第一篇：《職業(yè)素養(yǎng)提升》培訓(xùn)有感

《職業(yè)素養(yǎng)提升》培訓(xùn)有感

為進(jìn)一步提高員工整體職業(yè)素質(zhì)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。公司于8月25日邀請(qǐng)著名管理培訓(xùn)專家張振興老師對(duì)全員進(jìn)行了一次關(guān)于提高職業(yè)素養(yǎng)的專題講座。

會(huì)議期間培訓(xùn)老師通過生動(dòng)有趣的互動(dòng)及實(shí)時(shí)的案例詮釋了在職場(chǎng)中的勝任力要求、如何做到高效執(zhí)行力、如何保持正能量心態(tài)、如何提高團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作能力的原則和方法。

本次培訓(xùn)得到了各部門負(fù)責(zé)人的高度重視，參訓(xùn)率100%.培訓(xùn)開始張老師先是傳授了我們?cè)谡n堂上如何學(xué)好技能：

1、學(xué)之樂，讓自己在快樂中學(xué)習(xí)；

2、學(xué)之思，學(xué)中和學(xué)后的深刻思考，取其精華；

3、學(xué)以致用，最后把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際的工作中。培訓(xùn)過程中各小組成員充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，積極獻(xiàn)計(jì)、獻(xiàn)策，踴躍發(fā)言，課堂氣氛熱烈、活躍。

員工職業(yè)素養(yǎng)主要有以下幾個(gè)方面。

一、職場(chǎng)勝任力---優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備的素質(zhì)

1、專業(yè)的知識(shí)-相關(guān)的知識(shí)-懂；

2、嫻熟的技能-知識(shí)轉(zhuǎn)結(jié)果-會(huì)；

3、健康的心理-成熟的心理-當(dāng)；

4、職業(yè)的形象-儀容、儀表-體；

二、高效執(zhí)行力---將組織的目標(biāo)變成有結(jié)果的行動(dòng)，才是真正的執(zhí)行力

提升執(zhí)行效能的策略：

1、執(zhí)行前：主動(dòng)溝通、計(jì)劃詳盡、執(zhí)行到位；

2、執(zhí)行中：主動(dòng)發(fā)問、明確目標(biāo)、完成期望；

3、執(zhí)行后：主動(dòng)反饋、交流分享、同贏共長(zhǎng)；

具體操作：接受工作問標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)示工作講方案，匯報(bào)工作說結(jié)果。

1、執(zhí)行工作是什么-正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)要求；

2、如何去思考工作-立即行動(dòng)拒絕借口；

3、如何去執(zhí)行工作-意愿高 方法對(duì) 行動(dòng)快；

4、執(zhí)行結(jié)果的要求超越領(lǐng)導(dǎo)的期望；

5、執(zhí)行總結(jié)的過程反思、改進(jìn)、總結(jié)；

三、正能量心態(tài)——好心態(tài)才有好前程

在職場(chǎng)中要做到對(duì)人懂得感恩、對(duì)己懂得克制、對(duì)事懂得盡力、對(duì)物懂得珍惜。

1、點(diǎn)燃激情、有活力才有成績(jī)；

2、自動(dòng)自發(fā)、想有位請(qǐng)先有為；

3、超越自我、由沙子變成金子；

4、追求卓越、每件事做到完美；

5、貴在堅(jiān)持、需意志時(shí)莫放棄；

6、耐住寂寞、守得云開見光明；

四、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作力----遵守溝通文化

1、拿不準(zhǔn)的事問好了再去做；

2、第一次做的事想好了再去做；

3、需再次做的事優(yōu)化后再去做；

4、多方要求的事溝通協(xié)調(diào)再去做；

5、部門協(xié)作的事積極主動(dòng)的去做；

“種猴子”的故事告訴我們，通過一定次數(shù)的重復(fù)某一件事，它就會(huì)成為一種習(xí)慣。在工作和生活中要“先讓自己養(yǎng)習(xí)慣，再讓習(xí)慣養(yǎng)自己”.積極面對(duì)一切我們必須面對(duì)的東西，并從中汲取能夠促進(jìn)我們積極人生態(tài)度的成分。我們都有一顆永遠(yuǎn)追求卓越的心，我們不能預(yù)知結(jié)果，那么我們就該好好把握過程。

《職業(yè)素養(yǎng)》告訴我們：工作的態(tài)度，不是今天或明天，而是一種職業(yè)的信仰。當(dāng)今，職業(yè)化是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)組織乃至個(gè)人的第一競(jìng)爭(zhēng)力。沒有職業(yè)化做基礎(chǔ)，其它的能力都是空談。具備職業(yè)化的員工對(duì)公司的發(fā)展極為重要，因?yàn)樗転楣镜陌l(fā)展壯大提供源源不斷的動(dòng)力，把公司不斷推向新的發(fā)展階段。

文字I尚燕菲（九圣禾郁青）

第二篇：職業(yè)素養(yǎng)提升

《職業(yè)素養(yǎng)提升》心得體會(huì)

摘要：大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。使大學(xué)生在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。具體講包括：大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德素養(yǎng)、大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)行為規(guī)范和大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)技能三個(gè)部分內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生、職業(yè)素養(yǎng)、能力、素質(zhì)

經(jīng)過這個(gè)學(xué)期對(duì)《職業(yè)素養(yǎng)素養(yǎng)提升》的學(xué)習(xí)，對(duì)這門課的認(rèn)識(shí)和看法：

一、職業(yè)素養(yǎng)的概述：

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范。個(gè)體行為的總合構(gòu)成了自身的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)涵，個(gè)體行為是外在表象。

所以，職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商。”英文career quotient 簡(jiǎn)稱CQ。也可以說一生成敗看職商。

二、職業(yè)素養(yǎng)包含內(nèi)容：

1、職業(yè)素養(yǎng)的三大核心：

（一）職業(yè)心念

“職業(yè)心念”是職業(yè)素養(yǎng)的核心。那么良好的職業(yè)素養(yǎng)包涵了那些的職業(yè)心念呢？應(yīng)該包涵了良好的職業(yè)道德，正面積極的職業(yè)心態(tài)和正確的職業(yè)價(jià)值觀意識(shí)，是一個(gè)成功職業(yè)人必須具備的核心素養(yǎng)。良好的職業(yè)心念應(yīng)該是由愛崗、敬業(yè)、忠誠、奉獻(xiàn)、正面、樂觀、用心、開放、合作及始終如一等這些關(guān)鍵詞組成。

（二）職業(yè)知識(shí)技能

“職業(yè)知識(shí)技能”是做好一個(gè)職業(yè)應(yīng)該具備的專業(yè)知識(shí)和能力。俗話說“三百六十行，行行出狀元”沒有過硬的專業(yè)知識(shí)，沒有精湛的職業(yè)技能，就無法把一件事情做好，就更不可能成為“狀元”了。

所以要把一件事情做好就必須堅(jiān)持不斷的關(guān)注行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)及未來的趨勢(shì)走向；就要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，懂得上傳下達(dá)，左右協(xié)調(diào)從而做到事半功倍；就要有高效的執(zhí)行力，我們研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)企業(yè)的成功30%靠戰(zhàn)略，60%靠企業(yè)各層的執(zhí)行力，只有10%的其他因素。中國(guó)人在世界上都是出了名的“聰明而有智慧”，中國(guó)人不缺少戰(zhàn)略家，缺少的是執(zhí)行者！執(zhí)行能力也是每個(gè)成功職場(chǎng)人必修煉的一種基本職業(yè)技能。還有很多需要修煉的基本技能，如：職場(chǎng)禮儀、時(shí)間管理及情緒管控等等，這里就不一一羅列。各個(gè)職業(yè)有各職業(yè)的知識(shí)技能，每個(gè)行業(yè)還有每個(gè)行業(yè)知識(shí)技能?？傊畬W(xué)習(xí)提升職業(yè)知識(shí)技能是為了讓我們把事情做的更好。

（三）職業(yè)行為習(xí)慣

“職業(yè)行為習(xí)慣”，職業(yè)素養(yǎng)就是在職場(chǎng)上通過長(zhǎng)時(shí)間地學(xué)習(xí)-改變-形成而最后變成習(xí)慣的一種職場(chǎng)綜合素質(zhì)。

心念可以調(diào)整，技能可以提升。要讓正確的心念、良好的技能發(fā)揮作用就需要不斷的練習(xí)、練習(xí)、再練習(xí)，直到成為習(xí)慣。

2、職業(yè)素養(yǎng)概括的說包含以下四個(gè)方面：

（一）職業(yè)道德

（二）職業(yè)思想（意識(shí)）

（三）職業(yè)行為習(xí)慣

（四）職業(yè)技能

前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。

三、如何培養(yǎng)：

首先，要培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)。其次，配合學(xué)校的培養(yǎng)任務(wù)，完成知識(shí)、技能等顯性職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。再次，有意識(shí)地培養(yǎng)職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風(fēng)等方面的隱性素養(yǎng)。

大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的自我培養(yǎng)應(yīng)該加強(qiáng)自我修養(yǎng)，在思想、情操、意志、體魄等方面進(jìn)行自我鍛煉。同時(shí)，還要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)壓力和挫折的能力，善于從逆境中尋找轉(zhuǎn)機(jī)。

五、職業(yè)素養(yǎng)在工作中的地位：

一個(gè)人，能力和專業(yè)知識(shí)固然重要，但是，在職場(chǎng)要成功，最關(guān)鍵的并不在于他的能力與專業(yè)知識(shí)，而在于他所具有的職業(yè)素養(yǎng)。一個(gè)人在職場(chǎng)中能否成功取決于其“職商”，工作中需要知識(shí)，但更需要智慧，而最終起到關(guān)鍵作用的就是素養(yǎng)。缺少這些關(guān)鍵的素養(yǎng)，一個(gè)人將一生庸庸碌碌，與成功無緣。擁有這些素養(yǎng)，會(huì)少走很多彎路，以最快的速度通向成功。

六、職業(yè)道德：

職業(yè)道德是指人們?cè)诼殬I(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱，屬于自律范圍，它通過公約、守則等對(duì)職業(yè)生活中的某些方面加以規(guī)范。職業(yè)道德既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為規(guī)范，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。特征1職業(yè)道德具有適用范圍的有限性。2.職業(yè)道德。3具有發(fā)展的歷史繼承性。職業(yè)道德表達(dá)形式多種多樣4.職業(yè)道德兼有強(qiáng)烈的紀(jì)律性。職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會(huì)道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現(xiàn)在：

1、調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象間的關(guān)系

2、有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)

3、促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展

4、有助于提高全社會(huì)的道德 水平。

七、自我認(rèn)識(shí)： 自身的優(yōu)點(diǎn)：

（1）具有冒險(xiǎn)精神，積極主動(dòng)，勤奮向上。只要我認(rèn)為應(yīng)該做的事，不管有多少麻煩都要去做，但卻厭煩去做我認(rèn)為毫無意義的事情。

（2）務(wù)實(shí)、實(shí)事求是，有目標(biāo)有想法，追求具體和明確的事情，喜歡做實(shí)際的考慮。喜歡單獨(dú)思考、收集和考察豐富的外在信息。不喜歡邏輯的思考和理論的應(yīng)用，對(duì)細(xì)節(jié)很強(qiáng)的記憶力。

（3）為人謙遜、有同情心，對(duì)朋友忠實(shí)友好，有奉獻(xiàn)精神，充滿一腔熱血喜歡關(guān)心他人并提供實(shí)際的幫助。

（4）做事有很強(qiáng)的原則性，學(xué)習(xí)生活比較有條理，愿意承擔(dān)責(zé)任，依據(jù)明晰的評(píng)估和收集的信息來做決定，充分發(fā)揮自己客觀的判斷和敏銳的洞察力。

（5)從小認(rèn)真學(xué)習(xí)，踏實(shí)肯干，積累了一定的知識(shí)，具備一定的能力，養(yǎng)成了刻苦鉆研善于學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。喜歡學(xué)習(xí)，不怕吃苦。

（6）在以“團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”為組織理念的大學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心培養(yǎng)了積極主動(dòng)，拓創(chuàng)新以及團(tuán)結(jié)合作能力。

