第一篇：客戶關系管理模擬試題6及參考答案[推薦]

一、單項選擇題（每題3分，共30分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（）成為企業競爭制勝的另一張王牌。A．產品

B．服務

C．競爭

D．價格

2、對于企業來說，達到（）是基本任務，否則產品賣不出去。A．客戶忠誠

B．客戶價值

C．客戶滿意

D．客戶服務

3、以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業才需要實施客戶關系管理

B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本

C．實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用 D．客戶流失是不可避免的

4、著名經濟學的“二八原理”是指

（）A．企業80%的銷售額來自于20%的老顧客

B．企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業80%的員工為20%的老客戶服務

D．企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

５、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包括（）

A．產品的包裝

B．附在實體產品之上的服務 C．產品的廣告

D．產品的價格 ６、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的滿意？（）A．壟斷滿意

B．親友滿意

C．惰性滿意

D．信賴滿意

7、以下哪類客戶（）不能作為企業需盡力維系的目標客戶群體。A．現有客戶

B．潛在客戶

C．已失去客戶

D．競爭者客戶

８、客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A．客戶的盈利率

B．客戶的投訴率

C．客戶的滿意度

D．客戶價值

9、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（）不是我們應對的技巧

A、說明原因 B、對客戶的期望值表示理解 C、提供更多的有效解決方案 D、與客戶據理力爭

10、按客戶重要性分類，客戶可以分為（）

A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶 B、關鍵客戶、普通客戶、小客戶

C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶

二、名詞解釋（每題5分共20分）。

1、潛在客戶

2、目標客戶

3、營銷導向的客戶開發策略。

4、聚客效應

三、簡答題（每題5分，共20分）

1、客戶關系管理的研究內容是什么

2、客戶的五種狀態及其關系

3、為什么要選擇客戶？

4、為什么說大客戶不等于好客戶？

四、論述題（30分）

在飛機或客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務，彼此互不干擾。航空公司分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務艙客戶和經濟艙客戶各得其所。

應用所學的客戶關系管理的理念，就以上事實，談談你對此現象的看法和見解。要求：字數不少于500字。

參考答案

一、單項選擇題（每題3分，共30分）不答或答錯不得分，多選答案漏選者酌情扣分 1b 2c 3d 4d 5b 6a 7c 8c 9d

10b

二、名詞解釋（每題5分共20分）。要點完整，敘述清晰得滿分，要點缺少或文字描述表達不清者酌情扣除1-3分

5、潛在客戶：對企業的產品或服務有需求和購買動機，有可能但還沒有產生購買的人群

6、目標客戶：是企業經過挑選后確定的力圖開發為現實客戶的人群

3、營銷導向的客戶開發策略。營銷導向的開發策略就是企業通過適當的產品、適當的價格、適當的分銷渠道和適當的促銷手段來吸引目標客戶和潛在客戶，而將其開發為現實客戶的過程。

4、聚客效應：利用人們的從眾心理，帶來其他的新的客戶

三、簡答題（每題5分，共10分）

要點完整，敘述清晰得滿分，要點缺少或文字描述表達不清者酌情扣除1-3分

1、客戶關系管理的研究內容是什么

第一，研究建立客戶關系，包括三個環節：

對客戶的認識，對客戶的選擇，以及將目標客戶和潛在客戶開發為現實客戶。第二，研究維護客戶關系，它包括五個環節：

對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實現客戶忠誠。第三，研究在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系，如何挽回已經流失的客戶？

2、客戶的五種狀態及其關系

非客戶、潛在客戶、目標客戶、現實客戶、流失客戶

3、為什么要選擇客戶？

不是所有的購買者都是企業的客戶、不是所有的購買者都能給企業帶來收益、選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提

4、為什么說大客戶不等于好客戶？

(1)財務風險大：較長的賬期可能會給企業經營帶來資金風險

(2)利潤風險大：提出諸如減價、價格折扣、強索回扣、提供超值服務甚至無償占用資金等方面的額外要求

(3)管理風險大：擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價或降價等(4)流失風險大：眾多商家盡力爭奪的對象

(5)常常另起爐灶

四、論述題（30分）無標準答案，以知識點引用正確，和行文流暢、邏輯條理等因素，酌情扣除2-25分

第二篇：最新客戶關系管理試題及答案.

客戶關系管理試題及答案

一、填空題：（每空1分，共15分）

1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型,分析型,協作型

3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值(或企業給客戶創造或提供的價值(企業-客戶價值)),另一方面是 關系價值(或客戶為企業帶來的價值(客戶-企業價值))

4、顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之差。

5、CRM系統結構分三個層次：界面層,功能層，支持層。

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌 B A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指 D A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

..4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。B A、產品的包裝 B、附在實體產品之上的服務 C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務 B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率 D、完善的數據庫系統

8、對于企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。B A、現有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶 10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：。A A、開發性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

三、判斷題：（每空1分，共10分）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（錯）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（錯）

..3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（錯）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（錯）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（錯）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯）

7、“數據庫營銷”這個概念最早是從產業市場營銷領域中的“直復營銷”和“關系營銷”這兩個觀念發展而來的。（對）

8、數據挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（對）

9、一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對）、企業核心競爭力是企業的一般競爭力如產品競爭力、營銷競爭力、研發競爭力等的統領。（錯）

四、名詞解釋：（每題4分，共16分）

1、客戶關系管理：是企業利用IT技術或互聯網技術實現對客戶的整合，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。是現代信息技術,經營理念,和管理思想的結合體,它以信息技術為手段,通過對以客戶為中心的業務流程的重新組合和設計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實現..業務操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術.2.企業流程重組:是對企業業務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計,從而獲得在成本,質量,服務和速度等方面業績的顯著改善.3.企業核心競爭力:是指支撐企業可持續性競爭優勢的開發獨特產品,發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力,是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力,是企業多方面技能和企業運行機制如技術系統,管理系統的有機融合.4.關系營銷:又稱顧問式營銷,指企業在贏利的基礎上,建立,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系,以實現參與各方的目標,從而形成一種兼顧各方利益的長期關系.五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性..往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的: a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會 b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠...(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來

2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地..爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭

優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.《客戶關系管理》模擬試卷

一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

..2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。

A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。

A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

..8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

11、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值 C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

..C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果 D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率 A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C.做好客戶服務工作

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

..行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

..4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？

答：（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

..（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

2、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業在網絡環境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程，主要包括以下五個方面的功能：

（1）銷售套件。銷售套件為企業管理銷售業務的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監控、銷售預測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業的典型作用在于幫助企業管理跟蹤從銷售機會產生到結束各階段的全程信息和動作。

(2)營銷套件。營銷套件為企業由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細等功能，幫助企業管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。(3)服務套件。服務套件幫助企業以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環節的處理模式，從而幫助企業留住老客戶、發展新客戶。

(4)電子商務套件。運營型CRM電子商務套件是讓企業商務過程“E”化的前臺，它可以幫助企業將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

..（5）平臺。運營型CRM平臺是產品的基礎核心平臺，能實現產品的基礎數據維護、安全控制、動態配置與工作定制等功能。

客戶關系管理試題3

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、對于客戶來說,難以接受的服務質量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現的是（C）。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念

4、在提升企業與客戶關系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財務層次 B、關系層次 C、結構層次 D、非結構層次

5、產品結構動態與加工工藝動態形成的生產模式是（D）

A、大規模定制模式 B、大規模生產模式 C、持續改善模式 D、創新模式

6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期 B、貼現率 C、維系成本 D、被提及率

7、CRM系統的體系結構中屬于第三發展結構的是（B）。A、C/S 結構 B、B/S結構 C、H/T 結構 D、D/T結構

8、雇員忠誠度屬于的指標類型是（B）。

A、管理效果 B、學習與發展趨勢 C、財務效果 D、內部程序

9、商業銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。A、綜合服務 B、終身服務 C、增值服務 D、專職服務

