第一篇：高級話務(wù)員

一、多選題

1、（）客服代表進(jìn)過培訓(xùn)去處理特定工作，并在特定的知識庫里查詢信息。A、專業(yè)型 B、人工型 C、大眾型 D、技術(shù)型。

2、（）是對現(xiàn)代企業(yè)員工的知識結(jié)構(gòu)，技能水平的基本要求，是建立職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。A、職業(yè)化能力 B、職業(yè)化素質(zhì) C、職業(yè)化精神 D、職業(yè)化技能。

3、品牌服務(wù)意識的要素（）

A、客戶理念 B、品牌理念 C、服務(wù)技巧 D、以上均是。

4、一位用戶致電XX客服中心反映對自己的話費(fèi)有疑義并開口就罵，客服代表小馬查詢到話費(fèi)不清的原因，為用戶解釋并提示用戶可以到營業(yè)大廳查看詳單，但用戶堅決不去且一直糾纏，此時已到了下班的時間，小馬決定用行動來證明公司的服務(wù)，便對用戶說：“請您到離您最近的營業(yè)廳等我，我會當(dāng)面解釋好嗎？交班后，小馬到營業(yè)廳，拿著話單一條一條的給用戶解釋，用戶終于不好意思的說：“您解釋得非常清楚，我對我剛才的行為向您道歉，你們公司有你這樣的員工，以后的業(yè)務(wù)一定會更好的”。此案例體現(xiàn)出客服代表小馬具備（）品牌服務(wù)意識。A、始終如一尊重關(guān)注客戶 B、高效快捷響應(yīng)客戶需求 C、設(shè)身處地用心理解客戶 D、全心全意解決客戶問題。

5、電信網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)質(zhì)量屬于（）。

A技術(shù)質(zhì)量 B全面質(zhì)量 C職能質(zhì)量 D形象質(zhì)量。

6、（）是企業(yè)真實(shí)的商業(yè)機(jī)遇，是企業(yè)展示其服務(wù)質(zhì)量，展示其魅力的重要機(jī)遇。A業(yè)務(wù)宣傳 B真實(shí)瞬間 C目標(biāo)設(shè)定 D 營銷策略

7、（）是服務(wù)質(zhì)量的核心

A感知度 B反應(yīng)度 C信賴度 D專業(yè)度。

8、話務(wù)員具備良好的（）是職業(yè)化的基本特征。A職業(yè)素養(yǎng) B反應(yīng)度 C信賴度 D專業(yè)度

9、（）是指員工在為客戶服務(wù)時，時時都意識到自己代表企業(yè)品牌，處處都代表了企業(yè)的品牌形象。

A、企業(yè)服務(wù)意識 B、客戶服務(wù)意識 C、營銷服務(wù)意識 D品牌服務(wù)意識

10、客戶感覺到投訴處理的結(jié)果沒有達(dá)到自己的預(yù)期，但是在客服人員的權(quán)限內(nèi)也只能做到這個程度，還是再看看其他的提供商是不是更好，這樣的投訴客戶是（）心智模式。A、更趨忠誠型 B、例行公事型 C、觀察型 D、離婚型

11、（）的客戶在向企業(yè)投訴時強(qiáng)調(diào)更多的是讓企業(yè)理解和接受他們受到的傷害，希望澄清事實(shí)和責(zé)任，并得到賠償和補(bǔ)償。

A、理智型 B、質(zhì)量監(jiān)督型 C、談判型 D、受害型

12、客戶得到的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到企業(yè)宣傳和承諾的程度，這體現(xiàn)出客戶不滿意體驗的（）A、感受差距 B、程度差距 C、行為差距 D、促銷差距

13、（）就是由員工接聽并撥打電話，以及處理其他業(yè)務(wù)的方式

A、人工服務(wù) B、自助服務(wù) C、語音服務(wù) D、專家服務(wù)

14、當(dāng)話務(wù)員接到一個客戶來電后，將按照不同的部門等制定的服務(wù)流程規(guī)范為客戶提供服務(wù)，這體現(xiàn)了客戶服務(wù)中心的（）特點(diǎn)。A、不見面的服務(wù) B、互動性強(qiáng) C、服務(wù)差異化 D、規(guī)范性

15、客戶是企業(yè)最重要的資源之一，客戶服務(wù)中心做到（）這是企業(yè)制勝的重要因素。A、及時掌握市場信息 B、降低服務(wù)成本 C、提高客戶的滿意度和忠誠度 D、全面的營銷策略。

16、品牌服務(wù)意識在（）上要求服務(wù)人員全心全意幫助客戶解決問題，即使客戶的問題有較大難度，服務(wù)人員也要想方設(shè)法幫助客戶盡快解決。

A、品牌理念 B、客戶理念 C、服務(wù)理念 D、企業(yè)理念

17、決定服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的是（）

A、良好的客戶理念 B、良好的品牌理念 C、嫻熟的溝通技巧 D、專業(yè)的服務(wù)技能

18、品牌客戶服務(wù)首先要求話務(wù)員（）

A、始終如一尊重關(guān)注客戶 B、高效快捷響應(yīng)客戶需求 C、設(shè)身處地用心理解客戶 D、全心全意解決客戶問題。

19、四川鉆卡用戶來到上海，發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)充電器出現(xiàn)故障，而業(yè)務(wù)還沒有聯(lián)系好，他抱著試試看的態(tài)度致電XX客服中心，該客服中心得知后，立刻聯(lián)系市場營銷中心協(xié)調(diào)解決，以最快的速度將充電器送到了客戶手中，整個過程僅用不到3個小時，用戶非常感謝客服中心，這一案例體現(xiàn)（）A、始終如一尊重關(guān)注客戶 B、高效快捷響應(yīng)客戶需求 C、設(shè)身處地用心理解客戶 D、全心全意解決客戶問題。

20、讓客戶每一次都能感受到同樣好的服務(wù)，是品牌客戶服務(wù)所追求的目標(biāo)。（）這是整個品牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力。

A、始終如一尊重關(guān)注客戶 B、設(shè)身處地用心理解客戶 C、全心全意解決客戶問題 D穩(wěn)定持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

21、某客服中心隨著溝通量的增加，細(xì)心的客服代表在同客戶溝通中發(fā)現(xiàn)，針對不同的客戶群如果保持統(tǒng)一語速，效果差強(qiáng)人意，所以通過分析，該客服中心將以往規(guī)定客服代表語速的做法改為根據(jù)客戶的情況靈活而定，運(yùn)行后客戶滿意度有了很大的提高。這種對服務(wù)質(zhì)量的改革體現(xiàn)了以下哪種服務(wù)質(zhì)量定義（）

A符合規(guī)格的質(zhì)量 B符合期望的質(zhì)量

C世界標(biāo)準(zhǔn)化組織對質(zhì)量的定義 D菲利普科特勒對質(zhì)量的定義

22、（）是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器

A技術(shù)質(zhì)量 B全面質(zhì)量 C職能質(zhì)量 D企業(yè)形象質(zhì)量

23、電信營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是屬于（）

A技術(shù)質(zhì)量 B全面質(zhì)量 C職能質(zhì)量 D形象質(zhì)量

24、應(yīng)對（）投訴用戶，我們應(yīng)該保持冷靜，以微笑相待，讓他們說出感受。用心傾聽并找出激發(fā)這些情緒的成因，嘗試讓激動的客戶平靜下來。

A言語粗鄙的客戶 B過分自信的客戶 C傾聽困難用戶 D過于羅嗦的客戶

25、“先處理心情，后處理事情”理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題把客戶的情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上在去，讓用戶把問題講述出來，這是投訴處理中（）方法。

A安撫客戶 B獲取信息 C提出建議 D積極跟進(jìn)

26、客戶認(rèn)為投訴處理得很滿意，超出自己的期望，企業(yè)很負(fù)責(zé)，效率高，服務(wù)好，值得信賴，愿意保持長期的合作關(guān)系，這是屬于（）客戶投訴后的心智模式。A觀察型 B離婚型 C例得公事型 D更趨忠誠型

27、用戶不愿意主動自己牽頭投訴，有的是因為懷疑自己的判斷；有的是不愿意浪費(fèi)自己的精力，看看別人去投訴會有什么結(jié)果，有的是不愿意引來更我的麻煩，這是屬于（）非投訴抱怨客戶的心智模式。

A指望別人型 B怕麻煩型 C不相信會有結(jié)果型 D無所謂型

28、客戶強(qiáng)調(diào)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給其帶來的損失，希望得到補(bǔ)償，這是屬于（）客戶投訴時心智模式。

A質(zhì)量監(jiān)督型 B理智型 C談判型 D受害型

29、產(chǎn)品不符合規(guī)范要求，標(biāo)準(zhǔn)滯后從而引起用戶投訴，此客戶投訴的主要原因是屬于（）A產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴 B客戶服務(wù)方面投訴 C服務(wù)質(zhì)量方面投訴 D以上均不是 30、目標(biāo)與執(zhí)行之間的差距即雖然理解了客戶的需求，但沒有完善的工作流程和規(guī)范來保證客戶的需求和期望能夠?qū)崿F(xiàn)，這體現(xiàn)了客戶不滿意的體驗的（）

A理解差距 B程序差距 C行為差距 D感受差距

31、企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧的一個很重要的方面是（）A想員工之所想，急員工之所急 B創(chuàng)造良好的工作條 C倡導(dǎo)團(tuán)隊精神和協(xié)作態(tài)度 D適當(dāng)授權(quán)給員工

32、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷，會引起（）

A服務(wù)交易差距 B營銷溝通的差距 C感知服務(wù)質(zhì)量差距 D質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

33、早上5點(diǎn)多，一位男子撥打查號臺查詢某超市的投訴熱線，過一會兒，又打來電話投訴查號臺，原來他喝了超市買的牛奶拉了一夜的肚子，而查號臺為其提供的號碼一直撥打不，心中有火是正常的，她有柔和的語氣心平氣和的與用戶溝通，最后客戶向話務(wù)員道歉，這一案例體現(xiàn)出話務(wù)員具有客戶評價服務(wù)質(zhì)量的（）標(biāo)準(zhǔn)。

A感知度 B 專業(yè)度 C移情度 D反應(yīng)度

34、直復(fù)營銷是以（）的方式（如通過電話、目錄等）向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品，買著和賣者之間沒有推銷員介入的一種營銷方式

A.團(tuán)隊 B.外呼 C.非個人 D.非接觸

35、一對一營銷的核心是以（）為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。

A.客戶感知 B.客戶需求 C.市場份額 D.客戶份額

36、顧問式營銷是一種完全的（）型的營銷模式，它的出發(fā)點(diǎn)是客戶的利益。A.感知導(dǎo)向 B.市場導(dǎo)向 C.服務(wù)導(dǎo)向 D.需求導(dǎo)向

37、電信行業(yè)營銷管理的原則（）

A.市場性原則、技術(shù)性原則、操作性原則、合理性原則 B．市場性原則、推廣性原則、操作行原則、合法性原則 C．技術(shù)行原則、推廣行原則、合理性原則、市場性原則 D.市場性原則、技術(shù)性原則、合法行原則、推廣性原則

38、服務(wù)產(chǎn)品作為產(chǎn)品的一種，所考慮的不僅是提供服務(wù)的()、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，同時還應(yīng)包括品牌、保證以及售后服務(wù)等。A.產(chǎn)品 B.要求 C.范圍 D.理念

39、影響產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和（）。A.環(huán)境 B.競爭 C.市場 D.質(zhì)量 40、呼叫中心屬于（）渠道中的電話營業(yè)廳。A.銷售 B.服務(wù) C.維護(hù) D.虛擬

41、服務(wù)促銷組合包括多種元素：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、（）和口頭傳播等。A.在線呼入介紹 B.公共關(guān)系 C.外呼營銷 D.客戶經(jīng)理推廣

42、在提供服務(wù)產(chǎn)品的過程中，（）是一個不可或缺的因素。A.客服系統(tǒng) B.數(shù)據(jù)支撐 C.人 D.用戶

43、一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都被稱做為（）A.實(shí)物展示 B.有形展示 C.客戶展示 D.無形展示

44、（）是服務(wù)遞送系統(tǒng)的一項重要內(nèi)容。

A.客服參與 B.員工參與 C.系統(tǒng)支撐 D.顧客參與

45、交叉銷售是指借助各種分析技術(shù)和（），發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種相關(guān)需求，通過適當(dāng)?shù)那罎M足其需求而銷售多種相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的一種營銷理念。

A.經(jīng)驗判斷 B.銷售技巧 C.分析手段 D.服務(wù)手段

46、在充分掌握了企業(yè)客戶信息資料并考慮了客戶價值的前提下，合理區(qū)分（）之間的差別是“一對一營銷”的重要工作內(nèi)容。

A.企業(yè)與企業(yè) B.客戶與客戶 C.企業(yè)與客戶 D.企業(yè)與個人

47、企業(yè)的（）人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須注重客戶關(guān)系的維護(hù) A.服務(wù)和營銷 B.服務(wù)和技術(shù) C.營銷和技術(shù) D.營業(yè)和服務(wù)

48、關(guān)系營銷涉及的關(guān)系包含企業(yè)與其（）間所發(fā)生的所有關(guān)系 A.所有用戶 B.部分用戶 C.所有利益相關(guān)者 D.重要用戶

49、體驗營銷，是指企業(yè)以向顧客提供有價值、有意義的體驗為主旨，以（）為媒介，通過使消費(fèi)者在心理和情感上得到滿足而達(dá)到吸引、保留顧客進(jìn)而獲取利潤的目的。A.服務(wù)和商品 B.服務(wù) C.商品 D.商品的展示 50、（）是客服中心的最重要的生產(chǎn)力因素

A.電子運(yùn)維系統(tǒng) B.營帳系統(tǒng) C.客服系統(tǒng) D.話務(wù)員

51、CRM系統(tǒng)以（）為中心，以客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導(dǎo)思想，用IT技術(shù)為支撐工具。A.良好的運(yùn)行環(huán)境 B.穩(wěn)定的運(yùn)營質(zhì)量 C.提升客戶滿意度 D.提高服務(wù)水平

52、數(shù)據(jù)倉庫不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地（）企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù) A.組織 B.維護(hù) C.分析 D.運(yùn)行

53、數(shù)據(jù)挖掘指的是從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中 人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、（）的信息。

A.有待整理的 B.需要分析的 C潛在有用的 D.可利用的

54、通常情況下，客戶信息在（）個月后會20%的信息出現(xiàn)誤差。A.3個月 B.6個月 C.10個月 D.12個月

55、在電話營銷過程中，前期準(zhǔn)備工作主要有態(tài)度準(zhǔn)備、（）、安排好工作環(huán)境、掌握產(chǎn)品知識、了解客戶、準(zhǔn)備需要傳遞的信息、撥打電話的時間掌握

A.準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料 B.確立目標(biāo) C.準(zhǔn)備客戶資料 D.整理通話要素

56、電話營銷時，（）為電話營銷的最佳時段。

A.9:00-10:00 B.10:00-11:00 C.11:00-12:00 D.12:00-13:00

57、FABE法為產(chǎn)品展示說明的常用方法，其中B代表（）A.利益 B.優(yōu)勢 C.證據(jù) D.特征

58、電話營銷中，當(dāng)嘗試促成被拒后，可嘗試采?。ǎ?/p>

A.引用法 B.FFF法 C.以退為進(jìn)法 D.是的??如果法

59、有效成交技巧包括，直接請求成交法、()、假定成交法、二選一法、壓力成交法、可靠性成交法.A.強(qiáng)迫成交法。B.替客戶做決定法 C.被動成交法 D.引導(dǎo)法 60、外呼是一種（D）式的服務(wù)。

A.快速的 B.有效的 C.成功率較高的 D.主動進(jìn)攻的 61、營銷導(dǎo)語設(shè)計的好與壞，直接關(guān)系到客戶對外呼電話的（）A.認(rèn)同感 B.感知度 C.接受度 D.成功率

62、用戶如愿以償購買新的產(chǎn)品之后，在使用過程中重新評價所作出的選擇，屬于顧問式營銷中的那個環(huán)節(jié)（）

A.選擇階段 B.猶疑階段 C.再評價階段 D.評價階段

63、產(chǎn)品的搭售和在同一渠道上不同企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行促銷，是兩種常見的（）銷售方式。A.產(chǎn)品交叉銷售 B.渠道交叉銷售 C.行業(yè)交叉銷售 D.群體組合產(chǎn)品交叉銷售 64、作為“一對一營銷”必需的（）要求企業(yè)與客戶之間的溝通保持互動的連續(xù)性和不收時空的限制。

A.被動式溝通 B.雙向溝通 C.交互式溝通 D.主動溝通

65、用價格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財務(wù)利益來維持社會關(guān)系，屬于關(guān)系營銷層次中的（）營銷 A.一級關(guān)系營銷 B.初級關(guān)系營銷 C.二及關(guān)系營銷 D.中級關(guān)系營銷

66、令消費(fèi)者在感覺良好的聽、看、嗅的過程中，產(chǎn)生喜歡的特殊感覺，這種方式屬于體驗式營銷中的（）模式

A.個性 B.美化 C.環(huán)境 D.多元化經(jīng)營 67、（）是客服中心運(yùn)營管理中最為重要的一部分內(nèi)容。A各項管理工作 B現(xiàn)場管理 C排班管理 D制度與規(guī)范

68、推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，更重要的是可以教給員工（），同時可以通過現(xiàn)場管理，對客服中心各工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，確保各項工作的有效進(jìn)行。A熟練掌握業(yè)務(wù) B提高工作技能 C強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平D解決問題的方法

69、客服中心的現(xiàn)場管理是客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，是一個（）的管理過程。A靜態(tài) B動態(tài) C實(shí)踐 D固定

70、客服中心的現(xiàn)場管理需要管理人員根據(jù)（），及時對問題進(jìn)行分析預(yù)測，采取必要的措施解決現(xiàn)有的問題并避免潛在問題的發(fā)生。

A在班人數(shù) B薪酬體系 C現(xiàn)場發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的實(shí)際情況 D排班管理 71、服務(wù)質(zhì)量主管在現(xiàn)場中的作用是（）A 經(jīng)驗傳遞者 B 問題采集者 C 工作監(jiān)督者 D質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂者 72、排班管理是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容，而（）是排班管理的前提 A 話務(wù)員人數(shù) B話務(wù)預(yù)測 C服務(wù)質(zhì)量 D業(yè)務(wù)水平

73、客服中心正確地預(yù)測各工作時段的來話量，對于（）起著重要作用。A保持服務(wù)水平B掌握業(yè)務(wù)水平C排班管理 D話務(wù)員

74、話務(wù)預(yù)測，如果要正確地估計出各種變化因素，就必須充分利用歷史資料的數(shù)據(jù)，比如（）A缺勤率 B出勤率 C人員數(shù)量 D 話務(wù)量

75、雖然巨大的余量額度值給人感覺是效率低下和成本高昂，但是（）是保持服務(wù)水平的有效前提。

A 降低高昂成本 B保持余量額度值 C降低效率 D 減少話務(wù)量 76、以下排班表中余量額度值等于（）

A 排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)+實(shí)際正在處理話務(wù)的人數(shù) B排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)*實(shí)際正在處理話務(wù)的人數(shù) C實(shí)際正在處理話務(wù)的人數(shù)/排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù) D排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)/實(shí)際正在處理話務(wù)的人數(shù) 77、話務(wù)員的平均工作時長不超過（）

A 30小時/周 B 40小時/周 C 50小時/周 D 60小時/周 78、（）是客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的一個重要手段。A質(zhì)量監(jiān)督 B考試 C培訓(xùn) D 電話監(jiān)聽

79、隨機(jī)監(jiān)聽，即監(jiān)聽者遠(yuǎn)程或（），有些客服中心在監(jiān)聽的同時還能夠捕捉到話務(wù)員的桌面當(dāng)前狀態(tài)。

A在客服中心內(nèi)部監(jiān)聽話務(wù)員與客戶的通話 B在線指導(dǎo)

C培訓(xùn)后考試 D在話務(wù)員旁邊實(shí)時跟蹤

80、電話錄音，即（），并對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲管理，監(jiān)聽者隨時選取部分錄音監(jiān)聽來評判話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。

A在客服中心內(nèi)部監(jiān)聽話務(wù)員與客戶的通話

B監(jiān)督者就坐在話務(wù)員旁邊，用同一電話對話務(wù)員進(jìn)行監(jiān)聽 C通過電話錄音系統(tǒng)對話務(wù)員和客戶的通話進(jìn)行全程或選擇錄音 D現(xiàn)在指導(dǎo)和幫助

81、()是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理時最常用的方法。

A 隨機(jī)監(jiān)聽 B在線指導(dǎo) C電話錄音 D選擇性監(jiān)聽

82、（）是為了盡量降低監(jiān)聽成本，同時保證監(jiān)聽效果而采取的一種方式。A在線指導(dǎo) B質(zhì)量監(jiān)督 C電話錄音 D隨機(jī)監(jiān)聽 83、為了降低監(jiān)聽者的主觀色彩對監(jiān)聽效果造成的影響，隨機(jī)監(jiān)聽需要遵照一套（）實(shí)施。A客服中心管理條例 B現(xiàn)場管理制度 C事先制訂的評估標(biāo)準(zhǔn) D 質(zhì)檢人員準(zhǔn)則 84、結(jié)合電話錄音及現(xiàn)場指導(dǎo)的手段，可以使服務(wù)質(zhì)量管理的重心（），從而實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)品質(zhì)同時節(jié)約成本的目標(biāo)。

A 由“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)為“事后檢查” B由“事后檢查”轉(zhuǎn)為“事前預(yù)防” C 以事前預(yù)防為主 D 以事后檢查為主 85、隨機(jī)監(jiān)聽的結(jié)果具有（）

A針對性 B挖掘性 C實(shí)教性 D目的性 86、在服務(wù)質(zhì)量管理中，（）是隨機(jī)監(jiān)聽的有效補(bǔ)充形式。A電話錄音 B考試與培訓(xùn) C在線指導(dǎo) D旁聽

87、從應(yīng)用上講，隨機(jī)監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理“面”上的工作，重點(diǎn)在（），而電話錄音和現(xiàn)場指導(dǎo)是“點(diǎn)”上的工作，重點(diǎn)在（A）。

A全局，局部 B局部，全局 C、普遍，全局 D、局部，普遍 88、（）是保證服務(wù)團(tuán)隊高績效動作的有效途徑。

A電話錄音 B在線指導(dǎo) C 培訓(xùn) D隨機(jī)監(jiān)聽 89、（）是總結(jié)過去，提出未來的發(fā)展目標(biāo)的過程。

A 考試 B培訓(xùn) C隨機(jī)監(jiān)聽 D績效評估 90、話務(wù)異動是指（）

A話量的突增 B未預(yù)料到的撥入電話流量增高 C話務(wù)員減少導(dǎo)致話務(wù)量異常 91、統(tǒng)計，即將信息統(tǒng)括起來進(jìn)行計算，它是對（）的理論與技術(shù)。

A 數(shù)據(jù)進(jìn)行定量處理 B數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 C數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計 D數(shù)據(jù)進(jìn)行計算 92、統(tǒng)計分析常指對收集到的有關(guān)數(shù)據(jù)資料進(jìn)行（）的過程 A歸納 B解釋 C整理歸類并進(jìn)行解釋 D 整理

93、統(tǒng)計分析方法按不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可劃分為不同的類別，而常用的分類標(biāo)準(zhǔn)是（）A描述統(tǒng)計 B推斷統(tǒng)計 C質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D功能標(biāo)準(zhǔn) 94、（）是進(jìn)行統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)。

