第一篇：OTA中介 網評回復指引（大全）

OTA網評回復指引

一、目的

為提升客人滿意度，提高酒店在各中介網站的客人選擇率，提升酒店收益，特

制定本網絡點評回復指引模板

二、適用范圍

***酒店集團所有分店

三、回復模板

1、好評回復示例（致謝+營銷+致謝）

整體模板：

尊敬的住客，您好！感謝您抽出寶貴時間對***酒店進行誠摯的點評。

+某一類別的專門回復+再次感謝您對***酒店的厚愛，我們期待您的再次

光臨！

A、關于設備：

尊敬的住客，非常感謝您選擇入住我們酒店并在此留下了寶貴的評論！酒店

擁有游泳池，健身房，室外網球場，棋牌室，SPA 和兒童樂園等康娛設施，您還

可以選擇租賃多人自行車環湖游覽，或者在阿爾卑斯啤酒屋歡唱卡拉 OK。我們非

常關注您的反饋，酒店近期還推出了更多的活動，歡迎您通過關注我們官方微博

和微信來了解酒店更多的活動，期待您的再次光臨。

B、關于服務：

尊敬的住客，您好！感謝您抽出寶貴時間對***酒店進行誠摯的點評。

入住零等待，寄存服務，叫車叫早服務等，我們致力讓你在住店全程有最好的體

驗。再次感謝您對***酒店的厚愛，我們期待您的再次光臨！

C、關于地理位置：

尊敬的住客，您好！感謝您抽出寶貴時間對***酒店進行誠摯的點評。

酒店距地鐵 6 號、10 號線步行十分鐘，為您出行提供方便；周邊也有各色小吃供

您選擇；步行 5 分鐘即可到團結湖公園，景色優美，環境幽靜，是您放松心情鍛

煉身體的好去處！歡迎您能夠再次入住體驗。謝謝！——***酒店 D、關于房型：

尊敬的住客，您好！感謝您抽出寶貴時間對***酒店進行誠摯的點評。酒店毗毗鄰***，我們推出的觀光房，可以讓你足不出戶即可飽覽***壯觀的夜景和音樂噴泉。再次感謝您對***酒店的厚愛，我們期待您的再次光臨！

E、關于交通：

尊敬的住客，您好！感謝您抽出寶貴時間對***酒店進行誠摯的點評。

酒店距地鐵 6 號、10 號線步行十分鐘，為您出行提供方便；周邊也有各色小吃供

您選擇；步行 5 分鐘即可到團結湖公園，景色優美，環境幽靜，是您放松心情鍛

煉身體的好去處！歡迎您能夠再次入住體驗。謝謝！

F、關于停車：

尊敬的賓客，您好！非常感謝您的點評和良好的建議，酒店自身是沒有停車場 的，但是酒店往南大概 50 米有個收費的停車場。**店位于北京南二環玉蜓橋西北

角，距天壇公園、龍潭湖公園、前門、故宮、天安門都特別近，是您到京旅游、休閑的理想選擇；門口即時公交車站，距離地鐵 800 米左右，交通非常便利，我

們會為您提供溫馨的住宿環境和優質的服務，歡迎您再次光臨！

G、關于早餐：

尊敬的住客，您好！感謝您抽出寶貴時間對***酒店進行誠摯的點評。

感謝您對酒店服務及餐飲的肯定，你的鼓勵是我們創作美味的最大動力。我們一

直在改進我們的菜式，您的意見將幫助我們確保我們的餐飲體驗恰如我們酒店本

身一樣奢華無比，為賓客提供品質入住體驗，期待您的再次光臨。

H、關于沐浴：

尊敬的客人，您好，非常感謝您的點評和良好建議。我們酒店在洗浴方面3

秒速熱，穩定的水壓，干凈的洗浴產品，獨特的排水系統以及優質的沐浴產品，希望您在洗浴過程中將疲勞拋開，留下愉悅的心情。我們真誠期待您下次光臨，讓我們帶給您別樣的驚喜。

2、差評回復示例（致歉+營銷+致謝）

整體模板：

下入住的反饋。+某一類別專門回復+再次感謝您的諒解和支持，期待您下次光臨

見證我們的進步。

A、關于設備：

尊敬的住客，非常感謝您選擇入住我們酒店并在此留下了寶貴的評論！酒店

擁有游泳池，健身房，室外網球場，棋牌室，SPA 和兒童樂園等康娛設施，您還

可以選擇租賃多人自行車環湖游覽，或者在阿爾卑斯啤酒屋歡唱卡拉 OK。我們非

常關注您的反饋，酒店近期還推出了更多的活動，歡迎您通過關注我們官方微博

和微信來了解酒店更多的活動。

B、關于服務：

尊敬的客人，很抱歉由于我們前臺的失誤，耽誤了您的寶貴時間，請接受我們

誠摯的道歉，對此我們會在每天總結中加強對員工技能和工作技巧的培訓，您們 的笑容是我們每次提升的動力。再次感謝您的諒解和支持，也希望我們能有機會

提供更優質的服務給您。

C、關于地理位置：

您好，歡迎您入住***酒店并給出您的評論。酒店地處寶山羅店北歐新鎮，靠近顧村公園，毗鄰高爾夫球場，空氣清新，環境優美，是您周末度假 的不二之選，周邊的娛樂場所包括上海寶山國際民間藝術中心，聞道園，北歐風

情街，東方假日田園，上海玻璃博物館等，歡迎您的再次光臨，探索北上海的無

窮樂趣。

D、關于房型：

尊敬的客人，非常感謝您的入住并在此留下您的入住反饋。酒店造型宛如一朵

桃花，房間位於花瓣內，各個房間看到的景色都不相同，歡迎您下次提前預訂我

們備受歡迎的湖景房，享受更好的風景，期待您的再次光臨！

E、關于交通：

尊敬的賓客，您好！非常感謝您對酒店的點評和建議，天壇店緊臨天壇公園東

門，距天安門、王府井、前門等旅游購物景點都特別近，是您到京旅游、休閑、探親訪友的良好選擇；我們會繼續為您提供溫馨的住宿環境和優質的服務，歡迎

您再次光臨！尊敬的客人，您好！對于您在本店遇到的 XXX 問題實表抱歉，同時非常感謝留

第二篇：網評回復

1.尊敬的客人：非常感謝您給酒店的點評，感謝您對我們酒店服務的認可，并提出寶貴的意見反饋，我們深知酒店還存在諸多不足之處，我們會盡快改正，期待您的再次下榻！

2.尊敬的賓客：感謝您選擇美墅假期酒店，非常榮幸能為您服務，“親情一家人”是我們的服務品牌，愿美墅假期成為您在青島的家，期待您及家人的再次下榻。

3.尊敬的客人，感謝您的點評。您的滿意是我們前進的動力。我們會一如既往的以每位賓客的需求為中心，提供真誠的服務.同時也期待今后有更多的機會為您展示美墅假期酒店的高品質服務。

