第一篇：汽車銷售 論文

學 號：2009********

裕華上捷實習論文

實習題目：汽車銷售

學 院：工程技術學院 專 業：汽車檢測與維修 姓 名：**** 指導教師：******* 日 期：2011年11月30日

誠 信 聲 明

本論文是我個人在老師指導下，按任務書要求，自己撰寫的論文。該論文凡引用他人的文章或成果之處都在論文中注明，并表示了謝意。除此之外都是自己的工作成果。

若本論文及資料與以上聲明不符，本人承擔一切責任。

本人簽名：******

2011年 11月 30日

畢業設計任務書

班級：汽車檢測與維修

學生：***** 學號********

設計題目： 汽車銷售

摘要：

（1）汽車市場營銷的基本宗旨

（2）汽車銷售員需具備的素質

（3）汽車銷售的工作流程

（4）銷售過程中的問題

（5）實習后的工作總結

隨著人們經濟收入的提高和汽車工業的發展，越來越多的汽車會進入人們的生活。而這期間就要去購車，當然了，汽車銷售使應運而生??

汽車市場營銷的基本宗旨

（1）顧客是中心

生產企業的一切努力在于滿足、維持及吸引顧客。

（2）競爭是基礎

企業必須不斷地分析競爭對手，把握競爭信息，充分發揮本企業的競爭優勢，以良好的產品或服務來滿足顧客的需要。

（3）協調是手段

市場營銷的功能主要在于確認消費者的需要及欲望。將與消費者有關的市場信息有效地與企業其他部門相溝通。并通過與其他部門的有機協作。努力達到滿足和服務于消費者的目的。

（4）利潤是結果

企業動作的目的是極大地滿足顧客，而利潤是在滿足顧客后所產生的結果。

汽車市場營銷研究的對象和主要內容是識別目前未滿足的需求和欲望，估量和確定需求量的大小。選擇和決定企業能最好的為之服務的目標市場，并且決定適當的產品或方案以便為的市場服務。汽車市場營銷的目的就在于了解消費者折需要。按照消費者的需要來設計和生產適銷對路的產品，同時選擇銷售渠道，做好定價、促銷等工作。從而使這些產品及時地銷售出去。

汽車銷售員需具備的素質 1.良好的心理素質

隨著市場競爭日益激烈，擺在汽車營銷人員面前的是希望與機遇并存、成功與失敗并在的局面。這就對汽車營銷人員心理素質提出了更高的要求，主要包括以下幾個方面。（1）熱情的心理

汽車銷售員與人、與車打交道，其工作對象主要是顧客,其次是車。我們必須對工作充滿極大的熱情，憑借熱情的心理來與各種各樣的人打交道，結交眾多的朋友，拓展工作渠道。熱情的心理是想象力和創造力的基礎。

（2）開放而寬容的心理

在信息交流、人員互動日趨頻繁的現代社會，汽車營銷人員要想做好銷售工作，就具有開道心理才能善于接受新事物；善于學習別人的長處，善于學習新知識；不斷解放思想、更新觀念；勇于進取，不因循守舊；開拓創新，不墨守成規，這正是汽車銷售人員不可缺少的心理特征。具有寬容心理才能接受各種各樣與自己性格、志向和脾氣不同的人，并能“異中求同”與各種類型的顧客、同事建立良好的人際關系，能冷靜地對待和處理工作中所遇到的困難的挫折。

（3）自信心理

自信是一個銷售人員的職業心理的最基本要求，自信心是發展自己、成就事業的動力之一。汽車銷售

人員具備了自信心，才能正視自己，從而激發出極大的勇氣和毅力，最終才能創造良好的銷售業績。

2.善于捕捉信息、捕捉時機

對汽車市場新事物、新情況的敏感性

汽車營銷員必須對汽車市場的背新事物、新情況具有敏感性，對汽車市場微妙的變化能及時覺察，能從歷年銷售資料和有關數據中分析出發展趨勢，從平靜的市場表象中看出潛伏的危機和有待挖掘的潛力，要善于把握某些信號傳遞的有用信息。汽車市場營銷人員必須具備靈敏的頭腦，及時捕捉身邊的信息，預測競爭方向，及時采取對策。

3.高尚的職業道德

汽車銷售員要通過優質的服務，塑造良好的形象，擴大汽車生產商和銷售商的知名度、可信度，來達到社會利益與經濟的統一。因而主要首先標準：實事求是、真誠可信；公正無私、光明磊落；勤奮努力、精益求精。4.合理的知識結構

汽車銷售人員經常要同形形色色的人打交道，因此必須有良好的道德修養和豐富的知識，基知識結構主要包括：

（1）文明經商知識

汽車銷售人員必須遵守商業道德，合法競爭，維護消費者的合法權益；必須虛心聽取消費者的意見，認真對待消費者的投訴。只有文明經商才能取信于民。

（2）經營業務知識

① 熟悉汽車結構原理、主要性能、保養檢測知識，了解各種

汽車的型號、用途、特點和價格，只有這樣才能當好顧客的參謀，及時回答顧客提出的問題，消除顧客的各種疑慮，促成交易。

② 熟悉市場行情、價格、費用，了解稅收、保險、購置稅費、付款方式等一系列業務、政策規定，以及市場營銷的基本知識。

③ 熟悉汽車銷售工作中每個環節及細節，如進貨、驗收、運輸等等。

④ 熟悉各種票據、財務手續，結算準確、迅速；懂得承包部門的經濟核算方法，隨時了解本部門經濟效益，及時采取措施，確保營銷任務的完成。（3）熟悉商業技能并應善于應用

① 熟悉顧客心理。顧客的職業不同、社會地位不同|、年齡不同、習慣不同、愛好不同，則對汽車有不同的要求。營銷人員要有一定的心理學知識，能從顧客外表神態、言談舉止、挑選商品來分析判斷顧客的特殊心理活動，根據不同情況，以不同方式接待顧客，促進交易順利進行。② 講究談判和語言藝術。

要熱情、和氣、誠懇、耐心、禮貌、準確。俗話說，和氣生財，要經得住“委屈”.③ 掌握外語。掌握一門外語是必要的，最好能看懂汽車說明書，能簡單會話。5.全面的工作的工作能力

（1）宣傳表達能力

汽車銷售員是汽車產品的宣傳者，而且是面對面的方式進行宣傳，因此就要有較強的文字表達能力、口頭表達能力以及感情形體表達能力。

（2）社會交往能力

銷售人員要了解顧客不同的心理特征和行為特征，要清楚如何與不同職業、不同地位的人打交道。現代營銷藝術要我們“主動出擊”不斷擴大自己的交往范圍。在與顧客交往的過程中要“入鄉隨俗”，以善于尋找從眾的心理契機。遵循人際交往的禮儀，以隨和、熱情、誠實的形象，博得汽車購買者的依賴和好感。

（3）自控應變能力

在工作期間難免遇到一些粗暴、吹毛求疵的顧客，作為營銷人員要有風度、氣質和高度的自控能力，以自己的冷靜，使對方平靜下來，為以下的工作順利進行。

具備了以上素質，還要踏實地工作，如果贏得顧客的滿意，交車前的PDI檢查是不不能避免的，那就得熟悉PDI檢查項目。能夠正常迅速地執行PDI,以便使車輛完美無缺地交到用戶手中。保持保量地交一輛完美無缺的車是讓用戶滿意的首要條件。

汽車銷售的工作流程

當客戶經過前臺接待人員的接待后，就交給了銷售人員。經過前面的鋪墊之后，已經初步了解了我店內汽車的性能。銷售人員負責向客戶更加詳細的介紹，建立客戶對銷售人員及經銷商的信心，對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經銷商在咨詢過程中通過建立客戶信任所能獲得的重要利益。產品介紹：要點是針對客戶的個性化需求進行產品介紹，以獲得客戶的信任感。銷售人員必須向客戶傳達與其需求有關的相關產品特性，幫助客戶了解公司的產品是如何滿足其需求的，只有這樣客戶才會認識產品的價值。直至銷售人員獲得客戶認可，挑選到了合意的車，這一步驟才算完成。

試車：這是客戶獲得有關車的第一手材料的最好機會。在試車過程中，銷售人員應讓客戶集中精神對車進行體檢，避免過多講話。銷售人員應針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明，以建立客戶的信任感。

協商：為了避免在協商階段引起客戶的質疑，對銷售人員來說，重要的是要使客戶掌握一些必要的信息，此外，銷售人員必須在整個過程中占主導地位。如果銷售人員已明確客戶在價格和其他條件上的需求，然后再提出銷售議案，站在客戶的角度上來思考問題，會使客戶覺得是在和一位誠實而值得信賴的朋友打交道，那么就極大的提高的成交的機

