第一篇：場務工作個人年終總結

個人年終工作總結

時間一晃而過，著手開始寫年終工作總結了，這意味著這一年即將要結束。

回想1年前前，我剛來到新遠國際影城影城，開始了我的工作旅程，而我也希望能成為這艱難旅程上一分子。用我樂觀豁達的心態將這艱難的攀登變成輕松活潑的學習過程。同時也體會到了作為服務者的艱難和堅定。在對影城場務工作肅然起敬的同時，也為我有機會成為會堂的一份子而驚喜萬分。

記得初次應聘時，我對影院的認識僅僅局限于接待服務場所，對電影工作的認識也僅局限于以往去電影院看電影的印象。除此之外，便一無所知了。所以，試用期間如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業，便成了我的當務之急。

在這幾個月的時間里，和各部門同事相處愉快。而且在領導指導下，加上自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下匯報。

一、通過理論學習和日常工作積累使我對影城有了較為深刻的認識

剛開始對于電影院的理解也僅停留在字面上，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了大量的有用素材，學習了《服務禮儀技能培訓》、《消防知識》。加上日常工作積累使我對影城工作有了較為深刻的認識，也意識到了影城對于城市現代化的巨大作用。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高

根據崗位職責的要求，我的主要工作任務是：（1）負責對外宣傳，即對顧客的影片介紹，活動推廣等；（2）日常場務檢票工作（含禁止顧客攜帶違禁東西進入廳觀影等）；（3）巡廳(查看廳內安全設施有無損壞情況、觀眾有無吸煙、有無吵鬧等情況);(4)影城相關活動的參加和配合；（5）領導交辦的其他工作等。通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的場務員必須具有良好的語言表達能力、服務態度、應急事務的應變能力。目前我已熟悉了影城場務工作，為了讓自己做一個稱職的場務員。我將更加努力的完善自身素養，服務好每一個顧客。

新的一年，新的開始，在今后的工作中，我將繼續保持自己擁有的優勢，并提高自身的不足，朝著以下幾個方向努力： 1.學無止境。時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習影城服務知識，并用于實踐。2.“業精于勤而荒于嬉”。在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

3.不斷鍛煉自己的膽識、毅力和心理素質，提高自己解決實踐問題的能力。并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

影城場務人員 丁佳虹

2012年1月4日

第二篇：場務工作個人年終總結

個人年終工作總結

時間一晃而過，著手開始寫年終工作總結了，這意味著這一年即將要結束。

回想幾個月前，我剛來到會堂影城，開始了我的工作旅程，而我也希望能成為這艱難旅程上一分子。我會用我樂觀豁達的心態將這艱難的攀登變成輕松活潑的學習過程，將這個旅程變得甜美珍貴而奉獻自己的所有力量。同時也體會到了作為服務者的艱難和堅定。在對影城場務工作肅然起敬的同時，也為我有機會成為會堂的一份子而驚喜萬分。

記得初次應聘時，我對會堂的認識僅僅局限于政府的會議接待服務場所，對電影工作的認識也僅局限于以往老式的電影院上。除此之外，便一無所知了。所以，試用期間如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業，便成了我的當務之急。

在這幾個月的時間里，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下匯報。

一、通過理論學習和日常工作積累使我對影城有了較為深刻的認識

記得剛到會堂時，我拿到的第一份材料就是會堂的一期影片簡介冊，然而對于電影院的理解也僅停留在字面上，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了大量的有用素材，學習了《服務禮儀技能培訓》、《消防知識》。并從網絡上攝取了大量的有用素材，再加上日常工作積累使我對會堂影城工作有了較為深刻的認識，也意識到了會堂影城對于城市現代化的巨大作用。這一切都讓我對會堂影充滿了信心和憧憬。

二、堅持理論學習讓我的思想理論素養不斷得到提高 今年三月份，我在中衛電大報了工商管理專業。這對我現在想學習思想理論素養上提高，幫助了不少。平常我在宿舍沒事的時候，就看《市場營銷學》、《經濟法概論》等還有關于服務禮儀之類的各種類書籍，注重理論實踐相結合。通過上述學習，使我堅定了作為一名服務行業的人員，一定要使自身的素養得到進一步的完善。在工作之余我觀看了影城放映的《建黨偉業》、《辛亥革命》等政治題材影片，深受影片的鼓舞。勤勉精神和愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。在這三個月的時間里，兢兢業業做好本職工作，從未遲到早退，并積極自覺聽從領導的工作安排。用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守會堂的各項規章制度，認真履行崗位職責，自覺按章操作；平時生活中團結同事、不斷提升自身的團隊合作精神。

