第一篇：疑難雜癥科工作總結

疑難雜癥科工作總結

一、情況介紹

1、男性21歲工人，因高燒三月消瘦失明一月，從省醫院轉入本院，家人已經放棄，父母已經回老家，是單位送來準備生命最后的日子，在大醫院所有的藥物都用過了，所有的檢查都做了，高燒反反復復，找不到原因，內科不要，治不了，推薦到外科收下，做聽診檢查，雙側呼吸音不一致，右下側顯著低于其他部位，經病人同意，行床邊行胸腔穿刺術，用大號針管抽出約30毫升白膿液，反復幾次，共抽出約60毫升膿液，第二天燒退。

2、男性45歲干部，因每曰咳血痰二年，經各大醫院檢查治療無果來診，經75歲老大夫問診，屬于減肥過度引起的災年常見的難治性粘膜下支氣管結核，現在教科書中沒有此病，所以教授們查不出來，用左氧氟沙星一月治愈。

3、男性16歲高中生，因學習成績不理想，心理治療和營養療法無效來診，查體無陽性體癥，亦無頭痛、煩燥、抑郁等神經癥狀，數學滿分，智力很好，就是容易腦疲勞，做腦、脊柱的磁共振檢查，為先天性腦積水，做顱腦減壓術，一年后復查，積水消退，恢復正常。

4、男性69歲干部，因牙痛、冠心病、傳染性肝炎多次治療無效半年，轉入外科準備手術探查，做腹部同位素掃描，發現直徑在0.5-3厘米的惡性腫瘤17個，診斷為胰腺癌肝轉移，腸系膜種植性轉移晚期，經輸血、輸氧、氨基酸等支持療法，度過最后43天。

二、意義

疑難雜癥屬于癥狀體征與疾病不符合、不一致的癥候群，而物理化學檢查是根據癥狀體征確定的項目，所以也不符合病種，是延誤治療的主要因素，直接影響病人的健康甚至生命，讓醫院和醫生失去信心，懷疑科學，迷信鬼神，求神拜佛，因此，解決疑難雜癥問題是讓大家相信科學的重大問題。

三、分析

上述四位患者，發高燒者是聽診不仔細，這次是住單間，安靜、聽得清楚，各處反復比較，加上最粗針頭穿刺，抽膿成功，其他醫院都抽過，因針頭細沒抽到，以為是胸膜肥厚。咳血痰患者用系統抗結核、抗感染藥物治療無效，沒有從書上找到此藥，所以古老的疾病和消失的疾病也應多注意才是。先天性腦積水無癥狀體癥者很難發現，誤診是必然。胰腺癌誤診率很高，原因是沒有針對性的理化檢查和明顯對應的癥狀體征。

四、措施

1、建議對病人進行全面細致的望、觸、叩、聽檢查和詳細的現病史問詢討論，最好請老大夫會診。

2、可以用老藥或便宜藥做診斷性治療。

3、全面理化查體。顱腦磁共振、胸部CT、腹部同位素掃描、骨髓穿刺一齊上。

2017.2.16于海港鄒 21:28

第二篇：解決高考的各種疑難雜癥

關于學習與考試的問題，我就不寫了。請大家去百度貼吧—高考吧，看一篇叫《【求人品】稍微談談文科攻略，三個月拿下三百分》的帖子。一．我與氧化鋁的聯系與區別

我的復習思路很大一部分是吸收借鑒他的，但又不完全。

我最初原封不動地按照他的方法做，成績很快有了提升，但始終不能達到頂尖，而且總覺得心里沒底。當我把他要求的都做得差不多了時，卻還是覺得缺了點什么。我開始思考，終于明白考試雖和學習有很大區別，但不扎實的學習即使套上完美無瑕的考試技巧也只是徒勞。于是我開始潛心扎實基礎，總結了每一科的知識點，梳理了文綜和數學的知識框架，并且反復翻看，加深記憶，加強理解。結合他的思想，形成一套自己的學習方法，并不斷完善，堅持不懈。

二．如何用知識點做對題

把每一個知識點放到題中理解，這是解決背書與做題脫節的最好方法，很多童鞋對知識點了如指掌，但就是要做錯題，就是因為脫節了。知識點好比一把把鑰匙，題好比門，有些鑰匙可以開很多門，但每道門的開法可能不同，這就是所謂的切入點不同；有些門需要很多鑰匙才能打開，但當你有足夠多的鑰匙和開法時，門也可以輕易打開，這就是所謂的難題攻克法。而你要做的，就是牢牢握住你手中的鑰匙，在每一次練習中總結歸納、掌握運用各種開法。三．如何學得好又玩得好

要解決這個誘人的問題，我們必須糾正對懶惰與勤奮的傳統理解。整天埋頭苦讀不等于勤奮，反之也不等于懶惰。真正的勤奮是在正確的時間挖空心思做該做的事，并且盡可能地做好。如果一個人一直看書做題卻從未用心動腦，那他也是懶惰，而且是最可怕的懶惰，制造了一種勤奮的假象，累了自己，卻毫無收獲，仿佛在證明上天的不公平，仿佛在證明智商的決定性作用。在此，我再次強調，學習這件事，對任何一個正常人來說，絕不存在智商問題，關鍵在于是否用心，任何事情都架不住用心。所以，當你開始學習的時候，請放下所有，傾盡全力，做得更多，做得更好。（所以鄙人特別特別討厭自習課上有人發出噪音，并且會強力制止，我的正當學習時間絕不容忍任何人打擾）

此外一定要時刻保持清醒，每做一件事，要明白這件事的價值在哪里，值得花費多少時間與精力，期望達到什么樣的效果，怎樣達到期望效果。這個過程看起來很復雜，卻只是一瞬間的事，它將解決你水波逐流的壞習慣，以及暫時沒看到成效的彷徨與迷茫。當你確信你做得每一件事都是有價值的，成功便是隨之而來的附屬品了。每一天制定并完成任務，每一天確保有進步。如果你想多別人一個小時的空余時間，那你就要在相同的時間內完成更多的任務，也就是提高效率，這是學得好又玩得好的關鍵，個中方法待君自己探究。但希望各位能把握做完與做好的界限，切勿自欺欺人。任何休閑娛樂都是為學習服務的，切勿主次顛倒，建議大家不要想些、做些讓自己不開心的事?？葱└阈Φ臇|西，有益身心健康，不要好不容易有空，結果去看了部恐怖片，嚇得半死不活的~~~ 關于高考吧，這是一個神奇的貼吧，它可能會讓你熱血沸騰，所向披靡；也可能會讓你沉溺其中，終日幻想，無心其它。建議大家不要花過多的精力在上面，簽到什么的就更不要了，里面整理的資源可以借鑒，大神可以膜拜，但不要忘了翻開書，拿起筆，開動你聰明的小腦袋才是正事。

附上鄙人的作息時間安排，僅供娛樂。6:30起床

7:00左右到教室，制定計劃，開始讀英語 上午正常上課

中午吃午飯，睡午覺。一個愉快的中午渡過了~~ 下午正常上課 吃完晚飯后回到教室，這時候教室充滿了各種氣味與聲音，我在….我在….額，忘了，收拾東西或看英語小本子云云吧（無時無刻不在看小本子的氣勢）

6:00晚自習開始，這時候貌似是汪汪大人的專屬時間，每天一劑強心針，練出高考好心臟。然后開始長長又短短的晚自習，最寶貴的學習時間，不容忍任何人任何事打擾，靜下心來，徜徉在知識的海洋里。

10:20晚自習結束，檢查任務完成情況，通常都是剛好完成滴，嘻嘻，于是呼，滾回寢室，洗漱。。。（休閑娛樂時間）11:50睡覺

第三篇：100條養兔疑難雜癥答復

100條養兔疑難雜癥答復

1.幼兔40-70天間出現腹脹吃食少、大便似膠凍狀，4-7天后死亡，這叫什么病？用什么藥？

這是由于大腸桿菌為主的病原菌引起的粘液性腸炎。多由于飼養管理不當，飼料中粗纖維含量低，飼料污染，飼料和天氣突變，衛生條件差，兔舍潮濕寒冷等環境應激導致腸道正常微生物菌群改變，使大腸桿菌等病原菌在腸道大量繁殖而發病。防治首先應加強飼養管理、消除誘發因素，仔兔斷奶前后飼料要逐漸更換，不要突然改變，平時加強兔舍的衛生。仔兔20-30日齡肌注大腸桿菌疫苗1毫升，可有效控制本病的流行。也可兔群飲用0.05%-0.1%的微生態制劑—生態素（河北農大山區研究所研制），有效預防本病。發現病兔后口服藿香正氣水和食用油各3毫升，半小時后口服生態素，每次2-3毫升，每天2次，一般2-3次即可痊愈。

2.母兔產仔時，死胎多、死胎多為黑頭、黑肚，有的頭部有黑斑，還有個別小兔未發育成熟。這是什么??？如何防止？

根據以上癥狀多為發霉飼料中毒所致的死亡，沒有特效解毒的藥物，主要在于預防：不喂發霉變質的飼料，飼料和飼草要充分晾曬干燥后貯存。貯存時要防潮。尤其制作顆粒飼料在壓制成粒后應晾曬一下然后裝袋，并定期檢查以防發霉。多雨潮濕季節，飼料中添加防霉劑（如丙酸鈣或丙酸鈉）可以有效預防飼料發霉。如果飼料飼草中有少量的發霉，可添加一定的“霉可吸”以結合霉素。

3.兔乳房炎最好的防治方法是什么？

首先，搞好兔籠、產箱和墊草的衛生；第二，將所有的籠具的主要利物去除，防止機械損傷；第三產前3天每天口服復方新諾明1片（分2次）；第四，產前5天控制喂料量，由7分飽逐漸加料，至產后5天自由采食；第五，保證自由，最好每天喂一把青綠多汁飼料。4.兔吃什么東西多了容易便秘，如何妥善防治？

飼料搭配不當，粗劣、霉變、供水少喝食毛等都會引起不同程度的便秘。從近幾年全國各地兔場的反應看，以飼料搭配不合理，粗飼料質量粗劣，飼料發霉為主，應針對性的預防和治療。

5.母兔產前不拉毛是天生的嗎？有什么措施？即使人工扶助拉毛母性不強怎么辦？

有兩種情況。第一種情況是天生母性不強，常見于頭胎，以后可緩解；第二種是后生的主要在于管理不當的問題。拉毛可以刺激乳腺的發育，使其發癢而誘導其自行拉毛。因此，發現產前沒有拉毛應淘汰處理。母兔拉毛是母性的重要指標之一。實踐表明，凡是拉毛的母兔泌乳能力強，護仔能力強；而且有遺傳性。應作好觀察和記錄，從拉毛早和拉毛多的種兔后代中選種。

6.仔兔斷奶后拉稀，死亡率高咋辦？

主要是飼料配比不合理，飼料過渡不好，衛生不良，驚嚇和球蟲病。斷奶仔兔本身消化功能不健全，如果飼料搭配不合理又過渡不好，很容易造成消化功能紊亂有害微生物大量繁殖，并產生毒素。小兔消化道很脆弱，一旦腹瀉很快轉變成腸炎，腸道內毒素的積累，使粘膜水腫，甚至脫落，造成水鹽代謝紊亂、脫水，此時治療多無療效。建議最好在飼料中添加微生態制劑—生態素。

7.去年冬天我場兔群發生大批死亡，從打到小包括臨產母兔拉稀、腹內帶有水響聲，市場上所有的抗生素，包括人用藥都沒療效。請問，這是什么病？怎么防治？

魏氏梭菌為主的急性腸炎。其主要原因為飼料搭配不合理，粗纖維不足，飼料和飲水污染，濫用藥物造成正常菌群失調，飼料中加了質量不好的動物飼料，特別是劣質魚粉等。治療效果多不理想。在發病初期可選用微生態制劑—生態素效果好，口服小兔2~3毫升/次,大兔5~10毫升/次,一日3次;配合補液效果更好.8.小兔沒拉稀當天還好好的,第二天起來,一死就是好幾只,每天都出現為什么?