會。

成交：重要的是要讓客戶有充足的時間做決定，同時加強客戶的信心。銷售人員應對客戶的購買信號有較強的敏感度。一個雙方均感到滿意的協議將為交車鋪平道路。

交車：交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗，那么就為建立長期穩定的客戶關系奠定了積極的基礎。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標，也能加強客戶對經銷商的信任感。此時需要注意的事，交車時間有限，銷售人員應抓緊時間回答客戶詢問的任何問題。

跟蹤：最重要的是認識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務是他初次親身體驗經銷商的服務。跟蹤步驟的要點是，在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續促進雙方的關系，以保證客戶會返回經銷商處進行第一次維修保養。新車出售后對客戶的跟蹤服務是聯系客戶與服務部門的橋梁，是服務部門的主要責任。目的在于客戶關系的持續發展。客戶關系發展是否順利，對于經銷商的穩健經營至關重要，這關系到客戶是否愿意回來尋找以后的維修服務和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能借此確認一些難以發現的客戶服務問題。只要經銷商反映快速又可信賴，即使客戶有某

些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證。

銷售過程中的問題 當我們深入到顧客中會發現理論和實際還有很大的差距，人們不會按照一定的規律進行。有的人開始就是一句“底價是多少”，使人一聽就傻眼了，根本沒有交談的余地。但我們應該盡量繞開這樣的問題。應該讓他們對車子感興趣，在顧客詢問其他對比車的狀況的時候，怎樣正確的回答在不回避廣本的缺點和優點的同時，仍能讓顧客覺得在這里買車值。

在銷售的過程中，汽車知識、銷售技巧固然重要，但是也不能忽視服務態度。俗話說態度決定一切，態度決定命運。真的，談話時候態度是很重要的，如果態度不怎么樣的話，是很難吸引顧客的興趣的。對顧客談話時要仔細的聽，耐心的解釋。給顧客留下一個好印象。銷售工作和別的工作不一樣，這是面對面的交談，你的言談舉止都在客戶的監視之下，你的態度、神情對工作的影響是不可小覷的。或許一個不經意的動作造成你業務的失敗！你要知道，能買得起十幾萬產品的客戶都是有身份的，決不在乎多付點錢，但他們卻很在乎銷售人員的禮貌周到。

營銷人員要有一定的心理學知識，能從客戶外表神態挑選商品來分析顧客的特殊心理活動，根據不同的人用不同方式接待，以促成交易順利進行。這就導致不同的喜好，抓住客戶所注重的特點進行討論，會有出色的效果。每筆生意金額都很龐大，成交

過程又費時，要培養正確認識客戶的眼光，以便全程追蹤有購買能力與興趣的客戶。

一個成功的銷售員往往會把營銷工作組織得新穎生動，別具一格，使顧客產生深刻的印象。這是汽車銷售人員所追求的理想境界。許多創新的銷售手段、宣傳方法在你的腦海里稍縱即逝。善于思考，激發靈感，及時抓住時機，會使工作更富有創造性。

當銷售顧問真挺不容易的，每個人來了都要光回答一大堆回答了不知道多少遍的問題。“這車多少錢？”“這車最低多少錢？”?? 而做一個好的銷售顧問更不容易，里面蘊含很多道理，但這些道理都可以用一個道理總結——推銷自己，讓顧客信任自己。

實習后的工作總結

銷售十點非常好：⑴嘴巴甜一點 ⑵腦筋活一點⑶行動快一點⑷效率高一點 ⑸做事多一點 ⑹理由少一點 ⑺肚量大一點 ⑻脾氣小一點⑼說話輕一點⑽微笑露一點

從中可以看出銷售工作是一份辛苦的工作，它可以磨煉一個人的耐心，毅力，自信等等。當然它也是一份薪酬比較高的工作。要想成為一個好的銷售員要有吃苦的準備，堅韌的性格??

第二篇：【精品】汽車銷售論文

陜西交通職業技術學院

豐田轎車銷售流程分析

摘要

標準的銷售流程技巧可以形成經銷商、銷售人員、預客戶之間的三贏局面。文章從實際汽車銷售工作出發，介紹了汽車銷售的流程技巧。只有掌握了銷售流程的技巧，把銷售工作做好，給客戶提供優良的銷售體驗，才能提升客戶滿意度，為客戶創造生活的喜悅。

關鍵詞：流程 技巧 滿意度

Abstract situation between customers.The article from the work of the actual car sales, car sales process skills.Only by mastering the skills of the sales process, sal The standard sales process skills form distributors, sales staff, pre-win es do a good job, to provide customers with excellent sales experience, in order to enhance customer satisfaction for our customers to create the joy of life.Keywords: process skills satisfaction 陜西交通職業技術學院

目錄

1、豐田汽車的市場現狀??????????????????? 1.1、全球銷量下滑，中國市場雖增長，但未達到制定目標???? 1.2、2011年至今豐田在華產品改款換代車實際變化不明顯，全新車缺少市場竟爭力

1.3、銷售服務市場的研究

2、汽車銷售的具體分析????????????????????? 2.1、豐田汽車新舊銷售流程對比及新銷售流程的優勢??????????

3、客戶開發????????????????????????? 3.1、分兩步策略 3.2、亦步亦趨策略 3.3、逆向拉動策略

4、接待??????????????????????????? 4.1、顧問式銷售流程技巧分析

5、咨詢???????????????????????????

6、產品介紹與演示??????????????

8、試乘試駕技巧分析 ?????????????????????

9、成交附分期付款條件???????????????????

10、交車???????????????????????????

11、跟蹤???????????????????????????

12、結束語??????????????????????????? 陜西交通職業技術學院

1.豐田汽車的市場現狀

1.1、全球銷量下滑，中國市場雖增長，但未達到制定目標

“車到山前必有路，有路必有豐田車”，從品牌宣傳廣告語中很容易能理解這個品牌之前在華的發展方向，通過多種類多級別產品全面鋪開戰略，搶占包括經濟至 豪華車在內的細分市場，如果比起在華量產車陣容，相信絕大多數廠商都略遜一籌。不過近年來，豐田似乎還沒有從“召回門”與地震影響的陰影中蘇醒，在各廠商努力推出新技術與新平臺及產品的時段，豐田卻依舊握著新能源牌坊不放，在中國甚至全球市場，新技術少，產品更新與引入速度緩慢則成為近些年來媒體與消費者抨擊豐田最多的關鍵詞。，豐田似乎還沒有從“陰影“中蘇醒，這樣的結論可以從2011年的全球及中國市場銷量數據中能找到結果。據統計，豐田去年全球銷量為795萬輛，比2010年841.8萬輛負增長約6%，同時從全球老大的席位落至第三位。另外作為豐田全球主要市場之一的中國，卻是唯一一個出現正增長的市場，同比增長達到4.4%，總銷量為88.3萬輛（包含雷克薩斯品牌），不過這并不能代表豐田2011年在中國是成功的.2010年，豐田中國曾制定2011年全年90萬輛的銷量目標，而實際表現卻未達到，4.4%的增長幅度遠低于2010年19%的同比增長水平，當然可承認的一點是，豐田全球銷量下滑，以及中國市場增幅未達目標主要原因更多是受到日本大地震以及泰國洪災等影響，但競爭對手的快速追趕及市場增長，加上在華旗下產品更新換代實際意義不大，造成受眾群逐漸減少，同時除新能源領域外其余技術陳舊，個人認為，這些均為其市場表現平平的根源。

1.2 2011年至今豐田在華產品改款換代車實際變化不明顯，全新車缺少市場競爭力

豐田2011年至今新車型來看，其在華推出的全新產品比重很小，更多的是改款換代車，其中之前老牌明星車型RAV4、花冠和凱美瑞也是為迎合市場需求而推出，不過在實際改變程度上并不明顯，如RAV4與花冠更多的是在提高產品在市場中的新鮮度；而凱美瑞則以換殼，外加更換發動機為新品特點，并且推出不同風格設計為噱頭吸引消費者目光，但對于這款定位商務車的凱美瑞而言，增添運動化設計風格的車型會造成定位上的模糊。

1.3 銷售服務市場的研究

在20世紀90年代中期以后，我國服務業進入了迅速發展期。隨著對服務產品的理解的加深，我國服務企業進行了一系列的服務產品營銷，如發展多樣化服務、開發新的服務、提高服務質量、改善服務包裝、調整服務時間、提供服務承諾等。由 陜西交通職業技術學院

