第一篇：從馬斯洛需求理論談加強一線環衛工人思想政治工作

從馬斯洛需求理論談加強一線環衛工人思想政治工作

馬斯洛需求層次理論是管理學中的一個重要理論，它將人的需求按層次分為五種：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現的需求。

一線環衛工人是環衛工作的中堅力量，關乎環衛工作的實際成效，而他們多為臨時工，勞動關系不穩定，受環衛事業經費的影響，工資普遍較低，工作又是集苦、臟、累于一身，加上社會世俗偏見的影響，容易出現應付、不安于崗位的不良情緒，工作積極性不高，流動性大，管理中存在很多問題。著力加強一線環衛工人隊伍的思想政治工作，激發一線環衛工人的工作熱情和工作積極性，穩定環衛隊伍建設，推進環衛事業的科學發展，已經成為環衛工作中面臨的一個重要問題。馬斯洛需求理論正為做好環衛工人思想政治工作提供了有益的探索途徑，通過滿足環衛工人各個層次的需要以作為激勵的方式，提升他們的工作積極性和隊伍穩定性。

生理上的需求和安全上的需求是環衛工人最基本的需求。許多環衛工人之所以從事這項工作，仍然是為了掙錢生活。滿足他們的基本需求是做好他們思想政治工作的基礎。一要不斷提高環衛工人的福利待遇。要逐步提高他們的工資待遇水平，積極為他們購買社會保險，切實維護和實現他們的合法權益。及時為他們排憂解難，幫助困難職工。二要努力為環衛工人創造良好的工作環境。合理安排工作和節假日，滿足日常家庭生活的需要，惡劣天氣靈活調整工作時間，創造良好的工作環境和作業條件，保證他們的人身安全，工作中獲得滿足感。

情感和歸屬的需求、尊重的需求是加強環衛工人思想政治工作的主要出發點。很多環衛工人工作也是為了有所作為，更追求工作中潛在的意義，希望得到社會的尊重。一要注重人性化管理。要轉變管理模式，關心、尊重、理解環衛工人，站在他們的立場上溝通，了解他們的思想狀況，全面、真實、準確地掌握他們的生活、工作情況和思想動態，多聽取合理化建議，把思想政治工作做到細微深處，在營造良好的工作氛圍中樹立責任意識。二要構建和諧的人際關系。利用節假日及環衛工人節，開展各種文體活動和送溫暖活動，以平等的身份與之談心和思想交流，用柔性的教育和溫情的關懷換取信任，與他們建立廣泛的聯系和濃厚的感情，增強他們的歸屬感。三要營造良好的社會氛圍。加大宣傳力度，肯定和贊美環衛工人的勞動，樹立環衛工人是“城市美容師”的觀念，提升環衛工人的社會地位，引導市民關愛、支持環衛工人，讓他們感受到勞動的意義和社會的尊重，增強工作成就感。

自我實現的需求是最高層次的需要，是指實現個人理想、抱負，發揮個人的能力到最大程度，達到自我實現，以工作的成就為最大的快樂。表現在一線環衛工人身上就是以清潔城市為己任，最好地完成自己的工作，并因此覺得榮耀和自豪，這是環衛工人的思想政治工作的最高層次。一要充分發揮榜樣的作用。采取生動感人的具體人物和事例感染他們，在一線挖掘典型，開展先進評比，大張旗鼓地表揚和鼓勵先進，給予一定的物質和精神獎勵，使他們學有榜樣、行有方向。二要引導他們形成良好的職業道德。要幫助他們正確處理好環衛與個人的關系，樹立正確的人生觀、價值觀，發揚“寧愿一人臟，換來萬人潔”的奉獻精神，加強理想信念教育，提高他們的精神境界，樹立起以“清潔城市，造福人民”為己任的自豪感。

第二篇：結合馬斯洛需求層次理論談離退休干部工作的

結合馬斯洛需求層次理論充分發揮老干部服務中心的重要載體作用

【摘要】本文結合馬斯洛對人的需求層次的劃分，分析了當前老干部生理、安全、情感和歸屬、尊重以及自我實現這五個層次的需求，從而探討如何利用老干部管理服務中心、老年大學等老干部工作的重要載體滿足老干部的不同需求，開展好老干部工作。老干部管理服務中心（老干部活動中心）、老年大學工作一直伴隨著著老干部工作的發展而發展，是黨和國家對老干部政治上關心、生活上照顧的具體體現，是各級領導與老同志聯系溝通必不可少的橋梁與紐帶，是各級黨委組織動員老同志發揮政治優勢的重要途徑，是實現老干部“老有所學、老有所教、老有所樂”的重要載體。

【關鍵詞】馬斯洛；需求層次理論；老干部活動中心；老年大學；載體；需求 【編寫單位】陽泉市經濟和信息化委員會離退休人員管理服務中心

老干部活動中心是20世紀80年代隨著我國離退休制度的建立與完善，在各地黨委、政府的領導和支持下應運而生的，經過近30年的運行，為改革開放和社會穩定作出了重大貢獻。老干部活動中心、老年大學是加強老干部思想政治建設、滿足老干部精神文化生活需求的重要載體，是黨和政府聯系老干部、凝聚老干部的重要橋梁和紐帶，是我們做好老干部工作的重要基礎，也是黨在思想文化領域中的一個重要陣地。加強活動中心、老年大學建設工作，是貫徹落實科學發展觀的需要，是構建社會主義和諧社會的需要，是構建終身教育體系和建設學習型社會的需要，是鞏固老干部思想文化陣地建設、深化老干部工作的需要。

