第一篇：VIP服務(wù)個(gè)人總結(jié)

VIP接待流程小結(jié)

一、接到預(yù)訂時(shí)的準(zhǔn)備工作

1.確認(rèn)VIP預(yù)定的相關(guān)信息。

（1）包括參加人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)、宴請(qǐng)者以及宴請(qǐng)對(duì)象、客人家鄉(xiāng)哪里以及飲食喜好等，越具體越好。

（2）為了以防預(yù)定有變，做好聯(lián)系反饋工作，還必須弄清楚該預(yù)定是由誰(shuí)來(lái)通知的，一般有四個(gè)可能：省公司的人員、我們付經(jīng)理、中餐的同事們、銷售部的同事。

2.人員的安排

（1）.告知付經(jīng)理知悉該預(yù)定的基本情況。

（2）.通知廚房趙師傅相關(guān)預(yù)定信息（尤其注意重要領(lǐng)導(dǎo)的特殊喜好問(wèn)題）。

（3）.根據(jù)預(yù)定的具體情況做好服務(wù)人員的通知與安排（加班人員需提前30分鐘到崗）。

3.包房的布置工作

（1）.請(qǐng)中餐同事協(xié)助布置好包房的餐桌、餐椅、餐具、席位卡的擺放。

（2）.晚班人員必須對(duì)包房布置進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)缺漏要及時(shí)更正（尤其是毛巾的準(zhǔn)備等容易遺漏的工作）。

二、當(dāng)日的餐前準(zhǔn)備工作

1.早班人員前往包房開(kāi)啟相關(guān)電源，包括燈、空調(diào)、轉(zhuǎn)盤、電視、電源插座、毛巾柜等。

2.提醒茶妹做好餐前茶飲的準(zhǔn)備工作，以備客人一到達(dá)即可飲用。

3.備餐間的備餐用具：托盤、粥碗、調(diào)羹、水果叉、紙巾、盛粥勺、剪刀、糖包、垃圾桶等

4.餐桌的準(zhǔn)備工作：確認(rèn)餐盤、筷子、水杯、口布、溫毛巾、煙灰缸、紙巾座、牙簽、煙碟（一般分兩碟帶打火機(jī)）、咸菜碟、涼菜等的擺放。

5.酒推車的準(zhǔn)備工作：飲品包括牛奶、無(wú)糖豆?jié){、果汁、酸奶（帶吸管）、純凈水等。

6.在客人就坐前將熱菜整齊有序的置于轉(zhuǎn)盤之上。

三、餐中服務(wù)工作

1.安排兩名員工在包房入口處引領(lǐng)賓客進(jìn)入包房。

2.詢問(wèn)順序：先主賓后主人順時(shí)針詢問(wèn)（事先特別交代的情況除外）。

3.菜品順序：飲品、粥食、特色小吃（包括油條、豆皮、熱干面、牛肉面等）、水果碟、餐后茶。

4.派菜的過(guò)程中注意速度要適中，注意傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)以便及時(shí)做出調(diào)整。5.關(guān)注客人進(jìn)食情況，及時(shí)撤換餐具，詢問(wèn)飲品等是否需要添加等。

6.客人用餐完畢，安排人員在包房門口歡送，并安排人員引領(lǐng)客人至電梯。

四、餐后收餐工作，并反思服務(wù)缺漏問(wèn)題以便下次更好服務(wù)客人。

五、個(gè)人感受

由于不夠?qū)I(yè)，每次服務(wù)都有不盡人意的細(xì)節(jié)問(wèn)題。譬如新的打火機(jī)要先試用將火勢(shì)調(diào)制適合的大小，又譬如給客人的飲品添加白糖不能當(dāng)著客人的面需要到備餐間等問(wèn)題。時(shí)下有句話說(shuō)得好-----細(xì)節(jié)決定一切。所以在VIP服務(wù)過(guò)程中一定要注重細(xì)節(jié)。但是也有句老話叫失敗乃成功之母，只有不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題才是進(jìn)步之道。大家各自共勉！

第二篇：建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法

中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)于下發(fā)《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行)》的通知

全方位、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。

各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行：

為做好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求，增強(qiáng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，總行制定了《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶服務(wù)管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。現(xiàn)予印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、請(qǐng)各分行認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照?qǐng)?zhí)行。各分行要結(jié)合本行實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則。

二、在目前缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下，總行制定的ＶＩＰ客戶量化標(biāo)準(zhǔn)比較簡(jiǎn)單，以后將視情況調(diào)整。在總行統(tǒng)一組織的大型營(yíng)銷活動(dòng)中，總行也將根據(jù)需要確定階段性的政策。

三、ＶＩＰ客戶服務(wù)將采取收費(fèi)制。何時(shí)開(kāi)始收費(fèi)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，總行根據(jù)情況另行確定，目前暫提供免費(fèi)服務(wù)。

四、總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)了總行級(jí)、分行級(jí)的ＶＩＰ卡，并統(tǒng)一由天津環(huán)球磁卡公司制作，單價(jià)1．15元。由各分行根據(jù)需要直接與卡廠訂購(gòu)、結(jié)算?？ㄆ鰪S即為成品卡，因此，各行要嚴(yán)加管理，指定人員負(fù)責(zé)卡片訂購(gòu)、出入庫(kù)管理工作。卡片出庫(kù)、入庫(kù)都需經(jīng)指定人員及其業(yè)務(wù)主管雙人簽字。

各分行要認(rèn)真核定下屬機(jī)構(gòu)庫(kù)存卡片的數(shù)量，可采取對(duì)所轄機(jī)構(gòu)劃分號(hào)段的辦法，以便根據(jù)卡號(hào)識(shí)別ＶＩＰ卡的發(fā)放機(jī)構(gòu)。

卡片發(fā)放要嚴(yán)格按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行?？ㄆ趁嬉匾顚?xiě)清楚，不得涂改。

ＶＩＰ卡發(fā)放及管理的具體流程參見(jiàn)附件1。

五、各分行要做好ＶＩＰ客戶的發(fā)展及管理工作，要將《辦法》中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容切實(shí)落到實(shí)處?！掇k法》中所列的各項(xiàng)服務(wù)可以逐步推出，但必須有明確的計(jì)劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各相關(guān)機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)具體情況和相關(guān)服務(wù)能力增添新的服務(wù)內(nèi)容。

