第一篇：會(huì)議接待禮儀規(guī)范

在商務(wù)場(chǎng)合大大小小的會(huì)議，正式的會(huì)議是非常講究的，以下是小編整理的關(guān)于會(huì)議接待禮儀規(guī)范，歡迎閱讀。

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議的籌備工作

1、確定接待規(guī)格

會(huì)議規(guī)模是由主持單位領(lǐng)導(dǎo)決定。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)內(nèi)部的一般工作性會(huì)議講究效率，可以不拘形式。對(duì)于會(huì)議，因?yàn)檠?qǐng)各企業(yè)的代表參加，所以接待工作要求比較規(guī)范。通常是由企業(yè)的一位主要領(lǐng)導(dǎo)直接抓會(huì)議準(zhǔn)備工作，成立一個(gè)會(huì)務(wù)組，專門研究布置會(huì)議接待接待的有關(guān)工作。

2、發(fā)放會(huì)議通知

會(huì)議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議主題以及會(huì)議參加者、會(huì)務(wù)費(fèi)、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等內(nèi)容。通知后面要注意附回執(zhí)，這樣可以確定受邀請(qǐng)的人是否參加會(huì)議，準(zhǔn)備參加會(huì)議的是否有其他要求等。

會(huì)議通知一般在會(huì)議前15至30天之內(nèi)寄出，這樣可以使對(duì)方有充足的時(shí)間把會(huì)議回執(zhí)寄回來(lái)。

3、會(huì)場(chǎng)的選擇

選擇會(huì)場(chǎng)，要根據(jù)參加會(huì)議的人數(shù)和會(huì)議的內(nèi)容來(lái)綜合考慮。最好是達(dá)到一下標(biāo)準(zhǔn)：

第一：大小要適人數(shù)太少，空下的座位太多，松松散散，給與會(huì)者一種不景氣的感覺;會(huì)場(chǎng)太小，人數(shù)過(guò)多，擠在一起，像鄉(xiāng)下人趕集，不僅顯得小氣，而且也根本無(wú)法把會(huì)開好。所以，英國(guó)的首相丘吉爾曾說(shuō)：“絕對(duì)不用太大的房間，而只要一個(gè)大小正好的房間。”

第二：地點(diǎn)要合理。歷史召集的會(huì)議，一兩個(gè)小時(shí)就散的，可以把會(huì)場(chǎng)定在與會(huì)人員較集一天的會(huì)議，應(yīng)盡量把地點(diǎn)定的離與會(huì)者住所較近一些，免得與會(huì)者來(lái)回奔波。

第三：附屬設(shè)施要齊全。會(huì)務(wù)人員一定要對(duì)會(huì)場(chǎng)的照明、通風(fēng)、衛(wèi)生、服務(wù)、電話、擴(kuò)音、錄音等進(jìn)行檢查，不能夠因?yàn)椤袄镩_的，沒出什么問題，”就草率地認(rèn)為“這回也會(huì)同樣順利”。否則，可能會(huì)造成損失。

第四：要有停車場(chǎng)。現(xiàn)代社會(huì)召集會(huì)議，“一雙草鞋一把傘”趕來(lái)開會(huì)的人已經(jīng)不多了。轎車、摩托車都要有停放處，會(huì)才能開得成。

4.會(huì)場(chǎng)的布置

會(huì)場(chǎng)的布置包括會(huì)場(chǎng)四周的裝飾和坐席的配置。

一般大型的會(huì)議，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容，在場(chǎng)內(nèi)懸掛橫幅。門口張貼歡迎和慶祝標(biāo)語(yǔ)。可在會(huì)場(chǎng)內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)妮p松盆景、盆花;為使會(huì)場(chǎng)更加莊嚴(yán)，主席臺(tái)黨旗或懸掛國(guó)徽、會(huì)徽。桌面、飲料，應(yīng)擦洗干凈，擺放美觀、統(tǒng)一。

