第一篇：納服文件4

大同市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員行為規(guī)范

為進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)水平，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，樹立文明地稅形象，特制定本規(guī)范。

一、著裝規(guī)范

1、工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著成套制式稅服，不得混裝，按規(guī)定成套佩戴標(biāo)志、扎領(lǐng)帶，保持制服的整潔。

2、嚴(yán)格遵守著裝風(fēng)紀(jì)，穿著要整潔適體，衣扣、口袋扣、領(lǐng)扣、褲扣要對(duì)應(yīng)系扣；肩章、肩徽、領(lǐng)花、胸章應(yīng)佩戴正確、平順。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。

3、穿著制服應(yīng)搭配黑色皮鞋、腰帶，女士穿著制服裙裝時(shí)，忌搭配帶有花紋（圖案）或顏色鮮艷的絲襪。

4、工作人員有特殊情況，不便于穿著稅務(wù)制服的，經(jīng)辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人同意，可穿著便服上崗，應(yīng)做到莊重得體。

5、穿著稅務(wù)制服，不得參加各類非公務(wù)的活動(dòng)和其他有損于稅務(wù)人員形象的活動(dòng)；不得參加營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所以及與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；不得著制服參加旅游等活動(dòng)。

6、要愛護(hù)稅務(wù)服裝和標(biāo)志，不準(zhǔn)任意拆改服裝、不準(zhǔn)將稅務(wù)制服借給稅務(wù)職業(yè)以外的他人穿著，不準(zhǔn)贈(zèng)送他人或變賣。

二、儀容舉止

1、保持儀容整潔，修飾得體。男士不準(zhǔn)留胡須，蓄長(zhǎng)發(fā)異發(fā)，保持發(fā)型整潔；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤起，宜化淡妝，不得搭配夸張的首飾、佩飾等。

2、工作期間姿態(tài)端正，舉止文明。

3、公共場(chǎng)所要自覺維護(hù)地稅機(jī)關(guān)的形象和榮譽(yù)。著裝執(zhí)行公務(wù)時(shí)，不得勾肩搭背、嬉戲打鬧，不得在禁止吸煙的場(chǎng)所吸煙。

三、崗前準(zhǔn)備

1、提前準(zhǔn)備好工作所需的各類辦公用品，檢查計(jì)算機(jī)等工作設(shè)備是否正常運(yùn)行、納稅人辦稅所需的用品及設(shè)施是否完備、可用，保證準(zhǔn)時(shí)對(duì)外服務(wù)。

2、調(diào)整好狀態(tài)，不把不良情緒帶入工作中。

3、對(duì)外服務(wù)前，將手機(jī)調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)。

四、接待規(guī)范

1、接待納稅人時(shí)應(yīng)文明有禮，不得態(tài)度生硬、冷淡、煩躁。做到舉止文明、態(tài)度謙和，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、完整。

2、與納稅人交談時(shí)，提倡使用普通話，做到語(yǔ)言文明、態(tài)度謙和、表達(dá)流暢。

3、對(duì)納稅人提出的問(wèn)題要耐心傾聽，解答準(zhǔn)確，不怠慢納稅人，不與納稅人爭(zhēng)執(zhí)；對(duì)自己不熟悉的疑難問(wèn)題按首問(wèn)責(zé)任制要求，負(fù)責(zé)為納稅人做出正確的指引。

4、因辦公設(shè)備或業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)做好解釋說(shuō)明。

5、工作電話鈴響后應(yīng)盡快接聽；在接聽過(guò)程中，應(yīng)專心聆聽，重要內(nèi)容要確認(rèn)；通話結(jié)束后，必須等納稅人先掛斷電話，不可強(qiáng)行掛斷。

6、辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要接聽電話或處理其他業(yè)務(wù)的，應(yīng)先向納稅人致歉，請(qǐng)其稍候，并盡量避免讓其長(zhǎng)時(shí)間等待。

7、如服務(wù)窗口需要臨時(shí)關(guān)閉，應(yīng)通過(guò)暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行說(shuō)明。

五、沖突處理

（一）平復(fù)情緒：對(duì)情緒激動(dòng)的納稅人，保持態(tài)度平和，不使自己的情緒因納稅人的言辭、態(tài)度等外部信息而波動(dòng)。如果納稅人情緒波動(dòng)較大，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)負(fù)責(zé)人介入，協(xié)助與納稅人溝通。

（二）認(rèn)真傾聽：耐心傾聽納稅人的抱怨和需求，適當(dāng)通過(guò)語(yǔ)言和動(dòng)作技巧積極回應(yīng)，讓其平復(fù)情緒，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

（三）轉(zhuǎn)換表達(dá)：轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，善用“我”代替“你”。舉例如下：

習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要申請(qǐng)，你必須……

轉(zhuǎn)換表達(dá)：我愿意幫助您，但您需要提供……資料。習(xí)慣用語(yǔ)：還沒(méi)明白嗎？你聽好了。

轉(zhuǎn)換表達(dá)：也許我沒(méi)有表述清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

（四）真誠(chéng)道歉：如因工作失誤等導(dǎo)致沖突，負(fù)責(zé)人或工作人員應(yīng)主動(dòng)向納稅人道歉。

（五）及時(shí)解決：在安撫納稅人情緒后，結(jié)合有關(guān)規(guī)定及以往案例，積極與納稅人溝通，迅速將有關(guān)情況向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，及時(shí)解決問(wèn)題，爭(zhēng)取納稅人的理解或諒解。

（六）危機(jī)處理：如納稅人情緒失控，應(yīng)避免與納稅人發(fā)生肢體沖突擴(kuò)大事態(tài)，應(yīng)通過(guò)撥打110或其他方式尋求援助。

六、工作紀(jì)律

（一）嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務(wù)之便為自己或他人謀取不正當(dāng)利益。

（二）保守國(guó)家秘密和納稅人、扣繳義務(wù)人的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私。

（三）嚴(yán)格遵守考勤和請(qǐng)假制度。

（四）不撤離職守、串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

（五）對(duì)外服務(wù)期間，不看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（六）上崗前及工作時(shí)間不飲酒或含有酒精的飲料，不在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙、進(jìn)食。

（七）不怠慢、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭(zhēng)辯。

（八）工作期間，如因內(nèi)部銜接、協(xié)調(diào)、配合不當(dāng)產(chǎn)生意見或矛盾，不在納稅人面前抱怨或議論。

七、語(yǔ)言規(guī)范

（一）電話規(guī)范用語(yǔ)

1、接聽電話

您好！這里是……辦稅服務(wù)廳,請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您? 方便留下您的姓名和聯(lián)系電話嗎?待我了解清楚后盡快答復(fù)您。

感謝您的來(lái)電/意見，再見！

2、撥出電話：

您好！我是……辦稅服務(wù)廳,請(qǐng)麻煩找一下……謝謝。

（二）辦稅規(guī)范用語(yǔ)

1、問(wèn)候

您好！請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ 請(qǐng)您到……窗口辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù).2、受理

很抱歉，讓您久等了。

根據(jù)……要求，請(qǐng)您提供身份證……等資料，謝謝！對(duì)不起，按照×××政策規(guī)定，這個(gè)我們不能受理，請(qǐng)您諒解。