六、所有ＶＩＰ客戶盡量由理財(cái)中心集中服務(wù)和管理。必須由其他機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理的，客戶檔案也應(yīng)在理財(cái)中心統(tǒng)一管理和維護(hù)?？蛻艚?jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認(rèn)真填寫(xiě)《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶登記表》（表式見(jiàn)附件2），建立ＶＩＰ客戶檔案。個(gè)人理財(cái)專家支持系統(tǒng)上線后，ＶＩＰ客戶檔案將在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)集中管理、維護(hù)和統(tǒng)計(jì)分析。

七、《辦法》執(zhí)行中的問(wèn)題及建議，請(qǐng)及時(shí)向總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部反饋。聯(lián)系人：王業(yè)強(qiáng)，聯(lián)系電話：010－67598797，總行郵箱：ｗａｎｇｙｅｑｉａｎｇ／ｚｈ／ｃｃｂ。

附：

中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶服務(wù)管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶（以下簡(jiǎn)稱“ＶＩＰ客戶”）是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)地位，信用度高，能夠帶來(lái)較高利潤(rùn)回報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個(gè)人客戶。ＶＩＰ客戶分總行級(jí)ＶＩＰ客戶和分行級(jí)ＶＩＰ客戶兩個(gè)等級(jí)。

第三條 ＶＩＰ客戶服務(wù)實(shí)行“客戶自愿、重點(diǎn)發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會(huì)員的客戶發(fā)放ＶＩＰ卡，作為享受ＶＩＰ服務(wù)的依據(jù)。

第四條 本辦法適用于建設(shè)銀行所有機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的部門。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部為ＶＩＰ客戶服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和ＶＩＰ客戶的管理；其他涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源，向ＶＩＰ客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章 ＶＩＰ客戶的管理

第五條 在客戶信息分析系統(tǒng)建立前，ＶＩＰ客戶標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)客戶的存款、龍卡消費(fèi)及貸款確定。一級(jí)分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務(wù)指標(biāo)作為篩選總行級(jí)ＶＩＰ客戶依據(jù)的，須上報(bào)總行批準(zhǔn)。

第六條 總行級(jí)ＶＩＰ客戶的量化標(biāo)準(zhǔn)由總行統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為：

1．一年內(nèi)儲(chǔ)蓄存款月均余額在50萬(wàn)元人民幣（外幣等值，下同）以上；

2．個(gè)人貸款余額達(dá)到100萬(wàn)元以上，還款情況良好，無(wú)不良記錄；

3．一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在10萬(wàn)元以上的客戶。

符合以上條件的客戶，報(bào)二級(jí)（含）以上分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門備案后，即可成為總行級(jí)ＶＩＰ客戶。

第七條 對(duì)能為我行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)重大貢獻(xiàn)的社會(huì)知名人士、企業(yè)負(fù)責(zé)人或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，可適當(dāng)放寬量化標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)一級(jí)分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門逐一核準(zhǔn)后，這些客戶可以獲得總行級(jí)ＶＩＰ客戶資格。

第八條 分行級(jí)ＶＩＰ客戶的標(biāo)準(zhǔn)由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實(shí)際情況自行確定。

第九條 各級(jí)行應(yīng)配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)ＶＩＰ客戶的管理和營(yíng)銷工作，并為ＶＩＰ客戶提供活措施為ＶＩＰ客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。

第二十九條 任何單位和個(gè)人對(duì)ＶＩＰ客戶無(wú)故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù)，或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按《中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》的有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

第五章 附則

第三十條 本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)修改和解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

第三十一條 本辦法自下發(fā)之日起施行。

附件1：

中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ卡需求及發(fā)卡流程圖

－－－－－－

｜ 總行 ｜

－－－－－－－－

－－－－－－

｜總行指定卡廠｜

↑

－－－－－－－－

｜

↑

｜

｜

3①訂卡｜

｜4發(fā)貨

｜

｜

↓

｜

3②上報(bào)備案 －－－－－－

－－－－－－－－－｜一級(jí)分行｜

－－－－－－

↑

｜5分發(fā)

｜

↓

2上報(bào)需求 －－－－－－

｜二級(jí)分行｜

－－－－－－

↑

｜

｜

｜6分發(fā)

1調(diào)研、上報(bào)需求｜

↓

－－－－－－－－

｜ 理財(cái)中心 ｜

－－－－－－－－

｜

｜

7①發(fā)卡｜

｜7②送卡

↓

↓

－－－－－－－ －－－－－－

｜ＶＩＰ客戶｜ ｜營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)｜

－－－－－－－ －－－－－－

｜8發(fā)卡

↓

－－－－－－－

｜ＶＩＰ客戶｜

－－－－－－－

附件2：

中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶登記表

（正面）

歡迎您申請(qǐng)成為中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶。請(qǐng)您在仔細(xì)閱讀背面重要提 示后協(xié)助我們填寫(xiě)以下個(gè)人資料，我們將為尊貴的您配備客戶經(jīng)理，根據(jù)您的 需要為您提供更為個(gè)性化的金融服務(wù)，并對(duì)您所填寫(xiě)的個(gè)人信息保密。

日期：

****年**月**日

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜ ｜ 姓名

｜

｜性別｜

｜出生日期｜

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜

｜在合適的選項(xiàng)前打√：□身份證□戶口簿 □護(hù)照 □軍官證

｜ ｜別 ｜ ｜ ｜

｜

□港澳臺(tái)通行

｜

證

件

類

｜

證

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜

｜

證

件

號(hào)碼 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜

｜ ｜－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜

聯(lián)

系

地

址

及

郵編 ｜

｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜位

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜Ａ．家庭電話｜

｜Ｂ．辦公電話｜

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜Ｃ．移動(dòng)電話｜

｜Ｄ．傳真號(hào)碼｜

｜

｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

｜

工

作

單

｜

－－－－－－－－－－－｜ ｜申｜

Ｅ

．

Ｅ

－

Ｍ

Ａ

Ｌ

Ｌ

地址｜

｜ ｜請(qǐng)｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜人｜以上五種聯(lián)絡(luò)方式，您所希望的優(yōu)先使用順序是：

｜

｜基｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜本｜ 婚姻狀況 ｜□已婚有子女 □已婚無(wú)子女 □未婚 □其他

｜

｜資｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜料｜ 文化程度 ｜□研究生及以上 □本科 □大專 □高中／中專 □其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□政府機(jī)關(guān) □國(guó)有企業(yè) □集體企業(yè) □股份公司

｜

｜ ｜ 單位性質(zhì) ｜□民營(yíng)企業(yè)／個(gè)體 □跨國(guó)企業(yè)／外商獨(dú)資企業(yè)