4.尊敬的客人： 感謝您光臨美墅假期酒店，也感謝您在百忙之中為我們留下點評意見。我們很重視您的反饋。為了進一步了解情況，加以改進，希望我們有機會能為您提供更優質的服務。

5.尊敬的客人：感謝您入住美墅假期酒店，并留下點評意見。我們將逐步采取相應的措施，提高和完善酒店的硬件設施，以達到客人的期望和要求。我們真誠的期望，您下次來青島，還可以選擇入住美墅假期酒店。

6.尊敬的客人，感謝您入住青島美墅假期酒店并與我們分享入住體驗。對您入住期間出現的困擾，我們向您表示真誠的歉意。您提及的幾點問題，我們已經記錄下來并反饋給相關部門。您的反饋使我們及時地發現了服務中存在的不足，將幫助我們不斷完善我們的服務，為客人提供更好的入住體驗。期待您的再次光臨！

7.尊敬的客人，感謝您入住青島美墅假期酒店。您對酒店的認可讓我們感到無比驕傲。酒店便利的地理位置和優雅的環境令您的下榻更加方便和舒適。我們真誠期待您下次的蒞臨

8.尊敬的賓客：感謝您選擇美墅假期酒店，非常榮幸能為您服務，感謝您對美墅假期酒店的支持與認可，非常抱歉給您在入住期間帶來的不便，感謝您對我們提出的寶貴建議，我們深知這是對我們最大的愛護和幫助，我們會認真研究和解決，給我們一個改正錯誤的機會，再次向您道歉，期待您的再次下榻。

第三篇：網評回復 參考

隨著網絡化的提升，網絡訂房越來越多，隨之網評回復也是多之又多。但怎樣做到條條有創意再不重復呢？下邊僅自己看法選擇幾條僅供參考。(一)酒店環境贊不絕口的

1)尊敬的賓客：您好！感謝您 5 分的點評哦！每個城市總會有讓人惦念的理由，每個季節都有我們難舍的景色，每個酒店都有他們甜美而有溫馨的回憶，希望 XX 會是您回憶里最溫馨最獨特的那個！常回 xxx 看看哦，祝：安好！

2)尊敬的賓客：您好！感謝您對 XX的信賴！更感謝您的不吝夸獎與強烈推薦！真是愛在XX 難以離開，XXX 是您在 XX 地方最美、最溫暖的家，您也記得有時間常回來看看喲！3)尊敬的賓客： 您好！非常感謝您對我們酒店如此的青睞和喜愛！前進的腳步永不停歇，為了您的信賴，我們將更加堅持不懈，XX 酒店永遠屹立于這個城市，等候您的來臨！不見不散哦！祝：笑口常開^_^！

4)尊敬的賓客：您好！很高興您選擇入住 XXX 酒店，看到您的評價小的頓時呆懵了！酒店地處繁華地段，有著都市的熱鬧和方便，酒店自助早餐品種豐盛，美味可口，外帶會有打包盒的哦！家，是避風的港灣，是溫馨的小窩，是溫暖身心的一隅。有愛才是家，酒店一直希望會用自己的貼心和暖心，成為您心中的那個家外之家，期盼您的下次回家！

5)尊敬的賓客: 您好！非常感謝您對酒店的支持和各方面的認可，我們所做的一切都只為每一位賓客帶來不一樣的度假體驗，看到您的滿意和肯定，我們真的是非常的感動，我們會繼續努力時刻準備著您隨時回來。

(二)酒店服務滿分好評的

1)尊敬的賓客您好：感謝您對我們的肯定，為了給您提供更加細致周到的服務體驗，我們新推出蝸睡系統服務，很多生活必需品、消費品及酒店點餐都是可以通過手機掃碼提交在最快的時間內送達您的房間內，讓追求卓越的您即使在旅途中也會有如在家般的舒適與便捷。滿意只有起點、沒有終點，我們會用真心、誠心、用心、愛心期待您的下次光 臨。祝您天天好心情！

2)看到客官簡單而又深厚的好評真的是好激動呢，而且還這么認可我們的服務~酒店的我們求為每位客官提供最為貼心細致的服務，為每位客官帶來超值的體驗。XXX 酒店是一個富有年輕活力的酒店，以簡約的風格、溫馨體貼的服務向客官展示酒店的獨特魅力。客官的鼓勵是對酒店最大的支持和鼓勵，我們會用心服務好每一位家人，期待和您的下次相遇

3)尊敬的賓客您好，感謝您對我們的認可，客人的每一絲需求都是我們真誠為之努力的方向。我們一定更加努力，打造五星級水準，期待下一次的出行，我們能為您創造更加完美服務。

4)尊敬的賓客：您好！非常感謝您對我們的支持與信任，我們將繼續秉承用心做事、細心服務的服務理念，讓您在 XX 的居停感受到家一般的溫暖。期待您能再次光臨檢閱我們的進步，祝您開心每一天！

5)尊敬的賓客：您好，感謝您的點評！酒店提倡“用心服務”，我們正在用心發現可以給您提供服務的機會，給您提供更滿意、更舒適的休息環境！您的滿意就是我們的追求！期待您的再次光臨。

(三)幽默創意式好評回復

1)尊敬的賓客：您好！感謝您對 XXX 酒店的鼓勵與推薦！金獎銀獎不如您的夸獎，金杯銀杯不如您的口碑，我們不會讓您失望的！祝：萬事如意！

2)尊敬的賓客，感謝您的鼓勵和肯定！我們所追求的就是讓顧客感動，“當顧客有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了”，“親情一家人”的服務品牌堅持了 N 年一直不變，因為有您的認可和鼓勵，我們將傳遞給所有員工，這是對我們最大的獎賞，我們將更加努力！期待您的再次光臨！3)尊敬的賓客：您好！感謝您對 XXX 的信賴與選擇！從您步入 XXX 的那一刻開始您就是我們的家人，我們希望用自己的貼心給您家人般得照料，xxx 就是您在 xx 溫暖的家外之家！常回家看看！祝：安好！

