第一篇：黔西南州鄉(鎮、街道)便民服務中心建設方案

黔西南州鄉（鎮、街道）便民服務中心建設方案

（初 稿）

為進一步深化黔西南州行政審批制度改革，推動行政審批與公共服務向基層延伸，簡化行政審批環節，提高行政審批效率，優化行政審批服務，規范行政行為，拓展服務領域，提升我州服務基層、服務企業、服務群眾的能力和水平，現結合州情實際，特制定以下實施方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以“便民、利民、規范、高效”為宗旨，以建立高標準、規范化、服務型鄉（鎮、街道）便民服務中心為標準，按照依法行政、廉政勤政、公正公開的要求，通過整合優化和服務創新，進一步推進鄉（鎮、街道）和基層站辦所轉變職能，提高機關工作人員的辦事效率和服務水平，打造一個方便快捷、高效廉潔、規范透明的基層行政服務平臺，創建優質、高效、便捷、規范的政府服務環境。

二、工作目標

（一）2012年12月31日前，全州所有鄉（鎮、街道)都要建設好便民服務中心。涉及鄉（鎮、街道)行政機關所在地，要將便民服務中心與政權建設統籌規劃建設，便民服務中心一并交付投入使用。

（二）2014年前建設好鄉（鎮、街道)便民服務中心電子監察和網上審批系統，實現州、縣、鄉（鎮、街道)三級聯網

（三）按照便民、利民、實在、實用的原則，整合現有

資源，把鄉（鎮、街道)群眾信訪中心、惠民服務中心納入便民服務中心統一管理，打造三位一體的綜合服務平臺，真正使中心成為提供便利服務的綠色通道、農民群眾脫貧致富的信息基地、集體資金資產資源陽光運作的監管平臺、化解各類矛盾糾紛的前沿窗口。

三、建設模式

按照因地制宜、分類建設的原則，鄉（鎮、街道)便民服務中心采取大廳模式運行：便民服務中心設立辦事大廳，鄉（鎮、街道)有關涉農部門及基層站所在大廳設立辦事窗口，為群眾提供“一站式”服務。

四、建設標準

（一）硬件標準：

1、全州140個鄉（鎮、街道)按照每個200萬的標準投資建設；

2、有統一的中心標牌：鄉鎮、街道辦事處便民服務機構名稱統一為“××鄉（鎮、街道)便民服務中心”。便民服務中心標識式樣、字體、風格等由州政務服務中心統一規定設置，在辦公地點正面顯著位置橫排固定。

3、有群眾熟知的固定熱線電話；

4、有檔案柜；

5、有方便群眾辦事的坐椅、飲水機等；

6、各窗口有明顯的標識牌；

7、室內有公示告知版面；有條件的要配備辦公電腦、電子顯示屏、觸摸屏。

（二）軟件建設

1、人員配備到位。有中心負責人和固定的窗口工作人

員，實行掛牌上崗；

2、辦事流程明示。規范辦理項目，對進駐辦理的審批、服務和收費項目及辦事環節進行梳理，制作辦事流程圖、《辦事指南》和便民服務卡；

3、建立健全各類制度。建立首問責任制、限時辦結制、一次性告知制、服務承諾制、預約服務制及廉政建設、責任追究等制度，各種制度上墻公開，并設有群眾意見簿；

4、崗位職責明確。根據工作性質和特點，制定中心負責人和各辦事窗口的工作職責，并有考核辦法。

五、主要職責

鄉（鎮、街道)便民服務中心隸屬當地鄉鎮政府管理，在業務上接受州、縣（市）政務服務中心指導，鄉（鎮、街道)便民服務中心主要承擔以下幾個方面職責：

1、承擔鎮政府職權范圍內的審批審核、證照辦理、申報發放等各類行政服務。

2、受理與村鎮建設、群眾生活密切相關的行政審批事項和公共服務事項。

3、接待群眾來信來訪，政策咨詢、技術指導、法律援助等便民服務。

4、對權限內的事項，直接辦理、限時辦結、聯審聯辦，對需要到縣辦理的事項，實行全程幫辦領辦服務。

六、經費投資

為確保順利推進便民服務中心標準化建設，對全州140個鄉（鎮、街道)按照統一標準建設，按每個鄉（鎮、街道)200萬元的標準進行建設，用于中心場地建設，辦公設施的購置及標牌的制作，電腦、辦公桌椅的采購，符合政府采購的統一納入采購辦購置，便民服務中心運行工作經費由鄉鎮在預算的公業務費中統一安排，財政不再單列。

七、工作要求

（一）各級政府和部門要提高認識，加強領導。建立鄉（鎮、街道)便民服務中心是服務社會、服務群眾的第一“窗口”，是黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶，是新形勢下提高執政能力建設的有效載體，是加強機關效能建設的內在要求。各鄉（鎮、街道)要把推進便民服務中心建設作為一項重要工作擺上議事日程。要嚴格按照鄉（鎮、街道)便民服務中心建設的標準，科學合理設置窗口，最大限度地方便群眾辦事，確保認識、項目、人員、運轉、監督、考評到位。縣（市）有關部門要對涉農的審批、收費項目進行認真梳理，對能下放到鄉鎮政府、街道辦事處和基層站所的審批權限予以下放，最大可能地提高辦事效率，方便農民群眾。

（二）實事求是，因地制宜。各鄉（鎮、街道)要本著“便民、利民、實在、實用”的原則，對基層站所和鄉（鎮、街道)現有的辦公場所進行有效整合，統一管理、科學利用，實現資源利用率的最大化。原則上各鄉（鎮、街道)都要設立辦事大廳，各基層站所在大廳設立辦事窗口。積極推進電子政務建設，逐步實現州縣（市）、鄉（鎮、街道)三級聯網。

（三）加強指導，強化管理。州、縣（市）政務服務中心要主動做好與鄉（鎮、街道)便民服務中心的對接工作，加強對鄉鎮（街道）便民服務中心的業務指導，鄉（鎮、街道)便民服務中心建設年度目標考核由縣（市）政府授權縣（市）政務中心單獨考核，統一表彰，加大對窗口工作人員的培訓力度。各鄉（鎮、街道)要加強對便民服務中心的日

