第一篇：營業知識題庫

營業知識題庫

第一章 營業人員崗位規范

一．填空

1．營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、______、咨詢、______、售后維修。（答案：引導；VIP客戶接待）

2．業務受理人員為客戶辦理業務，應執行業務規范和受理流程，收取客戶各款項做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業務受理人員辦理業務時應認真審核__________________________，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）

4．業務咨詢員負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、______、介紹、_______各種產品和業務功能。（答案：演示；推廣）

5．在營業大廳內，經常走動式并主動關注客戶業務辦理需求、解答問題、指導辦理業務的前臺類人員為__________。（答案：引導員）

6．營業廳維系挽留人員負責接待__________和_____________的客戶。

（答案：有意離網；辦理離網手續）

7．營業廳具有店面營銷、____和服務的綜合職能，自有營業廳以經營________為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（答案：銷售；聯通綜合業務）

8.每日結賬時，營業員應該將當日所收的營業收款核對后交給________，并于營業結束后整理發票、卡賬、填報當日營業收入日報表。

（答案：稽核員）

9.庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到__________，按日核對、__________，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓。

（答案：逐日登記；清點庫存）

10.營業工作程序中，營業員銷售業務時，應簡單、準確描述產品賣點，并說明產品或業務的____________、__________以及與競爭對手同類產品的區別。（答案：主要功能；資費）

11.早會內容包括列隊點名、______、_____、前一日銷售通報、學習服務理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）

12.早會期間，庫管員要通報_____________，包括終端、有價卡等，是 否有價格變動。（答案：當日庫存情況）

13.業務受理過程中，營業員要________、________向客戶推薦使用增值業務、固話業務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費。

（答案：適時地；主動地）

14.業務稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業員每日____、_____、_____進行稽核，并定期將帳務交財務部門。（答案：帳；票；款）

15.根據營業廳職責分配，_______負責客戶開戶、繳費、變更等業務的 辦理。（答案：業務受理員）

16.銷售手機時，負責給客戶開好_______，告知客戶手機使用的基本常識及售后服務情況。（答案：發票及保修卡）

17.銷售手機時，負責給客戶開好發票及保修，告知客戶手機使用的 __________及__________。（答案：基本常識；售后服務情況）

18.根據營業廳職責分配，____________負責本營業廳通信卡、終端等存貨的保管與驗收 工作。（答案：庫管員）

19.根據營業廳職責分配，____________了解并收集離網客戶對公司的意見和建議，進行分 析總結，并及時反饋給營業廳經理。答案：維系挽留接待員）20．____________負責異地漫游補卡的收取、保管、發放等工作。

（答案：VIP客戶接待）

21.營業廳的銷售范圍包括___________、_________及移動及固話業務的銷售。

（答案：各類移動終端；各類有價卡類）

22．自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供_______、展示_____，進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業務服務；聯通品牌形象)23．營業廳具有店面營銷、____和_____的綜合職能，自有營業廳以經營________為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（答案：銷售；服務；聯通綜合業務）

24．為提高營業員士氣，營業廳經理需要在每天早會中帶領全體營業人員學習服務理念。服務理念中提暢了“六聲四性”，主要包括：歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、________、成長聲；_____、知識性、感性、理性。(答案：業績報表聲；趣味性)25．公司的自有營業廳按功能分為三種基本類型：______、標準營業廳和______。

(答案：旗艦營業廳；小型營業廳)26．公司的自有營業廳分為四種基本類型：______、示范營業廳、標準營業廳和______。(答案：旗艦營業廳；小型營業廳)27．______是面向中國聯通所有客戶，提供規范、便利的銷售和客戶服務的實體網點，具有 店面營銷、銷售和服務的職能，同時可承載區域營銷和客戶經理的屬地化服務職能，是中國聯通自有渠道最基本的形式。（答案：標準營業廳）。

28．面向中國聯通所有客戶，全面體現中國聯通企業形象、業務/服務品質及業務發展方向的大型綜合展示、體驗和銷售中心，具有店面營銷、銷售和服務職能的營業廳是______。

（答案：旗艦營業廳）

29．標準營業廳應該包括但不限于業務銷售、咨詢、、自助服務、______、業務宣傳、______等。(答案：繳費辦理、業務演示和體驗)30．標準營業廳的服務職能包括： _____、大客戶服務、手機維修、客戶服務和維系。(答案：全業務受理)31．標準營業廳按業務功能分為：綜合業務受理區、業務咨詢區/投訴區、客戶休息區、終端銷售區、宣傳資料擺放區、_____、____、自助服務區。（答案：VIP服務專席或專區；新業務展示及體驗區）

32.營業廳經理要按照每日規定的工作程序進行營業現場管理，包括營業前準備、_______、營業結束后講評與總結。(答案：營業中督導檢查)33.營業廳經理要按照每日規定的工作程序進行營業現場管理，包括營業前準備、營業中督導檢查、_____。(答案：營業結束后講評與總結)34．營業期間，營業廳經理負責巡視大廳內每項工作，包監督營業人員的服務質量、設備運轉情況等，針對營業人員服務過程中的出現的問題，應及時給予____和_____。(答案：糾正；指導)35.每日營業結束后，營業廳經理有責任督促各崗位人員做好營業結束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講評、清潔營業環境等，做到____。(答案：日清日畢)36.每日營業結束后，______有責任督促各崗位人員做好營業結束后的各項收尾工作，包括組織班后重要事情講評、清潔營業環境等，做到日清日畢。(答案：營業廳經理)

二、判斷

1．庫管員可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。（錯；應為值班經理）

2．引導員負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM卡等各種通信終端。（錯；應為庫管員）

3．稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（對）

4．業務受理員辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（對）

5．引導員負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務，并關注客戶需求，及時 提供有效的幫助。（對）

6．早會內容包括列隊點名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷售通報、檢查營業設備、學習服務理念。（錯；不包括檢查營業設備）

7．營業結束小結工作中，包括：清點核對營業款、票據整理、制作營業報表、交付商品、清點庫存、安全檢查。（錯；不包括交付商品）

8．公司的自有營業廳分為旗艦營業廳、示范營業廳和標準營業廳

(錯；應有小型營業廳但沒有示范營業廳)

三、單選

1．（）可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。（A）A.值班經理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員

2．（）負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員

3．（）負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（D）A.培訓員 B.引導員 C.庫管員 D.稽核員

4．（）辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（）（C）A.培訓員 B.引導員 C.業務受理員 D.稽核員

5．（）負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務，并關注客戶需求，及時提供有效的幫助。（）（B）A.培訓員

B.引導員 C.庫管員 D.稽核員

6．以下不是早會內容的是：（）（B）A.列隊點名 B.檢查營業設備 C.學習服務理念 D.服裝儀容檢查

7．以下不屬于營業結束小結工作內容的是（）（D）A.清點核對營業款 B.票據整理 C.制作營業報表 D.交付商品

8．自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供（）、展示（），進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢；聯通增值業務 B．全業務服務；1X業務 C．受理；聯通品牌形象 D．全業務服務；聯通品牌形象

9．營業結束下班前的工作內容不包括（）。（B）A．制作營業報表 B．交付商品 C．銷售票據整理 D．清點庫存

10．營業廳具有店面營銷、（）和服務的綜合職能，自有營業廳以經營（）為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（B）

A．宣傳；聯通綜合業務 B．銷售；聯通綜合業務 C．受理；移動業務 D．演示；聯通綜合業務

四、多選

1．營業廳早會內容包括（）。（ACDE）A．列隊點名 B．備用金準備 C．經營銷售通報 D．學習服務理念 E．服裝儀容檢查

2．營業廳早會前準備的內容包括（）。（ABCE）A．保潔員作檢查 B．備用金準備 C．服裝儀容檢查 D．營業辦公用品準備

3．正式營業前營業辦公用品的準備包括（）。（BCD）A．備用金準備 B．業務單式 C．選號簿 D．各種宣傳單 E．營業設備準備

4．營業結束下班前的工作內容包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷售票據整理 D．制作營業報表 E．清點庫存

5．做服務工作應該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續購買，還會主動告訴其他消費者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務 C．尊重客戶 D．一視同仁

E．認真對待客戶意見

6．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務人員行為選擇的依據。一個優秀的服務人員必須時時處處以客戶的利益為重，關心客戶，為客戶著想。客戶取向這一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對客戶忠誠 C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便

五、簡答

（一）請簡述營業廳的作用。

答：（1）展示聯通形象，促進用戶對聯通服務的信任，增強用戶選擇聯通產品的信心。

（2）在渠道體系中發揮樣板示范作用，促進社會渠道規范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。

（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。

（4）發揮業務素質優勢，對于較復雜的業務或剛進入市場的新業務，自營廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴大公司業務銷量的同時，節約代理傭金支付成本。

（二）營業廳按照功能定位分為哪幾種類型？

答：公司的自有營業廳分為三種基本類型：旗艦營業廳、標準營業廳和小型營業廳，分別側重于不同的功能定位。

（三）營業廳前臺受理崗位包括哪些？

答：營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、引導、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業務受理員的工作職責包括哪些內容？

答：（1）服從營業廳經理和值班經理的工作分配，認真履行營業廳各項服務規范、服務標準、業務流程和規章制度等規定。

（2）每日營業前，做好班前的各項準備工作，不做與工作無關的私事；桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔、保證各項資料準備齊全，方便客戶辦理業務使用。（3）辦理業務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜；如客戶提供的證件不完備，應耐心告知客戶辦理的方法及渠道，使用規范服務用語，不可推諉客戶。

（4）在為客戶辦理業務時，根據客戶的業務使用情況可適時向客戶主動推介公司的其他業務。

（5）投訴接待執行“首問負責制”，對重大投訴需向營業廳經理或值班經理及時匯報。（6）嚴格按照業務規范和受理流程為客戶辦理各項業務；收取客戶各款項時須做到唱收唱付。

（7）配合其他崗位工作，按時進行報表、返卡、結帳、繳款等工作。（8）對當天所做的營業受理工作進行自檢自查，發現問題及時改正。

（五）為提高營業員士氣，營業廳經理需要在每天早會中帶領全體營業人員學習服務理念。請列舉服務理念提暢“六聲四性”的具體內容

答：“六聲四性”即歌聲、笑聲、掌聲、讀書聲、業績報表聲、成長聲；趣味性、知識性、感性、理性。

（六）請說明營業廳的作用。

答：（1）展示聯通形象，促進用戶對聯通服務的信任，增強用戶選擇聯通產品的信心。

（2）在渠道體系中發揮樣板示范作用，促進社會渠道規范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。

（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。

（4）發揮業務素質優勢，對于較復雜的業務或剛進入市場的新業務，自營廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴大公司業務銷量的同時，節約代理傭金支付成本。

第二章 營業服務規范

一．填空

1．營業廳是公司經營各項電信業務和直接為客戶服務的窗口，應堅定不移地執行“迅速、_________、安全、_________”的服務方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業務，按照有關業務規程和規定認真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。（答案：準確；方便）

2．樹立以______________的觀念，是從傳統的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產品，而是銷售________。（答案：客戶為中心；服務）

3．營業員服務公約的內容包括：愛崗敬業、忠于職守、誠實守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務。（答案：鉆研業務；禮貌待客）4．營業廳應當讓用戶______、公開、_______的選擇電話號碼。

（答案：自主；公平）

6．營業廳應向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。（答案：資費標準；計費方式）

7．營業員單項業務辦理時長不超過______分鐘。（答案：10）

8．營業人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求________、________或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營業員應嚴格落實____________的一站式服務，保障客戶投訴 得到及時有效處理。（答案：“首問負責、限時辦結”）

10.營業廳咨詢項目中包括各類業務的資費標準、業務介紹、辦理業務咨詢、__________、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。答案：網絡及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至____________ 統一處理，并限期解決。（答案：省級投訴處理中心）

12.依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員應當向用戶提供該項 業務的______。（答案：說明）

13.依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員應當向用戶提供該項 業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達范圍、__________、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、__________等。（答案：業務取消方式；咨詢服務電話）14.依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，__________，真實準確。(答案：通俗易懂)15．依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，__________。(答案：真實準確)16．營業廳應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的_______和________，自覺改善 服務工作。（答案：意見；建議）

17．營業廳應向用戶公示：_________、資費標準、_________、有效期限以及其他應當告知 用戶的事項。（答案：使用方法；計費方式）18．營業廳服務效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。

（答案：準確；優質)19．營業廳服務效率總的要求是：“_____、準確、_____、優質、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營業廳服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、______、_____”。

(答案：優質；高效)21．營業員應嚴格執行遵守服務紀律，執行交接班制度，不準離崗串崗，不準做_________ 的事情。（答案：與工作無關）

22．營業人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終端設備。

(答案：限定)23．用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由不得_____、推諉和 _____，不得脅迫、刁難用戶。（答案：拖延；拒絕）

24．用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由不得拖延、______ 和拒絕，不得_______、刁難用戶。（答案：推諉；脅迫）

25．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過______分鐘，單項業務辦理時長不超過10分鐘。（答案：5）26．營業廳環境衛生要做到“四凈三無”即：地面凈、桌面凈、_____凈、墻面凈、無____、無紙屑、無____。（答案：門面；灰塵；雜物）

27．營業廳要向客戶公布中國聯通統一的客戶服務中心電話及分公司自設質量監督電話，同時設有_________接受客戶監督。（答案：意見簿）

28．電信服務是無形的、非實體的，所以說電信服務是一種_____。

（答案：行為或過程）

329．電信服務是非實體的，客戶打一個電話，得到的是_______的服務過程。（答案：信息傳遞）

30．電信服務是非實體的，客戶打一個電話，得到的是信息傳遞的_______。（答案：服務過程）

31．營業廳每周進行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，_____不得放在營業廳內，應放在辦公區保管。（答案：衛生用具）

二、判斷

1．聯通營業廳可以辦理移動、固網、增值、集團行業應用等業務。(對)2．客戶不能在營業廳查詢個人消費歷史記錄。（錯；能查詢）

3．接待客戶的投訴，應轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。（錯；對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，應轉至省級投訴處理中心統一處理。）

4．營業廳每天營業時間不得低于8小時，自有營業廳在國家法定節假日和休息日期間正常營業。（錯；應不得低于10小時）

5．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優質、高效”。（對）

6．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘，單項業務辦理時長不超過15分鐘。（錯；單項業務辦理時長不超過10分鐘）

7．營業員應服從指揮高度，不得人為中斷營業工作，自覺維護用戶利益。嚴禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對）

8．營業廳經理每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（對）

9．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優惠、高效”。

（錯；應為安全、準確、方便、優質、高效）

10．根據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。（對）

三、單選

1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至（）統一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺 B.省級投訴處理中心 C.營業廳經理 D.客服中心前臺

2．營業廳每天營業時間不得低于（）小時，自有營業廳在國家法定節假日和休息日期間正常營業。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．小型營業廳可以不設置（）。（A）A.自助服務區 B.業務受理區 C.咨詢區 D.客戶休息區

4．以下不是服務效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準確 C.方便 D.優惠

5．客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業務辦理時長不超過（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．營業廳每周進行一次全面清潔，包括懸掛物品的除塵等，（）不得放在營業廳內，應放在辦公區保管。（B）A．垃圾筐 B．衛生用具 C．宣傳展板 D．便民箱

7．以下哪個不是電信服務特征（）。（A）A．電信服務所有權轉讓

B．電信服務的生產和消費同時發生 C．電信服務形式各異 D．電信服務不可以儲存

四、多選

1．樹立以客戶為中心的觀念是從傳統的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產品，而是銷售服務。以客戶為中心的觀念，其內涵包括（）。

（ABCDE）

A．客戶創造市場的觀念 B．客戶創造利潤的觀念 C．客戶創造質量的觀念 D．客戶創造機遇的觀念 E．客戶創造形象的觀念

2．聯通營業廳可以辦理業務包括（）。（ABCD）A．移動業務 B．固網業務 C．增值業務 D．集團行業應用

3．營業廳最基本的營業設施包括（）（ACE）A．營業終端 B．多媒體查詢機 C．票據打印機 D．休息長椅 E．驗鈔機

4．營業廳用于手機維修的設施包括（）（DE）A．營業終端 B．多媒體查詢機 C．票據打印機 D．測試儀 E．測試機

5．依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，并做到

（）。（CD）

A．便于攜帶 B．種類齊全 C．真實準確 D．通俗易懂 6．營業廳設施包括（）。（ABCDE）A．基本設施 B．演示設施 C．輔助服務設施 D．營業設施 E．維修設施

7．營業廳基本設施包括（）（AD）A．營業用柜臺 B．DVD機

C．自助詳單打印機 D．宣傳架

8．營業廳演示設施包括（）（BCD）A．營業用柜臺 B．DVD機

C．新業務體驗區/臺 D．音響

9．營業廳輔助服務設施包括（）（BDE）A．票據打印機 B．多媒體查詢機 C．新業務體驗臺 D．自助詳單打印機 E．手機加油站

五、簡答

（一）請簡述個人服務形象的重要性。

答：營業人員對內代表客戶，對外代表公司，營業人員的一言一行都代表著聯通公司的形象。作為一個營業人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為客人著想，把我們的服務宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂。

（二）營業廳的服務項目包括哪些？ 答：

1、業務辦理。營業廳辦理移動、固網、增值、集團行業應用等業務。

2、銷售。各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及固網、增值業務銷售等。

3、咨詢。提供公司介紹，各類業務的資費標準介紹、業務介紹、辦理業務咨詢、網絡及漫游情況、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。

4、查詢。提供以下方面的資料查詢，系統應提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為用戶提供服務。包括：客戶資料查詢、客戶消費歷史記錄查詢、業務受理歷史記錄查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業務的HLR資料查詢、固網業務號段地域查詢等

5、投訴。接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結”。

6、客戶離網挽留。對擬離網客戶進行挽留關懷，挽留受理流程按公司有關營業服務管理規范標準執行。

7、手機終端維修。接待客戶手機檢測、維修及使用指導。如本營業廳不具備此功能，積極協調或協助解決。

（三）營業廳服務效率總的要求是什么？世界風VIP客戶排隊等待和單項業務辦理的時長分別為多少？

答：服務效率總的要求是“安全、準確、方便、優質、高效”。在營業廳中，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業務辦理時長不超過10分鐘。

（四）營業廳在什么情況，營業人員可以越級向公司報告？

答：1.營業廳經理對同事違紀行為隱瞞不報、故意包庇（營業員也可以直接報告）； 2.發現重大服務質量問題未及時上報的；

3.營業廳經理日常考核不認真、不按規定進行、隨意記錄考核內容的； 4.營業廳經理沒有或不能按職責要求和管理規范進行營業廳日常管理的；

5.違反現有操作規程、安全保密制度等其它制度的時候，任何人都有必要報告相關領導。

第三章 營業人員禮儀規范

一．填空

1．服務禮儀是指社會對在________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規范，包括營業人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務關系）

2．服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的_________，包括營業人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規范）

3．為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質準 備和___________。

（答案：心理準備；形象準備）

4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說；耐心傾聽）

5．恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到______、謙恭、_______。

（答案：親切；有效）6．服務人員服飾的總體要求是：______、統一、_______、方便。

（答案：穩重；簡潔）7．營業人員服飾的基本要求__________________、_____________。

（答案：符合營業人員的身份；整潔美觀）

8．準確而恰當的神態能在人際交往中產生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準確是指個人的神態準確表達了個人的____________、_________，從而能使對方正確地理解自己。（答案：內心情感；態度）

9．在人際交往中，個人細微的心理活動都會通過_______表現出來，并在客戶的內心激起相應的情緒反映。（答案：神態）

10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時、_____。（答案：合身；合適）

11.贊美客戶是為客戶____，其實就是主動去發現客戶的優點，然后以一種恰當的方式去表達自己對客戶所具有的優點的欣賞。（答案：揚長）

12.作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是真誠的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）

13.營業人員在服務交往中的行為舉止應符合自己在服務關系中的角色，營業人員行為舉止的總體要求是__________、___________。

（答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務，除了應盡可能簡單化 程序、減少環節外，還需在每一個服務環節為客戶提供向導和幫助，而 不應聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導）15．物質準備是指服務人員應在___________之前準備好所有服務所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來)16．心理準備是指服務人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。(答案：調整好自己的情緒)17．服務人員良好的心理狀態是________________的前提。

（答案：為客戶提供優質服務）

18．_______是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。(答案：親切)19．服務禮儀是指社會對在________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規范，包括營業人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務關系）

20．服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的_________，包括營業人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規范）

21．為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質準備和___________。

（答案：心理準備；形象準備）

22．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說；耐心傾聽）

23． “服從客戶的需求，讓客戶感受優越”是對服務人員角色的基本要求。對服務人員的這一角色要求在具體的服務實踐中又具體表現為服務行為上的客戶取向、_________上的客戶滿意以及服務關系上的_______，即服務禮儀的基本要求。(答案：服務態度；客戶至上)24．禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規范行為、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進

了解的形式，是約定俗成的_______，是一個人道德修養和文明程度的外在表現。

(答案：準則)

25．禮儀是人們在社會交往中，彼此用以規范行為、溝通思想、交流情 感、互尊互敬和促進了解的形式，是約定俗成的準則，是一個人道德 修養和文明程度的__________。(答案：外在表現)26．客戶至上原則是對_________和_________原則的進一步深化。對客 戶表現出應有的恭敬和謙讓。（答案：客戶取向；客戶滿意）

27．電話行為規范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、信息收集階段、______、結束通話階段。(答案：信息提供階段)28．對客戶所說的話，不僅要認真傾聽，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問題，理解客戶為什么這樣說。

(答案：從對方的角度；用對方的觀點)29．在處理客戶投訴時，______是平息其激動情緒的最好辦法。(答案：讓客戶說)30．在處理客戶投訴時，______是贏得客戶信任的最好辦法。(答案：耐心地傾聽)31．電話行為規范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、信息收集階段、______、結束通話階段。(答案：信息提供階段)32．恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到______、謙恭、有效。（答案：親切）

33．恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到親切、______、有效。（答案：謙恭）

34．上門服務的最大好處是免去了客戶自己尋找服務機構的麻煩，但是為了避免干擾客戶，對于客戶要求的上門服務，營業人員一般應與客戶_______。（答案：約定時間）

二、判斷

1．認同與贊美是營業人員談話禮儀內容之一。（對）

2．迎接客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。（錯；應為接待客戶是服務的核心部分）

3．接待客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。在接待客戶的過程中，服務人員開始與客戶進行實質性的溝通和互動。（對）

4．在營業人員與客戶的交往過程中，交談是營業人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業人員在交談時，應該做到親切、謙恭、有效。（對）

5．為客戶“揚長”其實就是主動去發現客戶的優點，然后以一種恰當的方式去表達自己對客戶所具有的優點的欣賞，也即贊美客戶。（對）

6．為保持干練形象，男營業員不留長發，做到前發不覆額，后發不觸領，發鬢不過耳；女營業員長發應挽起，不留披肩發，前發不過眉。（對）7．女營業員上崗不允許化妝。（錯；不可以化濃妝）8．營業人員頭發不允許染色。（錯；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時、合適。（對）10．工號牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯；應為20公分）

11．營業人員在接待客戶時合適的注視部分是對方眼部。（錯；應是對方眼部以下、領部以上部位）

12．如果營業人員需要同時為多位客戶服務，應以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。（對）

13．營業人員在接待客戶時必須熱情周到，而要讓客戶感到優越，營業人員在客戶面前應時時處處表現的謙恭有禮。為此，營業人員行為舉止的總體要求是親切。（錯；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）14．親切是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。（對）15．服務人員的準備工作主要包括心理準備、物質準備和形象準備。（對）

16．根據“客戶至上”這一服務原則，營業人員在與客戶交談時，應主動適應客戶的語言習慣，而不應簡單地將預先準備好的規范語言表述、自己習慣的專業語言表述強加給客戶。（錯；應根據客戶取向服務原則）

17．對服務人員的這一角色要求在服務實踐中又具體表現為服務態度上的客戶取向、服務行為上的客戶滿意以及服務關系上的客戶至上，即服務禮儀的基本要求。(錯；服務行為上的客戶取向、服務態度上的客戶滿意)18．對服務人員的這一角色要求在服務實踐中又具體表現為服務行為上客戶取向、服務態度上的客戶滿意以及服務關系上的客戶至上，即服務禮儀的基本要求。(對)19．電信服務是非實體的，所以說電信服務是一種行為或過程。（對）

三、單選

1．以客戶習慣的交談方式談話，是（）這一服務禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭

2．營業人員自覺為客戶揚其長而避其短，是對客戶自尊心的保護，是對客戶的尊重與認同，這體現了談話禮儀內容的（）。C）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

3．營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個內容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效

4．以下哪句不是營業員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）（B）A.“能不能請您??” B.“如果我是您的話” C.“請您??好嗎” D.“我覺得??” 5．下述哪一項是營業廳營業服務的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準備 C.迎接 D.陪同引導

6．營業人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩重、溫和親切。以下內容不適合營業員目光注視的部位是（）（A）A.對方眼部

B.對方臉部的下三角部分 C.對方脖子

D.對方眼部以下、領部以上部位

7．工號牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營業人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方（）左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米

10．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方（）1米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（D）A.右側 B.右前方 C.左側 D.左前方

11．物品在身體一側展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側 D.腰部

12．（）是指營業人員的言談要有人情味，要體現出營業人員對客戶的關懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重

13．營業人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺到被強迫、受支配，這體現了談話禮儀內容的（）。（D）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

14．營業人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話題，從而起到投石問路的作用。這體現了談話禮儀內容的（）。（A）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

15．營業人員與客戶交談中，應避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負向情緒反應（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現了談話禮儀內容中（）的要求。（C）A．用委婉的語氣與客戶交談 B．以客戶習慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語言 D．認同與贊美

16．根據（）這一服務原則，營業人員在與客戶交談時，應主動適應客戶的語言習慣，而不應簡單地將預先準備好的規范語言表述、自己習慣的專業語言表述強加給客戶。（B）A.客戶至上 B.客戶取向 C.以客戶為中心 D.親切、謙恭

17．以下哪些不是認真傾聽的要求（）。（A）A．避免使用否定性的消極語言 B．多理解少評論 C．不與客戶爭辯 D．適當反應

四、多選

1．以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進行交談的。()(ABE)A．“請您??好嗎” B．“能不能請您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺得??”