4)尊敬的賓客：您好！感謝您對 XXX 酒店的大力支持，您的滿意就是酒店前進的動力，無需贅言，常來就好咯！祝：工作順利，天天好心情 O(∩_∩)O~ 5)尊敬的賓客：您好！最好的廣告是客人口口相傳的推薦，非常榮幸我們的服務能得到您的認可。期待著您的下次入住！

6)尊敬的賓客：您好！感謝您選擇 XX 酒店，再多的廣告，不如大家的口口相傳，我們向來重視口碑宣傳，更加重視每一個客人的切身感受，只要您來到酒店，就是我們的貴客，我們愿意盡最大的努力，讓您的 XX 之旅變得輕松愉快順心，期待您的再次光臨，感受xxx 不一樣的風采。祝：一切順利

(四)文藝范的好評回復

1)尊敬的賓客：您好！感謝您送的 5 分好評！美麗的時光，XXX 與您不期而遇，感謝這份緣分，我們會倍加珍惜，期盼與您的下次相見！祝：安好！

2)尊敬的賓客：您好！感謝您對 XXX 的支持！人生就是一張答卷，它上面有選擇題，填空題，判斷題和問答題，希望 XXX 會是您最簡單的選擇，最滿意的答案！歡迎再回來！祝：安好！

3)尊敬的賓客：您好！感謝您對 XXX 的一見鐘情！美麗的時光，不經意間會邂逅誰的眼眸，文字里泛舟，此次與您不期而遇，感謝這份緣分，我們會倍加珍惜，期盼與您的下次相見！祝：安好！

4)尊敬的賓客：您好！感謝您再回來！巴金說“美好而又溫暖的東西在記憶深處”，記憶是溫暖，溫暖是記憶，滄海桑田，記憶中的溫暖，永恒不變。希望 XX 會是您記憶里永遠的暖！歡迎常回來！祝：安好！

5)尊敬的賓客：您好！一次偶然的機會，我們遇見了您，一次偶然的機會，您選擇了我們，生命中有太多的選擇，您的每一次選擇都是一種緣分，感謝緣分讓我們與您相識，您的貼心，您的關懷，定會收獲一生的溫暖。期待與您再次相逢！

(五)客人有提出建議類的

1)尊敬的賓客：您好！感謝您選擇 XXX 酒店，我們很高興您在酒店有一段愉快的入住經歷，感謝您對酒店的支持與信任，同時感謝您對酒店提出的寶貴建議，我們將繼續努力，為您提供更加舒適溫馨的入住體驗。期待著您的再次光臨和惠顧！

2)尊敬的賓客： 您好！非常感謝您與我們分享了您的入住感受并給我們的工作提出了寶貴的意見和建議！我們已經及時作出改進，此次沒能給您留下完美回憶，期待下次能夠全都補上（要給機會呀！）我們在努力，期待您見證！祝：一切順利！

3)尊敬的賓客您好，感謝您的入住及給我們提供為您服務的機會。您的點評里有支持有建議是我們非常難得的寶貴財富，我們也將繼續努力不斷完善各項服務，希望能在 XXX 與您再相逢。祝您心情愉快，闔家幸福！

4)尊敬的賓客：您好！感謝您選擇 XXX，非常榮幸能為您服務。同時感謝您對我們提出的寶貴建議，我們深知這是對我們最大的愛護和幫助，我們會認真研究和解決，為您提供更加舒適溫馨的入住體驗。酒店全體員工期待著您的再次下榻！

5)尊敬的顧客您好！謝謝您的寶貴意見！我們一定檢討自己做的不足的地方并積極改正。盡量達到您的滿意，歡迎監督！謝謝！

(六)沒有說為什么，但客人就是覺得“未夠理想” 1)尊敬的賓客：您好！感謝您選擇 XXX！出行在外要的就是一份舒心，要的就是一份親切，要的就是一份溫馨，我們怎能不努力滿足您的愿望呢，因為這也是我們的心愿，愿來到XXX 的每一個人都是開心的！

2)看到客官您的點評酒店小伙伴們萬分開心。很榮幸我們的服務得到您的評價，我們一貫保持熱情真摯地為客人服務。酒店在 XX 附近，位于繁華的商業圈，附近有 XXX 商城，舒適、靜謐、溫暖、樸實的住宿空間是我們酒店人致力為您打造的生活方式，我們很期待您經常來看看,等您回家哦 3)尊敬的賓客：您好！感謝您入住 XXX，古人說“山不在高有仙則名，水不在深有龍則靈。”小編認為家不在大有愛才幸福，希望我們暖心的服務會讓您愛上我們。祝：安好！

4)尊貴的賓客您好，感謝您入住 XXX 酒店并對我們的服務滿意，也非常感謝您對我們的支持與厚愛，我們一定會更加努力，竭誠為您提供更為優質的服務，期待您下次光臨！謝謝！PS.如果您是對我們的服務很滿意，評分應該是 5 分。謝謝您的關注！

5)尊敬的賓客：您好！感謝您對 XX 各方面的認可！但是我們知道距離您心目中的全五分標準還有一定的差距，我們會繼續努力的！祝：開心每一天！

(七)客人對客房設施/衛生有意見的

1)感謝您選擇我們酒店，我們萬分榮幸能為您服務。酒店準備了多種不同布局的房型以供不同客人選擇，希望我們真誠的服務能夠帶給您更愜意的體驗，酒店全體員工衷心期待您的再次光臨！

2)非常感謝閣下的入住與點評！感謝您的意見，在您入住期間，適逢滿房，游客較多，請見諒！我們將會加強對酒店軟硬件設施以及服務質量的提升，XX 酒店定期定量定時在維護和更新房間環境、設備以及公共區域設施，務求讓閣下入住有更為舒適整潔的環境，希望閣下下一次光臨有一個全新的感受！熱切期待再次光臨體驗！

3)尊敬的賓客：您好!非常感謝閣下的入住與分享，很抱歉給閣下帶來的不便體驗；希望閣下有機會嘗試我們不同風格的 XXX 客房定能給予您不同的入住體驗！XXX 酒店期待您的再次光臨，祝您生活愉快！

