第一篇：整形醫院現場咨詢服務規章制度

第一部分

咨詢組服務理念

第二部分

咨詢組管理及準則

第三部分

咨詢組織結構

第四部分

咨詢組工作范圍

第五部分

咨詢組職能、職責

第六部分

咨詢組績效考評

第七部分

考核附表

第一部分咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。

二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離。

三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性。

五、專業：為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的。

六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“康美整形醫院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展。

九、管理：一切規范化、標準化、專業化。

第二部分 咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規范。

2、業務管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業務考核，企劃部進行監督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。

第三部分

咨詢組織結構

企劃部

網絡咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網絡咨詢員

電話咨詢員

第四部分

咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務、客戶開發和維護。

二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發。

三、網站“在線預約”服務和客戶開發。

四、網站留言板、新華網北京頻道等合作網站問題答復。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長）、網站“論壇”問題的答復。

第五部分

咨詢組職能、職責

咨詢組職能

1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。

2、業務開發職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發和維護。

3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。

職責(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。

2、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。

3、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責（網絡咨詢員職責）：

1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。

3、網站留言板及論壇相關內容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責（電話咨詢員）：

1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。

5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分

咨詢組績效考評

一、考核指標 網絡組長：

以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。網絡、電話咨詢員：

以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

二、網絡組組長考核標準： ※ 關于考核表（按天計算）關于考核表 得分

每天考核表填寫完善 一次加1分

每天考核表上報及時 一次加1分

每天考核表填寫不合格 一次扣2分 每天考核表填寫有誤 一次扣2分

每天考核表上報不及時 一次扣2分

※ 關于登記表（按天計算）關于網絡、電話登記表 得分

每天登記表填寫完善 一次加1分

每天登記表上報及時 一次加1分

每天登記表填寫不合格 一次扣2分 每天登記表填寫有誤 一次扣2分

每天登記表上報不及時 一次扣2分

※ 抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分

三、網絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員 ※ 服務標準：（按天計算）言語和態度標準 得分/天 禮貌用語不規范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 網絡咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對待顧客語音、語氣不標準

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對待顧客態度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

※ 紀律標準：（按天計算）服務言行和態度 得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次加6分

未執行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤 一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分 無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分 遲到、早退曠工等無紀律行為 一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規定予以處罰

※ 成功率：（按月計算）通過網絡咨詢到院掛號就診 個人提成15元

通過網絡咨詢到院預約篩查 個人提成1元

通過電話咨詢到院掛號就診 個人提成10元、集體提成5元 通過電話咨詢到院預約篩查 個人提成0.5元、集體提成0.5元

整形就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優秀員工：（含組長在內）第一名：獎勵現金150元 第二名：獎勵現金100元 第三名：獎勵現金50元 ※小組不記名投票

六、各崗位工資構成 咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優秀員工獎 網絡、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋全勤獎（30元/月）+業務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優秀員工獎

第二篇：整形醫院現場咨詢服務規章制度

百德誠醫療有限公司整形美容中心— 客戶服務中心服務管理規章制度

第一章、組織結構

整形美容中心成立了客戶服務中心，其主要職責是專門對前期網絡咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進行分門別類的歸檔并為之提供提供任何形式的服務。中心分為：網絡咨詢組、電話咨詢組、現場咨詢、前臺、導醫。

一、中心服務理念

1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師；

2、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離；

3、迅速：在最短時間內提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾；

4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性；

5、專業：現場咨詢人員為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的；

6、質量：服務質量是保證所有咨詢人員得于不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本；

7、品牌：作為“整形美容中心”現場咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來；

8、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展；

9、管理：一切規范化、標準化、專業化。

二、中心咨詢組（網絡、電話）工作制度

1、服從中心統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規定范圍內服務項目；

2、上班時間內不準接打私人電話，不得用手機發短信與人聊天，若有急事必須經部門主管允許；

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放。

5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響3聲之內應馬上接聽；當有事向旁邊的人請教時要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話；

6、每天提前5分鐘上班，認真執行交接班制度；自我總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天；

7、準確及時掌握中心客戶的診療情況，隨時和主治醫生取得良好溝通，人員內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意辦公物品，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理；

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

三、中心前臺人員的工作要求

1、電話接聽要迅速，接打電話時，語氣要求親切、溫柔；

2、接聽電話的標準用語：“您好，海軍總醫院整形美容中心，很高興為您服務，請講！（外線）”。前臺接聽電話需要轉接分機號碼時，標準用語為：“請稍等！”。接聽內線電話時標準用語為“你好,總機。（內線）。打電話時，第一聲要說：“你好，我是整形中心的，請問````”.。通完電話需要掛斷時要輕輕掛斷電話（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）。

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、電話咨詢對客戶電話預約就診時，做好客戶詳細情況、預約的專家、日期、需要實施的項目的登記；

5、認真主動進行業務學習，爭取做到對客戶的咨詢回答迅速、準確、無誤；

6、每日將客戶的來電或回訪電話，詳細情況、咨詢問題做好原始記錄；

7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗；

8、愛護辦公設備；經常保持辦公場所衛生干凈、整潔，定時保養辦公設備；

9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項規章制度。

四、中心網絡、電話咨詢人員的管理及準則：

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規范。

2、業務管理：由整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業務考核，企劃部進行監督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。

五、咨詢組織結構：網絡咨詢組組長、網絡咨詢員、電話咨詢員、現場咨詢員

六、咨詢組工作范圍：

1、電話咨詢服務、客戶開發和維護。

2、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發。

3、網站“在線預約”服務和客戶開發。

4、海軍總醫院網站整形美容中心網站頻道答復。

5、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長）、網站“論壇”問題的答復。

七、咨詢組職能、職責

1、咨詢組職能：(1）、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。（2）、業務開發職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發和維護。（3）、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。

2、咨詢組長職責：（1）、對整形美容中心直接負責，協助中心制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。（2）、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。（3）、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。（4）、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。（5）、負責及時與公司領導、整形中心主任溝通和通報每日情況和問題。

3、網絡咨詢員職責：（1）、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。（2）、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。（3）、網站留言板及論壇相關內容更新。（4）、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和就診統計表。（5）、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

4、電話咨詢員職責：（1）、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。（2）、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發和維護客戶。（3）、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。（4）、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。（5）、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

八、咨詢組績效考評制度

1、考核指標：（1）、網絡組長：以“關于考核表”、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”、“制定團隊周、月、年的計劃任務”為主要考核指標。（2）、網絡、電話咨詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

2、網絡組組長考核標準：關于考核表（按天計算）關于考核表得分（一分： 為10元）：（1）、每天考核表填寫完善一次加1分；每天考核表上報及時一次加1分；每天考核表填寫不合格一次扣2分；每天考核表填寫有誤一次扣2分；每天考核表上報不及時一次扣2分。（2）、網絡、電話咨詢員完成登記表（按天計算）得分： 每天登記表填寫完善一次加1分；每天登記表上報及時一次加1分；每天登記表填寫不合格一次扣2分；每天登記表填寫有誤一次扣2分；每天登記表上報不及時一次扣2分。（3）、抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分： 抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣5分

3、網絡、電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員： 服務標準：（按天計算）言語和態度標準得分/天：（1）、禮貌用語不規范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（2）、咨詢電話未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（3）、咨詢電話未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（4）、對來電咨詢者回答錯誤一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（5）、網絡咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（6）、對待顧客語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（7）、對待顧客態度無禮或粗暴-8分/次，超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

九、各崗位工資構成

1、咨詢組組長：總工資＝崗位工資（參照勞務合同）＋崗位津貼（500元/月）+全勤獎（200元/月）＋業務提成（分為個人業績+團隊當月進款總業績）＋基本獎金+飯補+員工福利；

2、網絡、電話咨詢員：總工資＝崗位工資（參照勞務合同）＋全勤獎（200元/月）+個人業務提成＋基本獎金+福利；

十、提成標準

在整形中心網絡營銷中，網絡咨詢人員是一個極其重要的崗位，為了有效的調動網絡咨詢人員的工作積極性，提升中心門診量，提高網絡咨詢人員的工作積極性，經反復研究考察同行業之間的績效考核標準，根據中心目前的情況，具體如下（試行）：

1、基本獎金：咨詢人員基本獎金按當月個人業績動態匹配指標等級計算，指標等級分為4級（按成功預約來中心人數統計）：

高級指標：當月人次30人以上，基本獎金按最高50元/人封頂計算。二級標：當月人次20-30人，基本獎金按40元/人計算。一級指標：當月人次10-20人，基本獎金按30元/人計算。初級指標：當月人次10人以下，基本獎金按10元/人計算。

薪資計算表（單位：元）團隊獎金：當月全體咨詢人員每人都達到20人次以上，每人各獎勵200元。

2、考核標準

1、預約來中心就診人數（簡稱：人次）指出診顧客。低于以上指標考核人數的，獎金不予記薪，只發預約到診客戶所產生的實際消費額作為個人業績提成。

2、人均消費不足10000元不計入指標等級，只按個人業績提成算，基本獎金不予發放；只咨詢不消費，不計入成功率。

3、挪用人次或者私自轉診等有弄虛作假行為，一經發現第一次當事人各罰款200元，第二次給予辭退。

4、試用期一個月，公司根據其表現有權延長試用期或辭退。

5、新職員第一個月原則上不予考核。從第二個月開始，由其部門主管制定個人月銷售任務；當月未完成任務者，扣發100元獎金；連續2個月未完成個人任務者，扣獎金500元，第四個月仍不達標者，根據情況可給予辭退。

