第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

1.思想更新、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，營(yíng)造人文氛圍 提高思想認(rèn)識(shí)，明確內(nèi)涵和工作目標(biāo)，讓護(hù)士真正理解基礎(chǔ)護(hù)理是自己的本職工作；提倡以人為本，人性化服務(wù)，體現(xiàn)人性情感關(guān)懷，關(guān)心病人，尊重病人，以病人的利益和需求為中心，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

同時(shí)讓護(hù)士走出誤區(qū)：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理不是無(wú)陪護(hù)，而是扭轉(zhuǎn)家屬承擔(dān)生活護(hù)理的局面；護(hù)理文書(shū)不是不寫(xiě)而是簡(jiǎn)化；護(hù)士不是單純給病人洗頭、洗腳，而是通過(guò)洗頭洗腳這些看似簡(jiǎn)單、技術(shù)含量不高的工作來(lái)深化基礎(chǔ)護(hù)理，來(lái)觀(guān)察、發(fā)現(xiàn)病人的病情變化；護(hù)士不是不搞科研，而是高級(jí)護(hù)士更加貼近臨床、貼近患者。將人性化的護(hù)理服務(wù)貫穿于病人住院的始終。在護(hù)理人員中形成“重基礎(chǔ)、重人文、重服務(wù)”的良好氛圍。

2.重視細(xì)節(jié)，保障安全優(yōu)質(zhì)服務(wù) “始于細(xì)微，見(jiàn)于平凡”，病人在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)醫(yī)護(hù)人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)倍加關(guān)注。在臨床工作中，護(hù)理人員注重每個(gè)細(xì)小的工作，看似簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)護(hù)理工作恰恰是幫助病人實(shí)現(xiàn)生理、心理滿(mǎn)足和康復(fù)的第一步是為病人提供系統(tǒng)化、全方位照顧的基礎(chǔ)和核心。醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理是觀(guān)察病情最佳的途徑，是護(hù)患溝通的最好橋梁，是護(hù)理工作者貼近病人最直接的體現(xiàn)。另外，還要強(qiáng)調(diào)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的督導(dǎo)檢查，逐步將基礎(chǔ)護(hù)理工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，由督促變習(xí)慣，使以前的“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥保e極為病人著想，把病人的需求時(shí)刻放在第一位并將基礎(chǔ)護(hù)理和人文關(guān)懷貫穿于護(hù)理全過(guò)程。

3.加強(qiáng)健康教育，和諧護(hù)患關(guān)系

自患者入院開(kāi)始到出院，期間的飲食、用藥、治療、護(hù)理、檢查、手術(shù)等一系列相關(guān)知識(shí)，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于整個(gè)病人住院的全過(guò)程，并做到出院隨訪(fǎng)的健康教育工作，為患者提供人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4.強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平嚴(yán)格的“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，醫(yī)院示教室對(duì)不同資質(zhì)的臨床護(hù)士都有不同的訓(xùn)練考核要求，臨床護(hù)士會(huì)定期培訓(xùn)、考核；護(hù)理部主任、大科護(hù)士長(zhǎng)定期組織檢查和考試；病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)不定時(shí)進(jìn)行檢查考核工作的落實(shí)情況。醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)搜集整理層層把關(guān)，使護(hù)士在思想上、行動(dòng)上都真正的認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理工作的重要性，變被動(dòng)為主動(dòng)，自覺(jué)完成每一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作。

5.調(diào)整工作模式，實(shí)行護(hù)士分層管理 根據(jù)科室具體情況把護(hù)理人員分為2個(gè)護(hù)理責(zé)任小組，每組設(shè)組長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)病區(qū)二分之一病人的管理，由護(hù)理組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，責(zé)任分工細(xì)化，目標(biāo)明確，并根據(jù)護(hù)理人員的工作能力、個(gè)人特長(zhǎng)和資質(zhì)分管不同病情的病人。小組人員既分工明確又相互合作。實(shí)行分組包干、分床到護(hù)、責(zé)任到人，相互協(xié)作，24小時(shí)負(fù)責(zé)制的連續(xù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；進(jìn)行彈性排班，加強(qiáng)晨、晚、午間護(hù)理人員，為重病人、生活不能自理病人的生活護(hù)理；實(shí)行責(zé)任護(hù)士全面落實(shí)所管病人的質(zhì)量措施、病情觀(guān)察、特殊檢查、基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育等工作。扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)病人的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理工作，讓病人放心、讓家屬安心；確保基礎(chǔ)護(hù)理和各項(xiàng)治療、護(hù)理措施落到實(shí)處。

具體實(shí)施方案

一：入院護(hù)理 護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護(hù)士送第一壺開(kāi)水到床前。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5 如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。6 鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴(lài)關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。二：晨間護(hù)理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，病號(hào)服。腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱,喂食等。

