客服社會實踐報告1

自從走進了大學,就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊,成了說不完的話題.在現今社會,招聘會上都總寫著“有經驗者優先”,可一直處在象牙塔的我們社會經驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面,擴大與社會的接觸面,增加個人在社會競爭中的經驗,鍛煉和提高自己的能力,以便在以后畢業后能真真正正走入社會,我決定在假期內開展我的社會實踐.實踐參加者是我本人,主題是再長沙市高橋一家電器公司當網絡客服,社會實踐時間是再寒假1月8日至2月4日.

現將此次實踐活動的有關調查情況報告如下:

作為一名新世紀的大學生,應該懂得與社會上各方面的人交往,處理社會上所發生的各方面的事情,這就意味著大學生要注意到社會實踐,社會實踐必不可少.畢竟,畢業以后,我已經不再是一名大學生,是社會中的一份子,要與社會交流,為社會做貢獻.只懂得紙上談兵是遠遠不及的,我們不只要學好學校里所學到的知識,還要不斷從生活中,實踐中學其他知識,不斷地從各方面武裝自己,才能在競爭中突出自己,表現自己.以后的人生旅途是漫長的,因此我們必須鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才.

一、社會實踐內容

在寒假的第6天我的寒假社會實踐就開始了,實踐的內容是在一家電器公司當網絡客服工作人員.淘寶客服就和實體店的員工類似,有一個人來為顧客講解,解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的.

1、客服基本流程:

熟悉產品:了解產品相關信息.對于客服來說,熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產品上市之前,都要開展相關的產品培訓,客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客戶.對于產品的`特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息.貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶:

作為導購客服來說,最好要熱情、活變.一個優秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導消費者進行附帶消費.對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:寶貝的價格都是很低的,不好再還價了.如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優惠了,也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優惠.問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

3、貨到付款的訂單處理:

很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網站上貴一些,于是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息,如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了,否則就需要重新下單.讓客服給客戶打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是事實情況證明:拒收率變得很低了.

4、客戶評價:

交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會.淘―巧―網,淘寶開店必上網!中差評處理,很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚.中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理.當發現有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情.

二、社會實踐中本人存在的問題以及幾點思考

在實踐過程中,我也發現了自身存在的一些問題:

第一,本人的人際交往的能力還欠佳,這還應在日后的日常生活、交際中有待加強和學習.

第二,缺乏社會經驗,在為人處事方面尚還不太成熟,處理事物的態度和方法往往有時不得當.

雖然在實踐中存在著一些問題,但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點的.本人參加社會實踐有著不畏困難的精神,敢于實踐,對工作充滿熱情,細心真誠.通過參加社會實踐,我認識到,在生活中吸取周圍人的經驗和閱歷,掌握一些社會禮儀的技巧是極為必要的.充分發揚本人自身的優點,取長補短,總結經驗,吸取教訓,使自己對將來充滿信心,也為以后真正融入社會奠定堅實的基礎

三、面對社會實踐中出現問題提出解決方法

1.在社會上要善于與別人溝通.經過一段時間的實踐工作讓我認識很多的人.如何與別人溝通好,這門技術是需要長期的練習的.以前實踐的機會不多,使我與別人對話時不會應變,會使談話時有冷場,這是很尷尬的.人在社會中都會融入社會這個團體中,人與人之間合力去做事,使其做事的過程中更加融洽,更事半功倍.別人給你的意見,你要聽取、耐心、虛心地接受.

2.在社會實踐中以及以后的工作中要有自信.自信不是麻木的自夸,而是對自己的能力做出肯定.就像剛開始時我到飯店那樣有一點膽怯,但后來是自信給了我勇氣.有自信使你更有活力更有精神.

3.在社會中要克服自己膽怯的心態.自己覺得困難挺多的、缺乏社會經驗等種種原因往往使自己覺得自己很渺小,自己懦弱就這樣表露出來.所以應該嘗試著克服自己內心的恐懼.如有人所說的“在社會中你要學會厚臉皮,不怕別人的態度如何的惡劣,也要輕松應付,大膽與人對話,工作時間長了你自然就不怕了.”其實有誰一生下來就什么都會的,小時候天不怕地不怕,嘗試過吃了虧就害怕,當你克服心理的障礙,那一切都變得容易解決了.戰勝自我,只有征服自己才能征服世界.有勇氣面對是關鍵,如某個名人所說:“勇氣通往天堂,怯懦通往地獄.”

4.在工作中要不斷地豐富知識.知識猶如人體血液.人缺少了血液,身體就會衰弱,人缺少了知識,頭腦就要枯竭.

四、社會實踐的感想

回想一下,在這短短幾十天里面,我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力,雖然曾經有放棄過,但是我想既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,那些工作雖然現在不會,現在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了.那就是收獲.

其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,其實想想吧,這個一點都不難,像以前我在電信公司的時候,那才是真正的麻煩,而且那個時候又沒有人教,花了幾天時間才了解基本知識,相比起來在這里已經算很好了,

客服,其實是一個復雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下,

如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態,就像昨天,我一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果后面出錯的機率越來越多,連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了,而且還有客戶好心的提醒我已經超格了,不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好,現在我想通了,如果我再這樣下去,就會真的被開除的.叔叔和曉曉說得對如果我做好了,錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下就會不會出現這樣的錯誤了,就比如一個人騎車走在路上,他原本并不知道那里有個洞便一直往前走,結果掉下去了,下次,他就不會再走那條路了,因為已經吸取教訓了,就像東東說的,犯第一錯沒有關系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決.

此次社會實踐,真正地填補了我在課堂上所沒能學到的空白,真正增長了我的社會交際經驗.一個人可以沒有淵博的知識,但絕對不能沒有社會交際的經驗和能力,這也是我此次實踐體會最深的一份心得.