3、接收

您好，您的……資料已收到，我會(huì)盡快把您的資料轉(zhuǎn)送到……。

按……規(guī)定，……天內(nèi)給您回復(fù)，請(qǐng)留下您的聯(lián)絡(luò)方式，以便及時(shí)通知您。

4、辦理過(guò)程

正在為您辦理，請(qǐng)稍候。

對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍候。

您的這種情況（行為），依照×××規(guī)定應(yīng)給予×××處罰，請(qǐng)理解。謝謝合作，再見！

5、退回資料

很抱歉，您提供的資料不全，還需要您提供……請(qǐng)補(bǔ)齊后再來(lái)。

您提供的……資料日期未填/未簽章 /缺少……報(bào)表/ 計(jì)算有誤/數(shù)據(jù)與……資料不符……，請(qǐng)您復(fù)核后重新提供，謝謝。

6、提供回執(zhí)

您的事已辦結(jié)，這是您的資料，請(qǐng)收好。

7、告別

您的申請(qǐng)已受理，審批結(jié)果將在……個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式以便及時(shí)通知您。再見！

8、接待服務(wù) 這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的意見。有不妥的地方,請(qǐng)多多諒解。您反映的情況我們將盡快落實(shí)，謝謝您對(duì)我們的工作支持。

八、服務(wù)忌語(yǔ)

1、稱呼納稅人：“喂”、“那個(gè)誰(shuí)”、“ 哎、哎、叫你呢”、“帥哥、美女”、“老頭、老太”等。

2、受理業(yè)務(wù)時(shí)：“干什么的？”、“怎么才來(lái)，早干什么去了？”、“急什么，沒(méi)看到我在忙嗎？等會(huì)再說(shuō)！”、“你到底辦不辦？想好沒(méi)有”。

3、系統(tǒng)故障時(shí)：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”

4、回答納稅人的咨詢時(shí)：“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“不知道，去隔壁問(wèn)吧!”、“大概是吧”、“回去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，弄明白再來(lái)”。

5、受到納稅人批評(píng)或被納稅人誤解的時(shí)候：“有意見投訴去吧，別在這里吵！”、“我無(wú)法與你溝通！”。

6、納稅人詢問(wèn)經(jīng)辦人或負(fù)責(zé)人去向時(shí)：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打電話找吧”。

7、臨近下班前：“下班了，明天再來(lái)吧！”、“干嘛這么遲，快點(diǎn)把資料拿來(lái)！”。

大同市地方稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳

工作考核考評(píng)管理辦法

第一條 為進(jìn)一步提升納稅服務(wù)水平，促進(jìn)辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)辦稅服務(wù)廳人員的工作積極性，營(yíng)造比學(xué)趕幫的工作氛圍，特制定本制度。

第二條 各單位要結(jié)合實(shí)際，制定具體的辦稅服務(wù)廳考核考評(píng)制度，將辦稅服務(wù)廳的各項(xiàng)工作納入考核考評(píng)范圍。

第三條 要通過(guò)建立納稅人評(píng)議機(jī)制和第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，主動(dòng)接受納稅人和社會(huì)各界的監(jiān)督，收集、整理各方意見和建議，定期制作社會(huì)評(píng)價(jià)報(bào)告。

第三條 辦稅服務(wù)廳根據(jù)崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)事項(xiàng)，主要依據(jù)工作量統(tǒng)計(jì)、征管質(zhì)量考核數(shù)據(jù)、考勤記錄、社會(huì)評(píng)價(jià)以及納稅服務(wù)投訴、通報(bào)情況等內(nèi)容，制定量化的考核指標(biāo)和系數(shù)，按月進(jìn)行績(jī)效考核。

第五條 要依據(jù)考核結(jié)果和納稅人的合理需求，認(rèn)真查找問(wèn)題，深刻分析原因，切實(shí)加以改進(jìn)，增強(qiáng)辦稅服務(wù)廳工作的針對(duì)性和實(shí)效性。

第四條 各單位要應(yīng)用好辦稅服務(wù)廳績(jī)效考核結(jié)果，以適當(dāng)方式予以獎(jiǎng)懲激勵(lì)，并將考核結(jié)果作為干部選拔任用和評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要參考。第五條 辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人要定期組織全體人員，對(duì)當(dāng)期工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)好的工作方法，查找存在問(wèn)題，研究改進(jìn)措施，提高工作質(zhì)量。

第六條 市局納稅服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)辦稅服務(wù)廳考核考評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作績(jī)效管理辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為了客觀、公正地反映我市各級(jí)地稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)工作質(zhì)效，不斷規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，提升辦稅效率和服務(wù)水平，提高納稅人滿意度和稅法遵從度，根據(jù)辦稅服務(wù)廳相關(guān)管理規(guī)定，制定本管理辦法（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。

第二條 辦稅服務(wù)廳績(jī)效管理，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)范便捷、高效文明的原則，以滿足納稅人合理需求、方便納稅人辦稅、降低征納成本為出發(fā)點(diǎn)，落實(shí)管理服務(wù)制度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)方式、提高服務(wù)質(zhì)效，為納稅人依法享有稅收權(quán)利、履行納稅義務(wù)提供便利條件，不斷提高納稅人滿意度和稅法遵從度。

第三條 辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作績(jī)效管理由各市局納稅服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施，年度考核結(jié)果報(bào)省局備案；省局可對(duì)市局考核結(jié)果進(jìn)行評(píng)議、抽查并提出意見。

對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員績(jī)效考核由人員所在的分局、縣（區(qū)）局負(fù)責(zé)實(shí)施，年度考核結(jié)果報(bào)市局備案。

第四條 本辦法考核對(duì)象為我市地稅系統(tǒng)從事納稅服務(wù)的辦稅服務(wù)廳及工作人員。其他從事納稅服務(wù)的辦稅服務(wù)室、駐外辦稅窗口及工作人員可參照本辦法進(jìn)行考核。

第二章 考核內(nèi)容 第一節(jié) 環(huán)境建設(shè)

第五條 對(duì)辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)考核內(nèi)容主要包括功能區(qū)設(shè)置、窗口設(shè)置、標(biāo)識(shí)使用、設(shè)備配備、設(shè)施配置、整體環(huán)境等方面。

第六條 辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)應(yīng)堅(jiān)持簡(jiǎn)潔實(shí)用、功能完善、布局合理、規(guī)范統(tǒng)一的原則，統(tǒng)一功能配置、統(tǒng)一設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一服務(wù)形象。辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)。

第七條辦稅服務(wù)廳應(yīng)積極創(chuàng)造條件，通過(guò)綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項(xiàng)，為納稅人提供“一窗式”服務(wù)，對(duì)于暫不具備條件的地區(qū)可以設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理兩類窗口。窗口設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)人性化要求，便于征納雙方溝通交流；服務(wù)窗口標(biāo)識(shí)清晰；明確各窗口工作人員的崗位職責(zé)，并根據(jù)納稅人數(shù)量靈活調(diào)整窗口設(shè)置，減少辦稅高峰期排隊(duì)擁堵的發(fā)生。