10、..客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

11、客戶關系管理產品目前努力的方向是（BD）。

A、成本領先 B、技術領先 C、鎖定客戶 D、產品差異化 E、客戶溝通

12、業績考核模塊主要包括的指標類型為（BCD）。

A、先導性指標 B、利潤貢獻 C、風險控制 D、專項指標 E、限定性指標

13、客戶關系系統一般模型的營銷模塊包括（BCE）。

A、產品質量與價格 B、客戶細分 C、宣傳管理 D、企業形象 E、營銷能力

14、商業智能的運用范圍包括(ABCD)A、客戶 B、產品 C、競爭者 D、服務 E、空間

15、數據倉庫的功能包括(ABCDE)A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強競爭優勢 D、分析利潤的增長 E、性能評估

三、填空題（每題1分，共10分）

16、供應鏈管理的英文縮寫是（SCM）。

17、在客戶關系管理系統中實施的方法論是,系統是分析對象,環境是（制約因素）。

18、狹義的EAI僅指企業內部不同應用系統之間的互聯,以期通過應用整合實現數據在多個系統之間的同步和（共享）。

19、在具體應用CRM過程中專業機構要為企業提供專業化的實施建議,以體現CRM的（專業精神）。20、為客..戶提供個性化、情感化服務主要是進行客戶關懷和（產品關懷）。

21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰略層面）。

22、第二位成員由未參加軟件開發的人擔任,主要責任是進行軟件的（黑盒測試）。

23、要在企業運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（標準體系）。

24、業務流程重組是一種管理思想,更是企業內部的一場管理（變革）。、由于CRM與ERP功能之間有聯通和交疊,它們在發展中才要求相互進行（整合）。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

26、分析型CRM 答：分析型CRM是創新和使用客戶知識、幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。

27、客戶服務自動化

答：客戶服務自動化可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務要求,以進一步保持和發展客戶關系。

28、客戶忠誠

答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。

29、客戶讓渡價值

答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30、客戶

..答：客戶是對本企業產品或服務有特定需求的群體，它是企業生產經營活動得以維持的根本保證。

五、簡答題（每題5分，共25分）

31、簡述客戶數據倉庫設計步驟

答：建立企業模型（1分）；概念模型設計（1分）；邏輯模型設計（1分）；物理模型設計（1分）；數據倉庫生成（1分）。

32、簡述CRM戰略的組成內容

答：遠景和目標（1分）；客戶戰略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎（1分）；戰略評價（1分）。

33、簡述現場服務管理子系統的任務

答：任務建立（1分）；服務委派（1分）；服務記錄（1分）；任務核銷（1分）；服務統計（1分）。

34、簡述分析型客戶關系管理的功能

答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性化與優化（1分）；接觸管理（1分）。

35、簡述數據倉庫與數據庫的區別 答：

特性 數據 面向 存取 使用頻率 數據訪問量 要求的響應時間 關注（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）

六、論述題（每題10分，共30分）

36、分析型CRM的功能。

答：留住現有客戶；爭取新客戶；發展新業務；信用評價；欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）

37、客戶關系管理戰略實施的關鍵因素。

答：確保戰略實施過程協調一致；調整組織結構；培育有利的組織文化；建立集成的信息環境；爭取企業高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）

38、影響企業CRM成功實施的關鍵因素

..答：確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業務驅動項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結構的建立與有效控制變更管理。（每點1分，各點解釋1分）

客戶關系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節程度越低，綜合程度越低 B、細節程度越低，綜合程度越高 數據庫 當前數據 業務操作 讀寫操作 高 少 較短 數據輸入 數據倉庫 歷史數據 數據分析 多為只讀 較低 多 可以很長 信息輸出、細節程度越高，綜合程度越低 D、細節程度越高，綜合程度越高

3、客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發展的最高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、退化期

4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

..5、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業最有價值，為企業創造的利潤最多。

A、鉛質客戶 B、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統是企業實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業實施客戶關系管理的目標 B、分析實現企業目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業內部供應鏈、產業供應鏈、全球網絡供應鏈。A、管理目標 B、管理范圍 C、管理側重點 D、管理方式

9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。A、客戶數量 B、客戶質量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、產生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。A、產品和服務的特性 B、避免購買分析 C、降低客戶的相關購買風險 D、符合客戶的心理因素 E、以上都是

..2、客戶關系管理的主要功能是（ABCDE）。

A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務管理 E、客戶關懷

3、客戶關系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 B、重視客戶的個性化特征，實現一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是

4、企業與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。A、財務層次 B、社會層次 C、技術層次 D、資源層次 E、結構層次

5、客戶知識管理的最終目標是提高企業客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內容主要是（ACDE）。A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流、客戶知識的應用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創新

三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。

3、數據倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數據集合，用于支持管理決策。

4、客戶保持的方法有注重質量、優質服務、品牌形象、價格優惠和（感情投資）。

..5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。

6、認為消費者歡迎那些質量最優、性能最好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（產品觀念）。

7、呼叫中心是基于（CTI）技術的一種新的綜合信息服務系統，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發展而來。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會（高度滿意）。

9、數據挖掘中的關聯分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規則稱為（強規則）。

10、客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業解決方案之間存在很大的差異性。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶忠誠

是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。

2、客戶關系管理系統

是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

3、企業核心競爭力

是指支撐企業可持續性競爭優勢的，開發獨特產品、發展特有技術和創造獨特營銷手段的能力，是企業在特定經營環境中的競爭能力和競爭優勢的合力，是企業多方面技能和企業運行機制的有機融合。

4、客戶價值

..是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。

5、工作流管理

是人與電腦共同工作的自動化協調、控制和通訊，在電腦化的業務過程中，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執行都處于受控狀態。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶分析的內容

商業行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。

2、客戶關系管理為企業帶來的哪些優勢

全面提升企業的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業營銷功能；提升銷售業績；降低成本、提高效率。

3、客戶關系生命周期的階段模型

考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發展階段；穩定期，關系發展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。

4、基于客戶關系管理的供應鏈構建原則

將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態管理；全面管理企業與客戶發生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。

5、選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題

CRM廠商的業務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業的開發人員；CRM廠商的服務體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。

..六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述客戶保持的方法。

注重質量；優質服務；品牌形象；價格優惠；感情投資。

2、試述關系營銷實施的途徑。

提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業與客戶關系層次；建立垂直營銷系統；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統，防止客戶流失。

3、試述客戶關系管理成功實施的影響因素。

確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業務驅動CRM系統的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇； 客戶關系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。A、細節程度越低，綜合程度越低 B、細節程度越低，綜合程度越高 C、細節程度越高，綜合程度越低 D、細節程度越高，綜合程度越高

3、呼叫..中心起源于20世紀70年代美國的（D）。A、金融業 B、通訊業 C、餐飲業 D、民航業

4、客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（A）關系的探索和試驗階段。A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、退化期

5、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

6、在工業化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標準是（A）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統是企業實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業實施客戶關系管理的目標 B、分析實現企業目標的方法和途徑

C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商

8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（B）A、客戶重復購買的次數 B、客戶購買量占其對該產品總需求的比例 C、客戶購買時的挑選時間 D、客戶對產品的認同度

9、企業常用的客戶關系管理運行績效評價方法有（D）。A、業績金字塔 B、平衡計分卡 C、經濟增加值法 D、以上都是

10、以下屬于國外客戶關系管理軟..件供應商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

二、多項選擇題（每題2分，共10分）

1、企業在創建客戶關系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。

A、培訓 B、數據維護 C、軟件集成 D、項目管理 E、電信成本

2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關系，如下說法中正確的是（BC）。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關系 B、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠 C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度 D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化

E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度、按照客戶對企業的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。A、潛在客戶 B、新客戶 C、常客戶 D、老客戶 E、忠誠客戶

4、著名的數據倉庫專家W.H.Inmon定義的數據倉庫概念中指出了數據倉庫的特征，他們是（BCE）。A、面向事務 B、面向主題 C、集成性 D、易失的 E、時變性

5、客戶關系管理系統的特征是（ABCDE）。A、綜合性 B、集成性 C、智能性 D、精簡性 E、高技術性

..三、填空題（每題1分，共10分）

1、客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。

2、在一個企業中，有三個主要部門與客戶有密切的聯系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。

3、客戶關系管理的出現和發展體現了企業管理領域的兩個重要發展趨勢：一個是企業的管理從以產品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉變；另一個是企業管理的視角從內視型向外視型的轉換。