十一、紀律標準（按天計算）服務言行和態度得分：

1、工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分；

2、受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)個人一次加10分，集體加5分；

3、未執行上級領導下達的任務、對公司經驗項目不熟知而造成工作失誤的、對客戶在咨詢或提供服務時，態度惡劣的，一次扣5分，一天累計三次個人扣20分，集體扣10分；

4、無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分；遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分；

5、其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規定予以處罰。咨詢人員簽字確認：

十二、獎罰方式：

1、以上評定標準的分數，1分為：10元。個人考核達標或不達標者，將按照以上的公布的相應分數，從當月崗位工資里發放或扣除；個人累計當月扣發分數達50分的，扣除當月績效金，取消年底優秀員工獎、榮譽員工獎的評選資格；

2、對于部門總評分，獎勵的分數將作為年終獎金，在年底統一發放；集體當月考核評分違反相關制度罰分達到50分的，其部門主管扣除當月崗位津貼，連續三個月部門考核罰分達到50分的，將對其免除職位，降級處理，同時取消該部門參選杰出部門的獎項資格。

十三、電話咨詢服務工作標準：執行“三準、四快、五規范”的優質服務工作標準。

1、三準：

(1)、電話接聽要準：接聽電話要準時、及時，電話第3響時必須接起；

(2)、傳遞信息要準：根據客戶的問題、要求和需求，回答時要做到準確無誤，回答客戶的信息內容不允許出現錯誤的或讓客戶產生誤解的信息；

(3)、基礎資料要準：咨詢人員對中心經驗項目、主打產品、就診流程、服務項目、專家背景、資料、服務價格、醫生排班表等基礎資料一定要熟知，記牢；對客戶資料要不斷收集、整理、更新、保密，做到為客戶提供的咨詢時，用最快、最真、最準確的技能，提升客戶對中心的滿意度和信任感。

2、四快：（1）、應答客戶要快：對于客戶咨詢的問題，要能第一時間給予應答，不拖 延、不漫不經心；（2）、傳遞信息要快：與客戶溝通，要快速的把信息傳遞給對方，給對方留下專業的咨詢服務形象；做到不吞吞吐吐；（3）、解決問題要快：客戶咨詢的問題能解決的，要第一時間馬上給予解答；如遇到未能解決的問題，要征求客戶的意見，留下客戶咨詢的內容及聯絡方式，快速記錄登記，并承諾馬上幫客戶轉電話或把問題反應給專家，30分鐘內給客戶回復；（4）、回復客戶要快：任何等待回復的客戶，都要在30分鐘內給予回復；不允許30分鐘后仍沒有給客戶任何回復信息、讓客戶久等的情況出現；

3、五規范：

*

1、操作要規范：（1）、工作時間提前5分鐘到崗做好準備，確保在工作時間電話處于“準備好”的狀態；（2）、工作時間內暫時離開座席，將咨詢系統設置到“手機”連接狀態，嚴禁電話接通后無人接聽的情況；（3）、在電話響三聲時接聽，聲音要親切，語氣要溫和，態度熱情、大方，要微笑，禮貌問候；（4）、通話結束，待對方掛斷電話后，方可掛下電話，而且要輕放；電話結束后，必須即時做好電話咨詢的登記，認真完整地填好電話咨詢登記表：包括咨詢日期、時間、姓名、咨詢內容、咨詢結果、是否預約等。*

2、用語要規范：（1）、咨詢服務中應當盡量使用普通話（根據客戶情況也可以用客戶適應的語言，但第一句話必須是普通話），使用規范的首問語、過程語、結束語。（2）、服務用語的基本要求：用語禮貌、適度；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；發音標準、清晰；語氣親切、溫和；語調平衡、流暢；語速不緊、不慢；音量不高、不低。（3）、在交流過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。提高溝通技巧，規范使用在各類特殊情況下的服務用語。尊重服務對象，禁止與服務對象發生爭執或使用服務禁忌用語。

*

3、內容要規范：（1）、解答內容應當準確、清晰、完整、簡明扼要，切記聊天。（2）、樹立責任意識，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序確定統一答復口徑后回復。（3）、明確咨詢范圍，對確屬咨詢范圍內的，不得搪塞推諉。對不屬咨詢范圍的，應告知正確的咨詢途徑。（5）、要按照《客戶咨詢常見問題的標準答案》執行回答溝通，統一規范標準化內容；（6）、對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點、難點問題，要做好記錄并及時反映給有關負責人。*

4、記錄要規范：

內容要完整：認真填好電話咨詢登記表，內容要詳細、完整，包括咨詢日期、時間、姓名、咨詢內容、咨詢結果、是否預約及預約時間；要簽自己的名字； 字跡要清晰：填寫字跡要清楚，工整； *

5、制度要規范：（1）、保證24小時電話咨詢熱線的開通，準備隨時接受客戶的咨詢；（2）、回復客戶必須在30分鐘內給予回復；（3）、電話完畢后要第一時間填好電話咨詢登記表；（4）、對轉給專家咨詢的電話，要隨時做好跟進的服務，要跟進專家、跟進客戶；

對有預約的客戶，要明確預約的具體時間，做好記錄和備案，并做好內容的協調工作；（5）、對客戶咨詢登記表要分階段進行統計、分析、整理，每周周二一次小統計，每月30日一次匯總；要求整理咨詢的人數、年齡、咨詢內容、區域、來源等重要數據；不斷更新、完善和豐富咨詢資料，及時清除、整理、歸類和存檔。

十四、電話咨詢內容的相關培訓資料

現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰，為此我們如何使接電水平有所親和力？

我們的口號是：把微笑放在聲音里

1、接聽、撥打電話的基本技巧：（1）、話機旁應備記事本和筆（2）、先整理電話內容，后撥電話（3）、態度友好，和善（4）、注意自己的語速和語調（5）、不要使用簡略語、專用語（6）、養成復述習慣

2、正確寫入接聽和撥打電話的程序（1）、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒（2）、自報姓名：第一聲保持優美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快。（3）、當對方講話聽不清楚時，你認為應如何應對而并不失禮，請寫下得當的方法：

回答

1、”對不起，剛才沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?“或者”麻煩您再重復一遍，好嗎？“ 回答

2、可以重復下顧客的話，表示確認。”您的意思是??“（4）、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：”打錯了。“如果你接到打錯了的電話，應如何巧妙應對？

回答

1、最好能這樣告訴對方：”這是海軍總醫院整形美容中心，請問您想找哪里?“ 回答

2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是中心潛在的顧客。

回答

3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對中心抱有初步好感，說不定就會成為中心的客戶，甚至成為中心的忠誠支持者。（5）、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答

1、首先，聽清楚對方所講的內容。然后，”關于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。

回答

2、請其他人接聽電話時應準確轉達，減少對方重復內容。回答

3、您稍后打進來，可以嗎？

回答

4、至于這個問題，我們中心有位資深的XX科室專家，你看你何時有時 間可否親自來檢查下，我們會根據你的情況，找出原因，給您一個滿意的答復。（6）、接到同事的私人的電話： 以禮相待；婉轉的告訴對方工作時間不可以接聽私人電話；有緊急情況要及時轉達（7）、接到投訴電話應對方法？

方法一：你處之坦然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。；肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨顧客發火的根由，找到正確的解決方法，取得顧客的諒解及信任。

3、自己不能解決時，應將投訴內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。

方法二：1聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對中心產生好感。正所謂：“精誠所至，金石為開。” 方法三：

1、對待投訴顧客一定要誠懇，用一顆真誠的態度為客人解決問題，以化解怨恨。

2、當顧客有過一次不愉快的經歷，會向他身邊的二十六個人訴說。如果很好的處理會有正面的好的影響。

3、問詢中心地址及工作時間問題？ 回答：

4、這個項目的費用要多少錢？

回答：您放心我中心的專家可根據您的情況，給您推選最經濟合適的治療方案，來解決您的問題。

5、同一項目某某單位的費用比你們低？ 回答：不能正面回答。（可以說）每個單位的設備儀器和醫生技術水平都不一樣，不能用價格來一概而論。而且，您之所以選擇做這個項目一定是想從根本上來解決原因，所以享受服務、達到最終治療效果才是您追求完美的唯一標準。十

6、結束語

答：希望我的解答能對你有所幫助，不過您最好直接來中心與專家面對面交流，專家對你的情況做進一步了解，才能對癥下藥。您看您什么時候方便的話，我幫您約好專家時間。

第二章、中心導醫的工作職責

一、導醫的重要性：導醫的職業化培訓 客戶進入中心門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著中心的整體形象。導醫的服務好與壞，直接關系到顧客來中心就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉顧客。時間久了，流失的顧客多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是中心的生命。

二、導醫的基本要求：

導醫應該熟練掌握中心情況，中心科室的設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，中心規章制度和便民優蕙措施。導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好與客戶之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對顧客態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導醫的工作環境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀。導醫時刻巡視自己的服務對象，及時為客戶提供咨詢、導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。

三、就診客戶的接待全程服務流程：

顧客就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）建檔↓計價收費↓輔助檢查↓醫生（確診處理）↓治療室←計價收費

四、接待來中心客戶的技巧要求：

1、主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我幫助嗎？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問客戶是否預約及咨詢問題，正確判斷，準確分診。