常管理和監督，確定一名副職領導干部兼任便民服務中心主任，負責中心的全面工作。要加強中心內部管理制度建設，按照機關效能建設的要求，建立嚴格科學的管理機制和激勵約束機制，制定考勤管理和年度工作業績考核辦法。要結合本地實際，開展形式多樣的便民利民活動，促進鄉（鎮、街道)基層干部增強服務意識，改進工作作風，提高服務能力、服務水平和服務效率。

（四）注重實效，加強督查。建設鄉（鎮、街道)便民服務中心要注重實效，在創新為民服務內容，探索為民服務方式，提高為民服務水平上下功夫。切忌做表面文章，流于形式，浪費人力、財力。縣（市）監察部門要把便民服務中心建設和服務情況作為落實黨風廉政建設責任制檢查考核的一項重要內容。加強監督檢查，對集中辦公不到位、設施不到位、人員不到位、事項不到位、運轉不到位等問題要及時督促整改，對違反機關工作人員行為規范的窗口工作人員，要嚴肅處理。

黔西南州政務服務中心

2012年3月20日

第二篇：鄉鎮便民服務中心建設淺議

鄉鎮便民服務中心建設淺議

鄉（鎮）便民服務中心是廣大農民群眾的迫切愿望、是打造服務政府的具體表現、是優化發展環境的必然要求、是加強廉政建設的重要手段。為認真貫徹省、市紀委關于全面加強鄉（鎮）便民服務中心建設的要求，我縣紀委監察局深入鄉（鎮）、村、組，通過召開座談會等形式，對鄉（鎮）便民服務中心建設工作進行了深入調研。現就我縣鄉（鎮）便民服務中心的建設現狀、存在的問題和如何進一步完善等問題談點粗淺的看法。

一、鄉（鎮）便民服務中心建設的基本情況及成效

我縣是從2006年開始建立鄉（鎮）便民服務中心，至2008年，全縣10個鄉（鎮）均成立了便民服務中心，累計服務場所面積達1200多平方米，通過群眾辦理各種服務反饋情況看，群眾滿意率達到98%以上，逐步形成了群眾滿意的有效服務模式和“群眾對干部、干部對干部、窗口對窗口”的有效監督體系，杜絕了“不給好處不辦事，給了好處亂辦事”的腐敗行為，從服務中心運轉至今未發現鄉（鎮）干部在為民服務方面有違紀行為，有效地促進了黨風廉政建設，在群眾中樹立了良好的親民便民形象。主要成效體現在以下幾個方面：

1、創新工作模式，方便了人民群眾。實行集中辦公，將與農民群眾生產、生活息息相關的民政、國土、規劃、計生、勞保、農醫、水利、農技、畜牧、水產、林業、農機、農經、組織關系接轉等部門及相關的服務項目，統一納入中心，通過受理、承辦、回復三個環節，實現進一道門、一個窗口、一處審批、一站式服務、一次性辦結，最大限度地為群眾辦事。

2、完善工作制度、提高了辦事效率。便民服務中心建立了首問責任制、限時辦結制、“一站式”服務制、辦結銷號制、領導坐崗制等系列服務制度，為群眾提供“零距離”、“全方位”和“一站式”服務。切實解決了以往群眾辦事“人難找、臉難看、門難進、事難辦”的問題，切實提高了辦事效率，并得到了群眾的高度贊譽。

3、改善服務態度，密切了黨群干群關系。便民服務中心制定了“熱情周到、高效服務、依法辦事、清正廉潔”的服務守則，要求中心工作人員熱情接待、耐心解釋，堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為服務標準，以“微笑多一點，服務多一點”的工作作風，從根本上改變了過去各自為戰和有意刁難群眾的現象，有效地改善了黨群干群關系，進一步樹立了政府的良好形象。

4、規范辦事程序，推進了廉政建設。中心工作人員從受理到辦結提供全程服務、規范程序，對受理的每一件事情、辦理的每一個證件，都會認真對待，并通過公開辦事程序和收費標準，把各項事務的辦理置于群眾的監督之下，杜絕了暗箱操作，避免了違規操作，防止了吃、拿、卡、要現象，推進了源頭治腐工作，推進了機關效能建設。

二、鄉（鎮）便民服務中心存在的主要問題

鄉（鎮）便民服務中心歷經二年，雖然取得了一定的成效，但仍存在一些問題，具體表現在以下幾方面：

1、認識不到位。有的人認為設立鄉（鎮）便民服務中心作用不大，是“形象工程”、“政績工程”，只是迎接上級檢查而已；有的人認為中心提供的服務不是大多數人民群眾所需要的；有的人認為中心設立辦公窗口是多余的，浪費了人力物力。

2、規范不到位。鄉（鎮）存在多種形式的服務中心，有紀委監察局牽頭設立的便民服務中心、有組織部牽頭的“三民”服務中心、政法委牽頭的矛盾糾紛調處中心、農業局牽頭的農業服務中心等多種形式，造成資源損失，并且未形成經常性、制度性、規范性。

3、管理不到位。雖然有的中心有人員、有制度，但缺少相應的管理機制和有效的監督機制，存在有崗無人，有人無事的現象。

4、硬件不到位。辦公設施陳舊，未配套電腦等相應的設備，經費也得不到保障。

5、進駐不到位。由于辦公條件限制，加之與上級部門之間的協調不到位，主要表現在省直管單位和縣直管單位，該進駐中心的而未進駐。

6、人員不到位。鄉（鎮）中心工作較多、煩雜，人員又少，并且一般都有駐、掛村任務，中心工作人員要經常下村或承擔其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續，有的甚至有崗無人。

三、加強鄉（鎮）便民服務中心建設的幾點意見

建立、完善和辦好鄉（鎮）便民服務中心，重在便民，實在利民，貴在為民。各級黨政及其領導要有為民辦事的決心、為民解難的苦心、為民排憂的誠心、為民著想的熱心，幫民致富的真心，更要做到“四個健全，四個到位”，正確處理好三個方面的關系。

