第一篇：接待環(huán)節(jié)常見客戶問題參考話術(shù)-電氣部分（共）

服務(wù)顧問問診能力提升系列

接待環(huán)節(jié)常見客戶問題參考話術(shù)

電氣系統(tǒng)篇

目錄

1.后視鏡調(diào)到什么位置最合適？

2.玻璃在上升過程中為什么會突然下降？ 3.車窗的防夾功能如何工作？

4.風(fēng)窗清洗液報警燈偶爾會報警是為什么？ 5.雨刮器刮水不干凈／有異晌／有跳動是為什么？ 6.后霧燈有一個不亮是為什么？ 7.關(guān)閉天窗的過程中為什么會自動打開？ 8.為什么車經(jīng)常虧電呢？ 9.收音機有時效果不好是為什么？ 10.大燈內(nèi)部有水跡是為什么？

11.為什么車內(nèi)音響、大燈工作正常，車內(nèi)儀表也是亮著的，但起動的時候卻發(fā)出達達的聲音，像是電瓶虧電？

12.玻璃升降到極限位置時，發(fā)動機為什么會輕微抖動？ 13.電動后備箱如何操作？ 14.巡航控制系統(tǒng)怎樣操作？

15.中央門鎖為什么連續(xù)反復(fù)操作多次后動作異常？ 16.為什么大燈兩側(cè)的燈泡壽命會有差異？ 17.啟動車輛后導(dǎo)航為什么要等幾秒才能工作？ 18.蓄電池的使用壽命多長？

19.大燈遠近光變換的時候為什么有咔咔的聲響？ 20.為什么點煙器插座的保險容易壞掉？ 為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后服務(wù)及客戶服務(wù)工作標準與規(guī)范化，制訂此參考話術(shù)，結(jié)合實際運用到日常與客戶溝通工作中。

1、后視鏡調(diào)到什么位置最合適？

答：在保持正常的坐姿情況下進行調(diào)整：1.車內(nèi)后視鏡：遠方的地平線置于中線位置，右耳的影像剛好在鏡面左緣。2.左后視鏡：地平線置于中線位置，車身邊緣占據(jù)鏡面影像的1/4。3.右后視鏡：地平線置于2/3位置，車身邊緣占據(jù)鏡面影像的1/4。

建議：調(diào)節(jié)的最終目標是三個后視鏡配合，盡量減小后方視野的盲區(qū)。調(diào)整后視鏡前要先調(diào)整好座椅和方向盤。

2、玻璃在上升過程中為什么會突然下降？

答：1.配有防夾功能的車型，車窗上升過程中遇到障礙物，玻璃就會不升反降，防止夾傷事故。2.玻璃升降系統(tǒng)內(nèi)部阻力過大時，如玻璃導(dǎo)向槽內(nèi)存在雜物、灰塵等時會增加玻璃上升時的阻力，防夾功能被激活而使玻璃下降。

建議：車窗的防夾功能一般配置在有自動升降功能的車窗上，既車窗的升降操作鍵為二檔控制的車型。如果玻璃在自動上升過程中出現(xiàn)異常，通常可以采用重新初始化的方式解決。初始化的方法為：1.將點火開關(guān)置于ON位置。2.拉起關(guān)閉開關(guān)完全關(guān)閉車窗，并保持開關(guān)拉起狀態(tài)至少1秒鐘。如果初始化后仍然不能夠正常工作，請及時到特約店內(nèi)檢查維修。

3、車窗的防夾功能如何工作？

答：1.防夾功能僅配置在帶有自動升降功能的車型中，既玻璃升降開 關(guān)為二檔控制的類型。2.防夾功能僅在自動檔位車窗上升過程中開啟。3.如果車窗在自動上升期間檢測到障礙物，車窗會停止移動并降低約30cm。4.如果在持續(xù)上拉電動車窗開關(guān)期間檢測到阻力，車窗會停止上升操作，下降約2.5cm。5.如果防夾功能降低車窗過程中5秒內(nèi)再次持續(xù)上拉電動車窗開關(guān)，防夾功能取消。6.當(dāng)車窗玻璃上沿與窗框之間距離小于4cm時，防夾功能不起作用。

建議：防夾功能僅在車窗自動上升檔位作用。如果防夾功能或車窗自動上升功能異常時，可以采用初始化方式重置。如果初始化后仍然無法正常工作，請及時到特約店進行系統(tǒng)的檢查維修。

4、風(fēng)窗清洗液報警燈偶爾會報警是為什么？

答：1.風(fēng)窗清洗液儲液罐內(nèi)裝有液位傳感器，當(dāng)液面低于規(guī)定值時會報警。2.冬季由于用戶使用劣質(zhì)風(fēng)窗清洗液，致使清洗液流動性較差甚至結(jié)冰，也可能導(dǎo)致報警。3.若將不同品牌的風(fēng)窗清洗液混合使用，造成濃度變化或產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響系統(tǒng)傳感器的正常工作，也可能導(dǎo)致報警。

建議：液位過低時會出現(xiàn)報警提示；風(fēng)窗清洗液出現(xiàn)問題，即使液位不低，也會出現(xiàn)報警燈點亮的情況。建議及時添加并使用北京現(xiàn)代指定的風(fēng)窗清洗液。

5、雨刮器刮水不干凈／有異晌／有跳動是為什么？

答：1.雨刷片的膠條被腐蝕或被硬物（例如：沙粒、塵土、膠質(zhì)和冰等）劃傷，可能會刮不凈。2前擋玻璃表面比較干燥，雨刮工作時就容易產(chǎn)生跳動或響聲。

建議：出現(xiàn)上述情況，是由于雨刮器片損壞或風(fēng)擋玻璃不潔凈所致。建議在非雨天時，避免不噴水而使雨刮空轉(zhuǎn)：使用北京現(xiàn)代指定清洗液；雨刷片的使用壽命大約是半年，需定期更換。

6、后霧燈有一個不亮是為什么？

答：北京現(xiàn)代的車型中，某些低配車型只安裝有一個霧燈。1.國標要求后霧燈必須是紅色的。2.按照交法規(guī)定，為了和剎車燈相區(qū)別，只在左側(cè)安裝了一只后霧燈。

建議：針對單霧燈車型，有一只后霧燈亮起就是正常的。如果單霧燈損壞，對行車安全性帶來危險，請及時到特約店進行檢查更換。

7、關(guān)閉天窗的過程中為什么會自動打開？

答：1.天窗系統(tǒng)本身具有自動防夾功能。2.如果天窗玻璃或卷簾自動關(guān)閉期間檢測到物體或身體的某部分阻力，會反向運動，然后停止。3.如果滑動玻璃或卷簾和天窗窗框之間卡有微小障礙物，自動反向功能不工作。4.天窗的防夾功能與車速有一定邏輯聯(lián)系，車速越低防夾功能敏感度越大。

建議：定期清除天窗導(dǎo)軌或天窗與車頂面板之間的累積污物，以免產(chǎn)生噪音。當(dāng)氣溫過低或天窗覆蓋冰雪時，禁止強行打開天窗，以免損壞天窗驅(qū)動電機。如果分離車輛蓄電池、過度放電或更換相關(guān)保險，天窗相應(yīng)功能可能會異常，此時需要進行初始化：1.起動發(fā)動機，完全關(guān)閉天窗和卷簾；2.釋放控制按鈕；3.朝關(guān)閉方向推天窗控制桿10秒鐘，直到天窗稍微移動為止，然后釋放；4.朝關(guān)閉方向推天窗控制桿，天窗出現(xiàn)動作：卷簾開啟、天窗傾斜打開、天窗滑動打開、天窗滑動關(guān)閉、卷簾關(guān)閉，然后釋放控制按鈕。如果天窗初始化操作后仍然異常工作，請及時到特約店檢查維修。

