第一篇：醫院綜合科年度工作總結及計劃

醫院綜合科年度工作總結及計劃

工作總結頻道為大家整理的醫院綜合科年度工作總結及計劃，供大家閱讀參考。

20xx年在醫院兩委會的正確領導下，綜合科從無到有，從各自為戰到整體配合，互相學習取長補短至共同進步，都以醫院辦院方針為指導，以“尊重、關愛、責任、敬業”為主體，展開一切服務工作，特別是通過“創新思維、感動服務”及“學習實踐科學發展觀”兩大活動，大多數人從思想上轉變了舊觀念，從行動上緊跟醫院快速發展的步伐，各項工作取得了明顯的成績，也積累了好的經驗，同時也看到了自己的不足。一.目標完成情況

通過組合，使八個崗位的工作量簡化為四個崗位進行工作，并按質按量按時完成任務，達到了來人有接待、問題有答復、糾紛有人解決的效果。

一年來綜合科組織、安排、布置醫院各種類型的會議二十余次，接待咨詢的、參觀的、檢查的、驗收等團隊十余次，解決糾紛疑難問題十余次，為醫院對外宣傳、內部團結、和諧外圍做出了努力，為醫院的穩定發展創造了條件。

一年來從醫技科的整體遷移到各科的改造以及設備的制作、安裝，我們不分晝夜，不分星期天，從規劃到設計再到現場施工，注入了大量的汗水和辛苦，為方便患者、為改善醫護工作環境及

醫院中長期發展規劃奠定了基礎。

一年來安排了八千名余名退休職工的體檢、導檢服務以獨特的服務方式、有序地運作程序得到了好評，使表揚、留言達千條之余，職工代表贈錦旗兩面，組織了兩千余人的重癥慢性病鑒定工作，及時有效地解決遺留問題，服務質量得到了上級部門及被鑒定人員的好感，組織居民醫保的參保和續保工作，多次為勞動局的工傷鑒定、勞動能力鑒定、招錄體檢進行現場服務工作，為市、區殘聯進行傷殘鑒定工作現場服務，特別是近段時期內，退休職工體檢、慢病遺留問題的解決，居民醫療保險參保和續保，區殘疾人的鑒定，醫院基礎建設改造疊加在一起，綜合科全體人員不辭勞苦、加班加點保障了各項工作的正常有序進行。

一年來我們進行了四次服務心得交流，全科人人有博客，部分人員有qq，博文共63篇，論文有4篇。

一年來醫院環境得到了改善，衛生保潔上了新臺階，科室建立了新的工作制度，辦公室管理、病案管理、財務管理、物品管理、醫保管理、院感管理、水電暖管理、設備管理、財產管理、食堂管理、后勤成本管理水平都有明顯的提高。二.經驗和不足: 通過多次開會討論使大多數人轉變了思想觀念，以主人翁姿態面對一切困難，不論多么艱難困苦都能想方設法得到解決。

用辯證的關系看待、付出與得到，得到的不僅體現在金錢上，更重要的是在精神上和形象上，大家堅信只要有付出，金錢、精

神、形象和公信遲早都能得到。

行政資源的整合有以下幾大好處，一是有各自為戰，互不牽連到聯合辦公，起到互補作用；二是共同進步、共同學習、共同處理公事和私事；三是不論來者是什么樣的人群，需要解決什么樣的問題，時刻都有一句溫暖話，時刻都幫助他解決，盡可能滿足他的要求；四是節約支出，鍛煉人才，減少環節，如病案和辦公室工作，由原來的十一個工作日的工作量被壓縮在三個下午來完成，其他崗位也是如此。

感動服務使我們提倡的，在給對方服務的同時提高語言溝通能力，因人而易，注意自己的形象，用心去服務，在行動中讓對方真正感到你對他的尊重，對他的關愛，他們認為你擔起了責任，也看到了你愛崗敬業的行為，對方才會為之而動情，才會積極配合你的工作，達到雙方滿意的效果。

從我做起，換位思考，假如醫院就是我的家，我就是院長，精打細算是根本，大河有水，小渠才不會干的基本道理，知道了這些心態才有大的改觀。

不足的是新成立科室人員磨合期過長，同志們的觀念要進一步的更新，承擔份外之事，缺乏主動性，制度執行的嚴謹性不高，明年要按照醫院及科室的各項制度嚴格執行，多開交心會，進一步解放思想，更新觀念，把實事做實。

第二篇：醫院綜合科年終工作總結

醫院綜合科年終工作總結范文

這篇關于醫院綜合科年終工作總結范文，是特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

2019年在醫院兩委會的正確領導下，綜合科從無到有，從各自為戰到整體配合，互相學習取長補短至共同進步，都以醫院辦院方針為指導，以“尊重、關愛、責任、敬業”為主體，展開一切服務工作，特別是通過“創新思維、感動服務”及“學習實踐科學發展觀”兩大活動，大多數人從思想上轉變了舊觀念，從行動上緊跟醫院快速發展的步伐，各項工作取得了明顯的成績，也積累了好的經驗，同時也看到了自己的不足。下面就是年終的工作總結：

