第一篇：餐飲部月度分析報告

一、部門各項經濟指標的完成情況

9月份餐飲部完成營收為143萬元，完成計劃指標110萬元的123%，比去年同期113.3萬元增加了29.7萬元。9月份食品收入為105.8萬元，酒水香煙收入為28.3萬元，會議室收入為9.3萬元，其中食品毛利率為50%，酒水香煙毛利率為35%，9月份用餐人數18164人，平均餐費為73.57元。經營指標數據分析

其中今年9月份會議實現餐飲收入75.3萬元，占餐飲收入的52%，與去年同期48.5萬元，增加了26.8萬元。

散客及商務客人的用餐實現收入為26.5萬元，占餐飲收入的18.5%，與去年同期25.04萬元，增加了1.46萬元。

婚喜宴消費為12.88萬元，占餐飲收入的9%，比去年同期8萬元，增加了4.88萬元。會議室收入為9.3萬元，占餐飲收入的6.5%，與去年同期5.33萬元，增加了4萬元。政府類實現收入19.8萬元，占餐飲收入的13.8%，與去年同期26.37萬元，減少了6.57萬元。三、九月份餐飲經營情況分析 酒水毛利率低，食品毛利率基本持平

主要分析：現在會議團隊自帶酒水比較多，為了加大酒店營收，談會時降低酒水價格，所以影響酒水毛利率。

2、會議團隊收入比去年增加26.8萬元

主要分析：9月份餐飲主要接待了，美步、省醫學會、地稅局、民盟、核電公司、建設局、全國計劃生育、公路管理處會議團隊，與去年團會接待量差不多，主要今年用餐標準比去年人均有所提高，另外光萬名老人看港城用餐，為餐飲增收10萬元。

3、會議室收入比去年增加4萬元

主要分析：不是單單的裝修后會議室收費標準提高，而是在服務上客人提出要求高，比如增設茶休、配備礦泉水、一次性紙巾、鮮花等。都大大增加了營收，所以我們在工作中要多多總結經驗，加大會議個性化服務。

4、政府類同比去年減少6.57萬元

主要分析：9月份開發區、區政府、市政府主要在館活動有：鎮江市黨政代表團、鹽城市政府代表團、省政府參事調研組、浙江省副省長一行、浙江臺州黨政代表團等。因開發區龍禧酒店新開業，有時團隊宴請就到外面，直接影響酒店收入。所以我們要不斷加大菜肴開發，加強個性化服務來吸引客人，增大營收。

四、接待不足之處

1、因餐飲前臺老員工流失大，新員工多，在對客服務中保證不了服務質量，影響了賓館對客服務形象，員工整體服務熱情不高，勞動紀律時有松懈。部門培訓工作沒有及時跟上，有時新員工剛到崗10天半個月經過培訓后又離崗，又有新員工到崗，重新培訓。這樣反復進行培訓，員工達不到培訓效果，直接影響到服務質量穩定性。

2、自助早餐沒有多大變化，品種太少。同時反映出品不細致，裝盤不精致，給人的總體感觀較粗，無食欲，離星級酒店早餐標準相差甚遠，針對此事部門應重新制定早餐標準，更好服務每一位客人，同時部門應認真抓好標準菜肴的出品，不能光有口號，光有標準，還要能在實際出品中運用，讓顧客對我們菜肴有個新認識，讓我們菜肴有個新的亮點。

五、部門下一步的工作計劃

1、做好市場營銷工作，淡季的全員公關，加大婚慶市場開發。

2、做好外欠款，月餅款回收工作。

3、加強基層內部管理，提高部門管理水平，降低餐飲運行成本。

4、做好冬季員工培訓工作。

5、培訓婚慶主持工作，挖掘人才。

6、做好各項接待工作。

第二篇：餐飲部經營管理分析報告

餐飲部前期工作情況匯總及建議

經過一段時間在工作中的觀察，結合過去職業生涯中經歷過的成功與失敗酒店的案例，本人對酒店餐飲部的工作有了以下總結匯報。

一．酒店經營定位不明，營銷思路混亂。

酒店整體經營定位不明確，營銷思路不統一，造成餐飲部一系列工作無法下手。沒有一個書面性的、指導性的整體營銷決策性文件，酒店餐飲部又怎么圍繞酒店的整體目標而確立自己的合理的工作計劃呢？答案是：無法確立。

