客服實(shí)踐報(bào)告

客服實(shí)踐報(bào)告1

XX年XX月XX日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評價(jià)內(nèi)容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是XX聯(lián)系。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸Φ目蛻羰遣灰粯拥?，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。

不知不覺間，XX個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這XX個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。

我所在的實(shí)習(xí)單位是XX公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀?。從XX年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整XX年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。

做了XX個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評，嚴(yán)重的可能還會導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。

在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學(xué)校里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。

實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。

實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會象同學(xué)一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。

而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果；我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。

客服實(shí)踐報(bào)告2

一、實(shí)習(xí)目的、要求：

通過兩個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能;增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力;了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活;培養(yǎng)一種對待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度;為今后正式工作打下基矗

二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：

1、接聽順豐速運(yùn)公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)!

2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時(shí)通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件;

3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;

4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;

5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等;

6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識;參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動等。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)：

20xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實(shí)習(xí)活動。通過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F(xiàn)在回想起來，當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。

首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會，雖然，當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時(shí)候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實(shí)習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。

接下來，就是對我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運(yùn)用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí)，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對;了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。

最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實(shí)習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽xx熱線的1號鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號鍵，有查詢同事對其進(jìn)行跟進(jìn)。

當(dāng)然，在正式實(shí)習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務(wù)知識或是對自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí)，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解，在多方努力溝通下，參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場進(jìn)行參觀了解，以增強(qiáng)自身對快遞行業(yè)本身的理解。

客服實(shí)踐報(bào)告3

實(shí)踐單位：

XXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

實(shí)踐時(shí)間：

實(shí)踐崗位：

客服

實(shí)踐目的：

現(xiàn)在的招聘單位越來越看重大學(xué)生的實(shí)踐和動手能力以及與他人的溝通協(xié)作能力，為了提前適應(yīng)社會，鍛煉自己，今年暑假我在XXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行了為期一個(gè)月的社會實(shí)踐工作。

XXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是XXX專業(yè)從事網(wǎng)站制作、微信開發(fā)、軟件開發(fā)、IT外包、淘寶店運(yùn)營、400電話等IT業(yè)務(wù)的企業(yè)，我在公司的實(shí)習(xí)崗位是客服一職。一個(gè)月的時(shí)間很快就過去了，回顧這一個(gè)月來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，發(fā)現(xiàn)自己受益匪淺，現(xiàn)將實(shí)習(xí)心得體會總結(jié)如下。

一、保持個(gè)人良好儀態(tài)，塑造公司形象

初入公司，就被公司雅致的環(huán)境所吸引，古典的木質(zhì)隔板，印花紋的淡黃色墻紙，墻壁懸掛的書畫作品，一個(gè)堪稱時(shí)代前沿的網(wǎng)絡(luò)公司卻讓人感受到了一種古典傳統(tǒng)的文化魅力。公司負(fù)責(zé)人告訴我，在時(shí)下網(wǎng)絡(luò)新文化的時(shí)代，傳統(tǒng)的古典文化也是易微網(wǎng)絡(luò)公司所要傳承的。負(fù)責(zé)人還饒有興致的給我講解了易微的來歷。原來，易微一詞，追溯于荀子的積微論，這是一個(gè)公司的文化底蘊(yùn)，更體現(xiàn)了一個(gè)公司的態(tài)度，用心，對待客戶，對待員工，對待自己。

客服作為與顧客交流的一個(gè)重要媒介，在公司形象塑造中起著很重要的作用，通過在易微網(wǎng)絡(luò)的實(shí)習(xí)工作，我深刻的認(rèn)識到這一點(diǎn)。公司負(fù)責(zé)客戶工作的主管從我實(shí)習(xí)第一天起，就督促我時(shí)刻注意保持自己的儀態(tài)，整潔的著裝，恰到好處的微笑，得體的語言，是作為一個(gè)客服人員的基本素質(zhì)。

作為一名還未走出校園的大學(xué)生，受學(xué)校環(huán)境的影響，自己在著裝、言談方面都還有些稚嫩，但我相信以一顆真誠的心去面對客戶，用我的熱忱可以彌補(bǔ)我在話術(shù)上的不足。實(shí)習(xí)期間，客服主管除了安排我公司客戶的接待任務(wù)外，也帶我拜訪了一些意向客戶，他的言談舉止以及洽談業(yè)務(wù)的能力方式令我深受鼓舞，也體會到了自己能力的欠缺不足。

二、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，專業(yè)解決客戶疑問

從幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、高中到大學(xué)，我們也學(xué)習(xí)了很多知識，但這更多是書本上的知識，在實(shí)習(xí)工作中，我就明顯感受到了學(xué)校所學(xué)的理論知識和實(shí)際運(yùn)用中的差距。易微網(wǎng)絡(luò)，還處在成立初期，所以給了我很大的學(xué)習(xí)空間，公司的其他員工也在不斷的學(xué)習(xí)提高自己的工作能力，在這樣的氛圍中，自己的學(xué)習(xí)激情也被點(diǎn)燃。

一個(gè)客服，要為客戶服務(wù)，首先要對自己公司所開展的業(yè)務(wù)了解，只有熟悉了業(yè)務(wù)，才能更好的為顧客推薦產(chǎn)品和解決問題。因此，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)也是我這次實(shí)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容。

在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，主管并沒有要求我去死記硬背公司的業(yè)務(wù)，而是通過一些不同的案例讓我逐步了解。例如，我到的時(shí)候，公司正好與X酒店達(dá)成協(xié)議，為其量身定制企業(yè)網(wǎng)站。主管安排我也參與進(jìn)去，看他們?nèi)绾畏治鲂袠I(yè)特點(diǎn)，跟客戶溝通了解客戶需求，制作出客戶滿意的網(wǎng)站效果。這樣，我就了解了公司的業(yè)務(wù)之一，XXX企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)。

接下來，又接觸了公司的400電話業(yè)務(wù)、XXX淘寶店運(yùn)營等案例，在參與這些案例的過程中，我也對公司開展的業(yè)務(wù)獲得了一定的了解。

由于實(shí)習(xí)時(shí)間短暫，在業(yè)務(wù)方面，我還有很多的不足之處，還不能很好的貫通運(yùn)用所學(xué)業(yè)務(wù)知識，進(jìn)而根據(jù)與顧客溝通情況量身為其推薦產(chǎn)品。

三、善于與人協(xié)作，集合團(tuán)隊(duì)的力量

現(xiàn)在的用人單位一直強(qiáng)調(diào)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，剛踏上社會的學(xué)生也常常

因?yàn)閰f(xié)作意識差被用人單位拒簽。的確，公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不單單需要的是個(gè)人的能力，更需要團(tuán)隊(duì)整體的協(xié)作，才能有效的增強(qiáng)公司的凝聚力。這也正是我們現(xiàn)在的大學(xué)生所缺乏的，我們這一代，大部分都是獨(dú)生子女，似乎已經(jīng)習(xí)慣了所有的人圍著我們轉(zhuǎn)，我們就是核心，而這也造成了我們在社會上不可避免的碰壁。

在易微網(wǎng)絡(luò)的實(shí)習(xí)中，我就親身體會到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。XXX微信開發(fā)及微站制作也是公司的主要業(yè)務(wù)之一，在我實(shí)習(xí)期間，有幸參與了X公司微商城開發(fā)制作的案例。出方案、建站、美工，每個(gè)人各司其職，配合默契，除了技術(shù)層面的要求，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也是出色完成一單業(yè)務(wù)的核心。

四、秉持良好心態(tài)，耐心細(xì)致服務(wù)客戶

客服工作是一個(gè)耐心細(xì)致的工作，例如在的個(gè)案中，我們已經(jīng)詳細(xì)為客戶操作并解釋了微信發(fā)布流程，但第二天，顧客就又打電話聯(lián)系我們說不會發(fā)送，主管把這個(gè)工作交給了我，極盡一個(gè)女子的細(xì)心，通過截圖、文字，與客戶QQ、微信，終于教會了顧客使用客戶端發(fā)布微信。

實(shí)習(xí)過程中，還有一次因?yàn)閭€(gè)人情緒的原因，我也與客戶發(fā)生了爭執(zhí)，后來還是主管出面解決了問題。事后，主管告訴我，作為一個(gè)客服，一定不能把自己的個(gè)人情緒帶到工作中來，要學(xué)會合理的控制自己的情緒。而對于我們這些90后來說，向來都是唯我獨(dú)尊，哪里懂什么克制。所以，社會是一個(gè)磨合器，只有邁入社會，才會明白家庭、學(xué)校對于我們是多么的寬容，對于我們大學(xué)生而言，只有適應(yīng)這些規(guī)則的約束，才能更好的適應(yīng)社會。

五、結(jié)束語

做一個(gè)合格的客服，還有很多需要學(xué)習(xí)的，時(shí)下媒介眾多，客服的種類也有很多，例如網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服、接待客服、售后客服等等，需要的技能也不盡相同。電話客服的電話禮儀，網(wǎng)絡(luò)客服的在線回復(fù)速度，售后客服的技術(shù)知識，都是需要去進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí)，并在工作運(yùn)用中不斷提升。

這次客服崗位的工作實(shí)踐，讓我對社會獲得初步的認(rèn)知了解，也在一定程度上拓寬了視野，為自己今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。

客服實(shí)踐報(bào)告4

為了更好的了解社會，響應(yīng)“大學(xué)生寒假社會實(shí)踐”的號召，也為了給個(gè)人今后發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我參加了班級組織的“大學(xué)生寒假社會實(shí)踐”活動?，F(xiàn)在活動已經(jīng)圓滿，在此我做一個(gè)總，作為大學(xué)暑假的社會的實(shí)踐報(bào)告。

在活動之初，為了能夠增加此項(xiàng)活動的“含金量”。我們組為活動訂立了“自己組織，自己分配，自己招生，自己工作”的基本宗旨。其中，這里的“自己”實(shí)際上指的是一個(gè)群體：即所有參與到我組織的這項(xiàng)活動中來的和我具有同等學(xué)歷的朋友們。在為期8天的活動中，我們在易郵通快遞公司體驗(yàn)了有關(guān)快遞分類、掃描、包裝及派發(fā)的相關(guān)工作。

易郵通快遞遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是北京市朝陽門清點(diǎn)站。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。在參加活動這段期間我主要負(fù)責(zé)的是快遞收件和掃描工作，在工作中我需要將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是一件很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的果，所以會比較勞神勞力。

通過這次的寒假社會實(shí)踐，我獲得了很大的收獲，我將其總為如下幾點(diǎn)：

第一，與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時(shí)就會影響工作，導(dǎo)致效率低下，在接電話，打電話時(shí)說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。

第二，處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜倪\(yùn)作原理，能對各種問題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

客服實(shí)踐報(bào)告5

畢業(yè)實(shí)踐是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過實(shí)踐了解社會，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營規(guī)律，并通過撰寫實(shí)踐報(bào)告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。

在兩個(gè)月的實(shí)踐時(shí)間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實(shí)踐單位，通過在國企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)踐作出一個(gè)報(bào)告。