一、目標完成情況

通過組合，使八個崗位的工作量簡化為四個崗位進行工作，并按質按量按時完成任務，達到了來人有接待、問題有答復、糾紛有人解決的效果。

一年來綜合科組織、安排、布置醫院各種類型的會議二十余次，接待咨詢的、參觀的、檢查的、驗收等團隊十余次，解決糾紛疑難問題十余次，為醫院對外宣傳、內部團結、和諧外圍做出了努力，為醫院的穩定發展創造了條件。

一年來從醫技科的整體遷移到各科的改造以及設備的制作、安裝，我們不分晝夜，不分星期天，從規劃到設計再到現場

施工，注入了大量的汗水和辛苦，為方便患者、為改善醫護工作環境及醫院中長期發展規劃奠定了基礎。

一年來安排了八千名余名退休職工的體檢、導檢服務以獨特的服務方式、有序地運作程序得到了好評，使表揚、留言達千條之余，職工代表贈錦旗兩面，組織了兩千余人的重癥慢性病鑒定工作，及時有效地解決遺留問題，服務質量得到了上級部門及被鑒定人員的好感，組織居民醫保的參保和續保工作，多次為勞動局的工傷鑒定、勞動能力鑒定、招錄體檢進行現場服務工作，為市、區殘聯進行傷殘鑒定工作現場服務，特別是近段時期內，退休職工體檢、慢病遺留問題的解決，居民醫療保險參保和續保，區殘疾人的鑒定，醫院基礎建設改造疊加在一起，綜合科全體人員不辭勞苦、加班加點保障了各項工作的正常有序進行。

一年來我們進行了四次服務心得交流，全科人人有博客，部分人員有qq，博文共63篇，論文有4篇。

一年來醫院環境得到了改善，衛生保潔上了新臺階，科室建立了新的工作制度，辦公室管理、病案管理、財務管理、物品管理、醫保管理、院感管理、水電暖管理、設備管理、財產管理、食堂管理、后勤成本管理水平都有明顯的提高。

二、經驗和不足:

通過多次開會討論使大多數人轉變了思想觀念，以主人翁姿態面對一切困難，不論多么艱難困苦都能想方設法得到解決。

用辯證的關系看待、付出與得到，得到的不僅體現在金錢

上，更重要的是在精神上和形象上，大家堅信只要有付出，金錢、精神、形象和公信遲早都能得到。

行政資源的整合有以下幾大好處，一是有各自為戰，互不牽連到聯合辦公，起到互補作用;二是共同進步、共同學習、共同處理公事和私事;三是不論來者是什么樣的人群，需要解決什么樣的問題，時刻都有一句溫暖話，時刻都幫助他解決，盡可能滿足他的要求;四是節約支出，鍛煉人才，減少環節，如病案和辦公室工作，由原來的十一個工作日的工作量被壓縮在三個下午來完成，其他崗位也是如此。

感動服務使我們提倡的，在給對方服務的同時提高語言溝通能力，因人而易，注意自己的形象，用心去服務，在行動中讓對方真正感到你對他的尊重，對他的關愛，他們認為你擔起了責任，也看到了你愛崗敬業的行為，對方才會為之而動情，才會積極配合你的工作，達到雙方滿意的效果。

從我做起，換位思考，假如醫院就是我的家，我就是院長，精打細算是根本，大河有水，小渠才不會干的基本道理，知道了這些心態才有大的改觀。

不足的是新成立科室人員磨合期過長，同志們的觀念要進一步的更新，承擔份外之事，缺乏主動性，制度執行的嚴謹性不高，明年要按照醫院及科室的各項制度嚴格執行，多開交心會，進一步解放思想，更新觀念，把實事做實。

第三篇：醫院綜合科年終工作總結

醫院綜合科年終工作總結范文

20xx年在醫院兩委會的正確領導下，綜合科從無到有，從各自為戰到整體配合，互相學習取長補短至共同進步，都以醫院辦院方針為指導，以“尊重、關愛、責任、敬業為主體，展開一切服務工作，特別是通過“創新思維、感動服務及“學習實踐科學發展觀兩大活動，大多數人從思想上轉變了舊觀念，從行動上緊跟醫院快速發展的步伐，各項工作取得了明顯的成績，也積累了好的經驗，同時也看到了自己的不足。下面就是年終的工作總結：