4、客戶保持的方法有注重質量、優質服務、品牌形象、價格優惠和（感情投資）。

5、在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。

6、一對一營銷與傳統營銷的最大不同在于：傳統營銷注重的是企業產品或服務的市場份額，而一對一營銷注重的是企業產品或服務的（客戶份額）。

7、根據對客戶關系管理概念的理解，可以將客戶關系管理的內涵理解為理念、機制、（技術）三個層面。

8、從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值即Q1<="">

9、通常采用的價格優惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業的產品或服務，這種手段屬于企業與客戶關系營銷層次中的（財務層次）。

..10、客戶關系管理側重于管理企業的（客戶），企業資源規劃則側重于管理企業的內部資源，同時企業資源規劃在管理企業內部資源時，必須保證企業各種資源圍繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶關系管理

是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作時間；是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。

2、數據挖掘

是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數據中提取人們感興趣的知識。

3、潛在客戶

是指存在于消費者中間，可能需要產品或接受服務的人。

4、商業智能

是從大量的數據和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業利潤，是一個從數據到信息再到知識的處理過程。

5、供應鏈

..是圍繞核心企業的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，最后由銷售網絡把產品送到將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的功能網絡。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶關系的類型

基本型；被動型；負責型；能動型；伙伴型。

2、衡量客戶忠誠的指標

客戶重復購買的次數；客戶購買量占其對該產品總需求的比例；客戶對企業產品或品牌的關心程度；客戶購買時的挑選時間；客戶對產品價格的敏感程度；客戶對競爭產品的態度；客戶對產品質量事故的承受能力；客戶對產品的認同度。

3、關系營銷的特征 饋的及時性；利益的長期性。

4、客戶關系管理戰略的內容

客戶關系管理遠景和目標；客戶戰略；客戶關系管理核心活動；客戶關系管理實施基礎；客戶關系管理戰略評價。

5、選擇客戶關系管理產品是應注意的問題

CRM產品的可行性；CRM產品的可定制性；CRM產品的實施周期；CRM產品的投資回報率；CRM產品的開放性；CRM產品的方便易用性；CRM產品的成本；CRM產品支持互聯網以及多種通信模式。

..六、論述題（每題10分，共30分）

1、試述分析型客戶關系管理的功能。

客戶分析；客戶建模；客戶溝通；個性化；優化；接觸管理。

2、試述影響客戶滿意度的主要因素。

企業因素；產品因素；營銷與服務體系；溝通因素；客戶關懷。

3、試述客戶關系管理如何打造企業核心競爭力。

CRM實現企業以客戶為中心的主要策略；CRM充實企業的核心資源；CRM提升企業的核心能力；CRM系統將保證企業核心競爭力的持續性提高；CRM將有利于增進知識管理；CRM將創建企業基于Internet的管理應用框架。

二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、企業——客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最低階段的是（）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型

2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應該采取（）客戶關系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型

3、由于國內只有聯通和移動通訊網絡，所以中國用戶只好長期使用它們的網絡而無其他選擇，并且長期使用該電信網絡，這種顧

客忠誠行為屬于（）。

A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵忠誠

4、由于產品質量或價格問題而使客戶流失的原因是（）。

..A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失

5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（）。

A、顧客 B、關系 C、成本 D、便利

6、下列不屬于CRM 系統軟件組成部分的是（）。

A、接觸活動 B、業務功能 C、協作型 D、數據庫

7、企業和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。

A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期

8、科特勒認為可以用四種途徑獲得客戶的價值，其中以低價取勝時其策略之一，下列哪個企業是運用這一戰略的典型（）。

A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃

9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、通過分析各種數據為企業的經營決策提供可靠的量化依據，這是屬于（）類型的CRM 系統。

A、運營型 B、分析型 C、協作型 D、以上都不是

四、論述題（共10分）

1、試根據下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。·ííí íù ííí í ?·μ?μ?D???o???òo?è??μ3?μ1êííúíí íííííùí23úííí45êíúííí11..2分，共20 分）

1、D

2、D

3、C

4、B

5、B

6、C

7、C

8、A

9、B

10、B

4、簡述關系營銷與傳統營銷的區別

關系營銷就是把營銷活動看成是企業與客戶、供應商、銷售商、競爭者、政府機構及其它相關者的互動，并建立起長期、信任和互動的關系。（1分）

關系營銷與傳統營銷的區別是： 客戶 關系 傳統營銷 認為客戶是同質的 買方和賣方相互獨立 關系營銷 對不同客戶區別對待（1分）買方和賣方雙方是互動關系（1分）交易時連續過程，前一次的交易對后一次有影響（1分）產品的價值既包括產品實體價值又包括附屬在產品上的服產品 主要是有形的產品實體價值 務價值（1分）追求短期利益最大化 利益 來源于產品交易活動完成后價值在供應價值

四、論述題（共10分）

1、試根據下圖試論述顧客滿意與忠誠的關系。

答：（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）

①當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；

②當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分）

..（2）客戶忠誠是客戶對企業員工、產品或服務服務的滿意或依戀感情。表現為：①重復購買、②向他人推薦、③可承受價格幅度等。（2分）

（3）顧客滿意與顧客的區別：滿意與忠誠是兩個完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。

企業提供的可使顧客滿意的產品／服務質量標準是在顧客的期望范圍之內，顧客認為你是應該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產品／服務質量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，英文用excited（興奮的）表示。（4分）（4）根據圖作進一步的解釋。（2分）

2、根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的含義。

1êííúíííí·íííùíí?·μ?μ?D???o?交易事件 各個交易活動之間不產生相互作用 不斷要得到經濟價值還追求經濟價值以外的其它價值（1分）關注新價值的創造（1分）商、消費者和分銷商等在價值鏈上的分配 ííí??òo?è??μ3?μíííùí23úííí45êíúííí12 顧客的感知 感知>期顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠 感知<期顧客抱怨

..圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當感知大于期望時，顧客滿意。當感知小于期望時，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進而達到顧客忠誠。

二、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、企業——客戶關系水平階梯有5種類型，其中處于關系營銷最高階段的是（）。A、伙伴型 B、負責型 C、主動型 D、基本型

2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應該采取（）客戶關系水平。A、負責型 B、主動型 C、被動型 D、伙伴型

3、RAD法的實施內容為：①擬定CRM戰略目標、②設計客戶關系管理構架、③確定階段目標和實施路線、④分析組織結構、⑤評估實施效果（）。

A、①②③④⑤ B、①③④②⑤ C、②③④①⑤ D、①④③②⑤

4、客戶因對企業的產品或服務不滿而實施的流失行為是（）。

A、報復性被動流失 B、非惡意性被動流失 C、惡意被動流失 D、其他

5、下列不屬于CRM概念層面的是（）。

A、理念 B、技術 C、實施 D、營銷

6、CRM 系統軟件中業務功能不包括（）。

A、市場營銷管理 B、產品開發 C、銷售管理 D、客戶服務于支持

..7、企業和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴大雙方從關系中獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）

階段。

A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期

8、IVR是呼叫中心的（）技術。

A、程控交換機 B、自動呼叫分配器

C、交互式自動應答系統 D、計算機電話集成系統

9、下列不屬于一個完整的呼叫中心必不可少的技術是（）。

A、PBX B、ACD C、IVR D、DTMF

10、對于側重服務和與客戶溝通頻繁的企業，企業應該采取（）類型的CRM 系統。

A、運營型 B、分析型 C、協作型 D、以上都不是 信息。

二、選擇填空題（每題2分，共20 分）

1、A

2、A

3、B

4、A

5、D

6、B

7、B

8、C

9、D

10、C

四、論述題（共10分）

1、論述為什么企業很重視客戶服務？并以案例說明

..答：客戶服務——是指包括服務業服務和生產制造業服務，甚至非營利性組織和公共機構的服務在內的廣義服務。（1分）對于客戶服務企業都非常重視，因為客戶服務是：

（1）企業的核心競爭力。（1分）（2）品牌形象的核心內容。（1分）妥善解3）客戶購買的關鍵因素。（1分）（4）企業利潤的源泉。（1分）（5）降低成本的有效方法。（1分）（6）以案例進行詳細論述。（4分）

2、案例分析

某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發現洗衣機有問題不能啟動。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關理論解釋這一案例？ 答：案例中運用顧客滿意理論。（2分）

（1）顧客滿意的概念：一個人對一個產品或服務的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A）

①當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；

②當C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； ③當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。（4分）