第八條辦稅服務(wù)廳須在咨詢輔導(dǎo)區(qū)配置專用咨詢電話，安排咨詢服務(wù)人員，咨詢服務(wù)人員可兼任導(dǎo)稅員。

第九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)免費(fèi)提供涉稅文書和表格填寫樣本，配備辦公桌椅、計(jì)算機(jī)，有條件的地區(qū)可根據(jù)情況配備打印機(jī)、掃描儀等其他自助服務(wù)設(shè)備。應(yīng)免費(fèi)提供納稅服務(wù)指南和稅收宣傳手冊(cè)，配備資料架、飲水機(jī)、座椅等便民設(shè)施。

第十條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)根據(jù)不同的功能區(qū)域，合理設(shè)置辦稅流程示意圖和公告公示欄，明示窗口職責(zé)、辦稅程序、稅務(wù)行政處罰標(biāo)準(zhǔn)和行政性收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；設(shè)立監(jiān)督臺(tái)、意見箱、舉報(bào)箱；公開監(jiān)督、投訴、舉報(bào)電話；設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)值班臺(tái)。

第十一條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)開設(shè)為下崗失業(yè)人員再就業(yè)、高校畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)、重點(diǎn)工程和重點(diǎn)項(xiàng)目等特殊納稅人群體辦稅的“綠色通道”，滿足不同類型納稅人的辦稅需求。

第十二條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)備、資料擺放整齊，各類辦公設(shè)備應(yīng)保障正常運(yùn)行。

第二節(jié) 涉稅業(yè)務(wù)

第十三條 對(duì)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)考核內(nèi)容為本廳辦理的涉稅業(yè)務(wù)，主要依據(jù)市局對(duì)辦稅服務(wù)廳的年度征管狀況監(jiān)控考核結(jié)果，市局考核覆蓋稅務(wù)登記、申報(bào)處理、稅款征收、票證管理、發(fā)票管理、代開發(fā)票等六個(gè)方面，設(shè)定若干具體指標(biāo)，通過(guò)從金稅三期征管系統(tǒng)中抽取辦稅服務(wù)廳征管基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，進(jìn)行考核評(píng)分。

第十四條 對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員業(yè)務(wù)考核內(nèi)容為本人辦理的所有涉稅業(yè)務(wù)，包括工作量、工作質(zhì)量、日常管理三部分。第十五條 對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員工作量考核主要根據(jù)金稅三期征管軟件系統(tǒng)記錄的票證、文書數(shù)量量化工作業(yè)績(jī)。

第十六條 對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員工作質(zhì)量考核具體包括：稅務(wù)登記、申報(bào)征收、發(fā)票代開、發(fā)票發(fā)售、行政處罰、其他業(yè)務(wù)等六大類，以各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的正確率、按時(shí)辦結(jié)率、涉稅資料完整性、采集數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、適用稅目稅率正確性、行政處罰合法性等為主要依據(jù)。

稅務(wù)登記：嚴(yán)格按照規(guī)定的信息采集標(biāo)準(zhǔn)和要求錄入相關(guān)信息；各類登記業(yè)務(wù)均在限時(shí)辦結(jié)制規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

申報(bào)征收：錄入申報(bào)信息準(zhǔn)確；每日進(jìn)行申報(bào)日結(jié)；稅款足額征收；滯納金加收正確；即時(shí)辦結(jié)。

發(fā)票發(fā)售：發(fā)售發(fā)票規(guī)范正確，發(fā)票驗(yàn)銷內(nèi)容登記全面，驗(yàn)銷信息錄入完整；即時(shí)辦結(jié)。

發(fā)票代開：使用模塊準(zhǔn)確；發(fā)票信息錄入完整準(zhǔn)確；適用稅目稅率正確；稅款征收及時(shí)足額；即時(shí)辦結(jié)。

行政處罰：嚴(yán)格遵循行政處罰法的有關(guān)程序；自由裁量權(quán)適用得當(dāng)；處罰合法。

其他業(yè)務(wù)：嚴(yán)格通過(guò)金稅三期征管軟件流程操作，文書制作準(zhǔn)確，處理及時(shí)。

第十七條 對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員日常管理考核具體包括：日常考勤、紀(jì)律及其他管理要求。

第三節(jié) 隊(duì)伍建設(shè)

第十八條 對(duì)辦稅服務(wù)廳隊(duì)伍建設(shè)考核內(nèi)容主要包括人員配備、人員素質(zhì)、教育和激勵(lì)措施、崗位職責(zé)、廉政建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)有關(guān)制度落實(shí)等方面。

第十九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)建立崗位職責(zé)管理體系，依據(jù)工作需要，定崗定責(zé)，合理配備各崗位工作人員，實(shí)行AB角工作制，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。應(yīng)將責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精通、技能熟練、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員充實(shí)到關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位，增強(qiáng)隊(duì)伍活力。日常工作中注重加強(qiáng)工作人員思想教育、職業(yè)道德教育、稅收文化教育、法紀(jì)觀念教育，貫徹落實(shí)各項(xiàng)廉政要求，確保干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)不斷提高。

第二十條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，提升工作人員服務(wù)能力。突出抓好稅收業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)，要注重培訓(xùn)內(nèi)容的更新，尤其是稅收政策的時(shí)效性，及時(shí)更新培訓(xùn)教材和知識(shí)庫(kù)，提高納稅服務(wù)能力。

第二十一條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，為窗口崗位設(shè)置補(bǔ)充崗，以確保工作人員獲得必要的休息及調(diào)整。在不影響正常工作的前提下，培訓(xùn)學(xué)習(xí)項(xiàng)目應(yīng)在工作時(shí)間開展；非申報(bào)期內(nèi)辦稅服務(wù)廳可實(shí)行輪休、補(bǔ)休等彈性工作制度。要為工作人員疏導(dǎo)工作壓力制定預(yù)案，進(jìn)行必要的壓力疏導(dǎo)，切實(shí)關(guān)心辦稅服務(wù)廳工作人員的身心健康。第二十二條 各級(jí)地稅機(jī)關(guān)應(yīng)建立健全辦稅服務(wù)廳工作人員激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)服務(wù)動(dòng)力。要積極實(shí)施在干部晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面向辦稅服務(wù)廳工作人員傾斜的政策。新錄用公務(wù)員應(yīng)先充實(shí)到辦稅服務(wù)廳崗位，上級(jí)機(jī)關(guān)從下級(jí)單位遴選人員、提拔晉升人員應(yīng)優(yōu)先考慮辦稅服務(wù)廳工作人員。各區(qū)(縣)、直屬一分局應(yīng)對(duì)辦稅服務(wù)廳工作崗位實(shí)行輪崗制度。

第四節(jié) 制度建設(shè)

第二十三條 市局對(duì)辦稅服務(wù)廳制度建設(shè)考核內(nèi)容主要包括落實(shí)總局、省局有關(guān)要求，貫徹省局《關(guān)于辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的意見》，不斷完善細(xì)化納稅服務(wù)相關(guān)管理制度情況，以及辦稅服務(wù)廳工作人員自覺遵守相關(guān)制度情況等。

第二十四條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)為納稅人提供網(wǎng)上辦稅服務(wù)、導(dǎo)稅服務(wù)、全程服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)等各類涉稅服務(wù)。

第二十五條 辦稅服務(wù)廳對(duì)各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況應(yīng)有日常記錄和階段性總結(jié)，對(duì)制度執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋或完善。