胡錦濤總書記在十七大報告中強調:“全面做好離退休干部工作”。按照這個要求,如何做好老干部管理服務工作,使他們能夠安享晚年,已成為了在新的歷史時期,時代賦予我們新的重任。老干部管理服務中心（老干部活動中心）、老年大學的工作人員,要想干好本職,就必須樹立高度的事業責任感,時刻以真誠之心、兒女之心、公仆之情關心愛護老干部;要以滿腔的熱情和無私的愛心,想老干部所想、急老干部所急、幫老干部所需、解老干部所難。

馬斯洛需求層次理論是行為科學的理論之一，由美國科學家亞伯拉罕?馬斯洛所提出：生理上的需求，安全上的需求，情感和歸屬的需求，尊重的需求，自我實現的需求。另外兩種需要：求知需要和審美需要。這兩種需要未被列入到他的需求層次排列中，他認為這二者應居于尊重需求與自我實現需求之間。老干部工作的管理服務人員應嚴深入了解老干部的各種需求，特別是老干部活動中心、老年大學示范校建設為老干部工作的創新發揮重要作用，應為老干部提供更具人性化的服務與管理。

一、老干部需求層次現狀分析

（一）生理上的需求。是人類維持自身生存的最基本要求，包括衣、食、住、行等方面的要求。隨著我國社會經濟的不斷發展，當前老干部的物質生活有了很大的改善，基本上已經滿足了衣食住行等基本生理需求。但是隨著年齡的增長，老年人的生理系統都會逐漸衰退，老干部的健康問題成為了阻礙其生理需求的主要因素。

（二）安全上的需求。在安全需求層面，離退休費能否足額發放，醫療費用能否按時報銷等問題都關系著老干部的安全需求是否能得到滿足。此外，隨著我國人口老齡化速度的加快，越來越多的老干部喪偶后被迫獨自生活，成為了“空巢老人”。安全需求無法滿足伴隨而來的便是出現焦慮和抑郁等心理問題，同時也制約了其它高層次需求的實現。

（三）情感和歸屬的需求也就是通俗意義的社會交往需求。老干部離開工作崗位后社會交往的圈子往往變小了，家庭成員間的交往成為了老干部社會交往的主要渠道。然而子女們都忙于工作和學習，老干部渴望交往的需求越發強烈。

（四）尊重的需求。老干部們退休以前，職位帶給他們很高的社會地位和眾人的仰慕。離開工作崗位后，老干部們相應地會失去職位帶來的“光環”，內心難免會有失落感，被尊重的需求也更為強烈。

（五）自我實現需求。老干部有著更多的專業造詣，更豐富的人生閱歷，他們是國家寶貴的人才資源。離開工作崗位后，他們仍有著為社會貢獻自身才智的需求，他們渴望發揮余熱，實現人生的更大價值。

二、重要載體應在老干部工作中針對性地發揮作用

（一）關注老干部的身心健康

老干部工作人員首先應了解老干部的生理需求，即身體健康狀況。老干部服務（活動）中心應充分了解每位老干部的健康狀況，針對老干部的不同身體情況，應制定出不同的工作方法，提供有針對性的服務與管理。一是堅持每年一次老干部體檢，體檢結果出來后舉辦醫療咨詢活動，邀請醫務人員解答體檢結論。二是和社區衛生站聯系并提供所管理的老干部的健康資料，爭取他們開辦老干部醫療保健室，送醫上門、送藥到家，方便老干部就醫配藥。三是建立健全與老干部聯系制度，隨時關注老干部身體健康，老干部生病及時上醫院探望慰問，并努力協調解決醫療過程中的一些困難。四是每年酷暑上門送防暑降溫用品，為老干部健康平安地度過盛夏盡一份心、出一份力。五是收集編印養生、保健等方面保健資料，為其訂閱老年健康等方面的刊物，定期為老干部組織健康講座，送老干部保健知識、防病理念，使老干部有病早治、無病早防，鼓勵老干部鍛煉身體并養成良好的生活習慣，提高晚年生活質量。六是建立健全老干部健康檔案，了解掌握老干部身體變化情況，進行動態管理和跟蹤服務。七是定期組織如門球、釣魚、大合唱等適合老年人體力、興趣的活動，加強體育鍛煉，增強老干部體質。

圍繞心理關愛積極開展有益身心的活動，積極的心態和愉快的精神是老年人保持健康的重要條件。老干部服務中心應通過開展各種活動，切實把關愛和照顧離退休干部的各項舉措落到實處。如加強日常聯系、溝通，減少老干部的寂寞感；解決困難問題，減少老干部的憂郁感；豐富文體活動，增進老干部的愉悅感；宣傳功績風采，增進老干部的自豪感；引導余熱生輝，增進老干部的成就感。

（二）消除老干部的不安全感

首先，要嚴格依照中央文件精神，努力確保老干部離退休費的足額按時發放，保障老干部醫療費用的報銷。我委的離退休老干部全部為財政供養，這些方面不存在問題，每年我們分3-4次組織全體工作人員收集、統計、粘貼、上報老干部醫藥費，但有時醫藥費不能按時報銷，我們老干部服務中心會及時和有關部門協調，對家庭困難、長期病重、墊付金額較大的離退休人員的醫藥費盡快報銷，解決實際困難，消除老干部經濟方面存在的不安全感。

其次，針對老干部的不同安全需求做到具體問題具體分析。例如針對“空巢”老干部應傾注更多的關心與關愛。我們的工作人員在為“空巢”老干部服務的過程中，角色定位應由服務管理者轉換為老人的朋友或親人的身份，同時建立包戶走訪制度并養成與老人談心聊天的習慣，要盡心竭力為其辦實事、解難題，指導老干部樹立樂觀的心態。解決這方面的問題，如果經費允許的情況下，可借鑒浙江杭州利用高科技信息平臺，實現離休干部服務管理網絡化的做法。2005年12月，杭州老干部局為全市每位離休干部安裝了“援通呼叫器”。援通呼叫器一頭連著老同志家，通過電信信息平臺，另一頭連著“120”、“110”和社區服務中心、老同志親屬、子女。呼叫器分紅鍵和綠鍵，紅鍵為救助，當遇到突發疾病等緊急情況時啟動紅鍵；綠鍵為服務，當需要家政服務、家電維修等服務時可啟動綠鍵。