很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。

20xx年11月2日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

一、實(shí)踐崗位及實(shí)踐過程

呼入實(shí)踐

前兩個(gè)月我實(shí)踐的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。

進(jìn)入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿拥臉I(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)踐的價(jià)值。

通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。

剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時(shí)就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。

在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

在這個(gè)暑假的實(shí)踐培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，

在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

呼出實(shí)踐

就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。

呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。

我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧τ跔I銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X得你打擾他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。

因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。

二、實(shí)踐總結(jié)和心得

(一)實(shí)踐總結(jié)

實(shí)踐的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個(gè)人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定

與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對公司形象負(fù)責(zé)。

(二)實(shí)踐心得

1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決

客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。

2、在電話營銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí)，可以對用戶說“以后3G的來臨的來臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試”);注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯笕w達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。

三、對實(shí)踐單位建議

毋庸置疑，公司作為一個(gè)國企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。

1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ?，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動態(tài)。

2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。

3在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。

四、致謝

實(shí)踐以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。

感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實(shí)踐期。

客服實(shí)踐報(bào)告6

實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年3月1日20xx年5月30日

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：xx有限公司

實(shí)習(xí)目的：了解快遞公司的業(yè)務(wù)流程，在工作過程中鍛煉自己的業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)自己吃苦耐勞的精神。并且努力學(xué)習(xí)快遞行業(yè)的專業(yè)知識，提高自己的素質(zhì)。

公司簡介：日照元智快遞有限公司主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。長期以來，元智專注于滿足市場需求，不斷拓寬服務(wù)區(qū)域，已在國內(nèi)(包括港、澳、臺地區(qū))建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務(wù)。元智致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，一直努力提升服務(wù)。在快遞遞網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的同時(shí)，確保元智服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、客戶滿意。元智快遞公司經(jīng)過進(jìn)的發(fā)展，已經(jīng)成為中國民營快遞第一強(qiáng)。元智致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作。在企業(yè)發(fā)展過程中，元智人始終秉承誠實(shí)做人，認(rèn)真做事的'價(jià)值取向。first是元智企業(yè)核心價(jià)值觀的英文簡寫，代表著元智所倡導(dǎo)的誠信(faith),正直(integrity)，責(zé)任(responsibility),服務(wù)(service),團(tuán)隊(duì)(team)。這是一個(gè)生氣勃勃的公司。

1.現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

由于郵政速遞服務(wù)范圍日趨擴(kuò)大及服務(wù)能力的日趨提升，為電子商務(wù)網(wǎng)購(包括電視購物、電話購物)提供了廣闊的發(fā)展空間，促進(jìn)了網(wǎng)購交易量高速增長。

新的郵政物流品牌、資金或風(fēng)險(xiǎn)投資將會進(jìn)入內(nèi)資郵政物流企業(yè)。由于新《郵政法》明確了郵政物流產(chǎn)業(yè)的法律地位。目前，內(nèi)資郵政物流企業(yè)還沒有一家上市公司。對于國內(nèi)郵政物流產(chǎn)業(yè)來說，新《郵政法》的出臺、郵政物流產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展、市場的日趨成熟將是投資的最好時(shí)機(jī)，最佳的投資時(shí)機(jī)只有這2年。否則，進(jìn)入的成本很高、資本回收的周期很長。因此，新的快速品牌將會進(jìn)入郵政物流業(yè)，內(nèi)資郵政物流企業(yè)將是資金或風(fēng)險(xiǎn)投資的重點(diǎn)對象。預(yù)計(jì)，風(fēng)險(xiǎn)投資將通過優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)剝離等方式對個(gè)別民營郵政物流企業(yè)投資。

從投訴的類型看，預(yù)計(jì)80%以上的投訴仍然是延誤、損毀、遺失三大問題;從投訴的來源看，80%以上的投訴將是來自電子商務(wù)網(wǎng)購郵政物流：從被投訴的郵政物流企業(yè)類型看，80%以上的投訴來自特許加盟民營郵政物流企業(yè)。

三大投訴的深層次原因是民營郵政物流企業(yè)管理人才匱乏，管理手段單一、管理方式落后、重市場份額輕服務(wù)質(zhì)量、重短期利益輕可持續(xù)發(fā)展.這是制約特許加盟民營郵政物流企業(yè)做大、做強(qiáng)、做優(yōu)的發(fā)展瓶頸之一。

加快郵政物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)依然是各市場主體競爭角逐的熱點(diǎn)之一。鑒于網(wǎng)購快件量激增反映出服務(wù)能力不足的教訓(xùn)及未來可持續(xù)發(fā)展的需要，各市場主體特別是民營郵政物流將會加大信息化技術(shù)應(yīng)用、機(jī)械化作業(yè)、航空與陸路轉(zhuǎn)運(yùn)中心樞紐建設(shè)的資金投入，并以此作為提升競爭力的標(biāo)志。20xx年以信息技術(shù)應(yīng)用為引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、機(jī)械化將成為網(wǎng)絡(luò)型內(nèi)資郵政物流企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式提升能力層級的方向，手持無線終端、機(jī)械化分揀設(shè)備、車輛以及郵政物流業(yè)務(wù)人員著裝、操作和禮儀統(tǒng)一將呈現(xiàn)推廣熱.

2.實(shí)習(xí)過程簡述

進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后，因?yàn)閷I(yè)對口，我被分配進(jìn)了xx市公司市場部速遞物流快貨中心，快貨中心是一個(gè)包括快活中心主任，網(wǎng)點(diǎn)開票員，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員，倉儲管理，快貨中心駕駛員的團(tuán)體。實(shí)習(xí)過程大致可以分為兩個(gè)階段：

第一階段，主要是協(xié)助部門人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過對部門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀察以及與同事之間的交流溝通中，我比較詳細(xì)的了解了郵政速遞物流的運(yùn)作流程及工作方式，對郵政速遞物流有了一個(gè)直觀的認(rèn)識。

第二階段，在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程之后，我投入實(shí)戰(zhàn)工作當(dāng)中。

我的工作較為全面，首先負(fù)責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問題，處理客戶攬收、咨詢、深度查詢及客戶投訴工作，承擔(dān)派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作;其次負(fù)責(zé)路單封發(fā)、路單交接，重點(diǎn)客戶維護(hù)以及呼入客戶資源的采集、維護(hù)、分析及反饋等工作;最后負(fù)責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、客戶信息、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量等各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶用郵

服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪及評價(jià)意見征集工作。

3.實(shí)習(xí)中所發(fā)現(xiàn)的問題

1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收，運(yùn)輸，以及投

遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時(shí)，正確，高質(zhì)量地將郵件取回笠堤峁┒ㄖ蘋衚郵局。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問題主要包括：攬收員上門取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無法跟蹤，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等。

2、信息化建設(shè)，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度，這里簡單的舉幾個(gè)常見的例子：

1)有過郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems網(wǎng)上是看不到的，這對我們消費(fèi)者來說，無疑增加了對于郵件安全性的疑慮。

2)除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會顯示在網(wǎng)上的。

3)郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好，更嚴(yán)格的監(jiān)督。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心，真誠，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政速遞物流面對的問題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，影響著客戶對我們服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，《國家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明，在服務(wù)質(zhì)量上還有所欠缺，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。

快遞員在工作的時(shí)候面對的問題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，為解決這些問題，我提出幾點(diǎn)建議。

第二，重視快遞員的心理健康，加強(qiáng)疏導(dǎo)。快遞員工作壓力巨大，每天不管刮風(fēng)下雨冰凍嚴(yán)寒都要按時(shí)去派收快件。對他們的身心健康造成了影響。公司要及時(shí)疏導(dǎo)他們的心理壓力，讓他們能夠及時(shí)解決心理的困惑。只有這樣做，才能夠讓員工感覺公司是他們的家，使他們的依靠。增強(qiáng)員工的歸屬感。是每一個(gè)快遞員重視自己的工作，為自己的工作感到自豪。

第三，加強(qiáng)與客戶溝通?？爝f員在工作過程中，保證的客戶的快件能

夠安全快速準(zhǔn)確地到達(dá)目的地。當(dāng)工作中出現(xiàn)客戶和公司發(fā)生糾紛時(shí)，快遞員要嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)的規(guī)定來處理這些問題。站在客戶的角度上去為客戶著想，加強(qiáng)與客戶的溝通，同時(shí)我們的客戶也要在快遞員的立場上去考慮事情，只有做到相互理解，問題糾紛才能圓滿解決。

客服實(shí)踐報(bào)告7

今年暑假有機(jī)會到XX公司的XX熱線進(jìn)行實(shí)習(xí)。對于我而言是一個(gè)很好的機(jī)會也是挑戰(zhàn)。說機(jī)遇是因?yàn)檫@是一個(gè)讓我提前接觸社會感受工作生活的機(jī)會，也是一個(gè)鍛煉自我的契機(jī)。說它是挑戰(zhàn)是因?yàn)檫@是對自我能力的測試，是對自己同他人交流能力的一種考驗(yàn)。

經(jīng)過三天的培訓(xùn)，我們正式的走上了工作崗位。在未培訓(xùn)前，我對XX的概念很簡單，認(rèn)為它只是一個(gè)報(bào)修電話，我們只需紀(jì)錄下報(bào)修者的地址就可以了。但實(shí)際情況并非我想的那樣。負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的XX主任向我們介紹說XX熱線是一個(gè)包含報(bào)修，咨詢，投訴，舉報(bào)功能的受理電話。因此要求我們對相關(guān)的電業(yè)知識要很明確。例如分時(shí)電表的價(jià)格，分時(shí)電表的申請安裝與開通，工業(yè)用電的電費(fèi)計(jì)算等經(jīng)過這次培訓(xùn)，我對有關(guān)的電力知識也了解了很多。

XX月XX日，我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個(gè)電話是用戶打電話來查詢電費(fèi)的。因?yàn)槭枪ぷ鞯牡谝惶?，對于電腦系統(tǒng)界面的不熟悉，加上有點(diǎn)緊張，因此弄得有點(diǎn)手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導(dǎo)下還是順利完成了操作。第一個(gè)電話可謂有驚無險(xiǎn)?，F(xiàn)在回想起當(dāng)初的情況還真有點(diǎn)好笑。經(jīng)過這近XX個(gè)半月的實(shí)習(xí)?，F(xiàn)在我接電話的技術(shù)已經(jīng)非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感。

但是工作畢竟是辛苦的，我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上XX點(diǎn)之后，XX的電話呼入量驟然猛增。報(bào)修電話的排隊(duì)數(shù)一躍攀升到五十幾個(gè)，且一直到晚上十二點(diǎn)一直居高不下?？头行牡臍夥找幌伦泳o張了起來，每個(gè)坐席的承詢員都如臨大敵，絲毫不敢懈怠。那時(shí)我才知道，什么是“迎峰度夏”。