..（2）案例分析：用戶在開始使用產品時，產品出現了問題，這是客戶所沒有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當企業主動與客戶聯系，進行客戶關懷，并且及時解決了客戶的問題，即此時客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。（4分）

一、填空題（每空1 分，共10分）

1、在客戶關系管理中，企業常常按照客戶的重要性進行劃分。如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分成、和 三種

2、企業界普遍認為，是實現利潤增長和提高企業總體價值的關鍵

3、顧客讓渡價值是指 與 之差

4、財務層次指企業與顧客之間，建立以 為媒介的財務利益層次上的關系

5、關系營銷是以建立、維護、促進、改善、調整 為核心，對傳統營銷觀念進行革新的理論

6、客戶識別與客戶選擇的區別的根源來自于 與 之間的區別

三、選擇填空題（每小題2分，共20 分）

1、是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶 Ａ．新客戶 Ｂ．常客戶 Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶

2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 Ａ．客戶滿意度

Ｂ．客戶對產品或服務所感知的實際體驗 Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對產品或服務的期望值

..3、其好處是企業可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是：

Ａ．電話調查 Ｂ．郵寄調查 Ｃ．網上問卷調查 Ｄ．手機短信調查

4、如同MRPⅡ系統能保證企業資源有效利用一樣，從根本上說，采用 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高 Ａ．ERP系統 Ｂ．SCM系統 Ｃ．CIS系統 Ｄ．CRM系統

5、客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的 的總體評估 Ａ．使用經歷 Ｂ．售后服務 Ｃ．質量 Ｄ．價格

6、關系營銷的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他認為關系營銷的目的在于

A 提高客戶價值 B 提高企業效率 C 保持消費者 D 增加企業利潤

7、關系營銷完全突破了傳統的經營哲學，其核心是（），所以關系營銷思想是企業經營管理新的指導思想，也是一種新的經營哲學。

A 與相關利益者建立良好的關系 B 與消費者建立良好的關系 C 與競爭者建立良好的關系 D與供應商建立良好的關系

8、企業和客戶對彼此提供的價值高度滿意，雙方做出了持續長期關系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。

A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 8、20世紀90年代后期，（）應用的迅猛發展激勵了CRM的進一步前進 A 信息技術 B 數據庫 C 互聯網 D 計算機

9、下列哪個是自動呼叫分配器簡寫（）。

..A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI

10、企業與顧客之間的關系可分為依次遞進的三個層次，即（）

A財務層次、關系層次和結構層次 B關系層次、財務層次和結構層次 C財務層次、結構層次和關系層次 D結構層次、關系層次和財務層次

六、案例分析（每小題10分，共20分）資料1 前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業的重要原因。

資料2 2001年，日本三菱公司發生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產的“帕杰羅”越野車，因為故障導致車禍，有一個人快成植物人了，所以投訴三菱公司。..三菱公司對這件事的處理態度是很消極的，首先要求把汽車運回日本鑒定，中國企業鑒定車的問題不算數，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長時間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺也專門進行了采訪，采訪的時候三菱公司主管的態度也很消極，說無可奉告，始終不愿意承認。最終這個投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對所有的“帕杰羅”越野車進行零件更換，整個投訴事件的處理用了很長時間，對企業信譽帶來了很大的不良影響。可見，企業如果不能正確處理客戶的投訴，對企業的帶來的損失是難以估量的。

1、根據案例分析投訴對企業的意義

2、根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋解釋案例中的現象。顧客的感知 顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠 顧客抱怨 案例資料

前段時間，我裝修新房買了三臺空調，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結果空調不能正常工作了。我心想，這空調怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們三臺空調是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷..售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現了共享。

2、案例分析

某客戶購買了一臺洗衣機，使用的時候發現洗衣機有問題不能啟動。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時該公司的客戶服務中心打電話來詢問產品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務人員及時趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請用你學過的相關理論解釋這一案例？

2、根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的

一、填空（每空1 分，共10分）

1、貴賓型 重要型 普通型

2、老客戶

3、顧客成本和顧客價值

4、商品

5、關系

6、客戶關系 傳統營銷理論

三、選擇填空題（每小題2分，共20 分）1 A

2、B

3、A

4、D

5、A

6、A

7、C

8、C

9、B

10、A

六、案例分析（每小題10分，共20分）

1、結合案例分析：（1）投訴能體現客戶的忠誠度

（2）有效地維護企業自身的形象（3）挽回客戶對企業的信任（4）及時發現問題并留住客戶

..2、根據顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產品和服務的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據下表中顧客的滿意與否，請在空格中填入相應的內容，并解釋圖表的含義。1分，共20分）

1、CRM產生和發展的推動與促進因素管理理念的更新和企業管理模式的變革、需求的拉動、技術的推動。

2、CRM的功能：部門級CRM的功能、協同級CRM的功能、企業級CRM的功能。

3、客戶細分按客戶與企業的關系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內部客戶。

5、實施數據庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數據庫、信息入庫和針對性營銷。

6、企業自身從關系營銷中得到的利益，可以結合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。

7、呼叫中心將會大大地提升物流企業的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質量競爭力、速度競爭力、創新競爭力。

8、關系營銷本質特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。

9、企業的業務操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務三部分組成。

二、名詞解釋（每題5分，共20分）

..1、客戶關系管理——被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期優質的客戶關系。

2、客戶生命周期——是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。

3、客戶忠誠——是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。

4、數據庫營銷——企業通過搜集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能性去都買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的。

三、簡答題（40分）

1、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？（10分）（1）全面提升企業的核心競爭力

（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業營銷功能（4）提升銷售業績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

2、分析客戶流失的原因要控制企業客戶流失，可采取哪些對策？（12分）原因：

..（1）質量不穩定；（2）缺乏創新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對策：

（1）進行全面質量管理；

（2）區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

3、簡述數據庫營銷的戰略意義？（11分）

（1）幫助企業準確找到目標消費者群；（2）幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率； 3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。

四、案例分析題（20分）

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現： 超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

..那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答： 企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答： 企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答： 可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

..答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

..

第三篇：客戶關系管理試題及答案

頁）

二、選擇題（每題1分，共10分）

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務

B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率 D、完善的數據庫系統

8、對于企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠 10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：。A A、開發性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:指客戶高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的產品或服務，并因此產生對同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態勢的變化和競爭性產品營銷努力的吸引而產生轉移行為。顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會 b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。

關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面個性化的服務，加強企業的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來

2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手 ,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

三、論述題（15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？ 答（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

客戶關系管理試題

一、判斷題

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（F）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（F）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。（T）

19、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務就是指售后服務。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業之外。（T）

24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業提供的被動服務。（F）

25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿。（F）

26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（F）

27、CRM系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。（T）

33、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）

34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）

35、關系營銷認為產品是企業盈利的手段。（F）

36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。（T）

、假設企業客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

四、論述題

1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務

③ 成為以客戶為中心的企業 ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業對策。

客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業進行了解或企業開始準備對某一客戶的開發活動起始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發展的動態特征，突破了對客戶關系的靜態化研究。

根據企業的投入與客戶對企業收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。

3、企業怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

在e時代企業只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關系。

● 讓客戶更方便（Convenient）●對客戶更親切（Care）●個人化（Personalized）●立即反應（Real－time）

4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。

客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。1）主動電話營銷

指企業充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網站服務

通過網站上的電子商務平臺，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業與客戶進行互動或網上交易。3）呼叫中心

電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成。基于三網合一、IP語音、存儲技術、統一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業服務客戶的發展方向。

5、試以忠誠度為基礎的管理模式 為理論依據，舉例說明實現客戶、員工和投資者三位一體的價值創造過程。

忠誠的客戶對企業提供的價值感到滿意時，會向企業提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業所提供的價值，是企業寶貴的資產。

忠誠的客戶給企業帶來了穩定的業績增長，企業員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。

大大降低合作成本。附帶的企業爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業，分析企業如何為客戶提供增值服務？

客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等等。請求式服務提供的基本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業可能不會提供服務，企業認為沒有義務提供服務。因此，企業和客戶似乎只有基本服務這么一點聯系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發生爭執，影響客戶關系。

主動服務是指企業主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業 “額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事 1．商業領域數據挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數據分析后發現，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經過深入研究后發現，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