2、熟練引導客戶到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環節。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．客戶由陌生逐漸感到熟悉中心的情況。

3、注意觀察來中心咨詢或治療的顧客情緒變化；遇到突發狀況，要與中心負責人及時聯系．妥善處理。

4、不失時機的向客戶提供飲用水、中心項目宣傳材料。服務從細節開始，細節決定成敗；服務從心開始，面對客戶要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足客戶的需求。

5、接受顧客的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取顧客的傾訴，了解顧客的心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

6、將客戶送到相關科室時，向顧客介紹接診醫師，護士的姓名，職稱，專業特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

9、對所有的顧客應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

五、對咨詢者的接待：

1、主動熱情微笑服務。

2、認真聽來者述說或詢問。

3、根據需要耐心答復指導。

4、對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

5、禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

1、顧客離院前給予相應的叮囑和提高健康指導，耐心回答提問。

2、介紹中心的特色項目、診療時間，咨詢電話。

3、征求顧客對中心的診療水平，服務態度，項目收費，就診環境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

4、顧客有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

七、導醫服務行為規范及管理制度：導醫服務行為規范：導醫一般行為要求

1、著護士服、褲、帽、鞋。

2、淡妝，齊肩長發者必須戴發罩。

3、上衣口袋插一支寫字筆。

4、不配戴飾物。

5、不留長指甲、不涂指甲油。

6、在崗時面帶微笑，來有迎言，去有送語，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。

7、導醫人員上班時堅守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報。

八、導醫職責與任務

1、分診職責：做到正確分診，分診依據：顧客要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫生的專業特長和接診特點，顧客咨詢內容與醫生從業特點對應。

2、迎賓服務職責：負責客戶進出迎送，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓顧客在不知不覺中感應中心的文化特色。

3、導診職責：引導顧客掛號、候診檢查，同時全程陪同就診，幫助客戶交費刷卡、取藥。認真回答顧客咨詢，做好登記。負責發放中心的宣傳材料。

4、安全防范職責：負責提醒顧客保管好隨身財物、提醒顧客小心地滑。遇雨天，負責將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發現形跡可疑人員，及時通知門診保衛人員。

5、管理職責：醫生診室服務。使顧客聽從門診安排。協調顧客與醫生的關系，營造良好的就診環境和秩序。督促做好維護公共衛生和保持環境整潔。

6、信息收集反饋職責：負責發放顧客滿意度調查表，收集顧客的各種反映與信息，及時反饋給醫生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解顧客對醫務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫生溝通，反饋顧客各方面的情況，提高門診接診治療率。

7、維護顧客權利職責：維護顧客隱私，主動便民服務，及時反映顧客意見，努力讓顧客滿意。

8、經營職責：努力控制中心門診的日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少資源流失，提高來中心咨詢治療的顧客的滿意度。

9、護理職責：對中心客戶的護理是導醫的重要工作內容之一。顧客一旦掛號，導醫就要對其履行門診就診護理工作職責，如替候診顧客建立詳細的問詢檔案，以便醫生更好的了解和掌握顧客的心里和需求。

九、開診前工作及要求

1、晨會：8:20召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。由部門主管宣布當天工作的計劃以及總結前一天的工作。

2、晨會結束后，導醫立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱、溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關、接通導醫臺電話等。必要時開啟空調。

3、檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔；保持候診環境、樓層樓道整潔。

4、清點物品：導醫太前的辦公設備及用品等，班班交接。

5、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。整理報刊、宣傳資料。

6、對照醫生值班表，掌握當天值班醫生名單，對因故有變動的醫生應及時與導醫臺聯系。

7、在醫生未上班前，對已經候診的顧客應主動問明情況，建立檔案。

十、開診后工作及要求

1、導診崗位設置：中心大廳導醫設4人，早班（8：30-17：30）。相互銜接配合。2人在導醫臺后站立服務，一人到樓層巡回服務。樓層導醫只有一人時，以 導醫臺站立服務為主，沒有顧客前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫臺。遇有電話或新顧客，應迅速返回導醫臺。

2、客戶來到時，導醫應主動上迎問候客戶，并記錄姓名、性別、家庭住址（區鎮）、聯系電話、來源渠道、咨詢問題或就診目標等相關資料，然后引領顧客到診室就診。引領過程應有言語交流，如告訴醫生姓名，專業特長，或詢問顧客根本意圖（是咨詢還是就診，目標等）。如遇醫生處有其他病人就診，則請顧客在候診處稍等，將建檔材料送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與顧客打招呼，給予關照后迅速返回導醫臺。導醫為顧客建立的問詢檔案越詳細，醫生就能更快的做出判斷，制定療程，提高工作效率，提升成功率。

3、在導醫臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診顧客。對節假日期間就診人多而導致的顧客等待時間較長時，要及時安慰和疏導，消除顧客不滿情緒。

4、維護就診環境和秩序：導醫臺前沒有顧客時，應經常巡視各醫生候診區域，整理書報，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、顧客拋棄物。發現候診環境地面有污物、水漬立即聯系清潔衛生人員清掃。當就醫者相互爭吵時，要及時疏導勸慰，必要時通知中心管理人員協助勸慰。

5、注意收集顧客及陪同家屬對中心各個環節診療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫生、護士長和中心管理人員，以便改進工作。如遇顧客及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長、中心管理人員或值班主任報告，或直接引領顧客或家屬到中心辦公室。對顧客及家屬提出要管理人員前來解決的醫療服務質量問題時，應立即向護士長或中心管理人員請示。

6、認真做好中心門診咨詢，預約登記和中心特色項目宣傳工作。主動介紹中心概況、特色項目、技術設備、及醫生特長等。

十一、下班工作及要求

1、統計每日就診人數，并送中心行政部匯總。

2、巡視各診室顧客就診情況，如有顧客，應等顧客就診完畢后方可離開，同時檢查是否關燈、空調、窗戶、門。

3、清理候診區域，檢查大廳門窗關閉情況，關燈、關電視、飲水機電源。

4、清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子、下班。

十二、導醫的行為禮儀和規范用語

1、上班不遲到、早退，有事提前請假，準時參加每周一早會，按要求打考勤卡。

2、上班時間不打手機，不發短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報，不吃零食等。

3、白天上班時，必須保持有一人在門前迎接顧客。

4、衣冠整潔，著裝整齊，穿護士服，戴護士帽，佩帶胸帶及工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供服務的狀態，嚴禁身體東倒西歪，重心不穩，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。

6、對就診顧客要主動微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。

7、語調柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點什么？”“請隨我來”“請慢走”等等。

8、電話鈴響三聲之內必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，海軍總醫院 整形美容中心”。

9、轉接過程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應予解答，不能解答的則應告知對方請稍候再打，解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭，語言表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明了。

10、認真、準確登記電話記錄情況，及專家日志統計，做到準確無誤。

11、準確真實登記資料，嚴格遵守導醫規范。

12、按中心要求，準確分診顧客，做好導診工作，避免漏登情況發生。執行首問負責制，解答耐心。

13、做好掛號、優惠卡等登記工作，不作假。

14、密切配合現場咨詢醫生，做到每位顧客就診流程通暢，服務到位，帶顧客到診室的途中，要側身引導，介紹中心的特色和主任的業務特長，為顧客提供準確的信息，進入診室后要向顧客介紹“這是我們中心的某某主任”。

15、無任何顧客投訴。

16、導醫臺面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環境衛生的保持。

17、下班前關閉飲水機電源，每天整理保管宣傳欄內的雜志、報刊、宣傳廣告及中心下發的資料等。

十三、其他注意事項

1、本制度從公布之日起生效，如有變更另行通知。

2、市場變化等不可抗拒因素導致咨詢工作未能繼續開展下去，公司另行做出調整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經許可，不得泄密第三者。

員工簽字：

時間： 身份證號：

電話：

整形美容咨詢師——完美銷售的十大步驟

一：事先的準備

①專業知識，復習產品的優點。

②感恩的心態（感謝發明并制作產品的人）。③一個有說服力的人，會影響許多人的一生。

④你必須想象你的產品有這么大的偉大的價值——遠遠物超所值。

⑤列出公司偉大的1-10個理由，你以公司為榮，以產品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點）。⑥給自己做一個夢想版——每個人的夢想版，列在墻上！

⑦精神狀態的準備。靜坐15分鐘，排除負面能量，負面能量是自動來的。一心向善——自我放松——聽激勵性的磁帶。二：讓自己的情緒達到巔峰狀態

①大幅改變肢體狀態，動作創造情緒。②人生最大的弱點是沒有激情。

③起飛前必須將自己的排檔推到極限！

④行動力來自于活力，活力來自于活動，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠只吃七八分飽。三：與顧客建立信賴感 ①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。②透過傾聽。80%的時間應由顧客講話。③推銷是用問的。④問的原則：先問簡單、容易回答的問題。——要問“是”的問題——要從小“事”開始發問——問約束性的問題。——顧客可談的答案——盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產品不了解，沒關系，繼續問別的問題——直接問顧客的問題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問的藝術和練習。

⑤永遠坐在顧客的左邊——適度地看著他——保持適度的提問方式——做記錄。不要發出聲音（傾聽對方的表情）。——不要插嘴，認真聽。——等全部講完之后，復述一遍給對方聽。

⑥信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。⑦溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A、文字B、聲調語氣C、肢體語言。為了溝通好，就必須在文字、聲調、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。