工作的第二天，危機(jī)依然準(zhǔn)時(shí)到來。晚上XX點(diǎn)左右，報(bào)修電話又依然站上了五十多個(gè)電話。因?yàn)槟翘焓堑诙€(gè)中班，所以帶班的師傅留我們下來加晚班。聽到這個(gè)消息后，我們一下子興奮了起來。人生的第一個(gè)加班，爽的。經(jīng)過我們的努力奮戰(zhàn)，XX的呼入量終于在夜間十二點(diǎn)左右慢慢減少了。

事后我們才知道，像剛開始的兩天的報(bào)修量也是百年難得一見的，只有高溫天和雷雨天才會出現(xiàn)如此高的報(bào)修量。

XX月XX日，一個(gè)歷史性的日子。XX的日電話總呼入量破歷史新高，當(dāng)日的電話呼入總量為XX個(gè)。XX的XX個(gè)坐席全部開放。每個(gè)承詢員都吐字如飛，盡可能快的接電話。終于到晚上XX電話排隊(duì)數(shù)量趨于零。我們部分人被安排去吃夜宵。才吃了沒幾口，XX主任沖了進(jìn)來說：“同志們，大家快點(diǎn)吃。又有三十多個(gè)電話排隊(duì)了?！贝蠹叶几袊@夏天報(bào)修量真是高啊。

經(jīng)歷了高溫和雷雨天之后，迎來了臺風(fēng)天。溫度沒那么高了，天也涼爽點(diǎn)了。我們的報(bào)修電話量也下來了。但是沒電話接的日子也挺無聊的。我們開玩笑的說：“報(bào)修高峰的時(shí)候是用戶排隊(duì)等我們接電話，沒報(bào)修電話的時(shí)候是我們排隊(duì)接用戶的電話。”

短短的XX個(gè)半月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束了。通過這次實(shí)習(xí)，我學(xué)到了不少東西，自己的能力也得到了鍛煉。在和他人交流的能力方面也提高了不少。

隨著社會實(shí)踐的結(jié)束，新學(xué)期也馬上要到了。面對即將到來的最后一年，我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來，為最后的大學(xué)生活添上絢爛的一筆。

客服實(shí)踐報(bào)告8

1月12日，我乘坐公交車出發(fā)于早上8：00準(zhǔn)時(shí)來到交大慧谷天域時(shí)捷等公司。首先，我與天域時(shí)捷肖經(jīng)理見了面，肖經(jīng)理對我的到來表示熱烈的歡迎。他向我詳細(xì)介紹了天域時(shí)捷所銷售的產(chǎn)品、服務(wù)的對象以及天域時(shí)捷近幾年的發(fā)展概況等方面的情況。之后，他帶領(lǐng)我參觀了天域時(shí)捷，對七喜電腦大水牛產(chǎn)品以及各種耗材等進(jìn)行了介紹。他要求我在實(shí)踐過程中要主動與天域時(shí)捷的技術(shù)員們接觸，多動手、多動腦，敢于發(fā)問，將書本上學(xué)到的東西與實(shí)際相結(jié)合。由于計(jì)算機(jī)軟硬件發(fā)展速度空前，因此對于在實(shí)踐過程中發(fā)現(xiàn)與書本上不同的地方要勇于探索，善于創(chuàng)新。最后他祝愿我在本次實(shí)踐活動中能夠?qū)W到更多的東西，取得優(yōu)異的成績。同時(shí)，為了給自己盡量多的創(chuàng)造動手機(jī)會，我還聯(lián)系了到交大慧谷電腦城萬博美訊、志誠電腦等作為我的實(shí)踐單位。

到交大慧谷商城之后，萬博美訊饒經(jīng)理為我介紹了交大慧谷電腦城的商家、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售情況。接下來的時(shí)間，這里的技術(shù)員和經(jīng)理還給我從主板、顯示器、cpu到顯卡、聲卡、內(nèi)存、機(jī)箱電源、鼠標(biāo)鍵盤等產(chǎn)品作了一一介紹。他要求我在實(shí)踐過程中不但要學(xué)會如何裝機(jī)，正確分辨計(jì)算機(jī)各部件的真?zhèn)?，操作系統(tǒng)及部分應(yīng)用軟件的安裝，還要學(xué)會計(jì)算機(jī)經(jīng)營，市場調(diào)研，.公關(guān)等方面的能力，全方位地發(fā)展，真正地達(dá)到.實(shí)踐的目的。下午6：30，我將第一天假期.實(shí)踐暫告一個(gè)段落，盡管我累得腰酸背痛，但是我卻十分高興。

從1月12日至1月13日我在所在公司進(jìn)行.實(shí)踐?？朔颂鞖夂涞牟涣紬l件，在公司時(shí)學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)有關(guān)裝機(jī)、裝系統(tǒng)、裝應(yīng)用軟件的基本操作、計(jì)算機(jī)經(jīng)營、工廠市場行情調(diào)查、.公關(guān)等方面的內(nèi)容。在客戶需要時(shí)還根據(jù)客戶要求上門服務(wù)，同時(shí)這也響應(yīng)了團(tuán)中宣部、團(tuán).、全國～“同人民緊密結(jié)合，為祖國奉獻(xiàn)青春”的口號。博得了市民的一致認(rèn)可。為了保證我學(xué)到的東西能夠切實(shí)規(guī)范化、系統(tǒng)化。我要求各自己每天必須寫個(gè)人日志，注意消化自己在平時(shí)所學(xué)到的東西。

實(shí)踐期間我爭取一切可能的機(jī)會讓我動手，短短的幾天時(shí)間，自己裝過至少三臺電腦，絕大部分自己都曾到過用戶家中為用戶解決問題，我對計(jì)算機(jī)的一般性故障也能作一定的維護(hù)，具備了一定的產(chǎn)品真?zhèn)巫R別能力，甚至我還學(xué)到了很多經(jīng)營技巧和對付奸商的手腕，對計(jì)算機(jī)的總體認(rèn)識和把握也有了顯著提高。

實(shí)踐也讓我對百諾威電腦城和交大慧谷電腦城的整體運(yùn)行情況有了一個(gè)大致的了解。百諾威電腦城地處上海市中心附近，門前每天有大量的流動人口，而且電腦城也有一定的歷史。幾乎上海所有的市民都知道百諾威電腦城，給人的感覺是進(jìn)入百諾威電腦城后又沒有一個(gè)是來閑逛的，一般都是有備而來，而且一旦看中馬上就會付錢購買。所以基本上百諾威電腦城每來一個(gè)顧客就會有一樁生意成交。交大慧谷電腦城地處上海市交通大學(xué)附近，一樓是電器城，二樓才是電腦城，而交大慧谷公司對其電腦商家宣傳力度不夠，致使很多人并不知道交大慧谷電器城有電腦。一般來的都閑逛而已。所以盡管交大慧谷電器城的顧客人數(shù)要稍微多一些，但是真正成交的生意還是比較少，相對百諾威來說，生意則要蕭條一點(diǎn)。

因此，我認(rèn)為對交大慧谷電器城和百諾威電腦城應(yīng)該采取兩兩合作，優(yōu)勢互補(bǔ)，進(jìn)一步加強(qiáng)交流和溝通。對百諾威的電腦公司來講，通過與交大慧谷電腦公司的合作可以發(fā)揮其顧客比較多的優(yōu)勢，有利于宣傳自己的品牌，彌補(bǔ)客流量的不足。對交大慧谷的電腦公司來講，通過與百諾威的電腦公司的合作可以進(jìn)一步擴(kuò)大交大慧谷的影響，讓交大慧谷電腦城在上海市民的心目中樹立一個(gè)良好的形象。同時(shí)也可以利用百諾威電腦公司成交率比較高的優(yōu)勢進(jìn)一步提升自己的銷售量，發(fā)展壯大自己。

通過前面1月12日—1月17日6天的實(shí)踐，使我具備了一些裝機(jī)的基本技能，了解了計(jì)算機(jī)內(nèi)部各部件及如何裝機(jī)等方面的內(nèi)容。技術(shù)員們決定利用1月18日和19日開展兩次計(jì)算機(jī)技術(shù)義務(wù)咨詢活動。為了保證這兩次活動的成功開展，我進(jìn)行詳細(xì)的安排策劃，與實(shí)踐單位、贊助商進(jìn)行了統(tǒng)一的協(xié)商，對場地進(jìn)行了申請。同時(shí)，我和他們夜以繼日擬出了十多種不同的配機(jī)方案、知識問卷調(diào)查表、計(jì)算機(jī)使用過程中的常見故障及解決辦法、計(jì)算機(jī)發(fā)展史等與計(jì)算機(jī)有關(guān)的內(nèi)容。經(jīng)過大家共同不懈的努力，各項(xiàng)準(zhǔn)備活動終于在7月17日臨晨2點(diǎn)完成。

1月18日上午，陽光燦爛，春風(fēng)和煦，藍(lán)天白云下的上海更加漂亮。但大家們卻一點(diǎn)都沒有留意周圍的景色，我心中只有一個(gè)念頭，就是把今天的義務(wù)活動搞成功，把自己所掌握的知識技術(shù)盡量多的傳授給市民，為市民盡量多的排憂解難。上午9：30我的義務(wù)咨詢活動正式開始，廣大市民向我提了很多問題，我不辭辛勞，耐心地一一解答，甚至派人到群眾加中解決他們的問題。很多市民對我的配機(jī)方案表現(xiàn)出了濃厚興趣，他們不斷地詢問配置單上各部件性能、價(jià)格、兼容性等方面的問題。對我給出的常用故障檢測及其解決辦法也作了較高的評價(jià)。咨詢活動～結(jié)束。1月19日，該活動在火車站再次成功舉辦，并且收到了十分良好的效果。

xx年12月大學(xué)生客服部.實(shí)踐報(bào)告范文2 XX年寒假如期而至,我高高興興的回到了老家。老家的天氣不像廣元那么的好,陰冷陰冷的,滿天的烏云,太陽終究沒有要出來的意思。然而每個(gè)季節(jié)都有每個(gè)季節(jié)的好處,老家是山區(qū),所謂“開門見山”大概說的就是我老家那樣的情況吧。

回到老家,久違了的青山又撲進(jìn)了我的眼簾,山上的的大樹有的已經(jīng)落光了葉子,有的仍然郁郁蔥蔥。看到這樣的的景象,心情都順暢了許多。更有意思的是,老爸說現(xiàn)在市場急需木炭,叫我和他一起上山燒木炭,“燒木炭,好耶!”我高興的答應(yīng)了。

燒木炭上傳統(tǒng)項(xiàng)目,相信大家沒有燒過木炭的。冬天,放一火盆,加入木炭引著,一群人圍著火盆聊天、吹牛、身上暖暖的,多好啊!而且,用木炭烤出來的臘肉,肉質(zhì)晶瑩滴透,可謂人間美味。