1、健全組織機構，人員落實到位。一是領導重視。鄉（鎮）黨委、政府要把便民服務中心建設放在當前工作的首位，黨政“一把手”要作為第一責任人親自抓，進駐中心站辦所的上級主管部門也必須高度重視中心的建設，保證人員的到崗到位；二是建立機構。要建立由鄉（鎮）主要領導擔任第一責任人的便民服務中心領導小組，統一各方面的思想認識，經常聽取中心運行情況匯報，及時研究解決好中心建設過程中遇到的實際問題；三是人員配備。要重視中心工作人員的選配，應選派素質高、業務精的干部到中心工作，中心工作人員實行雙重領導，業務受上級主管部門指導，日常工作接受鄉（鎮）便民服務中心領導和管理。

2、健全服務功能，項目集中到位。一是科學設置服務功能。從群眾最關心的熱點、難點問題入手，在給予便民服務中心科學準確定位的基礎上合理設置服務窗口，突出便民服務，完善項目結辦、代辦服務功能。二是項目進駐中心到位。服務項目的設置至少應包括：黨建（組織關系轉接）、農業綜合、計生、民政、司法、國土、規劃、農醫、勞保、綜治、林業等部門，便民服務中心服務窗口的設置，要充分體現便民、為民，有條件進駐中心的單位和服務事項，要盡量進駐中心，與人民群眾關系密切的服務內容，要堅決進駐中心，只有合理設置服務窗口，才能有效地實現中心的服務功能，才能把鄉（鎮）便民服務中心建成真正的親民、為民、便民的集中服務辦公場所。

3、健全規章制度，運行機制到位。一是健全規章制度。中心要建立健全并執行好辦事公開、首問負責、限時辦結、收費管理、考勤考核、建檔銷號制、回訪制、分類管理制度和責任追究等各項規章制度，確保中心高效運轉，管理制度化、規范化。二是強化外部監督。要按照政務公開的要求，將集中在中心的所有服務事項、服務單位和人員、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準和依據等通過多種方式現場公開，并公布縣、鎮兩級效能投訴電話，設立意見箱，接受群眾的監督。三是嚴格考核獎懲。建立中心日常檢查考核機制，加強對業務辦理、服務規范、舉報投訴等情況的督查，將工作人員的工作業績、考核評議結果與窗口部門及人員的考核結合起來，根據考核結果進行獎懲。

4、健全辦公設施，中心管理到位。一是硬件建設。中心應建在臨街道、近政府、方便群眾辦事，又便于與各位領導和職能部門隨時取得聯系的地方。辦公設備應根據人口、工作量等情況配置必要的服務設施，包括電話、電腦、桌椅、飲水及冬天取暖、夏天消暑設施。二是軟件建設。要建立健全配套的崗位職責制度，制定工作導行圖、工作流程圖必須張貼上墻，辦事告知單要發放到群眾手中，制度和服務項目應裝訂成冊，供服務雙方共同遵守，確保便民服務中心運轉有章可依。三是確保經費。辦公經費各鄉鎮要列入財政預算，確保中心工作的正常運作。四是做好內業。中心要建立健全各種臺帳和報表，對窗口辦件、資金流轉和考勤考核等方面的情況，進行全面、準確的記錄和匯總，定期向鄉（鎮）領導和縣行政服務中心報送。

5、需正確處理好三種關系

一是需正確處理好牽頭單位、責任單位與主管領導的關系。值得注意的是，近幾年來，各部門、各單位根據各自功能，組建了“三民”服務中心、矛調中心、農業服務中心等，這些中心的組建，大部分是那個部門、單位牽頭組建就由那個部門或單位主管，責任也同樣由其承擔，鄉（鎮）只是提供場所而已，這樣勢必影響整體效能，我們認為，改進的辦法是將多個服務中心功能進行有機整合，由多個部門牽頭主管，歸口到一個部門牽頭主管，上級業務主管部門為業務責任單位，黨委、政府負責中心工作人員的組織領導和工作的組織實施，鄉（鎮）黨委書記是便民服務中心組建的第一責任人，縣行政服務中心管理辦公室應該是組建鄉鎮便民服務中心的牽頭單位，各業務主管部門應該是業務指導的責任單位，縣紀檢監察和鄉（鎮）紀委應具體負責組建和操作運行的監督檢查。

二是需正確處理好中心工作人員與鄉鎮人員緊張的關系。針對中心業務量大、人手相對緊缺、人員難到崗的問題，要堅持“集約使用，資源共享”的原則，改革傳統的管理模式和工作習慣，通過挖掘潛力，優化組合，充分利用好人力資源，要對部門之間人員兼職使用進行大膽探索，通過委托、授權辦理等方式實行“一人多崗”，使相關服務事項集中到專人辦理，理順關系，簡政放權，騰出更多的人力服務于政府中心工作。建立“一人多崗”工作制度，要求窗口工作人員熟練掌握自身業務外，至少還應具備其它一個以上窗口的業務辦理能力，使群眾來時有人應，如果遇到比較復雜的辦理事項，也可初步告之所辦事項流程，推行“一人多崗”能有效地緩解了人少事多的工作矛盾，方便群眾辦事。同時電話預約和“AB”崗制度，“AB”崗制度是A崗責任人因事不在崗，必須提前一天做好工作移交，B崗責任人要主動、及時頂崗，避免出現無人在崗的現象。B崗責任人在頂崗期間，享有A崗責任人的職責權利，并對A崗的工作負責。

三是需正確處理好鄉鎮便民服務中心與縣行政服務中心的關系。各鄉（鎮）要實現與縣行政服務中心和縣直有關單位的信息對接，需報經上級部門審批的上報件，要在規定時限內上報到縣行政服務中心審批辦理。縣行政服務中心管理辦公室及縣直相關部門要根據基層工作的實際需要，定期到鄉（鎮）便民服務中心現場辦公和指導工作，提高工作效率，為民辦好事、辦實事。為使群眾小事不出村，大事不出鄉（鎮），鄉（鎮）便民服務中心可延伸便民服務范圍，即：在村級設立便民服務站或聯絡點。形成“以縣行政服務中心為龍頭、鄉（鎮）便民服務中心為紐帶、村級便民服務站為基礎”的三級聯動便民服務網絡。