A圖表制作 B運(yùn)營指標(biāo) C功能標(biāo)準(zhǔn) D數(shù)據(jù)整理 95、直方圖的特點(diǎn)是用各組條形的面積表示（）

A各組人員 B各組數(shù)據(jù) C各組量值 D各組頻數(shù) 96、因果圖也稱（）

A矩陣圖 B關(guān)系圖 C系統(tǒng)圖 D 魚刺圖 97、（）是質(zhì)量管理中常使用的統(tǒng)計方法。

A矩陣圖法 B因果圖法 C關(guān)系圖法 D系統(tǒng)圖法 98、()是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷托設(shè)計出的一種統(tǒng)計圖。A排列圖 B魚刺圖 C因果圖 D關(guān)系圖 99、通常在對項目進(jìn)行管理時，采用（）

A關(guān)系圖法 B因果圖法 C系統(tǒng)圖法 D 矩陣圖法

100、呼叫中心是一個非常需要具備技巧的工作環(huán)境，對提高（）的期望非常明顯。A員工績效 B員工業(yè)務(wù) C員工薪酬 D員工素質(zhì) 101、績效考核的標(biāo)準(zhǔn)是對員工績效的（）進(jìn)行監(jiān)測的準(zhǔn)則。A 人員和數(shù)量 B數(shù)量和質(zhì)量 C質(zhì)量及成績 D質(zhì)量及業(yè)務(wù)

102、（）是績效考核中的一個重要的環(huán)節(jié)，對績效考核的成敗起著重要的影響。A 話務(wù)量 B質(zhì)檢成績 C績效分?jǐn)?shù) D績效面談 103、平衡計分卡是一個（）評價工具

A 目標(biāo)管理業(yè)績 B 業(yè)務(wù)掌握業(yè)績 C綜合管理業(yè)績 D戰(zhàn)略管理業(yè)績 104、360度考核法，也稱（）

A全方位考核法 B側(cè)方位考核法 C綜合考核法 D局部考核法 105、團(tuán)隊精神的核心是（）

A奉獻(xiàn) B無私 C團(tuán)結(jié) D向上

二、多選題：

1、客戶服務(wù)中心呼叫服務(wù)的類型，從服務(wù)形式上分為（）A呼入 B電話營銷 C呼出 D電話服務(wù)

2、客戶服務(wù)中心的目的（）

A、提高客戶的滿意度和忠誠度 B、降低服務(wù)成本 C、掌握市場信息 D、贏得客戶信任。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（）

A技術(shù)質(zhì)量 B全面質(zhì)量 C職能質(zhì)量 D形象質(zhì)量

4、客戶評價服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（）

A、感知度 B、信賴度 C反應(yīng)度 D、專業(yè)度 E移情度

5、職業(yè)化精神包括：（）

A、敬業(yè)和專業(yè) B、責(zé)任和誠信 C熱情和親和 D協(xié)作和規(guī)范

6、職業(yè)化能力包括：（）

A學(xué)習(xí)能力和表達(dá)能力 B反應(yīng)能力和工作能力 C執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力 D社交能力和自我管理能力。

7、提高員工服務(wù)水平方法有：（）

A、提高員工素質(zhì) B、創(chuàng)造工作條件 C、適當(dāng)授權(quán) D、倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化

8、應(yīng)對完全失控的投訴用戶，客服代表需要作到（）

A、保持平靜的語氣 B、問一些簡單的封閉式問題，按撫客戶情緒 C、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示 D、讓他們說出感受

9、客戶投訴后的心智模式有（）類型

A、更趨忠誠型 B、例行公事型 C、觀察型 D、離婚型

10、非投訴抱怨客戶的心智模式有（ABCD）類型

A、怕麻煩型 B、不相信會有結(jié)果型 C、無所謂型 D指望別人型

11、客戶投訴的主要原因：（）

A、服務(wù)問題 B、規(guī)范問題 C、產(chǎn)品問題 D效率問題

12、客戶不滿意的體驗是通過客戶的感受和期望相比較后的一種結(jié)果，可以有（）差距。A、理解差距 B、程度差距 C、行為差距 D、促銷差距 E感受差距

13、一個客戶投訴管理的綜合解決方案需要建立在（）基礎(chǔ)上。A、正確的人生觀 B、正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識 C、完善的客戶投訴管理體系 D、嫻熟的投訴處置技能。

14、投訴處理人員應(yīng)該嫻熟地掌握投訴處理方法和處置技巧，主要包括（）A、服務(wù)的心理調(diào)節(jié) B、客戶溝通 C、“看、聽、說、動”的服務(wù)技巧 D、投訴處理的技巧，15、客戶服務(wù)中心根據(jù)不同的方式處理很多不同的任務(wù)，可以分成（）A、大眾型 B、專業(yè)型 C、電話留言型 D、人工型和技術(shù)型，16、話務(wù)員為客戶提供服務(wù)是利用以電話為主的各種通信設(shè)備完成的，因而話務(wù)員必須具備（）技能。

A、電話溝通技巧 B、良好的心里素質(zhì) C、良好的傾聽能力 D、語言駕馭能力

17、客戶服務(wù)中心呼叫服務(wù)的類型，從功能上分為（）A呼入 B電話營銷 C呼出 D電話服務(wù)

18、質(zhì)量的定義分為（）

A符合規(guī)格的質(zhì)量 B符合期望的質(zhì)量 C技術(shù)質(zhì)量 D服務(wù)機(jī)構(gòu)質(zhì)量

19、（）和（）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 A技術(shù)質(zhì)量 B全面質(zhì)量 C職能質(zhì)量 D形象質(zhì)量 20、按照服務(wù)質(zhì)量的分類可將電信服務(wù)質(zhì)量分為（）和（）A電信傳輸?shù)耐ㄐ偶夹g(shù)質(zhì)量 B電信網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)質(zhì)量 C電信營銷的服務(wù)質(zhì)量 D電信營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

21、電信網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)質(zhì)量主要包括：（）

A網(wǎng)絡(luò)接通率 B網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量 C撥號時延 D計費(fèi)準(zhǔn)確率 E網(wǎng)絡(luò)可靠性

22、電信營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要包括（）

A業(yè)務(wù)精通 B提供免費(fèi)咨詢和資費(fèi)查詢服務(wù) C計費(fèi)準(zhǔn)確 D修復(fù)通信終端設(shè)備故障

23、應(yīng)對過分被動的投訴用戶，客服代表需要作到（）A、給予額外的耐性 B、問題由淺入深

C、問題由封閉到開放式 D問題由大重點(diǎn)至詳細(xì)的引申

24、制定投訴管理手冊的作用（）A、向外部公布組織的管理承諾

B、明確組織各個職能和部門、員工的職責(zé)及其相互關(guān)系 C、向組織內(nèi)外部展示本組織的投訴方針、目標(biāo)以及體系的框架 D向組織全體員工明確原則，并提供操作和執(zhí)行體第的規(guī)范要求 E向組織員工和客戶提供查詢所需文件和記錄的途徑

25、投訴管理體系的基本要素包括：（）

A、組織承諾 B、投訴管理方針 C、策劃 D運(yùn)行與實(shí)施

26、客戶投訴是“金”，這一觀點(diǎn)可以（）

A、完善企業(yè)管理 B、反映出企業(yè)不足 C、轉(zhuǎn)化為企業(yè)動力 D有助于維護(hù)客戶關(guān)系。

27、美國制定補(bǔ)救服務(wù)的4A行動計劃指（）

A、預(yù)見并預(yù)防服務(wù)差錯 B、承認(rèn)已發(fā)生的服務(wù)差錯，不推卸責(zé)任，不辯解 C、真誠地道歉 D彌補(bǔ)過失。

28、感知服務(wù)質(zhì)量差距會導(dǎo)致（）后果

A、消極的質(zhì)量評價和質(zhì)量問題 B、喪失業(yè)務(wù) C、口碑不佳 D對公司形象的消極影響

29、質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成，最主要的差距是（）

A營銷差距 B、期望服務(wù) C、感知服務(wù)差距 D質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。30、“服務(wù)金三角”圖的核心是客戶，服務(wù)質(zhì)量體系的三個關(guān)鍵方面包括：（ABD）A管理職責(zé) B、人員和物質(zhì)資源 C、企業(yè)方針目標(biāo) D質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

31、客戶服務(wù)中心的功能（ABCD）

A業(yè)務(wù)咨詢和受理功能 B話費(fèi)查詢功能

C投訴功能 D電話營銷和接受用戶建議功能。

32、話務(wù)員的職業(yè)發(fā)展道路中直線式，順序為（）A普通客戶信息話務(wù)員 B專業(yè)客戶信息話務(wù)員 C高級客戶信息話務(wù)員 D客戶信息服務(wù)專家

33、客服中心做為企業(yè)與客戶的重要接觸點(diǎn)將承擔(dān)起企業(yè)營銷策略的核心任務(wù)（）A.電話銷售 B.客戶維系 C.營銷渠道管理 D.網(wǎng)絡(luò)營銷管理 E.市場營銷管理

34、電信行業(yè)營銷管理的性質(zhì)（）

A.不可觸摸性 B.不可消失性 C.不可變動性 D.不可復(fù)制性 E.不可分離性

35、體驗式營銷的體驗形式可分為（）

A.感官體驗 B.情感體驗 C.思考體驗 D.行動體驗 E.關(guān)聯(lián)體驗

36、呼叫中心不是從一開始就是完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而通常會經(jīng)過（）階段發(fā)展演變而來。A.形成階段 B.優(yōu)化階段 C.運(yùn)行階段 D.調(diào)測階段 E.戰(zhàn)略性階段

37、電信運(yùn)營商呼叫中心的客戶關(guān)系管理，一般地，從（）這幾個方面進(jìn)行客戶行為分析.A.客戶基本資料 B.客戶年齡 C.客戶ARPU值 D.客戶話務(wù)結(jié)構(gòu) E.客戶話費(fèi)結(jié)構(gòu)

38、電話營銷的特點(diǎn)是（）

A.及時性 B.普遍性 C.經(jīng)濟(jì)性 D.雙向性 E.快捷性

39、crm的基本內(nèi)容包含一下幾個方面（）

A.以客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù) B.以csr應(yīng)用為基礎(chǔ)的維護(hù) C.智能化客戶數(shù)據(jù)庫 D.以用戶感知為導(dǎo)向的設(shè)計模塊 E.信息和知識的分析技術(shù)

40、交叉銷售的方式主要為：（）

A.按產(chǎn)品和業(yè)務(wù)交叉 B.按客戶交叉 C.按渠道和行業(yè)交叉 D.按價格交叉 E.按時間交叉

41、服務(wù)業(yè)最常用的定價方法有（）

A.成本導(dǎo)向定價法 B.競爭導(dǎo)向定價法 C.市場環(huán)境定價法 D.需求導(dǎo)向定價法 E.服務(wù)質(zhì)量定價法

42、服務(wù)營銷的促銷目標(biāo)主要有：（）A.建立對該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知和興趣 B.使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競爭者產(chǎn)生差異 C.建立并維護(hù)服務(wù)公司的整體形象和信譽(yù) D.說服顧客購買或使用該項業(yè)務(wù) E.維護(hù)和提升用戶滿意度

43、服務(wù)利潤鏈描述服務(wù)行業(yè)生產(chǎn)和獲利的過程，它提出了一系列相關(guān)因素之間的關(guān)系，如（）A.獲利性 B.顧客忠誠度 C.員工滿意度 D.保留率 E．生產(chǎn)率

44、直復(fù)營銷具有（）的特點(diǎn)

A.互聯(lián)性 B.目標(biāo)化 C.控制性 D.連續(xù)性 E.復(fù)制性

45、顧問式營銷的工作方式（）

A.發(fā)現(xiàn)客戶的問題點(diǎn) B.使客戶確認(rèn)問題點(diǎn) C.發(fā)現(xiàn)客服需求 D.幫助用戶實(shí)現(xiàn)需求 E.解決用戶問題點(diǎn)

46、一般認(rèn)為創(chuàng)造客戶價值的關(guān)系營銷層次有（）

A.一級關(guān)系營銷 B.二級關(guān)系營銷 C.三級關(guān)系營銷 D.四級關(guān)系營銷 E.五級關(guān)系營銷

47、以下那些為關(guān)系營銷的的具體表現(xiàn)（）A.關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系

B.高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度。C.關(guān)系營銷有充分的客戶承諾

D.關(guān)系營銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題而不僅僅是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的。E.關(guān)系營銷的主要目的是維系和挽留。

48、以下幾項，那個是CRM系統(tǒng)包括的主要功能模塊（）

A.營銷管理 B.服務(wù)管理 C.銷售管理 D.現(xiàn)場服務(wù)管理 E.呼叫中心管理

49、CRM系統(tǒng)的核心技術(shù)為（）

A.數(shù)據(jù)維護(hù)技術(shù) B.數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) C數(shù)據(jù)搜集技術(shù) D.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) E.數(shù)據(jù)分析技術(shù) 50、數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容（）

A.客戶特征 B.重點(diǎn)客戶 C.客戶關(guān)注點(diǎn) D.客戶忠誠度 E.客戶離網(wǎng)傾向

51、由于企業(yè)類型的差異，客戶數(shù)據(jù)信息的使用類型也是多種多樣的。最常見的有（）等。A.短息群發(fā) B.直郵 C.客戶回訪 D.E-mail群發(fā) E.電話訪談

52、隨著客戶需求變得日益苛刻，企業(yè)更進(jìn)一步尋求利潤的增加，各公司意識到通過電話通信增加交易量的迫切性，如（）

A.處理訂單 B.提供客戶服務(wù) C.提供銷售支持 D.提供客戶管理 E.提升客戶滿意度

53、一個基于CRM的呼叫中心系統(tǒng)工作模式，其大致結(jié)構(gòu)為（）

A.客戶互動平臺 B.交易系統(tǒng) C.客戶情報平臺 D.系統(tǒng)維護(hù)平臺 E.運(yùn)營系統(tǒng)

54、電話營銷的特點(diǎn)（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量 B.降低營銷成本 C.增加公司收益 D.促進(jìn)客戶關(guān)系 E.增加營銷成功率

55、電話營銷時，引起客戶興趣主要為以下（）幾個方面

A.陳述價值 B.談及剛服務(wù)過客戶的同行公司 C.談及客戶熟悉的話題 D.學(xué)會贊美對方 E.積極促成

56、在進(jìn)行電話營銷時，語言要（）A.專業(yè) B.通俗性 C.簡練 D.自信 E.有條理性

57、電話營銷中，在為用戶介紹業(yè)務(wù)之后，必須分析以下幾個問題（）A.客戶是否有需求愿望 B.客戶是否決定購買 C.客戶是否有購買能力 D.客戶是否有購買決定權(quán) E.客戶是否有資格購買

58、電話營銷中，產(chǎn)生異議的原因，主要為以下幾個方面（）A.原因在于他人影響 B.原因在于宣傳不到位 C.原因在于用戶 D.原因在于話務(wù)員 E.原因在于產(chǎn)品

59、電話營銷中，F(xiàn)FF法則包含（）

A.感覺 B.體會 C.溝通 D.感受 E.發(fā)現(xiàn) 60、成交法則主要為（）

A.保持自信的態(tài)度 B.考慮客戶的特點(diǎn) C.保留一定的成交余地 D.保留一個強(qiáng)有力的問句 E.不可輕言放棄 61、退出管理的主要步驟為（）

A.分析挽留的可行性 B.測定客戶流失率 C.分析客戶流失原因 D.測算流失對企業(yè)利益的損失 E.確定為了減低流失率所需的費(fèi)用 62、下列哪幾項屬于體驗式營銷模式（）A.多種選擇的多元化經(jīng)營模式 B.令消費(fèi)者舒服的環(huán)境模式 C.取得信任的服務(wù)模式 D.富有創(chuàng)意的個性模式 E.享受美感的美化模式

63、下列方式中，那幾項屬于數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用中的常用模式（）

A.回歸模式 B.關(guān)聯(lián)模式 C.分類模式 D.聚類模式 E.序列模式

64、呼叫中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中扮演著越來越重要的作用，企業(yè)可以通過建立客戶服務(wù)熱線，為客戶提供（）等多項服務(wù)

A.業(yè)務(wù)咨詢 B.新裝入網(wǎng) C.業(yè)務(wù)受理 D.退網(wǎng) E.客戶投訴

65、呼叫管理系統(tǒng)可以幫助管理者提高呼叫中心（），在呼叫中心的運(yùn)營及優(yōu)化中騎著核心作用。A.控制支出 B.生產(chǎn)效率 C.預(yù)測未來需要 D.調(diào)控人員配置 E.優(yōu)化坐席分配66、企業(yè)客服中心工作水平要想提升，需要建立起（A）（B）（C）（D）

A完善的制度 B流程 C管理體系 D強(qiáng)化內(nèi)部各項管理工作 67、（）等人員均會參與客服中心現(xiàn)場管理。

A運(yùn)營主管 B話務(wù)主辦 C服務(wù)質(zhì)量主管 D質(zhì)量主辦

68運(yùn)營主管、話務(wù)主辦、服務(wù)質(zhì)量管、質(zhì)量主辦等人員在現(xiàn)場管理中工作的側(cè)重心有所差異，分別從客戶服務(wù)過程中的（）等不同要點(diǎn)保障客戶服務(wù)現(xiàn)場工作的質(zhì)量。

A 資源保障 B質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定 C質(zhì)量監(jiān)督 D統(tǒng)計預(yù)測 E現(xiàn)場指導(dǎo) 69、話務(wù)主辦在現(xiàn)在中的作用是（）

A經(jīng)驗傳遞者 B工作監(jiān)督者 C問題采集者 D關(guān)系協(xié)調(diào)者 70、運(yùn)營主管在現(xiàn)場中的作用是（）

A關(guān)系協(xié)調(diào)者 B統(tǒng)計預(yù)測者 C工作監(jiān)督者 D資源保障者 71、質(zhì)量主辦在現(xiàn)場中的作用是（）

A質(zhì)量監(jiān)督 B工作監(jiān)督者 C統(tǒng)計預(yù)測者 D資源保障者 72、當(dāng)話務(wù)量呈現(xiàn)減少趨勢的時候，可能的原因主要有（）A公司系統(tǒng)日趨穩(wěn)定，故障和問題率降低 B 公司采取積極及時的故障排除措施。

C 客服系統(tǒng)接入發(fā)生故障，會產(chǎn)生錯誤數(shù)據(jù)，接入的話務(wù)量可能減少。D通過媒體宣傳，客戶手冊等客戶教育手段，普及客戶對公司服務(wù)的認(rèn)識。73、排班的原則是（）

A確保服務(wù)質(zhì)量的原則 B確保出勤率的原則 C確保承接話務(wù)量的原則 D充分利用人力資源的原則

74、電話監(jiān)聽工作一般在客服中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通?？煞譃椋ǎ?種形式。A培訓(xùn)考試 B隨機(jī)監(jiān)聽 C電話錄音 D現(xiàn)場指導(dǎo) 75、隨機(jī)監(jiān)聽的優(yōu)點(diǎn)有()A具有普通性 B話務(wù)員表現(xiàn)會更自然，監(jiān)聽效果更真實(shí) C不受時間或空間限制 D可以采用遠(yuǎn)程方式進(jìn)行監(jiān)聽 76、電話錄音的優(yōu)點(diǎn)有（）

A為話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量評估提供依據(jù) B幫助話務(wù)員判別自己需要改進(jìn)的地方 C具有普遍性 D對于集中抽查質(zhì)量也很有幫助 77、現(xiàn)場指導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)有（）

A及時的交流溝通 B能夠看到話務(wù)員使用的參考資料 C有利于話務(wù)員和監(jiān)聽者建立起良好的關(guān)系 D不受時間或空間限制 78、隨機(jī)監(jiān)聽時需要遵守的原則是（）A交互性原則 B隨機(jī)性原則 C客觀性原則 D持續(xù)性原則 79、電話錄音所具體的功能包括（）A工作分析的客觀依據(jù)

B為處理服務(wù)糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù) C培訓(xùn)工作的案例資源 D績效評估的參考信息

80、檢驗電話監(jiān)聽質(zhì)量效果的要素（）A電話監(jiān)聽質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)是否具有客觀性 B樣本的選取是否具有普遍性、全面性 C是否進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析及整合

D監(jiān)聽者和話務(wù)員對電話監(jiān)聽評估標(biāo)準(zhǔn)是否認(rèn)可 E評估標(biāo)準(zhǔn)是否具有連續(xù)性

81、如監(jiān)聽者將監(jiān)聽信息反饋給話務(wù)員并要求其改進(jìn)時，話務(wù)員固執(zhí)已見，不愿接受改進(jìn)。對此，監(jiān)聽者應(yīng)采取哪些措施（）

A采用“換位思考”的辦法幫助話務(wù)員進(jìn)行改進(jìn) B向話務(wù)員指出不改進(jìn)問題將會出現(xiàn)的負(fù)面影響和后果。C直接對話務(wù)員進(jìn)行考核 D要求話務(wù)員即使有不同意見，也必須接受監(jiān)聽者的意見 E傾聽話務(wù)員的不同意思，了解話務(wù)員對反饋意見不認(rèn)可的原因

82、現(xiàn)場管理要對突發(fā)事件進(jìn)行緊急處理。突發(fā)事件主要包括（）A、話務(wù)異動 B一般設(shè)備故障、程序、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等內(nèi)部故障 C空調(diào)故障 D警報及火災(zāi) E個人事故 F惡劣天氣等外部故障 83、來話量超常增多時，常見的處理措施有（）

A一級支持 B二級支持 C三級支持 D四級支持 E高級支持 84、內(nèi)部故障處理有（）

A一般設(shè)備故障 B程序、網(wǎng)絡(luò)、自動呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)故障 C空調(diào)故障 D話務(wù)異動 85、外部故障處理有（）A程序故障 B斷電 C空調(diào)故障 D警報及火災(zāi) E個人事故 F惡劣天氣 86、某客服中心發(fā)生系統(tǒng)故障，導(dǎo)致話務(wù)員桌面操作系統(tǒng)無法使用，請判斷下列處理方式哪些不符合要求（）A話務(wù)員發(fā)現(xiàn)故障后，立即向其班長匯報 B班長立即通知系統(tǒng)工程師

C 由于系統(tǒng)無法正常使用，話務(wù)員沒有記錄客戶需求信息 D 60分鐘后仍無法解決，繼續(xù)等待。

E話務(wù)員統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語“我們的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的工程師正在維修”

87、統(tǒng)計分析方法常與（）所得結(jié)果相聯(lián)系，為研究作出正確的結(jié)論提供科學(xué)的途徑和方法。A實(shí)驗 B觀察 C測量 D調(diào)查 88、采用統(tǒng)計分析方法有哪幾個基本特征（）

A科學(xué)性 B直觀性 C可重復(fù)性 D便捷性 89、統(tǒng)計分析可為哪三個步驟（）

A收集數(shù)據(jù) B判斷數(shù)據(jù) C整理數(shù)據(jù) D分析數(shù)據(jù) 90、常用的統(tǒng)計分析方法有（）A因果圖 B排列圖 C分層法 D檢查表 E散布圖 F控制圖 91、分層法是根據(jù)（）的特征歸類劃分為若干組的方法。A數(shù)據(jù) B意見 C觀點(diǎn) D層次

92、控制圖是對生產(chǎn)過程或服務(wù)過程的質(zhì)量加以（）并從而進(jìn)行控制管理的一種用科學(xué)方法設(shè)計的圖，又稱質(zhì)量控制圖。

