第一篇：擔保公司業務培訓教程
?業務培訓教程－1
?主題
?擔保調查報告財務指標解析
?擔保調查注意事項
?公司網絡使用說明
?擔保調查報告財務指標解析
?財務指標體系
–償債能力指標
?短期償債能力指標
–流動比率、速動比率
?長期償債能力指標
–資產負債率、利息保障倍數
–獲利能力指標
–主營業務毛利率、成本費用利潤率、總資產收益率、凈資產
收益率
–經營能力指標
–總資產周轉率、凈資產周轉率、應收帳款周轉率、存貨周轉
率、營業周期
–其他指標
–總資產增長率、凈資產增值率、或有資產、或有負債
?流動比率
?＝流動資產/流動負債×100%
一般情況下，流動比率越高，短期償債能力越強。從債權人角度看，流動比率越高越好；從企業經營者角度看，過高的流動比率，意味著機會成本的增加和獲利能力的下降。
?速動比率
?=速動資產/流動負債×100%
其中：速動資產=貨幣資金+交易性金融資產+應收賬款+應收票據
交易性金融資產指為交易目的所持有的債券投資、股票投資、基金投資等。是原短期投資中以投機為目的（而不是套期保值）部分資產。
也可以按如下公式確定速動資產價值：
速動資產＝流動資產－存貨－待攤費用
一般情況下，速動比率越高，企業償債能力越強；但卻會因企業現金及應收賬款占用過多而大大增加企業的機會成本。
?資產負債率
?=負債總額/資產總額×100%
一般情況下，資產負債率越小，表明企業長期償債能力越強；從企業所有者來說，該指標過小表明對財務杠桿利用不夠；企業的經營決策者應當將償債能力指標與獲利能力指標結合起來分析。
?提示
?時點數
資產、負債、權益等資產負債表要素
?期間數
營業收入、利潤總額等利潤表要素
對期間數的利用要求周期夠長，一般為一年：一個會計年度，倒推一年等。
?利息保障倍數
?＝（利潤總額+利息費用）/利息費用
利息費用是指本期發生的全部應付利息，包括財務費用中的利息費用，計入固定資產成本的資本化利息。資本化利息雖然不在損益表中扣除，但仍然是要償還的。
利息保障倍數，又稱已獲利息倍數（或者叫做企業利息支付能力比較容易理解），是指企業生產經營所獲得的息稅前利潤與利息費用的比率（企業息稅前利潤與利息費用之比）。它是衡量企業支付負債利息能力的指標（用以衡量償付借款利息的能力）。企業生產經營所獲得的息稅前利潤與利息費用相比，倍數越大，說明企業支付利息費用的能力越強。因此，債權人要分析利息保障倍數指標，以次來衡量債權的安全程度。
?主營業務毛利率
?＝銷售毛利÷主營業務收入凈額×100％
銷售毛利＝主營業務收入凈額－主營業務成本
主營業務毛利率指標反映了產品或商品銷售的初始獲利能力。該指標越高，表示取得同樣銷售收入的銷售成本越低，銷售利潤越高。
?成本費用利潤率
?＝利潤總額/成本費用總額×100%
成本費用總額＝營業成本＋營業稅金及附加＋銷售費用＋管理費用＋財務費用成本費用利潤率指標表明每付出一元成本費用可獲得多少利潤，體現了經營耗費所帶來的經營成果。該指標越高，表明企業為取得利潤而付出的代價越小，成本費用控制得越好，盈利能力越強
?總資產收益率
?=凈利潤÷平均資產總額× 100%
總資產收益率，反映了企業利用全部經濟資源的獲利能力。該比率越高，表明資產利用的效率越高，說明企業在增收節支和節約資金 使用等方面取得了良好的效果；否則相反。實際上總資產報酬率（=息稅前利潤÷平均資產總額*100%）指標能更全面反映股東、債權人、國家的所得與總資產的關系，體現資產的獲利能力。
?凈資產收益率
?＝凈利潤/平均凈資產×100%
一般認為，凈資產收益率越高，企業自有資本獲取收益的能力越強，運營效益越好，對企業投資人、債權人的保證程度越高。
?總資產周轉率
?=主營業務收入凈額/平均資產總額X100%
主營業務收入凈額是指企業當期銷售產品、商品、提供勞務等主要經營活動取得的收入減去折扣與折讓后的數額。
該指標我們可以統一為次數，而不是天數。作為年度指標，不足年的要折算到年。總資產周轉率是考察企業資產運營效率的一項重要指標，體現了企業經營期間全部資產從投入到產出的流轉速度，反映了企業全部資產的管理質量和利用效率。通過該指標的對比分析，可以反映企業本年度以及以前年度總資產的運營效率和變化，發現企業與同類企業在資產利用上的差距，促進企業挖掘潛力、積極創收、提高產品市場占有率、提高資產利用效率、一般情況下，該數值越高，表明企業總資產周轉速度越快。銷售能力越強，資產利用效率越高。
?應收帳款周轉率
?＝賒銷收入凈額÷平均應收帳款
賒銷收入凈額較難通過報表來確定，一般直接采用主營業務收入。如果其他業務收入占比較大，也作為銷售收入處理。這里所稱的應收帳款還包括應收票據。
該指標我們可以統一為次數，而不是天數。作為年度指標，不足年的要折算到年。一般來說，應收帳款周轉率越高越好,表明公司收帳速度快，平均收賬期短，壞帳損失少，資產流動快，償債能力強。如果公司的應收帳款周轉率太高，則表明公司奉行較緊的信用政策，付款條件過于苛刻，這樣會限制企業銷售量的擴大，特別是當這種限制的代價（機會收益）大于賒銷成本時，會影響企業的盈利水平。
?存貨周轉率
?=銷貨成本/平均存貨余額
該指標我們可以統一為次數，而不是天數。作為年度指標，不足年的要折算到年。存貨周轉率反映了企業銷售效率和存貨使用效率。在正常情況下，如果企業經營順利，存貨周轉率越高，說明企業存貨周轉得越快，企業的銷售能力越強。營運資金占用在存貨上的金額也會越少。
?營業周期
?=存貨周轉天數+應收賬款周轉天數
可以從上述二指標套算。即營業周期＝360/存貨周轉率次+360/應收賬款周轉率次營業周期是指從取得存貨開始到銷售存貨并收回現金為止的這段時間。營業周期的長短取決于存貨周轉天數和應收賬款周轉天數。
?總資產增長率
?=本年總資產增長額/年初資產總額×100%
該指標越高，表明企業一定時期內資產經營規模擴張的速度越快。分析時，需要關注資產規模擴張的質和量的關系，以及企業的后續發展能力，避免盲目擴張。
?凈資產增值率
?＝(期末凈資產-期初凈資產)/期初凈資產
反映股東權益的增長速度。主要用于債權保障用。如果指標過小或為負數，原因是企業發生經營凈虧損，或股東分配過大。
?會計報表可信？
?未經中介審計的會計報告可能不能反映企業實際經營和財務狀況。
?會計報表表外數據同樣重要。
?非財務手段的查證可以驗證其經營和財務情況、揭示會計報表上不能反映的實際狀
況。
?或有資產、或有負債
?或有負債是企業一項潛在義務，其結果要通過未來不確定事項的發生或不發生予以證
實，計入“預計負債”。
?或有資產是導致經濟利益很可能流入企業，對或有資產不確認，只有到實際發生時才
確認。
?在此計量的或有事項發生的概率---什么是“很可能”---指發生概率大于50％但小于
或等于95％。
?常用的或有的事項有：
1、未決訴訟；未決仲裁；
2、企業對售后商品提供擔保（產品
質量保證、產品安全保證）；
3、商業票據背書轉讓或貼現（銀行承兌匯票貼現不作為或有事項）；
4、企業為其他單位債務提供擔保；
5、污染環境而可能發生的治污費用或可能支付的罰金；
6、稅收爭議時，有可能補交稅款或獲得稅款返還等。這些財務報表外項目是調查時需關注的事項。
?其他重要財務事項
?數據來源。源自企業財務報表或審計報告或統計報表或其他。
?影響持續盈利情況的重要事項。1）大額（超利潤10％以上的）資產處置收益；2）
大額（超利潤10％以上）的投資收益；3）大額（超利潤10％以上）補貼收入。3）大額（超總收入10％以上）的非公允交易的購銷。
?影響資產負債結構的重要事項。1）大額（超總資產10％以上）如保證金、查封等被
限制使用的資產；2）大額（超資本10％以上）股東及關聯單位和個人的往來。3）財務資產中法定權屬尚未辦理完成的或不屬于受保企業的大額（超資本10％以上）資產。
?輔助查證
?通過工商紅盾網、法院網、互聯網搜索引擎輔助查證受保人、反擔保保證人主體資格
合法性、涉訟、涉案等情況；
?受保人為企業的，至少查詢近期一個月的銀行單，與報表核對，與賬簿核對，以證實
財務資金的真實性，抽查大額資金來源和去向，以掌握是否未涉足民間借貸。?受保人為企業的，查看賬簿的“其他應收款”“其他應付款”科目中企業實際控制人
及其代理人的大額財務往來，驗證資金走向和用途正常。
?受保人為企業的，查看“管理費用”科目中有無列支訴訟費、財產保全費、律師費等
訴訟相關費用，查看“營業外支出”科目中有無列支賠款、罰款，驗證訴訟、受處罰情況。
?受保人為企業的，查看財務報表、審計報告、月度納稅申報表和年度所得稅匯算申報
表、統計報表、年度董事會股東會報告等，驗證財務數據的一致性。
?受保人為企業的，查看生產經營現場、近3月電費發票、工資發放單、稅單，驗證經
營是否正常。
?常用的信用查證手段
?信貸記錄－查詢人民銀行征信系統
?主體資格－查詢企業住所地工商網站。
?綜合信用記錄－浙江信用網
?訴訟判決執行記錄－各地法院網
–區、市、省、國家
第二篇：擔保業務培訓一
富國擔保公司培訓材料
擔保業務培訓一
本次培訓主要是對擔保業務的前期調查方面的第一次討論，也算拋磚引玉，歡迎各位踴躍提問補充。
一般而言，在接受銀行推薦的企業擔保申請后，我們首先會翻閱對方提供的基本資料，對其進行一個初步的判斷，在前往對方單位實地調查前，針對被保對象的類型，可以擬定一個保前調研提綱，內容上可以涉及：對象的行業特點、生產經營模式、發展前景和行業狀況；主營產品的技術特點、生產制造和品質保證；公司的管理架構、人力資源和企業文化；主要經營管理團隊的治理結構、人格特征，重要財務科目核實等。
XX公司因接獲國外大額訂單，缺少流動資金組織原材料和生產，擬向擔保公司申請500萬信用證打包貸款額度的擔保。該企業是一家消費類電子產品供應商，自身規模較小，生產能力較弱，但自身開發設計能力較強。基于該企業的現狀和擔保需求特征，項目保前調查提綱設計如下：
1.經營管理能力（主要包括管理團隊的組成、股權結構、分工協作等）。由于企業成立時間不長，股東人數多，應將調研重點放在股東之間的合作關系上。
2.貿易背景真實性和可行性分析（合同核實、采購商實力和信用資質、信用證開立行
資質和特殊條款、違約責任等），由于企業申請的是信用證打包貸款額度，客戶經
理可以把重點放在貿易真實性和企業履約能力上。
3.產品的供應能力（產能“瓶頸”、關鍵工序PCB制作和QWD貼片的外協產能及質量
保證、產成品的質量測試等），項目經理可以將此作為企業履約能力的輔助調研。
4.開發設計優勢的保障（主要研發團隊的組成、穩定性、激勵機制）
5.主要財務指標的核實（應收應付主要客戶往來記錄、其他應付項目落實、成本分布
等），由于企業初創。各項指標可能不會十分理想，僅僅分析財務報表不一定能確
認企業的還款能力，但這一項調研仍然很重要，至少可以幫助我們發現和排除風險
因素的存在。
6.參照訂單執行進度，分析企業的生產或者出貨的峰值和周期，以了解其具體的資金
需求。通過細化，可以增加其他需要了解的問題，一并列出。
調研提綱的具體實施
按照列出的提綱，項目經理先后和該企業多名管理者進行交流，了解到該公式核心管理團隊均為公式股東，股權相對均衡，且股東合作關系經過了多年磨合，職責界定清晰，分貝負責研發、生產、采購、銷售和綜合管理，彼此溝通情況良好，求同存異，對于公司發展過程和日常運作的主要事項，均采用集體決策，少數服從多數，避免一言堂。
通過合適項目的來源，手機相關信息，分析前期項目進度，并走訪最終客戶和元器件供應商，客戶經理基本可以確定：該筆大額訂單貿易背景完全真實，簽訂合同的是一家香港上市公司，從事該行業歷史悠久，業績良好，具備相當的履約能力，信用證的開證行排名在世界前50位，信用證議付足以保障。
對象產品生產主要包括主要零部件委托加工和整板總裝調試兩個過程，PCB板和QWD貼片工序均由外協廠家生產，主要的兩家外協廠家生產設計規模大大超過訂單要求的產能，且均已經通過ISO9001質量體系認證，具備產品供應和品質保證。完成貼片后的線路板由該公司自身進行參數設定、電壓調試、軟件安裝、整機老化和性能測試。經過現場考察，雖然該廠生產車間物理條件較差，但管理人員充分利用有限資源，積極開拓思路，因地制宜地設計了
工藝流程、流水線、檢測儀器臺、運用多種統計技術對整個生產過程進行有效監控，并從來料檢驗、過程控制并到最終檢測實行全方位監控，確保產品保質保量。
該企業從成立之初就將自己定位為高新技術企業，視技術研發為生命，投入了數年時間，大量的專業人才，緊跟國際行業技術領先潮流，自主開發了多項專利，盡管該企業的設計人員比較年輕，但屬于國內最早涉足該類產品研發的團隊之一，不拘泥于傳統，創新能力較強，主要技術骨干持有公司超過15%的股權，故團隊穩定性良好。
企業財務指標是申請貸款的最大障礙，從總體上判斷，該企業并不符合被擔保的條件，當年虧損，資產負債率高達90%，其他應付賬款過大，營運資金幾乎為零。但通過細致的成本分析，項目經理判定該項目毛利率水平較高，公司在保證原材料供應的情況下，能夠產生可靠的凈現金流入，確保持續的項目良性循環。而且從歷史記錄分析，該公司收付款項及時，工資支付正常，老員工占比較大，從而在客觀上保證了財務的穩定性。
貸款擔保的實施時間是本次調研的關鍵點，為了確定該實施時間，項目調研人員依據訂單安排，國內及國外主要零部件采購計劃及信用證回款周期，制定了具體到日的詳細資金需求分析表，從這份需求表上，項目調研人員提供出備選的擔保貸款發放時間段。
綜合上述調研提綱的完成內容，項目評審委員會全面分析了項目的風險點和可行性，最終同意為這家年銷售規模沒有超過700萬的企業提供了400萬單筆信用證打包貸款擔保，當年第一筆信用證順利履行，擔保機構遂追加擔保了一筆打包額度，幾張信用證履行下來，企業的經營狀況有了很大的改觀，兩年之后，企業發展壯大為一家年產值超過2.5億，創匯3000萬美元的行業龍頭企業之一。
通過以上案例，我們可以得出結論，客戶經理在每個擔保業務開始之初，認真分析企業提供的資料和信息，擬定合理而又有針對性的調研提綱，將會獲得事半功倍的效果。
另外探討下反擔保組合方案的設計:
一、保證反擔保
二、抵押反擔保
企業可以其合法的財產提供抵押反擔保。
（一）下列財產可以抵押：
1、企業所有的房屋和其他地上定著物；
2、企業所有的機器、交通運輸工具和其他財產；
3、企業依法有權處分的國有土地使用權、房屋和其他地上定著物；
4、企業依法有權處分的國有機器、交通運輸工具和其他財產；
5、企業依法承包并經發包方同意抵押的荒山、荒溝、荒丘、荒灘等荒地的土地使用權；
6、企業依法可以抵押的其他財產。
（二）下列財產不得抵押：
1、土地所有權；
2、耕地、宅基地、自留地、自留山等集體所有的土地使用權，但依法承包并經發包方同意抵押的荒山、荒溝、荒丘、荒灘等荒地的土地使用權和以鄉（鎮）、村企業的廠房等建筑物抵押的，其占用范圍內的土地使用權須同時抵押的除外；
3、學校、幼兒園、醫院等以公益為目的的事業單位、社會團體的教育設施、醫療衛生設施和其他社會公益設施；
4、所有權、使用權不明或者有爭議的財產；
5、依法被查封、扣押、監管的財產；
6、依法不得抵押的其他財產。
（三）抵押反擔保操作程序
1、合同當事人以上述財產抵押的，應當辦理抵押物登記。
2、辦理抵押物登記，應當向登記部門提供下列文件或者其復印件。
（1）主合同和抵押合同；
（2）抵押物的所有權或者使用權證書。
3、辦理抵押登記的部門如下：
（1）以無地上定著物的土地使用權抵押的，為核發土地使用權證書的土地管理部門；
（2）以城市房地產或者鄉（鎮）、村企業的廠房等到建筑物抵押的為縣級以上地方人民政府規定的部門；
（3）以林木抵押的，為縣級以上林木主管部門；
（4）以航空器、船舶、車輛抵押的，為運輸工具的登記部門；
（5）以企業的設備和其他動產抵押的，為財產所在地的工商行政管理部門；
4、以上述財產之外的其他財產抵押的，合同當事人可向抵押人所在地的公證部門辦理抵押合同公證。
三、質押反擔保
（一）企業可以其所有的或依法有權處分的機器、交通運輸工具和其他動產提供質押反擔保。
（二）下列權利可以質押：
1、匯票、支票、本票、債券、存款單、倉單、提單；
2、依法可以轉讓的股份、股票；
3、依法可以轉讓的商標專用權、專利權、著作權中的財產權；
4、依法可以質押的其他權利。
（三）質押反擔保操作程序
1、合同當事人以上述動產質押的，應當在合同約定的期限內將動產交付質權人。
2、合同當事人以上述權利質押的，應當辦理以下手續：
（1）以匯票、支票、本票、債券、存款單、倉單、提單出質的，應當在合同約定的期限內將權利憑證交付質權人；
（2）以依法可以轉讓的股票出質的，應向證券登記機構辦理出質登記；
（3）以有限責任公司的股份出質的，適用公司法股份轉讓的有關規定；
（4）以依法可以轉讓的商標專用權、專利權、著作權中的財產權出質的，應向其管理部門辦理出質登記。
反擔保措施
對于獲得批準擔保的企業，必須落實辦理相應的安全保證措施，這些措施包括財產抵押，財產或權利質押、企業或個人的保證反擔保、保證金等，公司根據企業和項目的實際情況采用一種或幾種保證措施。
1、抵押、質押
（1）企業提供抵押、質押物的范圍，按照中華人民共和國擔保法的規定執行，并按法律規定辦理有關手續。
a 用不動產抵押，抵押率按凈值計算不高于70%；
b、樓宇按揭抵押，抵押率（按樓價計算）不高于70%；
c、用可轉讓動產抵押，抵押率（按凈值計算）不高于50%；
d、股權、債券、營運車牌質押，質押率（分別按投資額、債券面值、購入價計算）不高于70%；
e、股票質押，質押率（按每股資產凈值計算）不高于50%。
（2）抵押需提供以下資料：
a、抵押物清單；
b、抵押物所有權證明；
c、抵押物評估材料；
d、有處分權人同意抵押的抵押聲明書；
e、抵押物投保證明。
（3）質押需提供以下資料：
a、質物清單；
b、質物所有權證明；
c、質物評估材料；
d、有處分權人同意質押聲明書。
2、保證反擔保
（1）采用保證反擔保措施時，反擔保單位應滿足下列條件：
a、必須具備擔保法規定的擔保資格；
b、有效凈資產扣除已對外擔保余額后，不低于反擔保金額的二倍；
c、資產負債率不超過70%；
d、連續兩年盈利；
e、在承保期必須參加財產保險。
（2）反擔保單位資料
a、營業執照（副本）；*
b、驗資報告；*
c、當期的財務報表（月報）和經合法中介機構驗證的近兩的財務報表（附審計報告），主要包括資產負債表、損益表和現金流量表等；*
d、貸款證；*
e、資信證明；*
f、企業章程；*
g、法定代表人證明（委托）書和法定代表人（或委托人）身份證。*
3、保證金
保證金為保證措施的附加條件，原則上按照擔保額的10%預交，具體由公司與被擔保企業協商后確定，并在委托保證合同中規定。