4)尊敬的賓客：感謝您對 XX 酒店的喜愛和認同。XX 酒店一直專注為賓客打造舒適便捷的商旅體驗，希望我們能為您的旅程增添喜悅和感動。

5)尊敬的賓客您好：我們對此次入住未能給您帶來舒適的入住體驗深表歉意。因（某些原因），影響到酒店熱水和暖氣效果，目前已恢復正常供氣，此次事件酒店高度重視，正在加裝了備用鍋爐，防止此類事件再次發生。再次為給您帶來的不便，表示深深的歉意。祝工作順利，身體健康！

(八)對酒店服務/早餐有意見的

1)尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇 XXX 酒店！此次入住沒能得到您的滿意，我們深表歉意。希望有機會與您有更多的溝通與交流，給我們提出更多寶貴建議。我們會細致的做好每一個服務環節，不辜負您對酒店寄予的厚望！希望 XXX 能夠成為您在 XX 地方的家！我們衷心的期待著您的再次光臨！謝謝！^_^ 2)尊敬的賓客：您好！感謝您對 XXX 的選擇！細節決定成敗！數不盡的細節服務也許不奢侈，也許不浪漫，也許不感人淚下，但卻點滴入心頭，最終能使賓客滿意，才是我們最大成就感與幸福感的來源！我們會努力提高自己的細節服務，感謝您對我們的寬容與理解！歡迎您的下次再來！順祝：順安！

3)親愛滴客官您好，非常感謝您對酒店的支持，沒有得到您全 5 分好評，我們心里還是有點點的失落，可能是酒店還有做的不到位的地方，希望客官您下次的到來能給我們指出我們的不足，我們會努力做到更好，我們用心服務讓到店的每位客官都能感受到家一般的溫暖，希望我們的服務能給您帶來更多的驚喜和感動，期待您下次到來！

4)尊敬的賓客您好！非常感謝您的入住和詳細點評。正是如您一樣的客人對我們的不斷關心和督促，才能使我們不斷發現工作中的問題，獲得改正和不斷進步。從您的點評中，我們很遺憾的看到此次入住未能達到您的期望，給您帶來的不便我們表示歉意。酒店管理層非常重視，并已經做了認真的調查和及時的整改，您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！真誠期待您的再次光臨！

5)尊敬的賓客：感謝您選擇海 XX 酒店并分享此次入住感受。感謝您對我們酒店員工服務的認可。酒店進入旺季，客人較多，耽誤及時入住，給您帶來不好的影響，對此我們深表歉意，我們是一家…酒店，擁有…,絕對是您出游的首選。期待您及您朋友家人的再次下榻。(九)不滿意酒店地理位置/周邊環境

1)尊敬的賓客：您好！萬分的感謝您的用心點評。正如您所說的，酒店地處繁華地段，交通、購物、商務出行都是一流的方便。我們的每一位員工會通過更貼心的、更細致入微的服務讓您遠離城市的嘈雜，靜心享受小城之美。期待著下次讓您享受到更完美的入住體驗！2)尊敬的賓客： 您好！酒店地處商圈內，這樣的位置給賓客吃、住、游、娛、購提供了極大方便，而且酒店熱情的員工會為您的出行保駕護航，入住期間您有任何疑問都可以聯系酒店前臺同事，我們，以“家人愉悅的心情”至上。我們，用最貼心的溫暖服務，去感動。希望能用我們不斷的努力贏得您下次 5 分的好評！歡迎您！

(十)提出某事件并給予差評的

1)感謝您入住 XXX 酒店并與我們反饋您的入住感想，非常抱歉此次入住未能達到您的期望，我們誠摯的希望與您取得聯系，了解更多細節，以便做出相應的完善。您可以撥打酒店總機與我們反饋寶貴建議，希望我們的改進能迎來您的再次光臨！

2)尊敬的賓客您好，感謝您光臨 XXX 酒店，抱歉沒有帶給您完美的入住體驗，您提出的問題我們馬上整改，在住期間如有任何問題您可以隨時與我們聯系，酒店房務中心及前臺同事 24 小時竭誠為您服務，我們期待您的再次光臨，祝您開心每一天！

3)尊敬的賓客：您好！感謝您的及時反饋，希望沒有影響到您此次出行的心情，我們會加強員工的業務培訓，我們會不斷地要求自己，好一些再好一些，請相信我們愿意用最熱情最細致最溫暖的服務為您打造旅途中最舒適的居所，竭誠期待再次為您服務！

4)尊敬的賓客您好：非常抱歉沒有帶給您一次滿意的入住體驗，看您點評的時間已是深夜，不免有些心疼，我們希望來店的每一位家人都能有一個美夢，但現正旺季，酒店每天客房爆滿，無辦法為您更換其他房間，希望您能理解我們，祝您生活愉快！

5)親，看到您的點評，我們很傷心沒能給客官您滿意的入住體驗，這是我們最大的遺憾。您的誠懇評價是對酒店不斷進步的鞭策，我們期待您的再次光臨，一定會給您更好更滿意的入住體驗，會讓您感受到我們的誠意，也會讓您看到酒店的我們是在不斷的努力進步。酒店的我們始終會以更好的服務來迎接每一位客人，最后祝您生活愉快，感謝您的真誠評價，真心希望您能夠再次入住來感受我們的進步。

第四篇：網評回復

尊敬的客人：您好！感謝您入住南昌園中源大酒店!我們非常重視您的反饋，我們在努力為客人創造一流的居停環境的同時更需要給客人以體貼入微的服務，您的認可與肯定才是酒店生存與發展的基礎。本次入住給您造成的不愉快，我們感到非常抱歉，除了真誠的道歉外，我們還希望能夠得到再一次為您服務的機會。謝謝您的理解。祝您幸福平安！

尊敬的顧客，您好！您對我們酒店有什么意見或是建議可以告知我們，讓我們知道您的心聲，了解您的需求，才能進一步的改進和提高。祝您生活愉快！

尊敬的賓客：您好！非常感謝您的入住及寶貴意見！您的意見，將幫助我們提升產品和服務水準，不斷改進不足，希望您繼續能成為我們服務的忠實的監督和檢驗者。您的笑容，是對我們工作最大的肯定。我們會繼續努力，在您的支持與幫助下不斷進步！

尊敬的賓客：您好！非常感謝您的入住及寶貴意見！我們為您此次不愉快的入住體驗深感歉意，我們會加大培訓力度，提高員工的服務意識和溝通技巧，為賓客提供更加優質、貼心的服務。

