第一篇：管理人員

倉庫保管員崗位責任制

1、做好食品數量、質量、進、發貨登記，做到先進先出，易壞先用。

2、定型包裝食品按類別、品種上架堆放，掛牌注明食品質量及進貨日期。

3、散裝易霉食品勤曬，儲存容器加蓋密閉。

4、肉類、水產、蛋品等易腐食品冷藏儲存。

5、食品與非食品不混放，消毒藥品等有強烈氣味的物品，不能與食品同庫儲存。

6、倉庫經常開窗通風，保持干燥。

7、冰箱、冷庫要經常檢查，定期化霜、保持霜薄氣足。

8、經常檢查食品質量，發現食品變質、發霉、生蟲等及時處理。

9、做好防鼠、蟲、蠅及防蟑螂工作。

10、分工包干定期大掃除，保持倉庫室內外清潔。采購員崗位責任制

1、采購食品時應向供方提出質量要求：并且查看食品質量，索取合格證或檢驗報告單。

2、腐敗變質、發霉、生蟲、蟲蛀、有毒有害、摻雜摻假、質量不新鮮的食品不能采購。燒煮烹調崗位責任制

1．檢查食品質量，變質食品不下鍋、不蒸煮、不烘烤。2．食品充分加熱、防止里生外熟。3．隔頓、隔夜、外購熟食回燒后供應。4．炒菜、燒煮食品勤翻動，勤洗刷炒鍋。

5．烘烤食品受熱均勻、蜜糖、麥牙糖使用前經消毒處理。

6．擦拭生、熟食品的抹布應分開，不用抹布揩碗盤、滴在盤邊湯汁用消毒布揩。7．根據用膳人數計劃燒飯，剩飯攤開用紗布蓋好。

8．工作結束調料加蓋，工具用具、灶上、灶下、地面清掃洗刷干凈。學校食堂食品從業人員衛生 規范化管理要求

一、從業人員健康管理

1.從業人員須每年至少進行一次健康檢查，必要時接受臨時檢查、新參加或臨時參加工作的人員，應經健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生疾病的，不得從事接觸直接入口食品的工作。

2.從業人員有發熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛生的病癥或治愈后，方可重新上崗。

3.應建立從業人員健康檔案。

4.從業人員應參加社會養老保險。

二、從業人員培訓

應對新參加工作及臨時參加工作的從業人員進行衛生知識培訓，合格后方能上崗；在職從業人員應進行定期衛生培訓，培訓內容情況應記錄。

三、從業人員個人衛生

（一）應保持良好個人衛生，操作時應穿戴清潔的工作服、工作帽（備餐間售菜人員還需戴口罩），頭發不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。

（二）操作進手部應保持清潔，操作前手都應洗凈。接觸直接入口食品時販私部還應進行消毒，從事面點制作的人員還要做到：1.進入面點加工時應進行二次更衣和洗手。2.認真檢查所使用的面粉和餡心的質量，不得使用手感和感觀性狀異常的面粉和餡心。

（三）接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手； 1.開始工作前；

2.處理食品前； 3.上廁所后； 4.處理食物后；

5.處理弄污的設備或包含用具后； 6.咳嗽、打噴嚏、或擤鼾子后； 7.處理動物或廢物后；

8.觸摸耳朵、鼻子、頭發、口腔或身體其他部位后；

9.從事任何衣物可能會污染雙手活動（如處理貨項、執行清潔任務）后。

（四）個人衣物及私人物品不得帶入食堂食品加工區。

（五）食堂內不得抽煙、飲食及其它可能污染食品的行為。

（六）進入食堂食品加工區的非加工操作人員應符合現場操作從中央到地方衛生要求。

四、從業人員工作服管理

（一）工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色（或淺色）布料制作，也可按其工作的場所從顏色或式樣上進行區分，如粗加工、烹調、倉庫、清潔等。

（二）工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。接觸直接入口食品人員的工作服應每天更換。

（三）從業人員上廁所前應在食堂內脫去工作服。

（四）待清洗的工作服應放在遠離食堂食品加工區的地方。

（五）每名從業人員應有兩套或以上工作服。

1.從業人員心須保持有效的健康證明和衛生知識培訓合格證明方可上崗，按檔案化要求建立從業人員基礎檔案。

2.食堂從業人員須保持良好的個人衛生，操作前洗手，操作時穿戴清潔的工作衣帽，出售飯菜時戴口罩，頭發不外露、不留長指甲、涂指甲油、佩戴飾物。工作服（包括衣、帽、口罩）采用白色布料制作。衛生知識知曉率、衛生行為形成率90%以上。

3.每名從業人員應有兩套或以上工作服，工作服定期進行更換，保持清潔。接觸直接入口食品人員的工作服應每天更換。

4.從業人員不得穿戴工作衣帽去食堂以外的其它場所。

5.個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區。在食品處理內不得抽煙、飲食及其它有礙食品衛生的行為。

餐具消毒崗位責任制

l．當天收回餐具，當天清洗消毒，不隔天隔夜。

2．餐具清洗消毒應按物理或化學消毒各自的順應操作。3．水不開、蒸汽溫度、藥物濃度不夠不消毒。4．消毒后的餐具放于保潔櫥內，防止再污染。

5．洗消完畢將洗碗消毒池及其他清洗消毒設備沖洗干凈。粗加工崗位責任制

1．清洗加工食品先檢查質量、腐敗變質、有毒有害食品不加工。2．肉類、水產品等易腐敗食品不落地存放。

3．葷素食品分池清洗，洗過水產品的沖刷干凈后才能洗肉類食品。4．肉類清洗后無血、毛、污，魚類洗后無鱗、鰓、內臟。5．活禽宰殺放血完全，去凈羽毛、內臟和頭、爪。

6．蔬菜按“一揀、二洗、三切”的順序操作，洗后無泥沙雜草。7．食品盛器用后沖洗干凈，葷素食品分開使用。

8．加工結束將地面、水池、加工臺、工具、容器清掃洗刷干凈。

餐具消毒管理制度

一、為預防疾病傳染，食堂所有餐具、用具，必須按時清洗消毒。

二、餐具消毒應做到一洗、二清、三消毒并相互分開。

三、餐具、用具使用后隨時清洗干凈，尤其是要把殘留洗潔精用清水沖洗干凈，及時送入消毒柜（蒸汽柜）。

四、每日對餐具進行三次定時消毒，即早、中晚三餐餐具使用前用高溫蒸氣進行不少于15分鐘的消毒處理。并按時做好消毒記錄。

五、發現未進行餐具消毒或消毒未達標的，追究當事人的責任。食堂試吃及食品留樣制度

1、每餐食品制作完成后，均由值班人員試吃，并做好情況記錄。

2、試吃者試吃后發現異常情況，立即報告食堂主管，不得隱瞞實情，以便快速阻斷食物中毒及腸道傳染病的發生。

3、試吃者應有三人試吃后至少半小時，未出現異?，F象，方可給師生開飯。

4、學校食堂為師生提供的每樣食品，由專人負責留樣。

5、每餐留樣的食品，按規定留足100克，分別盛放在已消毒的餐具中。

6、留樣食品取樣后，立即存放在完好的食品罩內，以免被污染。

7、留樣食品冷卻后，用保鮮膜密封好，并在其外部貼上標簽，標明留樣日期、時間、品名、餐次、留樣人。

8、將貼好標簽的留樣食品按秩序存放在恒溫冰箱內保存。

9、做好每餐每樣留樣食品的記錄，包括食品樣源、食品名稱、留樣時間、目測樣狀等，以備檢查。

10、留樣食品一般保存48小時，進餐者如無異常，即可處理留樣的食品；如有異常，立即封存，送食品衛生安全部門查驗。

11、食品留樣冰箱為專用設備，嚴禁存放與留樣食品無關的物品。

12、衛生監督小組及監督管理員不定期檢查留樣工作，發現未按要求留樣，將對責任人進行工作失職處罰。食堂管理條例

一、全體工作人員必須加強政治業務學習，不斷提高思想覺悟和業務水平，堅持優質服務，做到熱情，周到、文明，飯菜味美價廉，讓師生滿意。

二、加強計劃性，妥善安排每周的菜譜。做到周周有菜譜，天天菜不同。

三、采購食品原料力求新鮮、不采購腐爛、變質的食品的原料。

四、重視和加強衛生工作，廚房有消毒設備，并對餐具定期消毒，并有防蠅、防鼠設施，嚴格執行《食品衛生法》，嚴防食物中毒和病癥傳染，要一天打掃，保證食堂干凈、整潔，工作人員要養成良好的衛生習慣。

五、炊事員上崗要佩戴證件，穿戴整齊，工作時開飯出售飯菜，嚴格執行學校制定的《食堂承包管理規定》，不收現金，不賒賬。

六、提高警惕，采取切實可行的安全防范措施，加強值班，明確責任，做好防火、防毒、防盜工作。

七、愛護公物，損壞公物要賠償，對破壞公物者，除了令其賠償外，還應視其情節輕重，進行紀律處分。

八、加強檢查督促，經常聽取師生的反映和建議，不斷提高服務質量。食堂衛生條例

一、食堂環境衛生

1.分片包干，做到每塊地方有專人負責每天一小掃，每周一大掃。

2.保持操作室內外區清潔，無雜物，操作臺上干凈，整潔。3.食物堆放整齊，不亂放，防止積壓。4.消滅蒼蠅老鼠。

二、炊事員個人衛生

1.認真學習《食堂衛生法》和其他關于飲食業衛生等政策法規，養成良好的衛生習慣。2.操作前要洗手，工作服要干凈，穿戴整齊。

3.操作時要嚴禁吸煙，不隨地吐痰，不亂扔下腳料。4.嚴禁用手抓弄食品，賣菜器具要頓頓清洗、消毒。

三、食品衛生

1.把好采購關，不買人情食品，不買腐爛變質的人食品，直接食用食品要用專門器物盛裝，運轉過程中要防止食品污染。

2.把好保管關。伙食保管員要收購入食品，如有腐爛變質食品，當場向采購員提出，及時退回，食品入庫后，做到經常檢查，生熟食品不混放，新舊食品不混放。

3.把好加工關，保持操作器物衛生，生熟食品要用加工器具，嚴格分開。各種蔬菜先揀后洗，洗凈后妥善放置，不要弄臟，不要受污染，不加工腐爛變質食品，熟食盡量做到當天售完，售不完的要及時存放冰柜，防止污染變質。建陽中學突發食品衛生安全件應急預案及措施

學校衛生和飲食安全是學校安全工作的重要組成部份，良好的學習生活環境是青少年健康成長的重要條件，而保障學校的衛生和飲食安全則是其中的基礎。作為學校衛生工作的主要任務是：監測學生健康狀況；改善學校衛生環境和教學衛生條件；加強對傳染病、學生常見病的預防和治療。因而為了保障廣大師生的身體健康，以保證正常的教育教學秩序，我校高度重視學校的食品衛生安全工作，特制定本預案；

第二篇：管理人員

管理人員行為準則

一、堅決維護和貫徹落實本店的各項規章制度，是遵守各項規章制度的典范。

二、深刻領會和理解本店的企業理念，并能夠在工作實踐中領導和組織員工進行大力的倡導。

三、具備積極健康的工作心態，能夠承受工作壓力和挑戰，勇于擔負艱巨任務，敢于承擔工作職責，不抱怨、不退縮、不推委、不推卸。

四、具備良好的組織、協調能力，對工作的全過程有周密、統一的安排和具體的工作標準，對可能出現的問題，有具體的補救方法；對工作中涉及的部門領導及相關人員，能很好的協調和溝通，以求獲得最大的支持與合作。

五、在酒店授權的工作職權內，行使工作職責，不越權、不越級，不鬧亂工作程序，不好大喜功，不詆毀同事，不發牢騷，不說風涼話，不做影響團結的事。

六、處理問題公正、公平、公開、堅持原則，光明正大，一視同仁，不偏袒，不任人唯親，不拉幫結伙，不打擊報復，不暗箱操作。

七、潔身自好，不貪污，不淫亂，不酗酒，不做損害酒店和他人利益的事。

八、尊敬領導，關心下屬，承上啟下，是酒店的形象大使，是領導的臂膀，是員工的朋友。力求營造輕松活潑、團結緊張的工作氛圍。

九、善于總結經驗，善于學習心得、先進的經營管理方式，能夠接受領導和同事的批評指正，能夠采納員工的合理化建議，不斷提高

經營管理水平，工作效率和服務質量。

十、能夠建立很好的客戶關系，在工作中建立完善本部客戶檔案和客戶網絡；對同行業市場乃至整個店服務業市場有所了解，能夠經常性的進行走訪和調研，以便及時掌握行業市場的動態。

第三篇：管理人員晉升制度

管理人員晉升制度

一、目的

為了提升管理人員個人素質和工作效率，充分調動項目全體人員的主動性和積極性，并在項目內部營造公平、公正、公開的競爭機制，規范管理人員的晉升、晉級工作流程，特制定本制度。

二、適用范圍 公司所屬項目全體員工

三、權責

1、安全生產科負責制定項目管理人員晉升制度。

2、項目經理、項目副經理負責對晉升人員的考核。

3、副總經理、總經理負責對人員晉升的最終審核。

四、內容及程序

（一）管理人員的晉升原則

1、項目人員的晉升，必須符合公司的發展需要，能力突出，工作效率高，可以擔負起相關崗位的職責。

2、項目部管理人員出現職位空缺時，首先考慮公司正式員工，優秀的外聘人員也可在考慮范疇之內。

3、項目管理人員晉升，有利于提高員工的綜合素質；作到量才適用，有利于增強項目人員的凝聚力和歸屬感，減少人員的流動率。

4、管理人員的晉升必須建立在考核結果的基礎上，遵循有利于提高其綜合素質、高效完成工作任務的原則，著重培養管理人員的綜合管理能力和處理協調能力。

（二）內容

公司可以根據工作需要，對人員的崗位或職位進行必要的調整，在項目管理職位空缺的情況下，有能力的人員也可以根據本人的意愿申請項目上某個管理崗位的調動。

1、管理人員晉升可分為項目內晉升和項目與公司之間的晉升：（1）項目內晉升

是指管理人員在本項目內或項目之間的崗位變動，由項目經理根據項目實際情況，經考核后，送至公司領導審核，再做具體安排。（2）項目與公司之間的晉升

是指項目管理人員在項目和公司機關各科室之間的流動，晉升需經考核后對其工作能力做出評價，由所涉及項目經理或科室負責人批準并報公司領導審核，最終由總經理或總經理授權人批準后，交由辦公室下紅頭文件公布。