（7)個(gè)人一些良好的興趣愛好如：閱讀、運(yùn)動(dòng)、交友等。自身的劣勢(shì)：

信心不足，不敢去嘗試一些新事物。有時(shí)想找一份兼職，但由于信心不足，始終無法邁出第一步；對(duì)失敗和沒有把握的事感到緊張和壓力；在公眾場(chǎng)合不敢展現(xiàn)自己，有些害羞；做事情有時(shí)拖拖拉拉；缺乏社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，交際能力較差，口才欠佳。

解決自我劣勢(shì)的方法：利用假期找份兼職工作，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)。積極爭(zhēng)取條件，參加校內(nèi)外的各項(xiàng)勤工儉學(xué)活動(dòng)，以增強(qiáng)自身的社會(huì)工作閱歷，為以后創(chuàng)造更多的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

八、科學(xué)文化素質(zhì)

在現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)、生產(chǎn)的發(fā)展越來越多地依靠人的智力和知識(shí)的今天，勞動(dòng)者科學(xué)文化素質(zhì)的高低，對(duì)生產(chǎn)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步有著決定性的影響。(1)要有廣博精深的知識(shí)貯備。(2)要建立合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。(3)要有更新知識(shí)的能力。即持續(xù)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的能力。(4)要有創(chuàng)新能力。

九、身體、心理素質(zhì)： 健康的體魄、良好的身體素質(zhì)已成為人才競(jìng)爭(zhēng)的物質(zhì)資本。人們普遍認(rèn)為德、才、學(xué)、識(shí)、體是人才的內(nèi)在因素，而體是最基本的東西，是成長(zhǎng)、成才的物質(zhì)基礎(chǔ)。

因此，對(duì)于我們這些大學(xué)生來講職業(yè)的素養(yǎng)是我們?cè)谖磥聿豢苫蛉钡囊徊糠?，也可以說是伴隨我們一生的基本準(zhǔn)則吧不論你在以后做的是什么樣的事情，做什么樣的職業(yè)，這些都是不可缺少的。最基本的職業(yè)素養(yǎng)是我們應(yīng)該具有的。

第三篇：職業(yè)素養(yǎng)提升

職業(yè)素養(yǎng)提升

第一章職業(yè)道德

第一節(jié) 職業(yè)道德概述及范疇（道德準(zhǔn)則、道德情操、道德品質(zhì)）

第二節(jié) 職業(yè)道德行為規(guī)范

第三節(jié) 職業(yè)道德修養(yǎng)（愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)

社會(huì)）

第二章職業(yè)意識(shí)

第一節(jié) 創(chuàng)新意識(shí)（動(dòng)力意識(shí)、質(zhì)疑意識(shí)、超越意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、協(xié)作意識(shí)）

第二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)（溝通、應(yīng)變能力、心態(tài)）

第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)（人際交往能力、團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力、問題界定能力、項(xiàng)目分工能力）

第四節(jié) 服務(wù)意識(shí)（規(guī)范、誠信）

第五節(jié) 責(zé)任意識(shí)（個(gè)人價(jià)值、社會(huì)價(jià)值）

第三章職業(yè)精神

第一節(jié) 敬業(yè)精神（鞏固的專業(yè)思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心、勤勉的工作態(tài)度、旺

盛的進(jìn)取意識(shí)、無私的奉獻(xiàn)精神）

第二節(jié) 勤業(yè)精神（勤于學(xué)習(xí)、勤于思考、勤于研究、勤于創(chuàng)造）

第三節(jié) 創(chuàng)業(yè)精神（自信、自強(qiáng)、自主、自立）

第四節(jié) 立業(yè)精神（路線、方向、目標(biāo)）

第四章職業(yè)技能

第一節(jié) 專業(yè)技能（知識(shí)、學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作、開拓創(chuàng)新）

第二節(jié) 自我管理技能（表達(dá)、交往、行為規(guī)范、職業(yè)規(guī)劃、習(xí)慣、態(tài)度）

第三節(jié) 遷移技能（通用技能）

第四篇：提升職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)提升方式和方法

一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

職業(yè)素養(yǎng)，指的是“通過學(xué)習(xí)和鍛煉，人們從事某種工作、專門業(yè)務(wù)或完成特定職責(zé)所具備的專業(yè)技能和道德操守的總和，即人們從事某種職業(yè)所必須具有的職業(yè)理想與信念、職業(yè)態(tài)度與興趣、職業(yè)責(zé)任與紀(jì)律、職業(yè)技能與職業(yè)情感等”。概括的說，職業(yè)素養(yǎng)包含職業(yè)道德、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)行為、職業(yè)技能等幾個(gè)方面的內(nèi)容。

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范，是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

職業(yè)意識(shí)是指職業(yè)人對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)、意向以及對(duì)職業(yè)所持的主要觀點(diǎn)。職業(yè)意識(shí)有社會(huì)共性的，也有行業(yè)或企業(yè)相通的。它是每一個(gè)人所從事的工作崗位最基本，也是必須牢記和自我約束的。職業(yè)行為是指人們對(duì)職業(yè)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)、情感和態(tài)度等心理過程的行為反映，是職業(yè)目的達(dá)成的基礎(chǔ)。從形成意義上說，它是由人與職業(yè)環(huán)境、職業(yè)要求的相互關(guān)系決定的。職業(yè)行為包括職業(yè)創(chuàng)新行為、職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為、職業(yè)協(xié)作行為和職業(yè)奉獻(xiàn)行為等方面。

職業(yè)技能無疑是構(gòu)成職業(yè)素養(yǎng)的首要因素。它通常指的是一個(gè)人所從事的工作要求具備的技術(shù)能力，而這種能力通常來自受教育的程度、工作經(jīng)驗(yàn)和就業(yè)后的各種專業(yè)技能訓(xùn)練，其中包括人的生理和心理承載能力。

前三項(xiàng)是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分，職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容，通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)獲得。

各行各業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)、崗位的不同，需求的職業(yè)技能可能不同，但各種類型的職業(yè)人，卻需要具備一些共同的職業(yè)素養(yǎng)，這就是基本職業(yè)道德、職業(yè)思想(意識(shí))、職業(yè)行為習(xí)慣。一般來說，勞動(dòng)者的就業(yè)能力在很大程度上取決于其具備的職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)越高，獲得成功的概率就越大。

二、職業(yè)素養(yǎng)的意義

職業(yè)素養(yǎng)具有十分重要的意義。

1.個(gè)人角度

從個(gè)人的角度來看，適者生存，個(gè)人缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，就很難取得突出的工作業(yè)績(jī)，更談不上建功立業(yè)；

2.企業(yè)角度

從企業(yè)角度來看，唯有集中具備較高職業(yè)素養(yǎng)的人員才能實(shí)現(xiàn)求得生存與發(fā)展的目的，他們可以幫助企業(yè)節(jié)省成本，提高效率，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；

3.國(guó)家角度

從國(guó)家的角度看，國(guó)民職業(yè)素養(yǎng)的高低直接影響著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是社會(huì)穩(wěn)定的前提。

三、大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)成“素質(zhì)冰山”理論認(rèn)為，個(gè)體的素質(zhì)就像水中漂浮的一座冰山，水上部分的知識(shí)、技能僅僅代表表層的特征，不能區(qū)分績(jī)效優(yōu)劣：水下部分的動(dòng)機(jī)、特質(zhì)、態(tài)度、責(zé)任心才是決定人的行為的關(guān)鍵因素，鑒別績(jī)效優(yōu)秀者和一般者。

大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)也可以看成是一座冰山：冰山浮在水面以上的只有1/8，它代表大學(xué)生的形象、資質(zhì)、知識(shí)、職業(yè)行為和職業(yè)技能等方面，是人們看得見的、顯性的職業(yè)素養(yǎng)，這些可以通過各種學(xué)歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗(yàn)證。而冰山隱藏在水面以下的部分占整體的7/8，它代表大學(xué)生的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)態(tài)度等方面，是人們看不見的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。

顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)共同構(gòu)成了所應(yīng)具備的全部職業(yè)素養(yǎng)。由此可見，大部分的職業(yè)素養(yǎng)是人們看不見的，但正是這7/8的隱性職業(yè)素養(yǎng)決定、支撐著外在的顯性職業(yè)素養(yǎng)，顯性職業(yè)素養(yǎng)是隱性職業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)。因此，大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)應(yīng)該著眼于整座“冰山”，并以培養(yǎng)顯性職業(yè)素養(yǎng)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)培養(yǎng)隱性職業(yè)素養(yǎng)。當(dāng)然，這個(gè)培養(yǎng)過程不是學(xué)校、學(xué)生、企業(yè)哪一方能夠單獨(dú)完成的，而應(yīng)該由三方共同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)“三方共贏”。

PPT11-14

四、大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)狀

1、價(jià)值取向趨于實(shí)惠

在用人單位認(rèn)為大學(xué)生最欠缺的指標(biāo)中，敬業(yè)精神高居第一；在大學(xué)生職業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中，經(jīng)濟(jì)收入高位居前列，而滿足社會(huì)需要位居最后。

經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，中西方文化混融，各種思潮紛紛涌入，面對(duì)文化環(huán)境的變化，部分大學(xué)生抵不過誘惑，崇尚享樂。現(xiàn)在學(xué)生多數(shù)為獨(dú)生子女，在意志力、忍耐性、吃苦耐勞等方面存在明顯的不足，經(jīng)不起挫折，受不得委屈。畢業(yè)時(shí)，以待遇高低好壞為選擇工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)。干工作講條件，圖實(shí)惠，不講實(shí)干和奉獻(xiàn)。

2、學(xué)生對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)與職業(yè)工作聯(lián)系的認(rèn)識(shí)模糊

多數(shù)大學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)前，由家長(zhǎng)代為選擇大學(xué)和專業(yè)；進(jìn)入大學(xué)后，對(duì)所學(xué)專業(yè)以及將來從事的行業(yè)了解較少；特別是所學(xué)習(xí)的課程、教材等，都是被安排好的，老師教什么學(xué)生學(xué)什么，處于被動(dòng)狀態(tài)。

辦學(xué)定位與學(xué)科專業(yè)課程設(shè)置滯后于社會(huì)發(fā)展需要，對(duì)學(xué)生在專業(yè)領(lǐng)域的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)方向、職業(yè)價(jià)值觀等職業(yè)素養(yǎng)方面缺乏教育。學(xué)生職業(yè)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致不會(huì)主動(dòng)設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，學(xué)習(xí)無目的、無動(dòng)力。據(jù)調(diào)查，大多數(shù)學(xué)生對(duì)從業(yè)沒有具體的打算，不關(guān)心也不了解社會(huì)對(duì)人才的需求情況。沒有緊迫感，缺少競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。有不少學(xué)生還有依賴學(xué)校來安排工作的想法。

3、課堂教學(xué)不完善，忽視對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

課堂教學(xué)過程缺乏職業(yè)素養(yǎng)教育，教學(xué)過程注重書本知識(shí)的傳授，忽視學(xué)生動(dòng)腦與動(dòng)手的綜合訓(xùn)練；注重專項(xiàng)能力的培養(yǎng)，忽視學(xué)生綜合職業(yè)能力的訓(xùn)練；注重專業(yè)知識(shí)的教育，忽視對(duì)學(xué)生職業(yè)道德、敬業(yè)精神的培養(yǎng)。

4、實(shí)踐教學(xué)體系不健全，忽視對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

在實(shí)踐教學(xué)過程中，由于對(duì)人才市場(chǎng)以及行業(yè)缺少深入的調(diào)查研究，進(jìn)而不能把握專業(yè)和職業(yè)的走向。在人才培養(yǎng)上仍存在重成績(jī)輕能力、重學(xué)習(xí)輕創(chuàng)新、重授業(yè)輕傳道等問題，拘泥于固有的教育教學(xué)模式，因人設(shè)課。校內(nèi)的實(shí)踐條件有限，企業(yè)不愿意接受學(xué)生實(shí)習(xí)。為此，相對(duì)于社會(huì)對(duì)用人的需求而言，出現(xiàn)學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，缺少技能，動(dòng)手能力差，對(duì)職場(chǎng)陌生等問題，職業(yè)化水平低。

五、提升大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的方式與方法

（一）、大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的自我培養(yǎng)

做為職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)主體的大學(xué)生，在大學(xué)期間應(yīng)該學(xué)會(huì)自我培養(yǎng)。