8、為什么車經(jīng)常虧電呢？

答：造成電瓶易虧電的原因，有以下幾種情況：1.蓄電池因長時間使用而老化。2.長時間不用，電瓶嚴重自放電，而未及時充電。3.在發(fā)動機熄火的狀態(tài)下經(jīng)常開啟耗電量大的用電器（座椅加熱、后風(fēng)窗加熱等）。4.某些系統(tǒng)工作異常，造成車輛無法進入休眠的省電模式狀態(tài)。

建議：蓄電池易虧電的原因很多，我們不能簡單判斷是否是蓄電池的原因。長時間停放，最好取下電瓶負極；避免在熄火時長時間使用耗電大的用電器。當(dāng)蓄電池虧電或拆裝后，需要對以下部件重新設(shè)置：車窗自動防夾、天窗、行車電腦、空調(diào)控制系統(tǒng)、時鐘和音響系統(tǒng)。如果車輛由于無法進入休眠狀態(tài)而虧電嚴重，請及時到特約店進行檢查維修。

9、收音機有時效果不好是為什么？

答：1.電臺信號較弱的地區(qū)（如：隧道、野外等），收音機收音效果會受到影響。2.其它無線電干擾（如：高壓線、無線對講機或mp3發(fā)射器等）會影響收音效果。3.改裝（如：風(fēng)擋玻璃貼膜遮蔽窗式天線）也會影響收音效果。4.收音機故障會直接影響收音效果。

建議：因環(huán)境因素導(dǎo)致有時收音效果不好，屬于正常現(xiàn)象。在外界環(huán)境無干擾情況下，如果收音機接收效果不正常，請到及時到特約店進行檢查維修。

10、大燈內(nèi)部有水跡是為什么？

答：1.車燈上設(shè)置有通氣孔，其作用是保持車燈內(nèi)外壓力平衡，避免車燈內(nèi)壓力過大而使車燈損壞。2.當(dāng)車輛在空氣潮濕環(huán)境下使用時，空氣內(nèi)的水蒸氣在車燈關(guān)閉后由于溫度降低會凝結(jié)成水滴附在燈罩內(nèi)部。建議：車燈內(nèi)有水跡，是一種正常現(xiàn)象。正常行駛幾天后霧氣就會自動消失（自動擴散或由車燈內(nèi)部干燥劑吸收），不會影響其正常使用。請不要私自拆卸、更換非原廠燈泡，以避免破壞氣密封性。如果大燈內(nèi)部水汽較多，影響大燈光線，或者底部有較多積水，請及時到特約店檢查維修。

11、為什么車內(nèi)音響、大燈工作正常，車內(nèi)儀表也是亮著的，但起動的時候卻發(fā)出達達的聲音，像是電瓶虧電？

答：車輛在起動過程中的瞬時電流要求較高，通常表現(xiàn)是非起動狀態(tài)時電壓在14V左右，而起動瞬間電壓可能降到9V左右。如果蓄電池的充電狀態(tài)較低，可以維持基本用電設(shè)備的供給，但對于起動過程的大電流要求就無法滿足，會出現(xiàn)起動時間延遲或無法起動的情況。

建議：對于長時間用電的使用情況，應(yīng)該起動車輛對蓄電池進行充電，保證車輛蓄電池的良好充電狀態(tài)。如果對蓄電池的健康情況存在顧慮，請及時到特約店進行相關(guān)的檢查維修。

12、玻璃升降到極限位置時，發(fā)動機為什么會輕微抖動？

答：玻璃升降電機工作過程中需要較大的電能，當(dāng)達到極限位置時電機會出現(xiàn)短時間功率過大，此時對發(fā)動機的發(fā)電量要求會增大。發(fā)動機在發(fā)電量突然增大的情況下會增加轉(zhuǎn)速輸出以補充電能需求，此時發(fā)動機可能會出現(xiàn)輕微抖動。此現(xiàn)象為正常現(xiàn)象。

建議：對車窗玻璃的操作，應(yīng)避免在極限位置時操作時間過長，對電機會產(chǎn)生一些影響。如果此種情況出現(xiàn)過于頻繁，可及時到特約店進行檢查維修。

13、電動后備箱如何操作？ 答：

一、電動后備箱開啟：1.發(fā)動機停止狀態(tài)按下電動后備箱按鈕（儀表臺附近）。2.點火開關(guān)ON位置時，將變速桿掛到P或N位，按下電動后備箱按鈕（儀表臺附近）。3.啟動或停用電動后備箱，可在行車電腦用戶設(shè)置模式下更改。4.按下遙控器或智能鑰匙上的后備箱門開鎖按鈕1秒鐘。5.隨身攜帶智能鑰匙時，按下后備箱門手柄開關(guān)。

二、電動后備箱關(guān)閉：1.后備箱開啟狀態(tài)下，按下電動后備箱門按鈕1秒鐘（儀表臺附近）。2.后備箱門開啟狀態(tài)下，按下后備箱門下沿內(nèi)部開關(guān)約1秒鐘。

三、電動后備箱不開啟條件：車速超過3km/h，此時蜂鳴音持續(xù)響起。

四、電動后備箱自動反向操作：開啟或關(guān)閉過程中，檢測到阻力，會停止開啟或停止關(guān)閉，并反向移動。反向操作功能持續(xù)兩次后，將可能停止移動，此時需手動操作后再次恢復(fù)自動操作功能。

五、電動后備箱初始化：斷電操作或其他異常操作后，需初始化電動后備箱。變速桿P位置，按住電動后備箱門下沿內(nèi)部開關(guān)，同時按住后備箱手柄開關(guān)3秒以上，蜂鳴器提示響聲后，手動關(guān)閉后備箱。

六、電動后備箱開啟高度設(shè)置：手動開啟合適高度后，按下電動后備箱門下沿內(nèi)部開關(guān)3秒鐘以上，蜂鳴器響聲提示后手動關(guān)閉后備箱。注意開啟高度設(shè)置有一定的設(shè)置范圍。

建議：電動后備箱的操作應(yīng)注意以下事項：1.正常操作下禁止手動操作電動后備箱。2.有必要手動操作時，用力不要過大。3.連續(xù)操作電動后備箱5次以上，可能對電機帶來損壞，此時系統(tǒng)進入熱保護模式，帶有蜂鳴音且無法正常工作，停止1分鐘后會恢復(fù)正常。4.發(fā)動機停止狀態(tài)下，電動后備 箱工作會消耗大量電能，所以此時禁止過度（操作10次以上）使用。5.為避免蓄電池過度放電，禁止電動后備箱長時間停止在開啟位置。6.禁止對電動后備箱系統(tǒng)進行改裝。7.寒冷潮濕條件下，電動后備箱門會由于結(jié)凍而無法正常工作。8.特殊緊急情況下，后備箱門內(nèi)側(cè)設(shè)置有機械式安全釋放開關(guān)。