一、目標完成情況

通過組合，使八個崗位的工作量簡化為四個崗位進行工作，并按質按量按時完成任務，達到了來人有接待、問題有答復、糾紛有人解決的效果。

一年來綜合科組織、安排、布置醫院各種類型的會議二十余次，接待咨詢的、參觀的、檢查的、驗收等團隊十余次，解決糾紛疑難問題十余次，為醫院對外宣傳、內部團結、和諧外圍做出了努力，為醫院的穩定發展創造了條件。

一年來從醫技科的整體遷移到各科的改造以及設備的制作、安裝，我們不分晝夜，不分星期天，從規劃到設計再到現場施工，注入了大量的汗水和辛苦，為方便患者、為改善醫護工作環境及醫院中長期發展規劃奠定了基礎。

一年來安排了八千名余名退休職工的體檢、導檢服務以獨特的服務方式、有序地運作程序得到了好評，使表揚、留言達千條之余，職工代表贈錦旗兩面，組織了兩千余人的重癥慢性病鑒定工作，及時有效地解決遺留問題，服務質量得到了上級部門及被鑒定人員的好感，組織居民醫保的參保和續保工作，多次為勞動局的工傷鑒定、勞動能力鑒定、招錄體檢進行現場服務工作，為市、區殘聯進行傷殘鑒定工作現場服務，特別是近段時期內，退休職工體檢、慢病遺留問題的解決，居民醫療保險參保和續保，區殘疾人的鑒定，醫院基礎建設改造疊加在一起，綜合科全體人員不辭勞苦、加班加點保障了各項工作的正常有序進行。

一年來我們進行了四次服務心得交流，全科人人有博客，部分人員有qq，博文共63篇，論文有4篇。

一年來醫院環境得到了改善，衛生保潔上了新臺階，科室建立了新的工作制度，辦公室管理、病案管理、財務管理、物品管理、醫保管理、院感管理、水電暖管理、設備管理、財產管理、食堂管理、后勤成本管理水平都有明顯的提高。

二、經驗和不足:

通過多次開會討論使大多數人轉變了思想觀念，以主人翁姿態面對一切困難，不論多么艱難困苦都能想方設法得到解決。

用辯證的關系看待、付出與得到，得到的不僅體現在金錢上，更重要的是在精神上和形象上，大家堅信只要有付出，金錢、精神、形象和公信遲早都能得到。

行政資源的整合有以下幾大好處，一是有各自為戰，互不牽連到聯合辦公，起到互補作用;二是共同進步、共同學習、共同處理公事和私事;三是不論來者是什么樣的人群，需要解決什么樣的問題，時刻都有一句溫暖話，時刻都幫助他解決，盡可能滿足他的要求;四是節約支出，鍛煉人才，減少環節，如病案和辦公室工作，由原來的十一個工作日的工作量被壓縮在三個下午來完成，其他崗位也是如此。

感動服務使我們提倡的，在給對方服務的同時提高語言溝通能力，因人而易，注意自己的形象，用心去服務，在行動中讓對方真正感到你對他的尊重，對他的關愛，他們認為你擔起了責任，也看到了你愛崗敬業的行為，對方才會為之而動情，才會積極配合你的工作，達到雙方滿意的效果。

從我做起，換位思考，假如醫院就是我的家，我就是院長，精打細算是根本，大河有水，小渠才不會干的基本道理，知道了這些心態才有大的改觀。

不足的是新成立科室人員磨合期過長，同志們的觀念要進一步的更新，承擔份外之事，缺乏主動性，制度執行的嚴謹性不高，明年要按照醫院及科室的各項制度嚴格執行，多開交心會，進一步解放思想，更新觀念，把實事做實。

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第四篇：醫院綜合科的年終工作總結

醫院綜合科的年終工作總結

20xx年在醫院兩委會的正確領導下，綜合科從無到有，從各自為戰到整體配合，互相學習取長補短至共同進步，都以醫院辦院方針為指導，以“尊重、關愛、責任、敬業為主體，展開一切服務工作，特別是通過“創新思維、感動服務及“學習實踐科學發展觀兩大活動，大多數人從思想上轉變了舊觀念，從行動上緊跟醫院快速發展的步伐，各項工作取得了明顯的成績，也積累了好的經驗，同時也看到了自己的不足。下面就是年終的工作總結：

一、目標完成情況

通過組合，使八個崗位的工作量簡化為四個崗位進行工作，并按質按量按時完成任務，達到了來人有接待、問題有答復、糾紛有人解決的效果。

一年來綜合科組織、安排、布置醫院各種類型的會議二十余次，接待咨詢的、參觀的、檢查的、驗收等團隊十余次，解決糾紛疑難問題十余次，為醫院對外宣傳、內部團結、和諧外圍做出了努力，為醫院的穩定發展創造了條件。