于顧客對價格的敏感服務企業在差價策略和凋價策略方面都進行了很多的嘗試，并取得了一定的經驗。在服務渠道方面，對丁．網點的空間布局和不同行業問渠道的相且依托，我國企業依靠擴展服務網點、競爭型布局、聚集性布局和渠道滲透等方式解決以上兩個問題。為此，促銷作為一種立竿見影的提高銷售量和銷售額的方法，已經被我國服務企業普遍采用，其主要方法有營業促銷、人員推銷、文化促銷和公關促銷等。服務營銷理論在20世紀90年代引入我國以后，在航空運輸業、移動通訊業、家電

旅游行業和金融服務業等都有廣‘泛的研究和應用，但在汽車服務行業的研究還處．丁．起步階段。現有的研究還主要集中在具體營銷策略上。例如通過SWOT分析法和VRIO分析法對汽車4s店實施服務營銷策略進行了分析，構建了服務質量著距模型，提出了汽車服務營銷的

戰略規劃。劉仲國、佃效平以及張國方等人從“汽車服務-流程”的角度，提出了汽車服務領域的各類分支的經營管理問題，包括生產流通技術服務、汽車基金項目：廣西科學研究與技術開發計劃項目資助。

汽車養護與維修服務、汽車配件經營、汽車置換與二手車交易、汽車相關法律服務、汽車服務市場開發等。母澤治選取了服務差距模型以及相應的SERVQUAL量表作為4S店的研究工具。李長江，姜波從服務利潤鏈的角度分析了汽車的顧客忠誠、員工滿意與企業內部服務質量的關系，從而提出如何從顧客、企業員工與企業內部服務質量三方面提高企業服務水平的可行辦法。

近年來，很多專家對圍繞汽車售后服務產生的一系列活動形成了一個比較權威的概念：汽車后市場。中國汽車工業協會統計信息網(2006)對汽車后市場作了新的解釋，在汽車銷售前后，一切圍繞汽車、汽車使用者以及相應的社會公民所產生的服務行為總稱為汽車后市場。魏仁干、逯巖(2006)提出了汽車售后服務的三種創新模式：品牌化創新模式、CI化創新模式、俱樂部制創新模式。

在汽車服務企業的戰略管理方面是一個研究熱點。如李憲友(2006)運用博弈論理論對國內汽車售后服務企業的發展戰略的制定提出了一系列關丁．聯盟戰略、差異化戰略的思想。

周平、楊浩泉(2006)提出了汽7F保姆式服務的理念，強調“一對一”、“點對點”式的服務。南辰(2006)則將誠信和標準看作是汽車售后服務的“品牌化”的要素。中國國際貿易促進委員會汽車行業分會副會長兼秘書長王俠在“2006中國汽車后市場財富論壇”上提出“服務品牌營銷將成為中國汽車后市場的主要營銷模式”。

曾鏘(2005)從顧客價值的視角探討和研究服務標準化和服務定制化的內在關系以及對顧客價值的影響，他認為，在服務完成了標準化以后，必然的就是要轉向服務的定制化階段。而楊笑冰，曹慶仁(2006)提出的“定制營銷”，就是要求把每 4 陜西交通職業技術學院

一位顧客都看作是一個細分

市場，根據其特定的需求分別制定市場營銷組合，以此米滿足每一位顧客的個性化需求。定制營銷是一種真正將“顧客滿意”當作企業管理核心的服務模式。雖然這種“定制營銷”其實就是一種“客戶需求設計”，但他們沒有結合具體的行業而是一種抽象化的概念。其它的

文獻主要是集中在大規模定制(Mass Customization，MC)的研究，以各種技術手段解決客戶需求設計的工程轉化問題，以達到按客戶需求對產品定制的目的。

Frank Land(1982)提出系統應隨著川戶需求的變化而調整，因此設計具有靈活性能的系統很重要。Peter Monk(1992)將需求分析用下經濟方面，他認為需求獲取和分析是一個信息產生的經濟過程，管理方面的基本原理需要運用到需求獲取和分析中。本文提出的需求設計就是將需求分析用于汽車服務管理中，通過深度挖捌客戶需求米達到客戶_；flI乍商的經濟最優化，盡管客戶需求千變萬化，但是需求設計者都會為客戶找到最滿意的產品。

2．汽車銷售的具體分析

2.1 汽車銷售的常規流程

通過對以上常規流程的觀察，可以總結出它的優勢如下：(1)基本動作流程文本化；

(2)增加了展廳來電／店人數及銷售狀況統計表、銷售促進或火控表等，使展 5 陜西交通職業技術學院

廳管理更加具有預見性；

(3)客戶管理按意向客戶和保有客戶分類，對客戶分等級H，A'B實施管理；(4)考核指標量化實行量化處理；

(5)看板管理流群、新車交車流祥和按揭流程都相當詳細。但是，常規銷售服務流程的缺陷或劣勢也是顯見的，主要表現在：(1)客戶開發走出去這一塊做得不詳實；(2)部分管理表格過丁繁瑣；

(3)缺少競爭對手信息表，沒有與競爭對手進行比照；(4)崗位職責說明不夠細化；

(5)管理表格缺乏延續性，沒有月計劃和周計劃。

汽車銷售服務常規流稗的根本缺陷主要表現在兩個方面：一方面是被動的“守株待兔”式服務；另一方面是不能主動地為顧客創造服務價值。服務價值是顧客對提供物的一種感知效用，效川是產生于顧客的判斷，而不是由銷售商決定的。我們通過對各汽車專賣店現行流程的確認分析，同時結合一般數據和財務數據的挖掘分析，在遵循有效性和可行性的原則上提出了一套全新的汽車銷售流程。該流程在共性與個性有效兼容的基礎上，合理整合了各品牌銷售流程的優勢，并融入了先進的營銷管理理念，具有實質性的改進和創新。

新流程要體現的基本思想：

(1)銷售人員就是設計師一需求是可以設計的；(2)對可能的人群是可以通過流程進行教育的；(3)主動性合約可以將潛在的客戶轉變為現實的客戶。

2.2 汽車銷售服務的新流程設計

根據我們對廣西機電銷售服務的大量觀察記錄，銷售代表在實際接待客戶的時候就已經

在進行咨詢服務了，這兩個步驟其至基本沒有時間間隔，因而將這兩個模塊合_并成為一個模塊，不僅具有時間的合理性，而且充分地說明它們是緊密聯系在一起的。同樣，原有流程中的產品介紹和試車這兩個模塊，根據觀察發現，銷售代表在進行產品介紹的時候都會帶領客戶圍繞著產品向客戶介紹，同時會讓客戶在車上進行一些操作和感覺，因而將這兩個模塊合并成為產品接觸，具有時間和關系的合理性。全新的汽車銷售服務流程分為：客戶開發、接待咨詢、需求設計、產品接觸、協商、合同、成交、交車、跟蹤九大模塊。其中客戶開發中 的行銷開發、需求設計、合同二個模塊是新流科中最人的亮點所在。

陜西交通職業技術學院

汽車銷售新銷售流程

3.客戶開發

客戶開發工作是銷售工作的第一步，通常來講是業務人員通過市場掃街調查初步了解市場和客戶情況，對有實力和有意向的客戶重點溝通，最終完成目標區域的客戶開發計劃。但以上只是一個企業客戶開發工作的冰山一角，要成功做好企業的客戶開發工作，企業需要從企業自身資源情況出發，了解競爭對手在客戶方面的一些做法，制定適合企業的客戶開發戰略，再落實到銷售一線人員客戶開發執行，是一個系統工程。

在競爭激烈的市場中，能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是企業成敗的關鍵。況且客戶越來越明白如何滿足自己的需要和維護自己的利益，客戶是很難輕易獲得與保持的。因此加強客戶開發管理對企業的發展至關重要。

3.1客戶開發戰略

3.1.1分兩步走策略

分兩步走策略指的是對于那些剛進入某行業的制造商，在渠道成員的選擇上，不必固收一步到位的原則，允許市場上的分銷成員對其有個認識過程。第一步，在渠道建立初期，接受與一些低層次分銷成員的合作；第二步，待到時機成熟，產品在市場上逐步樹立了走俏成員，而逐漸淘汰底層次的分銷成員。

3.1.2亦步亦趨策略

亦步亦趨策略指的是制造商采用與某個參照公司相同的分銷成員。而這個參照 陜西交通職業技術學院

公司多為該公司的競爭品制造商或該行業的市場領先者。例如，飲料行業中的可口可樂。首先，渠道起到“物以類聚”的作用，將同類產品聚集起來銷售是為了更好地滿足消費者的需求；其次，行業中的市場領先者通常是渠道網絡中的領先者，其網絡中的分銷成員必定有豐富的經驗和良好的分銷能力。