（三）滿足老干部社會交往的需求

老干部離退后，所處的社會工作，生活環境都發生了變化，由集中到分散，由“硬任務”到“軟要求”。這些變化使老干部的情感上產生冷落感，思想上產生失落感，生活上產生了孤獨感。于是，他們希望多組織活動，以減輕他們的孤獨和寂寞。首先，努力搭建老干部社會交往的平臺，通過黨支部活動、組織體育鍛煉、談心會、老年大學等多種途徑，增加老干部與外界交流的機會。我們的老干部活動中心自竣工投入使用后，按照功能分區，設乒乓球、麻將、棋牌、閱覽、健身等多個活動項目，配齊了各個活動室娛樂用具，堅持活動場所經常性開放。隨著時間推移，前來活動的老干部明顯增多。在活動內容上，我們老干部服務中心堅持“三個貼近”(貼近時代、貼近實際、貼近生活)，突出“二個圍繞”(圍繞日常活動添生活情趣，圍繞重大活動促政治熱情)要求，滿足不同層次老干部的活動需求。要遵循“教、學、樂、為”相統一的原則，進一步改進老年大學工作。教學內容要切合老干部學習知識、開闊視野、豐富精神的需求，實現政治性、思想性、教育性、趣味性的有機結合；教學方法要切合老干部的特點和規律，善于利用現代科技技術，創新教學手段，不斷提高教學質量和效果。

加強老干部黨支部建設和發揮離退休黨員的作用，是我委老干部工作的一個重要課題，一直把離退休黨支部建設和離退休黨員的組織管理納入黨建工作的總體規劃，切實加強工作指導。根據離退休黨員的身體狀況和工作安排，本著便于黨員參加組織生活、便于支部開展活動、便于加強教育管理的原則，堅持因人、因地制宜，創新組織活動方式，進一步豐富活動內容，增強黨支部的凝聚力、吸引力和實效性。

其次，要與老干部的親屬定期進行溝通，把新知識、新觀念送到老干部家中，宣傳動員老干部子女、親屬學習政策法規、保健知識、家政技能，發揮老干部家庭成員的作用。

第三，要鼓勵老干部積極參與社區活動。社區作為老干部離開工作崗位后的主要活動場所，已成為老干部社會交往的主要載體，因此應鼓勵老干部參與到社區活動中去，從而將家庭、單位與社會的交往形成合力，全方位地為老干部提供社會交往平臺，增強其歸屬感。

（四）讓老干部時刻感受到被尊重

首先，根據中央對老干部“基本政治待遇不變”的基本政策原則，應認真落實老干部的政治待遇。在日常工作中建立健全老干部政治學習、文件閱讀、情況通報等制度。單位工作中遇到新情況新問題時，要主動及時與老干部“通氣”，認真聽取和記錄老干部的意見和建議。在定期組織老干部閱讀文件、向老干部通報重要情況的基礎上，注重引導，給我委的9個老干部黨支部和每位老干部分別訂閱了《陽泉日報》、《山西老年》、《老友報》、《先鋒隊》等報刊雜志，保證了老干部黨員的政治生活，使他們在關鍵問題上頭腦清醒，對關注的問題心明眼亮，對關心的問題心中有數，有效的把握住了老干部政治思想工作的理論導向。

其次，工作態度上對老干部的尊重。尊老敬老是中華民族的傳統美德，工作人員在為老干部的服務與管理的過程中，更應耐心、細心，不厭其煩，讓老干部感覺老干部服務中心就和自己家一樣溫暖、隨意。例如接待聽力下降的老干部時就不應按照平時說話的語速和聲音來和老干部交流，而應根據情況加大說話的音量，把說話的速度放慢。針對行動不便的老干部應主動上門服務，同時借助電話、信件、網絡等多種途徑與老干部建立溝通機制，減少其因生理需求無法滿足而導致的其他需求無法滿足。最關鍵是從情感上關心老干部，要注重滿足老干部的情感需求，經常走訪慰問老干部，逢年過節、生日喜慶時登門看望，在生病住院時親臨現場；對年高體弱、長期不能參加活動的老干部，要主動上門探望并與他們促膝談心，傾聽他們的意見和心聲，通過多種形式，使他們從內心深處感受到組織的溫暖和同志間的溫馨。

（五）鼓勵老干部實現更高的人生價值

老干部服務中心、老年大學引導老干部自我實現是做好老干部工作的最高境界。我們在平時的工作中應通過多種渠道為老干部提供發揮余熱的機會，例如可以動員老干部到老年大學中去繼續學習深造，鼓勵他們從事社會公益事業，在科技服務、技術咨詢、建言獻策、科普宣傳等方面繼續發光發熱，實現人生的更大價值。以推進老年教育為途徑，切實提高老干部的總體素質和技能水平，拓寬老干部發揮作用的渠道。老年教育是助推老干部發揮作用的重要保障，推進老年教育必需依托于老干部服務中心、老年大學兩個陣地。老干部服務中心、老年大學須做到“四個堅持”：一是堅持為老干部學習理論服務,為宣傳黨的路線、方針政策服務,為老干部黨支部建設服務的“三為”辦學宗旨；二是要堅持質量第一的辦校目標，努力提高辦學水平；三是堅持從老干部的身心特點出發的教學原則，讓老干部學得好、學得樂、學得快、學得深、學有所獲；四要堅持多種形式教學活動方式為載體，貼近生活、貼近實際、貼近時代的“一多三貼近”的教學方法。