A管理 B測定 C記錄 D 管理 93、產(chǎn)品質(zhì)量的波動可分為（）

A 規(guī)律波動 B正常波動 C異常波動 D 無規(guī)律波動

94、質(zhì)量管理中常使用（）。當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)異常時，通常結(jié)合（）和（）進(jìn)行進(jìn)一步分析。A 排列圖 B因果圖 C控制圖 D系統(tǒng)圖 95、關(guān)系圖也稱（），它是表示事物之間相互關(guān)系的一種（）A連線圖 B矩陣圖 C關(guān)聯(lián)圖 D 因果圖 96、采用系統(tǒng)圖法，有利于（）A縱觀全局 B尋求最佳措施和手段 C明確目標(biāo) D圍繞重點(diǎn)

97、當(dāng)研究對象的最終目標(biāo)只有一個時，可以應(yīng)用（）展開后進(jìn)行分析研究，若研究對象包括兩種以上目標(biāo)時，可以應(yīng)用（）展開后進(jìn)行分析研究。A關(guān)系圖法 B系統(tǒng)圖法 C矩陣圖法 D因果圖法 98、績效管理包括（）

A績效計劃 B績效考核 C績效獎懲 D績效評估 99、績效管理是（）的關(guān)鍵手段。

A提高效益 B激勵團(tuán)隊 C培養(yǎng)績優(yōu)員工 D 提高服務(wù)質(zhì)量及薪酬待遇 100、績效考核首先要確定考核的內(nèi)容，通常從以下幾方面進(jìn)行測評（）A業(yè)績考核 B能力考核 C態(tài)度考核 D潛力考核 E適應(yīng)性考核

101、對話務(wù)員進(jìn)行績效考核的目的在于保證所有員工，包括（）等人員都能按照既定折工作流程來進(jìn)行操作，從而達(dá)到指標(biāo)要求。

A話務(wù)員 B質(zhì)檢員 C培訓(xùn)員 D現(xiàn)場管理 E信息采編分析

102、員工績效考核建立在客服中心（）的基礎(chǔ)上，具有明確的考核目標(biāo)，盡可能量化的考核項目和切合實(shí)際的評測標(biāo)準(zhǔn)。

A整體考核基準(zhǔn) B量化管理 C質(zhì)檢管理 D話務(wù)量分析 103、績效改進(jìn)計劃應(yīng)符合哪幾個要求（）

A計劃要實(shí)際 B計劃要有時間性 C計劃要具體 D計劃要得到認(rèn)同

104、關(guān)鍵績效指標(biāo)是通過對企業(yè)組織內(nèi)部流程的輸入端，輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行（）衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，被公認(rèn)為企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。

A設(shè)置 B取樣 C計算 D分析 105、KPI實(shí)施的基本步驟有（）

A確定業(yè)務(wù)重點(diǎn) B確定KPI C確定相關(guān)要素目標(biāo) D細(xì)分績效衡量指標(biāo)、審核KPI 106、360度考核法的主要內(nèi)容包括（）

A上級評估 B同事評估 C下級評估 D客戶評估、自我評估

107、成功的團(tuán)隊都具有相同的基本特性（）、交流自由、團(tuán)隊成員配備均衡，并同為團(tuán)隊利益合作。

A強(qiáng)而有力的領(lǐng)導(dǎo)層 B有著共同的遠(yuǎn)景和目標(biāo) C決策透明化 D有清晰的評估指標(biāo) 108、成功團(tuán)隊?wèi)?yīng)樹立的意識（）

A目標(biāo)意識 B合作意識 C服務(wù)意識 D競爭意識及危機(jī)意識 109、激勵方法有哪幾種（）

A目標(biāo)激勵 B薪酬激勵 C獎懲激勵 D事業(yè)激勵

第二篇：話務(wù)員高級理論知識

職業(yè)技能鑒定國家題庫 話務(wù)員高級理論知識

一、單項選擇(第1題～第351題。選擇一個正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中。每題1分，滿分351分。)1.C&C08-Q排隊機(jī)中，主機(jī)信息按其重要性可分為(C)級。A、2 B、3 C、4 D、5 2.在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，WAN指的是(C)。

A、局域網(wǎng) B、城域網(wǎng) C、廣域網(wǎng) D、以太網(wǎng) 3.中國的國際長途區(qū)號是(B)。

A、0056 B、0086 C、0087 D、0011 4.某話務(wù)員當(dāng)班時，共為用戶查詢1 200次，為用戶提供正確的用戶信息回復(fù)的次數(shù)為1 150，該名話務(wù)員的查號準(zhǔn)確率為(C)。

A、94.5% B、95% C、95.8% D、96% 5.話務(wù)的技術(shù)資料、各種(A)不準(zhǔn)外借。

A、記錄 B、制度 C、規(guī)范 D、承諾

6.語音郵箱采用大容量硬盤作為語音信息的存貯介質(zhì)，最多可同時對(B)話路同時錄音。A、1 000個 B、1 024個 C、512個 D、1 030個 7.話務(wù)臺應(yīng)保存好各類原始(C)。

A、用戶資料 B、員工檔案 C、工作記錄 D、個人資料 8.“寶石盡管混在沙石中，可是它照樣燦爛奪目?！边@是(A)關(guān)系的復(fù)句。A、轉(zhuǎn)折 B、遞進(jìn) C、假設(shè) D、條件 9.話務(wù)處理及時率指標(biāo)百萬門以上局應(yīng)大于(B)。

A、85% B、90% C、95% D、98% 10.《春曉》的作者是(A)。

A、孟浩然 B、白居易 C、柳宗元 D、賀知章

11.質(zhì)量監(jiān)督檢查的任務(wù)是對話務(wù)員在(A)過程中各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查。A、工作 B、培訓(xùn) C、學(xué)習(xí)D、交往 12.在中繼狀態(tài)監(jiān)視結(jié)果中，動態(tài)顯示了來話的智能(D)。

A、業(yè)務(wù)流程 B、業(yè)務(wù)范圍 C、業(yè)務(wù)數(shù)量 D、業(yè)務(wù)類型

13.市話業(yè)務(wù)中的電話查號，是電話局為用戶查詢電話號碼、方便使用電話通信的一項業(yè)務(wù)，全國統(tǒng)一規(guī)定的特服號碼是(B)。

A、185 B、114 C、110 D、122 14.局域網(wǎng)是指覆蓋范圍在(B)以內(nèi)的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

A、5 km B、10 km C、15 km D、20 km 15.He(C)us English.（他教我們英語。）

A、teachs B、teachies C、teaches D、tiachves 16.將“我拿走了李明的一本外語書”改寫成“把”字句，正確的一項是：(B)。

A、李明的一本外語書被我拿走了。B、我把李明的一本外語書拿走了。C、我的一本外語書被李明拿走了。D、李明把我的一本外語書拿走了。17.計算機(jī)常見故障可分為硬件故障和(D)故障。

A、鍵盤 B、磁盤 C、病毒 D、軟件

18.當(dāng)主叫用戶呼叫被叫用戶遇忙音時，如(C)申請遇忙回叫，便可自動接通。A、本局用戶 B、中繼用戶 C、被叫用戶 D、主叫用戶

19.當(dāng)話務(wù)員登記上班時，系統(tǒng)提示“登記失敗，原因是沒有連接上CCS”，指與(A)連接失敗。A、服務(wù) 1

器 B、排隊機(jī) C、維護(hù)終端 D、相鄰座席 20.序數(shù)詞“第二十一”的英文寫法是“(B)”。

A、twenty-one B、twenty-first C、twentieth-one D、twentieth-first 21.“會場上到處是五顏六色的紅旗”存在的語病是(C)。

A、成分殘缺 B、詞序混亂 C、搭配不當(dāng) D、分類不當(dāng)

22.C&C08-Q排隊機(jī)中，在對操作員口令進(jìn)行修改時，只要在新口令確認(rèn)前，按(C)鍵即可退出修改。A、Alt B、Ctrl C、Esc D、Shift 23.移動通信的工作方式有(B)。

A、2種 B、3種 C、4種 D、5種 24.企業(yè)的(B)管理部門每年結(jié)合通信網(wǎng)的更新、變化情況，在每年的規(guī)定時間下達(dá)作業(yè)計劃及維護(hù)周期。

A、質(zhì)量 B、運(yùn)行 C、銷售 D、環(huán)境 25.長春市的郵政編碼是(A)。

A、130000 B、1630000 C、110000 D、150000 26.磁感應(yīng)強(qiáng)度公式是(A)。

A、B＝ILF B、B＝IF C、B＝LF

D、B＝FIL 27.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，如某話務(wù)員座席處于通話狀態(tài)，總班長使用(B)功能，可以插入用戶和座席的通話，即實(shí)現(xiàn)三方通話。

A、呼叫強(qiáng)拆 B、呼叫強(qiáng)插 C、監(jiān)聽 D、錄音 28.接入網(wǎng)的英語縮寫是(A)。

A、AN B、AM C、CN D、CM 29.現(xiàn)有的殺毒軟件做不到(D)。

A、預(yù)防部分病毒 B、殺死部分病毒 C、清除部分黑客軟件 D、防止黑客侵入電腦 30.英語名詞“park（公園）”的復(fù)數(shù)形式是“(B)”。

A、parkes B、parks C、park D、parkies 31.空調(diào)機(jī)是通過空氣循環(huán)方式來調(diào)節(jié)溫度的，當(dāng)(D)太臟時，將會影響空調(diào)機(jī)的效率。A、冷凝器 B、蒸發(fā)器 C、壓縮機(jī) D、空氣過濾器 32.短語(C)可用于表示感謝。

A、sorry B、not at all C、thank you D、hello 33.利用磁場產(chǎn)生(C)的現(xiàn)象叫電磁感應(yīng)現(xiàn)象。

A、電壓 B、電能 C、電流 D、電勢 34.在UPS電源的日常維護(hù)當(dāng)中，比較重要的一項是(B)。

A、保持電源清潔 B、定期充放電

C、避免陽光直射 D、有足夠的通風(fēng)空間 35.法國的巴黎與北京的時差是(D)。

A、－6 h B、－10 h C、＋2 h D、－8 h 36.機(jī)房的溫濕度要求可以劃分為A、B、C三個等級，其中A級的溫度范圍是(C)。A、10～15 ℃ B、18～28 ℃ C、21～25 ℃ D、10～35 ℃ 37.序數(shù)詞前面一般要用定冠詞(D)。

A、a B、an C、at D、the 38.上海市的郵政編碼是(D)。

A、400001 B、100002 C、300000 D、200000 39.進(jìn)行話務(wù)員操作記錄統(tǒng)計時，首先要選定(A)。

A、統(tǒng)計類型 B、業(yè)務(wù)臺臺號 C、統(tǒng)計情況 D、話務(wù)員記錄 40.運(yùn)行管理部門及時掌握作業(yè)計劃的(D)情況，并隨時進(jìn)行檢查和考核。A、變更 B、調(diào)整 C、申請 D、執(zhí)行 41.Internet采用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是(C)。

A、IPX/SPX兼容協(xié)議 B、X.25協(xié)議

C、TCP/IP協(xié)議 D、LLC協(xié)議 42.機(jī)房防靜電的基本措施是設(shè)置良好的(C)。

A、密封設(shè)施 B、消防器材 C、接地系統(tǒng) D、報警系統(tǒng) 43.序數(shù)詞“第八”的英文寫法是“(A)”。

A、eighth B、eight C、eighteenth D、the eight 44.機(jī)房的溫濕度要求可以劃分為A、B、C三個等級，其中B級的溫度范圍是(A)。A、18～28 ℃ B、21～25 ℃ C、10～35 ℃ D、28～38 ℃ 45.在話務(wù)員操作記錄統(tǒng)計系統(tǒng)中，有(B)統(tǒng)計功能。A、4種 B、5種 C、7種 D、9種 46.廣州市的郵政編碼是(C)。

A、610000 B、710000 C、510000 D、520000 47.崗位作業(yè)計劃一經(jīng)下達(dá)，不得任意更改，必須(C)。

A、定期調(diào)整 B、隨時查閱 C、堅決執(zhí)行 D、隨時公布 48.序數(shù)詞“第十一”的英文寫法是“(C)”。

A、eleven B、one-one C、eleventh D、the eleven 49.話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)包括(C)環(huán)節(jié)。

A、3個 B、4個 C、5個 D、6個

50.國內(nèi)一家高校要建立www.tmdps.cn C、.com.cn D、.ac 51.選出是感嘆句的一項：(B)。

A、請你給我介紹一下吧！B、今天的天氣好極了！C、外面下雨了嗎？ D、你看到老師了嗎？ 52.“桂花開了，很遠(yuǎn)的地方就能聞到香味?！边@是(C)。

A、疑問句 B、祈使句 C、陳述句 D、感嘆句 53.話單信息形成后，首先存放在主機(jī)前臺的(B)中。

A、信箱 B、話單池 C、數(shù)據(jù)庫 D、文件 54.按照句子的(A)來分，句子可分為單句和復(fù)句兩種。A、結(jié)構(gòu) B、意義 C、關(guān)系 D、語氣 55.是復(fù)句的一項是：(C)A、金秋十月，故鄉(xiāng)的柚子熟了。

B、單位領(lǐng)導(dǎo)派他到杭州去開會。C、雖然他已年過花甲，但是精神很好。D、你今天要去哪里？ 56.英語名詞“knife（刀子）”的復(fù)數(shù)形式是“(A)”。A、knives B、knifes C、knifs D、knife 57.話務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查是保證話務(wù)(B)的重要措施。

A、記錄完整 B、服務(wù)質(zhì)量 C、服務(wù)范圍 D、培訓(xùn)資源 58.北京市的郵政編碼是(B)。

A、100071 B、100000 C、100010 D、200000 59.下列英語名詞沒有復(fù)數(shù)形式的是“(C)”。

A、woman B、family C、work D、desk 60.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是計算機(jī)與(C)結(jié)合的產(chǎn)物。

A、電話 B、線路 C、通信技術(shù) D、各種協(xié)議 61.機(jī)房的相對濕度應(yīng)保持在(D)范圍內(nèi)。

A、10%~35% B、25%~40% C、30%~50% D、40%~65% 62.中國公用計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)是(D)。

A、NCFC B、CNINAGBN C、CERNET D、CHINANET 63.在按鍵電話上，登記熱線服務(wù)的操作按(B)鍵，其中，TN是用戶的本機(jī)電話號碼。A、*51#TN# B、*52*TN# C、*54*TN# D、#52#TN# 3

64.意大利位于(B)洲。

A、亞 B、歐 C、非 D、北美 65.控制溫度的有效方法是在機(jī)房內(nèi)安裝(B)。

A、電暖器 B、空調(diào)機(jī) C、加濕器 D、電風(fēng)扇 66.話務(wù)機(jī)房的地面一般應(yīng)鋪設(shè)(D)。

A、普通磁磚 B、復(fù)合地板 C、木質(zhì)地板 D、防靜電地板 67.“海底有山，有峽谷，也有森林和草地?！边@句話是(B)關(guān)系的復(fù)句。A、條件 B、并列 C、轉(zhuǎn)折 D、因果 68.當(dāng)機(jī)房內(nèi)的空氣過于干燥時，應(yīng)(C)。

A、打開電風(fēng)扇 B、往地上灑一些水 C、使用加濕器 D、把門窗都關(guān)嚴(yán) 69.英語名詞“tomato（西紅柿）”的復(fù)數(shù)形式是“(D)”。

A、tomato B、tomatos C、tsmatoes D、tomatoes 70.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是由(B)最先開發(fā)的。

A、英國 B、美國 C、中國 D、德國 71.目前世界上最大的廣域網(wǎng)是(C)。

A、GE B、ATM C、Internet D、CSTNET 72.復(fù)句是由兩個或兩個以上意義緊密聯(lián)系，結(jié)構(gòu)相互獨(dú)立的(C)組成的句子。A、詞組 B、短語 C、單句 D、句子 73.在話務(wù)員操作記錄統(tǒng)計系統(tǒng)中，不能實(shí)現(xiàn)(B)。

A、按日統(tǒng)計 B、按秒統(tǒng)計 C、按年統(tǒng)計 D、按時間段統(tǒng)計

74.話務(wù)員操作記錄統(tǒng)計系統(tǒng)，可以對各個話務(wù)員在指定的(A)范圍內(nèi)對座席的操作活動進(jìn)行統(tǒng)計。A、時間 B、機(jī)臺 C、窗口 D、操作 75.加拿大位于(A)洲。

A、北美 B、亞 C、大洋 D、南美 76.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)可以分為廣域網(wǎng)、局域網(wǎng)和(D)。

A、TCP/IP網(wǎng) B、ATM網(wǎng) C、ISDN D、城域網(wǎng) 77.是“把”字句的一項是：(C)。

A、教室被打掃得干干凈凈。B、漢字是世界上最古老的文字之一。C、他把計算機(jī)修好了。D、請把握機(jī)會。

78.使用空調(diào)時，當(dāng)外界溫度高于(C)時，制熱功能不能使用。A、15 ℃ B、20 ℃ C、25 ℃ D、30 ℃ 79.話務(wù)的臺內(nèi)轉(zhuǎn)移標(biāo)志中，未轉(zhuǎn)移的用(A)來表示。A、0 B、1 C、2 D、3 80.SDH基本的同步傳輸模塊的接口速率為(C)。

A、2 488 320 kbit/s B、9 953 280 kbit/s

C、155 520 kbit/s D、622 080 kbit/s 81.話單中的呼叫類別包括未知、局內(nèi)、入局、出局、(D)五類。A、接入 B、已知 C、局外 D、匯接 82.是“被”字句的一項是：(A)。

A、他被錄取了。B、我有權(quán)聲明。C、誰在上課？ D、我被動地跟他交談著。83.SDH基本的同步傳輸模塊是(A)。

A、STM-1 B、STM-4 C、STM-16 D、STM-64 84.“他做他的家庭作業(yè)”的英文寫法是“He(B)his homework”。A、doed B、does C、doing D、doies 85.世界分為(C)大洲。

A、5個 B、6個 C、7個 D、8個 86.英語 “We get up at six”是表示(D)。

A、過去時 B、將來時 C、完成時 D、一般現(xiàn)在時 87.質(zhì)量監(jiān)督檢查項目應(yīng)納入(D)，逐級進(jìn)行考核。

A、工作中 B、工作范圍 C、考試中 D、考核范圍 88.時態(tài)是指(A)表示不同時間的動作或情況的形態(tài)。

A、動詞 B、名詞 C、形容詞 D、副詞

89.話單類型包括(A)、等待超時話單、呼損話單、久不應(yīng)答話單、釋放超時話單。A、應(yīng)答話單 B、呼叫失敗話單 C、呼叫話單 D、超時處理話單 90.質(zhì)量監(jiān)督檢查對各項技術(shù)指標(biāo)的考核評定以(C)的規(guī)定為準(zhǔn)。A、個人檢查 B、班組檢查 C、維護(hù)體系 D、管理部門

91.空調(diào)機(jī)停機(jī)以后，必須在(C)后方可再次啟動運(yùn)轉(zhuǎn)，否則易使機(jī)件損壞。A、1 min B、2 min C、3 min D、5 min 92.中華人民共和國位于亞洲的(C)部。

A、北 B、東南 C、東 D、西 93.埃及的首都是(B)。

A、突尼斯 B、開羅 C、拉巴特 D、達(dá)喀爾 94.英語形容詞和副詞的比較級和最高級有(B)構(gòu)成方法。A、1種 B、2種 C、3種 D、4種 95.空調(diào)機(jī)加濕使用的水應(yīng)該(A)。

A、軟化 B、硬化 C、制冷 D、加熱

96.據(jù)質(zhì)量認(rèn)證要求，話務(wù)崗各種受控資料和記錄的保存期限為(B)。A、1年 B、2年 C、3年 D、半年 97.114查號系統(tǒng)的呼入話單可根據(jù)(C)查詢。

A、應(yīng)答順序 B、呼入次數(shù) C、主叫號碼 D、任意情況

98.一種按同步方式實(shí)現(xiàn)數(shù)字信號復(fù)用的等級系列，稱同步數(shù)字系列，英文縮寫為(B)。A、PDN B、SDH C、ISDN D、ATM 99.校園網(wǎng)屬于(B)。

A、廣域網(wǎng) B、局域網(wǎng) C、網(wǎng)際網(wǎng) D、城域網(wǎng) 100.形容詞“l(fā)ittle”的比較級和最高級是“(B)”。

A、littler，littlest B、less，least C、more little，most little D、little，little 101.操作鍵盤時，按鍵的時間不應(yīng)過長，如果按鍵時間大于(B)，電腦將連續(xù)執(zhí)行這個鍵的功能，直到松開鍵為止。

A、0.1 s B、0.7 s C、1 s D、2 s 102.話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)通過對數(shù)據(jù)分時、分段的處理實(shí)現(xiàn)對大量數(shù)據(jù)的(D)，具備很好的實(shí)用性能。A、業(yè)務(wù)處理 B、低速處理 C、一般處理 D、高速處理

103.話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)可長期保存(B)和原始數(shù)據(jù)，方便對歷史記錄和信息的統(tǒng)計與查詢。A、線路資料 B、統(tǒng)計結(jié)果 C、用戶資料 D、障礙資料 104.英語“big”的比較級和最高級是“(D)”。

A、biger，bigest B、bier，biest

C、bigeer，bigeest D、bigger，biggest 105.仰光是(C)的首都。

A、老撾 B、泰國 C、緬甸 D、柬埔寨 106.屬于兼語句的一項是：(C)。

A、我知道這件事。B、你把事情給她辦了嗎？ C、我讓你回單位。D、他爬起來繼續(xù)前進(jìn)。107.第三代移動通信也稱(A)，ITU-R將第三代移動通信系統(tǒng)定名為IMT-2000，即工作頻段是2000 MHz。A、3G B、CDMA C、GSM D、TDMA 108.日本的首都是(D)。

A、大板 B、神戶 C、橫濱 D、東京

109.對SDH特點(diǎn)敘述不正確的是(B)。

A、對網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)接口（NNI）進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，體現(xiàn)了橫向兼容性 B、適合高速大容量光纖通信系統(tǒng)，便于擴(kuò)容和升級換代 C、使網(wǎng)絡(luò)具有高可靠的網(wǎng)絡(luò)自愈能力

D、僅支持基于電路交換的同步傳送模塊STM 110.原始話單生成后不占用主機(jī)的CPU資源，具有較強(qiáng)的(A)。A、獨(dú)立性 B、自主性 C、可靠性 D、依賴性 111.德國的首都是(A)。

A、柏林 B、華沙 C、巴黎 D、倫敦

112.光波在光纖中傳輸時，隨著傳輸距離的增加，光功率將逐漸下降，這就是光纖的傳輸損耗，其單位是(C)。

A、J/km B、kW/km C、dB/km D、W/km 113.“向日葵被狂風(fēng)吹得東倒西歪。”這是(C)。

A、把字句 B、否定句 C、被字句 D、疑問句 114.與“單位的同事都說他好”意思不同的一項是：(B)。

A、單位的同事都不說他不好。B、單位的同事都說他不好。

C、單位的同事沒有一個人不說他好。D、單位的同事沒有一個人說他不好。115.形容詞“beautiful”的比較級和最高級是“(A)”。

A、more beautiful，most beautiful

B、beautifuler，beautifulest C、beautifuller，beautifuleest

D、beautiful，beautiful 116.“你上的哪所學(xué)校？”英文表示為：“(D)school did you go to?” A、What B、This C、That D、Which 117.“你想見誰？”英文表示為：“(A)do you want to meet?” A、Whom B、Whose C、Which D、What 118.話務(wù)各種資料和記錄應(yīng)有(C)，保持資料完整和清潔。

