第一篇：汽車(chē)自駕游目的地服務(wù)規(guī)范(DOC)

ICS 03.080 A16 備案號(hào)：29529-2011

DB42 省

地

方

標(biāo)

準(zhǔn)

湖北

DB42/T 662—2010 汽車(chē)自駕游目的地服務(wù)規(guī)范

Service standard for the destination of self-driving travel

2010-12-16發(fā)布 2011-03-01實(shí)施

湖北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 DB42/T 662—2010

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按 GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省汽車(chē)流通協(xié)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省旅游局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由湖北省旅游協(xié)會(huì)起草。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張達(dá)華、潘細(xì)漢、王李力、祁威、詹耀光、羅吉文。

DB42/T 662—2010

汽車(chē)自駕游目的地服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)自駕游目的地服務(wù)規(guī)范涉及的術(shù)語(yǔ)和定義、汽車(chē)自駕游目的地的設(shè)置、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督檢查。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于湖北省區(qū)域內(nèi)有合法經(jīng)營(yíng)資格的自駕游目的地。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

LB/T002-1995 旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量 3 術(shù)語(yǔ)和定義

本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義。3.1

汽車(chē)自駕游 self-driving travel 汽車(chē)自駕游屬于自助旅游的一種類(lèi)型，主要是指旅游者自己選擇交通工具，自己駕駛或乘坐非營(yíng)運(yùn)車(chē)輛自主進(jìn)行旅游活動(dòng)的行為。具有交通工具的特指性、駕乘人員的同一性和旅游安排的自主性等幾個(gè)突出特點(diǎn)。包括自駕車(chē)觀(guān)光、休閑、度假、體驗(yàn)、房車(chē)度假、探險(xiǎn)等。3.2

汽車(chē)自駕游目的地 the destination of self-driving travel 符合汽車(chē)自駕游條件的旅游景區(qū)（點(diǎn)）及其他旅游接待區(qū)域。4 汽車(chē)自駕游目的地的設(shè)置

4.1 汽車(chē)自駕游目的地提供的服務(wù)項(xiàng)目。4.1.1 交通設(shè)施應(yīng)齊全、實(shí)用性及人性化程度高。

4.1.2 產(chǎn)品應(yīng)提供具有鮮明的地方特色、文化內(nèi)涵、吸引力強(qiáng)的各類(lèi)旅游產(chǎn)品，為自駕車(chē)出游者提供豐富的參與性旅游項(xiàng)目。

4.1.3 應(yīng)定期提供交通、通訊、餐飲、娛樂(lè)及購(gòu)物等旅游信息。DB42/T 662—2010 4.1.4 應(yīng)合理設(shè)計(jì)景點(diǎn)與景點(diǎn)之間的距離。

4.1.5 應(yīng)為汽車(chē)自駕車(chē)出游者提供專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，如地圖、短信提示、路標(biāo)、明碼標(biāo)價(jià)、緊急救援等。4.2 汽車(chē)自駕游目的地的設(shè)置應(yīng)由各類(lèi)旅游觀(guān)光、度假、休閑、娛樂(lè)、戶(hù)外運(yùn)動(dòng)等具有一定接待服務(wù)能力的經(jīng)營(yíng)單位（點(diǎn)）提出申請(qǐng)，由旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)中介組織實(shí)施認(rèn)證、評(píng)定。

4.3 汽車(chē)自駕游目的地資質(zhì)標(biāo)牌，應(yīng)設(shè)置于各接待單位主要入口明顯的位置，并在對(duì)外宣傳資料中標(biāo)明。

4.4 汽車(chē)自駕游目的地應(yīng)充分整合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源“六要素”（吃、住、行、游、購(gòu)、娛），滿(mǎn)足自駕車(chē)出游者對(duì)觀(guān)光、休閑、度假、娛樂(lè)、購(gòu)物、車(chē)輛洗護(hù)和安全救援等方面的多種需求。4.5 汽車(chē)自駕游目的地的設(shè)置區(qū)域必須有與之接待能力相適應(yīng)的道路通行條件。4.6 設(shè)置汽車(chē)自駕游目的地時(shí)，應(yīng)同時(shí)兼顧安全、環(huán)保等相關(guān)配套設(shè)施的建設(shè)。

4.7 汽車(chē)自駕游目的地及其周邊地域應(yīng)具有能夠?yàn)槠?chē)自駕游活動(dòng)提供必要的救助、保障設(shè)施的基本條件。

4.8 凡是申請(qǐng)?jiān)O(shè)置汽車(chē)自駕游目的地的經(jīng)營(yíng)服務(wù)單位（點(diǎn)），應(yīng)建立公共安全保障體系。

4.9 汽車(chē)自駕游目的地及其周邊的環(huán)境評(píng)估必須達(dá)到國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。特別是在生態(tài)環(huán)境脆弱地區(qū)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立汽車(chē)自駕游目的地，目的地接待單位應(yīng)保證符合國(guó)家有關(guān)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。

4.10 在開(kāi)展汽車(chē)自駕游活動(dòng)可能會(huì)影響當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)平衡的地方，應(yīng)有縣級(jí)以上的有關(guān)部門(mén)做出的權(quán)威評(píng)估，以此作為是否批準(zhǔn)設(shè)立目的地的依據(jù)之一。5 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 5.1 交通指數(shù)

5.1.1 到達(dá)景區(qū)（點(diǎn)）的路面狀況良好。5.1.2 旅游交通設(shè)施完備。

5.1.3 汽車(chē)自駕游目的地的可進(jìn)入性好。

5.1.4 應(yīng)設(shè)置旅游咨詢(xún)服務(wù)中心，具有咨詢(xún)、預(yù)訂、受理游客投訴等功能，信息資料能夠及時(shí)更新。5.1.5 應(yīng)設(shè)有旅游地圖廣告牌，提供旅游信息服務(wù)。5.1.6 應(yīng)設(shè)置規(guī)范、醒目的公共信息圖形符號(hào)。

5.1.7 進(jìn)出景區(qū)、景點(diǎn)道路應(yīng)設(shè)有進(jìn)出分流車(chē)道或進(jìn)出道路分設(shè)。

5.1.8 高速公路休息站、酒店和景區(qū)停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)位足夠，進(jìn)出口的設(shè)計(jì)合理。5.2 資源指數(shù)

5.2.1 目的地至少擁有一個(gè)A級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）。5.2.2 擁有已投入運(yùn)營(yíng)的旅游度假功能區(qū)。

DB42/T 662—2010 5.2.3 擁有國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)、國(guó)家級(jí)公園或國(guó)家級(jí)文物保護(hù)單位。5.2.4 擁有省級(jí)自然保護(hù)區(qū)或省級(jí)文物保護(hù)單位。

5.2.5 擁有被命名為世界文化遺產(chǎn)的景區(qū)（點(diǎn)）或其他同級(jí)別的旅游資源。5.2.6 擁有人文景觀(guān)（主題公園）,其主要景觀(guān)具有國(guó)內(nèi)獨(dú)特性。5.2.7 擁有較好效益的生態(tài)旅游線(xiàn)路。

5.2.8 擁有較好效益的其他專(zhuān)項(xiàng)（或特種）旅游產(chǎn)品。5.2.9 擁有較好效益的地方特色旅游線(xiàn)路。5.2.10 擁有地方特色的民俗旅游項(xiàng)目。5.3 環(huán)保指數(shù) 5.3.1 綠化覆蓋率好。

5.3.2 噪聲平均值小于58分貝（含58分貝）。5.3.3 清潔衛(wèi)生保持良好,無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象。5.3.4 酒店、餐廳、廁所有環(huán)保宣傳。5.3.5 廁所都是水沖式廁所或環(huán)保型廁所。5.3.6 廁所清潔管理制度嚴(yán)格，無(wú)穢物，無(wú)異味。

5.3.7 應(yīng)設(shè)有一定數(shù)量的封閉式環(huán)保型垃圾箱，有專(zhuān)人管理、跟蹤清掃、日產(chǎn)日清。5.3.8 保護(hù)生態(tài)環(huán)境和野生動(dòng)物狀況符合國(guó)家要求。5.3.9 污水處理必須達(dá)到當(dāng)?shù)丨h(huán)保標(biāo)準(zhǔn)要求。5.4 安全指數(shù) 5.4.1 道路安全

5.4.1.1 到達(dá)目的地的高速公路及區(qū)內(nèi)安全指示牌清晰。

5.4.1.2 有平整通暢的硬化路面、路寬低于5米的路段，每隔一段距離應(yīng)視路面情況設(shè)置“會(huì)車(chē)避讓帶”。

5.4.2 旅游安全

5.4.2.1 應(yīng)具有突發(fā)情況下可以救助游客的能力。5.4.2.2 應(yīng)規(guī)范執(zhí)法，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

5.4.2.3 應(yīng)在旅游景區(qū)(點(diǎn))和游客集中場(chǎng)所設(shè)專(zhuān)職安全保衛(wèi)人員。5.4.2.4 應(yīng)建立健全安全教育、防范制度，每年進(jìn)行檢查落實(shí)。DB42/T 662—2010 5.4.2.5 應(yīng)每年對(duì)員工進(jìn)行一次以上的有關(guān)應(yīng)急和救助的培訓(xùn)與演練。5.4.3 旅游緊急救援

5.4.3.1 汽車(chē)自駕游目的地及其周邊10 km范圍內(nèi)的道路交通出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)矶禄蛞蜃匀粸?zāi)害、不可預(yù)見(jiàn)性情況出現(xiàn)，使自駕車(chē)旅游者在路中被困時(shí)，汽車(chē)自駕游目的地應(yīng)有緊急應(yīng)對(duì)救助預(yù)案和措施。5.4.3.2 應(yīng)有緊急救援機(jī)構(gòu)并公布緊急救援電話(huà)號(hào)碼，突發(fā)情況下可以救援海內(nèi)外旅游者。5.4.3.3 主要旅游景區(qū)（點(diǎn)）有醫(yī)療救護(hù)點(diǎn)。

5.4.3.4 應(yīng)執(zhí)行重大旅游安全事故發(fā)生后的處理及報(bào)告制度。5.4.3.5 主要旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量日常管理狀況良好。5.4.3.5.1 管理制度落實(shí)，游覽秩序井然，無(wú)游客擁擠現(xiàn)象。5.4.3.5.2 安全設(shè)施齊備且維護(hù)良好，無(wú)安全隱患。

5.4.3.5.3 建立旅游與公安、工商等部門(mén)協(xié)調(diào)配合的工作機(jī)制。5.4.3.5.4 安全、衛(wèi)生管理制度及措施符合有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。5.4.4 旅游住宿設(shè)施提供規(guī)范的服務(wù)，保障旅游者的合法權(quán)益。