然而木炭要靠人來燒的,要有木炭窯,木材放入窯中密封,窯下面燒大火,讓窯里面的木材受高溫炭化,然后待冷卻,再取木炭。

第二天,我就和爸爸來到了山上,我們找到了一塊寬廣的平地,這就是我們挖坑的地方了,首先,我們挖了一個(gè)長2米,寬1米的坑,我們又找來了木材,鋸成2米的木條做燒炭用,我們還找來了幾捆干木材和嫩樹葉。一切材料都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了,我們就開始把這些材料放在一起燒了。

放最底下的當(dāng)然是干材了,然后把燒碳用的木頭按從小到大的順序疊放在干材上,再把嫩樹葉覆蓋上去,最后蓋上一層土,只留一頭用于點(diǎn)火。一切準(zhǔn)備就緒后,激動人心的時(shí)刻終于到來了,我高興地說,“爸,我來點(diǎn)火?！? “好的”,我拿來打火機(jī)點(diǎn)燃了干材,一剎那間,滾滾白煙就升起來了,雖然這個(gè)時(shí)候沒有太大的風(fēng),但是,那濃煙好像是專門更我作對似的,我到哪里它就更到哪里,害我無處可躲,直叫我淚流滿面,哎!燒碳的確不簡單啊。

然而,剛剛放的干材不足以把濕的木頭燒到火候,所以還必須隨時(shí)添些干材,我和爸爸兩人輪流著來,每次都弄得我們一把鼻涕一把淚的,不知道的人還以為我們?yōu)槭裁词露弈?待我們估計(jì)炭火不會滅的時(shí)候,我們找來嫩葉把點(diǎn)火的口封住,照樣的也蓋上了土。第一天的工作基本完成了,就待第二天木材炭化了就取出來了。

一天的工作結(jié)束了,累得我腰酸背痛的,然而我的心中還是樂滋滋的,夜里還夢見了一筐黝黑發(fā)亮的木炭。

第二天的清晨依舊是在冷冷的寒風(fēng)中來了,暖暖的被窩實(shí)在是讓我眷戀。這個(gè)時(shí)候,老爸叫我了,“起來了,我們?nèi)ナ漳咎苛?”天氣雖冷,但一想到我的木炭,我就有了起床的勇氣,馬上爬起來隨老爸去撿炭了。炭坑仍然冒著輕煙,然而,現(xiàn)在的煙已經(jīng)表示那么嗆人了,卻發(fā)出了淡淡的清香。

輕輕地?fù)荛_土層,上層的木炭就露出來了,有的還有火星,我欲把它扔到水里,老爸趕忙制止了我,“木炭放到水中會吸水過多,而且泛白導(dǎo)致質(zhì)量下降,只需要用一點(diǎn)點(diǎn)水澆滅就行了?！? “哦,我知道了。” 一個(gè)上午下來,我們終于把木炭撿完了,一過稱,足足有一百多斤。接下來就拿到集市上去賣了,不想一到集市,就有一個(gè)老板說我們的木炭油光發(fā)亮,質(zhì)量上成,一下子就全要了,沒想到賣得那么順利。我心里那高興勁就甭提了。

看到自己燒出來的一根根木炭,我不禁想起了人生,人生就是一段從頭燒到尾的木炭,從生下來那天起開始由父母點(diǎn)燃,一直燒到死亡那天,我們不斷獲取燃燒的質(zhì)量促使自己能燃下去,這個(gè)能量的大小最終形成了我們一生中的亮點(diǎn)。

這個(gè)比喻是有點(diǎn)俗氣,不入雅,但在我看來,卻非常真實(shí)貼切。木炭的特性就是只要有火,就能燃燒,如果炭質(zhì)量好的話,當(dāng)然就會給人更多的溫暖與熱量。而且單獨(dú)的一根木炭是很難燒得好的,必須要幾根一起,才能最后燒起熊熊烈火。如木炭般的人生必然是簡單而有力的,專一而奮進(jìn)的,溫暖而又熱烈的。

按照佛教里的說法,人生原本是簡單的,簡單才是真實(shí)的,真實(shí)的才是可把握的,可把握的才是有價(jià)值的?？催^很多普通老百姓的人生,其實(shí)還是簡單。只不過我們?nèi)紵姆椒ㄅc能量不同罷了。就人生而言,我們都是木炭一根。

客服實(shí)踐報(bào)告9

這個(gè)高中暑假，我決心不像以前那樣渾渾噩噩的渡過，而是選擇一個(gè)更加有收獲，更加不浪費(fèi)寶貴時(shí)光的方式來運(yùn)用。因此，我選擇了在這個(gè)暑假之中親自走入社會，體驗(yàn)一下社會之中工作的感覺，提前的經(jīng)歷一些風(fēng)風(fēng)雨雨，讓我能夠在風(fēng)雨之后長勢更好！

在經(jīng)過了一些選擇以后，我來到了xx公司做一名普普通通的客服，當(dāng)我穿上客服的標(biāo)準(zhǔn)制服，給自己整理好一個(gè)精神的發(fā)型以后，我看著鏡子里的我，心中涌起了激動而又得意的感情，我將要用自己的努力為自己賺取金錢了。

一、客服工作知多少

在工作之前，我對于客服更多的是來自于打電話給我的推銷以及手機(jī)運(yùn)營商的客服，說實(shí)話難免對客服工作產(chǎn)生一些不好的看法，覺得這個(gè)工作沒有什么技術(shù)含量也不辛苦，整個(gè)就是給別人亂打電話添麻煩的職業(yè)。但是當(dāng)我也經(jīng)歷這些事情的時(shí)候，我才明白這個(gè)世界上真的沒有什么事情是輕松的，任何一個(gè)職業(yè)和工作都有它的心酸和苦楚。

客服工作雖然看上去簡單，但是實(shí)際上我們除了接待工作的客戶以外，還要每天打很多的電話去主動招攬業(yè)務(wù)。工作強(qiáng)度如果說輕松那肯定是像我之前那樣從未接觸過類似工作的人才說得出，真正的客服工作不僅僅要學(xué)習(xí)很多的禮儀和話術(shù)，更重要的是要有一顆屢敗屢戰(zhàn)的心。在工作第一天我就打了一百多個(gè)電話，跟著前輩在客戶面前端茶遞水，看著同事跟客戶商談，一系列的工作讓我疲憊不已。最主要的是長期撥打和接聽電話讓我頭暈眼花，耳朵都在鳴叫，難受得很卻又必須忍耐。

看來想要真正的在客服工作上上手，我作為一名新人要學(xué)習(xí)的地方還真是不少。

二、學(xué)習(xí)之路漫漫長

為了能夠?qū)⒖头ぷ髯龅酶茫蚁肓撕芏嗟霓k法去主動學(xué)習(xí)，不管是向同事們請教還是自己上網(wǎng)查資料，我將所有可能也許會對我的工作產(chǎn)生幫助的文章和技巧都去看去學(xué)，但是卻弄得一團(tuán)糟，不僅僅是進(jìn)步不明顯，反而各種亂七八糟的東西還分散了我的學(xué)習(xí)工作注意力，讓我在工作上做得更加差勁，以至于被領(lǐng)導(dǎo)批評了一次。

受此次事故影響，我決心梳理好自己的職業(yè)規(guī)劃，先確定好自己缺乏什么在主動的補(bǔ)習(xí)，而不是像之前那樣胡亂學(xué)習(xí)。在幾天的工作中我和明顯的發(fā)現(xiàn)在了我的語言表達(dá)能力跟其他同事有著很大的區(qū)別，明明我也是那種在人前不怯場可以大聲說話表達(dá)出我所想要表達(dá)的人，但是同樣的意思，我同事說出來就是比我吸引人，就是比我說的要聽進(jìn)去一些。

這讓我想了很久，最后虛心的向同事請教這個(gè)問題，并在她的教導(dǎo)下改變了自己的說話方式，讓自己說的話更容易被人接受，也算是我在這次工作中最大的收獲了。

三、客服工作報(bào)告總結(jié)

雖然我在客服的工作上并沒有工作太久，也沒有學(xué)會什么神奇的技能，但是我充分的吸收了社會工作的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)了該如何讓他人聽取我的意見，也鍛煉了自己的忍耐力和性格。這一種種收獲都讓我覺得我的收獲之豐盛遠(yuǎn)超之前的預(yù)期。

也許我在之前的工作中有著很多的錯(cuò)誤，甚至有些錯(cuò)誤和小毛病直到離開公司都沒有改正過來，但是這也是告知了我還存在的哪些缺陷需要在以后的生活中補(bǔ)足，讓我能夠在以后的學(xué)習(xí)中更加注意自身的缺點(diǎn)，在高中這樣學(xué)業(yè)繁重的階段學(xué)習(xí)得更有效率，學(xué)習(xí)得更好。

客服實(shí)踐報(bào)告10

“您好，請問有什么可以幫您?”，“感謝來電，再見!”。這兩句話伴隨了我一個(gè)半月的時(shí)間。在上海電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實(shí)習(xí)了一個(gè)半月。在這段時(shí)間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財(cái)富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想認(rèn)識、工作能力等方面都有了長足的進(jìn)步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)固的基礎(chǔ)。

由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上95598平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到95598 設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

然而95598作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。

日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在95598客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個(gè)半月。回首過去，展望未來，回顧這段時(shí)間來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。

客服實(shí)踐報(bào)告11

一、實(shí)踐目的

希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)θ穗H交流和溝通方面的知識有個(gè)更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實(shí)踐內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。

但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。

作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時(shí)間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時(shí)積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。

不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

三、實(shí)踐成果

我對于我客服的工作也更加的熟悉，正因?yàn)橹雷鳛樘詫氋u家的艱難，加上自己也做過小賣家。我會更在乎這個(gè)工作，我就給自己定了一個(gè)目標(biāo)，盡量挽留每一個(gè)顧客，不讓顧客在自己手上流失。所以我常常會很耐心的給咨詢的顧客講解，好脾氣的和那些有售后問題的顧客解決問題。

像以前，我是不會這樣好脾氣的，如果遇到難纏的顧客，真的會選擇逃避。但是現(xiàn)在我不會了，可能真的是角色改變了我的性格，性格溶于了工作。我習(xí)慣于。發(fā)微笑表情、不斷的說“不好意思、實(shí)在不好意思給您帶來困擾”，以前的我是不習(xí)慣于道歉的，常常會沉默帶過。

在我工作期內(nèi)，淘寶商城對于賣家的服務(wù)態(tài)度評價(jià)總體評分上升0.1，獲得了很多單個(gè)寶貝評價(jià)中很多關(guān)于賣家服務(wù)態(tài)度的好評。實(shí)習(xí)第一個(gè)月業(yè)績完成10萬元，第二月20萬元。獲得加工資300元作為獎(jiǎng)勵(lì)。

四、實(shí)踐體會心得

我覺得這個(gè)工作的并不是那么有技術(shù)難度，只要會打字，知道一些淘寶店鋪知識的人都能夠做這個(gè)工作。但是對于情商的要求很高，因?yàn)榭傄幵谏虅?wù)談判，討價(jià)還價(jià)，協(xié)商建議中。和顧客交流的時(shí)間一般不會很長，所以要求客服能夠在最短的時(shí)間內(nèi)反應(yīng)，既不得罪顧客讓他們滿意，又不能損害公司的利益，不能讓顧客流失。