2、人員晉升分為三種類型（1）職位晉升、薪資晉升（2）職位晉升、薪資不變（3）職位不變、薪資晉升

3、人員晉升的形式分為定期或不定期

（1）定期：公司每年根據公司的經營情況和人員配置情況，統一時間進行競聘晉升。

（2）不定期：在項目管理工作中，對項目生產、經營方面有特殊貢獻，表現優異的管理人員，隨時予以晉升。

（三）人員晉升依據

（1）項目普通管理人員，在原工作崗位上工作一年時間（含見習期工作時間），經項目經理評定工作表現優秀。

（2）項目經理級管理人員、技術負責人，在原崗位上工作時間兩年（含見習期工作時間）經公司領導評定工作優秀。（3）因公司需要，經總經理特批的其他情形的晉升。

（四）人員晉升權限

（1）總經理、副總經理及總經理助理由董事長核定。

（2）項目經理或項目主要負責人，由公司副總以上級別人員提議并呈總經理核定。

（3）普通員工的晉升分別由項目經理或主要負責人提議，呈公司副總經理核定，并通知總經理。

（五）人員崗位晉升后，其所在的崗位職責要盡快熟悉，切實擔負起相應責任。

（六）人員晉升后，三個月內為試用期，期薪資在試用期內員工薪資暫不做調整。

（七）試用期后的薪資將根據晉升人員在試用期內的工作表現和參照公司的薪資標準執行，對試用期不合格的人員，將恢復其原來的崗位，薪資保持不變。

（八）管理人員遲到早退十次、曠工兩次以上及其他違反公司規章制度行為，次年不能晉升職位和薪資。

五、項目人員接到晉升通知后，應盡快就任新職，履行新職責。

六、本制度的解釋權在安全生產科，公司安全生產科有權根據公司的實際情況，對本制度進行修改。

七、本制度經公司所屬項目經理討論，經公司領導班子審批后立即執行。

第四篇：管理人員培訓資料

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第一講 如何讓基層員工更接受您 —管理人員應有的六種管理行為

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一 對每一個員工感興趣-1 ? 如果你時刻關心基層員工，并且對員工有興趣，那么你可能在2個月就被員工接受。? 如果你讓員工來主動認識你，那么你可能就要花2年以上的時間讓員工來接受你。

? 要實現你的價值，必須明白“欲取先予”的道理。主動關心員工就是你“先予”的過程。

幻燈片3 ? ? ? 幻燈片4 ? ? ? 幻燈片5 ? ? 幻燈片6 ? ? ? ? 幻燈片7 ? ? ? 幻燈片8 ? 一 對每一個員工感興趣-2 領導有兩種類型：一是靠權力來維持領導。這是一種最無效的領導方式，這種領導也是最無能的領導。

另一種領導通過接觸和關心員工而獲得員工的尊敬。這樣的領導才能產生振動人心的感召力和向心力。

數學老師對你提問，可以逐漸培養你對數學課的興趣。同理，工作時你經常接觸員工，就會讓其產生被關注感和被尊重感。

一 對每一個員工感興趣-3 一個人一旦感受到被別人特別是被自己的主管所關注，其就容易產生發自心底的動力。案例：泰達心血管醫院于殿印以前感到很開心，因為那時候時時有人關注他做的工作；但現在卻不是如此，原因是工作過程中很少有人關注他在做些什么。

為什么人人都有梳妝打扮的習慣？因為每一個人都有希望被他人注意的心理需求。

一 對每一個員工感興趣-4 客觀效果：有些管理服務中心管理服務質量逐漸下降，與沒有與員工進行有效地交流有很大關系。

重點注意事項：未被關心的人會以某種方式，有時甚至是消極的方式來引起你對他的注意。

一 對每一個員工感興趣-5 每一個管理者都應該很清楚地知道這樣一個道理：管理層和操作層始終是一對矛盾，始終處于一種既對立又統一的狀態。

管理層在檢查操作層的工作時，如發現其操作不規范，就會產生矛盾和對立。當操作層的員工按要求完成工作任務時，就與管理層的意志達成統一。

公司需要的管理實效就是：更多時間達成統一，更有利提高工作質量及效率。

二 給員工樹立一個好印象-1 主管、經理是一個團隊的領頭羊、火車頭。領頭羊應該在工作和生活中都能發揮出先鋒模范的帶頭作用。

每一個管理人員都應該知道：你管理的每一個員工都是一面雪亮的明鏡。當你出現在員工面前時，你的一言一行都會被員工仔細地觀察到。

重點提示：你的員工會模仿你的言行舉止。當你變得懈怠時，員工會比你更懈怠。

二 給員工樹立一個好印象-2 管理效果：在管理效率低下的團隊，員工對你的了解遠遠大于你對員工的了解；而在管理效率高的團隊，管理人員與基層員工彼此間都能做到相互尊重和相互了解。? 古訓經典：“民不畏我嚴而畏我廉，民不服我能，而服我公。”此言告訴我們：辦事不公、任人為親是管理上的一大致命傷。

? 小結：沒有不稱職的士兵，只有不稱職的將軍。

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三 請記住每一個員工的名字

? 管理要求：要讓你的員工產生受重視的感覺，首先要做的一件事就是：請記住你管理的這個團隊中每一個員工的名字。

? 管理建議：除了名字，你還應更多地了解員工的家庭情況、外出工作的原因以及現階段其最大的需求等。

? 要想成為一個出色的管理者，從現在開始你就應該建立一本《員工情況資料簿》，它可以讓幻燈片10 ? ? ? 幻燈片11 ? ? 幻燈片12 ? ? ? 幻燈片13 ? ? ? 幻燈片14 ? ? 幻燈片15 ? ? 你對員工真正做到了若指掌。

四 學會傾聽善于傾聽-1 當員工找你談一些事情的時候，此時是獲得第一手材料的最好時機。

傾聽是一種功力，有時傾聽的內容可能讓人感到索然無味，但為了向對方表示尊重和恭維，就必須學會傾聽。

管理層需要員工的尊敬，員工也需要管理層的尊重。要讓別人承認你，就必須先承認別人。學會傾聽就是獲得員工承認的重要方式之一。

四 學會傾聽善于傾聽-2 重要提示：在傾聽過程中，可以獲得很多信息，這些信息可能對進一步做好下一階段的工作有好處。

注意事項：在傾聽有價值的內容時，特別是在傾聽重要人物講話時，應表現出特有的虔誠態度。

五 談論員工感興趣的話題-1 人人都以自我為中心，這是人性弱點之一。

作為基層員工，他最關心的是他的切身利益，包括他的生存利益和發展利益。多數人不喜歡談過去不成功的事，他們喜歡談的是曾經取得的成就。

五 談論員工感興趣的話題-2 通過交談，可以知道員工是否與公司志同道合。

目前現狀：許多管理人員不知道應該和基層員工談些什么。

案例：泰達心血管醫院侍衛部每天找1-2名員工談話，該部門就表現出很強的凝聚力；相反，管家部流動性最大，這與相關管理人員沒有與基層員工有更多的溝通與交流有直接關系。

五 談論員工感興趣的話題-3 剛進入公司的員工，都曾有過雄心壯志。作為管理層應將新員工的培訓作為工作重點和根本。通過培訓，可以獲得更多與員工進行溝通與交流的機會。

管理誤區：在與有情緒的員工談話時，不少管理人員往往比較缺乏耐心，當彼此間一時不能達成共識時，他們溝通的最后結果就是：你愿干就干，不愿干就走。

五 談論員工感興趣的話題-4 在交流過程中應有目的地誘導員工，讓其超出工作標準，并在工作中實現加分。

另一方面，可以審視員工的基本素質，看其是否具有管理人員的潛質，這可以將員工的生存需求轉變為發展的需求。? 管理心得：一般情況下，成績是表揚出來的。但根據公司團隊年青化的特點，日常工作中應該更多地采取鞭策的方式，以此促進年青干部更快地成長。

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六 讓員工感到重要但并非不可或缺

? 每個人都有長處，但需要得到別人的承認。讓別人感覺到自己重要，這是每一個人的正常需求。

? 在現實工作中，有的人員感覺其不可或缺，有這種觀點的人在一定程度上是公司的一個危機點。

? 毛澤東被視為中國的一個神。當時許多人認為其是一個不可或缺的人，但從后續的政績看，一代領導人勝過一代領導人。

? 小結：看一個團隊，應該看其整體的實力。對重要崗位的人員進行調整時，甲方或許會感到擔心。但如果在工作上持之以恒地培養團隊的素質，則可做出讓甲方更滿意的業績。

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第二講平行管理層如何和睦相處

——與同僚和平相處的十一味藥方 幻燈片18

一 不要在乎形式及表面上的勝利-1 ? 形式上、表面上的勝利是不會取得最后效果的。獲得表揚只是形式上的勝利，就如毛澤東曾說不要在乎一城一池的得失，最終解放全中國才是我們真正的目標。

? 案例：客戶對泰達心血管病醫院管理服務中心的工作比較認可，但反顧泰達較高的人工成本，站在公司高效管理的角度看，它也只能算是一時的表面上的勝利。

? 公司用人時，表揚和批評經常是交替進行的，功過分明是公司管理的一大特點。

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一 不要在乎形式及表面上的勝利-2 ? 事業是干出來的，不是辯論出來的。在日常工作中，應更多地強調執行力。

? 管理心得：辯論的最大勝利是盡可能地避免辯論。從國家近年來的發展可以看出，少說多干才會取得更大的進步。

? 但適度的辯論有助于改變一些人的思想，使其從思想深處認識到公司決策的正確性，從而實現統一思想和強化其執行力的目標。

? 一個想成大事的人，不要處處計較別人，美國總統林肯說過：思想成熟的人更需要執行力。無論是用人還是決策，都是如此。

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二 不要輕易樹敵

?平行職員之間既是伙伴，又是競爭對手。工作中只有相互幫助才能獲得共同發展。? 爭論時常常會出現辭令不妥的現象，這樣會給以后的工作帶來配合上的困難。

? 群眾基礎不好的管理者，就是樹敵太多的人。這種人一般情況下很難受到公司的重用。? 提示：人與人之間，特別是在爭論中撕破臉皮的時候，其心靈的創傷很難愈合。

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三 敢于承認錯誤

? 基本事實：不愿承認錯誤是人性的弱點之一?，F實工作中，許多人喜歡為自己的錯誤辯解。? 改錯藥方之一：在對方沒有責備前主動承認錯誤，會比較容易獲得別人的諒解。當對方指出你的不足時，你再進行辯解，會激怒對方。

? 改錯藥方之二：當別人對你的指責出現失誤時，最好的方法是通過私下交流來達成共識。? 攻心策略：采用強力爭奪的方法很難得到你想要的東西。有時作出主動退讓的姿態，你可能會獲得意想不到的效果。

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四 一切從友善開始 ? 金玉良言：當別人對你有成見的時候，即使你是正確的，也很難讓人接受。此時采取溫和、友善的態度應該是一劑攻心的良藥。

? 友善就是生活中的蜂蜜。林肯說過：一滴蜂蜜比一加侖膽汁能捕捉到更多的蒼蠅。

? 許多人喜歡狗而不喜歡貓，因為狗給人忠誠的感覺。做人的道理與此相同，做一個忠誠、踏實的人，會使你獲得別人得不到的信賴和回報。

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五 讓對方盡快認識自己

? 應該捕捉機會將自己的長處和優點展現出來，并注意在展示你的優點和長處時盡可能做到不張揚，以避免給你帶來不好的評價。

? 很自然地表現出你的長處，實際上是一門處世藝術。公司倡導“低調做人高調做事”，并強調低調做人是走向成功的橋梁。能否做到低調處世，實際上就決定了你能否走向成功。? 社會強調合作，只有合作才能取得成績。一個不被大家接受的人，很難想象其在工作中會幻燈片24 ?幻燈片25 ??幻燈片26 ??幻燈片27 ????幻燈片28 ???幻燈片29 ?取得令人稱贊的成績。