第二十六條 辦稅服務(wù)廳各項(xiàng)制度貫徹落實(shí)情況記錄包括：學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃和記錄、涉稅咨詢記錄、預(yù)約服務(wù)登記、領(lǐng)導(dǎo)值班日志、安全保衛(wèi)記錄、日常考核記錄、應(yīng)急事件處理記錄、納稅投訴處理情況等。

第五節(jié) 優(yōu)化服務(wù)

第二十七條 對(duì)辦稅服務(wù)廳優(yōu)化服務(wù)考核內(nèi)容主要包括辦稅服務(wù)廳落實(shí)服務(wù)措施、優(yōu)化涉稅審批管理、工作人員行為規(guī)范、崗位服務(wù)質(zhì)量、納稅服務(wù)機(jī)制、舉報(bào)投訴、應(yīng)急管理、納稅人滿意度等。

第二十八條 辦稅服務(wù)廳在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“兩制”要求和征管規(guī)程，落實(shí)“兩個(gè)減負(fù)”，優(yōu)化涉稅審批服務(wù)，著力推進(jìn)審批事項(xiàng)辦稅服務(wù)廳“集中受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”工作，做到公正文明、程序合法、準(zhǔn)確高效。

第二十九條 辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)做到著裝規(guī)范；儀容舉止整潔大方、莊重文明；崗前準(zhǔn)備充分、準(zhǔn)時(shí)上崗；接待納稅人態(tài)度謙和、以禮待人，使用文明用語(yǔ)；沖突處理中堅(jiān)持換位思考、溝通解決；服務(wù)態(tài)度耐心、周到。辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，禁止脫崗串崗和干與工作無(wú)關(guān)的事情。

第三十條 辦稅服務(wù)廳崗位服務(wù)質(zhì)量要求：

領(lǐng)導(dǎo)值班崗的服務(wù)質(zhì)量要求：值班領(lǐng)導(dǎo)帶頭遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)正常工作秩序，及時(shí)解決各種矛盾和問(wèn)題，遇到突發(fā)事件時(shí)能按照應(yīng)急預(yù)案要求妥善處理。

咨詢導(dǎo)稅崗的服務(wù)質(zhì)量要求：及時(shí)受理納稅人咨詢，答復(fù)應(yīng)準(zhǔn)確完整，引導(dǎo)指向明確，輔導(dǎo)認(rèn)真細(xì)致，做好咨詢輔導(dǎo)記錄，遇到疑難問(wèn)題或突發(fā)事件及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)解決相關(guān)問(wèn)題。

綜合服務(wù)崗的服務(wù)質(zhì)量要求：受理納稅人辦稅事項(xiàng)時(shí)，對(duì)納稅人應(yīng)知事項(xiàng)或可能發(fā)生的涉稅事項(xiàng)主動(dòng)給予輔導(dǎo)和指引，對(duì)常見問(wèn)題給予提示，可借助宣傳資料一次性告知；認(rèn)真審核納稅人提交的資料是否符合要求；按要求準(zhǔn)確錄入相關(guān)涉稅信息，及時(shí)足額征收稅款，規(guī)范開具完稅憑證和發(fā)票；準(zhǔn)確核實(shí)納稅人是否按照規(guī)定的期限進(jìn)行申報(bào)、登記、備案；發(fā)現(xiàn)有疑點(diǎn)的，及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門；對(duì)不能立即辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)將辦理結(jié)果或批復(fù)及時(shí)通知納稅人。

發(fā)票管理崗的服務(wù)質(zhì)量要求：認(rèn)真審核納稅人提交的相關(guān)資料，確保完整無(wú)誤；認(rèn)真核對(duì)發(fā)票的種類、代碼、數(shù)量、金額和發(fā)票起止號(hào)碼等，在查驗(yàn)納稅人按照規(guī)定使用發(fā)票的基礎(chǔ)上進(jìn)行發(fā)票的驗(yàn)銷，并及時(shí)發(fā)售新發(fā)票。有違規(guī)違法問(wèn)題，按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

辦稅服務(wù)廳其他崗位的服務(wù)質(zhì)量要求：按照規(guī)定快捷高效地辦理工作職責(zé)內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)。

第三十一條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)加強(qiáng)稅法宣傳，充分利用納稅人集中的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)公告公示、辦稅輔導(dǎo)、咨詢電話、網(wǎng)上平臺(tái)等途徑建立起稅法宣傳咨詢常態(tài)化機(jī)制。辦稅服務(wù)廳應(yīng)建立納稅服務(wù)需求征集、分析和響應(yīng)機(jī)制，利用服務(wù)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)需求進(jìn)行征集、分析，查找薄弱環(huán)節(jié)，解決存在問(wèn)題，促進(jìn)工作質(zhì)效不斷提升。

第三十二條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)建立健全暢通的納稅人投訴舉報(bào)渠道，在醒目位置設(shè)置意見簿、舉報(bào)箱、投訴電話等。

辦稅服務(wù)廳應(yīng)建立應(yīng)急處理機(jī)制，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案恰當(dāng)處理突發(fā)故障、突發(fā)災(zāi)害、突發(fā)安全事件及其他偶發(fā)事件，確保緊急情況下各類涉稅事項(xiàng)的有序進(jìn)行。

第三十三條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)深入分析納稅人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，以及第三方滿意度調(diào)查等客觀測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，結(jié)合收集的納稅人意見建議，發(fā)現(xiàn)工作中存在的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施，不斷提高納稅人對(duì)地稅機(jī)關(guān)的滿意度。

第三章 考核方式

第三十四條 對(duì)辦稅服務(wù)廳績(jī)效考核按年度考核，對(duì)工作人員績(jī)效考核期間由考核單位確定。

第三十五條 辦稅服務(wù)廳考核總計(jì)100分，其中環(huán)境建設(shè)20分、涉稅業(yè)務(wù)30分、隊(duì)伍建設(shè)15分、制度建設(shè)15分、優(yōu)化服務(wù)20分。為積極鼓勵(lì)納稅服務(wù)工作有突出成績(jī)的單位，另設(shè)加分項(xiàng)目5分。

工作人員個(gè)人考核總計(jì)100分，其中工作量考核50分，工作質(zhì)量考核45分，日常管理5分。第三十六條 對(duì)辦稅服務(wù)廳考核依據(jù)考核指標(biāo)，采取相關(guān)軟件數(shù)據(jù)信息采集、現(xiàn)場(chǎng)考核、組織評(píng)議相結(jié)合的方式進(jìn)行。

涉稅業(yè)務(wù)考核分值為省局通報(bào)的對(duì)辦稅服務(wù)廳年度征管狀況監(jiān)控考核結(jié)果折算，考核單位不得調(diào)整。

折算公式為：涉稅業(yè)務(wù)得分=（省局征管狀況監(jiān)控考核得分×30）÷100 環(huán)境建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)、優(yōu)化服務(wù)考核由考核單位根據(jù)《辦稅服務(wù)廳納稅服務(wù)工作績(jī)效管理評(píng)分表》（附件1）計(jì)算。

第三十七條對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員個(gè)人工作量考核業(yè)務(wù)指標(biāo)及其工作量換算標(biāo)準(zhǔn)，由考核單位根據(jù)實(shí)際情況參考《辦稅服務(wù)廳工作人員工作量管理評(píng)分表》（附件2）確定。