因?yàn)槊恳淮晤櫩偷淖稍?，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展示都是投入了成本了。以前逛淘寶網(wǎng)的時(shí)候并不在意這些?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點(diǎn)、每個(gè)頁面上下左右的小廣告框，別看那是一個(gè)小格子，就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感、討厭這些廣告、彈窗，卻是淘寶無數(shù)商家競價(jià)、爭搶過來的。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。這也是現(xiàn)在很多小賣家在夾縫中生存，仍舊艱難的原因。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。通過實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，虛心請教。

（1）不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識，不過要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識應(yīng)用于實(shí)踐。

（2）學(xué)好專業(yè)知識，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

（3）要學(xué)會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。

（4）端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

客服實(shí)踐報(bào)告12

大學(xué)的第一個(gè)寒假，我有幸到郴州電信總部進(jìn)行社會實(shí)踐，當(dāng)然因?yàn)槲倚∈迨悄抢锏母笨?，不過在我實(shí)習(xí)期間，誰也不知道我的身份，呵呵。在10天的實(shí)習(xí)期里，我初步接觸大電信公司的一些運(yùn)作，積累了一定的社會經(jīng)驗(yàn)。對于我們剛剛走入大學(xué)的大學(xué)生來說，社會是陌生的。再觀目前，如今的教育越來越脫離實(shí)踐，在豐富書本內(nèi)容的同時(shí)卻忽略了實(shí)踐的重要性。然而競爭是殘酷的，往往公司招聘人員時(shí)，都要看應(yīng)聘人是否有過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此我非常感謝郴州電信能給我這樣一次實(shí)踐機(jī)會。通過這次實(shí)踐不但豐富了我的知識面，同時(shí)能將我所學(xué)的知識得到運(yùn)用。在通過10天盡然有序的實(shí)踐中，也將我們這幫大學(xué)生一掃剛進(jìn)大學(xué)的頹廢之風(fēng)，在這些日子里，依稀覺察出它是一個(gè)朝氣蓬勃的團(tuán)體。我明顯感受到公司與學(xué)校的氛圍完全不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。公司里的職員都很努力，都很上進(jìn)，大家上班準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，但是也會沒日沒夜加班加點(diǎn)，似乎存在著一種無形的競爭機(jī)制，大家都很自覺。我的專業(yè)是商務(wù)英語，在大一的學(xué)習(xí)中，在學(xué)校還是以學(xué)習(xí)英語為主要，大二將開展商務(wù)一系列的課程，通過這次實(shí)踐，我將帶著問題去學(xué)習(xí)，努力將實(shí)踐與認(rèn)識結(jié)合，更好的完成自己的學(xué)業(yè)。

關(guān)鍵詞：社會實(shí)踐、寬帶續(xù)包、退網(wǎng)應(yīng)對

實(shí)踐地點(diǎn)：郴州電信局總部

實(shí)踐時(shí)間：xx。1。17——xx。1。27

實(shí)踐目的：提升自我價(jià)值，積累社會經(jīng)驗(yàn)，為以后的學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí)的地基。鍛煉自己的交流能力，努力將實(shí)踐和認(rèn)識相結(jié)合，為走向社會塑造良好的條件。

以下是我這次實(shí)踐的總結(jié)：

一：真誠待人。我剛來報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術(shù)，由此我深感真誠的重要性，在公司里不但要學(xué)會如何做事，而且要學(xué)會如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會關(guān)系到你能否開展工作。孤芳自賞并不能說明你有個(gè)性，過于清高是很難融入大集體的。

二：不要偷懶。什么樣的員工在企業(yè)里會受歡迎？當(dāng)然是不偷懶的員工。試問有哪個(gè)老板會喜歡懶惰的下屬的？于是我時(shí)刻提醒自己要多干活，盡力把本份工作做好。還記得我前不久在永和豆?jié){店做服務(wù)員時(shí)，主管很討厭在工作時(shí)幾個(gè)人圍在一起聊天的事，所以在工作的時(shí)候，就算是生意很淡的時(shí)候也不要聊天。由于我時(shí)刻牢記這一點(diǎn)，最終努力沒有白廢，我以良好的表現(xiàn)完成了實(shí)習(xí)。

三：勤學(xué)好問。剛來到單位時(shí)，我對很多方面都未熟悉，這就需要我勤學(xué)好問。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的。當(dāng)我第一次去10000時(shí)，看著那些業(yè)務(wù)員不斷地?fù)艽螂娫挘疫B一句話都不敢說，看著別的小組和所跟的老師忙得熱火朝天，我則憋了一肚子的問題，心里很不是滋味。當(dāng)天下午開小組會時(shí)，我這個(gè)做組長的連一個(gè)要點(diǎn)都說不出來。我回到家不斷地反思，我發(fā)現(xiàn)如果我不去問，我這實(shí)踐就一點(diǎn)意義都沒有。

在以后幾天中，我積極和老師交流，學(xué)到許多寬帶續(xù)包的知識。我通過和老師的交流，發(fā)現(xiàn)以下幾點(diǎn)交流時(shí)必須注意的：在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問。還要注意在什么時(shí)候問會好一點(diǎn)。比如新來的員工就盡量避開報(bào)酬這個(gè)話題，不要對薪水太在乎，對于新人來說，能學(xué)到東西才是最重要的。

四：講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會表現(xiàn)急躁，這是正常的，但最好不要急功近利，急于表現(xiàn)自己可能會使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來做事，虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺前輩做事有一點(diǎn)很值得學(xué)習(xí)的，就是他們做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失策。例如他們在遇到客戶退網(wǎng)和客戶對套餐質(zhì)疑時(shí)，首先會根據(jù)用戶的反映來分析情況，然后問清楚客戶對產(chǎn)品哪方面不滿意，在相應(yīng)的給以幫助，并且站在客戶的立場上推薦更適合客戶的套餐業(yè)務(wù)。這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功，工作效率也得到提高。受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了，這真是很難得的工作經(jīng)驗(yàn)??！

通過這短短10天的時(shí)間，我大概了解了寬帶續(xù)包的業(yè)務(wù)流程：

1：撥通客戶電話；

2：自我介紹；

3：詢問是否需要續(xù)包；4在不續(xù)包的情況下問其是否想換套餐；

5：最終洽談；

6： 談判完畢。

同時(shí)我還關(guān)注了以下業(yè)務(wù)員的工作步驟：

1：“通過excel表格文件查詢業(yè)務(wù)將要到期的客戶情況。

2：通過icd客服中心具體查詢業(yè)務(wù)情況，并在excal文檔中記錄。

3：撥打客戶的電話（電話分付費(fèi)號碼和綁定號碼）

4：詳細(xì)記錄下每次通話后的情況（當(dāng)時(shí)無法立即確認(rèn)的，則需要說明情況和時(shí)間）。

業(yè)務(wù)員在談話時(shí)，首先會向客戶詢問對客戶之前所包的業(yè)務(wù)的感覺，如若感覺良好給以續(xù)包的幫助，同時(shí)進(jìn)行天翼手機(jī)和新產(chǎn)品的介紹（對誠信的老用戶開始推銷），當(dāng)遇到脾氣不是太好，有點(diǎn)急躁的客戶，業(yè)務(wù)員會依舊用甜美的聲音進(jìn)行說

明和服務(wù)，遇到年老的客戶，業(yè)務(wù)員會不斷重復(fù)，讓客戶能聽清她說的話。

同時(shí)我注意到電信公司很關(guān)注客戶的誠信問題，在10000號撥打電話時(shí)，對于非誠信用戶只是提醒，我覺得這很好，這也叫我們所有客戶在想要得到電信幫助的同時(shí)要給電信起碼的誠信。

在實(shí)踐的10天中，我也遇到幾例退網(wǎng)的客戶，我總結(jié)了幾點(diǎn)：

一：電信的寬帶費(fèi)用比移動高。

二：沒有單獨(dú)的優(yōu)惠的寬帶業(yè)務(wù)，往往和手機(jī)、固話綁定在一起。

三：套餐內(nèi)容多復(fù)雜，大多數(shù)人不認(rèn)真看不易看懂。

四：營業(yè)廳少，繳費(fèi)不方便。

對此我想提一下幾點(diǎn)建議：

一：開通單獨(dú)的優(yōu)惠寬帶套餐。

二：和個(gè)人私營合作，多開點(diǎn)營業(yè)點(diǎn)。

三：簡化套餐內(nèi)容，開展業(yè)務(wù)的介紹會，讓大家了解業(yè)務(wù)內(nèi)容，深入社區(qū)。

最近電信又推出天翼手機(jī)，我覺得天翼手機(jī)是面對已工作人群和家庭為主，如果要推向?qū)W生群體，鑒于移動已在校園推行了這么多年，我覺得電信應(yīng)該將天翼手機(jī)在公司和家庭中的地位穩(wěn)定了，再著手與學(xué)生群體，但不代表放棄，可以慢慢介入。

我有以下建議：

一：改變贈送手機(jī)的機(jī)型，和大型手機(jī)商合作。

二：提出更適合大學(xué)生的套餐。

三：經(jīng)常在校園舉行活動。

四：多開展寒假實(shí)踐活動，讓大學(xué)生自身走入電信，了解電信。

為期十天的實(shí)踐就要結(jié)束了，感受頗多。今次的寒假實(shí)踐帶給我不僅僅是一種社會經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)踐期間還結(jié)識了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語說：紙上得來終覺淺。沒有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會走進(jìn)電信公司去實(shí)踐，對我來說是受益不淺的。我 3年后就要走向社會了，相信這次實(shí)踐對我日后參加工作有幫助。感謝在這期間所有幫助過我的人！

衷心感謝郴州電信局總部提供我社會實(shí)踐的機(jī)會，以及同事們無微不至的幫助！

客服實(shí)踐報(bào)告13

暑期客服社會實(shí)踐報(bào)告

xx號的面試，xx號得到正式上班，就這樣，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實(shí)習(xí)生，也就這樣，我暑假的社會實(shí)踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實(shí)踐，憧憬著社會實(shí)踐的工作內(nèi)容，環(huán)境，場所，文化氛圍，同事間的人際關(guān)系期待著我付出點(diǎn)點(diǎn)滴滴的之后的滴滴點(diǎn)點(diǎn)的收獲。