A、負(fù)責(zé) B、定期檢查 C、專人保管 D、專人看管 119.更換計算機(jī)鍵盤必須在(B)的情況下進(jìn)行。

A、開機(jī) B、斷電 C、避光 D、防潮 120.0033是(C)的國際長途區(qū)號。

A、德國 B、朝鮮 C、法國 D、西班牙

121.光導(dǎo)纖維簡稱(C)，是用純石英拉制而成，具有低損耗及寬帶等特點(diǎn)，是通信的重要傳輸媒介之一。A、光纜 B、電纜 C、光纖 D、纖維

122.在光纖通信系統(tǒng)中，通信光纖利用(B)原理傳導(dǎo)光的信號。A、反射 B、全反射 C、折射 D、映射

123.排隊機(jī)主機(jī)的各相關(guān)功能模塊在運(yùn)行中產(chǎn)生各類數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)信息以一定的格式集成在一起便成為話單，這是話單信息的(C)。

A、集中處理 B、處理過程 C、采集生成 D、后期處理 124.計算機(jī)開機(jī)后，鍵盤指示燈不亮，則可能是(C)。

A、外殼老化 B、彈簧變形 C、接口松脫 D、電極積垢

125.話務(wù)質(zhì)量管理是對(C)情況做到檢查、分析，推動話務(wù)管理工作的進(jìn)行。A、走訪情況 B、質(zhì)檢情況 C、服務(wù)質(zhì)量 D、運(yùn)行情況 126.126.光纖按工作波長，分為(B)。

A、2種 B、3種 C、4種 D、5種 127.光纖按傳輸?shù)哪Ｊ綌?shù)可以分(A)。

A、2種 B、3種 C、4種 D、5種

128.話務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容是：通過質(zhì)量控制，監(jiān)督檢查話務(wù)工作的(A)、設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不斷 6

提高話務(wù)業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

A、日常維護(hù) B、資料記錄 C、障礙記錄 D、工作日志 129.在清洗鍵盤鍵帽下方的灰塵時，一定要使用(C)。

A、純凈水 B、肥皂水 C、無水酒精 D、碘酒 130.UPS電源的一個重要性能指標(biāo)是(B)。

A、輸出電壓 B、輸出功率 C、輸出電流 D、轉(zhuǎn)換時間 131.將“老師批評了我們”改寫成“被”字句，正確的一項是：(C)。

A、老師把我們批評了。B、我們把老師批評了。C、我們被老師批評了。D、老師被我們批評了。132.話務(wù)質(zhì)量管理的目的是通過嚴(yán)格的(D)和監(jiān)督，確保話務(wù)管理工作的進(jìn)行。A、束縛 B、約束 C、制度 D、控制

133.只有當(dāng)市電中斷或低于(B)時，UPS電源才會向負(fù)載提供穩(wěn)壓、穩(wěn)頻的交流電。A、120 V B、170 V C、220 V D、380 V 134.排隊機(jī)的維護(hù)終端（BAM）對話單信息處理完后，會將話單通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)往后臺的話務(wù)統(tǒng)計服務(wù)器的(D)中。

A、軟盤 B、模塊 C、光盤 D、數(shù)據(jù)庫 135.話務(wù)質(zhì)量管理主要是強(qiáng)化(B)意識。

A、服務(wù) B、質(zhì)量 C、競爭 D、管理

136.“看了這個電視劇，受到了很深的教育”存在的語病是(B)。A、搭配不當(dāng) B、成分殘缺 C、用詞不當(dāng) D、重復(fù)累贅 137.泰國的國際長途區(qū)號是(A)。

A、0066 B、00831 C、0085 D、0071 138.話務(wù)質(zhì)量分析和評定是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題和(C)的關(guān)鍵。

A、轉(zhuǎn)變觀念 B、加強(qiáng)管理 C、提高質(zhì)量 D、樹立形象 139.Telnet代表Internet網(wǎng)上的(D)功能。

A、電子郵件 B、文件傳輸 C、現(xiàn)場會話 D、遠(yuǎn)程登錄 140.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的主要功能是數(shù)據(jù)通信和(C)。

A、語音通信 B、信息交換 C、資源共享 D、軟件共享 141.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能不包括(B)。

A、數(shù)據(jù)共享 B、人員共享 C、硬件共享 D、軟件共享 142.光纖按折射率分布不同分為(D)。

A、5種 B、4種 C、3種 D、2種

143.把結(jié)構(gòu)不完整，意思表達(dá)得不明確、不清楚，甚至是錯誤的句子稱作(A)。A、病句 B、復(fù)句 C、單句 D、句式 144.“夕陽無限好，只是近黃昏”出自(C)。A、《靜夜思》 B、《涼州詞》 C、《樂游原》 D、《七步詩》 145.光纖通信是利用光作為傳輸信息的(B)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞。A、載波 B、載體 C、媒介 D、介子 146.話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計具有(D)性。

A、經(jīng)濟(jì) B、快捷 C、差異 D、時效 147.“勸君更盡一杯酒”的后半句是“(D)”。

A、遍插茱萸少一人 B、客舍青青柳色新 C、古來征戰(zhàn)幾人回 D、西出陽關(guān)無故人 148.主機(jī)的后臺管理模塊BAM取出話單信息后，以(C)的方式暫存在BAM的磁盤中。A、消息 B、郵件 C、文件 D、指令 149.“誰借了我的書？”英文表示為：“(B)borrowed my book?” A、Whom B、Who C、Whose D、what 150.英文“public phone”的中文含義是“(C)”。

A、電話機(jī) B、市內(nèi)電話 C、公用電話 D、長途電話

151.一臺計算機(jī)如果使用了(B)，就可以不用再加入抗干擾交流穩(wěn)壓器了。A、CPU B、UPS C、Modem D、CD-ROM 152.不屬于光纖通信特點(diǎn)的是(D)。

A、頻帶寬，可傳輸信息的容量大

B、傳輸損耗低，無中繼距離長

C、光纜的尺寸小、重量輕

D、易受到外界的電磁干擾，而產(chǎn)生纖間串?dāng)_ 153.“林暗草驚風(fēng)，將軍夜引弓”出自(B)。A、《長歌行》 B、《塞下曲》 C、《出塞》 D、《清明》 154.日本的國際長途區(qū)號是(D)。

A、0082 B、0083 C、0084 D、0081 155.話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計是(B)的基礎(chǔ)。

A、整章建制 B、話務(wù)管理 C、話務(wù)培訓(xùn) D、資料管理 156.利用光波來載送信息，實(shí)現(xiàn)通信的通信方式，稱為(C)通信。A、無線 B、微波 C、光 D、移動

157.業(yè)務(wù)臺的話務(wù)量統(tǒng)計，可以對各個業(yè)務(wù)臺的(B)進(jìn)行統(tǒng)計。A、應(yīng)答時限 B、呼損次數(shù) C、呼出次數(shù) D、處理時長

158.某月全臺查詢總次數(shù)為1 395 000，在規(guī)定時限內(nèi)為用戶查詢1 283 410，本月的應(yīng)答及時率為(C)。A、89% B、91% C、92% D、94% 159.業(yè)務(wù)臺的話務(wù)量統(tǒng)計，有(D)統(tǒng)計方式。

A、2種 B、3種 C、4種 D、5種

160.第二代蜂窩式移動通信網(wǎng)為(B)系統(tǒng)，頻譜利用率高，可提高系統(tǒng)容量。A、模擬 B、數(shù)字 C、語音 D、數(shù)據(jù) 161.話務(wù)應(yīng)答及時率指標(biāo)百萬門以下局應(yīng)大于(B)。

A、80% B、90% C、95% D、98% 162.應(yīng)答及時率是話務(wù)臺在規(guī)定時限內(nèi)應(yīng)答用戶的次數(shù)與呼入總次數(shù)的(C)。A、總和 B、差值 C、比值 D、平均值

163.處理及時率是在規(guī)定的時限內(nèi)完成用戶查詢資料檢索的次數(shù)與查詢總次數(shù)的(D)。A、總和 B、差值 C、平均值 D、比值

164.某臺在規(guī)定的時限內(nèi)完成用戶查詢資料檢索4 950次，查詢總次數(shù)為5 010，處理及時率為(A)。A、98.8% B、98% C、97% D、99% 165.“電話新裝”在英文中的寫法是“(C)”。

A、local telephone removal B、local telephone C、local telephone installation D、telephone 166.朝鮮的平壤與北京的時差是(B)。

A、－2 h B、＋1 h C、－0.3 h D、－5 h 167.澳大利亞的悉尼與北京的時差是(A)。

A、＋2 h B、－1 h C、＋3 h D、－6 h 168.業(yè)務(wù)臺的話務(wù)量統(tǒng)計，可以對各個業(yè)務(wù)臺在指定的(A)范圍內(nèi)的話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計。A、時間 B、代碼 C、工號 D、頁碼 169.處理及時率中規(guī)定的時限為(D)。

A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s 170.查號準(zhǔn)確率指標(biāo)百萬門以下局應(yīng)大于(A)。

A、85% B、90% C、95% D、98% 171.UPS電源的使用壽命主要決定于它內(nèi)部的(D)。

A、逆變器 B、散熱器 C、整流器 D、蓄電池 172.英文“call transfer”的中文含義是“(B)”。

A、過戶 B、轉(zhuǎn)移呼叫 C、跟蹤服務(wù) D、國際長途

173.美國的舊金山與北京的時差是(A)。

A、－16 h B、－13 h C、－14 h D、－8 h 174.語音郵箱的硬盤容量可以任意擴(kuò)充，郵箱臺的數(shù)量可以由1個增加到(D)。A、8個 B、16個 C、24個 D、32個

175.語音信息采用了硬件(A)技術(shù)，使1 G硬盤可以存放70個小時的錄音信息。A、壓縮 B、存貯 C、分離 D、共享 176.英文“telephone card”的中文含義是“(A)”。

A、電話卡 B、電話機(jī) C、發(fā)票 D、營業(yè)時間 177.查號準(zhǔn)確率指標(biāo)百萬門以上局應(yīng)為大于(B)。

A、75% B、80% C、85% D、90% 178.在錄音過程中，質(zhì)檢語音郵箱可以對(B)進(jìn)行動態(tài)跟蹤。

A、新話務(wù)員 B、被錄音的話務(wù)員 C、所有話務(wù)員 D、被監(jiān)聽的話務(wù)員

179.查號準(zhǔn)確率是按查號要求提供正確的用戶信息回復(fù)的查詢次數(shù)與查詢總次數(shù)的(A)。A、比值 B、差值 C、總和 D、乘積 180.質(zhì)檢話務(wù)臺在播放錄音的同時，不能進(jìn)行(D)。

A、錄音 B、取消錄音 C、強(qiáng)制簽出 D、監(jiān)聽

181.對于長期存放不用的UPS電源，每隔(A)月應(yīng)進(jìn)行一次充放電。A、1個 B、3個 C、6個 D、12個 182.質(zhì)檢語音郵箱不具備(C)功能。

A、錄音 B、放音 C、查詢 D、監(jiān)聽 183.用戶投訴率的指標(biāo)百萬門以下局應(yīng)小于(D)。

A、0.2% B、0.3% C、0.4% D、0.5% 184.用戶投訴率的指標(biāo)百萬門以上局應(yīng)小于(B)。

A、0.5% B、1% C、1.5% D、2% 185.新購置的UPS電源，在使用前，要充電(D)左右。A、1 h B、2 h C、6 h D、12 h 186.質(zhì)檢臺數(shù)據(jù)報表打印程序可以顯示或打印同員工工作相關(guān)的信息及(D)的內(nèi)容。A、服務(wù)用語 B、員工檔案 C、全程錄音 D、在線監(jiān)視 187.用禮貌婉轉(zhuǎn)的方式提示用戶講話可說：“(A)”。

A、Can I help you? B、Hello!

C、How do you do? D、Not at all!188.Sorry，(B)you repeat it?（對不起，請你重復(fù)一遍）。A、was B、would C、did D、does 189.“您查哪里”在英文中的寫法是“(D)”。A、Where do you find B、Where do you C、What do you check D、Where do you check 190.C&C08-Q排隊機(jī)中，系統(tǒng)默認(rèn)的超級管理員的缺省工號是(A)，其具有對整個系統(tǒng)的管理權(quán)限，不可刪除。

A、0 B、1 C、2 D、3 191.某查號臺某月用戶投訴4件，該月用戶查詢總次數(shù)為960 000，則該月的投訴率為(A)。A、0.000 4% B、0.000 3% C、0.005% D、0.000 5% 192.質(zhì)檢話務(wù)臺提供的功能模塊是(A)。

A、話務(wù)監(jiān)視 B、功能描述 C、操作流程 D、選擇類別 193.質(zhì)檢話務(wù)臺的在線監(jiān)視功能，可以對指定員工的(B)進(jìn)行動態(tài)跟蹤。A、服務(wù)態(tài)度 B、工作狀態(tài) C、儀態(tài)儀表 D、責(zé)任心

194.C&C08-Q排隊機(jī)的話務(wù)員操作權(quán)限分(B)，其中“系統(tǒng)管理權(quán)限”是最高級別權(quán)限。A、2種 B、3種 C、4種 D、5種

195.C&C08-Q排隊機(jī)的(D)以表格形式實(shí)現(xiàn)對操作員的管理，管理人員可以增加、刪除操作員以及修改操作員信息。

A、話務(wù)管理 B、修改口令 C、數(shù)據(jù)管理 D、操作員管理

196.C&C08-Q排隊機(jī)查詢到的主機(jī)信息中，格式正確的信息用(B)色顯示。A、藍(lán) B、白 C、黑 D、紅

197.用戶投訴率中的投訴次數(shù)是指(B)用戶提出對查號服務(wù)的投訴次數(shù)。A、全臺全天 B、全臺全月 C、全臺全周 D、每人每月 198.質(zhì)檢話務(wù)臺由(C)子部分組成。

A、3個 B、4個 C、5個 D、6個

199.C&C08-Q排隊機(jī)可查詢到某一級主機(jī)告警信息的最近(D)記錄。A、1 000條 B、2 000條 C、3 000條 D、4 000條 200.屬于話務(wù)臺原始工作記錄的是(B)。

A、個人資料 B、投訴記錄 C、思想?yún)R報 D、員工學(xué)習(xí)筆記 201.話務(wù)臺的基礎(chǔ)工作，應(yīng)建立健全各項(B)，保證制度的執(zhí)行。A、號線管理 B、管理制度 C、用戶資料 D、管理方法

202.排隊機(jī)中，排隊監(jiān)視子系統(tǒng)的主要功能是(B)監(jiān)視排隊機(jī)中關(guān)于排隊業(yè)務(wù)的通信狀態(tài)。A、定時 B、實(shí)時 C、臨時 D、準(zhǔn)時

203.排隊機(jī)的排隊監(jiān)視子系統(tǒng)中，用不同的顏色表示不同的座席狀態(tài)，其中綠色表示(A)。A、通話 B、示忙 C、簽出 D、告警

204.排隊機(jī)的排隊監(jiān)視子系統(tǒng)中，座席狀態(tài)監(jiān)視窗口不能夠查看(C)。

A、話務(wù)員工號 B、工作狀態(tài)

C、主叫號碼 D、當(dāng)前狀態(tài)保持時間 205.無線尋呼系統(tǒng)中，ERMES碼傳輸速率為(C)。

A、1 200 bps B、3 125 bps C、6 250 bps D、6 400 bps 206.我國采用(D)碼作為無線尋呼的標(biāo)準(zhǔn)編碼。

A、GSC B、APOC C、FLEX D、POCSAG 207.無線尋呼系統(tǒng)中，F(xiàn)LEX按全同步方式操作，(C)為一個發(fā)送周期。A、1 min B、2 min C、4 min D、5 min 208.排隊機(jī)的排隊監(jiān)視子系統(tǒng)中，用不同的顏色表示不同的座席狀態(tài)，其中紅色表示(C)。A、通話 B、示閑 C、示忙 D、簽出 209.屬于低速尋呼編碼方案的是(A)。

A、GSC B、FLEX C、APOC D、ERMES 210.首問負(fù)責(zé)制中，當(dāng)客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜，本部門難以解決而分工又不十分明確時，應(yīng)(A)。A、由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，并指定相關(guān)部門處理

B、設(shè)法自己解決

C、告訴用戶不能解決

D、委婉勸說用戶

211.無線尋呼系統(tǒng)中，編碼器的效率有兩方面的含義：一是在忙時每批信息中攜帶的有用信息量；二是一個碼組所能攜帶的(D)。

A、序列數(shù) B、周期數(shù) C、子序列數(shù) D、信息批數(shù)

212.座席消息跟蹤瀏覽能完成對座席消息跟蹤形成的(A)進(jìn)行打開、查看、瀏覽。A、文本文件 B、資料 C、記錄 D、日志

213.對客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門范圍的事情，首問負(fù)責(zé)的部門或人必須主動熱情，不得以(D)推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。

A、崗位規(guī)定 B、無能為力 C、應(yīng)付下來 D、任何借口

214.首問負(fù)責(zé)制中，當(dāng)客戶咨詢、投訴的問題在本企業(yè)內(nèi)無法解決的，應(yīng)向上一級主管部門反映，并由上一級主管部門(B)。

A、設(shè)法自己解決

B、協(xié)調(diào)解決，并將處理結(jié)果反饋給企業(yè)，由企業(yè)通知客戶 C、告訴用戶等著

D、協(xié)調(diào)解決，將處理結(jié)果反饋給用戶

215.排隊機(jī)發(fā)往(B)的消息包括40種。

A、話務(wù)員 B、座席 C、服務(wù)器 D、質(zhì)檢臺

216.對座席消息跟蹤的回顧，可以查看以前跟蹤的座席系統(tǒng)與排隊機(jī)的運(yùn)行狀況和(C)。A、座席情況 B、工作狀態(tài) C、故障狀態(tài) D、查詢情況 217.中繼狀態(tài)監(jiān)視可以觀察所有智能業(yè)務(wù)來話占用(C)的狀態(tài)。A、線路 B、座席 C、中繼 D、電路

218.首問負(fù)責(zé)制中，當(dāng)客戶咨詢、投訴的問題不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)時，應(yīng)(B)。A、應(yīng)付下來，過后再說 B、引導(dǎo)到相關(guān)部門

C、向用戶解釋說，用戶找錯人了 D、告訴用戶不歸我管理

219.無線尋呼系統(tǒng)中，如果編碼器(C)不夠高，則會與尋呼機(jī)之間產(chǎn)生誤差，造成誤碼。A、頻率 B、靈敏度 C、精度 D、功率 220.屬于中繼狀態(tài)監(jiān)視的是(A)。

A、正在通話 B、正在撥號 C、示忙 D、座席空閑

221.無線尋呼系統(tǒng)中，編碼器精度是指在(B)一定的情況下，每位傳輸時間與標(biāo)準(zhǔn)傳輸時間的差值。A、時間 B、速率 C、周期 D、距離

222.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與(C)連接，實(shí)現(xiàn)用戶話費(fèi)查詢功能。

A、用戶終端 B、信息臺 C、營業(yè)部門 D、交換機(jī)房

223.客戶服務(wù)中心硬件系統(tǒng)由服務(wù)器、交換機(jī)、工控機(jī)、Internet硬件配置、(B)等組成。A、PC機(jī) B、話務(wù)終端 C、無線終端 D、移動終端

224.除具有普通話務(wù)座席功能外，還可對話務(wù)座席進(jìn)行錄音、監(jiān)聽、發(fā)消息等的是(C)座席。A、資料 B、質(zhì)檢 C、總班長 D、話務(wù)員

225.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的話務(wù)員座席分為(B)級別，其對應(yīng)的權(quán)限是不同的。A、2個 B、3個 C、4個 D、5個

226.客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的(D)功能，只有系統(tǒng)管理員授以相應(yīng)級別權(quán)限才可使用。A、呼入 B、呼出 C、信息查詢 D、錄音

227.首問負(fù)責(zé)的工作流程要求話務(wù)員對號碼查詢、基本業(yè)務(wù)咨詢等問題應(yīng)(A)。A、立即答復(fù) B、讓用戶等待 C、過后答復(fù) D、有時間再答復(fù) 228.在首問負(fù)責(zé)的工作流程中，對不屬于本窗口業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，應(yīng)(C)。

A、讓客戶找別人去問 B、告訴客戶不在這辦理 C、準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦理 D、代替客戶去辦理 229.在首問負(fù)責(zé)的工作流程中，營業(yè)窗口應(yīng)由(D)耐心向用戶介紹各項業(yè)務(wù)功能、服務(wù)范圍和服務(wù)項目。A、維修人員 B、維護(hù)人員 C、值勤人員 D、營業(yè)人員

230.對計算機(jī)的故障處理，先分析考慮問題可能出在哪里，然后再動手操作，在計算機(jī)故障處理中稱為(A)。

A、先靜后動 B、先外后內(nèi) C、先軟后硬 D、先動后靜

231.在處理計算機(jī)故障時，首先檢查計算機(jī)外部電源、設(shè)備、線路，然后再開機(jī)箱，在計算機(jī)故障處理中稱為(B)。

A、先靜后動 B、先外后內(nèi) C、先軟后硬 D、先內(nèi)后外 232.計算機(jī)屏幕常有些提示錯誤信息，如“Keyboard Interface Error”，其含義是(D)。A、鍵盤出錯 B、鼠標(biāo)接口錯誤 C、接口錯誤 D、鍵盤接口錯誤 233.計算機(jī)屏幕常有些提示錯誤信息，如“Hard disk drive failure”，其含義是(D)。A、內(nèi)存故障 B、軟盤故障 C、光驅(qū)故障 D、硬盤故障 234.計算機(jī)屏幕常有些提示錯誤信息，如“Missing Operating System”，其含義是(A)。

A、硬盤主引導(dǎo)區(qū)被破壞 B、硬盤控制錯誤

C、軟盤控制出錯 D、軟盤BOOT引導(dǎo)系統(tǒng)被破壞 235.計算機(jī)屏幕常有些提示錯誤的信息，如“CMOS Battery State LOW”，其含義是(B)。

A、CMOS電池沒電 B、CMOS電池電力不足 C、電源電壓低 D、CMOS硬盤參數(shù)設(shè)置錯誤 236.移動通信中，數(shù)字蜂窩系統(tǒng)中的GSM制式起源于(C)。

A、亞洲 B、非洲 C、歐洲 D、北美

237.第一代蜂窩式移動通信網(wǎng)為(A)系統(tǒng)，以美國的AMPS和英國TACS為代表。A、模擬 B、數(shù)字 C、語音 D、數(shù)據(jù) 238.在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，“www.tmdps.cn C、ch D、cx 269.程控電話是(D)業(yè)務(wù)中的一種。

A、國內(nèi)長途 B、國際長途 C、數(shù)據(jù) D、市話 270.點(diǎn)接觸型二極管，只允許通過(B)電流（不超過幾十毫安），適用于高頻小電流電路，如收音機(jī)的檢波等。

A、很大 B、較小 C、不變 D、無規(guī)律變化 271.不屬于上網(wǎng)方式的一項是(A)。

A、ICP B、ISDN C、DDN D、撥號上網(wǎng)

272.市話業(yè)務(wù)有若干種類，其中用戶租用市話線路用于傳遞話音或非話信息的，稱為(C)業(yè)務(wù)。A、會議電話 B、臨時專線 C、專線 D、可視電話

