第一篇：如何提高煙草專賣管理人員的綜合素質

如何提高煙草專賣管理人員的綜合素質

摘 要：

隨著市場經濟體制的不斷完善，全民普法水平的不斷提高，人民群眾對行政執法的公正、高效辦案給予了越來越多的關注和期望，這就更加迫切地需要更新煙草專賣管理人員的知識體系，并符合現代社會經濟的迅猛發展，如何化挑戰為機遇，化挑戰為動力，就必須不斷加強學習新知識，知識促進觀念，知識改變思維。這樣就要求煙草專賣管理人員應有較高政治素質和業務素質，廣泛的知識面，否則，就談不上隊伍建設的精英化，煙草專賣管理人員不僅政治素質要過硬，業務素質同樣要過硬，其政治素質決定工作方向，業務素質則決定分析、解決問題的能力。

關鍵詞：煙草專賣 管理人員 綜合素質

隨著煙草行業發展形勢和外部環境正發生著前所未有的深刻變化，宏觀經濟下行影響更加明顯，控煙形勢更加嚴峻，收入限制更加嚴格，“四大挑戰”更加現實和嚴峻地擺在我們面前。圍繞全面貫徹落實黨的十八大精神，國家局黨組明確提出行業改革發展的新目標、新定位、新任務。全體專賣管理人員要按照國家局戰略部署，更加重視專賣內管，嚴格監管，履職盡責，切實維護嚴格規范的生命線；更加重視卷煙打假，加大力度，持之以恒，堅決遏制制售假煙活動；更加重視隊伍建設，提升素質，激發活力，全面落實各項專賣管理任務。國家煙草局黨組緊密聯系行業實際，就貫徹落實黨的十八大精神提出“四個新”的要求，即行業改革要有新突破，技術創新要有新進步，管理監督要有新目標，隊伍建設要有新要求，全面推進“卷煙上水平”，努力建設更加規范、更富效率的中國煙草。對此，我們要深刻領會，不折不扣地貫徹落實。

隨著社會經濟的發展，煙草專賣管理的外延和內涵都發生了深刻的變化，作為專賣管理者能否適應這種形勢的變化和新的要求，將是當前基層煙草專賣管理崗位面臨的一個重大的現實課題，也是必須要解決好的一個重大課題。結合自身在基層煙草專賣管理工作的實踐，談幾點粗淺看法。

一、基層煙草專賣管理者素質的構成

1、思想政治素質。煙草專賣執法人員不同于普通職業的工作人員，其人員的思想政治素質也因其特殊的工作而相應的有特殊要求。在執行法律的過程中，手中或多或少都有一定的權力，這就要求煙草專賣執法人員具有較高的思想政治素質，要有堅定的政治立場、堅定的共產主義信念，要深刻理解黨和國家的大政方針、基本路線，并把這些貫穿到實際工作中去。

2、職業道德素質。煙草專賣執法人員的工作性質對其職業道德的要求更加苛刻，作為一名煙草專賣執法人員，要時刻把國家、企業、廣大客戶和消費者的利益放在第一位，做好本職工作，要做到敬業務實、實事求是、清正廉潔、公正無私、遵紀守法、堅持原則、團結協作、顧全大局，打造良好的煙草經營秩序，這些都離不開煙草專賣執法人員的職業道德素質的提高。

3、科學文化素質。煙草專賣執法人員的工作看似單

一、簡單的工作重復。其實不然，隨著時代的進步，經濟的發展和大環境的逐漸變化，煙草專賣執法人員的工作內容也在與時俱進，要想把工作做得更好，基本的科學文化素質是必不可少的，尤其是其綜合素質的提高尤為重要。

4、心理素質。煙草專賣執法人員的工作必不可少的要與外界的人和事打交道，是否能高質量的完成工作任務，心理素質有非常關鍵的作用。總的來說，煙草專賣執法人員要有一種正常的心態來對待工作。也就是說，不管面對的是什么樣的人，都應該保持不卑不亢；不管多么著急的事情，都應該沉下心來冷靜處理；不管生活中發生了什么不愉快的事情，都不應該把情緒帶到工作中去；不管遇到了多么困難的事情，都不應該退縮。只有這樣，煙草專賣執法人員才能適應繁雜的專賣執法工作。

5、業務素質。煙草企業的各個崗位，對于煙草專賣執法人員業務素質的要求有很大差異，有些基本的業務素質是每個煙草專賣執法人員所必須具有的，如：業務常識、經濟常識、法律常識、行政管理相關知識、公文寫作與處理相關知識以及計算機、電子政務等知識，需要針對具體情況逐一掌握。只有全面掌握了這些基礎的業務素質，才能為廣大客戶和消費者提供滿意的服務。

二、綜合素質差的主要原因

在抓素質之中所以存在這樣那樣的不足，其原因主要有以下幾個方面：

1、思想認識的偏差。目前的煙草專賣執法人員隊伍的人構成，有相當數量的人員政治素質比較過硬，但由于我國的法治是在民主法制傳統少，專制思想濃厚，且新中國成立后在較長一段時間不重視法制建設，這樣的環境中開始起步的。因此，這些人的工作經驗中，就形成了政治的行政的方式占絕對優勢，而少有依法辦事習慣的狀態。并且現在的有些煙草專賣執法人員在思想上沒有或者說少有關于自己也是國家法律管理與執行者的認識。因此，不少煙草專賣執法人員在主觀認識上，對煙草專賣執法人員應具備什么樣的法律意識并不十分明確。