以評選先進樹立典型為手段，大力宣傳老有所為先進典型，營造老干部發揮作用的濃厚氛圍。老干部離退休后仍然繼續發揮作用，在所學、所樂、所為中，不斷涌現出大量的先進人物和先進事跡，他們是老干部發揮作用的榜樣和典范。因此，應定期召開老有所為表彰會，對先進集體和先進個人給予精神獎勵和適當的物質獎勵，交流發揮作用的經驗；同時通過辦好老干部榮譽室或編印書集、畫集、影集以及刊物，向社會和老干部廣泛宣傳老有所為的先進事跡，營造尊老、敬老的良好氛圍。

建立老干部信息庫平臺。將老干部的年齡、身體狀況、革命工作情況、專業特長、技能水平、家庭情況都詳細地登記上冊，根據精力、專長、志趣等因素進行分類，建立健全老干部人才庫。二是建立老干部社會交流平臺。充分發揮老干部的政治、威望、經驗、時空四大優勢，成立調研咨詢、科技攻關、著書立說、關工委等團隊，并將黨性強、威信高、身體好、肯奉獻的老干部推薦為各個團隊的領導，引領老干部隊伍發揮作用。三是建立老干部建言獻策平臺。定期組織老干部參加形勢報告會，開展參觀考察活動，召開老干部座談會，充分利用老干部在經濟發展和社會進步中的豐富經驗，為黨委和政府出主意、當參謀，獻計獻策。

總之，老干部服務中心、老年大學要針對老干部需求不斷變化的特點，在充分發揮陣地功能，拓寬活動領域，創新活動思路，提高服務管理質量等方面，加大工作力度，讓更多的老同志從家中走出來、玩起來、樂起來，使活動中心真正成為精神文明建設的陣地、名符其實的老干部之家。

第三篇：從行為科學的領導行為理論談管理理論的創新

從行為科學的領導行為理論談管理理論的創新

[摘 要]:

[關鍵詞]::領導行為管理 管理理論 創新

領導行為理論是行為科學管理理論的重要組成部分，包括對領導者的素質、領導行為、領導本體類型、領導方式等方面的研究。領導行為理論是研究領導有效性的理論，是管理學理論研究的熱點之一。影響領導有效性的因素以及如何提高領導的有效性是領導理論研究的核心。

領導理論的研究成果可分為三個方面，即領導特性理論、領導行為理論和領導權變理論。由于領導特性理論忽視下屬的需要、沒有指明各種特性之間的相對重要性、缺乏對因與果的區分、忽視了情境因素，導致它在解釋領導行為方面的不成功。領導行為理論集中研究領導的工作作風以及行為對領導有效性的影響，主要研究成果包括：K．Lewin的三種領導方式理論、R．Likert的四種管理方式理論、領導四分圖理論、管理方格理論、領導連續統一體理論等等。這些理論主要是從對人的關心和對生產的關心兩個維度，以及上級的控制和下屬參與的角度對領導行為進行分類，在確定領導行為類型與群體工作績效之間的一致性關系上取得了一定的成功。

而管理理論創新是對組織內外壞境改變的適應性行為，是為了達到組織的社會效益，經濟效益和生態效益等組織目的而進行的一種創造過程，它包括管理思想，管理方法，管理理論，組織結構，組織方式等諸多方面的系列變革.管理理論的創新主要表現為：企業追求目標發生了巨大偏轉，由單純追求利潤最大化轉變為對整體價值最大化的追求；對員工的認識由“勞動力”轉變為“人力資源”，并逐步演化成為“人力資本”；管理模式由傳統的監控型管理轉向授權型管理；從組織結構上看，傳統的金字塔式的權力型組織結構向扁平化發展；從競爭角度講，從傳統的生產競爭轉向對市場擁有能力的競爭；從企業文化角度看，從依靠嚴格，完備的規章制度轉向以統一思想，營造組織共同的遠景來集聚企業的凝聚力和向心力；從激勵體制來看，由短期激勵轉向長效激勵由物質獎勵為主轉為情感激勵為主.無疑，為適應壞境變化的要求，就要在管理上創新。

從行為科學的領導行為理論與管理理論的內容上可以看出，科學的領導行為能激發管理者對管理理論的創新。一個成功的企業既離不開科學的領導行為，也離不開管理者對管理理論的創新。毋庸置疑，行為科學的領導行為理論與管理理論是相輔相成、密不可分的，這樣才能保證一個平凡的企業走向成功。

下面就領導行為理論的交流模式與管理理論創新之間的關系，我簡要論述一下企業在管理方面應該注意的問題。

模式一：專權獨裁式。權力集中在最高一層，下屬毫無發言權，管理者對其下屬毫不信任。決策和組織目標都是由管理階層做出的，然后下達一系列命令，必要時以威肋和強迫方式執行命令。上下級之間交往極少，即使有，也是在緊張和互不信任的氣氛中進行。在這種管理體制下，最易形成與正式組織的目標相對立的非正式組織，領導者認識不到在管理方面的缺陷，對企業而言將產生負面影響。

模式二：溫和獨裁式。權力控制在最高一級，但授予中下層部分權力，管理者對其下屬有一種類似主仆間的信任，有一種較謙和的態度。大致方針由最高階層制定，但許多具體決策則由較低階層按規定做出。管理都采用獎懲來進行激勵和督促職工完成生產任務。上下之間的交往較多，但并不是以平等地位和互相信任的氣氛中進行的。這種管理體制通常也會形成非正式組織，但并不一定都與正式組織的目標相對立，領導者在管理方面雖然能使企業的效益趨于穩定發展，但是沒有管理的創新最終還是迎來被淘汰的危險。