2．在營業人員與客戶的交往過程中，交談是營業人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業人員在交談時，應該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適

3．客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導

4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時 D．有效 E．合適

5．作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是（）。（ABCD）A．真誠的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的

6．營業人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應（CD）。A．克己忍讓 B．事實求是 C．輕拿輕放 D．不勢不丟

7．營業人員對待客戶投訴應做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理

8．營業人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問

B．以客戶習慣的方式交談 C．認同與贊美 D．真誠自信

E．用委婉的語氣與客戶交談

9．做服務工作應該盡一切努力讓客戶感到滿意，因為，一個滿意的客戶將會是一個忠實的客戶，他不僅自己會繼續購買，還會主動告訴其他消費者。能夠使客戶滿意的禮儀原則包括（）。（ABCDE）A．賓至如歸 B．殷勤服務 C．尊重客戶 D．一視同仁

E．認真對待客戶意見

10．所謂客戶取向就是客戶的需求、客戶的利益是服務人員行為選擇的依據。一個優秀的服務人員必須時時處處以客戶的利益為重，關心客戶，為客戶著想。客戶取向這一基本原則具體是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．對客戶忠誠 C．讓客戶選擇 D．賓至如歸 E．給客戶方便

11．上門拜訪客戶，應注意的問題是：（）（ACD）A．注意個人儀表的修飾 B．攜帶協議 C．攜帶工作證

D．主動招呼，征求同意進入

五、簡答

（一）你如何理解“客戶永遠是對的”呢？

答：“客戶永遠是對的”是第一條規則，第二條規則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規則”，即客戶還是對的。

（1）客戶動機是對的。客戶是為了購買商品和服務而來，不是為了尋釁滋事。

（2）客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿是企業改進的方向。當一個企業不知道如何改進工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。

（3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發生爭執，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執的客戶一邊。如果你確實有理，據理力爭，無疑只能在企業和客戶之間產生疏遠和隔閡，最終損失還在企業。

（二）營業人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？

答：交談的有效是服務交往順利進行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。

首先，營業人員的言談應規范準確，包括使用規范的服務語言，措辭得當，發音正確。

其次，營業人員的言談應簡明扼要。

最后，營業人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達能力和領司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達方式，甲客戶可以聽懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽懂，甚至可能產生誤解和反感。

（三）每個人都希望別人能發現他們的優點，而忽視他們的缺點，這是個人的自尊心的體現。而進行恰當贊美應注意什么問題？

答：（1）贊美一定要發自內心，而不是言不由衷的假意奉承。

（2）贊美的話要簡潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。

（3）贊美要具體、有針對性，讓對方覺得贊美的真實可信。

（4）贊美的話應盡量平和、樸實，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。

（四）營業員在與客戶對話時，應通過積極的反應來促使雙方的對話能導向積極的結果，如除對方的對立情緒，讓對方信任你。這些積極的反應表現在哪幾點？ 答：①向客戶表示尊重和友好 ②向客戶表示歉意

③向客戶表示贊同

④客觀地復述事實

⑤征詢客戶意見

⑥委婉地拒絕客戶的要求

（五）在交談中，傾聽比談話更重要。認真傾聽的積極作用表現哪些方面？ 答：（1）當你認真傾聽對方的談話時，表明了你對對方的興趣和重視。

（2）傾聽是對客戶關心的表示、對客戶尊重的表示。（3）認真聽取客戶的意見，是羸得客戶信任的第一步。

（4）通過傾聽客戶的談話，可以更好地了解客戶的需求，從而能為客戶提供更有針對性的服務。

（5）是通過傾聽客戶的談話，可以在自己與客戶之間發現某些共 同點，從而為接近客戶、被客戶接受提供條件。

（六）電話接聽禮儀是營業員在電話接聽過程中必須遵守的行為規范與準則。其主要內容包括什么？

答：①使用普通話、規范服務用語，力爭客戶聽懂，對待客戶的態度應和藹、可親，言語態度讓客戶感受自然誠懇。

②耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細致。

③積極認真地受理客戶投訴和建議，詳細記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復時間，不隨意給客戶承諾。

（七）營業人員應如何更好地樹立自己的服務意識。

答：企業及個人的生存是依靠為客戶提供滿意服務而贏得的，因此，不管是管理者還是營業人員都必須從主動的服務意識入手，逐步從“要我服務”的觀念向“我要服務”的觀念轉變。營業人員通過發自內心的熱情，使為客戶服務、替客戶著想的信念在心中不斷強化，就能較好地達到增強主動服務意識和提高服務質量的目的。

（八）為什么說電信服務的生產和消費同時發生？

答：商品的生產和消費是分開的，商品生產出來以后，經過最后的質量檢驗，再進入流通、消費領域。而服務的生產和消費是不可分的，服務的生產和消費是在同一空間和時間里進行的，經常還是在服務人員和客戶相接觸的情況下進行的，給服務企業帶來了一些特殊的困難。

第四章 營業人員行為規范

一．填空

1．營業員接待客戶要_______，微笑服務，問候得體，行禮有方，_______，百問不煩。（答案：熱情主動；有問必答）

2．營業員與客戶溝通時應________，_________，使用文明、規范用語，表述完整，靈活應 變。（答案：態度謙和；善于聆聽）3．營業人員在服務過程中應精神飽滿，舉止_________。

（答案：自然大方）

4．在客戶業務辦理過程中，營業人員應做到熱情、________、及時、______。（答案：耐心；準確）

5．在營業人員服務規范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）

6．對客戶的問題要做到_________。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。

（答案：有問必答）7．當業務繁忙，有用戶催辦時，應做到_______、待

二、________。（答案：辦一；照顧三）

8．“對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應”，這是營業員服務行為準則中哪項內容？ _________。（答案：積極負責）

9．如現場沒有其他客戶等待，辦理完業務后要根據客戶情況積極進行 ________________________。（答案：增值業務推介或其他業務介紹）

10．每日營業結束后，營業員要整理個人工作用品，并擺放到指定位置。同時做到將當天的營業款進行______、________，保證___________，并制作個人收入日報表。（答案：日清；日結；帳款相符）

11．實行規范的站立服務，是指在未受理業務時，如有用戶到營業廳受理臺前，營業員應____________，并詢問用戶需辦理何種業務。如果是咨詢或投訴，應___________________，使用文明用語；如果是辦理業務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應_________________。（答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務；站立與用戶道別）

12．處理客戶投訴時，如果超出處理權限，應按照投訴處理流程_________，并隨時跟進，直至______________。

（答案：及時上報；問題解決）

13．當客戶反映通話質量及收費問題，產生抱怨時，營業人員應首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復，應記錄______________、__________和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規定 25 時限內將處理結果向客戶進行反饋。（答案：具體問題；地段）

14.營業員服務行為準則中，主動熱情是指___________________，主動與客戶建立友好關系。

（答案：熱情微笑服務）

15.服務過程標準中要求，收付客戶錢款應雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）

16．對客戶所說的話，不僅要認真傾聽，而且要努力理解。理解意味著我們要______、______去思考問題，理解客戶為什么這樣說。

(答案：從對方的角度；用對方的觀點)17．電話行為規范中，與客戶通話的四個階段是：開始通話階段、______、信息提供階段、結束通話階段。(答案：信息收集階段)

二、判斷

1．營業員接待客戶要熱情主動，微笑服務迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。（對）

2．營業人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不勢不丟。（對）3．對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。（對）

4．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方右前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（錯；應在對方左前方約一米左右的位置）

5．陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（對）

6．營業員遞送物品時，要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對）

7．營業員遞送物品時，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯；要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）

8．請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據正面方向朝向客戶。（對）

9．物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對）10．物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11．營業員服務行為準則中，主動熱情是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（錯；不是“主動熱情”，應為“積極負責”）

12．營業員服務行為準則中，積極負責是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（對）

13．營業員服務行為準則中，主動熱情是指熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。（對）14．營業員服務行為準則中，積極負責是制熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。（錯；不是“積極負責”，應為“主動熱情”）

15．營業員應在上崗前5分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（對）

16．營業員應在上崗前3分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（錯；上崗前5分鐘內）

17．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯；大面額在下，小面額在上，）

18．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對）

19．營業廳經理針對營業人員服務過程中的出現的問題，應及時進行批評。(錯；應及時給予糾正和指導)20．營業廳經理針對營業人員服務過程中的出現的問題，應及時給予糾正和指導。(對)

三、單選

1．營業員服務行為準則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（B）A.主動熱情 B.積極負責 C.快速響應 D.客戶第一

2．營業員應在上崗前（）分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（C）A.5分鐘以內 B.4分鐘以內 C.3分鐘以內 D.2分鐘以內

3．營業受理員應執行規范的服務過程標準，例如：收付客戶錢款應雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發票 B.唱收唱付 C.及時找零 D.及時錄入系統 4．陪同或引領客戶行進時，應行進在對方（）的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。

A．左前方約一米左右 B．右前方約一米左右 C．正前方 D．后面

四、多選

1．咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內，應起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以內

五、簡答

（一）請簡述站立服務的內容

答：站立服務是指在未受理業務時，如有用戶到營業廳受理臺前，營業員應主動站立迎接，并詢問用戶需辦理何種業務。如果是咨詢或投訴，應站立予以解答并實行微笑服務，使用文明用語；如果是辦理業務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應站立與用戶道別。

（二）面對客戶提出離網，營業員為什么要積極進行挽留？如何進行挽留？

答：隨著市場競爭內涵的轉變，如何提升公司核心競爭力已成為企業之間競爭的最新焦點。為保持移動業務持續、健康發展，各個環節應高度重視客戶離網，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業人員應特別關注有離網傾向的用戶，并對申請離網的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細了解用戶離網的原因，認真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協調處理問題。向客戶重申政策優勢，或者推薦其他業務政策。

（三）請簡述服務行為規范接待客戶的行為要求。

答：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關業務時，營業人員應主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營業員方可就坐辦理。如在受理業務過程中應示意客戶就坐等待。

（四）當營業廳遇到突發情況，無法辦理業務時，應怎樣向客戶做好解釋？

答：“很抱歉，現在出現了一點故障，無法辦理業務，請您稍等或改日再來。”能通過其它方式辦理用戶的業務，如：交費、補卡、增加/減少特服、報停/報開等，應主動向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過繳費卡的形式進行繳費？我可以為您現場充值??”；“您若相信我，請您留下聯系電話，并填寫登記表，待業務能辦理時，我將第一時間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。

（五）營業人員在服務過程中，應使用禮貌服務用語，請舉例說明應答語可以怎么說？當用戶辦理入網、等業務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒有身份證時，可以怎么說？要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”如果用戶沒有任何個人有效證件，可以怎么說？

答：應答語包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

當用戶辦理入網、等業務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？” 如果用戶稱沒有證件時，可以說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？” 如果用戶沒有任何個人有效證件，應委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規定不能辦理**業務，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！”

（六）簡述營業人員服務行為準則的內容。

答：營業人員服務行為準則包括的內容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負責；快速響應；確保效果；學習創新；協同服務；依法維權。

（七）營業員服務行為規范中，要求工作期間“十不準”的具體內容是什么？ 1．坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；

2．站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3．營業人員在服務過程中不準擅離崗位，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊，不得在營業廳內喧嘩、打鬧；

4．不準在營業柜臺內會客或做其他與工作無關的事； 5．不做不雅觀的小動作；

6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛生； 7．生病時盡量不要與客戶接觸；

8．.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；

9．服務過程中不得精神萎靡不振；

10．不準在營業廳內進食或吸煙，不準酒后上班。

第四章

營業廳業務受理和管理

一．填空

1．按照不同類營業廳的功能定位可以分為綜合業務受理區、綜合業務咨詢/投訴區、客戶休息區、_____________、新業務體驗區、____________、售后服務區、_________、宣傳資料擺放區等。功能分區應有平面示意圖或指向標志。

29（答案：VIP客戶接待區；自助服務區；銷售區）

2．投訴是指客戶使用聯通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯服務時，由于公司的原因，影響其__________和____________的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。

（答案：通信使用；獲得相關服務）

3．交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須__________，詳細清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現。（答案：嚴肅認真；責任分明）

4．交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由_______人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由_________人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由_______人員負責。

（答案：交班；接班；接班）

5．在業務辦理規定中，用戶開戶時需要_____________________到營業廳申請，經辦人需_____________及______________方可辦理。

（答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件）

6.營業廳現場是公司對外服務的重要窗口，代表著企業的形象，營業廳經理有責任對行營業廳現場的人員、___________、_________、物品等進行管理。（答案：設備；資金）

7.特殊業務受理主要是指客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于______________而無法正常辦理時，營業廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續不全）8.營業廳客戶資料管理主要包括入網把關、____________、裝訂保管。（答案：當日審核）9.用戶辦理入網時，機主本人需持_____________到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證 復印件方可辦理。（答案：有效證件原件）

10.________是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（答案：業務變更）

11.過戶業務受理規定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營業廳辦理過戶手續。（答案：新用戶；個人有效證件原件）

12.營業廳實行彈性工作制，營業時間可根據當地作息時間、營業廳等級進行調整，全天營業時間不得少于_____小時，遇節假日按照公司統一要求執行，應___________。（答案：10；提前做出公示）

13．營業廳發生一般系統或設備障礙時，維修專員填寫______至營業部門。（答案：報修單據）

14．營業廳發生一般系統或設備障礙時，______填寫報修單據至營業部門。（答案：維修專員或維修人員）15．營業廳如發生設備故障，應及時、認真、詳細記錄。完整的記錄內容包括________、具體表現、向設備維護部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復時間和事后處理情況等。（答案：故障起止時間）

16．營業廳如發生設備故障，應及時、認真、詳細記錄。完整的記錄內容包括故障起止時間、________、向設備維護部門反饋通報的時間、受理人姓名、恢復時間和事后處理情況等。（答案：具體表現或現象）

二、判斷

1．庫管員每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（錯；應是營業廳經理）

2．營業廳設施包括三大類：營業設施、演示設施、輔助服務設施。（錯；應包括基本設施、演示設施、輔助服務設施、營業設施、維修設施。）

3．營業設施包括營業終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據打印機、網絡設備、復印機、傳真機、驗鈔機等。對于收費量較高的營業廳可以配備自動點鈔機、假幣識別器等設備。（對）4．營業人員辦理業務時應當填寫或打印業務受理單，正確解釋合同條款，并請用戶核對、簽字確認。（對）

5．按照營業廳工作職責分配，庫管員負責監督營業員營業發票的使用和保管。（錯；應為稽核員）

6．營業廳工作程序包括營業前工作程序、營業中工作程序、營業結束后小結。（對）7．營業結束后下班前工作不包括填寫日志、營業款結帳。（錯；兩項都包括）

8．用戶辦理入網時，機主本人需持有效證件復印件到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證復印件方可辦理。（錯；機主本人需持有效證件原件）

9．停機業務是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業務。（對）10．停機業務是指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（錯；銷號業務）11．銷號業務是指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（對）

12．業務變更是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（對）

13．業務變更是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶姓名、聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（錯；不包括變更客戶姓名）

14．營業廳負責人在對營業廳巡視期間，應督促營業員對營業區域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理。（對）

15．營業廳經理要親自指導進行保潔管理，對營業區域物品合理擺放、宣傳架上的宣傳單頁及時進行整理。（錯；營業廳經理對保潔工作進行監督）

三、單選

1．用戶辦理入網時，機主本人需持（）到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證復

印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復印件 C.介紹信 D.擔保書

2．（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業務。（D）A.銷號業務 B.變更業務 C.補卡業務 D.停機業務

3．（）指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（A）A.銷號業務 B.變更業務 C.補卡業務 D.停機業務

4．營業廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。（C）A．報表 B．卡賬 C．賬簿與實物 D．票據

5．營業廳現場管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設備管理 C．資金管理 D．停車場管理

6．以下哪項是營業廳人員管理的內容（）。（C）A．資料管理 B．有價卡管理 C．培訓管理 D．環境管理

7．以下哪項不是營業廳人員管理的內容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理

C．培訓管理 D．排班管理

8．按照營業廳工作職責分配，（）負責監督營業員營業發票的使用和保管。（B）A．營業廳經理 B．稽核員 C．庫管員 D．銷售員

9．（）每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（D）A．庫管員 B．銷售員 C．稽核員 D．營業廳經理

10．下述哪種情況不需要營業廳經理需立即向上級主管部門報告？（）（B）

A．遇有不能處理的疑難問題 B．營業員交接班

C．周邊環境或營業廳內出現安全隱患，可能影響營業廳正常運營的D．營業廳接待公安機關、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門

四、多選

1．新入網用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件，營業員對身份證等有效證件進行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時身份證復印件 B．身份證原件

C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件

2．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協議 C．票據 D．值班日志

3．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協議

C．票據 D．值班日志

4．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協議 C．票據 D．值班日志 E．工單

5．營業廳現場要做到：（）（ABCD）A．樹立品牌，統一形象 B．內外整潔，環境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時更新

6．稽核人員的主要工作之一是復核工單填寫質量，包括（）（ABCD）A．協議填寫是否規范 B．是否留存有效證件復印件 C．用戶是否簽字

D．簽字是否與機主姓名和證件姓名相符

7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）A．維持營業廳現場秩序 B．復核工單填寫質量

C．檢查系統中當日新入網用戶資料 D．庫存盤點

8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統中新入網用戶資料，包括（）（AB）A．項目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規范 C．協議填寫是否規范 D．是否留存有效證件復印件

9．營業廳對于退費、減免及贈款業務的操作，應專人、專工號管理，按內控流程要求實行嚴格的（）制度。（BD）A．報備 B．審批 C．存檔 D．核查

10．營業廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網審核 C．業務分類 D．裝訂保管

10．下述哪種情況下營業廳經理需立即向上級主管部門報告？（）（BCDE）A．營業員交接班

B．遇有業務規程以外的事宜、不能處理的疑難問題

C．周邊環境或營業廳內出現安全隱患，可能影響營業廳正常運營的 D．營業廳接待公安機關、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門 E．營業設備和營業設施發生故障、障礙不能迅速排除

11．營業廳現場管理的意義在于：（）（ABCDE）A．加強與團隊成員之間的溝通與交流 B．迅速地獲取團隊工作信息

C．有助于管理者發現營業廳在實際工作中存在的新問題和各種需求

D．對營業廳各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進行 E．及時發現的問題及時給予糾正和處理

五、簡答

（一）營業員在辦理業務時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于攜帶手續不全而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。答：1.營業員首先向營業廳經理匯報，詳細說明情況。

2.營業廳經理在規定權限范圍內，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業廳經理權限的，要立即向上級主管部門請示。

4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復時限，并約定回復方式。5.第一受理營業員負責根據上級部門的處理意見在規定時限內答復用戶。

（二）你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復印證件時需要暫時離開，應怎樣做？ 答：暫時離開臺席時，應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶說明離開原因，并說“請稍候”。回到座位后，要向客戶進行道歉：“不好意思，讓您久等了”。

（三）營業廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營業員須嚴格按照營業部門授權的規定進行業務操作。

（2）營業員須嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營業人員不允許打聽客戶的隱私。

35（4）營業員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。

（5）營業員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業廳不能查詢。

（7）不得隨意在營業廳電腦上安裝程序。

（四）營業廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續，將發票、收據及有價卡數量、設備設施情況、業務變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過程中，由交接者處理班內工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由交班人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由接班人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由接班者負責。

（五）營業廳在什么情況，營業人員可以越級向公司報告？

答：1.營業廳經理對同事違紀行為隱瞞不報、故意包庇（營業員也可以直接報告）； 2.發現重大服務質量問題未及時上報的；

3.營業廳經理日常考核不認真、不按規定進行、隨意記錄考核內容的； 4.營業廳經理沒有或不能按職責要求和管理規范進行營業廳日常管理的；

5.違反現有操作規程、安全保密制度等其它制度的時候，任何人都有必要報告相關領導。

（六）簡述營業廳現場管理的意義 答：1）加強與團隊成員之間的溝通與交流

2）迅速地獲取團隊工作信息

3）有助于管理者發現營業廳在實際工作中存在的新問題和各種需求

4）對營業廳各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保各項工作都能夠有效進行 5）及時發現的問題及時給予糾正和處理

（七）營業廳營業期間發生設備或系統故障時，該如何處理？

答：1）發生重大系統或設備障礙時，維修專員通知相關維護部門派人搶修，并事后將報修單據交營業部門歸檔。

2）詳細記錄故障時間和具體表現等。

3）前臺營業人員停止工作和系統輸入，營業廳經理應向有關部門了解正常恢復時間，同時指導營業員做好對客戶的解釋工作。

（八）營業廳發生以下事情時，營業廳經理需立即向上級主管部門報告？ 答：1.營業設備和營業設施發生故障、障礙不能迅速排除；

2.遇有業務規程以外的事宜、不能處理的疑難問題； 3.市場突變，營業業務量和收入突增、突減情況發生； 4.連續幾個用戶對同一事情投訴的；

5.周邊環境或營業廳內出現安全隱患，可能影響營業廳正常運營的； 6.營業廳接待公安機關、新聞媒體采訪、咨詢時應及時上報主管部門； 7.營業廳出現糾紛等突發事件。

（九）在營業廳管理規章制度中，營業廳帳款核算管理有哪些內容？

答：（1）代收話費、手機款、營業款，按財務部要求每天及時繳款，及時對帳。

（2）營業廳按財務相關規范制度要求，每日做日報，營業款入帳，要求帳款相符，沒有終端設備的網點每日要與營業廳核對帳目及客戶資料。

（3）核算人員仔細核對各項報表，及時上交繳款單和營業報表。

第五章

市場營銷基本理論

一、填空題

1、電信企業要想在競爭中生存發展，就必須樹立對產品________、________、________的超前創新的經營觀念。（答案：改造一代 研制一代 預測一代）

2、電信企業必須做到：要樹立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場調查和客戶需求預測，根據________和市場情況_組織通信生產，滿足廣大客戶的需要。（答案：以客戶為中心 社會需求）

3、__________也就是企業的綜合營銷方案，即企業為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產品并取得最佳經濟效益的策略組合。（答案：市場營銷組合）

4、營銷渠道是指商品從 向 運動的過程中要經過一系列中間環節。（答案：生產領域 消費領域）

5、促銷包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。（答案：廣告 人員推銷 銷售促進）

6、在企業的公共關系策略中________________是利用大眾傳播媒介，如報紙、雜志、廣播、電視等，為企業進行宣傳，以達到建立良好的公共關系之目的。（答案：宣傳性公共關系策略）

7、電信企業只有建立了強大的復合銷售網點，消費者才有可能使用各種電信業務。為此，電信企業應大力發展______和______，部分業務還可以實行外包，以此擴大電信市場的網點力。（答案：代理制 連鎖制）

8、電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的 和 能被衡量的程度。答案：（購買力 規模大小）

9、電信市場的________是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。（答案：可行動性）

10、電信市場調查是以 為中心，運用科學的方法，參與企業內部經營活動的決策，為企業的營銷活動提供。（答案：滿足消費者需求 可靠的決策依據）

11、市場調查的內容包括____________和____________。（答案：市場環境調查 市場專題調查）

12、客戶關系管理是指為企業提供全方位的，賦予企業更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響，最終實現提供客戶獲得、________、________和客戶創利的目的。（答案：管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠）

二、判斷題

1、營銷聯盟是指兩個或兩個以上的企業或相關組織為了抓住戰略營銷目標而結成的聯盟。只有同行業不同企業之間才能組成營銷聯盟。（答案：錯。營銷聯盟有橫向聯盟和縱向聯盟之分，同行業不同企業之間組成的是橫向營銷聯盟。）