3檢查各管道固定情況，治療完成情況。晨間交流：詢(xún)問(wèn)夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。三：晚間護(hù)理 整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道,對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周?chē)h(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。3 病重病危的病室保留廊燈，便于觀(guān)察病人 四：飲食護(hù)理 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。3 根據(jù)病情觀(guān)察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。五：排泄護(hù)理 1 做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥.2 留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理2次.六：臥位護(hù)理 根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉.2 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽.3 加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施.七：舒適護(hù)理 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物.3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.4 經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.5 保持病室安靜、光線(xiàn)適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕.八：術(shù)前護(hù)理 給予心理支持.評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng).2 告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性.3 如需要給予備皮.4 做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等.九：術(shù)后護(hù)理 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入.2 做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.3 密切觀(guān)察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生.十：患者安全管理 按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時(shí)記錄.2 對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施.危重病人使用腕帶.3 患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢.十一：出院護(hù)理 針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線(xiàn)時(shí)間,發(fā)放愛(ài)心聯(lián)系卡)2 聽(tīng)取患者住院期間的意見(jiàn)和建議.護(hù)送患者至電梯口.做好出院登記.3 對(duì)患者床單元進(jìn)更換、消毒.

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

人性化服務(wù)措施及承諾1、2、3、4、5、6、一個(gè)原則：以人為本，以病人為中心 兩個(gè)目標(biāo)：病人至上，事事處處體現(xiàn)人性化服務(wù)；服務(wù)為本，切實(shí)為病人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的護(hù)理服務(wù) 三全服務(wù)：全方位，全過(guò)程，全天候提供護(hù)理技術(shù)、精神心理、情感、健康服務(wù)以及出院后隨訪(fǎng)服務(wù)。四有服務(wù)：入院有人接，手續(xù)有人辦，檢查有人陪，出院有人送 五化服務(wù)：就醫(yī)環(huán)境人性化，就醫(yī)程序無(wú)礙化、悉心服務(wù)親情化、合理消費(fèi)透明化、VIP病人優(yōu)待化 六聲服務(wù)：進(jìn)門(mén)有迎聲，求助有請(qǐng)聲，咨詢(xún)有答聲，不足有歉聲，合作有謝

聲，出門(mén)有送聲。

七處體現(xiàn)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)體現(xiàn)“精”，服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)“熱”，接待病人體現(xiàn)“誠(chéng)”，言行舉止體現(xiàn)“美”，宣傳解釋體現(xiàn)“耐”，關(guān)心病人體現(xiàn)“真”，遇到苦難體現(xiàn)“幫”。

7、護(hù)理人性化服務(wù)措施

1、提供人性化的就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)人性化，提供24小時(shí)冷暖空調(diào)、全天冷熱水供應(yīng)，門(mén)診大廳設(shè)自動(dòng)扶梯、兒童游樂(lè)場(chǎng)、自助商場(chǎng)，牛奶屋，以及舒適美觀(guān)的休閑桌椅等。就醫(yī)區(qū)域裝飾人性化，各區(qū)域及通道以色彩鮮艷的卡通、漫畫(huà)、唐詩(shī)、書(shū)法等進(jìn)行裝飾，體現(xiàn)童趣化和人性化。

病室布局人性化，病房光線(xiàn)適宜，窗簾溫馨，配備電熱水瓶，提供符合兒童病人心理特點(diǎn)的卡通圖象被服，各床有色彩鮮艷的圍簾。

2、就醫(yī)過(guò)程人性化：

實(shí)行全程分段導(dǎo)診服務(wù)，首診負(fù)責(zé)制，開(kāi)展細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、出院后電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、信件等多種形式的隨訪(fǎng)服務(wù)，以及健康咨詢(xún)、預(yù)約看病、陪送檢查以及代寄化驗(yàn)單等。

3、提供人性化的便民措施

門(mén)診免費(fèi)提供飲用水、特殊檢查病人早餐、輪椅、擔(dān)架等，咨詢(xún)臺(tái)提供針線(xiàn)、書(shū)面健康教育資料，病房免費(fèi)提供針線(xiàn)、信封、信紙、衣架等

4、提供溫馨服務(wù)

各類(lèi)節(jié)日如兒童節(jié)、生日、醫(yī)院會(huì)送上一份小紀(jì)念品，每逢元旦、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日，科室會(huì)組織對(duì)住院病人的慰問(wèn)活動(dòng)，每周六開(kāi)設(shè)家長(zhǎng)學(xué)校，免費(fèi)為家長(zhǎng)們傳授健康知識(shí)。

第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。“以病人為中心”是指在思想觀(guān)念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿(mǎn)意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿(mǎn)足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來(lái)提升病人與社會(huì)的滿(mǎn)意度。