5.4.5 餐館就餐環(huán)境整潔，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生、保鮮等國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

5.4.6 主要旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)攤販實(shí)行集中管理。主要旅游景區(qū)（點(diǎn)）、集中購(gòu)物街區(qū)及其他旅游購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，無(wú)圍追兜售、尾隨強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象；無(wú)乞討現(xiàn)象；無(wú)假冒偽劣商品；無(wú)價(jià)格欺詐、脅迫消費(fèi)等行為。

5.5 便利指數(shù)

5.5.1 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)商的手機(jī)訊號(hào)需100%覆蓋全區(qū)域。5.5.2 特色餐廳分布于本區(qū)域內(nèi)的各主干道，并且周邊不少于3家。5.5.3 所在區(qū)域內(nèi)具有一定的娛樂(lè)設(shè)施。

5.5.4 所在區(qū)域內(nèi)具有土特產(chǎn)品的購(gòu)物點(diǎn)；購(gòu)物點(diǎn)周邊需具備滿(mǎn)足自駕車(chē)出游者停車(chē)需求的停車(chē)場(chǎng)，所售商品明碼標(biāo)價(jià)。

5.5.5 停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)合理，需要配備足夠的停車(chē)位。5.6 人氣指數(shù)

5.6.1 通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷獲得相關(guān)滿(mǎn)意度結(jié)果。5.6.2 游客年接待量逐年增長(zhǎng)。5.6.3 自駕車(chē)游客回頭率逐年增加。

5.6.4 自駕車(chē)游客投訴處理率達(dá)100%，并及時(shí)有效。

DB42/T 662—2010 5.7 疲勞指數(shù)

5.7.1 景點(diǎn)與景點(diǎn)間的駕車(chē)時(shí)間不超過(guò)2個(gè)小時(shí)。5.7.2 景點(diǎn)與住宿點(diǎn)間的駕車(chē)時(shí)間不超過(guò)1個(gè)小時(shí)。5.8 服務(wù)指數(shù)

5.8.1 以市（縣）級(jí)為單位的汽車(chē)自駕游目的地需出版詳盡的自駕旅游地圖，以便為前往目的地的自駕車(chē)出游者提供路面及綜合指引服務(wù)。

5.8.2 為自駕車(chē)游客提供區(qū)內(nèi)信息服務(wù)(如食宿、汽車(chē)維修、洗車(chē)等)。5.8.3 加油站分布合理，油品類(lèi)別齊全。

5.8.4 所在地設(shè)置有110、120標(biāo)示牌，報(bào)警服務(wù)電話(huà)通暢、有效。

5.8.5 在有一定風(fēng)險(xiǎn)性的自駕游活動(dòng)中，汽車(chē)自駕游目的地應(yīng)能夠?yàn)樽择{車(chē)出游者提供必要的人身和車(chē)輛保險(xiǎn)代理或中介服務(wù)。6 服務(wù)規(guī)范

6.1 應(yīng)有相應(yīng)的管理制度，能夠有效地實(shí)施自駕游接待工作，能夠?yàn)樽择{游活動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.2 應(yīng)提供的旅游、觀(guān)光、休閑、娛樂(lè)、服務(wù)等內(nèi)容和形式必須健康，不得從事違法、違規(guī)活動(dòng)。6.3 各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度及游客須知等規(guī)范管理文件應(yīng)張貼明示。各類(lèi)服務(wù)設(shè)施功能齊全，使用完好。

6.4 對(duì)游客傷害或捕獵動(dòng)物及踐踏花卉植物的行為，應(yīng)設(shè)置提示牌，提倡文明旅游。6.5 自駕游活動(dòng)不得與國(guó)家環(huán)境保護(hù)法律法規(guī)相違背，必須保證不對(duì)環(huán)境造成損害。6.6 對(duì)提供虛假信息并造成自駕游車(chē)主損失和嚴(yán)重后果的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

6.7 應(yīng)建立健全安全管理制度、安全責(zé)任制度、安全教育制度，加強(qiáng)從業(yè)人員安全、消防、衛(wèi)生等方面的知識(shí)和技能培訓(xùn)，公布應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的應(yīng)急處置預(yù)案。

6.8 在夏季可能發(fā)生洪水的山谷、河床；干旱季節(jié)火險(xiǎn)等級(jí)高的草原、森林；冬季氣溫可能降到零度以下；可能有野獸出沒(méi)等危險(xiǎn)情況下，應(yīng)設(shè)置禁止自駕車(chē)游客露營(yíng)的標(biāo)示牌。6.9 周邊無(wú)建設(shè)性的生態(tài)和景觀(guān)的破壞現(xiàn)象。

6.10 在具有探險(xiǎn)性質(zhì)的自駕游活動(dòng)中，目的地經(jīng)營(yíng)者必須本著對(duì)參與者安全負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)其生存與自救技能進(jìn)行指導(dǎo)，在裝備和技能方面對(duì)參加者提出要求，保證參與者全面掌握。7 監(jiān)督與檢查

7.1 根據(jù)汽車(chē)自駕游目的地服務(wù)規(guī)范和有關(guān)旅游質(zhì)量檢查要求，受理自駕車(chē)出游者對(duì)汽車(chē)自駕游目的地的接待服務(wù)質(zhì)量的投訴。DB42/T 662—2010 7.2 由旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、相關(guān)中介組織負(fù)責(zé)定期組織專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，按照汽車(chē)自駕游目的地服務(wù)規(guī)范對(duì)自駕游目的地進(jìn)行評(píng)估與檢查。

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第二篇：自駕游領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)服務(wù)規(guī)范

路客自駕游領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)規(guī)范

一、出發(fā)前領(lǐng)隊(duì)工作：

1.出團(tuán)前一天領(lǐng)隊(duì)需要準(zhǔn)備的物料：

游客報(bào)名登記表（核對(duì)姓名、身份證號(hào)、打印住宿安排表）、導(dǎo)游旗及旗桿、合影旗導(dǎo)游證、對(duì)講機(jī)（檢查對(duì)講機(jī)是否充滿(mǎn)電）、車(chē)用急救包、出行手冊(cè)、車(chē)貼、面巾紙、宣傳冊(cè)、相機(jī)；

2.建群通知集合時(shí)間和地點(diǎn)、注意事項(xiàng)（活動(dòng)強(qiáng)度、注意事項(xiàng)），必要時(shí)電話(huà)通知； 3.出發(fā)前一天安排好住房（分房間）、落實(shí)沿途的吃住等問(wèn)題；

4.提前聯(lián)系行程中各景區(qū)，確定景點(diǎn)門(mén)票（主要是針對(duì)免票景點(diǎn)如何操作）、停車(chē)位以及講解費(fèi)；

5.沿途城市、景點(diǎn)、標(biāo)志性建筑物的知識(shí)準(zhǔn)備以及行程中所列景點(diǎn)的知識(shí)準(zhǔn)備工作； 6.準(zhǔn)備筆記本對(duì)帶團(tuán)過(guò)程中所遇問(wèn)題作好記錄。

二、行程中領(lǐng)隊(duì)工作：

（一）接團(tuán)工作

1.領(lǐng)隊(duì)必須于約定發(fā)團(tuán)時(shí)間前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)，舉旗站在領(lǐng)頭車(chē)旁，引導(dǎo)先來(lái)的游客簽到、簽出行協(xié)議、領(lǐng)取物料并說(shuō)明對(duì)講機(jī)用法。如游客未準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，及時(shí)電話(huà)聯(lián)系游客。確保旅游團(tuán)能按計(jì)劃出發(fā)；

2.清點(diǎn)人數(shù)及車(chē)輛，貼車(chē)貼（根據(jù)駕駛員的性別和駕齡合理編號(hào)），準(zhǔn)備出發(fā)。

（二）車(chē)上服務(wù)工作

1.領(lǐng)隊(duì)作歡迎詞（需包含公司介紹、自我介紹、公司主要線(xiàn)路等）； 2.跟車(chē)行駛的注意事項(xiàng)以及游玩時(shí)的注意事項(xiàng)（詳見(jiàn)附件）

3.介紹行程特色（亮點(diǎn)）以及景點(diǎn)概況、行程安排和今日天氣情況，對(duì)沿途經(jīng)過(guò)的城市、景點(diǎn)、標(biāo)志性建筑物（如橋梁、塔等）作簡(jiǎn)單的介紹；

4.到達(dá)景區(qū)/餐廳前，提前與景點(diǎn)/餐廳負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，并講解有關(guān)安全事項(xiàng)。5.沿途及時(shí)準(zhǔn)確播報(bào)路況； 6.每開(kāi)2-3小時(shí)，最好進(jìn)服務(wù)區(qū)停車(chē)休息一下。中途休息點(diǎn)宜選擇公路服務(wù)區(qū)，或選擇位置合適、場(chǎng)地寬敞、油品種類(lèi)較全、配備公共廁所的品牌連鎖加油站。7.早晨上車(chē)之后，首先應(yīng)向客人問(wèn)好，介紹當(dāng)天的行程安排及當(dāng)天的天氣情況，祝愿客人玩的愉快，然后開(kāi)始正式的講解。

8.如果要退房，上車(chē)問(wèn)好之后，車(chē)沒(méi)開(kāi)動(dòng)之前，馬上提醒客人檢查自己有無(wú)遺漏的物品，尤其是首飾、手機(jī)或充電器等容易忘記的物品。9.下車(chē)游覽前關(guān)好車(chē)窗，以防車(chē)上物品丟失;10.行車(chē)中，注意觀(guān)察后視鏡及電臺(tái)聯(lián)絡(luò)，要照顧車(chē)隊(duì)后續(xù)車(chē)輛。過(guò)紅綠燈時(shí)，車(chē)隊(duì)被斷開(kāi)，頭車(chē)應(yīng)帶領(lǐng)前半部車(chē)隊(duì)靠邊緩慢的前行，等待后續(xù)車(chē)輛。

11.作為頭車(chē)，每做下一個(gè)動(dòng)作的時(shí)候，都要提前給后面車(chē)輛加以告示，比如轉(zhuǎn)向燈、電臺(tái)聯(lián)絡(luò)，并要考慮后續(xù)車(chē)輛能否安全、順利的完成你的動(dòng)作。

12.后續(xù)車(chē)輛一旦發(fā)生問(wèn)題及事故，前車(chē)應(yīng)立即尋找安全地方，將車(chē)隊(duì)停下，并協(xié)同事故車(chē)處理。