一年來從醫技科的整體遷移到各科的改造以及設備的制作、安裝，我們不分晝夜，不分星期天，從規劃到設計再到現場施工，注入了大量的汗水和辛苦，為方便患者、為改善醫護工作環境及醫院中長期發展規劃奠定了基礎。

一年來安排了八千名余名退休職工的體檢、導檢服務以獨特的服務方式、有序地運作程序得到了好評，使表揚、留言達千條之余，職工代表贈錦旗兩面，組織了兩千余人的重癥慢性病鑒定工作，及時有效地解決遺留問題，服務質量得到了上級部門及被鑒定人員的好感，組織居民醫保的參保和續保工作，多次為勞動局的工傷鑒定、勞動能力鑒定、招錄體檢進行現場服務工作，為市、區殘聯進行傷殘鑒定工作現場服務，特別是近段時期內，退休職工體檢、慢病遺留問題的解決，居民醫療保險參保和續保，區殘疾人的鑒定，醫院基礎建設改造疊加在一起，綜合科全體人員不辭勞苦、加班加點保障了各項工作的正常有序進行。

一年來我們進行了四次服務心得交流，全科人人有博客，部分人員有qq，博文共63篇，論文有4篇。

一年來醫院環境得到了改善，衛生保潔上了新臺階，科室建立了新的工作制度，辦公室管理、病案管理、財務管理、物品管理、醫保管理、院感管理、水電暖管理、設備管理、財產管理、食堂管理、后勤成本管理水平都有明顯的提高。

二、經驗和不足:

通過多次開會討論使大多數人轉變了思想觀念，以主人翁姿態面對一切困難，不論多么艱難困苦都能想方設法得到解決。

用辯證的關系看待、付出與得到，得到的不僅體現在金錢上，更重要的是在精神上和形象上，大家堅信只要有付出，金錢、精神、形象和公信遲早都能得到。

行政資源的整合有以下幾大好處，一是有各自為戰，互不牽連到聯合辦公，起到互補作用;二是共同進步、共同學習、共同處理公事和私事;三是不論來者是什么樣的人群，需要解決什么樣的問題，時刻都有一句溫暖話，時刻都幫助他解決，盡可能滿足他的要求;四是節約支出，鍛煉人才，減少環節，如病案和辦公室工作，由原來的十一個工作日的工作量被壓縮在三個下午來完成，其他崗位也是如此。

感動服務使我們提倡的，在給對方服務的同時提高語言溝通能力，因人而易，注意自己的形象，用心去服務，在行動中讓對方真正感到你對他的尊重，對他的關愛，他們認為你擔起了責任，也看到了你愛崗敬業的行為，對方才會為之而動情，才會積極配合你的工作，達到雙方滿意的效果。

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第五篇：文檔綜合計劃科

2012 年綜合科（信息科、投訴中心）工作總結 及明年工作計劃 2012 年，綜合科（信息科、投訴中心）在市局（公司）黨組的正確領導下，在相關職能部門和各縣級局（營銷部）的大力支持與配合下，緊緊圍繞市局（公司）工作目標，積極穩妥地開展好計劃管理、績效管理、對標管理、信息管理、質量管理體系建設、創新管理、投訴管理等工作。現將全年主要工作總結如下：

一、2012 年工作回顧

（一）計劃管理工作 一是結合績效管理系統“企業經營管理計劃”模塊的開發和運用，規范經營管理計劃工作流程。二是修訂完善《計劃管理實施辦法》密切關注卷煙銷售動態，評估營銷計劃合理性，為營銷中心及時調整下達銷售計劃提出合理化建議。三是加強與三大業務部門和財務科的溝通協調，加大對計劃下達和執行過程中的監督考核。

（二）績效管理工作

1、繼續完善“月度考核、季度點評、半年巡查、考評”的績效管理體系，體系的完整性和系統性得到加強。月度考核上，突出機關部門重點工作計劃和縣局（營銷部）月度業績指標的考核；季度點評圍繞季度卷煙銷售勞動競賽、季度綜合督察考核和季度部門工作質量滿意度測評開展考核評價工作；半年巡查和考評則以部門生產經營管理目標責任書、經營目標獎懲細則、部門績效綜合考評辦法為依據開展考評。由此實現了對各單位（部門）月度工作過程監控、整體績效的綜合評價。

2、突出營銷、專賣業績獎懲，進一步增強績效考核指標目標導向性。一是及時根據行業發展要求和卷煙銷售形勢變化，先后進行了？次營銷和專賣業績指標的修訂或調整，加強績效指標的導向性，有效促進了真龍銷售、網訂率、135 執行率、終端建設等重點工作能夠順利推進。二是開展季度卷煙銷售競賽活動、專賣個案獎勵、8 元以上 XX 銷售獎勵、生產經營目標獎懲等績效獎懲活動，進一步完善了績效獎懲體系，有效提高了績效激勵力度，激發了干部員工的工作積極性。