六 學會謙讓

社會公理：社會同情弱者。當你是一個強者時，會招來別人更多的攻擊；當強者出現問題時，會引來別人更多的快感。

? 公司在發展過程中已受到眾多同行的關注。此時，對公司長處的宣揚應保持低調，這就是謙讓的表現。

? 中庸之道是中國文化的精髓。做事做到不偏不倚，才能得到更多的支持。

? 謙讓同樣是中華文明的精華。謙虛使人進步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。

七 不要將意見強加于人

將自己的意見強加于人時，很容易招來別人的反感。

日常工作中，盡可能采用商量和建議的口吻與他人進行溝通和交流，讓別人更清楚地了解和理解你的意圖，這樣才更容易受到別人的歡迎和尊重。

八 換位思考

做每一件事，都應站在對方的立場進行思考，這樣會使你的決定更富人性，也更能獲得他人的理解和支持。

當別人遇到困難或挫折時，更應站在對方的立場進行思考。這樣做可使你真正體會到對方的痛楚，真正了解他最需要得到何種幫助。

九 同情對方的意愿

每個人在困難時都有得到別人同情的心理需求。

特別是當一個人處于低谷時更需要他人精神上的鼓勵和道義上的聲援。同情對方的意愿，實際上就是尊重對方的需求。重點提示：雪中送炭遠比錦上添花更具有感染力。

十 學會激發人的高尚動機

人性公理：人人都有高尚的動機，人人都有在他人面前表現高尚行為的心理需求。

當難以說服對方時，應該把其高尚的動機激發出來。有了高尚的動機，才會讓其產生高尚的行為。

實際案例：泰達心血管病醫院劉曉程院長曾許諾幫助公司開拓物業市場，但其一直沒有切實的行動。后來，通過激發其高尚動機，終于使其邁出了重要的第一步。

十一 給對方一個暗中挑戰

案例：泰達侍衛部工作做到很好，主管李陽已將工作觸角自覺地伸向管家部、工程部，為

其今后獲得更大的發展奠定基礎。

? 不滿足于現狀，并著手向更高的方向沖刺，這實際上就是向他人提出挑戰。

? 小結：機會是給有準備的人準備的。于不知不覺中向他人提出挑戰，就等于給自己的發展創造一個取得進步的良機。

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第三講 如何說服他人與你志同道合

——有效說服他人的八項技巧 幻燈片31

一 說服他人與你志同道合

? 基本事實：每一個人最關心的是他自己的生存和發展。

? 從生存的欲望看：衣、食、住、行是最基本的需求，所有這些都離不開金錢。? 從發展的欲望看：人人都渴望被重視，人人都有成為重要人物的欲望。??幻燈片32 ???幻燈片33 ???幻燈片34 ????幻燈片35 ???幻燈片3 ??從管理的角度看：應采取措施逐步滿足人們生存和發展的欲望。

在滿足相關欲望時應設立相應的條件，讓人們在達到這些條件的過程中實現我們的目標。

一 說服他人與你志同道合

基本規律：九重之臺，起于壘土；千里之行，始于足下。做任何事，都應明白循序漸進的道理。

社會實情：沿海地區都有一種浮澡病，一夜暴富的人比較多。后來去的人素質較高，總是想不通他們何以過著花天酒地的生活而自己卻不行？不政常的攀比之心由此而生。

案例：十多年前，有一位朋友，也是我的學生。講課時發現其素質還不錯，會做經濟活動分析，字寫得不錯，且多才多藝。不料，十幾年變化特別大，在鄉村收螞蝗，工作十分艱苦。他來深圳后，心理扭曲，不平衡，精力放在歪門邪道上，后來導致管理的項目直線下滑。

一 說服他人與你志同道合

心態決定命運，實際上就是意識和觀念決定命運。

一般情況下，三分之一的人重視地位，另外三分之一重視金錢，剩余的三分之一兩者兼顧。有效地分析員工的需求，是做好這方面工作的前提。對工資不滿意者，要引導他們如何達到我們的工作要求；對個人發展十分在意者，就應為他設定目標，讓他有發展的空間感。

二 從真誠的稱贊開始-1 人們常說成績是稱贊出來的。在個人和公司的自然發展階段，基本符合這個規律。

在目前我們這個團隊，自然發展永遠趕不上別人。在想在短的時間里超過大公司，必須實現超常規的跳越式發展，做到鞭打快牛。

開會時，領導多一些批評就是基于這個道理，在日常工作中應對此有足夠的理解。一切步入正軌后，應采用“多表揚少批評”的管理方式。

二 從真誠的稱贊開始-2 管理人員與一線員工接觸時，應先肯定他的成績，之后再提出相關的要求。對三十多歲的人應該對其多稱贊，對年青人則可以批評多一些。

年青人剛走入社會，社會經驗和閱歷都還欠缺，對他們應該以嚴父一樣的胸懷來對待他們的成長。

三 盡可能不要當面批評人

每個人都有很強的自尊心，特別是男性員工，其自尊心更甚。

管理心得：在實際工作中，對年青人如果不傷其自尊，可能就不會引起他們的重視，就很難讓他們產生痛定思痛的感覺。

? 案例：泰達心血管病醫院的王蒙在受了批評之后，感到一股極大的壓力，并在這種壓力的影響下立即召集人員開會，制訂解決當前問題的措施和方法。

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四 顧及對方的面子

? 打人不打臉，是社會的一句名言。但一個人在三十歲之前，不要把面子看得太重。? 批評你是因為關注你。如果沒有注重的前提，就不會產生批評的結果。

? 管理心得：對人提出批評時，應事先分析其個人性格、職位影響力及適宜批評的場合。在可能的情況下，盡可能做到既讓其心靈受到應有的刺激，又在公眾面前保全其應有的自尊和臉面。

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五 鼓勵別人獲得成功

? 基本事實：當你滿懷熱情鼓勵他人成功時，每一個人都會產生出興奮的感覺。

? 在吸引或鼓勵下屬時，應采取“先君子，后小人”的策略，即：首先向為下屬描繪美好的發展前景，但對其努力過程中存在的過失不姑息不遷就。

? 在強調工作責任時，應采取“先小人、后君子”的策略，即：先將不能達成工作目標時可能受到的處罰明確告之于人，當實際出現受罰的情況時，則酌情對其進行處理。

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六 給別人一個公正的評價

? 對取得成績的人，不要忽視其在工作中存在的問題，對其評價不能“一好百好”。? 對犯了錯誤的人，不要忽視其在工作中所做的貢獻，對其評價不能“一差百差”。

? 案例：對眼科醫院王世星的評價，對其工作中做出的成績和努力應予以肯定，但對其工作中存在的問題和失誤則應提出批評。

? 管理心得：給人一個客觀公正的評價，尤如給人一付奮力騰飛的翅膀。

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七 鼓勵更能使人改變錯誤

? 每個人從心理需求來看，都需要得到別人的肯定。

? 在別人犯錯的時候讓其看到自己的優點，可助其解決問題、戰勝困難的勇氣。

? 管理心得：一個人最怕的是其自信心受到傷害、打擊乃至摧毀。一個人因犯錯而受到指責和批評時，其自信心最容易受到傷害。而適時恰當的鼓勵，則無異于一劑拯救其自信心的絕好良藥。

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八 用人所長

? 公司用人基理：內圈用德，外圈用才。

? 世上有四種人：圣人，德才兼備；君子，德大于才；小人，才大于德；庸人，無德無才。? 公司用人策略：倚圣人，重君子，輕小人，絕庸人。

? 在公司訂立的四個用人條件中，首先要求管理人員應具備敬業精神和忠誠度。

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第四講 成功素質的培養

——成功人士的四項修煉 幻燈片43

一 培養責任感-1 ? 金玉良言：人生誘惑太多，學會了控制自己，你才學會了獲得成功的方法。? 方法一 控制時間

? 一個人工作時間按四十年算，僅14600天。

? 把有限的時間放在工作之中，每天進步一點，長此以往，就會獲得大的進步。許多人沒有實現每天進步一點點，自然就不會有每月的進步，更不會有每年的進步，如此虛度光陰，使自己離成功越來越遠。

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一 培養責任感-2 ? 方法二 控制思想

? 每個人都有自己的想法，管人就是管人的思想，正確引導下屬該想哪些事、不該想哪些事，是實現管理目標的重要條件。

? 毛澤東思想就是統一思想的很好的例子。在公司只有一個思想，上下都做到高度統一才能實現合力，才能產生強大的執行力。

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一 培養責任感-3 ? 方法三 控制接觸的對象

? 經典古訓：近朱者赤，近墨者黑。注意：你身邊的人會不知不覺地影響你。

? 不要隨意和他人交朋友，交友不慎會浪費你太多的時間和精力，最后卻一無所獲。? 益友特征：愛學習，講原則，工作勤奮踏實且樂觀待人，事事強調盡責盡職。

?幻燈片46 ????幻燈片47 ????幻燈片48 ????幻燈片49 ????幻燈片50 損友畫像：不學無術，講哥們義氣，工作得過且過，整天怨氣沖天，對父母師長缺乏尊敬，對妻子兒女少盡責任。

一 培養責任感-4 方法四 控制溝通方式

多聆聽、多觀察、多吸收是控制溝通方式、取得更多成功的捷徑。

溝通誤區：在許多人眼里，認為與對方高談闊論才可以獲得對方的認同，才可以獲得更多成功的因素。

金玉良言：善于傾聽他人意見、善于觀察他人行為、善于吸收他人長處的人才是真正掌握溝通真諦的人。

一 培養責任感-5 方法五 控制承諾

人生忠告：每個人對人生都應該有承諾，沒有承諾的人生是缺乏責任感的人生。重要提示：無論是對自己還是對別人，都應該使你做出的承諾擲地有聲、一諾千金。承諾誤區：凡是你做不到的事，就不要將其輕易地納入你承諾的誓言中去，因為只有承諾而沒有結果，別人就會藐視你做人的品質。

一 培養責任感-6 方法六 控制目標

要想獲得成功，就應該給你邁出的每一步設立目標。善于為自己設立目標的人，才善于獲得成功。

設立目標時，首先應從小事入手，比如：每天要看多長時間的書，每周要改正哪些小缺點，每月要與上級、同事或下屬交談哪方面的內容······

對設立的每一個目標都盡力去實現，到某一天你就成了別人眼里實現大目標的人。

一 培養責任感-7 方法七 控制憂慮

基本立場：人生本無常，事事犯艱難，若將憂慮消，定把困難降。

成功秘訣：每個人都有憂慮，不同的是：成功者往往能夠控制情緒和憂慮，而普通人則往往被情緒和憂慮所左右。

控制方法：當你憂慮時，可看看書開闊視野，可散散步調節情緒，可與知已傾談解除心頭沉重的心結······但，無論何時不應將你的愁緒暴露在下屬面前，因為你的情緒會影響整個團隊的士氣。

一 培養責任感-8

? 方法八 培養責任感 ? 培養責任感的方法

? 明確父母妻兒對你的期待和需求 ? 明確上級領導對你的期待和需求 ? 明確客戶對你的期待和需求

? 明確下屬和同事對你的期待和需求

? 盡最大努力去實現和滿足所有人對你的期待和需求

? 事例：每次參加投標時，投標人都會想到父母家人及同事下屬期待的目光。倘若沒有成功，投標人就會對所有關心他的人產生一種深深的負疚感，這就是責任感的表現。

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二 培養堅忍不拔的毅力

? 毅力是成功的隱喻，成功是奮斗的結果。年青人情緒化較重，做事不能堅持，這是年青人獲得成功的最大障礙。

? 市場經濟更需要毅力。總結公司發展的歷程，每一步都充滿了艱難和辛酸?？梢哉f沒有超常的毅力，就沒有今天的成功。

? 曾國藩的經歷值得借鑒：在平定太平軍的過程中，曾兩次準備自殺，但最終還是放棄。忍字頭上一把刀，忍得過來是英豪。

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三 培養學習精神

? 先哲之言：知識是人生進步的階梯。沒有知識，就很難成就輝煌的人生。? 培養學習精神的方法

? 樹立吃苦的精神 ? 培養學習的興趣 ? 確立學習的目標 ? 總結學習的方法

? 金玉良言：書中自有顏如玉，書中自有黃金屋。此言告訴我們，只有通過不斷地學習，你才可能獲得人生美好的事物。

? 警示：潛心學習的人正虎視眈眈地看著你，在他的心底早已謀劃出淘汰你的目標。

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四 培養必勝的信心-1 ? 必勝的信心就是對自己從事的工作充滿100%的肯定和希望。? 有了自信，就成功了一半，堅定的信念是產生自信的基礎。

? 提示：自信不是表面的豪言壯語，不是簡單的自我肯定，而是知識、技能和人生經驗的豐厚積淀，是對人生目標孜孜不倦地追求所產生出的一種堅定信念。

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四 培養必勝的信心-2 ? 公司目前各方的支持已經到位，且逐漸由賣方市場轉化為買方市場，它將給公司帶來轉折性的變化。較之于其它公司，這是一個不小的優勢。

? 事例：中行董事長對明喆的快速發展感到驚訝，他當時也想介入醫院類物業管理，但由于考慮的風險太多，優柔寡斷，缺乏自信，最后失去進入市場的良機。

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第五講 如何提高管理效率

——高效管理的九大法則 幻燈片56

一 身先士卒別忘指揮眾人

? 前言摘要：管理者要以身作則才能真正帶領員工前進，才能真正唱好指揮眾人的三部曲。? 第一部曲 分配工作要合理內行

? 每項工作都有其側重點，要做到工作分配合理，首先應做一個行家里手。? 努力讓下屬做到“各行其事、各守其職、各盡其責”是管理者的重要任務。

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一 身先士卒別忘指揮眾人

? 第二部曲 檢查工作要到位

? “勤檢查、善分析”是我們管理人員最欠缺的弱項。熟練掌握工作流程和作業標準，是做好此項工作的前提。

? 重點提示：工作中如果長期不能發現問題，就會引帶來員工的鄙視和嘲笑。

? 工作要求：管理者就像一只貓，工作中的不良現象就像鼠，不能抓老鼠的貓就不是好貓。

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一 身先士卒別忘指揮眾人

? 第三部曲 總結工作要及時

???幻燈片59 ??幻燈片60 ??幻燈片61 ??幻燈片62 ??幻燈片63 ???幻燈片64 及時總結工作，會讓你的成績變得越來越大；及時分析不足，會讓你的失誤變得越來越小?！吧磉吺隆⑶诳偨Y、善分析、解癥結”說的就是這個道理。

不能及時總結工作中的得與失，你可能永遠就像一只無頭蒼蠅忙忙碌碌勞而無功。

小結：如何提高管理效率是管理者最應關心的事，三部曲是管理工作的靈魂，也是公司的核心任務和根本任務。

二 避免管理錯位

要避免管理錯位，就應該首先弄明白“我是誰”“我應該做什么”“我不應該做什么”。管理錯位，將產生事倍功半的效果。

事例：總經理對自己工作的定位應該是：把握公司的發展方向；負責重大項目的（20萬以上）的市場開拓；對重大人事變動進行調整；對各分公司經理及總公司職能部門的工作進行監督和檢查。