（三）景區(qū)服務(wù)工作

1.自由活動(dòng)十分鐘（游客上洗手間），辦理門(mén)票、講解員等各項(xiàng)手續(xù)；

2.集合進(jìn)入景區(qū)；在景區(qū)大門(mén)口或者標(biāo)志性建筑物旁全體游客合影留戀（需要打旗子）3.進(jìn)入景區(qū)后需配合景點(diǎn)講解員的工作，隨大部分旅客活動(dòng)；拍花絮。必要是幫游客拍照片；

4.提醒客人攜帶好、看管好自己的貴重物品(如照相機(jī)、手機(jī)、攝像機(jī)、手飾等);5.游覽過(guò)程中留意旅游者的舉動(dòng)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生，以確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全；

6.按照合理而可能的原則，幫助解決旅游者旅行過(guò)程中的一些疑難問(wèn)題。7.景點(diǎn)講解結(jié)束后規(guī)定集合時(shí)間，后適時(shí)前往集合地點(diǎn)等待游客返回。(四)餐廳服務(wù)工作 1.用餐前：

（1）落實(shí)好客人人數(shù)、兒童付半價(jià)餐的人數(shù)和用餐桌數(shù)，并在訂餐時(shí)明確告知餐廳。（2）切記要提前訂餐，尤其是在旺季要求最少提前l(fā)天訂餐，在確定用餐大約時(shí)間后提前2小時(shí)通知餐廳大致用餐時(shí)間，在到達(dá)餐廳前15分鐘再次聯(lián)系餐廳，告之確切到達(dá)時(shí)間并落實(shí)餐位，避免“等餐位”的現(xiàn)象發(fā)生。

（3）提醒客人在餐廳用餐時(shí)務(wù)必要看管好隨身攜帶的貴重物品，尤其是手包、提包不要放在椅背處，很容易丟失!餐廳往往是小偷作案偷竊之地，特別是旺季人多時(shí)。2.安排用餐：

（1）車(chē)到餐廳后嚴(yán)禁導(dǎo)游不管客人先跑進(jìn)餐廳，應(yīng)先安排好客人下車(chē)或自己在客人能看到的視線(xiàn)內(nèi)比客人先進(jìn)入餐廳。

（2）指引客人衛(wèi)生間的位置，并落實(shí)好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落實(shí)好陪同餐桌位，安排好陪同入座。

（3）待客人全部坐下后通知酒店馬上起菜。這時(shí)領(lǐng)隊(duì)并不能進(jìn)入陪同桌吃飯，嚴(yán)禁對(duì)客人不管不問(wèn)，即便餐廳安排周到也應(yīng)如此。哪怕是做給客人看，也要監(jiān)視餐廳上菜質(zhì)量、速度，菜品是否與菜單或預(yù)定時(shí)一樣，待客人桌上到第五個(gè)菜并確定其它菜正常后，方可入座用餐;（4）在客人用餐時(shí)導(dǎo)游要起身“巡餐”，詢(xún)問(wèn)口味是否合適，菜量是否夠。同時(shí)觀(guān)察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌才?、調(diào)整。

（五）酒店服務(wù)工作 1.抵達(dá)前工作

（1）介紹酒店基本情況、地理位置和周?chē)那闆r（小吃、商場(chǎng)等）

（2）提醒客人洗澡時(shí)防滑的問(wèn)題，尤其是老人。睡覺(jué)前一定關(guān)好門(mén)窗，插好保險(xiǎn)栓;（3）注意事項(xiàng)：進(jìn)入房間首先檢查房?jī)?nèi)設(shè)施是否能正常使用或損壞，若不能使用或有所損壞，及時(shí)反饋領(lǐng)隊(duì)；

（4）如第二天要退房，提醒游客早餐前把行李帶下來(lái)退房。

（5）預(yù)報(bào)一下第二天的天氣，并提醒客人該穿什么樣的衣服或下雨準(zhǔn)備傘具;2.抵達(dá)后工作

（1）分鑰匙/房卡。到飯店總臺(tái)領(lǐng)房間鑰匙/房卡，發(fā)房卡和早餐券，告知客人用早餐餐廳的位置。待客人交身份證后給房卡，同時(shí)在分房表上等級(jí)客人的房間號(hào)，并把自己房號(hào)告訴全體團(tuán)員；（2）通知客人第二天起床叫早時(shí)間、早餐時(shí)間地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間;（3）房費(fèi)結(jié)算：結(jié)算價(jià)格應(yīng)與確認(rèn)價(jià)格相符，仔細(xì)核對(duì)價(jià)格，計(jì)算好總額，最后開(kāi)住宿發(fā)票(首先確認(rèn)發(fā)票抬頭，對(duì)于雙方協(xié)議不開(kāi)，應(yīng)得到公司確認(rèn))。3.退房工作

（1）領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在客人用早餐時(shí)將房間鑰匙收齊，同時(shí)催促賓館抓緊時(shí)間查房，利用客人用早餐時(shí)間將房間查好，不要因退房、查房而耽誤客人出發(fā)時(shí)間;（2）若查房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如房間硬件有損壞，物品有缺少，自費(fèi)食品客人有消費(fèi)等，應(yīng)立即與所住房間客人確認(rèn)。如需賠償，原則上費(fèi)用由客人支付，若發(fā)生沖突，意見(jiàn)分歧，導(dǎo)游應(yīng)積極與賓館協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成要馬上向公司匯報(bào)，由公司出面解決，避免耽誤處理的時(shí)間；

（3）早晨上車(chē)之后，首先應(yīng)向客人問(wèn)好，介紹當(dāng)天的行程安排及當(dāng)天的天氣情況，祝愿客人玩的愉快；

（4）車(chē)沒(méi)開(kāi)動(dòng)之前，馬上提醒客人檢查自己有無(wú)遺漏的物品，尤其是首飾、手機(jī)或充電器等容易忘記的物品。

備注：每天領(lǐng)隊(duì)在微信朋友圈和QQ空間至少發(fā)一組當(dāng)天的游玩動(dòng)態(tài)。

（六）回程服務(wù)工作

1.導(dǎo)游需負(fù)責(zé)旅客幫忙填寫(xiě)反饋意見(jiàn)書(shū)，以便日后工作的開(kāi)展；

2.本次活動(dòng)總結(jié)，對(duì)游客支持和配合領(lǐng)隊(duì)的工作表示感謝以及期待下次再相聚的愿望； 3.宣傳本公司配套服務(wù)以及近期其他線(xiàn)路活動(dòng)； 4.散團(tuán)后提醒游客在微信群里“到家保平安“。

三、行程結(jié)束后工作

1.及時(shí)報(bào)賬，上交相關(guān)物品（導(dǎo)游旗、對(duì)講機(jī)、發(fā)票、沿途餐廳和酒店信息）； 2.整理照片，及時(shí)向游客發(fā)送所拍的照片；

3.在網(wǎng)站上寫(xiě)游記，并把所寫(xiě)游記轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈和空間。

附件：跟車(chē)行駛的注意事項(xiàng)以及游玩時(shí)的注意事項(xiàng)（1）長(zhǎng)途駕駛切記系好安全帶，保持車(chē)距，中速行駛；

（2）按照車(chē)輛編號(hào)行駛，不要隨意超越車(chē)隊(duì)車(chē)輛，友好避讓其他車(chē)輛；

（3）對(duì)講機(jī)在車(chē)隊(duì)行動(dòng)時(shí)保持開(kāi)機(jī)狀態(tài)，有問(wèn)必答。每晚住宿時(shí)，使用者請(qǐng)及時(shí)將對(duì)講機(jī)充滿(mǎn)電，團(tuán)隊(duì)返回后把車(chē)用急救包和對(duì)講機(jī)交回領(lǐng)隊(duì)。

（4）自由活動(dòng)盡量避免單獨(dú)出行。同行人員手機(jī)、房間號(hào)必須記住。自己下榻酒店名稱(chēng)位置也要牢記；

（5）帶一張微笑的臉而來(lái)，路途過(guò)程中及時(shí)伸出你的手去協(xié)助隊(duì)友；（6）停車(chē)鎖好門(mén)窗，貴重物品隨身攜帶，如有遺失，自行負(fù)責(zé)；

（7）行車(chē)中，如有走錯(cuò)路、或交通障礙等等使自己掉隊(duì)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系工作車(chē)、指揮車(chē)，在正確的引導(dǎo)下歸隊(duì)，萬(wàn)萬(wàn)不可試路前進(jìn)，避免耽誤大家更多的時(shí)間（8）行車(chē)中，所有車(chē)輛都應(yīng)盡可能的多關(guān)注每一輛車(chē)發(fā)出的各種信號(hào)指示，比如鳴笛、遠(yuǎn)光燈、轉(zhuǎn)向燈、手勢(shì)等等，隨時(shí)做出正確的判斷，如有情況，及時(shí)與指揮車(chē)輛通報(bào)。

（9）行車(chē)中，應(yīng)按車(chē)隊(duì)事先安排好的車(chē)序前進(jìn)，切不可隨意打亂車(chē)序。如遇堵車(chē)、過(guò)交費(fèi)站等情況，車(chē)序被打亂后，待找前方安全、寬敞的地方恢復(fù)車(chē)序。（10）如車(chē)輛或乘員有特殊情況，比如路口未通過(guò)紅綠燈燃油不足、輪胎漏氣、乘員內(nèi)急等等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告指揮車(chē)輛。

第三篇：汽車(chē)自駕游活動(dòng)策劃書(shū)

第一部分:前言

從歷史往后看，能掇取海量的人文關(guān)懷，從文明往前看，能感受浩瀚的智慧源泉；從名勝往左看，有蕩生層云的舒暢，從風(fēng)光往右看，是吞吐宇宙的寄懷。時(shí)光和空間立體交匯的通渠，永遠(yuǎn)是追求休閑自然的的樂(lè)土。在浮躁、喧囂充斥著街頭巷尾的時(shí)候，我們有時(shí)會(huì)變得疲憊不堪。雖然我們每天行駛在孕育萬(wàn)物的大地上，卻正在不自覺(jué)地疏遠(yuǎn)和淡漠自然。

駛向健康，走進(jìn)自然，我們的生活品質(zhì)由此而改善……整齊劃一的行動(dòng)準(zhǔn)則，靚麗炫目的車(chē)型車(chē)款，沿途穿州過(guò)府，必然成為一道流動(dòng)的風(fēng)景線(xiàn)，所引起的關(guān)注決不亞于一場(chǎng)熱鬧的大型車(chē)展會(huì)。車(chē)身粘貼冠名及贊助企業(yè)介紹，廣告宣傳效果一目了然。您如果有車(chē),就請(qǐng)將一切準(zhǔn)備就緒，發(fā)動(dòng)引擎，向快樂(lè)出發(fā)！欽州電視臺(tái)邀請(qǐng)您一路“激情自駕游游”，全新體驗(yàn)激情漂流?；顒?dòng)將展示欽州青年活躍、激情、團(tuán)結(jié)、智慧的社團(tuán)特征。