1.酒店業市場是個無法進行壟斷經營的市場，只有市場份額的多寡。

無論某個企業的實力多么強大，它是沒有辦法滿足整個市場各個經濟層面、各個年齡段、各種受教育程度、各種文化背景、各種消費目的、不分性別的全社會各行各業的各式各樣消費需求的。只有選擇進入最適合自身發展的目標客戶群市場，針對這個目標客戶群做專業的營銷方案，才會得到市場的回報，才可以在這個行業中穩步前進，發展壯大。

2.酒店整體定位不明，必然無法確定自己的市場目標客戶群。

無法確定目標客源，餐飲部自然無法制定出銷售對路的菜品營銷方案，也就無法拿出合乎目標客戶對于健康、心理、生理、口味、經濟承受力等需求的菜譜。

因為菜譜制定的隨意性，菜譜上的菜品對目標客源需求的針對性的喪失，必然影響客戶的滿意度和菜譜使用的穩定周期。

同時造成食品原料、酒水的進購、庫存、銷售及價格確定無法進行有效的計劃管理。

也會造成餐廳服務因為沒有明確的服務的設定目標，而無法設計出餐廳的服務模式、人員編制、崗位職責、服務流程、服務標準、培訓計劃。

在餐廳使用器皿的采購投入上，因為上述的不確定性，而無法做出器皿樣式、器皿數量、器皿檔次的采購計劃，自然無法做出最合理的采購預算。

最最可怕的是思想的混亂，加上所有這些的無針對性、不確定性、無計劃性、隨意性必然會在某個時間點上造成整體最終全面的崩盤。

重走酒店前任所有者走過的老路，肯定不會是現任酒店所有者的意愿。

二．餐飲部內部管理混亂，組織的管理功能喪失。

餐飲部長期沒有一個部門總負責人全面管理前廳、后廚、倉管、采購這幾個平行部門的經營、管理、協調工作。各部門、各崗位管理權限不明，責任不明，長期處于放任自流狀態。造成各部門、各崗位流程混亂，標準混亂，各自為政，政出多門，又似乎各有道理。工作起來推諉扯皮，糾纏不清。

１.管理制度一片空白，流程混亂。

酒店管理上必須具備的資產管理制度、出品質量管理制度、服務質量管理制度、日常物質管理制度、原材料采購管理制度、倉儲（存貨）管理制度、成本管理制度、行政人事管理制度、設備（設施）維

修（維護）管理制度、安全管理制度等等的全面管理制度根本沒有。

管理疏松的時間太長，跨越若干個總經理任職時期，工作的隨意性已深入人心。做個什么事情隨意性都極大，都講原來就這樣，原來什么什么的。管理漏洞極大，問題堆積如山，簡直就是千頭萬緒，紛亂如麻，隨處可見，危害性顯而易見。

2．餐廳的現狀到了刻不容緩需要改變的時候。

從日常管理上來說，目前每日正常經營工作不可能因上述混亂因素還沒有整改調整到位而停止。加上餐廳部分人長期處于低級別、低工資狀態，對個人出路很悲觀。已有部分人與10月1號提交離職申請。有些人服務技能差、工作自主性差、紀律性差，夾雜怪腔怪調，還帶壞了餐廳內部的工作氛圍。到下月15號，發工資時沒有真正形成全員提薪的事實，餐廳對很多員工已無理由再強行挽留。為了維持人員的穩定，本人口頭支票預付已感覺嚴重透支，信譽級別很低。

本人又是酒店的新人，單槍匹馬。面對全新的工作環境、全新的同事關系與混亂的組織關系、混亂的內部流程。可以說是前無一個得力的服務主管做服務方面的第一助手，后無總廚在廚務工作中的全力支持，中間無本部門以外各方面的行政性幫助。

加上每日的各種事務性工作消耗精力，又有長期積累的、隱藏的負面因素的林林總總，每日不可預見的交替出現。還有某些別有用心之人的蓄意行為，故意出難題，使人疲于應付。雖然已經在很動腦筋、很下精力的努力工作，有些工作還是不可避免的陷入“頭痛醫頭，腳疼醫腳”局面，暫時不能達到治標治本的效果。