第三篇：鄉鎮便民服務中心建設淺議

鄉鎮便民服務中心建設淺議

發表時間：2009-7-25 18:32:37 文章來源：中廉輿情 【大 中 小】 【打印】

建立鄉（鎮）便民服務中心是廣大農民群眾的迫切愿望、是打造服務政府的具體表現、是優化發展環境的必然要求、是加強廉政建設的重要手段。為認真貫徹省、市紀委關于全面加強鄉（鎮）便民服務中心建設的要求，我縣紀委監察局深入鄉（鎮）、村、組，通過召開座談會等形式，對鄉（鎮）便民服務中心建設工作進行了深入調研。現就我縣鄉（鎮）便民服務中心的建設現狀、存在的問題和如何進一步完善等問題談點粗淺的看法。

一、鄉（鎮）便民服務中心建設的基本情況及成效

我縣是從2006年開始建立鄉（鎮）便民服務中心，至2008年，全縣10個鄉（鎮）均成立了便民服務中心，累計服務場所面積達1200多平方米，通過群眾辦理各種服務反饋情況看，群眾滿意率達到98%以上，逐步形成了群眾滿意的有效服務模式和“群眾對干部、干部對干部、窗口對窗口”的有效監督體系，杜絕了“不給好處不辦事，給了好處亂辦事”的腐敗行為，從服務中心運轉至今未發現鄉（鎮）干部在為民服務方面有違紀行為，有效地促進了黨風廉政建設，在群眾中樹立了良好的親民便民形象。主要成效體現在以下幾個方面：

1、創新工作模式，方便了人民群眾。實行集中辦公，將與農民群眾生產、生活息息相關的民政、國土、規劃、計生、勞保、農醫、水利、農技、畜牧、水產、林業、農機、農經、組織關系接轉等部門及相關的服務項目，統一納入中心，通過受理、承辦、回復三個環節，實現進一道門、一個窗口、一處審批、一站式服務、一次性辦結，最大限度地為群眾辦事。

2、完善工作制度、提高了辦事效率。便民服務中心建立了首問責任制、限時辦結制、“一站式”服務制、辦結銷號制、領導坐崗制等系列服務制度，為群眾提供“零距離”、“全方位”和“一站式”服務。切實解決了以往群眾辦事“人難找、臉難看、門難進、事難辦”的問題，切實提高了辦事效率，并得到了群眾的高度贊譽。

3、改善服務態度，密切了黨群干群關系。便民服務中心制定了“熱情周到、高效服務、依法辦事、清正廉潔”的服務守則，要求中心工作人員熱情接待、耐心解釋，堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為服務標準，以“微笑多一點，服務多一點”的工作作風，從根本上改變了過去各自為戰和有意刁難群眾的現象，有效地改善了黨群干群關系，進一步樹立了政府的良好形象。

4、規范辦事程序，推進了廉政建設。中心工作人員從受理到辦結提供全程服務、規范程序，對受理的每一件事情、辦理的每一個證件，都會認真對待，并通過公開辦事程序和收費標準，把各項事務的辦理置于群眾的監督之下，杜絕了暗箱操作，避免了違規操作，防止了吃、拿、卡、要現象，推進

了源頭治腐工作，推進了機關效能建設。

二、鄉（鎮）便民服務中心存在的主要問題

鄉（鎮）便民服務中心歷經二年，雖然取得了一定的成效，但仍存在一些問題，具體表現在以下幾方面：

1、認識不到位。有的人認為設立鄉（鎮）便民服務中心作用不大，是“形象工程”、“政績工程”，只是迎接上級檢查而已；有的人認為中心提供的服務不是大多數人民群眾所需要的；有的人認為中心設立辦公窗口是多余的，浪費了人力物力。

2、規范不到位。鄉（鎮）存在多種形式的服務中心，有紀委監察局牽頭設立的便民服務中心、有組織部牽頭的“三民”服務中心、政法委牽頭的矛盾糾紛調處中心、農業局牽頭的農業服務中心等多種形式，造成資源損失，并且未形成經常性、制度性、規范性。

3、管理不到位。雖然有的中心有人員、有制度，但缺少相應的管理機制和有效的監督機制，存在有崗無人，有人無事的現象。

4、硬件不到位。辦公設施陳舊，未配套電腦等相應的設備，經費也得不到保障。

5、進駐不到位。由于辦公條件限制，加之與上級部門之間的協調不到位，主要表現在省直管單位和縣直管單位，該進駐中心的而未進駐。

6、人員不到位。鄉（鎮）中心工作較多、煩雜，人員又少，并且一般都有駐、掛村任務，中心工作人員要經常下村或承擔其它工作，造成人員不能堅守崗位，工作時斷時續，有的甚至有崗無人。

三、加強鄉（鎮）便民服務中心建設的幾點意見

建立、完善和辦好鄉（鎮）便民服務中心，重在便民，實在利民，貴在為民。各級黨政及其領導要有為民辦事的決心、為民解難的苦心、為民排憂的誠心、為民著想的熱心，幫民致富的真心，更要做到“四個健全，四個到位”，正確處理好三個方面的關系。

1、健全組織機構，人員落實到位。一是領導重視。鄉（鎮）黨委、政府要把便民服務中心建設放在當前工作的首位，黨政“一把手”要作為第一責任人親自抓，進駐中心站辦所的上級主管部門也必須高度重視中心的建設，保證人員的到崗到位；二是建立機構。要建立由鄉（鎮）主要領導擔任第一責任人的便民服務中心領導小組，統一各方面的思想認識，經常聽取中心運行情況匯報，及時研究解決好中心建設過程中遇到的實際問題；三是人員配備。要重視中心工作人員的選配，應選派素質高、業務精的干部到中心工作，中心工作人員實行雙重領導，業務受上級主管部門指導，日常工作接受鄉（鎮）便民服務中心領導和管理。