三、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高 根據崗位職責的要求，我的主要工作任務是：（1）負責對外宣傳，具體包括對顧客的影片介紹，活動推廣等；（2）日常場務檢票工作（含禁止顧客攜帶違禁東西進入廳觀影等）；（3）巡廳(查看廳內安全設施有無損壞情況、觀眾有無吸煙、有無吵鬧等情況);(4)影城相關活動的參加和配合；（5）領導交辦的其他工作等。通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的場務員必須具有良好的語言表達能力、服務態度、應急事務的應變能力。目前我在影城場務工作方面存在不足。于是重新學習了服務禮儀知識，加強自身的服務理念。目前我已熟悉了影城場務工作，為了讓自己做一個稱職的場務員。我將更加努力的完善自身素養，服務好每一個顧客。

新的一年，新的開始，在今后的工作中，我將繼續保持自己所擁有的優勢，并提高自身的不足，朝著以下幾個方向努力：

1、學無止境。時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習影城服務知識，并用于實踐。

2、“業精于勤而荒于嬉”。在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識、毅力和心理素質，提高自己解決實踐問題的能力。并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地對待每一項工作。

影城場務人員

白艷

2011年12月1日

第三篇：場務組總結

員工大會場務組工作總結

在員工大會召開前期，接到負責場務組工作后。先是召集人員組建場務組，于庫房找到9人、公司3人，組成全組13人的場務組。

組成場務組以后，首先召集全組人員召開會前動員會。讓大家彼此熟悉，跟大家介紹場務組在大會時的主要職責和一些應該注意的事項，對所有人員進行分組。在大會前一天，帶領所有場務組人員熟悉會場地形，安排會議期間大家的工作分工。以具體的站位地點、時間有序的安排好所有人員會前，會議期間，中午用餐時，下午用餐時的具體工作。確保會議期間會場的秩序，配合好各個節目的道具的上下舞臺。

由于前期我們對工作有了詳細的安排計劃，所以在大會時很好的完成了工作。

1這次大會場務組工作的優點：

1、提前開了動員會，進行了分組。

2、固定上道具的人員。

3、整體會場站位。

4、座位的有序安排。

2這次大會場務組工作的缺點：

1.吃飯時沒有安排好，餐廳秩序有點亂。

2.由于大家都對對講機的使用不熟悉，沒有很好的利用好對講機。

3.住宿問題。

4.時間必須確定，固定。

5.參會牌需提前制作好。

6.物資應該全程有人管，有人發放。

市場部：姚長安

2011年7月20日

第四篇：場務崗位職責

1．場務服務操作標準

一、米高梅的服務理念：

在米高梅，服務就意味著百分之百的顧客滿意和不打折扣的百分百執行力。

1． 場務大堂崗位的服務規范

場務大堂崗位是直接面對觀眾的，而且是接觸觀眾最多的一個崗位，一名場務人員一個不經意間的動作也許就會在觀眾心中留下一個深刻的印象。同時場務大堂崗位也是相對于其他崗位來說人員最多的一個崗位，其工作的機動性比較大，因此要做好場務崗位的服務工作，必須發揮好整個場務區域的團隊精神。