第三篇：OTC代表業務培訓教程
OTC代表業務培訓教程（上）
前序
一、認識自己
二、認識你的客戶
三、認識自己的OTC藥品及自己的公司
四、銷售的步驟
五、OTC代表工作的五步曲 六、一些推銷的原則
七、培養積極的性格
八、OTC代表的自我組織力
九、怎樣建立談生意的方法
十、怎樣處理你日常的工作--服務
十一、對客戶反對問題的處理
十二、對投訴的處理方法
十三、會客前的準備
十四、困難的推銷環境
十五、怎樣增加客戶
十六、如何爭取見面機會
十七、和客戶面對面
十八、排除困難和阻礙
十九、藥品陳列
二十、繼續跟進
二
十一、公司和員工的關系
總結
前序
OTC代表，歡迎您！
從今天開始你就是一名從事人類健康事業的一份子了，你將通過系統的學習，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進行OTC新人入門培訓的最終目的。
（1）OTC代表職責的重要性——從每天銷售活動中，你可獲得應有的獎勵，而它每月的總數又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業績呢？你需學習一種OTC代表應有的態度，深入地去體會和研究，然后在業務上施展出來，持之以恒，你便會發覺自己可以成為一個優秀的OTC代表。
（2）你是公司贏利的關鍵人物——公司把產品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是OTC代表。
（3）推銷術是怎樣的？——顧名思義，它是一種說服他人購買的技能，其過程有銷售、服務、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽、推銷忠誠的服務。
（4）若能推銷自己的信譽，工作就更方便——別以為自己相信某些事物，別人亦會和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會拒你于千里之外。
（5）怎樣使客戶們信任你？——答案是友善和忠誠。不論何時何地，你都要利用機會幫助顧主，為他們服務，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。
（6）學識就是力量——在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學習推銷的技術和知識，更加上親身體驗，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。
（7）把推銷看成一種游戲——一個勤奮的OTC代表會把他的工作當成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會感到工作乏味。有時OTC代表會感到每天工作都象是探險一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個條件：第一要真正對自己的工作有興趣和認識客戶一般的心理。第二要有克服環境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環境。
一個OTC代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結識到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個良好的OTC代表。
（8）你將會有競爭——你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設法在效率上超前。不過，競爭是銷售的生命，它會造就出良好的銷售人才，給人們上進心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進。
許多時候，你會遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。
一、認識自己
你有沒有相遇過一個十全十美的OTC代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責和不負責的OTC代表。
以下有八個步驟，可造就一個良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅忍和忠誠。現在，讓我們簡單地討論一下：
健康——你需要有一個強健的身體去應付煩惱的工作，每當到達各客戶藥店，然后再費唇舌和他們談產品銷售，這過程好象很簡單，但會消耗我們相當多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會有充分的體力應付每日的工作。
整潔——我們要時常注意自己的衣著、頭發、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因為好的外表會直覺地給人一個好印象。整潔是一種無往而不利的武器。
說服力——每一個成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養自己的口才，因為它是必須的工具，幫助你發展你的業務。
熱誠——一個忠誠的OTC代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經理會喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。
自信——每一個OTC代表都有堅強的自信心。自信心的產生是由于自己有充分的知識、能力和經驗。因此，我們需要謙虛地不斷從工作中吸收更多的經驗，建立自信，這樣辦事就會快捷得當。
殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時他會很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機敏的OTC代表，常常會令人感到他可愛友善，因為他懂得利用機會，在適當的時間做適當的工作。
堅忍——OTC代表的職務是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時隨地準備接受拒斥責備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有希望。
忠誠——對公司忠心的態度就是承認自己是公司的一份子。應以我們來代表公司，因為你是公司的OTC代表，你的一言一語都關系到公司的聲譽。
如你對公司冷淡，你所認識的朋友和客戶便會看不起你，因為食君之祿，實應擔君之憂。與你的藥商做朋友——你不會不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會事半功倍，令自己獲益。
以下有七種提議，可以幫助你去結交你的客戶。
（a）常常微笑的面孔——人人都是因為內心歡喜而微笑，它會令人覺到舒服，給人好感。藥商也是人，他會喜歡和笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習慣是無往而不利的。
（b）良好的外表——請大家翻看本節整潔那段。
（c）和善的聲音——美好友善的聲調，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。
（d）表現誠懇的態度——客戶們愛向你大發謬論，雖然在談生意，他們會不自覺地與你傾談許多與生意無關的事，這時，你要盡可能表示誠懇的態度和他傾談，這樣他會覺得你就是他的朋友，那么萬事都會順利。
（e）守信——你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。
（f）盡可能去稱贊你的客戶——但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應稱贊他的眼光，對他說這藥店是那區最突出的，令他認為你的批評有獨到之處，以后他必定喜歡和你交往。
（g）給他們作一些額外服務——例如藥店沒有零錢找付，你應樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會留給他們非常良好的印象。
二、認識你的客戶
如果你有一百個客戶，你便要對付一百個不同的面孔，以一百種不同的態度去應付他們，所以你的工作象是探險和研究，你要設法獲取一百個人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業務上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。
為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：
（1）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的客戶。
（2）沖動客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人。
（3）讓我考慮一下的客戶——他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競爭的機會嗎？”
你的提議會幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的。
（4）自大客戶——對這類客戶，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。
（5）友善客戶——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應付的一種。你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？”
（6）呆板客戶——他是最難應付的一種，向他推銷，好象是全無希望，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他會成為你的客戶。
（7）粗魯客戶——許多OTC代表都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法把他帶回生意上，要應付他粗魯的行為和說話，你該表現自然些，不要取笑他的無知，同時，和他談生意，要非常謹慎。
粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。
OTC代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項腦力運動，如果亂用，或者如果運用錯誤，腦力就無辜浪費了。
擔憂的惡果：
使腦力消耗最甚的是擔憂，而對付的方法是行動，你有用行動來對付使你擔憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對付的，擔憂又有什么用？如果這是已成的事實，算了吧，擔心什么？如果目前還未到對付的時候，就該停止擔憂，等待行動的日子，然后專心對付。
一個可以提供給你制止擔憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會發覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。
“行動答復一切。”想一下什么是可以做的，去做，或許你不一定會成功，但通常你是會成功的。
練習分析事物：
分析形式是對付擔憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對你有利的，哪些是對你有害。
歸納精力因素，我們明白到：
一、正常生活使你獲得體力。
二、小心計劃使你節省體力。
三、你可以獲得腦力。
四、你可以不浪費腦力。
機會因素：
看到機會，認定機會和制造機會可以使你獲得物質上的成功，如果有人抱怨一生沒有機會，他只是戴上“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機會出現，問題是你能否抓得住而已。
有“活力”的OTC代表都懂得發掘機會和制造機會，分別在他們都分辨出機會，別人看不見吧了！記著，很小的機會可能使你獲得很大的收獲。
抓緊你的機會，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費工夫而已。
那么，那些“他一向都是幸運的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機會呢？
歸納機會因素如下：
一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來的機會。
二、他制造將來交易的機會。
三、他不浪費機會。
四、他永不失責，而能看別人所看不見的機會。
五、他隨時迎接機會的來臨，因為他早有準備。
三、認識自己的OTC藥品及自己的公司
認識自己的產品是銷售的本錢之一——沒有本錢，不能做任何生意。認識藥品就象資本一樣，是每一位OTC代表所必需的，想成為一級的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。
怎樣以公司的藥品和其他的比較——你可請教你的領導或銷售經理，怎樣準備應付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質高、效果佳、價格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……”
沒有兩種藥品是完全相同的——每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番，便無往而不利。
認識自己的公司——對公司認識越多，越能增強你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成績一定很差。相反的，一位自信心較強的，工作會比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是“對自己藥品的認識，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。”以下是一列事項，供給大家去參考，怎樣去認識自己的公司：
（a）何時創立，（b）始創人的故事，（c）股東情況，（d）發展因素，（e）機器數量和大小及GMP情況（f）生產的速率，（g）職員人數，（h）銷售的區域和人口，（i）同事的關系，（j）員工的福利計劃，（k）工廠安全措施，（l）衛生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。
四、銷售的步驟
每一種批發買賣都要依循一些有系統和計劃的標準程序去辦理，才會有好的效果。許多大規模的公司，都有詳盡的計劃，使營業部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于其他沒有系統的公司。OTC代表看來好象是獨立的，但其實要有充分的合作，才能事半功倍。
由于長年累月的工作，OTC代表會對一些經常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項。所以，你應該反省，總結自己的工作，以防引起這種弊病。
面對面的銷售技巧——你要推銷就要游說，因此，你要學習一套面對面銷售說話，以常去研究實習，才會收到良好效果，以下有五項建議：
（1）怎樣去接觸藥商。
（2）怎樣把握藥商的注意。
（3）怎樣引起他的興趣。
（4）引起他的欲望去購買。
（5）使他采取行動購買。
現在，讓我們詳細的解釋一下以上五點：
（1）怎樣接觸藥商：當你初次和他接觸，最好盡可能預先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙，很快你會和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。
（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時間，打好談話的基礎，吸引他的注意后便較容易說話了。
（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機向他進攻，不要放松，不要浪費時間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會獲得很大的利益，環境許可，你可給他計算一下，如此這般的獲利數字，使他無從拒絕。
（4）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產品和別的產品有何不同？是價錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務較好？總之，你必須盡量表現出你或你的藥品的長處。
（5）使他采取行動購買：不過，就算你已經引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會說：“你所說的可能都是真的，不過我已經沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告。”所以一看到他覺得你的說話有理，便應立即進行交易的工作。
五、OTC代表工作的五步曲
OTC代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當然這不會是一副兇相，隨時會把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個OTC代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道，一個客戶的隨從，和創造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說你要當一只咆哮的雄師，作勢噬人，但卻別只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。
或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面——進取和退步，積極和消極，強硬和軟弱，給與取，依附和獨立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。