坐席的配置要是和會(huì)議的風(fēng)格和氣氛，講究禮賓次序，主要有以下幾種配置方法：

①圓桌型。如果是使用圓桌或橢圓形桌子。這種布置使與會(huì)者同領(lǐng)導(dǎo)一起圍桌而坐，從而消除不平等的感覺。另外，與會(huì)者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交換意見。這種形式適于10—20人左右的會(huì)議。座次安排應(yīng)注意來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)及陪同面對(duì)面做，來(lái)賓的最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)坐在朝南或朝門的正高領(lǐng)導(dǎo)與坐。同級(jí)別的對(duì)角線相對(duì)而坐。

②口字型。如果使用長(zhǎng)形方桌。這種形式比圓桌型更適用于較多人數(shù)的會(huì)議。

③教室型。這是采用得最多的一種形式，它適用于以傳達(dá)情況、指示為目的的會(huì)議，這時(shí)與會(huì)者人數(shù)比較多、而且與會(huì)者之間不需要討論、交流意見。這種形式主席臺(tái)與聽眾席相對(duì)而坐。主席臺(tái)的座次按人員的職務(wù)、社會(huì)的地位排列。主席的座位以第一排正，其余按左為下右為列。

【座次排序基本規(guī)則】

以左為例)

以右為例)

居于兩側(cè))

前排為合)

以遠(yuǎn)為

議資料的準(zhǔn)備

現(xiàn)代化的會(huì)議離不開各種輔助器材，在召開會(huì)議之前，就應(yīng)該把各種輔助器材準(zhǔn)備妥當(dāng)。這些資料包括桌椅、名牌、茶水、簽到簿、名冊(cè)、會(huì)議議程、黑板、白板、筆等。

6、接待人員提前入場(chǎng)

接待人員應(yīng)該在與會(huì)者到來(lái)之前提前進(jìn)入各自的崗位、并進(jìn)入工作狀態(tài)。一般的接待工作分簽到、引座、接待三個(gè)崗位。

①簽到。設(shè)一張簽字臺(tái)，配人員，如果是要求接待檔次比較高，可以派禮儀小姐承擔(dān)。簽字臺(tái)北有毛筆、鋼筆和簽到本。向客人遞鋼筆時(shí)，應(yīng)脫下筆套，筆尖對(duì)自己，將筆雙手遞，則應(yīng)蘸好墨汁后再遞致些，以便保存。如需要發(fā)放資料，應(yīng)禮貌地雙手遞經(jīng)常向會(huì)議組織者匯報(bào)到會(huì)人數(shù)。

②引座。簽到后。會(huì)議接待人員應(yīng)有禮貌地將與會(huì)者引入會(huì)場(chǎng)就座。對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)先引入休息室，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自作陪，會(huì)議開始前幾分鐘再到主席臺(tái)就座。

③接待。與會(huì)者坐下后，接待人員應(yīng)遞茶，或遞熱情向與會(huì)者解答各種問題，滿足各種要求，提供盡可能周到的服務(wù)。

會(huì)議接待禮儀——引導(dǎo)禮儀

1、陪車引導(dǎo)

客人抵達(dá)后，如果需要陪車，賓主雙方如何呢?

乘坐轎車時(shí)，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，小轎車1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊，2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊，3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊(如果后排乘坐三人，則3號(hào)座位在后排的果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。

后邊的第一排，1號(hào)座位在臨窗的位置。

乘坐，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。

當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，讓來(lái)賓走在內(nèi)側(cè)。單行行進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在前，來(lái)賓走在其后，起到帶路的作用。

2、陪同客人行進(jìn)的位次

首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊;陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置是在客人的左側(cè)前方1米到1.5米左右。如果客人認(rèn)路，客人應(yīng)走在前方。

3、一般情況下，女士先行，但是當(dāng)女士穿短裙時(shí)則男士要走在前邊。

4、國(guó)際展會(huì)時(shí)

國(guó)際慣例，排列順序時(shí)按照拉丁字母排序，聯(lián)合國(guó)開會(huì)則是每次抽一個(gè)字母排在前面。

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議服務(wù)禮儀

1、例行服務(wù)