斷奶體重小,體質差,抗病力弱,或球蟲病.9.數量大與數量小的兔場有什么利與弊?

一般來說,兔場越大,管理難度越大,這涉及到兔的管理和人的管理,人員管理和兔環境控制是兩大難題;兔場小管理相對容易,但效益受限制.因此兔場好壞不分大小,關鍵在于管理.兔場大管理不好也是勞民傷財,而兔場小些管理的好其效益不亞于大兔場.實際生產中應根據自己能力決定兔場的規模.10.商品兔可以做種兔嗎?

嚴格意義講,種兔是經過系統選育的,在大量淘汰的基礎上選出來的,而商品兔是不經選擇直接肥育;此外,生產種兔是核心群或種兔群,而生產商品兔的種兔是一般的繁殖群,二者有明確的定義和很大的區別.但目前我國多數獺兔養殖場商品兔和種兔沒有一個嚴格的界限,由于近幾年優種供不應求,很多種兔不經選擇就當種兔出售,當種兔賣不出去的時候才把種兔當商品兔,當種兔不夠的話又將商品兔當種兔.就獺兔來說是純種繁殖,當種源緊張時,可以從一般群中選出優秀的個體(尤其是母兔)留作種兔。但肉兔的配套系有曾祖代、祖代、父母代和商品代之分，所以商品代就是商品兔不能做種。

11.偶爾有一兩只2、3月齡的兔子，食欲正?；蛘咄ⅲ嬎舱?，但糞便蓬軟濕潤?？股刈⑸錈o效，生長速度略有下降。以上現象是病嗎？怎么治療？

是有點病，但不是大病，這是后腸（直腸和結腸）稍有發炎癥，問題不大，一般藥物后對腸炎控制效果不快，可使用生態素并結合適當調高飼料中的粗纖維，有較好效果。12.經常發現歪頭兔是什么原因？有何治療辦法？

一般來說是腦部發生炎癥，多數是由于巴氏桿菌侵入大腦引起的，這個病不好治，應該淘汰處理，沒有治療價值。

13.母兔有發情跡象，當母兔放入公兔籠內配種時母兔主動趴公兔，但公兔趴母兔時母兔卻不接受配種，這是為什么？

這是母兔出于發情旺期，性欲強烈，神經紊亂的反?，F象?？蛇M行人工輔助交配。

14.成年兔，拉小糞球不愛吃顆粒飼料?？墒?，它 卻吃白菜葉和胡蘿卜一類的青料，這是什么原因？

這是一種慢性腸炎為主的消化功能紊亂，主要是飼料的配比不合理，飼料發霉，含有真菌毒素等。應調整配方，更換發霉飼料，粗飼料多加一些，放出舍外自由運動可自行病除。并喂一些白菜，蘿卜等，調整一下胃腸。灌服生態素、胃蛋白酶和胃腸蠕動劑都有效。15.黃尿病如何防治？

黃尿病是由于哺乳仔兔口服了患有乳房炎母兔的乳汁或誤食污濁物（尤其是被葡萄球菌和大腸桿菌污染的物體）而發生的急性腸炎。由于呈黃色水樣腹瀉，人們習慣上稱黃尿病。一般患兔全窩發病，渾身癱瘓，后肢被尿浸濕，發出腥臭味。如果發現不及時，多數死亡。16.兔產仔后不給仔兔喂奶是怎么回事?怎樣預防？

有的初產母兔表現不安，不給仔兔喂奶。有的經產母兔由于母性不好或者受到驚嚇，也拒絕哺乳。母兔發生乳房炎和子宮炎、腸炎等全身性疾病，乳汁不足也不哺乳。有的母兔最初還能滿足仔兔對乳汁的需要，隨著仔兔的生長后帶仔兔過多乳汁供不應求，而拒絕哺乳。母兔產后無乳或者因乳房炎等疾病不能哺乳或產仔兔后乳汁不足時，可將仔兔調給其它母兔帶，如無適當帶奶的母兔，必須人工喂乳。但是生產中往往是人為因素造成母兔拒絕哺乳，如受到驚嚇，無故訓斥母兔和隨意撥動仔兔，強制母兔哺乳等。17.45日齡前小兔為什么毛道不好？密度不好？

獺兔一年中有兩次換毛，第一次年齡性換毛始于仔兔出生后30日齡左右，仔兔出生后4天開始出絨毛到30天后基本長好。從30天左右開始逐漸脫換，尤其是30-90天更為明顯。18.為什么兔場提倡防病不見病，見病不治病？

獺兔是非常脆弱的動物，對疾病的抵抗力較弱，一旦發病較難調治，多數死亡。尤其是一些消化道性疾病。防病不見病，見病不治病的說法是針對傳染性疾病而言。因為傳染性疾病對全場有毀滅性危險，隨意提倡防病不見病，見病不治病的管理要求。對傳染性病兔要堅決淘汰，被污染的場地、兔舍、兔籠、產箱及用具等要徹底消毒。寄生蟲病和常見病也必須貫徹“防重于治”的方針，采取綜合性的防治措施，以減少損失。19.小兔腹內糞便排不出來怎么辦？

糞便排不出是嚴重便秘的表現，其主要原因是精料過多，飲水不足，飼料喂的不定時，過度貪食，飲水不潔，飼料中灰分過高等原因所致。建議治療用人工鹽內服每只每天5-6克；食用油每只每天10-20毫升。

20.獺兔秋季不育的主要原因是什么？怎么防治？

這種現象的主要原因是夏季高溫造成的公兔睪丸機能受到破壞，暫時失去產生精子的能力。而睪丸機能的恢復需要1.5～２月的時間；其次，秋季光照時間變短，正處于換毛期，母兔的卵巢機能受到影響。此外管理不當，濫用藥物和年齡老化等也可引起不育。了解了繁殖障礙的發生原因，有針對性的加以預防，是提高獺兔繁殖率的重要措施。21.什么樣的糞便為正常？什么樣的糞便不正常？

正常的糞便呈圓球形，大小均勻一致，表面光滑，顏色一致。當兔患有病時，糞便出現異常，如：糞球小、干、硬、少、黑為便秘癥狀。糞便不成型，稀便、成堆為腹瀉。稀便、有酸臭味，帶有氣泡為消化不良型腹瀉。糞便稀薄，有膠凍樣或糞中帶血為腸炎。22.兔適合的斷奶日齡是多少天？ 雖然仔兔斷奶沒有統一規定，但實踐證明，過長的哺乳期無論對于仔兔還是母兔都是無益的。一般來說，仔兔斷奶時間在30-35天，實行血配則是28天斷奶，在技術不成熟時28天以前斷奶，對仔兔的發育和成活率都有一定影響。23.為什么母兔在產前3天采食量降低？

因獺兔懷孕20-28天為自由采食期，28天以后由于胎兒體重增大，占據骨盆腔和腹腔的大部分空間，擠壓腸胃，造成消化道機能失調，大多數母兔此時食欲降低，有的甚至絕食，若是管理不當，有可能造成不良后果，必須將喂料量降下來，在飼喂全價料的同時補充一些母兔喜歡吃的青綠多汁飼料，以防母兔絕食。24.公兔不配種怎么辦？

種公兔要保持營養的長期穩定性，因為精子是由睪丸的精細胞發育而成，而精細胞的發育過程需有較長時間，故營養物質的供給也需要有一個長期穩定的供給的過程。配種錢20天就應喂給優質飼料。種公兔在春秋季節性欲旺盛，精液品質最佳，配種受胎率高，冬季次之，夏季最差。夏季氣溫高，公兔睪丸萎縮，出現夏季不育。冬季寒冷保證飼料中能量和維生素的供給，注意檢查公兔生殖器官，發現疾病，治愈后再用。公兔配種時要保持環境安靜，不能將公兔抓到母兔籠內配種。

25.我養的獺兔受胎率低、產仔數少，有什么辦法可以提高？

除滿足獺兔營養需要、保證體質和膘情外，不妨采取發情旺期，雙重或復配，可以明顯提高受胎率和產仔數。

26.新引進一批獺兔幾天來食欲一直不好，該怎么辦？

可能與中途勞累，飼料突然更換有關，最好的解決辦法是讓兔多休息，供足飲水，添加電解多維等提高抗病力、防止脫水，緩解應激，草料由少到多逐步更換，最好帶一些原場飼料，并按原配方配料。

27.養什么品系的獺兔好？ 養獺兔不分系，只要毛皮質量好，經濟效益就高，反之，再養的系好，毛皮質量差徒有虛名，亦是枉然。

28.怎樣防止獺兔品種退化？

除品種、營養、環境外，關鍵應做到三年一換種，實行異地選公，本地選母的原則。29.母兔發情不讓公兔交配怎么辦？ 采取強迫交配法，即麻繩一端拴住尾巴，另一端引向前方，使尾巴和臀部翹起，讓公兔交配。30.仔兔眼瞼粘連這是什么病？

這是結膜炎，使用氯霉素眼藥水滴眼，同時保持籠舍衛生，補充富含維生素A較多的飼料，如胡蘿卜、青干草黃玉米和南瓜等。31.冬季獺兔是否得球蟲??？

只要兔舍溫度和濕度達到球蟲卵囊的生育標準，冬季兔子也照樣患球蟲病，因此應常抓不懈，不可輕視。否則一時疏忽，禍及全群，后悔晚矣！32.怎樣選擇母兔配種和發情適宜期？

母兔一般每月發情兩次，持續2-3天，經產母兔以后2-3天和斷奶5-7天為發情配種最佳。33.我養的獺兔長到2公斤左右時再養兩個月也是這么重，這是怎么回事？

這是品種退化的結果，應立即淘汰更新兔種，否則再養也沒好結果，尤其是被毛質量根本達不了標。

34.兔改變飼料配方為何腹瀉？

這是飼料不適應造成的，應新舊配方兩種飼料逐漸過渡，切莫一下子全部更換，因此，稍微控制3-5天即可緩解或控制，不需要用藥物治療。

35.購種兔可否在集上或在鄰居兔場，咱資金少為的是獺兔便宜。

種兔不宜在于便宜，關鍵是質量，市場上購種兔本身質量難以保證，而且易染病，因此嚴禁在市場上購種，購種應到品種優、質量好、信譽度高的兔場和公司。36.有只兔子常用嘴啃腳趾，出血還啃該怎么辦？