如果說OTC代表是擁有“完美性格”的人，實在有點言過其辭，但無論如何，他們該比普通性格高出一點點，重復說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的OTC代表。
推銷術是可以教人的，只要我們找到了適當人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個好的OTC代表不一定有一個特別強硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關系。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？
當你要和客戶直接交易，沿門兜售時，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續和你交易。
㈠OTC代表必須是一個人：
OTC代表必須自問：“我到底是一個怎樣的人？”
一個性情古怪的人也有機會成為一個良好的OTC代表的，當然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識），使別人不計較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當然更快，也更高，更無可限量了。
如果有客戶需要和你的公司交易，他會特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個人才了。
㈡OTC代表必須建立信用：
大多數的業務都在信用中做成的，只有小量的業務是只靠合約做成的，如果每筆業務都要經過繁雜的“簽署，對印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時候才成。
在許多情況下，客戶拒絕和一家公司交易只因為：“我們對他們失了信用。”
如果客戶能夠這樣對OTC代表說：“我現在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了。”那么，他已經在客戶心中建立了信用了。
換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的OTC代表。
㈢OTC代表必須供給資料：
如果OTC代表不能時常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個不思進取的人；因為消滅一筆業務的最佳方法是連續三次對你的客人說：“我不知道。”
業務愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物的啊！
只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。
㈣OTC代表必須引導選擇：
任何一個客戶，在他的私人上，職業上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些。
來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個人帶引他選擇得良好的貨物。
一個精明的客戶會讓OTC代表作出最后決定，只要這個OTC代表肯負全責的話。
㈤OTC代表一定要做記錄表：
不幸地，許多OTC代表忘記了記錄，這是說，OTC代表必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。
有些OTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后。
六、一些推銷的原則
推銷是有技術的，而且這技術是可以從學習中得來，并非紙上談兵，乃實際可行的。
㈠“推銷不應如此的”
推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負的，當然我們必須達到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。
推銷更不是和客戶斗爭，真奇怪為什么許多的OTC代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會和你背道而馳的。
㈡“高壓的弊處”
在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說要你采取消極態度，你應積極進行，但別過分到使他以為你在“欺負”他，如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價錢過份，你只有使他覺得你在“殺豬”，對你反感而已。
㈢“自衛作用”
人類都有自衛的本能，用壓力的結果只會引起自衛作用而產生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產生自衛作用。
㈣“推銷術是——或者應該是——什么”
推銷術的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關系的藝術。而后一部分更加比前部分重要。
推銷可分作“原有”和“開發”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，必須能夠有創造性的推銷，同時建立雙方的良好關系。
㈤“為什么要建立良好關系”
良好關系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續交易”，沒有良好的關系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關系并不單只建立在銷的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶有多少樂于繼續和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？
㈥“找出真正的客戶”
OTC代表許多時候把時間浪費在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價錢的人。這分別客戶的任務是管理的OTC代表雙方的責任，如果做得不好，精神時間就會白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。
㈦“推銷ABC”
任何種類的推銷都可分作三大類，那就是：
自動的
更好的
創造的
最好的當然是創造的推銷，因為“如果沒有我，根本就沒有這筆生意。”
㈧“推銷的四要素”
這是：
一、有東西賣；
二、有地方去賣；
三、有推銷的人；
四、有買主。
把它分作四要素是有道理的，因為我們必須知道：
一、我們有最好的藥或服務供給，二、我們制造了最好的“銷售環境”去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是因為和這四要素背道而馳。
㈨“基本原則”
推銷的基本可以分作一大原則和十二條理由，一大原則就是：“每一個人在自己心目中都是世界上最重要的人。”
這原則恒久不變，妙用無窮，解決了無數的推銷困難問題。
“十二理由”下面的十二理由是根據其可用程度而編排的，小心去研究，尤其是要把每一條都聯想到你自己的推銷經驗去。
（1）攻心：你必須知道心理學是推銷的基本科學，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下面我們將會對此作詳細分析。
（2）創造的推銷必須發掘三個銷售來源，那是：
一、更多的客戶；
二、對原有客戶作更多銷售；
三、找出推銷上的缺點。
要獲得更多的客戶，你必須使原有客戶感到萬分滿意，推銷是最好的方法了。你當然可以向原有客戶進行多銷，但別忘了找出推銷上的不足和缺點，一點錯處足以使你失去難以估計的生意，你只要使一個客戶不滿，他就會把一切傳揚出去，尤其是如果這個客戶是女性的話，你完了！
找尋新客戶的精神和金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶損失就更大！
（3）找出購買的目的：
對于成功的OTC代表來說，這是十分重要的，為什么在這地方這時間這貨物會銷出呢？如果你找出來，你銷售的范圍立刻就擴大，找出購買目的是更好的或者創造的推銷的最好方法。
許多推銷上的失敗就是不能找出購買的目的，甚至在談話中別人偶然說出來了也懶得記下來。
不要以為這知識說給別人聽而不是對你說的，每一個OTC代表都一定要找出客戶購買的真正目的，沒有一個是例外的，只要你能夠技巧地和他談話，然后仔細分析，原因就找出來了。
（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當你做完一筆生意，問問自己：“我在為下一次播種嗎？”這里提供四種方法：
一、設立良好的情誼，使客戶樂于再和你見面；
二、介紹一種可以為你的客戶——或者是你客戶的客戶——“解決問題”的產品；
三、表現出如何會替客戶經濟著想；
四、制造一批新的客戶。
這些只是例子，你自己該想到更多更好更實際的方法。（5）別只顧推銷，想一下購買：
一個OTC代表別只顧推銷？很奇怪吧！但下半部該給你解答了。通常來說，OTC代表對小小的業務不感興趣，或者對你來說，這業務微不足道，但在客戶方面會是大買賣，因此必須習慣去為客戶著想。OTC代表遇著容易相信的客戶往往會推想得太過分，這筆業務，在賣方是好的，在買方確是一項錯誤的決定，他會對你怎樣想法？
長遠計，少銷一點比多銷來得聰明。
（6）每一個客戶都有兩種購買力量——可見的和潛力
客戶可見的購買力量是他決定了要使用的金錢，他的購買潛力是他會使用的，如果遇到適當的OTC代表，后者力量當然更大。
同樣我們可以說客戶有兩種購買力量——現在和將來，使一個客戶滿意后所獲得的購買潛力是十分巨大的，他可能影響到其他的業務成功。
許多OTC代表犯的錯誤就是把眼睛，耳朵和頭腦都放在可見的和現在的購買力量上，而忽略了客戶的購買潛力和將來的購買力量。
（7）大家會找到金錢去買他們真正需要的東西：以為“這里沒有錢”是愚蠢不堪的，每一年花費在藥品的金錢數以百億，以為別人沒有錢而做不到業務，倒不如說自己的推銷能力太差吧！
只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的。
（8）把原有的生意改觀：
客戶都愿意買一點東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關心的是：
一、如果任由他自己他會買些什么？
二、如果我們運用創造的推銷他會買些什么？
（9）沒有良好關系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時間問題。
良好關系是要使客戶愿意繼續和他們交易，這良好關系并非空中樓閣的名詞，是有金錢價值，可以買得到，也可以賣的。這是一點一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購買的，別強迫客戶購買他不需買的藥品，寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關系。
（10）個性是推銷的要點：
別以為OTC代表是天生的，“天才”OTC代表只是神話任務，推銷術的百分之九十是知識和技巧，而這些都不是天生的，其他的百分之十是個性，推銷術是商業科學的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天的。
（11）推銷的完結是接待客戶的開始：
壞的OTC代表在做成生意或獲得定單后就——“謝天謝地”做完了。但客戶卻說——“現在開始了。”如果一開始他就不滿意，再獲定單的機會就微乎其微了。
“除非客戶完全滿意，推銷并未完畢。”明白到這一點，我們才會生意滔滔。
（12）最后決定留給客戶去說：
雖然客戶許多時候會有偏見，蠻橫，不講理，他仍然是最后發言人，如果他說：“不！”我們也沒有辦法，這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說什么只隨自己喜歡。
以上的推銷基本原則和十二理由，并不是熟讀之后就可以完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給你一些基本推銷的要點，你自己還得動腦筋，就你個人的環境，隨機應變，所謂“窮則變，變則通。”
以下是你可能遇到的反對問題和一些適當的答案：
（1）“我沒有更多的地方存放你公司的藥品了。”
你可答道：“可能你現在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或許過存了。所以，減少這些存貨，你可有足夠的地方去儲存我們的藥品，可否讓我看看你現在存貨的地方，相信暫時大可存一兩箱我們的藥品。”
（2）“我和××在××公司十分熟悉，我認為我要向他買藥品。”
答案：“我很欽佩你對朋友的忠誠態度，但你是一個做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會明白你的。”
（3）“多謝了，我曾經和你公司的一個OTC代表，有過不愉快的事件，我并不想再和你公司交易。”
答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是怎樣的，你是一個聰明人，我們亦不希望損失任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會合作得很愉快。”
七、培養積極的性格
OTC代表性格的ABC：
OTC代表的性格可歸納為三項，為方便記憶，我們稱作：
A外表
B頭腦
C性情
適應性：他必須適應不同的環境，他要學習的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風使舵。
社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。
成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當OTC代表的人不能是一個孤獨者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學的人更適宜當推銷。
野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導他，你必須有你自己內在的推動力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。
和藹：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風滿面，總比冷若冰霜來得好一點，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習慣，可能有少數人不喜歡這種態度，但你一定驚異：原來大多數人都喜歡的。
你推銷的機會和你與客戶見面的次數是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你，甚至會把新的客戶介紹給你的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發覺自己有推銷天才，就發展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什么收獲的。
自發：能夠時常當發起人是OTC代表的重要性能，只要這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環境，除非你能自動自覺的去適應環境，你的生意成功機會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。
熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？”這個客人說得對，很多OTC代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認識而引起的，熱心是有引導作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，如果你熱，他會暖，如果你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點熱力吧！
耐心：或者用“堅持”這個字眼會好一點，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發芽總得有點耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！
機警：推銷必須機靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動作不雅，自大和漫不經心都可能冒犯貴客的，機警在這里其實就是好態度的意思。
如果有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機警的OTC代表會認為侮辱而顯得毫不耐煩。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。
推銷想象力：能夠設身處地替你的客戶著想，能夠應付任何環境，這就是推銷想象力。對貨物和服務的知識：這方面我們已經談得很多了，對貨物和服務的知識是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。
自信：這對于OTC代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認識的OTC代表永不缺乏信心，因為他已經裝配妥當方會見客人的，相反來說，沒充分認識工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。
自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。
自我表達：OTC代表必須要上的一課就是自我表達和自我控制，讓客戶說話。“口若懸河”已經不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。