2、電信企業必須把確保通信質量放在首要位置，但電信產品允許有極低的廢品率或次品率。（答案：錯。電信產品是不允許出現廢品或次品的。）

3、廣告的目標只有說服購買，即說服客戶立即購買產品。（答案：錯。廣告目標可分為三種：提供信息、說服購買和提醒使用。）

4、企業營銷關系策略中的矯正性公共關系策略是在企業形象受到損害時，為挽回聲譽所開展的公共關系活動。（答案：對）

5、可進入性是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。（答案：錯。可行動性是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。）

6、企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是集中性市場營銷。（答案：錯。是差異性市場營銷）

7、市場專題調查是電信企業為達到一定的市場營銷目的，在特定的范圍內選定專題、進行調查研究。（答案：對）

8、以某些典型單位或典型消費者為對象進行調查，達到推算一般的調查方法是重點調查（答案：錯。是典型調查）。

三、單項選擇題

1、（）是市場營銷組合中唯一能創造收益的因素。（A）A、價格 B、渠道 C、促銷 D、服務

2、（）是指商品從生產領域向消費領域運動的過程中要經過的一系列中間環節。（B）A、銷售 B、營銷渠道 C、運輸 D、存儲

3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網直接溝通，征求特定客戶和預期客戶的回復的營銷方式。（D）

A、人員推銷 B、促銷 C、廣告 D、直接營銷

4、能夠提高客戶對電信企業忠誠度的能力是電信企業市場營銷能力中的（）。（A）A、市場的服務力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力 5（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產品的能力。（C）A、市場的服務力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力

6、我公司的“海洋新時空”是根據市場細分的中的（）確定的產品。（B）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

7、我公司的“新勢力”主要是根據市場細分中的（）確定的產品。（C）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

8、我公司增值業務設計的資費，如短信5元包100條等，是根據市場細分中的（）確定的產品。（A）

A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

9、企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。（B）

A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業市場營銷

10、有些企業特別是當它的資源受到限制時，只在較少的分市場或子市場上有較大的市場占有率，適合于運用（）。（C）

A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業市場營銷

11、屬于市場調查中的市場專題研究的有（）。（B）A、經濟研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究

12、實地調查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法

13、CRM研究的內容是圍繞（）這具中心開展的。（D）A、產品 B、營銷 C、渠道 D、客戶

14、不屬于客戶關系管理的主要功能的一項是（）。（A）

A、產品開發 B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場推廣計劃

四、多項選擇題

1、電信市場的特征主要有統一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競爭性 B、區域性 C、相關性 D、穩定性

2、電信企業在競爭過程中要做到的“三要”是（）。（ABD）A、要樹立敢于競爭的觀念； B、要樹立善于競爭的觀念； C、要樹立生存競爭的觀念； D、要樹立全面競爭的觀念；

3、企業營銷策略中的公共關系策略除宣傳性公共關系策略和服務性公共關系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）

A、社會性公共關系策略 B、社交性公共關系策略 C、征詢性公共關系策略 D、矯正性公共關系策略

4、直接營銷的特點是（）：（ACD）

A、特定性 B、公益性 C、及時性 D、交互性

5、市場細分的依據有（）（ABCD）

A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

6、如果把企業的客戶按照貢獻價值來分，可以分為（）：（ABD）A、重點客戶 B、普通客戶 C、無價值客戶 D、潛在客戶

7、電信市場細分的要求有（）。（ABCD）

A、可衡量性 B、可進入性 C、可盈利性 D、可行動性

8、在電信目標市場策略選擇過程中，應該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業資源能力 B、產品特點及生命周期 C、市場特點 D、競爭對手營銷策略：

9、產品生命周期一般經歷導入期和（）四個階段。（BCD）A、幼年期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期

10、市場調查的內容包括（）。（BD）

A、市場營銷調查 B、市場環境調查 C、市場銷售調查 D、市場專題調查

11、屬于市場調查中的市場專題研究的有（）。（ABC）A、公共關系研究 B、客戶研究 C、權力研究 D、文化研究

12、市場調研從確定調查目的到提出調查報告，一般要經過（）。（ACD）A、調查準備階段 B、調查動員階段 C、正式調查階段 D、結果處理階段

13、市場調查一般分為四種類型。（ABCD）

A、普查 B、抽樣調查 C、重點調查 D、典型調查

14、市場調查的方法主要有（）。（BCD）

A、普查 B、第二手資料調查 C、實地調查 D、問卷調查

15、實地調查的方法有（）。（ABD）

A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法

16、常見的市場調研結果分析方法有（）。（AB）

A、頻次分析 B、相關性分析 C、回歸分析 D、差異性分析

17、客戶關系管理的基本內容是（）。（ABC）

A、以客戶為中心的企業管理技術 B、智能化的客戶數據庫

C、信息和知識的分析技術 D、通過客戶研究確定管理機制和管理內容

18、屬于客戶關系管理的主要功能的是（）。（BCD）

A、產品開發 B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、服務管理與客戶關懷

19、客戶關系管理的實施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產好的產品 D、建立并保持客戶忠誠度

20、屬于現代營銷新概念的營銷方式是（）。（ABCD）A、網絡營銷 B、關系營銷 C、整合營銷 D、綠色營銷

五、簡答題

1、我國電信企業主要有哪些發展戰略？

答：

1、創造強勢品牌；

2、注重企業技術創新；

3、提升客戶服務水平；

4、組成營銷聯盟

2、什么是客戶服務觀念？如何提升客戶服務水平？

答：客戶服務觀念是在20世紀80年代末提出來的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長期友好的互惠關系而建立客戶忠誠的企業活動。

提升客戶服務水平，首先要在觀念上明確服務的產品屬性，視服務為產品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務的領域；其次要加強與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務水平，是買方市場下企業生存的重要條件。

3、研究電信市場結構有什么重要作用？

答：研究電信市場結構的目的在于分析電信市場分類，為制定電信發展的方針、政策和經營目標、經營策略提供理論依據。從電信企業的角度來講，它有助于企業進行市場細分，比較各類電信市場的不同特點，掌握各類電信市場營銷環境，發現目標市場和機會，制定正確的營銷策略

4、電信企業營銷觀念包含哪些內容？

答：

（一）創新觀念

（二）市場觀念

（三）競爭觀念

（四）信息觀念

（五）時間觀念

（六）質量觀念

（七）效益觀念

（八）金融觀念

（九）全局觀念

（十）服務觀念

5、電信企業的經營對信息工作有哪些要求？

答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準確；信息傳遞速度要快；企業經營者要會利用信息。

6、營銷渠道的具體功能有哪些？

答：（1）收集與傳播有關現實與潛在消費者、競爭對手和其他參與者的信息。（2）進行促進客戶購買欲望的活動；與消費者洽談，實現商品所有權的轉移。（3）提供商品的儲運、包裝工作。

（4）通過銀行與其他金融機構為買方付款進行資金融通。（5）承擔執行營銷渠道任務過程中的有關風險。

7、電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？

答：

（一）市場的情報力

（二）市場的網點力

（三）市場的商品力

（四）市場的推銷力

（五）市場的服務力

8、電信市場細分與目標市場的關系是什么？

答：電信市場細分與目標市場既有密切的聯系，又有區別。市場細分是按一定的標準劃分為不同消費群體的過程；而目標市場則是根據市場細分標準選擇一個或一個以上的細分市場，并作為電信企業營銷的對象。電信企業選擇目標市場，是在電信市場細分的基礎上進行的。

9、差異性市場營銷的定義及優缺點是什么？

答：差異性市場營銷是企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略。由于每一個產品都有相對獨立的客戶群，在營銷宣傳上就要有適合相應的產品和相應客戶群特點的策略。采取這種策略的好處是：一是能夠較好的滿足不同客戶群的需求，有利于電信業務的開展；二是可使電信企業同時在幾個細分市場都占有優勢，從而大大提高客戶對企業的信任感。但生產成本和銷售費用會帶來較大幅度的在增加。這種策略只要正確運用，完全可提高企業的營銷效益。

10、集中性市場營銷的定義及優缺點是什么？

答：有些企業特別是當它的資源受到限制時，只在較少的分市場或子市場上有較大的市場占有率，這就是集中市場營銷。采取這種策略的企業將目標市場定位在一個或少數幾個子市場上，它最適合電信企業的分支機構。由于它們的經營對象比較集中，對特定的細分市場或幾個市場部分有較深的了解，因此，比較容易在某一特定市場占據有利地位，取得較高的投資收益率。但這種銷售策略由于目標市場單一而狹窄，一旦市場環境發生突然變化，企業就會陷入困境。

第五章 市場營銷基本理論

案例題

公司領導想了解用戶對“炫鈴”的認知情況和下一步的改進措施，如果你來負責這項

工作，你打算如何組織開展？

答：本題主要考查營業人員的綜合考慮問題能力及對組織市場調查的熟悉程度，可從以下幾個方面進行對答。

1、通過現有的支撐系統了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網用戶的認知情況；

2、組織一次針對“炫鈴”的專題市場調查，主要步驟是：

（1）進行抽樣調查和重點調查，在調查方法上采用“實地調查法”和“問卷調查法”（2）設計市場調查的問卷，并組織相關人員討論；（3）組織調查人員進行培訓，然后開展調查；（4）對調查結果進行分析，形成結論后，上報領導。

第六章 營業現場營銷技能

一、填空題

1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業員應具有________、傳遞信息、________、提供服務、________等多項職能。（答案：尋找客戶 銷售產品 收集信息）

2、營業員必須樹立良好的，利用每一次與客戶接觸的機會，推介和銷售公司的產品。（答案：主動營銷意識）

3、營業廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主要包括：第一階段 W-；第二階段 E– ；第三階段 I-；第四階段 S-；第五階段S-。（答案：Welcome迎接客戶 Explore 探尋需求 Introduce 介紹產品 Satisfy 說服客戶Strike a bargain 成交）

4、“__________”，簡稱“____”，被譽為“無聲的售貨員”和“最忠誠的推銷員”。（答案：購買點廣告 POP）

5、消費者購買行為，就是消費者在一定的 的支配下，為了滿足某種需要而 的行為。（答案：購買欲望（動機）購買商品）

6、影響通信消費者購買行為的因素有：、、。（答案：經濟因素 社會因素 心理因素）

7、了解客戶的需求是營業廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導客戶說話的方法主要有：贊美誘導法、、。（答案：優惠誘導法 發問誘導法）

8、FAB-產品介紹法中的F指、A指、B指。（答案：特性-Feature）優點-Advantage)好處-Benefit）

9、營業員在用戶對某一業務或產品表示遲疑時，可以運用SOLD工具來引導客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導客戶的四種，它們分別是、、、Don't（不應）。（答案：句型 So-那么 Once-一旦 Look like-看似）

10、營業廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、、、、。（答案：一變三 小變大 死變活 真摻假）

11、一般來說，柜臺終端產品的陳列有兩種類型 ：一種是，另一種是。（答案：商品的陳列 展示品的陳列）

12、營業柜臺產品陳列的基本方法一般有三種：、、。（答案：聯想陳列法 醒目陳列法 相關陳列法）

13、男性對于終端產品的購買心理是購買目的性強、、。（答案：購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）

14、手機三包中的“保修機”是指 或 的手機。（答案：符合國家三包規定 手機生產廠家服務承諾范圍內）

15、在移動電話 購買之日起1年內，出現 的性能故障，消費者享有免費保修服務。（答案：主機 非人為損壞）

16、購買移動電話后，若對機型或電話附件進行了更換，則從 之日起計算保修期。（答案：更換之日起重新）

二、判斷題

1、當噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環境平均噪音低也不會起到降低噪音的效果。（答案：錯。音樂中心音量比環境平均噪音低出3-5分貝也可以起到降低噪音的效果。）

2、在營業現場向顧客演示產品的功能比講解產品的功能更有效。（答案：對。）

3、設計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用而無需更換。（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強。）

4、在推介業務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法、強調產品實用性等方法來化解用戶的時間異議。（答案：錯。在推介業務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法等方法來化解用戶的時間異議。）

5、青少年對于終端產品的購買心理是沖動購買、追求時尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對。）

6、老年人對于終端產品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便；注重產品品牌。（答案：錯。老年人對于終端產品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便。）

7、手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規定的手機。（答案：錯。手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規定和生產廠家服務承諾范圍的手機。）

8、手機購機15天內出現非人為損壞的性能故障，無同型號同規格主機可換時，消費者需折舊退機。（答案：錯。手機購機15天內出現非人為損壞的性能故障，無同型號同規格主機可換，消費者可要求退機。）

9、手機購買一年內，維修兩次以上仍未修好，無同型號同規格主機可換，消費者可要求退機。（答案：對）

10、消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或發貨票底聯復印件及其它有效證據時，消費者則無法享受保修服務。（答案：錯。消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或發貨票底聯復印件及其它有效證據，但出廠日期推算仍在三包有效期內的（應當以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費者仍然享受保修服務。）

三、單項選擇題

1、銷售產品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）。（D）A、準備接近B、接近C、成交 D、提供服務

2、根據權威機構研究證明，當店內噪音低于80分貝時，音樂環境的中心音量比環境平均噪音高出分貝，就會有明顯的降躁效果。（B）

A、1-3 B、3-5 C、4-6 D、5-7

3、根據權威機構研究證明，當店內噪音高于80分貝時，音樂中心音量比環境平均噪音低出分貝也可以起到降低噪音的效果。（A）

A、3-5 B、4-6 C、5-7 D、6-8

4、營業廳內、外路演在新品推介、________方面會起到較大作用。（C）A、員工服務 B、企業宣傳 C、品牌傳播 D、促進成交

5、營業廳人員在向客戶介紹產品時，如果能夠進行現場演示，則會極大激發客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）。（D）

A、演示方式要因產品而異 B、演示時機要因人而異 C、解說與演示要有機結合 D、演示內容要詳實全面

6、將能上網的手機和上網線擺在同一柜臺，或將手機與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。（C）

A、聯想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關陳列法 D、直接陳列法

7、關于手機三包中的“售前三包機”，以下說法不正確的是（）。（D）

A、產品未出售就已損壞 B、經檢測確認為產品生產有瑕疵 C、廠家為經銷商提供三包服務所產生的故障機 D、銷售者的終端維修中心提供三包服務所產生的故障機

8、手機購買（）天之內，可以進行換機或退機。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天

四、多項選擇題

1、下列各項屬于通信市場消費需求特征的是（）。（ABCD）A、發展性： B、伸縮性 C、可誘導性 D、情感性和時代性

2、影響通信消費者購買行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經濟因素 C、社會因素 D、心理因素

3、屬于通信消費心理的因素是（）：（ABD）

A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理

4、在進行營業廳外路演時要做好哪些結合()?（ABCD）A、與當地政府部門結合 B、展與銷相結合 C、宣傳品與場地相結合 D、人氣聚與散相結合

5、下面屬于通信市場消費需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發展性 C、伸縮性 D、社會性

6、FAB法則使用的原則包括以下哪些內容？（）。（ABCD）A、實事求是 B、清晰簡潔 C、主次分明 D、充滿感情

7、派發促銷品的原則是（）。（BCD）

A、積極介紹公司及產品 B、派發對象必須是產品的目標客戶 C、不要給客戶壓力 D、態度不卑不亢

8、當用戶對產品質量有異議時，我們可以通過（）來化解用戶的異議。（ABCD）A、強調產品實用性 B、強調購買者的利益 C、強調產品的差別優勢 D、.精確地說明產品的質量

9、女性對于終端產品的消費心理是（）。（ABC）

A、沖動性購買 B、追求時髦、注重外觀 C、挑剔、精打細算 D、重品牌

10、在營業柜臺產品的陳列方法中，聯想陳列法是指從產品的特性，包括（）等出發，聯想產品與周圍事物的內在聯系，定出一個主題，最后根據這一主題來布置背景的方法。（ABCD）

A、商品名稱 B、性能、產地 C、季節 D、用途

11、在手機保修期內，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規格主機可換，消費者可要求（）。（AB）

A、配件供應 換機 B、配件供應機 折舊退機 C、維修商原因 換機 D、維修商原因 折舊退機

12、若所購買的移動電話主機或附件出現非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內，消費者可享有相應的免費更換服務。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）。

A、電池 B、充電器 C、耳機 D、數據傳輸卡

五、簡答題

1、好的營業員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經過思想醞釀的哪八個階段？

答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯想，（4）產生欲望，（5）比較權衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。

2、在營業現場播放影像有什么優點和缺點？

答：不斷的重復播放與產品相關的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產品的認識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營業員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現場演示和解說更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。

3、請簡要說明通信市場消費需求特征是什么？

答：1.多樣性；2.發展性；3.伸縮性；4.層次性；5.可誘導性；6.互補性和互替性；7.情感性和時代性；8.季節性和時間性。

4、請簡單說明營業廳營業人員在迎接客戶時應該把握的“七要原則”是什么？

答：（1）時機要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營業員在促使用戶購買產品或使用業務時，會使用一些成交技巧來促進交易的達成，請列出五種成交技巧。

答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。

6、POP對營業廳營造銷售氛圍具有良好的效果，請列舉三種常見的POP物品名稱，并簡單介紹其擺放的通用規則。

答：海報：海報要少而精致，隨寫隨換，若是全省、全國大型促銷活動，最好統一設計，畫面設計大膽，主題鮮明，排版科學，有視覺沖擊力，張貼在最搶眼的位置，如首選營業廳的窗上、廳內柱子上、柜臺下方、墻壁上等。

掛旗（吊旗）：掛旗懸掛不厭其多，少則吊一條一串，多則吊十條八條，越多越好。可選擇在柜臺頂部邊沿及在店內交叉懸掛。

臺卡：內容多是對產品做簡單介紹。擺放位置可放在進店柜臺顯眼處及產品陳列前。展牌（立牌、易拉寶）：主題鮮明，內容突出，一般配合營銷活動使用。擺放位置首選店門外兩側和進店后門內兩側，以及產品陳列柜臺的轉角處。

條幅（燈箱）：內容最好是宣傳促銷活動，其次是形象宣傳或服務承諾，色彩鮮艷、文字精練簡明，懸掛要整齊美觀無褶皺。懸掛位置首選店門處正中、兩側，以及產品陳列柜臺上方。

宣傳手冊（單頁）：宣傳單頁分為產品宣傳單和活動宣傳單兩種，產品宣傳單用的好可以縮短與客戶交易的時間，用書面參數彌補口說無憑的不足；活動宣傳單是當期活動的提示

和細則，可以進行派發或張貼。宣傳單內容要生動有力，其設計不亞于報紙廣告，用語要通俗易懂，畫面要絢麗精美。擺放位置可選擇柜臺、客戶休息區、宣傳展架等。

7、在營業廳內，客戶有購買需求時主要有哪些表現？

答：

（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位客戶對產品有一定的認識，在他心里可能早已對該產品產生了興趣，甚至他已經有了購買的決定。

（二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。

（五）與營業員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業員進行詢問，希望得到營業員的幫助，此時營業員應把握時機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業員接近客戶，還是有挽回客戶的機會。

第六章 營業現場營銷技能

案例題 1、12月20日，營業廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來了個用戶要繳費，同時要求在其GSM手機上加開一個上網包月套餐，小張面帶微笑，在核實用戶身份后，動作利索的為用戶開通了最便宜的A套餐，并微笑著對用戶說“請您交納150元話費”，用戶給了小張200元，小張打印發票后，將找的零錢和發票雙手遞給用戶并說“這是您的發票和找零，請收好。上網包月套餐已經為您開通，您可以放心使用了。”用戶拿了發票和找零后，離去。請問，在為這個用戶服務的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2）正確的做法是什么？

答：小張存在的問題是：

1.沒有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網包月套餐； 2． 收款時沒有唱收唱付；

3． 沒有介紹新開的套餐內容及其價格，且沒有讓用戶對此進行確認； 4． 沒有明確套餐生效的時間；

5． 沒有告知用戶手機上網的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網包月套餐，告知用戶套餐的內容及使用費用，同時介紹用戶手機上網的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。就套餐生效的時間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見進行確定。

2、為客戶開通套餐，并打印回執，請客戶審核套餐內容、資費、生效時間等信息無誤并簽字確認后，方可在系統中進行業務開通確認。

3、告知用戶需交納的話費金額，并在收款過程中做到唱收唱付，其他服務規范按相關要求執行。

2、老有用戶抱怨3G的手機價格太高或是通話費用太貴。如果你是營業員，請問你應該如何化解用戶的價格異議呢？

答：本題主要考察營業員化解客戶價格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：

1.強調產品給客戶帶來的利益：你可從節省費用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產品優勢，想想你的產品能為對方帶來什么好處。

2.強調比較優勢：以自己產品的長處與同類產品的短處進行比較或采取示范方法，將自己產品與劣質的競爭產品在一起做示范表演，強調自己產品的優點，從而說服客戶。3.用較小的單位報價：把費用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把它當作一種思維方式，讓客戶認識到價格的真正內涵是什么。

4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨。”高價格代表產品的高品質和客戶的高身份。所以，價格高有時可作為有利條件利用起來。

3、營業廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的銷售陣地，如果你是營業廳內的一名負責手機銷售的營業員，請問你手機推介的流程是什么？

答：本題主要考察營業員推介終端產品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：

（一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語音？比較愛玩游戲？經常出差？經常上網等；了解客戶所能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產品類型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類型。

（二）運用FAB法則有針對性地推介產品，明示價格或資費標準。FAB法則在前面的章節中已經詳細進行了介紹，這里不再贅述。主要是通過介紹，讓客戶了解產品的優點和好處，堅定其購買的信心和決心。

（三）實物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時，實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作和演示，可深化客戶對產品的印象和理解，讓其堅定購買信心。

（四）詳細介紹終端產品配置：通過介紹讓客戶感覺配套產品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務（三包服務）的相關條款。通過三包規定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做到買著放心、用著舒心。

（六）辦理業務。客戶購買后，要當面請客戶檢查確認相關錢物，盡快為客戶辦理相關開通業務，或填寫售后單據，做好相關記錄。

（七）向客戶表示感謝。當客戶離開時，要向客戶致謝，并使用服務規范禮儀。

4、張先生因手機被盜，將電話打至營業廳，要求銷號，你作為聯通營業人員接聽此電話，請問，你如何回答王先生的問題？

本題主要測試營業人員的判斷力、業務掌握能力和抓住時機向客戶主動推介的能力。答題提綱為：

(1)告知王先生，手機被盜后，不需要辦理停機業務，只要辦理補卡業務即可。可以由機主本人持有效證件到營業廳持辦理，補卡后，原卡將不能再繼續使用，而原卡上的話費將轉至新卡，原資費不變。補卡將收取補卡費（按各地標準執行）。

（2）若王先生仍要求銷號，可告知王先生：可以辦理免費過戶業務，不需要交納任何費用。（3）若王先生堅持銷號時：

A、王先生是2G用戶，可向王先生介紹2G的優勢，若其感興趣也可選擇3G網絡。B、王先生是3G用戶，可向王先生推薦新的資費套餐和定制業務，介紹3G優勢。實在無法挽留的情況下，告知用戶需機主本身持有效證件到聯通營業廳辦理銷號手續，結清當前話費，并交納銷號**元手續費及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。

6、假如2G網用戶來辦理退網業務，作為營業員你該如何接待？ 答：本題主要測試營業人員挽留客戶的能力。答題要點：

（1）、詢問退網的原因，如對聯通的服務不滿意,具體是哪一方面,如是網絡原因,介紹目前網絡情況，已經很好；如是工作人員態度,表示歉意；如嫌話費高,可介紹一種優惠的套餐等。

（2）、建議用戶過戶，因過戶是免費的。（3）、如因用戶手機丟失，建議用戶補卡。

（4）、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向用戶介紹退網的相關手續。包括收取**元手續費,根據后三個月的話費使用情況，收取一定額度的漫游預付費，兩個月后將預付費多退少補.第七章 客戶投訴處理

一、填空題

第二篇：電信業務營業知識題庫(五級)

第一章 營業人員崗位規范

(五級)一．填空

1．營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、__________、咨詢、____________、售后維修。（答案：引導；VIP客戶接待）

2．業務受理人員為客戶辦理業務，應執行業務規范和受理流程，收取客戶各款項做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．業務受理人員辦理業務時應認真審核__________________________，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（答案：客戶提供的有效證件）

4．業務咨詢員負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、______、介紹、_______各種產品和業務功能。（答案：演示；推廣）

5．在營業大廳內，經常走動式并主動關注客戶業務辦理需求、解答問題、指導辦理業務的前臺類人員為__________。（答案：引導員）

6．營業廳維系挽留人員負責接待__________和_____________的客戶。（答案：有意離網；辦理離網手續）

7．營業廳具有店面營銷、____和服務的綜合職能，自有營業廳以經營________為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（答案：銷售；聯通綜合業務）