1．1良好的團隊合作精神

作為場務大堂的工作人員，應服從值班經理或者崗位負責人的統一工作安排，不能隨意離開

工作崗位。如需離開崗位必先知會值班經理，得到允許之后方能離開。嚴禁崗位上無人值守。

1．2展示良好的精神狀態

熱情、大聲的招呼，親切、甜美的微笑，有力、緊促的步伐，都會留給觀眾一個良好的印象。切忌在大堂展示一副無精打采的模樣或慢悠悠的晃來晃去。

1．3主動留意客人需求

作為在大堂工作的場務人員，應隨時留意樓面上的狀況，如發現有客人需求幫忙，在不耽誤本職工作的前提下，應主動給予幫助。如給觀眾指引洗手間的位置。

1．4隨時與觀眾打招呼

在大堂上工作的員工應隨時與進來的觀眾微笑致意或打招呼。如果在清掃過程中有客人經過時，應馬上暫停手中工作給客人讓道，并熱情地與客人打招呼。

2．環境要求 2．1清潔

高質量的服務除了要有專業的個人服務過程之外，還必須給觀眾提供一個良好、舒適的環境，體現在： 2.1.1場地的干凈清潔（參考場務清潔崗位操作標準）

◆ 候映區地面、臺凳是否清潔干凈 ◆ 大堂、過道是否清潔干凈 ◆ 洗手間是否清潔干凈 ◆ 影廳內是否清潔干凈

2．1.2影廳內環境

◆ 是否有人吸煙

◆ 是否有人大聲喧嘩

◆ 是否有人吃外帶食品（如瓜子、榴蓮等濃重氣味的食物）◆ 溫度是否舒適

◆是否有人打手機或者有不文明行為，如脫鞋子翹腳踩在旁邊的座位上等

2．1.3影片是否準時放映、放映的影片畫面和聲音是否清晰。

2．1.4是否有足夠的人手在帶位，讓觀眾順利對號入座。保證每廳開場至少有一名場務引位！2．1.5影廳過道是否順暢，影院安全出入口時候暢通。2．2舒適

營造一個舒適的環境，一切都要求最整齊最明亮最潔凈，要令顧客在整個觀影過程中怡然自得。我們要經常想：“如果我是顧客，我會怎么要求呢？”請依照以下項目來維護大堂的舒適程度。2.2.1影廳座椅及顧客等待區臺椅

影廳內的座椅及顧客等待區的臺椅必須時刻保持清潔。如果不影響崗位服務的情況下，侯影區的 座椅出現垃圾，必須第一時間清掃掉。2.2.2地板

要隨時保持地板的清潔干凈，拖地時注意避免妨礙顧客。拖地后應及時在地面上擺上警示牌，以 免顧客滑倒。2.2.3空調

冷熱不適當的環境使人心情煩躁，抑郁，請留意每班影廳及大堂溫度應控制在夏天24℃-26℃，冬天16℃-18℃。千萬不要因節約電費而不開空調，這會令我們流失大批顧客。2.2.4洗手間

對于今天的服務行業來說，洗手間已成為清潔的代表項目，各方面都不遺余力地提高洗手間的舒適程度，對于我們來說，一個潔凈的洗手間尤其意義重大。至少每半小時必須檢查一次洗手間，確保洗手間的潔凈。始終確保洗手間無異味、無積水、無蚊蟲滋擾。2.2.5美觀的儀表

潔凈的制服使人看上去賞心悅目，請提醒員工保持制服整潔。值班經理應經常檢查員工儀表。2.2.6員工精神狀態

大堂的員工一定要保持精神抖擻，不可以慢悠悠晃來晃去，當見到顧客時，雖始終保持微笑和友善的服務態度，使顧客感受到賓至如歸的服務！2．3溫馨

溫馨即意味著使顧客輕松愉快，感覺親切自然，舒適的影廳及大堂是通過辛勤的汗水換來的，溫馨的影廳及大堂都是通過大量的觀念訓練得來的。試想你是一名顧客，正在匆匆步入大堂，一聲親切的“歡迎光臨中影國際影城”和一張熱情洋溢的笑臉會令你頓時倍感愉快，請參照以下要點達至大堂氣氛溫馨之要求。2.3.1問候人

每一位中影的雇員，不管正在上班或下班，只要穿著制服，就有義務向走進影院的顧客表示問候。面部保持微笑，視線與顧客接觸，親切而自然地說：“歡迎光臨”或“早上好，先生”，這一點尤為重要。不要希望每個人都會報之以微笑，對于沒有回報我們以微笑的顧客，是他在這里所受的禮遇太過周到，令他一時反應不過來。請不要要求員工止于一份出色的清潔工作，對于我們來說，一名笑容熱情的員工更加難得。2.3.2幫助人

幫助行動不便的顧客找位；幫助顧客開門??在任何可以幫助顧客的地方，給予顧客超出期望的服務。2.3.3員工是我們的內部顧客

對待我們的內部顧客也要像對待顧客一樣提供優質的服務，員工彼此之間必須團結一致，共同為影院 的發展作出自己的努力，同事之間互相學習，互相幫助，發揮團隊的凝聚力和戰斗力！

足夠的員工關懷能令到我們團隊產生一股強大的凝聚力，使員工產生歸屬感，才能使他們愿意與我們配合，有了員工的積極配合和積極有效的跟進，我們才有可能時時讓顧客得到最大限度的舒適與溫馨。