3、推行縣局（營銷部）績效工資二次分配，增強管理主動性。一是調整縣局（營銷部）月度部門考核辦法，以營銷業績和專賣業績完成情況確定縣局（營銷部）月度績效工資總額，突出業績指標引導作用。二是對專賣、營銷、物流三大業務序列的關鍵業務崗位的業績指標設置和權重范圍進行明確規定，由各縣局（營銷部）結合各自工作重心和業務需要進行關鍵崗位的考核指標設置，制定內部的考核細則，增強縣局（營銷部）的管理自主性。

4、進一步完善督察管理辦法。一是繼續完善重點工作督辦考核工作，對終端建設等階段性重點工作實行專項督辦檢查，建立相應考核制度，嚴格開展監督考核工作，確保重點工作的順利推進實施。二是制定季度督查管理辦法，將各單位（部門）基礎管理工作開展情況實行季度綜合督察考核，并形成季度督察分析通報，對存在問題按照貫標工作要求提出整改要求和措施，促進各項基礎管理工作持續改進和提升。三是加強月度部門重點工作計劃制定的審核、執行過程中的督辦檢查、執行結果的考核，提高部門及中層干部的工作計劃性和執行力。

5、完善績效管理信息系統，提升績效管理信息化水平。目前月度經營管理計劃下達、部門月度績效工作計劃提報與審批、部門月度績效考核、季度工作質量滿意度測評、部門與員工月度績效評分檔案等均通過績效管理系統實現了信息化管理和運行，績效管理工作流程實現信息固化，有效提高了績效運行效率。

（三）對標管理工作

1、對標工作體系得到不斷完善。一是制定了《XX 市煙草專賣局（公司）2012 年對標管理實施方案》，明確了市局（公司）對標目標值、對標重點攻關項目及主要職能部門指標目標和對標管理工作重點。二是進一步完善對標指標體系，先后制定發布了《2012年市局（公司）對標指標體系》和《2012 年縣局（營銷部）對標指標體系》。上述兩項指標體系均緊密圍繞 2012 年市局（公司）經營管理目標，結合行業對標指標水平，根據《質量目標管理辦法》的規定和要求，著重突出主營業務和重點工作進行編制，明確了 2012 各項指標的質量目標和重點工作內容。三是繼續完善對標工作體系，對標數據月度通報、季度、對標小組例會、對標課題攻關調研等日常對標工作有序進行。

2、積極推進“四統籌”工作，努力提升縣局（營銷部）對標管 “對標、貫標、創優、理水平。一是制定了《XX 市煙草專賣局（公司），找準對標、貫標、創優、績效管理績效管理統籌推進”實施方案》的關鍵點和結合點，明晰日常基礎管理工作內容、工作流程和工作標準，鼓勵干部員工創新管理，提高標準，提高綜合管理水平。二是實行對標管理工作季度督察考核制，每季度對各縣局（營銷部）業績對

標和崗位對標開展情況，以及季度指標進度情況進行檢查考評，及時總結分析成效和存在問題，促進持續改進，提升對標管理水平。

3、全面開展業績對標和崗位對標，促進上半年各項經營目標順利達標。一是以市局（公司）開展季度卷煙銷售勞動競賽、專賣稽查案件個案獎勵等活動為平臺，全面開展縣局（營銷部）和重點崗位業績對標工作，通過競賽、排名、獎勵，起到較好的激勵作用。尤其是在客戶經理當中開展季度卷煙銷售業績、真龍銷售業績競賽活動，充分調動了客戶經理品牌培育的積極性，掀起了客戶經理品牌培育建功立業的熱潮。二是將主營業績對標融入日常管理工作當中，營造了濃厚的爭先創優氛圍。如營銷中心利用公司信息平臺每天按時發布各縣營銷部月度卷煙銷量進度表、月度重點品牌銷售進度表、網訂客戶訂單成功率統計表，每周發布客戶經理 135 工作法操作情況檢查表、營銷部月度網訂工作進度表等報表數據，將主營業務工作和重點基礎管理工作都以量化指標的形式進行公布，既充分發揮了業績指標的引領作用，又通過標桿對比督促各縣營銷部爭先創優、奮力追趕，有效促進了上半年卷煙銷售工作順利達到既定目標。

4、督促職能部門加強成本管理，取得扎實成效。一是督導物流中心深化物流成本量化管理工作，二是協同財務科積極探索成本費用定額管理辦法，指標提高企業成本費用管理水平。經過努力，截止 11 月份，行業對標指標中，4 個效率類指標均同比去年提高，3 個費用類指標優于去年同期水平。