客服社會實踐報告2

19號的面試，20號得到正式上班，就這樣，我成為了晏銘咨詢管理有限公司的一名實習生，也就這樣，我暑假的社會實踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實踐，憧憬著社會實踐的工作內容，環境，場所，文化氛圍，同事間的人際關系……期待著我付出點點滴滴的之后的滴滴點點的收獲。

我的工作內容說簡單不簡單，看似簡單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來卻需要很大的耐心，細心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會有收獲的，付出就要努力，努力把問題，困難解決好，在我工作的整個流程中，每一個部分都存在關卡，需要不斷把關卡打倒，我的工作流程就是:首先，撥打電腦系統上的隨機抽到的電話號碼，接通了，問好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對什么問題，目的在于解決什么問題…..這些都需要向客戶解釋清楚的，其實，在這一關卡上，需要很強的承受能力，要學會被拒絕是一件很正常的事情，因為自己也親身體會到，當自己接到一些莫名其妙的電話時，第一感覺就是一些推銷產品的電話，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族，大老板，有錢人接到這樣的電話時，就會不斷追問我們為什么會有他們的電話號碼，因為他們覺得是一個隱私的問題，覺得這些訪問的電話對他們的生活造成一定的干擾，所以換個角度思考，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的，拿出自己的真誠，向客戶解釋清楚說我們主要是針對亞健康的問題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動，希望客戶能花上一分鐘的時間的配合我們完成這個公益性活動。如果客戶產生更多的疑問，我們再進行詳細的解釋，說結合現在社會的食品安全問題，水質問題和空氣質量的問題嚴重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動，或者說在生活中出現什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的，我們這邊會安排健康專家免費做詳細的解答和分析，或者問他們平時上網，看電視，報紙雜志比較關注的是哪一方面的健康問題，在說話的同時，我們也要注意言語，態度，同時也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個是一個溝通的過程，當然少不了溝通的技巧，說話的能力，反應的能力。

然后，我們在訪問客戶的健康情況時，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經常便秘，消化不良或腹瀉呢?有沒有出現胃酸胃痛胃脹的情況呢？當客戶說會受影響，此時，我們就要敏感起來，對胃酸這個健康問題向客戶提出一些簡略的解釋并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說;“胃酸過多的時候，不一定要吃藥的，因為藥始終對我們身體產生一定的副作用，對身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過多的胃酸。”又比如說，有些人會因為上火而導致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們去藥店買一瓶1到3元的維生素c，里面已經有100多片了，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。

其實，說真的，在這里，在晏銘咨詢有限公司里賀老師的耐心教導下，我們學習的健康小知識還是很實用的，現在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進行的這一次健康訪問活動，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強市民的健康意識，增強他們的健康小知識。這還是一件很有意義的事情。對于那些有重大疾病困擾，去醫院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調理好的顧客，我們會把他們的資料，健康問題詳細地記錄下來，最后發到咨詢部那邊開單的。

晏銘咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業文化，每天都會組織晨會，晨會的內容有醒神舞蹈，愛心勉勵，企業使命…..最令我難以忘懷的是每個月的`12日舉行的月度總結表彰大會，我還是頭一次有幸參加過7月份的月度總結會，多么精彩的表演，多么振奮人心的話語，晚會上，聚集了同一行業的行家各位董事長，經理，既可以促進生意上的友好往來，又可以互相交流心得，在這家公司，員工上下一心，團結一致，朝氣蓬勃，業績蒸蒸日上，能夠在這里學習，真的很感謝何總提供這個平臺給我，在這里學習到得遠比在課堂上學習的更實際，更實用。這次的社會實踐，的確，我收獲很大，感觸很深，可以稱得上是滿載而歸。

首先，我非常感謝何總一直都那么欣賞我，因為有他的支持，我的業績也不斷地進步，每一周上臺拿周冠軍，我的心情都很激動，也很感動，何總的一言一行都給了我莫大的啟發，當然，我還要感謝晏銘的所有伙伴們，在他們身上學習了很多，豐富了我的閱歷，在此時此刻，我想到一個成語“伯樂識馬”，一匹馬遇上了伯樂，而我也算是遇上了一直看好我的上司，一直支持我的主管，一直教導我的經理，他們都成為了我的偶像，我也要成為他們的驕傲。

在晏銘，千言萬語匯成幾句話。

一分耕耘，分收獲。

沒想到在這里再一次聽到這一句千古名言，我還記得，第一次看到這句話的時候是在小學課室的墻上，從小學到大學，十幾年了，對這一句話有了新的詮釋，耕耘是要用心的，才會有豐厚，令自己滿意的收獲，在晏銘，每天用心地付出，收獲成果還會遠嗎？離成功還會遠嗎？我相信天道酬勤，每天18點下班之后，我總會看到那些勤奮的伙伴們再加班，業績好就是他們的收獲了。對，世界上沒有免費得午餐，沒有辛勤的付出，何來豐厚的收獲？

不要吝嗇自己的掌聲。

每天的晨會都會有愛心勉勵的環節，能站在臺上演講的，就是有讓人佩服的優點，他們都是我們的驕傲，學習的對象，何總說得對，要別人拿出經驗來分享，沒有足夠的掌聲，別人原來就要拿出來分享的經驗就得不到很好的分享了，一個人，看到臺下的觀眾熱情奔放，掌聲熱烈，還會怯臺嗎？沒錯，別人做得好，我們就要以熱烈的掌聲給予鼓勵與贊美，別人做得不太好，我們更要以掌聲激勵，其實，最大的受益者是我們自己，所以不要吝嗇自己的掌聲。

沒有最好，只有更好。

這一句話是我一次上臺拿周冠軍的時候對晏銘的伙伴們說的，周冠軍不能僅僅滿足于當一周的冠軍，我的目標是月度冠軍，所有說沒有最好的，路還遠著，需要不斷地跨過關卡，戰勝前路的困難，眼光要放遠點，才會不斷地更好地進步。

世界上唯一不變的就是變化。

這可是何總在晨會上說的，因為8月初，我們公司在各方面都作出了很大的調整，很多人多多少少都會難以避免有點不適應，適者生存，不適者淘汰，只有那些適應變化的人才能更好地取得成功，變化不可怕的，只是心態的問題，認清一點就是世界上唯一不變的就是變化。

比ceo更大的是ufo。

很多人的目標是當一名ceo，但比ceo更大的是什么？其實聽到這句話的時候，還蠻幽默的，對，我們每個人的目標都應該更遠更大，眼光放的更長遠些吧，相信我們自己，給自己信心，朝抵抗力最大的路徑走，我行，我行，我能行。相信自己是最棒的。

敢于否定自己，敢于創新。

每天都坐著，對著電腦，說著同一套話術，做著同一件事情，是沒有什么發展空間的，我們要敢于創新，對于話術，我們要不斷地創新，打開自己的思維，創新去吧，收獲的會更多。會創新的人才會認識到每一件事情的價值，發掘更大的價值，站在新大陸上揮起我們的旗幟吧。