每天的這樣那樣的各式問題，使人總的感覺就是每日工作進步很小，阻力很大，困難太多。

但是不管怎樣，辦法總比困難多，總會有全面改進的辦法。但是僅缺人一項，就可以使一切成為空想。目前全社會共識“人”是企業

發展的第一要素。我們現在面臨的是眼前短期利益和長遠目標之間的抉擇。

三．對于確定目標客源的建議。（分析數據極度缺乏）

1．近期（10.1—10.17）餐廳營業現狀及相關的非全面分析：

1以進餐人數方式分析，進餐客人的來源主要集中在企、事業單○

位工作餐、會議餐、婚宴等大型宴會，商務點餐較少。

2以銷售額方式分析，也是商務點餐較少，大型宴會占大頭。○

3以客戶滿意度分析，○商務點餐滿意度較低，大型餐會滿意度偏高。

4以服務人員使用角度分析，商務點餐區區幾個包房，因服務標○

準高，需要專人服務，有時還要多人服務，服務員就沒有用的了。勞動力成本較高。但是大型宴會，因服務標準低，一個服務員最多可以為40個包席客人服務。

5以酒店的整體銷售分析，會議餐有大量的客房銷售，酒店整體銷 ○

售情況好。商務點餐開房較少，大多時候沒有。

6以廚房的原材料管理角度分析，○大型宴會食品原料可以形成統一 采購、統一存儲、統一生產、統一銷售的統一流程、標準，即使有剩余也是低價值。而商務點餐因為要滿足方方面面、各式各樣人群的要求，食品原料需要備貨廣泛，儲存方式各異，原料檔次高，資金壓力較大，管理難度高。同時對烹調技藝要求高，因為是傳統手工操作，也容易出錯。

2．建議確定大型宴會、會議餐、各類聚會為我們近期的工作重點(現 在至春節時段)，目標明確后，好處很多：

1在近期內思想統一，工作目標統一，容易形成集體智慧的合力。○

2因服務和菜品制作簡單，○服務和質量管理上容易出統一的流程和 標準，員工壓力較小。

3各崗位有針對性的人員編制也可以馬上成型，可以較快通過審 ○查。

4員工每日重復操作的是低標準服務流程，○可以鍛煉員工的基礎技 能，為后期提升技能做準備。

5批量采購過程中的原材料可得性較高，○議價能力也會得到一定的 增強。

6原料在存儲與銷售過程中，○快進快出，積壓很少，沒有資金壓力，沒有管理壓力。

四．營業銷售指標預測

按目前銷售額逐步提高的趨勢，日平均銷售額已經達到0.893萬元/日，我們

可以預測從現在到春節的近期，日平均銷售額可以達到1.2萬元—1.5萬元/日，月銷售額在36萬—45萬/月之間。

五．服務部人員定編、定崗、定工資 1.人員定編、定崗（服務部32人）

2.服務部工資比率、額度、明細設定 1服務部工資總額 ○

以預測月銷售36萬—45萬/月為基礎，按行業常規工資比率可以占銷售的8%計算，服務部月工資應該在2.88萬/月—3.6萬/月之間。

2崗位工資明細

○

第三篇：餐飲部案例分析

餐飲部案例分析

案例一：客人為何還未到? [案例] 餐廳今天的生意非常好，服務員忙得不亦樂乎，只有服務員小許在包廂門口焦急地等待著客人的到來。小許早已把餐桌布置好了，已經是晚上7點10分了，預訂單上明明寫著客人將于7點鐘到達，可現在還沒到。小許有點兒著急了，趕緊與預訂處聯系，這才知道預訂已經取消，是預訂處忘記通知有關人員了。[評析] 接受預訂和取消預訂都有嚴格的操作程序，如果不嚴格按規定執行，就會出現差錯，為賓館造成不必要的損失。本案例雖未涉及具體服務，沒有給客人造成負面影響，但反映出賓館內部溝通工作不到位的缺點。這個案例啟示我們，預訂人員在取消預訂過程中應注意以下幾個問題：