計(jì)算公式為：基分×個(gè)人總工作量/本單位人均工作量；個(gè)人工作量得分超過(guò)50分的按50分計(jì)。

第三十八條對(duì)辦稅服務(wù)廳工作人員考核計(jì)算工作質(zhì)量得分時(shí)，因職責(zé)劃分未從事某類業(yè)務(wù)的，該類業(yè)務(wù)得分可視同滿分。具體各項(xiàng)考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見《辦稅服務(wù)廳工作人員工作質(zhì)量管理評(píng)分表》（附件3）。

第四章 附 則

第三十九條 各區(qū)（縣）、直屬分局應(yīng)高度重視納稅服務(wù)績(jī)效管理工作，按照本辦法認(rèn)真組織實(shí)施績(jī)效管理，不斷提高辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，持續(xù)提高納稅人滿意度和稅法遵從度。納稅服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果要在本單位進(jìn)行公布，并作為單位或個(gè)人在評(píng)優(yōu)評(píng)先、選拔任用時(shí)的重要依據(jù)。第四十條 各區(qū)（縣）、直屬分局可根據(jù)實(shí)際，在考核指標(biāo)和分值不變的情況下對(duì)各項(xiàng)考核內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化和完善。

第四十一條 本辦法由大同市地方稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。第四十二條 本辦法自頒發(fā)之日起試行。

第二篇：廣東地稅納服工作總結(jié)

200x年是我省地稅系統(tǒng)納稅人服務(wù)中心全面運(yùn)作的第一年。各級(jí)納稅人服務(wù)中心以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十六屆四中全會(huì)精神為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)總局對(duì)納稅服務(wù)工作的有關(guān)指示(國(guó)稅函〔2004〕434號(hào))，按照全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議的部署，以為納稅人服務(wù)為宗旨，以實(shí)現(xiàn)黨政、社會(huì)各界和納稅人“三個(gè)更加滿意”為目標(biāo)，采取切實(shí)有效措施，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)效，受到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大納稅人的一致好評(píng)，進(jìn)一步體現(xiàn)了廣東地稅的良好形象。一年來(lái)，我們主要做了如下工作：網(wǎng)-

一、抓思想觀念轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

省局成立以來(lái)，一直重視納稅服務(wù)工作。近年來(lái)，省局黨組根據(jù)總局加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，把納稅服務(wù)作為建設(shè)稅收強(qiáng)省的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓，給予極大的重視。在多次重要會(huì)議上，吳昇文局長(zhǎng)都要求各級(jí)地稅領(lǐng)導(dǎo)、干部增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重視納稅服務(wù)工作，建設(shè)服務(wù)型地稅。3月底，省局召開了全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議。吳局長(zhǎng)再次強(qiáng)調(diào)全省各級(jí)地稅機(jī)關(guān)和廣大地稅干部要把納稅服務(wù)提高到與依法治稅同等重要的地位，做為稅收工作的靈魂來(lái)抓，要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，真抓實(shí)干，努力打造服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)。省局楊楚潮副局長(zhǎng)也要求各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)清形勢(shì)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新思路，推動(dòng)我省納稅服務(wù)上新臺(tái)階。在今年8月召開的全省地稅征管工作會(huì)議上，優(yōu)化納稅服務(wù)再次被提上稅收工作的重點(diǎn)之一。總局、省局領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)納稅服務(wù)工作的重視，為納稅服務(wù)工作的開展提供了最強(qiáng)大的支持和動(dòng)力。

在省局黨組的關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)下，省局納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)作為開展工作的關(guān)鍵之一，積極指導(dǎo)各地做好轉(zhuǎn)變思想觀念工作，樹立先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。一是抓好學(xué)習(xí)教育。在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議后，省局納服中心立即下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)吳昇文局長(zhǎng)在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議上的講話的通知》(粵地稅字〔2004〕8號(hào))和《關(guān)于印發(fā)楊楚潮副局長(zhǎng)在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會(huì)議上的講話的通知》(粵地稅

字〔2004〕9號(hào))，同時(shí)在省局網(wǎng)站上宣傳報(bào)道會(huì)議信息，全文登載吳局長(zhǎng)和楊副局長(zhǎng)的講話，及時(shí)地把會(huì)議精神傳達(dá)至每一位地稅干部職工。在省局納服中心帶動(dòng)下，各地掀起了學(xué)習(xí)貫徹吳局長(zhǎng)和楊副局長(zhǎng)的講話精神的高潮，汕頭、韶關(guān)、河源、東莞、肇慶、清遠(yuǎn)、梅州、潮州、揭陽(yáng)、云浮等市還專門召開了全市納稅服務(wù)工作會(huì)議；部分市局，如清遠(yuǎn)，成立了納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)；湛江、陽(yáng)江等市還展開對(duì)納稅服務(wù)工作的大討論等活動(dòng)。通過(guò)學(xué)習(xí)教育，廣大地稅干部特別是納服中心工作人員的逐步樹立起公共服務(wù)觀、實(shí)效服務(wù)觀和全員服務(wù)觀，納稅服務(wù)觀念實(shí)現(xiàn)了“由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變、由被動(dòng)服務(wù)型向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變、由部門自身要求向法定義務(wù)轉(zhuǎn)變、由有償服務(wù)向無(wú)償服務(wù)轉(zhuǎn)變”的“四個(gè)轉(zhuǎn)變”，為推動(dòng)我省各級(jí)地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的開展奠定了思想基礎(chǔ)，有力地推動(dòng)了納稅服務(wù)工作的蓬勃發(fā)展。二是抓好落實(shí)。思想觀念的轉(zhuǎn)變，大大積極促進(jìn)了各地對(duì)納稅服務(wù)工作的重視和支持。今年來(lái)，在省局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，省局納服中心的積極爭(zhēng)取，下發(fā)了《關(guān)于各市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)崗位補(bǔ)貼有關(guān)事項(xiàng)的通知》(粵地稅發(fā)[2004]58號(hào))，要求各地要落實(shí)納稅服務(wù)崗位補(bǔ)貼、專用賬戶的開設(shè)和經(jīng)費(fèi)的使用等各項(xiàng)政策，在人員配備和辦公設(shè)施等軟硬件建設(shè)給予有力的支持。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)從稅收工作的靈魂高度重視和支持納服工作，明顯加大了人力、物力和財(cái)力的投入，為納稅服務(wù)工作提供了有力的保證，如：廣州投資30xxxx萬(wàn)，為納服中心配備音像制作室；汕頭為市局中心配齊業(yè)務(wù)骨干；佛山投資開發(fā)了全市納服中心案件轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，購(gòu)置了長(zhǎng)時(shí)間錄音電話等數(shù)碼設(shè)備；潮州、揭陽(yáng)、云浮等市和陽(yáng)江的陽(yáng)春也在經(jīng)費(fèi)緊張的情況下盡可能為納服中心配備辦公設(shè)備，等等。

二、積極推進(jìn)“三大建設(shè)”，建立健全納稅服務(wù)體系

一年來(lái)，省局納服中心把全省納稅服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)、制度、隊(duì)伍“三大建設(shè)”作為工作重點(diǎn)，采取了切實(shí)有效的措施，積極穩(wěn)步地推動(dòng)我省納稅服務(wù)體系建設(shè)。