尊敬的顧客，您好！感謝您的入住與點評！您對我們的認可是我們前進的動力，希望您下次再來我們酒店入住能感受到我們更加優質的服務！祝生活愉快！

尊敬的顧客，您好！感謝您的寶貴建議，我們將不斷完善和改進，期待您的下次光臨！

尊敬的顧客，很高興您對我們酒店作出的肯定評價，您提出的寶貴意見我們也會不斷完善的，真誠期待您的再次入住！祝您生活愉快！

感謝您的支持與厚愛，我們會繼續努力，精益求精，用心用情為來自世界各地的賓客打造更加人性化的旅居生活，以贏得更多賓客的肯定。真誠期待您的再次光臨！

尊敬的客人：您好！感謝您的點評，不知道您對我們酒店有什么意見或建議，歡迎您告知詳情，我們一定極力改善，爭取讓每一位顧客住得滿意，祝您生活愉快！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店！酒店2006年開業至今，個別房間的裝修及物品略顯陳舊，目前酒店已經實施房間裝修改造計劃，未能及時告知您，取得您的理解，給您入住造成的不愉快，我們深感抱歉；您反映的其他方面的問題均說明員工未能有效地執行服務標準，為此我們將要求部門進行更加細致的培訓并對實際執行情況進行考評。我們的宗旨是”成為客人、員工、業主的首選”，這需要我們不斷地努力，也離不開您的理解與支持，我們直面問題，并及時整改，旨在更好地為您服務。我們期待您再給我們一個機會為您提供五星級的服務。期待您早日回來！謝謝您！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店！不知您的感冒是否有所好轉，甚是擔心！在您入住的時候，因酒店的熱水設備突發狀況，工程人員雖加班搶修，仍然不能保證出水溫度（目前已經恢復），我們很抱歉未能及時提醒您注意水溫變化，給您造成了不便。我們期望您能早日康復，同時我們也期待著您的再次光臨！謝謝您！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店!感謝您的寶貴意見，我們已經要求餐飲部針對您的意見開展“創新出品讓客人滿意”的專題討論，下一步將根據討論結果推出新菜品，以確保客人能夠享用到富有園中源特色的精美菜肴。如果您想品嘗當地的菜肴，可以到酒店附近（步行3分鐘）的南昌特色餐飲店，大快朵頤，讓您體味“舌尖上的南昌”，若下次您有需要，請聯系酒店大堂副理，我們很樂意為您一一推薦周邊的特色。關于設備陳舊的問題，酒店自5月份已經在實施翻新改造計劃，未能及時告知您，取得您的理解，給您入住造成的不愉快，我們深感抱歉。請相信我們一直在努力，期待著您盡快回來！謝謝您！

尊敬的客人：您好！感謝您入住南昌園中源大酒店!感謝您對我們工作的認可和理解，有了您的鼓勵，相信我們會做得更好，也期待著您再次光臨！祝您平安幸福！

尊敬的客人：您好！感謝您入住南昌園中源大酒店!隨著南昌城區規劃的擴容，本酒店的地理優勢逐漸凸顯，因南昌市正在進行地鐵施工，很多地段實施交通管制，造成擁堵，為避免耽誤您的時間，建議您下次經青山湖隧道到市區，從本酒店到青山湖隧道僅需幾分鐘車程，非常便利。有任何需要，請您聯系我們，我們很樂意為您服務。謝謝您！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店!感謝您的寶貴意見，我們已經要求餐飲部針對您的意見開展“創新出品讓客人滿意”的專題討論，下一步將根據討論結果推出新菜品，以確保客人能夠享用到富有園中源特色的精美菜肴。如果您想品嘗當地的菜肴，可以到酒店附近（步行3分鐘）的南昌特色餐飲店，大快朵頤，讓您體味“舌尖上的南昌”，若下次您有需要，請聯系酒店大堂副理，我們很樂意為您一一推薦周邊的特色。關于設備陳舊的問題，酒店自5月份已經在實施翻新改造計劃，未能及時告知您，取得您的理解，給您入住造成的不愉快，我們深感抱歉。請相信我們一直在努力，期待著您盡快回來！謝謝您！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店!我們非常重視您的反饋，為此酒店成立調查小組展開調查，目前已對當天在服務過程中未盡責的員工以及管理人員進行了嚴肅處理，我們深知處罰不是目的，真正地目的是讓員工清楚地意識到在服務行業中無小事，酒店的成功不是以經營業績的好壞為唯一衡量標準，我們需要的是酒店上下共同努力，為客人創造一流的居停環境同時給客人以體貼入微的服務，客人的認可與肯定才是酒店生存與發展的基礎。您的意見也給我們敲響了警鐘，那就是細節決定成敗，我們致力于改進硬件設施旨在更好的為您提供優質服務，然而實際情況與我們的初衷大相徑庭，給您造成的種種不愉快，我們感到非常抱歉，除了真誠的道歉外，我們還奢望您能夠再次回來，給我們一次當面致歉的機會，給我們一次為您服務的機會。謝謝您的理解。祝您幸福平安！

尊敬的客人：您好！感謝您入住南昌園中源大酒店！感謝您對我們工作的認可和理解，有了您的鼓勵，相信我們會做得更好；由于酒店個別房間的裝修及物品略顯陳舊，所以部分樓層正在實施房間裝修改造計劃，未能及時告知您，取得您的理解，給您入住造成的不愉快，我們深感抱歉，希望下次能為您提供更好的居住環境，期待你的光臨；我們酒店同時提供中式用餐和西式自助（源自澳大利亞火山石牛扒）的服務，盡享美食，品味園中源；祝您幸福每一天！

尊敬的客人：您好！感謝您入住南昌園中源大酒店！感謝您對我們工作的認可和理解，有了您的鼓勵，相信我們會做得更好；由于酒店個別房間的裝修及物品略顯陳舊，自3月起酒店已對部分房間進行裝修改造工程，房內物品也同步更新，客房已煥然一新，希望下次能為您提供更好的居住環境，同時您也能有不一樣的體驗，期待你的光臨，祝您幸福每一天！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店!隨著南昌城區規劃的擴容，本酒店的地理優勢逐漸凸顯，因南昌市正在進行地鐵施工，很多地段實施交通管制，造成擁堵，為避免耽誤您的時間，建議您下次經青山湖隧道到市區，從本酒店到青山湖隧道僅需3分鐘車程，非常便利。有任何需要，請您聯系我們，我們很樂意為您服務。謝謝您！