2．沃爾瑪的信息系統有哪些特點？

答：沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。沃爾瑪內部擁有內網，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

3．沃爾瑪的 “零售商聯系”系統在客戶關系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業性強、薄利多銷、商品周轉快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。

4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

可口可樂的一次滿意度調查

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答：企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答：企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答：可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

A會所的困惑

案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？ 答：

1、客戶優化：

①客戶分類：根據現有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。

②服務優化：對A、B類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。

2、業務優化：對于較多服務于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。

3、員工管理：建立服務規范、用語規范、進行專業化禮儀培訓。

1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值 1）精心布置店堂環境。

2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計算客戶的商業價值并進行客戶分組根據客戶商業價值進行分類管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理： 2）普通客戶的客戶關系管理： 3）小客戶的客戶關系管理：

5．依據客戶有效投入資源，提高運行效益按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤

第四篇：客戶關系管理試題及答案

（簡答題個人覺得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對照課本標出來多少頁）

二、選擇題（每題1分，共10分）

1、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，成為企業競爭制勝的另一張王牌 B A、產品 B、服務 C、競爭 D、價格

2、著名經濟學的2：8原理是指 D A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客 B企業有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業80%的員工為20%的老客戶服務 D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。B A、客戶滿意度 B、客戶對產品或服務所感知的實際體驗 C、客戶忠誠度 D、客戶對產品或服務的期望值

4、是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

6、關系營銷認為產品的價值既包括實體價值，也包。B A、產品的包裝 B、附在實體產品之上的服務 C、附產品的廣告價值 D、產品的使用價值

7、下面那個選項 不是實施個性化服務所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務

B、良好的品牌形象 C、良好的企業盈利率 D、完善的數據庫系統

8、對于企業來說，達到 是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價值 D、客戶滿意，客戶忠誠

9、不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。B A、現有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶

10.一個完整的客戶關系管理系統應不具有以下哪個特征：。A A、開發性 B、綜合性 C、集成性 D、智能性

五、問答題：（每題8分，共32分）

1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關系如何？

答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產品,并且在下一次購買類似產品時還會選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2)兩者的關系: a.企業要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復購買行為.2、什么是客戶細分？在實施客戶關系管理時，客戶細分的目的是什么？

答:2.(1)客戶細分:又成市場細分,是只營銷者通過市場調研,依據消費者的需要和欲望,購買行為和購買習慣,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產品服務和營銷模式的市場分類過程.(2)目的:a.幫助企業深刻地認識市場和尋找市場機會 b.幫助企業確定目標市場,有針對性地開展營銷活動 c.幫助企業集中有限資源與最有價值的客戶群 d.幫助企業對未來贏利進行量化分析

3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內容？

答:3.(1)客戶價值主要包括兩個方面：一是企業給客戶創造或提供的價值（顧客價值);二是客戶為企業帶來的價值（關系價值).(2)它具體包括內容: 顧客價值：從顧客的角度來感知企業所提供產品或服務的價值。

關系價值：指企業發展、培養和維護與特定客戶的特定關系并在關系生命周期內給企業帶來的價值.4、在CRM環境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？

答:4.(1)在CRM環境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業可以向顧客提供品質高，性能好，價格優的產品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。還可以增強員工的素質，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供

讓渡價值。

六、論述題（二選一）：（共17分）

1、聯系上機實驗，談談你對CRM軟件模塊設計的認識。

答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果.(2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動加以計劃,執行,監視和分析

(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化加以優化(4)呼叫中心模塊:利用電話來促進銷售,營銷和服務

(5)電子商務模塊:以數據倉庫為核心的商務智能將大量信息轉換成可利用的數據,是決策者更好的預測未來

2、談談實施客戶關系管理對企業的現實意義。

答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術，總而言之，CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經營策略因此,實施客戶關系管理對企業具有很大的現實意義:(1)CRM是一種以“客戶為中心”的管理理念.它是遵循客戶導向的策略,通過對客戶進行系統化的研究,來改進對客戶的服務水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機,以便為企業帶來長期穩定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業關系的新型管理機制.CRM是企業在市場營銷,銷售管理,客戶服務和決策分析四個方面形成彼此協調的全心管理機制,有利于企業形成持久競爭優勢.(3)CRM是一種管理軟件和技術.CRM系統可以是以客戶為中心的商業運作實現自動化,并通過先進的技術平臺和改進的業務流程,體現出傳統資源與先進技術的結合，發揮整體優勢的能力.一、單項選擇題（2分/題，30%）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是(B)。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）。A.企業客戶 B.內部客戶 C.渠道分銷商和代理商 D.VIP客戶

3、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？(A)。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

4、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）。A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

5、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）。A.新客戶 B.忠誠客戶 C.流失客戶 D.中小商戶

6、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）。A.個性化網頁服務功能 B.在線客服 C.訂單自助跟蹤服務 D.客戶狀態分析

7、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）。A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度 C.客戶狀態 D.客戶成本

8、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）。A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

10、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（A）。A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）。A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶消費量最高的時期所產生的價值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

12、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）。A.銷售管理 B.采購管理 C.呼叫中心 D.數據挖掘

13、企業實施客戶關系管理的最終目的是(B)。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

14、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）。A.CRM是一套智能化的信息處理系統

B.CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果 D.CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

15、數據挖掘的技術基礎是（C）。

A.客戶忠誠 B.數據庫 C.人工智能 D.知識管理

二、簡答題（10分/題，40%）

1、簡述客戶滿意度的概念。

答：從管理的角度上看，指管理企業與客戶之間的所有互動關系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優良的客戶關系管理的目標和優點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現有客戶的需要來擴大客戶基礎；從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

2、簡述客戶忠誠度的概念。

答：態度取向。態度取向代表了顧客對企業產品積極取向的程度，也反應了顧客將產品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業或者品牌產生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現出持續購買的欲望。

行為重復。行為重復是指消費者在實際購買行為上能持續購買某一企業產品的可能性，以顧客購買產品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。這種持續購買行為可能出自對企業產品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業促銷活動或者顧客的購買習慣或者轉移成本過高或者企業的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產品或者不方便購買其它產品等與感情無關的因素。

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠：企業或者產品在行業中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業的產品或服務。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務等。

親緣忠誠：企業的員工甚至員工的親屬對企業產品或服務的使用，在這種情況下，員工是基于企業文化的熏陶，因為忠誠于企業所以忠誠于企業的產品。即便他對產品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業提出產品和服務的意見

利益忠誠：這種忠誠源自于企業給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質產品中價格相對低的企業所提供的產品服務表現出忠誠。

惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產品或者服務滿意，并逐步建立一種信賴關系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業實施CRM所追求、研究的忠誠。

4、如何提高客戶的滿意度？

答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。

（2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理——因為你缺乏與客戶間的良好溝通。

（3）集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。

（4）用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。

（5）調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的做出即時性的協作，而不是交換。

15分/題，30%）

1、應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），選擇你所熟悉的某個行業或者企業談談電子商務企業應該如何留住客戶？ 答（1）細分客戶，識別核心客戶；

（2）關注客戶的狀態，建立流失預警機制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

（4 提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關懷；售后服務及時、有效的響應。

客戶關系管理試題3

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、對于客戶來說,難以接受的服務質量成立條件是（A）。A、Q1Q0 D、Q1>>Q0

3、從時間跨度考慮,20世紀30年代末出現的是（C）。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念

4、在提升企業與客戶關系層次過程中,位于高級層次的是（C）。A、財務層次 B、關系層次 C、結構層次 D、非結構層次

5、產品結構動態與加工工藝動態形成的生產模式是（D）

A、大規模定制模式 B、大規模生產模式 C、持續改善模式 D、創新模式

6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。

A、生命周期 B、貼現率 C、維系成本 D、被提及率

7、CRM系統的體系結構中屬于第三發展結構的是（B）。A、C/S 結構 B、B/S結構 C、H/T 結構 D、D/T結構

8、雇員忠誠度屬于的指標類型是（B）。

A、管理效果 B、學習與發展趨勢 C、財務效果 D、內部程序

9、商業銀行的客戶經理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（D）。A、綜合服務 B、終身服務 C、增值服務 D、專職服務