其一兔有疥癬或腳皮炎。請仔細檢查一下對癥施治即可。其二是藥物過敏，注意用藥方法，特別是注射部位。

37.有兩只母兔上下門牙長出齒外，影響采食該怎么辦？ 兔有像老鼠一樣磨牙促長的習性，如果日糧中長期缺乏粗纖維，門齒就會出現彎向口腔過度生長影響采食。解決辦法：其一拿果樹剪將長出的牙剪平：其二適當喂一些粗硬飼料，如樹枝等，供兔啃咬磨牙。38.母兔為何受孕率低？

飼料缺乏VA和VE，其次發情旺盛期采用復配或雙重交配即可。39.公兔睪丸大小是否與生精能力有關？

有關。一般睪丸體積大，組織有彈性，生精能力強。反之，睪丸小而萎縮，組織松軟或堅硬無彈性，生精能力差，甚至失去生精能力，因此引種時應注意檢查選擇。40.有一只母兔交配完就撒尿，不知能否配準胎？ 為慎重起見，應重配一次比較保險些。41.目前，治療真菌病有什么好藥？

有克霉唑，灰黃霉素，制霉菌素等，但效果都是很一般。單獨飼喂一種，時間稍長還有抗藥性，因此應交替使用?？傊婢￡P鍵是平時預防，一旦發病很難徹底治愈，而愈后還易反彈。所以真菌病是一種最讓人頭痛的疾病，不可輕視，應當時刻防范。提高警惕。

42.有多只兔精神不振，乏力，體溫升高，結膜淡黃，貧血消瘦，尿黃，糞時干時稀，請問是什么??？

可能是附紅細胞病。治療使用清血土霉素，每公斤體重40毫克，肌肉注射，每天2次，連用2-3天。切記一兔使用一個針頭，否則容易傳播疾病。43.兔腹式呼吸，體溫升高是什么??？

可能是胸膜性肺炎，肌注丁胺卡那，每兔每次1-2毫克，每天2次，連用1-2天即可。44.母兔產后2-3天吃仔，這是為什么？

主要是飼料中缺乏鈣磷，產仔受外界驚嚇，產后口渴，產箱褥草有異味，死胎未及時清理。防治飼料中添加乳酸鈣、VADA等微量元素，產前產后減料、供足飲水，并加適量食鹽保持兔舍安靜，產箱消毒消除異味，產后清點仔兔及時剔除死胎，即可防止和避免吃仔。

45.一只哺乳母兔精神飲食哺乳都正常，觸摸腹部有一硬塊，并不斷往大長，這該怎么辦？ 開刀擠凈膿塊，并撒消炎粉，然后縫合，并涂以紅霉素，青霉素等消炎軟膏即可。46.有多只母兔原來拉稀治好后為啥不好好地吃料？

這是腸胃功能還未恢復、腸胃蠕動遲緩所致?？诜B1、多酶片，每天3次，連用1-2天即可緩解，同時，供足飲水，補充適口的青嫩飼料。47.怎樣治療兔腸胃脹氣？

主要是飼喂過多易發酵的飼料（豆類麩皮等）所致。治療口服消氣靈、消脹片即可。48.有一只母兔突然拉水樣腹瀉，這是魏氏梭菌病嗎？

不一定，首先承認這是個別兔患病，并不是普遍發病，不會傳染。另外魏氏梭菌小兔易發大兔次之，糞雖為水樣，但這是后期表現，初期褐色或綠色并有腥臭味。治療：口服慶大、痢菌凈、氟哌酸等，生態素也可，其作用主要是調整腸道菌群的平衡。

斷奶仔兔打疫苗后拉稀怎么辦？這是打針應激引起的。治療：飲服電多維或口服慶大，氟哌酸等，同時減少顆粒飼料喂量，增加飲水，補充青粗飼料，降低飼料中蛋白質含量、防止脫水和積累性自體酸樣中毒。49.母兔產后配種好不好？

產后配種是指血配，以產后24-48小時血配最合適，時間過長，超過3天，受胎率下降。血配適宜產仔少，體況好的壯齡母兔，對于產后仔兔全死或產下的仔兔全窩寄養的母兔，均可進行血配。另外飼養條件較差的場戶，不宜片面追求高密度繁殖：產后即配，由于子宮尚未復原，影響受胎率和產仔數。血配1胎后，母兔要有10天以上的恢復期，不能連續血配，否則母體營養虧損過重。一般年產5-6胎，血配1-2次為宜。

50.兔子的大便又黑又小，有的成一串串的，軟軟的。請問這是什么原因？ 懷疑日糧中的精料飼喂過多，粗纖維含量偏低，料中多加草粉就可。

51.我有一只懷孕兔，預產期前10天開始不吃食，常伏在籠后面不動，眼睛半睜，糞便很少，體溫正常，青綠飼料也不吃，是什么原因？

積食病。喂一些糖鹽水，5%糖加0.5%鹽。再加些多維素，抗生素等。用抗生素注射，慶大霉素每次1ml，一天2次，連用3天。52.孕母兔可否注射巴波二聯苗？

可以，最好是在懷孕早期，后期應注意輕抓輕放。53.獺兔互相啃臉上的毛，造成脫毛，怎么辦？ 建議做好飼料配方，多維和微量元素要平衡。出售前單籠飼養，調整營養，適當增加喂料量。54.我有四只兔經常拉小而硬的糞便，有時還帶一條“小尾巴”。我想是大腸桿菌引起的，喂了一些痢特靈和菌必清散，作用不是很明顯，后來又灌服了一些抗球蟲的藥物，還是不明顯，兔子食欲不振。請問這是什么病？

兔經常拉小、硬、干、黑的糞便，或糞便呈“逗號”形，主要有以下原因：兔高燒的后果：飼料中有大量的灰塵（比如飼料中添加的酵母是粘土粉末做假冒），青草不清潔含泥沙，兔盲腸、結腸沙沉淀，沙絞痛：青料太嫩，精料太精，粗纖維嚴重不足：腸炎、球蟲、拴尾線蟲：大量喂給動物性飼料或飼料變更：兔食毛等。

55.近期我的未滿月的小兔出現了瞎眼、拉稀、畸形等多種病情，切不是少數，而是經常出現，不知道是不是母兔得了什么??？

注意血緣關系，切忌近親交配，定期做好公兔調劑。同時衛生和營養要跟上，拉稀是母兔奶水太稀。

56.怎樣解剖兔尸？

將尸放于解剖臺或瓷盤內，腹部向上，沿腹部中線剖開腹腔，觀察內臟和腹膜，然后剖開胸腔，剪破心包膜，觀察心臟、肺臟和胸腺的變化。繼續講頸部皮膚剖開，分離出氣管，喉頭、食道和舌等，也可將氣管和肺同時取出，將脾、網膜、胃和小腸一起取出，大腸單獨取出，分離肝、腎、膀胱和生殖器官等，取出后對各器官進行認真觀察。主要觀察顏色、大小，是否水腫、出血和瘀血淤血，壞死和結節以及臟器實質及消化道內的容物的狀態，并注意特征性變化，如檢查腦則開顱腔。

57.兔肛門外有一條長蟲是什么?。?/p>

可能是蛔蟲，喂一些驅蟲藥，如左旋咪唑即可。58.兔場有了病兔是治還是淘汰？ 總的來說是以防為主，防治結合。如兔場有重大傳染疾病其病兔就淘汰焚燒，消毒場地籠舍，切斷傳染源。普通疾病可以視病情采取相應措施以治療。59.母兔不發情是否可以配種？ 最好是發情時候配種。有個別母兔不發情也樂意接受公兔交配并易受孕，說明母兔是刺激排卵所致。

60.有一種空閑的廠房，光線較暗，請問可否養兔？

由于兔有晝伏夜行的生活習性，光線較暗，只要通風，干燥完全可以用來養兔。有兩只大母兔，呼吸困難，鼻腔有膿性、死后解剖肺爛壞死，是什么病？

巴氏桿菌。該病肺部已大面積爛斑壞死病一如膏，治療亦難愈無可救治，關鍵是定期防疫注射，尤其是巴氏桿菌每4個月打一次。

61.兔飲食正常，喂草后有時尿顏色發黃或發紅，這是為什么？

可能是某種草中帶有色素，并通過尿道排泄，所以出現黃紅的現象。只要兔各方面都正常就不是病，莫自己嚇自己，大驚小怪。62.兔子鼻孔里面流血是什么?。?/p>

其一：鼻炎：其二：中暑：其三：典型兔瘟。63.什么藥喂飲兔可以緩解熱應激？

電解多維，VC粉，速補<熱不怕>等均可.64.兔啃腳是什么病? 其一:疥癬；其二:腳皮炎；其三：異食癖。應仔細觀察，并采取針對性的防治。有的兔糞便少稀、成堆，糞中有料粒是什么病？

消化不良。減少精料給量，供足飲水，補充精料，內服食母生，多酶片等。65.兔皮下膿腫為啥擠凈膿汁后又有，難處理？

關鍵是沒把膿包割掉否則就不會出現再感染生膿的現象。膿包處理，先刮掉被毛，用刀片輕輕劃開表皮層皮膚，然后把膿包一次割除，撒布消炎粉，不需縫合即可。66.公兔性欲不旺盛精力差配不上種怎么辦？

將生黃豆泡漲煮熟喂公兔，每次10-20粒，每天2次，連喂7-15天即可。67.夏天和冬天為啥鼻炎發病率高？

天氣炎熱兔呼吸負重，防御力下降，冬季通風不良有害細菌多，兔舍氨氣味重刺激呼吸道，巴波桿菌乘虛而入致病。

68.兔眼流淚是什么病？如何治療？

沙眼或結膜炎。治療可滴眼藥水，如氯霉素，利福平等即可。69.兔打呼嚕是什么??？如何治療？

打呼嚕是兔患呼吸道疾病，如肺炎，支氣管炎或咽炎而致的喉嗚音或肺部溫性羅音。治療：肌注丁胺卡那霉素或林可霉素，每兔0.5-1毫克，每天2次，連用2-3天可愈。70.給兔使用磺胺藥治病劑量是多少？

一般每公斤體重0.2-0.3克，別加等量蘇打，以中和胃酸，避免刺激腸胃引起食欲下降。首次用藥加量，以后常量使用即可。71.為啥喂了球蟲藥還得球蟲??？

可能是單一喂藥，長時間產生抗藥性，也可能是球蟲藥過期失效，中途停藥，未按劑量飼喂等。

72.公兔夏季“不育”是什么意思？

由于夏季炎熱高溫，公兔睪丸萎縮生精能力減弱，性欲亦降低，因此配種受胎率低，產仔數少，均由公兔所為，俗稱夏季不育。所以夏季熱應休配，待秋涼后公兔性生殖恢復后再行配種繁殖。

73.據說仔兔患球蟲病由母兔所為，怎么預防？

定期給母兔驅蟲，凈化胃腸道，否則，吞食軟糞又會感染。母兔產前在乳房涂擦碘酊，既消毒滅蟲又使仔兔獲得一定的碘可以抑制球蟲。并母仔分離，定期哺乳，減少感染，斷奶在料中添加球蟲藥，如地克珠利、球凈等。74.怎么辨別腸球蟲和肝球蟲？