溝通中的人物分類：①視覺性（講話特別快）②聽覺性③觸覺性。握手——溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。服裝形象：與顧客的環境相吻合。

四：了解顧客的問題、需求

渴望：①現在的②喜歡、快樂③更換、更改、改變、④決策人是誰、⑤解決方案（是不是唯一的決策者）當與顧客初次見面時，一開始先說①家庭②事業③休閑④財務狀況

推銷中的提問：很詳細詢問： ①你對產品的各項需求

②你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的“購買價值觀”！）此為“測試成交”。

關鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。

步驟之五：提出解決方案并塑造產品的價值（錢是價值的交換）顧客購買，因為對他有價值。不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他（她）最重要。

你認為什么對自己一生最重要：①②③

一生中最恐懼是什么？①②③（列出哪項最重要）然后，告訴他如果有一項服務（產品）能滿足你的上述價值觀，那你會購買它嗎？ 顧客購買的是價值觀，先告訴顧客“痛苦”：

①過去的痛苦（損失）②現在的快樂③未來更快樂

推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會追著你跑。一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。六：做競爭對手的分析 不可批評競爭對手，如何比較呢？①點出產品的特色②舉出最大的優點③舉出對手最弱的缺點④跟價格貴的產品做比較。七：解除反對意見

①預先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除”（一流的產品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）。一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出如：A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不 了解F不需要

②三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。③所有的抗拒點，都通過“發問”解決。

八：成交

①“冒險”成交法 ③售后服務確認成交法 ③二選一成交法

④確認單簽名成交法（預先設計完整的“確認單”）

⑤沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。⑥對比原理成交法（先提出最貴的產品，再拋出低價的產品）

⑦回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。

⑧假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。九：請顧客轉介紹 ①給你價值，令你滿意

②你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值

③他們是否與你有一樣的品質，本身也喜歡這樣的服務產品？ ④請寫出他們的名字好嗎？

⑤你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當場打電話）⑥贊美新顧客（借推薦人之口）⑦確認對方的需求 ⑧預約拜訪時間。十：售后服務

做售后服務，不如做售前服務。

①寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續為您們服務。②（一個月后或半個月后）寄資料給對方。③再寄資料。

④持續半年、一年、二年、十年。

⑤做售后服務，應做跟產品無關的服務（在產品相關的服務的基礎上）。服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。

①立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。③讓顧客感動。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發自內心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。與顧客親善活動的技巧之一：為每位客戶設計一個信紙（標志、廣告語、標準色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關系人。

李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”)。整形美容中心后勤財務管理制度

一、財務處工作制度：

1、正確貫徹執行《會計法》、《會計基礎工作規范》、《中心財務制度》、《中心會計制度》和《中心藥品收支兩條線管理暫行辦法》等各項財經政策，加強會計核算和財務監督，嚴格財經紀律。財會人員要以身作則，奉公守法，同一切貪污盜竊，違法亂紀行為作斗爭。

2、根據中心事業發展計劃，正確及時編制和季度的財務計劃（預算），保證中心設備儀器的需要，會計業務。按上級主管部門的要求，報送會計月報、季報、半年報和年報（決算）。

4、加強中心的經濟管理，定期進行經濟活動分析，及時向中心領導提供有價值的財務分析資料，以便領導正確決策，并會同有關部門做好經濟核算的管理工作。

5、凡中心對外采購開支等一切會計事項，均應取得合法的原始憑證（如發票、賬單、收據等）。原始憑證由經手人、驗收人和主管負責人簽字后，方能以據報銷。凡白條子、三聯收據、自制收款收據等一律不能作為正式憑據，出差或因公借支，須經中心領導批準，任務完成后及時辦理結帳報銷手續。

6、會計人員要及時清理債權和債務，防止拖欠，減少呆帳。

7、財務部門應與有關科配合，定期對固定資產（房屋、設備、家具、藥品、器械等）和流動資產（藥品、低值易耗品、衛生材料等）等資財進行經常性的監督，及時清查庫存，防止浪費和積壓。

8、每日收入的現金要當日送存銀行、庫存現金不得超過銀行的規定限額。出納和收費人員不得以長補短。如有差錯，由經手人詳細登記，每月集中討論，找出原因后報領導批示處理。

9、會計核算、原始憑證、帳本、工資清冊、財務報告、財務決算等，以及會計人員交接，均按財政部門的規定辦理。

二、財務管理規定：

1、預算編制按照事業發展計劃，采取中心領導、財務部門、業務部門相結合的辦法。由財務處擬定中心預算，經中心辦公會審議通過，報主管部門批準后，由財務處統一掌握執行。

2、收支預算要參考上年預算執行情況和對預算的預測編制。支出要量入為出，略有結余。

3、嚴格執行國家規定的財務制度、開支標準和開支范圍，按照批準的預算和計劃所規定的用途，建立健全支出管理制度和手續，提高資金使用效果。

4、購置大型、貴重儀器設備和大型修繕(拆改建)項目，要事先進行可行性論證和評議，提出可行性方案，經審計科審計后，報中心領導審批，方可購買和實施。

5、在中心領導統一安排下，各項支出由財務處統一安排，掌握使用，根據批準的預算，由有關職能部門負責，按制度規定及定額標準，實行指標控制。

6、各職能科室預算內開支，要提出資金使用計劃，由財務處審核后執行。超預算或計劃外開支，有關科室要提出書面報告，交財務處審核后，由中心主任批準執行。

7、固定資產實行財務處負責總賬，管理部門負責明細賬，使用科室負責臺賬(建卡)的三級賬卡制度。

8、低值易耗品實行“定額管理、定期核銷、科室核算”的管理方法，根據各科室的實際消耗情況，核定消耗定額，按定額以舊換新。

9、護膚用品、藥品實行“金額管理、數量統計、實耗實銷”的管理辦法，合理核定庫房儲備資金。

10、衛生材料和其它材料按照“計劃采購、定量定額供應”的管理辦法，科室或個人不得以任何理由擅自購買。

11、專項資金的管理，遵循“先提后用、量入為出、專款專用”的原則，按照規定的用途和開支范圍以及開支標準辦理。

12、凡固定資產、辦公用品、藥品、家護用品、衛生材料等財產物資的購買，必須辦理入庫，任何人不得以任何借口以購列支。

13、本規定未盡事宜，按有關制度規定執行

三、財務收支審批制度：

1、中心各項開支必須由中心領導審批，方能報銷。

2、會計人員對審批不全的財務收支，應當退回，要求更正、補充。

3、會計人員對違反財務規定不納入中心統一會計核算的財務收支，應當制止和糾正。

4、會計人員對認為是違反國家統一的財政、財務、會計制度規定的財務收支，應當制止和糾正。

5、大項財務開支（如基建、設備購置等）要有財會人員參與決策。

四、內部牽制制度：

為加強會計人員之間相互制約、相互監督、相互核對，提高會計核算工作質量，防止會計事務處理中發生的失誤和差錯以及舞弊行為，特制定內部牽制制度。

1、現金、銀行存款的支付，應由主管領導和財務負責人審核批準，出納人員付款。

2、中心購入材料、藥品，應由中心審批，采購員采購，藥品檢查員、倉庫保管員、采購員驗收入庫，會計登記入帳。

3、用材料、藥品，由庫管人員發貨，經辦人員領用，會計入帳。

4、發放工資，由工資核算會計編制工資表，會計主管審核后，出納向銀行提取現金，分發工資。

5、出納不得兼任稽核、會計檔案保管和收入、支出、費用、債權債務帳目的登記工作。

6、會計不得兼任現金及實物的保管工作。

五、稽核制度：稽核制度是指在會計機構內部指定專人對有關帳證進行審核、復查的一種制度。

1、會計憑證稽核：原始憑證所記載經濟事項的內容、單價、數量、金額等是否一致；原始憑證是否合法、真實、完整，所具要素是否齊全；應用的會計科目是否正確，記帳憑證是否連續編號；記帳憑證所附單據張數是否正確等。

2、會計帳簿的稽核：校核會計帳簿的登記是否以審核無誤的會計憑證為依據；會計憑證的日期、編號、業務內容、摘要、金額等是否逐項記入帳冊；記帳憑證上的簽章是否齊全、記帳符號是否注明；是否順序、連續登記；是否按規定過次承結帳帳頁；總帳與明細帳是否相符等。

3、會計報表的稽核：審計會計報表是否按國家統一會計制度的規定定期編制；會計報表是否根據登記完整、核對無誤的帳簿記錄進行編制；數字是否真實、計算是否準確、內容是否完整；有關責任人的簽章、單位公章是否齊備等。

4、稽核人員發現不真實的會計憑證、弄虛作假、隱瞞篡改會計記錄的行為，應立即加以制止并責令限期改正，及時報告財務責任人和單位領導。

5、審核實際發生的經濟業務或財務收支是否符合現行法律、法規、規章制度的規定，對稽核中發現的問題應及時予以糾正。

6、審核各項財產物資的增減變動和結存情況，并與帳面記錄進行核對，確定帳實是否相符；不符時應責令有關人員查明原因，并提出整改措施。

六、會計監督制度：

1、會計監督是會計的主要職能之一，是保證會計核算的真實性、合法性的主要手段。要經常教育引導財務會計人員，提高認識，端正思想，秉公辦事，按照《會計法》和《會計人員職權條例》以及有關規定，堅決做好會計監督工作。