10、客戶互動的關系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型

客戶關系管理試題

一、單項選擇題（每題1分，共10分）

1、根據客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶

2、數據倉庫中的數據存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細節程度越低，綜合程度越低 B、細節程度越低，綜合程度越高 C、細節程度越高，綜合程度越低 D、細節程度越高，綜合程度越高

3、客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發展的最高階段。A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、退化期

4、客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷

5、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業最有價值，為企業創造的利潤最多。

A、鉛質客戶 B、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶

6、在工業化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠

7、正確選擇客戶關系管理系統是企業實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統選擇方法的第一步是（A）。

A、明確企業實施客戶關系管理的目標 B、分析實現企業目標的方法和途徑

、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商

8、企業的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業內部供應鏈、產業供應鏈、全球網絡供應鏈。A、管理目標 B、管理范圍C、管理側重點 D、管理方式

9、在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。

A、客戶數量 B、客戶質量 C、利潤水平D、邊際利潤水平

10、以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。

A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶

一、判斷題

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（F）

2、實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業全面使用。（F）

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（F）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（F）

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）

7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（T）

8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。（F）

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（T）

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（T）

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。（T）

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）

13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶采購的金額是相同的。（F）

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（F）

15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（T）

16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（F）

17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（T）

18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。（T）

19、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）

20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）

21、客戶服務就是指售后服務。（F）

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）

23、客戶不一定在企業之外。（T）

24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業提供的被動服務。（F）

25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿。（F）

26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（F）

27、CRM系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）

28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。（T）

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）

31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）

32、CRM系統實現的第一步驟是擬定CRM戰略目標。（T）

、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（T）

34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（T）

35、關系營銷認為產品是企業盈利的手段。（F）

36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）

37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。（F）

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）

39、銷售自動化是 CRM 系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。（T）40、假設企業客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）

二、單項選擇題

1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務系統。A、IT技術B、CTI技術C、WEB技術D、CRM技術

2、分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

A、促銷管理B、個性化和標準化C、客戶分析和建模D、客戶溝通

3、CRM的技術核心是（B）

A、數據庫B、數據倉庫C、元數據D、數據庫技術

4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（B）成為企業競爭制勝的另一張王牌。A、產品B、服務C、競爭D、價格

5、著名經濟學的2：8原理是指（D）

A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業80%的員工為20%的老客戶服務D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客

6、客戶關系管理這個詞的核心主體是（A）A、客戶B、關系C、服務D、管理

7、客戶關系管理的終極目標是（C）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產C、客戶終身價值D、客戶關系

8、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）A、產品B、價格C、促銷D、市場

9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預見性C、超前性D、盈利性

10、客戶滿意中超出期望的式子是（A）

A、感知服務>預期服務B、感知服務<預期服務C、感知服務=預期服務

11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應對的技巧 A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解

C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據理力爭

12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）

A、客戶沒有得到預期的期望B、客戶得到預期的期望 C、我們的產品質量不好D、我們的后續服務不好

13、（C）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。A、現有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶

14、在大客戶管理中，（D）是客戶服務的最高層次

A、個性化服務B、個性化產品C、主動性服務D、提供戰略上的支持與合作

15、（C）是大客戶銷售的目的。

A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業長期、持續的收益D、取得市場的競爭優勢

16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。

A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶

17、（C）不是實施個性化服務所必須的條件。

A、服務B、良好的品牌形象C、良好的企業盈利率D、產品

18、（B）階段不屬于客戶關系生命周期階段

、潛在期B、調整期C、成長期D、成熟期

19、（A）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

A、客戶終身價值B、創造價值C、獲取價值D、讓渡價值

20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（A）A、較大B、較小C、無關D、客戶忠誠是客戶滿意基礎

21、在客戶關系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現。A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買

C、即便遇到產品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品

22、網絡客戶服務的層次中最高的是（C）

A、單向信息服務B、初步個性化信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務

23、在客戶關系管理中,不是4P策略的是（D）A、產品B、價格C、促銷D、市場

24、客戶忠誠度是建立在（C）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值

25、（C）是大客戶的特征。

A、采購對象組織結構簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務要求較低

26、（A）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的選擇偏好與重復性的購買。A、重復購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。

A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續交易的行為

C、客戶滿意是客戶關系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的

28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D、企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）A、企業客戶B、內部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶

30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格

32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶

33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態分析

34、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態D、客戶成本

35、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

36、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）

A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠

37、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（AA）A、行業競爭激烈的企業客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C、退出成本/門檻高的企業客戶關系D、專利技術產品企業客戶關系

38、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）

、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值 C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

D、客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

39、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘 40、企業實施客戶關系管理的最終目的是（B）

A、把握客戶的消費動態B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息

41、以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統

B、CRM將企業的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業決策和支持有用的結果 D、CRM系統通過了解客戶的需求整合企業內部生產制造能力，提高企業生產效率，從技術角度上看，指幫助企業有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統以至互聯網設施等。

42、數據挖掘的技術基礎是（C）

A、客戶忠誠 B、數據庫 C、人工智能 D、知識管理

43、“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業經營管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論

44、（D）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念

45、按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）

A、潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶、忠誠客戶 B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶 C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型 D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶

46、客戶價值的衡量標準是（C）

A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值

47、（A）第一個提出了CRM。

A、Gartner Group B、IBM C、NCR D、波士頓 Hurwitz Group

48、一般認為，最早在美國20世紀80年代初興起的（B）是CRM產生的萌芽。A、客戶服務 B、接觸管理 C、營銷管理 D、客戶聯盟

49、對于企業而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）

A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業價值和需求 D、收入和居住位置 50、第四代呼叫中心的主要特點是（D）

A、集成了CTI；B、集成了ACD；C、集成了IVR；D、集成了Internet

51、下列選項中，（C）是對數據倉庫概念的正確描述。A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合 B、數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合

C、數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合 D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩定的數據集合

52、下列選項中不是數據倉庫的特征的是（C）A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成

53、以下說法正確的是（B）

A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低 C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定

54、今天的CRM系統主要分為分析型CRM和（B）

A、業務CRM B、運營CRM

C、數據CRM D、合作CRM

、從管理科學的角度來考察CRM，CRM是以（D）為基礎的。

A、以產品為中心 B、以數據為中心 C、以服務為中心 D、以客戶為中心

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系統 B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答

57、CRM主要包括的三個要素是人、技術和（A）A、流程 B、信息 C、客戶 D、數據

58、CRM是指（A）

A、客戶關系管理 B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理

59、客戶期望的服務質量可以用（B）來表示

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值 60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便

61、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。

A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格 62、客戶的忠誠類型不包括（D）

A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠

63、在客戶關系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現（C）A、對企業的品牌產生的情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會企業投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿 64、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）

A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少 65、在客戶關系管理戰略的實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化 67、關系營銷的特征不包括（D）

A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優質服務 68、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘

69、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化

70、客戶價值在（B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩定期 D、衰退期

71、（C）的意義體現在增加企業的盈利、降低企業的成本、提高企業的信譽度和美譽度等方面。A、客戶關懷 B、客戶聯盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠 72、CRM是指（A）

A、客戶關系管理

B、企業資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理 73、從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）

A、客戶對企業產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度 74、（C）越大，客戶滿意度就越高。

A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價 75、客戶的利益忠誠來源不包括（D）

A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優惠 D、方便

76、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（C）A、對企業的品牌產生情感和依賴 B、重復購買

C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

77、下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少

、客戶滿意的最基礎層次是（B）

A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業行為滿意 79、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C）A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意 80、企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）

A、生產者—中間商—消費者 B、生產者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產者—中間商 81、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）

A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業的兩個互不相關的資源 C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種 82、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）

A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態度和情感 C、客戶對產品的期望 D、產品的圖紙 83、在客戶關系管理系統的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘

84、在客戶關系管理戰略實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略 B、企業價值 C、業務流程設計 D、企業文化 85、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C）

A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系 86、、根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶 B、零售消費者；企業客戶；代理商；內部客戶 C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶 D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型

87、企業業務流程再造時，組織應該以（B）為中心。A、服務 B、產出 C、任務 D、信息

88、企業業務操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產和銷售 C、采購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務

89、CRM管理環境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（A）

A、業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業務信息系統 C、業務信息系統、聯絡中心管理 D、聯絡中心管理和Web集成管理 90、企業業務流程的起點是（B）