1．面對客人取消預訂時，賓館一定要給予重視及時通知相關部門和相關崗位。首先，要通知廚房，停止備餐，避免不必要的浪費；其次，通知預訂處，將餐位另行預訂，避免閑置；最后，通知該桌的服務員，做其他安排或調配，避免人力賦閑。

2．由于賓館的原因導致的預訂取消，一定要及時通知客人，一般不能晚于給客人規定的變更時限。通知客人的同時還要準備好應對方案，積極與客人協商，充分尊重客人的意愿。如果因為取消預訂給客人造成了損失，還要按規定給予賠償。3．由于客人原因導致的預訂取消，要通過限定變更時限、到達時限和收取訂金等方式加以規范。在接受預訂時就要向客人明確，如果您的預訂有變更，一定要在規定時限內通知賓館。同時告知客人，如果預訂后未能按時到達，在保留時限過后，賓館有權取消預訂，將餐位另行安排。

4．為了避免賓館的損失，對于規格較高的預訂，應該收取一定比例的訂金，并明確告知客人訂金將用于補償由于晚于變更時限通知賓館所造成的損失。

案例二：“勤快”的服務員 [案例] 小莉全家人到賓館為老太太過六十大壽。服務員小王遞過菜單，女兒小莉特地為老太太點了最愛吃的“蟹粉千頁豆腐”、“柳橙魚丁”，外孫也要了自己愛吃的“桔香水晶蝦”等，一家人點了很多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續上來了。“這是'荷香蒸三臘'”，“這是'芥香竹林雞'”，“這是'桔香水晶蝦'，請慢用。”小王一邊將菜端上，一邊介紹菜名。不一會兒，桌上就擺滿了菜，當小王端來“蟹粉千頁豆腐”時，桌上已經沒有地方放了。小王見“桔香水晶蝦”只剩下一塊了，就將這道菜撤下，然后將“蟹粉千頁豆腐”擺上了。小莉看見小王撤走了還沒全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見自己最愛吃的水晶蝦被服務員拿走了，就對媽媽說：“媽媽，媽媽，我還要吃呢！”為了不破壞氣氛，小莉便對孩子說：“還有其他好多菜，也特別好吃呀！來，給你加快雞肉。” 很快，小王又端上了最后一道菜--“廣式蒸黃石斑”，她見“蟹粉千頁豆腐”剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見老母親臉上露出了不高興的表情，實在忍不住了，生氣地說：“服務員，你也太勤快了吧？”小王楞了一下，又聽見小莉說：“剛才我就沒說，這次你又來了，菜沒吃完你就給我們撤了！” 這句話讓小王恍然大悟，連聲道歉，并將剩下不多的“蟹粉千頁豆腐”換成了小盤，客人才沒有繼續追究。[評析] 服務員小王在席間理盤撤換時，面對剩余不多的菜，想當然地認為客人不會在意，結果連續兩次在沒有征得客人同意的情況下擅自將菜撤下，導致客人十分不滿，進而提出抗議。

在席間服務中，經常會遇到客人點菜較多或上菜較集中的情況，當新菜上來時餐桌上卻沒有空間擺放，這時就要求服務員做出合理的調整，既要使新菜能夠及時擺上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盤摞在一起。在調整過程中要注意以下幾點：

1．盤中還有沒吃完的菜，不論多少，都要盡量避免直接撤下，而應該征求客人的意見，得到客人同意后再撤掉。

2．當菜盤中的菜剩余不多時，可采用換小盤、分到客人的餐盤中等方式調整，也可以在征得客人意見后，將某些剩余不多的菜合并。3．對于名貴的菜或適合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分給每位客人，這樣就避免餐桌上堆積過多的菜盤。案例三：“掛了”與“撤了” [案例] 某銀行支行的劉行長邀了幾位同行朋友來到賓館慶賀，服務員熱情地把劉行長一行人讓進了雅間。