（四）質量體系建設工作

1、加強體系建設的目標管理，努力完善“體系目標化”。制定了《XX 市煙草專賣局（公司）質量目標管理辦法 》 發布了（試行），《2012 》年市局（公司）對標指標體系及質量管理目標），堅持指標體系月度考核、季度督察通報的監督考核機制，促進局（公司）各項經營管理工作順利實現即定目標，實現了質量目標指標的全程策劃、全程引領、全程監控與全面提升。

2、加強過程控制與流程優化，系統推進“管理流程化”。組織開展“四統籌”工作，找準對標、貫標、創優、績效管理的關鍵點和結合點，以工作流程為主線全面梳理“四統籌”日常工作任務，實施系統性管理，整合管理資源，有效增強了企業內在活力，促進企業基礎管理水平提升。同時，聚焦 135 工作法、專銷結合、物資采購等企業核心流程，進一步理順工作接口，簡化工作流程，清晰崗位職責，提高運行效率，促進企業管理由職能管理向流程管理轉變。第三，對體系文件第三層文件即部門工作手冊按工作職責、工作流程、工作記錄三個部分進行劃分和修訂完善，重點突出工作記錄部分，明確工作流程和工作記錄之間的關系，嚴格質量記錄標識，統一工作記錄樣式，增強了業務流程記錄檔案的標準化管理。

3、積極探索體系建設與信息化深度融合，努力實現“流程信息化”。一是對體系文件管理進行了大膽嘗試，除了將體系文件發布在，目前該項內網 FTP 上，更進一步規劃和設計“體系文件分發系統”工作已經完成項目立項和前期規劃設計。今后體系文件將通過該系統實現制度、職責、流程、記錄四者之間的聯動，并確保在修訂、更新、審核、發布、受控上實現信息化。二是穩步推進企業績效管理系統、網上考試系統、問卷調查系統、創新項目與合理化建議征集系統等八項管理信息系統的自主研發，從而把優化后的制度和流程加以固化，借助信息化手段落實體系要求，控制工作過程，記錄工作痕跡，為體系建立、運行、審核、改進提供有力的信息支撐，確保體系標準落地，監督執行到位。一是制定了《2012

4、強化體系動態改進，推進“基礎規范化”年質量管理體系建設工作實施方案》，明確了今年體系建設各階段的工作目標和工作要點。二是修訂了《XX 市煙草專賣局（公司）質量管理體系日常運行管理制度》，加強體系日常運行工作的規范化和標準化管理。三是建立體系文件動態評審機制，通過季度部門體系文件執行率自查和季度體系運行成效督察考核，及時對體系文件執行率、體系文件有效性進行動態評審，并根據組織結構調整或內部工作流程的變化，及時調整相關管理措施，優化業務流程，簡化工作程序，不斷提高體系文件的完整性、協調性、合規性。四是組織開展體系文件修訂工作，發布了 2012 年 C 版體系文件。此次體系文件共修訂 352個流程，新增 52 個流程，廢止 23 個流程，增強了體系文件的完整性、有效性、合規性。一是大力推

5、加強體系運行與維護，大力推進“改進持續化”動企業管理創新，組織開展了管理創新項目、技術創新項目以及、合理化建議征集活動，先后征集到了“培訓管理系統”“績效管理系、、統”“體系文件分發系統”“企業規范性培訓課件研發”等

五個創新項目和、“建立制度匯編數據庫” 等 “建立考勤系統” 5 條合理化建議，形成了全員參與創新的良好工作氛圍，以此推進企業各項管理工作優化流程、簡化程序、規范工作標準，以管理創新推動體系的持續優化。二是深入開展崗位標準化對標，以優秀基層所（隊）評選、客戶經理品牌培育勞動競賽、物流員工崗位技能競賽等多種活動為載體，強化員工標準化意識和執行文化教育，引導員工努力把標準轉化為行為規范。三是加強內審員隊伍建設，今年先后組織 8 名管理人員參加了區 4局舉辦的兩次內審員培訓班學習，名業務骨干參加了內審員提高班，先后選送 4 名業務骨干參加梧州、北海市局的體系內審工作。到目前為止，我局（公司）共有內審員 63 名，其中中層干部的有 31 名，占管理崗位的 42.86，為我局（公司）全面實施質量管理體系提供了強有力的人才保障。

（五）信息管理工作

1、服務公司各項主營業務，深入開展信息系統實施推廣工作。一是全力協助營銷中心開展網上訂貨和 135 工作法的實施推廣。通過多次組織、開展培訓，編制網訂使用宣傳手冊，錄制網訂操作視頻，加大第三方平臺租用協議談判，及時調整 135 工作法模塊，理順系統接口，促進了網上訂貨和 135 工作法的順利推進。二是穩步推進卷煙數據統計應用項目一期工程實施，制定了《卷煙生產經營統計數據應用項目管理辦法》，確保了物流中心實施“兩打一掃”、營銷中心實施數據統計上報的正常運行。并通過實施卷煙價格鎖定項目，創新價格管理手段，為正確分析數據提供服務保障。三是配合物流中心大力推進綜合物流管理平臺建設，加快實現網上配貨功能，加強分揀倉儲管理。四是圍繞市公司企業文化建設工作，協助人力科實施企業文化評價平臺。五是根據安全工作需要，協助安保科完成市公司及縣局監控系統的升級擴容。六是配合各部門完成大量的培訓、會務支持等保障性工作。