273.面接觸型二極管的PN結(jié)面積較大，允許通過(A)電流，主要用于把交流電變換成直流電的整流電路中。

A、較大 B、較小 C、為零 D、恒定

274.用戶有事外出，為避免漏接電話，可申請(D)業(yè)務(wù)，以便將用戶的電話號碼轉(zhuǎn)移到臨時去處的電話機(jī)上，之后如再有電話呼入可自動轉(zhuǎn)移。

A、呼出服務(wù) B、缺席服務(wù) C、免打擾服務(wù) D、呼叫轉(zhuǎn)移 275.撥號上網(wǎng)時，需計算機(jī)、電話線、賬號和(B)。

A、網(wǎng)卡 B、調(diào)制解調(diào)器 C、并行電纜 D、串行電纜 276.半導(dǎo)體二極管是由(A)PN結(jié)組成的。

A、1個 B、2個 C、3個 D、4個 277.目前，我國家庭計算機(jī)用戶主要通過(C)來上網(wǎng)。

A、專線 B、局域網(wǎng) C、電話線路 D、有線電視線路 278.登記呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，可在雙音頻話機(jī)上按(B)鍵。

A、*57*TN* B、*57*TN# C、*58*TN* D、*58*TN# 279.在話機(jī)上撤銷呼叫轉(zhuǎn)移需首先按(A)鍵。

A、#57# B、#54# C、#56# D、#53# 280.不屬于寬帶接入方式的一項是(A)。

A、ISDN B、ADSL C、FTTX+LAN D、HOMEPNA 13

281.將一座辦公樓內(nèi)各個辦公室中的微機(jī)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，這個網(wǎng)絡(luò)屬于(B)。A、WAN B、LAN C、MAN D、GAN 282.遇忙回叫主叫用戶必須(B)，才能自動接通。

A、人工接續(xù) B、掛機(jī)等待 C、摘機(jī)等待 D、重復(fù)撥號 283.晶體二極管是用(C)材料制成的電子器件。

A、導(dǎo)體 B、絕緣體 C、半導(dǎo)體 D、光纖 284.局域網(wǎng)的英文縮寫是(A)。

A、LAN B、MAN C、WAN D、FAN 285.在按鍵話機(jī)上，實(shí)現(xiàn)遇忙回叫按(C)鍵。

A、*57# B、*50* C、*59* D、#59# 286.當(dāng)用戶撥叫對方電話遇忙時，可以掛機(jī)等待回叫，不用再撥號，當(dāng)對方電話空閑下來，就會自動回叫接通，此項業(yè)務(wù)叫(C)。

A、缺席服務(wù) B、呼叫等待 C、遇忙服務(wù) D、遇忙寄存呼叫 287.硅二極管的工作電壓為(A)。

A、0.5～0.8 V B、0.1～0.3 V C、0.9～1 V D、1～1.2 V 288.如果用戶的電話登記了熱線服務(wù)功能，摘機(jī)后(D)不撥號就可以自動接到預(yù)先指定的熱線用戶。A、2 s B、3 s C、4 s D、5 s 289.晶體二極管具有(C)向?qū)щ娦浴?/p>

A、正 B、反 C、單 D、雙

290.程控服務(wù)項目中有一種服務(wù)：當(dāng)用戶摘機(jī)后無需撥號，即可接通到事先指定的某被叫用戶，稱(C)業(yè)務(wù)。

A、遇忙回叫 B、遇忙寄存 C、熱線服務(wù) D、縮位撥號

291.無論是PNP型還是NPN型結(jié)構(gòu)的三極管，它們都各有兩個PN結(jié)和各有(C)區(qū)組成。A、5個 B、4個 C、3個 D、2個 292.局域網(wǎng)的特點(diǎn)不包括(D)。

A、覆蓋范圍較小 B、傳送速率較高 C、傳送誤碼率低 D、投資較高 293.局域網(wǎng)通常采用的通信方式是(A)。

A、數(shù)字通信 B、模擬通信 C、微波通信 D、衛(wèi)星通信 294.固定電話中的語音信箱業(yè)務(wù)屬(C)業(yè)務(wù)。

A、基本網(wǎng) B、智能網(wǎng) C、增值網(wǎng) D、語音

295.增值網(wǎng)業(yè)務(wù)是指在(B)上開放的業(yè)務(wù)，可以向用戶提供基本業(yè)務(wù)外的信息或重組信息業(yè)務(wù)。A、智能網(wǎng) B、增值網(wǎng) C、通信網(wǎng) D、電話網(wǎng) 296.局域網(wǎng)的傳輸誤碼率一般在(B)范圍內(nèi)。

A、10-6～10-8

B、10-8～10-11

C、10-11～10-15 D、10-15～10-18 297.電子郵件也稱(C)。

A、ADSL B、Outlook C、E-mail D、Modem 298.晶體三極管是由(B)PN結(jié)組成的。

A、1個 B、2個 C、3個 D、4個 299.三極管一般分為(A)類型。

A、2種 B、3種 C、4種 D、5種 300.電子郵件地址的基本結(jié)構(gòu)為：用戶名@(D)。

A、SMTP服務(wù)器IP地址 B、POP3服務(wù)器IP地址 C、SMTP服務(wù)器域名 D、POP3服務(wù)器域名 301.電子信箱業(yè)務(wù)屬市話業(yè)務(wù)中的(B)業(yè)務(wù)。

A、智能網(wǎng) B、增值網(wǎng) C、基本網(wǎng) D、數(shù)據(jù)網(wǎng) 302.欲使晶體管具有放大作用，發(fā)射結(jié)應(yīng)加(A)電壓。A、正向 B、反向 C、0.3 V D、0.6 V 14

303.油田通信的“小靈通”屬(B)業(yè)務(wù)。

A、智能網(wǎng) B、增值網(wǎng) C、基本網(wǎng) D、數(shù)據(jù)網(wǎng)

304.當(dāng)晶體三極管的集電結(jié)加反向電壓，發(fā)射結(jié)加正向電壓時，三極管處于(C)狀態(tài)。A、截止 B、飽和 C、放大 D、自由 305.免費(fèi)電子信箱所提供的使用空間是(B)。

A、根據(jù)不同的用戶有所不同 B、所有用戶都使用一樣的有限空間

C、用戶可根據(jù)需要自行決定 D、沒有任何限制

306.當(dāng)晶體三極管的集電結(jié)和發(fā)射結(jié)均處于正向偏置時，三極管處于(B)狀態(tài)。A、截止 B、飽和 C、放大 D、自由 307.電子郵件地址中@相當(dāng)于英語中的(A)。

A、at B、of C、in D、on 308.整流器中濾波電路的作用就是將脈動的(A)變?yōu)槠街绷麟?。A、直流電波 B、交流電 C、交流電壓 D、交流電流

309.整流電路電源變壓的作用是將電網(wǎng)供給的(D)變換為符合整流器需要的電壓。A、直流電流 B、交流電流 C、直流電壓 D、交流電壓 310.回復(fù)作者是指用戶向(B)回復(fù)電子郵件。

A、被抄送人 B、發(fā)件人 C、網(wǎng)絡(luò)管理員 D、抄送人

311.我國本地電話網(wǎng)編號有6位、7位、8位不等，7位號長PQRABCD中的(C)為用戶號。A、PQRABCD B、QRABCD C、ABCD D、RABCD 312.整流電路的作用是把(B)的電流和電壓轉(zhuǎn)變成單方向變化的電流和電壓。A、直流 B、交流 C、最大 D、最小 313.欲申請免費(fèi)電子信箱，首先必須(A)。

A、在線注冊 B、提出書面申請 C、交費(fèi)開戶 D、發(fā)電子郵件申請 314.國際長途電話號碼的字冠是(A)。

A、00 B、0 C、1 D、8 315.在電子郵件中，用戶(C)。

A、只可以傳送文本信息 B、可以傳送任意大小的多媒體文件

C、可以同時傳送文本和多媒體信息 D、不能附加任何文件

316.如果將一個郵件同時發(fā)送給多個收信人，可以使用郵件的(B)功能。A、轉(zhuǎn)發(fā) B、抄送 C、回復(fù) D、全部回復(fù)

317.單項半波整流電路中，交流電壓在(D)周期內(nèi)，只有半個周期導(dǎo)通。A、4個 B、3個 C、2個 D、1個 318.國內(nèi)長途電話號碼的字冠是(B)。

A、00 B、0 C、1 D、8 319.使用IE瀏覽器，用戶可以單擊工具欄中的“(D)”按鈕，查閱最近幾周訪問過的站點(diǎn)。A、主頁 B、搜索 C、收藏 D、歷史

320.在多局制的本地電話網(wǎng)中，每個用戶號碼的編號應(yīng)包括(A)部分。A、2 B、3 C、4 D、5 321.單項半波整流電路的電源利用率(B)。

A、高 B、低 C、較高 D、較低

322.單項半波整流電路負(fù)載上的電壓是半波脈動電壓，它是一種周期性的(B)電壓。A、正弦 B、非正弦 C、交流 D、交變

323.電話按照電話通信服務(wù)的范圍可分為：(D)電話、農(nóng)村電話、長途電話、國際電話。A、可視 B、移動 C、數(shù)字 D、市內(nèi) 324.市內(nèi)電話特點(diǎn)是：用戶多，密度大，(A)。

A、距離短 B、距離長 C、費(fèi)用高 D、信號強(qiáng)

325.基爾霍夫第二定律是研究回路中各部分(C)之間的關(guān)系。A、電阻 B、電流 C、電壓 D、電動勢 326.市內(nèi)電話是指在一個(B)內(nèi)各用戶的電話通信。

A、國家 B、城市范圍 C、企業(yè) D、行政區(qū)

327.如果想更改IE瀏覽器的主頁，可以使用IE瀏覽器中的“(D)”菜單。A、編輯 B、查看 C、收藏 D、工具

328.瀏覽網(wǎng)頁過程中，當(dāng)鼠標(biāo)移到帶鏈接特性的文本或圖像上時，光標(biāo)將變成(C)。A、I形 B、小箭頭形 C、小手形 D、沙漏形

329.基爾霍夫第一定律是研究電路中任一節(jié)點(diǎn)處各(B)之間關(guān)系的。A、電阻 B、電流 C、電壓 D、電動勢 330.基爾霍夫第一定律的另一種表達(dá)式可以寫成(D)A、∑E=IR B、∑U =0 C、∑E=0 D、∑I =0 331.在三相四線制聯(lián)接方式中，對稱三相電動勢各相的相位差為(C)。A、60° B、90° C、120° D、150°

332.在三相交流電路中，各電阻元件上消耗的功率之和稱為(C)。A、視在功率 B、無功功率 C、有功功率 D、功率因數(shù) 333.如果想保存自己感興趣的網(wǎng)頁地址，可以使用IE瀏覽器中的(B)。A、“歷史”按鈕 B、“收藏”菜單 C、“搜索”按鈕 D、“編輯”菜單 334.在三相四線制聯(lián)接方式中，當(dāng)線電壓為380 V時，相電壓為(B)。A、380 V B、220 V C、310 V D、250 V 335.使計算機(jī)病毒傳播范圍最廣的媒介是(D)。

A、硬磁盤 B、軟磁盤 C、光盤 D、互聯(lián)網(wǎng) 336.不是計算機(jī)病毒的一項是(A)。

A、網(wǎng)絡(luò)螞蟻 B、探索蟲 C、惡郵差 D、千年蟲 337.計算機(jī)病毒是指(D)。

A、能傳染給用戶的磁盤病毒 B、已感染病毒的磁盤 C、已感染病毒的程序 D、具有破壞性的特制程序 338.三相交流電路中線路間的電壓稱為(B)。

A、相電壓 B、線電壓 C、相電流 D、線電流

339.在三相交流電路中，對稱三相負(fù)載成星形連接時，相電壓等于線電壓的(B)。A、3倍

B、1/3

C、1/2

D、2倍 340.計算機(jī)病毒不能夠(C)。

A、破壞系統(tǒng) B、刪除數(shù)據(jù) C、傳染給人 D、占用系統(tǒng)資源 341.計算機(jī)病毒的(A)說明計算機(jī)病毒實(shí)際上是一組指令代碼。A、程序性 B、破壞性 C、傳染性 D、潛伏性

342.在三相交流電路中，對稱三相負(fù)載成三角形連接時，相電流等于線電流的(B)。A、3倍

B、1/3

C、1/2

D、2倍 343.在三相交流電路中，負(fù)載的連接方法有(B)。

A、1種 B、2種 C、3種 D、4種 344.計算機(jī)病毒的最大特點(diǎn)是(B)。

A、寄生性 B、傳染性 C、隱蔽性 D、潛伏性 345.變壓器在電信技術(shù)上主要用于(A)。

A、阻抗變換 B、升高電壓 C、降低電壓 D、隔離

346.從網(wǎng)絡(luò)安全的角度來看，當(dāng)你收到陌生電子郵件時，正確的處理方法是(D)。A、立即將其刪除 B、打開并查看內(nèi)容

C、暫時保存起來，日后再打開 D、用反病毒軟件進(jìn)行檢測后再作決定 347.變壓器的一個線圈接負(fù)載，叫做(A)線圈。

A、副 B、原 C、初級 D、一次 348.在預(yù)防計算機(jī)病毒的措施中，(C)是無效的。

A、給軟磁盤寫保護(hù) B、安裝防毒卡 C、減少開關(guān)計算機(jī)的次數(shù) D、修改可執(zhí)行文件的屬性為只讀文件 349.變壓器是按照電磁感應(yīng)原理制造的，它只能(C)電能。A、產(chǎn)生 B、消耗 C、傳遞 D、增加 350.為了防止已存有信息的軟盤感染病毒，應(yīng)該(B)。

A、清潔軟盤 B、進(jìn)行寫保護(hù)

C、不與有病毒的軟盤放在一起 D、對軟盤進(jìn)行格式化 351.變壓器在輸電方面，當(dāng)輸送功率P =UI cos(及負(fù)載功率因數(shù)cos(一定時，電壓U愈高，則線路電流I(D)。A、不變 B、隨時變化 C、愈大 D、愈小

二、判斷題(第352題～第594題。將判斷結(jié)果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分243分。)352.(√)業(yè)務(wù)臺話務(wù)量統(tǒng)計可以直觀地比較某個時間范圍內(nèi)的不同時間段的話務(wù)量的不同。353.(×)運(yùn)行管理部門可隨時下達(dá)服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則。354.(√)希臘的首都是雅典。355.(×)“請你給我買一本書。”這是陳述句。

356.(√)“三個人中他最高”的英文寫法是“He is the tallest of the three”。357.(√)質(zhì)檢員可以隨時監(jiān)聽所屬業(yè)務(wù)臺的任意話務(wù)員的值機(jī)情況。

358.(√)在中繼狀態(tài)監(jiān)視的窗口中，可以查看中繼的當(dāng)前狀態(tài)和相應(yīng)的中繼占用時長。

359.(×)首問負(fù)責(zé)的工作流程中，對查詢較復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理過程，要記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，告知客戶回去等待，處理完后通知客戶。

360.(√)SDH是數(shù)字通信多路利用和傳輸方面的新標(biāo)準(zhǔn)，具有世界統(tǒng)一性，可用于光纖通信、數(shù)字微波和衛(wèi)星通信中。

361.(×)話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計采取自上而下，逐級匯總、統(tǒng)計、審核的方法。

362.(√)用戶在連續(xù)瀏覽多個主頁時，可通過“前進(jìn)”和“后退”工具按鈕在訪問過的主頁之間切換。363.(√)話務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容是通過質(zhì)量控制，監(jiān)督檢查話務(wù)工作的設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高話務(wù)業(yè)務(wù)的工作質(zhì)量。

364.(√)肯定句是用來說明或肯定某一事實(shí)的句子。

365.(√)計算機(jī)屏幕常有些提示錯誤信息，如“Drive Error”，含義是“BIOS未收到硬盤響應(yīng)信號”。366.(√)首問負(fù)責(zé)的話務(wù)員答復(fù)客戶提出的問題時，既要準(zhǔn)確，又要掌握政策，堅持實(shí)事求是的原則。367.(√)若有兩條電流路徑，有一個用電器在干路上，或有兩個用電器串聯(lián)在一條支路上，這個電路是混聯(lián)。

368.(√)奧斯特發(fā)現(xiàn)，通電導(dǎo)線的周圍和磁鐵的周圍一樣，存在著磁場。

369.(√)光纖的纖芯完成光信號的傳輸，光纖的包層負(fù)責(zé)將光封閉在纖芯內(nèi)并保護(hù)纖芯，增強(qiáng)光纖的強(qiáng)度。

370.(×)當(dāng)PN結(jié)加正向電壓時，PN結(jié)處于截止?fàn)顟B(tài)。371.(×)班組的作業(yè)計劃下達(dá)后，可以更改。

372.(√)無線尋呼系統(tǒng)中，F(xiàn)LEX碼可以和任意速率的ERMES碼、GOLAY碼或POCSAG碼兼容。373.(√)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)共享即共享他處的數(shù)據(jù)資料，包括數(shù)據(jù)文件、數(shù)據(jù)庫以及管理數(shù)據(jù)庫的軟件系統(tǒng)。

374.(√)按照句子的用途和語氣來分，句子可分為陳述句、疑問句、祈使句和感嘆句四種。375.(√)單句分主謂句和非主謂句兩類。

376.(×)選擇話務(wù)員操作記錄統(tǒng)計時，只能對某一業(yè)務(wù)臺進(jìn)行選定。377.(√)What is your hobby?（你的業(yè)余愛好是什么？）。

378.(√)當(dāng)某一座席發(fā)生異常時，座席消息跟蹤能快速進(jìn)行問題定位。

379.(√)電話網(wǎng)上數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)，是通過公用電話網(wǎng)傳輸各種數(shù)據(jù)的一種電信業(yè)務(wù)。380.(×)“魯迅不僅珍惜自己的時間，也珍惜別人的時間。”這是并列關(guān)系的復(fù)句。

381.(√)英文“l(fā)ocal telephone transfer”的含義是“改名過戶”。

382.(×)利用SDH體系，通過一些網(wǎng)絡(luò)單元即可組成在光纖上進(jìn)行異步信息傳輸、復(fù)用和交叉連接的網(wǎng)絡(luò)。

383.(×)根據(jù)我國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，機(jī)房內(nèi)的靜電電壓絕對值應(yīng)小于300 V。384.(×)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的興起以ATM網(wǎng)為標(biāo)志。

385.(√)班組應(yīng)按作業(yè)計劃編排每月的作業(yè)計劃，具體定出每日進(jìn)行的作業(yè)項目。386.(√)“電子數(shù)據(jù)互換”的英文縮寫是“EDI”，是一種在公司之間傳輸計單、發(fā)票等商業(yè)文件的電子化手段，也稱為“無紙貿(mào)易”。

387.(√)英文“video on demand”的含義是“視頻點(diǎn)播”。

388.(√)機(jī)房內(nèi)空氣中的含塵粒子必須為非導(dǎo)電、非導(dǎo)磁性和非腐蝕性的。

389.(×)為完善對話務(wù)系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，一般由運(yùn)行管理部門組織進(jìn)行檢查。390.(√)話務(wù)各項規(guī)章制度執(zhí)行情況是質(zhì)量監(jiān)督檢查考核評定的內(nèi)容。

391.(√)安裝離子靜電消除器，可以消除絕緣材料上的靜電和降低機(jī)房內(nèi)的靜電電壓。392.(×)光纖的纖芯和包層兩區(qū)域的折射率相同。393.(√)光纖是由纖芯和包層組成。

394.(×)英語序數(shù)詞“第三十三”可寫成“33th”。

395.(√)話務(wù)員各項技術(shù)指標(biāo)完成情況是質(zhì)量監(jiān)督檢查考核評定的內(nèi)容。396.(×)機(jī)房靜電保護(hù)接地電阻應(yīng)大于10 Ω。

397.(×)機(jī)房內(nèi)安裝空調(diào)機(jī)的數(shù)量和功率應(yīng)視各自的經(jīng)濟(jì)能力而定。398.(×)114查號臺用戶資料的變更每天可以隨意更改。

399.(√)崗位上的技術(shù)資料、原始記錄不準(zhǔn)隨便攜帶出機(jī)房。

400.(×)使用空調(diào)時，當(dāng)外界溫度低于-10℃時，制冷功能不能使用。401.(√)哈爾濱的郵政編碼是150000。

402.(×)局域網(wǎng)所選用的傳輸介質(zhì)通常是電話線。403.(×)英語序數(shù)詞“第二十”的寫法是“twentyth”。

404.(×)話務(wù)臺的各種資料、記錄需隨時整理成冊，有專人保管就行。405.(×)重慶的郵政編碼是300000。

406.(×)話務(wù)質(zhì)量管理的目的是通過貫徹業(yè)務(wù)規(guī)程和維護(hù)指標(biāo)體系，使服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和科學(xué)化。

407.(√)復(fù)句是由單句構(gòu)成的，構(gòu)成復(fù)句的單句，我們稱之為分句。

408.(×)多模光纖的纖芯直徑很小，約為4～10 μm，理論上只傳輸一種模式。409.(√)亞洲全稱為亞細(xì)亞洲，它位于東半球的東北部。

410.(√)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)要有網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的支持，不符合網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的計算機(jī)互聯(lián)不叫計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。411.(√)為避免空調(diào)機(jī)的水管堵塞，應(yīng)經(jīng)常對管道進(jìn)行檢查和清潔，防止水流到機(jī)房地板下危害計算機(jī)。412.(√)話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計表應(yīng)按裝訂成冊，歸檔處理，不得抽取、拆散、涂改或丟失。413.(×)通常接收電子郵件所采用的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是SMTP。

414.(√)在使用鍵盤時，遇到光標(biāo)停不住、字符輸不進(jìn)去的現(xiàn)象，最大的可能就是空格鍵或某一字符鍵復(fù)位彈簧彈性失效所致。

415.(√)話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計具有準(zhǔn)確性，各級統(tǒng)計的數(shù)據(jù)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不允許弄虛作假。416.(×)應(yīng)答及時率指標(biāo)百萬門以上局應(yīng)大于80％。

417.(×)工作時，如不慎將大量的水灑入鍵盤內(nèi)，應(yīng)先將鍵盤倒置，讓水流出來。418.(√)英語中數(shù)詞“twenty-sixth”是序數(shù)詞。

419.(√)話務(wù)員操作記錄中的統(tǒng)計類型分為常規(guī)統(tǒng)計和任意時間段統(tǒng)計。420.(×)There are five sheeps on the farm.（農(nóng)場里有五只綿羊。）。421.(×)話單類型在查詢結(jié)果表中分別由5、6、7、8、9整數(shù)表示。422.(×)“老師把他的被子蓋上?！边@是“被”字句。

423.(√)后備式UPS一般只能持續(xù)供電幾分鐘到幾十分鐘。424.(×)劃分局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的主要依據(jù)是連接的計算機(jī)數(shù)量。

425.(√)They caught a lot of fish this morning.（他們今天早上捕了好多魚。）。426.(√)英語一般現(xiàn)在時以動詞原形表示。

427.(√)市內(nèi)電話用戶經(jīng)其端局連接至匯接局后，實(shí)現(xiàn)長話業(yè)務(wù)。

428.(×)無線尋呼系統(tǒng)中，編碼器的性能指標(biāo)主要有兩個：穩(wěn)定度和靈敏度。429.(×)后備式UPS電源的供電質(zhì)量優(yōu)于在線式UPS電源。