2、工作目標不明確。目標是工作或者生活所追求的目的，有了明確的目標，工作才會有方向。所以，煙草專賣執法人員在談執行力的時候，先明確我們要做什么，正確定位目標。有了方向和具體目標后，才能充分發揮執行者的作用。對于執行來講，目標既是牽引力，也是驅動力。沒有清晰而專注的目標，今年換一個方向，明年換一種目標。這也是執行力大打折扣的重要原因。

3、官本位意識嚴重。由于官本位意識作祟，嚴重造成渠道不暢通。渠道不暢通包括兩個方面，一是從上往下傳遞的渠道，問題通常出在中間層管理者身上，這是由于當高層制定的政策中涉及到不利于中層的利益時，中層管理者出于本位主義而使信息傳遞不全或走樣，結果執行在中層就遭遇障礙打了折扣；另一種渠道是由下而上的信息反饋通道，即煙草專賣執法人員在執行中碰到的問題沒有及時向上反映或在中層遭遇障礙，存在的問題得不到及時處理和解決，結果不暢通的渠道影響了執行力。因此，官本位意識和等級特權思想嚴重。這些影響表現在煙草專賣執法人員的思想意識中，就是不能正確對待國家權力的行使過程中，客觀存在著的公共權力與私權利不對等的法律關系，而將這種公共權力與私權利的不對等，等同于官本位條件下的不平等。在官本位意識和特權思想作怪下，一些煙草專賣執法人員或是真的不懂，或是忘記了自己的第一身份是公民，在成為煙草專賣執法人員后，不執行公務時依然是普通公民，而將自己看成是“高于”普通公民的權貴。因此出現了“我管你，你服從”等等具有明顯專制色彩的、對普通公民不平等法律角色意識充滿一些煙草專賣執法人員的頭腦。

4、工作職責不清楚、輕重不分。個別煙草企業存在著部門、崗位職責不清，領導有任務就分攤，員工沒有清晰的職責范圍，無從完成本職工作，眉毛胡子一把抓，沒有關鍵和重點以及先后順序和輕重緩急。

5、工作跟蹤不到位。在實際工作中經常聽到有的煙草企業領導常說的一句話：“不管過程，只要結果”，其實這是一個錯誤的觀點。在執行過程中遇到的問題跟蹤不到位，問題就會拖沓延長，結果執行力當然大打折扣。

6、工作標準不統一。任何一項工作都是有標準的，什么樣的結果才是合格和滿意的，往往缺乏相應的考核標準，致使煙草專賣執法人員在執行過程中感到困惑。正確的做法應該是將執行目標層層分解，并制定每個崗位的考核標準，才能使執行者有一個執行的參照系和對照標準，不至于出現濫竽充數、蒙混過關的現象；或者出現有良好的目標，卻缺乏認真的考核，出現考核不到位現象，難以達到工作標準。

7、缺乏主人翁意識。個別煙草專賣執法人員執行力不強，與其缺乏主人翁意識有很大的關系。在實際工作中哦們不難發現，在一些煙草專賣執法人員思想觀念中存在將行政管理與行政執法當作“管老百姓”、“把持權力”的錯誤觀念。因而一些煙草專賣執法人員在執行公務時缺乏公正執法的法律服務意識，甚至出現濫用職權、吃拿卡要，甚至越權，失職，貪贓枉法，侵害被服務對象的合法權益還不以為然。當然更談不到“嚴格執法，熱情服務”。

三、提高綜合素質的幾點建議

在當前形勢下，如何全面抓好專賣管理隊伍的政治、業務素質建設，筆者認為可以從以下幾方面來著手：

1、煙草專賣執法人員應提高公平待人的法律角色意識。煙草專賣執法人員在社會生活中具有經營和執法的雙重角色。這就決定了煙草專賣執法人員在社會生活中以不同身份出現時，應明確自身不同的法律角色。作為普通公民辦私事時，公務員就應意識到自己與其他公民一樣，法律地位平等，沒有任何特權，而不能以職務身份辦私事。作為煙草專賣執法人員行使職權時，應意識到自己執掌的公權，是人民依法賦予的，必須不斷提高自身的法律素質，秉公執法，而不能僅以普通群眾的標準要求自己，濫用自由裁量權。法律角色意識要求煙草專賣執法人員應明確自己的雙重身份是以嚴格界定的法律關系為條件的。即在生活中辦個人的事情時，大多數是在民事法律關系中，只能是公民角色；而在行政執法行使國家權力過程中，是行政法律關系中行政主體的組成部分，只能是公職身份。因此，煙草專賣執法人員的法律意識，首先就要樹立“公民在法律面前一律平等”的法律角色意識。

2、嚴把入口關，強化崗前培訓。各級專賣管理部門在選聘稽查隊員時嚴格把關，明確文化程度、身體狀況、年齡層次、思想作風等具體要求，公開招聘，競爭上崗，杜絕人情關系，真正把年富力強、事業心、責任心強，綜合素質高的人員充實到專賣管理第一線。實行先培訓后上崗，并跟蹤培訓考核。