這次親身體驗讓我有了深刻感觸，這不僅是一次實踐，還是一次人生經歷，是一生寶貴的財富。在今后我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認識的更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面。

客服社會實踐報告3

經過暑期社會實踐的磨練，不得不讓我更深切地體會到金融危機下就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實踐報告，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

電話是現代商人越越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

我是作為聯通公司委托的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的`是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧經驗一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按稿上面的字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，更多的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便句：“Srr,Idn’tn”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

客服社會實踐報告4

從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。

本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移

客服部的客戶投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養

客服部對于vip會員的后續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發現的.問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以后的商場規模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻！

客服社會實踐報告5

暑期客服社會實踐報告

xx號的面試，xx號得到正式上班，就這樣，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實習生，也就這樣，我暑假的社會實踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實踐，憧憬著社會實踐的工作內容，環境，場所，文化氛圍，同事間的人際關系期待著我付出點點滴滴的之后的滴滴點點的收獲。

我的工作內容說簡單不簡單，看似簡單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來卻需要很大的耐心，細心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會有收獲的，付出就要努力，努力把問題，困難解決好，在我工作的整個流程中，每一個部分都存在關卡，需要不斷把關卡打倒，我的工作流程就是:首先，撥打電腦系統上的隨機抽到的電話號碼，接通了，問好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對什么問題，目的在于解決什么問題..這些都需要向客戶解釋清楚的，其實，在這一關卡上，需要很強的承受能力，要學會被拒絕是一件很正常的事情，因為自己也親身體會到，當自己接到一些莫名其妙的電話時，第一感覺就是一些推銷產品的電話，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族，大老板，有錢人接到這樣的電話時，就會不斷追問我們為什么會有他們的電話號碼，因為他們覺得是一個隱私的問題，覺得這些訪問的電話對他們的生活造成一定的干擾，所以換個角度思考，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的，拿出自己的真誠，向客戶解釋清楚說我們主要是針對亞健康的問題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動，希望客戶能花上一分鐘的時間的配合我們完成這個公益性活動。如果客戶產生更多的疑問，我們再進行詳細的解釋，說結合現在社會的食品安全問題，水質問題和空氣質量的問題嚴重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動，或者說在生活中出現什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的，我們這邊會安排健康專家免費做詳細的解答和分析，或者問他們平時上網，看電視，報紙雜志比較關注的是哪一方面的健康問題，在說話的同時，我們也要注意言語，態度，同時也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個是一個溝通的過程，當然少不了溝通的技巧，說話的能力，反應的能力。

然后，我們在訪問客戶的健康情況時，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的`影響，經常便秘，消化不良或腹瀉呢有沒有出現胃酸胃痛胃脹的情況呢？當客戶說會受影響，此時，我們就要敏感起來，對胃酸這個健康問題向客戶提出一些簡略的解釋并提出

一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說;“胃酸過多的時候，不一定要吃藥的，因為藥始終對我們身體產生一定的副作用，對身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過多的胃酸。”又比如說，有些人會因為上火而導致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們去藥店買一瓶1到3元的維生素C，里面已經有100多片了，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。其實，說真的，在這里，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導下，我們學習的健康小知識還是很實用的，現在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進行的這一次健康訪問活動，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強市民的健康意識，增強他們的健康小知識。這還是一件很有意義的事情。對于那些有重大疾病困擾，去醫院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調理好的顧客，我們會把他們的資料，健康問題詳細地記錄下來，最后發到咨詢部那邊開單的。

xx咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業文化，每天都會組織晨會，晨會的內容有醒神舞蹈，愛心勉勵，企業使命..最令我難以忘懷的是每個月的12日舉行的月度總結表彰大會，我還是頭一次有幸參加過7月份的月度總結會，多么精彩的表演，多么振奮人心的話語，晚會上，聚集了同一行業的行家各位董事長，經理，既可以促進生意上的友好往來，又可以互相交流心得，在這家公司，員工上下一心，團結一致，朝氣蓬勃，業績蒸蒸日上，能夠在這里學習，真的很感謝何總提供這個平臺給我，在這里學習到得遠比在課堂上學習的更實際，更實用。這次的社會實踐，的確，我收獲很大，感觸很深，可以稱得上是滿載而歸。

客服社會實踐報告6

雖然我現在還是一個在校大學生，但不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟xx人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗；二、沒資格證；三、沒膽量。雖然有了上次暑假的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡。

這次暑假實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

我是作為xx公司委托的客服經理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語；

二、能用我則不用你；

三、能不用“不”則不說；

四、涉及企業形象，避免就事論事；

五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的'產品，的是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作！

客服社會實踐報告7

大學的第一個寒假，我有幸到郴州電信總部進行社會實踐，當然因為我小叔是那里的副總，不過在我實習期間，誰也不知道我的身份，呵呵。在10天的實習期里，我初步接觸大電信公司的一些運作，積累了一定的社會經驗。對于我們剛剛走入大學的大學生來說，社會是陌生的。再觀目前，如今的教育越來越脫離實踐，在豐富書本內容的同時卻忽略了實踐的重要性。然而競爭是殘酷的，往往公司招聘人員時，都要看應聘人是否有過實踐經驗。因此我非常感謝郴州電信能給我這樣一次實踐機會。通過這次實踐不但豐富了我的知識面，同時能將我所學的知識得到運用。在通過10天盡然有序的實踐中，也將我們這幫大學生一掃剛進大學的頹廢之風，在這些日子里，依稀覺察出它是一個朝氣蓬勃的團體。我明顯感受到公司與學校的氛圍完全不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。公司里的職員都很努力，都很上進，大家上班準點準時，但是也會沒日沒夜加班加點，似乎存在著一種無形的競爭機制，大家都很自覺。我的專業是商務英語，在大一的學習中，在學校還是以學習英語為主要，大二將開展商務一系列的課程，通過這次實踐，我將帶著問題去學習，努力將實踐與認識結合，更好的完成自己的學業。

關鍵詞：社會實踐、寬帶續包、退網應對

實踐地點：郴州電信局總部

實踐時間：xx。1。17——xx。1。27

實踐目的：提升自我價值，積累社會經驗，為以后的學習打下堅實的地基。鍛煉自己的交流能力，努力將實踐和認識相結合，為走向社會塑造良好的條件。

以下是我這次實踐的總結：

一：真誠待人。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應。后來我慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術，由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學會如何做事，而且要學會如何做人。正確處理同事之間的關系是非常重要的，它會關系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有個性，過于清高是很難融入大集體的。