2、健全服務功能，項目集中到位。一是科學設置服務功能。從群眾最關心的熱點、難點問題入手，在給予便民服務中心科學準確定位的基礎上合理設置服務窗口，突出便民服務，完善項目結辦、代辦服務功能。二是項目進

駐中心到位。服務項目的設置至少應包括：黨建（組織關系轉接）、農業綜合、計生、民政、司法、國土、規劃、農醫、勞保、綜治、林業等部門，便民服務中心服務窗口的設置，要充分體現便民、為民，有條件進駐中心的單位和服務事項，要盡量進駐中心，與人民群眾關系密切的服務內容，要堅決進駐中心，只有合理設置服務窗口，才能有效地實現中心的服務功能，才能把鄉（鎮）便民服務中心建成真正的親民、為民、便民的集中服務辦公場所。

3、健全規章制度，運行機制到位。一是健全規章制度。中心要建立健全并執行好辦事公開、首問負責、限時辦結、收費管理、考勤考核、建檔銷號制、回訪制、分類管理制度和責任追究等各項規章制度，確保中心高效運轉，管理制度化、規范化。二是強化外部監督。要按照政務公開的要求，將集中在中心的所有服務事項、服務單位和人員、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費標準和依據等通過多種方式現場公開，并公布縣、鎮兩級效能投訴電話，設立意見箱，接受群眾的監督。三是嚴格考核獎懲。建立中心日常檢查考核機制，加強對業務辦理、服務規范、舉報投訴等情況的督查，將工作人員的工作業績、考核評議結果與窗口部門及人員的考核結合起來，根據考核結果進行獎懲。

4、健全辦公設施，中心管理到位。一是硬件建設。中心應建在臨街道、近政府、方便群眾辦事，又便于與各位領導和職能部門隨時取得聯系的地方。辦公設備應根據人口、工作量等情況配置必要的服務設施，包括電話、電腦、桌椅、飲水及冬天取暖、夏天消暑設施。二是軟件建設。要建立健全配套的崗位職責制度，制定工作導行圖、工作流程圖必須張貼上墻，辦事告知單要發放到群眾手中，制度和服務項目應裝訂成冊，供服務雙方共同遵守，確保便民服務中心運轉有章可依。三是確保經費。辦公經費各鄉鎮要列入財政預算，確保中心工作的正常運作。四是做好內業。中心要建立健全各種臺帳和報表，對窗口辦件、資金流轉和考勤考核等方面的情況，進行全面、準確的記錄和匯總，定期向鄉（鎮）領導和縣行政服務中心報送。

5、需正確處理好三種關系

一是需正確處理好牽頭單位、責任單位與主管領導的關系。值得注意的是，近幾年來，各部門、各單位根據各自功能，組建了“三民”服務中心、矛調中心、農業服務中心等，這些中心的組建，大部分是那個部門、單位牽頭組建就由那個部門或單位主管，責任也同樣由其承擔，鄉（鎮）只是提供場所而已，這樣勢必影響整體效能，我們認為，改進的辦法是將多個服務中心功能進行有機整合，由多個部門牽頭主管，歸口到一個部門牽頭主管，上級業務主管部門為業務責任單位，黨委、政府負責中心工作人員的組織領導和工作的組織實施，鄉（鎮）黨委書記是便民服務中心組建的第一責任人，縣行政服務中心管理辦公室應該是組建鄉鎮便民服務中心的牽頭單位，各業務主管部門應該是業務指導的責任單位，縣紀檢監察和鄉（鎮）紀委應具體負責組建和操作運行的監督檢查。

二是需正確處理好中心工作人員與鄉鎮人員緊張的關系。針對中心業務量大、人手相對緊缺、人員難到崗的問題，要堅持“集約使用，資源共享”的原則，改革傳統的管理模式和工作習慣，通過挖掘潛力，優化組合，充分利用好人力資源，要對部門之間人員兼職使用進行大膽探索，通過委托、授權辦理等方式實行“一人多崗”，使相關服務事項集中到專人辦理，理順關系，簡政放權，騰出更多的人力服務于政府中心工作。建立“一人多崗”工作制度，要求窗口工作人員熟練掌握自身業務外，至少還應具備其它一個以上窗口的業務辦理能力，使群眾來時有人應，如果遇到比較復雜的辦理事項，也可初步告之所辦事項流程，推行“一人多崗”能有效地緩解了人少事多的工作矛盾，方便群眾辦事。同時電話預約和“AB”崗制度，“AB”崗制度是A崗責任人因事不在崗，必須提前一天做好工作移交，B崗責任人要主動、及時頂崗，避免出現無人在崗的現象。B崗責任人在頂崗期間，享有A崗責任人的職責權利，并對A崗的工作負責。

三是需正確處理好鄉鎮便民服務中心與縣行政服務中心的關系。各鄉（鎮）要實現與縣行政服務中心和縣直有關單位的信息對接，需報經上級部門審批的上報件，要在規定時限內上報到縣行政服務中心審批辦理。縣行政服務中心管理辦公室及縣直相關部門要根據基層工作的實際需要，定期到鄉（鎮）便民服務中心現場辦公和指導工作，提高工作效率，為民辦好事、辦實事。為使群眾小事不出村，大事不出鄉（鎮），鄉（鎮）便民服務中心可延伸便民服務范圍，即：在村級設立便民服務站或聯絡點。形成“以縣行政服務中心為龍頭、鄉（鎮）便民服務中心為紐帶、村級便民服務站為基礎”的三級聯動便民服務網絡。

便民服務心相連——推行便民服務工作機制的調查

作者：石守強 文章來源：上竹鄉 點擊數：

更新時間：2010-12-21

一根電話線，將干群的心連起來；一塊公示牌，把黨委政府的心亮出來；一證送到戶，讓群眾的心熱起來。上竹鄉率先在全縣推行便民服務工作機制，經過一年多時間的運作實踐，取得了成功的經驗。