A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對 91、下列不屬于客戶描述性數據的是（A）

A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況 92、CRM營銷的核心是（A）

A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘

93、根據數據倉庫的概念，可以發現數據倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩定 D、不反映歷史變化

94、如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是（C）

A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷 95、關于客戶數據的說法中，正確的是（C）A、只能來源于企業外部 B、只能來源于企業內部

C、既可來源于企業內部，也可來源于企業外部 D、以上均錯 96、互動營銷強調（C）

A、企業和相關企業之間只是交易和競爭的關系 C、企業對消費者的單向推動 B、企業和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確 97、下列屬于市場促銷性數據的是（B）

、客戶類型 B、禮品發放形式 C、公司名稱 D、行為愛好 98、客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C）

A、發掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負值客戶

99、數據庫營銷一般經歷數據采集、（B）、使用數據、完善數據等六個基本過程。A、數據存儲、尋找理想消費者、數據處理 B、數據存儲、數據處理、尋找理想消費者 C、尋找理想消費者、數據處理、數據存儲 D、數據處理、尋找理想消費者、數據存儲 100、從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由（A）決定的。

A、企業核心能力 B、企業規模 C、生產的縱向鏈條 D、生產的橫向鏈條

三、多項選擇題

1、在客戶關系管理里，客戶的滿意度兩個決定因素是（AB）

A、客戶的期望B、客戶的感知C、產品的質量和價格D、抱怨和忠誠

2、客戶關系生命周期可分為（ABCDEF）階段。

A、潛在 B、開發 C、成長 D、成熟 E、衰退 F、終止

3、客戶滿意可以從三個維度來衡量，它們是（ABC）A、客戶知識和經驗B、客戶所獲利益

C、產品或服務所支持的個人價值D、產品使用價值

4、客戶客讓渡價值是指（AB）與之差。

A、顧客總價值B、顧客總成本C、客戶期望值D、客戶得到實際價值

5、影響客戶終身價值的因素包括（ABC）

A、客戶價值B、客戶關系生命周期C、貼現率D、客戶基礎規模

6、客戶投訴的需求包含哪些（ABCD）

A被關心B被傾聽C服務人員專業化D迅速反應

7、客戶忠誠體現在（ABCD）。

A、客戶滿意度提高 B、客戶關系的持久性 C、客戶對企業很深的感情 D、客戶花在企業的消費金額提高 E、客戶購買企業的所有類型的產品

8、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（AD）

A、客戶重復購買的次數 B、從客戶的角度出發 C、客戶對產品的敏感程度 D、客戶需求的滿足率

9、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（ABCD）

A、貨幣成本 B、時間成本 C、精力成本 D、體力成本

10、客戶讓渡價值，是指客戶購買產品或服務實現的總價值與客戶購買該產品或服務付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括（ABCD）

A、產品價值 B、服務價值 C、人員價值 D、形象價值、11、客戶關系管理的核心目標是（AC）

A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分、獲得、忠誠 C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務的理解

12、客戶忠誠給企業帶來的效應包括（ABCD）

A、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑

13、關于客戶關系管理的戰略實施層次，下列說法正確的是（AC）

A、處于最高層的是公司遠景和戰略 B、企業價值觀和文化建設是企業的“指路燈” C、基礎信息系統是最低層次 D、人力資源管理屬于企業文化建設

14、CRM的概念集中于具體的企業經營管理模式中，主要體現在（ABCD）A、場營銷 B、銷售實現 C、客戶服務 D、決策分析 Ｅ、戰略管理

15、客戶忠誠度最重要的影響因素有（BCD）A、壟斷 B、滿意 C、愉悅 D、信賴 E、惰性

16、在“理想產品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（AD）

A、產品質量 B、理想產品 C、客戶服務 D、實際產品 E、客戶對產品的敏感

17、客戶忠誠給企業帶來的效應包括（ABCD）

、長期訂單 B、回頭客 C、額外的價格 D、良好的口碑 Ｅ、新的成本

18、客戶滿意的橫向層面包括（ABE）

A、理念滿意 B、行為滿意 C、精神滿意 D、社會滿意 E、視覺滿意

19、“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（ABCD）A、傳真 B、專賣柜臺 C、因特網 D、商店 Ｅ、中間商

20、關于客戶關系管理的戰略實施層次，下列說法正確的是（AC）

A、處于最高層的是公司遠景和戰略 B、企業價值觀和文化建設是企業的“指路燈” C、基礎信息系統是最低層次 D、人力資源管理屬于企業文化建設 E、以上均對

21、客戶關系管理環境下業務操作流程再造包括的內容有（BCD）A、客戶合作管理再造 B、市場營銷的再造 C、銷售流程的再造 D、客戶服務流程的再造 E、數據分析管理再造

22、企業必須確立提高客戶價值模型的戰略目標，其目的是（ABCDE）A、培育VIP客戶 B、吸引潛在客戶 C、保留現有客戶 D、剔除低貢獻客戶 E、以上全對

23、公司價值觀形成包含的要素有（AC）

A、時代特征 B、歷史特征 C、社會責任 D、技術力量 E、個人創新

24、客戶細分的標準有很多，主要包括（ABC）

A、客戶與企業的關系 B、客戶的價值 C、企業產品的服務 D、企業對客戶的反應 E、企業的業務流程

25、市場營銷的變量正在傳統的“4P”基礎上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4 C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項：（AC）。

A、購買的方便 B、價格 C、溝通 D、銷售渠道 E、數據挖掘

26、客戶數據庫包括的客戶類型有（ABCD）。

A、現有客戶 B、潛在客戶 C、分銷商 D、流失的客戶 E、無關客戶

27、關系營銷的特征包括（ABCDE）。

A、雙贏 B、合作 C、雙向溝通 D、親密 E、控制

28、對于企業來說，達到（A）是基本任務，否則產品賣不出去，而獲得（B）是參與競爭取勝的保證。A、客戶滿意 B、銷售出去 C、客戶價值 D、客戶忠誠

29、處理客戶投訴的原則（ABCD）

A、獨立權威性 B、及時準確性 C、客觀真實性 D、協調合理性 30、網絡客戶服務工具包括（ABCD）

A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件 C、網絡社區 D、即時信息（IM）

四、論述題

1、你認為提高客戶忠誠度的關鍵因素是什么？為什么？

在提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷的基礎上，還需要下列因素提高客戶忠誠度： ① 集中鎖定客戶范圍 ② 提供特色服務

③ 成為以客戶為中心的企業 ④ 增加與客戶溝通 ⑤ 正確處理抱怨

2、試述客戶生命周期的理論及企業對策。

客戶關系生命周期的概念是從產品生命周期概念演化而來的，指從一個客戶開始對企業進行了解或企業開始準備對某一客戶的開發活動起始，直到客戶與企業的業務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的整個時間段。該理論反映客戶關系發展的動態特征，突破了對客戶關系的靜態化研究。

根據企業的投入與客戶對企業收益的貢獻的不同，客戶關系生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發（突破）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和恢復期（重新進入成熟期）共七個階段。

、企業怎樣在E時代更好地維系客戶關系？

在e時代企業只有做到CCPR（方便、關懷、個人化、立即響應Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地維系客戶關系。

● 讓客戶更方便（Convenient）●對客戶更親切（Care）●個人化（Personalized）●立即反應（Real－time）

4、試舉例說明客戶關懷手段的主要方式。

客戶關懷手段指企業與客戶交流的手段，主要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。1）主動電話營銷

指企業充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶。企業通過電話主動拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產品，以達到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務理念，同時也提高銷售機會。

主動電話營銷一定要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產品與服務，不能千篇一律宣傳同一種內容。同時，如果客戶有回應，可能接電話的不是你，這就要求企業各部門協同工作。當你聯系的客戶把電話打到其他部門時，這個部門不應該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網站服務

通過網站上的電子商務平臺，企業可以提供及時且多樣化的服務。網站應該智能化，企業可以根據客戶點擊的網頁、在網頁上停留的時間等信息，實時捕捉網頁上客戶要求服務的訊息。企業將客戶測覽網頁的記錄提供給服務人員，服務人員可通過不同的方式來服務客戶，包括電話交流、影像交談、與客戶同步劃覽網頁以及與客戶共享應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等，多媒體的實時功能使企業與客戶進行互動或網上交易。3）呼叫中心