1、建立健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。省局吳局長(zhǎng)在年初全省地方稅收工作會(huì)議上要求加快納服中心的建設(shè)工作，要求各級(jí)地稅機(jī)關(guān)要按照省局的部署，盡快按機(jī)構(gòu)編制成立相應(yīng)獨(dú)立運(yùn)作 的納服中心。在省局納服中心的積極協(xié)調(diào)下，各級(jí)納稅服務(wù)組織體系建設(shè)明顯加快，×××局納服中心在今年9月份正式對(duì)外掛牌運(yùn)作，廣州的南沙、增城、從化、番禺、花都五區(qū)，汕頭的澄海、潮陽(yáng)、潮南三區(qū)和×××，汕尾的×××等縣(市、區(qū))地

稅局相繼成立了納服中心。到目前為止，全省2xxxx地級(jí)以上市中，除深圳設(shè)立稅務(wù)咨詢中心掛*市局辦公室外，其余各市均成立了獨(dú)立運(yùn)作的納服中心，各縣(市、區(qū))局的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)也基本建立。省、市、縣三級(jí)共成立了10xxxx納服中心(包括×××)。除少數(shù)縣(市、區(qū))局中心限于經(jīng)費(fèi)、人員等客觀因素沒(méi)有獨(dú)立運(yùn)作外，大多數(shù)均能按省局要求對(duì)外掛牌，獨(dú)立運(yùn)作。各級(jí)納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的成功架構(gòu)，為納稅服務(wù)的開展奠定了組織基礎(chǔ)。

2、制訂完善納稅服務(wù)制度。完善的制度規(guī)范是納稅服務(wù)體系成功運(yùn)作的保障。作為指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的職能部門，省局納服中心充分重視制度的建立和落實(shí)工作，積極探索和完善納稅服務(wù)制度。一是建立各項(xiàng)工作制度。今年以來(lái)，省局納服中心制定了《×××地方稅務(wù)系統(tǒng)受理納稅人咨詢、舉報(bào)、投訴和建議事項(xiàng)工作規(guī)程》、《×××地方稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)信息宣傳工作管理規(guī)定》等規(guī)定，規(guī)范了各級(jí)納服中心在辦理各項(xiàng)日常工作和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的業(yè)務(wù)流程；各級(jí)納服中心也在崗責(zé)分工、工作紀(jì)律、學(xué)習(xí)制度等方面進(jìn)行了積極的探索，如：廣州引進(jìn)iso管理體系，制訂了八方面51份管理制度；深圳等市實(shí)行了咨詢員的考核管理辦法；汕頭在全省率先制訂網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站信息管理規(guī)定；二是規(guī)范了納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。省局制定下發(fā)了《×××地稅系統(tǒng)納稅人服務(wù)中心服務(wù)承諾》，從服務(wù)理念、態(tài)度、質(zhì)量和時(shí)限等八方面向社會(huì)鄭重承諾，接受全省各界納稅人的監(jiān)督；在全系統(tǒng)推行納稅服務(wù)文明用語(yǔ)、規(guī)范用語(yǔ)制度，促進(jìn)了納稅服務(wù)工作的規(guī)范化。三是實(shí)行了工作情況的反饋匯報(bào)制度。省局納服中心定期編印了《全省納稅服務(wù)通報(bào)》，對(duì)各級(jí)納服中心日常工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，以利于及時(shí)解決納稅人反映的問(wèn)題。3月30日，楊楚潮副局長(zhǎng)批示：“很好，要堅(jiān)持下去，并形成制度化。全省各地服務(wù)中心都要結(jié)合本地的實(shí)際，參照省局的做法進(jìn)行定期的集合點(diǎn)評(píng)。”目前，對(duì)各項(xiàng)工作情況進(jìn)行分析通報(bào)已在各級(jí)納服中心形成了制度；省局納服中心還在全省推行納稅服務(wù)意見盒和意見卡“一盒一卡

制”，由納稅人直接對(duì)服務(wù)效果等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)行外部監(jiān)督。各項(xiàng)納稅服務(wù)制度的建立和落實(shí)，有效保障了納稅服務(wù)工作的開展。

3、加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。納稅服務(wù)是新時(shí)期賦予地稅機(jī)關(guān)的新任務(wù)，對(duì)人員素質(zhì)要求很高。省局納服中心堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，把政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范作為納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)，不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)工作。一是充實(shí)納稅服務(wù)隊(duì)伍。補(bǔ)充了一批作風(fēng)硬、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的骨干，隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)，工作中表現(xiàn)出較好的創(chuàng)新意識(shí)；新進(jìn)人員的學(xué)歷層次普遍較高，學(xué)習(xí)提高能力較強(qiáng)；隊(duì)伍組成多樣性，用人機(jī)制靈活化。二是抓好隊(duì)伍的教育培訓(xùn)工作。今年以來(lái)，省局納服中心舉辦了兩期納稅服務(wù)培訓(xùn)班，各級(jí)納服中心主任、工作人員共近13xxxx人參加，從包括稅收基礎(chǔ)知識(shí)、稅收體制、社保費(fèi)征收、大集中工程、稅收熱點(diǎn)問(wèn)題、行政禮儀和語(yǔ)言藝術(shù)等多方面對(duì)學(xué)員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。同時(shí)在全系統(tǒng)倡導(dǎo)建立“學(xué)習(xí)型納稅服務(wù)隊(duì)伍”，提倡“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”和“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”，做到“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”。各市局納服中心根據(jù)實(shí)際，也普遍建立了日常學(xué)習(xí)制度；各中心還經(jīng)常自行開辦了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班(課)、組織人員到兄弟單位和窗口服務(wù)部門學(xué)習(xí)借鑒，如：珠海組織中心人員到其他窗口單位學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)水平；湛江、梅州、云浮、揭陽(yáng)開辦了納稅服務(wù)培訓(xùn)班，提高各級(jí)干部的納稅服務(wù)水平等等。通過(guò)集中培訓(xùn)和日常學(xué)習(xí)相結(jié)合，全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)得到有效提高，促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，打造現(xiàn)代服務(wù)平臺(tái)

1、加快12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)。12366納稅服務(wù)熱線是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的主要渠道之一。省局納服中心非常重視發(fā)揮熱線電話在納稅服務(wù)工作特別是日常服務(wù)工作的強(qiáng)大作用，把12366納稅服務(wù)熱線作為開展納稅服務(wù)的主要平臺(tái)，按照總局的要求，積極指導(dǎo)各地加快12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)。去年，我省只有廣州、深圳、汕頭等xxxx地級(jí)以上市開通使用12366納稅服務(wù)熱線，今年來(lái)又有佛山、韶關(guān)、河源、江門、清遠(yuǎn)、梅州、云浮等xxxx市局開通使用12366納稅服務(wù)熱線，使我省開通12366熱線的地級(jí)以上市達(dá)到1xxx

x，占全省75的比例，其余各市開通有專用咨詢電話。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角各市的服務(wù)熱線建設(shè)起步早，起點(diǎn)高，技術(shù)水平高，業(yè)務(wù)多，占全省受理話務(wù)總量的8xxxx左右。粵東、粵北、粵西各市受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會(huì)傳統(tǒng)限制，話務(wù)量相對(duì)較小，每月話務(wù)量也有幾千到上萬(wàn)不等。各市還注重拓展熱線電話的服務(wù)功能，如廣州、汕頭、清遠(yuǎn)、云浮等市在12366熱線電話中開通了發(fā)票抽獎(jiǎng)登記和中獎(jiǎng)結(jié)果查詢功能，方便了納稅人，促進(jìn)了發(fā)票抽獎(jiǎng)活動(dòng)的開展。