首先，要培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)。雷恩·吉爾森說：“一個(gè)人花在影響自己未來命運(yùn)的工作選擇上的精力，竟比花在購買穿了一年就會(huì)扔掉的衣服上的心思要少得多，這是一件多么奇怪的事情，尤其是當(dāng)他未來的幸福和富足要全部依賴于這份工作時(shí)?！焙芏喔咧挟厴I(yè)生在跨進(jìn)大學(xué)校門之時(shí)就認(rèn)為已經(jīng)完成了學(xué)習(xí)任務(wù)，可以在大學(xué)里盡情地“享受”了。這正是他們?cè)诰蜆I(yè)時(shí)感到壓力的根源。清華大學(xué)的樊富珉教授認(rèn)為，中國(guó)有69%一80%的大學(xué)生對(duì)未來職業(yè)沒有規(guī)劃、就業(yè)時(shí)容易感到壓力。中國(guó)社會(huì)調(diào)查所最近完成的一項(xiàng)在校大學(xué)生心理健康狀況調(diào)查顯示，75%的大學(xué)生認(rèn)為壓力主要來源于社會(huì)就業(yè)。50%的大學(xué)生對(duì)于自己畢業(yè)后的發(fā)展前途感到迷茫，沒有目標(biāo)；41．7%的大學(xué)生表示目前沒考慮太多：只有8．3%的人對(duì)自己的未來有明確的目標(biāo)并且充滿信心。培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)就是要對(duì)自己的未來有規(guī)劃。因此，大學(xué)

期間，每個(gè)大學(xué)生應(yīng)明確我是一個(gè)什么樣的人?我將來想做什么?我能做什么?環(huán)境能支持我做什么?著重解決一個(gè)問題，就是認(rèn)識(shí)自己的個(gè)性特征，包括自己的氣質(zhì)、性格和能力，以及自己的個(gè)性傾向，包括興趣、動(dòng)機(jī)、需要、價(jià)值觀等。據(jù)此來確定自己的個(gè)性是否與理想的職業(yè)相符：對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和不足有一個(gè)比較客觀的認(rèn)識(shí)，結(jié)合環(huán)境如市場(chǎng)需要、社會(huì)資源等確定自己的發(fā)展方向和行業(yè)選擇范圍，明確職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

其次，配合學(xué)校的培養(yǎng)任務(wù)，完成知識(shí)、技能等顯性職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。職業(yè)行為和職業(yè)技能等顯性職業(yè)素養(yǎng)比較容易通過教育和培訓(xùn)獲得。學(xué)校的教學(xué)及各專業(yè)的培養(yǎng)方案是針對(duì)社會(huì)需要和專業(yè)需要所制訂的。旨在使學(xué)生獲得系統(tǒng)化的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)專業(yè)的認(rèn)知和知識(shí)的運(yùn)用，并使學(xué)生獲得學(xué)習(xí)能力、培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣。因此，大學(xué)生應(yīng)該積極配合學(xué)校的培養(yǎng)計(jì)劃，認(rèn)真完成學(xué)習(xí)任務(wù)，盡可能利用學(xué)校的教育資源，包括教師、圖書館等獲得知識(shí)和技能，做為將來職業(yè)需要的儲(chǔ)備。

再次，有意識(shí)地培養(yǎng)職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)作風(fēng)等方面的隱性素養(yǎng)。隱性職業(yè)素養(yǎng)是大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的核心內(nèi)容。核心職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在很多方面，如獨(dú)立性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、職業(yè)操守等。事實(shí)表明，很多大學(xué)生在這些方面存在不足。有記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，缺乏獨(dú)立性、會(huì)搶風(fēng)頭、不愿下基層吃苦等表現(xiàn)容易斷送大學(xué)生的前程。如廈門博格管理咨詢公司的鄭甫弘在他所進(jìn)行的一次招聘中，一位來自上海某名牌大學(xué)的女生在中文筆試和外語口試中都很優(yōu)秀，但被最后一輪面試淘汰。他說：“我最后不經(jīng)意地問她，你可能被安排在大客戶經(jīng)理助理的崗位，但你的戶口能否進(jìn)深圳還需再爭(zhēng)取，你愿意么?”結(jié)果，她猶豫片刻回答說：“先回去和父母商量再?zèng)Q定?！比狈Κ?dú)立性使她失掉了工作機(jī)會(huì)。而喜歡搶風(fēng)頭的人被認(rèn)為沒有團(tuán)隊(duì)合作精神，用人單位也不喜歡。如今，很多大學(xué)生生長(zhǎng)在“6+1”的獨(dú)生子女家庭，因此在獨(dú)立性、承擔(dān)責(zé)任、與人分享等方面都不夠好，相反他們愛出風(fēng)頭、容易受傷。因此，大學(xué)生應(yīng)該有意識(shí)地在學(xué)校的學(xué)習(xí)和生活中主動(dòng)培養(yǎng)獨(dú)立性、學(xué)會(huì)分享、感恩、勇于承擔(dān)責(zé)任，不要把錯(cuò)誤和責(zé)任都?xì)w咎于他人。自己摔倒了不能怪路不好，要先檢討自己，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤和不足。

大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的自我培養(yǎng)應(yīng)該加強(qiáng)自我修養(yǎng)，在思想、情操、意志、體魄等方面進(jìn)行自我鍛煉。同時(shí)，還要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)壓力和挫折的能力，善于從逆境中尋找轉(zhuǎn)機(jī)。

（二）、高校對(duì)大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的教育對(duì)策

為了培養(yǎng)大學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，高校或高等教育應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手以滿足社會(huì)需要：首先，將大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)納入大學(xué)生培養(yǎng)的系統(tǒng)工程，使高中畢業(yè)生在進(jìn)入大學(xué)校門的那一天起，就明白高校與社會(huì)的關(guān)系、學(xué)習(xí)與職業(yè)的關(guān)系、自己與職業(yè)的關(guān)系。全面培養(yǎng)大學(xué)生的顯性職業(yè)素養(yǎng)和隱性職業(yè)素養(yǎng)，并把隱性職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)做為重點(diǎn)。其次，成立相關(guān)的職能部門協(xié)助大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。如以就業(yè)指導(dǎo)部門為基礎(chǔ)成立大學(xué)生職業(yè)發(fā)展中心，并開設(shè)相應(yīng)的課程，及時(shí)向大學(xué)生提供職業(yè)教育和實(shí)際的職業(yè)指導(dǎo)，最好是要配合提供相關(guān)的社會(huì)資源。再次，深入了解學(xué)生需要，改進(jìn)教學(xué)方法，提升大學(xué)生對(duì)專業(yè)學(xué)習(xí)的興趣，滿足學(xué)生對(duì)本專業(yè)各門課程的求知需求，盡可能向?qū)W生提供正確、新穎的學(xué)科信息。

（三）、社會(huì)資源與大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)

大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)不能僅僅依靠學(xué)校和學(xué)生本身，社會(huì)資源的支持也很重要。很多企業(yè)都想把畢業(yè)生直接投入“使用”，但是卻發(fā)現(xiàn)很困難。企業(yè)界也逐漸認(rèn)識(shí)到，要想獲得較好職業(yè)素養(yǎng)的大學(xué)畢業(yè)生，企業(yè)也應(yīng)該參與到大學(xué)生的培養(yǎng)中來。可以通過以下方式來進(jìn)行：

(1)企業(yè)與學(xué)校聯(lián)合培養(yǎng)大學(xué)生，提供實(shí)習(xí)基地以及科研實(shí)驗(yàn)基地。

(2)企業(yè)家、專業(yè)人士走進(jìn)高校，直接提供實(shí)踐知識(shí)、宣傳企業(yè)文化。

(3)完善社會(huì)培訓(xùn)機(jī)制，并走入高校對(duì)大學(xué)生進(jìn)行專業(yè)的入職培訓(xùn)以及職業(yè)素質(zhì)拓展訓(xùn)

練等。

總之，大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是目前高等教育的重要任務(wù)之一，而這一任務(wù)的進(jìn)行，需要大學(xué)生、高校及社會(huì)3方面的協(xié)同配合才能有效。

第五篇：?jiǎn)T工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)2018

員工職業(yè)素養(yǎng)提升

第一節(jié)

一． 企業(yè)的奮斗目標(biāo)

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)

以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動(dòng)力，將“爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標(biāo)。這樣一個(gè)目標(biāo)，是公司恒之不息、持續(xù)發(fā)展的原動(dòng)力，是集合萬聯(lián)人力量、思想、價(jià)值觀于統(tǒng)一矢量的強(qiáng)大磁場(chǎng)，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。二． 企業(yè)核心價(jià)值觀

1、尊重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)

1)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng) 2)業(yè)績(jī)優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷 3)你有多大能力就給你多大的舞臺(tái) 4)今天工作不努力，明天努力找工作 5)腳踏實(shí)地，敬業(yè)愛崗

2、客戶是企業(yè)生命所在

1)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

2)客戶的需要就是我們的工作 3)力爭(zhēng)市場(chǎng)份額，更要?jiǎng)?chuàng)造新的市場(chǎng) 4)讓客戶120%的滿意

3、創(chuàng)新是可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力

1)觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新 2)鼓勵(lì)創(chuàng)新，容忍失誤 3)不創(chuàng)新就要遭淘汰

4)學(xué)習(xí)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的立身之本

4、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

1)團(tuán)結(jié)：1+1大于2，不團(tuán)結(jié)：1+1小于1

企業(yè)文化 2)工作就是服務(wù)

3)只有企業(yè)好，員工才能好

4)你想別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人

三． 企業(yè)精神

溝通從心開始：溝通，是現(xiàn)代信息社會(huì)發(fā)展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務(wù)是我們移動(dòng)通信企業(yè)的使命所在。只有通過溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會(huì)更加和諧和美好。

從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。開始，表明溝通永遠(yuǎn)需要，追求永無止境。四． 企業(yè)形象

1.在社會(huì)公眾中的形象：責(zé)任型、貢獻(xiàn)型 2.客戶中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠 3.在員工中的形象：公平、信任 4.股東認(rèn)可的形象：發(fā)展型、效益型 5.在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)雙贏

五． 管理模式：

人性化管理：企業(yè)要建立一種機(jī)制，使人性中的優(yōu)點(diǎn)得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點(diǎn)得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展與個(gè)人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。

企業(yè)實(shí)行人性化管理的若干原則： 1.內(nèi)部必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的淘汰機(jī)制

2.企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正的原則。

3.敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。

4.經(jīng)常調(diào)查了解員工的滿意度，對(duì)不合理的不滿意的進(jìn)行批評(píng)。

5.企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強(qiáng)調(diào)：正直、真誠、信任、友愛、雙贏（W/W）。

第二節(jié) 我與企業(yè)

2-1 企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。

滿足客戶需求：企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在必要的時(shí)間、地點(diǎn)，提供客戶需求的商品或服務(wù)。

持續(xù)經(jīng)營(yíng)：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它繼續(xù)發(fā)展。利潤(rùn)分享：企業(yè)是由員工、經(jīng)營(yíng)者及股東組成，員工想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營(yíng)者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中獲取的利潤(rùn)來實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)提供獨(dú)特的價(jià)值：能不斷提供讓客戶覺得有價(jià)值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長(zhǎng)期生存，能提供產(chǎn)品的附加價(jià)值讓客戶感到委有價(jià)值，就能獲得企業(yè)的利潤(rùn)。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價(jià)值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)分享及實(shí)現(xiàn)再投資的目的。

2-2 企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進(jìn)行企業(yè)活動(dòng)，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。組織效能的發(fā)揮：

1.組織內(nèi)的每一個(gè)人都必須齊心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)共同努力。2.組織內(nèi)的每一個(gè)人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對(duì)企業(yè)。

3.組織內(nèi)每個(gè)人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。4.報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才。2-3 工作場(chǎng)所是什么

1.是學(xué)校以外的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。2.是個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所。3.是獲取生活費(fèi)用的場(chǎng)所。4.是人際關(guān)系的場(chǎng)所。5.是生活的重要場(chǎng)所。6.是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所。2-4 企業(yè)人員應(yīng)有的自覺 1.為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