由于室內溫度較高,于是服務員小于提醒客人：“為了方便就餐，您可以脫掉外套。”劉行長一聽，順手把厚重的外衣脫了下來。小于連忙接過大衣，微笑著對劉行長說：“先生，我給您掛起來吧。”劉行長一聽皺了一下眉頭，然后笑著問：“你要把我掛到哪里去呀？”小于一聽，連忙解釋到：“先生，對不起！您誤會了，我的意思是要幫您把衣服掛起來。”劉行長對她說：“其實我明白你的意思，開個玩笑，不過你這樣說話可容易讓人產生誤會。麻煩你幫我們點菜吧！” 菜陸續上桌了，席間談笑風生，大家都很高興，客人們紛紛祝賀劉行長的升遷。這時，小于見劉行長杯中茶涼了，于是上前去取劉行長的茶杯，并微笑著說：“先生，我給您撤了吧！” “撤了？”今天這個日子聽到這樣的話語，劉行長心中非常別扭，“我才剛剛上任，你就要把我撤了啊！”大家看著服務員，眼神中偷漏著不滿和責怪。

小于這時的心情十分復雜，看得出劉行長很是不滿，“先生，真實對不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒想到又讓您誤會了，請您原諒！” 在隨后的服務中，小于試圖用更加熱情周到的服務彌補剛才的過失，但客人的情緒顯然受到了很大影響。離開餐廳前，劉行長意味深長地對小于說：“服務員，以后說話可得注意呀！” [評析] 本案例中，服務員小于在接待客人的過程中，在服務用語上出現了兩次失誤，一次是在為客人掛衣服時，把“我給您把衣服掛起來”說成“我給您掛起來”，容易讓人誤會，引起了客人的不滿；另一次是在為客人換茶時,把“我給您把茶杯撤了”說成“我給您撤了”，容易讓人產生不好的聯想，引起了客人更強烈的不滿。這兩次不恰當的語言省略，造成客人強烈的不滿，嚴重影響了客人的就餐情緒。服務中任何一點小的閃失都有可能讓顧客產生不滿，從而使賓館蒙受無形的損失。

賓館向客人出售的產品分為有形產品和無形產品兩部分。有形產品包括菜肴、用餐環境、器皿等事物產品，無形產品主要指對客人提供的服務，包括服務員的服務態度、服務用語等。賓館僅靠有形產品來滿足客人是遠遠不夠的，還需要無形產品的支持與輔助，其中服務員的語言藝術直接影響到客人整個進餐過程的滿意度。從這個角度看，服務用語是否得體是賓館服務質量評價體系中非常重要的部分。在實踐工作中，使用服務用語應當禮貌、規范、得體，應該盡量避免使用不規范的服務用語，如本案例中這樣的語言省略，很容易讓客人產生誤解。再如，客人點的菜上齊時，應當禮貌地說：“您點的菜上齊了！”而不能省略說：“您齊了！”或“都完了！”因為這種省略容易導致客人的誤解。當然，在服務中，我們也提倡使用有針對性的個性化服務用語，但這種個性化服務用語一定要建立在規范的服務用語的基礎上。個性化服務用語是規范化服務用于的藝術化，目的是為了增強服務的人情味兒，拉近與顧客的心理距離。

案例四：左右“夾攻” [案例] 因為今天宴會的3桌都是大桌，所以每桌安排了兩名服務員，小許和小王共同負責一桌，為了提高服務效率，她們兩個人商量使用“高效工作法”，即在撤換餐具時兩人同時進行操作，一個人負責從客人左邊把用過的骨碟和湯碗等撤走，另一個人同時從客人的右邊把干凈的骨碟和湯碗等送上。這種“高效工作法”縮短可客人等待的時間，確實讓服務效率有了立竿見影的改善。正在她們為自己的“高效工作法”暗自高興時，卻沒有注意到每次當她們的撤換同時進行時，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體躲避來自左右兩邊的“夾攻”，顯得非常不自在。果然，不一會兒就有客人抗議了：“你們兩人別一齊上，行嗎？這回倒找著上帝的感覺了，可怎么這么不舒服呢！” [評析] 在檔次較高的宴會上，為了體現服務的規格，有時會為一桌配備兩名服務員。如果一桌上人數較多，也會做出這種安排。這就要求兩名服務員在服務過程中要密切配合，共同協作，做好服務。但像本案例中的這種協作方法卻不值得推崇，她們只考慮到服務效率而忽略了客人的感受，導致客人遭受左右“夾攻”，引起客人的不滿，真可謂“好心辦壞事”。