｜ ｜ ｜

｜□外國(guó)組織駐華機(jī)構(gòu)

□其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□金融／經(jīng)濟(jì) □ＩＴ □新聞／廣告 □商業(yè)貿(mào)易 □醫(yī)療衛(wèi)生

｜ ｜業(yè) ｜

｜

職

｜

｜ ｜

｜□文藝／體育 □科研／教育 □律師 □其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜ 職 務(wù)

｜□董事長(zhǎng)

□總經(jīng)理

□部門經(jīng)理

□其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□5千元以下 □5千－1萬(wàn)元 □1萬(wàn)－3萬(wàn)元

｜ ｜入

｜ ｜ ｜

｜□

3萬(wàn)－

5萬(wàn)元

□5

萬(wàn)元以

｜

月

收

｜

上

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□旅游度假 □讀書(shū)看報(bào) □書(shū)法繪畫(huà) □影音娛樂(lè)

｜

｜ ｜ 興趣愛(ài)好 ｜□體育健身 □電腦游戲 □汽車駕駛 □民間收藏

｜ ｜ ｜

｜

□

購(gòu)

物

消

費(fèi)

□

其他

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜1．您希望客戶經(jīng)理與您間隔多長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系一次？請(qǐng)選擇：

｜ ｜

｜

｜ ｜

□一個(gè)月 □一個(gè)季度 □半年 □一年 □必要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)

｜

系

｜

｜意｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜向｜2．您是否愿意接受向您寄發(fā)業(yè)務(wù)宣傳品及有關(guān)資料？ 請(qǐng)選擇：□愿意 □不愿意

｜

｜調(diào)｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜查｜3．您是否愿意參加我行組織的客戶聯(lián)誼活動(dòng)？ 請(qǐng)選擇：□愿意 □不愿意

｜

｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜4．您的個(gè)人資金主要使用在以下哪些方面？ 請(qǐng)選擇：

｜

｜ ｜

□儲(chǔ)蓄 □證券基金 □保險(xiǎn) □房產(chǎn) □汽車 □教育 □黃金 □債券

｜ ｜ ｜

□

其他

＿

＿

＿＿

｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜5．您日常需要哪些方面的信息資料，請(qǐng)選擇：

｜

｜ ｜

｜ ｜

□外匯 □保險(xiǎn) □證券 □汽車 □房產(chǎn) □郵品 □收藏 □其他

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜需｜您對(duì)

我行

服

務(wù)

還

有

哪

些

建

議

和

需求？

｜ ｜求

｜

｜

｜與

｜ ｜建

｜ ｜議

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜在｜

請(qǐng)

填

寫(xiě)

賬

號(hào)

或

卡

｜

｜

｜

號(hào)

｜ ｜我 ｜ ｜行｜存折1：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜

＿

｜ ｜的｜存折2：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜主｜儲(chǔ)蓄卡1：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜要｜儲(chǔ)蓄卡2：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜賬｜信用卡：

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

｜ ｜務(wù)

｜ ｜

｜

信

｜ ｜息

｜

｜

｜

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

（背面）

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜

銀

行

填

寫(xiě)

｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜客戶經(jīng)理意

見(jiàn)

｜

｜

理

財(cái)

中

心

意見(jiàn)

｜

｜

｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜

Ｖ

Ｉ

Ｐ

卡

卡號(hào)

｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜客戶類別｜

｜

儲(chǔ)蓄所／柜 ｜

｜

｜－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜

｜ ｜

重

要

提示

｜ ｜

－

－

－

－－

｜

｜

我行將為您的個(gè)人信息及賬戶信息保密。我們將按照您所允許的方式

｜

｜與您聯(lián)系，但是我們不對(duì)因聯(lián)系號(hào)碼更改、他人惡意接聽(tīng)或被盜聽(tīng)、郵件

｜ ｜寄發(fā)后丟失或被他人盜取、電子信箱密碼被破解等意外情況而引起的個(gè)人

｜ ｜信息

泄

露

負(fù)

有

任

何

責(zé)任。

｜ ｜

中國(guó)建設(shè)銀行

｜

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

第十條 各級(jí)行必須為每個(gè)ＶＩＰ客戶建立檔案，記錄客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。ＶＩＰ客戶檔案由個(gè)人理財(cái)中心集中管理和維護(hù)。

第十一條 各級(jí)行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開(kāi)或泄露客戶的個(gè)人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。

第三章 ＶＩＰ卡的管理

第十二條 ＶＩＰ卡由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，包括總行級(jí)ＶＩＰ卡和分行級(jí)ＶＩＰ卡兩種。各一級(jí)分行根據(jù)本行發(fā)展ＶＩＰ客戶的實(shí)際需要，向總行提交書(shū)面訂購(gòu)申請(qǐng)。各分行已經(jīng)發(fā)行的ＶＩＰ卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用，但要逐步用總行統(tǒng)一制作的ＶＩＰ卡予以替換。

第十三條 ＶＩＰ卡卡號(hào)共計(jì)8位，前兩位為我行38個(gè)一級(jí)分行的字母縮寫(xiě)（采用我行0Ａ系統(tǒng)的規(guī)范）；第三位為數(shù)字，0表示總行級(jí)ＶＩＰ客戶（卡面為金色），1表示分行級(jí)ＶＩＰ客戶（卡面為銀色）；第四到第八位為從00001到99999的順序號(hào)。

第十四條 各行可根據(jù)ＶＩＰ標(biāo)準(zhǔn)篩選出目標(biāo)客戶，主動(dòng)聯(lián)系客戶，發(fā)放ＶＩＰ卡，并協(xié)助客戶如實(shí)填寫(xiě)《ＶＩＰ客戶登記表》，收集客戶資料。

第十五條 各行應(yīng)嚴(yán)格管理，按章操作，維護(hù)ＶＩＰ卡的形象，嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放ＶＩＰ卡。

第十六條 ＶＩＰ卡的有效期為兩年，過(guò)期作廢。ＶＩＰ卡到期后，重新驗(yàn)證客戶資格，對(duì)符合ＶＩＰ標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的ＶＩＰ卡。

第十七條 ＶＩＰ卡僅限客戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時(shí)需同時(shí)出示有效身份證件?？蛻暨z失ＶＩＰ卡，可視情況給予補(bǔ)發(fā)新卡。

第十八條 ＶＩＰ客戶在ＶＩＰ卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其ＶＩＰ客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。

第十九條 ＶＩＰ卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有ＶＩＰ卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第四章 對(duì)ＶＩＰ客戶的服務(wù)