3.1.3逆向拉動策略

逆向拉動策略指的是通過刺激消費者，有消費者開始，拉動整個渠道的選擇和建立也是絕佳的策略。一般來講，有很強實力的廠家擁有很具制造商

差異化競爭力的產品適合采取這一策略。企業可以根據自己的實際情況選擇客戶開發戰略，而客戶開發戰略的制訂和選擇需要根據競爭品牌情況，企業自身資源狀況而定。

顧問式銷售

“顧問”是具有某方面的專門知識、備以咨詢的人員．只不過以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進、談判、促成等咨詢工作，后者是前者起到重要的保障作用，其中．具備品牌(商品、競品)知識、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。顧問式銷售流程汽車銷售店如何做好銷售流程滿意度，最主要的就是要有標準的展廳銷售流程可以有效提高經銷商的業績、增加經銷商的營利、降低經銷商的成本、穩定經銷商的績效．并形成良好的銷售文化；對銷售人員而言，標準展廳銷售流程可以堅定其信心、確保銷售的品質、透過規范化的流程預步驟提高銷售的業績、增加銷售的收入；對客戶而言，透過標準展廳銷售流程技巧可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費層次、提供完美的購車經驗并提升滿意度。既然標準銷售流程技巧可以形成經銷商、銷售人員、預客戶之間的三贏局面，那么要如何才能建立展廳的標準銷售流程技巧呢? 顧問式銷售流程技巧分析(一)準備技巧分析

接待客戶前，作為一個合格的銷售顧問首先要有充分的準備，信心、信任和心態是首先要具備的。

1．信心

信心是來源于你扎實的專業知識和溝通技巧。作為一名汽車銷售人員．汽車和市場營銷的專業知識是必不可少的。比如客戶對你所推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時，你必須用有力的證據向客戶證明你推薦的車是如何的優于其它車型．而這有力的證據，就是建立于你對汽車行業的熟悉和溝通技巧。

陜西交通職業技術學院

2．信任

學過營銷的人都知道．有一種流行很久的 “GEM吉姆模式”，即作為一個銷售顧問要“相信你的公司，相信你銷售的產品

相信你的能力”。它的關鍵詞是“相信”，也就是這里所說的“信任”。當一個銷售顧問在工作中對自己銷售的車型安全性能都不放心，對自己的公司實力擔憂不已甚至懷疑公司能否按時發工資，那么他是幾乎沒有可能將車推銷出去的。

3．心態

良好的工作心態包含了三個方面：誠實之心、敬業之心，坦然之心。一名優秀的汽車銷售人員應該認識到，站在你面前的，無論是何種人士，你只能把也(她)當作一類人：你尊敬的顧客。而你的心態，絕沒有高低貴賤之分。銷售就是這樣現實：你只是賣方，他就是買方。

(二)接待技巧分析

1、電話接聽技巧。

(1)電話交談方法。是準顧客致電展廳，銷售或接待人員必須在三聲或四聲鈴聲響完前，回答電話，接聽的人員必須報上經銷商店號，或加上汽車品牌名稱及自己的姓名；盡量詢問對方尊姓大名和基本需求。若是銷售人員致電給準客戶作初次接觸．除報上經銷商店號、汽車品牌名稱、姓名外．簡單的問候和暄是必需的．但因人因環境而異，不可太長。迅速的報上致電的理由(這個理由最好有吸引力或說服性)而取得對方的信任。

(2)電話交談注意事項

最大的禁忌是企圖在電話中銷售汽車，基本上成功的可能性很低。電話接觸的目的在于“銷售”見面的機會。如果是第一次來電客戶，重點是吸引他到展廳來看車，電話里買車是談不出結果的，可以用預約試駕或是來店有禮來吸引他。盡量用禮貌寒暄打開談話局面，留下客戶信息，以便日后跟進。

2、來店接待技巧

交易開始最關鍵的事。不要和客戶一開始就直入主題。你所的一切動作，當然是為了把車銷出去，可是你不能把目標暴露得太明顯的，這樣會讓客戶感覺到你的企圖心太強了，從而，心中的抵觸情緒就會更加明顯。交易最初的關鍵要與客戶建立初步的互信關系，同時逐漸消除客戶的抵觸心理。交易開始還有一個關鍵之事，就是充分判斷。你要在最短的時間內判斷客戶的身份：是特意來看車?有明確目的性?或者根本就是隨便轉轉，意在吹吹空調然后走人?同時，你要分辨出客戶中哪個才是決策人物，而他又最受誰的影響呢?這樣你就知道了你的話心要朝誰。如果在交易之初你們就交換了名片．那么，你必須在最短的時間內記住名片上的重要元素：姓氏、地址、行業、職位，甚至電話號是移動還是聯通，尾數是什么?如果你能在 9 陜西交通職業技術學院

之后的交流中，很自然的將客戶的名片上的元素都穿插在話題中，客戶會有倍受尊重的感覺。

(三)分析客戶需求技巧

通過需求分析，來評定應該如何接待客戶以滿足他的需求。達成銷售目標。首先必須肯定其購買的動機、立場、偏好以及對品牌認識的深度，尤其是使用汽車的用途與購買決定的重要關鍵點。有時顧客的期望比需要更為重要。要了解顧客的需求與真正的期望，就等于要在短短的數分鐘內了解一個人的經濟狀況、社會地位、性格特點。因為需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求可以用一般的科學方法調查得知，但隱性需求就只能用經驗去感悟。具體技巧如下：

1、詢問的技巧

談判開始時，使用各種“觀人法”、“投石問路法”、“投其所好”法、“直接環境”法等技巧，以引起對方談話的興趣并講出真正的心里話；談話開始時，避免特定性問題：知道如何轉換話題。

2、聆聽的技巧

每一種銷售都必須平等，在平等的前提下才有交流、在交流的基礎上才能理解、在理解的條件里才能幫助。要學會聆聽，學會用顧客的語言探究其內心，這就是顧客分析識別客戶真正的購買動機：對于中國的消費者，60％是利益問題，25％是商務問題，10％是技術問題。其中技術問題有5種類型：車輛造型與美觀：②動力與操控(友好／馬力／扭距等)；③舒適實用(空調／音響／內飾顏色與搭配／車內空間／車門等)；④安全能力(在未經強化的情況下，客戶不自主的將安全問題置丁．第四位，但是經銷售人員強化后，客戶會將安全問題置于第一位)；⑤超值能力(品牌／晶質／駕車的感覺等)。識別這些可以從簡單的提問開始，逐漸向深化的問題發展。

第一、判斷客戶的購買欲望i銷售人員可以從客戶對車輛的關心程度、購車方式的關心程度、車輛能否滿足他／她的各項需求、對車輛的各項功能是否信賴、對銷售企業是否有良好的印象等五個方面來判斷客戶的購買欲望是否強烈。判斷客戶的購買能力：：可從職業、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力；也可從客戶期望一次付現，還是要求分期付款，以及支付首期金額的多寡等，來判斷客戶的購買能力。歸納出客戶的需求層次{“7客戶需求的層次很高：客戶追求精神的一種滿足感和個人價值的提升，而對汽車本身的性價比沒有強烈的要求。客戶的需求層次一般：客戶追求個人價值的提升，但是更重視汽幣本身的性價比。根據客戶的需求層次采用不同的應對策略：對需求層次高的客戶，銷售代表就從該車可以提升客戶層次的角度來激發客戶的認同感。對需求層次一般的客戶：銷售代表就多從性價比的角度為客戶設計需求。需求應盡量用數據來量化，讓客戶感覺需求設計 10 陜西交通職業技術學院

具有很強的說服力。比如，一個客戶的需要是模糊的，只是希望他買的車安全，造型不錯，舒適，車商的可信賴度高，銷售代表就可以把客戶模糊的指標量化成具體的指標，并且用通俗易懂的話給客戶解釋出來。

第二、總結出真正符合客戶的需求。站在客戶的立場上，用銷售代表專家的眼光來識別客戶真正的需要，并且要把“假”的需求過濾掉。比如，有一個客戶想要一部80萬的木木車，但他所從事的行業需要的資金周轉速度很快，銷售代表就可以建議他買一部50萬的料車(如果可以完全可以滿足客戶的需求)，這樣就可以為他的節省一些資本用于資金周轉，這些可能是客戶沒有考慮到的。