一、與時俱進的需要 上竹鄉距縣城以西9公里，207省道沿竹溪河呈一條直線橫貫6個行政村，從縣城至化龍山方向海撥緩步升高，呈“兩山夾一谷一河”地貌，全鄉1103戶4082人，農戶大多沿公路兩側居住，是縣級新農村建設示范鄉。現任鄉黨委書記，2009年初從縣委組織部門選拔而至，剛過而立之年，有著豐富的黨務部門工作經驗。初來乍到，他看到五保老人到鄉領取生活補助，不知道經辦人不在跑了空路而留下失望的眼神和蹣跚的身影；聽到群眾對鄉村干部作風問題的意見和要求；想到自身職責和政府職能轉變的時候，心被觸動。推行“便民服務”話題被提上黨委重要議事日程，領導班子迅速形成了“變群眾到鄉政府辦事為干部服務上門全程代理”的共識。這是經濟社會發展的需要。“發展是第一要務、穩定是第一責任、服務是第一職能”擺在了鄉黨委和政府面前，客觀上迫切要求政府轉變職能，改進服務，為經濟發展和社會全面進步創造良好的環境。在鄉村推行便民服務，能有效節省群眾辦事時間與精力，提高辦事效率，進而也改善區域性投資環境，促進經濟發展和社會進步。這是改善干群關系的需要。現實中，群眾對辦事部門不熟，辦事程序不清楚，往往要跑好幾趟才能辦好事情，費工費力，增加開支，心有怨氣，影響了老百姓對政府部門的滿意程度。鄉村級便民服務活動的開展，在老百姓與政府部門之間無疑是架起了一座連心橋，能有效地改善黨群、干群之間的關系。這是轉變干部作風的需要。隨著效能建設的逐步深入，政府機關的工作作風，工作效能雖較之以往有了很大改善，但在一定程度上還存在辦事拖拉，責任心不強，工作效率低，服務質量差的現象，群眾對此存在一定看法。便民服務機制的建立完善，對鄉村干部提出了明確的職責和要求，監督便捷有力，有利于在工作實踐中改進干部作風。思路決定出路，鄉黨委政府在充分調研、反復論證的基礎上，以解決群眾“辦事難”為突破口，在全鄉推行便民服務全程代理工作，思想達到了高度的統一。“便民服務全程代理工作”在干部思想認識轉變和外部環境變化雙重影響下應運而生。

二、主要做法和經驗 工作中，他們從群眾最需要的事辦起，從能做好的事情抓起，靠載體運行、靠真情服務、靠程序規范、靠制度落實。構建便民服務載體。按照“有房子、有牌子、有人員、有制度、有記錄、有考核”的要求，鄉設立了便民服務中心，村建立便民服務代理點、明確村“三職”干部為代理員，完成了組織機構、人力資源配備，形成了鄉村兩級便民服務網絡。鄉便民服務中心投入2萬元，購置辦公桌椅、電腦、電話、檔案柜、飲水機等；為6個村設立了10部免費使用電話供群眾拔打，確定村活動室為辦公場所，配備相應辦公設施，匯編相關政策法規、辦事指南、申報表格等工作資料。在村公房所在地醒目位置設立了大型固定公示牌，公布了全程代理的范圍、相關政策、業務干部聯系電話等內容。同時，鄉上先后6次培訓鄉中心和村代理員80余人次，為開展好便民服務提供智力支撐。明確便民服務內容。按照一切方便群眾的原則，把各類與群眾日常生活、生產密切相關的產業發展、民政、計生、公安、土管等項目和社會矛盾調處、社會保障服務等都納入服務范圍。大體涉及6個方面17項之多：一是證照代辦服務。包括建房、用材、生育、戶口遷移審批等；二是咨詢指南服務。包括法律、政策、農技知識、市場信息、外出就業等方面的信息咨詢；三是公益

事業服務。包括計生、扶貧幫困、環境衛生、通訊等公益服務；四是政策兌現服務。包括各類涉農政策的及時足額兌現；五是民事調解服務。包括撫（贍）養、繼承、債務、承包地、山林、房屋宅基地、交通事故等方面的糾紛；六是村民致富服務。包括農業種養殖結構調整、優良品種引進、生產技術指導、農副產品促銷和個體私營企業興辦涉及用地用電審批、產品開發、貸款協調等。規范便民服務程序。全程代理分鄉、村兩級，申辦人可根據審批權限進行選擇，并按照受理、承辦、回復等3個程序規范化辦理。受理，申辦人到村代理點，提出辦理事項申請，由代理員進行審核登記。對能夠實行代辦的事項，在向群眾說明必要的辦理要求和程序基礎上，承諾工作期限，并于2個工作日內報鄉代理中心；對不能辦理的，按照政策規定進行必要的解釋。承辦，鄉服務中心對村代理點提交的申辦人材料按要求進行審核、登記，負責把每次服務的時間、對象、內容、解決途徑及辦理結果詳細記錄，整理存檔。對承辦事項，鄉黨委、鄉政府按照審批權限由業務機構辦理、辦結后，3個工作日內返還村代理點。回復，承辦事項辦結后,由村代理點于2個工作日內將辦理結果通知申辦人,并請申辦人在承辦回執單上簽署滿意程度意見，凡是涉及費用代收的，一律出具書面收據，辦結后與農戶據實結算。健全便民服務制度。鄉服務中心制定了服務規范標準、佩證上崗制、一次性告知制度、首問責任制度、限時辦結制度、服務承諾制度、辦結公告制度、效能投訴制度、文明辦公制度、責任追究制、便民服務中心內部管理制度、村便民服務全程代辦站工作制度等12項便民工作制度；全鄉范圍內形成了《上竹鄉便民服務全程代理范圍告知》、《上竹鄉便民服務免費電話點明白卡》、《上竹鄉便民服務全程代理電話點宣傳紙》、《上竹鄉便民服務全程代理工作職責》、《上竹鄉村干部全天候服務制度》及代理員定期培訓工作等一套保障便民服務工作有效運行的制度體系。完善了民政救助管理、扶貧資金發放、宅基地審批、流動人口婚育證明辦理等流程圖13個。在保障措施上，建立了科學的責任管理制度，由鄉領導小組實行定期督查考核，作為考評的主要依據。