第二部分　首屆欽州市自駕游流程安排

一、活動(dòng)背景：

策劃此次活動(dòng)，旨在充分展現(xiàn)欽州青年敢于挑戰(zhàn)、勇于拼搏精神，并以此次活動(dòng)為起點(diǎn)，引導(dǎo)欽州青年圍繞中心，激情創(chuàng)業(yè)，為構(gòu)建和諧欽州、推進(jìn)跨越發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

二、活動(dòng)機(jī)構(gòu)：

主辦單位：欽州市汽車(chē)流通協(xié)會(huì)

承辦單位：欽州電視臺(tái)<市場(chǎng)直通車(chē)>車(chē)友匯節(jié)目組

協(xié)辦單位：欽州市體育局 欽州市旅游局欽州市文化局

媒體支持單位：欽州市電視臺(tái)欽州市廣播電臺(tái) 欽州日?qǐng)?bào)

欽州晚報(bào) 法治快報(bào)西南之窗網(wǎng) 紅豆網(wǎng) 欽州都市生活網(wǎng)

三、發(fā)車(chē)儀式

9月11日在欽州市政府前廣場(chǎng)舉行歡迎儀式，請(qǐng)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，出行車(chē)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)誓師，掛平安符、貼個(gè)性logo（及時(shí)貼）。

三、活動(dòng)要素

報(bào)名時(shí)間：即日起開(kāi)始接受報(bào)名，9月10日12點(diǎn)報(bào)名截至，以預(yù)交費(fèi)用為準(zhǔn)。（約300元/人）

活動(dòng)時(shí)間：2009年9月11日（星期五）至2009年9月13號(hào)。

六、行程路線(xiàn)

線(xiàn)路：欽州---大新---明仕田園----碩龍----通靈大峽谷---靖西—-舊州---鵝泉----大新----欽州

南北高速轉(zhuǎn)大新，（路程約200公里），經(jīng)過(guò)沿邊公路，再上靖西公路到通靈，（約 30公里），到古龍山漂流(約1公里),到靖西舊州全程來(lái)返過(guò)路費(fèi)總計(jì)約100元；

南寧---大新----靖西全程262公里

欽州---南寧 全程120公里

七、時(shí)間安排 未具體

9月12日早上7：00集合，列隊(duì)出發(fā)，趕赴明仕田園（距大新縣城53公里，明仕游船45元/人），在景點(diǎn)吃中餐；用餐完畢稍作休息，集合出發(fā)，前往通靈大峽谷,(門(mén)票75元/人),下午趕赴靖西(約30公里)，晚餐后住靖西華西國(guó)際大酒店(4星)，費(fèi)用：標(biāo)準(zhǔn)雙人間，約130元/間。(含早)

9月13日早上7：00赴舊州古鎮(zhèn)約8公里(門(mén)票15/位)、鵝泉(門(mén)票20/位)（距靖西縣城5公里），離下午原路返回欽州晚餐。(結(jié)速行程)

六、人員安排

1、欽州市汽車(chē)流通協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)全程接待，代表欽州市旅游局、體育局、廣電局.2、欽州市所有新聞媒體參與此次活動(dòng)宣傳報(bào)道工作；

3、由欽州市汽車(chē)流通協(xié)會(huì)安排專(zhuān)業(yè)維修及醫(yī)護(hù)人員，免費(fèi)

跟蹤服務(wù)（由贊助商汽車(chē)維修廠(chǎng)提供服務(wù)）；

4、活動(dòng)導(dǎo)游由市旅游局特派，全程服務(wù)。

第四篇：汽車(chē)自駕游活動(dòng)策劃書(shū)

第一部分:前言從歷史往后看，能掇取海量的人文關(guān)懷，從文明往前看，能感受浩瀚的智慧源泉；從名勝往左看，有蕩生層云的舒暢，從風(fēng)光往右看，是吞吐宇宙的寄懷。時(shí)光和空間立體交匯的通渠，永遠(yuǎn)是追求休閑自然的的樂(lè)土。在浮躁、喧囂充斥著街頭巷尾的時(shí)候，我們有時(shí)會(huì)變得疲憊不堪。雖然我們每天行駛在孕育萬(wàn)物的大地上，卻正在不自覺(jué)地疏遠(yuǎn)和淡漠自然。駛向健康，走進(jìn)自然，我們的生活品質(zhì)由此而改善??整齊劃一的行動(dòng)準(zhǔn)則，靚麗炫目的車(chē)型車(chē)款，沿途穿州過(guò)府，必然成為一道流動(dòng)的風(fēng)景線(xiàn)，所引起的關(guān)注決不亞于一場(chǎng)熱鬧的大型車(chē)展會(huì)。車(chē)身粘貼冠名及贊助企業(yè)介紹，廣告宣傳效果一目了然。您如果有車(chē),就請(qǐng)將一切準(zhǔn)備就緒，發(fā)動(dòng)引擎，向快樂(lè)出發(fā)！欽州電視臺(tái)邀請(qǐng)您一路“激情自駕游游”，全新體驗(yàn)激情漂流。活動(dòng)將展示欽州青年活躍、激情、團(tuán)結(jié)、智慧的社團(tuán)特征。第二部分 首屆欽州市自駕游流程安排

一、活動(dòng)背景：策劃此次活動(dòng)，旨在充分展現(xiàn)欽州青年敢于挑戰(zhàn)、勇于拼搏精神，并以此次活動(dòng)為起點(diǎn)，引導(dǎo)欽州青年圍繞中心，激情創(chuàng)業(yè)，為構(gòu)建和諧欽州、推進(jìn)跨越發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

二、活動(dòng)機(jī)構(gòu)：主辦單位：欽州市汽車(chē)流通協(xié)會(huì)承辦單位：欽州電視臺(tái)<市場(chǎng)直通車(chē)>車(chē)友匯節(jié)目組協(xié)辦單位：欽州市體育局 欽州市旅游局欽州市文化局媒體支持單位：欽州市電視臺(tái)欽州市廣播電臺(tái) 欽州日?qǐng)?bào) 欽州晚報(bào) 法治快報(bào)西南之窗網(wǎng) 紅豆網(wǎng) 欽州都市生活網(wǎng)

三、發(fā)車(chē)儀式9月11日在欽州市政府前廣場(chǎng)舉行歡迎儀式，請(qǐng)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，出行車(chē)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)誓師，掛平安符、貼個(gè)性logo（及時(shí)貼）。

三、活動(dòng)要素報(bào)名時(shí)間：即日起開(kāi)始接受報(bào)名，9月10日12點(diǎn)報(bào)名截至，以預(yù)交費(fèi)用為準(zhǔn)。（約300元/人）活動(dòng)時(shí)間：2009年9月11日（星期五）至2009年9月13號(hào)。

六、行程路線(xiàn)線(xiàn)路：欽州---大新---明仕田園----碩龍----通靈大峽谷---靖西—-舊州---鵝泉----大新----欽州南北高速轉(zhuǎn)大新，（路程約200公里），經(jīng)過(guò)沿邊公路，再上靖西公路到通靈，（約 30公里），到古龍山漂流(約1公里),到靖西舊州全程來(lái)返過(guò)路費(fèi)總計(jì)約100元；南寧---大新----靖西全程262公里欽州---南寧 全程120公里

七、時(shí)間安排 未具體9月12日早上7：00集合，列隊(duì)出發(fā)，趕赴明仕田園（距大新縣城53公里，明仕游船45元/人），在景點(diǎn)吃中餐；用餐完畢稍作休息，集合出發(fā)，前往通靈大峽谷,(門(mén)票75元/人),下午趕赴靖西(約30公里)，晚餐后住靖西華西國(guó)際大酒店(4星)，費(fèi)用：標(biāo)準(zhǔn)雙人間，約130元/間。(含早)9月13日早上7：00赴舊州古鎮(zhèn)約8公里(門(mén)票15/位)、鵝泉(門(mén)票20/位)（距靖西縣城5公里），離下午原路返回欽州晚餐。(結(jié)速行程)

六、人員安排

1、欽州市汽車(chē)流通協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)全程接待，代表欽州市旅游局、體育局、廣電局.2、欽州市所有新聞媒體參與此次活動(dòng)宣傳報(bào)道工作；

3、由欽州市汽車(chē)流通協(xié)會(huì)安排專(zhuān)業(yè)維修及醫(yī)護(hù)人員，免費(fèi)跟蹤服務(wù)（由贊助商汽車(chē)維修廠(chǎng)提供服務(wù)）；

4、活動(dòng)導(dǎo)游由市旅游局特派，全程服務(wù)。

餐飲行業(yè)形成已經(jīng)有幾千年的歷史了，可以說(shuō)自從人類(lèi)文明開(kāi)始之后，餐飲就已經(jīng)形成了。經(jīng)過(guò)幾千年的發(fā)展，餐飲行業(yè)已經(jīng)得到極大的進(jìn)步，有了獨(dú)特的風(fēng)格，每一家店，每一處地方都有著自己獨(dú)特鮮明的特點(diǎn)，這就是構(gòu)成了我們國(guó)家八大菜系，之外各地還有很多獨(dú)特小吃，這些個(gè)特點(diǎn)構(gòu)成了中國(guó)獨(dú)特的餐飲行業(yè)的形成。

隨著餐飲企業(yè)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人民思想意識(shí)的提高，公眾對(duì)吃的要求不單只是吃飽肚子，過(guò)去那種“大魚(yú)大肉、講排場(chǎng)”的消費(fèi)陋習(xí)已被逐漸擯棄，消費(fèi)者越來(lái)越重視飲食營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)以及餐飲文化的共同體現(xiàn)。為了體現(xiàn)自身的價(jià)值我將自己在餐飲業(yè)中十?dāng)?shù)年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，將其應(yīng)用于中型素食館和企業(yè)策劃。希望與有著共同理想的有志之士進(jìn)行合作，創(chuàng)造一個(gè)健康的品牌餐飲公司。