430.(√)光纖按折射率分布不同來分，分為均勻光纖和非均勻光纖兩種。431.(×)“一群正在休息的鳥被我們的槍把撞擊的聲音驚起?！边@是“把”字句。432.(√)呼叫轉(zhuǎn)移分為無條件轉(zhuǎn)移、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移。433.(×)美國位于南美洲。

434.(√)不要頻繁的關(guān)閉和開啟UPS電源，一般在關(guān)閉UPS電源后，至少要等待6 s后才能再開啟UPS電源。

435.(√)114查號臺應(yīng)答及時率（%）＝規(guī)定時限內(nèi)應(yīng)答的次數(shù)／查詢總次數(shù)×100%。436.(×)漢城是朝鮮的首都。

437.(×)英語現(xiàn)在完成時由“have（has）＋過去式”構(gòu)成。438.(√)在計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中，MAN指的是城域網(wǎng)。

439.(×)114查號臺應(yīng)答及時率定義中規(guī)定的時限為20 s。440.(×)處理及時率指標(biāo)百萬門以下局應(yīng)大于98%。

441.(√)一般將來時由助動詞will（shall）加動詞原形構(gòu)成。

442.(√)“李巖是個好學(xué)生”和“李巖不是個壞學(xué)生”表達(dá)的意思是相同的。443.(×)“她比我大”的英文寫法是“She is older than I am”。444.(√)呼叫類別在查詢結(jié)果表中分別由0到4的整數(shù)值表示。445.(√)0044是英國的國際長途區(qū)號。446.(×)00853是香港的國際長途區(qū)號。

447.(√)某臺在規(guī)定的時限內(nèi)查詢總次數(shù)為4 500，處理時限為98%，那么完成用戶查詢資料檢索的次數(shù)為4410。

448.(√)話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)使用先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理工具，提供強(qiáng)大的穩(wěn)定和安全保證。449.(×)Who are these clothes?（這些衣服是誰的？）。

450.(√)不能超負(fù)載使用UPS，UPS電源的最大負(fù)載量應(yīng)該是其標(biāo)稱負(fù)載量的80%。451.(×)英文“l(fā)ocal telephone removal”的含義是“移機(jī)”。

452.(×)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的硬件共享包括網(wǎng)內(nèi)的各種語言處理程序、服務(wù)程序和應(yīng)用程序等。453.(×)對UPS電源的蓄電池組過電流充電，容易造成電池的內(nèi)部極板表面的硫酸鹽化。454.(√)英國的倫敦與北京的時差是－8 h。455.(√)因特網(wǎng)是計算機(jī)組成的網(wǎng)絡(luò)。

456.(×)美國的紐約與北京的時差是－16 h。

457.(×)C&C08-Q排隊機(jī)中修改話務(wù)員口令操作中，舊的口令輸入不正確時，彈出錯誤信息窗口，退出修改。

458.(×)計算機(jī)病毒是計算機(jī)系統(tǒng)自動產(chǎn)生的。

459.(×)Internet的基本服務(wù)方式有電子郵件、遠(yuǎn)程登錄、文件傳輸和查詢服務(wù)。460.(√)報號準(zhǔn)確回復(fù)的次數(shù)就是按查號要求提供正確的用戶信息回復(fù)的查詢次數(shù)。461.(×)話務(wù)統(tǒng)計系統(tǒng)保存有大量原始話單數(shù)據(jù)，所以沒有提供開發(fā)平臺。462.(×)話務(wù)統(tǒng)計服務(wù)器只能對原始話單數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)儲和備份。

463.(×)已知某話務(wù)員的查號準(zhǔn)確率為96%，報號準(zhǔn)確的次數(shù)為912，那么該名話務(wù)員的查詢總次數(shù)為960。

464.(×)“Sorry，would you repeat it?”的意思是“對不起，請大點(diǎn)聲！”。

465.(×)查號臺用戶投訴率的計算公式：用戶投訴率（%）＝用戶投訴的次數(shù)／呼入總次數(shù)×100%。466.(√)C&C08-Q排隊機(jī)中操作員的口令最多八位。467.(√)雙重否定的句式可以表示肯定的意思。

468.(√)查號臺用戶投訴率是考核話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。469.(√)“Wait a minute，please”的含義是“請稍等”。470.(×)我國主要采用A類IP地址。

471.(√)話務(wù)統(tǒng)計臺可以向話務(wù)統(tǒng)計服務(wù)器發(fā)送各類統(tǒng)計命令，可以瀏覽統(tǒng)計結(jié)果，也可以對原始話單進(jìn)行查詢和分析。

472.(×)“主機(jī)名”的英文寫法是“home name”。

473.(√)修改病句時，修改后句子的表達(dá)形式可以小有出入，但是句意不能有絲毫改變。474.(×)修改病句時，應(yīng)先進(jìn)行修改，然后再確定句子的病因。475.(√)多模光纖的纖芯直徑一般為50～75 μm。

476.(×)“東邊日出西邊雨，道是無晴卻有晴”出自唐代詩人孟浩然的《竹枝詞》。477.(√)話務(wù)臺的原始記錄應(yīng)包括數(shù)據(jù)資料變動日志。

478.(√)C&C08-Q排隊機(jī)上增加操作員信息時，不允許注冊相同的操作員姓名。

479.(√)C&C08-Q排隊機(jī)中“查看信息”功能包括查看操作記錄、查看主機(jī)信息和查看軟件版本三個方面的內(nèi)容。

480.(√)“莫愁前路無知己，天下誰人不識君”出自《別董大》。481.(√)在Internet網(wǎng)絡(luò)中，每一臺計算機(jī)的IP地址都是惟一的。482.(√)光纖通信主要應(yīng)用于干線傳輸、中繼傳輸、接入傳輸。

483.(×)IP地址由四個用小數(shù)點(diǎn)隔開的數(shù)字域組成，每個數(shù)字域的取值范圍在0～225之間。484.(×)話務(wù)臺應(yīng)保證新來人員立即上崗工作。

485.(×)通信企業(yè)各級服務(wù)質(zhì)量管理部門要對客戶咨詢、投訴的首問負(fù)責(zé)過程打電話進(jìn)行監(jiān)督。486.(×)業(yè)務(wù)臺話務(wù)量統(tǒng)計中，周統(tǒng)計、月統(tǒng)計、年統(tǒng)計時間范圍的最小時間段為2天。487.(×)光纖通信線路易受到外界的電磁干擾，會產(chǎn)生纖間串?dāng)_。488.(×)在Internet上，帶gov的網(wǎng)址一般為商業(yè)組織。

489.(√)受理客戶投訴申告時，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)耐心聽取客戶的敘述，完整地了解客戶的申告內(nèi)容。490.(√)光纖通信屬于有線通信。

491.(×)C&C08-Q排隊機(jī)中“查看信息”顯示每項記錄包括序號、信息編碼和信息解釋。

492.(×)第二代蜂窩式移動通信系統(tǒng)指模擬蜂窩移動電話系統(tǒng)，它以直接傳輸和處理模擬信息為主要特征。

493.(√)第三代數(shù)字移動通信系統(tǒng)3G是3rd generation的簡稱。

494.(√)受理客戶投訴后，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)按照實(shí)事求是的原則，對存在的問題要勇于向客戶承認(rèn)并表示企業(yè)及時糾正的誠意。

495.(√)美國的域名通常不使用國家代碼。

496.(×)排隊監(jiān)視子系統(tǒng)只能夠監(jiān)視座席狀態(tài)和中繼狀態(tài)。

497.(×)座席消息跟蹤可以跟蹤排隊機(jī)與排隊業(yè)務(wù)某個座席之間的話務(wù)量情況。498.(×)專線入網(wǎng)主要適用于業(yè)務(wù)較小的單位和個人。

499.(√)座席跟蹤功能用于實(shí)現(xiàn)座席消息跟蹤、座席消息跟蹤回顧、座席消息跟蹤瀏覽等。500.(√)中繼狀態(tài)監(jiān)視使用戶能夠了解中繼的忙閑情況。

501.(×)業(yè)務(wù)臺話務(wù)量統(tǒng)計可以對話務(wù)員的上班時間進(jìn)行統(tǒng)計。502.(×)智能業(yè)務(wù)類型包括排隊業(yè)務(wù)和自動尋呼業(yè)務(wù)兩方面。

503.(√)第一代蜂窩式移動通信系統(tǒng)頻率利用率低，設(shè)備復(fù)雜，通話易被竊聽。504.(√)一個語音郵箱可以為多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)所共用。

505.(√)在移動通信中，模擬或數(shù)字式的蜂窩電話系統(tǒng)均采用雙工制。

506.(√)質(zhì)檢語音郵箱是排隊機(jī)的緊密型外圍設(shè)備，這不依賴于任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

507.(×)在語音郵箱臺可以對語音郵箱資源進(jìn)行管理，而在質(zhì)檢臺不可以對語音郵箱資源進(jìn)行管理。508.(×)《望廬山瀑布》的作者是唐代詩人杜甫。

509.(×)移動通信的工作方式可分為異頻單工制、半雙工制和雙工制三種。

510.(×)在對某個話務(wù)員的錄音過程中調(diào)整座席時，排隊機(jī)不能連接語音通道。

511.(√)公眾陸地移動通信網(wǎng)與公用電話網(wǎng)的連接方式有用戶線入網(wǎng)和中繼線入網(wǎng)兩種方式。512.(√)質(zhì)檢臺的輔助簽出功能可以對于一些非正常退出的員工進(jìn)行輔助管理。

513.(×)在CDMA系統(tǒng)，采用話音激活連續(xù)傳輸技術(shù)，使系統(tǒng)內(nèi)用戶間相互干擾降低65%，系統(tǒng)容量可增大近3倍，是CDMA技術(shù)所獨(dú)有的。

514.(×)質(zhì)檢臺的錄入監(jiān)視功能可以對每個錄入員的當(dāng)天工作業(yè)績進(jìn)行在線跟蹤顯示，也可以打印錄入員錄入量報表。

515.(×)一個尋呼機(jī)只能對應(yīng)一個地址碼。516.(×)中繼狀態(tài)不包括正在拆線。

517.(√)無線尋呼系統(tǒng)中，F(xiàn)LEX可進(jìn)行1 600 bps、3 200 bps、6 400 bps三種速率的混合傳輸。518.(√)無線尋呼系統(tǒng)中，編碼器效率與編碼速度和編碼器精度有關(guān)。519.(√)計算機(jī)故障處理方法是，先靜后動，先外后內(nèi)，先軟后硬。

520.(√)計算機(jī)主機(jī)或顯示器無電源顯示，應(yīng)先檢查計算機(jī)外部電源線及顯示器電源插頭。521.(√)油田通信客戶服務(wù)中心運(yùn)用了計算機(jī)電信集成技術(shù)，即CTI技術(shù)，提供多功能服務(wù)。522.(×)客戶服務(wù)中心設(shè)備與油田163本地網(wǎng)連接，主要是為了實(shí)現(xiàn)電話受理業(yè)務(wù)功能。523.(×)主機(jī)喇叭鳴響并無法使用，屬計算機(jī)軟件故障。524.(×)計算機(jī)屏幕常有些提示錯誤信息，如“Cache Memory Bad”，“Do Not Enable Cache”，含義是“主板CMOS故障”。

525.(√)客戶服務(wù)中心授權(quán)管理功能的座席可發(fā)消息給普通座席。當(dāng)有通知到達(dá)時，工具欄上的“通知消息”圖標(biāo)會閃動并發(fā)出響聲。

526.(×)客戶服務(wù)中心授權(quán)管理功能的座席可以對座席進(jìn)行錄音，但一次只能選擇一個工號。527.(√)客戶服務(wù)中心授權(quán)管理功能的座席可以對話務(wù)員座席進(jìn)行錄音。

528.(√)碼分多址是指各發(fā)端使用各不相同的、相互正交的地址碼調(diào)制其所發(fā)送的信號，在收端利用碼型的正交性通過地址識別從混合信號中選出相應(yīng)的信號。

529.(×)接入網(wǎng)只支持現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)和數(shù)字承載能力，不支持寬帶業(yè)務(wù)。530.(√)光纖接入網(wǎng)是有線接入網(wǎng)。

531.(√)接入網(wǎng)可以部分或全部代替?zhèn)鹘y(tǒng)的用戶本地線路網(wǎng)，具有復(fù)用、交叉連接和傳輸功能。

532.(×)ADSL線路傳輸距離一般為3～5 km，其傳輸速率不受線纜距離、線纜尺寸、干擾等多種因素影響。

533.(√)穿過某一面積的磁通量越大，說明該處的磁感應(yīng)強(qiáng)度越大。534.(√)ADSL能向終端用戶提供上、下行傳輸速率不等的數(shù)據(jù)通信。535.(×)磁感應(yīng)強(qiáng)度是一個標(biāo)量。

536.(×)在電阻混聯(lián)電路中，電路的總功率倒數(shù)等于各電阻上功率的總和的倒數(shù)。

537.(√)計算機(jī)只要聯(lián)入與因特網(wǎng)互聯(lián)的任何一個網(wǎng)絡(luò)或任何一臺服務(wù)器即可加入因特網(wǎng)。538.(√)一段電路上的電功率，與這段電路兩端的電壓和電路中的電流成正比。

539.(√)市話業(yè)務(wù)按照用戶裝用的設(shè)備和電話局提供的服務(wù)項目分為普通電話、專線、程控電話服務(wù)項目、移機(jī)、過戶等若干業(yè)務(wù)種類。

540.(×)電功率表示單位時間內(nèi)電場力所做的功。541.(√)局域網(wǎng)是具有專用性質(zhì)的專用網(wǎng)絡(luò)。

542.(×)300號記賬卡呼叫業(yè)務(wù)是智能網(wǎng)業(yè)務(wù)，不屬市話業(yè)務(wù)。

543.(√)市話業(yè)務(wù)是指在市、縣或城鎮(zhèn)以內(nèi)，供電話用戶相互通話和傳遞信息的電話業(yè)務(wù)。

544.(√)局域網(wǎng)就是在一個有限范圍內(nèi)，將各種計算機(jī)、外部設(shè)備和通信設(shè)備互聯(lián)在一起的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。545.(√)PN結(jié)的正向電流隨正向電壓的增加而按指數(shù)規(guī)律增大。

546.(×)呼叫轉(zhuǎn)移可以轉(zhuǎn)移到任何電話號碼上。

547.(√)當(dāng)被叫忙時，主叫用戶采用遇忙回叫可自動連接被叫。548.(×)在按鍵電話上，欲取消遇忙回叫功能按*59#。

549.(×)局域網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)分布通常是一個地區(qū)、一個國家乃至全球。550.(√)局域網(wǎng)信息傳輸延時小，信息響應(yīng)快，傳輸效率高。551.(√)電子郵件是利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來交換電子信件的通信方式。552.(√)登記了熱線服務(wù)功能的電話，摘機(jī)后5 s內(nèi)撥熱線外的用戶號碼，可正常與熱線以外的用戶通話。

553.(√)如果需要在電子郵件中傳送一個文件，可以使用電子郵件的附件功能。

554.(√)二極管按照管芯結(jié)構(gòu)，又可分為點(diǎn)接觸型二極管、面接觸型二極管及平面型二極管。555.(√)只有發(fā)送和接收電子郵件時需要上網(wǎng)，寫郵件、閱讀郵件都可以在脫機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行。556.(×)晶體二極管有正、負(fù)兩個電極，具有正向電阻大，反向電阻小的特點(diǎn)。557.(√)晶體二極管具有整流作用。558.(√)撤銷熱線服務(wù)功能時，按#52#。

559.(×)PNP型和NPN型兩種結(jié)構(gòu)的三極管在使用時，電源的極性相同。560.(×)電子郵件分為信頭和正文兩部分，信頭中必須輸入發(fā)件人的地址。561.(×)已登記了熱線服務(wù)的電話，就不能撥叫其他電話。

562.(√)無論是PNP還是NPN型結(jié)構(gòu)的三極管，它們都各有兩個PN結(jié)。563.(×)如果關(guān)閉IE瀏覽器，電腦與因特網(wǎng)就會處于斷開狀態(tài)。

564.(√)電信公司在原基本網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的基礎(chǔ)上增加必要的設(shè)備（主要是計算機(jī)設(shè)備）構(gòu)成增值網(wǎng)。565.(×)IE瀏覽器工具欄上“主頁”按鈕的作用是回到當(dāng)前正在瀏覽的網(wǎng)站的首頁。566.(×)通常晶體三極管有5個極限參數(shù)。567.(×)“增值網(wǎng)業(yè)務(wù)”的英文縮寫是“VAN”。

568.(√)晶體三極管的穿透電流越大說明管子的溫度穩(wěn)定性越差。569.(√)114為市話查號服務(wù)臺，屬特種服務(wù)號碼。

570.(√)計算機(jī)病毒是一種具有自我繁殖能力的指令代碼。

571.(×)晶體三極管集電結(jié)和發(fā)射結(jié)均于反向偏置時，三極管處于飽和狀態(tài)。572.(√)在我國，城市或地區(qū)的編號叫做本地網(wǎng)的長途區(qū)號。573.(×)特種服務(wù)號碼的首位是1，號長是四位。574.(×)計算機(jī)病毒的潛伏期最長可達(dá)一個月。

575.(√)計算機(jī)病毒侵入計算機(jī)以后，可潛伏在合法的文件中，并不立即發(fā)作。576.(√)整流電路的作用是把交流電源轉(zhuǎn)換為直流電源。577.(×)市內(nèi)電話不能撥叫長途用戶。

578.(×)直流電源（整流器）包括電源變壓器、濾收器和穩(wěn)壓電路等三個環(huán)節(jié)。579.(√)在整流器中，穩(wěn)壓電路的作用是當(dāng)交流電源電壓發(fā)生脈動或負(fù)載變動時，使直流輸出電壓穩(wěn)定。580.(×)單項半波整流電路中，負(fù)載上獲得的直流電壓為V0＝0.9V2（V2是變壓器次級電壓有效值）。581.(×)單項半波整流電路的主要缺點(diǎn)是電源利用率低，輸出電壓直流成分較多，交流成分較少。582.(√)防毒卡是一種硬件防毒措施。

583.(√)在單項半波整流電路中，交流電壓在第一周期內(nèi)有半個周期導(dǎo)通，有半個周期截止，因此稱為半波整流。

584.(×)流入節(jié)點(diǎn)的電流不等于流出節(jié)點(diǎn)的電流。

585.(×)防毒卡能夠時刻監(jiān)視計算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常情況會立刻報警，但它不具備自動殺毒的功能。

586.(√)在電路同一支路中，流過所有元件的電流相等。587.(×)殺毒軟件能把它檢測出來的病毒全部清除。

588.(√)在正弦交流電路中，三相四線制的相電壓和線電壓都是對稱的。

589.(√)在三相交流電路中，三相負(fù)載消耗的總功率，等于各相負(fù)載消耗的功率之和。590.(√)在三相交流電路中，負(fù)載連成三角形時其相電壓和線電壓相等。

591.(×)在三相交流電路中，負(fù)載作星形連接時，任何情況下都不可以去掉中線。

592.(×)把各相負(fù)載的末端X、Y、Z連在一起接到三相電源的中線上，把首端A、B、C接到一根相線上，這種連接方法叫三相負(fù)載星形接法。

593.(√)變壓器原、副繞組的匝數(shù)比，稱為變壓器的變比。594.(×)變壓器接交流電源側(cè)的線圈是副線圈。

三、簡答題(第595題～第626題,每題5分，滿分160分。)595.話務(wù)監(jiān)視顯示跟蹤的內(nèi)容有哪些？ 596.寫出世界各大洲的名稱。

597.一般在哪些情況下，需要采用交流不間斷電源系統(tǒng)供電？ 598.光纖通信的含義是什么？ 599.檢測鍵盤故障的步驟是什么？

600.全球哪個洲的面積最大？它有多少個國家和地區(qū)？ 601.什么是電功率？用公式如何表示？ 602.釋放原因碼包括的內(nèi)容都有哪些？

603.鍵盤按鍵失靈的原因主要有哪些？怎樣處理？ 604.釋放原因碼在查詢結(jié)果中的表示方法是什么？ 605.什么是不等位編號？它有哪些缺點(diǎn)？ 606.顯示項呼損次數(shù)的意義是什么？

607.根據(jù)CDMA技術(shù)的原理，CDMA技術(shù)有哪些特點(diǎn)？

608.一個燈泡上標(biāo)有“220 V 40 W”的字樣，若把它接在110 V的電源上，該燈泡能否正常發(fā)光？ 609.UPS的電源輸出方式有哪兩種？分別適用于哪類負(fù)載？ 610.呼叫狀態(tài)監(jiān)視的功能有哪些？ 611.呼叫狀態(tài)監(jiān)視包括的內(nèi)容有哪些？ 612.晶體二極管有哪幾個主要參數(shù)？ 613.什么是Modem？它有什么作用？ 614.當(dāng)前計算機(jī)病毒的最新特點(diǎn)是什么？ 615.光纖通信的主要優(yōu)點(diǎn)是什么? 616.三相交流電電路負(fù)載接法有幾種？ 617.寫出發(fā)送電子郵件的一般步驟。618.晶體二極管的重要特性是什么？ 619.CDMA技術(shù)的原理是什么？

620.除了A、B、C三個主類IP地址外，還有哪幾類IP地址？分別是什么？ 621.國際通用的編號方式主要有哪幾種？我國采用哪一種？ 622.基爾霍夫第一定律的主要內(nèi)容及數(shù)學(xué)表達(dá)式是什么？ 623.IP地址中A、B、C三類IP地址有什么不同？ 624.寫出撥號上網(wǎng)的一般步驟。625.寫出申請免費(fèi)電子郵箱的步驟。

626.請寫出系統(tǒng)病毒和蠕蟲病毒的前綴及其特點(diǎn)。得 分 評分人

四、計算題(第627題～第656題,每題5分，滿分150分。)627.某晶體三極管的發(fā)射級電流為90 mA，基極電流為5 mA，試求流過管子集電極的電流。628.一個鍺二極管UD=0.3 V接于串聯(lián)電路中，電源電壓為6 V，電阻R＝800 Ω，求流過二極管的電流。629.在半波整流電路中，若變壓器次級電壓的有效值為100 V，試估計負(fù)載上的直流電壓。630.在半波整流電路中，若變壓器次級電壓的有效值為100 V，試估算二極管反向峰值電壓。

631.有一閉合回路如下圖，各支路的元件是任意的，但已知VAB=5 V，VBC=-4 V，VDA=-3 V，試求VCD。632.一油田通信企業(yè)的尋呼臺2004年2月的呼入總次數(shù)是19 800次，接通率是97.9%，受理的呼入中，有4件是用戶投訴，求該臺本月的用戶投訴率。

633.有三個100 Ω的電阻，分別將它們接成三角形接到線電壓為380 V的三相電源上，求相電壓和相電流。

634.一臺變壓器的名牌上注明“6 000/400 V”，試求變壓器的變比。

635.有一電磁鐵，截面積為6 cm2，已知垂直穿過此面積的磁通量為2.25×10－4 Wb，求磁感應(yīng)強(qiáng)度。

636.某傳呼臺對話務(wù)員的應(yīng)答時限進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)其中一名話務(wù)員的日話務(wù)量是1 320次，15 s內(nèi)的應(yīng)答總次數(shù)是1 140次，該話務(wù)員的應(yīng)答及時率是多少？