三 做一個深謀遠慮的領導者-1 要成為一個深謀遠慮的管理者，就應時刻做到高瞻遠矚、居安思危。

工作現狀：人力資源供濟呈現青黃不接、后繼乏人的狀態；培訓工作孤軍奮戰、應接不暇?；A工作還沒有做到良性循環；一線作業尚未進入穩定的作業狀態；業務骨干的數量遠不能滿足工作的要求。

三 做一個深謀遠慮的領導者-2 管理人員特別是項目經理以上管理人員，在進行工作策劃時更應該做到深謀遠慮、居安思危。

改進方向：抓緊建立緊密型人力資源配送基地，使人力資源供應源源不斷；強化培訓工作力度，提高培訓工作質量，讓深入淺出的培訓方式貫穿培訓工作的始終。

四 合理的任務分工-1 工作方向：進一步細化和明確各崗位的責權利是目前我們工作的重心。

工作現狀：從目前各管理服務中心的工資表可以看出多勞多得的管理機制尚未在管理過程中充分體現出來。長此以往，就不會產生優秀的員工隊伍，就不會產生優良的管理業績。

四 合理的任務分工-2 注意區分三種人：一是跟著感覺做事的人；二是按照制度辦事的人；三是拼著身家性命干工作的人。

公司在創業過程中，特別需要“拼命三郎”式的第三種人。要對有上進心的員工擔負起責任，就必須做好業績考評工作。

五 指示必須做到具體明確

? 不能給下屬下達具體明確的工作指令，會使下屬的服務質量不高、作業效率低下，還會產生人浮于事的后果。

? 在給下屬下達工作指令時，應注意明確以下內容：

? 在什么時間、什么地點做什么事。? 在做哪些事時應做好哪些準備工作。? 在完成工作任務后應達到哪些要求。

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六 必須使口頭指示得到執行

? 重要提示：要想你的口頭指示得到有效執行，你必須養成記錄口頭指示的習慣。

? 工作方法-1：隨身攜帶一個筆記本，將你發出的每一個工作指令都以工作日記的方式記錄下來。

? 工作方法-2：每天下班前，查看一遍工作日記的內容，對沒有檢查到的工作應及時安排時間檢查，對沒有執行口頭指令的人應及時提醒。

? 工作方法-3：不失時機地培養下屬強烈的服從意識，讓下屬清楚地知道好員工首先應該是一個善于執行口頭指令的員工。

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七 建立一支有戰斗力的團隊

? 建立一支有戰斗力的團隊是公司做大做強的必要條件，也是創建百年明喆品牌的重要基礎。? 具有戰斗力的團隊應具有的特征

? 具有良好的服從意識、服務意識和創新意識 ? 具有簡單健康的人際關系 ? 具有業務素質過硬的員工隊伍

? 具有“有令必行、有禁必止”的強大執行力 ? 能夠用最少的人辦更多的事

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八 在企業內部保持激烈的競爭狀態

? 水無活泉少靈性，人無壓力一身輕。要徹底消除每個人的惰性，就必須建立“優勝劣汰、不進則退”的競爭機制，使每個人的潛力得到最大水平的發揮。

? 有壓力才會有動機，有動機才會有行動。建立具有壓力的管理機制的主要方法有：

? 在部門內部實施末位淘汰制。? 定期開展業績評比活動。

? 有計劃地提出更高的管理目標。

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九 提高員工工作效率

? 提高員工工作效率的四大步驟

? 制訂明確的工作目標和要求。? 確定科學簡捷的工作流程。

? 通過教育培訓提高員工的技能水平。? 服務所需的各方資源支持到位。

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第六講 保持簡單健康的人際關系

——保持簡單健康人際關系的九種方法 幻燈片70

一 嚴明的紀律不容忽視

? 管理要點-1：令行禁止是企業在發展過程中必須遵循的基本做事原則。

? 管理要點-2：在日常管理過程中應首先強調紀律的嚴肅性，提高員工遵章守紀的觀念和意識。

? 案例：皇帝要求一個大臣訓練宮女，大臣先定出訓練規則，之后選出皇帝最喜歡的兩個妃子當隊長，當其沒有遵守訓練規則時則立即將其殺掉，以嚴肅紀律。

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二 實施正確的紀律約束

基本方法-1：建立系統的行為管理制度，對所有不利于公司發展的行為在管理制度中均能找到相應的約束方法和懲罰標準。

基本方法-2：開展持續的培訓活動，使每個員工都清楚地知道工作中產生不當行為時將會受到何種懲誡和處罰。

基本方法-3：當工作中產生不良行為時，按制度要求對其進行處理。管理要點：王子犯法與庶民同罪，任何人觸犯制度都應受到相應的制裁。

三 建立先進的職業道德標準

? 先進的職業道德規范應具有的特征

??幻燈片73 ???幻燈片74 ?幻燈片75 ????幻燈片76 ??? 已明確規定先進的做人準則。? 已明確規定科學的做事方法。

《明喆服務三字經》就是公司全體員工應遵守的職業道德規范。管理要求：每一個員工都應熟記《明喆服務三字經》，并將其融入每個人的血液之中，將其體現在每個人的具體工作中。

四 一切以工作做到位為原則

衡量工作是否做到位的三項標準

? 能熟練掌握本崗位所需的業務知識和技能 ? 能迅速執行上級下達的工作指令 ? 能超出作業標準實現工作目標

管理要求：在考核工作業績時，應做到一切以績效為導向，公司的質量方針及管理理念應溶入員工的血液中去。

有紀律的團隊其目標是明確的，行為是清楚的，處事方式是公平公道的。

五 熟練掌握訓誡下屬的方法

訓誡下屬常用的五種方法：

? 暗示：對出現不良工作傾向或自尊心強的員工，應采取旁敲側擊的方式讓其意識到相關問題的存在。

? 忠告：對工作中已出現小失誤，或已出現對工作有較大不良影響傾向的員工，應明確對其提出警示，以防止其存在的問題再擴大。

? 提醒：對工作中常出現的問題，應在管理過程中及時提醒，以防下屬因疏忽而犯錯。? 指責：當需要大家重視問題的嚴重性時，應對產生此類問題的當事人提出嚴厲批評。? 制裁：對屢教不改的人按制度要求處罰。

六 掌握忍讓的管理尺度

忍之原義：忍字頭上一把刀，能忍過來方英豪。忍之功利：忍一時風平浪盡，退一步海闊天空。忍之效果：容人之過，方顯大家本色。

忍之戒律：對過于固執的員工不能一忍再忍，一再的忍讓會讓其得寸進尺、甚囂塵上。日常工作中，對那些經反復教育仍不能改變其思想及行為的人，就應該果斷地對其進行處理，因為他們的言行會影響其他人員的思想及行為。

七 采取漸進式的處罰方式

基本策略：對不稱職的員工，應采取“先君子后小人”的漸進式處罰方式。漸進式的處罰步驟表現為：

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幻燈片77 ? ? 口頭批評：工作中問題較少且較輕時。書面批評：工作中問題較多時。輕度經濟處罰：工作中問題較重時。下崗培訓：工作中問題較多且較重時。重度處罰：工作中問題很多且嚴重時。辭退：經重度處罰依然不改者。

八 害群之馬的九大特征

特征一：以我為中心，很難與他人合作。? 這種人常常自以為是、自命不凡。特征二：工作缺乏干勁，沒有責任感。

??幻燈片78 ?幻燈片79 ????幻燈片80 ?幻燈片81 ?? 這種人對工作缺少熱情，得過且過不求上進。特征三：心胸狹窄，容不下別人。

? 這種人嫉妒比他強的人，貶低比他弱的人，根本不知道學會包容的重要性。特征四：耍嘴皮子不干事。

? 這種人整天指手劃腳、光說不練、缺乏最基本的執行力。

八 害群之馬的九大特征

特征五：只會溜須拍馬套近乎。

? 這種人只會拆臺不會捧場，在團隊中像這樣的人越少越好。

? 與這種人接觸，常讓領導感到很為難，時間一長，難免產生不健康的人際關系，不利于公平對待和處理問題。

? 要避免此類現象的發生，就必須在日常工作中與其保持適當的距離。

八 害群之馬的九大特征

特征六：牢騷滿腹，不滿太多。

? 這種人不利于團結的事在做，不滿的話在說。特征七：撥長弄短，在背后說人家壞話。

? 家長里短、撥弄是非是這種人唯一的特長。特征八：心神不定、疑心重重。

? 這種人成天想的是別人怎么在評價他算計他。特征九：頭腦不清、責任不強。

? 這種人自己該干什么事不清楚，每天睡得最旱，起得很晚。

八 害群之馬的九大特征

經驗之談：日常工作中應警惕的三種人：

? 第一種人：經常借錢的人； ? 第二種人：經常外出的人： ? 第三種人：電話特別多的人。? 這三種人沒有把心思放在工作上，滿腦子想的盡是外面的事，是一個團隊極不穩定的因素，在日常工作應特別警惕此類人。

九 管理殺手锏—殺一儆百

采用“殺一儆百”的時機

? 當管理中出現多人違規違紀的現象時，應及時對違紀較重的人進行重罰。

? 當整個團隊的工作出現明顯的松懈現象時，應及時找出工作中不好的典型對其進行處

理。

? 殺一儆百的作用

? 可以在短時間內對不符合公司要求的不良群體起到強烈的震懾作用。

? 小結：年青人都希望建立簡單健康的人際關系，因為在復雜關系的團隊，每個人都將會付出高昂的經濟代價和人格代價。

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第七講 員工素質要求

—合格員工與不合格員工的九大區別 幻燈片83

一 面對錯誤時的處理方式

? 正：符合要求的員工會積極從自身尋找產生錯誤的原因，并努力在今后的工作加以克服和??幻燈片84 ???幻燈片85 ???幻燈片86 ???幻燈片87 ???幻燈片88 ???幻燈片89 改正。

誤：不符合要求的員工會首先想到這不是我的錯，或者是別人的錯，或者是客觀原因造成的。

警示：不敢坦誠地面對和承認錯誤，會讓人感到你不可救藥。

二 面對成功時的處理方式

正：符合要求的員工總是很謙虛地把成績歸功為幸運或歸功為全體人員努力的結果。誤：不符合要求的員工總是將其歸功于自己，將成功的結果據為已有。警示：當你取得的成績越多時，越要記住“高調做事、低調做人”的道理。

三 面對失敗時的處理方式

正：符合要求的員工會認為自己努力不夠，假如再來一次會修正自己的方法； 誤：不符合要求的員工會認為自己運氣不好或別人配合不好。

警示：每個人都有經歷失敗的痛苦經歷，聰明的人往往視失敗為成敗之母，而愚笨的人卻往往在失敗面前一厥不振。

四 面對問題時的處理方式

正：符合要求的員工首先會勇敢地面對問題，并運用自己的智慧積極找解決問題的方法。誤：不符合要求的員工首先想到的是如何逃避問題，若避之不及則會積極地尋找并非自己失誤的借口。

警示：問題會伴隨我們走過一生，會解決問題的人總是在不斷地解決新問題，而不會解決問題的人總是在同一個問題面前徘徊一生。

五 面對工作現狀的處理方式

正：符合要求的員工雖然會感覺不錯，但卻希望通過努力做得更好。

誤：不符合要求的員工總是感覺還有人比我更差，滿足現狀，得過且過，隨遇而安，缺少干勁。

警示：逆水行舟，不進則退。在公司目前快步向前發展的大前提下，如果不能自己給自己主動地施加壓力去獲取進步，說不定明天你就會成為一個主動到勞務市場去苦尋工作的人。六 對時間的使用方式

正：符合要求的員工總是感覺自己在與時間賽跑，總是抓住每分每秒去勤奮工作和學習。誤：不符合要求的員工會感覺工作的時間似乎特別漫長，而到了工余時間又會感到無所事事，沒有時間感。

警示：時間其實是人生最廉價但卻最寶貴的財富。智慧的人會最大限度地利用這筆財富去獲取成功，而僅有小聰明的人則會讓這筆巨大的財富付之東流。

七 對做事時所采取態度

? 正：符合要求的員工認為事情做好了才叫做了，他們的目標是讓別人更加滿意。? 誤：不符合要求的員工認為事情做了就算了。

? 警示：每一個明喆人都應本著精益求精的態度做事才能真正成為一個成功的人。做事的態度一定要端正，做事的標準一定要精益求精。倘若想要賞識你，你就必須做到這一點。

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八 對比自己優秀的人

? 正：符合要求的員工會學習他，把他作為學習的榜樣。

? 誤：不符合要求的員工會排斥他，把他作為人生路上最大的敵人。

? 警示：面對比自己優秀的人，聰明者會時刻謹記“三人行必有我師”的道理，并從中汲取養分壯大自己，而目光短淺、雞腸鴨肚的人念念不忘的則是“既生俞何生亮”的悲嘆，并由此而生毀滅自己的邪惡妒火。

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九 看別人時采取的態度

? 正：符合要求的員工看別人時會盡量看別人的優點和長處。

? 誤：不符合要求的員工看別人時會想方設法去找別人的缺點和短處。? 警示：“以他人之長補自已之短”是人人都知道的人生哲理。倘若在看待別人時不能采用正確的立場，你可能永遠都會陷入固步自封和自以為是的泥沼中無力自拔。

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第八講 公共關系

——與客戶/領導/下屬/同事相處的技巧 幻燈片93

一 非正式團體-1 ? 概念：以感情、觀念、利益的一致性而構成的非正式團體。它是客觀存在的，并在一定程度上、一定范圍內左右著員工的行為。

? 特征：同鄉、同學、志同道合者或興趣相投者會不約而同地、自發地組織在一起，并自然地產生出團體的核心人物。有的形成了固定的組織，有的較松散，有的甚至連本人都未意識到。