第二十條 ＶＩＰ客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、理財(cái)咨詢服務(wù)、親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二十一條 ＶＩＰ客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)，各分行可根據(jù)實(shí)際情況，在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。

（1）可直接到個(gè)人理財(cái)中心、理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)，享受貴賓服務(wù)；到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可優(yōu)先受理；

（2）優(yōu)先辦理各類個(gè)人貸款的審批、放款；

（3）優(yōu)先使用建行推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；

（4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；

（5）信用卡即時(shí)換卡服務(wù)；

（6）購(gòu)買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀(jì)念幣等預(yù)約業(yè)務(wù)；

（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。

第二十二條 ＶＩＰ客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)；

（1）辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠；

（2）免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡換卡工本費(fèi)；

（3）免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡、儲(chǔ)蓄存單（折）掛失手續(xù)費(fèi)；

（4）根據(jù)信用等級(jí)給予較高的信用卡透支額度；

（5）享受保管箱業(yè)務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠；

（6）享受我行定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)；

（7）在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場(chǎng)、賓館、飯店、房地產(chǎn)公司、汽車銷售商、旅游景點(diǎn)、機(jī)票票務(wù)公司等特約商戶購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。

第二十三條 ＶＩＰ客戶可享受以下理財(cái)咨詢服務(wù)：

（1）享受個(gè)人財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品組合、投資理財(cái)建議等專業(yè)化服務(wù)；

（2）享受保險(xiǎn)、證券、期貨、房地產(chǎn)、國(guó)際金融等各種經(jīng)濟(jì)信息及外匯走勢(shì)、股市、房地產(chǎn)、汽車、保險(xiǎn)等投資信息服務(wù)；

（3）參加建行組織的理財(cái)沙龍等活動(dòng)；

（4）對(duì)ＶＩＰ客戶子女的金融知識(shí)、理財(cái)技能等方面的專業(yè)化培訓(xùn)。

第二十四條 在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀(jì)念日，開(kāi)展溫馨問(wèn)候、提醒等親情服務(wù)。

第二十五條 ＶＩＰ客戶在異地發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況，出現(xiàn)支付危機(jī)時(shí)，可享受限額內(nèi)的現(xiàn)金緊急援助服務(wù)。

第二十六條 各級(jí)行在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、價(jià)格優(yōu)惠幅度等方面，對(duì)分行級(jí)ＶＩＰ客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)總行級(jí)ＶＩＰ客戶。

第二十七條 總行級(jí)ＶＩＰ客戶除在全國(guó)范圍內(nèi)享受總行規(guī)定的優(yōu)先服務(wù)外，還能在異地享受各分行針對(duì)分行級(jí)ＶＩＰ客戶提供的各項(xiàng)優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)，但規(guī)定不允許異地辦理的業(yè)務(wù)除外；分行級(jí)ＶＩＰ客戶只能在本分行范圍內(nèi)享受總行和本分行提供的優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)。

第二十八條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立理財(cái)窗口，為ＶＩＰ客戶提供優(yōu)先服務(wù)。暫時(shí)沒(méi)有條件設(shè)立理財(cái)窗口的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取靈

第三篇：VIP總結(jié)

前廳VIP接待總結(jié)

從8月25日起VIP接待集中增多，考驗(yàn)了我們的接待能力和綜合服務(wù)能力，也給了我們提升服務(wù)鍛煉隊(duì)伍的機(jī)會(huì)，綜合這幾天的接待情況，前廳對(duì)存在的問(wèn)題和建議如下：

1、前期會(huì)務(wù)方的準(zhǔn)備工作我們需要積極參與，配合接待方高效合理的完成前期準(zhǔn)備工作。因?yàn)橛芯频攴絽⑴c，我們熟知自身的產(chǎn)品，可以給接待方提供思路和合理化的建議，如排房、會(huì)議室配置等，更有效的完成準(zhǔn)備工作，同時(shí)，酒店方從中也可獲得VIP更準(zhǔn)確的信息（抵離時(shí)間、航班信息、會(huì)議行程等），幫助我們的服務(wù)，有技巧的和接待方進(jìn)行溝通，達(dá)到有效溝通。這兩次接待相比以往的接待工作，部門很少出現(xiàn)多點(diǎn)去和會(huì)務(wù)組協(xié)調(diào)人溝通的情況，較以往有所改進(jìn)，但是我們需要更完善，建議每個(gè)部門指定1-2人對(duì)專項(xiàng)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，如前廳排房由**負(fù)責(zé)，會(huì)議接待方一旦有房間上的需求，就和該負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，針對(duì)性較強(qiáng)，出現(xiàn)失誤的幾率也會(huì)大大減少。

2、這兩次會(huì)議接待在這方面我們是比以往有了很大進(jìn)步的，但是還有做的不夠的地方，如和會(huì)務(wù)方的溝通技巧，語(yǔ)言技巧，是我們需要著重提升的地方。在此次接待中，由于我們?cè)诋?dāng)會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)急躁的時(shí)候，沒(méi)有站在他的角度去主動(dòng)地理解他，沒(méi)有技巧地回避鋒芒，反而得理不相讓地與接待方領(lǐng)導(dǎo)論理，使得矛盾瞬間激化，使賓館和前廳的服務(wù)形象受損，雖然整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中，大家非常盡心盡力，付出甚大，但由于在化解客人情緒，忍讓認(rèn)同客人上沒(méi)有做好，使得大家的辛苦沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)。

3、VIP抵店前，部門需考慮到貴賓的各項(xiàng)需要，物品準(zhǔn)備一定要充分并提前到位。此次接待時(shí)，貴賓在大堂吧消費(fèi)，但由于前期物品準(zhǔn)備不充分，貴賓需要的檸檬茶和菊花茶未及時(shí)提供，導(dǎo)致服務(wù)不到位，從中我們也可以看出我們的服務(wù)水平，延伸到前廳部其實(shí)也存在這種現(xiàn)象，如客人需要?jiǎng)?chuàng)口貼才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有等，所以在VIP接待前的部門協(xié)調(diào)會(huì)上，根據(jù)VIP的行程及習(xí)慣，部門必須考慮我們前期的準(zhǔn)備工作及所需物品是否到位。針對(duì)次問(wèn)題，前廳部必須加強(qiáng)和娛樂(lè)部的合作，將大堂吧VIP的接待前準(zhǔn)備檢查納入前廳部大副工作的職責(zé)內(nèi)；對(duì)于醫(yī)藥箱做到一周一清理，保證常用醫(yī)藥品不出現(xiàn)短缺的情況，此項(xiàng)工作也納入大副日常檢查工作中。