八、OTC代表的自我組織力
明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當運用。”而每個人都應該有他一套的處世態度。
做成效率的四個因素是時間、精力、機會和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣東西，因此，我們把個人效率定義為“把時間、精力、機會和金錢的運用發展到最高峰。”
時間因素：
當然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機會，可以增加收入，卻不能制造時間，這樣，我們只好盡量節省和利用了。
OTC代表的雙重責任：
OTC代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責任。
最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當然這要碰運氣，但個人的努力也有很大的關系。
OTC代表把他的一天內分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內，他每分鐘都應該有效利用好。
非推銷活動：
非推銷的活動包括：進食、會客準備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費時間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。
你可以預先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的準備。
精力因素：
精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。
金錢因素：
克服金錢上的困難是你注意要做到的。
你的金錢只可以用在四方面：
一、增加你的效率；
二、給予你安定和精神上的平靜；
三、使你有個人進展的機會；
四、使你獲得快樂和豐足。
歸納一切：
學習怎樣去盡量運用時間、精力機會和金錢。
盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團團轉了。
九、怎樣建立談生意的方法
我們必須知清楚公司的產品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預先有一個概念，而這一套推銷方法應適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：
記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應把所錄下的加以改良。
你如果有足夠的訓練；你會對在推銷時應該說什么，用什么言語把所想的一切詳細的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。
我們應盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質，例子等應該用一個有系統的方法表達，而這些推銷說話應是有說服力的，所用的字應能表達您所想說的一切。
實習能夠更加完美——有些OTC代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個OTC代表在對待客戶方面應時常學習怎樣表達自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經過訓練才能達到的。
很多OTC代表，他們對著一個鏡子去實習自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。
現在試想象你現在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調。在需要時應加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。
首先利用你所記下的“推銷方法”，在數次練習后，不需要你的記錄，試進行推銷，并應盡量自然的加一些“情趣”。現在試向一個熟悉的人去進行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。
對“反對”的答復——以下我們研究對“反對”的處理。當我們記下“推銷方法”時，我們會忽略到當“反對”提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當的答案。
最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進行推銷實習時提出。這可給予你一個很有用的實習。
雖然你認為你已經熟習你的“推銷方法”，但都應時常加以實習。
有計劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實習，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎金。
早有準備的“推銷方法”會有很多好益處。
你可知道任何重要的事項和少些機會被“干擾”所影響，因為你所講的一切關于公司及其產品都會令藥商產生極大的興趣。
十、怎樣處理你日常的工作——服務
服務有三要點：
一、使藥店等終端因你而繼續銷售公司的OTC藥品。
二、利用廣告和業務上的利益，和終端接洽。
三、和終端打好關系。
緊記以下三點，作為日常的規則：“好服務，可獲朋友，同時進行推銷。壞服務，不但失去朋友，也失去了推銷機會。不要浪費時間，要利用時間。”
為藥店服務并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。
每日不斷實行，使它成為你日常生活習慣。只有這方法才能使你的服務達到完善—第一流的水準。
這樣，會使你在打關系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。
計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應該采用的。
（1）檢查你的對外宣傳。當你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經理談及此事。
（2）與藥店打交道：當你進入商店內時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經理和店員。
（3）當你進入藥店時，檢查店內的廣告是否清潔、清楚，如果店內沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。
（4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。
（5）檢查藥品的存貨是否清潔。
（6）計算藥店在庫房的存貨。
（7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。
（8）送藥品時，使藥店經理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。
（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。
（10）當然，還少不免一些客套或感情上聯絡的說話，不過，這是要伺機行事的。
你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃，但普通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。
通常和藥店經理交談并不是最重要，特別當他依靠你和信任你的時候，使藥店經理知道你是來問候他的，跟著便可進行推銷。
使你的報告準確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準確，而且不是過時的。
你要寫帳單，收現金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。
當你寫單據和收現金時，你應先觀察公司的行政。
公司會向客戶提供優良服務，大多數的客戶都是現金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準確。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣不高興。
帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，并且準確地列明各項數目。
一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結一天來的得失。
你一定要保有一本準確而且是現行的路線簿，這本簿能供給你每個經銷點的準確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準確。
十一、對客戶反對問題的處理
當經銷商提出“反對”問題，有些OTC代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓練所學到的完全忘記。
你應該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。
一、“我對現在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產品！”
二、“我的顧客不喜歡你公司的產品。”
三、“我為什么要儲存你的產品？”
四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。”
一個新入行的或未受訓練的OTC代表當然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！
“反對”的問題是你部分的工作：如果你認為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發問，這表示你已經有進步了。其實“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發生興趣。
反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經商會面，他當然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。
決定——任何決定導致任何行動是一個選擇，通常是一個轉變，而普通人是反對轉變的，他寧愿繼續他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。
反對的問題可分為兩大類：
一、真正的反對；
二、偽裝的反對。
分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續你的推銷。
如何解答問題——不應該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對付藥商提出問題的三個步驟：
（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現出小心考慮他的反對問題。
（2）微笑——如你表現認真、擔心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔心，不管是你對還是我對。”
（3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。
十二、對投訴的處理方法
如果你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？
但是，就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發生的。可能這是你們的錯，因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應因此而過分氣餒。但如果時常犯錯，那就不同了。
要常常準備如何有效地應付投訴。
不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現在，讓我們研究一下這兩點：
不要逃避投訴——歡迎投訴
沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應該覺得高興，因為：
（1）你們現在能應付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。
（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現熱心做適合的事情去幫助他們。
你會發覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。
不要失去理智——運用理智
當藥商投訴時，不用發怒。如果你發怒，他也發怒，事情是不會解決的。如他罵你，細聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。
留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內容，讓他們發泄一下，當他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應該對你有所要求的。
不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。
對付投訴時要快捷和有建設性：無論投訴有理與否，越快應付投訴，效果就會越好。應付得越慢，困難就越多。
不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。”
這種說話會令你有一個好的開始去應付一個投訴者。
注意你已做了什么：
（1）你已把他煩惱的心情轉向你訴苦的心情。
（2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。
（3）你沒有承認你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。
答案要以事情為本，發掘所有的事實。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。
但在很多的情形下，都應該發掘所有的事實。下面是一些發掘事實的方法：
（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。
（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。
（3）如果投訴的內容復雜，應寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內容。
（4）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。
答案要肯定：
當你收集了所有的事實之后，就應決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：
（1）多謝他說出這投訴和事實。
（2）說出事實，令藥商明白。
（3）技巧地答復，不論是你或他不對，都應道歉，說這是你最多所能做的事。
如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。
最后，不要使同樣的投訴再次發生。
十三、會客前的準備
有許多的推銷方式都是很難過分預算會客前準備的重要性的，通常來說，銷出的數量，銷售的機會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 OTC代表應該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調查會使自己的形象增強的話，為什么要擺出弱者的姿態？
藥商大都有這樣的經驗：許多OTC代表毫無準備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關這機構的資料，第二步，要知道關于你要見的那個人的一切。
或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關，你的服務滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。
交易失敗除了因為貨物不合眼外，OTC代表的使人不滿也可能在內的，會客前的準備工作就應包括這兩方面。
誰的責任？找尋有關資料是應由推銷的部門和OTC代表分擔的，大致來說，部門負責關于公司的資料，OTC代表負責對方——即藥商——的資料，另一種說法是：
一、普通（市場）調查由市場部門去做；
二、專門（公司）調查由市場部門和OTC代表共同負責；
三、個人（買手）調查是OTC代表的工作。
很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應有一個這樣的記錄。
從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習慣去預測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！
一次又一次，OTC代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至會否交易過也不知道。逢迎這方法，假如正當地和不露形跡地運用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。
資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場部，由市場部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關資料的工作尤其重要。
十四、困難的推銷環境