3、健全制度，形成培訓體系。可喜的是，當前許多煙草專賣局都已紛紛開展和建立“學習型”企業活動，各項培訓教育工作已逐漸步入正軌，必將對提高煙草專賣管理人員的整體素質產生積極和深遠的影響。筆者認為，對作為從事煙草專賣管理工作來講，還應該加強政治理論的學習，提高政治鑒別力，增強政治敏銳性，在業務培訓方面規模可大可小，既可側重實踐操作性，也可側重法律理論性，最重要的還是要將這種培訓形成一種制度，做到年初有計劃，培訓有考核，年終有評比，將培訓的成效予以量化評比，同時要在機制上，逐步實現從應急性、臨時性向系統化、規范化培訓轉變，建立完備、科學的培訓體系。培訓方式方法多樣化，除常規培訓外，可采用學術講座、專題研討、案件調查取證觀摩，請司法部門資深的法律工作者講授法律基礎知識等，同時大講執法人員的職業道德和辦案紀律、辦案程序，條件允許的可到部隊進行適當的體能軍訓，注重提高培訓質量。

4、煙草專賣執法人員應提高公開制約權力的法律責任意識。隨著知識經濟時代的來臨，全民的法律意識普遍提高，許多人已經懂得享有權利就必須履行相應的義務；侵犯他人的合法權益及不履行義務都要承擔相應的責任。這就必然要求煙草專賣執法人員的法律意識有相應的提高。但在一些煙草專賣執法人員，尤其基層煙草專賣執法人員中，有的還不熟悉甚至不知道，行使權力同時必須承擔法律責任，行政權力是權力（權利）與責任（義務）的統一體，也就是說二者之間是辯證統一的關系。

5、深化改革，引進激勵機制。要通過煙草系統內部人事用工制度的改革來調動專賣管理人員的工作積極性，促進在競爭中提高，一些煙草專賣管理人員工作能力提高不快的一個重要原因是其自身“進取心不強”所致。為把專賣管理人員提高自身工作能力在內的積極因素充分調動起來，必須在穩定專賣管理人員的思想，解決“愿干”的同時，采取有效措施，引進競爭和激勵機制。把一個單位政治業務素質較高的人員調整到專賣管理崗位。同時獎罰分明拉開檔次，獎優罰劣，激勵大家在提高能力上下功夫。

參考文獻：

1、《以黨的十八大精神凝心聚力努力建設更加規范、更富效率、更具活力的一流現代卷煙流通 ——在2013年全省煙草工作會議上的報告》 李澤華

2、《牢固樹立“三個理念” 著力構建“三個體系”》作者：本刊評論員 來源：《中國煙草》2013年第8期 總第498期 第35頁 2013-04-15

第二篇：如何提高基層管理人員綜合素質

如何提高基層管理人員綜合素質

一、基本素質

（1）知識素質：必備知識與應有知識。

必備知識：管理和經營

應有知識：專業基礎知識

（2）個人素質：職業道德與工作態度

（3）職業能力：組織能力、協調能力、領導能力、業務技能

二、抓住人心的藝術

（1）博取信任，樹立形象

（2）捕獲人心的方法：姿態、服裝、表情。

（3）寬容對待每個人：偏見

（4）幫助別人出類拔萃：好讓著眼、了解需求樹立標準、允許失敗、樹立榜樣承認和贊揚、促進合作幫助別人超越自己。

（5）責任心：認識與溝通

三、溝通感情打動他人

（1）替人保守秘密

（2）感到自己重要

（3）學會給人“戴高帽”

（4）采納正確觀點

（5）調整自己適應他人

（6）和睦相處、共同奮斗

四、正確處理與員工的關系

（1）防卸行業新手的挑戰

（2）間接委婉指出他人獲得成功

（3）激勵他人獲得成功

（4）想升職莫做六種人

（5）升職的至尊要領

如何處理與客人投訴

一、如何處理與客戶的關系

（1）求發泄型

（2）求尊敬型（注意：場合、地點、時間、地點）

（3）求補償型

二、投訴中避忌的問題

（1）忌缺乏自信

（2）忌認為投訴是壞事

（3）忌講話無分寸

（4）忌不熟悉業務

（5）忌與客人暗比高低

（6）忌投訴不注意：場合、地點、時間

（7）忌就是論事

（8）忌忽視投訴的結果

三、客戶投訴處理的技巧和步驟

（1）仔細聆聽

（2）保持冷靜、切勿急噪

（3）關心與理解

（4）注意客人的自尊心

（5）安撫客人的情緒

（6）解決問題要熟悉業務知識和相關知識（準確性與及時性）

（7）自信心

（8）關注事態的發展

主管、領班的崗位職責

一、安全隱患，對客服務、勞動紀律、環境衛生、管理

方針：高、嚴、細、實

（1）高質量、高標準、高效

（2）嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律

（3）細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查。

（4）布置的工作要落實，開展的工作要扎實、反應的情況要真實。

二、管理程序：三環節三關鍵

三環節：班前準備、班中督導、班組的檢查

三關鍵：關鍵衛生、關鍵時間、關鍵問題

三、工作中的六個步驟：

計劃、組織、落實、監督、檢查、跟進。

第三篇：淺談提高物業管理人員綜合素質的重要意義2008.9.30

關于提高物業管理人員綜合素質的思考

（姓名：侯艷梅、年級：2007屆物業管理專業、學號：073030159）

摘要：本文主要從提高物業管理人員的綜合素質意義入手，深入剖析當前物業企業從業人員中存在的問題及原因，并根據對這些原因的歸納總結，分別從各個方面具體有針對性地提出這些問題的解決方案，以期引起業界的共鳴并在物業企業管理中得到完善，共同促進我國物業管理企業的發展繁榮。

關鍵詞：物業管理、人員、素質

所謂物業管理，就是指物業管理企業接受業主委托，依照合同約定對物業和相關附屬設施進行維修養護，對它周圍的環境和公共秩序進行管理，并且對業主提供一系列相關服務。物業管理不僅能延長物業的使用壽命，使其保值增值，而且在改變城市面貌、加強社區建設，推進城市化進程中也起到了重要的作用。