第三、詢問是否完全滿足客戶的要求。銷售代表向客戶確認總結山的客戶需求。如果總結出的需求完全滿足客戶的要求，銷售代表就根據這些需求為客戶精心挑選出符合客戶需求的2—3種車型。如果總結出的需求不能完全滿足客戶的的要求，銷售代表就根據客戶反饋調整需求直到客戶滿意為止，隨后根據這些需求為客戶精心挑選出符合客戶需求的2--3種車型。當客戶對銷售代表的工作滿意后，便可進入產品接觸階段。

第四、需求設計的評估。銷售經理抽查需求備忘錄，每l一2個星期組織專題例會討論需求設計操作中的經驗，探討如何把它做得更完善，對需求設計備忘錄做得好的員工進行表彰和獎勵，并且由他們介紹自己好的經驗。在工作述職中，銷售經理通過一對一的交流和銷售代表探討需求設計操作中的經驗和不足，對銷售代表的工作提出改進意見。

3、產品介紹與演示

3.1 產品介紹與演示標準

3.1.1 作產品綜述

3.1.2 有針對性的繞車介紹； 3.1.3 鼓勵客戶動手參與； 3.1.4 對重點做一個總結。

3.2 操作要求

3.2.1 作產品綜述

結合需求分析的結果，對推給客戶的車型產品特點，賣點做一個概括的描述。3.2.2 結合需求分析的結果有針對性的繞車介紹

左前方：豐田車型歷史，市場定位，市場動態信息，車輛外型，流線，線條，車輛長寬高，軸距等技術參數。

正前方：豐田標志，品牌歷史，前臉造型，設計風格，前大燈，前保險杠。乘客側：中，后排座椅，中央茶幾，車內空間，內飾，懸掛結構。陜西交通職業技術學院

車后方：車尾造型，尾燈設計，雨刮，高位制動燈，操作演示。駕駛側：做簡單的總結并詢問顧客有什么問題，鼓勵顧客打開車門進入車內，車門的開關，遙控器，外后視鏡。

車內部：內飾設計及功能，儀表功能，操作方法，車輛內部安裝設備，音響與空調系統，方便的儲物空間設計，舒適的乘坐空間，演示與顧客動手強調物有所值，讓客戶通過多看，多觸摸，多感受來熟悉和認可產品。

恰如其分的帶有針對性介紹使車輛優點適當的體現出來，又競爭對手的缺點無意中透露出來，對顧客的成交會很有好處。銷售顧問根據顧客在產品介紹中的反映對車的買點亮點做概括性的描述，以便讓客戶留下深刻的印象。

4、試乘試駕

既然是試乘試駕，肯定要客戶有自己的感受，看銷售顧問怎樣在這個環節中讓客戶對車輛產生好感，甚至你放在車內的香水，是客戶喜歡的氣味的話，客戶都會有心理上的好感，這個環節是無形的介紹—感受最直接的體驗。

4.1 主動邀請客戶試乘試駕

確認已經完成了車輛、人員、資料、路線及場地的準備工作；主動邀請、鼓勵有資格的客戶進行試乘試駕，強調試乘試駕對客戶的好處，銷售顧問應在產品介紹將近結束時，向客戶提出試乘試駕的建議。

4.2 辦理試乘試駕相關手續

查看客戶駕照，登記駕照相關信息。運用銷售工具包，出示《試乘試駕協議書》。向客戶蔣杰試駕流程和相關規定，輔導客戶簽署《試乘試駕協議書》介紹行駛路線或場地。確認客戶完全理解、認同。直接領取試乘試駕車鑰匙，必須由銷售顧問親自參與試駕，不可讓客戶獨自試駕。

4.3 進行駕駛操作說明

打開副駕駛車門，邀請客戶上車。對新用戶，由銷售顧問先在主駕駛位置，系上安全帶，然后介紹車內情況，演示說明基本的駕駛操作，如燈光、變速箱、座椅調節等。

4.4 示范安全駕駛，客戶試乘

由銷售顧問先駕駛，讓客戶進一步熟悉線路及試乘試駕項目。銷售顧問駕駛時，適時介紹，提醒客戶注意體驗，并積極的尋求客戶認同。試乘時應播放適合的音樂，12 陜西交通職業技術學院

音量大小適度，除介紹音響配置外亦可營造愉悅的氣氛。

4.5 適時停車換位，客戶試駕

在安全路段停車銷售顧問與客戶換位。銷售顧問應為客戶打開駕駛室車門，請客戶入座，調整內外后視鏡、座椅等，協助客戶達到最佳的駕駛姿勢后，請客戶系妥安全帶。銷售顧問需坐在副駕駛座，在行駛前向客戶再次提醒遵守交通規則及有關注意事項，確保試駕安全。適時提示客戶前方路況和其他事項：如：“前邊右轉彎、十字路口等”。以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注意力，確保行車安全。當客戶有危險和違法行為時，要果斷采取措施，并請客戶在安全地點停車，及時向客戶講解安全重要性，取得客戶理解，與客戶換位。

4.6 邀請客戶再回展廳

稱贊客戶駕駛技巧，提醒客戶攜帶好自己的物品，以免遺忘在車內。引領客戶回到展廳洽談區，對于客戶在試乘試駕過程中的個性化問題進行重點解釋，以促進成交。銷售顧問如實填寫《試乘試駕記錄表》。

5、報價簽約技巧分析

作為銷售代表．巧妙地談判將會產生事半功倍的效果，當我們和客戶談判時，我們應該怎么做呢?首先不要把所有的問題一下子提來，要逐一與客戶探討；其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會談進展至一定階段，雙方都對談判過程感到順利時，再針對難度較高的部分。尋求解決途徑。一般來說，汽車銷售都是采用“三明治”報價法：總結出你認為最能激發出顧客熱情的針對顧客的益處，這些益處應該能夠滿足顧客主要的購買動機；清楚的報出價格；如果客戶還有異議，強調一些你相信能超過顧客期望值的針對顧客的益處，比如再贈送東西，或是在客戶感興趣的配置之余還有超出客戶想象的其他配置，讓客戶覺得物有所值，成交就更簡單些。還有一種就是先揚后抑法，這種方法就著重強調車的性價比。客戶對車還有疑問，還看過別的車，感覺買自己的車還不太值的時候，就可以拿競品車來說。你可以先說車的優點，然后再把競品車的缺點無意帶出，這樣會讓客戶潛意識里偏向賣方的車。汽車付全款和分期付款的區別分期付款的條件只要汽車銷售商和銀行有分期付款的合作關系。一般是這么操作的：你需付個首付，一般是汽車銷售價格的30%，剩下的就可以進行分期付款。但銀行要售手續費的，根據你分期年限的不同收的也不同，現在最長分期為2年，手續費在分期金額的4.5%左右。條件是提供本人身份證，沒有信用不良記錄，必須為汽車做保險等等。

陜西交通職業技術學院

6、成交促成

經過艱苦的談判，終于讓顧客覺得購買你的車對他來說是比較好的選擇了。這就要求你必須懂得把握時機，實現成交。

6.1 把握時機

一個人決策往往是不理性的．這也就導致了決策的可變性。你如果對沒有把握住顧客的決策表現時．顧客可能輕易就做出改變了。因此，在與顧客談判的每一分鐘都要緊張自己的每一根神經，抓住顧客發出的每一個信號。

6.2 抓住信號

時刻注意顧客表現，注重他發出的每一個信號。當論及顏色、內飾、并作肯定答復，論及交車時間。論及售后服務．論及訂金、合同細節以及一些肯定表情時，就是顧客愿意成交的信號。你必須就此打住，與顧客達成初步意向。

成功的銷售未必是成功的營銷，只有交易讓雙方都感到滿意，雙方都獲得了需的滿足，這樣的銷售才是成功的營銷。

經典推銷簡單地說就是投其所好。抓住對方的弱點(需求)推銷專賣點與獨特之處，他想要什么就給他什么。6.3 實現雙贏

6.4 多辦展示

每個人身上多少都存在近因效用，他更相信擺在他眼前的事實。如果你的說明不能讓他下定購買的決心．你就要多次展示。讓顧客看充分，并且力求讓他忘記爭論的焦點。

6.5 使用旁證

你的證明和說辭很難起到證明的作用，因為顧客對你的防范是很嚴的。有位女顧客看上了一款跑車．可銷售員怎么說都不能讓她決定購買。這時，經理過來對銷售員說：“小張，XXX(一名人)的車該保養了，您給她打個電話通知一下。”這位顧客當即決定購買。結語不管你流程技巧怎么好，歸根結底還是服務，沒有服務，所有的一切都是紙上談兵，不起作用。在汽車行業中，銷售員被冠名以“顧問”，首要的是實現“顧問”的角色．以豐富的專業知識技巧．給以較為客觀的專業咨詢．通過由淺入深的交流與溝通，博得客戶的青睞，逐漸建立相對穩定的客商或私人關系，14 陜西交通職業技術學院