尊敬的客人：您好！感謝您入住南昌園中源大酒店!感謝您對我們工作的認可和理解，有了您的鼓勵，相信我們會做得更好；酒店2006年開業至今，個別房間的裝修及物品略顯陳舊，目前酒店已經實施裝修改造計劃，未能及時告知您，取得您的理解，給您入住造成的不愉快，我們深感抱歉，為此我們在認真整改的同時也期待著您能再次回來，請相信我們一直在努力，謝謝您的理解與支持！祝您幸福平安！謝謝您！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店!我們非常重視您的反饋，已對當天在服務過程中未盡責的員工以及管理人員進行了嚴肅處理，我們深知處罰不是目的，真正地目的是讓員工清楚地意識到在服務行業中無小事，我們在努力為客人創造一流的居停環境的同時更需要給客人以體貼入微的服務，您的認可與肯定才是酒店生存與發展的基礎。本次入住給您造成的種種不愉快，我們感到非常抱歉，除了真誠的道歉外，我們還希望能夠得到再一次為您服務的機會。謝謝您的理解。祝您幸福平安！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店!我們非常重視您的反饋，為此酒店對客房區域在原消殺計劃的基礎上又連續進行了多次消殺工作，徹底消除了衛生隱患；酒店2006年開業至今，個別房間的裝修及物品略顯陳舊，目前酒店不斷實施裝修改造計劃，努力為客人創造一流的居停環境；對于您入住期間造成的種種不愉快，我們感到非常抱歉。今后我們會更加認真仔細地為您服務，期待您的再次光臨！祝您幸福平安！

尊敬的客人：您好！

感謝您入住南昌園中源大酒店!感謝您的寶貴意見，我們的酒店價格與本地區其它同類型酒店的價格相一致，而且考慮到我們所處的地理位置（由于市區多處地方地鐵施工，造成擁堵，從本酒店到青山湖隧道僅需幾分鐘車程，非常便利）以及提供的額外設施（如免費停車場），我們認為是物有所值的。不過，看來我們并沒有達到您的期望值，我們也對此深感抱歉，今后我們會更加認真仔細地為您服務，期待您的再次光臨！祝您幸福平安！

尊敬的客人：您好！感謝您入住南昌園中源大酒店!隨著南昌城區規劃的擴容，本酒店的地理優勢逐漸凸顯，因南昌市正在進行地鐵施工，很多地段實施交通管制，造成擁堵，為避免耽誤您的時間，建議您下次經青山湖隧道到市區，從本酒店到青山湖隧道僅需幾分鐘車程，非常便利。有任何需要，請您聯系我們，我們很樂意為您服務。謝謝您！

尊敬的客人：您好！感謝您入住南昌園中源大酒店!感謝您對我們工作的認可和理解，有了您的鼓勵，相信我們會做得更好，也期待著您盡快回來！祝您平安幸福！謝謝您！

感謝您的入住與點評！不知道您對我們的哪些食品與食村有更好的建議，歡迎您熱心提出，我們一定虛心接受，極力改進，以爭取讓更多的顧客滿意！期待您的再次入住！謝謝！

尊敬的顧客，您好！首先，請接受我們真誠的歉意！同時，十分感謝您用您的寶貴時間來點評我們酒店；其次，您可否告知我們酒店的房間具體有什么沒配備齊全，另外，您所說的服務差具體是指什么情況呢？我們了解了情況，才能進一步的改進和提高！希望您再次入住我們酒店！祝生活愉快！

感謝您選擇XX酒店，我們萬分榮幸能為您服務。酒店準備了多種不同布局的房型以供不同客人選擇，希望我們真誠的服務能夠帶給您更愜意的體驗，酒店全體員工衷心期待您的再次光臨！

尊敬的賓客：您好！非常感謝您的入住及意見！隨著南昌城區規劃的擴容，本酒店的地理優勢逐漸凸顯，開業近9年，設施設備正在慢慢變老舊。酒店不斷追求卓越，銳意創新，以嚴謹、高效的管理和真誠的服務為賓客提供一個溫馨的家外之家。期待您的再次光臨。

第五篇：中差評回復

買家給差評不外乎三種情況。

一，對我們的產品和服務不滿意(可分為幾個方面，將在下文詳細介紹），心里覺得氣憤，因而給差評；

二，職業差評師為了賺取不正當利益，想借此脅迫賣家；

三，競爭對手惡意競爭，因妒生恨。

現在根據三種不同情況，一一分析賣家應如何應對，才能達到化弊為利的效果。

淘寶官方刪除惡意評價介紹

惡意評價定義及維權受理范圍

惡意評價，是指買家丶同行競爭者等評價人以給予中丶差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。

淘寶網惡意評價受理范圍如下：

1丶不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價。

2丶買家脅迫：專業給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價。

3丶同行：與同行交易后給出的中丶差評。

4丶第三方詐騙：第三方詐騙所產生的評價。

5丶泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現辱罵或污言穢語，損壞社會文明風貌等行為，淘寶網將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。

惡意評價維權發起條件

1丶必須雙方互評的訂單；

2丶受理的時間范圍為評價產生的30天內。

惡意評價維權發起路徑

您可登錄到“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規受理-不合理評價”人工在線渠道進行發起即可。

買家給差評后如何解決

我們收到差評后，應及時聯系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因為什么原因給差評，是質量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態度太差，或者送貨太慢，其實大家心里有清楚的，網上大部分的買家還是挺善解人意的，所以別遇到差評心里就抵觸，就是覺得別人是故意的，也許真的是你的言語或者產品給別人造成不好的體驗了

1，質量不好或寶貝描述不符

首先我們應該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。

如果買家要求換貨，那我們應該爽快地答應，并主動承擔買家寄回東西的郵費。并且在下一次發貨時，應該更加注意，驗貨時多留一個心眼，更加仔細地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的（如果你是客戶，碰到這種情況，會不會呢？換位思考下）到那時就毫無挽回的余地了。

要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應，然后第一時間退款，并且承擔客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。

新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費，心里一百個不舒坦。這時候我們應該提醒自己，這單生意黃了還有機會再來，這個客戶要是走了，怕是永遠也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機會。這又何必呢，得不償失啊。

建議：

主動承擔來回運費進行退換貨，不要有任何拖延，態度誠懇道歉，如若買家不退換貨執意給差評，解釋話術如下：

1）丶親，這個確實是我們的問題，由于我們倉庫的人員沒有及時將寶貝做分揀，所以導致發到您手上的寶貝有些殘次，在不影響第二次銷售的情況下，我們隨時歡迎您進行退換貨，我們承擔來回運費，確實給您造成不便了，在此作為店主我鄭重承諾，后續購買的買家放心絕對不會發生類似情況，本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。