2.了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類。3.提供可以幫助客戶解決問題的途徑。4.不斷學(xué)習(xí)、改善，提高工作水平。5.提供有用的情報(bào)、信息讓上級(jí)參考。6.服從命令按照指示進(jìn)行工作。

7.執(zhí)行命令前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定后按命令行事。8.按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個(gè)人行為。9.指示的工作一定要按要求完成。10.不要隱瞞錯(cuò)誤，要坦誠報(bào)告。11.積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。12.滿足其他同事的需求。

2-5 對(duì)待客戶的態(tài)度：要隨時(shí)提醒自己：“客戶第一”不是一句口號(hào)，必需身體力行。因?yàn)槲业男剿椅磥淼男腋６际菦Q定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永遠(yuǎn)不變的目標(biāo)。

（三）團(tuán)隊(duì)合作：企業(yè)是一個(gè)透過組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此要時(shí)時(shí)注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地密切合作，才能在未來的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長(zhǎng)久。

第三節(jié)

3-1 以科學(xué)的方式進(jìn)行工作

1.明確我的工作目標(biāo)：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。事后榫時(shí)，由于目標(biāo)不明確，將根本無法知道進(jìn)行的好壞和對(duì)錯(cuò)。

2.收集事實(shí)資料：在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。

3.依事實(shí)做判斷：工作計(jì)劃及進(jìn)行，需要做決定時(shí)，您一定要根據(jù)掌握的事實(shí)下決定，千萬不能依據(jù)個(gè)人主觀臆測(cè)：任何事情都要養(yǎng)成依據(jù)事實(shí)下結(jié)論的習(xí)慣，努力成為一名判斷正確、行動(dòng)力強(qiáng)、值得人們信賴的人。4.計(jì)劃：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確計(jì)

工作前的準(zhǔn)備 劃好各項(xiàng)工作的開展思路。

5.執(zhí)行：有了妥當(dāng)?shù)挠?jì)劃后，要依計(jì)劃逐步執(zhí)行。執(zhí)行時(shí)需本著積極、主動(dòng)的態(tài)度，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議等技巧，完成任務(wù)。

6.檢討：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計(jì)劃及做法，以便更能有效地達(dá)成您的明確目標(biāo)。

3-2 任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深?yuàn)W，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事都是發(fā)揮創(chuàng)新的地方。第四節(jié) 了解我的職責(zé)

4-1 充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位員工都有各自的職責(zé)，要進(jìn)一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個(gè)方面深入了解任何一項(xiàng)職務(wù)的意義。

（一）責(zé)任：

1.人人都要明確“我該做什么及如何做”。當(dāng)您接到職責(zé)任務(wù)后，就必須清楚地了解工作的內(nèi)容，同時(shí)要明確企業(yè)對(duì)工作的完成要求。

2.不管是職責(zé)表還是工作手冊(cè)，只能規(guī)定一些基本的事項(xiàng)，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對(duì)職務(wù)的看法要和主管的期望一致。

（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對(duì)的權(quán)限，每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有員工的責(zé)任和義務(wù)。

（三）義務(wù)：當(dāng)我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完成我的責(zé)任就是我的義務(wù)。

4-2 了解工作的前后手：每個(gè)人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手。個(gè)人工作進(jìn)行的好壞，也就是自己工作的貢獻(xiàn)，就是你的前手和后手對(duì)你的滿意度。

第五節(jié)

工作進(jìn)行方法

5-1 命令的接受方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時(shí)：應(yīng)立刻回答“是”并迅速走向他。注意點(diǎn)：

1.用有朝氣的聲音立刻回答。2.不要不言不語的走向他。

3.不要用“做什么”“什么事”的用語回答。4.帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管交待的事項(xiàng)。

5.記下交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，對(duì)不清楚的內(nèi)容一定要了解清楚，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項(xiàng)的內(nèi)容，提出不同的工作建議。

6.向主管重復(fù)交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)內(nèi)容和完成時(shí)限，避免日后的責(zé)任紛爭(zhēng)。7.在工作進(jìn)行中，檢查完成情況，及時(shí)向主管報(bào)告工作進(jìn)程。5-2 如何進(jìn)行您的工作

（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營(yíng)運(yùn)所制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。

（二）解決問題的工作目標(biāo)：解決問題的目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾栴}發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消失不再發(fā)生。評(píng)估問題性質(zhì)的兩個(gè)步驟：

問題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當(dāng)性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。

重要性：有許多事項(xiàng)是很重要的，但并非一定是很緊急的，因此必須區(qū)分清楚哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計(jì)定解決問題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。

（三）區(qū)分問題的類別：

發(fā)生型問題：發(fā)生型的問題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。

潛在型的問題：潛在型的問題點(diǎn)是我們預(yù)測(cè)未來環(huán)境的更動(dòng)，可能會(huì)帶給我們哪些問題。

面對(duì)目標(biāo)的態(tài)度：對(duì)目標(biāo)要有一個(gè)正確的觀點(diǎn)，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒有多大意義。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進(jìn)度。若是您能在中途坦誠地向主管報(bào)告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。5-3 程序化計(jì)劃的五個(gè)步驟

1.明確了解工作進(jìn)行的目的及理由？ 2.為什么要做？ 3.確定要做哪些事項(xiàng)？

4.誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者？ 5.明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟？

在日常工作中能應(yīng)用這五個(gè)步驟去思考如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的思考方式，這種合理的思考方式能讓您工作非常有效率，你的主管將會(huì)很樂意及安心地將更重要的工作交由您處理。

5-4 如何進(jìn)行您的工作——以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)

1.找出問題的真正原因：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的原因，往往比較困難。當(dāng)您解決問題的方法在執(zhí)行后發(fā)現(xiàn)效果不佳時(shí)，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問題原因是否真正的原因。2.找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策：解決問題的對(duì)策也許有很多，但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)，因此，您要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策先行解決。

3.訂出問題解決的行動(dòng)計(jì)劃：訂出周全的行動(dòng)計(jì)劃，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題。思考時(shí)要注意的四個(gè)項(xiàng)目：

1、要做什么？

2、誰來做？

3、什么時(shí)候完成？

4、各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行？ 4.工作場(chǎng)所解決問題的九個(gè)步驟 1)明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn) 2)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 3)繼續(xù)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn) 4)確定要解決的課題 5)擬定對(duì)策 6)做出行動(dòng)計(jì)劃 7)執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃 8)效果確認(rèn) 9)標(biāo)準(zhǔn)化 5-5 企業(yè)員工的基礎(chǔ)守則

守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作如果都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點(diǎn)，就能令上司對(duì)您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)，成為上司值得信賴的左右手。守則2：掌握提高工作效率的方法：

1.依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。2.依工作的重要性決定投入工作的時(shí)間。3.同性質(zhì)、同種類的工作分門別類進(jìn)行。4.不斷地思考是否更有效率的工作方法。

5.備齊相關(guān)的資料、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。6.請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事、上司。7.隨時(shí)訂出完成工作的期限。8.準(zhǔn)備好必要的工具、材料、器材。

守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：

工作完成的時(shí)間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時(shí)間，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地方，以確保工作的精確。守則4：工作時(shí)間，集中精神，專心工作：

做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零食。守則5：任何工作要用心去做：

不管是簡(jiǎn)單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做就是指您要盡力避免錯(cuò)誤的發(fā)生，按時(shí)限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進(jìn)行。守則6：要有防止錯(cuò)誤的警覺心： 注意避免以下的作法：

1.使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息。2.工作上的專業(yè)知識(shí)或技巧不充分。3.情緒低落、不穩(wěn)定。4.溝通錯(cuò)誤、協(xié)調(diào)不足。5.把一知半解當(dāng)作全部。6.工作草率、馬虎。7.主觀意識(shí)強(qiáng)、專斷。8.無責(zé)任感、推諉。9.不按規(guī)章辦事。守則7：做好辦公用品整理：

1.辦公用品、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。

2.辦公臺(tái)面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。3.檔案、公文、書信等編號(hào)管理。守則8：時(shí)時(shí)具有效率意識(shí)：

1.簡(jiǎn)單化－是否能用更省力的方法進(jìn)行。

2.代替化－是否能用機(jī)器、是否能用別的方法代替。3.統(tǒng)合化－是否能將兩項(xiàng)工作合并處理。4.分散化－是否能分開做更有效率。

5.廢止化－這項(xiàng)工作是否真有必要？是否能廢止不辦。守則9：養(yǎng)成節(jié)省費(fèi)用的好習(xí)慣：

節(jié)省是不浪費(fèi)公司的資源，浪費(fèi)公司的任何資源就等于是浪費(fèi)公司的利潤(rùn)，企業(yè)員工要養(yǎng)成節(jié)省公司費(fèi)用的習(xí)慣。

請(qǐng)您做好九個(gè)遵守： 1.合理的使用電話：

使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點(diǎn)，上班時(shí)間不打私人電話，接聽私人電話要簡(jiǎn)單、明了，要盡快結(jié)束通話。長(zhǎng)途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無法言明的事項(xiàng)。2.有效率的使用辦公文具及復(fù)印設(shè)備: 廢棄不用的紙張空白面可繼續(xù)當(dāng)草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必要的重復(fù)和錯(cuò)誤操作。

3.節(jié)省水電費(fèi)： 休息時(shí)間或離開辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。4.工作細(xì)致/到位，避免無效勞動(dòng)：

領(lǐng)會(huì)好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)省時(shí)間、講究方法，服務(wù)工作外簡(jiǎn)內(nèi)繁。

5.做好辦公、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識(shí) 6.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競(jìng)爭(zhēng)力

7.愛惜公司財(cái)產(chǎn)：愛惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，公司才能正常地營(yíng)運(yùn)。

5－6有效地報(bào)告方法

報(bào)告是接受命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過。

報(bào)告的對(duì)象：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您這樣做。報(bào)告的時(shí)機(jī)：

1.做好計(jì)劃時(shí)：當(dāng)您做好工作計(jì)劃時(shí)，可以先向主管報(bào)告，讓他先了解您的計(jì)劃內(nèi)容，接受主管的指示，修正您的計(jì)劃，最后得到主管的確認(rèn)。2.中間報(bào)告：對(duì)一些需要較長(zhǎng)時(shí)間完成的工作，要在進(jìn)行過程中向主管報(bào)告工作的進(jìn)度和需要完成的時(shí)間，以便讓主管掌握全盤工作情況。

3.緊急報(bào)告：工作進(jìn)行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會(huì)影響工作的進(jìn)程，因此必須將實(shí)情向主管報(bào)告，取得支持。

4.工作完成是：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無價(jià)值。報(bào)告的原則：

1.口頭報(bào)告的原則：口頭報(bào)告特別要注意簡(jiǎn)潔、正確，先說明主管最想了解的重點(diǎn)，陳述時(shí)要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?bào)，讓主管容易理解。報(bào)告的順序應(yīng)為 1.結(jié)論 2.經(jīng)過 3.理由

報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺,事實(shí)和觀感是有差別的,不應(yīng)在報(bào)告中提供含糊不清的信息，以免讓主管做出錯(cuò)誤命令，造成任務(wù)無法完成。報(bào)告不應(yīng)只記重點(diǎn)：當(dāng)主管交代你去完成一項(xiàng)工作時(shí)，這項(xiàng)工作一定有主管的用途，因?yàn)?，主管關(guān)心的問題就是你匯報(bào)的內(nèi)容的重點(diǎn)，事情的成敗都要向主管言明，讓主管能早作準(zhǔn)備。

2.書面報(bào)告的原則：用語要簡(jiǎn)單易懂。標(biāo)題清楚、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字說明報(bào)告順序要合邏輯，利用補(bǔ)充資料說明。不管是口頭報(bào)告或書面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不但是您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。

第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系

6－1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和別人共同完成，不懂得如何和別人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)很難有績(jī)效產(chǎn)生。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，就是贏得合作的關(guān)系。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系

1.自我管理：自我管理就是管理好自己，不給別人帶來困擾的。自我管理也就是管理好自己的情緒，不要讓人感覺您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責(zé)任感、沒有安全感的人。應(yīng)該讓別人感覺您是：熱誠、快樂、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我管理是取得別人的尊重與合作的起點(diǎn)。