當一個影院的舒適與溫馨達到并穩定在一個高的層次時，便產生一種與眾不同的氣氛，這便是顧客關懷文化。

我們需要將我們的“顧客關懷文化”展示給我們的顧客，我們關心他們一如我們關心我們自己一樣，在售票區域，在小賣域區，在洗手間，在影廳座位上??我們處處表示關懷，即使我們做得不好的地方，我們也表示我們真誠的歉意和盡力改進的決心。3．大堂服務四項原則： 3．1歡迎/歡送顧客

當顧客走進影院，我們應該主動向顧客微笑點頭致意，親切地說：“歡迎光臨，先生/小姐！” 我們的目標是每一個顧客在一進門時便受到我們歡迎！

當顧客離開影院時，我們應向他微笑點頭致意，親切地說：“請慢走。”或“歡迎下次光臨！” 3．2主動幫助顧客

驗票人員應不停巡視，對與自己有視線接觸的顧客微笑致意，如發現有顧客需要幫助，立即主動上前詢問：“請問有什么可以幫助到您呢？”如指明洗手間的位置、找座位等。

當因為掃地、拖地等影響顧客通行，必須立即向顧客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐！” 3．3重視顧客投訴

投訴是我們在驗票大堂服務中比較多見的，任何人都要重視顧客投訴，我們鼓勵員工自主處理較易解決的顧客投訴，如有需要應及時匯報管理組進行處理。在聆聽顧客的投訴時應該致以耐心，并用紙筆記錄下顧客反饋的問題，及時把情況告訴值班經理，對于共性的問題要幾時開會共識，對于個性的問題要及時針對根源，來糾正解決。3．4與顧客溝通

在非繁忙時，員工可以與顧客交談，詢問影片是否好看，我們在哪些方面需要改進，同時多謝他的建 議、意見。簡短的交流，令顧客感覺如沐春風。4．匯報問題

發現問題應及時與管理組或其他同事溝通。在工作中應盡力做到眼觀六路，耳聽八方，與其他成員一

起將團隊精神發揮出來，將服務做到最好，超出顧客的期望。

要將我們的服務做到最好，是需要中影的全體同仁不斷地共同努力的。只有將我們的服務做的更細、更深，才能體現我們的專業。在工作當中我們應該不斷的設想，從客人踏入中影國際影城到離開影院的整個過程中，我們還有哪些地方做的不夠，只有這樣，才能不斷進步，不斷完善。

2．入場引位操作標準

1.引位崗位操作目標

疏導已驗票觀眾，熱情、快速、準確地引導觀眾對號入座。2.入場引位的準備工作 2.1個人準備

2.1.1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌。2.1.2整理儀表，必須符合公司標準。在經過值班經理檢查合格方可上崗。2.1.3調整心態，練習微笑。

2.1.4熟悉當日的影期影訊,以及新的通告。2.2工具準備

2.2.1．手電筒：場務人員開影后引位照明用。3.引位操作流程

3.1遵照影院《服務人員儀容儀表規范》要求，檢查崗位所需工具齊備后，在放映前15分鐘到達影廳門口，面帶微笑朝向顧客走來的方向，呈立正姿勢站立，雙手掌分別自然于后交相握，精神飽滿； 3.2服務3米原則：

當顧客離已約3米，主動、熱情招呼客人“您好，歡迎光臨，麻煩看看你的票，我幫你確認座位”，雙手從客人手中接過票券，查看座次號，在確定顧客座位后，判斷應指引其在該排的左邊還是右邊入座，將對其他顧客造成的滋擾降至最低，并引導顧客“您好，先生/小姐，請跟我這邊走”，引位員于顧客前側（顧客正前方偏左或右，不可背正對顧客）帶顧客到對應的排列。

3.3把顧客帶到對應排列后，雙手將票券給回顧客“先生/小姐，您好，請拿好您的票”，一手背后，另一手伸直指明顧客座號，“先生/小姐，里邊前，您的座號是*號，請您對號入座”（如該座位已有觀眾，禮貌地請其出示電影票將客人帶到相應的座位）；若影片已開映，則拿手電筒與地呈45度角

照于地面，指引顧客入座，并留意其是否正確就座。3.4顧客坐好后，快速返回引導下一位顧客入場就座； 3.5影片開映后，緩緩關閉影廳門。4.注意事項

4.1開映后引位入場，手電燈光必須向下，幫顧客找到座位后，在過道時應彎下腰快速回到原位，避免滋擾其他觀眾。同時，檢查門是否關好，防止雜光束射入，影響觀映質量。4.2引位過程中主動協助傷殘人士或有需要的人士入場觀映。