4、此次接待前廳連同VIP單和會(huì)議通知單一起下發(fā)給各部門，讓大家了解一些詳細(xì)的行程、房間、各部門的工作，有利于我們的內(nèi)部溝通，這點(diǎn)我們需要堅(jiān)持做下去，但因?yàn)槭堑谝淮巫?，其中還有一些不完善的細(xì)節(jié)需要我們斟酌，更好的達(dá)到溝通的效果，也希望各部門多給我們提出具體的意見(jiàn)和建議。

5、本次接待中，總臺(tái)在入住登記環(huán)節(jié)上進(jìn)行了改進(jìn)。在提前得到客人名單的前提下，首先進(jìn)行了客人資料查詢，將預(yù)先存有的客人證件資料提前登記掃描，使客人能夠在總臺(tái)簡(jiǎn)化登記手續(xù)，達(dá)到快速順利入住，客人對(duì)此普遍滿意并贊許；對(duì)沒(méi)有客史資料的客人，尤其是VIP客人，我們通過(guò)和經(jīng)理部接待方的事先溝通以及總臺(tái)大副的共同努力，將客人身份證掃描工作做到了100%。此做法我們將繼續(xù)完善并對(duì)客史資料盡量完整的保存。

6、此次VIP接待過(guò)程中，前廳也在完善集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的基本信息，整理了一冊(cè)集團(tuán)、空裝領(lǐng)導(dǎo)的名冊(cè)。幫助我們熟悉各單位領(lǐng)導(dǎo)，更好的提供服務(wù)，但客史資料除基本信息外，我們了解的較少，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，前廳部需強(qiáng)化和接待方的溝通，盡量收集領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，并和客房、餐飲、娛樂(lè)在每次接待完成后開(kāi)碰頭會(huì)，將貴賓的客史梳理完善，為領(lǐng)導(dǎo)提供更優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)。

7、硬件還需完善。在此次接待中，我們?cè)谧詸z過(guò)程和接待領(lǐng)導(dǎo)中在硬件方面還是發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，如會(huì)議室前的梯步容易絆倒客人、領(lǐng)導(dǎo)就餐完畢從連廊回房，反映連廊和走廊溫度過(guò)高、貴賓樓電視機(jī)無(wú)頻顯，不方便客人使用等，有些問(wèn)題是我們可以改進(jìn)和調(diào)整的，反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題更需要我們?nèi)ソ鉀Q。另外，VIP抵店前，建議由質(zhì)檢部和大堂副理對(duì)準(zhǔn)備工作及房間同時(shí)進(jìn)行檢查或二次檢查，做好記錄，能更多的發(fā)現(xiàn)我們存在的問(wèn)題，并及時(shí)改進(jìn)調(diào)整，保證我們的服務(wù)質(zhì)量。

第四篇：VIP服務(wù)中心工作職責(zé)

VIP服務(wù)中心職能與職責(zé)

一、會(huì)員卡的管理

1、負(fù)責(zé)會(huì)員卡的辦理：前臺(tái)人員向客人詳細(xì)解說(shuō)會(huì)員卡的辦理方式、使用方法，征得客人同意后讓客人填寫(xiě)客戶資料，并由VIP服務(wù)中心人員將客人的資料錄入到電腦中進(jìn)行激活，會(huì)員卡方可使用；

2、負(fù)責(zé)會(huì)員卡的積分：客人消費(fèi)完畢后或者買過(guò)單后，客人憑積分單到VIP服務(wù)中心進(jìn)行積分，VIP服務(wù)中心人員根據(jù)客人積分單進(jìn)行積分，并打出積分確認(rèn)單，由客人簽字確認(rèn)，客戶聯(lián)給客人，商戶聯(lián)保留在VIP服務(wù)中心，下班后做好交接；

3、會(huì)員卡積分兌換：根據(jù)店家制定的積分兌換活動(dòng)，VIP服務(wù)中心人員向客人進(jìn)行詳細(xì)解說(shuō)，客人同意后刷去客人會(huì)員卡內(nèi)相應(yīng)的積分，并將所兌換的物品交給客人，“希望客人能夠喜歡”，并由客人在積分兌換單上簽字確認(rèn)，VIP服務(wù)中心人員做好記錄；

4、會(huì)員卡的升級(jí)：VIP服務(wù)中心人員根據(jù)客人儲(chǔ)值卡的存款情況為客人發(fā)放相應(yīng)的會(huì)員卡，并向客人詳細(xì)說(shuō)明使用方法；

二、會(huì)員生日活動(dòng)

1、每月1號(hào)客服查看當(dāng)月的會(huì)員資料，統(tǒng)計(jì)本月生日會(huì)員并追蹤客人是否能過(guò)來(lái)，確定生日會(huì)員數(shù)量后，報(bào)給客服經(jīng)理。

2、客服經(jīng)理根據(jù)生日會(huì)員，提前一天到財(cái)務(wù)上領(lǐng)去第二天生日客的贈(zèng)送品，財(cái)務(wù)做好登記：物品名稱、會(huì)員姓名、生日日期、電話、地址、會(huì)員卡號(hào)，領(lǐng)用人簽字確認(rèn)。

３、客服將當(dāng)日的生日會(huì)員報(bào)給服務(wù)部主管，由服務(wù)部主管通知前臺(tái)為生日會(huì)員留好房間（要求前臺(tái)熟記客人姓氏及預(yù)約號(hào)），并在前一時(shí)段追蹤生日會(huì)員動(dòng)向（必須是會(huì)員本人才可提供優(yōu)惠活動(dòng)）。４、客人到店來(lái)歡唱，首先前臺(tái)核對(duì)生日會(huì)員的資料：“ＸＸ先生／小姐您好，今天是您的生日，勝家新天地祝您生日快樂(lè)，請(qǐng)您出示一下您的身份證好嗎（前臺(tái)通過(guò)身份證上的照片和出生日期以做好核對(duì)）？”，核對(duì)無(wú)誤后前臺(tái)與客人互動(dòng)消費(fèi)情況和包廂，然后由接待將客人帶入包廂歡唱； ５、接待安排好客人后通知前臺(tái)開(kāi)機(jī)，并互動(dòng)客服經(jīng)理將贈(zèng)送品送給客人，并且登記，讓客人簽字確認(rèn)（姓名、電話號(hào)碼、生日日期、贈(zèng)送人），并祝賀客人：“ｘｘ先生／小姐，勝家新天地，祝您生日快樂(lè)，這是我們贈(zèng)送給您的禮品，請(qǐng)您簽收，祝您歡唱愉快” ６、前臺(tái)人員將客人安排進(jìn)包廂后通知網(wǎng)管播放字幕和走道音樂(lè)，?？腿松沼淇欤⒁螽?dāng)區(qū)人員做好互動(dòng)和服務(wù)； ７、退贈(zèng)送品：如客人未按照日期，時(shí)間過(guò)來(lái)歡唱，則由客服經(jīng)理送回財(cái)務(wù)處，財(cái)務(wù)做好退貨登記和領(lǐng)用客服經(jīng)理簽字確認(rèn)。８、每月１５號(hào)和３０號(hào)客服經(jīng)理和財(cái)務(wù)核對(duì)生日客贈(zèng)送禮品登記表格，以便對(duì)禮品進(jìn)行控管，然后財(cái)務(wù)將登記表格保留。