自古以來(lái)民以食為天，中國(guó)第一部醫(yī)學(xué)典籍《黃帝內(nèi)經(jīng)》從人們?nèi)粘Ｓ蒙顮I(yíng)養(yǎng)膳食平衡的角度出發(fā)，要求人們做到“五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充“，補(bǔ)精益氣、頤養(yǎng)天年，其中雜糧、時(shí)蔬、水果占主要地位。通常菜館以經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠、便捷來(lái)吸引顧客，但我不以?xún)r(jià)格低優(yōu)勢(shì)，對(duì)現(xiàn)有素食店的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行吸取，結(jié)合自己和創(chuàng)新思路。通過(guò)選址、內(nèi)部裝修、人員招聘和培訓(xùn)、以及菜品特色個(gè)性化服務(wù)與完整的營(yíng)銷(xiāo)方式，讓顧客了解完美、健康、綠色以及營(yíng)養(yǎng)的正確飲食方法，體現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，即企業(yè)為客戶(hù)帶來(lái)什么特殊的利益與產(chǎn)品的附加值？

一、選址

詳細(xì)的調(diào)查與分析市場(chǎng)，了解周邊環(huán)境與地理位置，可見(jiàn)度服務(wù)設(shè)施，生產(chǎn)原料供給情況。有無(wú)居民樓、寫(xiě)字樓、大型廠(chǎng)家以及所針對(duì)消費(fèi)群體的消費(fèi)能力、飲食習(xí)慣、喜好，了解周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力、規(guī)模特點(diǎn)。必須親自去做初步確定。擬訂營(yíng)業(yè)面積為500平方米。必須有三通（水、電、煤氣）并咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)是否禁止建立餐廳。

二、定位

選好店址的同時(shí)，根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的分析調(diào)查，確定消費(fèi)定位。人均50元---60元，特色以色天然食品、野生菌類(lèi)為主打突出食品營(yíng)養(yǎng)與養(yǎng)生的文化理念。

三、產(chǎn)品售后

建立客戶(hù)檔案與投訴處理小組。建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案，在節(jié)日、生日或特殊的日子里，發(fā)短信或打電話(huà)祝福、問(wèn)候。建立一個(gè)良好的客戶(hù)群體。投訴意見(jiàn)處理小組。第一時(shí)間處理投訴意見(jiàn)經(jīng)客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果，防止事態(tài)擴(kuò)大或?qū)ζ髽I(yè)形象的負(fù)面影響，做到合理完美的處理顧客投訴意見(jiàn)。

四、內(nèi)部管理制度化

完善各項(xiàng)表格與制度，員工手冊(cè)，廚房崗位責(zé)任制，服務(wù)手冊(cè)，菜品標(biāo)準(zhǔn)制作單，員工資料單，庫(kù)存報(bào)表，月支出表，外賣(mài)記錄表，訂餐表，會(huì)員卡，員工意見(jiàn)箱。

五、人員招聘

前廳領(lǐng)班、廚房主要人員由自己人擔(dān)任，其他人員由社會(huì)招聘，前廳服務(wù)員由學(xué)校統(tǒng)一招聘，同時(shí)進(jìn)行前期考核、培訓(xùn)、菜譜定制、員工手冊(cè)與各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)員工：熟知企業(yè)文化，完全遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，工作流程、崗位技能、職業(yè)道德、儀容儀表要求，以及十個(gè)習(xí)慣：

1.知道餐廳目標(biāo)價(jià)值觀(guān)，工作范圍。

2.使用姓氏稱(chēng)呼客人，增加親和力，遇見(jiàn)客人需求財(cái)?shù)接H切的給予服務(wù)、熱情的迎送客人。3.任何時(shí)間地點(diǎn)以客人優(yōu)先。4.三輕、禮讓、微笑。

5.為滿(mǎn)足客人需求充分利用餐廳給予的權(quán)力。6.不斷提出餐廳的缺點(diǎn)完善服務(wù)與菜品質(zhì)量。7.積極溝通不可有消極的情緒。8.處理好顧客投訴。

9.遵守服務(wù)行業(yè)儀容儀表要求。10.愛(ài)護(hù)餐廳公物。前廳服務(wù)員加領(lǐng)班和11人、傳菜2人、根據(jù)樓面分布增加/后廚13人（冷菜2人、炒菜3人、配菜3人、面點(diǎn)2人、荷臺(tái)3人、洗碗粗加工2人）人員工資控制在4.5萬(wàn)/月以?xún)?nèi)，培訓(xùn)到正常營(yíng)業(yè)20天。

六、前期宣傳與營(yíng)銷(xiāo)

確定營(yíng)銷(xiāo)方案，制作廣告單頁(yè)，網(wǎng)站，廣告牌及商業(yè)廣告。

七、設(shè)備采購(gòu)，前期備貨。

廚房設(shè)備、前廳設(shè)備、員工宿舍用具、廚房原料、先了解市場(chǎng)，多比較，根據(jù)整體定位合理采購(gòu)設(shè)備。裝修的同時(shí)、廚房設(shè)備與宿舍用具到位。抓好設(shè)備采購(gòu)的每個(gè)環(huán)節(jié)：考察、采購(gòu)、驗(yàn)收、安裝、調(diào)試安排管理人員。

八、試營(yíng)業(yè)（10天）

試營(yíng)業(yè)前進(jìn)行員工的最后考核，采取優(yōu)勝劣汰的原則。同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)）

九、裝潢

基本格局500平方米，廚房150平方米（涼菜20平方米，面點(diǎn)20平方米、粗加工10平方米、熱菜100平方米）更衣室10平方米、庫(kù)房33平方米、辦公室10平方米、前廳300平方米。（以每個(gè)餐位2平方米）可擺150個(gè)餐位，設(shè)雅間4個(gè)（隔斷為活動(dòng)或可折裝式的，方便會(huì)議接待、生日聚會(huì)等。裝修以復(fù)古、原生態(tài)、時(shí)尚的完美結(jié)合，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與視覺(jué)識(shí)別效果，以方便顧客，方便操作、方便設(shè)備運(yùn)行為原則，每平方米裝修、裝飾費(fèi)300元----450元之間。20天完成，燈光以暖色為基調(diào)。

十、證照的辦理

工商、稅務(wù)、消防、環(huán)保、防疫站、公安局、宿舍租賃 只有做好以上的準(zhǔn)備，餐飲企業(yè)才可以建立，要不就是不完全的，不全面的。

第五篇：成都市汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范

成都市汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范(試行)

第一章 總 則

第一條

為進(jìn)一步提高汽車(chē)客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)汽車(chē)客運(yùn)站的服務(wù)水平再上一個(gè)新臺(tái)階，根據(jù)交通部《汽車(chē)旅客運(yùn)輸班車(chē)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》、《汽車(chē)客運(yùn)站管理規(guī)定》、《汽車(chē)旅客運(yùn)輸規(guī)則》、《全國(guó)部級(jí)文明汽車(chē)隊(duì)評(píng)分條件和記分要求》、省交通廳《關(guān)于實(shí)行汽車(chē)客運(yùn)站站級(jí)升降制管理的通知(試行)》的精神并結(jié)合我市的實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

第二條

本服務(wù)規(guī)范適用于我市行政區(qū)內(nèi)的一、二級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站及其工作人員和進(jìn)入汽車(chē)客運(yùn)站的參營(yíng)單位駐站人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)駐站人員)、客運(yùn)車(chē)輛、駕駛員、乘務(wù)員。

第二章 環(huán)境管理

第三條

站容、車(chē)容、儀容。

一、站容

1、站房門(mén)窗齊全、玻璃明凈；售票廳、候車(chē)室燈光明亮；墻壁無(wú)塵土和蛛網(wǎng)；裝飾磁磚、地磚無(wú)脫落；地面無(wú)痰跡、廢物；飲水用具應(yīng)消毒；廁所清潔衛(wèi)生、無(wú)蚊蠅； 站內(nèi)經(jīng)常消毒、無(wú)異味。

2、設(shè)備、設(shè)施齊全有效，擺放整齊、干凈，位置適當(dāng)，方便使用。

3、車(chē)站凈化、美化、綠化、亮化良好； 車(chē)場(chǎng)無(wú)垃圾、無(wú)積水；車(chē)輛進(jìn)出車(chē)站有序，停車(chē)場(chǎng)、壩、站前廣場(chǎng)車(chē)輛停放整齊； 車(chē)站進(jìn)出通道、站前廣場(chǎng)及周?chē)?0米以?xún)?nèi)，無(wú)非法客運(yùn)車(chē)輛：旅客進(jìn)出站流程合理： 充分實(shí)施綠化、美化工程，合理布局，增加綠化方式，對(duì)已栽培的花木有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，定期澆水、定期修剪，保持美觀(guān)，花木枯萎、死亡的應(yīng)及時(shí)更換或補(bǔ)種；光彩工程系統(tǒng)齊全有效，按規(guī)定使用。

二、車(chē)容

1、車(chē)身外部無(wú)臟物、無(wú)嚴(yán)重銹斑和脫漆：標(biāo)志、號(hào)牌明顯，前檔風(fēng)玻璃處只放置客車(chē)線(xiàn)路標(biāo)志牌； 車(chē)頂完好，不漏雨水；天窗開(kāi)關(guān)靈活司靠；行李架、倉(cāng)完整牢固； 門(mén)窗開(kāi)閉自如，鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

2、車(chē)廂頂棚、地板、側(cè)圍板、座椅清潔無(wú)臟物；座椅舒適規(guī)范、齊全牢靠、座號(hào)清楚、地板密封防塵、安全可靠；標(biāo)語(yǔ)清晰醒目、車(chē)內(nèi)無(wú)雜物；高、中檔客車(chē)空調(diào)設(shè)備齊全，制冷、制熱效果良好。

三、儀容

1、站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員和乘務(wù)員穿著統(tǒng)一的工作服，服飾整潔，按規(guī)定佩帶服務(wù)標(biāo)志。

2、嚴(yán)禁站務(wù)工作人員、駐站人員、駕駛員、乘務(wù)員赤膊進(jìn)出車(chē)站、駕車(chē)及從事各項(xiàng)服務(wù)工作。

第四條

汽車(chē)客運(yùn)站應(yīng)有醒目、美觀(guān)的站名標(biāo)志。

第三章 設(shè)施、設(shè)備管理

第五條

客運(yùn)站應(yīng)設(shè)售票處、候子室、重點(diǎn)旅客侯車(chē)處、行包托運(yùn)處、小件寄存處、問(wèn)訊處、服務(wù)臺(tái)、值班站長(zhǎng)室、廣播室、治安值班室、吸煙室(處)、駕乘人員休息室(處)；班次時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包價(jià)目表、營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路圖、飛機(jī)、火車(chē)時(shí)刻表、市區(qū)交通圖、公告牌、站級(jí)牌；各服務(wù)部位示意圖、日歷牌、時(shí)鐘、旅客須知、禁運(yùn)物品宣傳畫(huà)(標(biāo)語(yǔ))、旅客意見(jiàn)簿、投訴箱、座椅、飲水處、閱報(bào)欄(二級(jí)站可以不設(shè))、小賣(mài)部、公用電話(huà)、果皮箱、痰盂、盥洗室(處)、廁所、清掃除塵設(shè)備、售票廳、候車(chē)室冷暖空調(diào)設(shè)備、電腦售票及驗(yàn)票設(shè)備、車(chē)輛安檢設(shè)施(設(shè)備)、消防器材設(shè)備、危險(xiǎn)品安檢設(shè)備(一級(jí)車(chē)站必須配備X光安檢系統(tǒng))、殘疾人通道(已建成多年且無(wú)法改建的車(chē)站應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)殘疾旅客的服務(wù)工作)。