二：不要偷懶。什么樣的員工在企業里會受歡迎？當然是不偷懶的員工。試問有哪個老板會喜歡懶惰的下屬的？于是我時刻提醒自己要多干活，盡力把本份工作做好。還記得我前不久在永和豆漿店做服務員時，主管很討厭在工作時幾個人圍在一起聊天的事，所以在工作的時候，就算是生意很淡的時候也不要聊天。由于我時刻牢記這一點，最終努力沒有白廢，我以良好的表現完成了實習。

三：勤學好問。剛來到單位時，我對很多方面都未熟悉，這就需要我勤學好問。因為經驗是很重要的。當我第一次去10000時，看著那些業務員不斷地撥打電話，我連一句話都不敢說，看著別的小組和所跟的老師忙得熱火朝天，我則憋了一肚子的問題，心里很不是滋味。當天下午開小組會時，我這個做組長的連一個要點都說不出來。我回到家不斷地反思，我發現如果我不去問，我這實踐就一點意義都沒有。

在以后幾天中，我積極和老師交流，學到許多寬帶續包的知識。我通過和老師的交流，發現以下幾點交流時必須注意的：在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問。還要注意在什么時候問會好一點。比如新來的員工就盡量避開報酬這個話題，不要對薪水太在乎，對于新人來說，能學到東西才是最重要的。

四：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現急躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急于表現自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實的態度來做事，虛心點往往能得到別人的認同。其實我發覺前輩做事有一點很值得學習的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失策。例如他們在遇到客戶退網和客戶對套餐質疑時，首先會根據用戶的反映來分析情況，然后問清楚客戶對產品哪方面不滿意，在相應的給以幫助，并且站在客戶的立場上推薦更適合客戶的`套餐業務。這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功，工作效率也得到提高。受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了，這真是很難得的工作經驗啊！

通過這短短10天的時間，我大概了解了寬帶續包的業務流程：

1：撥通客戶電話；

2：自我介紹；

3：詢問是否需要續包；4在不續包的情況下問其是否想換套餐；

5：最終洽談；

6： 談判完畢。

同時我還關注了以下業務員的工作步驟：

1：“通過excel表格文件查詢業務將要到期的客戶情況。

2：通過icd客服中心具體查詢業務情況，并在excal文檔中記錄。

3：撥打客戶的電話（電話分付費號碼和綁定號碼）

4：詳細記錄下每次通話后的情況（當時無法立即確認的，則需要說明情況和時間）。

業務員在談話時，首先會向客戶詢問對客戶之前所包的業務的感覺，如若感覺良好給以續包的幫助，同時進行天翼手機和新產品的介紹（對誠信的老用戶開始推銷），當遇到脾氣不是太好，有點急躁的客戶，業務員會依舊用甜美的聲音進行說

明和服務，遇到年老的客戶，業務員會不斷重復，讓客戶能聽清她說的話。

同時我注意到電信公司很關注客戶的誠信問題，在10000號撥打電話時，對于非誠信用戶只是提醒，我覺得這很好，這也叫我們所有客戶在想要得到電信幫助的同時要給電信起碼的誠信。

在實踐的10天中，我也遇到幾例退網的客戶，我總結了幾點：

一：電信的寬帶費用比移動高。

二：沒有單獨的優惠的寬帶業務，往往和手機、固話綁定在一起。

三：套餐內容多復雜，大多數人不認真看不易看懂。

四：營業廳少，繳費不方便。

對此我想提一下幾點建議：

一：開通單獨的優惠寬帶套餐。

二：和個人私營合作，多開點營業點。

三：簡化套餐內容，開展業務的介紹會，讓大家了解業務內容，深入社區。

最近電信又推出天翼手機，我覺得天翼手機是面對已工作人群和家庭為主，如果要推向學生群體，鑒于移動已在校園推行了這么多年，我覺得電信應該將天翼手機在公司和家庭中的地位穩定了，再著手與學生群體，但不代表放棄，可以慢慢介入。

我有以下建議：

一：改變贈送手機的機型，和大型手機商合作。

二：提出更適合大學生的套餐。

三：經常在校園舉行活動。

四：多開展寒假實踐活動，讓大學生自身走入電信，了解電信。

為期十天的實踐就要結束了，感受頗多。今次的寒假實踐帶給我不僅僅是一種社會經驗，更是我人生的一筆財富。更可喜的是我在實踐期間還結識了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語說：紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實踐是學得不深刻的。當今大學教育是以理論為主，能有機會走進電信公司去實踐，對我來說是受益不淺的。我 3年后就要走向社會了，相信這次實踐對我日后參加工作有幫助。感謝在這期間所有幫助過我的人！

衷心感謝郴州電信局總部提供我社會實踐的機會，以及同事們無微不至的幫助！

客服社會實踐報告8

一、實踐目的

希望自己在此次的實習，能夠對人際交流和溝通方面的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。

二、實踐內容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。

但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。

作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。

不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。

三、實踐成果

我對于我客服的工作也更加的熟悉，正因為知道作為淘寶賣家的艱難，加上自己也做過小賣家。我會更在乎這個工作，我就給自己定了一個目標，盡量挽留每一個顧客，不讓顧客在自己手上流失。所以我常常會很耐心的給咨詢的顧客講解，好脾氣的和那些有售后問題的顧客解決問題。

像以前，我是不會這樣好脾氣的，如果遇到難纏的顧客，真的會選擇逃避。但是現在我不會了，可能真的是角色改變了我的性格，性格溶于了工作。我習慣于。發微笑表情、不斷的說“不好意思、實在不好意思給您帶來困擾”，以前的我是不習慣于道歉的，常常會沉默

帶過。

在我工作期內，淘寶商城對于賣家的服務態度評價總體評分上升0.1，獲得了很多單個寶貝評價中很多關于賣家服務態度的好評。實習第一個月業績完成10萬元，第二月20萬元。 獲得加工資300元作為獎勵。

四、實踐體會心得

我覺得這個工作的并不是那么有技術難度，只要會打字，知道一些淘寶店鋪知識的人都能夠做這個工作。但是對于情商的要求很高，因為總要處在商務談判，討價還價，協商建議中。和顧客交流的時間一般不會很長，所以要求客服能夠在最短的'時間內反應，既不得罪顧客讓他們滿意，又不能損害公司的利益，不能讓顧客流失。