源源不斷地促進業務達成，而不僅僅為了銷售一臺新車，這也是諸多品牌廠商所命

結束語

感謝我的指導老師劉茜，她嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我學習中的榜樣；她循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意!由于上班時間比較緊促，而且業務比較繁忙，在論文中有很多不足之處

參考文獻

【1】紀雪洪。陳少秋．實現訂單生產是未來市場競爭重要手段【J】．汽車與配件，2007 【2】彭俊松．汽車行業供應鏈戰略、管理與信息系統叫． 銷售式。電子工業出版社．2006 【3】張景來．我國汽車營銷的現狀與展望啊．汽車研究與開發，2003，【4】韓學春．中國汽車營銷體系和汽車銷售市場結構模式的探討

名的初衷。

第三篇：汽車銷售相關論文：客戶關系管理

汽車銷售企業客戶關系管理研究

——以崇州xxx標致4S店為例

目錄

摘要................................................................2 1 引言..............................................................2 2 汽車銷售企業客戶關系管理概述......................................3 2.1 客戶關系管理概念............................................3 2.2 客戶關系管理的意義..........................................3 3 崇州xxx標致4S店客戶關系管理現狀.................................4 3.1 客戶關系管理方法............................................4 3.2 客戶關系管理效果............................................5 4 崇州xxx標致4S店客戶關系管理存在的問題...........................5 4.1 客戶關系對銷售拉動力不足....................................5 4.2 客戶關系管理方式陳舊........................................5 4.3 客戶關系管理和營銷管理方式創新力不足........................6 5崇州xxx標致4S店客戶關系管理改進方法.............................6 5.1 提高客戶轉化率..............................................6 5.2 升級客戶關系管理方式........................................6 5.3 融入新的發展元素............................................7 總結................................................................7 參考文獻............................................................8

摘要

客戶關系管理是汽車營銷活動中非常重要的一個環節，對于汽車銷售企業的發展影響很大。客戶關系管理能夠為企業發展注入更多活力，能夠為企業發展帶來更多的銷售機會。同時客戶關系管理還能夠為企業的品牌打造，口碑宣傳提供助力。很多國內汽車銷售企業都在積極的看開展客戶關系管理工作。本文以崇州xxx標致4S店為例，對客戶關系管理進行深入的研究。通過對實際工作中的內容進行了解，發現其中存在的問題，結合自身所學知識為企業客戶關系管理工作提供科學的建議，促進汽車銷售企業的發展。

關鍵詞：汽車銷售，客戶關系，管理，創新 引言

【論文寫作 532790179】

崇州地處成都平原，人民生活富足，經濟發展水平較高。在當地，汽車銷售工作的開展還是較為順利的。當地居民的消費能力較為突出，消費理念也很開放，依托成都市強大的供貨系統，崇州地區建立了完善的汽車銷售網絡。當地汽車銷售以中低檔車輛為主，高檔車輛銷售量也較為客觀，形成了汽車銷售的完善鏈條。標致系列汽車，在國內的口碑非常不錯，深受市場歡迎。憑借豐富的產品類型，過硬的產品質量，贏得了市場的認可。標致系列產品在崇州地區的銷售情況也非常良好，在高中低檔車輛市場中的占據了一定的市場份額。崇州xxx標致4s店，在當地進行了多年的市場開發，積累了大量的客戶資源，成為當地汽車市場中獨具一幟的銷售企業。企業非常重視客戶關系管理，通過積極開展相關工作，有效的拉動了銷售的發展，擴大了企業和品牌在當地的影響力。2 汽車銷售企業客戶關系管理概述

2.1 客戶關系管理概念

客戶關系管理就是企業在營銷過程中，通過對客戶信息進行統籌管理，深入挖掘與客戶之間的關系，從而形成了有效的客戶管理。客戶關系管理是較為復雜的過程，包含了客戶信息管理，客戶交易記錄管理，客戶來訪管理，售后記錄管理，企業互動信息管理等。通過對關系到客戶和企業之間聯系的內容，進行全面的管理工作。在汽車銷售企業中，客戶關系管理主要是要對消費客戶進行全面的關系維護管理，通過售后服務，車輛檢修，售后調查等活動，幫助企業和客戶建立長久的合作關系，建立良好的客戶關系，從而不斷促進企業的銷售運營工作。客戶關系管理是汽車銷售流程中，非常重要的環節，是關系到企業發展的關鍵流程。

2.2 客戶關系管理的意義

客戶關系管理是保障企業正常運營的關鍵，在汽車銷售企業的日常銷售工作中，最重要的內容就是要維護正常客戶關系，達成銷售目的。通過店面，電話，網絡等交流方式，建立良好的客戶關系，再加上良好的服務和產品質量，就能夠形成最終的銷售目的。客戶關系的建立和管理是銷售企業運營的關鍵。

客戶關系管理是建立二次銷售的關鍵。汽車銷售行業是非常注重二次銷售的，通過對xxx標致4S店的了解可以發現，企業每年的二次銷售活動占到了全年銷售活動的31%左右。二次銷售是企業獲得優質客戶，忠誠客戶的重要參考標準，也是考驗客戶關系管理質量的標準。只有保證了客戶關系管理的質量，才能夠保障二次銷售的力度。

客戶關系管理是企業長期發展的關鍵。汽車銷售企業的發展是需要良好的口碑和品牌支撐的，面對競爭異常激烈的現代市場，單純的通過宣傳活動是很難有效轉化為銷售的。企業想要獲得更多的發展機會，除了要進行產品的宣傳外，最主要的商業活動就是要在本地形成良好的口碑。通過對xxx標致4S店的了解發現，企業能夠在崇州當地形成一定的銷售規模的主要原因，就是企業多年來形成的良好的口碑，都是企業通過不斷維護客戶關系，為客戶提供優質服務才最終形成有利的局面。崇州xxx標致4S店客戶關系管理現狀

3.1 客戶關系管理方法

【論文寫作 532790179】

xxx標致4S店的客戶管理主要采用分級管理的方式進行，結合多種溝通渠道和服務渠道最終形成統一的客戶關系管理系統。xxx在客戶等級劃分主要根據當地銷售的實際經驗，根據購車用途的不同進行等級劃分。首先，客戶分為商務客戶和私人客戶。所謂商務客戶就是購車主要用于企業團體的客戶。崇州地區的經濟發展水平較高，企業用車需求很大，當地很多企業用車都會選擇當地的友好企業進行合作，這類客戶雖然不多，但是是非常穩定的客戶來源，需要進行高級別的客戶關系管理。私人用戶的劃分等級比較詳細，分為普通客戶，VIP客戶和特級客戶。不同的客戶應對不同的產品銷量和服務質量。私人客戶等級的劃分主要為提供不同等級的服務做準備。xxx在建立客戶關系等級的同時，會對客戶信息進行整合完善，將客戶的通訊信息，服務信息和購買信息等進行統一登記，并根據客戶的購車意向和購車需求進行重點標注，積極為進行二次銷售做準。

在客戶關系建立并分級之后，xxx通過提供相關資訊服務和售后服務，對客戶關系進行管理。根據客戶的信息，主動為用戶提供車輛使用，車輛保養，行車安全，交通規定等相關資訊，為用戶定制貼心服務信息，在不干擾客戶正常通訊的前提下，通過短信的形式為用戶提供資訊信息。在進行銷售過程中約定的售后服務時，提前提醒客戶，為客戶進行提前預約，保障客戶服務的順利進行。在客戶主動進行服務要求時，積極安排相關服務人員全程監督服務引導。

最后，xxx會針對不同客戶，尤其是商務用戶和特級私人用戶進行時時關注，建立良好客戶關系，通過用戶的口碑宣傳，擴大企業的影響力。針對該群體客戶，企業會安排各種文娛活動，銷售活動，專項優惠活動等，更好的為客戶提供全面的服務。在節假日期間，通過主動走訪，禮物回饋等形式，維護客戶關系。

總體來說，xxx目前的客戶關系管理主要采用分等級的方式進行客戶劃分，針對性提供服務，并對優質客戶群體進行深入的關系建設，主動維護，采用多種形式的活動，提升客戶關系，擴大企業的影響力。