以上各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備齊全有效。售票廳、候車(chē)室空調(diào)夏天室溫超過(guò)29℃、冬天室溫低于6℃時(shí)必須開(kāi)放空調(diào)。各種圖表清楚易懂，符合質(zhì)檢部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。各類(lèi)公用標(biāo)志符合國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)。停車(chē)場(chǎng)壩、候車(chē)室、售票廳面積符合JT／T200—95標(biāo)準(zhǔn)。

第四章 經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理

第六條

經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到下列標(biāo)準(zhǔn)，原始資料完備。

一、客車(chē)正班率99．9％以上；

二、客車(chē)正點(diǎn)率98％；

三、旅客正運(yùn)率99．5％以上；

四、售票差錯(cuò)率低于0．5％；

五、行包正運(yùn)率99．9％以上；

六、行包賠償率低于5％。；

七、旅客意見(jiàn)處理率98％以上(無(wú)正當(dāng)理由、無(wú)理取鬧者不計(jì))

八、旅客滿(mǎn)意率95％以上：

九、駕乘人員意見(jiàn)處理率98％以上；

十、駕乘人員滿(mǎn)意率95％以上。

第七條

積極推行現(xiàn)代化管理(如全面質(zhì)量管理、目標(biāo)管理)；采用現(xiàn)代科技手段(如計(jì)算機(jī)售票、電子屏顯示)；改進(jìn)管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

第八條

按照道路客運(yùn)“三優(yōu)”、“三化”的服務(wù)目標(biāo)，有按車(chē)站等級(jí)要求的各類(lèi)人員崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)。

第九條

推行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，有完善、科學(xué)的考核制度。

第十條

各種原始記錄完備、清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，分類(lèi)成冊(cè)，實(shí)行檔案化管理。

第十一條 嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和有關(guān)收費(fèi)規(guī)定，計(jì)費(fèi)合理正確，車(chē)站售票廳應(yīng)公布收費(fèi)許可證規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行亮證收費(fèi)，站內(nèi)的廁所不得對(duì)旅客收費(fèi)。

第十二條 與參營(yíng)單位及時(shí)、定期結(jié)算票款，不拖欠票款。第十三條 嚴(yán)禁私自接納未經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的客車(chē)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)。不超過(guò)核定的發(fā)班能力(班次)。

第五章 安全管理

第十四條 有健全的重大安全事故防范和應(yīng)急處置預(yù)案； 安全職責(zé)：安全活動(dòng)制度、安全會(huì)議制度；安全檢查制度；安全獎(jiǎng)懲制度；安全學(xué)習(xí)、宣傳、培訓(xùn)制度；設(shè)備(包括車(chē)輛)管理制度；設(shè)備(包括車(chē)輛)維修制度；勞動(dòng)保護(hù)用品使用制度； 崗位工種安全技術(shù)操作規(guī)程； 駕駛員檔案、車(chē)輛檔案及事故檔案管理制度等各項(xiàng)安全管理制度和安全管理機(jī)構(gòu)。有專(zhuān)職安全管理人員和專(zhuān)職或兼職消防人員。有防火、防盜、防爆、防止突發(fā)事件的措施和應(yīng)急處置預(yù)案?！叭馈痹O(shè)備齊全有效。對(duì)職工進(jìn)行經(jīng)常性安全教育，并有記錄。

第十五條 對(duì)旅客托運(yùn)、攜帶的行包做好安全檢查。旅客行包須經(jīng)X光安檢儀安檢后方可進(jìn)站上車(chē)。使用其它安檢設(shè)備或無(wú)安檢設(shè)備的，應(yīng)對(duì)旅客行包進(jìn)行抽檢。嚴(yán)防攜帶禁運(yùn)、限運(yùn)物品進(jìn)站上車(chē)。

第十六條 進(jìn)出站車(chē)輛有專(zhuān)人指揮。安全發(fā)車(chē)、定位發(fā)車(chē)，設(shè)置“五不出站”標(biāo)志牌并置于明顯位置。進(jìn)出站口應(yīng)設(shè)置限速標(biāo)志，禁“三超”標(biāo)志、禁鳴標(biāo)志，進(jìn)出站標(biāo)志、發(fā)車(chē)位標(biāo)志，標(biāo)志齊全醒目，布置合理并符合標(biāo)準(zhǔn)。劃定進(jìn)站客車(chē)下客區(qū)域和待班區(qū)域。旅客須經(jīng)檢票方能進(jìn)站上車(chē)，做到“人車(chē)分流”。做好安全監(jiān)督和宣傳，夜間停車(chē)場(chǎng)壩應(yīng)有專(zhuān)職人員值班守候、巡查，管理制度完善。

第十七條 車(chē)站與參營(yíng)單位簽訂的《進(jìn)站協(xié)議》必須明確安全責(zé)任，進(jìn)站車(chē)輛必須嚴(yán)把進(jìn)站安檢、報(bào)班、驗(yàn)票、出站安檢四個(gè)關(guān)口。做到：

一、行駛證、駕駛證、從業(yè)人員資格證、道路運(yùn)輸證、客車(chē)線(xiàn)路標(biāo)志牌、超長(zhǎng)客運(yùn)派車(chē)通知單不全或不符合規(guī)定的不出站；

二、車(chē)站對(duì)報(bào)班車(chē)輛的制動(dòng)、燈光、轉(zhuǎn)向、雨刮器、傳動(dòng)系統(tǒng)以及應(yīng)按規(guī)定配備的隨車(chē)消防器具，現(xiàn)場(chǎng)例檢不合格的不出站；

三、車(chē)輛超載(高)的不出站；

四、駕駛員酒后或超長(zhǎng)班車(chē)、夜班車(chē)駕駛員配備不足兩人的不出站：

五、氣候惡劣不宜行車(chē)的不出站。

第六章 服務(wù)崗位設(shè)置及質(zhì)量要求

第十八條 服務(wù)崗位設(shè)置。一、一級(jí)客運(yùn)站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：

值班站長(zhǎng)、問(wèn)訊員、小件寄存員、售票員、行包托運(yùn)員、安全保衛(wèi)員、檢(驗(yàn))票員、廣播員、車(chē)輛調(diào)度員、車(chē)輛安檢員、危禁品安檢員、導(dǎo)乘員(其中：廣播員、問(wèn)訊員、小件寄存員、行包托運(yùn)員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置)。二、二級(jí)客運(yùn)站必須設(shè)置以下服務(wù)崗位：

值班站長(zhǎng)、售票員、安全保衛(wèi)員、檢(驗(yàn))票員、車(chē)輛調(diào)度員、車(chē)輛安全員、危禁品安檢員、問(wèn)訊員、廣播員、行包托運(yùn)員、小件寄存員、導(dǎo)乘員(其中：小件寄存員、行包托運(yùn)員、問(wèn)訊員、廣播員、導(dǎo)乘員可根據(jù)業(yè)務(wù)量大小單獨(dú)設(shè)置或合并設(shè)置)。

第十九條 工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求。

一、值班站長(zhǎng)服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)、熟悉車(chē)站經(jīng)營(yíng)線(xiàn)路、班次、車(chē)型、票價(jià)、發(fā)車(chē)時(shí)刻、沿途主要站點(diǎn)、里程、行駛時(shí)間等。

(2)、及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開(kāi)行班次、線(xiàn)路及調(diào)整、變更情況。

(3)、具有結(jié)合工作需要的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

(4)、具有較強(qiáng)的綜合協(xié)調(diào)能力。

2、服務(wù)程序和質(zhì)量要求

(1)、提前10分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。上崗時(shí)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊彬彬有禮。

(2)、值班期間能及時(shí)、正確的解決站內(nèi)發(fā)生的各種問(wèn)題。

(3)、值班期間能認(rèn)真聽(tīng)取旅客提出的意見(jiàn)和建議，解決旅客的各種疑難問(wèn)題。

(4)、值班期間認(rèn)真檢查站內(nèi)是否存在各種不安全隱患，若有發(fā)現(xiàn)必須及時(shí)整改。

(5)、值班期間負(fù)責(zé)妥善解決臨時(shí)脫班、晚點(diǎn)等問(wèn)題，指揮調(diào)度室做好頂班工作，及時(shí)為旅客辦理改班、退票手續(xù)，幫助旅客解決錯(cuò)乘、漏乘等問(wèn)題。

7(6)、重大問(wèn)題及時(shí)向站長(zhǎng)及相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

二、問(wèn)訊員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、班次、車(chē)型、票價(jià)、發(fā)車(chē)時(shí)刻、沿途主要?？奎c(diǎn)、里程、行駛時(shí)間等； 了解其它交通工具到發(fā)時(shí)刻或查詢(xún)方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車(chē)線(xiàn)路、其它車(chē)站主要開(kāi)行線(xiàn)路、當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫?huà)號(hào)碼等情況。

(2)及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開(kāi)行班次、線(xiàn)路及調(diào)整、變更情況。

(3)具有結(jié)合工作需要、能用英語(yǔ)回答外國(guó)旅客提問(wèn)的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)提前5分鐘到崗，作好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。上崗時(shí)，必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，態(tài)度和藹可親。當(dāng)旅客前來(lái)服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)招呼“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)(幫助)嗎?”，回答旅客的詢(xún)問(wèn)時(shí)必須使用普通話(huà)，對(duì)外國(guó)旅客(不會(huì)漢語(yǔ)的)應(yīng)使用英語(yǔ)回答詢(xún)問(wèn)。

(2)對(duì)旅客的詢(xún)問(wèn)做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩，回答不上問(wèn)題時(shí)要向旅客致歉。

(3)幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人，及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟示，配備針線(xiàn)包、暈車(chē)藥，方便旅客。