因為每一次顧客的咨詢，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了。以前逛淘寶網的時候并不在意這些。看似簡單的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡單的每日焦點、每個頁面上下左右的小廣告框，別看那是一個小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告、彈窗，卻是淘寶無數商家競價、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網上投入成本是很難存活很久的。這也是現在很多小賣家在夾縫中生存，仍舊艱難的原因。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格，靠著低價格來獲得顧客進店。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因為小店產品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。 通過實習的一個多月里，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

（1） 不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續學習，并將知識應用于實踐。

（2） 學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

（3） 要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。

（4） 端正自己的態度。做人做事還不如先把自己的態度端正。好的態度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態度而改變很多。平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發展，關鍵是看你自己對待的態度，態度對了，

即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

客服社會實踐報告9

客服的工作雖然枯燥，但是正是在這份枯燥中，我學會了忍耐，從這份全新的體驗中，我體會到了工作的不易。這次的工作雖然沒在專業的知識上給予我太大的幫助，但是憑借著與客戶以及同事們的對話，我更加的了解了社會的生活，總的來說，收獲也不小。以下是我在這次社會實踐中的報告：

這次的工作是我自己找的，頭一次靠自己去找工作的感覺真的很自由，但是因為網上太多的信息，反而有些不知道如何去選擇，有的時候甚至想過去選一些看起來待遇非常高的工作，但是仔細的想想，現在這樣大學生泛濫的社會，又怎么可能會有這樣的簡單的事情？在現在這樣的情況下，對工作的選擇也是個技術活。

在敬禮了嚴謹的挑選之后，我終于選定了一家比較靠近的公司，成為了一名暑假的臨時客服。選擇成為客服，先是為了挑戰自己和人說話的膽量，再是為了能去真正的公司去體驗一番。在來到了自己的崗位之后，我開始學習如何成為一名客服。

剛開始的學習很艱難，我有一堆的東西要去背牢，還要熟知公司的產品問題。雖然都記載在手冊里，但是要求就是要全部記下來，而且要準確。畢竟客戶不可能等著你去翻找手冊。

正式的開始工作是一段時間之后了，在期間我們一直在學習，和做一些雜事，當我們熟悉了工作之后，才開始正式的上手。期間除了做客服的工作去解答顧客的問題，我也在經理要求下做過統計數據，整理資料的事情，都是很小的事情，但是其中卻可以看到很多的情況。看著自己和同期的.暑假工最近的數據對比，我也知道該更加的努力。

工作的日子就這樣日復一日的過去，每天都能在同事那里或多或少的學到新的東西，有的時候犯些小的錯誤也會被及時的點出來，到了后面的時候，我也差不多適應了工作，成了一名勉強合格的客服員工。但是，這個時候我也差不多該走了。

這次的體驗說不上多深奧，但是學到的都是些在社會和工作中使用的東西，也正是因為學會了這些，所以我才能在這段時間工作下來。在今后的學習和生活中，我也會更多的去接觸社會，多學習這些來自社會的知識。

客服社會實踐報告10

xx號的面試，xx號得到正式上班，就這樣，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實習生，也就這樣，我暑假的社會實踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實踐，憧憬著社會實踐的工作內容，環境，場所，文化氛圍，同事間的人際關系……期待著我付出點點滴滴的之后的滴滴點點的收獲。

我的工作內容說簡單不簡單，看似簡單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來卻需要很大的耐心，細心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會有收獲的，付出就要努力，努力把問題，困難解決好，在我工作的整個流程中，每一個部分都存在關卡，需要不斷把關卡打倒，我的工作流程就是:首先，撥打電腦系統上的隨機抽到的電話號碼，接通了，問好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對什么問題，目的在于解決什么問題…..這些都需要向客戶解釋清楚的，其實，在這一關卡上，需要很強的承受能力，要學會被拒絕是一件很正常的事情，因為自己也親身體會到，當自己接到一些莫名其妙的電話時，第一感覺就是一些推銷產品的電話，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族，大老板，有錢人接到這樣的電話時，就會不斷追問我們為什么會有他們的電話號碼，因為他們覺得是一個隱私的問題，覺得這些訪問的電話對他們的生活造成一定的干擾，所以換個角度思考，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的，拿出自己的真誠，向客戶解釋清楚說我們主要是針對亞健康的問題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動，希望客戶能花上一分鐘的時間的配合我們完成這個公益性活動。如果客戶產生更多的疑問，我們再進行詳細的解釋，說結合現在社會的食品安全問題，水質問題和空氣質量的問題嚴重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動，或者說在生活中出現什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的，我們這邊會安排健康專家免費做詳細的解答和分析，或者問他們平時上網，看電視，報紙雜志比較關注的是哪一方面的健康問題，在說話的'同時，我們也要注意言語，態度，同時也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個是一個溝通的過程，當然少不了溝通的技巧，說話的能力，反應的能力。

然后，我們在訪問客戶的健康情況時，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經常便秘，消化不良或腹瀉呢?有沒有出現胃酸胃痛胃脹的情況呢？當客戶說會受影響，此時，我們就要敏感起來，對胃酸這個健康問題向客戶提出一些簡略的解釋并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說;“胃酸過多的時候，不一定要吃藥的，因為藥始終對我們身體產生一定的副作用，對身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過多的胃酸。”又比如說，有些人會因為上火而導致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們去藥店買一瓶1到3元的維生素C，里面已經有100多片了，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。

其實，說真的，在這里，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導下，我們學習的健康小知識還是很實用的，現在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進行的這一次健康訪問活動，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強市民的健康意識，增強他們的健康小知識。這還是一件很有意義的事情。對于那些有重大疾病困擾，去醫院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調理好的顧客，我們會把他們的資料，健康問題詳細地記錄下來，最后發到咨詢部那邊開單的。

xx咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業文化，每天都會組織晨會，晨會的內容有醒神舞蹈，愛心勉勵，企業使命…..最令我難以忘懷的是每個月的12日舉行的月度總結表彰大會，我還是頭一次有幸參加過7月份的月度總結會，多么精彩的表演，多么振奮人心的話語，晚會上，聚集了同一行業的行家各位董事長，經理，既可以促進生意上的友好往來，又可以互相交流心得，在這家公司，員工上下一心，團結一致，朝氣蓬勃，業績蒸蒸日上，能夠在這里學習，真的很感謝何總提供這個平臺給我，在這里學習到得遠比在課堂上學習的更實際，更實用。這次的社會實踐，的確，我收獲很大，感觸很深，可以稱得上是滿載而歸。