三、取得的初步成效。“現在辦事就是方便，只需一句話或一個電話，什么事情都解決了！鄉上、村上的干部為我們老百姓服務可真是沒話說。”這是湘坪村主任于延德僅用1天時間，為村民嚴守平、王永成和楊先丕等3名群眾辦理完成自用材采伐和用地手續再次得到的印證。便民服務全程代理工作推行后，享受或沒享受全程代理服務的農戶，認可度和滿意率都比較高。他們認為，通過撥打免費電話，能有效減輕農民辦事時間、精力、費用的支出成本；通過便民服務公示牌，群眾能明白政策和相關事項規定，感受到鄉村干部為民服務的誠意；通過全程代理工作的開展，極大節省了群眾辦事時間和精力，對干部的信任程度明顯提高。如辦理木材采伐證，原來需要農戶拿著資料到村、鄉政府、林業局審批，而全程代理只需要農戶把資料交給村代理員按程序運作，最多5個工作日農戶就可足不出戶拿到采伐批準手續。便民服務全程代理工作機制推行以來，鄉機關干部認為，自己能夠集中精力處理業務，提高工作效率；通過下村服務群眾、上縣聯系職能部門，能夠更多地了解群眾需求，熟悉業務辦事程序，為履行好崗位職責，把學習政策、法規、業務知識變成了自覺行為。領導班子認為，機關干部的服務意識、責任意識、公仆意識明顯增強，干群關系更加和諧，黨委、政府在群眾中的威信逐步提升，農村群眾因行政審批難、政策落實不到位等原因上訪的少了，基本形成了群眾小事不出村、大事不出鄉的格局，建設服務型政府可以做得更好。縣級領導、相關部門負責人到上竹調研、檢查、指導中，也感受到了便民服務的變化，聽到了群眾的評價，見證了“小政府、大服務”的有形行動，把管理融入服務之中，在加強黨的建設、轉變政府職能中開展了積極有益的探索。推行便民服務全程代理工作機制的一年多時間中，上竹鄉便民服務中心共受理群眾申辦事項400余件，接受群眾使用免費電話政策咨詢300余人次，接待到訪30件次，群眾申辦事項辦結率和準確率均達到100%。

四、獲得的幾點啟示 啟示一：便民服務是踐行黨的根本宗旨的體現。便民服務全程代理工作機制，是政府職能、干部位置的回歸，是根本宗旨的體現，是與時俱進的需要。“小政府、大服務”是社會發展進步的必然要求，權為民用、情為民系、利為民謀，黨的各級干部尤其是農村基層干部要認清便民服務不是創新，而是黨的承諾、各級政府的承諾轉化為實際行動的基本要求，是建設學習型政黨、學習型黨組織和服務型政府的根本要求。啟示二：便民服務要建成縣鄉村三級網絡體系。從現行情況看，由于鄉級政府無行政審批職能，全程代理的范圍狹窄，辦理時間上無主動權，辦理程序上無發言權，相關具體政策無解釋權。鄉村為群眾辦事的全程代理，更多是發揮群眾與縣直業務部門“傳遞員”作用。便民服務的本質是行政服務，政府的行政審批分散在各職能部門，只有通過建立縣、鄉、村三級網絡，形成全程代理完整運行的組織體系，才能真正體現政府職能的精干、優質、高效。啟示三：便民服務要有嚴密規范的政務服務程序。既然是便民服務，應該什么事都能辦，什么事都應該辦。但是，有限的管理資源、物質手段和本身知識水平所限，無限的責任和有限的能力矛盾將逐步顯現。當便民服務行為變為干部崗位職責時，就必須要有嚴密規范的服務程序作為保障，處理好依法與便民的關系，讓懸掛在職能部門墻上的政務公開、辦事程序走出機關大門，以通俗易懂的模樣到群眾中去，讓群眾足不出村就可以知道審批條件、需要的資料、收費標準等信息。

啟示四：便民服務要有一定的人力和財力支撐。沒有相應的物質投入，就不可能有高效的產出。從實踐看，便民服務質量與效率取決于代理員的素質與態度，通訊、交通、社交成本都是不容回避的話題。建立便民服務全程代理工作機制，投入一定的人力財力物力，產出的是社會效益最大化，是政府為民親民的形象，是共產黨執政的民意基礎。通過人力、財力的有效保障，把便民服務全程代理工作辦成群眾受益的“惠民工程”，建成干部與群眾密切聯系、交流溝通的“金橋”，推進統籌城鄉發展的載體，才能真正打開黨委、政府服務群眾的“方便之門”。

第四篇：便民服務中心建設方案

京什社區便民（雙代）服務中心（站）建設方案

一、硬件設施

1、標識：京什小區社區便民服務中心。

2、選址：社區便民服務中心設在社區2#樓的一樓，服務大廳面積在140平方米左右。

3、配套設施：電子觸摸屏、顯示屏、服務評價器、電腦、電話機、打印機、傳真機、復印機、檔案柜等辦公設施，以及桌椅、茶幾、飲水機、雨傘、老花鏡、簽字筆、服務卡、辦事須知等便民用品，做到服務設施齊全。

4、窗口設置：大廳可設民政事務、勞動就業、社會保障、居民服務管理、計生衛生、綜合信息、黨員服務等窗口。

二、軟件設施

1、服務人員

中心實行坐班制，配備專、兼職工作人員4—6名，窗口人員可由市、鎮下派干部、大學生村官或專職社工人員擔任。

2、服務事項

涵蓋市政務中心、鎮便民服務中心梳理出來的所有集中到社區的所有辦事事項，并結合當地群眾的服務需求，適時增加自選服務事項。凡是群眾需要辦理的事項全部在社區辦，對社區不能辦理的事項，一律給予代辦或協辦，并實行服務承諾公開制，接受群眾監督。同時，所辦的所有事項要用專用登記本進行逐件登記。