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一 非正式團體-2 ? 案例：政通的范維朝，大家不約而同地圍繞在他身邊，事實上就已構成一個非正式團體。但這樣的非正式團體在工作過程中發揮的是積極作用，是受公司歡迎的非正式團體。

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一 非正式團體-3 ? 非正式團體的積極作用

? 有利于企業目標的實現； ? 幫助企業加強管理； ? 有利于企業信息的傳播。? 非正式團體的消極作用

? 抵制企業決策； ? 傳播流言蜚語； ? 滋生不正之風； ? 有礙員工的大團結。

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一 非正式團體-4 ? 對管理層來講，應關注非正式團體在組織內所起的正面或負面作用。

? 小結：作為一個健康的企業，最好不要產生非正式團體。但一旦產生也不要驚慌失措，只要對其因勢利導，就可以使其在工作中發揮積極的作用?；脽羝?7

二 如何與客戶搞好關系-1 ? 途徑一 切實維護客戶的權益

? 服務好每一個客戶，是維護客戶權益的關鍵所在，客戶在我們面前沒有高低貴賤之分。? 途徑二 為客戶提供滿意的服務和管理

? 注意對內部結構的分析。做好分析工作，可以讓我們在工作過程中找準重點。

? 身邊有100個朋友也不嫌多，身邊有1個惡人也不嫌少。在與客戶處理關系時，應盡可能的將客戶中的“小人”轉化為有利于公司發展的“貴人”。

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二 如何與客戶搞好關系-2 ? 途徑三 為客戶提供優質服務

? 這是與客戶搞好關系最重要的前提條件。只有給客戶一個意想不到的驚喜，才會獲得客戶一個與眾不同的滿意。

? 途徑四 重視與客戶的信息交流

? 對客戶傳遞的每一個信息都應采取積極的姿態進行回應，特別應重視滿意度的調查信息。

? 途徑五 正確處理客戶的意見

? 無論是有效投訴，還是無效投訴，均應做到有投訴必須有回訪，讓客戶感到被尊重。對有效投訴，應及時采取措施進行處理。

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二 如何與客戶搞好關系-3 ? 經驗之談：朋友看朋友時，眼里看到的大多是優點；而合作雙方在合作初期時，眼里看到的大多是缺點。

? 管理要求：在建立新的管理項目時，應盡快運用溝通的五大途徑將合作關系發展為朋友關系。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧一 以身為則，身先士卒，率先垂范。

? 下屬員工對管理者的言行特別關注。朝夕相處，使員工對你的了解越來越多。? 不能做到以身作則的人，無論你巧舌如簧，你也很難與你的下屬真正相處好。? 領導給下屬留下一個好印象并不難。只要能在各方面做出表率，你就很快會獲得別人的認可。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧二 說話算數，言必行，行必果

? 給下屬描繪一個美好的發展前景，是一個管理者應盡的責任。在準確分析判斷的前提下，給下屬指出前景。

? 在與下屬說話時應注意出言謹慎，不要輕易承諾不能達到的要求。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧三 賞罰分明，一視同仁。

? 中國人的感情觀念比較強，問鄧小平為什么不按西方的方式來改革？他說中國是一個講感情的社會。

? 公司管理層對下屬員工一定要做到一視同仁，不能有親疏遠近之分。做不到這一點，就很難服眾。

? 即使在日常工作中對有些員工很欣賞，也不要輕易表露出來。因為，如果相關人員不能正確把握心態，就可能出現不愿看到的結局?；脽羝?03

三 與下屬相處的技巧

? 技巧四 關心下屬，幫助下屬解決實際困難。

? 高層管理者應該給中低層管理者提供良好的外部環境（政策、制度），同時給他們人財物方面的支持。

? 任何一個管理者都應注意：在對立方面應扮好管理者的角色，在統一方面應扮好服務者的角色。

? 人性化管理是為提高服務質量服務的，如果在工作中對這個問題不能清楚認識，就會舍本逐末。一門心思搞人性化，長此以往勢必降低團隊的戰斗力。

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三 與下屬相處的技巧

? 現實案例：新東升物業的楊東林，作為副經理經常干預經理的工作，出現管理錯位，在許多方面不能與經理保持一致。后來，派來一個書記，其工作能力不強，但很少過問具體工作，至此，經理的工作才逐漸變得輕松一點。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧五 善于傾聽意見，主動接受監督

? 傾聽對任何一個人來講都是一種尊重?？磫栴}的時候，應以動態的觀點看問題。對工作中出現的問題，若不能主動指出，其也不符合公司的要求。

? 當一段時間感到很迷惑的時候，一定不要放棄。當發現問題時，一定要有真憑實據，否則只會對公司起破壞作用。

? 案例：濱海電力一電工被辭退，他打電話給總經理希望回到公司；政通一宿舍管理員給高總電話，建議辭退徐玉勇。對此類事件，總經理均按上述方式進行了妥善處理。

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三 與下屬相處的技巧

? 技巧六 為下屬的個人發展提供機會、創造條件。

? 要為下屬提供發展機會，就應對下屬的個性和特長進行分析，同時與下屬一道為其設計具體的發展方案，并為其發展提供必要的知識、技能、經驗和人際關系等方面的資源。? 能否做到識人、育人和用人，其實就取決于你是否善于為下屬尋找和提供發展的機會。? 人生經驗：為下屬描繪美好未來和提供發展機會，是每一個領導者應盡的職責。每個人都會把幫助他成長的人視為可以終身感激的貴人。

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四 與領導相處的技巧

? 技巧一 做到精通業務，成為行家里手

? 民俗拾零：誰有都不如自己有，誰強都不如自己強。只有做到自強自立，才能獲得別人的尊敬。

? 領導思緒：要想成為上級賞識的人，就必須練就一身出眾的業務能力，因為上級最需要的是能為其完成工作任務的強有力的助手。

? 成長捷徑：在公司要想獲得成功，只需考慮如何增強自身能力就足夠了，至于機會則不需花太多時間考慮，因為公司管理層會時時為你創造機會。

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四 與領導相處的技巧

? 技巧二 公司出現困難時，能夠挺身而出 排擾解難。

? 領導思緒：公司的困難就是大家的困難。當公司出現困難時如果你能做到“舍小家保大家”，在關鍵時刻為公司排憂解難，你就會自然而然成為領導倚重的對象。任何一個明喆人都應該具有這種胸懷。

? 鄰國風情：韓國總統夫人為了解決國家存在的經濟困難，捐出自己的戒指，并由此引發全國一呼百應的捐贈熱潮。她對國人說她是國家的女兒，為母親排憂解難是女兒的天職?；脽羝?09

四 與領導相處的技巧

? 技巧三 當領導決策出現失誤時，要以恰當的方式提出意見。

? 領導心語：作為領導，更在乎自己的面子。他既希望能從各個渠道聽到相關意見，又希望能在不傷面子的情況下傾聽意見并接受意見。

? 重點提示：當你準備對領導提出意見時，應事先考慮到相應的方式方法。只有這樣，你才可能有效地實現你最初的目標。

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四 與領導相處的技巧

? 領導用人策略

? 明喆用人傾向用年青人，因為他的世界觀是一張白紙，你引導時要輕松得多。

? 年齡大的人，其世界觀已基本形成，若非受到重大挫折，其是很難改變其固有性格的。? 事實證明，絕大多數年青人虎虎生威，對工作報有極大的熱情。

? 目前，物業管理的經驗已經成熟，標準也已成形，模式也已固定—綜合一體化的物業管理模式。在物管行業，只要苦干，就會獲得成功。

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四 與領導相處的技巧

? 技巧四 在任何場合不說領導的壞話，注意維護領導的威信。

? 領導心語：領導是一個團隊的核心，他需要團隊的每一個人都緊密地團結在他的周圍，只有如此，團隊才可能產生強大的向心力，而在背后抵毀領導，無疑會對向心力的形成產生極大的破壞作用。

? 鄰國風情：一個中國人是一條龍，一個日本人是一條蟲，每個日本人都從中明白了產生合力的重要性。日本人團結協作的精神是舉世聞名的，這一點全世界都應向日本人學習。

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四 與領導相處的技巧

? 技巧五 與領導單獨相處時要自然大方

? 領導心語：每個領導都希望與之相處的人都能做到自然隨和、落落大方，因為只有這樣他才可能從中獲得客觀真實的信息，從而為準確決策提供依據。

? 注意事項：與領導相處時應做到親熱而不顯得放任隨便，尊敬而不顯得膽怯拘謹，寧可慢中求穩，不可急中出錯。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧一 積極主動地配合和協作同事工作

? 少講錦上添花情，多做雪中送炭事。一個人記憶最深的不是在其成功之時有多少人為他抬過轎、捧過場，而是當其身臨困境、四面楚歌需要幫助時有誰與他握過手、有誰為他助過力。

? 積極主動地配合同事開展工作，就可以起到與雪中送炭相同的功效和作用。? 提示：特別是部門主管級以上干部更應培養顧全大局的觀念，善于調動已有的資源為其它部門提供協助。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧二 生活上關心體貼

? 體貼手法：當同事身體欠安時為其端一杯水、送一粒藥；當同事辛勞時說一句注意身體的貼心話；當同事心緒不佳時講幾段開心忘憂的笑話······這些生活上的小事都可能成為令人銘記一生的大事。

? 案例：李陽開會到凌晨三點，其它部門的人若在此時關心地問候一下，甚至準備一些飲料食品送過去，就會給人一種溫暖的感覺?；脽羝?15

五 與同事相處的技巧

? 技巧三 積極支持同事的工作

? 管理倡議：投之以桃，報之以李，是生活中禮尚往來應遵循的普遍規律，也應成為同事間在相互支持工作時應遵循的原則。? 接受過支持和幫助的人，應以感恩的情懷捕捉報恩的機會，讓每一次積極的支持成為強化彼此間友誼的橋梁和實現進一步溝通的潤滑劑。

? 一個好漢三個幫，一人有難大家忙，幫助別人就等于幫助自己。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧四 謙虛待人，主動熱情

? 警世名言：虛心使人進步，驕傲使人落后。滿招損，謙受益。

? 人人都希望和謙虛熱情的人相處，那種成天吹毛求疵、驕橫拔扈、唯我獨尊的人實際上在人們的心目中就是唯恐避之不及的瘟疫。

? 同事之間，應學會謙讓?？兹谌龤q讓梨的故事千古流傳，實際就是世人贊頌謙讓美德的一大事例。

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五 與同事相處的技巧

? 技巧五 培養廣泛興趣，爭取更多朋友

? 七字真言：酒逢知已千杯少，話不投機半句多，任何人都不愿與無話可說的人結交朋友。? 個人感悟：要想在與人相聚時有話可說、有資可談，就必須在平時積累更多的知識、培養更多的興趣和愛好。

? 熱心提示：開卷有益，因為讀書可以讓你發現和培養更多的興趣愛好。興趣多，朋友就多，這已是大家都知道的不爭事實。

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第九講 如何識人用人

——識別優秀員工及優秀管理者的重要法則 幻燈片119

一 哪些員工值得培養-1 ? 特征一 執行任何工作總是興致勃勃

? 工作要求：優秀員工都應非常愉快的接受任何工作指令。

? 當前現狀：老員工的熱情不如新員工，其癥結何在？分析下來：第一，缺乏毅力，虎頭蛇尾；第二，干多干少一個樣的機制讓人失望。

? 問題癥結：導致當前現狀的原因在于管理層沒有有效地實施績效考評。

? 工作標竿：泰達心血管病醫院生活服務部的劉志華，做每件事總是笑容滿面、充滿熱情和活力。

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一 哪些員工值得培養-2 ? 特征二 會給自己設定目標

? 指點迷津：成功的道路是由若干個目標鋪就而成的，要想出人頭地，就必須善于給自己設定目標。

? 在設定目標時，應注意結合上級要求及自身的特點選取適當的目標值。? 目標值一旦確定，應制訂達成相關目標的具體實施方案，并按方案的要求展開方案所規定的行動步驟。

? 在調整自己設定的目標值時，應注意進行橫向比較，在可行的條件下盡可能使目標值處于較高水平。

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一 哪些員工值得培養-3 ? 特征三 具有創新精神

? 沒有創新，就沒有發展，創新是團隊進步的靈魂。明喆要做強做大，永遠不能停止創新。創新的通俗含義就是與眾不同。? 對具有創新意識的員工，應多加鼓勵，因為與眾不同的創新觀念在最初階段不易被人理解，由此會引來多數人的不解甚至反對。

? 物管行業容易被別人模仿。因此，在日常工作中必須做到創新，才能使我們的管理工作做出別人想不到的亮點，只有創新，才能真正充當物管行業的領頭羊。

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一 哪些員工值得培養-4 ? 特征四 求知欲比較強

? 求知欲強的人就是進步快的人，就是可能做出創新舉動的人。對刻意求知的人，公司應給予更便利的條件以維護其旺盛的求知欲望。? 年青人不要怕工作壓力大、學習任務多，每個人應知道完全靠順其自然的步伐來積累經驗是跟不上時代發展的。

? 旺盛的求知欲可使三十歲達到一般人四十歲的經驗，四十歲達到五十歲的經驗。? 看書是獲得知識的捷徑，可以最大程度地將人家的經驗據為已有。

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一 哪些員工值得培養-5 ? 特征五 不在工作時間處理私事，勤于工作，漸漸成為同事依賴的對象。

? 衡量一個員工是否值得培養，一是看其是否全心將精力和時間投入到工作中；二是看其是否成為其他員工依賴的對象。? 對善于溝通和協調的員工而言，做同一件事，他可以通過有效的溝通和協調做出不同的效果。? 實例：天津眼科醫院管理服務中心徐德水，他可以通過其較強的溝通方法做到別人不能做到的事。

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二 哪些管理者值得栽培-1 ? 特征一 執行任何工作總有決心達到最佳效果