14、巡航控制系統(tǒng)怎樣操作？

答：1.按下方向盤上的巡航CRUISE按鈕接通巡航控制系統(tǒng)，此時指示燈亮起。2.加速到需要的速度，該速度必須大于30km/h。3.向下推動設(shè)置開關(guān)（SET-），然后釋放，此時設(shè)定指示燈亮起。4.釋放加速踏板，巡航定速功能啟用。5.向上/下推動設(shè)置開關(guān)（RES+&SET-）并保持，當(dāng)速度顯示到需要設(shè)定時速時，車輛以此速度巡航行駛。每次推動調(diào)整，速度增加/減少2km/h。踩下加速踏板，達到需要車速時，向下推動設(shè)置開關(guān)（SET-），也可增加巡航車速。6.踩下制動踏板，按下取消按鈕（CANCEL），按下循環(huán)按鈕（CRUISE），擋位掛入N位等操作，可以取消巡航控制功能。

建議：如果巡航控制系統(tǒng)處于開啟狀態(tài)（巡航控制指示燈點亮），會意外啟動巡航控制系統(tǒng)工作，不使用該功能時，請保持該系統(tǒng)關(guān)閉。在道路、交通、天氣等不適于使用該功能的駕駛條件下，請關(guān)閉該功能。如果巡航定速系統(tǒng)無法正常使用，請及時到特約店尋求指導(dǎo)和必要的檢查維修。

15、中央門鎖為什么連續(xù)反復(fù)操作多次后動作異常？

答：門鎖工作過程中需要電機工作，該電機內(nèi)部設(shè)置有保護電阻，當(dāng)連續(xù)操作次數(shù)過多，會使得電機過熱而進入保護狀態(tài)，使門鎖無法正常工作。該情況下需等待幾分鐘后正常。

建議：門鎖的保護模式用以保證電機的工作壽命，在正常使用情況下，沒必要對門鎖進行過多此的反復(fù)操作。如果發(fā)現(xiàn)正常使用下的異常，請及時到特約店進行檢查維修。

16、為什么大燈兩側(cè)的燈泡壽命會有差異？

答：對于一些稍早期車型會出現(xiàn)左側(cè)大燈比右側(cè)大燈壽命短的情況，該情況的出現(xiàn)主要由于大燈控制模塊布置位置（一般為左側(cè)）與兩側(cè)大燈位置的布線長度有差異帶來。線路長度的差異帶來線路阻值、壓降的不同，最終導(dǎo)致兩側(cè)燈泡長期工作下的壽命不同。

建議：后期的車型采用智能接線盒的配置，所以對大燈的控制更加智能，該情況的出現(xiàn)比例大大降低。

17、啟動車輛后導(dǎo)航為什么要等幾秒才能工作？

答：目前車載導(dǎo)航系統(tǒng)集成的功能越來越多，包括導(dǎo)航、音響、車載互聯(lián)等等，由于功能的增加導(dǎo)致控制系統(tǒng)相對復(fù)雜，所以啟動導(dǎo)航系統(tǒng)需要時間；車輛起動過程中，起動機的工作電流過大，導(dǎo)致電壓波動加大，對導(dǎo)航主機會產(chǎn)生不良影響，所以起動過程中導(dǎo)航系統(tǒng)暫時斷電操作。

18、蓄電池的使用壽命多長？

答：蓄電池的壽命主要與車輛的使用習(xí)慣相關(guān)，經(jīng)常虧電、高溫還缺乏維護會讓蓄電池形成不可逆的改變，大大縮短使用壽命。如熄火狀態(tài)下長時間使用車內(nèi)電器或向外輸出電能，停車熄火狀態(tài)下開啟燈光等，都是會對蓄電池帶來傷害的不良習(xí)慣。通常來說，蓄電池一般使用壽命在2年以上。

建議：對蓄電池的性能狀態(tài)，一般可以通過萬用表檢查電壓的方式即可，既靜止狀態(tài)下13V左右。也可以通過車輛起動過程中的狀態(tài)來初步判斷。應(yīng)用蓄電池檢測儀對蓄電池性能進行全面檢查，是比較專業(yè)的做法。通常保養(yǎng)過程中涵蓋對蓄電池狀態(tài)的檢測。對蓄電池的保養(yǎng)可以簡單歸結(jié)以下幾點：經(jīng)常性的檢查蓄電池是否安放牢固；保持蓄電池頂部清潔干燥；保持端子和連接部位清潔、牢固；長時間停放車輛應(yīng)分離連接導(dǎo)線等。

19、大燈遠近光變換的時候為什么有咔咔的聲響？

答：大燈的遠近光變換由繼電器控制遮光板的翻轉(zhuǎn)來實現(xiàn)，當(dāng)繼電器控制遮光板時會發(fā)出工作聲音，此聲音為正常現(xiàn)象。

建議：如果認為聲音過大，請及時到特約店進行檢查維修。20、為什么點煙器插座的保險容易壞掉？

答：點煙器插座做為車輛向外輸出的部件，其內(nèi)部可以承受的最大電流為10A左右，這對于正規(guī)車載電器設(shè)備是足夠的。該保險燒壞的主要原因是線路過載，如點煙器誤操作、插入接口不實造成虛接和使用超標的用電設(shè)備等。

建議：點煙器插座必須在點火開關(guān)位于ACC或ON位置才可使用。加熱點煙器期間切勿壓住點煙器，否則會導(dǎo)致過熱，損壞點煙器插口等部件；如果點煙器在30秒內(nèi)部彈出，應(yīng)拔出點煙器以免過熱燒糊危險。嚴禁在點煙器插口處插接過載設(shè)備，否則會導(dǎo)致電氣故障。

3、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？

答：您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏影響，當(dāng)然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請到店檢測。

建議：。

14、電瓶什么時候需要更換？

答：電瓶一般情況下使用2年4萬公里左右，但主要還根據(jù)車輛的使用頻率，習(xí)慣等相關(guān)，如經(jīng)常開長途車的車輛，電瓶壽命適當(dāng)會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的充電效果會影響。

建議：。

15、我車子兩邊的轉(zhuǎn)向燈一直亮著是什么原因？ 答：您先檢查一下是不是您的車門或是機蓋或是后備箱沒有關(guān)緊，致使防盜系統(tǒng)起了作用，將車門和前后機蓋全部關(guān)上，如果還是不行，用遙控鎖遙控一下開關(guān)，若還是不行請到店檢測。

建議：。

16、智能鑰匙系統(tǒng)的工作到底是怎么樣的邏輯？

答：。建議：。

17、充電指示燈為什么常亮？

答：。建議：。18

第二篇：銀行網(wǎng)點客戶投訴接待話術(shù)

銀行網(wǎng)點客戶投訴接待話術(shù)

一、接待注意事項

1、核實身份。確認身份后，將客戶引導(dǎo)至非營業(yè)區(qū)域，做到分隔受理。

2、態(tài)度溫和。不激化客戶與保險公司之間的矛盾，避免問題升級或產(chǎn)生新矛盾。

3、對于簡單詢問的客戶，可從公司行業(yè)地位，投資收益，產(chǎn)品特點及獲得榮譽各方面進行講解，增強客戶持有信心。

4、對于投訴傾向強、情緒激烈的客戶，及時安撫，并立即與保險公司應(yīng)急聯(lián)系人員取得聯(lián)系。

5、對于多人抱怨、投訴的客戶，第一時間與保險公司應(yīng)急人員取得聯(lián)系，并將核心帶頭人員與其他人員迅速隔離開，分別溝通。

二、銀行網(wǎng)點投訴客戶基本應(yīng)對話術(shù)