要知道怎樣對付困難的推銷環境，我們必須懂得怎樣應付制造這些環境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環境好做一點。
在我們談及一些古怪和難應付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。
難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應該用法減低困難，而不是增加困難。
專家：OTC代表感到很難對付的情形之一是當客戶在遲疑不決時，他把“專家”請進來——他的一個職員，而他是有專門知識的。
你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。
大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術性的非技術性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！
不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結巴結他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。
賣給委員會：
如果你是要向一個藥品委員會推銷的話，許多時候在還沒有開戰時就給挑下馬來了，因此，最重要的還是OTC代表本身的事前準備工作。
許多方法都是可用的，例如：
一、你可以安排盡量見他們的每一個人，個別推銷；
二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；
三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個人的意見影響力最大——向他推銷。
專家客戶：
專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經驗和學識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學無術，自以為是的人——那你就多給點“高帽子”因為他就愛吃這一套。
遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。
這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰術，如巴結，是用的著的。
如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。
爭執性的客戶：
他是出了名喜歡爭執的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執的，他永遠是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶“永遠”是對的——至少他這樣想。
贏了爭執，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。
問題是——爭執會影響交易嗎？如果這爭執和推銷無關的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關的話，你只好隨和一點和他周旋好了。而你能否對付就得看你對貨物的認識有多深了。
你現在要和這一個喜歡爭執的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。
不信人的客戶：
不肯信人的客戶和愛爭執的客戶 是大同小異的，應付這類人，你得拿出證據盡量用你的推銷工具。
大略來說，進展和爭執性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經在他腦中進行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？
有些時候，他不肯相信你的原因只是神經過敏，他可能缺乏經驗又恐怕你會乘機占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。
同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認為你為什么要向他說謊呢？
當然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了。”
最好的答復是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機會的啊！如果我們破壞自己的信譽，只一次賺得你多少呢？”
這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！
投訴的客戶：
我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫好，否則就把他埋葬，當然我們希望把他治療，因為我們的原則是“使一切的客戶都滿意”。
不要混過你的錯處，你做錯了，承認一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補救的辦法。
大概，投訴的客戶分三類：
一、他十分有理由投訴；
二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；
三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點客戶”了。
明顯地，OTC代表遇到投訴時，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：
一、他相信自己有投訴的理由嗎？
二、他是否要討便宜？
三、他是否以為這是獲得供應商注意的方法嗎？
四、他只是為自己的缺點找借口嗎？
五、他知識因為年紀老邁或者缺乏經驗而有自卑感嗎？
六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？
這投訴是有實據和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。
不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。 更難應付的客戶：
甚至最難應付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應付的客戶。
①沉默的客戶：
對于新出道的OTC代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。實際上沉默的客戶只有兩種：
1、天性沉默的。
2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。
第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。有許多方法去引導你的沉默客戶說話的。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復。
實際的興趣：
最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機會而已。
他毫無反應是不是因為他不感興趣呢？有經驗的OTC代表是先引導他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。
利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。
主要方法：
如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。
這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。
如果他問，你便答；如果他提出質問，面對它；如果他說：“好”，繼續下去，如果他說：“不”，那把一切錯誤歸咎已身，因為你把話說得不好，道歉之后，再來一次，這時候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。
最后的方法只是給有經驗的OTC代表用的，那就把他的沉默當做默認。“既然你沒有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！”
這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。
②健談的客戶：
多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細分析他的說話，但如果他愈說愈遠，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？”
在推銷進行中，盡量給他說話機會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人啊！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進入他的藥店，他已經有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應在他腦中進行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！
健談的客戶往往有意無意之間給了你商業上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。誰都會發脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對OTC代表指斥喝罵，在應付這類人時，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發脾氣，什么都完了。
你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因為他付錢。
如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當時候自制的。
有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。
如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規矩吧！
你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的OTC代表了，要測驗一個OTC代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的啊！
對付壞脾氣的客戶的正確方法是：
（１）變化的戰術；
（２）時常保持鎮靜；
（３）保持客氣；
（４）特別小心周到。
一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。
記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。
③自大的客戶：對于經驗豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風使舵，不要和他頂撞就是了。
④太熟絡的客戶 ：
太容易熟絡的客戶也不是妥當，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。
當然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡到使他不再當你是OTC代表這地步，“保持距離”，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。
⑤職業買手：
在這里，“職業買手”的意思就是他在一個機構里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應付的。
他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業的專家，他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。
正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明了他的觀點和爽明的OTC代表的。
讓他向你買：
坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構有需要，他根本就不買，他是職業買手，他對買東西是沒有實際興趣的。你所能做到的，就是給他一點甜頭。
當然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？
這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會足陷深泥，無法自拔的。
十五、怎樣增加客戶
這項工作最適宜由OTC代表和他的領導一同進行。但OTC代表應盡量增加新客戶。因為很多時候要等待銷售經理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機，客戶就被同行所奪去。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。
有些OTC代表會說他們有太多客戶要接洽。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的OTC代表，經營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。這樣，OTC代表和公司都會有所損失。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。
通常一位OTC代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經驗和成功的OTC代表，一定要克服這個心理。
一個成功的OTC代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。通常有兩種可能性最大的客戶：
（1）新開張的藥店
（2）那些未有銷售公司產品的藥店。
你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的OTC代表，應廣泛地去尋找新的客戶。
新營業的藥店——當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。設法查出他們是經營何種藥品的，爭取生意。向他們介紹公司的產品。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的OTC代表所必需的。
你們也可以從其他OTC代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關新客戶的消息。
未有售賣公司產品的舊藥店——在你們的區域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助：
（1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內。
（2）選出銷售能力最強的商店，先行接洽。
（3）依表上的次序逐一接洽。
你的工作是尋找更多的新客戶。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數量。這是把你們賣出的數量除以你們客戶的數目，得出平均每一站所出售的數量，這樣你們便可輕易地得出你們營業的發展情況（其中當然會有一些波動，但這是無可避免的。）永遠沒有一區的銷售量是不能再增加的。使你們的藥商的生意和你們產品的銷售量一同擴大——你們的藥商生意擴大，你也要注意，使他們對你公司的產品的購買量同時增加。出色的推銷術，良好的服務和態度，都有助于你們爭取市場，和其他產品競爭。
你的客戶擴充營業時，他們的營業額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。
設法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。你要比他們優勝，同時你也要增加你客戶的數目。要在行業中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。
每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。故此，你更應盡量尋找新客戶。
一個好的OTC代表，是一個會看準時機的人，他很會安排時間和機會，去和客戶接觸。很多時候，一個OTC代表會覺得工作煩悶，枯燥。以下是他開始厭惡工作的象征：
（1）他停止找尋新客戶。
（2）遲到早退，一個好的OTC代表應樂于工作。
（3）反對新的營業政策和工作程序。
（4）公司會議時常缺席。
（5）不小心工作和不整齊的外表。
（6）埋怨自己的工作。
（7）埋怨競爭的對手。
（8）銷售量下降。
（9）藥商的投訴增加。
（10）他不向領導匯報遇到的困難。
（11）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。
（12）不把行車路線表上的客戶整理好。
每位OTC代表應該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。
十六、如何爭取見面機會
通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領了。
首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調查清楚和準備妥當，你是會把時間浪費在無關重要的人的身上的。
分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰術，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。