首先，我非常感謝何總一直都那么欣賞我，因為有他的支持，我的業績也不斷地進步，每一周上臺拿周冠軍，我的心情都很激動，也很感動，何總的一言一行都給了我莫大的啟發，當然，我還要感謝xx的所有伙伴們，在他們身上學習了很多，豐富了我的閱歷，在此時此刻，我想到一個成語“伯樂識馬”，一匹馬遇上了伯樂，而我也算是遇上了一直看好我的上司，一直支持我的主管，一直教導我的經理，他們都成為了我的偶像，我也要成為他們的驕傲。

在xx，千言萬語匯成幾句話。

一分耕耘，分收獲。

沒想到在這里再一次聽到這一句千古名言，我還記得，第一次看到這句話的時候是在小學課室的墻上，從小學到大學，十幾年了，對這一句話有了新的詮釋，耕耘是要用心的，才會有豐厚，令自己滿意的收獲，在xx，每天用心地付出，收獲成果還會遠嗎？離成功還會遠嗎？我相信天道酬勤，每天18點下班之后，我總會看到那些勤奮的伙伴們再加班，業績好就是他們的收獲了。對，世界上沒有免費得午餐，沒有辛勤的付出，何來豐厚的收獲？

不要吝嗇自己的掌聲。

每天的晨會都會有愛心勉勵的環節，能站在臺上演講的，就是有讓人佩服的優點，他們都是我們的驕傲，學習的對象，何總說得對，要別人拿出經驗來分享，沒有足夠的掌聲，別人原來就要拿出來分享的經驗就得不到很好的分享了，一個人，看到臺下的觀眾熱情奔放，掌聲熱烈，還會怯臺嗎？沒錯，別人做得好，我們就要以熱烈的掌聲給予鼓勵與贊美，別人做得不太好，我們更要以掌聲激勵，其實，最大的受益者是我們自己，所以不要吝嗇自己的掌聲。

沒有最好，只有更好。

這一句話是我一次上臺拿周冠軍的時候對xx的伙伴們說的，周冠軍不能僅僅滿足于當一周的冠軍，我的目標是月度冠軍，所有說沒有最好的，路還遠著，需要不斷地跨過關卡，戰勝前路的困難，眼光要放遠點，才會不斷地更好地進步。

世界上唯一不變的就是變化。

這可是何總在晨會上說的，因為8月初，我們公司在各方面都作出了很大的調整，很多人多多少少都會難以避免有點不適應，適者生存，不適者淘汰，只有那些適應變化的人才能更好地取得成功，變化不可怕的，只是心態的問題，認清一點就是世界上唯一不變的就是變化。

比CEO更大的是UFO。

很多人的目標是當一名CEO，但比CEO更大的是什么？其實聽到這句話的時候，還蠻幽默的，對，我們每個人的目標都應該更遠更大，眼光放的更長遠些吧，相信我們自己，給自己信心，朝抵抗力最大的路徑走，我行，我行，我能行。相信自己是最棒的。

敢于否定自己，敢于創新。

每天都坐著，對著電腦，說著同一套話術，做著同一件事情，是沒有什么發展空間的，我們要敢于創新，對于話術，我們要不斷地創新，打開自己的思維，創新去吧，收獲的會更多。會創新的人才會認識到每一件事情的價值，發掘更大的價值，站在新大陸上揮起我們的旗幟吧。

這次親身體驗讓我有了深刻感觸，這不僅是一次實踐，還是一次人生經歷，是一生寶貴的財富。在今后我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認識的更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面。

客服社會實踐報告11

摘要：XX年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收獲匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，了解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

關鍵字：快遞，客服，查詢

一、實踐目的

（一） 體驗社會，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二、社會實踐內容

（一）XX-7-29至XX-8-3，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域范圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結，即對于一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區，業務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的.快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯系寄件人確定收件人新的聯系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對于超區，客戶不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

（三） 上傳本站點發出和收進的快件數據

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件后，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷里提醒發出站點及時跟進。

（四） 接電話，服務客戶

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務范圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

客服社會實踐報告12

頂崗實踐報告

從網上報名到參加聽試、筆試、面試、體檢、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題，并且對于新的業務進行每日鞏固知識培訓;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在建設銀行福建省分行電話銀行客服中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的.我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們

嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不

因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

二、增強主動服務意識，保持良好心態；想盡一切辦法為客戶解決問題，換位思考，當成自己的事情盡力做到最好。

三、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

姓名：

學號：

實習時間：

實習單位：

實習崗位：

客服社會實踐報告13

實習時間：20xx年3月1日20xx年5月30日

實習地點：日照元智快遞有限公司

實習目的：了解快遞公司的業務流程，在工作過程中鍛煉自己的業務能力，培養自己吃苦耐勞的精神。并且努力學習快遞行業的專業知識，提高自己的素質。

公司簡介：日照元智快遞有限公司主要經營國內、國際快遞及相關業務。長期以來，元智專注于滿足市場需求，不斷拓寬服務區域，已在國內(包括港、澳、臺地區)建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰略網絡格局，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經濟、優質的專業快遞物流服務。 元智致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任，一直努力提升服務。在快遞遞網絡優化的同時，確保元智服務質量穩定、客戶滿意。元智快遞公司經過進的發展，已經成為中國民營快遞第一強。元智致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作。在企業發展過程中，元智人始終秉承誠實做人，認真做事的價值取向。first是元智企業核心價值觀的英文簡寫，代表著元智所倡導的誠信(faith), 正直(integrity)，責任(responsibility), 服務(service),團隊(team)。這是一個生氣勃勃的公司。

4.1.2現狀及發展趨勢

由于郵政速遞服務范圍日趨擴大及服務能力的日趨提升，為電子商務網購(包括電視購物、電話購物)提供了廣闊的發展空間，促進了網購交易量高速增長。

新的郵政物流品牌、資金或風險投資將會進入內資郵政物流企業。由于新《郵政法》明確了郵政物流產業的法律地位。目前，內資郵政物流企業還沒有一家上市公司。對于國內郵政物流產業來說，新《郵政法》的出臺、郵政物流產業的高速發展、市場的日趨成熟將是投資的最好時機，最佳的投資時機只有這2年。否則，進入的成本很高、資本回收的周期很長。因此，新的快速品牌將會進入郵政物流業，內資郵政物流企業將是資金或風險投資的重點對象。預計，風險投資將通過優質資產剝離等方式對個別民營郵政物流企業投資。