2.隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)思考問題：每個(gè)人開始表達(dá)意見及看法時(shí)，都代表著他的價(jià)值觀或部門的立場(chǎng)，立場(chǎng)不一樣、價(jià)值觀不同，對(duì)一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然不過的事情，因此，能站在別人的立場(chǎng)上看問題是一個(gè)有效的方法。站在別人的立場(chǎng)思考問題，并不是犧牲自己的立場(chǎng)，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。您如果能本著站在別人的立場(chǎng)思考問題的態(tài)度，您也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的合作大門也都會(huì)很快的開啟。

3.主動(dòng)的去關(guān)心別人、幫助別人：大部分的人都關(guān)心自己，但又渴望能得到別人的關(guān)懷，但只想得到別人的關(guān)懷而不關(guān)心他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動(dòng)的去關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。

6－3贏得合作的談話技巧：做好自我管理及經(jīng)常站在對(duì)方的立場(chǎng)思考事情，是贏得合作的人際關(guān)系之基本要件；在贏得合作的過程中您必須透過不斷的溝通，在溝通上若能講究說話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。

1.用建議代替直言：直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來?！苯ㄗh：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些。”直言也好，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的，但是直言往往會(huì)傷害了別人的尊嚴(yán)，讓對(duì)方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對(duì)方的尊嚴(yán)及自主性。2.提問題代替批評(píng)：批評(píng)別人帶來的后果是招人憤恨，很少人能接受別人的直言批評(píng)，一個(gè)是氣量的問題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知。因此，若覺得別人的意見或作法又缺陷時(shí)，可以坦誠的以提問題的方式，讓對(duì)方察覺出自己的做法、想法有哪些不妥或存在問題的地方。

3.讓對(duì)方說出期望：讓對(duì)方說出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無間。

4.顧及別人的自尊：當(dāng)有些事情必須指出，否則會(huì)影響公司的利益或影響工作的質(zhì)量時(shí)，必須采取顧及對(duì)方自尊的方式進(jìn)行，不能不考慮對(duì)方所處的環(huán)境和接受直接批評(píng)的承受能力就采用直接批評(píng)的方式進(jìn)行。6－4與上司的相處之道 1.理解上司的立場(chǎng) 2.有事情要先向上司報(bào)告

3.工作到了一個(gè)段落，需向上司報(bào)告 4.向上司提出自己的意見和建議 5.向上司提供情報(bào) 6.依上司的指示行事

7.不要在背地說上層主管的閑話

只要你有體諒的心，愿意真誠的了解對(duì)方、關(guān)懷對(duì)方，主動(dòng)的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開啟不同人的心靈之門，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。

第七節(jié)：溝通的基本技巧

7－1有效的溝通

什么是溝通：一個(gè)人將事實(shí)、意見、意圖傳達(dá)給他人就是溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見的交流。有效的溝通必須得到對(duì)方的回應(yīng)。有效溝通的重點(diǎn)

1.正確的回應(yīng)對(duì)方的話語：溝通時(shí)雙方都在扮演說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確的理解說話方所說的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。

2.注意溝通過程的態(tài)度：溝通時(shí)雙方都是在述說事情，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動(dòng)對(duì)方、影響對(duì)方，但是影響人的行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。溝通過程中秉持的態(tài)度如信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、愛對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場(chǎng)、坦誠、率直、期望諒解等都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。

3.注意傾聽：溝通時(shí)，“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能感知得到。聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算完了。理解決水準(zhǔn)指對(duì)于說話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準(zhǔn)能站在說話者的立場(chǎng)了解說話者的感受、思想，能正確體會(huì)說話者的情感及抓住說話者言語無法充分表達(dá)的含義。

4.經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們?cè)跍贤〞r(shí)，要不斷地確認(rèn)所了解的是否就是對(duì)方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀意識(shí)的影響，用有色的眼光去理解對(duì)方的話語。

5.表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語：不管是至理名言或是平時(shí)日常面對(duì)的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能創(chuàng)造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己對(duì)溝通對(duì)象的充分回應(yīng)。7-2 溝通應(yīng)避免的禁忌

1.不良的口頭語：“你不懂”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少說”等等。2.只顧表達(dá)自己的看法：不傾聽對(duì)方的意見，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。往往從沒有想到對(duì)方的感受。

3.用威脅的語氣：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“如果你不能……，就別怪我……”。

4.易受干擾的環(huán)境：部屬因事約定時(shí)間到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；

5.忽略了確認(rèn)不了的信息：說話者有責(zé)任用明了、準(zhǔn)確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何信息，千萬不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂，表面上頻頻點(diǎn)頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對(duì)溝通后的行為造成傷害。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對(duì)方的話語。

6.過度以自我為中心：只相信自己的意見、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。7.不信任對(duì)方：當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語。7-3 溝通前的準(zhǔn)備步驟

1.心里明確您溝通的目的：傳達(dá)想讓對(duì)方了解的信息，針對(duì)問題，想聽取對(duì)方的看法、感受、要求達(dá)成共識(shí)或協(xié)定。

2.收集溝通對(duì)象的資料：對(duì)您的溝通對(duì)象多一份了解，就能盡一步知道該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者講出他心里的話；視情況談?wù)搶?duì)方的興趣。越了解對(duì)方，就越能發(fā)現(xiàn)如何去關(guān)心他，關(guān)心是化解對(duì)方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏健?.決定溝通的場(chǎng)地：場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大的影響，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場(chǎng)所進(jìn)行您的溝通。4.準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)間

開場(chǎng)白：重點(diǎn)是介紹自己、建立自由交談的氣氛，說明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。

中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意聆聽、找出雙方共同的部分，如想法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無法達(dá)成共識(shí)的地方。

結(jié)尾：溝通結(jié)束時(shí)，匯總雙方產(chǎn)生共識(shí)的地方，并對(duì)不能取得回應(yīng)的地方，真誠地表達(dá)再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項(xiàng)目，約定回復(fù)的時(shí)間，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進(jìn)行溝通。

5.做出溝通的計(jì)劃表：溝通計(jì)劃表目的是幫助進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過程。溝通并不是每次都要事前做好溝通計(jì)劃表，溝通計(jì)劃表只是一個(gè)幫助您增進(jìn)溝通能力的一項(xiàng)工具。

計(jì)劃表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開場(chǎng)白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。

7-4 企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行，因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：

1.迅速地：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)掌握，要善于使用提供情報(bào)的工具資料等等。

2.正確地：溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語意含糊、似是而非，把猜測(cè)當(dāng)作事實(shí)陳述。

3.容易了解：用字、用語要簡(jiǎn)單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應(yīng)坦誠地表達(dá)自己真正的想法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： a)口頭溝通：電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談

b)文書溝通：報(bào)告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請(qǐng)書等等；

c)視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片

不管使用哪種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：

a)從文體、大方向開始溝通

b)一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思 c)完整不遺漏 7-5 企業(yè)內(nèi)溝通文書

1.電話留言、制作留言條（表）留言可以條例式書寫。注意有無遺漏內(nèi)容 確認(rèn)來電者公司名稱、姓名、電話號(hào)碼的正確性 2.請(qǐng)示件、報(bào)告書

溝通是影響日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。7-6 與客戶溝通的技巧

1.平易敬人、同等待客：在社會(huì)生活中，我們無論擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，都是社會(huì)的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。

2.運(yùn)用溝通技巧的目的：是為了更好表達(dá)自己和說服顧客，使對(duì)方產(chǎn)生興趣能促進(jìn)交易成功。就是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。

3.盡可能地活用各種表達(dá)方式：商談商談，主要是依靠“談”來進(jìn)行，說話技巧運(yùn)用的好壞，關(guān)系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐?。例如：“我在十點(diǎn)的時(shí)候去拜訪您！改變句：”我十點(diǎn)鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點(diǎn)您有空嗎？我能不能在那個(gè)時(shí)間去拜訪您？”在回敬顧客挑毛病時(shí)，可以說：“您說的很有道理，但我想從另一個(gè)角度來解釋一下……”

4.“魔力句式”：“魔力句式”是假設(shè)句式，服務(wù)人員用這樣的句式詢問顧客時(shí)，顧客在內(nèi)心中不會(huì)把它當(dāng)成真正的交易，顧客有退一步的余地。這類假設(shè)沒有強(qiáng)迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會(huì)做如實(shí)回答，就會(huì)順著服務(wù)人員的思路思考，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會(huì)不假思索地回答服務(wù)人員的問題。例如“假如您想購買這件商品，您認(rèn)為多少錢比較合適呢？”或“假如您想習(xí)這臺(tái)手機(jī)，是否準(zhǔn)備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。

5.對(duì)產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買賣關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須根據(jù)產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡(jiǎn)介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。當(dāng)顧客指責(zé)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)，不要一口否定。如果沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。如果確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇接受意見，及時(shí)向生產(chǎn)廠家及代理商進(jìn)行反饋。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。

6.不要輕易評(píng)價(jià)同行中的其它公司：商談的目的是要達(dá)成商品的購買意向，而不是評(píng)價(jià)同行業(yè)績(jī)。所以，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯示了一個(gè)人的修養(yǎng)問題，也反映了一個(gè)公司的精神歲月。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。當(dāng)顧客稱贊別的公司，不要加以否定，這樣很容易引起對(duì)方反感，倒不如也隨之稱贊別的同行。

7.迷人的風(fēng)度來自長(zhǎng)期的培養(yǎng)：風(fēng)度是對(duì)人體美的一種綜合的、高層次的評(píng)價(jià)。它即包含一個(gè)人在形體外貌上的總印象，也包含了一個(gè)人在日常工作和生活中各種習(xí)慣的身體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。

8.笑臉能讓“芝麻開門”：微笑是社交、工作、生活場(chǎng)合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無場(chǎng)語言，而且也是婉拒的一種手段。

9.建立良好的人際關(guān)系：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對(duì)象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量幫助他們解決問題，同時(shí)做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。

10.使用委婉語言更能體現(xiàn)素質(zhì)：委婉的語言表達(dá)了說話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)別人尊重的同時(shí)也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個(gè)人的知識(shí)素質(zhì)和處事態(tài)度。

11.讓別人記住你是誰：實(shí)效見面時(shí)的交談，是非常重要的。首先要面帶微笑，笑容會(huì)令對(duì)方感到溫暖。如果沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時(shí)要讓對(duì)方記住您的名字，同樣別人也希望您記住他的名字，最好的辦法就是在交談中多次提到別人的名字，讓對(duì)方感覺你很重視他。12.敬語是一個(gè)人身依修養(yǎng)的標(biāo)志：在各種場(chǎng)合，養(yǎng)成習(xí)慣，對(duì)別人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)心他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。

13.別在實(shí)效見面和正規(guī)場(chǎng)合大講綽號(hào)：綽號(hào)并不是不能使用，而是應(yīng)該根據(jù)場(chǎng)合和環(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會(huì)喪失殆盡。14.直言不可直說：語言總要表達(dá)意思，說話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的說法，用委婉的說法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。

15.言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾可以提高自己的身份，會(huì)讓自己顯得靚麗，但如果能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進(jìn)行溝通，則會(huì)為你增添更充滿吸引力的魅力。

16.不要悄聲的離開顧客：記住每次和顧客的接觸，都是為下一次的再會(huì)做準(zhǔn)備，因此當(dāng)顧客要離開的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的依依不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告別方法，只要你每一次都能這樣對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來。

17.一開始就讓對(duì)方把你當(dāng)朋友看待：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當(dāng)作朋友看待，如果想要讓顧客喜歡你，接受你，就有必要多花些心思研究顧客，對(duì)他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對(duì)方最關(guān)心的事，因?yàn)樵诿總€(gè)人看來，這世界最重要的最親近的人就是他自己，他所喜歡聽的、當(dāng)然是別人提起他自己的事。

18.誠懇的接待來訪客戶：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門本來就不易，如果你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來，反之，如果顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財(cái)富。

19.取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個(gè)階段，是整個(gè)過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。如果顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提就是真誠的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見的同時(shí)，幫助提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。

20.以完善得體的方式把你對(duì)他的尊重傳達(dá)給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。對(duì)于商務(wù)人員來說，所面對(duì)的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺中打開心扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴，從而容易接受你。這樣，就為開始商談做好了準(zhǔn)備。

21.讓顧客參與到你的推銷中來：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見。”若能讓顧客親眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn)，再確定買與不買，推銷的成功率會(huì)更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感覺出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。