2）丶如若遇到線頭等問題給中差評，解釋話術如下（參考某賣家）：

親，您發現衣服上有線頭確實給您的購物體驗帶來了不適，您也認可衣服質量是沒有任何問題的，我們的衣服都是自己工廠直接生產的，我們請了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒有什么生活來源，小店利薄也只能給婆婆每件1元錢，老婆婆視力不太好肯能會漏剪，您多多擔待，這點小問題就別在意了，我們一起把店鋪做好了，給老婆婆更多的收入。謝謝您了

2，款式不滿意

這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。

建議：

這種情況給中差評無非有兩種，1）丶退換貨但不想承擔郵費

解釋話術：

親，我們店鋪7天無理由退換貨服務從未改變過哦，如果是質量問題我們承擔來回運費給您退換貨哦，但是您說不合身要我們承擔運費給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔運費退換貨否則就給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，請各位買家朋友謹慎挑選哦。

2）丶不退不換，經行不退貨退款，也就是賠償

解釋話術：

親丶如果您不喜歡這件衣服我們可以提供7天無理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補償，這個我們真的不能滿足您的，不是我們的質量問題，您一定要我們賠償確實辦不到啊，請后續的買家仔細的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯。

3，客服人員態度差

聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。

建議：

1丶如果真是咨詢太多無法及時回復，旺旺可以調皮的給對方來一個回復，參考話術：左一個叫親，右一個叫親，俺就一張嘴，親過不來呀，親，別急，等會馬上過來親你哦。

2丶如果已經變成悲劇了，差評到手了，買家對你們完全失去信心了，就是不改差評怎么辦？

評價解釋參考話術：

親愛的，真的很對不起，由于我們客服團隊的服務不專業，沒有及時的解決您的問題，您的這個差評是我們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個對您無理的客服已經被我嚴厲的批評了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無理由退換貨的丶30天包修丶90天內提供售后服務，如果這款寶貝有任何問題您可以直接聯系旺旺：XX直接找我。

4，送貨太慢

這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數不勝數的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。

建議：

遇到這種第三方或者不可抗拒因素導致貨物未及時送達得到差評的

參考話術：

親，這件事確實是我們的問題，沒預料到XX快遞又抽什么風了，我已經跟他們老板聯系上了，他讓我轉達對您的歉意，如果您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時間給您發出，確實對不起了，拆包裹的時刻是最幸福的，耽誤了那么久的幸福時刻，給您添麻煩了，寶貝有后續問題及時聯系我們，優先處理哦。

遇到惡意中差評怎么辦？

1丶敲詐勒索

表現方式，加qq聊天威脅，不給錢就不改差評。

解決辦法：

妥協！假裝妥協，在旺旺上引導對方主動告訴你他的qq或通過核實確認的方法讓對方承認qq聊天的那個人對應的是這個旺旺，對方肯定不會直接告訴qq號讓你加的。

例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎？是不是XXXXX啊？”

“剛才加我的那個是你嗎？XXXX的對吧？”

2丶不合理要求

表現形式：

1丶退10塊錢給我，不給我就給差評。（直接申訴吧，肯定刪除的）

2丶這個寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復

這樣的人無非就是要錢，如何規避？

例如：在旺旺上聊天：

“親，這個問題不能再談談嗎？可以退換的，能不給差評嗎？”

“不行，質量太差了，我接受不了，懶得退換貨”

“那您要怎么解決呢？”

“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”

“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉20元錢了，收到了嗎？”

“恩，看到了，好了”

這就ok了，拿著聊天記錄維權去吧。

3丶過度維權，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評

解釋話術：

各位買家朋友，小店虧本經營，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他非要我承擔來回運費，維權了，淘寶官方已經判斷了不支持他，他過度維權了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務非常標準，7天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請各位親放心消費。

4丶遇到同行

解釋話術：

親們，請大家記住這個買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯系我們直接給了中差評，經過我跟淘寶官方的聯系核實，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費者服務的理念經營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經回復我了，已經對該賣家警告處理了，請大家放心消費。

提醒大家，現在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權的，不信的話可以打淘寶電話問問。

好評永遠無法修改，不論內容好壞，退貨退款與否，都無法修改

中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。特別是一些不好的負面評價，無論對店鋪整體信譽還是單寶貝銷量都有非常大的影響。此文主要講述中差評的來源渠道和處理方法。

根據經驗分析，買家給中差評的原因無外乎有兩種情況：一個是正常中差評，另一個是惡意中差評。面對這些中差評，賣家應該如何應付處理，才可以達到轉弊為利的效果。顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯系買家協商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試這些中差評變成一種推廣利器。

正常中差評

服務問題一般包括客服回復慢、發貨問題和服務態度差等原因造成的。針對于有時候由于咨詢的人比較多，客服回復慢了而引來的差評，這個可算是最不該出現的、最可惜的和最應該解決掉的情況。

解決方法：這時候我們賣家要先拿出道歉的態度，“親，對不起，由于購買的人數較多，回復您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！”這樣相對來說既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

解釋話術：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務的警鐘，我會加強客服培訓，避免以后出現類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗！

由于客服服務態度不好引來的差評可以算是一種比較常見的現象，這其中包括客服本身的語言素質，還有客戶本身的難纏等原因導致的。

解決方法：無論客服還是客戶的原因，我們作為賣家的都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，“親，您的心情我理解，之前客服態度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？” 客戶是上帝，受氣后作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。

解釋話術：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點我已經嚴厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優質服務和快樂。

關于發貨問題，很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些比較大型的活動的時候，往往會出現發錯貨，忘記發貨，發貨不及時等現象，如果您作為一個買家，遇到這種情況我想你也會氣急，給賣家一個中差評的。

解決方法：當出現這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉，“您好，真的是不好意思！由于購買的人比較多，導致給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善！”再對他們做出相應的補償，畢竟這個確實是我們的失誤。1.發錯貨：“親，您先消消氣，發錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！” 2.忘記發貨：“親，忘記發貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應的補償，您看這樣行嗎？這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！” 3.發貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現或者送您點小禮物作為補償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗！”

解釋話術：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發錯貨/忘記發貨/發貨不及時，我們深感歉意！為此我們制定了一個改革機制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發貨，避免發錯單/漏發單/延遲發貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗，也謝謝親的支持！