1、泰康是一家全國性的保險公司，管理規(guī)范嚴格，投資收益一致不錯，已經(jīng)連續(xù)8年在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，這也是我行選擇與他們合作的重要原因。今天您遇到的情況，先別擔(dān)心，我們對于情況了解清楚后共同來解決此事。

2、（適用于分紅、萬能險客戶）您所購買的產(chǎn)品是非常不錯的，功用就是收益穩(wěn)定、投資風(fēng)險較低，又兼具保障功能，當(dāng)時為您在做資產(chǎn)配臵的時候，就是考慮到您這樣的客戶對于資金最基本的安全性和穩(wěn)定性的需求，但是安全穩(wěn)定的優(yōu)勢相對的也得通過長期持有來體現(xiàn)，時間越長，收益越高，持有到期就能獲得最大化的收益，況且這款產(chǎn)品有保障的功能，有保障功能的產(chǎn)品當(dāng)然年期越長越好啊，很多客戶都會要求購買終身型保險呢。

3、您提的這些問題，說明您對銀行保險產(chǎn)品還是有一定研究的，我們網(wǎng)點有專門負責(zé)保險產(chǎn)品培訓(xùn)的保險公司專業(yè)服務(wù)人員，作為銀行的重要客戶，您有權(quán)利享受到他們?yōu)槟峁┑膶ｉT服務(wù)。我現(xiàn)在請他過來，請您先稍等一下，他馬上就能到。

第三篇：SA接待話術(shù)

SA接待話術(shù)

電話預(yù)約：

一、接聽：（話術(shù)上墻）

SA在鈴聲響3次(在10秒內(nèi)接聽)內(nèi)主動報出自己的姓名和特約店名稱:濟寧朗巍宇寧雪佛蘭售后，您好！XXX很高興為您服務(wù)，請問怎么稱呼您啊？同時迅速記下客戶姓名 如客戶報出自己的姓，則說：XX先生，您好！請問有什么可以幫您！(必須說)

1、保養(yǎng)問題，詢問并記錄客戶的車輛牌號、里程、電話、客戶想要來的時間，保養(yǎng)項目且報出本 次所花費的費用及維修時間

2、車輛專業(yè)問題，使用轉(zhuǎn)接話術(shù)：請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接技術(shù)顧問，同時將客戶姓名第一時間轉(zhuǎn)交給維修技師

3、如果維修技師不在，把客戶信息記下，技術(shù)顧問回電客戶

預(yù)約短信廠家新模板：濟寧朗巍宇寧雪佛蘭溫馨提示：您的愛車（車號）本次保養(yǎng)的時間是XX月XX日，請您確認里程并及時保養(yǎng)，或撥打預(yù)約熱線XXXXX提前預(yù)約，謝謝！

二、結(jié)束：（話術(shù)上墻）

電話結(jié)束前：必做的一件事：復(fù)述客戶的車輛牌號、里程、電話、客戶想要來的時間建議按我店實際來店情況安排預(yù)約（必說）。電話結(jié)束前：再見，謝謝您來電

必做的一件事：客戶掛斷電話后至少等2秒才可以掛電話，并在10分鐘內(nèi)發(fā)短信給客戶確認預(yù)約成功。

接待：

環(huán)車檢查

一、引導(dǎo)：

引導(dǎo)臺有引導(dǎo)員且佩帶工卡或胸牌：

引導(dǎo)員應(yīng)站在引導(dǎo)臺處，保證不空崗并標準著裝上崗

引導(dǎo)員歡迎您的光臨

1．引導(dǎo)員在車輛經(jīng)過保安亭后，主動迎上，當(dāng)車輛距離約3－5米時，做出停車手勢以左手或右手向下45度，五指并攏，掌心朝下，示意顧客停車。

2．快步上前至駕駛座車窗處彎下腰，對已預(yù)約和未預(yù)約的車輛，分別做以下對應(yīng)： 如是預(yù)約客戶：XX先生/女士：您好！感謝您預(yù)約準時來店，我們已為您預(yù)留了停車位，請跟我來。

如非預(yù)約客戶：先生/小姐：您好！請問您來店是保養(yǎng)還是維修？你預(yù)約了嗎？請跟我來。同時做出引導(dǎo)手勢（左手五指并攏指向分流方向）

3．指引客戶進如分流車位的同時，使用對講機迅速通知服務(wù)顧問（預(yù)約客戶的客戶必須是邀約的業(yè)務(wù)接待）：

如是預(yù)約客戶：XX，XX先生/女士已來店如是非預(yù)約客戶：前臺，有客戶來店，請接待

4．當(dāng)引導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)短時間內(nèi)服務(wù)顧問無法進行接待時，迅速到達接待工位，為客戶開啟車門：先生/女士，很抱歉，業(yè)務(wù)接待正在接待其它客人，不能立即接待您，請您隨我先到休息區(qū)休息，我會盡快安排業(yè)務(wù)接待接待您，請您稍等

二、受理：

1.業(yè)務(wù)接待佩戴工卡或胸牌出門迎接

業(yè)務(wù)接待（標準著裝上崗）見車輛進入接待工位時，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。

必做的一件事：如是本人預(yù)約的客戶請在客戶約定的時間前一分鐘在接待工位上迎接

針對在休息區(qū)等待的客戶，業(yè)務(wù)接待向客戶致歉：很抱歉，讓您久等了

2.業(yè)務(wù)接待表示歡迎光臨，主動為客戶打開車門，自我介紹

業(yè)務(wù)接待將接車工單夾移至左手，確認了客戶準備下車（松開安全帶，手伸向內(nèi)拉手準備開門）后：1。上前一步拉開門把手2。后退一步打開車門3。待客戶下車后，再上前一步輕輕關(guān)上車門。

如預(yù)約客戶：XX師傅您好！我是業(yè)務(wù)接待XXX，很高興為您服務(wù)并雙手遞上名片

非預(yù)約客戶：先生您好！我是業(yè)務(wù)接待XXX，您叫我小X（或昵稱）就可以了（2次報名）很高興為您服務(wù)并雙手遞上名片，請問怎么稱呼。

3.當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤套，使用座椅定位貼，對座椅方位進行定位貼上桌椅貼。必說的一句話：XX先生/女士您好！我先幫您套上腳墊、座椅、方向盤三件套。您座椅的現(xiàn)在姿態(tài)，我用座椅固定貼固定好，保證您的坐姿在維修中不變。維修完畢后，我們也會盡量把您的座椅調(diào)回到原狀態(tài)。

4.進行環(huán)車檢查并書面記錄必說的一句話：XX先生/女士您好！再耽誤您一點時間我們一起進行做個環(huán)車檢查，謝謝您的配合。

必須檢查到的項目和說的話：

車內(nèi)確認當(dāng)著客戶的面，手指指向里程表說出里程數(shù)。指向油表說出存油情況，必說的一句話：XX先生/女士，您的車已行使XXXX公里，油量為XX升（1/

4、1/

3、1/2等），并記錄下來當(dāng)著客戶的面，調(diào)試音響、空調(diào)、電動窗必說的一句話：XX先生/女士，您的車的音響、空調(diào)、電動窗顯示正常，我現(xiàn)在幫您調(diào)到關(guān)閉狀態(tài)。并記錄下來

征詢客戶是否洗車，必說的一句話：XX先生/女士，我們將免費提供清水洗車，洗車時間大約要XX分鐘，如客戶不洗，不洗則說：到時車子維修完工后馬上通知您。在施工單上是否洗車記錄。物品確認：提醒您取走貴重物品