模式三：協商式。重要問題的決定權在最高一級。中下層在次要問題上也有決定權。管理者對下層有相當程度的（但不是完全的）信任。上下級之間具有雙向的信息溝通，通常也是在相當信任的氣氛中進行的。職工大都有責任感。管理者主要采用獎懲進行激勵和督促職工。在這種管理體制下，組織中的非正式組織，有時會對正式組織的目標表示支持，有時也會做出輕微的對抗，管理者面對此種管理模式，可以看到企業效益在趨于上升，考慮到管理的負面作用，企業效益還是會受到相對程度上的影響。

模式四：參與式。讓職工參與管理。企業領導對下屬有完全的信任感。上下處理于等地位，有問題互相民主協商討論。決策權與控制權不是集中于上層，而是分布于整個組織中，低層也能參于，不公有上下間的信息溝通，還有同事間的平行溝通，而且這種信息是在互相領帶和友好的氣氛中持久進行的。在激勵方面，讓工人參與制定經濟報酬，設置目標，改進方法，評估目標的進展。在這種體制下，非正式組織與正式組織通常是合而為一的，所有的力量都為實現組織目標而努力，同時，組織目標同職工的個人目標也是一致。可見科學的領導行為與管理的創新最終保證企業在競爭中脫穎而出！

以上內可以看出，能否使企業的贏得最大效益，不僅僅在于領導者的行為方式，也在于管理者擁有一套科學的管理理論，在這種管理理論的基礎上有效創新管理體制，這樣才能使企業在運行中煥發青春，企業員工工作充滿激情，使企業處于不敗之地！

第四篇：從馬斯洛需求層次理論看旅游服務品質的提高

馬斯洛認為人的需要是有層次的，并且是以高層次的需要為導向的。在他的需求層次結構當中，從基本的生理需要到最高層次的自我實現的需要，存在著階梯式的過渡關系。展示了人類隨著個體的生物化的接替的上升而逐漸弱化的本能欲求。高級需要的滿足才能產生更令人滿意的主觀效果，有更深刻的幸福和豐富感。高級需要比低級需要有更大的價值。

第一層次為生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問題。在這個意義上說，生理需要是推動人們行動的強大的動力。馬斯洛認為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為主導因素，而到了此時，這些已相對滿足的需要也就不再起什么作用了。

第二層次為安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫失業和喪失財產威脅、避免職業病的侵襲等方面的需要。當然，當這種需要一旦相對滿足后，也就不再成為主導因素了。

第三層次為歸屬和愛的需要。這一層次的需要包括兩個方面的內容。一是友愛的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關系融洽或保持友誼和忠誠；人人都希望得到愛情，希望愛別人，也渴望接受別人的愛。二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關心和照顧。

第四層次為尊重的需要。尊重需要包括外界對自己的尊重和自己對自我的尊重，尤其是自己對自我的尊重即自尊，是基于個人實力、成就、優勢等等自身內在因素而形成的個人面對世界時的自信與自豪，而外界對自己的尊重則表現為由地位聲望、榮譽、威信等高度評價而獲得的滿足感和愉悅感。

第五層次，即最高層次為自我實現的需要。這是最高層次的需要，它是指實現個人理想、抱負、發揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。自我實現的需要是在努力實現自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。一個人在其他基本都得到滿足以后，自我實現的需要便開始突出，這是最高層次的需要。自我實現概念，貫穿于馬斯洛整個學術生涯。在他的所有著作中，這一術語被多次從不同的角度在不同的地方加以說明和界定。

1.從人類需要的角度談人的自我實現。他把自我實現看作是人成為自己的本性和潛力所能達到的一種需要或愿望，這里主要強調的是從人的本性出發。“一個人能成為什么，他就必須成為什么。”馬斯洛的自我實現概念實質上就是充分發揮自己的潛力所能達到的境界，這種境界是人的本性所規定的東西，它是人性中必然的東西，不是外在的力量強加人的。

2.“成為他所能成為的一切。”他把人的自我實現視為人不斷自我調整自身心理傾向、實現自身潛能或潛力的一種需要。自我實現就是自我發揮和自我完善，強調自我實現者有很強的成功的個性特點，是自我價值最大程度的實現，使自己的才能全面展現。

3.竭盡所能，使自己趨于完美。馬斯洛強調了自我實現的生物學上的本性：天資、能力和潛能。

4.高峰體驗。自我實現的有點就是人在高峰體驗時的特點，就是人在高峰體驗時的種種心理面貌，高峰體驗是人自我實現的一個極其重要的表現。處在高峰體驗的人對體驗是更坦率的，更有特異性，更完全表現或自發的，或充分運行的，更有創造性的，更幽默的、更超越自我的，更獨立于他的低級需要的，等等。

一、馬斯洛需求層次理論對旅游服務的啟發

用人本主義心理學的模型來考察旅游者的行動動力來源，以及旅游所具有的審美規定以及休閑、消費和社會屬性，我們就會發現，旅游者的行為動力，一般會超越基本的生理需要和安全需要這兩個層次。但是，旅游過程的復雜性以及根本上是人生的一個時段這一特征，決定了旅游又離不開生理需要的滿足。通過旅游，人們獲得某種歸屬和認同，贏得別人的尊重和認可，同時，旅游不僅是獲得審美享受、增長見識的機會和途徑，也是發現自我、變現自我和實現自我的一種方式。

旅游作為實現世界中人們的一種逃逸，主要表現為一種非功利性的精神層面的需要。因此，馬斯洛需求層次理論和安全的需要被淡化，在旅游中并非人們的主導需求。因此，我們旅游服務的重點并不在這兩個方面。

如何才能使游客有一次難忘的旅游體驗呢？我想最為重要的還是引領游客進入“無我狀態”，即所謂的“高峰體驗”。馬斯洛認為：在人自我實現的創造性過程中，產生出一種所謂的“高峰體驗”的情感，這個時候是人處于最激蕩人心的時刻，是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態，這時的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺。在這個方面，旅游服務人員的引導和解說將顯得至關重要。