我的工作內(nèi)容說簡單不簡單，看似簡單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來卻需要很大的耐心，細(xì)心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會有收獲的，付出就要努力，努力把問題，困難解決好，在我工作的整個(gè)流程中，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡，需要不斷把關(guān)卡打倒，我的工作流程就是:首先，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號碼，接通了，問好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對什么問題，目的在于解決什么問題..這些都需要向客戶解釋清楚的，其實(shí)，在這一關(guān)卡上，需要很強(qiáng)的承受能力，要學(xué)會被拒絕是一件很正常的事情，因?yàn)樽约阂灿H身體會到，當(dāng)自己接到一些莫名其妙的電話時(shí)，第一感覺就是一些推銷產(chǎn)品的電話，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族，大老板，有錢人接到這樣的電話時(shí)，就會不斷追問我們?yōu)槭裁磿兴麄兊碾娫捥柎a，因?yàn)樗麄冇X得是一個(gè)隱私的問題，覺得這些訪問的電話對他們的生活造成一定的干擾，所以換個(gè)角度思考，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的，拿出自己的真誠，向客戶解釋清楚說我們主要是針對亞健康的問題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動，希望客戶能花上一分鐘的時(shí)間的配合我們完成這個(gè)公益性活動。如果客戶產(chǎn)生更多的疑問，我們再進(jìn)行詳細(xì)的解釋，說結(jié)合現(xiàn)在社會的食品安全問題，水質(zhì)問題和空氣質(zhì)量的問題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動，或者說在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的，我們這邊會安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析，或者問他們平時(shí)上網(wǎng)，看電視，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問題，在說話的同時(shí)，我們也要注意言語，態(tài)度，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個(gè)是一個(gè)溝通的過程，當(dāng)然少不了溝通的技巧，說話的能力，反應(yīng)的能力。

然后，我們在訪問客戶的健康情況時(shí)，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經(jīng)常便秘，消化不良或腹瀉呢有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢？當(dāng)客戶說會受影響，此時(shí)，我們就要敏感起來，對胃酸這個(gè)健康問題向客戶提出一些簡略的解釋并提出

一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說;“胃酸過多的時(shí)候，不一定要吃藥的，因?yàn)樗幨冀K對我們身體產(chǎn)生一定的副作用，對身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過多的胃酸。”又比如說，有些人會因?yàn)樯匣鸲鴮?dǎo)致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們?nèi)ニ幍曩I一瓶1到3元的維生素C，里面已經(jīng)有100多片了，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。其實(shí)，說真的，在這里，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)的健康小知識還是很實(shí)用的，現(xiàn)在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進(jìn)行的這一次健康訪問活動，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強(qiáng)市民的健康意識，增強(qiáng)他們的健康小知識。這還是一件很有意義的事情。對于那些有重大疾病困擾，去醫(yī)院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調(diào)理好的顧客，我們會把他們的資料，健康問題詳細(xì)地記錄下來，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的。

xx咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化，每天都會組織晨會，晨會的內(nèi)容有醒神舞蹈，愛心勉勵(lì)，企業(yè)使命..最令我難以忘懷的是每個(gè)月的12日舉行的月度總結(jié)表彰大會，我還是頭一次有幸參加過7月份的月度總結(jié)會，多么精彩的表演，多么振奮人心的話語，晚會上，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長，經(jīng)理，既可以促進(jìn)生意上的友好往來，又可以互相交流心得，在這家公司，員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，朝氣蓬勃，業(yè)績蒸蒸日上，能夠在這里學(xué)習(xí)，真的很感謝何總提供這個(gè)平臺給我，在這里學(xué)習(xí)到得遠(yuǎn)比在課堂上學(xué)習(xí)的更實(shí)際，更實(shí)用。這次的社會實(shí)踐，的確，我收獲很大，感觸很深，可以稱得上是滿載而歸。

客服實(shí)踐報(bào)告14

摘要：XX年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。

關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢

一、實(shí)踐目的

（一） 體驗(yàn)社會，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二、社會實(shí)踐內(nèi)容

（一）XX-7-29至XX-8-3，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

（三） 上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)

經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

（四） 接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。

客服實(shí)踐報(bào)告15

暑假漫長而平凡，雖然這個(gè)暑假我是在“工作者”的身份中度過的屬于工作者的平凡生活。在這段生活中，每天都一如往日生活確實(shí)是有些平凡，但是這和之前“學(xué)生”身份的我全然不同的生活經(jīng)驗(yàn)，也是讓我學(xué)會了很多，見識了很多。

客服的工作雖然枯燥，但是正是在這份枯燥中，我學(xué)會了忍耐，從這份全新的體驗(yàn)中，我體會到了工作的不易。這次的工作雖然沒在專業(yè)的知識上給予我太大的幫助，但是憑借著與客戶以及同事們的對話，我更加的了解了社會的生活，總的來說，收獲也不小。以下是我在這次社會實(shí)踐中的報(bào)告：

這次的工作是我自己找的，頭一次靠自己去找工作的感覺真的很自由，但是因?yàn)榫W(wǎng)上太多的信息，反而有些不知道如何去選擇，有的時(shí)候甚至想過去選一些看起來待遇非常高的工作，但是仔細(xì)的想想，現(xiàn)在這樣大學(xué)生泛濫的社會，又怎么可能會有這樣的簡單的事情？在現(xiàn)在這樣的情況下，對工作的選擇也是個(gè)技術(shù)活。

在敬禮了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶暨x之后，我終于選定了一家比較靠近的公司，成為了一名暑假的臨時(shí)客服。選擇成為客服，先是為了挑戰(zhàn)自己和人說話的膽量，再是為了能去真正的公司去體驗(yàn)一番。在來到了自己的崗位之后，我開始學(xué)習(xí)如何成為一名客服。

剛開始的學(xué)習(xí)很艱難，我有一堆的東西要去背牢，還要熟知公司的產(chǎn)品問題。雖然都記載在手冊里，但是要求就是要全部記下來，而且要準(zhǔn)確。畢竟客戶不可能等著你去翻找手冊。

正式的開始工作是一段時(shí)間之后了，在期間我們一直在學(xué)習(xí)，和做一些雜事，當(dāng)我們熟悉了工作之后，才開始正式的上手。期間除了做客服的工作去解答顧客的問題，我也在經(jīng)理要求下做過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整理資料的事情，都是很小的事情，但是其中卻可以看到很多的情況?？粗约汉屯诘氖罴俟ぷ罱臄?shù)據(jù)對比，我也知道該更加的努力。

工作的日子就這樣日復(fù)一日的過去，每天都能在同事那里或多或少的學(xué)到新的東西，有的時(shí)候犯些小的錯(cuò)誤也會被及時(shí)的點(diǎn)出來，到了后面的時(shí)候，我也差不多適應(yīng)了工作，成了一名勉強(qiáng)合格的客服員工。但是，這個(gè)時(shí)候我也差不多該走了。

這次的體驗(yàn)說不上多深?yuàn)W，但是學(xué)到的都是些在社會和工作中使用的東西，也正是因?yàn)閷W(xué)會了這些，所以我才能在這段時(shí)間工作下來。在今后的學(xué)習(xí)和生活中，我也會更多的去接觸社會，多學(xué)習(xí)這些來自社會的知識。

客服暑期實(shí)踐報(bào)告

客服暑期實(shí)踐報(bào)告1

XX年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見識上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過程是體驗(yàn)上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。

關(guān)鍵字：快遞，客服，查詢

一實(shí)踐目的

（一）體驗(yàn)社會，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二社會實(shí)踐內(nèi)容

（一）XX—7—29至XX—8—3，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…。。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

以上就是我在快遞公司當(dāng)客服的所有經(jīng)歷。

客服暑期實(shí)踐報(bào)告2

客服的工作雖然枯燥，但是正是在這份枯燥中，我學(xué)會了忍耐，從這份全新的體驗(yàn)中，我體會到了工作的不易。這次的工作雖然沒在專業(yè)的知識上給予我太大的幫助，但是憑借著與客戶以及同事們的對話，我更加的了解了社會的生活，總的來說，收獲也不小。以下是我在這次社會實(shí)踐中的報(bào)告：

這次的工作是我自己找的，頭一次靠自己去找工作的感覺真的很自由，但是因?yàn)榫W(wǎng)上太多的信息，反而有些不知道如何去選擇，有的時(shí)候甚至想過去選一些看起來待遇非常高的工作，但是仔細(xì)的想想，現(xiàn)在這樣大學(xué)生泛濫的社會，又怎么可能會有這樣的簡單的事情？在現(xiàn)在這樣的情況下，對工作的選擇也是個(gè)技術(shù)活。

在敬禮了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶暨x之后，我終于選定了一家比較靠近的公司，成為了一名暑假的臨時(shí)客服。選擇成為客服，先是為了挑戰(zhàn)自己和人說話的膽量，再是為了能去真正的公司去體驗(yàn)一番。在來到了自己的崗位之后，我開始學(xué)習(xí)如何成為一名客服。

剛開始的學(xué)習(xí)很艱難，我有一堆的東西要去背牢，還要熟知公司的產(chǎn)品問題。雖然都記載在手冊里，但是要求就是要全部記下來，而且要準(zhǔn)確。畢竟客戶不可能等著你去翻找手冊。

正式的開始工作是一段時(shí)間之后了，在期間我們一直在學(xué)習(xí)，和做一些雜事，當(dāng)我們熟悉了工作之后，才開始正式的上手。期間除了做客服的工作去解答顧客的問題，我也在經(jīng)理要求下做過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，整理資料的事情，都是很小的事情，但是其中卻可以看到很多的情況?？粗约汉屯诘氖罴俟ぷ罱臄?shù)據(jù)對比，我也知道該更加的努力。

工作的日子就這樣日復(fù)一日的過去，每天都能在同事那里或多或少的學(xué)到新的東西，有的時(shí)候犯些小的錯(cuò)誤也會被及時(shí)的點(diǎn)出來，到了后面的時(shí)候，我也差不多適應(yīng)了工作，成了一名勉強(qiáng)合格的客服員工。但是，這個(gè)時(shí)候我也差不多該走了。

這次的體驗(yàn)說不上多深?yuàn)W，但是學(xué)到的都是些在社會和工作中使用的東西，也正是因?yàn)閷W(xué)會了這些，所以我才能在這段時(shí)間工作下來。在今后的學(xué)習(xí)和生活中，我也會更多的去接觸社會，多學(xué)習(xí)這些來自社會的知識。

客服暑期實(shí)踐報(bào)告3

實(shí)踐單位：

XXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

實(shí)踐時(shí)間：

實(shí)踐崗位：

客服

實(shí)踐目的：

現(xiàn)在的招聘單位越來越看重大學(xué)生的實(shí)踐和動手能力以及與他人的溝通協(xié)作能力，為了提前適應(yīng)社會，鍛煉自己，今年暑假我在XXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行了為期一個(gè)月的社會實(shí)踐工作。

XXXX網(wǎng)絡(luò)科技有限公司是XXX專業(yè)從事網(wǎng)站制作、微信開發(fā)、軟件開發(fā)、IT外包、淘寶店運(yùn)營、400電話等IT業(yè)務(wù)的企業(yè)，我在公司的實(shí)習(xí)崗位是客服一職。一個(gè)月的時(shí)間很快就過去了，回顧這一個(gè)月來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，發(fā)現(xiàn)自己受益匪淺，現(xiàn)將實(shí)習(xí)心得體會總結(jié)如下。