腸球蟲兔拉稀，肝球蟲兔便秘。剖檢：腸球蟲腸出血有白色結節，肝球蟲肝腫大，表面有白色結節。

75.給兔注射疫苗后普遍發現注苗部位有硬塊，這是否與注射不好或者疫苗有空氣有關？ 這是疫苗囊包為正?，F象，一般4-6個月，隨時間增長，受肌體的吸收，血液循環，囊包便會自然消失。

76.兔磨牙被毛粗亂吃食少喜飲水是什么?。?/p>

體內有寄生蟲，給兔使用左旋咪唑或丙硫咪唑驅蟲即可。77.獺兔選種應傾向哪些關鍵部位？

獺兔貴在皮毛，因此選種應側重幾個關鍵部位。（1）頸上部與頭結合的三角區，應有豐厚的皮毛，否則稀而無毛，會降低皮張整體利用面積和售價。（2）腳毛主要是后肢腳毛，應豐厚，因為經常與踏板接觸，承受重量，容易脫離而患腳皮炎，一旦患病，種兔利用價值即大打折扣，甚至失去種用價值。（3）大腿內側容易出現毛稀和無毛，會降低皮張商品價值。（4）腹部皮毛為全身皮毛較稀的部位，如果此處皮毛稀，全身皮毛密度也稀。

78.幾只大公兔接二連三突然身體四肢癱軟，呼吸急促或發蔫，口吐白沫死亡是什么?。恳恢还蒙衔邕€配種，下午死了怎么辦？

中暑。應針對性地防治即可。熱天公兔夏季不育，應停止配種，否則應安排凌晨或夜間涼爽時配種切忌負擔太重。79.新鮮西瓜皮能否喂兔？

不僅可以喂兔，還可防暑，而且效果很好。

80.有一只母兔前天產下4只仔兔，過了3天后又產下3只，仔兔發育正常，母兔也平安無事，這是怎么回事？

可能是復配或母兔雙子宮的緣故。

81.所有的兔子精神，食欲正常，早晨糞便成型，上下午呈長條狀，請問是否患??？

不是病，可能是白天喂青料較多所致。如在喂青料的同時加一些粗飼料，其糞型狀況即可緩解。

82.有幾只母兔已超過預產期但沒產仔跡象，摸胎正常，是否進行催產？ 給母兔肌注一次氯前列烯醇0.1-0.2毫克，一般24小時內即可正常產仔，無副作用，效果良好。

83.兔注射伊維菌素隔多少天一次，治療疥癬效果怎么樣？

效果很好，一般間隔7-10天，連用2次即可。若在注射的同時結合局部涂擦除螨靈或殺癩靈等，效果會更好。

84.母兔配種后10摸胎還有胎，15天后摸卻沒胎，這是什么回事？

其一，將糞球誤摸為胎兒，其實根本未懷胎。其二，胚胎早期受損死亡被母體吸收而化胎。85.公兔和母兔同養在一間房好嗎？ 不好，最好隔離飼養，若同在一室應有一段距離，以免受異性刺激影響性欲，降低配種效率。86.兔啃腳啃破皮毛和骨頭還啃是怎么回事？

這叫異食癖，主要是飼料單一，營養不良，缺乏微量元素，尤其是鈣，磷所致。這種病一旦發現不好治應淘汰處理。

87.兔轉群后為啥減料，食欲不振，精神不穩定？

這是應激引起的，應轉群前后3-5天使用電解多維和VC粉飲用即可避免。88.對兔用疫苗的幾點認識

1、貯藏溫度

目前市場上銷售的兔用疫苗都是滅活疫苗。滅活疫苗前期保存必須放在冷藏箱內，溫度在2~8度之間。溫度過高容易使疫苗的免疫效力下降，保存時間變短。滅活疫苗結冰同樣也會使疫苗的免疫效力下降，有時比短期內的高溫更嚴重。原因是結冰后疫苗中佐劑的作用被破壞。短期內的高溫對于滅活疫苗來說不是很嚴重，因為滅活疫苗中的抗原體已經“死”的，免疫效力下降的速度較慢，主要是抗原自然降解。而活疫苗的抗原是“活”的，一旦活的抗原死掉一部分，抗原量不足的話，就不能保證疫苗的免疫效力。2`用藥及消毒

滅活疫苗的抗原是“死”的，使用疫苗前期間用藥及消毒時不會影響免疫效果的。但使用或疫苗時，用藥及消毒會殺死活疫苗中的細菌或病毒，使活疫苗的免疫效果降低或喪失。但注射疫苗期間，對免疫有抑制作用的藥物不得使用，如氯霉素類。3·有效期

有人認為疫苗越新越好，看起來時對的，實際上正軌廠按國家標準生產的疫苗，在保質期內都有效的，但必須在適當的溫度下保存，大概需要一個月的時間，有時候需要2個多月。倘若用戶買到的疫苗離生產日期僅有10-15天，那么改疫苗就沒有經過檢驗，質量不能保證，有時會產生嚴重的后果，在生產實踐中，滅活疫苗只要保存得當，物理性狀好，即使有效期已達到（1個月以內），使用也是有效的。如不放心，可以適當增加用量。89.免疫注射注意事項

1·按照合理的圖一程序對健康兔進行兔疫注射，生病及體制差的兔注射疫苗后免疫效果不佳。

2·注意做好消毒工作。疫苗注射前要充分做好準備工作，對注射用的針頭，注射器和鑷子等必須先消毒好備用，酒精應稀釋成75%的濃度。要合理組織安排人力，應有專人負責兔子的保定、注射、記錄。兔疫注射時，沒注射一只兔子，需要換一只針頭，至少也應用酒精棉球擦拭后再用，一防止針頭帶菌、帶毒，認為傳播疾病。要重視注射前對注射部位的消毒，以免由于消毒不嚴而引起注射部位發生炎癥化膿?！?/p>

3·注意疫苗用前搖勻。兔用疫苗皆為滅活疫苗，靜止后會自然沉淀，使用時一定要搖勻，否則注射到每個兔子的抗原量不一致，有的可能過多，有的可能過少，過少的就達不到免疫效果，造成免疫失敗，因此在抽取疫苗時要經常不斷搖勻。

4·注意注射方法，兔用疫苗中除兔瘟疫苗沒有佐劑外，其他疫苗均含有不同的佐劑，注射后一定時間內會在注射部位有小疙瘩，劑量越大，疙瘩越大。因此，在注射將注射針頭刺入皮下后前行1.5厘米后再注射，注射前后要做好消毒工作，避免污染細菌厚引起化膿。90.衛生消毒制度

一、每天要清掃兔舍（籠），把兔吃剩下的飼料、清掃的糞便運到兔舍外的制定地點，進行堆積發酵。料盒、水盆要每天清洗，3天消毒一次，飼料車、清掃工具，產仔箱也是3天消毒一次，兔舍（籠）環境、場區、廁所等每周消毒一次，場區內要平整，如有

溝洼、死水、要墊平，要消滅蚊蠅和老鼠。工作人員和外來參觀人員進入兔舍前腰進行消毒，入場交通工具、和各種籠具等都要進行消毒

二、是嚴格飼料管理。

要把好飼料關，禁喂霉爛變質和有毒的飼料，貯存飼料的庫房要衛生、干燥。

注意飼養管理，要經常觀察兔群的采食、飲水、糞便、精神狀態等，發現異常及時采取應對措施。

三、是建立兔疫接種制度堅持防重于治。接種疫苗是激發兔體產生特異性抵抗力的防病手段，有設計的進行預防接種時控制兔傳染病的有效措施。定期或不定期的給兔群投以藥物，也是預防兔傳染病的有效措施。選用廉價有效安全的藥物，但是必須注意長期應用某種藥物可產生耐藥性而影響預防效果，需更換藥物，或請有關部門做藥敏試驗，選擇使用敏感藥物。

91．斷乳小兔-幼兔的飼樣管理要點

很多朋友提到幼兔難養。在此談談其管理要點，供大家參考吧

1抓乳兔體重。育肥速度的快慢雜很大程度上取決于早期增重的快慢，即育肥期于哺乳期密切相關，凡是斷乳體重大的仔兔育肥期的增重就快，就容易抵抗斷乳的應激，而斷乳體重越小，斷乳后越難養，育肥增重慢，因此，要求獺兔仔兔30天斷奶乳重500克以上，肉兔仔兔30天斷乳重600克以上，這就要求提高母兔的泌乳力、抓好仔兔的補料、調整仔兔的體總和母兔的哺育仔兔輸。

2過好斷乳關，仔兔斷乳后進入育肥，環境和飼料的過渡很重要，如果處理不好，在斷乳后2周左右可能大批發病、死亡，并造成增重緩慢，甚至停止生長或減重，斷乳后最好原籠原窩在一起，即采取移母兔留仔兔法若籠位緊張，需要改變籠子，同胞兄妹不可分開。育肥應實行小群籠養，切不可一兔一籠，或打破窩和年齡，和實行大群飼養，這樣會使斷乳仔兔產生孤獨感、生疏感和恐懼感。斷乳后1~2周內飼養斷乳前的飼料，以后逐漸過渡到與肥料，否則，突然改變飼料，2~3天出現消化系統疾病。

3飼料是關鍵。很多小兔斷乳后出現消化道疾病。主要原因在于飼料。由于斷乳后的小兔生長速度快，消化機能不健全，形成尖銳的矛盾。因此，配置營養豐富，容易消化預防應激的飼料至關重要，適當添加酶制劑，微生態制劑等。嚴格飼料質量，防止變酶，在喂料的方法要靈活，不搞一刀切。

4防病是重點，此其主要疾病是球蟲病，腹瀉和腸炎，呼吸道疾?。ㄒ话褪蠗U菌和波士桿菌為主）及兔瘟，球蟲病是育肥期的主要疾病，全年均發，采取藥物預防，加強飼養管理和搞好衛生工作相結合，腹瀉和腸炎主要是在飼料的合理搭配，粗纖維的含量，搞好飲食衛生和環境衛生，預防呼吸道疾病一方面是、搞好兔舍的衛生和通風換氣，加強飼養管理，另外一方面在疾病的多發季節適時進行藥物預防，并定期注射疫苗‘兔瘟只有注射疫苗才可控制，小兔在35~40日齡首兔，60日齡加強免疫一次即可 92.商品兔的免疫程序：

30日齡，球蟲長效緩釋針劑0.1到0.15。35日齡，瘟巴二聯2毫升

50日齡，兔病毒性出血癥2毫升

除此以外還有大腸桿菌，波大二聯，A型魏氏梭菌，葡萄球菌等疫苗，由于屬藥物可控的細菌性疾病以及血清型眾多等原因免疫不盡如人意，個兔場可視自己具體情況使用，在此不做重點推薦了。