（一）旅游解說人員應該具有較為豐富的有關旅游景點的知識：最佳觀賞位置、歷史文化背景以及審美方面的知識，從而正確的引導旅游者在參觀景點時獲得優質審美享受。例如，人們在游覽“花果山”時，導游人員應告訴游客觀看石猴、石桃的最佳位置，并且進行適當的言語引導，從而使游客能夠欣賞到大自然的巧奪天工，最終達到高峰體驗的狀態。再如，當我們游覽日俄監獄時，導游人員應當適當的講解該監獄的歷史，使游客能夠融入到那種情景之中，并且產生一種超越之感，其體現在由痛苦向快樂的轉化過程中，即一種特殊的審美類型：悲劇。

（二）人們旅游的一個重要動機就是：獲得知識，增長見聞，實現自我提升和自我實現。因此，旅游服務也應注重游客在獲得優質體驗時，使游客獲得大量有關當地的歷史、文化、民俗等知識。

（三）旅游景點的解說系統服務也應注意：講解人員應引導游客成為“思考性旅游者”，適當的增加“挑戰性”（這時人們表現得更加專注，并且能夠全身心投入到其中，容易使人進入高峰體驗狀態），讓旅游者在思考中學習，從而提升其人生的境界，最終達到自我實現的目的。例如，遺產旅游應引導游客進行思考，讓游客意識到保護遺產的重要性。

二、馬斯洛需求層次理論對旅游商品開發的啟發

在旅游活動中，景區景色的質量是根本，基礎設施的健全程度是保障，導游人員的服務水平是靈魂，而旅游商品則是這些的寄托和延伸，是連接旅游景區和旅游者的載體。旅游者帶不走山水，但可帶走自己的心情和感受，而這些心情和感受會通過旅游商品體現。

旅游者會在旅行活動的氛圍中在旅游地的環境中受到旅游商品藝術性和實用性的感染，進而產生購買欲望，而旅游商品本身還有紀念性，滿足了旅游者尋求紀念的需要，同時很多旅游者還要給親朋好友帶回禮物，那么旅游商品的可饋贈性價值也能夠體現出來了。顯然，旅游商品是旅游活動的重要組成部分，其在一定程度上反映旅游地的文化背景和特色，因此旅游商品開發中挖掘商品的文化因素具有重要意義。外出旅游購買旅游商品除了留作紀念，更多是用來贈送親友。所以旅游商品要滿足人們不同的需求，除了僅僅作為物品存在，更重要的是一種文化的載體，體現其藝術性和文化交流性，同時也是購買者歸屬和愛的某種需要、尊重的需要和自我價值的一種實現路徑。

旅游是文化的形和體，文化是旅游的根和魂。現在人們對于旅游的需求已經發展到對追求精神愉悅和文化享受的高層次，旅游的過程成為旅游者經歷文化，體驗文化，欣賞文化的過程。因此旅游商品在滿足旅游者高層次需求方面，應該承擔起重要的一部分功能。增加旅游商品的文化因素，能夠提高其文化內涵，增強器文化吸引力，從而加大了旅游商品的使用價值，更有利于其價值的實現。而旅游者實現旅游商品的價值將其購買并帶回常駐地或轉贈他人的過程并不僅僅是旅游商品在物質層面的流通，更是旅游商品所蘊涵的文化內涵的流通。

文化內涵在商品中的體現，對于產品的生命其商品價值有很重要的意義。在旅游商品開發中一定要加大文化因素的滲透，進一步挖掘可附加在商品內部的文化因素的潛力。

（一）選取具有地域優勢的商品作為旅游產品

作為一個地區地域優勢的首要因素就是當地的地域文化特色。文化作為旅游商品的精髓，是商品的根本價值所在。因此在選取旅游商品時一定要選取最具有當地文化特色的商品，這樣不僅能使商品因有當地文化特色而更具吸引力，而且能便于當地文化的傳播。而具有當地特色的文化商品生產者在生產加工過程中也更容易把握文化滲透的尺度。其次要選取具有當地地域特色的產品，一個具有當地地域特色的產品就像其地域的濃縮，會讓旅游者在該地游覽時再旅游商品上找到認同感，更容易實現其價值。同時具有地域特色的商品呢也便于生產者對其形象的拿捏。再次要考慮旅游者的組成結構，一個旅游地的特色和功能影響其旅游者的構成。充分了解旅游者的構成深入分析目標旅游者的需求，從而從其需求出發設計旅游商品，也能夠加速旅游商品價值的實現。

（二）選定的旅游商品的主題要確定

旅游商品的核心價值就是其主題，主題也是旅游商品的特色所在，因此在選定旅游商品的時候一定要確定其主題。而旅游商品的主題不僅要突出其自身的特點，讓其作為商品更加突出其價值，還要與旅游景區的主題的主題相協調。如在自然風景突出的地區，商品的主題也要有自然天成的意境；在歷史文化和民族氣息濃重的地區，旅游商品商品也要有一定的文化底蘊和民族特色；而以現代風光為特色的旅游地區，其商品就要突出現代新奇的特點。總之不論旅游商品的主題是什么，只要它符合商品的本身屬性，符合旅游景區的大環境，符合消費者對其的消費需求，符合旅游商品市場的需求，并且不受其他的一些利益誘惑因素的影響，就會是富有文化內涵和經濟活力的商品。

（三）旅游商品的設計中文化因素的挖掘

旅游商品選定之后，就是對其的整體進行設計。不論是其外形、功能還是材料，都要經過全方面的合理設計。商品的外形，不論是商品本身的形態還是襯托和包裝，都需要經過合理的設計，并且能夠最直觀的體現商品所蘊涵的文化內涵。而文化這種無形的物質也需要一定的有形物質表現出來。旅游商品都具有一定的功能，不論是觀賞功能、使用功能還是贈送功能，功能使其具有實際的用途，也就是其使用價值。旅游商品不僅要實現其價值，更要注重其使用價值，因為這樣才能滿足消費者的多種需求，保持商品的長久生命力。旅游商品的材料同樣不能忽視，有了好的外形設計和功能，就要采用相適宜的材料。