千萬不要忘記你的基本原則——每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點，你便成功了；你當對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——因為他要談談自己啊！
你一定要有這樣的心理準備：門不是一定為你開的，但如果門關上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！
別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當的機會提出推銷事務，一個精明的客人是會用你每次會面的效率來衡量你的本領的。
大概要爭取的會見分做兩部分：
（1）第一次會見新客；
（2）再見原來的客戶。
通常，第一次的見面機會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的OTC代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發掉而已，這樣的會面值得嗎？
你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費了雙方的寶貴時間罷了！
制造適當氣氛：市場部的工作是幫助制造OTC代表會面的適當氣氛，同時供給OTC代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。
但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。”就把你打發掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。
事先發信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發，要直接發給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時之外收到。
宣傳和訪問：在商業報刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識了這貨品，“沒市場”這句話就不能從客戶口中說出來了。
通告：有些公司是規定了日子接見OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的OTC代表打發掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會隨時接見你的。
博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用“博取同情”這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當然，如果你已經山窮水盡的話，那倒不妨一試，因為，小小交易總比無功而退強得多。
OTC代表的名片：遞商業名片請求接見的方法是行不通的。當然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發掉，有時候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應在最后發出而不是開始時。
電話的運用:許多時候我們是可以用電話訪問的,但在沒經驗的OTC代表來說這辦法不一定合用,因為他可能談了許多次仍未有機會轉入正題的，在缺乏經驗的OTC代表來說,電話應該是他的最后一把板斧。
隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對付方式應該是戰略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經理寫信給他的領導這一個“公平交易”的辦法了。當然，他是會給你激怒的，因為他是受“老板之命”來見你的，這樣，你見他的時候，就得小心馴服他了。
獲取約見的籠絡手法：在求取見面的機會時你不必依仗太多的朋友，不錯，從茶房到女秘書，每一個都可以幫你，但是，他們會幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機會獲見，因此你得籠絡籠絡，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領著他們而不要給牽著鼻子走。
要懂得怎樣見風使舵，如果發現勢色不對，撤退不一定是壞事。
保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？
一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴，但不可欺凌小客戶，他會起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。
從買家的嗜好著手：推銷術之類的書籍時常有OTC代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。
和買家交際：OTC代表應該鉆進買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當然，買家不喜歡OTC代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機會就會簡單得多了。因此，OTC代表應該加入適當的社會中，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機會都不宜放過，但你不可利用個人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。
歸納前面，獲得接見這方法有三：
一、（找出）疑問；
二、（實現）想象；
三、（進行）決定。
四種不該做的事：
一、別對下屬道出全部來意；
二、別忘記你是來推銷的；
三、別太容易給打發掉；
四、如果交易不成，別忘留下后路。
十七、和客戶面對面
假設你見到新客戶，當然，他肯見你是因為：
一、你自己約的；
二、他約的；
三、你攻其不備。
但不管怎樣，你的態度該因環境而異。
準時：如果你是約見的，你必須準時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊重時你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時。
你不守時，你只是浪費了自己的時間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費了五分鐘（那是三分之一啊！），他下一個約會極有可能是推不掉的。
就算你準時，他卻不守時了，別氣餒了。你等候的時間往往獲得所需資料的好機會。別失去和他的屬下閑聊的機會，你大有機會獲得寶貴的資料。
慢慢來：OTC代表都懂得這樣做。
最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。
小心你的腳步，不要絆著梯級、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下，但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。
保持你的尊嚴，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。
不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因為他未必喜歡你的煙味。討厭！
小小的地方都可能使客戶覺得討厭的，好象： 一、四處彈煙灰；
二、把帽子倒放在他的桌子上；
三、將家具或擺設移動；
四、借用他的筆；
五、骯臟的鞋子；
六、粗言；
七、不清潔的手；
八、滿口酒氣。
這些雖然都不致使你做不成生意，但總不會使你留給他什么好印象吧！
一些不該做的事：
如果他請你坐，就坐在他要你坐的地方好了，別四處亂坐，一坐了下來，就不要把椅子愈移愈近，別站起來使他感到威脅，也不要有陽光照在你的身上而把椅子或身體移來移去。態度要自然，不太兇，也不要太卑躬屈膝，順著他去好了。
由買家帶引：排演好的開場白通常來說都不是好事，但你一定須知道怎樣制造場面，你可以用不同的方法對待不同的客戶，但要記著兩件事：
一、每次推銷都由興趣引起；
二、每個人都覺得自己是最重要的人。
客戶真的在聽嗎？
你的第一件任務是要使客戶用心聽而不是“左耳進右耳出”，你不妨輕松一點，讓氣氛和諧一些，但不要說笑說得太過分，總之，你要他真正在聽就是了。
少廢話：
開場白說完，該入正題了，把你的閑聊減至最少，別只靠靈感，你一定要有所準備。
別讓你的客人控制局面，他的傾向是不買，如果你的公司有生意來往，你必須知道。
打斷話柄：在會見時，客戶和你的談話受到騷擾，這是一個問題，別只從你剛才打斷的地方接續起來，簡單的從頭再說一次，能夠的話，不妨來一句“驚人”之語，重新引起他的興趣和注意力，兵不厭詐，假如打斷談話的是一個私人電話之類，你可以表示愿意暫時回避。 他打完電話之后，你可以禮貌地問他可要吩咐些什么，你必須把他的心情完全占據。
拋棄約會：情形可能嚴重到你要放棄約會這個地步，那你就不妨請示再約一個
比較不受騷擾的時間，另一個辦法是把預先寫好的定單留下，然后用“不好妨礙你的時間了”退出。
基本公式：一旦獲得約會，你可以用基本推銷原則了，當然，我們可以把一個完全的約會分做：
一、客套話；
二、OTC代表的開場白；
三、引起動機（普遍的）；
四、發展動機（入題了）；
五、開入正題；
六、解釋之類；
七、討論價錢；
八、表達異點；
九、集中結論；
十、說服；
十一、表達結論；
十二、簽約或是訂單；
十三、細節情形（如運輸問題等）；
十四、客套道別；
十五、分手。
十八、排除困難和阻礙
一般來說，我們都要使阻礙不致形成問題，好象：交貨方法可能使你的定單化為烏有的，你必定要告訴自己：沒有困難是解決不了的。
當然，OTC代表應盡量排除困難，但有時，這是要勞煩業務部門的，一個認為交貨方法不妥，可能另外一個也有同感的，如果五個有四個投訴，那
一、業務部一定得想想辦法；
二、OTC代表一定得請示是最重要的，而且一定要對癥下藥，切勿一笑置之。
有則改之：買家不肯收貨一定有他的理由的，就讓他盡量傾訴好了，他一定會更感舒暢的，然后你的責任就是把這愉快事件“埋葬”：
“謝謝你對我這樣坦白，我十分感激，好不好讓我看看有什么補救的地方，然后把這件事忘了好嗎？”
你就得立刻把缺點和這次的后果報告公司了。
OTC代表的武器：在對付困難和阻礙時，OTC代表最好的武器是：
一、對藥品的認識；
二、對藥品的信心；
三、從信心獲得的勇氣；
四、推銷的想象力。
而最重要的還是“認識”。
主要辦法：
這里是對付困難和阻礙的一個六步計劃，但如果整個部門不齊心，辦法是等同虛設的。辦法是：
一、從每個OTC代表身上獲得他們遇到的困阻的資料；
二、把他們選擇、分類；
三、把每一種用簡明字句講述；
四、分發給每一個OTC代表，請他們提供解決方法。
五、再收集、選擇和分類；
六、把答案分發，讓大家有益。
預知困阻：在推銷會議上遇到困阻提出來討論是十分好的，這使大家獲益，也可預知每一個客戶給我們的難題。例如我們常遇到這樣的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你應付的方法是贊賞他對公司的忠誠度：
“我不也是十分好人么？”
“我知道他們是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！”
“我來了很多次了，不證明了我也有誠意和你們交易嗎？”
歪曲的答案：
OTC代表往往在沒法有滿意的答復給投訴者時，就自然地歪曲事實來答，甚至答非所問，例如：
“如果我和你交易，你能保證在六個月內價錢不會起跌嗎？”
當然，誰也不能保證吧，于是歪曲性的答案來了：
“如果價錢有起跌，那是大家的事，我們只是跟著走吧。”
這答復并不使人滿意，但卻好象把問題解決了，你得立刻帶回比較容易抓住的問題去了。 又例如：
“我如果和你買，明天又有人帶著更便宜的貨來怎么辦？”
這些客戶和OTC代表雙方面都不知道，但是你卻說：“有人也介入了這行生意中，怎么我沒聽過？”
總結：
在作個人記錄時，你必需要有遇到困阻的心理準備，如果你讓這些障礙把你絆倒，你算什么樣子的OTC代表啊！依靠靈感是可以的，但是事先有備總比較好。
別放過任何可以和同事交流經驗的好機會。
最好的辦法當然是不讓任何困阻發生：預防勝于治療。
OTC代表一定要練習好怎樣用最少的說話有力地自我表達，因為，在推銷過程中，他是要讓客戶有說話的機會的。
再說，你必須盡量使用說話的力量，打動他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得適應。精簡的表達要靠清醒的思想的，不要太重復，如果不能用言語把思想清楚表達，你怎能期望他想得明白呢？
自我表達的三部分：
那是：
發現——思想的，言語的。
安排——思想的，言語的。
運送——思想的，言語的。
練習有關發現，安排和運送的技巧。認識你的藥品是發現，練習把資料合理地表達出來，那是安排，不要忽視言語表達，那就是運送的。只有“有料”的頭腦才能完成責任，半桶水只是多言無益而已。
OTC代表對說話的控制：
能夠認識大量詞語是對OTC代表有幫助的，至少能使你更容易表達自己。
八種增強詞語力量的方法：
1、良好的閱讀——每天至少讀一份有份量的報紙。
2、聽廣播和看電視——你得懂如何選節目，這使你獲得豐富的思想和詞語。
3、參加演講和討論——小心選你的講者。
4、參加辯論會——這是最有效用的。
5、參加演講訓練——增加說話的力量和信心。
6、找字典——把你的投資放在一本好的字典上。
7、讀書。
8、練習詞語運用。
運送：你的說話不能太快。
寫的說話：
商業是需要用來往文件的，如果你能寫好的書信，你的機會就好的多了。
書信要避免的錯誤：
1、意思的混亂。
2、長而繞圈子。
3、用別字。
4、含糊不清。
5、用俗字。
6、內容安排不佳。
7、錯誤文字運用。
8、時間控制錯誤。
寫報告：
這里有寫報告的一個辦法，找來一大堆大約三寸乘1寸的小卡片，把你的每一個意念記在一張小卡上，然后把它依輕重分類安排。
第二步是把多余和重復的去掉，然后分成三部分——起頭、內容和結尾，把它安排妥當，你就可以使這些片斷的意念寫作了。
十九、藥品陳列
一個成功的OTC代表，必須是一個優良的藥品陳列員。他給予他的藥商真正的一流服務時，你就是一個合格的OTC代表了。OTC代表會把商品陳列包括在日常工作中，推銷的意義是，OTC代表利用每一個機會去提高銷售的效率。你有兩個商品推銷的助手，就是廣告宣傳和陳列。你賣藥給你的藥商，但在藥品未賣出之前，他是不會得到任何利益的，當你能夠為藥商尋得更多客戶時，你就是幫助了三個人——你、藥商和公司。
你不能希望藥商和你一樣對公司有興趣，你的藥商有很多其他藥品出售，甚至一百種，一千種，所以他不會對于任何藥品加以特別注意。
公司的廣告媒介，無論是報紙、收音機、電視、室內廣告、室外廣告，這一切的宣傳，都是一種有效的幫助。一個OTC代表如果不能盡其所能去利用公司的宣傳的話，他就會被同行追上。
良好的OTC代表應采取四個步驟：
（1）要使公司的藥品放在柜內顯眼的地方，使客戶“隨手可得”。
（2）準備的存貨要在柜臺的旁邊。
（3）公司OTC產品的廣告在柜臺上，在藥店里外都有。
（4）柜臺中貨架上有足夠的公司藥品。
一個良好的OTC代表要使任何人進入藥店時都是最容易買到一盒公司出品的OTC藥品。
二十、繼續跟進
在“推銷”中，完結有時是稱做“緊釘推銷”的，盡量努力獲取訂單可能是一種心理上的狀態，但你是應準備隨時作結的。
整場戰爭都要在積極中進行，許多OTC代表都常擺出一副等人拒絕的姿態，你應該使他不容易說“不”的。
正確的進展：推銷上的再次交易的科學方法是由市場的消費力看你可以給客戶分析一下市場情況及銷售的估算，他銷出多少，我們補上多少。
最合邏輯的進展就是不要問客戶要買什么，而是要告訴他該買什么。
這就是把客戶估值的一步，例如我們以為他可銷十二個單位而不是六個時，就該達這目的才罷休。
這計劃不一定合用，但十分理想的，而比“毫無計劃”好得多。
不要把藥商看作最后目的，要把他們看作擁護的媒介，別只把貨物壓入市場，看看擁護的需求。
低能的OTC代表只是盲目拾取訂單，聰明的OTC代表會這樣想：
“他應該買……”
“他已經買……”
“那么他一定會是……”
這想法是和客戶一致的，也是精明的客戶常會有的，就算他已經貨物滿盈，仍會有這想法的。
我們不是把貨物賣給客戶，而是由他們轉手，除非他能把東西賣出，使用戶能夠及時選用，否則你的功夫是白費的。
OTC代表不能有這樣的想法：“訂單拿到了，不走何時？”你該想想他是否已盡了所能，否則你仍須努力。
假如客戶覺得你把他看作大客戶的話，他是會習慣去做“大戶”的。比較一下這兩個站在門外的OTC代表吧，一個說：“他今天究竟要不要進些什么呢？”另一個卻說：“讓我看他今天要進多少。”
假想你是一定拿到訂單的，問題只是：“這一次他要進什么？”而已。
小心“下次吧”這個方法，他可能是敷衍的。
最好的方法是耐心地聽取別人的投訴，然后問問他：“你想我們可以做些什么？”然后十分樂意和迅速地為他做了，客戶不一定永遠是對的，但總不可以使他再錯吧。
假如投訴變成爭執，問題就十分微妙了，有些就是用這辦法從中漁利的，下一節我們會詳細研究這方面。
遲疑不決的買家：
這類客戶的特征是神經過敏，遲疑和搖擺不定。遲疑是無法下決定，搖擺不定是無法抓住決定，對于一個新上任的買手來說，遲疑不決可能是因為情緒不安，害怕做錯事而成的；但是，即使遲疑不決也得要買的吧，這就看誰能給他信心了，你要使他覺得你在幫助而不是在向他取便宜，用很多戰術，但不要“教子”般對待他，表示你和他感興趣的東西是相同的。當然這種情形只是在客戶對藥品有所選擇時才會發生的，如果只有一種貨，你就積極地使他買就是了，如果有數種選擇，你就找出無可選擇的條件來，這就會有使他不再遲疑的情況了。
有用的方法：
許多人都無法告訴你他們究竟要什么，你就只好清楚地讓他知道他不該要的東西，用抽離的方法，把他可能認為不對的東西拿走，如果你把他的選擇由十種減至四種，你就是使你推銷的機會增高了。
隨著抽離方法之后，你得用集中方法，先決定那種藥品會使他滿意，然后集中火力，逐漸引導他和你意見一致——他會以為自己才是決定的人的。