一、入院護(hù)理

建立良好的護(hù)患關(guān)系

1.護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2.備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。

3.主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知師傅送第一瓶開(kāi)水.4.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5.如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等

6.鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴(lài)關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

二、晨間護(hù)理

1.采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，病員服及手術(shù)衣。

2.腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱,喂食等。

3.檢查各管道固定情況，治療完成情況。

4.晨間交流：詢(xún)問(wèn)夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。

三、晚間護(hù)理

1.整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道,健教.對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。

2.對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周?chē)h(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。3.病重病危的病室保留廊燈，便于觀(guān)察病人 4.適當(dāng)關(guān)小門(mén)窗，注意溫差變化

四、飲食護(hù)理

1.根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。

2.積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。3.根據(jù)病情觀(guān)察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

五、排泄護(hù)理

1.做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。

2.留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理2次。

六、臥位護(hù)理

1.根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。

2.按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽。

3.加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。

4.加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。

七、舒適護(hù)理

1.患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。

2.生活不能自理者協(xié)助更換衣物。

3.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。

4.經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。

5.保持病室安靜、光線(xiàn)適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。

6.晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。

八、術(shù)前護(hù)理 1.給予心理支持.評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。

2.告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性。

3.如需要給予備皮。

4.做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。

九、術(shù)后護(hù)理

1.準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。

2.做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。

3.密切觀(guān)察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。

十、患者安全管

1.按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時(shí)記錄。

2.對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施.危重病人使用腕帶。

3.患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。

4.全程健康教育。住院期針對(duì)疾病知識(shí)進(jìn)行個(gè)性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復(fù)，還要獲得良好的方式，樹(shù)立良好的健康意識(shí)。

十一、出院護(hù)理

1.針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線(xiàn)時(shí)間,發(fā)放愛(ài)心聯(lián)系卡)。

2.聽(tīng)取患者住院期間的意見(jiàn)和建議.護(hù)送患者至電梯口.做好出院登記。

3.對(duì)患者床單元進(jìn)行消毒。

第四篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

（一）入院護(hù)理

建立良好的護(hù)患關(guān)系：

1.護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2.備好床單元，護(hù)送至床前, 妥善安置，并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的測(cè)量。

3.主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知，向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。

4.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。

5.如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。

6.鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴(lài)關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

（二）晨間護(hù)理 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元。

2.腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度)，必要時(shí)協(xié)助患者洗漱。

3.晨間交流：詢(xún)問(wèn)夜間睡眠、疼痛、通氣等情況，了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。

（三）晚間護(hù)理

1.整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理，理順各種管道。對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。

2.對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周?chē)h(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。

3.病重病危的病室保留廊燈，便于觀(guān)察病人

（四）飲食護(hù)理

1.根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。

2.積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo)，調(diào)配、衛(wèi)生、溫速度等知識(shí)。

3.根據(jù)病情觀(guān)察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

（五）排便護(hù)理

1.做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。

2.留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉，每日會(huì)陰護(hù)理2次。

（六）臥位護(hù)理

1.根據(jù)病情選擇合適的臥位，指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉。

2.按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰，指導(dǎo)有效咳嗽。

3.加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。

（七）舒適護(hù)理

1.患者每周剪指、趾甲一次。

2.生活不能自理者協(xié)助更換衣物。

第五篇：深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施

我公司堅(jiān)持狠抓素質(zhì)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終本著“為客戶(hù)著想，替政府解憂(yōu)，為企業(yè)牟利”的原則，把為群眾辦實(shí)事、辦好事、解難事，看成是一種責(zé)任、一種義務(wù)，以自己的實(shí)際行動(dòng)贏(yíng)得了廣大客戶(hù)的好評(píng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間架起了一座連心橋。

強(qiáng)化管理 樹(shù)立窗口服務(wù)文明風(fēng)尚

堅(jiān)持以行之有效的服務(wù)機(jī)制和行為約束機(jī)制規(guī)范員工行為，制定出臺(tái)了一系列制度和辦法，并收到了很好的效果。客戶(hù)服務(wù)中心及基層站所客戶(hù)中心是服務(wù)窗口，是展示企業(yè)形象的一面鏡子，全局涉外的一切用電業(yè)務(wù)全部由客戶(hù)服務(wù)中心辦理。為了建立高效良好的工作秩序，中心相繼出臺(tái)了關(guān)于用電咨詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等一系列文件和規(guī)定，有效規(guī)范了員工的工作行為。