（四）旅游商品生產加工過程中文化內涵的挖掘

有了嚴格的篩選和合理的設計，接下來的生產環節更加重要，因此在旅游商品的生產加工過程中同樣要注重文化內涵的挖掘。首先要讓加工人員對商品詳細了解，提高人員文化素質，從而提高商品加工過程中人為活動的文化性。其次還要對生產的環境充滿文化意境。旅游者到某地旅游很重要的原因是去體驗當地的文化，無論是追求差異性的文化還是追求歸屬感的文化。而蘊涵文化的商品恰好能滿足旅游者的這一需求。從而提升其自身的商品價值。

（五）一些新科技成果的應用讓商品更加人性化

在科技快速發展的現代社會，新技術新成果很快就會應用到人們的生活中，即使是一些相對傳統的領域，新科技成果也有所滲透，新科技產生于人們高水平生活的需求，其應用于原有的商品，尤其是傳統的商品中，可以使商品更貼近現代人的需求，更加體現商品的人性化，從而更加方便和服務人們的生活。

三、馬斯洛需求層次理論對酒店服務的啟發

要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，就必須深入了解顧客的需求。并且也只有在徹底了解顧客不同層次的需要之后，酒店才能針對不同層次的需求，有針對性地提供或改進現有的服務，增強顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關系，為企業的長遠發展打下堅實的基礎。

對于酒店的顧客，馬斯洛的需求層次理論中的需求大致可以分為兩類：直接需求和間接需求。直接需求表現為生理方面的需求，即酒店的核心功能，隨著人們消費品位的提高，其地位明顯下降，并非為人們的主導需求（對高星級酒店更是如此）；間接需求表現為安全、社交、尊重和自我實現的需求，此種需求在當今凸顯成為人們的主導需求，尤其是尊重和自我實現的需求，這也是造就忠誠顧客的最主要的方面。在這里，筆者主要論述酒店服務應當如何較好的滿足顧客的尊重的自我實現的需求。酒店顧客的需求分類圖，見下圖：

（一）酒店服務應如何滿足顧客尊重的需要

（1）優化服務方式，營造高檔次的就餐環境。除了硬件條件之外（大多數星級酒店這一點不會差距很大），星級酒店更要充分體現“淑女與紳士”的服務風范，讓客人真切地感受到受人尊重的精神滿足。

（2）滿足客人的個性化需求，有針對性的進行服務。按照馬斯洛需求層次理論，高端客人的需求層次越高，需求的內涵越豐富，個性化的需求就越多。因此，星級酒店要特別重視給客人提供個性化服務產品。這就要求酒店建立完備的顧客檔案，針對不同顧客的消費偏好與消費習慣進行有針對性的個性化服務，真正的奉行“顧客就是上帝”這條箴言。

（二）酒店服務針對顧客自我實現的需求應采取的措施

（1）要提高酒店的審美品位。以餐廳為例，在餐飲產品開發和消費過程中，應該追求飲食美，將調味之美、刀工之美、藝術拼盤之美、裝飾點綴之美、食品雕刻之美等相結合，提高餐廳的藝術品位。

（2）要為顧客提供自我展示的空間和途徑。為顧客提供展示個人才華的舞臺，例如，餐廳中設有卡拉ok等娛樂設施有可能給一部分顧客提供一展歌喉或舞姿的地方，請會書法的顧客為餐廳酒店題字并妥善保管等等。顧客本身的自我實現心理也會得到相應的滿足。

（3）試圖根據顧客的著裝、言談舉止、職業等信息，或是根據完備的顧客資料，揣測顧客的理想、抱負，并且盡力通過酒店的服務使顧客達到一種自我實現的狀態。例如，一位商務人士即將入住酒店，服務人員就可以向他這樣說：“世界經濟論壇時，許多像您一樣的商業精英就住在我們酒店。”這句話中暗示：這位顧客也是同世界名流商人具有同等地位的商業精英。這在一定程度上迎合了這位顧客的理想追求。

事實上，一個好的品牌，其本身就可以為它的使用者帶來所謂的“自我實現”。這就涉及到“品牌體驗”的相關知識，其最早是由哥倫比亞大學商學院教授伯恩德·h·施密特在其《體驗營銷》中提出來的，品牌體驗就是品牌與顧客之間的互動行為過程，是通過令人耳目一新的品牌標識、鮮明的品牌個性、豐富的品牌聯想、充滿激情的品牌活動來讓顧客體驗到“快樂”、“酷”、“爽”，從而與品牌建立起強有力的關系，達到高度的品牌忠誠。從某種意義上來說，這種“酷”、“爽”，本身就帶有一種自我實現的表現。像哈雷摩托車車主們將哈雷的標志紋在胳膊上或全身，哈雷摩托已成為車主生活的一部分，象征著一種自由、灑脫、叛逆的生活方式。因此，酒店也應當塑造自己強有力、鮮明、個性的品牌，使其使用者在與其互動的過程中有一種自我實現的感覺。

體驗經濟時代，旅游服務被賦予了更深的內涵和更高的期待。從旅游的本質來看，體驗是旅游的核心屬性之一。有學者認為旅游根本上是一種主要以獲得心理快感為目的的審美過程和自娛過程，其本質在于審美和愉悅(謝彥君，1999)；旅游的基本出發點、整個過程和最終效應都是以獲得精神享受為指向。因此，旅游最終將會在一種文化和環境的差異中獲得永生，旅游不僅僅源于這種差異性，而且是對這種差異性的經歷或者體驗。