那么，在兩名服務員同時為一桌客人服務時，應該怎樣協作呢？以斟酒為例：在斟酒時，一位服務員從第一主賓開始，另一位服務員則從第二主賓開始，都按順時針方向進行，這樣既能有條不紊地完成斟酒服務，又提高了斟酒速度。再以撤換餐具為例：一名服務員先撤走需更換的餐具，隨后另一名服務員再送上干凈的餐具，兩人盡量在客人的同一側操作，這樣既能縮短客人等待的時間，又避免了客人被“夾攻”。

案例五：自助餐打包 [案例] 自助餐即將結束，服務員注意到有一道菜很受客人們的歡迎，連續添了三次，現在又快吃完了。這時，兩位女士走過來指著那道菜要求打包，服務員馬上拒絕道：“對不起，自助餐不能打包，如果兩位沒吃夠，可以繼續在這里吃，但不能打包帶走。”兩位女士不滿地說：“那我們盛到盤子里吃不完，總能帶走了吧？”服務員生硬地回答：“對不起，也不能，自助餐不允許打包，這是我們的規定。”兩位女士生氣地說道：“你們這是什么規定？難道吃不完的就是倒掉，也不可以帶走嗎？” [評析] 按照規定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚這個規定，所以在服務中有時會遇到自助餐客人要求打包的情況。服務員對于賓館的規定確實要盡力維護，但在向客人解釋這些規定時，一定要特別注意方式方法。就像本案例中遇到的這種情況，服務員如果這樣處理相信效果會好得多，首先，語氣委婉地對客人說：“非常高興您能喜歡這道菜，不過非常抱歉，按照餐廳的規定自助餐不能打包。如果兩位女士愿意的話，可以再多吃一些，我這就去看看還有沒有熱的，如果有，馬上給您拿過來。請稍等。”如果客人堅持要求打包，可以進一步想辦法：“既然兩位女士這么喜歡這道菜，您看這樣可以嗎？我們這道菜可以單獨銷售，如果您需要的話，我去問問可不可以給您優惠。”不論客人是否另外購買這道菜，最后都要禮貌地向客人表示：“再次感謝兩位對我們工作的支持，真誠地希望您下次能夠再次光臨我們餐廳，我們爭取制作出更多讓您喜愛的菜肴。” 在餐飲服務中，服務員與客人之間有大量的語言交流，服務員的說話技巧就顯得非常重要，它往往左右著客人對服務員及餐廳的評價。俗話說“一句話可以讓人笑，也可以讓人跳”，如何通過我們出色的服務語言讓每位客人都笑，就要求服務人員要努力提高自己的語言修養和語言技巧。

第四篇：餐飲部三月份離職人員分析報告

餐飲部三月份離職人員分析報告

餐飲部三月份離職人員蘇艷、賈茹、琚振龍、孟暢、柏斌、李星浩。蘇艷離職因為她體檢不合格，乙肝，檢測呈陽性，要求她離職。賈茹該名員工入職3個月，體重增加30多斤，嚴重影響服務質量，該名員工比較任性，對基層管理人員極不尊重，做事由著性子，影響團結，多次談話，起到作用不大，批準其離職。

琚振龍、李星浩、孟暢，因自己個人婚姻問題，孟暢是單親家庭，今年和餐廳一個女孩表哥相親沒有結論，不好意思，強烈要求要走。琚振龍父母打來電話要求他回去定親，批準其離職，李星浩、琚振龍都是農村家庭，男孩在家早結婚，早有小孩，父母就感覺踏實，每個人有自己生活方式，和他們談了很久，祝福他們。

柏斌1991年出生，河南人，形象不錯，之前路小龍調他到酒吧，欠缺考慮，柏斌文化知識較弱，酒吧酒水管理不夠，推銷意識不夠，語言溝通不夠，影響酒水推銷和團隊合作及酒水管理，后將他調到休閑區，因個人思想意識，心態扭不過來，多次談話，自動離職。

雖然每個員工走都有客觀和主觀的個人原因，但要求從自我做起，每個管理人員對各區域的員工做到關心和負責任，讓員工能學到知識、賺到錢，做人、做事都有進步，養成好習慣。

第五篇：餐飲部案例分析及解決辦法

餐飲部案例分析及解決辦法

如何處理素質低的客人？

在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時要禮貌地提醒客人把腳放低。如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況先通知經理進行勸說實在不行的情況下通知保安部來維持場內秩序。如何處理客人發生口角、打斗？