8.每日結賬時，營業員應該將當日所收的營業收款核對后交給________，并于營業結束后整理發票、卡賬、填報當日營業收入日報表。

（答案：稽核員）

9.庫管員負責登記所保管存貨的明細帳薄，并做到__________，按日核對、__________，確保帳實相符、帳目清楚、日清日結、不積壓。

（答案：逐日登記；清點庫存）

10.營業工作程序中，營業員銷售業務時，應簡單、準確描述產品賣點，并說明產品或業務的____________、__________以及與競爭對手同類產品的區別。（答案：主要功能；資費）

1.早會內容包括列隊點名、___________、___________、前一日銷售通 報、學習服務理念。（答案：服裝儀容檢查；重要事物講解）12.早會期間，庫管員要通報_____________，包括終端、有價卡等，是 否有價格變動。（答案：當日庫存情況）13.業務受理過程中，營業員要________、________向客戶推薦使用增值 業務、數據業務，對于交費的客戶要積極引導、鼓勵多存話費。（答案：適時地；主動地）

14.稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業員每日____、_____、_____進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（答案：帳；票；款）

15.根據營業廳職責分配，_______負責客戶開戶、繳費、變更等業務的 辦理。（答案：業務受理員）

16.銷售手機時，負責給客戶開好_______，告知客戶手機使用的基本常識及售后服務情況。（答案：發票及保修卡）

17.銷售手機時，負責給客戶開好發票及保修，告知客戶手機使用的 __________及__________。（答案：基本常識；售后服務情況）18.根據營業廳職責分配，____________負責異地漫游補卡的收取、保管、發放等工作。（答案：VIP客戶接待員）19.根據營業廳職責分配，____________了解并收集離網客戶對公司的意 見和建議，進行分析總結，并及時反饋給營業廳經理。

（答案：維系挽留接待員）20.營業廳的銷售范圍包括___________、_________及移動及數固增值業 務的銷售。（答案：各類移動終端；各類有價卡類）

21．自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供_______、展示_____，進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(答案：全業務服務；聯通品牌形象)

二、判斷

1．庫管員可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。（錯；應為值班經理）

2．引導員負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（錯；應為庫管員）

3．稽核員負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（對）

4．業務受理員辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（對）

5．引導員負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務，并關注客戶需求，及時提供有效的幫助。（對）

6．早會內容包括列隊點名、服裝儀容檢查、重要事物講解、前一日銷售通報、檢查營業設備、學習服務理念。（錯；不包括檢查營業設備）

7．營業結束小結工作中，包括：清點核對營業款、票據整理、制作營業報表、交付商品、清點庫存、安全檢查。（錯；不包括交付商品）

三、單選 1．（）可以協助營業廳經理主持每天的班前例會，及時傳達公司精神及業務通知。（A）A.值班經理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員

2．（）負責妥善保管手機終端、備用機、測試卡及SIM（UIM）卡等各種通信終端。（C）A.值班經理 B.引導員 C.庫管員 D.培訓員

3．（）負責按財務制度要求，對本廳營業員每日帳、票、款進行一級稽核，并定期將帳務交財務部門。（D）A.培訓員 B.引導員 C.庫管員 D.稽核員

4．（）辦理業務時要認真審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。（）（C）A.培訓員 B.引導員 C.業務受理員 D.稽核員

5．（）負責根據客戶的需求，引導客戶到相關功能區辦理業務，并關注客戶需求，及時提供有效的幫助。（）（B）A.培訓員 B.引導員 C.庫管員 D.稽核員

6．以下不是早會內容的是：（）（B）A.列隊點名 B.檢查營業設備 C.學習服務理念 D.服裝儀容檢查

7．以下不屬于營業結束小結工作內容的是（）（D）A.清點核對營業款 B.票據整理 C.制作營業報表 D.交付商品

8．自有營業廳面向客戶進行產品銷售，提供（）、展示（），進行市場信息的搜集與反饋，發揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。(D)A．咨詢；聯通增值業務 B．全業務服務；1X業務 C．受理；聯通品牌形象 D．全業務服務；聯通品牌形象

9．營業結束下班前的工作內容不包括（）。（B）A．制作營業報表 B．交付商品 C．銷售票據整理 D．清點庫存

10．營業廳具有店面營銷、（）和服務的綜合職能，自有營業廳以經營（）為主，是公司對外提供綜合業務服務和展示企業形象的重要窗口。（B）

A．宣傳；聯通綜合業務 B．銷售；聯通綜合業務 C．受理；移動業務 D．演示；聯通綜合業務

四、多選

1．營業廳早會內容包括（）。（ACDE）A．列隊點名 B．備用金準備 C．經營銷售通報 D．學習服務理念 E．服裝儀容檢查

2．營業廳早會前準備的內容包括（）。（ABDE）A．保潔員作檢查 B．備用金準備 C．服裝儀容檢查 D．營業辦公用品準備 3．正式營業前營業辦公用品的準備包括（）。（BCD）A．備用金準備 B．業務單式 C．選號簿 D．各種宣傳單 E．營業設備準備

4．營業結束下班前的工作內容不包括（）。（CDE）A．交付商品 B．處理投訴 C．銷售票據整理 D．制作營業報表 E．清點庫存

五、簡答

（一）請簡述營業廳的作用。

答：（1）展示聯通形象，促進用戶對聯通服務的信任，增強用戶選擇聯通產品的信心。

（2）在渠道體系中發揮樣板示范作用，促進社會渠道規范化、標準化，提升整體渠道的服務水平，提高渠道的市場競爭力。

（3）鞏固公司在渠道運作中的核心地位，提高社會渠道對公司的向心力，增強公司對渠道的掌控力。

（4）發揮業務素質優勢，對于較復雜的業務或剛進入市場的新業務，自營廳在推介方面起主要作用。

（5）在擴大公司業務銷量的同時，節約代理傭金支付成本。

（二）營業廳按照功能定位分為哪幾種類型？

答：公司的自有營業廳分為四種基本類型：旗艦營業廳、示范營業廳、標準營業廳和小型營業廳，分別側重于不同的功能定位。

（三）營業廳前臺受理崗位包括哪些？

答：營業前臺受理崗包括：業務受理、收費、銷售、引導、咨詢、VIP客戶接待、售后維修等。

（四）業務受理員的工作職責包括哪些內容？

答：（1）根據工作安排，負責客戶開戶、繳費、變更等業務的辦理。

（2）辦理業務時，負責審核客戶提供的有效證件。

（3）對客戶投訴接待，執行“首問負責制”，對重大投訴向營業廳經理或值班經理及時匯報。

（4）為客戶辦理業務，執行業務規范和受理流程，收取客戶各款項做到“唱收唱付”。（5）按時進行業務受理的報表、返卡、結帳、繳款等工作。

（6）辦理業務時認真地審核客戶提供的有效證件，迅速準確地為客戶辦理業務，同時提醒客戶有關注意事宜。

（7）負責日常營業期間、促銷期間為客戶現場咨詢、演示、介紹、推廣各種產品和業務功能。

（8）對當天所做的營業受理工作進行自檢自查，發現問題及時改正。

第二章 營業服務規范

(五級)

一．填空

1．營業廳是公司經營各項電信業務和直接為客戶服務的窗口，應堅定不移地執行“迅速、_________、安全、_________”的服務方針，及時了解客戶需求，積極主動宣傳業務，按照有關業務規程和規定認真做好受理、咨詢和銷售等各項工作。（答案：準確；方便）

2．樹立以______________的觀念，是從傳統的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產品，而是銷售________。（答案：客戶為中心；服務）

3．以滿足客戶的需求為出發點，以提升服務質量為根本。2006年，中國聯通總部組織了全國系統內服務貫標活動，其中關于營業人員的服務理念是_______________________________________。

（答案：客戶滿意是我們的第一追求）。

4．營業員服務公約的內容包括：愛崗敬業、忠于職守、誠實守信、廉潔自律、___________、精益求精、儀表整潔、_________、唱收唱付、微笑服務。（答案：鉆研業務；禮貌待客）5．營業廳應當讓用戶______、公開、_______的選擇電話號碼。（答案：自主；公平）

6．營業廳應向用戶公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。（答案：資費標準；計費方式）

7．營業員單項業務辦理時長不超過______分鐘。（答案：10）

8．營業人員不得以任何方式限定用戶使用其指定的業務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求________、________或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。（答案：開通；變更）9.為提高投訴處理工作效率，營業員應嚴格落實____________的一站式服務，保障客戶投訴得到及時有效處理。（答案：“首問負責、限時辦結”）

10.營業廳咨詢項目中包括各類業務的資費標準、業務介紹、辦理業務咨 詢、__________、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。

（答案：網絡及漫游情況）11.接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至____________ 統一處理，并限期解決。（答案：省級投訴處理中心）12.依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員 應當向用戶提供該項業務的______。（答案：說明）13.依據信息產業部《電信服務規范》，用戶申請辦理業務時，營業人員 應當向用戶提供該項業務的說明。該說明應當包括該業務的業務功能、通達范圍、__________、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、__________等。（答案：業務取消方式；咨詢服務電話）14.依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全 過程，__________，真實準確。(答案：通俗易懂)15．依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務 全過程，通俗易懂，__________。(答案：真實準確)16．營業廳應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的_______和 ________，自覺改善服務工作。（答案：意見；建議）17．營業廳應向用戶公示：_________、資費標準、_________、有效期 限以及其他應當告知用戶的事項。（答案：使用方法；計費方式）18．營業廳服務效率總的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。(答案：準確；優質)19．營業廳服務效率總的要求是：“_____、準確、_____、優質、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．營業廳服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、______、_____”。(高效)21．營業員應嚴格執行遵守服務紀律，執行交接班制度，不準離崗串崗，不準做_________的事情。（答案：與工作無關）22．營業人員不得以任何方式______用戶使用其指定的業務或購買其指 定的電信終端設備。(答案：限定)23．用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由 不得_____、推諉和_____，不得脅迫、刁難用戶。

（答案：拖延；拒絕）24．用戶要求開通、變更或終止電信業務時，營業人員無公司正當理由 不得拖延、______和拒絕，不得_______、刁難用戶。

（答案：推諉；脅迫）

答案：優質；

25．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過______分鐘，單項業務辦理時長不超過10分鐘。（答案：5）

二、判斷

1．聯通營業廳可以辦理移動、數據、互聯網、移動增值、VPDN、如意郵箱等業務。(對)2．客戶不能在營業廳查詢個人消費歷史記錄。（錯；能查詢）

3．接待客戶的投訴，應轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。（錯；對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，應轉至省級投訴處理中心統一處理。）

4．營業廳每天營業時間不得低于8小時，自有營業廳在國家法定節假日和休息日期間正常營業。（錯；應不得低于10小時）

5．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優質、高效”。（對）

6．客戶等待時間不超過30分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘，單項業務辦理時長不超過15分鐘。（錯；單項業務辦理時長不超過10分鐘）

7．營業員應服從指揮高度，不得人為中斷營業工作，自覺維護用戶利益。嚴禁利用工作之便向用戶吃拿卡要。（對）

8．營業廳經理每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（對）

9．服務效率總的要求是：“安全、準確、方便、優惠、高效”。（錯；應為安全、準確、方便、優質、高效）

10．根據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務全過程，通俗易懂，真實準確。（對）

三、單選

1．接待客戶的投訴，如果不能立即答復或處理，應轉至（）統一處理，并限期解決。（B）A.客服中心后臺 B.省級投訴處理中心 C.營業廳經理 D.客服中心前臺

2．營業廳每天營業時間不得低于（）小時，自有營業廳在國家法定節假日和休息日期間正常營業。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．標準營業廳可以不設置（）。（A）A.自助服務區 B.業務受理區 C.咨詢區 D.客戶休息區

4．以下不是服務效率總的要求是（）（D）A.安全 B.準確 C.方便 D.優惠

5．客戶等待時間不超過（）分鐘，世界風VIP客戶排隊時長不超過（）分鐘，單項業務辦理時長不超過（）分鐘。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．樹立以客戶為中心的觀念是從傳統的商品為中心向新型的消費者為中心的轉變。長期的經營實踐證明：營銷活動的本質不是銷售產品，而是銷售服務。以客戶為中心的觀念，其內涵包括（）。（ABCDE）

A．客戶創造市場的觀念 B．客戶創造利潤的觀念 C．客戶創造質量的觀念 D．客戶創造機遇的觀念 E．客戶創造形象的觀念

7．聯通營業廳可以辦理業務包括（）。（ABCDE）A．移動業務 B．數據業務 C．如意郵箱業務 D．增值業務 E．套餐變更

8．營業廳設施包括（）。（ABCDE）A．基本設施 B．演示設施 C．輔助服務設施 D．營業設施 E．維修設施

9．營業廳基本設施包括（）（AD）A．營業用柜臺 B．DVD機

C．自助詳單打印機 D．宣傳架

10．營業廳演示設施包括（）（BCD）A．營業用柜臺 B．DVD機 C．新業務體驗臺 D．音響

11．營業廳輔助服務設施包括（）（BDE）A．票據打印機 B．多媒體查詢機 C．新業務體驗臺 D．自助詳單打印機 E．手機加油站

12．營業廳最基本的營業設施包括（）（ACE）A．營業終端 B．多媒體查詢機 C．票據打印機 D．休息長椅 E．驗鈔機

13．營業廳用于手機維修的設施包括（）（DE）A．營業終端 B．多媒體查詢機 C．票據打印機 D．測試儀 E．測試機

14．依據信息產業部《電信服務規范》，電信業務宣傳資料應針對業務 全過程，并做到（）。（CD）A．便于攜帶 B．種類齊全 C．真實準確 D．通俗易懂

五、簡答

（一）請簡述個人服務形象的重要性。

答：營業人員對內代表客戶，對外代表公司，營業人員的一言一行都代表著聯通公司的形象。作為一個營業人員，要打心底里喜歡自己的工作，要充滿愛心地為客人著想，把我們的服務宗旨化成具體的行動，讓客戶無論在哪里都像在家里一樣舒適、快樂。

（二）營業廳的服務項目包括哪些？ 答：

1、業務辦理。聯通營業廳須辦理移動、數據、互聯網、移動增值等業務。

2、銷售。各類移動終端的銷售、各類有價卡類銷售、各類移動及數固增值業務銷售等。

3、咨詢。提供公司介紹，各類業務的資費標準介紹、業務介紹、辦理業務咨詢、網絡及漫游情況、新業務介紹、服務內容、區號、網號等信息介紹。

4、查詢。客戶資料查詢、客戶消費歷史記錄查詢、業務受理歷史記錄查詢、移動用戶詳單查詢、長途注冊用戶詳單查詢、投訴處理情況查詢、放號資料查詢、號段地域查詢、移動業務的HLR資料查詢等。

5、投訴。接待客戶的投訴，對于可答復的，及時回復客戶；不可回復的，轉至省級投訴處理中心統一處理，并限期解決。受理客戶投訴，須做到“首問負責，限時辦結”。

6、客戶離網挽留。對擬離網客戶進行挽留關懷，執行挽留受理流程。

7、手機終端維修。接待客戶手機檢測、維修及使用指導。

（三）營業廳服務效率總的要求是什么？世界風VIP客戶排隊等待和單項業務辦理的時長分別為多少？

答：服務效率總的要求是“安全、準確、方便、優質、高效”。在營業廳中，世界風VIP客戶排隊時長不超過5分鐘；單項業務辦理時長不超過10分鐘。

第三章 營業人員禮儀規范

(五級)

一．填空

1．服務禮儀是指社會對在________中承擔服務人員角色個人所要求的行為規范，包括營業人員的儀容儀表、言談舉止等。（答案：服務關系）

2．服務禮儀是指社會對在服務關系中承擔服務人員角色個人所要求的_________，包括營業人員在服務關系中所應有的儀容儀表、言談舉止等。（答案：行為規范）

3．為了能給客戶提供盡量完美的服務，避免不必要的疏漏和差錯，服務人員在客戶到來之前必須做好充分的準備工作。服務人員的準備工作主要包括三個方面：_________、物質準備和___________。

（答案：心理準備；形象準備）

4．處理客戶投訴的基本方法中，_________是平息他激動情緒的最好辦法；_________是贏得客戶信任的最好辦法。

（答案：讓客戶說；耐心傾聽）

5．恰當的交談方式是營業人員與客戶之間順利交往的前提條件，營業人員在交談時，應該做到______、謙恭、_______。

（答案：親切；有效）6．服務人員服飾的總體要求是：______、統一、_______、方便。

（答案：穩重；簡潔）7．營業人員服飾的基本要求__________________、_____________。

（答案：符合營業人員的身份；整潔美觀）

8．準確而恰當的神態能在人際交往中產生積極的效果，使雙方互相吸引。所謂準確是指個人的神態準確表達了個人的____________、_________，從而能使對方正確地理解自己。（答案：內心情感；態度）

9．在人際交往中，個人細微的心理活動都會通過_______表現出來，并在客戶的內心激起相應的情緒反映。（答案：神態）

10．整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要____、合時、_____。（答案：合身；合適）

11.贊美客戶是為客戶____，其實就是主動去發現客戶的優點，然后以一種恰當的方式去表達自己對客戶所具有的優點的欣賞。（答案：揚長）

12.作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是真誠的、________、謙恭的、_________。（答案：友善的、自信的）

13.營業人員在服務交往中的行為舉止應符合自己在服務關系中的角色，營業人員行為舉止的總體要求是__________、___________。

（答案：熱情周到；謙恭有禮）14．為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務，除了應盡可能簡單化 程序、減少環節外，還需在每一個服務環節為客戶提供向導和幫助，而 不應聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知所措。這是指迎接客 戶中___________。（答案：陪同引導）15．物質準備是指服務人員應在___________之前準備好所有服務所需 的各種物品和用品。(答案：客戶到來)16．心理準備是指服務人員在迎接客戶之前必須首先_____________，以一種愉快的心情去迎接客戶的到來。(答案：調整好自己的情緒)17．服務人員良好的心理狀態是________________的前提。（答案：為客戶提供優質服務）

18．_______是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。(答案：親切)

二、判斷

1．認同與贊美是營業人員談話禮儀內容之一。（對）

2．迎接客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。（錯；應為接待客戶是服務的核心部分）

3．接待客戶可以說是服務的核心部分，服務的準備只是鋪墊。在接待客戶的過程中，服務人員開始與客戶進行實質性的溝通和互動。（對）

4．在營業人員與客戶的交往過程中，交談是營業人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業人員在交談時，應該做到親切、謙恭、有效。（對）

5．為客戶“揚長”其實就是主動去發現客戶的優點，然后以一種恰當的方式去表達自己對客戶所具有的優點的欣賞，也即贊美客戶。（對）

6．為保持干練形象，男營業員不留長發，做到前發不覆額，后發不觸領，發鬢不過耳；女營業員長發應挽起，不留披肩發，前發不過眉。（對）7．女營業員上崗不允許化妝。（錯；不可以化濃妝）8．營業人員頭發不允許染色。（錯；不可以染奇異顏色）9．所謂得體就是服飾的穿著要合身、合時、合適。（對）10．工號牌別在左胸處，離肩部約10公分。（錯；應為20公分）

11．營業人員在接待客戶時合適的注視部分是對方眼部。（錯；應是對方眼部以下、領部以上部位）

12．如果營業人員需要同時為多位客戶服務，應以合適的目光注視方式兼顧在場的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。（對）

13．營業人員在接待客戶時必須熱情周到，而要讓客戶感到優越，營業人員在客戶面前應時時處處表現的謙恭有禮。為此，營業人員行為舉止的總體要求是親切。（錯；總體要求是熱情周到、謙恭有禮）

14．親切是指營業人員的言談要有人情味，要體現出服營業人員對客戶的關懷。（對）15．服務人員的準備工作主要包括心理準備、物質準備和形象準備。（對）

三、單選

1．以客戶習慣的交談方式談話，是（）這一服務禮儀的基本原則（B）A.以客戶為中心 B.客戶至上 C.客戶取向 D.親切/謙恭

2．營業人員自覺為客戶揚其長而避其短，是對客戶自尊心的保護，是對客戶的尊重與認同，這體現了談話禮儀內容的（）。C）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

3．營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。這是交談禮儀總體要求中的哪個內容？（）（D）A.禮貌 B.親切 C.謙恭 D.有效

4．以下哪句不是營業員用委婉、商量的語氣與客戶交談的話語（）（B）A.“能不能請您??” B.“如果我是您的話” C.“請您??好嗎” D.“我覺得??”

5．下述哪一項是營業廳營業服務的核心部分？（A）A.接待客戶 B.迎接前準備 C.迎接 D.陪同引導

6．營業人員與客戶交往時，合適的眼神應是自然穩重、溫和親切。以下內容不適合營業員目光注視的部位是（）（A）A.對方眼部

B.對方臉部的下三角部分 C.對方脖子

D.對方眼部以下、領部以上部位

7．工號牌別在左胸處，離肩部約（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．營業人員與客戶交談時，視線接觸對方面部的時間應占全部談話時間的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方（）左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米

10．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方（）1米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（D）A.右側 B.右前方 C.左側 D.左前方

11．物品在身體一側展示，將物品舉至（）時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.雙臂橫伸 B.前方 C.右側 D.腰部

12．（）是指營業人員的言談要有人情味，要體現出營業人員對客戶的關懷。(B)A．熱情 B．親切 C．禮貌 D．尊重

13．營業人員與客戶交談中，要避免讓客戶感覺到被強迫、受支配，這體現了談話禮儀內容的（）。（D）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

14．營業人員與客戶交談中，可以通過和些簡單的問話引出合適的話題，從而起到投石問路的作用。這體現了談話禮儀內容的（）。（A）A.善于提問

B.以客戶習慣的方式交談 C.認同與贊美

D.用委婉的語氣與客戶交談

15．營業人員與客戶交談中，應避免使用那些很容易在客戶心中激起一種負向情緒反應（感覺遭受冷漠、歧視等）的否定性的消極語言，這體現了談話禮儀內容中（）的要求。（C）A．用委婉的語氣與客戶交談 B．以客戶習慣的方式交談 C．避免使用否定性的消極語言 D．認同與贊美

四、多選

1．以下哪些是用委婉、商量的語氣與客戶進行交談的。()(ABE)A．“請您??好嗎” B．“能不能請您??” C．“您最好??” D．“如果我是您的話” E．“我覺得??”