從投訴的類型看，預計80%以上的投訴仍然是延誤、損毀、遺失三大問題;從投訴的來源看，80%以上的投訴將是來自電子商務網購郵政物流：從被投訴的郵政物流企業類型看，80%以上的投訴來自特許加盟民營郵政物流企業。

三大投訴的深層次原因是民營郵政物流企業管理人才匱乏，管理手段單一、管理方式落后、重市場份額輕服務質量、重短期利益輕可持續發展.這是制約特許加盟民營郵政物流企業做大、做強、做優的發展瓶頸之一。

加快郵政物流基礎設施建設依然是各市場主體競爭角逐的熱點之一。鑒于 網購快件量激增反映出服務能力不足的教訓及未來可持續發展的需要，各市場主體特別是民營郵政物流將會加大信息化技術應用、機械化作業、航空與陸路轉運中心樞紐建設的資金投入，并以此作為提升競爭力的標志。20xx年以信息技術應用為引領的標準化、一體化、機械化將成為網絡型內資郵政物流企業轉變發展方式提升能力層級的方向，手持無線終端、機械化分揀設備、車輛以及郵政物流業務人員著裝、操作和禮儀統一將呈現推廣熱.

4.2實習過程簡述

進入實習單位后，因為專業對口，我被分配進了xx市公司市場部速遞物流快貨中心，快貨中心是一個包括快活中心主任，網點開票員，網點業務員，倉儲管理，快貨中心駕駛員的團體。實習過程大致可以分為兩個階段：

第一階段，主要是協助部門人員處理一些日常的事務性工作，通過對部門業務骨干的學習觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細的了解了郵政速遞物流的運作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個直觀的認識。

第二階段，在熟悉了基本的業務流程之后，我投入實戰工作當中。

我的工作較為全面，首先負責受理速遞物流專業客戶服務問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔派攬派投調度，攬投工單處理質量督辦工作;其次負責路單封發、路單交接，重點客戶維護以及呼入客戶資源的采集、維護、分析及反饋等工作;最后負責提供相關話務及業務數據監控、客戶信息、服務質量、運行質量等各類統計數據、客戶用郵

服務監督、客戶回訪及評價意見征集工作。

5.實習中所發現的問題

1、郵件寄遞質量差的現象偶有發生。寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投

遞的質量。攬收質量，指攬收員按照客戶要求及時，正確，高質量地將郵件取回笠堤峁┒ㄖ蘋衚 郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環節。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不及時;服務態度差;運輸環節繁瑣;郵件延誤現象時有發生;郵件跟蹤透明度低，中間運輸環節無法跟蹤，或很難確認責任機構;無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設，信息透明度較差。關于信息透明度，這里簡單的舉幾個常見的例子：

1)有過郵寄經驗的人應該不難發現，郵件在運輸途中的信息在ems網上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。

2)除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在網上的。

3)郵件在各個操作環節，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環節予以更好，更嚴格的監督。

3、工作人員服務質量有待提高。作為服務行業，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶提供高質量的服務。目前郵政速遞物流面對的問題之一也正是工作人員的.服務質量，郵政的工作人員根據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發生直接接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，《國家郵政局關于20xx年3月郵政業消費者申訴情況的通告》也表明，在服務質量上還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高。

快遞員在工作的時候面對的問題遠遠不止這些，為解決這些問題，我提出幾點建議。

第二， 重視快遞員的心理健康，加強疏導。快遞員工作壓力巨大，每天不管刮風下雨冰凍嚴寒都要按時去派收快件。對他們的身心健康造成了影響。公司要及時疏導他們的心理壓力，讓他們能夠及時解決心理的困惑。只有這樣做，才能夠讓員工感覺公司是他們的家，使他們的依靠。增強員工的歸屬感。是每一個快遞員重視自己的工作，為自己的工作感到自豪。

第三， 加強與客戶溝通。快遞員在工作過程中，保證的客戶的快件能

夠安全快速準確地到達目的地。當工作中出現客戶和公司發生糾紛時，快遞員要嚴格按照國家法律法規的規定來處理這些問題。站在客戶的角度上去為客戶著想，加強與客戶的溝通，同時我們的客戶也要在快遞員的立場上去考慮事情，只有做到相互理解，問題糾紛才能圓滿解決。

客服社會實踐報告14

今年暑假有機會到上海電力公司的95598熱線進行實習。對于我而言是一個很好的機會也是挑戰。說機遇是因為這是一個讓我提前接觸社會感受工作生活的機會，也是一個鍛煉自我的契機。說它是挑戰是因為這是對自我能力的測試，是對自己同他人交流能力的一種考驗。

經過三天的培訓，我們正式的走上了工作崗位。在未培訓前，我對95598的概念很簡單，認為它只是一個報修電話，我們只需紀錄下報修者的地址就可以了。但實際情況并非我想的那樣。負責培訓我們的杲主任向我們介紹說95598熱線是一個包含報修，咨詢，投訴，舉報功能的受理電話。因此要求我們對相關的電業知識要很明確。例如分時電表的價格，分時電表的申請安裝與開通，工業用電的電費計算等經過這次培訓，我對有關的電力知識也了解了很多。

7月19日，我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個電話是用戶打電話來查詢電費的。因為是工作的第一天，對于電腦系統界面的不熟悉，加上有點緊張，因此弄得有點手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導下還是順利完成了操作。第一個電話可謂有驚無險。現在回想起當初的情況還真有點好笑。經過這近一個半月的實習。現在我接電話的技術已經非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感。

但是工作畢竟是辛苦的，我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上七點之后，95598的電話呼入量驟然猛增。報修電話的排隊數一躍攀升到五十幾個，且一直到晚上十二點一直居高不下。客服中心的`氣氛一下子緊張了起來，每個坐席的承詢員都如臨大敵，絲毫不敢懈怠。那時我才知道，什么是“迎峰度夏”。

工作的第二天，危機依然準時到來。晚上七點左右，報修電話又依然站上了五十多個電話。因為那天是第二個中班，所以帶班的師傅留我們下來加晚班。聽到這個消息后，我們一下子興奮了起來。人生的第一個加班，爽的。經過我們的努力奮戰，95598的呼入量終于在夜間十二點左右慢慢減少了。