三、會(huì)員拓展、活動(dòng)策劃

1、通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)、商鋪（包含商場(chǎng)）、街道、E-mail等方式向客戶推廣、宣傳會(huì)員活動(dòng)及政策，加大會(huì)員卡辦理力度，同時(shí)了解新老客戶對(duì)公司營(yíng)運(yùn)情況、服務(wù)情況、客戶回饋情況等各方面的滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

2、根據(jù)客戶意見(jiàn)的受理，適當(dāng)推出新型會(huì)員活動(dòng)，盡可能滿足客戶的期望值。

三、客遺物的登記保管

1、將客人遺留物品的名稱，顏色和遺失地點(diǎn)，上交人登記在“遺留物品登記表”上，妥善保管，并請(qǐng)當(dāng)班主管簽名確認(rèn)。

2、如遺留物品中有貴重物品，登記后應(yīng)存放于保險(xiǎn)柜中。

3、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后客人仍未認(rèn)領(lǐng)，物品將由VIP服務(wù)中心保管，若三天之內(nèi)仍未認(rèn)領(lǐng)，則由VIP服務(wù)中心人員交到總務(wù)處簽收。

4、客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺留物品，須有當(dāng)班主管在場(chǎng)，請(qǐng)客人說(shuō)出物品明細(xì)，并請(qǐng)出示有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽收。留下聯(lián)系電話和有效證件號(hào)碼，并請(qǐng)當(dāng)班主管簽名。

四、客服職責(zé)：

1、會(huì)員卡的辦理及補(bǔ)辦、充值卡辦理。會(huì)員促銷活動(dòng)的全力配合，積極向客人解說(shuō)。

2、會(huì)員生日問(wèn)候及其店內(nèi)活動(dòng)

3、會(huì)員QQ群維護(hù)及網(wǎng)絡(luò)客服在線解說(shuō)相關(guān)事宜。

4、按照公司規(guī)定處理顧客投訴，上報(bào)客服經(jīng)理。

5、按照公司要求進(jìn)行電話銷售會(huì)員卡活動(dòng)。

6、客服站的物品整理干凈。

7、協(xié)助外場(chǎng)工作，作好客人進(jìn)出指引和服務(wù)。

8、接待客人咨詢重要問(wèn)題做好記錄，接待客人投訴，如實(shí)上呈，回收客戶意見(jiàn)評(píng)分表并上呈。

9、客服站各類表格的操作，定期整合會(huì)議的召開(kāi)。

10、客人遺留物品的登記和保管，客人領(lǐng)取時(shí)必須檢查正確。

11、客服站電腦和時(shí)間鐘的清潔，維護(hù)和保養(yǎng)。

12、迅速、準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，禮貌回答客人提出的問(wèn)題。

13、掌握包廂即時(shí)房態(tài)，了解KTV包廂的售賣情況。

14、熟悉店內(nèi)產(chǎn)品知識(shí)，做好對(duì)客服務(wù)及解答電話咨詢工作。認(rèn)真做好值班記錄和交接班工作。

五、發(fā)票的撕取 準(zhǔn)備事項(xiàng)：

1、客服上線前，至財(cái)務(wù)處領(lǐng)去備用金。客人要開(kāi)發(fā)票

2、備用金領(lǐng)取完畢后，至例會(huì)地點(diǎn)開(kāi)會(huì)，儀容儀表

標(biāo)準(zhǔn)到位。服務(wù)員提醒客人開(kāi)發(fā)交接：

1、班別交接，A班客服為主導(dǎo)，核對(duì)發(fā)票號(hào)確保沒(méi)票需要小票和開(kāi)房單 有問(wèn)題，B班客服才可交接。

2、A班客服將小票與剩下的一聯(lián)發(fā)票，訂在一起，交與財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)核對(duì)完后A班客服才可下班。

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后B班核對(duì)發(fā)票，將小票訂在發(fā)票一聯(lián)上，留小條備注無(wú)問(wèn)題或產(chǎn)生的問(wèn)題，簽名確認(rèn)，與剩下的發(fā)票，在保安的監(jiān)督下，統(tǒng)一存放于保險(xiǎn)柜，服務(wù)員將客人帶至

VIP服

務(wù)中心，由相關(guān)人員開(kāi)發(fā)票

核算消費(fèi)金 客服撕下相應(yīng)的發(fā)票，于客人，讓客人核對(duì)是 否與消費(fèi)，金額一致 沒(méi)有問(wèn)題后，客服在小票寫(xiě)上包廂號(hào)，蓋上“發(fā)票 已開(kāi)”，做好保留 臨下班時(shí)，做好準(zhǔn)備，交接

六、客人投訴的處理

1、熱線應(yīng)答服務(wù) 當(dāng)客戶需要幫助時(shí)或有需求時(shí)，接話員首先記錄時(shí)間、客人電話、做出相應(yīng)的回答及解決，如：

1、投訴（被投訴人工號(hào)、日期、事項(xiàng)、包廂號(hào)、客人姓名）如接話員，缺少技巧或經(jīng)驗(yàn)不能第一時(shí)間解決，需記錄客人聯(lián)系方式及姓名，或報(bào)備主管為客及時(shí)解決不要拖延。

2、電話預(yù)約、3、價(jià)格了解，2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 1）現(xiàn)場(chǎng)客人提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將根據(jù)客人的請(qǐng)求，通知各部門主管，部門主管安排就近人員為客服務(wù)，客服予以協(xié)助一并解決，（客服記錄時(shí)間、包廂號(hào)、案例及解決方法結(jié)果、姓氏），與部門主管互動(dòng)以做檢討并做備案匯總）。2）巡視現(xiàn)場(chǎng)工作的執(zhí)行情況，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題做記錄，并與領(lǐng)班或者主管做互動(dòng)，以便及時(shí)處理。