必說的一句話：XX先生/女士您好！請您將車內(nèi)的貴重物品收好，例如：手機、現(xiàn)金、重要文件等。可提供儲物袋給客戶帶走。

行李箱檢查當(dāng)著客戶的面，一一清點

必說的一句話：XX先生/女士您好！我可以打開您的后備箱，檢查一下備胎及隨車工具嗎？您的備胎及隨車工具（一一點出千斤頂、搖桿、輪胎扳手等），行李箱的物品有XXXXX 如工具齊全記錄齊全，如有缺失，待客戶確認后記錄下來

5.環(huán)車檢查結(jié)束后，依據(jù)檢查單，復(fù)述檢查的結(jié)果，并要求客戶當(dāng)場簽章確認。

6.主動要求提供《保修手冊》和詢問您的保養(yǎng)需求

XX先生/女士您好！請您提供一下保修手冊可以嗎？謝謝！

如是預(yù)約客戶：XX先生/女士，您這次是做XXXX公里的保養(yǎng)

如非預(yù)約客戶：請問您是做保養(yǎng)呢還是維修。

7.服務(wù)顧問將您的需求和描述加以書面記錄

書面記錄提示：如：記錄客戶的保養(yǎng)項目

如：故 障發(fā)生的部位、時間、地點、路況、天氣、車速、頻率等（詳見公司問診的話術(shù)）5W1H

8.詢問您的車輛有無其他故障

必說的一句話：XX先生/女士您好！您除了（維修/保養(yǎng)）之外，還有其他問題需要解決嗎？使用中的任何情況都可以告訴我。

9．主動將故障的原因告知客戶及詢問客戶是否維修

必做的一件事：逐次復(fù)述本次保養(yǎng)的類型及故障點的描述和修復(fù)，特別是對客戶特別要求的項目如鈑金、油漆的修復(fù)的項目。

必說的結(jié)束語：XX先生/女士您好！您本次保養(yǎng)的類型是XXXXXXX故障點的描述和修復(fù)是XXXXXXX您看對嗎？如果沒有問題，待會您簽字確認一下。

第一步：如對故障的原因自身無能力解答，及時請求技術(shù)接待支援。

第二步：如故障發(fā)生的可能原因,技術(shù)接待若暫時無法判斷出故障原因，應(yīng)向客戶說明將采取的維修方案：

XX先生/女士您好！現(xiàn)在暫時無法判斷出故障的真正原因，等車輛進入車間檢查以后，我再向您說明故障原因，如果需要試車才能判斷故障原因，我們也會辦理相關(guān)手續(xù)。我們會經(jīng)過您的同意以后才會進行修理。

第三步：如客戶對故障本次不愿維修，立即在問診表上記錄。并立即請客戶在相關(guān)項目上簽字確認

10.鎖好車輛門窗

必說的一句話：XX先生/女士您好！我已經(jīng)將車輛門窗鎖好，我們?nèi)デ芭_辦理施工單吧！診斷/派工

一、引導(dǎo)：

業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)至維修接待臺前就座（引領(lǐng)時位于客戶左前方，保持和客戶步調(diào)一致，挪出座椅請客戶入座，客戶就坐后，業(yè)務(wù)接待給客戶倒上第一杯水后方可入座。）XX先生/女士，您里面請（配合手勢），請座，我是XXXXX您叫我小X（或昵稱）就可以了（2次報名）您這次沒有預(yù)約，可能會增加您的等待時間，建議您下次來店時提前一天給我來個電話預(yù)約，這樣會節(jié)約您的時間。

二、開單：

如系等待客戶故障判斷的客戶：XX先生/女士，您剛才提到的XXXXXX問題，經(jīng)過車間技師檢查，發(fā)現(xiàn)是因為XXXXXXXX導(dǎo)致的。

可運用輔助臺卡加以說明，對于首次保養(yǎng)的客戶，應(yīng)使用輔助臺卡詳細說明作業(yè)項目及車輛構(gòu)造

1．業(yè)務(wù)接待出示施工單和估算單，逐項說明本次保養(yǎng)/維修需要涉及的項目，逐項說明本次保養(yǎng)/維修的工時費和零部件價格）

XX先生/女士，XXXX這號碼是您一直使用的嗎？到時這個電話能聯(lián)系到你本人吧！這是您本次保養(yǎng)/維修的作業(yè)單和估價單，請看一下。我來逐項給您講解一下本次保養(yǎng)/維修所要涉及的類型、項目和零件、工時費、零部件費、深化養(yǎng)護費。（邊說邊在施工單上或快修單上逐項指出）。本次費用預(yù)計的總金額是XXX必須做的一件事：如電話不對，直接在系統(tǒng)內(nèi)更改。零件查詢和缺貨訂貨，詳見公司訂貨程序

2．說明了預(yù)計交車時間

XX先生/女士！這是此次作業(yè)的具體項目預(yù)計要XX小時左右，洗車大致要XX分鐘，總用時XX小時，大約在XX時間完成。作業(yè)期間如有增加項目，我會及時和您聯(lián)系的，我會在您同意后，進行增加項目的作業(yè)。

3．在維修過程中追加項目

XX先生/女士，在此次維修保養(yǎng)中，經(jīng)技師檢查發(fā)現(xiàn)有XX配件,因XX原因需要更換或維修。維修或更換該故障工時費用XX零件費用XX時間XX

4．確認舊件展示

XX先生/女士！您的舊件要帶走嗎？我們交車時將有舊件展示的環(huán)節(jié)，到時請您確認車輛換下的零件。

5．實車檢查表、施工單和估算書等單據(jù)上簽字

XX先生/女士您好！以上項目及價格您再看一下，并請您再次確認車上有無貴重物品，我們

剛才環(huán)車檢查的結(jié)果和故障描述，如無異議請您一一簽字確認。必做的一件事：當(dāng)客戶面蓋無貴重物品的章

6．確認費用支付方式

XX先生/女士！我們這邊結(jié)帳支付方式很方便，您是付現(xiàn)金還是刷卡呢

7．服務(wù)顧問將實車檢查表和估算書的顧客聯(lián)交給客戶

XX先生/女士，這是您的實車檢查表，交車時需要給我；這是您的估算單，交車時和結(jié)算單核對

8．簡要介紹交車流程

XX先生/女士，維修結(jié)束后，我會和您先確認維修效果，然后再進行結(jié)算如前面無機會給名片，請抓住本次機會

名片的遞交：

如果是第一次接待，此時必須給客戶遞交名片；若多次來店，須確認有自己的聯(lián)系方式等待服務(wù)

中途等待

一、引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū)

1．詢問客戶的等候方式（在店/離店）請問您是在店等候還是暫時離開？

在店：這邊請，我們有專門的客戶休息區(qū)的（在店等候）

（離店）

2．業(yè)務(wù)接待帶領(lǐng)您到客戶休息區(qū)并介紹客戶休息區(qū)的設(shè)施，引領(lǐng)時位于客戶左前方，保持和客戶步調(diào)一致

XX先生/女士，我?guī)叫菹⑹易@邊請。我們客戶休息區(qū)有：網(wǎng)吧、閱覽室、電視、茶水、飲料、按摩椅等。

還有一次機會：向顧客提供名片并提醒預(yù)約

二、服務(wù)