事后我們才知道，像剛開始的兩天的報修量也是百年難得一見的，只有高溫天和雷雨天才會出現如此高的報修量。

8月1日，一個歷史性的日子。95598的日電話總呼入量破歷史新高，當日的電話呼入總量為11042個。95598的120個坐席全部開放。每個承詢員都吐字如飛，盡可能快的接電話。終于到晚上12：00電話排隊數量趨于零。我們部分人被安排去吃夜宵。才吃了沒幾口，杲主任沖了進來說：“同志們，大家快點吃。又有三十多個電話排隊了。”大家都感嘆夏天報修量真是高啊。

經歷了高溫和雷雨天之后，迎來了臺風天。溫度沒那么高了，天也涼爽點了。我們的報修電話量也下來了。但是沒電話接的日子也挺無聊的。我們開玩笑的說：“報修高峰的時候是用戶排隊等我們接電話，沒報修電話的時候是我們排隊接用戶的電話。”

短短的一個半月的實習很快結束了。通過這次實習，我學到了不少東西，自己的能力也得到了鍛煉。在和他人交流的能力方面也提高了不少。

隨著社會實踐的結束，新學期也馬上要到了。面對即將到來的最后一年，我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來，為最后的大學生活添上絢爛的一筆。

客服社會實踐報告15

自從走進了大學，就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現今社會，招聘會上都總寫著“有經驗者優先”，可一直處在象牙塔的我們社會經驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業后能真真正正走入社會，我決定在假期內開展我的社會實踐。實踐參加者是我本人，主題是再長沙市高橋一家電器公司當網絡客服，社會實踐時間是再寒假1月8日至2月4日。

現將此次實踐活動的有關調查情況報告如下：

作為一名新世紀的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發生的各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，畢業以后，我已經不再是一名大學生，是社會中的一份子，要與社會交流，為社會做貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自己，才能在競爭中突出自己，表現自己。以后的人生旅途是漫長的，因此我們必須鍛煉自己成為一名合格的、對社會有用的人才。

一、社會實踐內容

在寒假的第6天我的寒假社會實踐就開始了，實踐的內容是在一家電器公司當網絡客服工作人員。淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的。

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。淘―巧―網，淘寶開店必上網！中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情。

二、社會實踐中本人存在的問題以及幾點思考

在實踐過程中，我也發現了自身存在的一些問題：

第一，本人的人際交往的能力還欠佳，這還應在日后的日常生活、交際中有待加強和學習。

第二，缺乏社會經驗，在為人處事方面尚還不太成熟，處理事物的態度和方法往往有時不得當。

雖然在實踐中存在著一些問題，但是我覺得仍有一些值得驕傲的閃光點的。本人參加社會實踐有著不畏困難的精神，敢于實踐，對工作充滿熱情，細心真誠。通過參加社會實踐，我認識到，在生活中吸取周圍人的經驗和閱歷，掌握一些社會禮儀的技巧是極為必要的。充分發揚本人自身的優點，取長補短，總結經驗，吸取教訓，使自己對將來充滿信心，也為以后真正融入社會奠定堅實的基礎

三、面對社會實踐中出現問題提出解決方法

1。在社會上要善于與別人溝通。經過一段時間的實踐工作讓我認識很多的人。如何與別人溝通好，這門技術是需要長期的練習的。以前實踐的機會不多，使我與別人對話時不會應變，會使談話時有冷場，這是很尷尬的。人在社會中都會融入社會這個團體中，人與人之間合力去做事，使其做事的過程中更加融洽，更事半功倍。別人給你的意見，你要聽取、耐心、虛心地接受。

2。在社會實踐中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是對自己的能力做出肯定。就像剛開始時我到飯店那樣有一點膽怯，但后來是自信給了我勇氣。有自信使你更有活力更有精神。

3。在社會中要克服自己膽怯的`心態。自己覺得困難挺多的、缺乏社會經驗等種種原因往往使自己覺得自己很渺小，自己懦弱就這樣表露出來。所以應該嘗試著克服自己內心的恐懼。如有人所說的“在社會中你要學會厚臉皮，不怕別人的態度如何的惡劣，也要輕松應付，大膽與人對話，工作時間長了你自然就不怕了。”其實有誰一生下來就什么都會的，小時候天不怕地不怕，嘗試過吃了虧就害怕，當你克服心理的障礙，那一切都變得容易解決了。戰勝自我，只有征服自己才能征服世界。有勇氣面對是關鍵，如某個名人所說：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄。”

4。在工作中要不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。

四、社會實踐的感想

回想一下，在這短短幾十天里面，我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應著這種壓力，雖然曾經有放棄過，但是我想既然已經來了，就要做到最好，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了，那些工作雖然現在不會，現在會犯錯誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了。那就是收獲。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現錯誤的機率就會比較多一些，而且以前一直沒有接觸過這個東西，其實想想吧，這個一點都不難，像以前我在電信公司的時候，那才是真正的麻煩，而且那個時候又沒有人教，花了幾天時間才了解基本知識，相比起來在這里已經算很好了，

客服，其實是一個復雜而又簡單的工作，簡單的說，就是為客戶服務，一切為客戶著想，當然這得確保在不損公司利益的情況下，

如果想做好一個客服，第一，就是要有良好的心態，就像昨天，我一直以為我可能要被開除了。我這么差，還老是犯錯誤，沒有一點信心，結果后面出錯的機率越來越多，連最基本的時間和格都都改改錯或者是超格了，而且還有客戶好心的提醒我已經超格了，不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好，現在我想通了，如果我再這樣下去，就會真的被開除的。叔叔和曉曉說得對如果我做好了，錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯，錯在哪里，為什么錯了，下就會不會出現這樣的錯誤了，就比如一個人騎車走在路上，他原本并不知道那里有個洞便一直往前走，結果掉下去了，下次，他就不會再走那條路了，因為已經吸取教訓了，就像東東說的，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決。

此次社會實踐，真正地填補了我在課堂上所沒能學到的空白，真正增長了我的社會交際經驗。一個人可以沒有淵博的知識，但絕對不能沒有社會交際的經驗和能力，這也是我此次實踐體會最深的一份心得。

頂崗實踐報告

從網上報名到參加聽試、筆試、面試、體檢、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題，并且對于新的業務進行每日鞏固知識培訓;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在建設銀行福建省分行電話銀行客服中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；

二、增強主動服務意識，保持良好心態；想盡一切辦法為客戶解決問題，換位思考，當成自己的事情盡力做到最好。

三、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

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