3、人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好。人性化服務(wù)就是要求提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛(ài)，超出客戶的期望值。當(dāng)與無(wú)法滿足客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并采取糾正措施，給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。

七、會(huì)員辦理流程：

對(duì)客說(shuō)辭：

（對(duì)客時(shí)語(yǔ)氣親切、和藹不要生硬）

客服人員介紹會(huì)員卡 會(huì)員卡：先生／小姐，您好勝家為您量身打造的會(huì)員卡，可以享受本 公司ＸＸ活

動(dòng)，還可以參加積分活動(dòng)，并且可以兌換 禮品，還可以升級(jí)為貴賓會(huì)員，要給您辦根據(jù)客人消費(fèi)狀況和質(zhì)量來(lái)辦理 一張嗎？（多少錢）只需２００元，儲(chǔ)值卡：先生／小姐，您好我們現(xiàn)在有一 款儲(chǔ)值卡，比如您給這張卡儲(chǔ)值３０００元，就可以直接享受貴賓卡待遇，還可以參加積分活動(dòng)，并且可以兌換禮品，每周一（14：00—19:00）間進(jìn)場(chǎng)可以享受免唱2小時(shí)（只限中包），還可以升級(jí)為金卡員，給您辦一張吧！

學(xué)生卡 會(huì)員卡 儲(chǔ)值卡

告知客人辦理會(huì)員所需資料及費(fèi)用

客人填寫(xiě)資料

沒(méi)有成功 客人閱讀會(huì)員章程，讓客人簽字

祝：您歡唱愉快 確認(rèn)，同時(shí)輸入會(huì)員資料。輸入后再做檢查，確保無(wú)問(wèn)題 退還客人的身份證或找零，告知客人會(huì)員已激活成功 祝：您歡唱愉快 VIP管理中心主任崗位職責(zé) 工作概述：

1、對(duì)客服部實(shí)行全面管理，負(fù)責(zé)客戶拓展、建立客戶檔案系統(tǒng)；客戶意見(jiàn)反饋系統(tǒng)；建立客戶拜訪、客戶回訪制度；組織實(shí)施會(huì)員活動(dòng)；提供會(huì)員增值服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)外公共關(guān)系。

2、肩負(fù)機(jī)房、監(jiān)控室、消防的檢查和督導(dǎo)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)令

整改。主要職責(zé)： 1．參加行政部、運(yùn)營(yíng)會(huì)議，召開(kāi)本部門會(huì)議，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)工作。2．制定本部門排班表，督促員 工工作。3．與各相關(guān)部門密切聯(lián)系與合作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題。4．建立客戶會(huì)員檔案系統(tǒng)，分析會(huì)員信息，收集客戶意見(jiàn)，為管理層提供相關(guān)決策信息。5．組織實(shí)施會(huì)員活動(dòng)，提供會(huì)員增值服務(wù)。6．企業(yè)營(yíng)造良好的外部環(huán)境。7．部門硬件設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)和更新，控制各方面成本。8．策劃網(wǎng)絡(luò)宣傳及其企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)等相關(guān)事宜 9．管理會(huì)員群號(hào)。

10、對(duì)客服部客服專員各項(xiàng)工作監(jiān)督和完善。

11、不定時(shí)對(duì)機(jī)房、監(jiān)控室、消防的檢查和督導(dǎo)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)令整改。下放整改通知書(shū)。

12、以書(shū)面或口頭形式向經(jīng)營(yíng)總經(jīng)理做工作報(bào)告，并每周做出工作總結(jié)報(bào)告，包含現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)及客戶拓展計(jì)劃。

第五篇：服裝店VIP服務(wù)管理

**服飾VIP服務(wù)管理

一 為什么我們要加強(qiáng)VIP顧客的管理？

沒(méi)有顧客，企業(yè)也就沒(méi)有了生存的價(jià)值和意義；而店鋪沒(méi)有顧客光顧，則店鋪無(wú)非是一個(gè)裝修豪華的倉(cāng)庫(kù)而已。著名的20＼80法則認(rèn)為，20%的品牌顧客帶來(lái)的業(yè)績(jī)可以占到全部營(yíng)業(yè)額的80%。事實(shí)證明，重視VIP顧客管理，是一種以客為尊的做法，也是一種事半功倍的做法，更是品牌永續(xù)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的不二法寶。

二 VIP會(huì)員的辦理/發(fā)展方案及使用方法:

會(huì)員卡分為普通卡、銀卡、金卡、鉆石卡四種，(一)VIP卡的辦理標(biāo)準(zhǔn)

一）凡銷售金額達(dá)到199元可辦理普通VIP卡

二)銀卡的辦理:

一次性購(gòu)物滿 ___599___元時(shí),可以直接申請(qǐng)辦理.三)金卡的辦理:

一次性購(gòu)物滿___999___元時(shí),可以直接申請(qǐng)辦理金卡.四)鉆石卡的辦理;

一次性購(gòu)物滿__1599___元時(shí),可以直接申請(qǐng)辦理鉆石卡.備注:(姓名,電話,生日)不全的申請(qǐng),一律視為廢單,不予辦理.(二)VIP的升級(jí)

1普通卡累計(jì)消費(fèi)_________可升級(jí)為銀卡銀卡累計(jì)消費(fèi)滿_________可升級(jí)為金卡

3金卡累計(jì)消費(fèi)滿_________可升級(jí)為鉆石卡

(三)折上折優(yōu)惠說(shuō)明:會(huì)員卡優(yōu)惠與折上折優(yōu)惠不可同時(shí)享受,但可以積分.當(dāng)?shù)赇佌劭鄣陀?折時(shí),，金卡和鉆石卡使用折上折更加優(yōu)惠折上折優(yōu)惠和會(huì)員卡折扣不可參與商場(chǎng)活動(dòng)，但可以積分普卡不參加折上折優(yōu)惠活動(dòng)