4.3及時反映開影時影廳情況：如空調、影片、音箱等有異常及時報告值班經理和放映室。4.4每個影廳在開場時，必須確保有一名工作人員在影廳內進行入場

3．巡場操作標準

1.巡場崗位操作目標

定期的巡視影廳中和外圍的情況，并且及時的解決，使得我們影院的環境保持清潔、干爽、明亮為我們的客戶提供舒適的觀影環境。2.巡場的準備工作

2.1個人準備

2.1.1整理制服，確保干凈整潔，工鞋無明顯污痕；正確佩戴工牌。2.1.2整理儀表，必須符合公司標準。在經過值班經理檢查合格方可上崗。2.1.3調整心態，練習微笑。

2.1.4熟悉當日的影期影訊,以及新的通告。

2.2工具準備

2.2.1．手電筒：場務人員開影后引位照明用。3.巡場操作流程

場務應每每三十分鐘巡檢一次，巡檢時的要求如下：

3.1外圍

水牌、燈箱、X架是否完好且正確擺放，是否清潔干凈，宣傳信息是否正確；

影院方位指示牌是否完好且正確指示；

影院的通道是否順暢且清潔干凈； 3.2候映廳

地面是否清潔干凈；

座椅是否完好且清潔干凈，擺放整齊；

海報架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；

垃圾桶是否完好且外表清潔，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四；

3.3大堂及過道

地面是否清潔干凈；

海報架、燈箱是否完好且清潔干凈，宣傳信息是否正確；

垃圾桶是否完好且外表清潔，有無放垃圾袋，垃圾有無超過五分四； 檢票入口1米線是否正確擺放；

3.4影廳

有無觀眾拍照或錄影；

地面是否清潔干凈，地毯、階燈有無損壞；

座椅是否完好且干凈；

廳門是否完好且干凈；

洗手間指示燈有無損壞；

有無觀眾在吸煙或大聲喧嘩、吃瓜子或其他禁帶食物；

影廳溫度是否舒適；

影廳有無異味。

注意：在巡檢影廳內時嚴禁用電筒照射觀眾眼睛。盡量不要打擾觀眾觀影。3.5洗手間

洗手間門有無損壞；

地面、墻壁、鏡子、洗手池、小便池、大便池是否清潔干凈；

有無異味；

沖水系統是否正常工作；

是否有蚊蟲滋生

3.6清潔工具房

清潔用具和清潔用品是否齊全且分類正確擺放； 4．注意事項

4．1閑時的工作安排：

4．1．1依訓練計劃進行組員的訓練工作； 4．1．2組織組員進行場務的衛生死角的清潔； 4．1．3作好高峰期前的準備工作； 4．2高峰期前的準備工作：

4．2．1對講機、手電筒是否正常工作；

4．2．2是否做好場地的清潔衛生工作，垃圾桶進行清理； 4．2．3所有通道是否順暢；

4．2．4是否做好組員輪替吃飯的安排，高峰期前所有組員必須到位。4．3溝通

4．3．1工作中發現問題及時解決問題，并向值班經理匯報。

4．3．2與顧客溝通，了解顧客的需求與幫助。做到100%顧客滿意，并努力做到超出顧客期望。4．3．3與同事之間的溝通，隨時隨地與其他同事保持良好的溝通，令工作更愉快，效率更加高。

4．散場引導操作標準 1.散場引導崗位操作目標

我們對于散場引導的要求是正確引導顧客有序的于指定出口處離開影廳，并讓顧客感受到影院有始有終的服務質量。4.散場清潔項目：

4.1影廳地面垃圾及水跡處理，要求地面沒有肉眼顯而易見的灰塵、雜質、污垢、水跡等。4.2扶手歸位及扶手水跡處理，要求扶手摸上去無滑膩感。

4.3清場時，清潔人員需于所屬清潔區域按前后次序S形于各座次行間進行清潔，先清潔可用手撿起的固體垃圾放入小垃圾袋（在垃圾不多的情況下只使用小垃圾袋，大垃圾袋清場后歸還原處），再用掃帚及清潔鏟清潔難以用手撿起的細小固體垃圾，最后用干拖拖干地面液體垃圾。