一、我國物業管理企業和從業人員的現狀

自1981年我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，物業管理在提高人們的生活和工作環境質量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。據資料顯示，目前全國絕大部分城市已經引進和推廣了物業管理，目前我國物業管理發展迅速，全國物業管理企業已超過3萬家，從業人員突破350萬人。物業管理類型多，涉及各個領域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業區、政府政法機關辦公樓、醫院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業街和農民房等。服務領域從單一類型物業到綜合性物業，從純市場化的物業管理到機關、到企事業單位的后勤社會化物業管理，以及房屋改造和老舊住宅小區的管理。實現了全國城鎮50%以上的不動產納入了物業的日常管理之中。

隨著全國房地產業的高速發展，被視作現代城市朝陽產業的物業管理也因此獲得了蓬勃發展。但同時，我國物業管理還存在著覆蓋率偏低、地區間差距較大，從業人員素質普遍偏低等不足。目前，我國有相當數量的物業管理企業的人力資源隊伍在專業結構、知識結構等方面與物業管理的發展要求有較大差距。非專業人員做物業管理成為我國物業管理行業的奇怪現象之一。房地產開發企業的分流人員、傳統房管局（所）的轉型人員等在一定程度上依舊充斥著物業管理市場，管理人員普遍素質低，服務不到位的現象 1

較為普遍。這種人才不足的局面，已經嚴重影響了物業管理行業向高水平發展，主要表現在：。

（一）.人力資源隊伍建設滯后于物業管理發展水平。

我國物業管理企業的人力資源隊伍在專業、知識結構等方面與物業管理的發展要求有較大差距。日趨激烈的競爭、不斷變化的勞動力人口以及勞動形態向知識基礎性的轉化都要求企業比以往更加不斷重視勞動力生產效率的改進和提高。同時企業也要求人力資源部門能夠超越低成本的行政管理服務，進而提供幫助企業利用人力資本創造真正具有市場競爭力的專業技能。

在當今環境下競爭要求物業管理企業著重建立一支反應更迅速、更靈活、更具有彈性的勞動力隊伍。為此，企業必須更有效地在網羅人才、分配資源、考核績效并打造核心能力和技能方面提供戰略性指導的人力資源部門將成為企業效率的前瞻性驅動力，做出新的突破。

（二）、物業管理從業者的素質偏低問題。

《物業管理條例》（以下簡稱《條例》）中第 33 條規定：從事物業管理的人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書。但實際從事物業管理的人員中取得物業管理員職業資格的人數并不多，具備高級管理資格（如物業管理企業經理、部門經理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，物業管理行業從業者素質偏低，管理服務不到位的形象較為普遍。由于物業管理是一個新興行業，目前尚未建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范，物業從業人員良莠不齊。加之一些物業管理企業忽視企業人員的自身建設，既不經常開展職業道德教育和專業技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類人員崗位責任、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。

（三）現有物業管理企業大部分都是小規模企業，員工職業化意識不強。

由于資本實力不雄厚，往往是企業經營管理者和所有者合而為一的雙重身份，這就決定了管理隨意性，不規范化、職業化程度低的問題。

在企業的創業初期形成的無論事物大小，老板都親自過目，按照自己的思想來辦事而不是按照管理一般原則或規范性的流程來處理，企業的人力資源也在動蕩不安中任意變化，成為老總的附屬品。一旦企業想跑的更高、更快的時候，高層的職業化意識會成為致命硬傷、制約企業前進的速度、效率。因為總經理一夜之間醒來，忽然發現自己已經沒有辦法管理這個飛速前進的跑車了，但又不可能放手，好象什么地方都有問題，這時候才意識到職業化管理的問題，為時已晚也。

二、充分認識提高物業管理人員素質的重要意義

（一）、提高物業管理人員的綜合素質是社會發展的需要。

中國的物業管理行業，在經過 20 多年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌的發展之路。社會科技的進步和人們生活方式的改變，使物業管理趨向科學化及復雜化，同時，物業管理發展至今，其專業化、市場化的特征越來越顯著從總體上說，我國物業管理人員隊伍主流是好的，在多年來的管理實踐中涌現出大批專業知識豐富，個人素質高的優秀人才，但是也應該看到，還存在著某些方面的問題。在未來發展中，物業管理企業將面臨更多的挑戰和沖擊。為了適應 21 世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業管理人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件，提高自身綜合素質，才能適應社會發展的需要。

（二）提高物業管理人員的綜合素質創建物業企業服務品牌的需要。

物業企業服務品牌是指物業企業在利用自己的專業管理和服務資源時，所能獲取到的住宅小區功能、資源、環境、和諧最大化的效應，在為業主提供服務的過程中所形成，并長久堅持的具有特色服務規范。它具有社會公認性、誠信度高和綜合服務能力強三個特點。它的構成要素：一是軟件因素，包括服務項目（內容）、服務質量、服務能力、規章制度等；二是硬件因素，包括人力、物力、財力資源等。

創建物業企業服務品牌的主要目的是提升物業企業的服務水平，以便業主能最大限度地利用住宅小區功能、資源、環境，感受到溫馨、舒適、和諧的氛圍，更好地體現物業企業存在的社會價值。物業企業服務品牌的創建有助于樹立物業企業形象，提升社會美譽度；有助于提高物業企業服務水平，促進企業的自我發展與完善；有助于物業企業順應服務人性化、工作社會化的要求，走出物業管理可持續發展的路子。而人是生產力中的決定性因素，只有抓好人的工作，提高人員的綜合素質，上述目標才能得以實現。