2、會計監督是每個會計人員的責任。在制定各級會計人員職責中均應具體、明確地作出規定并定期檢查落實。

3、各級會計人員在經辦每一項經濟業務時，都要取得合法的原始憑證和必要的審批手續。對不合法、不真實、不完整、不清楚、手續不健全的原始憑證，不予受理。要求其更正、補充、補辦手續。

4、凡購入物都必須履行審批、采購、驗收入庫、入賬等手續。對不合格的設備、臨近到期藥品、殘次品以及非正當渠道購入的一切物品，或數量、規格、含量、金額不符的，保管員不予驗收，會計不予報銷。

5、經批準外購材料，設備，嚴格按合同辦事。對外地的一 切托收要嚴加管理和控制，貨沒到或未到齊，以及品種、規格質量、數量、價格等與合同不符的，應立即提出拒付或部分拒付。

6、財務處長應對中心各部門加強財務監督，定期或不定期檢查財會工作，發現問題，及時糾正。

7、對于大型設備購置、基本建設項目嚴格計劃管理。超計劃、無計劃、無審報手續自行購置物品，一律不予付款。

8、對違反財經紀律、財務制度的現象，要向領導提出意見和建議，無效時，一面執行，一面向上級有關部門反映，對控購商品的購置，要事先申報，未經批準，財務科不予報銷。

七、現金管理制度

1、現金支出范圍（1）、支付給個人醫生、護士等各種崗位工資、補貼、福利費、勞務提成、加班費。（2）、出差人員必須攜帶的差旅費（3）、零星開支及購買辦公用品、醫療用品等。

2、按照現金管理制度，嚴格掌握庫存現金限額，超過部分及時存入銀行，未經銀行批準，不準透支、套取現金，不準私自挪用公款和借支私用，不準白條頂庫。

3、派人到外采購，其采購款項，必須由財務處通過銀行匯款，不得攜帶大額現金到外地采購。

4、預借差旅費，財務處按出差時間長短，路途遠近，匡算出所須金額，由出差人員填制借據，主任、副主任審簽后借支。

5、對已辦妥的收付憑證，要及時按順序登記現金日記賬，并結出余額。賬面余額要與實際庫層現金核對相符，日清月結。若有長短款要及時向財務處負責人報告。查明原因及時處理。

6、負責保管庫存現金及現金支票、空白收據、有關印章，要確保其安全和完整無損，如有短缺，要追究其經濟責任。

7、各類外出人員返回后，一周內必須到財務處結算報銷。如有特殊情況，本人確實無法來結賬，應經領導批準，同時要指定他人按期結賬，凡逾期不結者，從借款人工資中扣除。

八、原始憑證管理制度

1、所取得的原始憑證必須具備：憑證的名稱、填制日期和編號；接受憑證單位的名稱：業務內容、數量、單位和金額；填制單位的名稱和財務（會計）專用章；經辦人員簽章。內容必須真實、完整。

2、經濟業務發生時，要及時取得或編制原始憑證。經領導人、驗收人、經辦人簽字后，及時送交財務部門。

3、從外單位取得的原始憑證，必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人的簽名或蓋章。

4、凡填有大小寫金額的原始憑證，大小寫必須要一致。

5、購買實物的原始憑證，必須附有入庫驗收證明。

6、一式幾聯的原始憑證，必須注明各聯的用途，并且只能以一聯作為報銷憑證。

7、財務部門對原始憑證要認真進行審核。審核憑證對應的經濟業務和內容是否填寫齊全，數字計算是否正確。手續是否完備，書寫是否清晰。對違反財經紀律和制度、內容填寫不全、計算有誤、手續不完備、書寫不清楚的原始憑證，會計人員應拒絕付款、報銷或執行。對于弄虛作假、營私舞弊，偽造涂改憑證等違法亂紀行為，要拒絕執行并及時向有關單位報告。

8、原始憑證不得外借，其他單位確需借用時，經單位領導和財務負責人批準，可以復制；向外單位提供的原始憑證復印件，應在專設的帳簿上進行登記，并由提供人員和接收人員共同簽名和蓋章。

9、對從外單位取得的原始憑證，遺失后，應當取得原開出單位蓋有公章的證明，注明原來憑證的號碼、金額等內容，并由經辦人簽名、單位領導和會計負責人批準后才能代作原始憑證。

10、原始憑證所記載的各項內容不得涂改，隨意涂改的視為無效單據，不予報銷。

11、會計人員要根據審核無誤的原始憑證填制記賬憑單，嚴肅認真、實事求是地記錄各項經濟業務的真實情況，并做到計算正確、真實可靠。

九、財產清查制度

1、定期對固定資產、其他財產物資、材料、藥品進行清查。

2、財產清查小組必須有會計參加。

3、根據各科室的需要，中小型器械由設備采購小組集中采購。

4、各種材料、低值易耗品由采購員進行采購。

5、財產物資的維修由設備和后勤人員根據分工負責。

6、購入的材料、低值易耗品由專人管理，材料的領發必須符合有關手續。

7、大型的固定資產報廢，必須按國家規定的程序和權限上報有關部門批準。

8、在清查過程中，如果發現藥品、材料的溢虧必須報告主要領導。物資的溢虧要查明原因。對物資管理人按其責任給予獎勵或懲罰。

9、大型設備、貴重儀器要有專人保管。

十、財產物資管理制度

1、中心財產物資的管理，必須堅持統一領導、計劃供應、定額配備、歸口負責的原則。

2、凡中心購進或自制的固定資產和財產物資，必須經保管人員和采購人員辦理入庫登賬后，方可憑據到財務處報銷；否則財務處不予辦理結算手續。

3、嚴格物資領發、調撥手續。物資的領發、調配和調換，均應填寫物資領發、收回憑證，并依據憑證增、減等有關部門的保管賬。調出或調入，應憑領發單或上級主管部門的物資調撥單，辦理領發或調撥手續，并及時調整財產賬。

4、對低值易耗品及辦公用品等實行嚴格審批定額消耗的管理辦法。辦公用品按科室人員定額控制使用，不得突破，醫用表格按分配計劃執行。超過計劃領用須經中心領導批準，追加計劃后發放。

5、家具、器具、醫療器械等，實行部門包干使用的辦法，填制物資包干登記表一式三份，物資保管部門及使用部門各執一份。領用時填的領用單，據以增加部門包干物資；交回時，填制交回單，據以減少部門包干物資。

6、實行定期清查與隨時抽查相結合的管理辦法，對中心的財產物資，要每年組織人員進行一次清查。盤盈或盤虧要及時查明原因，分清責任，報告領導及上級處理。

7、加強物資倉庫管理。保管員對倉庫物資要做到心中有數，確保無蟲、無鼠、無霉爛，要提高警惕，防火防盜，對某些積壓不用的物資，要及時向領導提出處理意見，經批準后及時處理。

8、建立健全并管好物資賬。分別設置固定資產賬、分類賬、明細分戶賬、材料賬、低值易耗品賬。會計同保管人員要分工協作，務使賬賬相符，賬物相符。

9、私人不得借用公物，特殊情況須經主任批準，并須在限期內主動歸還。若有損壞或丟失，應酌情賠償。

10、不能繼續使用的固定資產，要由保管人員填制報廢單，核準后入廢品倉庫保管，經科、院領導的批準后，由保管員或財務處做賬務處理。

十一、財務報銷制度

1、對原始單據的一般要求：

①、發票必須是發票聯和報銷聯，用復寫紙或計算機打印，不得用圓珠筆或鉛筆填寫，存根聯、發貨聯、記賬聯不能作報銷單據。

②、內容要齊全臺頭、日期、品名、單價、數量、金額等項目要填寫齊全，字跡要清楚，金額要準確，大、小寫要一致，涂改無效。

③、印章要齊全須有收款單位公章（或收款專用章）及收款人簽字（章）；事業單位的收據，要有財務專章；企業和個體戶須是稅務部門統一印制的收據。④、從外單位取得的原始單據，因保管不善，被盜、遺失、后果自負，不予受理。

2、對各項支出報銷的審簽，實行統一管理，由主任簽字后，財務處方可付款。財務處每月統計各部門和相關人員報銷審簽的費用向主任匯報。

3、差旅費報銷單，須用藍（黑）墨水筆填寫數人一起，要有結算人，負責人的簽章。

4、購買儀器、設備、材料等各種物品，由設備科、后勤按計劃統一購買，各使用科室不得自行購買。在特殊情況下，必須自己購買時，須經院領導批準，由設備科、后勤驗收入庫。

5、各科室的加班費報酬的報銷，每季度由科室負責人填寫有關單據，交行政辦審核后，有主任簽章，方可報銷。

十二、會計檔案管理制度

1、會計檔案包括會計憑證、會計賬簿和會計報表等會計核算業務資料，必須嚴格按照財政部和國家檔案局制定的《會計檔案管理辦法》規定，進行科學管理，妥善保存，存放有序，查找方便。

2、財務處的全部會計檔案，由財務處長指定專人負責裝訂、整理及造冊，財務處長（或指定人員）負責保管一年，一年后移交檔案室保管。

3、對記賬憑證，應在每月終了10日內按編號順序裝訂成冊，裝盒保存。

4、每年終了20日內，要將全年所有賬簿集中整理，裝袋保存，將所有會計報表按順序裝訂成冊，妥善保存。

十三、固定資產管理制度

1、醫院固定資產實行歸口（即后勤、設備科、圖書室）管理，分級負責，責任到人的管理責任制（貴重儀器、設備要指定專人管理，制定操作規程，建立技術檔案和維護保養、交接以及使用情況報告制度）。