22.嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種很強(qiáng)的說話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實(shí)現(xiàn)銷售的目的。但是推銷工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，如果能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)出發(fā)，來設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)?、具有說服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語言更為重要的作用。

23.了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備很好的辯才和人品，但他們絕對(duì)不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被動(dòng)的。無論做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識(shí)，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獲取所需信息。有些時(shí)候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況還是不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品，特別是應(yīng)該了解和掌握對(duì)方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，這樣你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，這樣你便又促成了一宗交易。24.說服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個(gè)要素：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識(shí)以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的說服能力來打動(dòng)顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個(gè)前提。通常顧客總希望購買到的商品能夠價(jià)廉物美，然而目前有很多商品是無法做到價(jià)廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、客觀的把自身商品的特性和對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的想法，促成交易。

25.別急于求成，要慢慢的打動(dòng)顧客的心：通常顧客對(duì)初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會(huì)有一種陌生的抗拒心理，很怕你一下子就給他推銷商品，這樣會(huì)使他接受不了而拒絕你的詢問。所以對(duì)待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急。此時(shí)應(yīng)該沉著，冷靜地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要控制談話內(nèi)容，才能有利于交易的達(dá)成。一是采用間接引導(dǎo)法，就是推銷員通過談?wù)搫e的話題自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。二是采用旁敲側(cè)擊法，就是當(dāng)顧客回答你問題的時(shí)候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或說得不太全面，你就可以通過旁邊提醒一聲或直接詢問，這樣也可以了解到一些情報(bào)。第三是多聊些令顧客高興的話題，這樣就可以促使雙方更加接近，也可使商談時(shí)有一個(gè)好的氣氛。

26.耐心的聽和仔細(xì)詢問都是了解顧客真實(shí)意圖的最好方法：當(dāng)顧客提出要求時(shí)，不要太緊張，而應(yīng)抓住這個(gè)好機(jī)會(huì)，視為良機(jī)。首先是學(xué)會(huì)洗耳恭聽，仔細(xì)的傾聽顧客的要求。因?yàn)樗麄儾攀钦嬲械铰闊┑念櫩?，他們提要求時(shí)，心里一定不平衡，心里充滿怨氣，所以商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，認(rèn)真的聽下去，等對(duì)方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓嗾f些安慰的話，并認(rèn)真的想辦法為其解決具體的問題。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問題。

27.在商談中一定要注意聽、說、問：顧客的詢問對(duì)商務(wù)人員來說是個(gè)好兆頭，意味著顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣。作為一名商務(wù)人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進(jìn)一步說服顧客并不是商務(wù)人員一直要用肯定句。當(dāng)商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時(shí)當(dāng)然會(huì)毫無疑問，可是涉及到顧客的購買態(tài)度時(shí)，商務(wù)人員就不一定都用十分肯定的語氣，這時(shí)商務(wù)人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務(wù)人員的形象。為了確認(rèn)是否對(duì)商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員可以采用詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。

28.絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，而且要不恥下問，征求意見：誠懇接受顧客的批評(píng)意見是一個(gè)好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素質(zhì)，它可以讓顧客覺得你是個(gè)誠實(shí)中肯的人，從而也會(huì)信任你所推銷的商品。只有這樣，顧客才會(huì)覺得你是個(gè)易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達(dá)到共識(shí)，就容易成交了。不過在這里要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會(huì)讓顧客見笑你是位外行了。當(dāng)你向顧客推銷商品時(shí)，顧客會(huì)告訴你一些合理的，有用的信息，此時(shí)你要立即加以肯定，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感覺你是個(gè)很重情誼的人，對(duì)你也就會(huì)刮目相看，對(duì)你的產(chǎn)品也就放心多了。

29.讓顧客把拒絕購買的真正原因說出來：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實(shí)現(xiàn)成交，這其中原因有多方面，要了解其中的真實(shí)原因，把握顧客消費(fèi)心理，就必須不停的采用各種方式追問，直至他最后說出不想買的實(shí)際原因，當(dāng)然這種追問的方式不是強(qiáng)迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像幫助朋友一樣要顧客把內(nèi)情說出來，以便采取相應(yīng)的辦法來幫助顧客。30.明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了逃避推銷人員的壓力，經(jīng)常會(huì)說些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如說商品質(zhì)量、價(jià)格、性能等等。對(duì)于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真想法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠懇的口吻說：“對(duì)不起，小姐，我還不太清楚您的意思，您是否可以重復(fù)一次？”只有這樣，才會(huì)讓顧客覺得你很尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。31.動(dòng)之以情，曉之以理：通常人們對(duì)新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對(duì)這種情況，他們往往在想購買新商品的同時(shí)，但又對(duì)舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)。此時(shí)，商務(wù)人員便應(yīng)利用說話技巧，讓對(duì)方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費(fèi)的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時(shí)地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進(jìn)的物品是合理的。相反，不夠買此商品則顯得不太合理?？傊?，要讓對(duì)方明白購買新的商品能給他帶來的是更多的好處，不會(huì)“上當(dāng)”，相反會(huì)更為合算。

32.幫助顧客解決問題：商務(wù)人員面對(duì)顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對(duì)方著想，耐心的、仔細(xì)的傾聽顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時(shí)、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢問，了解對(duì)方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對(duì)顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要把顧客主要的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應(yīng)該馬上解決，無法立即解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司處理，這種作法對(duì)解決問題將會(huì)很有幫助。

33.把客戶的問題當(dāng)成自己的問題進(jìn)行思考解決：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先仔細(xì)將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來，找出存在問題的原因，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。之后馬上與上司商量，提出解決問題的建議，如不能馬上解決，則應(yīng)及時(shí)將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認(rèn)一個(gè)能解決問題的期限。34.善意的謊言有時(shí)也能令顧客對(duì)你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會(huì)收到很好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動(dòng)中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)帶來意想不到的效果。

35.給顧客來點(diǎn)違反常理的作法：商場(chǎng)是以推銷商品獲取利潤(rùn)的，利潤(rùn)的高低就是商品銷售量的多少。但有時(shí)為了讓顧客感覺你是處處為他著想去做些事情，往往也會(huì)令顧客更為感動(dòng)，而改變想法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購買就是一種很好的銷售手段。

36.商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術(shù)：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應(yīng)該在綜合各方因素后，達(dá)成一種令買賣雙方都能得到滿意后的一種共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)最終雙贏。

37.先予承認(rèn)，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對(duì)方說什么，都先予以承認(rèn)，即使對(duì)方說的不是事實(shí)，或是他個(gè)人的誤解，也不必一口否定。承認(rèn)對(duì)方是一種禮儀，在承認(rèn)之后，用一句“但是”便可改變你的觀點(diǎn)，這也是“承認(rèn)”的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會(huì)起到重要的作用。38.處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無止境的。人們對(duì)商品、服務(wù)的要求是無限的。實(shí)際上，商品，服務(wù)基于了有限的售價(jià)所提供的也是有限服務(wù)的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。處理顧客的投訴的當(dāng)務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效辦法之一是學(xué)會(huì)傾聽，不管責(zé)任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽他說出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對(duì)給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時(shí)設(shè)法按顧客的要求把事情處理好。

39.利用顧客的話說服顧客：通常顧客在選購商品時(shí)，更容易相信其他顧客的話，因?yàn)榇蠹叶际恰巴啡恕保枷ＭI到自己稱心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷過程中有效的利用第三者說的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時(shí)顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機(jī)會(huì)。

40.有耐心和誠意方可利己利人：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當(dāng)商談的氣氛發(fā)生不愉快時(shí)，耐心的商談?wù)弑銜?huì)以其耐心緩和氣氛，然后用適合對(duì)方心理承受能力的方式進(jìn)行商談，只有在考慮己方利益又考慮對(duì)方利益，即“利己”又“利人”時(shí)，商談雙方才能取得進(jìn)一步的共識(shí)。

41.利用從眾心理做好推銷：推銷員最常用的促銷用語就是“大家都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這其實(shí)就是利用了大眾的“從眾心理”，事實(shí)上“大家都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。

42.討好顧客也要言詞恰當(dāng)、表現(xiàn)自然：對(duì)主動(dòng)上門的顧客，我們往往會(huì)用言語或行動(dòng)表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的感受，如果表達(dá)方式刻意、名不副實(shí)也會(huì)失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至?xí)钊水a(chǎn)生反感。

43.售后回訪是留住老顧客、發(fā)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中一個(gè)最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對(duì)老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、發(fā)展新顧客的關(guān)鍵。因此，必須采取各種有效手段，長(zhǎng)期不間斷的將此項(xiàng)工作做好。

7－6.根據(jù)不同顧客的特點(diǎn)，做到應(yīng)對(duì)有方

1.爭(zhēng)取各種顧客應(yīng)該采取不同的策略：不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被接受，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，所以要想自己被接受、達(dá)到推銷的目的，就必須先了解對(duì)方樂于接受什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力尋找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。

2.對(duì)沉默寡言的人：有些人話比較少，只是問一句說一句，對(duì)這種顧客該說多少就說多少。這種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。

3.對(duì)喜歡炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜歡把“我如何如何”掛在嘴上，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話。如果對(duì)普通人的稱贊要說五次的話，那么對(duì)這種人少要稱贊十次，需要仔細(xì)去聆聽他的說話，總之，對(duì)這種人聽的越充分、稱贊的越多，所得到的報(bào)酬就會(huì)越多。

4.對(duì)令人討厭的人：有些人的確令人難以忍受，他好像只會(huì)說帶有敵意的話，唯一樂趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。對(duì)于商務(wù)人員來說，這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應(yīng)忘記他也有和別人一樣想法，這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人還是可以對(duì)癥下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)目隙ā?/p>

5.對(duì)優(yōu)柔寡斷的人：這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人商務(wù)人員就要掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信的運(yùn)用商務(wù)語言，不斷向他做出積極的建議，多運(yùn)用肯定性用語，當(dāng)然不能忘記強(qiáng)調(diào)你是站在他的角度來提出建議的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。6.對(duì)知識(shí)淵博的人：知識(shí)淵博的人事最容易面對(duì)的顧客，也是最易使商務(wù)人員受益的顧客。面對(duì)這種顧客應(yīng)該不要放過機(jī)會(huì)而多注意聽對(duì)方說話，這樣可以吸取各種有用的知識(shí)及資料?？蜌舛⌒牡穆犞?，同時(shí)，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實(shí)現(xiàn)交易的成功。7.對(duì)性格內(nèi)向的人：顧客中不乏性格象慢郎中式的人，如果他沒有充分了解每一件事，你就不能指望他做出決定。對(duì)于這種人，必須來個(gè)“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實(shí)實(shí)在在的去引導(dǎo)，這種對(duì)商務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)也是有益的。

8.對(duì)性急的人：首先要熱情、精神飽滿、清楚、準(zhǔn)確又有效的回答對(duì)方的問題，回答問題如果拖泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽不完就走。所以對(duì)這種類型的人，說話應(yīng)注意簡(jiǎn)潔、抓住要點(diǎn)。

9.對(duì)善變的人：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已購買了其他公司的商品，你仍有機(jī)會(huì)說服他更換，不過你也別指望他下次會(huì)成為你的忠實(shí)顧客。

10.對(duì)愛討價(jià)還價(jià)的人：對(duì)于這種抱有金錢哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)男⌒〉耐讌f(xié)，這樣使他覺得比較便宜，讓他感覺到了實(shí)惠，又讓他感受到了講價(jià)錢的能力，這種做法他是樂于接受的。11.對(duì)疑心重的人：這種人容易對(duì)他人的說法產(chǎn)生逆反心理。說服這種人成交的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對(duì)他所提的問題的重視，比如“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好的解決這個(gè)問題，我們還得多多交換意見。”

12.對(duì)待年輕的顧客：年輕的顧客有新時(shí)代的性格，愿意隨時(shí)代步伐前進(jìn)。他們性格比較開通，易于接受新生事物，對(duì)待這些顧客，要親切，對(duì)自己的商品要充滿信心進(jìn)行推介，激發(fā)他們的購買欲望，使他們知道這類商品很風(fēng)行，告訴他們購買符合潮流需求。