1．休息區(qū)有服務(wù)人員，并主動向客戶問好（必須是服務(wù)人員親自問好，問候客戶時應(yīng)微鞠躬15度）

您好！（應(yīng)站在能第一時間看到客戶進入休息區(qū)位置（休息室門口、面對客戶進入休息區(qū)的方向）

2．業(yè)務(wù)接待主動介紹服務(wù)人員和客戶認識（必須是服務(wù)人員開始招待客戶后，業(yè)務(wù)接待才可以離開）

這位是XX先生/女士，這是我們的生活接待，她們會在休息區(qū)照顧您，我就在前面有什么需要隨時可以找我。車間維修過程中若有增加項目，我會馬上通知您！

3．提供休息區(qū)服務(wù)（電視/上網(wǎng)/股票軟件）

您好！XX先生/女士，我們這里有水、XXXXXX等您需要那一種

4．建議做：當(dāng)天的業(yè)務(wù)接待必須在交車前與客戶溝通一次，內(nèi)容不限

5．金領(lǐng)結(jié)進介紹自己，加強和客戶溝通，推進金領(lǐng)結(jié)服務(wù)項目。

交車

一、竣工通知

1．通知車輛已完成保養(yǎng)

如客戶離店：電話通知：XX先生/女士，您好！我是接待您的XXX，您的車輛XX（車牌號）已保養(yǎng)/維修完畢，如果方便的話現(xiàn)在可以過來取車，到時我會陪同您一起檢查車輛。如客戶在店：當(dāng)面通知：業(yè)務(wù)接待輕輕走到客戶面前，彎腰以方便交流：XX先生/女士，您好！讓您久等了，我們已經(jīng)在預(yù)定的時間內(nèi)完成了對車輛的維修保養(yǎng)，請您去前臺，業(yè)務(wù)接待一塊檢查車輛。

2．是否在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)工作

依據(jù)客服溫馨卡話術(shù)

多次延遲，每次均提前告知

二、交車前檢查

1．引導(dǎo)到交車區(qū)進行保養(yǎng)效果展示（正確交車狀態(tài)：車頭朝外，門窗鎖閉,座椅復(fù)位）XX先生/女士！我們一起到交車區(qū)域看看維修保養(yǎng)的效果吧。

必須檢查到的項目和說的話：使用維修效果展示表和客戶一邊說一邊確認

業(yè)務(wù)接待當(dāng)面除去三件套及座椅貼話術(shù)：XX先生/女士！請稍等，我?guī)湍∠氯缀妥味ㄎ毁N，座椅已幫您恢復(fù)原位

維修效果提示：您的車所有的維修項目都已完成，我們還免費為您進行了發(fā)動機倉的外殼清洗。新?lián)Q的機油您看看品質(zhì)多好!

洗車效果提示：我們不但免費洗了車，還給您把煙灰缸清理干凈了。

舊件展示提示：您這次維修換下的舊件全部在這里，這件是XXXXX這件是XXXXXX，如果您不帶走的話，待會我來幫您處理掉。

必說的結(jié)束語：XX先生/小姐，維修效果，舊件展示，洗車效果我都向您展示過了，有什么問題您可以告訴我，如果您沒有其它問題。

三、結(jié)算

1．效果展示說明后，出示工單九項免檢單，施工單上必須有技師和車間主管（質(zhì)檢人員）的完工簽字

XX先生/女士，這是您的車輛維修施工單和九項免檢單，上面有我們作業(yè)人員及完檢人員的簽字，所有項目已施工及檢查完畢，九項免檢項目一一做解釋客戶無意義請客戶簽字。這是我們車間技術(shù)人員建議您維修的項目，希望您用車過程中隨時關(guān)注。

3．打印結(jié)算單前再次說明此次保養(yǎng)維修總金額，核對客戶是否持有會員卡或工時優(yōu)惠卡確保無反結(jié)算現(xiàn)象。打印結(jié)算單后XX先生/小姐，我來逐項給您講解一下本次保養(yǎng)/維修所要涉及的類型、項目和零件、工時費、零部件費、深化養(yǎng)護費。（邊說邊在結(jié)算單上逐項指出）。本次費用的總金額是XXX必做的一件事：按照追加后的金額、打折、優(yōu)惠之前，和實際發(fā)生的費用來解釋,針對系統(tǒng) 四舍五入現(xiàn)象說明，舍掉部分重點說明。

4．在結(jié)算單上簽字確認

XX先生/女士，您如無疑問，請您在這（告訴客戶簽字的位置）簽下字

5．根據(jù)車輛信息和顧客情況，向您建議下次保養(yǎng)時間，提醒客戶車輛使用注意事項話術(shù)及定時定期保養(yǎng)好處。

XX先生/女士，您好！這是您此次保養(yǎng)里程（利用信封上填寫的數(shù)值），建議您在XX公里或者間隔x個月預(yù)約來店保養(yǎng)。

6．《保修手冊》放信封交給客戶，《保修手冊》相應(yīng)位置有本次保養(yǎng)的記錄

XX先生/女士，這是您的車輛《保修手冊》，《保修手冊》記錄了本次保養(yǎng)的時間和項目，您看一下

7．說明維修后會有客服跟蹤回訪話術(shù)并詢問您偏好的服務(wù)跟蹤方式和方便聯(lián)系的時間段 XX先生/女士，您好！我們的客服會在您維修后的3天內(nèi)有個電話回訪。到時那個時段聯(lián)系您方便呢？是上午、中午、還是下午。

必說的一句話：謝謝您的配合，我會陪同您去交款，剛才和您確定的付款方式是XXX

四、收銀

1．陪同到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式（收銀員的微笑）

XXX，這是客戶本次所發(fā)生的總額XXX元，收銀員向客戶問好：您好！

收銀員向客戶確認費用總額：您本次的維修費用總額XXXXX收您XXXXX找您X

2．結(jié)算完成后，收銀員將結(jié)算副本交給客戶

XX先生/女士，這是您的結(jié)算單據(jù)和發(fā)票（放在信封里，一起交給客戶）

3．結(jié)算完成后，收銀員您道別XX先生/女士，再見！您慢走！

五、交車送行

1．結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)XX先生/女士，我?guī)浇卉噮^(qū)，這邊請

2．在門衛(wèi)處向客戶道別感謝并目送客戶離店。

第四篇：房地產(chǎn)接待話術(shù)

客戶、業(yè)主電話接待

電話接待

重要的第一聲

溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象?，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司的沖動。接電話時，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情。

要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。?

電話鈴聲響三聲必須接起，一拿起電話就應(yīng)清晰說出公司及自己的全名。同樣，一旦對方說出其姓名，也可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

“您好，XX地產(chǎn)為您服務(wù)。歡迎致電XX地產(chǎn)。”

接聽電話時，身旁一定要有筆和紙，以便把信息寫下來。

答話盡可能簡短而切題。

積極傾聽對方在說什么；把全部注意力部分放在對方身上，而別去想當(dāng)時所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。

簡述一下跟對方所談的內(nèi)容，以確定自己是否聽明白了。

一定要比對方慢掛電話。有時候?qū)Ψ綍蝗幌肫鹗裁丛捯淮葘Ψ较葤祀娫挘涂纱_定對方已講完了。

“感謝您致電XX，歡迎您有空來訪！”?

如果答應(yīng)回對方電話，那就一定要回，并且在約定的時間之內(nèi)，說要回電話卻沒回，是很糟糕的事。

電話業(yè)務(wù)接待?