3.2 客戶關系管理效果

xxx通過客戶關系管理體系，實現了對客戶信息的管理，方便了企業針對性的進行服務提供。通過對不同等級客戶展開的針對性服務，幫助企業提供自身的形象，加強與客戶之間的聯系。同時，為客戶提供了適用性很強的信息服務。通過展開客戶關系管理，對企業銷售提供了一定的幫助，促進了二次銷售活動的開展，對于企業的發展提供了一定的推動作用。崇州xxx標致4S店客戶關系管理存在的問題

4.1 客戶關系對銷售拉動力不足

通過上文對xxx標致4S店客戶關系管理的描述，可以看出一些問題。首先，企業的客戶關系管理體系并不完善，只是通過被動建立的客戶關系，進行維護管理，在主動挖掘客戶方面的工作并不突出，對于銷售的拉動力不明顯。其次，單純的依賴優質客戶的口碑宣傳促成二次銷售活動的機率太小，對銷售的促進力度不大。最后，xxx的客戶管理體系對客戶信息挖掘力度不夠，沒有有效的發揮客戶對銷售的拉動作用。從上文的描述中可以看出，雖然xxx積極的進行了客戶關系管理工作，但是由于對客戶的認識和管理不到位，該項工作對銷售的拉動力明顯不足。

4.2 客戶關系管理方式陳舊

xxx標致4S店的客戶關系管理方式太過陳舊，對于人力的依賴太嚴重，對于數據的挖掘能力不夠。企業依靠人工記錄和輸入，形成企業的統一客戶資源。在服務過程中，也過多的依賴傳統的短信，電話的方式。在整個客戶關系管理過程中，沒有能夠系統化管理過程。在管理方式上，xxx過分依賴傳統的企業管理方式，沒有吸收最新的管理方式，整體的管理套路太陳舊。從崇州當地的發展情況來看，企業信息化水平很高，企業對于新技術的應用還是非常積極的。整個市場環境對于信息技術的接受程度也是非常高的，但是在這種環境下，xxx依然使用老舊的管理方式，對企業產生的負面影響非常大。

4.3 客戶關系管理和營銷管理方式創新力不足

客戶關系管理和營銷管理并不是單獨存在的，而是相互促進的。兩者之間具有非常緊密的關系，企業應當深入研究兩者關系，積極探索創新方式，促進企業的發展。xxx對于這一點的認識還算可以，充分利用了客戶的口碑宣傳，促進企業的二次銷售活動。但是僅僅依靠客戶被動的促進銷售的效果并不明顯。從xxx反饋的信息來看，客戶關系管理和營銷管理之間的相互作用并不明顯，兩者之間的促進效果也沒有想象中大，xxx對兩者的相互促進作用并不重視。

5崇州xxx標致4S店客戶關系管理改進方法

5.1 提高客戶轉化率

從上文的分析可以看出，客戶轉化率過低的原因，是因為企業的客戶關系管理系統并不完善，缺少了非常關鍵的因素，沒有抓住具有購買欲望的人群。在企業今后的客戶關系管理中，應當加入對該群體的研究和分析工作，主動獲取客戶信息，通過創新方式建立客戶關系，從而提升整體的客戶轉化率。客戶轉化率的提高還在于對客戶信息的深入挖掘，通過利用信息化技術，網絡技術等對客戶信息進行深入的挖掘，將客戶的信息進行格式化，采用專業的數據分析軟件，分析客戶意向，通過科學方式進行客戶關系的維護。

5.2 升級客戶關系管理方式

在客戶關系管理方式上，要采用全新的形式進行。首先，要建立信息化數據管理系統。將企業的銷售數據，宣傳數據，管理數據整合到一起，進行信息化管理和挖掘。將企業的銷售記錄，日常來訪記錄，網站瀏覽記錄，走訪記錄等信息整合到一起。充分利用互聯網和移動互聯網技術，打造完整的客戶管理系統。其次，使用微信，微博，移動APP等方式，打造企業與客戶之間溝通的橋梁，讓客戶關系管理的渠道更為便利，擴大管理空間。通過利用新的的方式，能夠將宣傳，營銷和客戶關系管理連接到一起，在進行宣傳的同時管理客戶關系。例如，通過建立微信公眾平臺，立足服務，將客戶轉化為用戶，為用戶提供豐富的汽車相關信息，同時吸引更多的購車用戶。通過建立當地標致汽車網上俱樂部、交流平臺的形式，維護客戶，吸引新用戶。最后，在客戶關系管理過程中，更多的采用線上活動，在不干擾用戶正常生活的情況下，建立精神上的聯系，達成汽車文化上的共識。利用便捷的網絡條件，實時關注客戶，為客戶提供幫助。

5.3 融入新的發展元素

作為汽車銷售企業，必須要將銷售融入到工作中的每個環節，通過采用創新元素和創新方式將銷售工作深入到細節中。客戶關系管理能夠為銷售管理工作提供很多幫助，因此必須重視客戶關系管理工作帶來的有利因素。通過在客戶關系管理過程中的各項活動，積極開展銷售工作。例如，在與客戶關系管理中，通過建立客戶向心力，形成品牌影響力，讓客戶產生品牌榮譽感，達到扎樣的效果后，就能夠帶動客戶主動為品牌宣傳，全面提升品牌的口碑，拉動銷售活動。客戶關系管理并不是單純的一份工作，而是要為產品銷售服務，腰圍整體的企業發展服務。

總結

本文通過崇州xxx標致4S店的客戶關系管理活動，全面了解了客戶關系對于企業發展的重要意義。在詳細了解xxx客戶關系管理的基礎上，發現其中存在的問題。從xxx客戶關系管理活動中可以看出，其客戶關系管理對銷售的拉動作用不大，方式太過陳舊，管理工作之間的創新聯系不夠。因此，必須加強客戶關系管理的創新發展，全面完善客戶關系管理體系，提升客戶轉化率。采用網絡信息化技術，全面完善客戶關系管理工作。要將銷售工作作為發展的中心，融入到客戶關系管理中來，全面提升客戶關系管理的效果。

參考文獻

[1] 劉芳,郭宇春.基于數據挖掘的用戶忠誠度分析[J].計算機技術與發展.2013(07)[2] 韓云云.數據挖掘在檔案館用戶資源管理中的應用[J].蘭臺世界.2012(35)[3] 劉曉峰.出版數據挖掘關聯分析[J].科技與出版.2008(01)[4] 樊志平,莊育飛.數據挖掘技術在商業領域的應用與研究[J].商場現代化.2008(01 [5] 鄧思波.淺談我國企業市場營銷的創新[J].科技信息(科學教研).2008(22)[6] 王德林,張亞軍.當前企業市場營銷中的問題與對策[J].科技資訊.2008(13)[7] 張拓.知識經濟時代的企業營銷[J].蘇南科技開發.2001(12)[8] 孫文波.當前企業市場營銷中存在的問題與對策[J].黑龍江科技信息.2008(26)[9] 韓大鵬,馬全成.現代企業市場營銷未來發展對策研究[J].民營科技.2008(07)[10] 何吉祥.煤勘企業市場營銷環境分析及對策思考[J].中國煤田地質.2007(04)

第四篇：汽車4S店銷售論文提綱（本站推薦）

重慶汽車銷售4S店的現狀與前景研究

論文大綱

第一部分：汽車4S店概念的形成及建設背景

首先是4S意義闡述，然后介紹中國經銷模式及4S店建設下的社會背景。進入21世紀以來，隨著汽車工業競爭的日趨激烈，目前國內各大汽車廠商均在全國各大中城市設立特許經銷商（或專賣店）。各廠商均對獲受權的特許經銷商（或專賣店）以4S店的建設標準、投資規模、開業時間等提出要求。

第二部分：中國及重慶汽車銷售4S店當前的建設現狀

隨著汽車生活的普及，以汽車4S店和專賣店為主題的汽車銷售服務模式，已成為市民有車生活不可或缺的部分，且遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：

裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳，廳內分多功能區域；

展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通；

維修車間有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。采用與制造廠商聯網的配件倉庫的管理模式；

電子計算機系統的建立。

但我國的4S店在建設之初就存在著這樣或那樣的問題。所以我國的品牌4S店的建設水平是世界一流的，但管理和經營水平卻都不盡人意。汽車作為高價值的耐用消費品，涉及鑄造、電路、化工等多項精密技術，消費者與銷售服務商在維護、保養和使用上的信息不對稱，也造成了不少維權糾紛。