2、固定資產實行三級賬卡制，財務處設置固定資產總賬，后勤、設備、圖書的財產物資會計分門別類地設置固定資產明細賬，使用科室兼職人員建卡片賬（臺賬）（固定資產總賬科目的登記內容及方向，要與明細科目的登記內容、記賬方向完全一致）。各科密切配合，定期或不定期清點實物，核對賬目，要求賬物相符，防止物資積壓、損壞、變質、被盜等情況的發生，積極指導協助有關人員管好、用好固定資產。

3、固定資產的范圍，主要指建筑物和使用年限在一年以上、單項價值在規定起點以上的設備裝具、醫療器械儀器設備。具體標準：通用設備單價在500元以上，業務技術專用設備單價在800元以上，耐用時間在一年以上；單價在20元以上，耐用時間在一年以上的大批同類物資設備也屬固定資產范圍，應按固定資產管理。

4、固定資產的分類歸口管理

①房屋、建筑物及其各種附屬 設施，各種車輛、機電設備、鍋爐、水暖、電器、家具、被服及有關設備等，歸后勤管理。

②醫療設備、醫療器械、電子儀器、電腦、錄相設備及有關醫療、教學、科研、專用設備等，歸設備科管理。

③圖書雜志及重要文獻資料，歸圖書室管理。

5、管理科室對各種固定資產要切實加強管理，記好明細賬，嚴格執行采購、驗收、出入庫、調撥、變價、報損、報廢等手續。對調入、捐贈或加工自制設備，亦應及時辦理編號建賬、入庫、分配等有關手續，并根據憑證或合理作價，載入固定資產總賬和明細分類賬內。

6、各科增設家具、設備、儀器時，均需事先按規定（或計劃）作出計劃，經過審批手續方可購置與供應。如新增設備、家具價值在200元以上，科室須報后勤、設備科，并經院長辦公會研究同意后，方可購置與供應。

7、凡屬固定資產管理的物資，須無償調撥或折舊作價處理和報廢時，均須報經院長審批，并以此據作賬務處理。

8、各科領用的各種固定資產，不準隨意變動，如確因工作需要，在科室之間進行調配時，須經有關管理部門辦理過戶手續。對各科室某些不再使用或有多余的固定資產，管理部門應予調出，以防止物資財產積壓和浪費。

9、管理部門每年對固定資產全面清查，核對一次，發現余缺應及時作出記錄，查明原因，提出處理意見，按報批手續報院長批準后進行賬面調整。需追究責任 者，按有關制度規定處理。

10、建立固定資產管理檔案，房屋及建筑物的地質資料，設計、施工及竣工圖紙，電器、水暖安裝路線等有關材料，應歸檔保存，大型、貴重精密儀器等參照《儀器設備檔案資料管理制度》執行。

11、固定資產的管理和使用應納入科室工作的重要范疇，做到合理使用，管理完善，因玩忽職守或違反規定造成財產損失者，當事人或科室必須立即寫出書面報告，述明原因，根據情節按有關規定加以處理，對隱情不報者應嚴加處罰。

十四、低值易耗品管理制度

1、醫院低值易耗品實行定額管理、定期核銷、科室核算的原則。

2、凡不夠固定資產標準，又不屬材料范圍的用具設備（醫用設備 單位價值在200元以下，通用設備單價在50元以下，使用年限不夠一年的，均屬低值易耗品范圍，但單價在20元以上的大批固定資產例外），例如低值儀器、儀表、工具、玻璃器皿、一般用具、臉盆、暖瓶，獨立使用的元件、配件等，均屬低值易耗品。

3、后勤、設備科，根據醫院各科室低值易耗品實際消耗的統計分析資料，并結合當年醫院經費的可能和庫存情況，在認真調查研究的基礎上，作出采購計劃，報院領導審批后購買。內各月份的低值易耗品的購置，可在批準的預算或儲備定額內組織采購。

4、低值易耗品入庫前，必須及時認真組織驗收辦理入庫手續。驗收時必須注意質量的檢查；驗收中發現問題應立即根據有關規定向供貨或運輸單位提出，及時辦理退換賠補手續。

5、庫房低值易耗品的管理應科學化，做到存放有序、零整分開、賬物對號、固定存放，便于收發和檢查，嚴防損壞、變質、丟失。

6、嚴格領退手續，在用低值易耗品，應設立登記簿，登記其分布、使用及消耗情況，定人保管。使用損耗后，及時辦理手續，以舊換新。

7、建立清查盤點制度，堅持日清、月結、季盤點。盤點內容一般包括收發有無錯誤、賬物是否相符、物品有無變質及損壞情況。

8、清查盤點多年不用的積壓，呆滯低值易耗品，對其應按有關規定，積極進行修舊利廢、改制利用、變價出售和調劑處理。使用部門對于領取后多年不用的低值易耗品，應當辦理退料的手續。

9、建立對賬制度，倉 庫與財務保持金額賬目相符。倉 庫保管應做到賬、卡、物相符。

10、對管理不善造成國家財產浪費、損失、私人挪作它用的部門或個人，按有關規定處罰。

十五、報廢及賠償制度

1、報廢

①凡醫療器材因使用年久，自然老化不能修復；因技術落后，無使用價值；損壞后無修復價值時，可按程序及規定辦理報廢手續，予以報廢。

②需報廢的各器材，必須經維修部門和有關人員進行鑒定，出具證明方可報廢。

③大型設備儀器報廢時，由使用科室寫出該設備儀器使用后效益分析及報廢理由的書面報告，由器械科、后勤管理中心組織鑒定作出評價，然后上報院長批準，方可辦理報廢手續。

④報廢時由科室填寫報廢單，一式二份，隨同物品一起送交設備科，辦理報廢手續。如因責任事故造成器材報廢時，還應追究當事者責任。

2、賠償

①由于管理不善造成低值易耗品丟失或損壞，按原價賠償。工作中不慎損壞的低值易耗品，按其原價的50%賠償。

②由責任心不強，未按要求操作，造成儀器損壞，損壞機件價值千元以上，按10%賠償；千元以下按30%~50%賠償；萬元以上者酌情研究賠償；丟失者按原價賠償。儀器損壞后，非維修人員擅自修理，致使損壞加重時，均按此條規定處理。

③凡故意損壞低值易耗品，應按原價加倍賠償，儀器設備的賠償價格按其使用年限折舊后確定。

④各類物品發生損環后，對隱情不報者加倍處罰。

十六、財務微機室工作制度

1、微機室屬貴重儀器設備重地。嚴格執行班前、班后清潔制度，保持室內整齊、清潔。

2、非操作人員嚴禁進入室內。

3、進入室內要更衣、換鞋。上機前要洗手。

4、室內嚴禁吸煙、大聲喧嘩和就餐。

5、開機前要檢查電源是否符合要求，遇到突然斷電時，立即作數椐存盤和備份，退出系統后關機。

6、不允許微機在無人值班的情況下開機運轉。

7、嚴格數據備份制度。每次作賬務處理后都要作全部數據備份，以確保財務數據的安全、可靠。

8、嚴防病毒傳播，外來磁盤一律不準上機，否則，一旦造成損失，追究違反者全部責任。

9、財會微機不能做非財會業務以外的工作，不允許在不進入程序情況下做數據庫操作。特殊情況下需報經財務處長批準。

10、操作人員要嚴格按規范要求操作、保養，維護設備（包括：主機、鍵盤、UPS、空調機等）完好，保持設備及工作臺潔凈。工作臺上、設備附近嚴禁放水杯、餐具、雜物等。關機后須用防塵布罩蓋好，檢查電源關閉后方可離開。

11、設備出現故障時，應認真檢查并及時報告，請專業技術人員維修。凡屬責任故障要追究當事人責任。

12、操作人員要善于及時總結應用軟件中存在的問題，并提出修改意見，交財務處長。

13、建立工作日志制度。每天必記，嚴格交接班記錄。

整形美容中心醫務人員綜合考核與獎懲細則

第1條、加強中心經營管理，規范全體職工行為，逐步建立起一套依法治院的管理機制，保障中心各項工作的圓滿完成，不斷提高中心的社會效益和經濟效益

第2條、遵守和履行本細則是中心全體醫務員工的義務，中心應依據本細則進行考核和獎懲。

第一部分獎勵：第3條下列情況，應予以獎勵：

1、凡已中心名義在市級以上新聞媒體單位被表揚者獎1000元；

2、職工提出的合理化建議，被采納并取得顯著效益者獎200元以上；

3、職工在增收節支、修舊利廢中取得顯著成績者獎200元以上；

4、職工及時發現和糾正事故苗頭或嚴重差錯者獎200元以上；

5、職工舉報違法違紀者，經核實后給舉報者獎勵200元；

6、職工保護、搶救中心財產，給中心避免重大損失者給予重獎；

7、醫護人員在中心組織的相關培訓中，獲前兩名者分別獎勵200元、100元。現場咨詢、護理、導醫分別取前兩名；

8、引進或開展新技術、新項目填補中心空白者，視其引進的項目帶來的經濟效益，給予重獎。

9、撰寫報道中心的優質項目或特色服務的文章，在市級新聞媒體上（含網絡）投稿并錄用者，一篇獎勵500元以上； 第二部分缺陷管理

一、勞動紀律及規章制度：

1、中心建立考勤、休假審批登記制度。各科室考勤不公開、不正確、不及時、記錄不全查實一次扣科室負責人100元；沒有審批休假的則扣科室負責人200元，當事人按曠工處理。