為更進(jìn)一步發(fā)揮熱線電話的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)避免分散建設(shè)與資源浪費(fèi)，省局納服中心擬訂了建設(shè)全省統(tǒng)一的12366熱線系統(tǒng)的總體方案和技術(shù)功能需求。該方案使地稅系統(tǒng)12366熱線電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)、安全快捷、雙向互動(dòng)以及信息共享。目前，省局中心正與有關(guān)處室部門緊密聯(lián)系，爭(zhēng)取該系統(tǒng)在明年投入運(yùn)作。

2、加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和管理。省局納服中心高度重視現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在納稅服務(wù)工作的強(qiáng)大作用。目前，省局、廣州、深圳和1xxxx地級(jí)市的地稅局均開設(shè)了稅務(wù)網(wǎng)站，其中，其中，肇慶、云浮、汕尾等市局網(wǎng)站于2004年新建。目前，以省局門戶網(wǎng)站和各市局網(wǎng)站為依托的公共網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已初具規(guī)模，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報(bào)等工作中發(fā)揮了重要作用。各級(jí)納服中心以建設(shè)服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)為目標(biāo)，使各級(jí)網(wǎng)站成為我省地稅系統(tǒng)開展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)地稅新聞的新媒體，提供稅收服務(wù)的新窗口，進(jìn)行稅收培訓(xùn)的新平臺(tái)，傳播先進(jìn)文化的新載體。僅省局網(wǎng)站今年就發(fā)布省、市地稅新聞報(bào)道達(dá)730條，有34篇9xxxx被國(guó)內(nèi)知名稅務(wù)網(wǎng)站和綜合網(wǎng)站，其中18篇報(bào)道被國(guó)家稅務(wù)總局網(wǎng)站，10篇被“中國(guó)納稅服務(wù)網(wǎng)”。同時(shí)，各級(jí)納服中心還不斷拓展稅務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能，例如：廣州、佛山和珠海開通網(wǎng)站的電子報(bào)稅功能；東莞開通稅務(wù)網(wǎng)站的英文板塊；×××局網(wǎng)站增加納稅人在線自助服務(wù)功能；江門、潮州等市增加了表格文書下載功能等。各級(jí)納服中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，得到了廣大納稅人的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)，省局網(wǎng)站和各市的網(wǎng)站經(jīng)常能收到各界網(wǎng)民們表示感謝的留言帖子，部分市局的網(wǎng)站，如×××局網(wǎng)站還獲評(píng)為當(dāng)?shù)亍笆颜?wù)網(wǎng)站”等榮譽(yù)。

省局納服中心經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，已擬出了對(duì)省局地稅網(wǎng)站進(jìn)行改造升級(jí)的方案。該方案擬統(tǒng)一建設(shè)和維護(hù)我省地稅網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)站資源的優(yōu)化整合。

3、推廣手機(jī)短信服務(wù)。省局納服中心及時(shí)推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，指導(dǎo)各級(jí)納服中心創(chuàng)新服務(wù)手段，積極開展手機(jī)短信服務(wù)。今年8月，省局吳昇文局長(zhǎng)視察潮州地稅局納服中心，對(duì)手機(jī)短信服務(wù)給予了“手機(jī)短信好，應(yīng)推廣”的高度肯定。省局納服中心迅速組織力量，依托廣東地稅網(wǎng)站建立起手機(jī)短信服務(wù)平臺(tái)，在全省地稅系統(tǒng)推廣使用手機(jī)短信服務(wù)。目前，全省共有1xxxx市推出了手機(jī)短信服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，全省通過(guò)手機(jī)短信服務(wù)方式共向納稅人發(fā)送涉稅信息累計(jì)25xxxx萬(wàn)條。手機(jī)短信服務(wù)的推廣，使納稅人能快捷地了解有關(guān)涉稅事宜及稅收公告，納稅人也可通過(guò)手機(jī)短信進(jìn)行咨詢、舉報(bào)、投訴和建議，進(jìn)一步拓寬了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的渠道。

第三篇：納服中心組織生活會(huì)發(fā)言稿

納稅服務(wù)中心組織生活會(huì)發(fā)言材料

國(guó)稅地稅征管體制改革是以習(xí)近平同志為核心的黨中央著眼全局作出的重大戰(zhàn)略部署，是加強(qiáng)黨對(duì)稅收工作全面領(lǐng)導(dǎo)、增強(qiáng)稅收服務(wù)國(guó)家治理職能作用、塑強(qiáng)為民便民利民稅務(wù)形象、筑強(qiáng)稅收事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展根基的重大改革，是一項(xiàng)利民、利稅、利企、利國(guó)的好舉措，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一是有利于稅收法律體系的完善。國(guó)地稅合并之后，有利于稅務(wù)人員全面掌握稅收業(yè)務(wù)，徹底解決兩部門間“各掃門前雪”的弊端，而稅務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)督、審計(jì)部門的專門監(jiān)督和納稅人的日常監(jiān)督等各種機(jī)制也會(huì)趨于完善，從而更好地保證稅收法律的執(zhí)行和監(jiān)督，提高我國(guó)稅收法律的權(quán)威性。二是有利于提升稅收征管能力和效率。國(guó)地稅合并，不僅可以將各自的稅收信息系統(tǒng)整合成更加全面的信息網(wǎng)絡(luò)，有利于細(xì)化網(wǎng)絡(luò)分支，減少“漏網(wǎng)之魚”，保護(hù)稅源，而且可以實(shí)現(xiàn)稅收?qǐng)?zhí)法尺度的統(tǒng)一，減少因不協(xié)調(diào)統(tǒng)一造成的納稅糾紛。三是有利于規(guī)范社保費(fèi)和非稅收入征管。國(guó)地稅合并后，新稅務(wù)機(jī)構(gòu)將接收社保費(fèi)和多個(gè)非稅收入的征管職能。意味著社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入將由各部門自行征收管理改為由稅務(wù)部門統(tǒng)一征收管理，這無(wú)疑將使非稅收入和社保收入在制度上更具規(guī)范性，在執(zhí)行上更具剛性，不但有利于降低征管成本、提升征管效率，而且將為未來(lái)稅費(fèi)制度改革，統(tǒng)一政府收入體系、規(guī)范收入分配秩序創(chuàng)造條件。于企(民)而言，這一改革是響應(yīng)納稅人呼聲的及時(shí)舉措。“一廳通辦、一網(wǎng)通辦” 有望根本解決辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)存在的“來(lái)回跑，多頭跑”等問(wèn)題;辦稅資料減少，辦稅流程簡(jiǎn)化，大大節(jié)約了企業(yè)的辦稅時(shí)間，明顯降低了納稅人的遵從成本，切實(shí)維護(hù)了納稅人的合法權(quán)益，讓納稅人切實(shí)享受到改革帶來(lái)的政策紅利，增強(qiáng)納稅人的滿意度和獲得感。