中心不斷推出新舉措，簡(jiǎn)化辦電程序、縮短業(yè)務(wù)流程，大大方便了客戶(hù)。如：在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，客戶(hù)中心出臺(tái)并實(shí)施了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝MIS系統(tǒng)同步運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的一口對(duì)外，改變了原來(lái)職能分散、多頭管理、中間環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁鎖、增容期限長(zhǎng)的弊病，使客戶(hù)在辦理業(yè)擴(kuò)增容時(shí)感到事好辦了，觀(guān)念變了，電力部門(mén)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)了。不僅在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝方面，在用電業(yè)務(wù)辦理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面，該部門(mén)也始終保持一流崗位形象。

創(chuàng)新服務(wù) 提升服務(wù)效率和管理水平

首先，我們將客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、量化，并層層分解到人，營(yíng)業(yè)環(huán)境，電力咨詢(xún)、受理投訴、用電業(yè)務(wù)辦理，業(yè)擴(kuò)驗(yàn)收，電費(fèi)回收等方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定和考核。其次，我們創(chuàng)新思維，組織員工進(jìn)行“換位思考”，以“假設(shè)我是一個(gè)客戶(hù)”，“如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意”進(jìn)行全員討論，增強(qiáng)了員工們的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，我們還對(duì)員工工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格的考核，規(guī)定全體中心職工必須要對(duì)全縣318個(gè)行政村和各條分路段的管轄區(qū)、“三公”調(diào)度“三個(gè)十條”及處罰標(biāo)準(zhǔn)、電價(jià)考核、用電業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀等牢牢掌握，極大地提高了職工的工作效率和辦事能力。

通過(guò)整改，我們實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)不找零，解決了客戶(hù)的聲聲抱怨；為方便群眾，加大宣傳，我們?cè)鲈O(shè)了大屏幕，使客戶(hù)能及時(shí)了解我們；同時(shí)還增設(shè)了觸摸查詢(xún)，使高低壓客戶(hù)隨時(shí)可以對(duì)自己的電費(fèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)查詢(xún)；“95598”的全線(xiàn)開(kāi)通，使客戶(hù)足不出戶(hù)即可查詢(xún)、解決問(wèn)題。

客戶(hù)服務(wù)中心及基層站所客戶(hù)中心全體員工從基礎(chǔ)行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范、具體行為規(guī)范的要求出發(fā)，立足本職，積極做好服務(wù)工作。本著“一切以客戶(hù)為中心、一切為了客戶(hù)、一切方便客戶(hù)”的服務(wù)新理念，創(chuàng)新推行了“一起立、二請(qǐng)坐、三倒水、四辦事、五送行”五步曲服務(wù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，真正使電力便民服務(wù)實(shí)現(xiàn)了人性化。

優(yōu)化服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)中心及基層站所客戶(hù)中心始終為了給客戶(hù)提供良好的服務(wù)環(huán)境，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，投入專(zhuān)項(xiàng)資金，相繼配備了95598專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)、語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)、觸摸查詢(xún)系統(tǒng)和LED顯示屏；定期走訪(fǎng)客戶(hù)，征求客戶(hù)意見(jiàn)，把客戶(hù)的意見(jiàn)、建議、要求和用電情況及時(shí)反映給相關(guān)部門(mén)，使問(wèn)題及時(shí)解決，改進(jìn)工作中的不良現(xiàn)象；聘請(qǐng)用電質(zhì)量監(jiān)督員，結(jié)合行風(fēng)評(píng)議工作，每年召開(kāi)會(huì)議，征求意見(jiàn)；發(fā)放征求客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)；定期回訪(fǎng)客戶(hù)，真心實(shí)意為客戶(hù)著想，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求，更加貼近百姓生活，方便了客戶(hù)，又為企業(yè)樹(shù)立了良好的服務(wù)形象。業(yè)務(wù)培訓(xùn)扎實(shí)有效

硬件服務(wù)設(shè)施的投入，更需要軟件服務(wù)內(nèi)容相匹配。中心服務(wù)人員年輕同志居多，也都存在一個(gè)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，為把我客戶(hù)服務(wù)中心及基層站所全體員工培養(yǎng)成一支能文、能武的過(guò)硬隊(duì)伍，多次組織外出培訓(xùn)，局客戶(hù)服務(wù)中心人員到基層站所客戶(hù)中心組織服務(wù)禮儀及文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，緊密結(jié)合在全局開(kāi)展的“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”活動(dòng)，不斷加強(qiáng)崗位學(xué)習(xí)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，逐步建立了新的服務(wù)理念，即：在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中服務(wù)。努力使客戶(hù)感受到自己的接待是認(rèn)真的，解答問(wèn)題是熱情的，解決問(wèn)題的態(tài)度是真誠(chéng)的，最大程度的讓客戶(hù)享受賓客式，乃至家庭式的服務(wù)，更好地服務(wù)社會(huì)，服務(wù)客戶(hù)，贏(yíng)行客戶(hù)的滿(mǎn)意，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。