針對于物流問題上發貨速度比較慢的情況：對于一些偏遠地區或者是由于氣候影響導致物流發貨速度減慢，很多買家不能準時收到貨，冒火三丈，氣沖沖就給了一個中差評，這點確實對于賣家有點冤。

解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發貨速度慢我們深感抱歉，經我們查實，由于地區偏遠或者氣候影響導致了物流公司的發貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點小禮物作為補償，祝您購物愉快！”

解釋話術：您好親，在發貨途中，由于地區還有天氣的問題延遲了發貨速度，我已經跟快遞公司的老板聯系上了，他讓我轉達對您的歉意！如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發出。確實對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續問題及時聯系我們,優先處理哦。

發貨途中損壞物件：運貨途中由于快遞工作人員疏忽損壞了運送物件，這也是一種常見的現象。買家收到貨后，以為是我們賣家的寶貝有問題，二話不說給了中差評。相信作為賣家的你看到后都會覺得甚是不公。但是，與其抱怨不如勇敢面對解決它。

解決方法：“親，您放心，我們發貨之前都是有經過仔細檢查，經過一番查證，是快遞人員在運輸途中由于疏忽導致損壞了物件，我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會給您點小禮物做點賠償，希望親保持帥氣/美麗的心情光臨本店哦。” 一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點補償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為后期的生意埋下伏筆。

解釋話術：您好親，經查實驗證，我們發貨時的寶貝是完好無損，是由于發貨途中由于快遞工作人員的疏忽導致損壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯系過他們老板，下次如再出現必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。

質量問題

寶貝本身質量問題：買家一般都是比較注重商品質量，所以要做好生意必須要保證商品的質量過關，這樣才可以留住老客戶。所以有時候由于疏忽對商品處理不當導致中差評的，我們必須嚴格對待，及時處理。

解決方法：主要分為兩個流程：1.先確認是否是真的出現問題，可以讓客戶拍照核實下2.如果真的是我們商品質量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產過程中出現的誤差導致的，我們這邊也是感到非常抱歉！這樣吧，您那邊退貨，郵費我們到付，我們這邊給您退款再送您點小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優惠點的！”對于買家想換貨的我們應該爽快答應，并主動承擔運費；對于不想換貨想退款的，我們也應該表示理解，尊重客戶的選擇，并且承擔運費，我們的失誤不能讓客戶來買單。站在買家的角度看待問題，同時間接性引導客戶購買其他寶貝，雙贏，何樂而不為。

解釋話術：親，確實抱歉，由于生產過程中很難避免會出現一些瑕疵，所以導致質量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現這種類似情況，這邊也會加強發貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失，如果有出現此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復是我們的目標。祝您購物愉快！

寶貝跟描述不同：由于色差或者尺寸導致實物跟描述中的不同引來的中差評也是比較常見的，應付這種情況也是需要一定的技巧與方法。

解決方法：首先先了解實物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，由于天有不測風云，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導致圖片與實物有一定的色差，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費您來付哦，或者親下次光臨可以給您更多的優惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快！” 例如尺寸方面的，“親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數據，不是非常準確，你可以根據您平時使用的尺寸來訂購哦，我們不滿意也是支持退換貨，最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！” 拿出好的態度，專業的說辭，不怕客戶不動心。

解釋話術：例如色差方面的(親，由于拍攝過程中不同光線導致跟實物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦.)例如尺寸方面的（親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據平時自己的尺寸來選擇，不過有點誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質量保證，售后完善，大可放心訂購！）

其他問題

性價比不高：有時候一些買家比較糾結，看到好的寶貝，點擊較便宜的買家進去購買，可以是收到貨后跟之前想象的差別很大，一氣之下就給了中差評。

解決方法：一分錢一分貨，主要是要突出您的寶貝的性價比，“親，寶貝不能如您所愿感到非常遺憾！我們家的寶貝都是質量比較好，價格也是非常合理的，受大多買家的支持！希望親可以互相理解，確實不行的話您下次光顧本店的時候給您包郵或者送點小禮物，祝親每天都有好心情！”

解釋話術：親，老實來說，這個價格已經是對得起這個質量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最后一個不滿意的，店鋪優惠期間，買2包郵，優先搶購吧！

款式不喜歡：這主要是買家的問題，但是我們不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態度跟買家好好溝通。對于我來說，這種情況導致中差評倒是很少見，不過我還是要總結出一些應付經驗，以免到時碰到了會亂了陣腳。

解決方法：“親，說實話，您反映的問題我感到非常吃驚，相信您在購買之前都是經過千挑百，選才下定決心購買的。這樣吧，您確實不喜歡的話我們也是支持退換貨，郵費您付，或者您選擇其他款式的寶貝，到時給您包郵或者送您點小禮物，優先發貨，希望親互相理解，祝您有個完美的購物之旅！”

解釋話術：親，相信您是經過千挑百選才會決定下單，但是收到貨后卻說款式不喜歡，難道親在挑選的時候是光看價錢不看寶貝圖片，還是我們的圖片沒能吸引您的注意，還是您下錯單了呢，如果真的是這樣，那我只能說跟您說聲抱歉！也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費了，望親體諒，謝謝！

惡意中差評

林子大了，什么鳥都有。如今淘寶發展越來越迅速，隨之而來的也多了一些靠“中差評”謀生的中差評師。可以分為以下5種情況。

敲詐勒索：以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益；

買家脅迫：利用中、差評，對被評價人進行威脅或提出不合理的要求；

第三方詐騙：第三方詐騙產生的評價；

過度維權：小二介入判支持賣家，買家惡意中差評；

遇到同行：與同行交易后給出的中、差評。

解決方法：遇到這種買家，第一步：我們采取的戰術是以退為進，假裝妥協，然后收集聊天記錄，這樣，我們就可以理直氣壯投訴去了。第二步：進行投訴，賣家可登錄“淘寶首頁-聯系客服-自助服務-違規處理-不合理評價”,自助提交不合理評價內容信息及相關憑證，淘寶將根據憑證進行審核處理，并反饋處理結果。原則上該渠道受理期間為被投訴方作出評價后的30天內。

最后提醒大家，遇到中差評咱們別慫，勇敢亮出殺手锏，積極樂觀去面對，主動熱情去解決，公正客觀面對每一個買家，不卑不亢利用規則維護我們每一位賣家自己的合法權益。