93.種兔的免疫程序： 兔病毒性出血癥2毫升 巴波二聯2毫升 魏氏梭菌2毫升 葡萄球菌2毫升

以上疫苗種兔每4個月注射一次即可產生堅強免疫力，疫苗注射會產生應激反應，一般在注射前后兩天飲水添加電解多維或黃芪多糖 可以緩解應激和提高疫苗免疫效果。

第四篇：餐飲樓面管理疑難雜癥全攻略

餐飲樓面管理疑難雜癥全攻略

1、菜品出現質量問題時怎么辦？

答：首先應了解是什么質量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠？口味不對？未做熟？變質變味？等等。然后誠懇的向客人致歉，并爭取第一時間將菜品撤下餐桌，并立即告知當區領班，領班得知后必須第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，傳菜部立即向烹制檔口負責人詳訴問題原因并同時通知廚師長協同解決此事，同時傳菜部應通知樓面領班問題處理結果或解決問題所需時間，樓面領班應在得知后立即親自到問題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結果（之前安排服務員重點照顧該臺客人，勤斟茶水勤換煙缸等），并主動告知主管要求制作果盤贈送該桌客人，主管立即下單通知吧臺制作好果盤待用，并詢問領班果盤何時可上，待領班通知上果盤時，主管應親自將果盤送給客人并再次致歉，并誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解（此時服務員應做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如果是嚴重的質量問題，就要立即通知專門負責處理客訴的經理或相關人員前來處理，并且同樣做好配合工作。（要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協作，共同解決，并且一定把菜品名稱和投訴臺號及處理情況記錄清楚，以便餐后會同廚師長一起作出內部處理意見）

2、客人打碎物品不買單怎么辦？ 答：當客人打碎物品時，首先將破損的殘渣立即清理干凈以免劃傷客人，并詢問客人有沒有受傷，適當安撫客人，并且在餐畢合適時間由當區領班出面跟買單客人溝通（輕聲耳語或請其離開座位另找地方），禮貌的明示客人賠償的額度和酒店的要求，千萬不能當著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結帳單上單方面顯示破損賠償項目，要給客人留足面子，通常情況下客人會礙于情面予以賠償；如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿，應立即通知負責處理客訴的經理或相關人員來協調此事，視客人的重要程度合理解決（部門應準備破損物品賠償金額單放在餐區，必要時出示給客人查閱。

3、酒水服務費客人拒交怎么辦？

答：對于該問題確實較為棘手，單通常處理和預防的辦法是：首先在大堂明顯處設置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關規定，當迎賓員發現客人自帶酒水時，在帶領顧客入座后應立即通知當區領班客人已自帶酒水進店，服務員應在第一時間對自帶酒水的客人提示本店謝絕客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合（輕聲耳語或請其離開座位另找地方談），如客人執意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務費的標準（樓面可打印收費標準存于各區，必要時出示給客人），回 答客人提出的為何要收取酒水服務費的問題時，統一回 答：“我店投入巨資興建起環境優美、設施一流的用餐環境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經營單位，在保證顧客菜品和服務質量的同時，也以合理的創造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續經營，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的正常運轉，才能繼續更好的為您提供優質的服務，所以酒店規定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務費，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優質的服務彌補您的遺憾，謝謝！”；另外，服務人員還應了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規定如人均消費超過100元，則可自行為客人免去酒水服務費，不再提醒客人收取費用一事；營銷經理的老客戶用餐需自帶酒水消費，如營銷經理本人不在店內，必須提前給樓面經理通知并詳訴原因，可由樓面經理特批免收酒水服務費，并及時通知服務員。除去以上幾種情況之外，如客人還是拒交酒水服務費，應立即通知主管客訴的經理前來處理該事，根據當時情況在不造成僵局的情況下可適當減免酒水服務費。

酒水服務費收取標準：店內正常銷售的酒水，每瓶50元，店內沒有的酒水，每瓶30元。

4、上熱菜時菜涼了投訴怎么辦？

答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長；忙時菜品在傳菜部積壓時間過長；廚師烹調時技術問題等，客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工（如：湯菜、蒸菜、燉菜等），哪些菜品不可以加熱返工（如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等），對于可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部領班對此類菜應非常重視，催促廚房立即返工后迅速送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務員在將菜送回廚房返工后，應對該桌客人倍加照顧，通過細致的服務來減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會不再說什么，并且服務員應立即告訴領班所發生的事情，領班應立即安排制作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，并要求領班全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛生情況，確保所換菜品能即時，保質保量的端上餐桌，避免更大的投訴，并且領班還應立即將所退菜品名稱、價格和所在臺號記錄下來，交樓面經理處以便分清責任，作出處理：傳菜路線長類是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責任；菜品積壓類是由于傳菜領班對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導致，烹調技術類是廚房的責任，根據具體退菜規定來給予相應處罰。如遇到高檔菜品此類問題投訴，則應立即請求領班告知主管客訴的經理或主管，請求高層援助，并且做好服務工作以配合投訴工作順利處理。

5、遇到故意挑事的客人怎么應付？

答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務員首先要注意在服務細節上備加仔細，尤其在言語、態度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時將情況通過領班告訴經理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出應急措施，以防客人鬧事，經理在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發作，如果客人執意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時可報警，求得公安機關的幫助。

5、客人對一次性筷子不買單怎么辦？

答：此類投訴的發生主要是由于服務員或點菜員沒有將收費信息傳達給客人，我們知道，一般宴請型客人對濕巾筷子收費不會提出疑義，往往是一些消費偏低的客人會提出投訴，那么一定要通過客人在點菜時的習慣動作判斷出是否是問題客人，如果客人老往低價菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經常出入小型飯館的客人，對筷子收費還沒有形成習慣，這時就要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛生，問客人是否介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環消毒的木筷子，保證客人能及時用餐，并且不要因為客人不使用收費筷子而對客人冷淡，降低服務質量。如果一旦由于服務員沒有解釋到位，到餐畢客人拒付費用時，處理投訴人員應本著尊重客人的態度，詳細解釋收費的原因，如客人還是不認同，至少要收取筷子的成本費。

7、遇到酒醉客人無理要求為其找領導怎么辦？

答：酒醉后的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務員應通知領班叫人協助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由領班安排另外服務員盯臺，該臺服務員可順應客人去找領導，回避一下，領班應密切注意客人舉動，當確認客人已轉移注意力后，再叫服務員端著果盤進去向客人致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領導暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯系電話，我們領導回來后一定給您們去電話親自處理您的要求”。

8、因客人原因擾亂服務程序導致其不滿怎么辦？

答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過失就認為自己委屈，而是要設身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現上述不滿，服務員都應表示歉意并努力做好后續服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務，如果自己實在不能控制情緒，可請求領班調換其他服務員來為其服務，自己回避一下，以免引起客人的進一步不滿。

9、六人臺無轉盤，夾菜不方便怎么辦？

答：當客人因臺子無轉盤，夾菜不方便時，正是體現服務意識的時候，服務員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。

10、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦？

答：服務員應充分向客人詢問菜品的具體問題，并記下來，先向客人表示歉意，然后告訴客人一定將意見轉達給廚師長，并且請客人留下聯系方式，以便我們將問題原因和整改措施及時傳達給他，并確保下次客人來用餐時享用到對口味的菜肴。將客人的詳細反饋意見交給經理，以便及時和廚師長溝通，力爭解決菜品質量問題。

11、客人不講道理怎么辦？

答：把“理”讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不要忘了恭維他，心里想著他是上帝，是來給你發工資來了，你的心態就會平靜下來，就不會計較那么多了，客人也會感受到的，他得“理”還會不饒人嗎?

12、客人原本帶著情緒來消費時怎么辦？

答：服務員要學會察顏觀色，看見不茍言笑的客人時，就應知道他（她）有心煩的事，對這樣的客人首先就應多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷，而且要跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨意打斷，而是要準確的找到談話間歇為其服務，不要隨便離開臺邊，隨時注意客人要求，并及時為其達到，還可告訴領班客人的情況，爭取為客人送上一個果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關懷，他會對這里留下深刻印象的。

13、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦？

答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠懇的致以歉意，可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會影響衣服質量。這時當區領班要立即到客人桌邊為其他客人服務以顯示出賠禮道歉的誠意，并且幫助當事服務員一起向客人賠罪，并請客人留下電話號碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺到有人負責，容易接受一些；如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費收據到店里報銷（洗滌費用由當事服務員承擔）；多數時候客人都會要求現場直接賠付，可根據客人衣服的成色和質地，最高賠付100元洗滌費，先由酒店墊付，再從服務員工資中扣除?？腿巳缫蟛似反蛘?，原則上在賠付洗滌費后最高9折處理，客人的無理要求不予答應，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規定。至于提出無理要求的客人也不符合我店的目標客群，不能輕易答應他。

14、客人發現菜中有異物，要求退菜怎么辦？

答：菜有異物應分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應立即主動為客人退菜，并予以普通9折優惠，因為上述物品可能造成衛生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本損失和優惠損失由當事部門承擔），而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭發、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布等，應主動為客人退菜，并予以95折優惠（要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動）

15、客人投訴菜價太高，要求打折怎么辦？

答：在為客人點菜服務過程中，要請客人看清楚價格，尤其是介紹特色菜和特價菜以及提成菜時，應在介紹完菜品的特點和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價，以便客人判斷是否價格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認為點菜員誤導其點這道菜，而覺得價太高無法承受的機率。如果投訴發生了，應運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調該菜的廚師工資成本高，工藝復雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而且菜品本身沒有質量問題，是不能打折的，但可根據客人的情緒情況，結合自己沒有介紹清楚的前提，匯報給領班，請示主管或經理贈送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應該會認可的。

16、客人喝醉了，無理打架鬧事怎么辦？

答：這時不要貿然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態，服務人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進一步的損壞，同時由值班經理撥打報警電話，請警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。（要點：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責任）

17、客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎么辦？

答：應問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調技法，口味等，詳細記錄下來，并承諾客人在點完其他菜后，親自到廚房問廚師長能否安排制作此菜。問完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價格告訴客人，并問清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡單的家常菜，制作工藝較簡單，原材料都是現成的就能制作。

18、出現菜品問題，要求打折怎么辦？

答：應該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權衡一下再作應答。

19、顧客連續來了幾次，要求優惠怎么辦？

答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到桌問候，一定要主動送果盤，并且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實力的客戶，可由樓面經理出面交換名片，并為其申請貴賓卡，并通知客人方便的時候過來領??；如是出差或會議集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優惠，但本次不能為其打折優惠。

20、菜品質量有問題，但客人已經動過了，道歉后客人還不滿意怎么辦？

答：首先要看菜被客人動的程度，如剛吃幾口，就要毫不猶豫地將菜按第1問方法處理，如已經吃的差不多后才提出問題，就要禮貌的告訴客人：這菜您們肯定特愛吃，才用的這么干凈，確實這事我較為難，因為規定菜要是想這樣拿回廚房，是不能退菜的，要是您覺得它的確不合您胃口的話，我送您一個果盤給您清清口，消消火，我一定竭誠為您服務。

21、因沒聽清客人要求，點錯菜了怎么辦？

答：服務員在未聽清客人話語時，不要根據自己的判斷去想當然的處理，而是應請客人重復一遍，因為存在地區口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認。凡是因未做到以上程序，導致點錯菜、上錯菜或引起客訴的由點菜服務員負責承擔賠償。

22、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？

答：有關上菜順序的問題，點菜員在下單時存在技巧：如客人點菜較為高檔，尤其是粵菜、杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時，可先引導客人點完涼菜，先下單制作，再點熱菜主食，然后告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質優、后一般；先葷后素；先咸后甜的原則來安排制作，主食一般要標明等叫，由服務員根據客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時起菜（當最后一個熱菜上桌后馬上起叫主食，烤點和炸點由于制作時間較長可在最后兩道熱菜上臺前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。如果點菜員看到客人點的都是些低價或家常類的菜，可在點菜完畢后詢問客人是否介意所點菜品不分順序同時上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規定辦理，投訴所產生的損失由點菜員負責賠償。