2、遲到、早退、離崗30分鐘以內，一次扣除當事人當月獎50元；30分鐘-60分鐘扣獎100元；一小時以上按曠工半天處理。

3、曠工半天者，扣半個月獎金；曠工一天者，扣一個月獎金；當月曠工三天以上者，中心給予除名。

4、值班人員必須準時交接班，并按規定填寫交接班記錄。值班人員不按時接班、當班不在崗或只留電話號碼者，參照第2、第三條執行。

5、職工在上班時間做與工作無關的事，妨礙他人正常工作的，發現一次扣當事人50元；第二次，扣發半月獎金。

6、職工不服從崗位調動，在組織正式談話之日起三天不到新崗位上班者，從第四天起按曠工處理。

7、職工不服從科室領導、借故推諉、不完成科領導分配的任務，或自作主張造成損失及不良影響者，視情節扣當事人1個月以上獎金。

8、職工泄露中心秘密者，視其情節嚴重扣當事人2個月以上獎金，直至給予開除。

9、職工不得參與賭博及“黃非”等活動，如有參與者，一經查實，扣發當事人3個月以上獎金，屢教不改者開除處理外，保留追究行政責任。

10、偷竊集體財物者，按實際價值5倍賠償，并予開除；對不節約資源（如：水電、辦公用品、醫療用品等）造成鋪張浪費的，扣發當月獎金。

11、中心每月進行一次衛生大檢查，在衛生檢查中有一處不合格扣科室1分。

12、職工應自覺遵守財務制度和財經紀律，所有收費一律由財務部門處理，任何部門和個人不得擅自變更收費標準亂收費，不得將無償服務變為有償服務或將有償服務變為無償服務，違者一例（次）扣責任人1-3個月獎金；非財務部門不得違章向顧客直接收取費用，違者一經查實，沒收全部所得，并扣當事人3個月以上獎金，情節嚴重的，按有關規定處理。

13、財務部門應加強收費管理，不得多收、漏收、錯收顧客費用。發現一次由顧客糾正錯誤的，造成損失的除全額賠償，并扣發當事人200元以上

14、因工作不負責任或玩忽職守給中心造成不良后果或損失者，視情節嚴重扣當事人1-3個月以上獎金，并賠償經濟損失的5%以上，并扣部門負責人200元。

15、科室及部門班組各種記錄本記錄應規范、及時、完整，違者一次扣科室負責人50元。

二、醫德醫風及職業規范

16、中心每季度對各科室進行一次綜合滿意度測評，滿意度小于90%，每降1%扣1分。

17、職工著裝規范整潔，不得穿便裝進入工作崗位，發現一次扣當事人30元

18、職工以客戶的名義為自己或他人做檢查，開用品的一經查實，除責成其補交費用外，視情節扣1-3個月獎金；私自出售中心用品的，除沒收所得外，扣發3-6個月獎金，并開除處理

19、擅自把到中心就診的顧客介紹到其他醫院，一經查實，扣發3個月以上獎金，屢教不改者，視情節追究其行政責任。

20、職工利用工作之便與廠商、醫療公司串通開藥，收取“回扣”，除沒收所得外，扣發3個月以上獎金，情節嚴重者給予開除處理。

21、職工利用工作之便向顧客推銷其它醫療機構的衛生材料、藥品、器械、保健食品、美容化妝品或生活用品等謀取私利者，除沒收非法所得外，扣發各參與者6個月以上獎金，并給予開除。

22、職工未經中心批準，擅自將中心的車輛、儀器、設備等各種物品，拿到院外或借以他人使用的，一經查實，扣發當事人3個月以上獎金，如有損壞的除照價賠償外，追究當事人責任。

23、職工利用工作之便干擾和影響顧客就診或醫療秩序者，一經發現，扣當事人2個月以上獎金，并給予開除處理。

24、職工應全心全意為客戶服務，各盡其責，不得以任何借口冷、硬、頂、推客戶，發現一次扣100元以上。

25、職工與客戶及其家屬發生爭吵者，不論工作人員是否有理，每次扣100元以上。

26、職工之間無事生非，鬧無原則糾紛，吵架或罵人者，擾亂中心正常工作秩序或造成不良影響者除承認錯誤、深刻檢查、賠理道歉外，視情節嚴重扣1-3個月以上獎金，或給予行政處罰。

中心行政科室文明服務規范

一、考核方式

項目、考 核 內 容、分值、評分標準、扣分原因、得分、行為規范

1、提前到崗，上班時不看報，不吸煙，因故離開，須向有關人員告之去向。總分20分，違反其中一項扣5分

2、儀表規范：服裝整潔，正確佩帶工號牌，不大聲喧嘩。不涂指甲油，不留長指甲。總分10分 ；違反其中一項扣3分

3、操作規范：堅持首問負責制，熱情接待人員，遇到投訴，一定要正確對待，將投訴者帶到有關部門，使之妥善處理，盡最大努力讓客戶滿意。接待時安排投訴者坐下，并倒上茶水。認真傾聽投訴者宣泄不滿情緒，并點頭示意或小聲應答表示理解對方心情，現場做好記錄。無法解決的問題及時向上級領導匯報，不能拖延。總值班認真檢查節假日期間及日常夜間工作情況，處理好突發事件。做好值班記錄，認真交接班，不得擅自離開崗位。總分30分，違反其中一項扣5分

4、環境規范：工作場所清潔，桌面堆放整齊，不亂堆雜物，地面無煙蒂。總分10分，違反其中一項扣2分

5、語言規范：語言親切，態度和藹，切忌板面孔，語言生硬或不理不睬。總分30分。不講文明用語，發現一例扣5分（1）同事之間見面——“（稱呼），您好！/您早、上午好、下午好、晚上好！”（2）遇外來人員找領導或同事的——“（稱呼），您好！請問您找哪一位？總經理/主任在嗎？對不起！請問您預約了嗎？------沒有/約過了，請稍等，我去看看他是否有空，------好的，我帶您過去。（3）投訴——“（稱呼），您好！您不要著急，慢慢說，我給您倒水；您放心，我們中心特別重視顧客的意見，只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決------感謝您對我們中心提出的寶貴意見。”（4）顧客投訴不屬本部門處理范圍——“（稱呼），您好！請問您有什么事，請不要著急，這件事需找××部門解決，我帶您去。”

（5）遇醫務人員反映情況的——“您反映的情況我們會慎重考慮，并向上級領導匯報，一定給您滿意的答復/我們立即解決，請放心。備注：以上1分等于10元。

二、崗位職責

1、在行政人事部主任的指導下負責各類文件、報告、制度、通知的規章工作。

2、做好各類例會的通知和提案收集工作。

3、落實會議組織及管理工作，及時做好各類會議記錄，跟蹤會議決定的執行及落實情況。

4、做好與上級部門及橫向部門之間的聯絡工作。

5、做好部分外聯及相關手續的辦理工作。

6、完成行政人事部主任交辦的其他工作。

三、值班制度

1、中心行政值班由主任、職能部門、科室有關人員參加，負責處理非辦公時間的醫務、行政和臨時事宜，以及突發事件的應急處理工作，及時傳達、處理上級指示和緊急通知，簽收機密文件，承接未辦事宜。

2、行政值班要保持24小時手機開通。值班時間：每天正常上班時間以外的時間，均由行政值班負責。

3、值班期間要負責檢查工作人員的工作情況。

4、值班人員要嚴格堅守工作崗位，如巡視或有事離開值班室時，要及時將去向告訴其它人員以便尋找。

5、值班期間發生的重要問題，如值班人員無力解決，要立即向有關領導匯報。

6、做好值班記錄，于次日上午向交班人員，簡要通報值班情況。

7、值班人員有權組織人員集中力量解決臨時發生的問題。

8、值班人員遇有特殊情況不能值班時，經辦公室同意可找人調換值班，但不得擅自找人代替。

九、每班交班前，清掃室內衛生，認真做好相關事務的交接班。

十、值班人員要遵守值班規定，如形成空崗或擅離職守，不管是否發生事故，都將視情況扣發值班人員當月部分或全部獎金；如發生事故，除進行經濟處罰外，還要視事故性質和損失程度給予行政處分。

6、完成行政人事部主任交辦的其他工作。

中心醫護人員績效考核方案

第一章、目的 宗旨

進一步調動中心各類各級工作人員的工作積極性和主動性，充分發揮各自的工作熱情和工作能力，使中心的社會效益和經濟效益在全體員工的努力下得到持續提高，由人力資源部建立新型的績效工資考核分配制度。第二章

分配原則

績效工資：不包括人事部門規定發放的崗位工資。中心績效工資分配制度建立“按崗取酬，按工作量取酬，按服務質量取酬，按工作績效取酬”的分配機制，主要體現了“三個衡量”的原則：

1、、以“按勞分配、效率優先、兼顧公平”作為衡量績效工資的基礎。

2、以“技術含量高低、風險程度大小、工作負荷強弱、管理責任重輕”作為衡量績效工資的導向。

3、以“工作效率、管理效能、服務質量、勞動紀律”四個方面的各項重要指標進行全方位考核，考核結果作為衡量績效工資的依據。第三章

績效考核

一、公共考核：項目

1、醫德醫風方面;