（三）、提高物業管理人員的綜合素質是提高整個城市管理的專業化、現代化和規范化水平的需要。

物業管理服務是一種社會化、現代化的管理模式，是與房地產綜合開發這種大生產的生產方式相適應的，因此，物業管理服務的實施，可以充分發揮管理的整體功能和綜合效益，實現社會效益、環境效益和經濟效益的統一。良好的物業管理是現代城市管理的重要組成部分，是樹立城市形象、完善城市功能的一項重要工作。城市管理的專業化、現代化和規范化水平的提高在很大程度上體現在物業管理方面。為落實科學發展觀，實現環境友好，資源節約，以人為本的社會主義和諧社會，物業管理人員必須迅速提高自身的綜合素質，提高物業企業的管理水平，縮小與發達國家的差距。

三、物業管理人員應具備的素質要求

因為物業管理行業具有專業性、知識性、服務性和現代生活聯系密切的特點，在客觀上要求物業從業人員包括一線員工和企業管理者必須具備較高的個人綜合素質，才能滿足現代物業管理工作的需要。

（一）、物業管理人員應具備高尚的職業道德。

物業管理人員要做到愛崗敬業。要具有強烈的職業責任感，恪盡職守，對待工作認真負責，刻苦鉆研，不斷提高，為業主和使用人提供及時滿意的服務。物業管理人員要有較強的法制觀念。在任何情況下，都能夠依照政策、法律和法規辦事，耐心細致地向業主和使用人做好宣傳解釋工作。

物業管理人員必須誠實守信。要增強服務意識，謙虛謹慎，文明禮貌，作風正派，辦事公道，勤奮主動，實事求是，不謀取個人私利。

（二）、物業管理人員要有團隊精神。

不僅要搞好內部各部門之間的團結配合，同時，要加強同社區、業主委員會及有關管理行業的協調配合，顧全大局，樹立一盤棋思想和集體主義觀念。3.物業管理人員應具有專業知識和專業技能。國務院頒布的 《 物業管理條例 》 明確指出：“從事物業管理的人員，應當按照國家有關規定，取得職業資格證書”。要做到這一點，就需要對物業管理人員進行系統的培訓教育，使他們具備專業知識和專業技能，掌握現代管理手段。只有這樣，才能出色地完成所承擔的工作任務。要具有物業管理的專業知識。為了實現物業管理的科學化，降低成本，提高效益，要求物業管理人員必須有科學頭腦，科學思維，善于學習，勇于創新。在實踐中不斷總結經驗，并將其上升為指導實踐的理論，把物業管理提高到一個新水平。

（三）、物業管理人員要有豐富的業務知識和較好的知識結構。

物業管理是涉及面很廣泛的行業，需要物業管理人員掌握用于區域物業管理的城市規劃、建筑、施工工程技術、結構學、園林綠化、市政工程、電學、熱力等。用于經營管理的房地產管理、經濟管理、系統工程、行為科學、現代管理學、法學、公共關系學、財務管理等。治安保衛、消防安全、環境衛生等方面的專業知識，成為一個既專一行，又懂其它的多面手人要掌握現代化管理手段。現代社會是信息社會，現代管理是智能化、網絡化的管理。所以，物業管理人員必須學會使用計算機和其他現代辦公設備，及時準確地收集、整理、儲存、提取各種信息資料。提高辦事效率，提高經濟效益

（四）、物業管理人員應具備較高的個人綜合素質。

（1）、要有較強的語言表達和溝通能力。物業管理的對象是人，是要更多的同人打交道。如何準確地傳遞信息，如何交流思想，主要靠語言表達。因此，要有較強的語言表達和溝通能力，才能勝任工作。在與客戶交流時，要有足夠的勇氣和信心，富有親切感幽默感和條理化。言能達意，增加對方的可信度。

（2）、要有極佳的個人形象。個人形象是企業形象的具體表現。物業管理人員要有端莊的儀表儀容，得體的表情姿態，奮發向上的精神風貌。讓客戶體會到你有修養，有思想境界，有一種信任和敬佩之感，愿意同你打交道，辦起事來就會順利得多。

（3）、要有健康的體魄和充沛的精力。物業管理工作繁雜，千頭萬緒，時間極不穩定，而且時有突擊性的工作。這就要求物業管理人員有強健的身體和充沛的精力。要妥善安排好家庭的事，防止對工作和情緒造成干擾。一心一意撲在工作上，以優異成績完成所承擔的任務。

（4）、要有良好的心理素質。

物業管理人員應具有較強的心理承受能力，沉著應對日常工作中出現的各種問題，做到遇到困難不畏懼，遇到挫折不動搖，遇到失敗不氣餒。取得成績不自傲。一句話，要有超人的氣量和意志，不達目的不罷休的拼搏精神。

（5、）物業管理人員要具備經濟和法律知識。

目前我國的物業管理法律、法規中，既有 《 中華人民共和國憲法 》，又有全國人大常委會、國務院頒布的物業管理方面的法律、法規，如 《 中華人民共和國城市房地產管理法 》、《 城市私有房屋管理條例 》 等，以及與其相配套的法規、規章，如 《 城市房屋修繕管理規定 》、《 城市新建住宅小區管理辦法 》、《 城市住宅區物業管理服務暫行辦法 》 等，同時還有各省、自治區、直轄市人大及人大常委會頒布的物業管理方面的地方法規，同級地方人民政府頒發的物業管理行業規章，如 《 北京市居住小區物業管理辦法 》 等。因此，物業管理人員應隨時關注了解這些法律知識，通過對這些法律法規、規章及辦法的學習，使物業管理的管理、服務、經營等各方面、各環節做到依法管理。市場經濟是法制經濟，不斷完善物業管理法規和法律，是規范物業管理使之健康快速發展的保證。物業管理公司的人員不但要懂得相關的法規知識，處理一些簡單的民事糾紛，還要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。