? 管理者做一件事的決心從一定程度上決定了其解決問題的能力。? 一個優秀的管理者，其不僅能夠完成上級下達的工作任務，而且有決心以最佳的效果完成相關工作任務。? 實例：羅延微經理在做每一件事時總會以最高的要求來衡量所做的事情，當相關作業步驟不能實現最高的質量要求時，他總會親力親為使其達到既定的目標。

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二 哪些管理者值得栽培-2 ? 特征二 始終有市場導向的心態

? 如何理解市場導向，如何按市場導向的要求來調整日常管理的工作目標，是衡量一個管理者是否值得栽培的標準之一。

? 在日常管理工作中，每個人的行為都應圍繞客戶的需求來展開。? 具有強烈的競爭意識，具有危機感和有強大的壓力感的管理者，才有可能長期獲得良好的發展。

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二 哪些管理者值得栽培-3 ? 特征三 能夠永遠不斷地改進，并能找出好的方法。

? 認識問題的能力不同，其認識事物規律性的深度也不同。只有永遠不滿足現狀的管理者，才可能找出更好的與從不同的方法。

? 當前現狀：在公司內部，目前存在很大的“百慕大三角”（不可思議的事）。比如：相關管理服務中心現有的人力資源，并非得到最大水平的發揮?；脽羝?27

二 哪些管理者值得栽培-4 ? 特征四 能夠引導下屬對公司真心認同，并引導下屬全力投入本崗位的工作。

? 一個值得栽培的管理者，應具有一般人不具備的號召力，較強的號召力應表現為一言九鼎、一呼百應。

? 要成為一個員工廣泛擁戴的管理者，就必須以個人獨特的人格魄力來吸引大家，而獨特的人格魄力除了與生俱來的自然條件外，更大程度上取決于其自覺的學習能力。

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二 哪些管理者值得栽培-5 ? 特征五 能夠永遠激勵自己及下屬不斷學習進步

? 學習是一件苦事，能夠帶領下屬學習更是一件苦事。

? 一個值得栽培的管理者，除了管好自己，更應該管好別人。能否管好別人的標準之一就是你是否能激勵下屬不斷的學習和進步。

? 事例：高總來天津幾天，為了做好培訓工作，在短短的幾天時間里看了兩本書，并根據這兩本書的主要內容，形成了前四講的內容。高總的這種精神對帶動下屬學習很有激勵作用。

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二 哪些管理者值得栽培-6 ? 實情思考-1：深圳第一技校，餐飲部23人，服務1300多人的一日三餐；而政通餐飲部近60人，卻僅服務700多人的中餐。? 實情思考-2：深圳共600多人，沒有一個人要加班費，但北方為什么有那么多人要加班費？如此等等，其實就是相關管理人員是否認真履行了自己的工作職責的一個表現。

? 實情思考-3：小姜從政通食堂回到深圳，感到這里的工作太閑了。如何有效的降低成本，是每個部門都應該思考的問題。

? 經驗總結：環境造就人，安逸的環境造就安逸的人，艱苦的環境造就意志堅定的人。逆境出人才，窮人的孩子早當家。

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第十講 如何成為受歡迎的領導

——令人信服的領導應具備的16大質素 幻燈片131

一 做一個最有效的領導

? 領導的兩種類型

? 一類是最受員工贊賞和尊敬的領導，他們因其具有讓一般人景仰的人格魄力而成為最受歡迎的領導。

? 另一類是最不受員工贊賞和尊敬的領導，他們因其在工作中僅靠其職位所具有的權力來維持管理工作，由此成為員工眼中最無能的領導。

? 誠心忠告：面對最無能的領導，每一個員工都有責任指責他。

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二 做一個充滿自信的領導

? 基本要求：一個優秀的員工應該是一個充滿自信的員工，因為有了自信才會有更完美的工作成果。而一個優秀的領導更應是一個充滿自信的領導，因為一個自信的領導能帶出一支戰無不勝、不堅不摧的的堅強隊伍。

? 貼心忠告：一個管理者的致命傷是其缺乏應有的自信。一個缺乏自信的管理者，很難相信其能帶領團隊做出較大的成績。

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三 做一個富有責任感的領導

? 富有責任感的表現特征

? 當你的下屬出現錯誤時，你能夠勇于替下屬承擔你應承擔的責任，而不是一味地憑借權力將責任推給下屬。? 當你的下屬取得成績時，你能夠以坦然的心態稱贊下屬所付出的努力，而不會將已有的成績據為已有。

? 當你得到升遷時，應該考慮讓你的下屬也得到相應的升遷或進步。

? 管理實例：公司目前的資產全部為優良資產。最高管理階層為了對全體員工負責，08年計劃進行股份制改造，并力爭成為上市公司。最高管理階層的這個舉措就是有責任感的表現。

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四 做一個坦誠率真的領導

? 管理心得：對工作中存在的問題，你敢于直言不諱、一針見血地向他人指出，與此同時，你還能注意運用恰當的方式向當事人提出。如果你能做到這一點，你就可以成為一個讓人心悅誠服的領導。

? 管理禁忌：每個人都不喜歡太陰的領導。在這樣的人的眼里，你出現小問題，他不會主動提醒你改正；但一旦你犯了錯誤，他不是積極想辦法挽救你，而是落井下石。

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五 做一個原則性靈活性兼備的領導

? 基本要求：一個管理者要實現心中的目標，就應該兼具原則性和靈活性，在工作和生活中做到能伸能縮。

? 事例：鄧小平每次下臺后，堅持每天給毛澤東寫一封悔過信，由此獲得毛澤東的同情。正是因為他既有原則性，又有靈活性，才在機會到來的時候成就他的理想和目標。

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六 做一個有敏銳洞察力的領導

? 世間公理：世間凡人，熙熙攘攘，皆為利來，皆為利往。這就是古人在對市井百態進行敏銳洞察后得出的結論。

? 管理要求：合格的管理者看人看事時應做到入木三分、見端知末、見微知著。

? 誠心忠告：一個人在交談過程中會表露出他的思想，一個優秀的管理者在工作中不能當睜眼瞎，應做一個耳聰目明的人。

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七 做一個管理經驗豐富的領導

? 經驗來源：管理經驗來自兩個途徑：一是自己親自經歷的活動；二是從書本和別人那里學來的。

? 管理心得：無論是自己的體驗，還是書本和別人的經驗，如果不能對其進行有效的總結，它永遠也不會變成你個人的經驗。

? 經驗雜談：有經驗的管理者，在抓全面工作時會考慮其系統性，在抓具體事務時會抓住關鍵點。他們面對問題時能想出一般人想不到的方法，做事情時能做出讓人意想不到的效果。? 誠心忠告：思想豐富，行為就豐富。有些事沒有經驗你就想不到，想不到就做不到。一個人最大的進步是思想的進步，而不是財富的進步。

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八 做一個公平待人的領導

? 基本要求：一個管理者在處理事情時應做到公平公正，把一碗水端平，不要有親疏遠近之分。

? 管理禁忌：任人唯親、拉幫結派等種種不公平的表現會讓你在團隊中威信掃地。

? 管理心得：對自己欣賞和喜歡的人，注意不要將欣賞喜歡的心態露于言表，有時在表面上甚至應該對其更嚴格，這也是對待有高素質要求的人的一種公平做法。

? 成長回顧：小時候，在家被父親嚴格管教，當時心中有不公平的感覺，到現在才明白其中含義。

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九 做一個尊重人的領導

? 基本現狀：一般情況下，領導會受到下屬的尊重，而能夠在工作中做到尊重下屬的領導卻為數不多。

? 管理要求：每一個人，都有被別人尊重的需求。無論是管理者還是被管理者，他們都有其獨立的人格，他們都應該得到同樣的尊重。

? 管理禁忌：趾高氣揚、頤指氣使、高高在上、目中無人是管理者行為之大忌。這樣的管理者不可能尊重下屬，同樣也不可能得到下屬的尊重和擁護。

? 金玉良言：尊重別人，其實就是尊重自己。輕視別人，就等于輕視自己。

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十 做一個用人所長的領導

? 基本心態：每個人都有其長處和優點，每個人都希望其優點和長處在工作中得到發揮，否則，就會感到壓抑，感到失望，感嘆英雄無用武之地。

? 管理要求：管理者要做到用人所長，應必須對下屬了如指掌，否則你可能就會成為埋沒或扼殺優秀人才的人。

? 舉一反三：公司提倡星級服務，安排人員時就應將外形好的員工放在客戶經常出入的區域，將外形差的人安排到客戶很少去的地方。這就是善用人外表之長的一種表現。

? 目前現狀：不少管理者在識人用人時還未做到用人所長，這也是員工隊伍不穩定的原因之一。

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十一 做一個作風穩健的領導

? 作風穩健的基本表現

? 對自己不清楚的事件不輕易決策、表態。? 對自己的好惡不輕易露于言表。

? 對自己不明白的問題能做到不恥下問。? 對發生的事件能做到舉重若輕、處驚不變。? 對做的每件事都能做到心中有數、底氣十足。

? 基本特征：作風穩健的管理者在做任何事情時首先考慮的是如何防患于未然，如何收到一石幾鳥的效果。

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十二 做一個工作內行的領導

? 基本要求：要想在分配工作時做到內行，首先就要使自己成為一個內行的領導。

? 分配方式：分配工作時并非一成不變，在對人員、區域和任務進行分配后，還應根據后續的工作特點進行再分配，使其逐步趨于合理。

? 管理要求：分配工作時要注意做好總量調整和結構調整?？偭空{整就是在人員和作業內容的數量上進行增減；結構調整就是在總量不變的前提下對人員的具體工作內容進行調整。? 衡量標準：經合理的分配后，每個崗位的人員在工作時間內都能以適度緊張的節奏開展工作。

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十二 做一個工作內行的領導

? 分配實例

? 行政部經理沒有文員，財務工作聘請的是兼職會計師，出納員還從事采購作業。

? 總公司辦公室只有三人，其它公司無法與之比擬；談項目時，公司僅出2人，而其它公司則出現數人甚至十幾人的大團隊。所有這些，說明公司在用人方面都發揮到了極致。

? 問題思考：相當多的主管沒有在現場核實過員工的工作量，不少一線人員的工作節奏很慢。如何有效地改變這種現狀，是每一個求真務實的管理者應思考的問題。

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十三 做一個理解下屬的領導

? 基本需求：下屬最關心的是領導是否在乎他，是否關心他，是否重視他，是否注意他的工作狀況。

? 管理誤區：每天考慮如何給員工過生日不是理解下屬的表現，每天和下屬一起吃吃喝喝也不是重視下屬的表現。

? 管理要求：經常與下屬進行溝通，經常檢查下屬的工作，經常與下屬一起商討其所面臨的問題和困難，這就是理解下屬的最佳表現方式。

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十四 做一個幫助下屬成功的領導

? 幫助時機：有些下屬是積極向上的，對本崗位的工作表現出不滿足的動機。如果經過考察，發現其具有可培養的相關素質，在日常的工作中就應該多幫助他。

? 幫助方法：對積極要求進步的員工在對其進行幫助的過程中應注意不要太苛刻，否則會傷其自信心，影響其積極性。

? 幫助效果：當下屬獲得領導幫助時，會產生知遇之恩的感覺。有了這種感覺，其在今后的工作中會以“滴水之恩當涌泉相報”的心態來回報你對他的幫助。

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十五 做一個善于傾聽的領導

? 重點提示：傾聽是對人尊敬的表現。

? 基本事實-1：信息是一個層出不窮的過程，在管理過程中，沒有一成不變的經驗，今年的新方法和好方法，不一定在明年還是新方法和好方法。

? 基本事實-2：事物是動態發展的，我們的思想和經驗也是動態發展的，推陳出新在管理工作中具有重大意義。

? 管理心得：傾聽是獲得最新、最好信息的重要途徑之一。在傾聽時，作為管理者不要輕易表態，以防給人以錯誤的暗示。有時大量的信息是虛假信息，對此應該做好去偽存真和核實的工作。

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十六 做一個懂得批評藝術的領導

? 基本事實：誰都不愿聽批評，但在管理過程中又少不了批評。? 批評藝術

? 批評時應注意考慮當事人在公司的地位。? 批評時應注意考慮批評的場合。? 批評時應注意考慮批評的具體方式。

? 一般情況下應避免在大庭廣眾之下點名批評。? 特殊情況下需要在公眾場合點名批評。

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第十一講 與下屬溝通的藝術

——有形溝通與無形溝通的十種形式 幻燈片149

一 微笑是成功交流的第一步

? 基本要求：管理過程中，千萬不要吝嗇你的微笑，因為善意的微笑是拉近距離、化解敵意的最廉價、最有效的武器。

? 管理禁忌：嚴肅的表情往往給人一種拒人千里的感覺。太過嚴肅的表情不僅不能激發員工的工作熱情，還會將你自己禁錮在與員工隔絕的高墻之內。

? 管理心得：微笑可以讓你的員工放松和充滿自信。當你把微笑作為一份厚禮送給別人的時候，你將得到別人一份意想不到的回報。

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二 從尊重下屬做起

? 基本要求：絕不要輕視你的下屬，除非下屬已經做了相當出格的事。

? 管理事例：高總每到一個項目，都要向相關人員或甲方了解其他管理人員的情況。這項活動就是一種無形的尊重，人家看不到，但溝通的過程卻在進行。? 研究明喆就必須研究最高管理者：喜怒形于色，饑飽露于表。