發現客人開始口角，應立即通知經理馬上出面調解，如發生打斗且情況嚴重的要及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物的規定，如客人一定要帶的話，應通知上級解決。另外也可收取相應的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。

服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做？

如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您擦掉。”然后用干凈抹布擦干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。客人損壞公司財物應該怎樣處理？

應留服務員保護現場，讓另一名服務員通知經理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，立刻通知保安將其強行制止。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做？

服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知保潔清理現場，如有異味應噴空氣清新劑。

客人遺失物品怎樣處理？

服務員應馬上通知經理，負責該房的服務員要站在現場等待經理及保安來解決，經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應馬上扶起客人，通知經理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應通知主管將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。

發現假酒，但酒已打開怎么辦？

應認真和吧臺問清楚是否有假，如發現賣的確實是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到吧臺換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。

客人在房間有不雅動作應怎么做？

服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。客人在場內到處走動，到處張望不消費怎么做？

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的，如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位，讓其消費，經理應通知專人注意客人動態，有可能是小偷。客人遺失物品在場內怎么做？

服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。

當客人與員工或酒店利益發生沖突時應該怎么辦？

應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級出面解決。客人醉酒后鬧事怎么辦？

經理先穩定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況能否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安部負責人先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。開爆啤酒時服務員該如何處理？

如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，報告經理到吧臺處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。

當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，酒店有規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地拒絕客人，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。待客人消費結束后將賠償單送到客人面前請客人簽子

若發生停電故障，你應怎樣處理？

看好房間客人防止跑單，然后在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，有點小問題，我們的工程部正在搶修，告訴客人我們自己有發電機請先座一會兒。

凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用祝玩的開心。”

若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？

在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，該怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”

當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠改進 下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？

及時跟蹤查單，如果飲品已經到了餐桌，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？

應第一時間找到主管請假，請在崗同事照看并盡快返回。

客人因事與鄰房客人發生爭執打架，并損壞了酒店物品，你怎么辦？

迅速報告主管或經理，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據上司的意見，按酒店規定價格賠償。無人引領的客人進入營業區，你怎么辦？

當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹酒店的消費情況，通知咨客為客人開房。管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進房后禮貌靈活的以“某某經理叫您去有事”為由助其脫身。客人提出找XX老總時怎么辦？

禮貌的詢問客人貴姓、單位，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。當發生火警、打架斗毆時，該如何處理？

一、當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施： 1)保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：請大家不要慌張 目前火勢正得到控制，請諸位不要驚慌。” 3)了解客人有無埋單，并了解消費情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。5)通知（附近的）保安，說出火警發生的具體地點及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火、香煙未熄滅而引起的火災用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；同樣用“1211”干粉滅火器 7)關掉一切電源開關（含電器用具類）

8)如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火 警現場，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：

1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場 面，防止事態擴大。

2)詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執）：

如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。5)極度沖突的處理：

通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查酒店物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。

外面突然有不法分子來勢洶洶地在酒店門口叫囂或闖入酒店，員工應如何處理？

首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給酒店主要負責人，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。酒店場內出現警察例行檢查，員工應如何處理？

保持鎮定，不要慌亂，穩住各區域內的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候酒店主要領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？

立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人）。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。怎樣辨認客人今晚誰賣單？

1)從訂房人那里問一下，今晚誰是主人。

2)從同房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問。3)察言觀色從服務過程中知道。4)有客人主動問你房間消費情況。

5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。中途服務怎樣進行第二次促銷？

在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。

2)在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費情況。

4)不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。怎樣為客人斟第一輪酒水？

當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）怎樣為客人轉包？

當客人需要轉包時，首先禮貌請客人稍等，然后通知咨客查一下有沒有空包，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經咨客私自帶客人轉包，以免搞亂工作程序，造成不良影響。什么叫續單？

結帳后消費叫做續單或是二次點單

對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務？

我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾。

對患感冒的客人我們提供怎樣的服務？

1)為客人關小空調。

2)為客人提供披巾服務，處處關心客人。

3)為客人點用“可樂煲姜”，讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺？

1)先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等 客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。

2)后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務。客人發現或提出的，而告知你后 才去完成的服務。