637.一晶體管工作時，量得它的發(fā)射極電流為8 mA，集電極電流為7.6 mA，求基極電流。

638.長10 cm的導(dǎo)線放入勻強(qiáng)磁場中，它的方向和磁場的方向垂直，如果導(dǎo)線中通過的電流是3.0 A，它 受到的作用力是1.5×10-3N，磁場的磁感應(yīng)強(qiáng)度是多少？

639.某114查號臺的周統(tǒng)計工作報表顯示，該臺本周呼入次數(shù)是282 600次，應(yīng)答次數(shù)是269 800次，其中立即應(yīng)答次數(shù)是237 100次，規(guī)定應(yīng)答時限以內(nèi)應(yīng)答的總次數(shù)是248 200次，求該臺本周的應(yīng)答及時率。

640.一油田通信企業(yè)的客戶服務(wù)中心2004年1月的呼入總次數(shù)是21 000次，接通率是98.5%，在規(guī)定的時限內(nèi)處理的次數(shù)是20 430次，則該中心的處理及時率是多少？

641.某電路中有三只電阻，分別為R1＝10 Ω，R2＝20 Ω，R3＝30 Ω，R1和R2先串聯(lián)后又與R3并聯(lián)，求電路中的等效電阻。

642.某電路中有三只電阻，分別為R1＝R2＝20 Ω，R3＝30 Ω，R1和R2先并聯(lián)后又與R3串聯(lián)，求電路中的等效電阻。

643.一傳呼臺本月呼入總次數(shù)是37 500次，應(yīng)答總次數(shù)是36 800次，處理及時率為98.8%，求該臺在規(guī)定的處理時限內(nèi)完成服務(wù)的次數(shù)。

644.有一家庭裝有25 W和15 W的電燈泡各一只，兩只燈泡消耗的總功率是多少？ 645.一個10 Ω的電阻通過0.5 A電流，消耗的電功率是多少？

646.一油田114查號臺對話務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，對該臺的60名話務(wù)員每人抽查20個查號過程，共查出16次報號不準(zhǔn)確，求本次檢查的查號準(zhǔn)確率。

647.一油田114查號臺質(zhì)檢班周工作報表中，本周抽查的總?cè)舜问?80次，抽查的件數(shù)是58 760件，其中查出報號差錯143次，使用不合格用語156次，求本周的查號準(zhǔn)確率。

648.某114查號臺2003年的統(tǒng)計工作年報中，用戶投訴率是0.000 1%，年呼入總次數(shù)是1 400萬次，接通率是97.5%，則該臺2003年共有多少件用戶投訴？

649.一個40 Ω的電阻接在10 V電源上，所消耗電功率是多少？

650.有一臺直流發(fā)電機(jī)，其工作電壓為130 V，輸出電流為10 A，試求直流發(fā)電機(jī)的輸出功率。

651.一個二極管（設(shè)為理想二極管）接于串聯(lián)電路中，電源電壓為12 V，電阻R =1 kΩ，求流過二極管的電流。

652.某晶體三極管的基極電流為45 mA，集電極電流為60 mA，試求流過管子發(fā)射集的電流。653.一晶體管工作時，量得它的集電極電流為7.6 mA，基極電流為0.4 mA，求發(fā)射極電流。654.在下圖中，I1=2 A，I2=-3 A，I3=-2 A，試求I4。

655.有三個100 Ω的電阻，分別將它們連成星形對稱接到線電壓為380 V的三相電源上，求線電壓和相電壓。

656.有一機(jī)床照明變壓器V1=380 V，V2=36 V，原繞組匝數(shù)為1 920匝，試求副繞組匝數(shù)。

第三篇：話務(wù)員

話務(wù)員是一個看似輕閑實(shí)則很忙碌的工作，如何做好話務(wù)員工作總結(jié)，是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文，僅供各位參考，希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時，班長說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了?。　?心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵?shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了?；貜?fù)1：話務(wù)員工作總結(jié)范文一篇

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好！2

103號話務(wù)員07年工作總結(jié)

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我來到1890這個大家庭工作、學(xué)習(xí)、生活已有近兩年的時間了。

1890做為一個市政府為廣大人民群眾服務(wù)的窗口，我做為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些相關(guān)知識外，更重要的是要為求助人解答他所需要了解的疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新出臺的各種政策、知識，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才會讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛本職工作，一切會在意料之中。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的1890話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。自從踏上這個崗位工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，但是仍有一些不足?，F(xiàn)總結(jié)以下幾點(diǎn)：

一、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與求助人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市政府的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給求助人愉悅的感受，讓求助人被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

二、學(xué)無止境。

高爾基曾說過，人的天才只是火花，要想使它成熊熊火焰，那就只有學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)！！歌德也曾經(jīng)說過，人不光是靠他生來就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中所得到的一切來造就自己。

知識猶如海洋般浩瀚無邊，知識的無限豐富和不斷更新決定了學(xué)習(xí)是永無止境的過程，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，社會才能進(jìn)步。正所謂“學(xué)無止境?！痹高@句話與1890大家庭中的每一位成員共勉勵。只有刻苦學(xué)習(xí)，掌握技能，增長本領(lǐng)，才能彌補(bǔ)不足，跟上時代的步伐，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn);只有刻苦學(xué)習(xí)，才會有扎實(shí)的理論功底，讓科學(xué)的信念、真理和崇高的理想在頭腦里扎根;只有刻苦學(xué)習(xí)，才會有能力去評判、觀察、辨別事物的真?zhèn)?，明方向、懂道理、有修養(yǎng)，進(jìn)而完善自我，塑造高尚的道德情操、人格魅力，成為一名優(yōu)秀的1890話務(wù)員。

三、團(tuán)結(jié)就是力量。

團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)??團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解；團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝；一個集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的共同努力。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆干柴，則會熊熊燃燒”。四、四心齊用

充分發(fā)揮我們的愛心、誠心、細(xì)心和耐心。用輕聲細(xì)語的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓市民感受到市政府對廣大人民群眾的關(guān)愛，聆聽到我們話務(wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為市政府與人民群眾溝通的橋梁，也成為市政府了解市民、面對市民的最前沿陣地。

回首已經(jīng)過去的2007年，我受益匪淺。面對已經(jīng)到來的2008年，我將繼續(xù)取他人之所長補(bǔ)己之短，使我不斷茁壯成長；繼續(xù)本著“以人為本、用心服務(wù)、真情恒久、誠信為民”的十六字方針為人民服務(wù)。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)?? 經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了,我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對我也關(guān)懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評,但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗,這對我來說是很寶貴的.這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗,在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗,將會使我受益匪淺.第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都會比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠?qū)W到的知識,掌握的技能.當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下的時間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的.我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因為本來這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時間,提高工作效率.就比如我在實(shí)習(xí)的時候,一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號的激活,本來是項內(nèi)容重復(fù)的任務(wù),就是登陸每個郵箱,編寫3條短信然后發(fā)送出去,通過使用來激活.剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式,即每個賬號分3次發(fā)送激活,可是這樣子大大影響了工作效率.在經(jīng)過一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了工作效率.同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,使工作進(jìn)程提高了近一倍.在最后,我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,順利地完成了任務(wù).第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較內(nèi)向的,不擅長主動和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比

較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.雖說我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流,但我也認(rèn)識到了自己的不足,面對沉默不語的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的,老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會讓大家認(rèn)識你,了解你,對你留下良好的印象.在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動.在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實(shí)習(xí)的,由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時候別人也不好意思麻煩我,我就主動承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.第三:工作時一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了.而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果,但還是要對自己的工作認(rèn)真對待,以免失誤.第四:要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能,這會使你的工作更加得心應(yīng)手.一個人在自己的職位上有所作為,一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉,對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握,這樣你才算是一位合格的工作人員.在工作的時候,擁有豐富專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平的你將會發(fā)現(xiàn)自己在工作時左右逢源,在處理各種難題和困難都能很順利地去應(yīng)付.在經(jīng)歷了大學(xué)三年的學(xué)習(xí)后,我自信自己已掌握了一定的通信相關(guān)的知識,可是到了電信公司實(shí)習(xí)后,我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離,且不說自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛,就是在應(yīng)用方面,飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識已不能做為自己的資本時,我更深刻體會到專業(yè)知識和技能在工作中的重要性.實(shí)習(xí)報告： 同時在工作中公司還會經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)審核,定期考核等,就像在我實(shí)習(xí)過程中就有市公司來我們部門考核,專門的人員會到每個辦公室,然后一對一的進(jìn)行業(yè)務(wù)考核.那位考核人員以一位客戶的身份詢問辦公人員:

第四篇：話務(wù)員工作總結(jié)

話務(wù)員工作總結(jié)1

電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音和嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)。可以說，電話是客服的橋梁，接線員是“只聽他甜美的聲音，不見他微笑的聲音”的幕后服務(wù)員。因此，操作人員必須具備良好的素質(zhì)。

1)牙齒清晰，語言甜美，無耳喉慢性病。

2)寫得快，反應(yīng)也快。

3)努力，記憶力強(qiáng)。

4)外語聽說能力強(qiáng)，能以三種以上外語為客人提供電話服務(wù)。

5)有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作和打字。

7)掌握旅游景點(diǎn)和娛樂的知識和信息。

8)具備較強(qiáng)的信息溝通能力。

交通服務(wù)的基本要求:

電話服務(wù)在酒店的客戶服務(wù)中起著非常重要的作用。每一個接線員的聲音都代表著“酒店的形象”。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù)。通過電話讓客人感受到你的微笑、你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù):稍后回電。

4)報警電話的處理:

A.接到火警電話時，要了解火情和具體位置。

B.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

C.通知駐店經(jīng)理前往火災(zāi)區(qū)域。

D.通知工程部前往火災(zāi)區(qū)域。

F.通知安全部門前往火災(zāi)區(qū)域。

G.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

H.通知火災(zāi)區(qū)域部門的負(fù)責(zé)人前往火災(zāi)區(qū)域。

在作出上述通知時，經(jīng)營者必須說明火災(zāi)和具體位置。

5)叫醒服務(wù):

程序和規(guī)范:

A.接線員應(yīng)重復(fù)并確認(rèn)來自酒店內(nèi)部的每一個叫醒電話。

B.在叫醒記錄本上清楚地記錄叫醒日期、房間號、時間和錄音時間，以及電話員工號。

C.及時將喚醒請求輸入電腦，檢查屏幕和打印機(jī)記錄是否正確。

D.夜班操作員應(yīng)按時間順序?qū)⒔行延涗浾聿⒂涗浽诮唤影啾旧希⒚髡?、輸入、核對和簽名?/p>

E.在一天中最早的喚醒時間之前，檢查喚醒機(jī)是否正常工作，打印機(jī)是否正常打印。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。

F.叫醒服務(wù)需要準(zhǔn)確的時間。接線員應(yīng)該用中文和英文親切自然地問候客人，并告訴他們該起床了。

G.接線員要注意查看無人接聽的房號，及時將這些房號告知客房服務(wù)中心，并在交接單上記錄清楚。

A.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，必須先認(rèn)真聽客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”。如果客人需要咨詢、留言等其他服務(wù)，應(yīng)說“請稍等，我給您轉(zhuǎn)到X部門”。當(dāng)接線員轉(zhuǎn)接電話時，他必須給客人適當(dāng)?shù)闹甘尽?/p>

B.在等待換乘的時候播放愉快的音樂。

C.轉(zhuǎn)接后，如果對方不接電話，鈴響半分鐘(五次)后，必須向客人解釋:“對不起，電話不接，需要留言嗎？”。所有需要給客房客人留言的電話將被轉(zhuǎn)到前臺服務(wù)臺。此外，所有發(fā)給酒店經(jīng)理的.信息(非工作時間經(jīng)理辦公室無人接聽時)應(yīng)由接線員清楚記錄(反復(fù)確認(rèn))并通過傳呼或其他有效方式盡快傳達(dá)給酒店經(jīng)理。

剛進(jìn)公司的時候，我一直在精讀服務(wù)用語，練習(xí)普通話。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人會不以為然的忽略。其實(shí)我們不需要每天做什么大事。只要我們認(rèn)真做好工作的每一個細(xì)節(jié)，就會是一件大事。作為一個新人，我要感謝同事們的關(guān)心和照顧，讓我對工作越來越有信心。

但是，很多事情我們總以為只要一切都開始了，只要一切都準(zhǔn)備好了，就不會有問題，可是結(jié)果總是沒有我們想象的那么好。平時幾個同事一起干，都覺得自己能行，不會有問題。剛開始的時候，我或多或少有些緊張，但緊張的時候，我有時會忘記介紹。還好我及時調(diào)整了自己。后來和新同事交流，向老同事請教，才知道以前的同事大多都有過這樣的過渡期，他們或多或少都有些緊張。所以，我認(rèn)為，只要我們在任何事情上都調(diào)整好自己的心態(tài)，就沒有做不好的事情。我絕不允許自己做不到這么簡單的事情，我相信我一定能做到！之后每次坐在手機(jī)前，我都會深呼吸，然后調(diào)整心態(tài)。次數(shù)多了，感覺什么都習(xí)慣了，工作程序自然了。我相信這不會影響我以后的工作。我相信我一定會一直堅持公司的原則，在以后的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力做好自己的本職工作。

俗話說，沒有規(guī)則，方圓是不可能實(shí)現(xiàn)的。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行每一個工作流程，牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語。另外，我覺得要注意以下細(xì)節(jié)，在實(shí)踐中不斷提升自己。

首先，用心呼喚。在商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時間。盡快完成公司指定的任務(wù)。

第二，表情和語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是和客戶不見面，通過語音來傳遞信息，所以我們的面部表情，語氣，語調(diào)就更重要了。雖然我是一個普通的操作員，但是我知道我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。所以在電話中，一個優(yōu)秀的接線員一定是面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范恰當(dāng)，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們這種簡單的愉悅所感染，讓他們的工作做得更好。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心，一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做經(jīng)營者容易，做優(yōu)秀的經(jīng)營者難。千里之行始于足下。我會從小事開始學(xué)習(xí)，從一點(diǎn)一滴做起。

很久沒和運(yùn)營商聯(lián)系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以比別人差的理由。反而越是這樣，我要比別人花更多的精力和時間去學(xué)習(xí)，才能跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這一年半的工作中，我發(fā)現(xiàn)我越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我一定遵守公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員的計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，把每一句標(biāo)準(zhǔn)語記在心里。嚴(yán)格要求自己:沒有，只有更好。

我清楚地知道，我離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有很長的路要走，但我相信，我會繼續(xù)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好。

話務(wù)員工作總結(jié)2

來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下：

這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的`老師，同事劉姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小扈熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，馮姐的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。三、及時總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，李站對我說：“車站的工作貴在堅持，看似簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易?！币恢闭J(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!

話務(wù)員工作總結(jié)3

一、實(shí)踐目的

（一）體驗社會，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗。

二、社會實(shí)踐內(nèi)容

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計費(fèi)用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的.數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。

話務(wù)員工作總結(jié)4

進(jìn)入××人壽已經(jīng)有×個年頭了，真快啊!四年的時間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上?！聊昵埃疫€有個剛從大學(xué)畢業(yè)的職場菜鳥，以下就是為您提供的保險話務(wù)員工作總結(jié)。

現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發(fā)生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了××縣支公司客戶服務(wù)中心的主辦。這是領(lǐng)導(dǎo)對我工作的肯定，我也會再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個員工最起碼的職業(yè)道德就是對工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。

日常工作回顧

來公司工作已經(jīng)×年多，一直在客戶服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的'服務(wù)要做到更加到位，加上今年×評選省級文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級文明柜面的活動。在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺感官強(qiáng)烈的×世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。今年×月份的時候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們×公司有××單。一接到這個同事，我們就在陳燕××經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始工作，但是××單中有將近××多單是沒有留存電話號碼和身份鎮(zhèn)號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。

最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等——，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在×月×日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。

話務(wù)員工作總結(jié)5

不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結(jié)匯報如下：

首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的.規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語，這一年我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。

三、要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。

五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。

話務(wù)員工作總結(jié)6

我覺得作為一個普通的電話接線員，除了了解一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識，更重要的是與客戶溝通，回答他們的詢問和問題。以下是我的工作總結(jié)。

第一，遵守公司制度

作為公司員工，你應(yīng)該遵守公司的規(guī)章制度。俗話說，“沒有規(guī)矩，不成方圓”。毫無疑問，在我們的日常工作中，我們必須遵守公司的每一項規(guī)章制度，執(zhí)行每一個工作流程，牢記每一句標(biāo)準(zhǔn)語言。上個月我們的工作紀(jì)律，積極的態(tài)度，心態(tài)都調(diào)整了，都進(jìn)步了很多。我相信我們會做得更好。

第二，處理出站通信。

愉快的表情和語氣。話務(wù)員這份工作的一個基本特點(diǎn)就是不與客戶見面，通過語音傳達(dá)信息，所以我們的面部表情、語氣、語調(diào)就更重要了。上個月，我們的行為準(zhǔn)則得到了改進(jìn)，我們能夠?qū)⑿袨闇?zhǔn)則全面應(yīng)用于呼出電話，因此我們的總體成績非常好。一個優(yōu)秀的接線員，一定是面帶微笑，語氣平和，語氣輕松，用規(guī)范得體的詞語給客戶愉悅的感覺，讓客戶被我們的'誠實(shí)和愉悅所感染，服務(wù)才能深入人心。

第三，心態(tài)的調(diào)整和時間的控制

要學(xué)會調(diào)解心態(tài)，我們也會因為數(shù)據(jù)難打，業(yè)務(wù)推不出去而產(chǎn)生負(fù)面情緒。只要凡事調(diào)整心態(tài)，就沒有做不好的事。外呼時間的控制現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節(jié)約寶貴的時間。目前我們的外呼時間還沒有控制好。現(xiàn)在我們外呼成功率提高了，投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到外呼的目標(biāo)。

我們需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識以及良好的服務(wù)和溝通技巧。在平時的工作中，我研究各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，充分理解它們的精神，并牢記在心。對于一些基本的業(yè)務(wù)知識，需要學(xué)舊求新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是熟練的廚師。只有高超的廚藝才能讓原料表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口感，服務(wù)也是如此。

如果你沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，你知道的越多，掌握的越全面，你唯一能做的就是在茶壺里煮餃子。所以要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)的服務(wù)和溝通技巧，運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

話務(wù)員工作總結(jié)7

尊敬的公司各級領(lǐng)導(dǎo)：

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進(jìn)取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠(yuǎn)方，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我毫無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。我是20xx年正式到1860客戶服務(wù)熱線崗位工作的，在穿上這身藍(lán)色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到了肩上責(zé)任的重大：因為，我雖是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。1860是公司對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的1860話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。自從踏上這個崗位，工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的'收獲，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1、思想上，積極參加政治學(xué)習(xí)，堅持四項基本原則，擁護(hù)黨的各項方針政策，自覺遵守各項法規(guī)，堅決遵守公司的各項規(guī)章制度，積極參加公司舉辦的各項集體活動和各種比賽。

2、工作上，本人自20xx年工作以來嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握1860的各種業(yè)務(wù)，成為1860熱線話務(wù)業(yè)務(wù)的行家里手。

記得，剛進(jìn)1860熱線班組，為了盡快掌握1860業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，練習(xí)各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，雖然住處離工作單位要坐車近兩個小時，但我每天都風(fēng)雨無阻，特別是冬天，冰天雪地，怕擠不上車，我常常要提前兩、三個小時上班，就是那時起我養(yǎng)成了早到單位的習(xí)慣，現(xiàn)在每天都是提前先到班組，先再看看業(yè)務(wù)書，再準(zhǔn)備準(zhǔn)備一天的工作，也是這個習(xí)慣，給了我充足的時間學(xué)習(xí)到更多的業(yè)務(wù)知識，為我一年來工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委屈的眼淚，一個月要接七八千個電話以至于連飯都顧不上吃，不敢喝水，上廁所都沒空，一下班就躺在床上，家人不理解，孩子沒有人管......我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當(dāng)我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時候又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻(xiàn)著自己的愛心、誠心、細(xì)心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù)，用輕聲細(xì)語的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了湖北移動對客戶的關(guān)愛，聆聽到了我們話務(wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。

通過我自己的努力加上領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助，我在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有了很大的提高，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地處理客戶來電， 提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理、建議接納等服務(wù)，能夠非常熟練的掌握工作中的各項基本技能和技巧，在20xx年這一年的時間里被公司評為二星級話務(wù)員。并且在這一年多的時間里在不斷完善自己的同時還幫助新進(jìn)公司的話務(wù)員一起進(jìn)步，負(fù)責(zé)對他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的話務(wù)回答問題準(zhǔn)確率及實(shí)際應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，幫助他們積累基礎(chǔ)工作經(jīng)驗。

3、學(xué)習(xí)上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)務(wù)知識。由于我畢業(yè)醫(yī)校屬于中專，剛工作我就利用業(yè)余時間自學(xué)大專，學(xué)習(xí)服務(wù)、口才、禮儀、電話接聽技巧等方面的知識，由于學(xué)習(xí)勤奮刻苦，成績優(yōu)良，學(xué)習(xí)中受到老師充分肯定。

4、最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點(diǎn)成績，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……

話務(wù)員工作總結(jié)8

我在xx公司任職客服話務(wù)員。x個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的'職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員工作總結(jié)9

工作總結(jié)就是對過往工作進(jìn)行一次全面的系統(tǒng)的檢查、評價，理論高度概括工作期間的經(jīng)驗教訓(xùn)，一方面借鑒經(jīng)驗，提高工作效率，另一方面吸取教訓(xùn)，避免重復(fù)犯錯。然后提出自己的真實(shí)感受，更好的調(diào)節(jié)工作與生活的交替。

xx年x月，我站已搬入客運(yùn)中心一年有余，這是我站迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、勇于突破的一年。在站領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務(wù)為重心，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，始終以“為旅客服務(wù)，讓旅客滿意”為目標(biāo)，工作于一線，服務(wù)于旅客，真正做到“您滿意，我快樂?！爆F(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、宣傳工作著實(shí)有效。

1、繼續(xù)開展“三進(jìn)一上”宣傳活動，走進(jìn)學(xué)校、社區(qū)，走進(jìn)商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網(wǎng)上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點(diǎn)購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。

2、針對弱勢群體，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動，免票乘車，得到旅客的一致好評。

二、學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對子，創(chuàng)建比、學(xué)、趕、幫、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。

1、針對全站員工開展了禮儀、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的'責(zé)任團(tuán)隊。

2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng)。博山一行收獲很多，首先是加深了員工對保險的認(rèn)知度，加強(qiáng)了自身的自保意識，從而大大提升了保險的銷售量，能更好的為旅客服務(wù)。

三、強(qiáng)執(zhí)行、嚴(yán)考核。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度、員工的行為規(guī)范為根本，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨橹鹨黄瞥瑸榭傉镜暮椭C穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定。

四、人人為車站，車站為人人。自搬入新站以來，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當(dāng)手段，我們上下一心，用我們的行動服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚，他的言行影響著我們每一個人。我們相信，困難是暫時的，明天永遠(yuǎn)是屬于我們的。

工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實(shí)很快樂。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助，作為一名新員工，我會很認(rèn)真很努力的向你們學(xué)習(xí)，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員。

自身不足：

1、語言組織能力不強(qiáng)。

2、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化。

3、外省的站點(diǎn)知識欠缺。

以上是本人在從事話務(wù)工作時做出的工作總結(jié)，針對以上不足，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語言表達(dá)技巧。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點(diǎn)，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作。

話務(wù)員工作總結(jié)10

一、對操作人員的基本素質(zhì)要求

電話接線員所要求的基本功需要具備良好的服務(wù)精神、良好的溝通能力、流利的普通話、工作認(rèn)真細(xì)致、良好的團(tuán)隊精神和合作意識、較強(qiáng)的紀(jì)律性和良好的態(tài)度。

二、作為運(yùn)營人員，需要一定的技能。

(1)學(xué)會忍耐和寬容。耐心和寬容是面對不講道理的客戶的法寶，是一種美德，需要寬容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌娜松^、世界觀、價值觀也不同，所以經(jīng)營者根據(jù)自己的喜好來滿足客戶。

(2)不要輕易承諾，說到做到。經(jīng)營者不要輕易承諾，只答應(yīng)客戶做什么，會對工作造成被動。但是，運(yùn)營商一定要注意自己的承諾。一旦他們答應(yīng)了他們的顧客，他們就必須盡力去做。在公司擔(dān)任運(yùn)營商期間，公司規(guī)定接到客戶投訴后，必須在xx小時內(nèi)處理，這是信譽(yù)的體現(xiàn)，也是作為運(yùn)營商的基本要求。

(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)營者往往要承擔(dān)各種責(zé)任和錯誤。當(dāng)問題出現(xiàn)時，同事們經(jīng)常推卸責(zé)任。流量是企業(yè)的服務(wù)窗口，要容納整個企業(yè)給客戶造成的所有損失。所以在電話部門，不能說這是那個部門的責(zé)任。所有的責(zé)任都需要經(jīng)營者來解決，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為運(yùn)營人員，需要一定的技能和素質(zhì)。

(1)良好的語言能力。在與客戶溝通的過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗是解決客戶問題的`必備武器。無論從事什么行業(yè)，都需要有扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能和客戶溝通，道歉，還應(yīng)該是這項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客服人員不能成為專業(yè)人士，有些問題可能解決不了。作為客戶，你最想要的是運(yùn)營商的幫助。所以運(yùn)營人員要有豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學(xué)會換位思考，既要考慮客戶，也要考慮自己的利益。這是保護(hù)和留住我們客戶的最有力的方法。如果能對客戶的抱怨感同身受，就能平衡工作情緒，提高自身素質(zhì)。

話務(wù)員工作總結(jié)11

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的'話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!