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三 服飾舉止語言三位一體

? 基本事實：做好你自己，也是一種溝通。一個人的服飾、舉止和語言也是一種溝通的載體，不同的服飾、舉止和語言在無聲地告訴別人你是一個什么樣的人。

? 基本要求：在與他人接觸時，應注意你的服飾、舉止和語言。在不同的場合與不同的人接觸時，你應根據需要選擇不同的服飾、舉止和語言以表達你想給對方表達的信息。

? 重要提示：你的下屬時刻在關注你，當你面對下屬時，切忌將不良的服飾、動作和語言表現出來，因為你是一個什么樣的人，你就會帶出一個什么樣的團隊。

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四 把握人和

? 基本規律：天時地利人和，是任何人獲得成功不可或缺的條件，而天地人三要素之中，尤以人和最為重要。

? 重要提示：在與人溝通時，應著重考慮以和為貴，在團隊中實現了人和，才能做到眾志成城，而人心渙散、拉幫結派就做不到團結一心。? 做到了簡單而健康的關系就為做到人和奠定了基礎。

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五 善于聆聽下屬的意見

? 基本事實：下屬對上級有意見是很正常的事情，因為上下級之間本身就是一對矛盾關系。? 重要提示-1：當所有下屬對你都沒有意見的時候，你就應當考慮你是否在嚴格地執行公司的制度對下屬實施管理。

? 重要提示-2：當你管理的多數人對你有意見時，就應該考慮你的溝通方法是否符合公司要求。

? 管理要求：無論下屬提出的意見是否正確，你都應做到善于聆聽，并對相關信息進行整理和分析，只有如此，你才可能成為一個耳聰目明的人。

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六 常與下屬交流增進了解

? 基本事實：主管工作效率的高低，直接與主管的意識和能力相關聯。

? 管理要求：作為一個管理者，應抽出時間與下屬進行定期的交流。經理應抓主管的工作，經常與主管進行交流，與業務骨干進行交流。

? 重要提示：現代企業管理的重心就是管人，管人的重點就是管住人心。劉志華很開心，而于殿印卻很苦悶，這與管理人員是否與其溝通和交流有直接關系。

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七 言出則必行

? 基本要求：“言必行，行必果”是管理人員做人做事的基本要求。言而無信、行而無果的管理者無論在何處都不會受歡迎。

? 失敗案例：公司在赤峰招人時，不知是員工的待遇沒講清楚還是彼此間溝通不到位，導致新來的員工報怨公司言而無信。

? 重要提示：不要輕易給員工做出許諾，特別是晉升一級員工的把關應嚴謹，按要求除了總經理，分公司經理和管理服務中心經理都無權批準晉升一級員工。

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八 適當沉默才是金

? 重要提示：當你對相關事物還沒有做到心中有數時，沉默可能是你這時最好的選擇?！把远啾厥А笔敲總€管理人員應記住的一條戒律。

? 沉默方式：對工作中出現的每個問題并非一定要由管理人員來處理。適當時，將問題交給下屬去處理，可以激發其工作熱情和積極性，這是行為上的一種沉默方式。

? 管理要求：管理層應努力給下屬留出空間，少說多思在適當時候應成為對高級管理人員的要求。

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九 向下屬提供其成長的重要信息 ? 基本事實：基層員工，包括領班這個層面的員工，有時不能正確認識自己，對自己以后的發展心里沒底，他們很需要管理者為其提供成長的信息。

? 管理要求：經常為這些人員提供其成長的信息，并告之其與別人相比還存在哪些差距等，這有助于其穩定心態、健康成長。

? 工作警示：在一兩年時間里沒有培養出一兩個優秀員工，是管理者沒有盡職盡責的表現。

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十 保持距離等級有別

? 重要提示-1：曾經的朋友，在其相處特別好的時候，可能就是他們關系開始疏遠的時候。? 重要提示-2：接觸太親密，將使雙方所有的習性都表現出來，其中表現的某些習性就容易讓對方感到傷害。

? 管理要求：與任何人都不要相處太親密，與任何人都保持一種“若即若離”的心理距離，就可以避免雙方受到傷害。

? 小結：溝通是一門藝術，溝通是保持同事之間關系的潤滑劑。尤其是無形溝通更需要注意。在上述的十個溝通方法中，無形的溝通方式就占了七個

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第十二講 人生應具備的三大能力

——三種讓您受益終生的成長要訣 幻燈片160

一 正確選擇人生的能力-1 ? 男怕入錯行，女怕嫁錯郎?，F代社會，無論男女都怕入錯行。? 在行業里應找到歸宿，找到人生的立足點。

? 在眾業行業中，應尋找朝陽行業。物業管理行業就是一個朝陽行業。真正發展起來的近十多年的事。朝陽行業具有很大的發展前景。

? 國家目前的在方針是要求相關機關事業單位進行后勤管理社會化。這為物業管理行業的大發展提供良好的條件。明喆獨特的市場定位，更迎合了社會發展的這一趨勢。

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一 正確選擇人生的能力-2 ? 明喆是一個朝氣蓬勃的團隊。明喆就是一只潛力股。我們選擇明喆就是選擇了一只具有發展空間的潛力股。深圳在成立之初具有很多機會。從物以類聚、人以群分的角度看，要對自己要有清楚地認識，首先要看自己是否適合明喆的文化。

? 一個人如果沒有正確選擇自己的人生，就很難做出大的成績。我們的父母輩也曾努力過，他們之所以沒有成功，在一定程度上與這種能力有關。

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二 具備出色的工作能力-1 ? 迅速進入工作角色

? 迅速適應工作：不斷地改進、不斷地提高、不斷地創新是此時奮斗的目標。? 迅速適應人間關系：簡單健康的人際關系也需要一定的適應期。? 樹立強烈的事業心：把本崗位的工作當做自己一生的事業來看待，并且把自己的工作做到最好。

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二 具備出色的工作能力-2 ? 善于運用自己的優點

? 基本事實：每個人都有天生的表現欲。

? 成長回顧：辦刊物是自己的長項，在來深圳之初，就主編《東山快訊》，由此引起總經理的注意，并因此而帶來升遷的機會。

? 人生感悟：每一個都應該抓住機會或創造機會來表現自己，只有如此，你才可能獲得比其他人更大的成功。

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二 具備出色的工作能力-3 ? 提高總結歸納能力

? 養成每天寫工作日記的習慣，把每天的心得寫出來，長此以往，能力就培養出來了。? 每天瑣碎的工作更需要總結，經歷的事情多就見識廣，經驗在一定程度上表現出一個人的能力。經驗是一個動態的積累過程，它需要不斷的補充。

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二 具備出色的工作能力-4 ? 培養組織管理能力

? 組織管理能力就是：能夠有效地把種種力量調動起來和協調各種關系的能力。

? 組織管理能力的前提條件是：相對良好的外貌氣質。有了這個條件，再充實其內涵。? 每個人總有他的追求。識別出他的追求，就可以有效地調動其積極性。

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二 具備出色的工作能力-5 ? 合理設計工作程序提高工作效率

? 對你目前擔當的工作要進行排隊。辦公桌有秩序，就是辦事有秩序的表現。相反，他的工作就很被動。

? 每天忙的人是平時應該做的事沒有去做，當事情必須處理的時候或出現問題的時候，你就很忙了。

? 自己評價工作任務分配得比較合理。特別大的事件發個信息或打個電話就行了。當甲方有重大投訴，或有大的人事變動的時候自己才去處理。真正的壓力是發展的壓力，大項目攻關的壓力。

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二 具備出色的工作能力-6 ? 一定要重視與人合作的能力

? 這個社會是在合作中求得發展的社會，在團隊里，只有合作才能求得共同發展。? 要想成為一個優秀的團隊，就必須首先在團隊中貫輸強烈的合作精神和意識，只有做到了這一點，才能達到你的既定目標。

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二 具備出色的工作能力-6 ? 給人以積極的印象

? 作為管理層，要想獲得發展，應盡力給你周邊的人留下積極的印象。? 當發展的利益不斷得到滿足的時候，你的威信就高。

? 如果領導在你就積極，領導沒在你就松懈，就很難服眾。培養自始至終的定力對管理人員而言是非常重要的。

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二 具備出色的工作能力-7 ? 在工作中發展自己的能力

? 善于發現、學習和模仿別人的長處，就容易獲得發展。多數情況是，不少人短時間可以做到，但長時間卻做不到。

? 適當變化管理崗位，是一種好做法。輪換崗位有利于激發年青人的激情，也有利于把自己打造成一專多能型的人才。

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三 不斷學習和進取的能力

? 合理規劃時間和目標

? 善于發現、學習和模仿別人的長處，就容易獲得發展。一般情況下，多數人短時間可以做到，但長時間卻做不到。

? 適當變化管理崗位，是一種好做法。輪換崗位有利于激發年青人的激情，也有利于把自己打造成一專多能型的人才。

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第十三講 明喆基本知識

——明喆人應了解的十八個常識 幻燈片172 ? ? ? ?

一 為什么要創辦明喆公司

大學畢業后在統計局工作六年，并很快成為業務科的骨干，那時心里很希望能在單位謀個一官半職。

六年里，雖然獲得過很多先進個人的稱號，但仕途并沒有多大變化，工資低，僅205元錢，即使如此，當時也沒有自己出來做的打算。

由于自己在家是老大，一種責任感驅使自己需要通過改善經濟條件來接濟家人。94年到深圳后能拿到2500元，經濟上感到比較滿足，那時最大的希望是遇到一個識人用人的人。但國有企業在深圳依然沒有得到改變，還得靠自己睜大雙眼尋找機會。在房地產業，顯示統計能力的機會很少。為了給自己創造機會，考慮到下屬機構沒有開展工商業務分析，便在公司創辦了《東山快訊》。將長處優點發揮出來后，很快獲得公司老總的注意。94年2月23日上班，三個月時間就創辦此刊，后來被提企業部副部長主持工作，其間進行了大量的經濟活動分析，受到好評。

一 為什么要創辦明喆公司

在新東升，做過辦公室主任，98年升為副總，負責市場開拓和內部管理。醫院和學校是選中的物業項目，描準深圳市中醫院，隨后發展了其它幾家醫院。

在國有企業，社會地位不低，待遇也不錯，活得很輕松，特別是有人前呼后擁的感覺讓人感到很滿足。那時，公司老總把自己當作他的眼睛來愛護。

但公司有正式工與臨時工的區別，自己看不慣這種不正常的現象；之外，對嚴重違規的作業人員，作為副總卻沒有權力將其抄掉。

國有企業復雜的人際關系常常讓人無所適從。董事長與總經理不和，自己很難處理之間的關系。全公司的培訓工作由自己負責，半月進行一次，工作本來很累，還要把時間花在一些無用的事情上，于是決定自己出來做。當時，政府機構對自己也比較認可，為自己創業奠定了一定基礎。

一 為什么要創辦明喆公司

從自身這個角度看，創辦明喆，在很大程度上是想為有志之士提供一個平臺。

從心里講，現在遠比在國有企業累，也真正感受到了戰戰兢兢如履薄冰的滋味，但人在江湖身不由已。可能很多人羨慕自己目前所創下的業績，但自己卻感到還沒有多少成就感。創辦明喆之后，其發展確實很迅速，這也是大家共同努力的結果。因此，千萬不要錯誤地認為明喆是哪一個人的，明喆應該是屬于大家的。

追求自我實現是創辦明喆的最大的動機，因為人生最大的快樂是心想事成。當然，自己還認為能夠被上司賞識和重用也是人生最大的快事之一。

二 創立后的發展史

2001年1月1日接第一個項目：深圳職業技術學院華僑城校區。項目不大，但它卻是明喆的星星之火。

2001年10月1日，接第二個項目，由此拉開明喆發展的勢頭。

新東升很好，但因國有企業復雜關系的原因，自己被調到三億食品。該公司積重難返，辛苦干了一年，沒有欠公司員工的一分錢。到下半年自己開始放棄了，接著改制賣公司，此時開始將創辦明喆納入人生的重大議程。

2001年年底改制，讓自己回新東升當副總，但自己那時已是義無反顧。2002年是明喆發展值得一提的一年，在這一年捷報頻傳。

2003年，在健康報獲得泰達心血管病醫院的信息后，立即改變市場發展的策略，認為北上幻燈片173 ? ? ? ?

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? ? ? 開拓，才是把明喆做強做大的契機。第一次接觸劉院感覺還不錯，第二次見面卻給人以形同陌路的感覺，市場經濟的殘酷性由此可見一斑。在泰達住了一星期，奠定了公司做技術標書的基礎。

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五 明喆經營管理理念

? 規范服務 ? 苛刻要求 ? 績效導向 ? 尊重人性 ? 操守完美

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六 明喆質量方針

? 精益求精，創百年明喆品牌 ? 不斷創新，建卓越物管企業 ? 真誠服務，做客戶永遠朋友

三 明喆的未來走向

發展路徑：帆船 巨輪 航母。2001-2003帆船階段（1000萬-3000萬）2003-2006巨輪階段（3000萬-5000萬）2006-2008航母階段（5000萬-10000萬）

2007-2008形成大江南北知曉的物業管理品牌。

2008年計劃實施股份制改造，讓公司的中流砥柱獲得相關股份，以此使其獲得在明喆發展的基根。

計劃在2005年6月-12月開拓出中南區市場。

每個管理人員應該建立強烈的責任感，做好手中的項目，抓好項目的人力資源培養。

四 明喆用人的四個必要條件

具有超凡的敬業精神。具有敏銳的管理思想。具有靈活多變的領導藝術。具有令人嘆服的企業忠誠度。

在現有管理人員中，許多人達不到這四個要求。這是由于明喆迅速的發展歷程決定的。在最初階段，至少要求管理人員應先滿足敬業精神和忠誠度的要求，實際上就是強調又紅又專，紅字當先。

二 創立后的發展史

2003年5月16日開標，自己對技術標書的掌握已經很熟了，其間準備假設了許多可能被問到的問題。

競標的七家公司中有三家外資企業（美國光華、新加坡寶迪、法國索迪斯）。公司的技術標序號抽第三，并被安排在401房，4正好是明喆的吉數。

講標時規定陳述20分鐘，但自己陳述了近50分鐘，由此引起評委的共鳴。

技術標過關，商務標明喆的報價又最低，以為下午就可宣布中標，但實際上到了晚10點才定下來。其間，估計是杜處將劉院的高尚動機激發出來才產生最后這樣的結果。

自己在泰達付出的心力最多，受的委屈也最多。泰達的建立，為公司的大發展奠定了堅實的基礎。

公司的發展前景無限廣闊，大家應該很清楚到認識到公司目前最缺少的是能夠獨擋一面的管理人才。幻燈片181 ? ? ?