電子商務時代的客戶服務中心以擁有客戶、抓住客戶為目的，它必須與電子商務有機地集成。這意味著企業建立呼叫中心時，必須清楚其定義對因特網的基本需求，并且合理地與客戶關系、工作流程自動化及因特網集成。基于三網合一、IP語音、存儲技術、統一信息服務的高集成度和面向垂直細分市場的呼叫中心成為企業服務客戶的發展方向。

5、試以忠誠度為基礎的管理模式 為理論依據，舉例說明實現客戶、員工和投資者三位一體的價值創造過程。

忠誠的客戶對企業提供的價值感到滿意時，會向企業提出再次購買的要求并向其他客戶推薦，導致企業收入和市場份額的增長。其中最有利的客戶是那些本身忠誠度很高的客戶，因為他們了解并認同了接受企業所提供的價值，是企業寶貴的資產。

忠誠的客戶給企業帶來了穩定的業績增長，企業員工的工作自豪感和滿意度也相應增加，員工流動率也開始下降。忠誠的員工在為客戶創造價值的過程中不斷學習積累經驗，其客戶知識越來越豐富，為客戶提供的服務質量也越來越高。隨著回頭客購買頻次的增加，忠實的客戶和企業內部忠實的員工逐漸建立起良好的工作關系，雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。附帶的企業爭取新客戶、與新客戶建立關系和代替老客戶的開支也會大大降低。

隨著成本的降低和收入的增加，企業利潤不斷增長，這樣就為提高員工報酬提供了有力的資金支持，同時企業還可以進一步投資于各項提升客戶價值的活動。利潤的增長導致股東價值的增加，從而可以進一步擴大企業交付價值的能力。

6、選擇一個你熟悉的行業，分析企業如何為客戶提供增值服務？

客戶服務，分為被動服務與主動服務兩種。被動服務是指企業應客戶請求而提供的服務，比如產品咨詢產品安裝、產品維修等等。請求式服務提供的基本上都是基本服務，即所謂保修單上載明的服務。除此之外，客戶認為企業可能不會提供服務，企業認為沒有義務提供服務。因此，企業和客戶似乎只有基本服務這么一點聯系，而如果雙方理解不一致，還可能就服務項目發生爭執，影響客戶關系。

主動服務是指企業主動為客戶提供的服務，包括兩個方面：一是提醒客戶享受應得的服務；二是提供增值服務。增值服務：增值服務是建立在基本服務基礎之上，企業 “額外”提供的服務，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。

五、案例分析題

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子——沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的

此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。案例思考題：

1．商業領域數據挖掘是如何誕生的? 答：全球最大的零售商沃爾瑪通過對顧客購物的數據分析后發現，很多周末購買尿布的顧客也同時購買啤酒。經過深入研究后發現，美國家庭買尿布的多是爸爸。爸爸們下班后要到超市買尿布，同時要“順手牽羊”帶走啤酒，好在周末看棒球賽的同時過把酒癮。后來沃爾瑪就把尿布和啤酒擺放得很近，從而雙雙促進了尿布和啤酒的銷量。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

2．沃爾瑪的信息系統有哪些特點？

答：沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。沃爾瑪內部擁有內網，公司事務部，行政部，各部門，可以很快溝通。機房的電腦可以看到每天各地關于沃爾瑪以及業界的報道。同時每個工作都有自己的程序，編有指南。工作是標準化的。

3．沃爾瑪的 “零售商聯系”系統在客戶關系管理方面有何作用? 答：零售商直接銷售商品給最終消費者，處于商品流通的最終階段方便消費者購買，專業性強、薄利多銷、商品周轉快。以零售商為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。

4．沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM中獲得更多客戶價值是否矛盾？

答：沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

可口可樂的一次滿意度調查

1981年，可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中進行的。下面是那次調查的主要發現：

超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向4——5名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。

那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9——10名其他人轉述他們的經歷。

在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產品，其他45%的人會減少購買。案例思考題：

1．如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況? 答：企業同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業有好的感受便更有可能觸發相應的購買行為，相互強化和促進之后便會產生良好的客戶關系；如果客戶對企業有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。

2．可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？

答：企業與客戶的關系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學習型關系，企業與客戶之間要進行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進行學習從而更好地了解客戶并提供更適合的產品或服務。

3．體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些? 答：可口可樂公司體現的是一種關系營銷的觀念，關系營銷是建立在以消費者為中心的基礎之上的，關系營銷的核心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利。關系營銷強調充分利用現有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發展同相關個人及組織的關系作為企業市場營銷的關鍵變量，從而把握了現代市場競爭的特點。

4．除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作？

答：除上述調查外，可口可樂公司的CRM工作還應當進行客戶忠誠度分析，（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習慣性購買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個因素。

A會所的困惑

A是一家頗具規模的美容會所。該美容會所地理位置優越，會所周邊有學校、政府機關、企事業單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區域。幾年來的經營過程中，該會所經營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業績，在業界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發現有兩個問題越來越嚴 重：

（1）經營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業額上去了，但利潤卻徘徊不前；

（2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現客戶流失的現象。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？ 答：

1、客戶優化：

①客戶分類：根據現有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。

②服務優化：對A、B類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。

2、業務優化：對于較多服務于C、D類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。

3、員工管理：建立服務規范、用語規范、進行專業化禮儀培訓。

1．精耕細作，努力提高客戶的感知價值 1）精心布置店堂環境。

2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。3）恰如其分的廣告宣傳。2．搜集客戶信息

3．計算客戶的商業價值并進行客戶分組根據客戶商業價值進行分類管理 1）VIP客戶和主要客戶的客戶關系管理： 2）普通客戶的客戶關系管理： 3）小客戶的客戶關系管理：

5．依據客戶有效投入資源，提高運行效益按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤

第五篇：客戶關系管理模擬試題2

________________ 名 姓 __ __線__________號學）科封專、本（級年 業密專

德州學院期末考試試題

（至 學年第 學期）

課程名稱： 客戶關系管理

考試對象：

試卷類型：

考試時間： 分鐘

一、選擇題（單選。每題3分，共30分。）

1、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是()。

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業帶來收益不到20％ C.企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D.企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益

2、客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？()。

A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠 C.產品的質量和價格 D.產品的性能和價格

3、客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（）。

A.對企業的品牌產生情感和依賴 B.重復購買 C.即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴 D.有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿

4、客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

5、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（）。

A.壟斷忠誠 B.親友忠誠 C.惰性忠誠 D.信賴忠誠

6、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（）。

A.行業競爭激烈的企業客戶關系 B.實施客戶積分計劃的企業客戶關系 C.退出成本/門檻高的企業客戶關系 D.專利技術產品企業客戶關系

7、在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（）。

A.客戶的長期價值或者是終身價值 B.客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值

C.客戶消費量最高的時期所產生的價值 D.客戶從潛在客戶到真正的企業客戶期間所產生的價值

8、企業實施客戶關系管理的最終目的是()。

A.把握客戶的消費動態 B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值 C.做好客戶服務工作 D.盡可能多的收集客戶信息

9、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）

A、客戶沒有得到預期的期望 B、客戶過于挑剔

C、提供的產品質量不好 D、企業的后續服務沒跟上

10、客戶忠誠度是建立在（）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A、客戶的盈利率 B、客戶總成本 C、客戶的滿意度 D、客戶價值

二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打×，并改正）

1、只有大企業才需要實施客戶關系管理。（）

2、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）

3、客戶保持對公司利潤的影響之所以如此之大，是因為保持現有客戶是不需要成本的。（）

4、需求量大并重復消費的客戶就是我們的大客戶。（）

5、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）

6、客戶服務就是指售后服務。（）

7、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（）

8、極度滿意的客戶也會因期望變化而成為流失型客戶。（）

9、CRM 系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）

10、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

三、簡答題（每題6分，共30分）

1、簡述客戶滿意度的概念。

2、簡述客戶忠誠度的概念

3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？

4、如何看待客戶的流失?

5、關鍵客戶的管理策略有哪些？

四、論述題（20分）：

應用所學的客戶關系管理的理念，從客戶關系管理的四個戰略關鍵要素（細分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態），談談校園附近眼鏡店應該如何留住客戶？