話務(wù)員工作總結(jié)12

不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)三個月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在xx月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的.案件回復(fù)率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在xxx月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果我xx月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像xxx月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。

話務(wù)員工作總結(jié)13

下面結(jié)合我在xx公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們xx公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于xx通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用xx電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。

客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收xx電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的'任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高xx公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%

話務(wù)員是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

話務(wù)員工作總結(jié)14

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的`努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

話務(wù)員工作總結(jié)15

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，對比無誤后進(jìn)行跟蹤，下面是為大家準(zhǔn)備的快遞話務(wù)員個人工作總結(jié)。

再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時間與客戶進(jìn)行溝通，迅速解決。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒，形成一個團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急。

最后，我想說的是，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的'進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

以上是我對一年來思想、工作情況的總結(jié)，不全面和不準(zhǔn)確的地方，請領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評、指正。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個人的激情，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……

現(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

第五篇：話務(wù)員工作總結(jié)

話務(wù)員工作總結(jié)

話務(wù)員工作總結(jié) 篇1

透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名xx話務(wù)員到xx號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從xx查號向xx號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，xx年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸xx號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx號平臺的時候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與xx工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x號平臺設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而x號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇2

經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的。

這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。

公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到的知識，掌握的技能。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù)，因為本來這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的，完全不需要重復(fù)地做，如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。

就比如我在實(shí)習(xí)的時候，一次要使用電子e管家來進(jìn)行郵箱賬號的激活，本來是項內(nèi)容重復(fù)的任務(wù)，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然后發(fā)送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式，即每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。

在經(jīng)過一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化，提高了工作效率。同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率，使工作進(jìn)程提高了近一倍。在最后，我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法，順利地完成了任務(wù)。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極。

我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道，在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，我比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。

雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，但我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流。

在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會讓大家認(rèn)識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。

在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。

雖然此次我是來實(shí)習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三：工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。

為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。

而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心應(yīng)手。

一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有所熟悉，對自己業(yè)務(wù)所在范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)技能也要熟練掌握，這樣你才算是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知

話務(wù)員工作總結(jié) 篇3

不知不覺在XX公司XX線的XX工作已經(jīng)三個月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機(jī)會。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自我會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案件回復(fù)率。

心態(tài)對于工作、學(xué)習(xí)生活有著至關(guān)重要的作用，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系，心態(tài)平和了，做事情自然會容易許多。所以此刻，我仍然會認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好每一件事，盡力做到最好，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾，即使沒有做好，也給自我留有足夠的時間去反思、總結(jié)，而不是一味地深水沉靜在自責(zé)和懊惱里。另外，對于工作本事的提升是永遠(yuǎn)都必須要做的功課，停滯不前就意味著倒退。所以，我盡量利用自我的空余時間多學(xué)習(xí)，多練練英語以備不時之需，也會多和別人溝通，學(xué)習(xí)、交流工作經(jīng)驗，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團(tuán)隊合力。無論是心態(tài)還是本事，也都是一種積淀，需要時間來承載。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自我一些私人問題，單主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自我會在下一個月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自我意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在那里工作最深刻的體會。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇4

工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，20xx年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗。

憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇5

在剛上xx時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：

一、開展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證服務(wù)

時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部x副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計量、業(yè)擴(kuò)、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日xx服務(wù)熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到xx公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份xx常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務(wù)，五心熱線

1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?

就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。

2.“請幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識的增強(qiáng)，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。

3.樹立形象品牌

xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學(xué)x和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇6

有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)。XXXX網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的XXX說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?/p>

號客戶服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶經(jīng)理的營銷支撐平臺。時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來到號客服中心已經(jīng)有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹XX電信號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入號，由一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要改變這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到號，首先要從最基本的114查號開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在號的各項工作中算是較低的，但是要想真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著許多不同的名稱，一些比較出名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些有名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí)慣說法來進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于當(dāng)時人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負(fù)大家對我的希望，我一心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來，為了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。

由于原來114和號用的是兩個不同的平臺，所以平時很少有機(jī)會接觸到平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時間將別人打開頁面就能看到的東西抄下來，遇到疑惑主動向同仁咨詢求教，并且通過做固話障礙報表分析統(tǒng)計的機(jī)會，了解號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認(rèn)真的和對知識的積累，終于在20xx年3月份，我成為一名號客服代表。都說經(jīng)歷是財富，由于原來在鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過寬帶，這些經(jīng)歷讓我積累了很多，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵栴}時，能夠很快地判斷出問題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時限。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問題并解決問題后，聽到用戶誠心的謝謝時，莫名的成就感就會涌上心頭。

號作為電信企業(yè)一個與客戶不見面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，了我們的語音、語調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道，不斷來提高自己語音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工作中我始終謹(jǐn)記對待用戶要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利通過了全國普通話二乙考試并獲得證書。我以后一定更加努力成為一名更加出色的話務(wù)員。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇7

您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。

7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工做，使我對客服工做有了必須的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工做的認(rèn)識做如下總結(jié)：

1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工做認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工做協(xié)做意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

2、做為客服人員，需要必須的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和明白客戶。客戶的性格不一樣，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務(wù)人員不好輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工做造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司做為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對做為客服的基本要求。

（3）勇于承擔(dān)職責(zé)。

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)職責(zé)。

3、做為客服，需要必須的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)潛質(zhì)。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

（3）要學(xué)會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質(zhì)。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇8

為進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地便民利民，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎(chǔ)上，整合全市非緊急報警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建設(shè)12345政府服務(wù)熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關(guān)部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運(yùn)行。從前期運(yùn)行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認(rèn)真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結(jié)反饋;呼叫中心對相關(guān)咨詢類問題進(jìn)行當(dāng)場答復(fù)，對現(xiàn)場難以答復(fù)的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單;督查中心加強(qiáng)管理，及時督查辦理事項?？傮w效果良好，達(dá)到正式開通運(yùn)行要求。剛才，市政府在12345服務(wù)熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務(wù)熱線工作講三點(diǎn)意見。

一、建設(shè)“12345”，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌

12345政府服務(wù)熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關(guān)部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡(luò)體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復(fù)率達(dá)90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務(wù)成效比較明顯。當(dāng)前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護(hù)權(quán)益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務(wù)工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務(wù)體制機(jī)制，創(chuàng)建為民服務(wù)新品牌顯得尤為緊迫。

(一)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其指導(dǎo)思想。建設(shè)政府服務(wù)熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設(shè)服務(wù)型政府和構(gòu)建和諧社會為目標(biāo)，緊緊圍繞全市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務(wù)熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務(wù)服務(wù)。

(二)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其建設(shè)目標(biāo)。政府服務(wù)熱線建設(shè)以“有求必應(yīng)、有問必答”為目標(biāo)，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務(wù)熱線(110、119、120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關(guān)部門和單位服務(wù)熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務(wù)體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。

(三)建設(shè)“12345”，必須準(zhǔn)確把握其功能定位。12345政府服務(wù)熱線是市政府建立的公開電話綜合服務(wù)平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風(fēng)行風(fēng)媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務(wù)、管理功能于一體，為社會提供標(biāo)準(zhǔn)化、全天候、高效率的政務(wù)信息咨詢、建議和投訴服務(wù)。

二、建好“12345”，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設(shè)服務(wù)型政府目標(biāo)，近兩年來我市積極推行了電子政務(wù)建設(shè)，取得了重大進(jìn)展，市長公開電話實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交辦。總體上看，我市電子政務(wù)建設(shè)雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務(wù)的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，就是堅持以人為本，積極應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務(wù)，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當(dāng)前，我市推進(jìn)科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會的新形勢、新任務(wù)，既為做好電子政務(wù)工作帶來了新的機(jī)遇與空間，也對電子政務(wù)工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務(wù)平臺，進(jìn)一步整合政府政務(wù)資源，辦好服務(wù)熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務(wù)水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，是我們推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)、打造服務(wù)性政府的重要手段。

(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡(luò)。一是完善人工接聽受理前臺。電信公司作為12345政府服務(wù)熱線呼叫中心的外包運(yùn)營商，要切實(shí)加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)教育，做好呼叫中心坐席維護(hù)，保障熱線系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時接聽接收和答復(fù)群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡(luò)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、市各有關(guān)部門均要設(shè)立工作機(jī)構(gòu)，確定1名領(lǐng)導(dǎo)班子成員為分管領(lǐng)導(dǎo)，1名以上專(兼)職工作人員具體負(fù)責(zé)12345政府服務(wù)熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設(shè)。督查中心行使12345政府服務(wù)熱線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群

眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結(jié)，承辦好市政府和12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理，分類處理。12345政府服務(wù)熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務(wù)中心，按照“迅速準(zhǔn)確、特事特辦、急事急辦”的原則，進(jìn)行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理;比較復(fù)雜的，要限期辦結(jié);一些不能按時辦結(jié)的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦，限時辦結(jié)。各承辦單位要以政府服務(wù)熱線正式開通為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，要充分認(rèn)識到政府服務(wù)熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動落實(shí)、提高效率”的全新運(yùn)行模式。在接處群眾來電、落實(shí)交辦事項的過程中，態(tài)度好不好、行動快不快、力度大不大、效果好不好，直接關(guān)系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，一定要堅持群眾至上、大局為重，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好政府服務(wù)熱線工作。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對于應(yīng)急類事項，應(yīng)在收到電子工單的當(dāng)日立即答復(fù)訴求人;對于咨詢類和求助類事項，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人;對于建議批評、投訴舉報類事項，應(yīng)在收到電子工單的次日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求

人;對于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應(yīng)在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦;對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領(lǐng)導(dǎo);經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結(jié)的電子工單后，應(yīng)在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡(luò)等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。

(三)建好“12345”，必須嚴(yán)格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關(guān)成員單位召開一次12345政府服務(wù)熱線工作例會，總結(jié)交流階段性工作，討論研究有關(guān)問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡報，反映群眾訴求件的特點(diǎn)和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進(jìn)度和質(zhì)量等情況;重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組和市領(lǐng)導(dǎo)報告。各成員單位應(yīng)每月檢查、分析、總結(jié)本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴

求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務(wù)熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對熱線運(yùn)行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率、專線電話接通率等指標(biāo)進(jìn)行日?？己撕涂己耍荚u結(jié)果列入綜合考評范圍。

三、共建“12345”，真正把好事辦好實(shí)事辦實(shí)

政府服務(wù)熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務(wù)熱線為手段，進(jìn)一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實(shí)問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進(jìn)社會管理的精細(xì)化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結(jié)率、滿意率上狠下功夫，抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實(shí)”字，在結(jié)果反饋上突出一個“好”字，切實(shí)把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護(hù)社會穩(wěn)定、改善投資服務(wù)環(huán)境的重要載體和服務(wù)平臺。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務(wù)繁重，運(yùn)用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領(lǐng)導(dǎo)小組要進(jìn)一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運(yùn)行過程中

出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進(jìn)一步加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細(xì)心的受理和服務(wù)。督查中心要加強(qiáng)日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運(yùn)行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運(yùn)行。電信部門要繼續(xù)做好技術(shù)支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認(rèn)識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責(zé)的客觀要求與應(yīng)盡義務(wù)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，多重視、多指導(dǎo)12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關(guān)心、多愛護(hù)從事12345系統(tǒng)的.工作人員，積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務(wù)、能為民服務(wù)、善為民服務(wù)的人才隊伍。分管領(lǐng)導(dǎo)要具體負(fù)責(zé)推進(jìn)12345系統(tǒng)運(yùn)行工作，以身作則，率先垂范，親自批閱處理一些疑難訴求件，親自解決一批關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓廣大群眾滿意。具體經(jīng)辦人員要進(jìn)一步強(qiáng)化宗旨意識，盡快進(jìn)入工作角色，盡快熟練系統(tǒng)操作，及時主動地辦好各類群眾訴求件。特別是對涉及多個部門的群眾訴求件，經(jīng)辦人員一定要本著對人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，不厭其煩地加強(qiáng)部門間的溝通與協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力為企業(yè)、群眾解決生產(chǎn)、生活中遇到的問題。對確因客觀原因一時無法解決的或暫時不在系統(tǒng)服務(wù)范圍內(nèi)的訴求，也要做好深入細(xì)致的解釋工作，真正取得老百姓的理解與支持。通過在人力、財力、物力等方面給予全力支持，真正做到組織到位、責(zé)任到位、人員到位，確保系統(tǒng)運(yùn)行有一個良好的開局。

(二)加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)行。目前，熱線辦理工作確實(shí)還存在一些矛盾和問題。一是部分工單難以交辦。這固然有一些客觀原因，比如

責(zé)任主體不夠明確，相關(guān)事項需要多個部門協(xié)調(diào)配合等等，但也確實(shí)存在少數(shù)部門責(zé)任意識不強(qiáng)、工作不夠主動等問題。這里明確，凡是交辦給相關(guān)責(zé)任部門或牽頭單位的，各有關(guān)方面必須積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)地抓好落實(shí)，決不允許發(fā)生推諉扯皮現(xiàn)象。二是辦理工作不夠到位。在已經(jīng)交辦的工單中，也有一些問題遲遲得不到解決。一方面，這類問題的解決，客觀上需要一個過程，辦理周期較長;但另一方面，少數(shù)承辦單位對這些問題重視不夠，有的答復(fù)過于簡單，習(xí)慣于使用“正在調(diào)查處理”、“近期整治”、“已派人現(xiàn)場處理”等語言和措辭，缺少有針對性的解決措施和靠實(shí)的計劃安排。今后，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)和政府各部門一定要加大辦理工作力度，確保職責(zé)范圍內(nèi)的事情、牽頭辦理的事情盡快落實(shí)到位，確保在參與、協(xié)助和配合的過程中，積極主動、盡責(zé)盡力。為更好地發(fā)揮12345系統(tǒng)的服務(wù)作用，市政府制訂印發(fā)了《關(guān)于12345政府服務(wù)熱線建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見》，用以規(guī)范12345系統(tǒng)運(yùn)行管理工作，請各承辦單位要認(rèn)真貫徹執(zhí)行。同時，各承辦單位要參照市政府的《實(shí)施意見》，根據(jù)本地區(qū)、本部門訴求件的辦理工作的實(shí)際情況，盡快建立起本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，從機(jī)制上保證12345系統(tǒng)運(yùn)行順暢有序。今后，12345督查中心要切實(shí)加強(qiáng)對運(yùn)行過程中的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)，不斷規(guī)范系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程，完善各項配套制度，促使12345系統(tǒng)運(yùn)行走上規(guī)范化、制度化的軌道。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督，注重實(shí)效。一方面，要積極導(dǎo)入外部監(jiān)督機(jī)制。12345熱線主要面向社會、服務(wù)大眾，要引入外部監(jiān)督機(jī)制，突出公

眾的參與性與主導(dǎo)性，以市民、企業(yè)為外部監(jiān)督主體，對訴求件辦理情況進(jìn)行全程跟蹤監(jiān)督與評定，充分借助外部力量來推動系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量。12345督查中心要嚴(yán)肅對待群眾的滿意度評價與反饋意見，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門整改到位，真正使“由市民評定”的外部監(jiān)督機(jī)制發(fā)揮作用。另一方面，要著力完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。市政府的《實(shí)施意見》對受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)都作了具體規(guī)定，辦理人員必須在規(guī)定時限內(nèi)完成每個環(huán)節(jié)的工作，否則要給予效能告誡。對訴求件辦理，12345督查中心要實(shí)行全程介入，定期通報群眾訴求件的辦理情況;對訴求件辦理不及時、敷衍應(yīng)付的單位或個人要予以通報批評。市紀(jì)檢監(jiān)察部門和作風(fēng)辦要加大檢查督促和效能監(jiān)察力度，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人的效能責(zé)任。新聞單位要繼續(xù)做好宣傳報道工作，為政府服務(wù)熱線創(chuàng)造良好的輿論氛圍。

同志們，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在政務(wù)，我們要以12345政府服務(wù)熱線的開通為契機(jī)，更加廣泛地傾聽民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好政府服務(wù)熱線各項工作，把12345政府服務(wù)熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，努力提高行政服務(wù)水平，為建設(shè)基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的新高郵而努力奮斗!

話務(wù)員工作總結(jié) 篇9

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢?！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇10

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！我叫xx，畢業(yè)于xx省學(xué)院xx生物科學(xué)專業(yè)·

x月至x月，我在xx公司xxx任職客服話務(wù)員·兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識·現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：

1·客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)·

2·作為客服人員，需要一定的技能技巧：

（1）學(xué)會忍耐與寬容·忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶·客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意·

（2）不輕易承諾，說到就要做到·客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動·但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到·在xx公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求·

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任·客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤·出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任·客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失·因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任·

3·作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

（1）良好的語言表達(dá)能力·與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信·

（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗·豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器·不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗·不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題·如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了·作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助·因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗·

（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)·

話務(wù)員工作總結(jié) 篇11

轉(zhuǎn)眼間，20xx年就要揮手告別了，在這新年來臨之際，回想自己半年多所走過的路，所經(jīng)歷的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，沒有太多的業(yè)績，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。

在這10個月多的時間里有失敗，也有成功，遺憾的是xx；欣慰的是xx；自身業(yè)務(wù)知識和潛力有了提高。首先得感謝公司給我?guī)Ыo了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有那么好的，有經(jīng)驗的老板給我指導(dǎo)，帶著我前進(jìn)；他們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前從2月開始進(jìn)入公司，不知不覺中，一年的時間一晃就過了，在這段時間里，我從一個對產(chǎn)品知識一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨(dú)立操作業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的主角轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績沒什么突出，以下是一年的工作業(yè)務(wù)明細(xì)：進(jìn)入一個新的行業(yè)，每個人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場開發(fā)和實(shí)際工作中，如何定位市場方向和產(chǎn)品方向，抓重點(diǎn)客戶和跟蹤客戶，如何在淡旺季里的時間安排以及產(chǎn)品有那些，當(dāng)然這點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，就應(yīng)不斷的學(xué)習(xí)，積累，與時俱進(jìn)。

在工作中，我雖有過虛度，有過浪費(fèi)上班時間，但對工作我是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。經(jīng)過時間的洗禮，我相信我會更好，俗話說：只有經(jīng)歷才能成長。世界沒有完美的事情，每個人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，一旦遇到工作比較多的時候，容易急噪，或者不會花時間去檢查，也會粗心。工作多的時候，想得多的是自己把他搞定，每個環(huán)節(jié)都自己去跑，我要改正這種心態(tài)，再發(fā)揮自身的優(yōu)勢：貿(mào)易知識，學(xué)習(xí)理解。不斷總結(jié)和改善，提高素質(zhì)。

自我剖析：以目前的行為狀況來看，我還不是一個合格業(yè)務(wù)員，或者只是一個剛?cè)腴T的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達(dá)潛力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點(diǎn)，臉皮還不夠厚，心理素質(zhì)但是關(guān)，這根本不象是我自己，還遠(yuǎn)沒有發(fā)掘自身的潛力，個性的飛躍。在我的內(nèi)心中，我一向相信自己能成為一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，這股動力；這份信念一向儲藏在胸中，隨時準(zhǔn)備著爆發(fā)，內(nèi)心一向渴望成功?！拔乙J(rèn)真的去戰(zhàn)斗，超越自己?！拔覍ψ约赫f。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇12

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應(yīng)快。

3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

9)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。

10)報警電話的處理:

a、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c、通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

e、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

f、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

g、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)。

11)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a、話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

c、及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e、在當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。

f、叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g、話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

h、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

i、在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。

g、接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇13

常有人說做客服，“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服每天忙忙碌碌，有時是那么瑣碎，會碰到各種各樣的客戶，生氣的，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，不講理的……我作為一名奔跑在客服行業(yè)的專職人員做一份話務(wù)員工作總結(jié)：

起初，我做話務(wù)員的時候，心情會隨著碰到的客戶而改變。被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到；被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來。其實(shí)這是不成熟的表現(xiàn)。在同事們的幫助，我慢慢成熟起來。開始對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不會膽怯來正確回答客戶的問題。還有最開始接線時，我不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，偶爾還會遭遇到客戶的投訴，那簡直是我話務(wù)員行業(yè)的最低谷。但是，我一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，沒有因此而放棄自己。經(jīng)過一年的努力，終于沒令自己失望，得到大家的認(rèn)可和贊許，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號。

平時我會與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《市場服務(wù)營銷》《銷售心理學(xué)》《電話營銷》等，更加充實(shí)自己。逐漸的明白一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

當(dāng)處理比較棘手又敏感的問題時，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，在不損害公司利益情況下，我們話務(wù)員是多為用戶考慮？還是用看似正當(dāng)理由推辭？還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？記得有一個客戶，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員拒絕，告知明天到營業(yè)廳處理。我接到他的電話時，明顯感覺到他頗為激動，沒班長在場，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，但用戶的利益這時可能也會受到損失。這時客戶說“我以人格擔(dān)保”沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您。。?！辈⒃敿?xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項，用戶真誠道謝。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。為客戶著想，是需要我們具有善于分析和處理的判斷力和敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心。這對于從事客服行業(yè)的人來說在體力和智力方面一個挑戰(zhàn)。

通過話務(wù)員工作總結(jié)，我來和大家分享我的心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。我的經(jīng)歷是平凡的，做的也很普通，但工作所思考的，所得，所感悟的都是無價之寶。

話務(wù)員工作總結(jié) 篇14

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：

1。要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

2。要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強(qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。

3。要有12分的細(xì)心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4。服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

5。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

6要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

7。要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務(wù)員。