四、提高物業管理人員綜合素質的主要途徑。

近些年來，按照建設部關于加強物業管理人員培訓的要求，各方面都十分重視對物業管理人員素質的提高，在實際工作中發揮了很好的作用。為了適應現代化物業管理的要求，提高物業管理人員的素質仍然是當前一項重要的工作任務，必須采取有效的措施加以落實。

（一）、重視對物業管理領導干部的培訓。

應該看到，從建設部到地方政府，都十分重視對物業管理人員的培訓和再教育工作，取得了良好的效果。但是參加培訓的多為中間層和機關管理人員，企業領導特別是主要領導的參訓人數則差一些。這些人美其名曰怕影響工作，離不開，他們往往是靠老經驗辦事，對計算機和其他現代化的辦公手段難以掌握，甚至一竅不通。什么資料、數據都要靠管理人員提供。企業管理模式老化，缺乏創新精神。所以必須高度重視物業管理企業領導干部的培訓學習，使他們更新知識，開闊眼界，轉變觀念，熟練地掌握指導工作所必須的專業知識和專業技能，帶領全體員工開拓創新，提高知名度和競爭能力。俗話說：“打鐵必須本身硬”；“兵熊熊一個，將熊熊一窩”領導干部素質的提高是員工綜合素質提高的前提和保證。

（二）、加強物業管理從業人員的再教育。

近些年來，按照建設部的統一部署和具體要求，各單位都普遍對物業管理人員分期分批進行了培訓，取得了上崗證。有部分人員還參加了大專院校的深造，取得了相應的學歷。物業管理人員的知識結構也發生了深刻變化，專業知識水平有了很大的提高。這是應該充分肯定的。但是，科技在飛速發展，新事物不斷涌現，物業管理人員必須不斷更新知識，學習新的政策法規，掌握新的辦公手段。主要方法就是要定期進行再教育，接受新事物，新觀念，適應現代化管理的需要。

（三）、積極引進各類具有專業知識和專業技能的人才。物業管理行業從總體上說，尚屬于新興行業，各類專業人才比較缺乏，因此，要從企業的長遠建設出發，積極引進大專院校畢業的人員，乃至研究生人才，把他們放在工作實踐中進行鍛煉，進一步豐富其實踐經驗。要給他們創造良好的工作環境，賦予優厚的物質待遇。適時的將他們提拔到領導崗位，委以重任。這樣才能留住人，用好人，發揮他們的優勢，從根本上提高物業管理人員的素質。

（四）、加強對培訓機構的資質管理。

在市場經濟條件下，由于受經濟利益的驅動，物業管理培訓機構比比皆是，但存在著良莠不齊。有的則屬于掛靠性質，缺乏師資力量和辦學經驗，且

資料多，價格昂貴，課時偏短。往往使學員學不到真正的知識。因此，有必要加強對培訓機構的資質管理，加大教學監督和檢查力度，使培訓工作沿著健康的方向發展。總之，提高物業管理人員素質是一個重要的工作，也是一項需要長期堅持的事業。只要我們高度重視，采取有效措施，認真落實，就一定能夠培養出一大批具有較強思想道德和豐富的專業知識專業技能的物業管理隊伍，把物業管理提高到一個新的水平，適應現代化建設的需要。中國物業管理是個新興行業，因為它正經歷著起步和發展階段，中國物業管理又是一個傳統行業。只不過這個行業要從計劃經濟快速并向市場軌道。中國新經濟體系中，物業管理的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業管理人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。在提高物業管理員工綜合素質的基礎上深化企業改革，創新服務方式，增加設備設施和管理手段的科技含量，為創建社會主義和諧社會做出我們新的貢獻！

參考文獻：1.《物業管理法規》廣東高等教育出版社

2、李維章，《中國物業管理面臨的挑戰與機遇》，海天出版社，20023、謝家瑾同志在全國首批物業管理師大會上的講話。

4、楊榮元，《21世紀中國物業管理的發展戰略展望》，珠江出版社，20005、趙曙明《人力資源管理研究》中國人民大學出版，2001

第四篇：煙草專賣管理人員提升素質培訓學習心得體會

提升素質打造品牌

今年是我省煙草系統開展“素質年”活動的第一年，我們市局領導也組織全地區專賣管理人員進行了提升素質的學習培訓。

短暫的培訓，使我獲益非淺。這次培訓，通過學習《煙草專賣法》及其它一些相關的法律、法規，使我原有的工作思維有了很大的轉變，知識視野進一步寬闊，業務理論得到夯實。

在煙草工

作近六年的時間里，雖然對煙草公司的現狀和發展有了一定的認識，但都是狹義和淺薄的，從來沒有系統地學習和整理過。通過理論學習《煙草專賣法》及《煙草專賣法實施條例》，學習《刑法》、《國家賠償法》、《行政復議法》、《行政訴訟法》等一些法律，結合現階段我國煙草行業的情況及處境，使自己明確了日后煙草企業發展的方向，更了解到專管員的重要性，專管員是與商戶連接的橋梁與紐帶，更是公司利益的直接創造者，明確了重要性，也使自己樹立一種強烈的責任感，在今后的生活中我會將學到的東西全部應用到工作中。