2．在營業人員與客戶的交往過程中，交談是營業人員向客戶傳遞信息、表達情感的重要手段。營業人員在交談時，應該做到（）。(BCD)A．合身 B．親切 C．謙恭 D．有效 E．合適

3．客戶與服務的真正接觸從迎接開始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介紹 D．陪同引導

4．所謂得體就是服飾的穿著要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合時 D．有效 E．合適

5．作為營業人員，面對客戶時的恰當神態應是（）。（ABCD）A．真誠的 B．友善的 C．謙恭的 D．自信的

6．營業人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應（CD）。A．克己忍讓 B．事實求是 C．輕拿輕放 D．不勢不丟

7．營業人員對待客戶投訴應做到（）。（ABCD）A．克己忍讓 B．以禮相待 C．耐心回答 D．合理處理

8．營業人員談話禮儀的要求包括（）。（ABCE）A．善于提問

B．以客戶習慣的方式交談 C．認同與贊美 D．真誠自信

E．用委婉的語氣與客戶交談

五、簡答

（一）你如何理解“客戶永遠是對的”呢？

答：“客戶永遠是對的”是第一條規則，第二條規則是“即使客戶無理，也要遵循第一條規則”，即客戶還是對的。

（1）客戶動機是對的。客戶是為了購買商品和服務而來，不是為了尋釁滋事。

（2）客戶的抱怨是對的。客戶的抱怨和不滿是企業改進的方向。當一個企業不知道如何改進工作時，只要聽聽客戶的抱怨，就會豁然開朗。

（3）客戶的爭吵也是對的。如果商家和客戶發生爭執，由于同為客戶著一“天然的一致性”，其他客戶必然站在爭執的客戶一邊。如果你確實有理，據理力爭，無疑只能在企業和客戶之間產生疏遠和隔閡，最終損失還在企業。

（二）營業人員交談的總體要求中，“有效”的含義是什么？

答：交談的有效是服務交往順利進行的基本條件。沒有有效的交談，客戶基本的服務需求將不可能得到較好的滿足。有效是指營業人員的言談要能正確地傳遞有關信息，達到順利溝通的目的。

首先，營業人員的言談應規范準確，包括使用規范的服務語言，措辭得當，發音正確。

其次，營業人員的言談應簡明扼要。

最后，營業人員的言談還須因人而異。不同的客戶在溝通能力（包括表達能力和領司能力）上往往存在很大的差異，同樣的表達方式，甲客戶可以聽懂，并且感情上也能接受，而乙客戶就不一定能聽懂，甚至可能產生誤解和反感。

（三）每個人都希望別人能發現他們的優點，而忽視他們的缺點，這是個人的自尊心的體現。而進行恰當贊美應注意什么問題？

答：（1）贊美一定要發自內心，而不是言不由衷的假意奉承。

（2）贊美的話要簡潔、明了、不要用模棱兩可的語言去贊美。

（3）贊美要具體、有針對性，讓對方覺得贊美的真實可信。

（4）贊美的話應盡量平和、樸實，不要用太夸張、太露骨的話去贊美。

第四章 營業人員行為規范

(五級)一．填空

1．營業員接待客戶要_______，微笑服務，問候得體，行禮有方，_______，百問不煩。（答案：熱情主動；有問必答）

2．營業員與客戶溝通時應________，_________，使用文明、規范用 語，表述完整，靈活應變。（答案：態度謙和；善于聆聽）3．營業人員在服務過程中應精神飽滿，舉止_________。

（答案：自然大方）

4．在客戶業務辦理過程中，營業人員應做到熱情、________、及時、______。（答案：耐心；準確）

5．在營業人員服務規范中，坐姿要求座立端正，面對客戶，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）

6．對客戶的問題要做到_________。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。

（答案：有問必答）7．當業務繁忙，有用戶催辦時，應做到_______、待

二、________。（答案：辦一；照顧三）

8．“對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應”，這是營業員服務行為準則中哪項內容？ _________。（答案：積極負責）

9．如現場沒有其他客戶等待，辦理完業務后要根據客戶情況積極進行 ________________________。（答案：增值業務推介或其他業務介紹）

10．每日營業結束后，營業員要整理個人工作用品，并擺放到指定位置。同時做到將當天的營業款進行______、________，保證___________，并制作個人收入日報表。（答案：日清；日結；帳款相符）

11．實行規范的站立服務，是指在未受理業務時，如有用戶到營業廳受理臺前，營業員應____________，并詢問用戶需辦理何種業務。如果是咨詢或投訴，應___________________，使用文明用語；如果是辦理業務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應_________________。（答案：主動站立迎接；站立予以解答并實行微笑服務；站立與用戶道別）

12．處理客戶投訴時，如果超出處理權限，應按照投訴處理流程_________，并隨時跟進，直至______________。

（答案：及時上報；問題解決）

13．當客戶反映通話質量及收費問題，產生抱怨時，營業人員應首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復，應記錄______________、__________和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規定時限內將處理結果向客戶進行反饋。（答案：具體問題；地段）14.營業員服務行為準則中，主動熱情是指___________________，主 動與客戶建立友好關系。（答案：熱情微笑服務）

15.服務過程標準中要求，收付客戶錢款應雙手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）

二、判斷

1．營業員接待客戶要熱情主動，微笑服務迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。（對）

2．營業人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不勢不丟。（對）3．對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。（對）

4．營業人員陪同或引領客戶行進時，應行進在對方右前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（錯；應在對方左前方約一米左右的位置）

5．陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側。（對）

6．營業員遞送物品時，要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（對）7．營業員遞送物品時，使用右雙手為客戶遞送物品，左手背后，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。（錯；要使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。）

8．請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據正面方向朝向客戶。（對）

9．物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。（對）10．物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，物品展示高低與腰同高，方便他人看清展示之物。（錯；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11．營業員服務行為準則中，主動熱情是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（錯；不是“主動熱情”，應為“積極負責”）

12．營業員服務行為準則中，積極負責是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（對）

13．營業員服務行為準則中，主動熱情是制熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。（對）14．營業員服務行為準則中，積極負責是制熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。（錯；不是“積極負責”，應為“主動熱情”）

15．營業員應在上崗前5分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（對）

16．營業員應在上崗前3分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（錯；上崗前5分鐘內）

17．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在上，小面額在下，硬幣在最上面。（錯；大面額在下，小面額在上，）

18．收付客戶錢款應雙手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意將零錢整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。（對）

三、單選

1．營業員服務行為準則中，（）是指對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。（B）A.主動熱情 B.積極負責 C.快速響應 D.客戶第一

2．營業員應在上崗前（）分鐘內，做好全部準備工作，確保各類單據、卡及零鈔準備充足，放好自己工牌，開始業務受理工作。（C）A.5分鐘以內 B.4分鐘以內 C.3分鐘以內 D.2分鐘以內

3．營業受理員應執行規范的服務過程標準，例如：收付客戶錢款應雙手接收，并做到（）。（B）A.打印發票 B.唱收唱付 C.及時找零 D.及時錄入系統

4．咨詢受理員前面若無客戶，客戶直至柜臺（）內，應起身主動接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以幫到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以內

五、簡答

（一）請簡述站立服務的內容

答：站立服務是指在未受理業務時，如有用戶到營業廳受理臺前，營業員應主動站立迎接，并詢問用戶需辦理何種業務。如果是咨詢或投訴，應站立予以解答并實行微笑服務，使用文明用語；如果是辦理業務，應先示意用戶就座后，再坐下辦理。當用戶離開時如沒有其他用戶在場，應站立與用戶道別。

（二）面對客戶提出離網，營業員為什么要積極進行挽留？如何進行挽留？

答：隨著市場競爭內涵的轉變，如何提升公司核心競爭力已成為企業之間競爭的最新焦點。為保持移動業務持續、健康發展，各個環節應高度重視客戶離網，把客戶維系及挽留工作放在重要位置。營業人員應特別關注有離網傾向的用戶，并對申請離網的用戶采取有效的挽留手段留住用戶。挽留流程詳細了解用戶離網的原因，認真解答，消除用戶顧慮，或者幫助協調處理問題。向客戶重申政策優勢，或者推薦其他業務政策。

（三）請簡述服務行為規范接待客戶的行為要求。

答：客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關業務時，營業人員應主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營業員方可就坐辦理。如在受理業務過程中應示意客戶就坐等待。

（四）當營業廳遇到突發情況，無法辦理業務時，應怎樣向客戶做好解釋？

答：“很抱歉，現在出現了一點故障，無法辦理業務，請您稍等或改日再來。”能通過其它方式辦理用戶的業務，如：交費、補卡、增加/減少特服、報停/報開等，應主動向用戶提供另外的解決方式，可建議用戶：“您看是否可以通過繳費卡的形式進行繳費？我可以為您現場充值??”；“您若相信我，請您留下聯系電話，并填寫登記表，待業務能辦理時，我將第一時間為您辦理，并電話通知您辦理情況”。

（五）營業人員在服務過程中，應使用禮貌服務用語，請舉例說明應答語可以怎么說？當用戶辦理入網、等業務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？”如果用戶稱沒有身份證時，可以怎么說？要說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”如果用戶沒有任何個人有效證件，可以怎么說？

答：應答語包括：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

當用戶辦理入網、等業務時，應該怎樣說：“請您請出示一下您的身份證？” 如果用戶稱沒有證件時，可以說“駕駛證、軍警官也可以，請問您攜帶了嗎？”

如果用戶沒有任何個人有效證件，應委婉對客戶說：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規定不能辦理**業務，請您下次備齊證件過來辦理好嗎？感謝您的配合！”

（六）簡述營業人員服務行為準則的內容。

答：營業人員服務行為準則包括的內容：客戶第一；主動熱情；尊重客戶；積極負責；快速響應；確保效果；學習創新；協同服務；依法維權。

（七）營業員服務行為規范中，要求工作期間“十不準”的具體內容是什么？ 1．坐著時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上，不得坐在桌子或臺席上；

2．站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3．營業人員在服務過程中不準擅離崗位，不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊，不得在營業廳內喧嘩、打鬧；

4．不準在營業柜臺內會客或做其他與工作無關的事； 5．不做不雅觀的小動作；

6．不隨地吐痰、擤鼻涕，打噴嚏、咳嗽時要注意衛生； 7．生病時盡量不要與客戶接觸；

8．.不得冷淡對待客戶，對客戶的詢問不理睬；

9．服務過程中不得精神萎靡不振；

10．不準在營業廳內進食或吸煙，不準酒后上班。

第五章 營業廳業務受理和管理

(五級)

一．填空

1．按照不同類營業廳的功能定位可以分為綜合業務受理區、綜合業務咨詢/投訴區、客戶休息區、_____________、新業務體驗區、____________、售后服務區、_________、宣傳資料擺放區等。功能分區應有平面示意圖或指向標志。

（答案：VIP客戶接待區；自助服務區；銷售區）

2．投訴是指客戶使用聯通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯服務時，由于公司的原因，影響其__________和____________的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。

（答案：通信使用；獲得相關服務）

3．交接人員應提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須__________，詳細清楚，_________，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現。（答案：嚴肅認真；責任分明）

4．交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由_______人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由_________人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由_______人員負責。（答案：交班；接班；接班）

5．在業務辦理規定中，用戶開戶時需要_____________________到營業廳申請，經辦人需_____________及______________方可辦理。

（答案：持有本人效證件原件；持身份證原件；機主本人有效證件）

6.營業廳現場是公司對外服務的重要窗口，代表著企業的形象，營業廳經理有責任對行營業廳現場的人員、___________、_________、物品等進行管理。（答案：設備；資金）

7.特殊業務受理主要是指客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于______________而無法正常辦理時，營業廳如何處理，讓用戶滿意。（答案：攜帶手續不全）

8.營業廳客戶資料管理主要包括入網把關、____________、裝訂保管。（答案：當日審核）9.用戶辦理入網時，機主本人需持_____________到營業廳申請，經辦 人還需持本人身份證復印件方可辦理。（答案：有效證件原件）

10.________是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（答案：業務變更）

11.過戶業務受理規定中要求，必須是_______與老用戶共同持_______________到營業廳辦理過戶手續。（答案：新用戶；個人有效證件原件）

12.營業廳實行彈性工作制，營業時間可根據當地作息時間、營業廳等級進行調整，全天營業時間不得少于_____小時，遇節假日按照公司統一要求執行，應___________。（答案：10；提前做出公示）

二、判斷

1．庫管員每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（錯；應是營業廳經理）

2．營業廳設施包括三大類：營業設施、演示設施、輔助服務設施。（錯；應包括基本設施、演示設施、輔助服務設施、營業設施、維修設施。）

3．營業設施包括營業終端、用戶終端電腦、演示電腦、票據打印機、網絡設備、復印機、傳真機、驗鈔機等。對于收費量較高的營業廳可以配備自動點鈔機、假幣識別器等設備。（對）4．營業人員辦理業務時應當填寫或打印業務受理單，正確解釋合同條款，并請用戶核對、簽字確認。（對）

5．按照營業廳工作職責分配，庫管員負責監督營業員營業發票的使用和保管。（錯；應為稽核員）

6．營業廳工作程序包括營業前工作程序、營業中工作程序、營業結束后小結。（對）7．營業結束后下班前工作不包括填寫日志、營業款結帳。（錯；兩項都包括）

8．用戶辦理入網時，機主本人需持有效證件復印件到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證復印件方可辦理。（錯；機主本人需持有效證件原件）

9．停機業務是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業務。（對）10．停機業務是指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（錯；銷號業務）11．銷號業務是指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（對）

12．業務變更是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（對）

13．業務變更是指用戶根據個人需要在營業廳申請變更客戶姓名、聯系信息、交費方式、增加或取消部分業務功能的業務。（錯；不包括變更客戶姓名）

三、單選

1．用戶辦理入網時，機主本人需持（）到營業廳申請，經辦人還需持本人身份證復印件方可辦理。（A）A.有效證件原件 B.有效證件復印件 C.介紹信 D.擔保書

2．（）是指用戶申請暫時停止使用移動電話號碼，但保留此號碼的業務。（D）A.銷號業務 B.變更業務 C.補卡業務 D.停機業務

3．（）指用戶要求停止使用我公司產品的業務。（A）A.銷號業務 B.變更業務 C.補卡業務 D.停機業務

4．營業廳商品主要包括手機終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營業廳應設置專人負責入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點，填報盤點表，保證（）相符。（C）A．報表 B．卡賬 C．賬簿與實物 D．票據

5．營業廳現場管理中，不包括（）。（D）A．人員管理 B．設備管理 C．資金管理 D．停車場管理

6．以下哪項是營業廳人員管理的內容（）。（C）A．資料管理 B．有價卡管理 C．培訓管理 D．環境管理

7．以下哪項不是營業廳人員管理的內容（）。（A）A．資料管理 B．出勤管理 C．培訓管理 D．排班管理

8．按照營業廳工作職責分配，（）負責監督營業員營業發票的使用和保管。（B）A．營業廳經理 B．稽核員 C．庫管員 D．銷售員

9．（）每日對商品、用品入庫、出庫、返庫進行監督，并在每日盤點表上簽字審核。（D）A．庫管員 B．銷售員 C．稽核員 D．營業廳經理

四、多選

1．新入網用戶必須持有效身份證件，并留存有效身份證件復印件，營業員對身份證等有效證件進行審核。有效證件包括（）。（BCD）A．臨時身份證復印件 B．身份證原件

C．帶有照片的戶口簿原件 D．軍官證原件

2．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCD）A．工單 B．協議 C．票據 D．值班日志

3．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCD）A．交接登記表 B．協議 C．票據 D．值班日志

4．營業廳業務資料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登記表 B．協議 C．票據 D．值班日志 E．工單

5．營業廳現場要做到：（）（ABCD）A．樹立品牌，統一形象 B．內外整潔，環境溫馨 C．管理合理，方便用戶 D．資料整齊，及時更新

6．稽核人員的主要工作之一是復核工單填寫質量，包括（）A．協議填寫是否規范 B．是否留存有效證件復印件 C．用戶是否簽字

D．簽字是否與機主姓名和證件姓名相符

7．稽核人員的工作主要包括（）。（BC）

ABCD）

（A．維持營業廳現場秩序 B．復核工單填寫質量

C．檢查系統中當日新入網用戶資料 D．庫存盤點

8．稽核人員的主要工作之一是檢查系統中新入網用戶資料，包括（）（AB）A．項目錄入是否完整 B．套餐選擇是否規范 C．協議填寫是否規范 D．是否留存有效證件復印件

9．營業廳對于退費、減免及贈款業務的操作，應專人、專工號管理，按內控流程要求實行嚴格的（）制度。（BD）A．報備 B．審批 C．存檔 D．核查

10．營業廳客戶資料管理主要包括（）。（ABD）A．裝訂保管 B．入網審核 C．業務分類 D．裝訂保管

五、簡答

（一）營業員在辦理業務時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過戶、補卡或退押金等業務時由于攜帶手續不全而無法正常辦理。當你遇到此類特殊情況時該如何處理。答：1.營業員首先向營業廳經理匯報，詳細說明情況。

2.營業廳經理在規定權限范圍內，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。3.超出營業廳經理權限的，要立即向上級主管部門請示。

4.如果當場不能夠解決的，要準確告之客戶答復時限，并約定回復方式。5.第一受理營業員負責根據上級部門的處理意見在規定時限內答復用戶。

（二）你在為用戶辦理補卡的過程中，需要去復印證件時需要暫時離開，應怎樣做？ 答：暫時離開臺席時，應擺放“暫停服務牌”。如有客戶在場應向客戶說明離開原因，并說“請稍候”。回到座位后，要向客戶進行道歉：“不好意思，讓您久等了”。

（三）營業廳信息安全的要求包括哪些？

答：（1）營業員須嚴格按照營業部門授權的規定進行業務操作。（2）營業員須嚴格執行保密制度，不得將客戶信息、系統信息和操作密碼等泄露給第三方。

（3）營業人員不允許打聽客戶的隱私。

（4）營業員不得隨意向客戶承諾或誤導客戶。

（5）營業員必須定期更改操作密碼。

（6）司法部門查詢客戶信息由公司相關部門專門負責，營業廳不能查詢。

（7）不得隨意在營業廳電腦上安裝程序。

（四）營業廳交接班有哪些要求？

答：1.雙方人員要嚴格履行交接班手續，將發票、收據及有價卡數量、設備設施情況、業務變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清楚。

2.交班過程中，由交接者處理班內工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴肅認真，詳細清楚，責任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節和各種問題的出現；交接班過程中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產生的問題，由交班人員負責；由于漏接、錯接產生的問題由接班人員負責；如責任分不清，由交接雙方共同負責，凡已進行交接，事后仍發生問題的，由接班者負責。

第六章 市場營銷基本理論 四、五級試題

一、填空題

1、近幾年，由于電信技術發展及市場需求的拉動，電信技術特別是________技術和______技術發展很快。（星光傳輸技術 移動通信）

2、________和________促進電信業務全球化。（市場競爭 技術進步）

3、在市場條件下，客戶的__________成為企業生存、發展的首要因素。（品牌忠誠度）

4、技術創新包括____技術創新和____技術創新兩個方面。其中，____技術創新是創新能力的核心。（產品 營銷 產品）

5、電信企業要想在競爭中生存發展，就必須樹立對產品________、________、________的超前創新的經營觀念。（改造一代 研制一代 預測一代）

6、電信企業必須做到：要樹立“客戶至上”和“__________”的觀念，搞好市場調查和客戶需求預測，根據________和市場情況_組織通信生產，滿足廣大客戶的需要。（以客戶為中心 社會需求）

7、__________也就是企業的綜合營銷方案，即企業為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產品并取得最佳經濟效益的策略組合。（市場營銷組合）

8、營銷渠道是指商品從 ________ 向 ________ 運動的過程中要經過一系列中間環節。（生產領域 消費領域）

9、促銷包括____、________、________或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。（廣告 人員推銷 銷售促進）

11、電信企業只有建立了強大的復合銷售網點，消費者才有可能使用各種電信業務。為此，電信企業應大力發展______和______，部分業務還可以實行外包，以此擴大電信市場的網點力。（代理制 連鎖制）

12、電信市場細分的可衡量性是指各個分市場的 ________和________能被衡量的程度。（購買力 規模大小）

13、電信市場的________是企業的有效市場營銷計劃可以用來系統說明分市場的可行和符合分市場的程度。（可行動性）

14、電信市場調查是以________為中心，運用科學的方法，參與企業內部經營活動的決策，為企業的營銷活動提供________。（滿足消費者需求 可靠的決策依據）

15、市場調查的內容包括____________和____________。（市場環境調查 市場專題調查）

16、客戶關系管理是指為企業提供全方位的________，賦予企業更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響________，最終實現提供客戶獲得、________、________和客戶創利的目的。（管理視角 客戶行為 客戶保留 客戶忠誠）

二、判斷題

1、在市場條件下，客戶的品牌忠誠度是靠宣傳創造的。（答案：錯。在市場條件下，客戶的品牌忠誠度是靠強勢品牌創造的。）

2、技術創新包括產品技術創新和營銷技術創新兩個方面。產品技術創新是創新能力的核心。（答案：對）

3、營銷聯盟是指兩個或兩個以上的企業或相關組織為了抓住戰略營銷目標而結成的聯盟。只有同行業不同企業之間才能組成營銷聯盟。（答案：錯。營銷聯盟有橫向聯盟和縱向聯盟之分，同行業不同企業之間組成的是橫向營銷聯盟。）

4、按客戶在服務過程中參與程度高低，可分為標準化服務和非標準化服務。（答案：錯。根據客戶選擇服務自由度的大小劃分為標準化服務和非標準化服務。）

5、產品是指能夠提供給市場以滿足某種欲望或需要的任何東西。產品只能是有形的物品。（答案：錯。產品可以是一個物品、一種服務、一種觀念，或者是三者的任意組合。）

6、廣告的目標只有說服購買，即說服客戶立即購買產品。（答案：錯。廣告目標可分為三種：提供信息、說服購買和提醒使用。）

7、企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是集中性市場營銷。（答案：錯。是差異性市場營）

8、市場專題調查是電信企業為達到一定的市場營銷目的，在特定的范圍內選定專題、進行調查研究。（答案：對）

9、以某些典型單位或典型消費者為對象進行調查，達到推算一般的調查方法是重點調查（答案：錯。是典型調查）。

三、單項選擇題

1、電信發展的差距在不斷擴大，人口占全球15％的發達國家占有了全球（）的電話主線。（C）

A、38% B、49% C、71% D、11%

2、（）是指商品從生產領域向消費領域運動的過程中要經過的一系列中間環節。（B）

A、銷售 B、營銷渠道 C、運輸 D、存儲

3、（）是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網直接溝通，征求特定客戶和預期客戶的回復的營銷方式。（D）

A、人員推銷 B、促銷 C、廣告 D、直接營銷

4、（）是采用各種方式、方法和途徑，迅速地推銷電信產品的能力。（C）A、市場的服務力 B、市場的情報力 C、市場的推銷力 D、市場的商品力

5、我公司的“海洋新時空”是根據市場細分的中的（）確定的產品。（B）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

6、我公司的“新勢力”主要是根據市場細分中的（）確定的產品。（D）A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

7、我公司增值業務設計的資費，如短信5元包100條等，是根據市場細分中的（）確定的產品。（A）

A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

8、企業把大的市場劃分為若干個細分市場，針對不同的細分市場，設計不同的產品，并根據每種產品分別制訂獨立的銷售策略的是（）。（B）

A、無差別市場營銷 B、差異性市場營銷 C、集中性市場營銷 D、專業市場營銷

9、屬于市場調查中的市場專題研究的有（）。（B）A、經濟研究 B、客戶研究 C、政治研究 D、文化研究

10、實地調查主要有三種方法，不包括（）。（C）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法

11、CRM研究的內容是圍繞（）這具中心開展的。（D）A、產品 B、營銷 C、渠道 D、客戶

12、不屬于客戶關系管理的主要功能的一項是（）。（A）

A、產品開發 B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、制訂市場推廣計劃

四、多項選擇題

1、強勢品牌是指在市場條件下，具有較強競爭力并取得較大市場份額的品牌。其主要通過哪三個指標來衡量。（）（ABC）

A、知名度 B、信譽度 C、美譽度 D、產品質量 2、80年代后期開始，營銷學者們在傳統的4Ps基礎上，又增加了()三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。（ABD）

A、“人員”（People）B、有形展示”（Physical Evidence）C“地點”（Place）D、“服務過程”（Process）

3、電信市場的特征主要有統一性、廣泛性和（）。（ABCD）A、競爭性 B、區域性 C、相關性 D、穩定性

4、企業營銷策略中的公共關系策略除宣傳性公共關系策略和服務性公共關系策略外，還包括（）等策略。（ABCD）

A、社會性公共關系策略 B、社交性公共關系策略 C、征詢性公共關系策略 D、矯正性公共關系策略

5、直接營銷的特點是（）：（ACD）A、特定性 B、公益性 C、及時性 D、交互性

6、市場細分的依據有（）（ABCD）

A、行為細分 B、地理細分 C、效用細分 D、人口細分

7、如果把企業的客戶按照貢獻價值來分，可以分為（）：（ABD）A、重點客戶 B、普通客戶 C、無價值客戶 D、潛在客戶

8、電信市場細分的要求有（）（ABCD）

A、可衡量性 B、可進入性 C、可盈利性 D、可行動性

9、在電信目標市場策略選擇過程中，應該考慮的具體因素有（）：（ABCD）A、企業資源能力 B、產品特點及生命周期 C、市場特點 D、競爭對手營銷策略：

10、產品生命周期一般經歷導入期和（）四個階段（BCD）A、幼年期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期

11、市場調查的內容包括（）（BD）

A、市場營銷調查 B、市場環境調查 C、市場銷售調查 D、市場專題調查

12、市場調研從確定調查目的到提出調查報告，一般要經過（）。（ACD）A、調查準備階段 B、調查動員階段 C、正式調查階段 D、結果處理階段

13、市場調查一般分為四種類型。（ABCD）

A、普查 B、抽樣調查 C、重點調查 D、典型調查

14、市場調查的方法主要有（）。（BCD）

A、普查 B、第二手資料調查 C、實地調查 D、問卷調查

15、實地調查的方法有（）。（ABD）A、訪問法 B、觀察法 C、問卷法 D、實驗法

16、常見的市場調研結果分析方法有（）。（AB）A、頻次分析 B、相關性分析 C、回歸分析 D、差異性分析

17、客戶關系管理的基本內容是（）。（ABC）

A、以客戶為中心的企業管理技術 B、智能化的客戶數據庫

C、信息和知識的分析技術 D、通過客戶研究確定管理機制和管理內容

18、屬于客戶關系管理的主要功能的是（）。（BCD）

A、產品開發 B、市場營銷管理 C、客戶信息管理 D、服務管理與客戶關懷

19、客戶關系管理的實施包括（）。（ABD）A、收集客戶信息 B、了解客戶需求 C、生產好的產品 D、建立并保持客戶忠誠度

20、屬于現代營銷新概念的營銷方式是（）。（ABCD）A、網絡營銷 B、關系營銷 C、整合營銷 D、綠色營銷

五、簡答題

1、我國電信市場發展呈現哪些發展趨勢？

答：1.全球化。2.電信技術的變革，創造出許多新業務和新產品。3.電信競爭的態勢已經形成。4.電信發展的差距在不斷擴大，業務發展趨向于融合。

2、現在，電信業務的發展趨向于融合，主要表現在哪些方面？

答：

1、各種業務提供者的聯合，即電信業務的提供不僅僅局限于電信運營公司，而將是計算機和電信公司聯盟，促進通信與信息和娛樂業的結合，這種行業和技術的融合引起了行業結構的變革；