一、保持個(gè)人良好儀態(tài)，塑造公司形象

初入公司，就被公司雅致的環(huán)境所吸引，古典的木質(zhì)隔板，印花紋的淡黃色墻紙，墻壁懸掛的書畫作品，一個(gè)堪稱時(shí)代前沿的網(wǎng)絡(luò)公司卻讓人感受到了一種古典傳統(tǒng)的文化魅力。公司負(fù)責(zé)人告訴我，在時(shí)下網(wǎng)絡(luò)新文化的時(shí)代，傳統(tǒng)的古典文化也是易微網(wǎng)絡(luò)公司所要傳承的。負(fù)責(zé)人還饒有興致的給我講解了易微的來歷。原來，易微一詞，追溯于荀子的積微論，這是一個(gè)公司的文化底蘊(yùn)，更體現(xiàn)了一個(gè)公司的態(tài)度，用心，對待客戶，對待員工，對待自己。

客服作為與顧客交流的一個(gè)重要媒介，在公司形象塑造中起著很重要的作用，通過在易微網(wǎng)絡(luò)的實(shí)習(xí)工作，我深刻的認(rèn)識到這一點(diǎn)。公司負(fù)責(zé)客戶工作的主管從我實(shí)習(xí)第一天起，就督促我時(shí)刻注意保持自己的儀態(tài)，整潔的著裝，恰到好處的微笑，得體的語言，是作為一個(gè)客服人員的基本素質(zhì)。

作為一名還未走出校園的大學(xué)生，受學(xué)校環(huán)境的影響，自己在著裝、言談方面都還有些稚嫩，但我相信以一顆真誠的心去面對客戶，用我的熱忱可以彌補(bǔ)我在話術(shù)上的不足。實(shí)習(xí)期間，客服主管除了安排我公司客戶的接待任務(wù)外，也帶我拜訪了一些意向客戶，他的言談舉止以及洽談業(yè)務(wù)的能力方式令我深受鼓舞，也體會到了自己能力的欠缺不足。

二、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，專業(yè)解決客戶疑問

從幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、高中到大學(xué)，我們也學(xué)習(xí)了很多知識，但這更多是書本上的知識，在實(shí)習(xí)工作中，我就明顯感受到了學(xué)校所學(xué)的理論知識和實(shí)際運(yùn)用中的差距。易微網(wǎng)絡(luò)，還處在成立初期，所以給了我很大的學(xué)習(xí)空間，公司的其他員工也在不斷的學(xué)習(xí)提高自己的工作能力，在這樣的氛圍中，自己的學(xué)習(xí)激情也被點(diǎn)燃。

一個(gè)客服，要為客戶服務(wù)，首先要對自己公司所開展的業(yè)務(wù)了解，只有熟悉了業(yè)務(wù)，才能更好的為顧客推薦產(chǎn)品和解決問題。因此，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)也是我這次實(shí)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容。

在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，主管并沒有要求我去死記硬背公司的業(yè)務(wù)，而是通過一些不同的案例讓我逐步了解。例如，我到的時(shí)候，公司正好與X酒店達(dá)成協(xié)議，為其量身定制企業(yè)網(wǎng)站。主管安排我也參與進(jìn)去，看他們?nèi)绾畏治鲂袠I(yè)特點(diǎn)，跟客戶溝通了解客戶需求，制作出客戶滿意的網(wǎng)站效果。這樣，我就了解了公司的業(yè)務(wù)之一，XXX企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)。

接下來，又接觸了公司的400電話業(yè)務(wù)、XXX淘寶店運(yùn)營等案例，在參與這些案例的過程中，我也對公司開展的業(yè)務(wù)獲得了一定的了解。

由于實(shí)習(xí)時(shí)間短暫，在業(yè)務(wù)方面，我還有很多的不足之處，還不能很好的貫通運(yùn)用所學(xué)業(yè)務(wù)知識，進(jìn)而根據(jù)與顧客溝通情況量身為其推薦產(chǎn)品。

三、善于與人協(xié)作，集合團(tuán)隊(duì)的力量

現(xiàn)在的用人單位一直強(qiáng)調(diào)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，剛踏上社會的學(xué)生也常常

因?yàn)閰f(xié)作意識差被用人單位拒簽。的確，公司作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，不單單需要的是個(gè)人的能力，更需要團(tuán)隊(duì)整體的協(xié)作，才能有效的增強(qiáng)公司的凝聚力。這也正是我們現(xiàn)在的大學(xué)生所缺乏的，我們這一代，大部分都是獨(dú)生子女，似乎已經(jīng)習(xí)慣了所有的人圍著我們轉(zhuǎn)，我們就是核心，而這也造成了我們在社會上不可避免的碰壁。

在易微網(wǎng)絡(luò)的實(shí)習(xí)中，我就親身體會到了團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。XXX微信開發(fā)及微站制作也是公司的主要業(yè)務(wù)之一，在我實(shí)習(xí)期間，有幸參與了X公司微商城開發(fā)制作的案例。出方案、建站、美工，每個(gè)人各司其職，配合默契，除了技術(shù)層面的要求，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也是出色完成一單業(yè)務(wù)的核心。

四、秉持良好心態(tài)，耐心細(xì)致服務(wù)客戶

客服工作是一個(gè)耐心細(xì)致的工作，例如在的個(gè)案中，我們已經(jīng)詳細(xì)為客戶操作并解釋了微信發(fā)布流程，但第二天，顧客就又打電話聯(lián)系我們說不會發(fā)送，主管把這個(gè)工作交給了我，極盡一個(gè)女子的細(xì)心，通過截圖、文字，與客戶QQ、微信，終于教會了顧客使用客戶端發(fā)布微信。

實(shí)習(xí)過程中，還有一次因?yàn)閭€(gè)人情緒的原因，我也與客戶發(fā)生了爭執(zhí)，后來還是主管出面解決了問題。事后，主管告訴我，作為一個(gè)客服，一定不能把自己的個(gè)人情緒帶到工作中來，要學(xué)會合理的控制自己的情緒。而對于我們這些90后來說，向來都是唯我獨(dú)尊，哪里懂什么克制。所以，社會是一個(gè)磨合器，只有邁入社會，才會明白家庭、學(xué)校對于我們是多么的寬容，對于我們大學(xué)生而言，只有適應(yīng)這些規(guī)則的約束，才能更好的適應(yīng)社會。

五、結(jié)束語

做一個(gè)合格的客服，還有很多需要學(xué)習(xí)的，時(shí)下媒介眾多，客服的種類也有很多，例如網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服、接待客服、售后客服等等，需要的技能也不盡相同。電話客服的電話禮儀，網(wǎng)絡(luò)客服的在線回復(fù)速度，售后客服的技術(shù)知識，都是需要去進(jìn)行針對性的學(xué)習(xí)，并在工作運(yùn)用中不斷提升。

這次客服崗位的工作實(shí)踐，讓我對社會獲得初步的認(rèn)知了解，也在一定程度上拓寬了視野，為自己今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。

客服暑期實(shí)踐報(bào)告4

經(jīng)過暑期社會實(shí)踐的磨練，不得不讓我更深切地體會到金融危機(jī)下就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實(shí)踐報(bào)告，讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧經(jīng)驗(yàn)一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按稿上面的字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便句：“Srr,Idn’tn”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

客服暑期實(shí)踐報(bào)告5

一、實(shí)踐目的：

提高自己的實(shí)踐能力，鍛煉自己對社會的認(rèn)知能力和適應(yīng)能力，從而為將來畢業(yè)進(jìn)入社會打下基礎(chǔ)。通過有限的勞動，收獲自己應(yīng)得的報(bào)酬，減輕家里面的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也讓自己認(rèn)識到錢財(cái)?shù)膩碇灰?，重視理?cái)，勤儉節(jié)約。

二、實(shí)踐內(nèi)容

時(shí)間：20xx年7月10日—20xx年8月12日

內(nèi)容：電話客服員

地點(diǎn)：學(xué)校對面的時(shí)代天驕的123廣告公司

放假了，大家都陸陸續(xù)續(xù)的回家了，不回家的都在著急的找暑假工，或者像我這樣準(zhǔn)備著幾天后即將面臨的工作。我的工作十分的可以鍛煉人，也十分的可以鍛煉自己的膽量。電話客服員，顧名思義就是打電話，接電話之類的，總之是跟電話怎么也離不開的。但是，事實(shí)真的就是這樣子的，但是不僅僅局限于打電話接電話之類的工作，而是于更加多的更耐人尋味的更能鍛煉人的事物打交道著。

上班的.第一天，我滿懷激動的心情去廣告公司上班，9點(diǎn)鐘才開始上班，我8點(diǎn)半就去那里等著了，時(shí)間分分鐘鐘在改變，但是美好的一天是怎么也不會改變的。就在那一天，我第一次明白了原來電話客服是多么的神奇，可以招攬那么多的生意和顧客；就在那一天，我第一次明白了，互聯(lián)網(wǎng)是多么的偉大，可以再上面找到那么多招財(cái)?shù)纳虣C(jī)；就在那一天，我第一次明白了，原來傳真機(jī)也是可以打電話，也學(xué)會了傳真機(jī)的使用方c法。也就在那一天，我突然的覺察到我們學(xué)的知識是多么的少，少到連一個(gè)簡單的廣告用語也不明白那是什么意思。第一天上班，開始電話客服培訓(xùn)，隨即而來的就是真正的實(shí)踐。我打開公司實(shí)現(xiàn)在各大招聘網(wǎng)上收集的通訊表，用公司的專用電話向一個(gè)個(gè)陌生的人問詢他們是否需要我們公司的業(yè)務(wù)，如果需要，那公司就可以馬上接上一筆單子，如果對方回絕說不需要，你也不能直接掛電話，而是在耐心的問詢他們要他們的工作qq以及傳真號，在把公司相關(guān)的業(yè)務(wù)文件給他們發(fā)過去。起初，我不知道為什么采用這種方式在招攬業(yè)務(wù)，而且感覺這是大海撈針，起初對這種做法很不認(rèn)同，但隨著工作的深入，我漸漸的發(fā)覺這個(gè)方法的作用之強(qiáng)大。隨著我進(jìn)一步的了解這個(gè)工作，我發(fā)現(xiàn)公司里的好多客戶都是以前電話線里聯(lián)系過，但是只要得qq和傳真的，沒想到，大海撈針撈到大魚，放出去的長線，總是會有魚兒上鉤。這個(gè)也讓我明白了，凡是不能心急，心急吃不了熱豆腐。

時(shí)間在一天一天的從指縫間溜走，我每天都在給不同的陌生人打電話，每天重復(fù)著單調(diào)的用語“你好，請問你是xxx嗎？你好，我們是123廣告公司的，請問你最近有這方面的需要嗎？好的，謝謝，打擾了。”每天我發(fā)覺我打的五分十四的電話是被拒絕的，只有少之又少的部分是有意向和公司合作的。學(xué)校是溫暖的象牙塔，呆在學(xué)校里的我們被拒絕可以說是幾乎沒有的事情，但是，拒絕對于那時(shí)候的我是家常便飯，無論是多粗魯?shù)木芙^還是諷刺都只能往自己的肚子里咽，生活是多么的不容易啊，一塊錢的背后該是有多心酸的歷史。俗話說的話，在哪里就收到哪里的熏陶。在廣告公司里，我基本上把一張小小的傳單的制作流程弄明白了，從接單設(shè)計(jì)到出廠成品，我都可以明白了，這可以說是最大的收獲了。