于稅而言，這一改革是政府構(gòu)建一個(gè)規(guī)范、高效、統(tǒng)一的稅收征管體系和納稅服務(wù)體系的前提，將為深化稅制改革、推進(jìn)稅收治理現(xiàn)代化產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。國(guó)地稅合并通過(guò)資源的優(yōu)化配置和“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”一體化的信息化建設(shè)，不僅有利于降低稅收征管成本，提高服務(wù)效能和征管效率，更有利于提升稅務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境。

就自身而言，應(yīng)立足本職工作全力配合征管體制改革相關(guān)工作要求，起到黨員引領(lǐng)示范作用，改革過(guò)程中不傳謠不信謠，扎實(shí)按照工作部署開展工作，加強(qiáng)對(duì)原國(guó)稅業(yè)務(wù)方面學(xué)習(xí)；以此次改革為動(dòng)力查找自身存在的問(wèn)題和不足，不能將學(xué)習(xí)停留在表面，應(yīng)將工作和學(xué)習(xí)相結(jié)合，學(xué)以致用；提高工作熱情，加強(qiáng)工作責(zé)任心，端正工作學(xué)習(xí)態(tài)度，切實(shí)履行工作職責(zé)，把分內(nèi)工作落到實(shí)處，進(jìn)一步提高自身工作能力，求質(zhì)求效。

第四篇：納百服客衣洗滌合同

合作協(xié)議書

甲方：北京納百服清洗服務(wù)有限公司

地址：北京市大興區(qū)東合盛工業(yè)園區(qū)8號(hào)

乙方：

地址：

甲乙雙方在平等互利、公平協(xié)商的基礎(chǔ)上，簽訂本協(xié)議。

第一條甲乙雙方合作期限

甲乙雙方合作期限為年，從2013年月日至年月日止。

第二條甲方的權(quán)利及義務(wù)

1、甲方承擔(dān)乙方所有的客人衣物的洗滌工作。

2、甲方按規(guī)定的時(shí)間每日中午12點(diǎn)前取衣，隔日中午12點(diǎn)送回。

3、甲方取送衣物時(shí)，甲乙雙方交接人需共同檢查衣物的情況如（破損、發(fā)亮等），登記數(shù)量、做好記錄，并由雙方交接人共同簽字確認(rèn)。

4、甲方需要在不損傷衣物的情況下，確保衣物的洗滌質(zhì)量。

5、甲方有權(quán)利在雙方約定的時(shí)間向乙方收取所有的洗滌費(fèi)用。

6、甲方按約定時(shí)間到乙方指定地點(diǎn)收取衣物，并按約定時(shí)間送到乙方指定地點(diǎn)驗(yàn)收。如乙方要求快洗，甲方可按約定價(jià)格增加加急服務(wù)費(fèi)。

第三條乙方的權(quán)利及義務(wù)

1、乙方在接收衣物時(shí)，需清點(diǎn)好數(shù)量，并確認(rèn)交接清單及簽名。

2、由甲方提供的環(huán)保取送衣袋供乙方使用，但若有丟失或人為損壞，需照價(jià)賠償。

1、第四條結(jié)算方式

乙方在每月日支付甲方洗滌費(fèi)用。

第五條雙方相關(guān)事宜

1、本協(xié)議簽字生效后具有法律效力，甲乙雙方均不得隨意變更或解除本協(xié)議。需要變更或解除時(shí)，須經(jīng)雙方協(xié)商一致達(dá)成新的書面協(xié)議。

2、雙方期滿，甲乙雙方可通過(guò)平等協(xié)商是否再進(jìn)行續(xù)約。如雙方同意續(xù)約，將再簽訂協(xié)議，如一方不同意續(xù)約，需提前一個(gè)月通知對(duì)方。

3、交接過(guò)程中如有疏漏檢查出現(xiàn)的損壞由甲乙雙方共同承擔(dān)賠償責(zé)任。

4、因不可抗拒因素導(dǎo)致協(xié)議無(wú)法履行的，經(jīng)協(xié)商一致可終止本協(xié)議。

第六條本協(xié)議一式兩份，雙方簽字及蓋章后生效，如有其它未盡事宜，協(xié)商后簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議具有同等法律效力。

甲方：乙方：

蓋章：蓋章：

簽訂日期：簽訂日期：

第五篇：創(chuàng)新納服理念 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

創(chuàng)新納服理念 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

以“營(yíng)商環(huán)境服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，不斷創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，營(yíng)造便民、高效的稅收環(huán)境，促進(jìn)納稅滿意度、稅法遵從度持續(xù)提升。

一是上門輔導(dǎo)

今年以來(lái)，充分發(fā)揮稅務(wù)部門職能作用，主動(dòng)作為，針對(duì)納稅人需求提供優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)，為企業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。積極開展走訪活動(dòng)。該局組成稅收政策專業(yè)團(tuán)隊(duì)深入多家企業(yè)，與企業(yè)負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)人員進(jìn)行面對(duì)面交流，開展了“一對(duì)一”專場(chǎng)納稅輔導(dǎo)活動(dòng)，詳細(xì)詢問(wèn)納稅人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，了解稅源狀況和稅收優(yōu)惠政策落實(shí)情況等，征求納稅人意見，為企業(yè)精準(zhǔn)把脈，幫助企業(yè)用足用好稅收政策，確保稅收優(yōu)惠政策有效落實(shí)。

二是流程再造

該局著力開展涉稅業(yè)務(wù)流程再造，提升納稅服務(wù)質(zhì)效，對(duì)涉稅業(yè)務(wù)流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，做到減權(quán)、放權(quán)、提速。一是減化行政審批手續(xù)。依托新開發(fā)的電子檔案系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)納稅人審批附送資料的電子傳遞，無(wú)需納稅人報(bào)送多份紙質(zhì)資料，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批，進(jìn)一步減輕納稅人負(fù)擔(dān)。二是拓展互聯(lián)網(wǎng)稅款繳納渠道，支持銀行轉(zhuǎn)賬、POS機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、第三方支付等多種稅款繳納方式；拓展辦稅途徑，利用電子簽章、CA電子掛號(hào)信逐步實(shí)現(xiàn)全程辦稅無(wú)紙化。

三是貼心便民優(yōu)服務(wù)

以便民利企為目標(biāo)，采取多種措施辦實(shí)事、解難題，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)。一是開展導(dǎo)稅服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳，導(dǎo)稅人員對(duì)納稅人資料預(yù)先審核，防止資料不全無(wú)效排隊(duì)；同時(shí)，智能導(dǎo)稅機(jī)為納稅人提供手機(jī)微信掃描、提醒功能，便于納稅人合理安排辦稅時(shí)間，收到了良好的實(shí)際效果。二是推進(jìn)自助辦稅。加強(qiáng)對(duì)辦稅質(zhì)效的監(jiān)測(cè)、分析，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)客戶端提供辦稅服務(wù)；優(yōu)化自助辦稅設(shè)備的功能和易操作性，增加自助辦稅設(shè)施數(shù)量，方便納稅人自助辦稅。