23、服務員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？

答：這時應該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對不起，請將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時用筷子將異物夾出扔掉。并且及時將情況報告當區部長，部長應親自或安排人重點注意該桌客人動向，以免再生事端（要點：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時應盡量遠離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們）

24、服務員不注意收到假鈔怎么辦？

答：服務員應當了解基本鑒別假鈔的手法：一般50元和100元的大面額紙幣容易出現假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實，手感粗糙，紙質不好。收到假鈔時，當你確認無誤時，可要求客人更換，說：“您好！我怕收銀臺不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！”客問：“怎么呢？我還會用假鈔給你嗎？笑話！”你 答：“不是這個意思，因為我懷疑您不小心收到假鈔，給您提醒一下，我們都經過專門辨別假鈔的培訓，有一定識別能力，您要不信，我可帶您到收銀臺驗鈔機上驗一下，不便之處請您諒解！”這時客人覺得理虧的話，就會讓步，如真驗出是假鈔，根據有關法律規定，完全可以予以沒收，并報公安機關對使用假鈔者進行處罰。當你不太確認是否假鈔時，可到收銀臺用驗鈔機驗證。如未按以上程序辦理，違者負責賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔后隱瞞不報，私自用假鈔將找補給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關，一經發現，除賠償一切損失外，立即予以開除。

25、客人要求用代金券換酒水怎么辦？

答：首先，請客人閱讀代金券的相關注意事項，表明酒店的相關規定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請不要當著大家的面謝絕，應立即告訴相關處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。

26、服務員有小失誤導致客人要求打折或贈送果盤怎么辦？

答：小失誤在工作中時有發生，但是從服務意識上是不規范的，服務員在工作中一定要學會看清、聽清、問清，當事情或客人要求你完全理會時再為客人服務，否則就會讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對酒店的整體感覺。如果小失誤發生了，一定不要慌張或是認為沒什么大不了的，應立即向客人致歉，同時主動地為客人倒茶、換盤，通過自己的誠懇感化客人，并主動告訴部長經過，部長應親自到臺再次致歉，并協助服務員對客服務，讓客人感到酒店的誠意，打消將不滿擴大的念頭。買單時由部長親自送上果盤并對客人的諒解致謝。這樣的話，客人要求打折的幾率不高，如果要求打折，也應盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務員承擔。

27、客人醉酒后打服務員怎么辦？

答：看到醉酒后的客人情緒失常時，應及時通知經理來協助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動而激怒客人。如果服務員挨打，不要和客人對打，先行避開，并及時通報保安部，對客人的行為予以控制，以防事態擴大，并視服務員傷情與客人朋友交涉，上醫院檢查，并賠償，必要時報公安機關予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。

28、菜上得太慢客人投訴怎么辦？

答：首先，點菜員在為客人點菜時就要看客人的情況而點菜，如果客人比較急，則可多點一些急火爆炒的快菜，少點一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調程序和快慢特性，并且在客人較多時，應先引導客人先點涼菜，提前下單制作，待熱菜點完時涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點熱菜時如有海鮮、魚類等需要水臺加工的菜品，程序較復雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時得到所點菜品；凡是等叫菜品，尤其是面點、主食類，在熱菜用到還剩1道沒上時，就應提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會得到很好的控制。服務員在巡臺過程中應仔細核對留臺單，清查有無菜品未上或是否長時間未上菜，一般涼菜下單后5分鐘就應出菜，熱菜在起菜后10分鐘內就應出菜，根據這個規律服務員應做到主動催菜，點菜員也必須對所點菜餐臺的菜品上菜速度和質量做全程跟進工作，當區部長應在巡查區域工作時，重點對上菜情況進行跟蹤檢查，彌補服務員的缺漏，這樣一個合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時間過長的投訴起到絕對的幫助作用。當菜上得太慢時，客人不滿要求退菜，應主動告訴客人我們會立即聯系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時間或菜已作好馬上上桌，請客人諒解，承認工作中的失誤，服務員應用周到細致的服務顯示自己的道歉誠意，部長應主動配合服務員作好對客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動由部長親自送上精致果盤再致歉意；如客人還是不滿意，要求打折，則可主動提出普95折優惠解決投訴，但要追究未按程序操作人員的責任，負責賠償所有損失。

29、心中有氣向服務員撒氣怎么辦？

答：要記住：我們從事的是服務業，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來消費的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競爭中壓力很大的人群，他們需要在合適的場所、合適的時候發泄一下，以達到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務場所，在盡情消費的同時，所有的不滿和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因為他們為了達到這種目的而付出了費用，這對經營場所也是正中下懷。所以作為服務人員，不論級別的高低，都應該把“理”讓給客人，讓他們在本餐廳不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？而服務員也是人，不是經程序控制的機器或電腦，也有人格和尊嚴，心理承受能力也各不相同，當碰到心中有氣的客人向自己撒氣時，盡量的忍受，當你到極限時，你可以請求部長調換人員服務，自己暫時回避，部長也應該幫助員工和客人避免沖突的發生，和不禮貌的行為產生，及時的調換人員為客人服務，也保護了員工，這才是人性化管理的體現。

30、客人菜吃一半時發現有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買單，還要打電話到衛生局怎么辦？

答：服務員應站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發現蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據《衛生法》相關規定，只要在食品中發現有害健康物質，經營單位都會受到嚴厲的處理，只要有客人投訴，衛生防疫部門都會到現場取證并對餐廳進行處罰，嚴重的會停業整頓，這樣，不僅企業利益受損，員工的利益也會相應的受到傷害，所以，服務員應在菜品上桌前仔細檢查衛生狀況，一旦發現有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發現有異物，應利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理臺面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據，占據主動；但是當菜吃一半客人發現有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛生局都是正常舉動，服務員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然后立即通知部長聯系處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，并且可以和客人協商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單和把 折扣損失控制到最低點，服務員在領導處理時，要主動做好服務配合工作，并且相機在客人注意力分散時清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執行他的意見，可視帳單金額大小給予6----4折的優惠，以求客人認同，并且詳細記錄出現問題菜品的臺號、菜品名稱和事情經過，報部長留存，班后交經理和廚師長討論，找出責任人予以處理，由責任人負擔全部損失。

31、收取酒水開瓶費時，客人要求開發票注明是酒水服務費怎么辦？

答：你可以禮貌的告訴客人：“我們酒店使用的是和北京地稅局連網的統一的發票打印機，而這種機器規定只能開餐費、會議費、住宿費的發票，服務費開不了，我們為支付酒水服務費的客人都是開據的餐費發票，請您原諒！”

32、上菜程序不對，客人投訴，死活要找老板怎么辦？

答：要找老板的情況，說明有兩種情況：一是客人可能是老板的熟人，二是對處理結果不滿意。如果是老板熟人，可先問明客人的具體姓名、聯系電話，再推說老板到其他連鎖店去了，可幫忙為其聯系老板，這樣如果真是老板熟人，他會直接給老板打電話投訴，如是假的，他一定會說：“把你們老板電話號碼給我”，這時你可說：“對不起，電話號碼是個人隱私，我們都不知道，要聯系老板的話也是由專人聯系，碰巧他出差了，沒法聯系，所以抱歉不能幫您。這事是我們的失誤，我們一定會妥善處理您的意見，一定讓您滿意?！比绻菍μ幚斫Y果不滿意，可以找營運總監或副總幫忙處理。

33、客人點魚后，做成上桌覺得不夠斤兩，要退菜怎么辦？

答：客人點魚或其他海鮮時，一定要主動叫客過目并報明斤兩，經同意后再入廚制作，既保證客人能消除東西是否新鮮的疑問，又可讓客人親眼目測重量，如客人有疑問還可帶客人到海鮮池電子稱上復核，這樣可基本杜絕以上問題的發生；但也有如廚房將幾條同類型的魚弄錯的時候，或傳菜將臺號傳錯的情況，這需要服務員對魚的大小個頭在海鮮池撈給客人看時要記住并有印象，或是在平時練習判斷魚做成成品后的大致重量與個頭的比例感覺，當你確認魚確實弄錯時，應立即通知部長，告訴他你的看法，并請部長到桌邊再看一遍，確認后，可告訴客人如果他們覺得不滿意，可重新再撈一條親自到廚房監督制作，確保無誤。然后將該事故詳細記錄，并記下時間，餐后交經理與廚師長協商處理相關人員的賠償事宜。

34、如果餐廳突然停電，一片混亂怎么預防？

答：如果遇到突然停電而我們沒有任何準備的話，那我們這個超五星級酒店就有點名不副實了。在平時各部門應準備蠟燭和手電備用，并且演練停電后各部門人員都應準備的應對措施：突然停電后，首先工作人員不能慌張，立即啟動應急預案：各區部長用對講機匯報給主管、經理本區就餐人員的人數和桌數，服務員拿出備用蠟燭用小盤裝上點燃后放置于桌面平穩處，并核對留臺單查清還有多少菜未上，并報告本區部長各臺買單情況，對未買單客人要加以留意以防其乘混亂跑單；各級領導仔細了解客人情況并加強巡查，重點注意老人和小孩以及病人、殘疾人等行動不便人群，勸阻他們不要隨意走動，以防不小心碰傷或摔倒，工程部啟動停電應急電源，保證通風和應急照明、海鮮池的正常運轉；保安部密切注視車場和各通道車輛和人員進出情況，通過嚴密而有序的指揮防止車輛碰撞和人員安全，并且密切注意有無可疑人員乘亂偷盜或進行其他不法活動；相關領導應牽頭成立臨時指揮部接受各部門報告并作出指令，工程部積極協調供電單位問清停電原因和時間，即時將消息報告給臨時指揮部，由相關領導給樓面部、廚房部、大堂部、收銀臺、酒吧等營業部門發布命令通知是否繼續接待或是停止營業，各部門接到指示后應立即作出相關行動：樓面各區部長積極協調客人將未上菜品、酒水退掉并安排人員幫客人買單，告訴客人停電原因，向客人致歉并提醒客人注意隨身物品不要忘掉，電腦收銀系統如因長時間停電而不能工作時，各區部長應指揮服務員將核對好的留臺底單交收銀臺，由收銀臺負責手工結帳，發票不能開取時應由收銀人員開據欠條，注明消費日期和金額，臺號，并在欠條上加蓋收銀業務章，簽上本人名字，留下客人聯系方式以便通知客人日后換取正式發票。這樣的話，即使突然停電，各部門工作也會有條不紊進行，不至于混亂。

35、客人點完菜后拿出自帶酒水，當知道要收開瓶費就不吃了怎么辦？而旁邊已收開瓶費的客人看見如此情況，也起哄為什么他們要收開瓶費，也要求退菜怎么辦？

答：首先如果有這種情況出現就是服務員工作沒有到位，應該在點菜前提醒客人收取酒水服務費的規定，而不是在之后；如果出現這種情況，服務員應及時通知部長聯系傳菜部通知廚房停做全部菜品，減少損失，并且耐心地給客人做解釋工作，當區部長在知道情況后，應立即趕到協助服務員處理，講明酒店原則，并根據情況和客人態度強硬與否，向主管、經理匯報，以便及時應對，如果因此而連帶影響到其他桌的客人情緒，處理客訴人員可酌情少收或免收該桌酒水服務費，不要硬收而將事情擴大而讓其他客人知道后也跟著起哄；而且作為部長級以上人員處理問題時，應避免因客人情緒激動或故意起哄而影響別桌客人，應請客人到沒人的包房或休息區協商；如果出現不按處理程序操作而導致客人退菜離開的，全部損失由責任人賠償。