2、重點抓好新物流中心信息化建設項目。一是嚴格按照物資采購管理辦法的要求做好該項目的公開招標，確保程序有效、規范。二是多次組織協調后勤科、物流中心、安保科等多個部門對項目的設計、實施進行論證，加強項目實施過程中的民主管理，提高決策的可靠性和準確性。三是積極協調各方供應商進場施工，目前庫區內的弱電、網絡布線一期工程已經結束，等貨架和電子標簽廠商進場后可對接實施二期工程。機房、監控系統大部分線路部署完畢，等待園區配電系統安裝完畢后可對設備調試，各辦公室家具到位后可安裝綜合布線二期。

3、加強預算管理，規范信息物資采購和信息資產管理工作。一是在預算編制方面加強了調研分析的力度，提高了預算的準確率，提高了審核編制預算的準確和效率。二是規范運行信息物資采購，嚴格按照管辦、采辦、監辦三辦工作程序開展，加強痕跡化材料收集以及采購檔案的標準化。全年完成詢價采購項目 5 個，競爭性談判項目 1個，單一來源項目 1 個，簡易以下項目 34 個。三是進一步加強信息資產管理，理順以往信息資產賬面較亂的情形，對實物帳和財務賬進行了核查。組織開展了信息資產的報廢工作，提高了信息資產管理的有效性，為下一步資產管理的精細化運作做好準備。

4、加強制度化建設，夯實信息工作管理基礎。制定下發了《卷 》《XX 市煙草專賣局煙生產經營數據統計應用項目管理辦法（試行）、（公司）筆記本電腦使用維修補充規定》，加強制度建設，填補管理，不定期下發《卷煙數據漏洞。每季度下發《防病毒體系運行通報》，加強了業務系統的運行管理。此外，嚴格落實統計項目運行通報》落實日常巡檢制度，排除應急故障 40 多起，有效的解決了業務系統運行中的軟硬件問題。全年未發生過信息安全事故；數據統計上報并軌運行工作正常運轉，未出現上級通報的情形。

二、存在問題

（一）績效管理方面

1、績效管理體系的完整性和系統性需進一步增強。如營銷序列月度業績考核指標之間的激勵性與均衡性不夠合理，季度督察工作有走過場現象，績效激勵項目需進一步充實等等。

2、管理過程虛化現象較為普遍。在部門層面，重點工作督辦工作質量和基礎管理工作的季度督察質量有待提高，督辦過程中的信息整合與共享需進一步系統性提升；在內部管理上，對員工工作過程的監督和業務的指導不夠到位，員工月度績效考核扣分大多數體現在硬性業績指標的扣分。

3、二次分配有待進一步深化。一是二次分配的激勵效果不夠明顯，如季度勞動競賽獎金分配，有較多實行同一序列平均分獎金的現象，未體現競賽的實質。二是個別縣局（營銷部）所制定細化的內部崗位績效考核細則較為粗放，未抓住業績導向的重心。三是個別縣局中層對市局的績效管理辦法理解不夠深入，對基層

管理者和員工的績效指導上不夠到位。

4、專賣業績獎懲成效不明顯。雖然推行了專賣個案獎勵，但如何獎勵和獎勵結果等信息較為封閉，氛圍不濃厚，未對體現出對專賣員查處大要案的心理和物資的有效激勵。專賣員普遍關注到月度案件查處加分與營銷業績加分的比較上，而忽略了專賣個案獎勵的績效激勵上。

5、重點工作計劃性和執行力有待加強。仍有一些部門未能按照經運會布置的重點工作制定部門的月度績效計劃，工作重點不突出。有的工作未能在預定的月度內完成，但缺少后續的監督和考核。

6、績效信息化水平有待進一步提升。

（二）對標管理方面

1、以對標為引領的“四統籌”工作推進較為滯后，未能以具體載體來推動，未能取得預期實效。

2、專賣、物流的業績對標和崗位對標需進一步創新和深入。

3、對標指標的分析運用水平不高，仍有浮于表面的現象，未能提出創新性的管理改進措施。

4、對標文化氛圍不足，缺少相應的對標業務培訓和文化宣貫。

（三）質量管理體系建設

1、質量體系文化氛圍不濃厚，全員的貫標意識不強。一是沒有建立體系長期宣貫機制，員工尤其是管理層對體系建設的應知應會知識未能熟悉掌握。二是未開展新發布實施的 C 版體系文件培訓宣貫活動，體系文件未能扎實落地。三是內審員的業務技能不高，未能在日常體系建設過程中起到引領作用。