三、導(dǎo)乘員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、班次、車(chē)型、票價(jià)、發(fā)車(chē)時(shí)刻、沿途主要?？奎c(diǎn)、里程、行駛時(shí)間； 了解其它交通工具的到發(fā)時(shí)刻或查詢(xún)方法； 了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡、轉(zhuǎn)乘城市公交汽車(chē)線(xiàn)路、其它車(chē)站主要開(kāi)行線(xiàn)路、當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛统Ｓ秒娫?huà)號(hào)碼等情況。

(2)及時(shí)了解、掌握本站當(dāng)日開(kāi)行班次、線(xiàn)路及調(diào)整、變更情況。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能用英語(yǔ)回答外國(guó)旅客(不會(huì)漢語(yǔ)的)簡(jiǎn)單提問(wèn)，會(huì)簡(jiǎn)單啞語(yǔ)。

(4)能熟練掌握“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)往這邊走(前面、后面、左面、右面)”等日常引導(dǎo)用英語(yǔ)及問(wèn)候英語(yǔ)。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。(1)必須提前5分鐘到崗，作好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)和授帶，做到面帶微笑、端莊自然、親切有禮，態(tài)度和藹： “歡迎到本站乘車(chē)”，主動(dòng)向旅客指明售票室 的方向，主動(dòng)為旅客服務(wù)。交談時(shí)必須使用普通話(huà)。

(2)全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。注意觀(guān)察并主動(dòng)幫助老、弱、病、殘、孕、幼旅客解決疑難問(wèn)題，做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩。

(3)對(duì)行動(dòng)不便的殘疾旅客主動(dòng)代購(gòu)車(chē)票，扶送上車(chē)，并向所乘車(chē)輛駕乘人員交代送達(dá)目的地及注意事項(xiàng)。對(duì)聾啞旅客主動(dòng)代購(gòu)票、送上車(chē)。

四、售票員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、車(chē)型、車(chē)屬單位、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)和運(yùn)行時(shí)間。

(2)熟練掌握售票微機(jī)的操作規(guī)程。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，彬彬有禮，態(tài)度和藹，口齒清楚。

(2)提前5分鐘到崗，做好票據(jù)、零錢(qián)及其它各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。售票時(shí)精力集中，向旅客做到“一唱”(收款數(shù))，“四問(wèn)”(時(shí)間、到達(dá)點(diǎn)、票種、張數(shù))，票款交付旅客手中時(shí)“五交待”(到達(dá)點(diǎn)、車(chē)票張數(shù)、乘坐班次、收款數(shù)、找補(bǔ)數(shù))。對(duì)各類(lèi)旅客、各參營(yíng)單位、各線(xiàn)路、班次售票時(shí)一視同仁，不售廢票、白票，不強(qiáng)迫旅客購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

(3)發(fā)售的客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站名、發(fā)車(chē)時(shí)間、座號(hào)、檢票口等必須字跡清楚、規(guī)范、不錯(cuò)號(hào)、重號(hào)、售票差錯(cuò)率低于0．5％。

(4)按規(guī)定辦理改乘、退票及廢票的處理。

10(5)售票窗口應(yīng)公布售票時(shí)間、售票員代號(hào)、發(fā)售客票線(xiàn)路。維持好售票秩序，旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間一般不超過(guò)15分鐘。

五、檢(驗(yàn))票員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉本站營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)刻、主要停靠站點(diǎn)，熟記自己值班檢(驗(yàn))票口的發(fā)車(chē)車(chē)次、發(fā)車(chē)時(shí)刻、終到站點(diǎn)、檢(驗(yàn))票時(shí)間。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能用英語(yǔ)回答外國(guó)旅客的簡(jiǎn)單提問(wèn)及問(wèn)候語(yǔ)。

(3)能正確掌握驗(yàn)票微機(jī)(儀器)的操作規(guī)程。

2、服務(wù)程序與質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝、佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、彬彬有禮，和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。當(dāng)X X車(chē)次(線(xiàn)路、班次)檢票時(shí)間到時(shí)應(yīng)提醒候車(chē)旅客排隊(duì)，按先后順序檢(驗(yàn))票。使用微機(jī)檢(驗(yàn))票的，經(jīng)微機(jī)確認(rèn)為該班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票為已檢(驗(yàn))客票，并當(dāng)面交與旅客，指示所乘車(chē)輛位置。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行禁止旅客攜帶“三品”、禁運(yùn)、超限量物品上車(chē)的規(guī)定，并做好宣傳解釋工作。

(4)嚴(yán)禁無(wú)票人員、小商小販等進(jìn)入發(fā)車(chē)現(xiàn)場(chǎng)，保證站臺(tái)和車(chē)場(chǎng)的良好秩序。(5)上崗時(shí)，不得與參營(yíng)單位的工作人員閑談，并制止其進(jìn)入候車(chē)室拉客、喊客。

(6)正班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間未到，不得打印行車(chē)路單或者結(jié)算憑證。實(shí)行票根結(jié)算的應(yīng)與調(diào)度人員作好銜接，不得提前發(fā)車(chē)。滾動(dòng)發(fā)班的未到規(guī)定的最長(zhǎng)時(shí)間(旅客已滿(mǎn)除外)，不得簽發(fā)路單或結(jié)算憑證，不得提前發(fā)車(chē)。經(jīng)運(yùn)管部門(mén)駐站管理人員同意的特殊情況除外。

(7)檢(驗(yàn))票時(shí)不發(fā)生錯(cuò)檢(驗(yàn))、漏檢(驗(yàn))，造成旅客錯(cuò)乘、漏乘。

六、廣播員服務(wù)質(zhì)量要求

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉客運(yùn)業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語(yǔ)和一般的業(yè)務(wù)知識(shí)

(2)普通話(huà)達(dá)相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

(3)具有結(jié)合工作需要的英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)遵守國(guó)家規(guī)定的播音紀(jì)律，宣傳黨的路線(xiàn)、方針、政策，宣傳汽車(chē)客運(yùn)規(guī)章制度，及時(shí)廣播重大新聞、時(shí)事政治，宣傳表?yè)P(yáng)好人好事。

(2)圍繞為旅客服務(wù)，有計(jì)劃宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、旅客須知和安全乘車(chē)、衛(wèi)生、旅行常識(shí)等，當(dāng)好旅客向?qū)А?/p>

12(3)提前5分鐘到崗，播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽(tīng)，調(diào)好音量，備好播音稿，保證按時(shí)播音。廣播時(shí)必須使用普通話(huà)，做到音效良好，不出差錯(cuò)事故。

(4)適時(shí)播放班車(chē)線(xiàn)路、車(chē)次、售票、檢票、發(fā)車(chē)時(shí)刻。班次變更要準(zhǔn)確、及時(shí)播報(bào)。

七、行包托運(yùn)員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、里程，了解市內(nèi)公交線(xiàn)路，熟悉掌握計(jì)件物品重量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)方法。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能用英語(yǔ)回答外國(guó)旅客的簡(jiǎn)單提問(wèn)和問(wèn)候語(yǔ)。

(3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊、態(tài)度和藹可親，講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)。提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格托運(yùn)物品庫(kù)房管理，愛(ài)護(hù)托運(yùn)物品，按線(xiàn)路、班次堆碼整齊，標(biāo)簽清楚，保持清潔衛(wèi)生。禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房，嚴(yán)防偷盜、遺失托運(yùn)物品，避免火災(zāi)、水損、錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)等事故發(fā)生，做好托運(yùn)時(shí)的交接記錄，雙方簽字認(rèn)可。

(2)嚴(yán)禁托運(yùn)易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價(jià)票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

13(4)行李、物品裝卸輕拿輕放，避免損壞。

八、小件寄存員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站營(yíng)運(yùn)線(xiàn)路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、里程,了解市內(nèi)公交線(xiàn)路。

(2)具有結(jié)合工作需要的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力，能用英語(yǔ)回答外國(guó)旅客的簡(jiǎn)單提問(wèn)和問(wèn)候語(yǔ)。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹可親。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格小件物品寄存庫(kù)房管理，愛(ài)護(hù)寄存物品，輕拿輕放，堆放整齊，保持清潔衛(wèi)生。定期清理超期存放、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，并按特業(yè)管理規(guī)定處理。嚴(yán)禁私自處理或挪作他用。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入庫(kù)房，嚴(yán)防偷盜、遺失寄存物品，避免火災(zāi)、水損等事故發(fā)生，做好交接日志記錄，雙方簽字認(rèn)可。

(3)寄存物品時(shí)，要求寄存者開(kāi)包檢查。嚴(yán)禁寄存易燃、易爆、易腐蝕、易污染、易誘發(fā)有害氣體、放射性有毒物品，以及現(xiàn)鈔、有價(jià)票證、金銀首飾、貴重物品和未包裝好的行李、物品。

(4)小件物品寄存登記冊(cè)必須逐欄填寫(xiě)。小件物品入庫(kù)時(shí)應(yīng)詳細(xì)檢查物品掛牌號(hào)碼與取件號(hào)牌是否一致。

14(5)旅客領(lǐng)取寄存物品時(shí)應(yīng)做到“四查”(查寄存日期、件數(shù)、寄存人姓名、取件牌號(hào)碼)，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后，方能取件，防止冒領(lǐng)、錯(cuò)號(hào)誤取事故發(fā)生。

九、調(diào)度員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟記本站開(kāi)行的客運(yùn)線(xiàn)路、班次、發(fā)車(chē)時(shí)間、里程、票價(jià)。

(2)熟悉和掌握主管部門(mén)、行業(yè)管理機(jī)關(guān)及車(chē)站有關(guān)客運(yùn)管理方面的法規(guī)、規(guī)章、制度。

(3)熟悉參營(yíng)單位應(yīng)班車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)座數(shù)等基本情況。

(4)值班調(diào)度能熟練使用本部門(mén)的微機(jī)，有一般的協(xié)調(diào)能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話(huà)。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。隨時(shí)掌握旅客流量、流向變化情況，公平、合理安排加班車(chē)輛。

(3)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，對(duì)報(bào)班車(chē)輛必須查驗(yàn)各種證照手續(xù)、安檢通知單。對(duì)證照齊全、手續(xù)完備、安檢合格的車(chē)輛予以報(bào)班，并通知售票點(diǎn)售票。對(duì)證照不齊、手續(xù)不全以及未安檢的車(chē)輛不予報(bào)班。

15(4)對(duì)前來(lái)報(bào)班的參營(yíng)單位工作人員、駕乘人員態(tài)度和藹，不搞吃、拿、卡、壓，不徇私情，秉公辦事。

十、車(chē)輛安檢員服務(wù)質(zhì)量要求。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉國(guó)家和各級(jí)政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令等。

(2)須經(jīng)行業(yè)管理部門(mén)培訓(xùn)持有上崗證，熟悉掌握各類(lèi)車(chē)輛在本站安檢的內(nèi)容、方法、程序、要求和實(shí)際操作能力。