2、業務的提供方式不局限于固定網或移動網，而且向兩者綜合的方向發展；

3、業務的使用不再是電話、計算機等設備分別完成，而是“智能化”的終端；

4、業務本身已不再是界限清晰的話音業務、數據業務、圖像業務等，而是多種媒體結合、帶寬可按需選擇的業務。

3、我國電信企業主要有哪些發展戰略？

答：

1、創造強勢品牌；

2、注重企業技術創新；

3、提升客戶服務水平；

4、組成營銷聯盟

4、什么是客戶服務觀念？如何提升客戶服務水平？ 答：客戶服務觀念是在20世紀80年代末提出來的，是為使客戶感到滿意并為與客戶保持長期友好的互惠關系而建立客戶忠誠的企業活動。

提升客戶服務水平，首先要在觀念上明確服務的產品屬性，視服務為產品不可分割的一部分，并不斷拓寬服務的領域；其次要加強與客戶的溝通，提高客戶滿意程度。提升客戶服務水平，是買方市場下企業生存的重要條件。

5、服務有哪些基本特征？

答：1無形性 2.不可分離性 3.差異性 4.不可儲存性 5.缺乏所有權

6、電信企業營銷觀念包含哪些內容？

答：

（一）創新觀念

（二）市場觀念

（三）競爭觀念

（四）信息觀念

（五）時間觀念

（六）質量觀念

（七）效益觀念

（八）金融觀念

（九）全局觀念

（十）服務觀念

7、電信企業的經營對信息工作有哪些要求？

答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識；信息要準確；信息傳遞速度要快；企業經營者要會利用信息。

8、營銷渠道的具體功能有哪些？

答：（1）收集與傳播有關現實與潛在消費者、競爭對手和其他參與者的信息。（2）進行促進客戶購買欲望的活動；與消費者洽談，實現商品所有權的轉移。（3）提供商品的儲運、包裝工作。

（4）通過銀行與其他金融機構為買方付款進行資金融通。（5）承擔執行營銷渠道任務過程中的有關風險。

9、電信市場營銷能力包括哪些力量的綜合？

答：

（一）市場的情報力

（二）市場的網點力

（三）市場的商品力

（四）市場的推銷力

（五）市場的服務力

10、一個基本的CRM系統必須由哪些功能組成？

答：（1）.動態的、整合的客戶數據管理和查詢系統；(2).基于數據庫支持的客戶關系格式或結構系統；(3).基于數據庫支持的忠誠客戶識別系統；(4.)基于數據庫支持的客戶流失警示系統；(5).基于數據庫支持的客戶購買行為參考系統。

第六章 市場營銷基本理論

案例題

公司領導想了解用戶對“炫鈴”的認知情況和下一步的改進措施，如果你來負責這項工作，你打算如何組織開展？

答：本題主要考查營業人員的綜合考慮問題能力及對組織市場調查的熟悉程度，可從以下幾個方面進行對答。

1、通過現有的支撐系統了解“炫鈴”在老用戶及新用戶中的滲透率，以便掌握在網用戶的認知情況；

2、組織一次針對“炫鈴”的專題市場調查，主要步驟是：

（1）進行抽樣調查和重點調查，在調查方法上采用“實地調查法”和“問卷調查法”（2）設計市場調查的問卷，并組織相關人員討論；（3）組織調查人員進行培訓，然后開展調查；（4）對調查結果進行分析，形成結論后，上報領導。

第七章 營業現場營銷技能 四、五級試題

一、填空題

1、人員營銷是一種雙向溝通的促銷方式，營業員應具有________、傳遞信息、________、提供服務、________等多項職能。（尋找客戶 銷售產品 收集信息）

2、營業員必須樹立良好的________，利用每一次與客戶接觸的機會，推介和銷售公司的產品。（主動營銷意識）

3、營業廳銷售過程的“WEISS”五步快速銷售成交法主要包括：第一階段 W-_______；第二階段 E–_______ ；第三階段 I-_______；第四階段 S-_______ ；第五階段S-_______。（Welcome迎接客戶

Explore 探尋需求

Introduce 介紹產品 Satisfy 說服客戶Strike a bargain 成交）

4、營業員要注意把握好與客戶的距離，這個距離最好保持在____米到____米之間，不遠也不近，讓客戶看到你，又不給他過大的壓力。（1 3）

5、營業現場氛圍營造主要通過______、______、______和______這四個工具。（音樂 影像 POP 促銷贈品）

6、消費者購買行為，就是消費者在一定的 ________ 的支配下，為了滿足某種需要而________的行為。（購買欲望（動機）購買商品）

7、影響通信消費者購買行為的因素有： ________、________、________。（經濟因素 社會因素 心理因素）

8、了解客戶的需求是營業廳銷售成功的重要步驟，一般來說誘導客戶說話的方法主要有：贊美誘導法、________、________。（優惠誘導法 發問誘導法）

9、FAB-產品介紹法中的F指________、A指________、B指________。（特性（Feature）優點(Advantage)好處（Benefit））

10、營業員在用戶對某一業務或產品表示遲疑時，可以運用SOLD工具來引導客戶做決定，S、O、L、D分別代表引導客戶的四種________，它們分別是________、________、________、Don't(不應)。（句型 So(那么)Once(一旦)Look like(看似)）

11、營業廳促銷贈品的陳列要生動，一般來說，對其陳列展示概括為：“四變一摻”，即：少變多、________、________、________、________。（一變三 小變大 死變活 真摻假）

12、男性對于終端產品的購買心理是購買目的性強、________、________。（購買行為果斷、迅速 理智、缺乏感情色彩）

13、手機三包中的“保修機”是指 ________或 ________的手機。（符合國家三包規定 手機生產廠家服務承諾范圍內）

14、在移動電話________購買之日起1年內，出現 ________的性能故障，消費者享有免費保修服務。（主機 非人為損壞）

二、判斷題

1、在營業現場向顧客演示產品的功能比講解產品的功能更有效。（答案：對。）

2、設計精美、宣傳作用明顯的POP廣告可以長期使用而無需更換。（答案：錯。要及時更新和替代。POP時效性特別強，）

3、消費者需求是指人們想要在市場上獲得商品所產生的實際購買需要。（答案：錯。消費者需求實際是指人們想要在市場上獲得所需要商品具有的購買能力。）

4、在推介業務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法、強調產品實用性等方法來化解用戶的時間異議。（答案：錯。在推介業務時，對于說“很忙”、“沒有時間”的客戶，營業人員可以通過限制談話時間、抓住營銷重點、良機激勵法等方法來化解用戶的時間異議）

5、青少年對于終端產品的購買心理是沖動購買、追求時尚和新鮮感、重品牌、好攀比。（答案：對。）

6、通過提問問題引導客戶回答出我們期望的答案從而“應用客戶的觀點”協助提高促成的幾率，這種提問的方式是開放式提問法。（答案：錯。是封閉式提問法。）

7、老年人對于終端產品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便；注重產品品牌。（答案：錯。老年人對于終端產品的消費心理是：購買行為理性化；自尊心強、敏感；注重實用方便。）

8、手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規定的手機（答案：錯。手機三包中的“非保機”主要指超出國家三包規定和生產廠家服務承諾范圍的手機。）

9、手機購機15天內出現非人為損壞的性能故障，無同型號同規格主機可換時，消費者需折舊退機。（答案：錯。手機購機15天內出現非人為損壞的性能故障，無同型號同規格主機可換，消費者可要求退機。）

10、手機購買一年內，維修兩次以上仍未修好，無同型號同規格主機可換，消費者可要求退機。（答案：對）

11、消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或發貨票底聯復印件及其它有效證據時，消費者則無法享受保修服務。（答案：錯。消費者丟失發貨票和三包憑證，且不能提供發貨票底聯或發貨票底聯復印件及其它有效證據，但出廠日期推算仍在三包有效期內的（應當以出廠日第90天為三包有效期的起始日期），消費者仍然享受保修服務。）

三、單項選擇題

1、銷售產品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是（）（D）A、準備接近B、接近C、成交 D、提供服務

2、營業廳內、外路演在新品推介、________方面會起到較大作用。（C）A、員工服務 B、企業宣傳 C、品牌傳播 D、促進成交

3、營業廳人員在向客戶介紹產品時，如果能夠進行現場演示，則會極大激發客戶的興趣，以下不正確的介紹方法是（）（D）

A、演示方式要因產品而異 B、演示時機要因人而異 C、解說與演示要有機結合 D、演示內容要詳實全面

4、電話回訪用戶是傳遞信息、溝通感情的有效方式之一，在一天中，那個時間段對用年進行回訪或營銷的效果會比較好？（）（B）

A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：00

5、將能上網的手機和上網線擺在同一柜臺，或將手機與藍牙耳機放在同一柜臺等，這種陳列方法是（）。（C）A、聯想陳列法 B、醒目陳列法 C、相關陳列法 D、直接陳列法

6、關于手機三包中的“售前三包機”，以下說法不正確的是（D）。

A、產品未出售就已損壞 B、經檢測確認為產品生產有瑕疵 C、廠家為經銷商提供三包服務所產生的故障機 D、銷售者的終端維修中心提供三包服務所產生的故障機

7、手機購買（）天之內，可以進行換機或退機。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天

8、小王在某營業廳買了款手機，剛使用了10天就發現手機老是無故關機或死機，而身邊其他同事使用同一型號的手機卻從未出現此種問題，小王去購買手機的營業廳時，卻被告知此款手機已斷貨了，同時近期也不可能再進了。按照手機三包規定，這時，小王可要求（B）。

A、換機 B、退機 C、折舊換機 D、折舊退機

9、若所購買的移動電話的電池，自購買之日起（）個月內，出現非人為損壞的性能故障，消費者可享有相應的免費更換服務。（C）A、半月 B、三個月 C、六個月 D、12個月

四、多項選擇題

1、營業員作為企業銷售隊伍的一個重要分子，必須具備的營銷素質是（）：（ABCD）A、堅定的銷售意識 B、熱情友好的服務 C、熟練的推銷技巧 D、勤奮的工作精神

2、營業員培養自己的銷售意識，要做到（）：（ACD）

A、自信 B、善于學習銷售知識 C、堅持 D、善于發現客戶需求，引導消費

3、影響通信消費者購買行為的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、經濟因素 C、社會因素 D、心理因素

4、屬于通信消費心理的因素是（）：（ABD）A、便捷心理 B、求知心理 C、從眾心理 D、求美心理

5、在進行營業廳外路演時要做好哪些結合()?（ABCD）A、與當地政府部門結合 B、展與銷相結合 C、宣傳品與場地相結合 D、人氣聚與散相結合

6、下面屬于通信市場消費需求特征的是（）。（ABC）A、.多樣性 B、發展性 C、伸縮性 D、社會性

7、FAB法則使用的原則包括以下哪些內容？（）（ABCD）A、實事求是 B、清晰簡潔 C、主次分明 D、充滿感情

8、派發促銷品的原則是（）（BCD）

A、積極介紹公司及產品 B、派發對象必須是產品的目標客戶 C、不要給客戶壓力 D、態度不卑不亢

9、當用戶對產品質量有異議時，我們可以通過（）來化解用戶的異議。（ABCD）A、強調產品實用性 B、強調購買者的利益 C、強調產品的差別優勢 D、.精確地說明產品的質量

10、女性對于終端產品的消費心理是（）（ABC）

A、沖動性購買 B、追求時髦、注重外觀 C、挑剔、精打細算 D、重品牌

11、在營業柜臺產品的陳列方法中，聯想陳列法是指從產品的特性，包括（）等出發，聯想產品與周圍事物的內在聯系，定出一個主題，最后根據這一主題來布置背景的方法。（ABCD）

A、商品名稱 B、性能、產地 C、季節 D、用途

12、在手機保修期內，因（）原因使維修周期超過60天，有同型號規格主機可換，消費者可要求（）。（A B）

A、配件供應 換機 B、配件供應機 折舊退機 C、維修商原因 換機 D、維修商原因 折舊退機

13、若所購買的移動電話主機或附件出現非人為損壞的性能故障，自購買之日起六個月內，消費者可享有相應的免費更換服務。以下移動電話的哪些附件符合此條件？（）（ABD）

A、電池 B、充電器 C、耳機 D、數據傳輸卡

五、簡答題

1、營業員應具備哪些營銷意識？

答：（1）競爭意識，（2）憂患意識，（3）機遇意識，（4）服務意識。

2、好的營業員是懂得客戶心理的，客戶在買東西時，不管他自己是否意識到，都要經過思想醞釀的哪八個階段？ 答：（1）注視、留意，（2）感興趣，（3）聯想，（4）產生欲望，（5）比較權衡，（6）信任，（7）決定行動，（8）滿足。

3、在營業現場播放影像有什么優點和缺點？

答：不斷的重復播放與產品相關的影像，由于圖像、文字、聲音俱全，可以極大的加深客戶對產品的認識。播放影像的另一個好處就是，可以取代營業員的解說。因為事先拍攝好的影像必然會比現場演示和解說更具有邏輯性、更清晰自然，而且客戶也可以自由的選擇看與不看，使客戶感到舒服自由。但影像也有兩個缺點：一是針對性弱；二是互動性差。

4、請簡單說明營業廳營業人員在迎接客戶時應該把握的“七要原則”是什么？

答：（1）時機要把握；（2）距離要適中；（3）眼神要接觸；（4）要微笑、點頭；（5）手要自然擺放；（6）語氣要溫和、親切；（7）要與客戶的所有同行者打招呼。

5、營業員在促使用戶購買產品或使用業務時，會使用一些成交技巧來促進交易的達成，請列出五種成交技巧。

答：（1）直接請求成交法；（2）替客戶作決定；（3）假定成交法；（4）二選一法；（5）壓力成交法；（6）可靠性成交法。

6、在營業廳內，客戶有購買需求時主要有哪些表現？

答：

（一）目標商品明確：當客戶一走進來，就朝著目標商品走去的時候，表明這位客戶對產品有一定的認識，在他心里可能早已對該產品產生了興趣，甚至他已經有了購買的決定。

二）尋找目標商品：客戶進店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表明客戶已有了購買產品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標商品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標簽時，表示客戶不再滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認識。

（五）與營業員目光交流：當客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可能：一是尋找營業員進行詢問，希望得到營業員的幫助，此時營業員應把握時機進行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業員接近客戶，還是有挽回客戶的機會。

7、手機有“三包”規定，在一定情況下，主機和附件是不給予三包的。請說明在什么情況下主機及附件不給予三包的。答：1.未經廠家許可或授權，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線路板燒壞；3.超過保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶未按說明書要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養引起的損壞；7.由于不正確的測試、保養、調試引起的損壞8.不是由于材料或生產質量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。

第七章 營業現場營銷技能

案例題 1、12月20日，營業廳的新員工小張正式上崗工作了。這不，剛一上班，就來了個用戶要繳費，同時要求在其CDMA手機上加開一個上網包月套餐，小張面帶微笑，在核實用戶身份后，動作利索的為用戶開通了最便宜的A套餐，并微笑著對用戶說“請您交納150元話費”，用戶給了小張200元，小張打印發票后，將找的零錢和發票雙手遞給用戶并說“這是您的發票和找零，請收好。上網包月套餐已經為您開通，您可以放心使用了。”用戶拿了發票和找零后，離去。請問，在為這個用戶服務的過程中，（1）小張存在哪些問題？（2）正確的做法是什么？ 答：小張存在的問題是：

1.沒有了解用戶的需求直接為用戶開通了上網包月套餐； 2． 收款時沒有唱收唱付；

3． 沒有介紹新開的套餐內容及其價格，且沒有讓用戶對此進行確認； 4． 沒有明確套餐生效的時間；

5． 沒有告知用戶手機上網的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。正確的做法是：

1、了解用戶的需求，介紹并幫助用戶選擇適合的上網包月套餐，告知用戶套餐的內容及使用費用，同時介紹用戶手機上網的操作程序和注意事項，以及套餐的使用注意事項。就套餐生效的時間可本著為用戶著想的原則建議下月生效，然后征求客戶的意見進行確定。

2、為客戶開通套餐，并打印回執，請客戶審核套餐內容、資費、生效時間等信息無誤并簽字確認后，方可在系統中進行業務開通確認。

3、告知用戶需交納的話費金額，并在收款過程中做到唱收唱付，其他服務規范按相關要求執行。

2、老有用戶抱怨CDMA的手機價格太高或是通話費用太貴。如果你是營業員，請問你應該如何化解用戶的價格異議呢？

答：本題主要考察營業員化解客戶價格異議的方法掌握情況，可參考的答案如下：

1.強調產品給客戶帶來的利益：你可從節省費用、增加收益等入手。這需要你事先塑造好你的產品優勢，想想你的產品能為對方帶來什么好處。

2.強調比較優勢：以自己產品的長處與同類產品的短處進行比較或采取示范方法，將自己產品與劣質的競爭產品在一起做示范表演，強調自己產品的優點，從而說服客戶。3.用較小的單位報價：把費用分解、縮小，以每周、每天，甚至每小時計算。這不只是語言技巧的問題，我們要把它當作一種思維方式，讓客戶認識到價格的真正內涵是什么。

4.把價格異議作為高條件：俗話說：“一分錢一分貨。”高價格代表產品的高品質和客戶的高身份。所以，價格高有時可作為有利條件利用起來。

3、營業廳既是公司形象展示的窗口，又是面對客戶的銷售陣地，如果你是營業廳內的一名負責手機銷售的營業員，請問你手機推介的流程是什么？

答：本題主要考察營業員推介終端產品流程的熟悉情況，可參考的答案如下：

（一）詢問客戶需求。了解客戶所需終端的主要用途，基本語音？比較愛玩游戲？經常出差？經常上網等；了解客戶所能承受的終端價位；了解客戶在購買之前使用的產品類型和品牌。了解完這些信息后，基本就有了需要向客戶推薦的終端的基本類型，比如，對于常出國的商務人士可推薦“世界風”雙模手機等。

（二）運用FAB法則有針對性地推介產品，明示價格或資費標準。FAB法則在前面的章節中已經詳細進行了介紹，這里不再贅述。主要是通過介紹，讓客戶了解產品的優點和好處，堅定其購買的信心和決心。

（三）實物操作、功能演示。如果客戶還猶豫不決時，實物演示是促使其下定購買決心的有利方式。通過實物操作和演示，可深化客戶對產品的印象和理解，讓其堅定購買信心。

（四）詳細介紹終端產品配置：通過介紹讓客戶感覺配套產品齊全，便于使用，物超所值。

（五）闡述售后服務（三包服務）的相關條款。通過三包規定等條款的介紹，讓客戶免除購買后的后顧之憂。做到買著放心、用著舒心。

（六）辦理業務。客戶購買后，要當面請客戶檢查確認相關錢物，盡快為客戶辦理相關開通業務，或填寫售后單據，做好相關記錄。

（七）向客戶表示感謝。當客戶離開時，要向客戶致謝，并使用服務規范禮儀。

4、王先生是CDMA用戶，你在為王先生辦理繳費業務時，聽到王先生抱怨話費太多、漫游太高了，這時你該怎么辦？

答：本題主要測試營業人員對客戶抱怨的反映及主動推介的能力。答題提綱：

1、分析一下王先生產生抱怨的原因：可能是目前的套餐不適合他的通信消費。

2、向王先生解釋我們的收費標準，并主動給王先生分析他目前的話費結構，不太適合他經常漫游的消費特點，然后進行推介。

推介內容：我們有一種“世界風商旅套餐”很適合您用，優惠范圍包括國內長途和國內漫游及市話??(介紹商旅套餐的內容)。如果您感覺這個套餐合適的話，我現在給您辦理好嗎？（或我帶您去辦理手續好嗎？）其實，CDMA具有很多其它移動通信技術無法比擬的優勢，不僅綠色保健、通話保密、話音保真，還能實現移動中高速上網，上網速率每秒能達到153.6Kb，是GPRS的三倍，如果手機支持的話，不僅能收發5000漢字的郵件，還可使用定位之星、互動視界、神奇寶典等聯通特有的業務。而且，隨著我們網絡的建設，C網的網絡覆蓋也越來越好。所以，您選擇CDMA實在是很明智的！

5、張先生因手機被盜，將電話打至營業廳，要求銷號，你作為聯通營業人員接聽此電話，請問，你如何回答王先生的問題？

本題主要測試營業人員的判斷力、業務掌握能力和抓住時機向客戶主動推介的能力。答題提綱為：

(1)告知王先生，手機被盜后，不需要辦理停機業務，只要辦理補卡業務即可。可以由機主本人持有效證件到營業廳持辦理，補卡后，原卡將不能再繼續使用，而原卡上的話費將轉至新卡，原資費不變。補卡將收取補卡費（按各地標準執行）。

（2）若王先生仍要求銷號，可告知王先生：可以辦理免費過戶業務，不需要交納任何費用。（3）若王先生堅持銷號時：

A、王先生是GSM用戶，可向王先生介紹CDMA的優勢，若其感興趣也可選擇CDMA網絡。B、王先生是CDMA用戶，可向王先生推薦新的資費套餐和定制業務，介紹CDMA優勢。實在無法挽留的情況下，告知用戶需機主本身持有效證件到聯通營業廳辦理銷號手續，結清當前話費，并交納銷號40元手續費及漫游押金，并告知漫游押金退還的方法。

6、假如C網用戶（非如意系列）來辦理退網業務，作為營業員你該如何接待？ 答：本題主要測試營業人員挽留客戶的能力。答題要點：

（1）、詢問退網的原因，如對聯通的服務不滿意,具體是哪一方面,如是網絡原因,介紹千金測網絡情況；如是工作人員態度,表示歉意；如嫌話費高,可介紹一種優惠的套餐等。

（2）、建議用戶過戶，因過戶是免費的。（3）、如因用戶手機丟失，建議用戶補卡。

（4）、在做了大量的挽留工作仍然無效的情況下，再向用戶介紹退網的相關手續。包括收取40元手續費,根據后三個月的話費使用情況，收取一定額度的漫游預付費，兩個月后將預付費多退少補.第八章 大客戶的服務與管理 四、五級試題

一、填空題

1、大客戶是指公司 ________ 或 ________ 的客戶，主要包括________、集團客戶、戰略客戶等。（所轄地域內使用電信業務量大 單位性質特殊 VIP客戶）

2、集團客戶是指使用聯通產品，并與我公司簽訂相關協議的________、________、________及其 ________。（政府機構、企事業單位、社會團體 及其下屬機構）

3、VIP客戶包括________和________。（個人高端客戶 重要客戶）

4、集團客戶基本服務中的客戶變更指 ________或 ________。（集團客戶退出集團 集團客戶的遷移）

5、國際漫游客戶（境外）服務熱線的號碼是 ________，向國際漫游出訪7×24小時服務。（***）

6、客戶經理一般分為________、________ 和 ________ 三個級別。（高級客戶經理 中級客戶經理 普通客戶經理）

7、大客戶“綠色通道”包括________、________、________ 三種。（業務通道 項目通道 維護及故障處理通道）

8、大客戶的投訴應被視為重大投訴，其處理原則是________、________。（優先處理 有效處理）

二、判斷題

1、集團客戶是使用聯通產品，并與我公司簽訂相關協議的政府機構、企事業單位、社會團體、戰略合作伙伴。（答案：錯。集團客戶是使用聯通產品，并與我公司簽訂相關協議的政府機構、企事業單位、社會團體及其下屬機構。）

2、個人高端客戶是指電信使用費高的個人客戶。（答案：錯。個人高端客戶是指電信數據通信業務使用量大、電信使用費高的個人客戶。）

3、集團客戶基本服務中的故障申告受理是指接受客戶對集團業務的故障通知并轉接處理的過程。（答案：錯。集團客戶基本服務中的故障申告受理是指接受客戶對集團業務的故障通知并轉接處理，跟蹤直至解決的過程。）

4、自有營業廳中的旗艦廳、示范廳設世界風客戶接待室（專區），專用于俱樂部客戶的各項服務，其他自有營業廳設立大客戶專柜。（答案：對）

5、銀卡會員本人憑卡，并經身份驗證后，可享有本省范圍內，機場、火車站等交通樞紐的綠色通道、貴賓休息廳服務。（答案：對。）

三、單項選擇題

1、戰略客戶指經市場調查、預測、分析，具有（），會成為競爭對手的突破對象的客戶。（B）

A、客戶資源 B、發展潛力 C、可合作項目 D、資源共享條件

2、以下不屬于集團客戶特色服務項目的是（C）

A、新業務推介和演示 B、上門服務 C、故障申告受理 D、漫游異地服務

3、VIP客戶在營業廳辦理業務時，按照相關服務標準規定，其等候時限不超過（A）。A、5分鐘 B、10分鐘 C、15分鐘 D、即到即辦 4、10010客服中心對于VIP客戶的服務水平是（B）。A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%

四、多項選擇題

1、大客戶是指公司所轄地域內使用電信業務量大或單位性質特殊的客戶，主要包括（）（A B C）

A、VIP客戶 B、集團客戶 C、戰略客戶 D、個人高端客戶。

2、集團客戶是指使用聯通產品，并與我公司簽訂相關協議的（）。（A B D）A、政府機構 B、企事業單位 C、戰略合作單位 D、社會團體及其下屬機構

3、重要客戶是指（）等國家重要部門的客戶。（A B C）A、黨政軍 B、公檢法 C、文教衛生 D、企業

4、會員服務項目中，（）會員本人憑卡，并經身份驗證后，可享有全國范圍內部分機場、火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務。（A C）A、金卡 B、銀卡 C、鉆石卡 D、新勢力

五、簡答題

1、大客戶服務人員的主要工作是什么？

答：主要是：一是負責市場信息的收集及分析；二是面向大客戶的業務需求，及時提供個性化解決方案；三是負責為大客戶辦理移動數據等業務及做好業務的二次開發和推廣相關工作 四是對高端客戶及集團特性進行研究分析，定期上報相關信息。

2、請簡單列舉8種集團客戶基本服務項目的名稱。

答：應用查詢、業務咨詢/投訴、業務申請、客戶變更、客戶資料變更、業務變更、故障申告受理、客戶回訪。

3、請簡單列舉7種集團客戶特色服務項目的名稱。

答：繳費服務、新業務推介和演示、上門服務、高層溝通、客戶關懷、客戶回饋、漫游異地服務、集團關鍵人享受會員服務標準。

4、請簡述普通VIP客戶經理的職責。

答：①以提供客戶尊貴感受，提高客戶忠誠度，降低離網率為目的，負責對俱樂部鉆石卡、金卡會員的業務宣傳、日常聯絡、通信內外便捷服務、投訴快速有效解決等的落實：②提供7×24小時“一對一”服務；③負責與鉆石卡、金卡會員客戶溝通，逐步健全客戶檔案，進行客戶關系管理；④負責對鉆石卡、金卡會員客戶的投訴解決過程跟蹤，及時將處理結果反饋；⑤負責通知、安排客戶俱樂部會員的回訪及日常聯絡，了解并收集客戶對公司通信網絡、服務意見和建議，并及時反饋；⑥負責組織、落實客戶俱樂部各項活動；⑦負責會員個性化服務提供與業務辦理，如預約服務、上門服務等；⑧負責監督和檢查對會員客戶的話費監控，預警、信用額度的管理；⑨定期提交會員客戶服務工作報告。

5、投訴的定義是什么？

答：投訴是指客戶使用聯通公司提供的各類通信資源獲得通信服務和其他相關聯服務時，由于公司或合作方操作不當、公司或合作方宣傳不當、公司所屬通信資源故障、技術原因引發產品缺陷、運營商間互聯互通不暢、公司員工行為舉止不當、公司內部管理流程不暢或其他與公司相關聯原因，影響客戶通信使用和獲得相關服務的權利，或者產生不滿和抱怨，向聯通公司反映問題、尋求解決、處理或者補償的行為。

第八章 大客戶的服務與管理

案例題

1、張先生是聯通公司的一位大客戶，為了與客戶間保持良好的溝通，公司讓營業廳的營業員王麗對張先生進行電話回訪。如果你是王麗，在回訪張先生時，你應按照什么樣的服務規范進行回訪？

答：本題主要考察大客戶電話回訪服務規范的掌握情況，參考答案如下：

1.選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間； 2.服務用語規范，態度親切和諧； 3.征得客戶同意后再進行回訪；

4.自然、婉轉地表達致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合； 5.與客戶溝通過程中，準確、清晰地表達信息，提高客戶理解度。6.電話回訪過程中應該注意的問題：(1)問候階段：

①正確使用開場白，表明身份和電話來意。“××先生/小姐，您好！我是聯通公司?”