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十 決定人生命運的循環公式

? 意識、觀念、行為、習慣、性格、命運

? 有什么樣的意識就會有什么樣的命運。

? 事例：不甘于在落后的地區生活、工作，說明觀念比較先進；此觀念帶出了去深圳的行為；必須養成良好的習慣才能適合深圳的發展，決定了自己不服輸和倔強的性格，由此改變了自己的命運。當時生理上的不適令人感到很難在深圳長期做下去，但自己堅持下來了，才有了今天的結果。

? 人往高處走，水往低處流。跟對一個好領導，也會有一個好命運，因為好領導會給你安排最適合你發展的人生道路。

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十一 認識事物發展規律的源頭

? 體制決定機制，機制決定效率。

? 公司為民營體制，決策效率高，對外界的反應能力強，在用人、用物方面具有高度的靈活性。

? 機制包括：用人機制、分配機制。對分配情況，員工相互之間不要打聽，公司堅決反對在分配上搞平均主義和大鍋飯。

? 事例：付堅沒有履行職責，撤了下來，經三個月的勵精圖治，再次回到經理的崗位，這樣的事例在其它企業很難看到。

? 事例：明喆可以承諾進駐政通前三個月暫緩收取管理費，而國有企業的機制很難做到這一點。

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十二 成功的公式

? 成功=機遇+能力

? 做物業管理，只要具備敬業精神和忠誠度，就能把事情做好。

? 智商能力：管理能力強，能調動員工的積極性；計劃實施能力強，做事能做到有條不紊；溝通協調能力強；總結歸納（分析判斷）能力強。

七 提高管理服務水平的總思路

一個目標：努力為客戶提供高質量的服務 兩種手段：規范化、標準化

三種意識和一種精神：樹立質量意識、成本意識、服務意識和敬業精神，并建立一支符合要求的員工隊伍。

四方滿意：客戶滿意、物業滿意、政府滿意、患者滿意，實現多贏的格局。

八 內部業務管理三步曲

自檢（日檢、周檢、月檢）

互檢（部門之間、管理服務中心之間）質檢（質檢部對服務結果進行檢查）

始終不要忘了培訓（各部門主管應盡的責任）

九 務實的工作作風

開會不落實等于零。

工作有布置沒檢查等于零。好思路不行動等于零。

抓住不落實的事，追究不落實的人就等于落實。

事例：早晨起來備課效率比較高，想起來的東西能夠立即記下來，不要讓好思路流失。溫家寶務實的工作作風是有目共睹的。? 情商能力：過人的忍耐力，堅強的意志，果敢的判斷，總體表現為毅力和意志的強弱。要具備超強的情商，就必須有很強的自制力。

? 重點提示：在一定程度上，情商比智商對一個人的發展更有影響力。

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十三 現代企業留人的四個因素

? 一個企業應保持人員的相對穩定性。

? 衡量企業的員工隊伍是否穩定，可通過以下四個因素進行對照檢查。? 希望感：增長工資，同時有一個穩定的工作。? 空間感：工資增長的空間。? 歸宿感：讓員工有家的感覺。? 福利感：培訓是最大的福祉。

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十四 公司的合作理念

? 公司與客戶是：

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“兩個團隊一個整體，分工不分家”的關系。? 公司與客戶是：

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一榮俱榮，一損俱損的關系。

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十五 比爾·蓋茨的三句話

? 經典-1：如果能站著說就不要坐著說。

? 經典-2：能在桌邊解決的事，就不要到會議室去解決。? 經典-3：能使用便條的就不要形成文件。

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十六 公司對人才需求的鮮明觀點

? 不拘一格選人才

? 明喆人來自五湖四海，無論是誰明喆都可以為他提供最大的人生舞臺，確保真才實學脫穎而出，不允許論資排輩。

? 努力為其成長創造有利的工作環境

? 對年青人的啟用，不能求全責備。

? 回想當年在國企工作時，人家評價自己不合群，清高，不走群眾路線，為此自己感到失望。? 對年青人來講，都有其不足和缺點。對人才應善于發揮其長處，用遲了，可能讓其心冷。能早用就早用，不能晚用。泰達當年的“兒童團”獲得甲方認可就是一個例子。

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十七 公司對中堅力量的基本要求

? 要求-1：具有強烈的事業心。? 要求-2：學習能力強，可塑性強。

? 要求-3：穩定性要高，能配合公司的長遠發展規劃。? 要求-4：具有較強的團隊精神和合作精神。? 要求-5：專業能力強。

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十八 員工培養培訓的流程

? 發現人才：善于用一雙慧眼識人。? 引導人才：針對其特點為其安排任務。

? 愛惜人才：一般人最初工作時可能會出現一些問題，但在對其工作業績進行評價時可以高抬貴手。

? 培養培訓人才。

第五篇：管理人員崗位職責

項目經理崗位職責

⑴負責項目部的全面管理工作。

⑵負責貫徹公司的質量方針和質量目標，并組織宣貫、分解落實。

⑶負責項目部的組織機構設置，職責分配資源配置等。⑷任命并授權各崗位職能人員。

⑸項目部主持物資采購、勞動分供方的調查，簽定項目部物資采購合同。

⑹勞務分供方承包合同。分公司的項目部物資采購合同由分公司經理批準。

⑺參與產品實現過程的策劃及管理評審。

⑻負責與顧客的聯絡、溝通和交付后的服務的實施工作。

⑼分管財務勞資組。

技術副經理崗位職責

⑴負責項目部內部及外部技術質量活動的組織與溝通、協調。

⑵對項目施工技術、質量管理負主要管理責任。⑶參與圖紙會審和技術交底的組織工作，并負責設計變更的復核確認。⑷參與組織施工組織設計/施工方案的編制，負責解決施工中的技術問題。

⑸負責工程項目施工過程檢驗和試驗管理工作。⑹參與不合格品的評審、處置及糾正和預防措施實施、驗證的組織工作。

⑺負責工程項目部竣工技術資料編制的組織工作。⑻參與物資采購、勞務分供方合同評審。⑼分管技術質量組。

生產副經理崗位職責

⑴對項目部的施工過程負主要組織、管理責任。⑵負責項目部施工現場安全管理、材料動力設備管理、文明施工管理。參與交、竣工驗收組織工作。⑶批準項目部施工計劃、物資采購計劃和機械設備檢修/維護保養計劃。⑷參與工程產品實現過程的策劃。負責組織施工準備工作。

⑸參與物資采購、勞務分供方的調查。主持入場教育。⑹分管生產安全組、材料動力組。

安裝副經理崗位職責

⑴對項目部的安裝工程質量管理負主要責任，對安裝工程施工的資源配置負責。

⑵分管安裝組工作，對安裝組與項目部其它業務組的接口和協調及土建、安裝工程施工協調負責。

技術質量組崗位職責

⑴負責質量管理體系文件、工程技術文件的管理。⑵參與技術措施的制定，解決施工中的技術問題。⑶負責進貨及施工過程的檢驗、試驗的管理，對工程質量實施監督檢查工作。

⑷負責檢驗、測量和試驗設備的管理及新購材料的檢驗和試驗工作。⑸負責單位工程項目測量定位放線工作。

⑹負責不合格品評審、處置及糾正和預防措施的實施、驗證。

⑺監督本項目部各職能組有效地實施本公司管理體系文件。

⑻負責工程項目技術資料與質量記錄的收集、整保管工作。

⑼參與入場教育，參與物資采購合同的評審。⑽參與圖紙會審及施工組織設計的編制。

質量理和 的

生產安全組崗位職責

⑴負責施工過程控制及安全生產和文明施工管理。⑵負責項目部的月、旬生產計劃的編制，提出材料需用計劃，參與評審合格勞務分供方，并負責管理。⑶負責項目部安全技術措施的實施及安全教育，負責特種作業人員資格管理；監督檢查安全工作和施工環境。

⑷負責施工過程中班組自檢、互檢、工序交接的管理。⑸參與入場教育。

⑹圖紙會審及施工組織設計編制 的。

材料動力組崗位職責

⑴負責編制材料采購計劃及采購合同。

⑵組織物資分供方調查、評價、復評工作，并保存記錄。

⑶負責對進場材料的驗收工作。

⑷負責施工現場和材料倉庫的材料管理工作。⑸負責施工現場機械設備的日常管理和檢修/維護保養管理工作。

財務勞資組崗位職責

⑴負責項目部管理人員、操作人員的培訓和入場教育的組織工作。

⑵組織勞務分供方調查、評審工作，并保存記錄。⑶負責項目部施工合同（含勞務分供方承包合同）執行的有關事宜。

技術員崗位職責

⑴參與施工圖紙會審，參與編制施工組織設計/方案，技術交底，解決施工中的技術問題。

⑵指導施工班組按施工組織設計/施工方案/技術交底/作業指導書組織施工，并監視實施。⑶參與工程項目的隱蔽驗收和技術復核工作。

質量檢查員崗位職責

⑴負責進貨物資的質量驗證工作。

⑵負責對施工工程質量檢驗、驗證和跟蹤檢查。⑶負責分部分項質量等級的核實及資料的整理工作。

質保員崗位職責

⑴負責項目部質量管理體系文件的領取、分發、保管。⑵負責本項目部質量管理體系有效地實施控制管理工作。負責收集、整理和保管施工過程中發生的工程技術資料、質量記錄，整編竣工資料并移交、歸檔。⑶負責工程項目專用文件及資料的接收、登記、保管（含保管顧客的文件、資料）工作。⑷負責按規定上報質量統計報表。

測量員崗位職責

⑴負責工程項目的定位放線，高程引測及傳遞，軸線控制及測量成果圖的繪制工作，保存好測量成果資料。

⑵負責測量儀器的保管和保養、送檢校驗工作。

試驗員（計量員）崗位職責

⑴負責進貨物資的取樣送試工作。

⑵負責各種配合比的委托和現場的試驗工作。⑶按規定要求制作砼和砂漿試塊，并按時送試。⑷負責監督砼、砂漿的計量工作，并建立臺帳。⑸負責保管及維護的試驗設備，負責檢驗、試驗儀器（含測量儀器）的送檢、校驗管理工作。

施工員（工長）崗位職責

⑴負責組織實施項目部的月、旬生產計劃。⑵編制物資需用計劃和提出采購要求。

⑶合理組織人力物力，按時完成進度計劃，實施各項施工安全、技術交底工作。

⑷實施工程項目的隱蔽驗收和技術復核工作。⑸負責做好施工記錄及特殊過程的連續監視記錄。⑹負責分項工程質量評定的組織工作，組織進行工序交接，對本專業工種（含勞務分供方）的施工過程控制質量負責。

⑺負責現場管理，安全生產和文明施工的實施。

安全員崗位職責

⑴貫徹安全法規和公司的安全規章制度，監視操作人員按規章制度做好安全生產和文明施工。⑵參與各項安全技術措施的制定及安全施工技術交底，對施工過程中的安全進行跟蹤檢查。⑶負責各項安全防護設施的檢查及驗收工作，監督檢查安全施工環境。糾正違章操作和違章指揮。⑷定期進行安全教育。

⑸參與處理工傷事故，保存安全事故記錄，及時上報。⑹負責特種作業人員資格管理。

材料員崗位職責

⑴負責物資采購工作，按需用計劃及時組織進場。⑵保證所采購的物資質量符合工程要求。

⑶堅持做到在規定的合格分供方中采購，索取相應質量記錄。

⑷負責周轉材料的租賃，及時結清內外帳款。

倉庫保管員崗位職責

⑴負責現場材料的收、發和保管（含保管顧客的物資）工作。

⑵參與進場物資的驗證工作，做好進場材料的登記、標識，保存好原始憑證。

⑶負責所有進場物資的堆放和貯存工作，做到存放整齊，保證帳、卡、物相符，標識明顯、準確、齊全。⑷建立物資臺帳，及時處理當日業務，堅持月終盤點制度。

⑸負責存放物資安全確保存放物資完好的。

機械設備管理員崗位職責

⑴負責編制項目部機械設備項維修計劃。

⑵負責工程項目所需機械、設備的安裝、維修保養及管理工作。

⑶負責組織機械設備進場就位，對機械設備的安全運行負責。⑷建立機械設備臺帳，保存機械設備技術資料。

財務勞資員崗位職責

⑴負責上報培訓需求，保存項目部各項培訓記錄。⑵負責勞務分供方人員管理工作。

⑶及時準確地搞好勞資的統計報表和原始臺帳。⑷加強現場勞動紀律管理，嚴格考勤和請銷假制度。

預算員、統計員崗位職責

⑴參加圖紙會審，負責工程的預、決算工作。⑵負責工程項目的形象進度、產值和材料消耗的統計報表工作。

⑶負責工程量的計算和工程簽證工作。

施工班組（操作工人）崗位職責

⑴服從領導，愛崗敬業，講究職業道德。

⑵嚴格按規程、質量標準及作業指導書要求操作，樹立“質量第一”的敬業意識。

⑶遵守安全操作規程，認真執行安全施工“十大禁令”。⑷按時完成各項任務，做到文明施工，工完場清。⑸做好產品保護，珍惜和愛護自己或他人的勞動成果。

材料員崗位職責

⑴負責物資采購工作，按需用計劃及時組織進場。⑵保證所采購的物資質量符合工程要求。

⑶堅持做到在規定的合格分供方中采購，索取相應質量記錄。

⑷負責周轉材料的租賃，及時結清內外帳款。