(3)熟悉掌握站內(nèi)配置的各類(lèi)安全器材的性能、使用方法。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)。

(2)應(yīng)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。認(rèn)真做好對(duì)參營(yíng)單位每輛車(chē)的安全檢查，并做好每一輛車(chē)的技術(shù)狀況登記。

(3)按“五不出站”要求做到參營(yíng)單位應(yīng)班車(chē)輛未經(jīng)安檢合格不能載客出站。

(4)作好安檢的原始記錄，按規(guī)定填寫(xiě)各種表格，保持記錄字跡清楚，內(nèi)容全面、有序，認(rèn)真保管，以便待查。

(5)作好車(chē)載滅火器具的督促、檢查工作。

十一、危禁品安檢員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉國(guó)家和各級(jí)政府的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、政策、法令。

(2)熟悉掌握站內(nèi)配置的安全設(shè)備、器材的性能、使用方法。

(3)熟悉各類(lèi)禁運(yùn)物品的種類(lèi)和識(shí)別方法，了解攜帶禁運(yùn)物品者的一般心理特征和表象。

(4)具有結(jié)合工作需要的英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。

2、服務(wù)程序及質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，講普通話(huà)，使用文明用語(yǔ)。

(2)提前5分鐘到崗，做好上崗的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。危禁品安檢員須兩人同時(shí)上崗，一人操作安檢儀，一人觀(guān)察、引導(dǎo)旅客將隨身攜帶的行李物品通過(guò)安檢后進(jìn)入候車(chē)大廳，經(jīng)安檢后的行李物品應(yīng)粘貼安檢合格標(biāo)識(shí)。對(duì)行跡可疑人員所帶行李物品和安檢儀查出的可疑物品都應(yīng)作開(kāi)包檢查。對(duì)查獲的危禁品應(yīng)登記造冊(cè)，即時(shí)妥善處理、保管，及時(shí)上交。對(duì)開(kāi)包檢查未發(fā)現(xiàn)危禁品的行李物品應(yīng)幫助其重新裝好或捆扎好，同時(shí)向旅客解釋清楚檢查的重要性和必要性，盡量取得旅客的理解和支持。做到認(rèn)真檢查危禁物品，杜絕旅客將危禁物品帶進(jìn)站內(nèi)。

17(3)作好各項(xiàng)原始記錄，字跡清楚、全面有序，認(rèn)真保管，以備待查。

十二、安全保衛(wèi)員服務(wù)質(zhì)量要求

1、業(yè)務(wù)知識(shí)技能基本要求。

(1)熟悉有關(guān)部門(mén)對(duì)安全保衛(wèi)的各項(xiàng)規(guī)定、要求。

(2)協(xié)助站內(nèi)治安管理工作，熟悉治安管理的相關(guān)規(guī)定、要求。

(3)具備保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)、公私財(cái)物的基本素質(zhì)，掌握保護(hù)旅客、站內(nèi)人員、駕乘人員在站內(nèi)的人身安全的基本技能。(車(chē)站設(shè)有公安派出所或派駐公安人員的，按人民警察的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)

(4)牢記火、盜警和當(dāng)?shù)嘏沙鏊碾娫?huà)及有關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話(huà)。

2、安全保衛(wèi)人員服務(wù)質(zhì)量要求。

(1)必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，衣著整潔，行為、舉止規(guī)范。

(2)執(zhí)勤時(shí)要做到“禮”字當(dāng)先，文明用語(yǔ)、文明執(zhí)勤，嚴(yán)格依法辦事、不循私情。

(3)保持站內(nèi)車(chē)場(chǎng)、站前廣場(chǎng)等車(chē)輛停放整齊有序。

(4)維護(hù)好站內(nèi)的治安秩序、工作秩序、乘車(chē)秩序，做好售票候車(chē)大廳的巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)。

(5)做好值班登記，以備查。

十三、參營(yíng)單位駕駛員、乘務(wù)員、駐站人員在車(chē)站內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量要求。

1、駕駛員：著裝整潔，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)。所駕客車(chē)應(yīng)按規(guī)定配備滅火器材。遵守管理部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定和車(chē)站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進(jìn)出站、開(kāi)車(chē)。緊急情況服從車(chē)站統(tǒng)一調(diào)度、指揮、安排。待班時(shí)，應(yīng)在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動(dòng)。應(yīng)班時(shí)，當(dāng)所駕客車(chē)進(jìn)入發(fā)車(chē)站臺(tái)后，不得遠(yuǎn)離客車(chē)，應(yīng)在行李倉(cāng)旁站立或在駕駛座位上迎候旅客，并協(xié)助旅客裝放行李。駕駛客車(chē)應(yīng)做到精力集中，保障安全行車(chē)。

2、乘務(wù)員：必須著統(tǒng)一的工作裝，佩帶工作證(牌)，做到儀表端莊，態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)。遵守管理部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定和車(chē)站的管理制度不在站內(nèi)拉客、喊客。禁止赤膊進(jìn)出車(chē)站值乘。緊急情況協(xié)助車(chē)站和駕駛員做好疏運(yùn)疏散旅客工作。待班時(shí)，應(yīng)在待班區(qū)域或駕乘人員休息處活動(dòng)。應(yīng)班時(shí)，當(dāng)所服務(wù)客車(chē)進(jìn)入發(fā)車(chē)站臺(tái)后，不得遠(yuǎn)離客車(chē)，應(yīng)在車(chē)門(mén)旁站立迎候旅客。經(jīng)驗(yàn)票后旅客上車(chē)時(shí)應(yīng)講“歡迎乘座本次班車(chē)”。協(xié)助旅客上車(chē)對(duì)號(hào)入座，安排好旅客隨身攜帶的自理行李物品，扶老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客。

3、駐站人員：應(yīng)著統(tǒng)一工作裝，佩帶工作牌，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、文明用語(yǔ)，遵守管理部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)定和車(chē)站的管理制度。應(yīng)主動(dòng)與汽車(chē)客運(yùn)站相關(guān)工作人員作好本單位在汽車(chē)客運(yùn)站所開(kāi)行班車(chē)的各種銜接工作，積極、主動(dòng)配合汽車(chē)客運(yùn)站對(duì)本單位駕乘人員在站內(nèi)的管理、服務(wù)工作和對(duì)安全行車(chē)的宣傳、監(jiān)督工作。

以上所有崗位的工作人員工作時(shí)間應(yīng)使用普通話(huà)，并達(dá)到與工作崗位要求相適應(yīng)的普通話(huà)等級(jí)水平。

第七章 信息化管理

第二十條 一、二級(jí)車(chē)站必須實(shí)行信息化管理和微機(jī)售票，應(yīng)隨時(shí)保持微機(jī)售票信息、網(wǎng)絡(luò)的可靠運(yùn)行，并有應(yīng)急處理措施，并配備專(zhuān)職系統(tǒng)管理人員。

第二十一條 各客運(yùn)站的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、平臺(tái)設(shè)置、軟件配置等均應(yīng)按市交通局的統(tǒng)一規(guī)劃、要求建立，并能實(shí)施聯(lián)網(wǎng)售票。

第二十二條 為了保障網(wǎng)絡(luò)安全，不得使用未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件，不得在車(chē)站的微機(jī)系統(tǒng)的任何微機(jī)上進(jìn)行非工作性使用。

第二十三條 信息的存、消，微機(jī)的使用、保養(yǎng)、檢查、更換應(yīng)有制度，確保系統(tǒng)的安全有效運(yùn)行。

第八章 物業(yè)管理

第二十四條 車(chē)站內(nèi)應(yīng)配備的各種設(shè)施、設(shè)備齊全有效、安全可靠。各類(lèi)商店攤點(diǎn)設(shè)置規(guī)范、布局合理。各種證照齊全。多種經(jīng)營(yíng)面積不能超過(guò)候車(chē)廳面積的15％，從業(yè)人員應(yīng)具有健康證明、身著統(tǒng)一服裝，愛(ài)清潔、講衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁出售腐爛、變質(zhì)、過(guò)期食品，不亂收費(fèi)，不大聲叫賣(mài)物品，懂得安全用電、節(jié)約用水、消防知識(shí)，不得為駕乘人員拉客、喊客。

第二十五條 除本站使用的房屋外，其它任何單位租用車(chē)站的房屋均應(yīng)做到與車(chē)站簽訂租房合同，并對(duì)消防、治安、用電、用水、用氣等均應(yīng)簽訂安全責(zé)任書(shū)。承租單位(個(gè)人)的一切活動(dòng)均應(yīng)合法，不得影響車(chē)站的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

第九章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第二十六條 車(chē)站的各級(jí)負(fù)責(zé)人認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的方針、政策、法律、法令，認(rèn)真執(zhí)行各級(jí)交通主管部門(mén)的規(guī)章和旅客運(yùn)輸規(guī)章制度。團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤政廉政、不以權(quán)謀私。

第二十七條 黨、政、工、團(tuán)組織健全，黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用強(qiáng)，精神文明建設(shè)有規(guī)劃、有措施、貫徹得力。

第二十八條 管理人員熟悉業(yè)務(wù)、精通本職工作，推行科學(xué)民主管理。

第二十九條 有職工培訓(xùn)教育計(jì)劃，經(jīng)常進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義、法制教育、職業(yè)道德教育，組織業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和各種形式的勞動(dòng)競(jìng)賽，關(guān)心職工生活。本站職工熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，無(wú)違法亂紀(jì)行為，有獎(jiǎng)懲制度，財(cái)務(wù)管理制度等各項(xiàng)規(guī)章制度。

第三十條

按照“安全、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、暢通、有序”的原則，各車(chē)站應(yīng)制定包括運(yùn)力保障、增加售票窗口、延長(zhǎng)售票和發(fā)班時(shí)間。支—上門(mén)薯票服務(wù)等主要措施芝芍日高：辛走運(yùn)輸組織預(yù)案、確保旅客走得了、走得好、走得安全、走得滿(mǎn)意。

第十章 附則

第三十一條 本服務(wù)規(guī)范的解釋權(quán)、修改權(quán)屬成都市交通局。

第三十二條 本服務(wù)規(guī)范自二00三年元月一日起執(zhí)行。

附錄

附1：《成都市汽車(chē)客運(yùn)站檢查評(píng)比辦法》及《成都市汽車(chē)客運(yùn)站檢查評(píng)分表》。附2：十字文明用語(yǔ)： “請(qǐng)，您好；謝謝；對(duì)不起：再見(jiàn)?！?/p>

附3：“三優(yōu)”：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境。

附4：“三化”：服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

OO二年十一月八日

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