2、體系文件動態評審機制仍不夠完善，目前僅依靠季度督察和一年一次集中的內審來實現對各部門體系文件運行情況的評審，方式單一，難以及時掌握信息，無法促進體系文件扎實落地。

3、體系信息化建設步伐需進一步加快，很多企業內部管理工作還未能借助信息手段實現流程的固化。

（四）信息管理工作

1、根據區局對各類業務系統運維管理工作的要求，當前公司業務系統數量多，運維管理人員少，各項業務系統的運維職責不夠明確，使用部門、管理部門、運維部門的職責界限較模糊，相關的管理制度還有待完善。

2、因為崗位調整，自主研發能力受到直接影響，已經研發的信息系統面臨運行維護的風險。

3、現有的信息管理人員配備較難適應今后企業日漸加快和增長的信息化需求，各業務部門信息化人才較為缺乏。

4、信息對主營業務的支撐還有待進一步深入和強化。

三、2013 年工作計劃

（一）績效管理工作 工作目標：完善績效管理操作辦法，增強績效管理體系的完整性和系統性；完善績效獎懲措施，提高績效有效性激勵；完善督辦督查工作機制，提高工作過程的監督控制；完善績效管理信息系統，提高績效管理運行效率。

1、增強績效管理體系完整性和系統性建設。制定 2012 績效管理辦法、經營管理目標獎懲細則、“爭創優秀單位（部門）”勞動競賽方案，修訂完善季度督察實施細則和綜合績效考評辦法。

2、完善績效工資激勵機制，要根據明年工作重心調整相應績效獎懲項目，重點突出業績獎懲和縣局（營銷部）重點獎懲。要會同人力科繼續深化二次分配工作，發揮績效工資激勵作用。

3、加強管理過程的監督考核，考慮借鑒引用柳州一體化管理系統以工作流程為節點進行工作事項的監督考核做法，并且與對標的基礎管理指標量化引導、貫標體系文件執行落地相結合，提高運行效率和質量。

4、完善考核指標和評價標準，尤其是營銷和專賣業績的考核評價上，注意處理好業績貢獻度和加分尺度的關系。

5、加強縣局中層干部的績效管理辦法解讀和業務指導，增強縣局績效管理水平。

（二）對標管理工作 總體目標：以推進“四統籌”工作為主線，加強基礎管理對標，深化業績對標和崗位對標，抓好對標文化建設工作，推動對標管理工作上新水平。

1、完善對標指標體系，提高指標導向性。一是針對 2012 年經營管理工作目標，制定對標指標體系，要延續今年對標指標與質量管理目標相結合的做法，實現指標全程策劃、全程引領、全程評估和全面提升。二是提高對標指標的過程監控能力，每月對行業對標指標實現情況通報，每季度對各部門對標指標實現情況以勞動競賽的平臺進行考核監控，提高指標數據分析能力。

2、深入推進“四統籌”工作，細化措施和載體。一是加強系統性、全局性思考，在制定對標、貫標、績效、創優等專項實施方案時，要統籌思考，避免各項管理工作單列進行。二是以季度“爭創優秀單位（部門）”勞動競賽為載體，確定季度競賽指標，要把對標指標融入到季度勞動競賽當中，將創優、貫標、對標、績效考核相融合相促進。三是定期編制“四統籌”工作簡報，及時總結分析“四統籌”運行情況，持續改進，營造創新管理氛圍。

3、圍繞“增效”目標，突出抓好營銷、專賣業績對標和物流成本對標，深化崗位標準化對標。一是督導營銷、專賣、物流等主要業務部門量化各項管理指標，將主營業績對標融入日常管理工作當中，營造濃厚的爭先創優氛圍。二是開展季度部門爭先創優競賽和客戶經理、專賣員等重點崗位勞動競賽，把業績對標和崗位對標落到實處。三是以績效獎懲細則為平臺，圍繞“增效”突出業績獎懲和縣局（營銷部）重點獎懲，提高對標激勵性。三是加強基礎管理工作對標，把日常管理工作盡量以指標量化，形成基礎管理工作過程與結果的監控和對比，提高基礎管理工作運行效率。這方面也是與績效管理相融合相促進的，目標就是加強工作過程的監督管理。

4、加強兩標（對標、貫標）應知應會知識宣貫工作，加強兩標文化建設，營造工作氛圍。

（三）質量體系建設工作 總體目標：在健全標準、強化執行上下功夫，加強質量目標動態管理，加強體系文件執行監督考核，加強體系文化建設，提高體系信息化水平，保障體系運行質量。