通過這次系統培訓及業余自學，使我明白了公司為什么要求我們轉變思想觀念？為什么要改革現有的經營管理模式？公司未來的發展目標是什么？將來我們會采取哪些營銷戰略等等。這些問題在我頭腦中打下了深刻的烙印，明確了自己以后工作需要改進和加強的重點，對于今后開展具體工作有了方向性輪廓，對于提升自身素質有了根本性的規劃。

煙草行業正處于改革和調整的重要時期。新形勢下的新情況、新問題層出不窮，如何提高工作效能，開拓創新，轉變觀念，是專賣隊伍充分發揮專賣管理職能，依法行政，樹立良好形象的關鍵。加強專賣隊伍管理和建設，對于推動煙草行業的改革和發展，切實維護國家利益和消費者利益具有重要意義。我們要在嚴厲制裁不法份子，始終保持打假、打私的高壓態勢的同時，加大宣傳力度，營造實踐“兩個維護”的氛圍，形成人人敢于同危害國家利益和消費者利益做斗爭的良好局面。

從表面上看，專管員的工作就是下去走訪檢查商戶，但實際上，它有著深層次的內涵。“專管員”代表的是煙草公司，專管員表現出來的形象，就是煙草公司的形象；專管員表現出來的素質，就是煙草公司的素質，也是零售戶是否主動積極與煙草公司合作、共同締造規范化卷煙市場的一個重要因素，是影響卷煙價值鏈上不可缺少的一個環節。我認為，專管員是零售戶利益的代言人，是提升客戶滿意度工作的直接責任人。

這次素質年學習對于進一步提高企業競爭實力，更好地服務于新一輪創業、創新、創優的發展大局，全面提升職工整體素質，促進企業健康、協調、可持續發展，加快構建和諧煙草，具有極為重要地現實意義。培育較強驅動力的團隊文化，培養職工增強集體榮譽感，引導職工互相幫助，互相照顧，互相配合，為集體的目標而共同努力。不論在何處，言談舉止都要為公司爭光添彩。提升企業整體形象，一起努力打造出“盤錦煙草“這個大品牌。

以上就是我在這次“素質年”活動中的主要理論收獲，在以后的工作當中，我將把自己在培訓中學到的理論知識，切實融入到具體實際工作當中，奮發進去、開拓創新，努力促使自己的本職工作出現新局面，為煙草公司卷煙經濟持續、快速、健康、協調發展貢獻自己的一份力量。

第五篇：現代管理人員的素質提高

現代管理人員的素質提高

[摘要]：在世界經濟全球化，中國加入WTO的改革開放的新世紀，人、財、物、信息等資源的有效配置成為市場經濟有效運行的必備條件，這些都與管理者的素質有著密切的關系，本文就管理者應具備的基本素質作了闡述。

[關鍵詞]：管理者素質

前言：本文通過對管理者應具有的素質作出闡述，針對其中的一部分管理素質作出提高的手段和方法的論述。

一、現在人們普遍認為,先進的科學技術和先進的科學管理是推動現代社會發展的“兩個車輪”,缺一不可。現階段,在社會主義市場經濟條件下,人、財、物、信息等資源的有效配置是市場經濟有效運行的必備條件,而這些資源如何進行有效的配置的實質是管理問題。管理的主體是人,管理者的素質決定管理的績效。通過管理實踐認為,管理者應具備如下素質:

（一）、政治素質

管理者是國家方針、政策的宣傳者、貫徹者和實施者。要正確處理國家、企業和個人三者之間的利益關系。因此,管理者必須學習和掌握政策理論和國家的大政方針,提高自身的政治覺悟。在管理實踐中,講學習、講政治、講正氣。要努力學習“三個代表”，增強自身的政治素質，牢固樹立全心全意為人民服務思想,提高工作責任心,勤勤懇懇,無私奉獻。

要有堅定的政治立場和政治信念,自覺貫徹執行黨和國家的各項方針政策;;自覺維護企業黨組織的政治核心地位,堅持黨對企業的政治領導;具有強烈的群眾觀點,自覺維護和尊重職工群眾的主人翁地位,切實關心和維護職工群眾的切身利益,積極幫助解決職工群眾在生產經營和日常生活中遇到的實際困難。

（二）、思想素質

是指管理者不僅會處事和處人,而且還要善于思考。優秀的管理者應該具有把自己要實現的愿望,尤其是要達到的管理目標清晰地描繪出來的能力;能夠清楚地表明自己的思想;有強烈的信息觀念,善于運用和捕捉信息,注意提高信息的數量和質量,以促進管理工作的高質高效。提高觀念性技能要求企業管理者要做到以

下三點:一是要具備能夠了解某一事物或事件的整體或全貌的能力。二是能夠了解和掌握某一事物或事件對整個組織所起的作用。三是能夠預見這一事物和事件的未來發展趨勢。

（三）、個性修養

管理者的個性是影響管理工作成敗的一個重要因素,不可低估和輕視。一個成功的管理者必須謙虛、誠實、心胸開闊和具有吃苦耐勞精神。

自信。管理者要相信自己,不斷增強信心,堅信自己有能力把企業搞好。能夠正確對待在管理企業過程中出現的一些暫時的困難和挫折,做到百折不撓,敢于應對各種困難和挑戰,這樣就能使自己永遠立于不敗之地。