2、科室管理方面：

3、勞動紀律方面：

4、護理質量管理：

5、后勤服務管理

6、醫療安全管理：

二、科室績效考核

1、工作效率指標：

①、治療床使用率93%達標，每升降1個百分點，績效工資上下浮5%。（2）、工作量計劃完成率（包括接診顧客、使用儀器、顧客實際消費額）按各項目標準執行，100%達標。每升降1個百分點，績效工資上下浮2%。

2、管理效能指標（1）、科室成本與接診收入之比，按各項目標準執行。臨床科室控制線在70%。每降升1個百分點，效能工資上下浮1%。（2）、診療費用比按各項目標準執行。激光項目控制線在%以下，手術控制線在%以下。每超1個百分點，效能工資下浮5%。（3）、護膚用品費用比25%達標。每升降1個百分點，效能工資上下浮2.5%

3、服務質量指標

①、顧客滿意度：90%達標。每升降1個百分點，效能工資上下浮1%。②、顧客中投訴例數為0達標。每發生1例，效能工資上下浮1%。

4、勞動紀律指標

①、工作天數26天，全勤達標。因請假缺勤者按天數扣發。曠工者按違反勞動紀律有關規定扣發。

②、工作紀律：按時上下班并堅守崗位為達標。遲到、早退、脫崗的，按違反勞動紀律有關規定扣發。

5、診療質量考核指標

①、診療規范執行率：按接診治療率每月20人以上為達標。每月每抽查就診客戶檔案20份，每缺1例，效率工資下浮2%。；

⑥診療質量綜合分數：95分達標。每月以質量管理綜合檢查評分結果為準，每升降1分，效率工資上下浮2%。

6、醫療安全考核指標

醫療糾紛發生率： 0為達標。每發生1宗醫療糾紛，效率工資下浮5%（經濟損失另計）。

第三篇：南京康美整形醫院現場咨詢服務規章制度

南京康美整形醫院現場咨詢服務規章制度

第一部分

咨詢組服務理念

第二部分

咨詢組管理及準則

第三部分

咨詢組織結構

第四部分

咨詢組工作范圍

第五部分

咨詢組職能、職責

第六部分

咨詢組績效考評

第七部分

考核附表

第一部分咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。

二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離。

三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性。

五、專業：為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的。

六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“康美整形醫院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展。

九、管理：一切規范化、標準化、專業化。

第二部分 咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規范。

2、業務管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業務考核，企劃部進行監督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。

第三部分

咨詢組織結構

企劃部

網絡咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網絡咨詢員

電話咨詢員

第四部分

咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務、客戶開發和維護。

二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發。

三、網站“在線預約”服務和客戶開發。

四、網站留言板、新華網北京頻道等合作網站問題答復。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長）、網站“論壇”問題的答復。

第五部分

咨詢組職能、職責

咨詢組職能

1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。

2、業務開發職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發和維護。

3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。

職責(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。

2、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。

3、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。

職責（網絡咨詢員職責）：

1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。

3、網站留言板及論壇相關內容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責（電話咨詢員）：

1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。

5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分

咨詢組績效考評

一、考核指標

網絡組長：

以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。

網絡、電話咨詢員：

以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

二、網絡組組長考核標準：

※ 關于考核表（按天計算）

關于考核表

得分

每天考核表填寫完善

一次加1分

每天考核表上報及時

一次加1分

每天考核表填寫不合格

一次扣2分

每天考核表填寫有誤

一次扣2分

每天考核表上報不及時

一次扣2分

※ 關于登記表（按天計算）

關于網絡、電話登記表

得分

每天登記表填寫完善

一次加1分

每天登記表上報及時

一次加1分

每天登記表填寫不合格

一次扣2分

每天登記表填寫有誤

一次扣2分

每天登記表上報不及時

一次扣2分

※ 抽查考核（按每次抽查計算）

抽查考核

得分

抽查考核合格

一次加2分

抽查考核不合格

一次扣5分

三、網絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員

※ 服務標準：（按天計算）

言語和態度標準

得分/天

禮貌用語不規范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

網絡咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

對待顧客語音、語氣不標準

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分

對待顧客態度無禮或粗暴

-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

※ 紀律標準：（按天計算）服務言行和態度

得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發短信、打私人電話等）

一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)

一次加6分

未執行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤

一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

遲到、早退曠工等無紀律行為

一次扣2分，一天累計三次

個人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規定予以處罰

※ 成功率：（按月計算）

通過網絡咨詢到院掛號就診

通過網絡咨詢到院預約篩查

通過電話咨詢到院掛號就診

通過電話咨詢到院預約篩查

整形就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優秀員工：（含組長在內）

第一名：獎勵現金150元

第二名：獎勵現金100元

第三名：獎勵現金50元

※小組不記名投票

六、各崗位工資構成咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優秀員工獎

網絡、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋全勤獎（30元/月）+業務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優秀員工獎

第四篇：整形醫院規章制度

整形醫院規章制度

一、職位與職責

醫院的人員配備與崗位職責是一個易學難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。以下是一個xx整形醫院的崗位設置及職責標準設定，各經營者可根據自身規模大小，加以靈活運用。

院長職責:

院長是最核心人物，他的主要職責是整個醫院的經營管理及各項工作的指導、督促、檢查等。具體職責包括:

1、解釋醫院經營理念及服務意識，培育醫務人員的敬業精神，合理使用各類人才。

2、分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。

3、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策。

4、訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調人員之間的關系，維持良好的紀律。

5、督導日常工作，保證醫院各環節的正常營運和高質量的服務。

6、選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。

7、定期培訓員工，以提高服務素質。

8、依照市場情況，制定合理收費價格;并明碼標價(包括護理項目、產品)，樹立良好的信譽。

9、定期考核醫務人員的工作業績，并形成考核材料。

主任職責:

1、嚴格內部管理，抓好各項規章制度的落實，做好對現金、產品、設備器皿等物品的管理嚴格手續，堅持定期檢查，保證不出差錯;

2、抓好對醫護人員的管理，嚴格醫護人員上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確;

3、組織落實優秀醫護人員評選活動，按照評選優秀醫護人員的具體要求，做好對醫護人員日常各項指標的考核、記錄工作;

4、做好醫護人員的思想工作、經常與醫護人員談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取醫護人員的意見、建議，不斷改進工作，充分調動醫護人員的積極性;

5、組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現的問題及時解決，協助醫護人員達成目標以及提升醫護人員的技術和銷售能力;

6、做好對顧客資料的管理，經常了解顧客的需求，檢查醫護人員服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情;

7、根據需要不定期的組織醫護人員培訓，不斷提高醫護人員的業務水平;

8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業務水平和服務水平，使顧客愿意在本院消費，高興而來，滿意而歸;

9、抓好衛生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環境衛生的整潔。

美容咨詢顧問(可由店長兼任)職責:

1、熱情周到地接待來訪顧客。

2、詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業態度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的:①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產品及美容項目。

3、為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。

6、繁忙時，仍應以熱情的態度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。

8、為客人開單結帳。

9、定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客群關系。

財務管理人員職責:

1、清點、結算每日營業收入、產品銷售收入和經營管理費用。

2、每日認真填寫、核對和整理“美容院財務情況日報表”。

3、每月按時填寫、核對和整理”美容院財務情況月報表”，分析、總結本月經營收支情況，并向上級主管提供增收節支和資金運用方面的參考意見。

4、每月及時填寫、核對和整理"美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。

5、定期根據經營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃，合理使用資金。

第五篇：整形醫院現場咨詢周年慶考核方案

現場咨詢醫師

周年慶考核方案

考核目的現階段咨詢師過多依靠渠道進行客戶接待分流，反而缺失掉對正常上門客戶的維護及老客戶的跟進，同時出現單位客戶多部門多人接待，對公司資源產生浪費，對公司產生不必要的各項支出。

為了方便公司對個人統籌管理，對咨詢師接待客戶流程進行側重點進行調整，從而提升咨詢師的工作積極性和工作效率的提升。

考核措施

公司建立三年已經儲備大量的客戶資源，但是客戶維護不夠，甚至出現客戶手術后沒有正常回訪維護溝通。咨詢醫生建立客戶分類化處理，進行客戶標簽化處理，1..新客接待量（轉成交）

每日每人考核量2位

（非渠道引流客戶。）

2.老客接待量

每日每人考核量3位

（非渠道，非網店引流客戶。）3.客戶回訪率

每人每天50組

4.成交金額

馬秀娟

110萬

高瑜

60萬

王理想

100萬

肌管中心

60萬

賀泳

20萬

李亞杰

20萬

陳燕

20萬 5.微信粉絲增長量

馬秀娟

110萬

314人

高瑜

60萬

565人

王理想

100萬

220人

以后客戶術后由安娜小組進行電話維護，通過客戶治療排期表進行跟進，每周按照指定回訪時間進行電話回訪，同時每月進行總結，統一匯報客戶案例情況，根據各項細則進行二次分類。

獎懲措施

周年慶期間內，完成業績考核，每超出10%，個人獎勵500元，業績完成占比最高的咨詢，獎勵海南帶薪雙飛。最高一年以上未到場客戶，凡到場消費，在正常提成基礎上 增加5%的提成獎勵。

若個人未完成考核目標，基礎工資扣除30%，完成量50%--80%基礎工資扣除50%，當月獎金下月發放，完成量50%以下，基礎工資扣除50%，且當月提成獎金全部扣除。

老客回訪量未達標的客戶，活動期間每天扣除100元。