4.4影廳清場負責人員必須同時關注清場速度，清潔的同時必須不斷催促清潔人員加快速度，我對于清場人員的清潔過程中的行走速度基本要求是不能低于三步一秒。

4.5清潔完成后，各人將手中垃圾集中放置于大垃圾袋由一人提走，同時安排一名場務人員將清潔工具送回清潔房放置原位，其他場務人員快速歸位等待顧客入場，場務負責人及時通知驗票人員接待觀眾入場。

4.6負責處理垃圾運送清潔工具的場務人員應快速完成，工作后即時歸位，引導顧客入場。

5.場務交接班操作標準 1.場務交接班要求

我們對場務交接的要求是影院的工作能夠讓接班人員流暢有序的進行下去而不至出現首尾不接的情況。2.場務交接班項目：

場務交接的項目主要包括查看留言本并確定每個接班人員都清楚內容、當日發生的例外情況及注意事項交接、衛生及衛生工具的交接、未盡事宜的延續交接四個項目。3.場務交接班：

3.1接班人員對衛生情況及工具數量和工具歸位情況進行檢查。3.2交班人員對上一班次的未盡事宜及發生的情況和注意事項進行交待。3.3交班人員將留言本的內容進行闡述。3.4接班人員對當日影訊及近期影訊進行了解。4.交接班結束工作：

4.1在接班人員確認場務各項工作按要求完成后通知交班人員做下班準備。4.2接班人員準備就緒。4.3交班人員到鐘下班。

第五篇：場務崗位職責及工作流程

場務崗位職責及工作流程

一、場務工作職責：

1、認真遵守影院的各項管理制度，嚴格執行場務工作操作流程及標準，服從管理。

2、準時準點播報開場信息，通知觀眾入場，指引觀眾到正確的影廳觀影。

3、定時按巡查規定巡視影廳，給觀眾提供良好的觀影環境以及觀影效果。

4、為貴賓觀眾提供VIP服務。

5、按要求對影院貴賓進行接待工作。

6、為觀眾提供力所能及的幫助：如特殊人群幫助、指引衛生間、為中途出入的觀眾開門及手電照明、提供毛巾被等。

7、引導觀眾在正確的路線散場。

8、遺失物品的保管和認領工作。

總的來說場務工作是整個服務工作的非常重要的一個環節。觀眾的進場、散場組織工作、觀眾在觀影過程中的安全保障、舒適程度以及放映質量的監督等都是場務工作的內容。場務員工應確保正確的影片在正確的影廳按照正確的時間放映，同時也要確保觀眾在入場時、觀影時、散場時對影城的設施設備、清潔及所享受到的服務表示滿意。

二、工作流程及工作要求

1、早班準備工作

1)9:40著裝整齊打卡上班，在值班經理處領取對講機、鑰匙、巡場日志本等。

2)9:50參加班前會，會后將內容記錄于交接本。

3)主檢（當班主要檢票員）領取當日排片表進行核對并算出散場時間，其余工作人員領取毛巾被、手電、3D眼鏡等開場必備用品并做好相應記錄。4)打掃崗位衛生及整理相關物品，所有準備工作做好后，檢查影廳內衛生，做好相應記錄。異常問題需上報。

2、服務過程及要求

提前開啟即將開映的影廳燈光，檢查廳內清潔衛生等，檢查完畢無異常通知

檢票臺播音檢票 播音

1、開場前10分鐘播音（播音之前確認影廳是否完全準備就緒）

“尊敬的觀眾朋友，早上/下午/晚上好！歡迎光臨成都保利萬和國際影城，X廳XX：XX（時間）放映的《XX》（影片）現在開始檢票，請寄存好您的外帶食品并將手機調至靜音狀態后入場，入場時請出示您的電影票，謝謝您的合作！祝您觀影愉快！

2、遇特殊情況經值班經理同意，可使用廣播系統廣播尋人啟示、失物招領等內容。主檢臺檢票

1、您好！歡迎光臨！請出示您的電影票！（注意看清楚客人的票所在影廳和時間，日期）

2、雙手自然接過票，撕去副券后雙手奉還觀眾。

3、若遇觀眾出示的影票非檢票時間：不好意思，您的票是XX時間的，請先休息一下，到時候我們會播音通知。

4、您的影廳是XX廳，這邊請（準確無誤的為觀眾指明相應方向）

5、遇到需要出示證件時，禮貌的說：請出示您的證件。（觀眾在配合工作后向觀眾致謝）

6、沒有證件的一定要禮貌的請觀眾補票：對不起，請到票臺補票。（如果人員充足時帶領到票臺補票）

7、若遇手寫票或其他涂改過票面的一定要有值班經理簽字確認方可檢票，無簽字確認一律為廢票。

8、檢票時發現客人攜帶燒烤以及瓜子等，立即制止。禮貌地向觀眾示意在休息區食用或寄存在咨詢臺。（異味食物絕對禁止入廳，其它視情況而處理）

9、對無票兒童確認是否超過1米3的免費線，如超過禮貌地請家長至票臺補票后方可入場。（學生票不能帶免票兒童，成人一人帶一名未到1.3的兒童免票入場，3D影片所有兒童需購票領取眼鏡入場）影廳門口檢票：