謙虛。管理者所面對的管理對象的性格千差萬別,受教育的程度有高有低。管理者必須以謙虛為本,虛心向管理對象學習,加強思想溝通。那種不做調查研究,只憑主觀臆斷,自以為是的做法會使己脫離群眾,難以在群眾中樹立威信。為人要謙虛。謙受益,滿招損,壁立千仞,無欲則剛,海納百川,有容乃大。企業管理者應做到虛懷若谷,養成寬廣的胸懷。

誠實。管理者對管理對象必須以誠相待,實事求是,坦誠交換意見與分歧。反對當面一套,背后一套,表面贊同,背后反對,耍兩面派手段。

心胸開闊。古人云:宰相肚里能撐船。管理者應心胸開闊,能容人、容事,不斤斤計較個人得失。尤其是在經營管理企業的過程中,更要把握好誠信原則。要與人為善。得民心者得天下,就是這個道理。為此,管理者要養成良好的品德,善待他人,尊重他人,善待企業員工，要平等待人。這樣才能使員工感到有一種公平感,積極性才能充分調動出來。善于傾聽不同意見,團結一切可以團結的同志共事。吃苦耐勞。管理的本質是服務。管理者必須做到服務認真、態度端正,禮貌待人,工作熱情、周到。管理工作頭緒多,事情繁雜,急事突如期來,加班加點是家常便飯,經常是休息日也是工作日。因此,吃苦耐勞精神也是管理者所不可缺少的素質。

（四）、知識和技術素質

專業知識是管理者知識結構中不可缺少的組成部分,尤其是科技管理者。只有懂專業的管理者,才能在管理過程中有的放矢,靈活機動,遵循事物發展規律,按客觀規律辦事,避免官僚主義。

管理者應懂技術。作為一名現代的企業管理人員,不能把自己的水平和能力僅

僅定位在滿足于一般的宏觀性的企業經營管理上。管理者懂技術,并不是要求作為管理者本身必須對本企業生產經營所涉及的各種技術樣樣精通,這樣做既不現實,也沒必要。但管理者至少要做到以下幾點:一是應該了解和掌握本單位的技術情況,要知道本單位的技術水平、技術裝備、技術力量,與同行業技術力量相比,本單位技術力量處在何種地位,既要與國內的同行比,也要與國外的同行比。二是管理者應該掌握本單位的一、兩項關鍵性技術,要做到越熟練越好,這樣不僅有利于提高企業管理者在員工中的地位和威信,而且有助于管理者有效地解決在管理中遇到的實際問題。三是要不斷加強技術管理。要高度重視技術人員的引進、培養和素質的提高工作,采取有效措施,不斷提高本企業產品的高新技術含量。

二、管理者應怎么樣提高自己的知識和技術素質

我認為管理者要提高自己的知識和技術總的來說有以下幾個方面的手段。

（一）、管理者只有在實踐中不斷的加強學習，完善自己的知識面。孔子有云：“三人行必有我師焉。”、現代人都常說：活到老學到老。我們通過學校的學習知道一些知識和技能。但是這些在實踐中，能用到的有30%就不錯了，而在生活中，現實對我們的要求可不只那么一點點。現實是殘酷的，只有不短的學習才能，滿足現實的需要和要求。所以我們必須不短的學習理論的知識。雖然理論的知識，不一定在現實中就有用。但是沒有理論知識的支撐，在實踐中，我們就沒有基礎。沒有基礎的任何事物都是站不住腳的。當我們學的知識越多，視角就會越開闊，想到的辦法，也就越多。

（二）在有了理論知識的基礎下，只有不斷的實踐才能檢驗我們的學習，才能不斷的完善知識面。所以只有在實踐中不斷的摸索才能找到正確的方法和學到更多的知識。

（三）、在學習中要有良好的學習氛圍和方法。學習是一件艱難的事情，沒有好的吃苦耐勞的精神，沒有好的堅持精神。做任何事情都是要失敗的。所以我們在學習中要不斷的檢索，要有好的吃苦耐勞的精神才能有結果。大家都知道滴水能穿石便是這樣的道理。

結論：

1、管理者政治素質的提高必須在社會的大環境下，在企業的氛圍中通過自己的不斷學習來達到。

2、管理者心理素質的提高須由有管理者自己來不斷的提高。并在他人的指引下不斷的完善。

3、管理者個性修養的提高須有管理在生活中不斷的認識，不斷的完善自我個性的修養。

4、管理者知識和技術的提高。必須由管理在自己的一生中不斷的學習，不斷的實踐摸索來提高。

三、結束語

感謝這幾年來老師對我的教導和批評，才有了我在學習上的進步。我的畢業論文有許多不足的地方，希望老師批評指正。

參考文獻：

1、劉曉紅 徐揚 楊曉偉：《企業經營管理者基本素質評價模型》，《軟科學》，2002 年4期。

2、許運理：《移情能力──管理者必備的基本素質》，《思維與智慧》，1999年12期。

3、王言平張志斌：《論優秀企業管理者基本素質及培養機制》，《價值工程》，1997 年1期。

4、韋兆凡：《淺論入世后企業經營管理者應具備的素質》，《廣西電業》，2003年2期。

5、武小明《新時期企業經營管理者應具備的心理素質》，《河南氣象》，2002年1期。

6、姜真：《企業管理者應具備的素質研究》，《發展論壇》，2001年9 期。

7、趙慧軍：《企業人力資源管理者應具備“四化”素質》，《企業改革與管理》，1997年12 期。

作者：徐興云