3)不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的 服務。

怎樣大聲感謝客人？

當客人給你小費或小費特別多時，首先要大聲禮貌地感謝付給你消費的客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，同時說出小費的金額！”讓當場的客人都能聽到你的聲音使給小費的客人面子大增。怎樣大膽禮貌地介紹酒店管理人員？

當酒店領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹酒店領導：“先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。”

你的服務怎樣給客人一見鐘情之感？

1)當客人走入餐飲包間，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。2)進入包間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。3)中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。什么是獲得高額小費定律？

高額小費=25%服務（硬件與軟件服務）+ 75%醒目 + 運氣。怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地（應做到哪些）？

1)能合群，服眾望。

2)學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。3)遵守公司一切規章管理制度。4)工作勤奮、踏實、認真。

5）熟練的業務知識、操作技能技巧。6)頭腦靈活、醒目。

7)“微笑”是人際關系的潤滑劑。8)做事小心謹慎，保持低調、謙虛。

9)不要太過于聰明、表現自我，也不要過于老實、表現遲鈍。10)關注女人，特別是漂亮及智慧的女人。怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？

1)向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。3)觀察細致。

4)認真聆聽客人相互介紹。5)從資客或訂房卡上發現。

客人擅自拿取酒店器具，你發現時應該怎么辦？

1)向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。2)婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。3)如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動為其服務，避開客人注意力。3)借故為其他客人服務。服務員工作時自己心情欠佳怎么辦？

不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面 9 帶微笑。

客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”

向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題？

1)面帶微笑。2)態度溫和

3)使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語言。服務員怎樣才能做到成功推銷？

1)熟悉各種食品、飲品外買商品的價格。2)熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。3)熟悉各種飲品的制作方法。4)知道每日特別推薦項目。5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。，不要太刻板，缺少感情。進餐中提出退菜的處理

1、首先要表示歉意，消除客人的怒氣，表示出關切和提供幫助。

2、在一般情況下，如廚房沒有下料制作，可以退換。

3、若菜已制好并上桌，但客人在就餐過程中提出有質量問題，經查實原料變質或不衛生，也應無條件退換，并向客人表示歉意。

4、因客人用餐時間緊，中途提出退菜的，如果時間來得及，服務員應馬上到廚房聯系提前做好送上，否則也應同意退菜。

5、因客人自己點了菜，到菜上桌時提出不要了，這種情況不能馬上同意，要看別的客人有無需要。在別的客人酒菜已基本滿足，就應向客人說明情況，或為其準備包裝盒，讓客人把多余的菜肴帶走，對這種情況務必要耐心解釋。

對服務員在服務過程中把湯汁灑在客人身上的事故處理

1、服務員在為客人服務時，可能由于某種原因把湯汁灑在客人身上，這是服務員不要慌亂，先把手里的菜放在服務桌上，向客人表示歉意。

2、然后拿干凈的毛巾為客人擦拭。對客人在進餐時不滿意菜品質量的處理

1、如果菜品沒有烹制的恰到好處，一定要收回重新烹制。

2、如果再作的菜品又未達到質量標準，客人仍不滿意，就要考慮免費或者建議客人另選菜品。

3、如果客人把菜品吃完后才提出不滿，經過了解質量后，服務員應向經理請示給與打折或送其它菜品。

對客人損壞餐具的處理

1、一般客人在進餐過程中，損壞了餐具都是不小心造成的，服務員應把新的餐具送上，讓客人繼續用餐，不要責備客人，應該和氣的安慰客人，等用餐結束時，對客人講清餐具賠償原則。

2、對個別有意損壞餐具的客人，應要求其原價賠償。處理客人投訴

1、千萬不要和客人辯論，即使遇到客人投訴有錯也要說聲“對不起”，并要盡量運用語言技巧，使客人情面上過得去。

2、因為客人到餐廳，無非是想通過就餐獲得享受，他們的投訴，反映出服務中的漏洞，因此道歉是必要的。

3、要向經理匯報客人的投訴，這樣客人會因投訴受到重視而感到滿意。信息反饋

1、服務員應記下客人對服務，菜肴，舒適度以及餐廳氣氛的反映。

2、應把得到的信息及時反映給經理。