1、您好！歡迎光臨！請出示您的票。（檢查是否該影廳、時間）

2、請拿好您的票，請對號入座，進出影廳時請帶好您的票。

3、開映后遲來的觀眾，場務要主動引領開門，帶上手電筒，將觀眾引領到座位，身形稍彎曲，側手擋住電筒向上的光線，以免照射觀眾的眼睛及光線太強影響其他觀眾觀影，遇到臺階時可以小聲提醒“請小心臺階”。

4、顧客從身旁經過時應主動對顧客說：“您好，請問有什么可以幫您？”熱情為顧客提供幫助，預先猜測顧客的意圖。

5、遇到觀眾在非吸煙區吸煙時：“先生/女士，您好，這里是非吸煙區，如果要吸煙請到吸煙區，好嗎？”得到觀眾配合后一定記得致謝。

6、工作期間不得串崗、扎堆、到寢室睡覺，嚴禁未經同意擅離職守或未在正確位置。

7、合理安排個人吃飯、喝水、去洗手間時間，不應與開場、散場時間沖突。

8、所有來影城參觀的人員必須有值班經理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證，所有片方派駐的廣告檢查人員及監片人員必須佩戴監察證方可出入觀影區域。巡場

1、影片開映后5分鐘確認影片是否正常放映；

2、畫面質量，是否清晰、對焦是否準確、亮度是否符合標準、是否有錯格等；

3、聲音質量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等。

4、每隔15-20分鐘巡視一次，查看是否有吸煙、吃帶殼食物、坐姿不雅、大聲喧嘩、攝影攝像的觀眾，同時監察廳內燈光、空調溫度、抽風系統、散場門以及放映質量等，發現放映事故，及時通知放映員和值班經理。

5、影片開映后30分鐘，帶著毛巾巡場，詢問2個以上觀眾（一般問穿著較少、小孩、老人）溫度是否合適，是否有人需要毛巾。

6、認真填好巡場記錄（出現情況或借出毛巾都要登記在巡場記錄本上）。

7、巡廳時要仔細巡查，從前排到后排，再從后排到前排，注意觀察，但不能在廳內逗留時間過長。

8、（3D影片放映期間場務人員必須在影廳內留守）

9、對特殊觀眾（如老、少、病、弱、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務。殘疾人坐輪椅入場時應有專人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。如殘疾人座旁已有觀眾，根據情況適當安排調換陪同人的座位，為殘疾人提供最大的方便。散場

1、通知同事散場時間，開啟出口通道。

2、影片結束前10分鐘進廳等候，提前2分鐘左右打開散場門，出現字幕時開燈引導觀眾散場，感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品：“請大家帶好自己的隨身物品，依次從散場通道離開，請小心腳下臺階！歡迎下次光臨，請慢走！”禮貌地待觀眾走遠后關閉散場門。

3、清場過程中要特別注意檢查觀眾遺留物品，遺失物品應及時上交值班經理并做好記錄。觀眾遺留物品要按《顧客遺留物品的操作流程》處理。

4、散場后通知保潔打掃衛生。

5、檢查衛生情況。準備下一場開場。

6、電影首次放映需準確記錄電影開始時間和片尾字幕出現時間，配合放映室檢查拷貝的放映質量。

3、交接工作

晚班人員17:00著裝整齊參加晚班班前會，18:00之前崗位交接，查看交接本，并記錄晚班會的會議內容。早班和晚班人員均須口頭再次傳達早晚會內容，白班人員要詳細將白班未完成事宜、異常情況等交代給接班人員，交接完畢后早晚班人員換崗。工作同于白班。

4、閉店工作

1、各影廳最后一場散場結束，散場后巡視全場，通知保潔打掃衛生。檢查衛生情況。關閉確認廳內電源，收拾整理崗位物品至檢票臺，所有工作結束，通知值班主管、保安人員檢查確認無異常后關閉廳門。