②略微停頓等待客戶回應。如客戶默許或直接同意則開始回訪工作；若拒絕，則應禮貌、迅速的結束通話：“如您需要幫助，請致電10010，打擾了，再見。”(2)交流階段：

簡潔明了進入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對于重點強調的事情采用語音強調的方式重點說明；根據客戶的提問作出準確、恰當、明了的回答。(3)結束階段：

回訪結束后應對客戶表示感謝；通話結束時應致標準告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機。

2、崔浩是一家貿易公司的老總，也是河北石家莊聯通的VIP用戶，他獨自一人到海南出差，剛到海南就發現自己的手機被人偷了，因為還要在海南待一段時間，公司的生意全靠著手機來聯系，所以崔浩非常著急，他急忙到海南的聯通營業廳前來辦理補卡業務。請問：（1）崔浩可以有幾種方式來辦理補卡業務？

（2）如果你是海南營業廳的營業員，你將如何受理崔浩先生的業務？ 答：（1）崔浩有3種方式可以辦理補卡業務。

第一種，可致電自己歸屬地的客戶經理，由歸屬地的客戶經理辦理補卡及郵寄手續。第二種：可致電海南聯通的10010，由海南10010客服人員負責致河北石家莊的10010或指定營業廳，由歸屬地的指定單位為崔浩辦理補卡及郵寄手續。

第三種：可到當地指定的營業廳，由營業廳服務人員為其辦理相關手續。

（2）如果崔浩先生特別著急，可推薦其先買款手機，臨時辦一張預付費的卡，聯系石家莊異地業務受理的指定人員，先為其辦理呼叫轉移業務，將原來號碼轉到新卡上。然后再為用戶辦理補卡手續。若用戶不同意購買新卡，可直接為客戶辦理補卡手續。具體為：營業廳服務人員確認會員身份后向石家莊指定的異地業務受理聯系人派發《全國性通信內跨區服務漫游地業務受理單》，業務受理完畢后，對方單位會回復《全國性通信內跨區服務業務回復單》。營業人員做好異地相關業務受理的記錄和受理單、回復單的保管工作，以備查。同時，了解崔浩的住址及聯系方式，請石家莊直接郵寄到客戶所在酒店，或與客戶約好，請其在指定時間直接來營業廳取卡。

第九章 客戶投訴處理

四級、五級試題

一、填空題

1．在處理客戶投訴時，應樹立“

”觀念，必須以使客戶滿意的方式解決問題。（答案：客戶永遠是正確的）

2．客戶投訴處理的原則是

的原則、優先性的原則、的原則。（答案：理解客戶；有效性）

3．投訴處理中優先性的原則要求我們在處理客戶投訴時，須對事件的、重大性、廣泛性和

做出判斷。（答案：重要性；迫切性）。

4．投訴處理中的 要求我們在投訴處理的各環節中不得推諉，要以積極的心態幫助客戶解決問題，要對工單的流轉負責，按照誰受理誰反饋的要求，實施受理、跟蹤、一條龍的處理方式。（答案：首問負責；反饋）

5．營業人員在工作中要時刻牢記自己代表的是

，絕不能抱著“不關我事”的態度。（答案：企業形象）

6．不要幫企業里其他人找借口或責難，客戶想要的是

，而不是探究貴公司內部運作的問題。（答案：解決問題的辦法；）

7．所有的投訴必須在規定或者

時限內解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達成協議。（答案：給客戶承諾的）

8．營業人員在處理客戶投訴時尋求雙贏的原則就是通過

客戶的投訴，讓客戶滿意而歸，從而成為公司的忠實客戶；讓公司從客戶投訴中吸取更多信息，更好地為客戶提供服務。（答案：妥善處理；）

9．移動業務的投訴按照業務類型分為

業務和

業務。（答案：CDMA；GSM）

10．移動業務的投訴按照類型分為：網絡質量、互聯互通、漫游、長途來話、和

。（答案：話單爭議；計費）

11．數據固定業務投訴按照業務類型分為：語音業務——IP和193業務；數固業務——租線、和

業務；市話及其他增值業務。（答案包括互聯網；寶視通）

12．數據固定業務投訴按照投訴類型分為、、、計費、17910、17911、上網卡、專線、寬帶等。（答案：通達城市；互聯互通；網絡質量）

13．增值業務投訴按照業務類型分為：移動數據類、、。（答案：短信類；語音類）

14．增值業務投訴按照投訴類型分為：網絡質量、終端、計費、、網站問題和

等。（答案：收費；定制退定）

15．渠道服務質量投訴包括客戶對

、、代銷商、客戶經理、、客服中心和客戶俱樂部等渠道服務質量方面的投訴。（答案：自建營業廳、合作營業廳；網上營業廳）

16．一般投訴是指客戶在歸屬地發起，能夠在

或 妥善處理的投訴。（答案：服務渠道；省級投訴處理中心）

17．省級投訴是客戶在歸屬地發起，投訴種類屬于

，并且能夠在 得到妥善處理的投訴。（答案：歸屬地業務范疇；歸屬地分公司）

18．省級世界風客戶投訴是指按照

規劃，屬于

品牌范疇內的客戶投訴。（答案：品牌；世界風）

19．全國級投訴是客戶在歸屬地發起，需要

或者

協調處理的投訴均為全國級投訴。（答案：總部相關部門；其他省分公司；）

20．跨省投訴是指在漫游地發生，需要

和

協調，聯動解決的客戶投訴。（答案：漫游地；歸屬地）

21．投訴處理對外承諾的一般投訴的內部要求時限為 答復，最長不超過 小時。(答案：即時；24)

22．投訴處理對外承諾的省級投訴的內部要求時限為平均 小時答復，最長不超過

小時。（答案：24；48）

23．投訴處理對外承諾的全國級投訴的內部要求時限為平均

小時答復，最長不超過

小時。（答案：48；72）

24．投訴處理中心回復客戶的時限為小于等于 個小時。投訴處理中心回訪客戶的時限為投訴處理結束 日內進行。(答案：≤2；7)

25．投訴處理過程中應先處理

，后處理

，當理解了客戶的心情，穩定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。（答案：情感；事件）

26．在營業過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、、、。（答案：達成協議；積極跟進；分析反饋）

27．在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地

，不要試圖推卸責任或，記住客戶僅僅是想解決問題而已。（答案：表示歉意；責備其他人）

28．答復客戶的技巧有立即答復、、和

。（答案：延期答復；轉移答復）

29．不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“

”來代替說“

”，這樣會得到客戶的諒解。(答案：你可以；不)

30．投訴處理所采取的行動包括

、、補償（賠償）損失、贈送禮品。（答案：賠禮道歉；重新服務）

31．客戶異議處理LSCIA模型指

、分擔、澄清、和要求。（答案：傾聽；陳述）

32.重要性優先原則中投訴的重要性是指和

密切相關，堅持投訴處理的重要性優先原則，專席專人優先處理

客戶投訴，對保持高端市場占有率、穩定公司業務收入具有重要意義。（答案：投訴客戶的級別；世界風高級別）

33.重大性優先原則中投訴的重大性是指可能會引起

和

的事件，堅持投訴處理的重大性優先原則，對降低申訴數量、維護公司形象具有重要意義。（答案：申訴和危機）

34.廣泛性優先原則中投訴的廣泛性是指

投訴，堅持投訴處理的廣泛性優先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩定、提高客戶整體滿意度和忠誠度具有重要意義。（答案：影響大量或者大范圍客戶正常使用的）

35迫切性優先原則中投訴的迫切性是指

的投訴，堅持投訴處理的迫切性優先原則，對維護客戶口碑、保持客戶群的穩定、提高客戶整體滿意度和忠誠度同樣具有重要意義。（答案：影響客戶基本通信需求的）

二、判斷題

第三篇：營業線考核題庫

中鐵建電化局題目

一、填空題 1．“天窗”是指列車運行圖中不鋪畫列車運行線或調整、抽減列車運行線為＿、＿作業預留的時間，按用途分為＿、＿ 答案：營業線施工、維修 施工天窗、維修天窗

2．施工協調會應在不少于施工前＿召開，施工預想會應在不少于施工前＿召開，施工總結會應在不少于施工結束后＿及時召開。

答案：兩天、90分鐘、4小時內

3．橋涵頂進施工慢行限制速度不應低于＿。答案：45km/h 4．滾動施工階梯提速，按處慢行＿處所掌握。施工后產生的慢行在＿小時以內恢復常速時，可不統計慢行處所。答案：

一、12 5．施工計劃分為＿施工計劃、＿施工計劃和＿計劃。答案：輪廓、月度、施工日

6．進行施工和維修作業時，施工負責人應確認已做好一切施工準備，于施工開始前規定的時間內（Ⅰ級施工，在施工前一天的＿；Ⅱ級施工，在施工前＿；三級施工，在施工前登記＿完畢，逾期不登記者，應視為該項施工取消。答案：16時前、一小時、40分鐘

7．各項施工、維修作業要采用平行作業的方式，＿，提高天窗利用率。

答案：綜合利用天窗

8．施工中要嚴格按照運行圖預留的慢行附加時分控制線路慢行處所，原則上單線1個區段慢行處所不超過＿處，雙線1個區段每個方向慢行處所不超過＿處，同一區間內慢行處所不超過＿處（包括施工慢行處所）。答案：2、2、1 選擇題

1．干線上線路封鎖5小時以上的算幾級施工？ A：Ⅰ級，B：Ⅱ級，C：ⅢA 答案：B 2．停用一端及以上咽喉信號聯鎖、閉塞設備繁忙干線、干線2小時算幾級施工？

A：ⅢA，B：ⅢB，C： ⅢC 答案：B 3．以下哪種計劃需鐵道部審批？

A：影響繁忙干線和干線跨局貨物列車停運，B：繁忙干線封鎖正線150分鐘及以上、影響全站（全場）信聯閉210分鐘及以上的施工，C：CTC2區段因特殊原因慢行處所超過1處。答案：A 4．施工單位應于每月幾號前將次月施工計劃上報主管業務處和相關業務處？

A：7，B：8，C： 9 答案：C 5．使用高度或作業半徑大于吊車至營業線設備安全限界之間距離的吊車吊裝作業屬于臨近營業線幾級施工？ A：ⅢA，B：ⅢB，C： ⅢC 答案：B 6．贛州東～龍巖段原則上最多可安排幾處限速？ A：3，B：4，C： 5 答案：B

二、判斷題

1．臨近通信、信號及供電光、電纜溝10米范圍內的挖溝、取土、路基碾壓等施工屬臨近B類施工。（）答案：×

2．需臨時封鎖要點時，由設備管理單位向路局主管業務處提出申請，主管業務處審查，經主管總調度長批準后，由調度所安排施工。（）答案：√

3．月度施工計劃原則上不準變更。特殊情況必須進行調整時，由施工單位提前5天向路局主管業務處和運輸處提出書面申請，由運輸處調整施工計劃。（）答案：× 4．月度施工計劃以每月1日0:00至本月最后一日的24:00為一周期，限速慢行計劃可延至次月1日18：00。（）答案：√

5．維修天窗計劃必須在日常運統-46上登記。（）答案：×

6．施工方案由主管業務處初步確定施工等級，Ⅰ、Ⅱ級施工分別報Ⅰ、Ⅱ級施工領導小組審定，Ⅲ級施工由有關業務處共同審定。（）答案：√

7．調整繁忙干線和干線跨局貨物列車編組計劃需鐵道部審批？（）答案：√

三、簡答題

1．施工安全協議書的基本內容包含哪七個方面？ 答：①工程概況（施工項目、作業內容、地點和時間、影響范圍）；②施工責任地段和期限；③雙方所遵循的技術標準、規程和規范；④安全防護內容、措施及專業結合部安全分工（根據工點、專業實際情況，由雙方制定具體條款）；⑤雙方安全責任、權利和義務（包括共同安全職責和雙方各自安全職責）；⑥違約責任和經濟賠償辦法（包括發生鐵路交通責任事故時雙方所承擔的法律責任）；⑦安全監督和基建、更新改造項目配合費用；⑧法律法規規定的其他內容。

2．哪些情況下不準施工？

答：①未下達施工日計劃的。②未按本細則規定辦理施工登記，兩個及其以上施工單位共同施工未同步登記或施工配合單位未登記的；施工登記內容不全或與施工計劃內容不符時。

③線路施工未按《技規》和《鐵路工務安全規則》有關規定設臵防護時。3．哪些情況應停止施工？

答：遇下列情況之一，停止施工不會影響運輸安全的，應立即停止其施工，待采取措施或整改后再作安排：①施工中發生事故時；②施工超時或擴大施工范圍對運輸造成嚴重影響時； ③違章施工或與設計不符，將造成啟用開通的行車設備不能正常使用或留有安全隱患時。

4．月度施工計劃系統提報的截止時間是如何規定的？

答：為保證月度施工計劃能按時上報、公布，根據相關施工管理的要求，系統設臵了截止日期，超過截止日期系統自動不予受理，有關截止日期如下：①施工單位編制施工計劃上報相關車務站段的截止日期為每月4日17時（需報部的每月2日前）。有關配合單位須在三天內完成會簽。②車務站段審核施工計劃上報相關業務處的截止日期為每月7日17時（需報部的每月4日前）。③月度計劃落成截止日期為每月21日17時。施工單位應于每月9日前將次月施工計劃上報主管業務處和相關業務處，其中，建設項目施工計劃應先報項目管理機構預審（由地鐵代管的建設項目報地鐵辦預審，再報委托路內的設備管理單位的主管業務處和相關業務處）。各業務處對施工計劃進行審查匯總并經主管處長批準后，方可向路局運輸處提報申請表。

四、問答題

施工防護員現場防護有哪些要求？ 答：（1）駐站的聯絡員必須攜帶《派遣證》，佩帶臂章，進入車站行車室。《派遣證》一式兩份，并經車站值班員（在調車場為調車區長）簽認后，各持一份。駐站聯絡員主要負責辦理施工聯系、施工登銷記手續和施工路用列車進出施工封鎖區間的申請，向施工負責人、現場防護員傳達施工命令，預、確報列車運行情況等。各參與施工單位應分別派遣駐站聯絡員，負責與施工主體單位的聯絡，并及時轉達施工命令，預、確報列車運行情況等。（2）兩端防護員負責工地兩端防護信號的設臵與撤除，并注意了望，及時向工地防護員通報列車接近情況，并做好防護記錄。（3）工地防護員應與駐站聯絡員之間保持密切聯系，隨時接轉駐站聯絡員通報的信息，并及時轉達至施工負責人，向駐站聯絡員和兩端防護員轉達施工負責人的指示命令，及時將列車運行情況向施工負責人和作業人員通報。在列車接近施工地點時，通知作業人員下道避車，負責施工地點信號標志的設臵與撤除。因施工、水害、便線等臨時限速地點，應設專人巡查，列車臨近時，在減速地點標處接車，并按防護規定記錄。

1、梯車上道前施工負責人、梯車長、監理人員必須認真核對施工計劃，確認＿、＿、＿（以車站調度命令為準，由駐站聯絡員轉達）無誤后方可上道作業。答案：施工地點、作業內容、施工時間

2、利用梯車施工作業時，每臺梯車必須設＿，負責梯車施工安全。工地防護員必須與駐站聯絡員有可靠的通信聯絡，接到鄰線來車預報時，應停止施工及檢查是否有工機具材料限入鄰線限界。任何防護員因＿ 而中斷聯系，施工必須立即＿，梯車下道。

答案：工地防護員、通信故障、停止

3、梯車跨越股道時，梯車長必須與防護員聯系，經＿同意后，方可跨越股道。答案：車站值班員

4、遇有＿等惡劣天氣，梯車不得上線作業。答案：雷雨、大風、大霧、大雪

1、保證安全生產 是工務部門的基本職責。

2、施工防護體系的主體由施工負責人、工地防護員、端頭防護員、駐站聯絡員 組成。

3、為保證運營線的行車安全，施工前應遵循 施工不行車，行車不施工 的原則。

4、防護員必須具有高度的事業心和 責任感

，應具有擔任防護員工作的基本知識和技能，熟悉鐵路行車有關規章制度，施工作業情況。

5、凡影響行車安全的施工及發生線路故障地點均應

設臵防護。

6、駐站防護員和工地防護員之間應加強聯絡，及時通報 列車運行情況

，并按有關規定認真填寫“防護員通話記錄”，堅持每 3~5

分鐘聯系一次。

7、施工維修作業要嚴格按照規定設臵現場 施工安全防護，防護人員要切實履行防護職責，認真做好安全防護工作。

8、在運營線上，有計劃的中斷某個區段的行車，留出一定時間的空間給行車設備施工或正常檢修提供必需的 作業時間，這個時間稱為“天窗”。

9、使用車梯作業時，每輛車梯扶梯人員不小于 4 人，要檢查梯子是否牢靠，要時刻注意和保持車梯的穩定狀態，臺上人員和車梯負責人要呼喚應答。

10、施工安全防護工作是確保 行車安全和施工安全 的重要手段。

1、防護員工作的基本職責是什么？

防護員的基本職責：歸納為①、根據作業性質及內容，會登記、消記，會設臵、撤除和顯示各種防護信號；②、有權制止違章現象，有權制止和糾正錯誤指令；③、“安全、細致、迅速、準確”地傳遞列車信息和各種指令，確保施工中的行車和人身安全：④、遵守紀律，堅守崗位，做好日志記錄。

1、Vmax≤120km/h線路，列車緊急制動距離為（A）m.A、800 B、1100 C、1400 D、2000

2、接觸網額定電壓值為（B）Kv.A、19 B、25 C、27.5 D、29

3、指派的防護員必須由經過（D）的員工持證上崗.A、施工負責人同意B、教育C、領導批準D、培訓考試合格

4、正線、到發線下道避車，應遵守以下規定：60km/h＜Vmax≤120 km/h時，距來車不小于（B）.A、500m B、800 m C、800 m D、500 m

5、靠近一般動力電線搭拆腳手架時，應留出（C）的安全距離.A、5 m B、3 m C、2 m D、1 m

6、駐站聯絡員與現場防護員要保持（B）狀態，發現異常及時通知車站值班員和施工負責人.A、高度警惕B、隨時通信C、認真負責D、安全防護

7、限界，它是一種（D）輪廓線，這種輪廓線以內的空間是保證列車安全運行所必須的.A、空間的B、人為的C、必須的D、規定的

8、在區間使用單軌小車，應在其前后(C)顯示停車手信號，并隨車移動.A、20m B、50m C、800m D、A值處

9、防護員應堅持每(B)分鐘聯系一次。

A、1分鐘 B、3～5分鐘 C、10分鐘 D、15分鐘

10、區間施工中的移動停車信號牌，距離施工地點（A）ｍ處插在線路中心。A、20 B、50 C、800 D、1100

第四篇：營業稅改增值稅知識

營業稅改增值稅

營業稅改征增值稅（以下簡稱營改增）是指以前繳納營業稅的應稅項目改成繳納增值稅，增值稅只對產品或者服務的增值部分納稅，減少了重復納稅的環節，是黨中央、國務院，根據經濟社會發展新形勢，從深化改革的總體部署出發做出的重要決策，目的是加快財稅體制改革、進一步減輕企業賦稅，調動各方積極性，促進服務業尤其是科技等高端服務業的發展，促進產業和消費升級、培育新動能、深化供給側結構性改革。

營業稅和增值稅，是我國兩大主體稅種。營改增在全國的推開，大致經歷了以下三個階段。2011年，經國務院批準，財政部、國家稅務總局聯合下發營業稅改增值稅試點方案。從2012年1月1日起，在上海交通運輸業和部分現代服務業開展營業稅改征增值稅試點。自2012年8月1日起至年底，國務院將擴大營改增試點至8省市；2013年8月1日，“營改增”范圍已推廣到全國試行，將廣播影視服務業納入試點范圍。2014年1月1日起，將鐵路運輸和郵政服務業納入營業稅改征增值稅試點，至此交通運輸業已全部納入營改增范圍；[1] 2016年3月18日召開的國務院常務會議決定，自2016年5月1日起，中國將全面推開營改增試點，將建筑業、房地產業、金融業、生活服務業全部納入營改增試點，至此，營業稅退出歷史舞臺，增值稅制度將更加規范。這是自1994年分稅制改革以來，財稅體制的又一次深刻變革。

截至2015年底，營改增累計實現減稅6412億元

稅控工具

稅控工具是信息系統監控的“中樞大腦”，經過稅控工具的信息系統修改，營改增后的發票才能通過電腦和打印機順利被開出。

信息系統監控的主要功能：黑色的稅控盤意味著“開出票”，二維碼驗證意味著“管住票”，以此形成的電子底賬系統意味著“用好票”。營改增推廣到哪兒，信息系統的設備就跟到哪兒。使用信息系統監控可以查驗全國任何一個點的營改增情況。

2016年4月1日，李克強總理在國家稅務總局體驗借助“互聯網+”電子底賬進行真偽辨別，他拿起一張北京市增值稅專用發票的抵扣聯，掃描左上角的二維碼即可查驗發票的真偽。

實施步驟

第一階段：部分行業，部分地區2012年1月1日，率先在上海實施了交通運輸業和部分現代服務業營改增試點；2012年9月1日至2012年12月1日，營改增試點由上海市分4批次擴大至北京、江蘇、安徽、福建、廣東、天津、浙江、湖北8省（市）。