36、領位帶客太散，不便于服務怎么辦？

答：樓面部管理人員應經常的和其他部門的領導溝通協調工作，以便取得共識，提高整體作戰能力和工作效率，降低失誤率。和大堂迎賓的溝通是每天很重要的工作之一，應該將樓面各區人員配置情況和生、熟手情況和迎賓部交流，讓他們充分了解各區的人員服務水平整體力量，接待能力，以便迎賓能結合具體情況引領客人入座，既照顧到客人的需求，又照顧到當區人員的具體接待能力，實際上也是為客人利益著想，保證客人能得到較高水平的服務。當出現上述情況時，服務員應及時告知部長，由部長出面和客人協商，表達為更好的為客人服務，請客人到較為方便服務的座位就座，能讓客人享受到更優質的服務，這樣站在客人的角度考慮問題，并讓客人感受到如果調換座位會給他帶來好處，何樂而不為呢？

37、客人用餐后要求送果盤怎么辦？

答：本酒店規定主管級以上人員可給客人贈送果盤，或是在解決客訴、接待老客人時可以贈送果盤。對平時來的顧客，服務員和部長應注意客人的消費情況和來店頻率，記住常來客人的名字、職務，如一個月中來店3次以上或單桌消費上1000元或人均消費上100元的客人，可主動贈送果盤，這比客人要求送更顯重視，客人也會非常有面子，回頭機會較大。如是一般的客人餐后要求送果盤，可禮貌告訴他本店沒有這項服務，可推薦他點一個水果拼盤或是水果沙拉，私下告訴他可以把量給大一些，給客人面子。

38、客人投訴菜上桌后說不是他點的怎么辦？

答：這種情況的發生通常是點菜后沒有為客人唱單復述，并且讓客人明白他點了哪些菜，還有就是應將留臺單保存好，最好讓客人拿單復核一遍，以免出錯。如果是上錯了菜也會導致該投訴，所以服務員每上一道菜都應該核對留臺單，確認后再上桌，如果服務員不核單導致錯誤，要由服務員負責一半損失。

39、客人投訴菜量太少怎么辦？

答：合格的服務員應對菜品的份量應該有清楚的印象，當客人投訴時，服務員應聆聽客人對菜量小的具體意見：是整體量小還是主料少。當你確認確實是量小時，應馬上向客人道歉：“對不起，我馬上將菜端回廚房為您重新制作，一定在最短的時間內將保質保量的菜為您制作出來”求得同意后立即將菜端回傳菜部，由荷頭將菜送往制作部門重新加工或制作，及時的將合適菜量的菜端回客人桌上，在處理過程中服務員一定注意跟進服務，確保顧客不再因為其他服務質量問題將事情擴大；還有一種情況是客人看到照片上菜品的量和實際不符投訴，服務員應委婉提示客人本店菜品以實際出品為準，照片只是讓菜品更為美觀，菜牌上已經為客人作了提示。然后將客人對菜量的意見詳細記錄下來，禮貌的問詢客人是否還對菜品有其他寶貴意見，我一定將意見如實傳達領導并即時和廚師長協調，盡最大可能滿足您的要求。態度一定要誠懇，要讓客人感到受到重視，通常情況下，客人發泄完后就不會再得禮不饒人了。

40、客人反映散臺沒有免費茶水，筷子怎么辦？

答：樓面餐區應準備一定數量的循環消毒的筷子，供不愿意使用環?？甑目腿耸褂?，因本店綜合人均消費在70元左右，從菜品酒水的價格體系來看，進店消費的客人大多數都不會計較1元/套的環保消毒筷，因為能確保衛生，而要求使用免費筷子的人群占少數，站在以客為尊的總體角度上，最大限度的為客人提供想要的物品是致關重要的，服務員不能因為客人花不起錢消費就把禮貌、服務水平降低，這都是對服務意識的褻瀆?？腿水攩柕矫赓M茶水時，肯定是家庭消費居多，消費水平不高，屬精打細算型客人，那么給他們介紹高檔茶水肯定是不合適宜的，客人也不會接受，這時服務員應主動介紹低檔茶水：如紅茶等。當客人不置可否時，應主動給給客人送上一杯白開水，滿足客人解渴、清口的需要，客人會相當滿意的，也不好意思再要求送免費茶了。

41、客人不想結帳，硬挑毛病時怎么辦？

答：這種客人很少見，但是你為什么要讓他挑出你的毛病呢？如果有服務不周的地方，服務員應主動及時的向客人道歉，并在后續服務中盡量小心自己不要出錯，周到細致的為客人服務，客人不會不講道理的。

42、我們干活時，領導又要求我們干其他活，而我們的工作無法按時完成怎么辦？

答：每個人的工作職責里都會有一條：服從上級領導安排的合理的臨時工作任務。只要是酒店工作需要，我們都應該去完成，不管是不是職責范圍中所明文規定與否。而安排工作的領導應及時與當區部長講明安排的原因，及時調整其他人員協助處理被安排其他任務的人員手頭上的未完成的工作，既能保證本職工作的正常完成，又能保證臨時任務的完成。

43、客人使詐，惡意投訴怎么辦？

答：每一個客訴，管理人員都應該站在公平、公正的立場上去了解事實的真相，如果當發現客人惡意投訴，不要死板地認為只要是客人投訴就一定要處罰員工，而是應該巧妙的將客人應付好，然后在給服務員講明調查情況，不會因為客人的惡意投訴而草率的處罰他，讓他明白自己沒有地方做錯，不要留下心理陰影。

44、客人投訴酒水促銷和服務員一起推銷太亂太煩怎么辦？

答：樓面管理人員應當給酒水促銷員安排合理的站位區域，并且和服務員協調好推銷酒水的先后順序，而且要有良好的溝通，不要重復的推銷相同類型的酒水，這樣的有序管理才不會讓客人感到無所適從，甚至反感；當出現上述情況時，一定是以本店服務員為主，讓酒水促銷先行離開，待客人點完后再由酒水促銷檢查酒水點單上所點酒水類型，如果已點同樣類型的酒水，促銷人員應停止推銷。

45、客人投訴菜品、酒水沽清怎么辦？

答：大凡出現此類投訴都是因為服務員沒有將沽清品種及時的告訴客人，提醒客人更換品種，為避免此類投訴的發生，傳菜部部長一定要跟廚房荷頭良好溝通，及時將沽清菜品用對講機通知當區部長，以便告訴客人方便調換菜品，而且當區部長在巡查時要注意查單，發現某菜長時間沒上，應主動聯系傳菜部弄清是否緊急沽清，而不應該認為這不關我事，是傳菜部和廚房的事，這種思想是極為錯誤的，各部門間要通過良好的溝通傳遞重要信息，以滿足客人的正當需求，而不是互相推委責任。

46、客人投訴領位帶客弄混，帶錯位怎么辦？

答：這種情況多出現在提前預定的包間中。當服務員得到投訴時，應告訴客人不要著急，問清客人姓名和預留電話后，馬上通知部長聯系前臺查明原因，如確認帶錯臺號，應立即為客人調整，如果木已成舟，應主動向客人道歉，并根據客人人數增減座位和餐具。盡可能的讓客人消除不滿情緒，并且出錯迎賓應主動到客人面前承認自己因工作疏忽而給客人帶來了不便，態度要誠懇，服務員也應主動配合給客人勤斟茶水致歉，讓客人感到不好發作。如果因帶錯位而讓客人不用餐而離開，要處罰相關責任人。

47、服務員不夠，忙時房間空崗，客人投訴怎么辦？

答：作為當區部長，應該合理安排各臺、各房的人員配置，做到人盡其用，并且要隨時巡查所轄區域上客情況，及時調配人員，做到客到人到。生意忙時，部長應及時抽調人員進行幫忙，當區人員不夠時，應及時向主管提出請求，安排其他區域人員前來幫忙，力保對客服務的質量。如果因安排人員不合理而導致忙時空崗使客人投訴，部長應受到相應的處罰；服務員在要去吧臺拿酒水或離開桌邊干別的事時，必須告知相鄰臺或房間的服務員并請他（她）幫忙照看，并與協助人員做簡短交接，講明注意事項，或者告訴部長請求協助。

48、客人提出要求無法滿足，而客人又堅持要那么的做怎么辦？

答：這時你應該及時告訴部長通知處理客訴的經理來處理，不要隨便否定客人的要求，而是應告訴客人請他稍等，立即為他找領導來處理。讓客人不要太抱怨，防止經理來時矛盾加大，不好處理。

49、湯菜順序不合客人要求（時間上），要求重做，不讓把湯端下桌，不允許加熱時怎么辦？

答：首先應該在錯誤發生后立即主動的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做時，你才動作，這時肯定晚了，因為客人的不滿已經上升。當客人有此要求時，你應該給客人解釋：“我們使用的是電腦點菜系統，如果要重做一道菜，必須要把原菜退菜原因注明并將菜品端回廚房經廚師長確認后，再下單制作，否則廚房不予制作。錯是我們出的，我有責任將合你需要的菜及時送到，但如果不讓我端下去的話，我怕因此而耽誤您的時間，這樣我們就是錯上加錯了，請給我一次機會，我會全程跟蹤制作過程，確保重新制作及時上菜，如果您覺得是加熱后給您端上來的，我雖然錢不多，但我會為錯誤買單，這道湯分文不取，算對我的處罰。請您支持一下好嗎？”如果你表達這樣的誠意，客人通常不會再無理取鬧了。

50、客人投訴鮮榨果汁中加水，口味不對怎么辦？

答：鮮榨果汁如果加水過多，果汁的顏色會變淺，口味也會變淡，你要學會觀察顏色和正常時有無區別，當你確認加水過多時，一定要在果汁端上臺時及時將果汁撤下，到吧臺更換，不要抱僥幸心理認為客人不會察覺，同時還應立即告訴酒吧部長或主管處理此事；而果汁中少量加水是正常的，客人也不會品出加了水。

51、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齒咬掉了，要求賠償怎么辦？

答：這屬于重大事故，應立即安撫客人叫他不要著急，并立即告訴部長通知經理到場，主動提出解決方案，滿足合理賠償要求（即給予報銷醫療費用）并給予5折優惠。如果客人提出過份要求，則不予認可，耐心地與客人交涉，緩和矛盾。這種情況下客人不會貿然鬧事，因為即使處理不了也可通過法律手段解決，鬧事只能讓他被動。處理時還要注意客人是否為敲詐而故意使壞，所以一定不要貿然決定賠償，要做必要了解，并且要獲得損壞牙齒的硬物作為證據，以便確認賠償和找出相關責任人進行處理。