13.對(duì)待中年的顧客：中年顧客各方面的能力都比較強(qiáng)，均有一定的社會(huì)閱歷，比年輕人沉著冷靜，有主見。對(duì)待這類顧客不必夸夸其談，不要顯示自己的專業(yè)能力，只要態(tài)度真誠，推銷的商品質(zhì)量好，交易達(dá)成的可能性通常會(huì)很大。

14.對(duì)待老年顧客：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易接受新的觀點(diǎn)、不喜歡別人說他錯(cuò)、但喜歡和別人談?wù)撨^去和他的生活，喜歡談?wù)撍^去的成就感。對(duì)待此類顧客，要表現(xiàn)出一種老實(shí)的樣子，不要張嘴，認(rèn)真傾聽他們說話，讓他們覺得還年輕、了不起，從而使他們對(duì)你產(chǎn)生好感。15.對(duì)待忠厚老實(shí)型的顧客：忠厚老實(shí)型的顧客，較少說話，沒有主見，遇事猶豫不決，對(duì)你的推介時(shí)常不表態(tài)，往往難以做出決定。對(duì)待此類顧客，只要態(tài)度親切誠懇，多從對(duì)方的角度著想，當(dāng)取得信任后，主動(dòng)權(quán)就會(huì)掌握在你的手中，這種顧客往往能成為公司的永久客戶。

16.對(duì)待自傲的顧客：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜歡吹牛，認(rèn)為自己見多識(shí)廣，什么都懂，他們說話往往會(huì)令人反感，不過這些顧客都有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那就是對(duì)自己的觀點(diǎn)從不掩飾，針對(duì)此類顧客，在進(jìn)行交談時(shí)，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生敬佩。

17.把精明的你給精明的人看：有些顧客比較精明，并且都有一定的知識(shí)水平，能夠冷靜思素，沉著的觀察推銷員，他們討厭不實(shí)的推介，在表情上對(duì)別人沒有一絲熱情。當(dāng)推銷員進(jìn)行商品推介時(shí)，往往顯得心不在焉，但實(shí)際上卻在仔細(xì)傾聽，觀察推銷員的舉動(dòng)，思考推銷員的可信度。對(duì)待此類顧客，就是要實(shí)實(shí)在在的推介商品，對(duì)其真誠、熱心、充滿自信，建立好感，取得信任。

18.讓他自己看，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計(jì)，做事非常細(xì)心，非常有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感覺很冷淡，但實(shí)際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會(huì)突然提出許多問題，令你措手不及。所以推銷人員在面對(duì)此類顧客時(shí)，必須全神貫注應(yīng)對(duì)，要抓住問題的關(guān)鍵所在，只要能真誠的回答他所提出的問題，這類顧客的交易往往會(huì)立即得到實(shí)現(xiàn)。19.讓他覺得你真行：有些顧客對(duì)任何人都很有禮，很熱心，不存在偏見，從來不喜歡欺騙別人，也不介意別人欺騙自己，能諒解他人。但這類顧客對(duì)于強(qiáng)硬態(tài)度比較反感，也不喜歡別人奉承，他們喜歡有知識(shí)有修養(yǎng)的人。對(duì)待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。20.領(lǐng)他到處看看：外向型顧客辦事干練、心細(xì)，性格開朗，閱歷少，只要與他多交談一會(huì)，他就會(huì)與你親近起來，這種顧客極易成交。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對(duì)你的推介產(chǎn)生一種拒絕，其實(shí)他心中有數(shù)，只要商品的性能、價(jià)格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務(wù)，他也會(huì)很快就實(shí)現(xiàn)成交。

第八節(jié)：使用電話的技巧

電話是企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能判斷出公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率。您每次的電話都應(yīng)影響著企業(yè)的聲譽(yù)。8－1接聽電話的技巧 接聽電話的步驟

鈴聲響起： 拿起聽筒： 報(bào)出名字及問候： 確認(rèn)對(duì)方名字： 詢問來電事項(xiàng)： 匯總來電事項(xiàng)： 禮貌的結(jié)束電話： 掛電話： 8－2打電話的技巧

接聽電話的步驟： 撥電話： 自我介紹： 確認(rèn)對(duì)方及問候： 說明來電事項(xiàng)： 禮貌結(jié)束談話： 掛斷電話： 8－3代接電話的技巧 代接電話的步驟

動(dòng)作與注意事項(xiàng)

不要讓鈴聲響太久。若周邊吵嚷，待安靜后再接

電話。

報(bào)出名稱并問候。如“你好”、“早上好”

聲音要熱誠有精神。

確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。如“方總經(jīng)理您好，好久

沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。

詢問來電事項(xiàng)，并做好記錄。

扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)，與來電者取得一致?！爸x謝您的來電，我會(huì)盡快辦理或轉(zhuǎn)達(dá)辦理” 確認(rèn)對(duì)方已掛電話才掛上自己的電話（尤其是領(lǐng)

導(dǎo)、客戶、長(zhǎng)輩打來的電話）

動(dòng)作與注意事項(xiàng)

若是初次來往，撥電話前查明對(duì)方姓名、稱銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字?！澳峭踅?jīng)理嗎？您好。”并視情增減寒暄。要扼要匯總說明，確認(rèn)對(duì)方完全了解。謝謝您的電話，拜托您了。

確認(rèn)對(duì)方放下電話后再掛上（特別是客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩打來的電話）1.來電找的人不在時(shí) 鈴聲想起，拿起聽筒： 提出名字及問候：

告訴對(duì)方要找的人不在： 告訴對(duì)方不在的原因。請(qǐng)教對(duì)方姓名： 請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。

主動(dòng)詢問是否要留言： 拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留話。記

下留言及對(duì)方姓名、電話。

再確認(rèn)留言內(nèi)容： 再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對(duì)方將迅速

轉(zhuǎn)達(dá)留言。

禮貌性結(jié)束電話： 告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌的寒暄。掛電話： 確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。2.來電找的人正在接電話或忙于其他事務(wù)時(shí) 鈴聲想起，拿起聽筒 報(bào)出名字及問候

請(qǐng)教對(duì)方姓名： 請(qǐng)教對(duì)方大名

告訴對(duì)方要找的人正在接電話或忙：告訴對(duì)方要找的人正在接電話或正忙，是否

需要等待還是要留言。

對(duì)方要求留言： 拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留話。記

下留言及對(duì)方姓名、電話。

對(duì)方要求等一會(huì)： 將聽筒朝桌面放下。

告訴受電者來電者姓名： 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱

呼對(duì)方并表示歉意。

注意等待的時(shí)間： 不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ街虑?，并再?/p>

詢問是否等或留言。

8－4電話注意事項(xiàng)

當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個(gè)敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，都必須注意。

1.聽到電話鈴響,若口中正嚼著東西,不要立即接聽電話,應(yīng)迅速吐出物品,再接聽電話。2.聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。

3.接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。4.由電話也能傳達(dá)體語言，雖然對(duì)方看不到你，但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭。

5.接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時(shí)不要離話筒太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。

6.若是代接電話，一定要主動(dòng)的要求客戶是否需要留言，千萬不要用下列方式處理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,請(qǐng)您明天再打來試試.C.×××不在,大約要下午才會(huì)回來.7.接聽讓人久等的電話，要先向來電者致歉。

8.電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。9.工作時(shí)有朋友或親人來電話，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束談話。

10.接到客戶電話，若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門或人員負(fù)責(zé)時(shí)，應(yīng)向客戶致歉給他造成的困擾，請(qǐng)客戶留下電話及名稱，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門或人員回電給他，并迅速交由負(fù)責(zé)部門或人員，千萬不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾。

第九節(jié)：顧客投訴處理

顧客投訴是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)不可避免的行為，服務(wù)業(yè)人員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列處理原則：

一.理解客戶感受、體會(huì)客戶心情。1.首先應(yīng)向顧客致歉 2.專注聽取顧客反映的內(nèi)容 3.復(fù)述顧客投訴的問題并加以確認(rèn) 4.詢問顧問的期望 5.共同協(xié)議妥善的解決辦法 6.約定后續(xù)完成的時(shí)間

7.對(duì)話中以“先生、小姐、女士 ”相稱 8.對(duì)對(duì)方表示出真誠的關(guān)心 9.對(duì)顧客提出的信息，準(zhǔn)確做記錄 10.有輕易打斷顧客談話，感受對(duì)方心里需求。11.在適當(dāng)時(shí)機(jī)予以支持及引導(dǎo)

12.協(xié)助對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并確認(rèn)溝通的結(jié)果 13.在必要時(shí)，適度表達(dá)自己的意見，但原則是不能制造沖突

14.有意識(shí)地引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移、創(chuàng)選自己想要的談話空間 15.真心體察對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或良好的語言、行為、給予對(duì)方鼓勵(lì) 二．接受處理顧客投訴、提出解決方案

1.接受投訴、承認(rèn)投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個(gè)人的事情，切忌：輕率表態(tài)、滿不在乎、假裝明白。

2.讓顧客知道你是關(guān)心他的，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。

3.不管投訴內(nèi)容是否屬自身原因，首先必須表示歉意。4.提議解決方法（是自己能解決的提議）。5.取得協(xié)議的一致性，并將投訴處理工作完成好。

6.適時(shí)做好回訪，了解顧客的滿意程度，繼續(xù)做好新產(chǎn)品的推介。

第十節(jié)：收集情報(bào)的技巧

10－1什么是情報(bào)

情報(bào)指存在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境內(nèi)的一些事實(shí)，用文字、聲音、圖標(biāo)、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達(dá)的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。

1.外部情報(bào)：外部情報(bào)反映企業(yè)是處在經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各類企業(yè)活動(dòng)及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的整體信息收集。外部情報(bào)能反映企業(yè)可能面臨的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)及企業(yè)危機(jī)。

2.內(nèi)部情報(bào)：內(nèi)部情報(bào)是反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)況的各項(xiàng)情報(bào)匯總。內(nèi)部情報(bào)能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點(diǎn)及企業(yè)的實(shí)力點(diǎn)。3.自我管理的情報(bào)：自我管理的情報(bào)是每一個(gè)人在完成工作及提高個(gè)人能力所需要的情報(bào)。收集情報(bào)的五個(gè)步驟： 步驟一：確定要收集什么情報(bào)

例一：A店業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，B店卻業(yè)務(wù)平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和可以進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。例三：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行中的各種發(fā)展舉措 步驟二：事實(shí)與意見要分開收集

事實(shí)是一種情報(bào)，意見也是一種情報(bào)，必須分開處理，因?yàn)閮烧叽淼囊饬x是不一樣的。

步驟三：注意收集情報(bào)“問”及“聽”的技巧

“問”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報(bào)往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報(bào)收集時(shí)“問”及“聽”的技巧，詢問時(shí)不要有暗示的語氣，詢問時(shí)不要有評(píng)價(jià)的語氣，詢問時(shí)盡量以直接的語氣，不要帶有評(píng)價(jià)的字眼。例如“這個(gè)單純的事為何還會(huì)出錯(cuò)？”要讓被詢問者說出自己的想法盡量讓被詢問者以“我”發(fā)問的語句回答問題。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的想法是？您的想法是這樣的嗎？” “聽”的技巧留意點(diǎn)：

1.確認(rèn)您聽后所理解的是對(duì)方所說的：對(duì)于您聽的話，若覺得不能完全確定時(shí)，需確認(rèn)您理解的就是對(duì)方所說的。例如：“您剛才所說意思是指……”、“我再研究一下，您的主要意思是……”。

2.積極回應(yīng)對(duì)方的說話：您可用點(diǎn)頭、笑容、是的……等肢體語言及回應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方回答。

步驟四：掌握情報(bào)的來源及對(duì)象

隨時(shí)留意對(duì)自己或公司有用的信息及熟悉對(duì)自己取得資料有幫助的對(duì)象。情報(bào)的來源：

1.大眾傳播媒體：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時(shí)，若能本著好奇心與問題意識(shí)，往往能產(chǎn)生很多的聯(lián)想，而能蘊(yùn)育出對(duì)您有幫助的想法。