第二階段：部分行業，全國范圍2013年8月1日，營改增試點推向全國，同時將廣播影視服務納入試點范圍；2014年1月1日，鐵路運輸業和郵政業在全國范圍實施營改增試點；2014年6月1日，電信業在全國范圍實施營改增試點。

第三階段：所有行業，從2016年5月1日起，將試點范圍擴大到建筑業、房地產業、金融業、生活服務業，并將所有企業新增不動產所含增值稅納入抵扣范圍，確保所有行業稅負只減不增。

實施進程

2012年1月1日，“營改增”在上海的“1+6”行業率先試點，其中“1”為陸路、水路、航空、管道運輸在內的交通運輸業，“6”包括研發、信息技術、文化創意、物流輔助、有形動產租賃、鑒證咨詢等部分現代服務業。

2012年07月24日，財政部發布《營業稅改征增值稅試點有關企業會計處理規定》，主要目的是配合營業稅改征增值稅試點工作的順利進行。

2012年8月2日，國家財政部官網掛出《關于在北京等8省市開展交通運輸業和部分現代服務業營業稅改征增值稅試點的通知》。

2012年8月29日，財政部、國家稅務總局聯合發布《關于營業稅改征增值稅試點中文化事業建設費征收有關問題的通知》，主要目的是促進文化事業發展，加強實施營業稅改征增值稅（以下簡稱營改增）試點地區文化事業建設費的征收管理，確保營改增試點工作有序開展。

2012年9月1日，“營改增”在北京市實施。

2012年10月1日，“營改增”在江蘇省、安徽省實施。2012年11月1日，“營改增”在福建省、廣東省實施。2012年12月1日，“營改增”在天津市、浙江省、湖北省實施。

2013年7月10日，國家稅務總局發布《國家稅務總局關于在全國開展營業稅改征增值稅試點有關征收管理問題的公告》（國家稅務總局公告2013年第39號）。主要目的是保障營業稅改征增值稅（以下簡稱營改增）改革試點的順利實施。

2013年8月1日，交通運輸業和部分現代服務業“營改增”試點在全國范圍內推開。同時，廣播影視作品的制作、播映、發行等，也開始納入試點。

2014年1月1日，鐵路運輸和郵政服務業納入營改增試點，至此交通運輸業已全部納入營改增范圍。

2014年新加入試點的鐵路運輸業及郵政業分別減稅8億元和4億元。

截至2015年底，營改增已累計實現減稅6412億元，全國營改增試點納稅人達到592萬戶。

2016年3月5日，李克強總理在政府工作報告中明確提出2016年全面實施營改增。2016年3月18日，國務院總理李克強主持召開國務院常務會議，部署全面推開營改增試點，進一步減輕企業稅負。

2016年3月24日，財政部、國家稅務總局向社會公布了《營業稅改征增值稅試點實施辦法》、《營業稅改征增值稅試點有關事項的規定》、《營業稅改征增值稅試點過渡政策的規定》和《跨境應稅行為適用增值稅零稅率和免稅政策的規定》，至此，營改增全面推開所有的實施細則及配套文件全部“亮相”。

2016年4月1日，李克強指出，保證營改增順利推進，一方面要保證企業稅負只減不增，另一方面也要防止虛假發票攪亂征收秩序。

2016年4月30日，國務院發布了《全面推開營改增試點后調整中央與地方增值稅收入劃分過渡方案》，明確以2014年為基數核定中央返還和地方上繳基數，所有行業企業繳納的增值稅均納入中央和地方共享范圍，中央分享增值稅的50%，地方按稅收繳納地分享增值稅的50%，過渡期暫定2年至3年。

2016年5月1日起，營業稅改征增值稅試點全面推開。

2016年將成為減稅大年，“營改增”將在2016年收官，預計2016年營改增將減輕企業稅負5000多億元。

2016年6月1日，全面推開營改增試點后，北京市西城區國稅局迎來首家申報納稅企業，首個納稅申報期順利開啟。

主要特征

區別

增值稅是世界上最主流的流轉稅種，與營業稅相比具有許多優勢。增值稅與營業稅是兩個獨立而不能交叉的稅種，即所說的 ：交增值稅時不交營業稅、交營業稅時不交增值稅。兩者在征收的對象、征稅范圍、計稅的依據、稅目、稅率以及征收管理的方式都是不同的。、征稅范圍不同：凡是銷售不動產、提供勞務(不包括加工修理修配)、轉讓無形資產的交營業稅，凡是銷售動產、提供加工修理修配勞務的交納增值稅。、計稅依據不同：增值稅是價外稅，營業稅是價內稅。所以在計算增值稅時應當先將含稅收入換算成不含稅收入，即計算增值稅的收入應當為不含稅的收入。而營業稅則是直接用收入乘以稅率即可。

特點

營改增的最大特點是減少重復征稅，可以促使社會形成更好的良性循環，有利于企業降低稅負。營改增可以說是一種減稅的政策。在當前經濟下行壓力較大的情況下，全面實施營改增，可以促進有效投資帶動供給，以供給帶動需求。對企業來講，如果提高了盈利能力，就有可能進一步推進轉型發展。每個個體企業的轉型升級，無疑將實現產業乃至整個經濟體的結構性改革，這也是推動結構性改革尤其是供給側結構性改革和積極財政政策的重要內容。

“營改增”最大的變化，就是避免了營業稅重復征稅、不能抵扣、不能退稅的弊端，實現了增值稅“道道征稅，層層抵扣”的目的，能有效降低企業稅負。更重要的是，“營改增”改變了市場經濟交往中的價格體系，把營業稅的“價內稅”變成了增值稅的“價外稅”，形成了增值稅進項和銷項的抵扣關系，這將從深層次上影響到產業結構的調整及企業的內部架構。角度、多層次詮釋此次稅改政策，幫助試點企業即刻分析，掌握新規，應對新規。

計算規則

應納稅額

轉型后應納稅額計算規則

（一）轉型后認定為一般納稅人的，可按取得的增值稅專用發票計算抵扣進項稅額，如取得外地或本市非試點納稅人的原屬于營業稅可差額征收范圍的發票，可按發票金額在銷售額中扣除；如取得稅務機關代開的專用發票可按發票注明的稅款抵扣銷項稅額

（二）轉型后認定為小規模納稅人的，交通運輸業、國際貨運代理業務納稅人取得的外省市和本市非試點納稅人的原屬于營業稅可差額征收范圍的發票，可按發票金額在銷售額中扣除；其他行業如取得外省市和本市非試點納稅人的原屬于營業稅可差額征收范圍的發票，也可按發票額在銷售額中扣除，但取得的本市試點一般納稅人或試點小規模納稅人的發票，不可扣除銷售額。

稅率檔次

根據試點方案，在現行增值稅17%和13%兩檔稅率的基礎上，新增設11%和6%兩檔低稅率。新增試點行業的原有營業稅優惠政策原則上延續，對特定行業采取過渡性措施，對服務出口實行零稅率或免稅政策。

新增四大行業營改增的實施：

建筑業：一般納稅人征收11%的增值稅；小規模納稅人可選擇簡易計稅方法征收3%的增值稅。

房地產業：房地產開發企業征收11%的增值稅；個人將購買不足2年住房對外銷售的，按照5%的征收率全額繳納增值稅；個人將購買2年以上（含2年）的住房對外銷售的，免征增值稅。

生活服務業：6%。免稅項目：托兒所、幼兒園提供的保育和教育服務，養老機構提供的養老服務等。

金融業：6%。免稅項目：金融機構農戶小額貸款、國家助學貸款、國債地方政府債、人民銀行對金融機構的貸款等的利息收入等。

政策解答

哪些納稅人可以申請不認定一般納稅人？

答：應稅服務年銷售額超過財政部和國家稅務總局規定標準的非企業性單位、不經常提供應稅服務的企業可選擇按照小規模納稅人納稅，可以申請不認定一般納稅人。

增值稅的計稅方法包括哪兩個？

答：增值稅的計稅方法，包括一般計稅方法和簡易計稅方法。

一般納稅人提供應稅服務適用一般計稅方法計稅。一般納稅人提供財政部和國家稅務總局規定的特定應稅服務，可以選擇適用簡易計稅方法計稅，但一經選擇，36個月內不得變更。

小規模納稅人提供應稅服務適用簡易計稅方法計稅。什么是增值稅即征即退？

答：增值稅即征即退是指對按稅法規定繳納的稅款，由稅務機關在征稅后部分或全部退還納稅人的一種稅收優惠，其實質是一種特殊方式的免稅和減稅。

生活性服務業全面實行營改增，企業該如何應對？

答：第一，要量化分析營改增對本企業財務和稅務上的影響，在法規允許的范圍內選擇對公司有利的稅務處理，如選擇一般計稅方法或簡易計稅方法。

第二，對供應商進行篩選，如能進項抵扣，應該盡量選擇可以進項抵扣的供應商，或者在采購價格上進行談判。

第三，與客戶進行溝通時，在充分了解營改增對雙方的稅務影響的基礎上，與客戶談判更有利的價格。

第四，重新審視公司的業務模式和組織架構，作出必要的調整，如不同業務的拆分和整合等。

財政部和國家稅務總局規定的營業稅改征增值稅一般納稅人標準是多少？

答：營業稅改征增值稅一般納稅人標準為應稅服務年銷售額超過500萬元。應稅服務年銷售額是指試點納稅人在連續不超過12個月的經營期內，提供交通運輸業和部分現代服務業服務的累計銷售額，含免稅、減稅銷售額。

政策評價

媒體評價

2015年6月底，全國納入“營改增”試點的納稅人共計509萬戶。據不完全數據統計，從2012年試點到2015年底，“營改增”已經累計減稅5000多億元，后續產業鏈減稅效果持續體現。（《人民日報海外版》2016年1月27日）

“營改增”是一個減稅措施，但對財政收入會造成沖擊。增值稅和營業稅加總，占到了我國全部稅收收入的40%以上。營改增之后，將呈現“一稅獨大”的局面。地方稅已無主體稅種，現行中央與地方的分稅格局難以為繼，整體稅制結構對單一稅種嚴重依賴，其中風險不容忽視。（《每日經濟新聞》2016年1月26日）

社會評價

全面實施營改增，是深化財稅體制改革、推進經濟結構調整和產業轉型的“重頭戲”。營改增不只是簡單的稅制轉換，它有利于消除重復征稅，減輕企業負擔，促進工業轉型、服務業發展和商業模式創新，是一項“牽一發而動全身”的改革。（中華人民共和國國務院總理李克強）

營業稅是比較便于征收的稅種，但存在重復征稅現象，只要有流轉環節就要征稅，流轉環節越多，重復征稅現象越嚴重，增值稅替代營業稅，允許抵扣，將消除重復征稅的弊端，有利于減輕企業稅負。（財政部財科所副所長劉尚希）

從整體上來講，此次改革有利于降低企業稅負，但因為每個企業的經營狀況、盈利能力不同，并不是每個企業在每個時期稅負都會下降。如果推廣到其他行業不排除還要新增稅率檔次。此外，由于營業稅改征增值稅之后，地方政府面臨稅源減少的現實，需要全方位改革財政體制。（社會科學院研究院財貿所副主任楊志勇）

此次對于如何銜接確實是想得很細，比較周到，因為要做好銜接，保證過渡平穩是關鍵，推廣至全國需要從地方試點積累經驗。（清華大學經濟管理學院副院長白重恩）

營業稅改增值稅從整體上來看，能夠降低企業負擔。（社科院財貿所稅收室主任張斌）從制度層面講，由于試點僅在部分地區的部分行業開展，試點企業外購的貨物和勞務中還有部分不能進行抵扣，所以試點初期個別企業可能會因抵扣不完全，造成企業稅收負擔短期內會有所增加；從企業層面講，因為企業成本結構、發展時期、經營策略不同等原因，在改革初期，個別企業稅收負擔也可能會有一定增加。上海市相應制定了過渡性的財政扶持政策，專門設立了專項資金，對稅收負擔增加的企業給予財政扶持。（財政部稅政司副司長鄭建新）稅種改革是和整個財稅體制改革關聯在一起的，在營改增全面推開的同時，也有必要推進中央與地方事權和支出責任劃分改革。（上海財經大學公共政策與治理研究院院長胡怡建）

實施意義

全面實施營改增，一方面實現了增值稅對貨物和服務的全覆蓋，基本消除了重復征稅，打通了增值稅抵扣鏈條，促進了社會分工協作，有力地支持了服務業發展和制造業轉型升級；另一方面將不動產納入抵扣范圍，比較完整地實現了規范的消費型增值稅制度，有利于擴大企業投資，增強企業經營活力。有利于完善和延伸二三產業增值稅抵扣鏈條，促進二三產業融合發展。此外，營改增有利于增加就業崗位，有利于建立貨物和勞務領域的增值稅出口退稅制度，全面改善我國的出口稅收環境。

第五篇：知識題庫

天才知道總決賽題庫

1我國神舟飛船真正開始實施實驗項目的是神舟幾號飛船？（A）A、神舟二號 B、神舟一號 C、神舟三號 D、神舟五號

2、車輛靠右行駛的規定，最早施行于我國的哪個朝代？（A）A、唐朝 B、宋朝 C、元朝 D、明朝

3、“掩耳盜鈴”現象體現了心理防御機制的哪種作用？（D）A、轉移作用 B、反向作用 C、退行作用 D、否認作用

4、受理申請宣告公民失蹤或死亡的機關是什么機關？（C）A、民政機關 B、司法行政機關 C、人民法院 D、公證機關

5、第一個在地球以外發現的宇宙中化學元素是哪個？（C）A、硅 B、氫 C、氦 D、氮

6、智力玩具七巧板中的七塊板有幾塊是三角形？（C）A、三塊 B、四塊 C、五塊 D、六塊

7、王牌一詞在英文中為Ace，1918年法國人首先將它用來贊譽第一位擊落5架敵機的飛行員加洛斯，從此成為優秀飛行員的代稱。那么在空軍史上擊落飛機最多的飛行員是哪一位？他一共擊落了多少架飛機？ 埃瑞克〃哈特曼，擊落352架。

8、花店老板被人謀殺，探長趕到現場看到三個嫌疑人神情各異，油店老板一臉詫異，花店伙計面無血色，銀行行長面無表情，花店老板臨死前在地上寫了一串數字：550971051，由此推理，誰是兇手？ 答案是油店老板 Is oil boss

9、我國的第一部電視劇是什么？（C）A、射雕英雄傳 B、敵營十八年 C、一口菜餅子 D、渴望 10按照ABO血型系統劃分,世界人口最常見的血型是什么？（D）A、A型 B、B型 C、AB型 D、O型

11京劇中將四指全扣向掌心,唯獨伸直大拇指的指法叫什么？（C）A、劍訣指 B、怒指 C、英雄指 D、稱贊指

12、考古學者試圖從以下哪個文化中探尋夏文明的新石器文化？（C）A、大汶口文化 B河姆渡文化 C龍山文化 D、良渚文化

13、被稱為“光纖之父”的是誰？（D）A、貝爾 B、朱棣文 C、茨沃里金 D、高錕

14、我國憲法規定，決定戰爭與和平的職能應由下列哪個機構行使？（B）

A、國家中央軍事委員會 B、全國人民代表大會 C、全國人民代表大會常務委員會 D、黨中央軍事委員會

15、下圖是幾個國際電影節的標志，請分別說出這幾個電影節和電影節最高獎項的名稱？

1、戛納國際電影節：金棕櫚獎

2、上海國際電影節：金爵獎

3、威尼斯國際電影節：金獅獎

4、開羅國際電影節：金金字塔獎（娜蒂妃金像獎）

16、相傳古希臘學者阿基米德有一次在浴盆里洗澡，突然來了靈感發現他久未解決的計算浮力問題的辦法，因而驚喜的叫出一個詞，后來這個詞漸漸成為報道重大科技發現新聞中的代名詞，請問這個代名詞的古希臘語是什么？ 尤里卡 Eureke 古希臘語 意思是我發現了我找到了

17、看下面幾張衛星圖片，分別說出它們是哪座城市的路紋圖？ A是北京 B是西安 C是武漢 在這個圖中我們可以發現它的亮色只有水域和道路，其實是一種算法叫做NDVI指數，它是由綠波段減去靜紅外波段除以綠波段加上靜紅外波段，如果值大于零的話就會被提取，這是在遙感圖像上分離道路水體與其他非道路水體的一種方法。

18、持中國護照前往下列哪個國家需要辦理落地簽證？（A）A、馬達加斯加 B、斯里蘭卡 C、埃及 D、安道爾

19、“桃李滿天下”最初指的是誰？（C）A、孔子 B、司馬光 C、狄仁杰 D、郭子儀

20、脂肪酸在血液中與下列哪種物質結合運輸？（B）A、載脂蛋白 B、清蛋白 C、球蛋白 D、脂蛋白

21、第二次世界大戰前，國際壟斷組織的主要形式是什么？（A）A、國際卡特爾 B、國際辛迪加 C、國際托拉斯 D、跨國公司

22、下列不同計算機進制中，4加6計算正確的是哪個？（D）A、10進制等于0 B、2進制等于1001 C、8進制等于13 D、16進制等于A

23、請問下列哪個選項是清朝三品官員的頂戴？（C）A、青金石及藍色涅玻璃 B、紅起花珊瑚 C、藍寶石及藍色明玻璃 D、水晶及白色明玻璃

24、假設一本書只有正面有頁碼，這本書共使用了525個阿拉伯數字。那么這本書最后一頁的頁碼是多少？

211.先假設最后一頁是達到百位數的，然后把前9頁補足 001——009 補充18個數

010——099 補充90個數 所以共用了525+108個數字 因為百位頁碼是三個數字 所以最后一頁應該為（525+108）÷3=211

25、請用不超過5個自然數和四則運算符號計算出如下答案： 0.365079365079.。1／7+2／9 將無限循環小數0.365079365079.。轉換成分式：23／63，根據異分母分式加減法則：1／7+2／9

26、He explained the beauty of the music to her but it was just casting pearls before swine。紅色部分翻譯成成語是對牛彈琴

casting pearls before swine中文意思是向豬投擲珍珠，所以應是對牛彈琴，豬在英文有三種說法，第一種是pig泛指豬，第二種是swine指比較丑的形容討厭的人，第三種是hog是古英語在英語語言版的《圣經》中出現。

27、中國的古琴中有“四大名琴”。相傳司馬相如追求卓文君時所彈的，是“四大名琴”中的哪一把？（C）A、號鐘 B、繞梁 C、綠綺 D、焦尾

28、以下定律中不屬于稀溶液依數性的是哪個？（A）A、亨利定律 B沸點升高定律 C凝固點下降定律 D滲透壓定律

29、鉛球是田徑運動的投擲項目之一，請問男子運動員所擲鉛球的重量是多少？（C）

A、5．26公斤 B、6.26公斤 C、7.26公斤 D、8.26公斤 30、五禽戲是一種傳統的健身方式，下列哪個不屬于五禽戲所模仿的動物？（A）A、豹 B、鶴 C、熊 D、鹿

31、《梁山伯與祝英臺》小提琴協奏曲改編自中國哪種類型的傳統戲劇？（C）A、徽劇 B、京劇 C、越劇 D、豫劇

32、根據《憲法》和《物權法》，下列自然資源中不屬于國家所有的財產是什么？（C）A、礦藏 B、水流 C、土地 D、海洋

33、丹霞地貌指受垂直或高角度節理切割，并在風化重力流水等綜合作用下形成的地形。請問丹霞地貌的“丹霞”一詞源于誰的詩？原句是什么？

丹霞地貌的丹霞一詞源于曹丕的詩，原句是丹霞夾明月，華星出云間。

34、乙肝疫苗是一種預防乙型肝炎的一把保護傘，乙肝疫苗的接種需在一定時期內間隔注射三次，其目的是什么？

第一次注射的下個月和半年之后，增加人的免疫引來更多的抗體和淋巴細胞。

35、有一類植物是恐龍的主要食物，且至今沒有滅絕。它是哪種植物？（D）A、含羞草 B、松樹 C、苔蘚 D、蘇鐵

36、黃金被融化時產生的氣體是什么顏色的？（C）A、紅色 B、咖啡色 C、綠色 D、紫色

37、下列哪部歌劇是根據法國喜劇作家博馬舍的三部曲寫成的？（B）A《魔笛》 B《費加羅的婚禮》 C《阿伊達》 D《歐仁妮》

38、比例稅率是我國印花稅稅率之一，分為4個檔次，請問以下哪個合同適用于千分之一稅率？（C）

A、購銷合同 B、貨物運輸合同 C、財產保險合同 D借款合同

39、傳統川菜回鍋肉，用下列哪種豬的肉做出的最正宗？（B）A、兩頭烏 B、成華豬 C、荷包豬 D、大白豬 40、安史之亂中安祿山發動叛變的地點是哪里？（B）A、洛陽 B、范陽 C、長安 D、汴州

41、賽車比賽中最基礎且實戰中使用最頻繁的是車子過彎時采用的外 內 外，從接近到進入再到駛出彎道所形成的路線，請問這一路線中最靠近彎心的一點被稱為？ 答：被稱為APEX點。

42、中國木構建筑歷史悠久，在世界建筑史中獨樹一幟，以下四中圖片中的建筑物，均為我國現存最古老，且最具代表性的木構建筑。請說出幾幅圖中建筑的名稱，并按建造時間先后排序。答：A、天津薊縣獨樂寺觀音閣（公元984年）B、山西五臺寺佛光寺大殿（公元875年）C、山西大同華嚴寺上寺大殿 金天眷三年（公元1140年）D、山西太原晉祠圣母殿（公元1023～1032年），時間排序為BADC。

43、請看下圖，圖中帶箭頭的兩條直線看似一個長一個短但其實一般長，這是因為人的錯覺而產生的一種現象。請問這種現象叫做什么？ 答：繆勒萊耶現象，它的原因是因為神經抑制作用（眼動作用）。

44、SARS病毒的天然宿主是哪種動物？（B）A、果子貍 B、中華菊頭蝠 C、老鼠 D、響尾蛇

45、倡導社會保障制度私有化的思想理論是什么？（D）A、國家干預主義 B、福利經濟學 C凱恩斯主義 D新自由主義

46、有一種膽固醇酯是液晶材料，分子式為C34H50O2，生成這種膽固醇酯的酸是什么？（B）

A、正庚酸C6H13COOH B、苯甲酸C6H5COOH C、丙戊酸C7H15COOH

D、苯乙酸C6H5CH2COOH

47、“昭陵六駿”是指唐太宗李世民陵墓中的六塊駿馬石刻，描繪了李世民騎過的六匹戰馬，其中哪一匹是來自波斯的？（D）A、特勒驃 B、白蹄烏 C、颯露紫 D、什伐赤

48、在2010年9月12日達成的《巴塞爾協議III》中，普通股比例最低要求被提升至多少？（C）A、2% B、3% C、4.5% D、5.5%

49、如果一個音的頻率是另一個的2倍，則前一個音比后一個高八度。如果一個音的頻率是另一個的1.5倍，前一個音比后一個高多少度？（B）A、四度 B、五度 C、六度 D、七度

50、看下列幾幅圖片，圖片中出現了哪些犯規動作并分別說出專業術語？

答：一是打手，二是阻擋，三是揮肘，四是違反體育道德的犯規，五是技術犯規，六是雙方犯規。

51、請看視頻，視頻中的射擊靶從內到外是什么顏色？ 答：黃紅藍黑白。

52、最近幾年，網絡上出現了許多網絡語言，很多生僻的漢字也起死回生，比如著名的囧字，因其字形像一張緊皺眉頭的臉，被賦予郁悶悲傷之意。那么“囧”字在《說文解字》中的本意是什么？

答：囧的原意是光明的意思。

53、古代有很多詩詞專門描寫24節氣中的某個節氣，請問屏幕上的四首詩分別對應的節氣是什么？

1、盤出高門行白玉，菜傳纖手送青絲。（立春）

2、度曲猶存玉茗堂，釵頭妙語斗新妝。（春分）

3、浮云富貴客心寒，故里空懷紫牡丹。（谷雨）

4、雷驚天地龍蛇蟄，雨足郊原草木柔。（清明）

54、三十六計是指中國古代三十六個兵法策略，在不以人作為動物的前提下，三十六計的計謀中，提到了多少種動物和多少種植物？

三十六計提到的動物有五個：

1、金蟬脫殼

2、渾水摸魚

3、打草驚蛇

4、順手牽羊

5、調虎離山

三十六計提到的植物有七個：

1、打草驚蛇

2、李代桃僵

3、指桑罵槐

4、樹上開花

55、在地球的同一經度上，有兩個點A和B分別位于北緯45度和北緯30度，在A點釋放一個氣球使它以10m／s的速度在某個固定的高度相對A點向南運動。已知地球的旋轉角速度為7.29×10弧度／秒，并且忽略摩擦力，當這個氣球運動到北緯30度時，它與B點的相對位置如何？與B點之間的距離是多少？請作答。

它在B點的西側，與B點的距離是12334千米／1.23×10米 7-5