旅游就是在時間和地域的跨越中，從對那種與自己習慣的文化和環境存在差異的另樣文化和環境的體驗中，尋求審美和愉悅等精神享受的活動，而諸如美食、康體、探險等特種旅游，其實也是一種差異化體驗，體驗的結果也許是生理或心理的滿足，但當離開那種特定時間和地域之后，留下的最終還是一種精神上的回憶享受。所以，旅游的本質屬性就在于差異化體驗中的精神享受。

旅游體驗化新特征是在旅游特征的基礎上演化而來的，體現了旅游服務體驗化創新后的新特點：一是旅游產品體驗消費的多重性，主要是由體驗的多領域(娛樂、教育、逃避和審美)和多層次性(從旁觀到參與，從觀眾到演員)所引起的多種價值的綜合疊加；二是差異化體驗中精神享受和生活品質的追求；三是高參與性；四是旅游者要為這種追加體驗付費但付費標準由體驗的享受程度和滿足程度決定，而不取決于成本。有學者更進一步指出：在未來以“經濟和文化為圓心”所構成的“橢圓的時代”，在進入包括娛樂消費、旅游消費在內的“體驗消費”時期，旅游所給人帶來的，主要是以精神愉悅為主要特征的心理滿足，因此，為旅游者服務的旅游業，順理成章地成為體驗經濟的大舞臺。

參考文獻：

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［2］孫慶江.《文化因素與旅游商品開發》.湖北經濟學院學報，2006（8）

［3］謝彥君.《基礎旅游學》.中國旅游出版社，2005年，第二版

［4］謝彥君.《旅游體驗研究——一種現象學的視角》.2005年

［5］戴正清、許飛、徐旭輝.《論馬斯洛自我實現理論》.寧波大學學報，2005年3月

［6］黃繼元，《中國旅游商品的發展問題演技研究》.云南社會科學，2004（2）

作者簡介：李明媚（1963—）女，教授，旅游經濟，東北財經大學國際商務外語學院。

第五篇：從馬斯洛需要層次理論看酒店消費者的消費需求

從馬斯洛需要層次理論看酒店消費者的消費需求

隨著國內旅游市場的快速發展，帶動了中國酒店業近年的迅猛增長。中國酒店業的發展在伴隨著蓬勃商機的同時，也面臨不小的挑戰。全國各地酒店數量的快速增加，導致了酒店業市場的激烈競爭，如何吸引并留住消費者，是一個酒店必須要考慮的問題。對酒店業來說，消費者需求是經營活動的出發點和歸宿。酒店必須在認真分析研究消費者的需求動機的基礎上制定相應的營銷策略，才能吸引更多的消費者，獲得經濟收益。

需求是指當消費暫覺得自己有某種不滿足時，對某種事物產乍需求以填補其不滿足而產生的需要。酒店消費者的需求是指消費者在外出過程中，有求得新、奇、異、美的精神文化感受，對生活中的物質、文化和服務等的需要和欲望。當這些需求足夠強烈的時候，需求就形成了動機。

一般在研究人的需求時都會用到一個很著名的理論，就是馬斯洛的需要層次理論。馬斯洛的動機形成理論，被稱為“需求層次理論”。這個理論的基本特點是：第一，人類是有需要和欲望的，隨時有待于滿足。第二，人類的需要是從低級到高級具有不同層次的，只有當低一級的需要得到滿足時，高一級的需要才會起主導作用，成為支配人們行為的動機。通常，需要強度的大小和需要層次的高低成反比。

馬斯洛按需要強度的順序，把人類需要分為5個不同層次：

1、生理的需要 生理的需要是一切需要中最基本的需要

2、安全的需要 生活的保障、身體的健康

3、社交的需要 人際的交往。希望與人建立良好的關系

4、尊重的需要 名譽、地位、權力的需要受人尊重與羨慕的需要。

5、自我實現的需要 自我價值的實現是人們最終的需求

不同類型的消費者對于飯店的需求是不一樣的，根據這個理論，酒店消費者的需求動機大概可以分為以下幾種：

1、飲食方面的需求。酒店餐飲可以為消費者提供各種各樣得到食物，不僅滿足人們的生理需要，還可以讓人們享受到食物的特色風味，增加體驗，增長見識。

2、身體健康的需求。酒店消費者去酒店就餐，從內心上會覺得酒店的食物質量、衛生和安全都比路邊小店要高出許多，對自身健康好處多。同時酒店還提供舒適的住宿環境和輕松的娛樂機構，比如健身房、游泳池等，可以讓消費者在工作勞累之余擺脫束縛，放松身心，擁有健康身體。

3、社會交往的需求。飯店本來就是人們進行社會交往的場所，探親訪友、正常的社會交往、結識新朋友，或全家聚會，滿足個體對愛和歸屬的需要。飯店可以為消費者的社交活動提供空間和高質量的服務，為社會交往活動營造一個高檔、舒適、融洽、安全的氛圍。

4、、得到尊重和顯示身份地位的需求。任何人都渴望得到尊重，很多人去酒店消費就是為了得到這種希望得到的尊重，因此，酒店必須不斷的提高服務質量以更好的為客人服務。一些機構和個人在消費的時候往往只在意酒店的檔次，是否能滿足自身顯示地位和身份的需求，這類消費者認為酒店的檔次（特別是硬件設備）、服務都是一種身份的象征，另外一些低收入者為了招待重要客人、聚會等原因也會光顧高檔次的酒店。

消費者需求是酒店生產經營活動的出發點和歸宿。酒店只有合理定位消費者人群并且認真分析消費者的需求，采取各種營銷策略吸引消費者，并不斷提高服務質量和完善設施設備等，為消費者提供一個良好舒適的消費環境，滿足消費者的多樣化需求，才能留住消費者，增加酒店經濟收益。