“哪種？”方法是利用一連串的“哪種？”之類的問題，這原則上是使他覺得自己已經有了主意了，那又何必拖延呢？
你可以問：“假如有這樣緊急的需要，要你今天就下決定，你會選哪種——”之類。
這類問題并不是要向他咄咄相逼，而是幫助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你這樣做，他就對你有信心了，別對他過分推銷，這是要緊記的。
記著，太容易獲得的客戶也同樣容易失去的，雖然要在客戶身上樹立信心需要十分長的時間，這努力是值得的，就算是遲疑不決的客戶也得向別人購買，為什么他不向你買呢？ 二
十一、公司和員工的關系
任何一個OTC代表都希望升級，當銷售經理，甚或希望有一天能升為經理。他們都渴望得到有關生意方面的知識，尤其是有關藥品方面的。生意的基本成分有四：
1、老板；
2、管理人員；
3、員工；
4、客戶。
對于一個受薪的經理，他的職業就等于他的事業，一個有才能的經理，要能做到一方面能給或多或少的員工，較高的待遇，而同時又能替公司賺錢。
專門職業的經理，遇到的頭痛更多，如競爭者的壓力、機器故障、債權人、政府及稅務員的壓力等，而同時，老板更每年查看他的事業是否蒸蒸日上。故通常經理的薪金較高，但他所受的憂慮卻很大。
員工需要合理的待遇，他們勞力有時還要勞心，使生意能繼續，而他們本身又常遇到困難，如家庭的負擔，子女的教育等。
一個OTC代表，整年整月整日，不論日曬雨淋，都要履行他的職務。他的態度和性情要適合他人，他要服從老板和銷售經理的命令。但從好的一面來看，作為一個OTC代表，你只是做著自己的事業，在你日常的工作中，你是自由的，沒有人看管你，也沒有人督導你，這是很多職業不會遇到的情形。你的收入則視乎你所接洽到的生意，如你想多賺點，你只要勤力點。
當一個人從事做生意時，他只有二分一的機會能夠維持二年，新開的生意失敗的比率是很高的，作為一個OTC代表你只用你的時間和天才，你個人投資所得的利益往往多過老板所得的，到了年尾，如果老板虧本，這是與你無關的，你只要盡了力便可心安理得了。
客戶的需求：
如果沒有客戶，生意根本做不成，所以客戶就等于老板的老板，客戶需要的是低廉而又品質高的貨物。
上述的四種人，可能有利益的沖突，其實他們是互相利用的，如果沒有滿意的客戶，老板定會虧本，經理或員工便會失業，如果貨品賣得過平，老板亦會虧本，員工也無從工作。如果老板貪心想得更多利益，這是不行的，他的員工會不滿和不盡力，員工會辭職，但員工強迫老板加薪，他們的公司，便不能和別的公司競爭，因而虧本，上面的后果也因而產生。
總結
讀完以上各節的內容后，你有所得益嗎？
我們的動機和目的，是給大家一套方法，希望能幫助各位促進工作的效率，提高公司和你雙方的利益。其后，我們更討論許多有關推銷上的辦法和細節，我們的結論就是——要成為一個成功的一級OTC代表，必須具備我們所述的條件：要誠懇、謙虛地去學習，不要自負。
建議多分析研究它的內容，從那里找出自己問題的答案或作出自己的結論，有機會便和同事們討論。把當日的工作反省和分析一下，用筆作一個短短的總結，相信對你的工作，一定很有幫助，不要猶豫，你現在就開始實行吧！你必能成為一個一級的銷售人才！
第四篇：OTC代表業務培訓教程
OTC代表業務培訓教程（下）
七、培養積極的性格
OTC代表性格的ABC：
OTC代表的性格可歸納為三項，為方便記憶，我們稱作：
A外表
B頭腦
C性情
適應性：他必須適應不同的環境，他要學習的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的OTC代表必定要懂得見風使舵。
社交性：一個有社交性的人是入世的，他是社會的一部分，有些人十分內向，有些人卻十分外向，而外向的人才是OTC代表的好材料。
成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當OTC代表的人不能是一個孤獨者，因此，舉個例說，嗜好跳舞的人會比喜歡天文學的人更適宜當推銷。
野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導他，你必須有你自己內在的推動力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。
和藹：一個歡愉和對生命有熱望的人比一個整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風滿面，總比冷若冰霜來得好一點，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習慣，可能有少數人不喜歡這種態度，但你一定驚異：原來大多數人都喜歡的。
你推銷的機會和你與客戶見面的次數是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會拒絕見你，甚至會把新的客戶介紹給你的。才智：有些人對推銷是有天才的，正如別人對音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發覺自己有推銷天才，就發展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會有什么收獲的。
自發：能夠時常當發起人是OTC代表的重要性能，只要這不會和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個都是有人創出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和發起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會有機會遇到新的環境，除非你能自動自覺的去適應環境，你的生意成功機會不大，反過來說，如果你能自動自覺去對付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。
熱心：“你自己也對貨品不感興趣，我怎會有興趣？”這個客人說得對，很多OTC代表在談及他們的藥品時往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因為對貨品缺乏認識而引起的，熱心是有引導作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會熱，如果你熱，他會暖，如果你暖，他會冰冷，對你要推銷的貨物給點熱力吧！
耐心：或者用“堅持”這個字眼會好一點，許多推銷都是因為缺乏耐心而失去的，開始時有耐心，以后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，要等種籽發芽總得有點耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！
機警：推銷必須機靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動作不雅，自大和漫不經心都可能冒犯貴客的，機警在這里其實就是好態度的意思。
如果有人選購最廉價或較小量的貨色，不夠機警的OTC代表會認為侮辱而顯得毫不耐煩。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。
推銷想象力：能夠設身處地替你的客戶著想，能夠應付任何環境，這就是推銷想象力。對貨物和服務的知識：這方面我們已經談得很多了，對貨物和服務的知識是生意的血脈——客戶需要從OTC代表身上知道他必要明了的事物。
自信：這對于OTC代表尤其重要，而自信是來自知識的，對工作有認識的OTC代表永不缺乏信心，因為他已經裝配妥當方會見客人的，相反來說，沒充分認識工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。
自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。
自我表達：OTC代表必須要上的一課就是自我表達和自我控制，讓客戶說話。“口若懸河”已經不再是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。
八、OTC代表的自我組織力
明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當運用。”而每個人都應該有他一套的處世態度。
做成效率的四個因素是時間、精力、機會和金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣東西，因此，我們把個人效率定義為“把時間、精力、機會和金錢的運用發展到最高峰。”
時間因素：
當然，每個人都只有一天二十四小時的時間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機會，可以增加收入，卻不能制造時間，這樣，我們只好盡量節省和利用了。
OTC代表的雙重責任：
OTC代表有盡量利用自己和客戶時間的雙重責任。
最佳的方法當然就你推銷的時間和你客戶訂貨的時間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當然這要碰運氣，但個人的努力也有很大的關系。
OTC代表把他的一天內分作推銷和不推銷兩段時間，在推銷時間內，他每分鐘都應該有效利用好。
非推銷活動：
非推銷的活動包括：進食、會客準備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費時間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。
你可以預先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個星期，甚至兩個月前的準備。
精力因素：
精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動。
金錢因素：
克服金錢上的困難是你注意要做到的。
你的金錢只可以用在四方面：
一、增加你的效率；
二、給予你安定和精神上的平靜；
三、使你有個人進展的機會；
四、使你獲得快樂和豐足。
歸納一切：
學習怎樣去盡量運用時間、精力機會和金錢。
盡能力去計劃你的工作，計劃得不好也比沒有計劃好得多，如果你有計劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計劃，他們就可以隨意把你弄得團團轉了。
九、怎樣建立談生意的方法
我們必須知清楚公司的產品，只靠一個好的推銷方法是不夠的。推銷時所說的一切要預先有一個概念，而這一套推銷方法應適合多種場合。下面我們給各位介紹一些方法：
記錄：把你在推銷時所要說的一切寫在紙上，有時你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對答實在極為重要，在需要時，應把所錄下的加以改良。
你如果有足夠的訓練；你會對在推銷時應該說什么，用什么言語把所想的一切詳細的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。
我們應盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質，例子等應該用一個有系統的方法表達，而這些推銷說話應是有說服力的，所用的字應能表達您所想說的一切。
實習能夠更加完美——有些OTC代表會說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個OTC代表在對待客戶方面應時常學習怎樣表達自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經過訓練才能達到的。
很多OTC代表，他們對著一個鏡子去實習自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何。
現在試想象你現在對著一個藥商，試表達你的推銷方法，用一個清楚的談話方式，聲調。在需要時應加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。
首先利用你所記下的“推銷方法”，在數次練習后，不需要你的記錄，試進行推銷，并應盡量自然的加一些“情趣”。現在試向一個熟悉的人去進行推銷，并請他加以批評，記下所需的時間。
對“反對”的答復——以下我們研究對“反對”的處理。當我們記下“推銷方法”時，我們會忽略到當“反對”提出時的處理方法。當你認為你能夠表達你的“推銷方法”時，試想出藥商會提出的“反對”理由，并且想及最適當的答案。
最后，將這些“反對”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們在你向他們進行推銷實習時提出。這可給予你一個很有用的實習。
雖然你認為你已經熟習你的“推銷方法”，但都應時常加以實習。
有計劃的售賣——記錄下你的“推銷方法”和實習，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個完美的OTC代表，和使你能夠賺到更多的獎金。
早有準備的“推銷方法”會有很多好益處。
你可知道任何重要的事項和少些機會被“干擾”所影響，因為你所講的一切關于公司及其產品都會令藥商產生極大的興趣。
十、怎樣處理你日常的工作——服務
服務有三要點：
一、使藥店等終端因你而繼續銷售公司的OTC藥品。
二、利用廣告和業務上的利益，和終端接洽。
三、和終端打好關系。
緊記以下三點，作為日常的規則：“好服務，可獲朋友，同時進行推銷。壞服務，不但失去朋友，也失去了推銷機會。不要浪費時間，要利用時間。”
為藥店服務并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。
每日不斷實行，使它成為你日常生活習慣。只有這方法才能使你的服務達到完善—第一流的水準。
這樣，會使你在打關系、廣告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。
計劃：以下有十一點計劃是你日常程序中應該采用的。
（1）檢查你的對外宣傳。當你從貨車上下來的時候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個地方貼上一兩張，還必定要向藥店經理談及此事。
（2）與藥店打交道：當你進入商店內時，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經理和店員。
（3）當你進入藥店時，檢查店內的廣告是否清潔、清楚，如果店內沒有廣告，就找個適合的地點，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。
（4）直接到藥品柜臺檢查，看看柜內是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺中最容易看到的地方。
（5）檢查藥品的存貨是否清潔。
（6）計算藥店在庫房的存貨。
（7）向藥店報告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進貨。
（8）送藥品時，使藥店經理和店員親自檢查，并確實證明你把藥品運入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺的地方。
（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時再來。
（10）當然，還少不免一些客套或感情上聯絡的說話，不過，這是要伺機行事的。
你每次出動的時候，都要依著這個計劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計劃，但普通的計劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。
通常和藥店經理交談并不是最重要，特別當他依靠你和信任你的時候，使藥店經理知道你是來問候他的，跟著便可進行推銷。
使你的報告準確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準確，而且不是過時的。
你要寫帳單，收現金，記錄在一本小冊子上和每日做報告，這是最基本的記錄，更是每個OTC代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。
當你寫單據和收現金時，你應先觀察公司的行政。
公司會向客戶提供優良服務，大多數的客戶都是現金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時候，都要很準確。如果你給予藥店錯誤的帳單，不論何方有利，他都會不高興，而只會導致他對你失去信心，因為他不會再花時間和你再查帳單的，如果你犯錯，公司一樣不高興。
帳單的錯誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯誤，用多一點時間去開單，并且準確地列明各項數目。
一天工作完畢，你回到公司時，你就要寫這天的報告，總結一天來的得失。
你一定要保有一本準確而且是現行的路線簿，這本簿能供給你每個經銷點的準確消息。這些消息對于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準確。
十一、對客戶反對問題的處理
當經銷商提出“反對”問題，有些OTC代表會感到不愉快，他們會感到無主見而將推銷訓練所學到的完全忘記。
你應該知道如何對付“反對”的問題，以下是一些通常遇到的“反對”問題。
一、“我對現在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產品！”
二、“我的顧客不喜歡你公司的產品。”
三、“我為什么要儲存你的產品？”
四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品。”
一個新入行的或未受訓練的OTC代表當然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！
“反對”的問題是你部分的工作：如果你認為你能夠如你想象中一樣順利進行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發問，這表示你已經有進步了。其實“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發生興趣。