三、VIP顧客的折扣優(yōu)惠

特步童裝的適合人群一般是3-15歲的兒童

1VIP顧客的專屬折扣

(1)普卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的___8.8___ 折優(yōu)惠

(2)銀卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的___8.5__ 折優(yōu)惠

(3)金卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的___8.0__折優(yōu)惠

(4)鉆石卡: 會(huì)員享受正價(jià)貨品的__ 7.8__折優(yōu)惠

2VIP顧客的生日優(yōu)惠

(1)普卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的____6.0___折優(yōu)惠

(2)銀卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的____5.8___折優(yōu)惠

(3)金卡:會(huì)員享受正價(jià)貨品的____5.5___折優(yōu)惠

(4)鉆石卡: 會(huì)員享受正價(jià)貨品的____5.0_折優(yōu)惠

3VIP顧客的折上折優(yōu)惠

凡店鋪折扣在__7.5___折以上(含_7.5_折)的商品則享有折上折優(yōu)惠

(1)銀卡:折上___8.8___折優(yōu)惠

(2)金卡:折上___8.8___ 折優(yōu)惠

(3)鉆石卡:折上___8.8__折優(yōu)惠

4VIP顧客積分兌換

VIP顧客銷費(fèi)積分除以10就是所得現(xiàn)金券金額

相應(yīng)積分也可兌換店鋪設(shè)定的相應(yīng)禮品

備注:

A每年12月1日發(fā)送現(xiàn)金券，現(xiàn)金券以彩信的形式發(fā)送

B如果在兩日內(nèi)未接受到，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服人員

C 提貨券使用時(shí)間:發(fā)券日起至元月15日止.D 現(xiàn)金券面值最小10元，最大100元

E 所有積分保留一年,以前積分全部作廢.5VIP顧客生日當(dāng)天,可以享受公司神秘禮品一份

備注：A期間顧客必須本人到店鋪領(lǐng)取

B嚴(yán)禁冒領(lǐng)和冒簽，若一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，則每個(gè)店鋪罰款禮品費(fèi)用10倍的價(jià)格

6不定期推出VIP顧客專享活動(dòng),如:VIP專場(chǎng),答謝會(huì),回饋老顧客.四 VIP顧客的消費(fèi)

1: 有帶會(huì)員卡的顧客，可直接登記其會(huì)員卡和進(jìn)行折扣優(yōu)惠

2: 若顧客未帶會(huì)員卡，則可詢問(wèn)其姓名或電話號(hào)碼，可對(duì)應(yīng)我們的《會(huì)員檔案表》，核實(shí)其電話

或姓名準(zhǔn)確后，則其可享受我們的會(huì)員折扣，可享受積分。

3: 其所產(chǎn)生的積分歸原會(huì)員所有，且小票上需注明會(huì)員卡卡號(hào)，可在小票背后注明顧客姓名，導(dǎo)

購(gòu)姓名當(dāng)顧客購(gòu)物時(shí)，需要詢問(wèn)：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？”

5VIP顧客消費(fèi)的購(gòu)物小票，需要寫(xiě)上VIP卡號(hào)/VIP會(huì)員姓名，隨寄公司的報(bào)賬單據(jù)等一起寄回，由公司安排存檔，和積分核對(duì)！

五VIP顧客的維護(hù)

(一)VIP的選取 雖然VIP是銷售的絕對(duì)主力，但不能一味追求多發(fā)展VIP顧客，甚至還可以階段性地主動(dòng)舍去一些VIP顧客（審核期1年）。我們的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客與品牌的契合度。

(二)由于客群的特點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)和顧客之間關(guān)系需要把握尺度。導(dǎo)購(gòu)和顧客之間，距離不能太近。如果導(dǎo)購(gòu)和顧客關(guān)系過(guò)于親密，彼此之間甚至能夠像朋友那樣去交流，那么導(dǎo)購(gòu)給予對(duì)方的贊美所能達(dá)到的效果就會(huì)削減。“可以這么理解，當(dāng)我們自己聽(tīng)到來(lái)自身邊親密朋友的夸獎(jiǎng)時(shí)，往往會(huì)覺(jué)得很正常，心里的感觸也就不深。但是如果某一天一個(gè)并不熟識(shí)的人熱情贊美自己，心里的感受一定會(huì)非常好?！睂?dǎo)購(gòu)和對(duì)方終究是導(dǎo)購(gòu)和顧客的關(guān)系，所以我們要提醒自己要給予對(duì)方足夠的尊重并保持好彼此之間的“距離”?！白鹬厥堑谝晃坏?，彼此之間的關(guān)系則不能太近，要把握好尺度”。

(三)什么樣的服務(wù)才能讓顧客真心感到滿意?“熱情專業(yè)?！眮?lái)到店里挑選服裝的顧客，很多時(shí)候都會(huì)問(wèn)“這件衣服我的孩子能穿么?”、“這件衣服怎么搭配啊?”之類的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候就需要導(dǎo)購(gòu)能夠成為專業(yè)的形象設(shè)計(jì)師，不僅把每一款鞋服的設(shè)計(jì)理念告知顧客，而且還要給予顧客最專業(yè)的搭配指導(dǎo)?！八晕覀円欢ㄒo予顧客最正確的選擇。”

(四)VIP顧客的短信/電話問(wèn)候方式: 1 每逢有節(jié)日給VIP顧客發(fā)送祝福短信店鋪有活動(dòng),發(fā)信息告知VIP顧客顧客購(gòu)買服裝后,發(fā)送服裝洗滌保養(yǎng)信息給VIP顧客顧客生日前一天發(fā)送信息給顧客, 祝福生日快樂(lè),并告知領(lǐng)取生日禮物和生日折扣優(yōu)惠 5 不定期發(fā)送天氣變化情況，提醒家長(zhǎng)注意小朋友的身體客服空間有更新，及時(shí)告知VIP顧客

（五）VIP顧客享受的超值服務(wù)購(gòu)買特步品牌鞋子享受本品牌終身免費(fèi)洗鞋

2公司零售中心建立多個(gè)服務(wù)QQ號(hào)碼：

A方便顧客的投訴、建議

BQQ空間日志寫(xiě)入小朋友的飲食知識(shí)和疾病防控方法、小朋友的心里輔導(dǎo)方法和家長(zhǎng)與孩子的交流方法，讓孩子有一個(gè)健康的身心

C同樣的網(wǎng)購(gòu)，不一樣的服務(wù)：QQ相冊(cè)將展示特步童裝所有產(chǎn)品和搭配方式，如顧客有意向購(gòu)買特步童裝又沒(méi)有時(shí)間，可在產(chǎn)品相冊(cè)中挑選好后把產(chǎn)品明細(xì)報(bào)給客服人員，客服人員將上門服務(wù)把貨送到客戶手中。

D店鋪收銀臺(tái)擺放店鋪名片，方便顧客使用

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