2、影院當天最后一場結束后，檢查清點當天領用物品交回至值班經理處，關閉崗位必要電源設備，值班主管和保安人員檢查無異常后方可打卡下班。

工作重點

1）場務日常工作的另一個重要組成部分是檢票口的工作。場務工作人員有權力安排觀眾的進場和散場，同時更有責任保證所有觀眾都進入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀看他們喜愛的影片。

2）通常電影開場前10分鐘開始檢票，滿場或者特殊情況（由主管或值班經理決定）可提前15分鐘檢票。

3）檢票口工作人員在繁忙時段，特別是大量觀眾進場和散場的時段，要具備合理疏導觀眾群的能力。這樣不僅可以節約觀眾進、退場的時間，同時還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險。

4）提醒中途離場購買食品的觀眾保存好票根，以備再次入場時查驗。檢票時應特別注意檢查以下幾個方面：

（1）仔細核對觀眾所持影片的日期、時間、廳號及片名是否與本次檢票的場次和時間一致；

（2）對無票兒童確認是否超過1米3的免費線，如超過禮貌地請家長至票臺補票后入場；

（3）有特殊年齡規定時，入場觀眾是否符合影片對觀眾年齡的要求；（4）憑半價票和特殊優惠票入場時，檢票口員工需核對有效證件是否和優惠條件一致；

5）查驗結束后，應將票根撕下保存，將影票交還觀眾，向觀眾指示影廳所在位置，提醒其對號入座:

××影廳在×××位置，請對號入座并保存好您的票根，祝您觀影愉快！6）影城謝絕外帶食品進入影廳，對攜外帶食品觀眾應禮貌的請其寄存或在影廳外食用后再進場。耐心向觀眾講解寄包柜的使用方法，時常保持寄存箱的干凈整潔，為觀眾寄存其物品提供方便。

（注意：食品和貴重物品不寄存，請顧客自己保管）失物招領

1）原則上影城不對觀眾在觀影過程中所攜帶的私人物品的遺失負責賠償，場務員工負責接待觀眾對“失物招領”咨詢。

2）所有觀眾丟棄的物品或員工在散場時拾到的物品都必須做“失物登記”，有價物（現金或信用卡等）必須保存在現金房中。無價物可以被存放在營運辦公室或現金房中的指定位置。

3）“失物招領”的接待

＊禮貌接待前來認領失物的顧客 ＊詢問顧客遺留物品的特點

＊讓顧客稍等，快速查看遺留物品登記記錄

＊如有顧客所描述的物品，立即通知值班經理交接顧客的認領手續

＊在整個認領過程中要謹慎小心，不要出誤會。任何人不要隨意說在影城里見

過該遺留物品等之類的話，以免造成不必要的事情發生，即使是在失物認領本上有記載也不可冒然搭話。

＊如果在影城里未找到顧客所描述的遺留物品，我們應禮貌詢問聯絡方式并告訴顧客如有拾到或有其他的消息將會和顧客聯系。

放映質量檢查

1）畫面質量：是否清晰、對焦是否準確、亮度是否符合標準、是否有錯格等； 2）聲音質量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等；

VIP工作

一、準備工作：

檢查清潔衛生、開啟電視、海報機、濕巾機、廳內投影；擺放水果、糕點；設置溫度、噴香水、燒開水（水杯、茶葉）

二、迎接客人：

早上/下午/晚上好！歡迎光臨！請出示你的電影票，里面請！請在這里稍作休息。

三、送上紙巾“請問需要點什么飲料嗎？”

“請稍等片刻，這里有水果糕點可以品嘗.”

“您好，打擾一下，這是您要的xxx，請慢用！”

四、入場

“不好意思，打擾一下。電影馬上就開始，可以入場了，這邊請！”

五、觀眾入座

播音：各位觀眾您好！歡迎光臨VIP廳！“我們這里設置的是常溫，如果有個體差異感覺冷，我們準備了毛巾被，如果有需要，請及時通知我們，祝您觀影愉快！

六、影片開映后五分鐘離開，隨時巡場。

七、VIP清洗果盤以及煙灰缸，將規定物品鎖入VIP柜內 晚班：

1）最后一場電影開始30分鐘后，合理安排人員留守。2）關閉所有不使用燈光及設施設備。

3）每個廳最后一場結束后，關閉影廳內所有電力設施。