反對問題會是藥商維護自己的一種方法，如果你是第一次與經商會面，他當然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。
決定——任何決定導致任何行動是一個選擇，通常是一個轉變，而普通人是反對轉變的，他寧愿繼續他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。
反對的問題可分為兩大類：
一、真正的反對；
二、偽裝的反對。
分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續你的推銷。
如何解答問題——不應該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是 如何對付藥商提出問題的三個步驟：
（1）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現出小心考慮他的反對問題。
（2）微笑——如你表現認真、擔心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔心，不管是你對還是我對。”
（3）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。
十二、對投訴的處理方法
如果你們能依照上述的方法去做，你應不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？
但是，就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發生的。可能這是你們的錯，因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應因此而過分氣餒。但如果時常犯錯，那就不同了。
要常常準備如何有效地應付投訴。
不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現在，讓我們研究一下這兩點：
不要逃避投訴——歡迎投訴
沒有人會喜歡被人投訴，但當你們遇到投訴時，你們應該覺得高興，因為：
（1）你們現在能應付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。
（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現熱心做適合的事情去幫助他們。
你會發覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。
不要失去理智——運用理智
當藥商投訴時，不用發怒。如果你發怒，他也發怒，事情是不會解決的。如他罵你，細聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。
留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內容，讓他們發泄一下，當他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應該對你有所要求的。
不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。
對付投訴時要快捷和有建設性：無論投訴有理與否，越快應付投訴，效果就會越好。應付得越慢，困難就越多。
不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，××先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。”
這種說話會令你有一個好的開始去應付一個投訴者。
注意你已做了什么：
（1）你已把他煩惱的心情轉向你訴苦的心情。
（2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。
（3）你沒有承認你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。
答案要以事情為本，發掘所有的事實。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。
但在很多的情形下，都應該發掘所有的事實。下面是一些發掘事實的方法：
（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。
（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。
（3）如果投訴的內容復雜，應寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內容。
（4）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。
答案要肯定：
當你收集了所有的事實之后，就應決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決：
（1）多謝他說出這投訴和事實。
（2）說出事實，令藥商明白。
（3）技巧地答復，不論是你或他不對，都應道歉，說這是你最多所能做的事。
如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。
最后，不要使同樣的投訴再次發生。
第五篇：擔保業務培訓知識總結
擔保業務培訓知識匯總
1、什么是貸款？
貸款是銀行或其他信用機構，按照一定利率和必需歸還等條件，把貨幣資金提供給需要者的一種借貸活動。他是有條件的讓渡信用資金，借款人不許到期還本付息的價值運動形式。
2、什么是貸款人？什么是借款人？
貸款人是指在中國境內依法成立的經營貸款業務的中資金融機構。
借款人是從經營貸款業務的中資金融機構取得貸款的法人、其他經濟組織、個體工商戶及自然人。
3、什么叫貸款期限？
是根據借款人的生產經營周期、還款能力和貸款人資金供給能力，由借貸雙方商議后確定的，并在借款合同中載明的貸款時間長短的具體限定
4、什么叫利息？什么叫利率？
利息是貨幣所有者因貸出貨幣或貨幣資本而從借款人手中獲得的報酬
利率是指一定時期內利息額與本金的比
5、什么叫流動資金貸款？
銀行根據貸款原則，按照一定的利率，用于解決企業對流動資金需要而發放的貸款。工業企業、商業、服務業、外貿、農業，以及凡是經當地工商行政管理部門批準、持有正式營業執照、有一定自有資金、經營正當、有償還能力并且貸款承擔能力的個體經營戶，農村的多種經營專業戶、重點戶都是流動資金貸款的對象
6、什么叫出口信貸？
是出口國官方金融機構或商業銀行，以優惠利率向本國出口商、進口方銀行或進口商提供的貸款
7、什么叫貿易融資貸款？
是指銀行對進口商和出口商提供的與進出口貿易結算相關的短期融資和信用方便
包括：信用證打包放款、出口議付、出口托收貸款、信托收據貸款、提貨擔保、信用證遠期匯票貼現及應收賬款買入、福費廷、國際保理、海外代付、短期信用保險項下貸款、出口商業發票融資。
8、什么叫信用證打包放款？
是指出口商收到境外開來的信用證，在采購這個信用證有關的出口商品或生產出口商品時資金出現短缺，以信用證作抵押，向銀行申請貸款，用于該產品的加工包裝及運輸的過程中出現的資金缺口
9、什么叫押匯？進口押匯？出口押匯？
押匯是指貸款人以買賣貨物作為抵押品的匯票貼現。
進口押匯是指簽訂買賣合同后，進口方請求開戶行，向出口放銀行開立保證付款文件，一般是信用證并寄給出口商，出口商見證后寄回匯票和提貨單據，由進口方銀行代為購買匯票和提貨單據，作為抵押，到期提示進口商付款。進口商無力支付或拒付，銀行不予交單并有權處理貨物。
出口押匯是簽訂買賣合同后，向進口商發出貨物后收到各種單證，根據有關條款向出口商開發匯票，進口商不能立即支付匯票票款，出口商為盡快收回貨款，將匯票和單據交給出口方銀行，請求匯票貼現。銀行議付單據后同一貼現，收下匯票和單據然后把匯票票款扣除貼現利息后支付給出口商
10、出口押匯條件是？
（1）企業應在申請行開立人民幣或外幣往來賬戶，辦理進出口結算業務，并在押匯融資業務項下核算一切開支；企業自信看良好，履約能力強，收匯記錄好，有一定外貿經驗
（2）出口的商品為企業主要出口創匯產品，適應市場需求，過得外銷售網絡通暢
（3）企業應具有健全的財務會計制度，能按時向銀行提供財務報表，接受銀行對生產經營及財務實施審核，出口押匯款項應用于合理資金周轉
（4）開證行及議付行所在地政局及經濟穩定，無外匯短缺或嚴格外匯管制，無金融危機，且開證行自身資信可靠，經營作風穩健，沒有故意挑剔單據不符點而無理拒付的不良記錄
（5）信用證條款清晰符合國際慣例
11、什么叫貼現？
貼現就是銀行在票據到期前把票據買入的信用活動。即工商企業為取得現金，以未到期的票據向銀行融通資金，申請貼現，銀行按照市場利率扣取自貼現日到到期日的利息，然后將票面余額支付給持票人票據歸銀行所有，票據到期時銀行按票據所載金額持票向發票人或背書人兌取現款。
12、什么交按揭
是指用預購商品房進行抵押貸款。指按揭人將預購的房產產權抵押給按揭受益人作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業產權歸還給按揭人
13、什么是信用證？信用證的內容有哪些？
信用證是銀行應開證申請人的要求并按照其指示對第三人開具的標有一定金額，在一定期限內平符合規定的單據付款的書面保證文件
內容有：（1）信用證的種類、性質、編號、金額、開證日期、有效期及到期地點、開證申請人和受益人的名稱、地址、聯系方式。
（2）匯票的出票人、付款人、期限及出票條款
（3）貨物描述
（4）最遲裝船期、裝運港、目的港、運輸方式、運費支付方式、可否分批或轉運
（5）要求的單據：比較常見的有發票、裝箱單、提貨單、保險、原產地證明
（6）特殊條款
（7）附加條款
（8）對銀行索匯指示
（9）開證行對受益人和持票人保證支付的責任語句
14、信用證當事人及信用證特點？
信用證申請人、開證行、匯票出票人、匯票受益人、通知行、議付行、償付行、受票人
特點：（1）是一份獨立的法律文書（2）開證行負有第一性付款責任（3）只管單據不管貨物
15、什么叫票據？票據的種類？
票據是有一定格式的，約定由出票人或付款人按照指定日期無條件支付一定金額，并可以流通轉讓的債務憑證
種類：
（1）匯票，是出票人向受票人簽發的，要求對方在規定時間內對受益人或支票人無條件支付一定金額的書面命令（2）支票，活期儲戶向銀行發出的一種要求付款憑證，銀行根據憑證支付一定金額給指定人或持票人
（3）本票，是發票人以本人為付款人的票據
（4）期票是一種定期付款票據
16、什么是承兌？承兌匯票？
承兌是付款人在票據未到期前，在票據正面簽字表示承擔支付票面金額的行為
承兌匯票是受款人或支票人為確定票據所在權利，查明付款委托是否真實，以確保票據到期取得飄在所在款項而向付款人提出正式承諾付款的要求。付款人承認付款后在票據上簽字并記載“承兌”或“照辦”字樣
17什么是擔保？擔保一般方式？
擔保是為確保債權人債券得以順利實現，以債務人或第三人的信用或特定財產來督促債務人履約的制度
一般方式有：保證、抵押、質押、留置、定金
18、什么是保證保證的方式有哪些？
保證是保證人與債權人約定，當債務人不能按期履行債務時，由保證人才未履行或承擔責任的行為
一般保證是保證人與債權人約定，債務人無法履行債務時，由保證人承擔保證責任。
（一般保證在主合同糾紛未經審判或仲裁，并就債務人財產依法強制執行依然不能履行債務前，對債權人可以拒絕承擔責任）以下情況不得拒絕
（1）債務人變更住所，是債權人要求其履行債務發生重大困難（2）人民法院已經受理債務人破產案件中止執行程序
（3）保證人書面放棄前款權利的
連帶責任保證是指合同中約定保證人與債務人對債務負有連帶責任（擔保公司與客戶，擔保公司與銀行簽訂的一般都是連帶責任保證）
19、什么是最高額保證？
保證人對債權人與債務人在一定時期內連續發生的若干比債務，在最高額內承擔保證責任
20、保證合同內容
（1）被保證主債權的種類、數額
（2）債務人履行債務的期限
（3）保證的方式
（4）保證期間
（5）保證的范圍
（6）雙方認為需要約定的其他事項
21、保證人具有的條件
有清償債務能力的法人、其他組織或公民
22、哪些組織或個人不能成為保證人？
（1）國家機關，國務院批準除外
（2）幼兒園、學校、醫院等以公益為目的的事業單位、社會團體（盈利為目的的應該可以）（3）企業的職能部門分支機構，批準授權范圍除外
23、自然人、法人？
自然人是基于自然規律出生的人
法人是依法成立的，擁有一定財產和經費，有名稱、組織機構和場所，其能夠獨立承擔民事責任的組織。
24、什么是抵押、抵押人、抵押權人、抵押物？
抵押是債務人或第三人以不轉移所列抵押財產占有，將該財產作為債權擔保，當債務人不履行債務時，債權人有權依法以該財產折價或以拍賣、變賣該財產所得價款優先受償
抵押權人即為債權人，抵押人是債務人，抵押物是提供擔保的財產
25、什么是最高額抵押
是指抵押人與抵押權人協議，在最高限額內，以抵押物對一定時期內連續發生的債權作擔保。
26、什么叫在建工程抵押？
27、是指抵押人為取得在建工程繼續建造的資金貸款，以其依法取得的土地使用權及在建工程投入資產，以不轉移占有的方式抵押給貸款銀行作為償還貸款履行擔保的行為
28、抵押合同內容：
（1）被擔保主債的種類、數額
（2）債務人履行債務期限
（3）擔保物的種類、數量、質量、所有權權屬或使用權權屬、所在地
（4）抵押擔保范圍（5）當事人認為需要約定的其他事項
29、可以做抵押的財產：
（1）抵押人所有的或是依法有權處理的房地產、土地使用權及地上附著物
（2）抵押人所有的或依法有權處理的機器設備、交通工具及其他財產
（3）抵押人依法有權處分的國有土地使用權
（4）依法可以抵押的其他財產
30、法律規定禁止抵押的財產：
（1）自留地、耕地、宅基地等集體土地所有權用地
（2）國家土地所有權
（3）幼兒園、學校、醫院等以公益為目的事業單位、社會團體的教育、醫療衛生設施和其他公益設施不得作抵押
（4）所有權或使用權不明或有爭議的財產
（5）依法被查封、監管、扣押的財產
（6）其他依法不等抵押的財產
（抵押財產未經抵押登記，不得對抗善意第三人）
31、抵押登記去哪里辦理？
（1）以無地上附著物的土地使用權抵押的，為核發土地使用權證書的土地管理部門
（2）以城市房地產或鄉鎮、村企業的廠房等建筑物作抵押的，為縣級以上地方人民政府規定部門，一般是房管局。（3）以林木抵押的，為縣級以上林木主管部門
（4）以航空器、船舶、車輛抵押的，為運輸工具登記部門（車輛為車管所，船舶為船務局）
（5）以企業機器設備和其他動產抵押的，為財產所在地工商行政管理部門
32、什么是期房、現房、二手房？
期房是指預售商品房，是從開發商取得的《商品房預售許可證》可以公開銷售開始，直到取得以前的商品房
現房開發商已經辦妥所有項目的《房屋所有權證》的商品房
二手房相對于開發商手里的商品房而言，是房地產產權交易二級市場俗稱
33、開發商的“五證”“兩書”？
五證：《國有土地是有權證》《建設用地規劃許可證》《建設工程規劃許可證》《建設工程施工許可證》《商品房預售許可證》
兩書：《住宅質量保證書》《住宅使用說明說》
34、什么叫質押？種類？
質押是指債務人或第三人以轉移所有動產或權利的占有，以該動產或權利為債權擔保，當債務人不能履行債務時，債權人可將該動產或權利依法進行折價或以拍賣、變賣所得款項獲得優先受償
分為動產質押和權利質押
35、哪些權利可以設定權利質押？
（1）匯票、本票、支票、存單、提貨單、債券倉單（2）依法可用于質押的股份、股票
（3）依法可轉讓的商標權、專利權、著作權中的財產權
（4）依法可質押的其他權利
36、什么叫留置？
留置是指因保管合同、運輸合同、加工承攬合同中發生的債權，債務人不履行債務的，債權人有留置權，債權人按照合同約定占有債務人的動產，債務人不按照合同約定的期限履行債務，債權人有權依法留置該財產，以該財產折價或以拍賣、變賣該財產價款優先受償
37、什么是反擔保？反擔保常見方式
反擔保是債務人或第三人為獲得擔保人的擔保，而由債務人或第三人的向擔保人提供擔保
是債務人或第三人向擔保人承諾或設定物的擔保，在擔保人因代償債務人債務而受損失時，向擔保人清償
實質就是擔保人獲得對債務人的清償權
方式有：保證、抵押、質押
38、履約保證是什么？工程履約保證是什么？
履約保證是業主要求投標中標人提供的履約保證，也包括總承包商要求分包商提供的履約保證。履約合同擔保了承包商按合同履行責任
工程履約保證是在工程建設活動中，根據法律法規或合同約定，由保證人向業主提供的，保證承包商不履行合同責任時，由擔保人代為履行或承擔責任的法律行為。
39、財產保全是什么？財產保全擔保是什么？ 財產保全是在訴訟中或訴訟前遇到有關的財產可能被轉移、隱匿、毀滅等情況，從而可能造成對利害關系人權益的損害或可能使法院將來的判決難以執行或不能執行時，根據利害關系人的申請或法院決定，對被申請人的財產或有爭議的標的物采取的查封、扣押、凍結等強制性措施，使其在法院有效監控之下的司法行為。
財產保全擔保是申請人在申請財產保全時向人民法院提供的擔保，如果因保全錯誤為被申請人或案外人造成損失，申請人或擔保人應予以賠償的制度。
40、什么叫追償？方式有哪些？
追償是被擔保債務人不能按期足額償還債權人債務，根據《保證合同》約定，由擔保機構作為保證人向債權人清償全部債務后，擔保人就擁有了對債務人的全部債權，在此情況下，根據事前簽訂的《委托擔保合同》規定，擔保機構向被擔保企業要求實現債權的過程。
方式有：
（1）與被擔保企業重新制定還款計劃
（2）追償反擔保保證人
（3）行使抵押權
（4）行使質押權
（5）起訴
41、什么是公司？公司種類？組織機構有什么？
公司是依照法定程序設立的、以盈利為目的的商事組織
種類有有限責任公司和股份有限公司 有限責任公司是指股東以其出資額為限對公司承擔責任，公司以其全部資產對公司債務承擔責任的企業法人。
股份有限公司是把公司的全部資本分成等額股份，股東以其所持股份對公司承擔責任，公司以其全部資產對公司債務承擔責任的企業法人
一般組織機構有股東會、董事會、監事會
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