第三部分：我國及重慶建設和實施中的4S店大致存在的問題

羅列問題所在，并闡述原因及以實例和數據佐證

產 品：可供銷售的品牌車型太少；

人力資源：由于汽車市場及自身發展的都比較快，所以面臨著管理人才和技術人才的嚴重匱乏，特別是實用型人才；

市 場：為爭取客戶，4S店的經銷商大多盲目地操作宣傳，行成資源的浪費； 信息管理：電子計算機應用于信息管理的深度與廣度上尚有差距。

第四部分：中國及重慶汽車4S店良性發展的要求和未來經營態勢的改變

闡述4S店如何保持良性地發展，使4S店發揮更大的優勢。然后分析預測汽車4S店未來經營格局的變化。

對今后4S店怎樣做才能夠保持可持續良性地發展，可從以下幾個方面著手：

精化隊伍：從管理到技術再到服務各個環節都要精化，學會運用科學的現代化管理手段和管理方法管理企業；

培養人才：對各類人員定期進行服務理念、管理、技術與文化知識的經常教育； 汽車診斷與維修保養技術的現代化；

充分發揮電子計算機進行信息交流的互動功能和管理功能。

總之，現在的品牌4S店要想不被市場所淘汰，就必須將與汽車有關的所有項目進行有機的整合，同時進行全方位、系統化、科學化的營銷。

縱觀整個4S店行業發展環境，汽車廠家與經銷商矛盾一直存在，多元化發展顯現，車市格局面臨洗牌。

第五篇：汽車銷售的語言藝術探析論文

摘要：國家統計局數據顯示，2016年全國居民每百戶家用汽車擁有量為27.7輛，比上年增長21.9%，也就是說，接近每三戶人家就有一輛家用汽車。當汽車和家用電器一樣進入家家戶戶的時候，和汽車相關的行業必然會迎來發展的巨大前景。國內汽車產業已經歷了十余年飛速的發展，但相比于一些歐美發達國家，中國汽車產業的發展前景和市場空間仍然十分寬廣。作為汽車行業中的必不可少的汽車銷售業的發展潛力也是顯而易見。

關鍵詞：汽車銷售；語言藝術

在遍地開花的4S店，最活躍的就是統一著裝、精神抖擻的銷售顧問。所以在汽車銷售業當中，銷售顧問可以說是企業的“門面”，也是汽車銷售業蓬勃發展的直接推動者。在競爭越來越激烈的現狀下，銷售顧問的素質和能力顯得尤為重要。汽車銷售顧問的任務是以優質的服務促成最終的成交，而貫穿整個過程的，必然是良好的溝通表達能力和得體的語言表述。語言是一門藝術。我們所說的銷售語言，是在各種銷售活動當中，生產商和代理商、代理商和消費者之間進行傳遞與溝通信息、產品交易，進行現場接洽服務的一種實際中應用性的語言。從接待寒暄、汽車介紹、試乘試駕、購買顧慮消除，直到最后實現簽單成交，每一個環節都離不開銷售語言的參與。那么，怎樣針對不同的客戶群體，用最恰當、得體的語言藝術促成銷售呢？

一、接待與寒暄

話有三說，巧說為妙。汽車營銷將經營者、生產者和消費者三者有機結合，形成一種特殊的關系，維系和發展這種關系的紐帶就是銷售語言。從接近顧客、介紹產品、了解需求、反饋意見、解答疑惑，到最后的交易成功，語言貫穿整個銷售活動，銷售語言運用的成功與否將直接影響銷售結果。因此，掌握銷售語言的技巧很重要。客戶第一次來店，銷售顧問殷勤有禮、熱情洋溢、真誠地去接待，可以消除客戶進入陌生環境的防衛心理，給客戶樹立一個良好的第一印象，這樣也相當于鋪墊了一種非常和諧的購買氛圍。比如，“歡迎您選擇我們店，您先到這邊休息，我們有專人為您服務，您是喝咖啡還是喝茶呢？”看似簡單的語言，卻為后面的順暢交流奠定了基礎，與客戶的真誠寒暄，一下子就拉近雙方的距離，進而有了初步的信賴感。接待與寒暄，并不等于拉家常、閑聊，良好的談話氛圍只是一個基礎。(一)目的明確銷售語言有著特定的目的，與消費者交流溝通，目的就是要把自己產品最好的一面展示出來，宣傳產品、推銷產品。所以銷售人員在開口說話前，務必進行一番認真的思考，組織好語言和表達方式，要避免雜亂無章地亂開口；即便在與客戶聊天階段，也盡量要有明確的目的，從不同的側面掌握客戶的訴求和信息，只有這樣才能獲得期望的效果，達到既定的目的。(二)真誠、真實真實性，指銷售語言的真實可靠與準確無誤，介紹商品時務必實事求是，切忌模棱兩可甚至胡編亂造；另一方面，銷售人員要感情真摯，充滿熱情地接待每一位客戶，切忌虛情假意應付了事。信任的形成本質上是一個持續的過程，銷售人員只有通過真情實感，將心比心，用心換心，才能真正獲得客戶的信任。

二、需求分析

客戶往往只關心他們所需要的東西，因此學會很好的去挖掘客戶的購車內在需求十分重要。在與客戶交談過程中，更多的去聊聊對方感興趣的話題，進一步與客戶建立信賴感，然后再引導聊聊購車需求，并引起客戶共鳴。在銷售對話中，客戶的問題千奇百怪，多種多樣，真假難辨，無法預料。所以，真正掌握客戶的真實心態，就是銷售人員的首要任務，只有聽出了客戶最真實的想法，才能對癥下藥。而問題是，最核心、最令客戶頭疼的問題，一般的客戶不會輕易和盤托出，所以銷售人員要有的放矢，通過提問來引導。要根據不同顧客的年齡、性格特點、文化層次以及收入水平，察言觀色，因地制宜，巧妙把握時機提出自己的問題，從而確定顧客的最終需求。同時，銷售員要學會傾聽客戶。傾聽對客戶來說是一種禮貌，更是一種尊重。銷售員通過聽客戶說，讓客戶有了傾訴的渠道，有了被尊重的感覺。在一定程度上，被尊重和認可會打消顧客很多的顧慮，從而將銷售員看做“自己人”。這樣的信任感，會讓客戶沒有壓力地說出他的想法。在這樣的情境下，在不斷地提問、傾聽中，銷售人員就可以判斷、掌握顧客的消費心理和需求，把握時機，進而促成交易。

三、專業的介紹

一般意義上，介紹車輛方法就是六方位繞車介紹法，即左前方、發動機艙、車身側面、車輛正、后方后排、駕駛室。在實際的操作中，不能死搬硬套，要靈活運用。

(一)實際介紹時，不一定要按照六方位繞車順序介紹，如果客戶對汽車有明顯的興奮點，銷售顧問應該優先為客戶介紹。(二)客戶才是主角，眼睛要時刻注意客戶，客戶言行舉止也許就是一個眼神，但是有經驗的營銷人員卻可以抓住這個細節，促成銷售。(三)鼓勵客戶接觸車輛，親自動手操作，讓他真真切切的感受到配置的便利與舒適。(四)如果客戶還有其他人陪同前來，一定要照顧到在場的所有人，因為他們的意見對客戶的最終決定往往起著很大的影響作用。在這個過程中，介紹講解的語言要清晰準確，最好以通俗易懂的方式講客戶需要的功能或配置盡可能自然的講出來。總之，銷售是一門藝術，汽車銷售語言的藝術也是博大精深。汽車銷售語言的藝術是建立在巧妙的汽車銷售技巧之上的。汽車銷售顧問應明確銷售語言的藝術性，對待不同類型的客戶，應用銷售技巧在整個銷售流程以及售后服務中好好把握語言的精辟，讓成交自然而然的發生。當然，汽車銷售技巧五花八門，究其根本還是要時刻站在客戶的立場上為他謀利益，秉承著客戶就是上帝的心態，保持自然真誠的微笑，學會傾聽，用一顆真誠的心對待客戶。永遠相信，真誠的心就是最好最有效的技巧。

參考文獻：

[1]梁顯雅.論銷售語言藝術[J].才智,2013(3).[2]孟欣.汽車營銷中的語言藝術[J].職業,2013(3).[3]汪麗萍.淺談銷售人員說話的語言技巧[J].現代交際,2009(11).[4]劉洋,劉媛媛,耿遠城.汽車銷售技巧分析[J].無線互聯科技,2014(2).[5]李金艷.淺析汽車銷售顧問價格談判技巧[J].企業導報,2012(3).[6]張丹穎.汽車銷售顧問如何加強銷售技巧贏得客戶滿意度[J].中國商貿,2010(11).[7]竇肖菲.淺談汽車銷售中的產品介紹[J].市場研究,2012(10).