三、實(shí)踐結(jié)果

通過這次實(shí)踐活動，我清楚的認(rèn)識到了生活的不容易。同時(shí)也認(rèn)識到我們知識系統(tǒng)的殘缺，這讓我深深的覺得學(xué)習(xí)是十分的重要的，我們應(yīng)該好好的珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，扎實(shí)學(xué)好專業(yè)知識，只有有過硬的科學(xué)文化知識作為利鈍，才能讓自己在社會上立足。同時(shí)，通過這次的實(shí)踐活動，我明白了每一分錢都凝聚著血汗，來之不易，我們現(xiàn)在都是用爸爸媽媽的錢，我們應(yīng)該勤儉節(jié)約，切勿盲目攀比，浪費(fèi)血汗錢。

客服暑期實(shí)踐報(bào)告6

xx號的面試，xx號得到正式上班，就這樣，我成為了xx咨詢管理有限公司的一名實(shí)習(xí)生，也就這樣，我暑假的社會實(shí)踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實(shí)踐，憧憬著社會實(shí)踐的工作內(nèi)容，環(huán)境，場所，文化氛圍，同事間的人際關(guān)系……期待著我付出點(diǎn)點(diǎn)滴滴的之后的滴滴點(diǎn)點(diǎn)的收獲。

我的工作內(nèi)容說簡單不簡單，看似簡單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來卻需要很大的耐心，細(xì)心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會有收獲的，付出就要努力，努力把問題，困難解決好，在我工作的整個(gè)流程中，每一個(gè)部分都存在關(guān)卡，需要不斷把關(guān)卡打倒，我的工作流程就是:首先，撥打電腦系統(tǒng)上的隨機(jī)抽到的電話號碼，接通了，問好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對什么問題，目的在于解決什么問題…..這些都需要向客戶解釋清楚的，其實(shí)，在這一關(guān)卡上，需要很強(qiáng)的承受能力，要學(xué)會被拒絕是一件很正常的事情，因?yàn)樽约阂灿H身體會到，當(dāng)自己接到一些莫名其妙的電話時(shí)，第一感覺就是一些推銷產(chǎn)品的電話，心理上覺得沒有太大的必要去接聽，更是那些上班族，大老板，有錢人接到這樣的電話時(shí)，就會不斷追問我們?yōu)槭裁磿兴麄兊碾娫捥柎a，因?yàn)樗麄冇X得是一個(gè)隱私的問題，覺得這些訪問的電話對他們的生活造成一定的干擾，所以換個(gè)角度思考，被拒絕是正常的。那怎樣減少拒絕就是我所要做的，拿出自己的真誠，向客戶解釋清楚說我們主要是針對亞健康的問題，也為了配合政府工作才舉行的全省的健康普查活動，希望客戶能花上一分鐘的時(shí)間的配合我們完成這個(gè)公益性活動。如果客戶產(chǎn)生更多的疑問，我們再進(jìn)行詳細(xì)的解釋，說結(jié)合現(xiàn)在社會的食品安全問題，水質(zhì)問題和空氣質(zhì)量的問題嚴(yán)重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動，或者說在生活中出現(xiàn)什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的，我們這邊會安排健康專家免費(fèi)做詳細(xì)的解答和分析，或者問他們平時(shí)上網(wǎng)，看電視，報(bào)紙雜志比較關(guān)注的是哪一方面的健康問題，在說話的同時(shí)，我們也要注意言語，態(tài)度，同時(shí)也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個(gè)是一個(gè)溝通的過程，當(dāng)然少不了溝通的技巧，說話的能力，反應(yīng)的能力。

然后，我們在訪問客戶的健康情況時(shí)，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問客戶:“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經(jīng)常便秘，消化不良或腹瀉呢?有沒有出現(xiàn)胃酸胃痛胃脹的情況呢？當(dāng)客戶說會受影響，此時(shí)，我們就要敏感起來，對胃酸這個(gè)健康問題向客戶提出一些簡略的解釋并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說;“胃酸過多的時(shí)候，不一定要吃藥的，因?yàn)樗幨冀K對我們身體產(chǎn)生一定的副作用，對身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過多的胃酸。”又比如說，有些人會因?yàn)樯匣鸲鴮?dǎo)致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們?nèi)ニ幍曩I一瓶1到3元的維生素C，里面已經(jīng)有100多片了，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。

其實(shí)，說真的，在這里，在xx咨詢有限公司里賀老師的耐心教導(dǎo)下，我們學(xué)習(xí)的健康小知識還是很實(shí)用的，現(xiàn)在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進(jìn)行的這一次健康訪問活動，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強(qiáng)市民的健康意識，增強(qiáng)他們的健康小知識。這還是一件很有意義的事情。對于那些有重大疾病困擾，去醫(yī)院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調(diào)理好的顧客，我們會把他們的資料，健康問題詳細(xì)地記錄下來，最后發(fā)到咨詢部那邊開單的。

xx咨詢管理有限公司，我很欣賞這家公司的企業(yè)文化，每天都會組織晨會，晨會的內(nèi)容有醒神舞蹈，愛心勉勵(lì)，企業(yè)使命…..最令我難以忘懷的是每個(gè)月的12日舉行的月度總結(jié)表彰大會，我還是頭一次有幸參加過7月份的月度總結(jié)會，多么精彩的表演，多么振奮人心的話語，晚會上，聚集了同一行業(yè)的行家各位董事長，經(jīng)理，既可以促進(jìn)生意上的友好往來，又可以互相交流心得，在這家公司，員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，朝氣蓬勃，業(yè)績蒸蒸日上，能夠在這里學(xué)習(xí)，真的很感謝何總提供這個(gè)平臺給我，在這里學(xué)習(xí)到得遠(yuǎn)比在課堂上學(xué)習(xí)的更實(shí)際，更實(shí)用。這次的社會實(shí)踐，的確，我收獲很大，感觸很深，可以稱得上是滿載而歸。

首先，我非常感謝何總一直都那么欣賞我，因?yàn)橛兴闹С郑业臉I(yè)績也不斷地進(jìn)步，每一周上臺拿周冠軍，我的心情都很激動，也很感動，何總的一言一行都給了我莫大的啟發(fā)，當(dāng)然，我還要感謝xx的所有伙伴們，在他們身上學(xué)習(xí)了很多，豐富了我的閱歷，在此時(shí)此刻，我想到一個(gè)成語“伯樂識馬”，一匹馬遇上了伯樂，而我也算是遇上了一直看好我的上司，一直支持我的主管，一直教導(dǎo)我的經(jīng)理，他們都成為了我的偶像，我也要成為他們的驕傲。

在xx，千言萬語匯成幾句話。

一分耕耘，分收獲。

沒想到在這里再一次聽到這一句千古名言，我還記得，第一次看到這句話的時(shí)候是在小學(xué)課室的墻上，從小學(xué)到大學(xué)，十幾年了，對這一句話有了新的詮釋，耕耘是要用心的，才會有豐厚，令自己滿意的收獲，在xx，每天用心地付出，收獲成果還會遠(yuǎn)嗎？離成功還會遠(yuǎn)嗎？我相信天道酬勤，每天18點(diǎn)下班之后，我總會看到那些勤奮的伙伴們再加班，業(yè)績好就是他們的收獲了。對，世界上沒有免費(fèi)得午餐，沒有辛勤的付出，何來豐厚的收獲？

不要吝嗇自己的掌聲。

每天的晨會都會有愛心勉勵(lì)的環(huán)節(jié)，能站在臺上演講的，就是有讓人佩服的優(yōu)點(diǎn)，他們都是我們的驕傲，學(xué)習(xí)的對象，何總說得對，要?jiǎng)e人拿出經(jīng)驗(yàn)來分享，沒有足夠的掌聲，別人原來就要拿出來分享的經(jīng)驗(yàn)就得不到很好的分享了，一個(gè)人，看到臺下的觀眾熱情奔放，掌聲熱烈，還會怯臺嗎？沒錯(cuò)，別人做得好，我們就要以熱烈的掌聲給予鼓勵(lì)與贊美，別人做得不太好，我們更要以掌聲激勵(lì)，其實(shí)，最大的受益者是我們自己，所以不要吝嗇自己的掌聲。

沒有最好，只有更好。

這一句話是我一次上臺拿周冠軍的時(shí)候?qū)x的伙伴們說的，周冠軍不能僅僅滿足于當(dāng)一周的冠軍，我的目標(biāo)是月度冠軍，所有說沒有最好的，路還遠(yuǎn)著，需要不斷地跨過關(guān)卡，戰(zhàn)勝前路的困難，眼光要放遠(yuǎn)點(diǎn)，才會不斷地更好地進(jìn)步。

世界上唯一不變的就是變化。

這可是何總在晨會上說的，因?yàn)?月初，我們公司在各方面都作出了很大的調(diào)整，很多人多多少少都會難以避免有點(diǎn)不適應(yīng)，適者生存，不適者淘汰，只有那些適應(yīng)變化的人才能更好地取得成功，變化不可怕的，只是心態(tài)的問題，認(rèn)清一點(diǎn)就是世界上唯一不變的就是變化。

比CEO更大的是UFO。

很多人的目標(biāo)是當(dāng)一名CEO，但比CEO更大的是什么？其實(shí)聽到這句話的時(shí)候，還蠻幽默的，對，我們每個(gè)人的目標(biāo)都應(yīng)該更遠(yuǎn)更大，眼光放的更長遠(yuǎn)些吧，相信我們自己，給自己信心，朝抵抗力最大的路徑走，我行，我行，我能行。相信自己是最棒的。

敢于否定自己，敢于創(chuàng)新。

每天都坐著，對著電腦，說著同一套話術(shù)，做著同一件事情，是沒有什么發(fā)展空間的，我們要敢于創(chuàng)新，對于話術(shù)，我們要不斷地創(chuàng)新，打開自己的思維，創(chuàng)新去吧，收獲的會更多。會創(chuàng)新的人才會認(rèn)識到每一件事情的價(jià)值，發(fā)掘更大的價(jià)值，站在新大陸上揮起我們的旗幟吧。

這次親身體驗(yàn)讓我有了深刻感觸，這不僅是一次實(shí)踐，還是一次人生經(jīng)歷，是一生寶貴的財(cái)富。在今后我要參加更多的社會實(shí)踐，磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識的更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面。

客服暑期實(shí)踐報(bào)告7

一、實(shí)踐目的

（一）體驗(yàn)社會，鍛煉自身生存能力。

（二）從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二、社會實(shí)踐內(nèi)容

（一）xx-7-29至xx-8-3，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。

（二）處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回…出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。

（三）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

（四）發(fā)覺知識的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會不僅僅在大學(xué)課堂里。