2.參加小團(tuán)體活動(dòng)：小團(tuán)體的活動(dòng)如同學(xué)會(huì)、讀書會(huì)、外面機(jī)構(gòu)舉辦的研討會(huì)、參觀、培訓(xùn)等各種社團(tuán)及同業(yè)團(tuán)體也能幫助您許多最新的情報(bào)。3.政府機(jī)構(gòu)：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報(bào)的功能，如外貿(mào)會(huì)、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。4.市場(chǎng)調(diào)查公司：部分的情報(bào)可委托市場(chǎng)調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查。5.其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報(bào)告等。情報(bào)來源的途徑有很多，最重要的是要找出哪種對(duì)您的企業(yè)、對(duì)您的工作最有幫助的情報(bào)，因而必定能有所收益。

10－2如何整理您的情報(bào)

依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。情報(bào)整理只要是適合自己用的就是最好的。10－3活用您的情報(bào) 1.檢查從個(gè)人處得到的情報(bào) 2.檢查統(tǒng)計(jì)資料 3.活用在預(yù)測(cè)上

4.活用在問題的原因探討上 10－4情報(bào)的傳達(dá)利用

辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓接受信息的人能清楚的把握住情報(bào)所要表達(dá)的意思。

10－5哪些是需要收集的情報(bào)

1.內(nèi)部服務(wù)信息，企業(yè)長(zhǎng)期、中期、短期實(shí)施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。個(gè)人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項(xiàng)要求。2.目前客戶、未來客戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)過程中提出的服務(wù)意見、服務(wù)建議以及新的服務(wù)要求。

3.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。

4.向企業(yè)提供有建設(shè)性作用的各類建議。

第十一節(jié)：會(huì)議安排

會(huì)議是溝通協(xié)調(diào)的一個(gè)重要手段，也是公開表達(dá)意見的場(chǎng)所，參加會(huì)議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，但是若不得會(huì)議的技巧，往往使會(huì)議變成爭(zhēng)論不休或各自雜談閑聊，無效的浪費(fèi)了大家的時(shí)間，因此，想要發(fā)揮會(huì)議真正的功能要從三個(gè)方向著手：

（1）做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作（2）會(huì)議中有效的進(jìn)行會(huì)議（3）做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作

11－1做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 1.寫出會(huì)議的目的

2.是否一定要開會(huì)才能達(dá)到上述的目的

3.會(huì)議的形式：討論型會(huì)議、傳達(dá)型會(huì)議、共識(shí)型會(huì)議 4.會(huì)議的時(shí)間

5.會(huì)議的議程及主持人 6.會(huì)議的地點(diǎn) 7.會(huì)場(chǎng)如何布置 8.出席人數(shù)

9.出席者名單（職稱）10.出席者座位安排 11.是否準(zhǔn)備名牌

12.是否安排出席人員往返會(huì)場(chǎng)的交通工具 13.會(huì)議是否安排出席人員住宿問題 14.會(huì)議通知幾號(hào)發(fā)出

15.是否有資料隨會(huì)議通知單預(yù)先發(fā)出 16.準(zhǔn)備哪些必要的視聽器材 17.準(zhǔn)備哪些文具 11－2有效的會(huì)議進(jìn)行 會(huì)議成功的五大因素

1.議題要和參與開會(huì)的人有關(guān)：若參加開會(huì)的人覺得議題和自己沒有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，那么會(huì)議將很難得到大家的參與感。2.選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T：開會(huì)能決定事情，要能產(chǎn)生開會(huì)后的影響力，因此出席會(huì)議的人，必須對(duì)議題有決定權(quán)，并且在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會(huì)議的決定。

3.主持人：主持人是會(huì)議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、控制會(huì)場(chǎng)秩序、管理時(shí)間、管制發(fā)言人不離主題、歸納和小結(jié)出席會(huì)議發(fā)言者的發(fā)言重點(diǎn)，做出結(jié)論。4.會(huì)前要有充分的準(zhǔn)備

5.參與開會(huì)人的態(tài)度：會(huì)議不是由主持人唱獨(dú)角戲，開會(huì)的每一個(gè)人都有義務(wù)讓會(huì)議更有效果的進(jìn)行，因此參加會(huì)議的人都必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，會(huì)前對(duì)要討論的議題要充分的準(zhǔn)備、尊重別人的發(fā)言權(quán)、注意聽取別人的意見、期望會(huì)議能得到最好的結(jié)論。

11－3做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作

通過會(huì)議決定做出的事項(xiàng)，會(huì)后必須加以落實(shí)，因此它也是交辦事項(xiàng)進(jìn)行的開始，任何的決議事項(xiàng)的執(zhí)行都必須確定負(fù)責(zé)人與完成的時(shí)限。會(huì)議開完后，出席人員離開前，須在會(huì)議簽到表上簽名，表示對(duì)各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)決定事項(xiàng)負(fù)責(zé)，并帶回副本，明確好自己該承辦的事項(xiàng)。

第十二節(jié)：管理時(shí)間的技巧

12－1時(shí)間的三個(gè)最大殺手

1.缺乏時(shí)間管理意識(shí)：不知道如何計(jì)劃使用時(shí)間，想到什么就做什么。2.缺乏溝通：進(jìn)行工作前不做事前溝通，當(dāng)需要?jiǎng)e人的幫助時(shí)，因?yàn)槿狈贤ǎ瑒e人的時(shí)間無法配合，而增加了等待的時(shí)間。

3.弄不清楚優(yōu)先順序：不重要的雜事花了太多的時(shí)間，而重要的事情卻無法進(jìn)行或草草了事，使投入的時(shí)間無法產(chǎn)生較高的價(jià)值。一件工作的完成也有優(yōu)先順序的程序，把握優(yōu)先順序再進(jìn)行，能節(jié)省許多寶貴的時(shí)間。12－2十二個(gè)有效利用時(shí)間的方法 方法1：時(shí)間管理訓(xùn)練 程序1：預(yù)計(jì)時(shí)間

程序2：測(cè)量實(shí)際所花的時(shí)間 程序3：比較預(yù)計(jì)時(shí)間與實(shí)際花掉時(shí)間 程序4：找出差異的原因 程序5：排除延遲原因的對(duì)策 程序6：訂下新的標(biāo)準(zhǔn)

方法2：創(chuàng)造有效的時(shí)間：使用更好的工具如電腦、有效率的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、自動(dòng)傳送等，能節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率。

方法3：依工作的重要性分配時(shí)間：重大的事情分配相對(duì)多的時(shí)間，不太重要或不太緊急的工作分配較少的時(shí)間。

方法4先明確工作目的及目標(biāo)：工作的目的或目標(biāo)不明確，往往不能把握重點(diǎn)和工作方法，因此浪費(fèi)了很多時(shí)間。

方法5：將每項(xiàng)工作再細(xì)分化，可依時(shí)間允許同時(shí)交錯(cuò)進(jìn)行多件工作

方法6：認(rèn)清工作的特性：預(yù)先把握住工作的特性，再投入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間與方法。方法7：培訓(xùn)氣氛轉(zhuǎn)換的方法：當(dāng)精神不能專注或提不起勁來的時(shí)候，若能轉(zhuǎn)換一下氣氛，必能迅速恢復(fù)有效率的工作。

方法8：拒絕任何拖延理由：拖延是有效使用時(shí)間的最大敵人，拖延的結(jié)果往往是誤事或是拖到最后倉促?zèng)Q定，而給自己或公司帶來損失。

方法9：準(zhǔn)備八分，當(dāng)日二分：準(zhǔn)備是影響工作品質(zhì)的最重要因素，沒有任何事前的準(zhǔn)備就突然行事，必然結(jié)果不佳，因此，任何工作都必須先準(zhǔn)備八成，當(dāng)日?qǐng)?zhí)行時(shí)只要做剩下的二成。

方法10：制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)：有了長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作目標(biāo)，才能集中精力去完成目標(biāo)任務(wù)。

方法11：把握工作進(jìn)行的程序：任何一項(xiàng)工作都可以把它細(xì)分化，從整體來看有它的優(yōu)先順序，分解出工作進(jìn)行的優(yōu)先順序，就能找出最恰當(dāng)、最省時(shí)的工作進(jìn)行程序。

方法12：從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)：把錯(cuò)誤使用時(shí)間的事項(xiàng)，當(dāng)成一項(xiàng)能讓您改善的結(jié)果，時(shí)間管理也如其他工作一樣，您必須不斷從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，從錯(cuò)誤中改善，提高自己的能力。

時(shí)間管理不是一項(xiàng)單純的技巧，您除了要知道時(shí)間管理本身的技巧外，還要具備許多其它的技巧，需能理清事情的優(yōu)先順序、能精與使用提高生產(chǎn)力的工具、能明確訂出工作的目標(biāo)、能制定自己人生長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，只有這樣才能令有限的時(shí)間更有效率。

第十三節(jié)：企業(yè)人基本禮儀

13－1男性的儀容、穿著姿態(tài)

每天早上出門前，檢點(diǎn)自己的儀容儀表，讓您充滿自信的迎接每天的工作。儀容：

1.頭發(fā)：要梳洗整潔，不要雜亂 2.耳：耳朵內(nèi)須清理干凈 3.眼：絕不可讓異物留在眼角內(nèi) 4.口：牙齒要刷潔白，口中不可殘留異味 5.鼻：照鏡子要注意鼻毛是否露出鼻孔 6.胡：胡子要刮干凈或修整齊 7.手：指甲要修整齊，雙手保持清潔 服裝：

1.襯衫領(lǐng)帶：每天要更換，注意口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。

2.西裝：西裝、西裝褲要同一顏色，和人說話及打招呼，盡可能西裝的第一紐扣要扣住，西裝上口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因放香煙、打火機(jī)而鼓出來。

3.鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。

4.皮帶：系皮帶要高過肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭。5.筆：插在西裝內(nèi)口內(nèi)側(cè)或左邊的口袋

6.名片夾：最好使用品質(zhì)良好的名片夾，能落絡(luò)大方的取出名片，名片最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋

13－2女性的儀容、裝扮與姿態(tài)

女性生性好美，美的特性也有很多，女性優(yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺得非常有教養(yǎng)、最容易贏得別人的好感。

1.站勢(shì)：女性站立時(shí)，雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手可自然的放在面前，背部挺直，兩眼凝視目標(biāo)

2.座姿：靜坐聆聽時(shí)，可雙腳交叉或并攏，兩眼凝視說話對(duì)象

3.走姿：抬頭挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夾可輕置放于臂膀間 13－3行禮的方式

1.與客人交錯(cuò)而過時(shí)，應(yīng)面帶笑容，可行15度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌及打招呼 2.當(dāng)迎接或相送客戶時(shí)，可行30度的鞠躬禮

3.當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45度的鞠躬禮，以表示對(duì)客人的禮貌 13－4交換名片的禮儀

1.取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字，以便對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。

2.交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片 3.無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片 4.要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘錄

5.上司在場(chǎng)時(shí)，不要在上司之前交換或遞交名片 13－4拜訪客戶的禮儀 步驟1.事先約定時(shí)間

事先以電話說明拜訪的目的、并約定拜訪的時(shí)間 步驟2.做好準(zhǔn)備工作

1.了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料 2.準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料 3.訂好明確的拜訪目的 4.整理服裝、儀容

5.檢查物品是否齊備，如名片、筆、記事本 步驟3.出發(fā)前的確認(rèn)

出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到 步驟4.再檢查

至客戶辦公大樓前，再行整裝一次 步驟5.進(jìn)入室內(nèi)

1.面帶笑容，向接待人員說明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象 2.面容安穩(wěn)的等接待人員引導(dǎo)自己進(jìn)入會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室 步驟6.見拜訪對(duì)象 1.行禮、交換名片、寒暄

2.客戶請(qǐng)人奉上茶或其他飲品時(shí)，不要忘了輕聲道謝 步驟7.商談：注意稱呼及譴詞用字，注意禮貌 步驟8.告辭

1.感謝對(duì)方抽出時(shí)間接待

2.面對(duì)拜訪對(duì)象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門 3.若對(duì)方要相送，應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方留步 13－5接待預(yù)約訪客的禮儀

步驟1：看到客戶時(shí)立刻起立，向客戶微笑打招呼 步驟2：?jiǎn)柡蚣敖粨Q名片 步驟3：引導(dǎo)客戶至?xí)e室或入座 步驟4：奉茶或飲品 步驟5：進(jìn)行商談 步驟6：結(jié)束商談 步驟7：送客

1.視情況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公大門 2.往電梯口時(shí)，注意幫客戶接下電梯 3.送往辦公大門口