售房業(yè)主接待

a.為客戶解答問題時，盡可能使用書面用語而非口頭語言。

b.主動為業(yè)主簡單介紹公司，使客戶對公司有進一步的了解。

c.電話咨詢的業(yè)主一般都是很慎重，因為做不到面對面地談，所以在回答業(yè)主咨詢時一定要慎重，電話接待業(yè)主主要是把業(yè)主的聯(lián)系方式留下，手機和座機，其次在去了解出售盤源的情況，不要去故意壓低房屋的價格，要求給業(yè)主報價要準確，可稍高于市場價格。留下業(yè)主的聯(lián)系方式、姓名，詢問業(yè)主的來源（通過什么渠道知道的電話號碼）。盡可能簡潔全部了解對方情況，給對方留下好的印象。

d.客戶咨詢完畢后，物業(yè)顧問應(yīng)主動給業(yè)主留下姓名及聯(lián)系方式，并致謝：“感謝您致電中原，歡迎您有空來訪！”

必須要等客戶先掛斷電話，然后再掛電話。?

電話業(yè)務(wù)接待

購房客戶接待

a.為客戶解答問題時，盡可能使用書面用語而非口頭語言。

b.主動為業(yè)主簡單介紹公司，使客戶對公司有進一步的了解。

c.電話咨詢的客戶，先要詢問客戶的來源（通過什么渠道知道的電話號碼），了解客戶的購房目的，在給客戶報盤時，建議報市場價位，不要過高或過低的報價，不要過急的推薦盤源，對盤源可以適當(dāng)?shù)亩嘟榻B幾套，但是不要介紹的特別的詳細，詢問客戶的看房時間，留下客戶的聯(lián)系方式、姓名，盡可能簡潔全部了解對方情況，給對方留下好的印象。

d.客戶咨詢完畢后，物業(yè)顧問應(yīng)主動給客戶留下姓名及聯(lián)系方式，并致謝：“感謝您致電XX，歡迎您有空來訪！”

必須要等客戶先掛斷電話，然后再掛電話。?

電話業(yè)務(wù)接待

2.咨詢樓盤

如果客戶大概了解房地產(chǎn)市場，也知道一些經(jīng)紀公司，可能還有一些購房經(jīng)驗的話，他對于我們的廣告是有選擇性的，比如他一直關(guān)注某個小區(qū)，他聽說某個小區(qū)的房子比較好等，他會針對于某個樓盤進行一些詳細信息的咨詢。

例如：經(jīng)紀人：您好!?歡迎您致XX，我是經(jīng)紀人***，很高興為您服務(wù)！

客戶：您好，我問一下，你們刊登的XX的那套房子是什么情況？

經(jīng)紀人：請問您是在哪里看到我們的廣告呢？

客戶：哦，在熱報的廣告上

經(jīng)紀人：是的，我們XX在熱報有廣告專版，請問您想咨詢的是那一套光大花園的房產(chǎn)是多大面積的？

客戶：是一套150平米的三居室，現(xiàn)在是什么情況？

經(jīng)紀人：這是一套西南向的三居室，格局不錯，屬于三室兩廳兩衛(wèi)；臥室向南，客廳向西，采光很好好。您看過光大花園的房子嗎？你想具體了解些什么信息呢？

客戶：沒有，覺得面積比較合適，光大花園小區(qū)怎么樣啊？

經(jīng)紀人：（光大花園小區(qū)介紹，從略），您什么時間方便可以親自過來考察一下，我會給您更加詳細的介紹。

客戶：好的，那要有空的時候我會再聯(lián)系你。

經(jīng)紀人：是否可以問一下您買房的主要目的是什么呢？是孩子上學(xué)還是為工作方便呢？客戶：主要是孩子上學(xué)的問題。

經(jīng)紀人：如果您是為了孩子就學(xué)，那我覺得在萬柳買一套房子是最理想的了，因為這里的自然環(huán)境、地理位置不僅是海淀區(qū)乃至北都是獨一無二的，從風(fēng)水學(xué)上來講也是北京的上風(fēng)上水之地。同時萬柳這邊有非常好的教育環(huán)境，著名的中關(guān)村第三小學(xué)、北大附中、人大附中以及清華、北大、人大、北理工、北外等著名高校，所以說，如果選擇了這個區(qū)域，那么可以說孩子的教育也就得到了最大的保障，不必再為了小學(xué)中學(xué)大學(xué)的問題而經(jīng)常考慮住房的問題了，只要選擇萬柳基本就可以一步到位了，因此也正是這個原因萬柳的房產(chǎn)一直消化的很快，交易量也很大的，尤其是帶有上學(xué)名額的房產(chǎn)更是每周都會有成交，您其實可以來看看我給您介紹的房產(chǎn)，一是對于這邊的許多優(yōu)點有一個直觀的印象，二來可以針對您的需求選擇一套最理想的房產(chǎn)。那您這周幾方便看房呢？

針對這樣的客戶群體，他們會選擇一些自己能承受的房產(chǎn)進行咨詢，他可能不了解你所介紹的房產(chǎn)的具體位置，但是他們是在自己承受能力之上做出選擇。比如居室，面積，總價等他已經(jīng)能夠接受，就是想知道一些具體情況來判斷一下。所以我們應(yīng)當(dāng)爭取讓他來看看我們所推介的優(yōu)質(zhì)房源，并從此開始與客戶更進一步的溝通和了解！

3.價格吸引

因為我們的廣告刊登的房源并不一定是真實有效的，并且有一些房源可能已經(jīng)被消化掉了，那么在接到一些看到我們刊登的一些性價比較高并且這些房產(chǎn)可能已經(jīng)沒有的廣告咨詢電話時，我們更多的是要將他們的需求細化，在推薦給他們合適的房產(chǎn)。

例如:經(jīng)紀人：您好!?歡迎您致電XX，我是經(jīng)紀人***，很高興為您服務(wù)！

客戶：您好，請問一下，你們登的那套蜂鳥社區(qū)53平米90萬的房子是什么情況？

經(jīng)紀人：您說的那套房子是在蜂鳥社區(qū)的1號樓，向北的。您看過萬柳這邊的房子嗎？?客戶：看過一套，你們這套是什么情況？

經(jīng)紀人:?這套房子在一層，朝向和樓層不是很理想，所以價格低于市場價，而且現(xiàn)在業(yè)主這邊可能要準備出租了，我們還有兩套比較好的戶型，您看您什么時候方便的時候可以看一看，哦，對了，您買房子的目的是什么呢？如果是為了孩子上學(xué)，我給您介紹的那兩套房子都有名額。客戶：我就是覺得這套房子比較便宜，所以就問問。你另外兩套什么情況？

經(jīng)紀人：在蜂鳥的1號樓，是南向的一套房子，裝修得也不錯。面積是52平米?現(xiàn)在業(yè)主售價110萬。性價比很高的，您看您這周幾方便來看看房啊？

客戶：這套怎么貴了這么多？價格有點高啊！

經(jīng)紀人：這套房和那一套不一樣的，您想啊，這套房子有上學(xué)名額，并且采光很好，樓層也不錯，真的很值！

對于這種客戶群體來說，最重要的就是讓他們在與你的談話中盡快忘掉廣告刊登的吸戶房源，而把目光盡快地轉(zhuǎn)向我們新介紹的房源上來。在介紹的時候一定要有激情，要積極去推薦優(yōu)質(zhì)的房源給他，要讓客戶覺得你所推薦的房源就是他理想的房子或者是很難的的房子！