3、服務平臺

建立較為完備的網絡基礎材料信息庫，依托市行政審批中心統一信息化業務系統平臺實現政務服務事項的電子化運行。建立網上虛擬辦事大廳，辦事群眾可進行網上申報，網上審批。

4、服務制度

（1）工作人員崗位職責；

（2）首問負責制度；

（3）一次性告知制度；

（4）AB崗工作制度；

（5）廉政建設管理制度；

（6）工作人員守則。

5、印章管理

群眾辦事中涉及的各類印章，采取以“印章加編號”的形式，分授到社區各個服務中心，同時，加強印章管理，建立印章使用審批、登記、備案、管理制度。

三、大廳布局

社區便民服務中心設置“一站式”服務大廳，實行“一站式”服務。

1、背景墻：背景墻為深藍色，背景墻上的標識為紅、藍兩只緊握的雙手構成的心形圖案，即：德陽社區圖案（紅色代表提供服務的一方，藍色代表接受服務的一方），下面為白字服務標語：“一切為了群眾”。

2、墻上布置內容（服務大廳墻面需張掛）：

（1）各項工作制度；

（2）工作人員形象公開欄；

（3）服務流程圖；

（4）辦事事項流程圖；

（5）電子顯示屏；

（6）電視機。

3、廳內布置：服務大廳內要放置電子觸摸屏，辦事群眾填寫表格、休息等所需的桌椅，飲水機等。

第五篇：鄉鎮便民服務中心建設規范

ICS 03.160 A 00

DB51 川

省

地

方

標

準

四

DB 51/T 1618—2013 鄉鎮（街道）便民服務中心建設規范

201312發布 201301實施

四川省質量技術監督局 發布 DB51/ 1618—2013

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 一般要求..........................................................................1 3 建筑設施..........................................................................1 4 工作設施..........................................................................1 5 標識..............................................................................2 6 應急管理..........................................................................2 7 進駐部門及項目....................................................................2

I

DB51/ 1618—2013

前言

本標準由四川省人民政府政務服務中心提出并歸口。本標準由四川省質量技術監督局批準。

本標準起草單位：四川省標準化研究院、四川省人民政府政務服務中心。

本標準主要起草人：岳立、牛建平、馮莉、羅光輝、楊路、張凱峰、楊玲、李文平、張應杰、周磊。

II

DB51/ 1618—2013 鄉鎮（街道）便民服務中心建設規范 范圍

本標準規定了四川省鄉鎮（街道）便民服務中心建設的一般要求、建筑設施、工作設施、標識、應急管理、進駐項目管理等。

本標準適用于四川省鄉鎮（街道）便民服務中心建設。2 一般要求 2.1 選址

便民服務中心應設在交通便利，方便群眾辦事的地方。2.2 建筑結構

便民服務中心建筑結構安全等級宜為二級，宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結構形式。2.3 建筑外觀 2.3.1 一般要求

便民服務中心主體建筑外觀應簡樸整潔、莊重大方。2.3.2 單位名稱標識

鄉鎮、城市街道辦事處建立的便民服務機構名稱統一為“×××鄉鎮人民政府（街道）便民服務中心”。便民服務中心標識統一按照白底紅字、宋體字制作，在辦公地點正面顯著位置橫排固定。3 建筑設施 3.1電力設施

3.1.1室內照明應照度適中，且符合節能環保要求。3.1.2應配備應急照明系統。3.1.3應配備不間斷電源系統。3.2消防設施

主體建筑應按《中華人民共和國消防法》要求配置消防設施，安裝防火滅火系統，設置緊急逃生通道等。4 工作設施 4.1 服務大廳設施

DB51/ 1618—2013 4.1.1 應配置意見箱（簿）。

4.1.2 可配置飲水機、手機充電臺、休息椅、復印機、公用電話、便民藥箱等便民設施。4.2 窗口設施 4.2.1 窗口硬件 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5 工作臺面高度宜為75 cm左右，寬為75 cm～100 cm，臺面顏色為深色。應配置窗口工作所需的資料柜、檔案柜、保險柜、物品柜及辦公桌椅等。應配備數量適宜的網絡接口及電源插座。應為服務對象提供辦事所需的文具。應配備電腦、打印機、掃描儀等設備。

4.2.2 窗口軟件

應將四川省行政審批通用軟件和電子監察系統接入便民服務中心。應提供開展便民服務工作所需的授權書、行政審批專用印章、物價部門頒發的收費許可證復印件及收費專用票據和辦事指南。5 標識 5.1 窗口指示牌

便民服務大廳窗口應設置窗口吊牌，內容包括窗口部門名稱、聯系及監督電話。5.2 政務公示牌

5.2.1 便民服務大廳應設置服務事項公示牌，內容包括窗口部門名稱、服務項目名稱、法定時限、承諾時限、收費標準及依據。

5.2.2 便民服務大廳應設置工作人員去向公示牌，內容包括部門名稱、工作人員姓名、照片和聯系電話、工作狀態。

5.2.3 便民服務大廳應設置政務公開欄，定期公布涉及轄區群眾的勞動就業、社會保險、社會救助、計劃生育、農用地審批、社會福利、涉農補貼、戶籍管理等事項。5.3 便民服務工作牌

工作牌內容應包括工作人員姓名、性別、崗位、照片及所屬單位名稱等基本信息。6 應急管理 6.1 制度

應按《中華人民共和國突發事件應對法》制定“應急處置預案”并制度化。6.2 實施

應將“應急處置預案制度”裝訂成冊，發放至窗口工作人員，并定期組織相關人員學習。每年應按“應急處置預案”定期演練。7 進駐部門及項目

DB51/ 1618—2013 7.1 進駐部門

民政、計生、財政、國土建設、人力資源和社會保障、醫療救助部門、公安派出所等面向社會服務的機構應在鄉鎮（街道）便民服務中心設立辦事窗口，并派駐窗口工作人員，集中受理或辦理行政審批事項和公共服務事項。7.2 進駐項目

應按政府要求將婚姻登記、公安戶籍辦理等納入鄉鎮（街道）便民服務中心辦理。同時，結合實際，在以上部門和項目納入便民服務中心的基礎上，將鄉鎮（街道）便民服務中心建設成為為民辦事、為民服務的綜合平臺。

_________________________________