52、客人買單需要刷卡結帳，而電腦系統又壞了無法刷卡，結不了帳怎么辦？

答：這時應該拿留臺單到收銀臺用手工計算方式算出餐費金額，然后告知客人故障原因并致歉，同時請求客人用現金結帳，如果客人現金不夠，可請客人留下有效證件：如身份證、駕駛證、軍人證等，我們妥善為他保管，請他取現金過來結帳?；蛘呖捎傻攴饺藛T一塊陪客人到就近的ATM取款機取出差額部分付帳。

53、客人喝醉了要求打折，但部長不在，也找不到其他領導時怎么辦？

答：你一定要鎮靜，不要害怕，請其他服務員一塊先穩住客人，給客人倒茶醒酒，并通知保安部留意該人不要鬧事或離開跑單，并找客人的朋友解釋不能打折的原因，同時送上果盤致歉。

54、客人見店里餐具好看，想要而不想掏錢時怎么辦 ？

答：這是決不可能讓客人得逞的。要委婉的給客人講明餐具的價格，并向客人表明每天領導都會盤點餐具，如果發現少了，服務員會照價賠償，請客人給予理解，如實在喜歡，可花錢購買，我們一定會以成本價給他，不會從中賺錢。

55、客人是回民，但所點菜品制作時廚房放了大油，客人發火不買單怎么辦？

答：點菜員在點菜時一定要提前問詢客人是否有忌口或在口味上有特別的要求，以免出現點菜下單制作后不符客人要求而導致客人投訴。如果出現上述情況，立即通知處理客訴的經理到場解決，原則上主動提出為客人7折優惠，并誠懇致歉。并且將由責任人賠償該損失。

56、客人已買單，收銀酒吧也已下班，客人要求加酒時怎么辦？

答：服務員應在酒吧下班之前，通知客人是否加酒水，讓客人知道酒吧下班的時間，并作出決定。如果程序都做到了，客人還是要求加酒水，可視要求的品種，如是高檔酒水，利潤高，可立即通知吧員回店拿取，如是普通酒水，則不能滿足客人要求，可委婉告訴客人酒吧已下班，經聯系吧員，他在市里確實回不來，如要趕回來也沒車了，請客人諒解，并主動斟茶道歉，一般情況下客人會諒解，如果客人不滿意投訴，領導也會視事實情況對該投訴不予接受。

57、客人反映說店內臟東西、垃圾放置地方不對，影響就餐感覺時怎么辦？

答：平時在開餐前樓面各級領導就應該巡查衛生死角，發現有影響客人用餐的物品由于堆放不合理或無遮擋物，就應立即整改以免留到餐中，服務員發現問題時也應及時請求領導幫忙解決，不能熟視無睹。當出現上述問題時，應立即主動將物品搬離，而不是認為本來就是放在這里，領導沒安排搬我就不能搬，這樣只會把問題搞大，不利于緩和客人的不滿。

58、客人向我們反映菜品問題時，應該如何對 答？

答：你應說：“首先為菜品的問題給您帶來的不便和掃興表示道歉，謝謝您對本店的中肯意見，只有客人的意見才會促使我們更加進步，我一定將意見轉達我們經理和廚師長，并且詳細記錄在案，請您留下您的聯系電話，我們一定將改進結果及時通報給您，保證您下次來用餐時品嘗到滿意的菜品，請原諒我們的失誤，謝謝！”并及時在餐后主動為客人送上精美果盤以示誠意。

59、客人要求服務員陪酒時怎么辦？

答：你可以推說自己不能喝酒，一沾酒就醉，就沒法為顧客提供優質服務了，請客人諒解。可以茶代酒，表示敬意。也可介紹本店營銷經理或其他能喝酒的領導與客人認識，替你擋酒，并且也提供一個營銷經理和領導與客人溝通、維護顧客的機會，這是一個兩全其 美的辦法

60、客人要求送一道菜品怎么辦？

答：如果是消費特別高的客人或是特別重要的客人，你應該請客人稍等，立即匯報給經理客人具體消費情況，經理可視具體需要贈送價格在30元內的菜品一道。如果是普通顧客，則可以婉言拒絕：“你好，我可以推薦一道既好吃又便宜的菜給你，保證您覺得物有所值”在不直接拒絕客人的前提下巧妙地傳達不能贈送菜品的意思，客人也就不好意思在追問了。

第五篇：銀監會出拳整治銀行疑難雜癥（定稿）

銀監會出拳整治銀行疑難雜癥

4月10日，銀監會下發了《關于銀行業風險防控工作的指導意見》（簡稱《指導意見》），對銀行業風險防控工作提出十大項共計三十五條規定，明確銀行業風險防控的十大重點領域

4月10日，銀監會下發了《關于銀行業風險防控工作的指導意見》（簡稱《指導意見》），對銀行業風險防控工作提出十大項共計三十五條規定，明確銀行業風險防控的十大重點領域。

眾所周知，當前銀行業存在的各種經營違規甚至是違法亂象，其背后有許多推動因素，可以說它是銀行業務發展不規范、管理存在漏洞及各種社會因素攪在一起綜合發酵的結果。對此，必須全面診斷，綜合施治，開出藥效齊全的猛藥，才能最終遏制各種金融亂象，有效防范化解銀行經營風險。

據了解，銀監會此次頒布的《指導意見》確定銀行業防控的十大重點領域，基本涵蓋了銀行業有可能發生風險的方方面面。目前信用風險仍是銀行經營風險產生的主因，表現為銀行信貸風險底數不清、存量信貸風險得不到及時處置、增量信貸風險又沒有得到有效控制，且一些銀行機構緩釋信貸風險能力又不高，信用風險會越累越大。針對這種信用風險現狀，《監管意見》要求銀行嚴格落實信貸及類信貸資產的分類標準和操作流程，真實、準確和動態地反映資產風險狀況，加強統一授信、統一管理；加強新增授信客戶風險評估，嚴格不同層級的審批權限；加強授信風險審查，有效甄別高風險客戶，防范多頭授信、過度授信、給“僵尸企業”授信、給“空殼企業”授信、財務欺詐等風險。

流動性風險是目前銀行業金融業務創新和中間業務興起而新暴露的風險隱患，表現為通過同業業務、投資業務、托管業務、理財業務等繞開信貸規模和逃避監管，容易導致高杠桿加劇資產泡沫、期限錯配等流動性風險。對此，《指導意見》要求銀行將所有中間業務納入流動性風險監測范圍，制定合理的流動性限額和管理方案，完善流動性風險治理體系，擴大風險監測覆蓋面；加強重點機構管控，創新風險防控手段，定期開展壓力測試，完善流動性風險應對預案等等。

目前債券市場投資尚處“粗放經營”狀態，表現為一些銀行機構對債券交易合規性審查不嚴，風險控制流于形式，導致債券回購和質押融資失控，致使各種投資杠桿無限拉高；加之債券投資久期管理脆弱，出現不少債券違約的企業將債券違約風險向信貸業務傳導，并引發社會不穩定，加大了金融風險。對此，《指導意見》要求銀行業金融機構健全債券交易內控制度，強化債券業務集中管理機制，加強債券風險監測防控，嚴格控制投資杠桿。

目前銀行同業業務也暗藏諸多玄機，成了銀行資金“空轉”和“體內循環”的重要通道，表現為沒有做實穿透管理，致使交叉金融業務與風險控制能力不匹配，產生了大量金融監管套利空間并滋生大量風險隱患。對此，《指導意見》要求銀行強化同業業務整治，從嚴控制業務增量、做實穿透管理、消化存量風險、嚴查違規行為。

目前銀行理財業務和代銷業務亂象較多，表現為沒有分賬管理、不盡好告知義務，將代銷產品與存款或自身發行的理財產品混淆銷售，甚至自設資金池；還有不同理財產品主體之間的暗地利益輸送；更為嚴重的是出現了少數銀行員工的“飛單”行為，嚴重損害了投資人利益和銀行聲譽。對此，《指導意見》要求銀行業金融機構加強理財業務風險管控，規范銀行理財產品設計，加強金融消費者保護，審慎開展代銷業務。

目前房地產信貸風險仍是銀行的一個大隱患，表現為房地產企業或房地產個人按揭貸款仍保持較快增長態勢。據最近27家上市銀行2016年年報披露，去年個人房貸增量為4.25萬億元，較2015年全年2.25萬億元，增幅近九成。這不僅與中央嚴控房地產信貸及“房子是用來住”的政策要求不相符，且也正推高銀行信貸潛在風險隱患。對此，《指導意見》要求銀行分類實施房地產信貸調控，強化房地產風險管控，加強房地產押品管理，做好房地產信貸壓力測試。

目前地方政府債務風險仍是懸在銀行頭頂的“利劍”，表現在政府債務總量較大，據統計各種隱性的、顯性的債務近30萬億元；地方政府債務風險雖有所化解，但都是靠發行債券進行的債務置換，沒有從根本上解決到期償還問題，實質性風險隱患仍沒消除；且隨著今后新的地方政府發債規模開閘，銀行風險呈放大可能。對此，《指導意見》要求銀行業金融機構嚴格落實相關法律法規，強化融資平臺風險管控，規范開展新型業務模式，加強對高風險區域的風險防控。

目前互聯網金融風起云涌，正成為我國新興金融業態的生力軍及對傳統金融業起到顛覆作用的“掘墓人”；但由于金融監管制度設計滯后及監管部門不明確，致使互聯網金融一直游離于灰色地帶，以P2P平臺為代表的互聯網金融發生不少卷款跑路、非法集資等驚天大案；且“校園貸”、“現金貸”異化為赤裸裸的高利貸，嚴重危害了金融穩定和民眾財產安全，且其風險也有不斷向銀行機構傳染的危險。對此，《指導意見》要求各有關部門持續推進網絡借貸平臺（P2P）風險專項整治，穩妥推進分類處置工作，督促網絡借貸信息中介機構加強整改，適時采取關、停、并、轉等措施；做好校園網貸、“現金貸”業務的清理整頓工作。

我國金融外部風險較大，主要表現為地下錢莊抽逃外匯及逃避外匯監管導致我國資本外流現象嚴重；各種擔保公司和小貸公司?氖路欠ǜ呃?貸者不在少數；社會非法集資不僅得不到有效控制，反而有呈迅猛增長態勢，一些非法集資大案動輒幾十億元、上百億元，涉及數省上萬民眾，釀造了巨大社會金融風險，這一切也讓銀行難以獨善其身。對此，《指導意見》要求銀行重點防范跨境業務風險和社會金融風險，加強境外合規管理，及時排查反洗錢和重點領域合規風險，嚴厲打擊非法集資。

《指導意見》要求銀行業金融機構加強案件風險防范，強化信息科技風險防控，有防防范外部沖擊風險，加強預期管理，維護銀行業經營穩定，確實起到了督促銀行業重新認識風險內控重要性的作用，不斷夯實各類內控監管制度基石，讓銀行始終運行在健康安全軌道上。

華創證券債券分析師屈慶認為，過去兩年快速發展的同業鏈條將面臨非常嚴格的監管。具體來看，一是負債端同業存單的發行將受到更嚴格的管理，未來發行規模將被動下降；二是委外投資的資產端將嚴格執行穿透管理，表外理財的資產端將進一步“表內化”管理；三是通過資管產品的多層嵌套延長同業鏈條進行監管套利的行為將受到嚴格限制；四是債券投資的杠桿操作將受到嚴格管理。