4.需求性強

有一些客戶，他們的需求是很明確的，他們所需要什么樣的房產(chǎn)，他們非常清楚，如果有一點不是很滿意的地方，他們就會排斥，不予考慮！所以在對待這樣的客戶，需要我們聆聽他們的要求，將他們對房子的要求劃定一個范圍，在這個范圍里面進行推薦！

例如：??經(jīng)紀人：您好!?歡迎您致電XX，我是經(jīng)紀人***，很高興為您服務(wù)！

客戶：您好，你們那套萬泉新新的三居室是什么情況？

經(jīng)紀人：不知道您所咨詢的那套三居室的面積是多少？

客戶：180平米?540萬的經(jīng)紀人：哦，沒錯，那是一套3層的三居室，南北通透，裝修很不錯的。對了，您看過萬泉新新的這樣戶型的房子嗎？

客戶：哦，不是一層的啊，我就想要一個帶花園的，你們有沒有？

經(jīng)紀人：有倒是有，但不是萬泉新新，不知道您是否考慮？

客戶：不考慮，就想要萬泉的一層帶花園的房子，有能看的嗎？

經(jīng)紀人：現(xiàn)在萬泉倒是有幾套一層帶花園的，但是面積要大一些，180平米的暫時沒有，不知道您是否方便告訴我一下您具體的需求，我好給您推薦幾套適合的房子，免得看來看去不符合您的需求，浪費您的寶貴時間。

對待這種客戶群，我們一定要對他所提及的小區(qū)的環(huán)境，戶型非常了解。給他們的感覺就是：首先，理解他們買房的種種要求；其次，你熟悉他們所問的房產(chǎn)情況，并能給與最專業(yè)的解答；最后，能給予客戶一定的意見和專業(yè)的看法！要勇敢地去做一名房產(chǎn)顧問，使客戶清晰他們買房真正的需求，而不是一味的聽從！

5.考慮出售

這種情況多發(fā)生在業(yè)主看到廣告刊登的房源信息后，來電咨詢自己的房子大概的出售價格，想做一個對比，然后決定是否出手的過程。

例如：?經(jīng)紀人：您好!?歡迎您致電XX，我是經(jīng)紀人***，很高興為您服務(wù)。有什么可你幫到您的嗎？

客戶：現(xiàn)在陽春光華大概能買到多少錢呢？

經(jīng)紀人：陽春光華現(xiàn)在的成交價基本是17000-20000之間，具體的價格還要看房子的位置，朝向，樓層以及您家的裝修等條件。您是陽春幾號樓的房子呢？

客戶：。。。。。。

經(jīng)紀人：。。。。。。。。

客戶：像這種情況能買到多少錢呢？?

經(jīng)紀人：您東南向這種三居戶型我們前幾天成交的一套價格是18300每平米，而且樓層比您的高，因為房子的面積大，所以單價會略低一些；另外如果價格報得過高，容易造成看房多，無成交的現(xiàn)象，這樣對您的房子的交易也不好，所以在房子的定價上，合理是最重要的。如果您不是急著賣，倒是可以適當(dāng)報高高一點畢竟現(xiàn)在的價格還是在緩慢的上漲，但是如果您要急著賣，那報市場價就可以了，基本上兩周內(nèi)就能成交，所以說到底賣多少錢還是要看您的想法？

客戶：能買到20000嗎？

經(jīng)紀人：如果您不是急著賣，倒是可以適當(dāng)報高一點，畢竟現(xiàn)在的價格還是在緩慢的上漲，但是如

果您要急著賣，那報市場價就可以了，基本上兩周內(nèi)就能成交，所以說到底賣多少錢還是要看您的想法？

我們一定會給您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也會給您賣到合理的價格，并且我們中原有很多優(yōu)質(zhì)的客戶，他們的購買力是很強的。我們會大力推薦的，對了，如果您的房產(chǎn)是我們中原的獨家房源還能有很好的廣告宣傳。。。

對于業(yè)主考慮出售房產(chǎn)的，我們盡量不要給業(yè)主定價，要了解他的想法后再去引導(dǎo)，以便給出合理的價格，給他們解答一些房屋出售方面的注意事項以及相關(guān)知識，這是真正的幫助，而且能否拿到獨家，能否成為業(yè)主的唯一咨詢顧問是很重要的！?

第五篇：家長接待話術(shù)

課程介紹相關(guān)術(shù)語及家長接待技巧 文化課：

一對一：老師教學(xué)經(jīng)驗豐富，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生問題并進行針對性講解。老師負責(zé)有耐心，并不是時間到就下課，“拖堂”的現(xiàn)象在我們這邊經(jīng)常發(fā)生。老師要求學(xué)生掌握所講知識點菜下課，而且每次課后都會留相應(yīng)的作業(yè)來鞏固所講內(nèi)容。并且恰逢我們八周年慶典，一對一七折大優(yōu)惠，價格相對來說也很實惠了。

托管班：我們專注于托管近10年，有一套高效科學(xué)的管理體系，不僅僅幫您管孩子，還幫您教孩子。我們的作業(yè)輔導(dǎo)都是由針對性的，老師根據(jù)學(xué)生當(dāng)天作業(yè)情況發(fā)現(xiàn)孩子學(xué)習(xí)當(dāng)中的問題，然后進行針對性的輔導(dǎo)和練習(xí)，并且老師會把相應(yīng)的問題記錄下來，過一段時間還要檢測復(fù)習(xí)，杜絕講完就忘的情況。達到鞏固當(dāng)天所學(xué)，復(fù)習(xí)前面知識的目的。所以我們的托管式可以實實在在提高孩子學(xué)習(xí)成績的托管。基礎(chǔ)復(fù)習(xí)大講堂：

這個課堂以復(fù)習(xí)為主，全面復(fù)習(xí)各冊知識點，勾勒知識框架，找到各知識點之間的聯(lián)系。結(jié)合典型例題，由淺入深，由易到難，分析思路，總結(jié)方法，讓學(xué)生全面掌握各章節(jié)知識。不僅基礎(chǔ)薄弱的學(xué)生可以達到補漏的效果，對于基礎(chǔ)相對扎實的同學(xué)也可以起到鞏固拔高的作業(yè)。俗話說“溫故而知新”嘛。書法相關(guān)知識：

書法基礎(chǔ)班：了解書法相關(guān)常識，并從最實用的楷書入門，效果可以直接體現(xiàn)在孩子的平常學(xué)習(xí)當(dāng)中。讓學(xué)生打好基礎(chǔ)，培養(yǎng)孩子的定力，讓他們靜心，從而提高其他學(xué)科的學(xué)習(xí)能力。也可以發(fā)展書法特長，跟名家學(xué)習(xí)，成就人生。

書法中級班：全面提升書寫能力，進步看得見，能獨立臨帖并養(yǎng)成良好的書寫習(xí)慣，受用終身。

大師班：名師親自指點，培養(yǎng)書法特長，成就輝煌人生

我們的書法班都是以培養(yǎng)未來的書法家位目的的，學(xué)生過來我們就要保證他們學(xué)有所獲，而不是簡單的帶著孩子玩。老師會通過多樣的課堂形式來調(diào)動孩子的興趣，寓教于樂。并且有些機構(gòu)練習(xí)隸書、篆書，這都不是正統(tǒng)的書法路線，對學(xué)生的平時書寫幫助也不大，我們從楷書入手，并且有名師指導(dǎo)，有長遠規(guī)劃。