會(huì)議舉行期間，一般應(yīng)安排專人在會(huì)場(chǎng)內(nèi)外負(fù)責(zé)迎送、引導(dǎo)、陪同與會(huì)人員。對(duì)與會(huì)的貴賓以及老、弱、病、殘、孕者，少數(shù)民族人士、宗教界人士、港澳臺(tái)同胞、海外華人和外國(guó)人，往往還須進(jìn)行重點(diǎn)照顧。對(duì)于與會(huì)者的正當(dāng)要求，應(yīng)有求必應(yīng)。

2、餐飲安排

舉行較長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一般會(huì)為與會(huì)者安排會(huì)間的工作餐。與此同時(shí)，還應(yīng)為與會(huì)者提供衛(wèi)生可口的飲料。會(huì)，最好便于與會(huì)者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對(duì)方。如果必要，還應(yīng)為外來(lái)的與會(huì)者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。

3、現(xiàn)場(chǎng)記錄

凡重要的會(huì)議，均應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等。可單用某一種，也可交叉使用。會(huì)議記錄時(shí)，對(duì)會(huì)議名稱、出席人數(shù)、時(shí)間地點(diǎn)、發(fā)言內(nèi)容、討論事項(xiàng)、臨時(shí)動(dòng)議、表決選舉等基本內(nèi)容要力求做到完整、準(zhǔn)確、清晰。

會(huì)議接待禮儀——最后會(huì)后服務(wù)

會(huì)議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。

組織活動(dòng)會(huì)議結(jié)束后，有時(shí)還會(huì)安排一些活動(dòng)。如聯(lián)歡會(huì)、會(huì)餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，而且這位領(lǐng)導(dǎo)要有很強(qiáng)的組織能力才能勝任，同時(shí)其他接待人員要積極配合，各負(fù)其責(zé)，做好自己分擔(dān)的工作，以保證活動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施。

送別根據(jù)情況安排好與會(huì)者的交通工具，使其愉快、及時(shí)地踏

理會(huì)議文件則，回收有關(guān)文件資料。②整理會(huì)議紀(jì)要。③新聞報(bào)道。④主卷歸檔。⑤會(huì)議總結(jié)

會(huì)議接待禮儀——會(huì)議接待人員個(gè)人禮儀規(guī)范

1、修飾

男職工胡須應(yīng)修剪整潔，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)。女職工淡妝，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化裝。注意講究公共衛(wèi)生，有刺激性氣味的食物，避免口腔異味。

2、著裝

所有員工統(tǒng)一外著公司西服套裝工作服，男士?jī)?nèi)穿藍(lán)色襯衣工作服，女士?jī)?nèi)穿白色襯衣工作服，服裝應(yīng)完好、無(wú)污漬，扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣。打好領(lǐng)帶，配穿皮鞋，褲袋少裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。必須佩帶工作證牌，公司領(lǐng)導(dǎo)使用佩帶在左胸的證牌，公司其他員工使用掛在胸前的證牌;

3、舉止規(guī)范

接待時(shí)注意力集精神狀態(tài)，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。立姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手自然下垂。行走步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避。與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí)，要神態(tài)專注表情自然，表達(dá)得體，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃動(dòng)和抓耳撓腮。

第二篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

鑫朝汽車維修

接待禮儀規(guī)

范.doc

客戶接待禮儀規(guī)范

服務(wù)顧問：

服務(wù)顧問應(yīng)禮貌、熱情、規(guī)范的招呼客戶。

第一條 在接車接待過(guò)程中，服務(wù)顧問應(yīng)該打開車門，請(qǐng)客戶下車，用心聆聽客戶問題。必須做到：

1）注視對(duì)方眼睛，面帶微笑；

2）向客戶傳達(dá)以下語(yǔ)言“您好，歡迎光臨云鑫汽修，很榮幸為您服務(wù)（如果為老客戶，則寒暄問候）”；

3）新客戶雙手傳遞名片，名片字體正對(duì)客戶。

第二條 在引領(lǐng)客戶進(jìn)入接待大廳后，請(qǐng)客戶在接待臺(tái)旁就做，并遞送茶水。1）給客戶倒水時(shí)，手不要觸摸水杯內(nèi)側(cè)以及水杯外中上部，不要手拿茶葉，茶水不要太滿；

2）水杯把手朝向客戶右手的方向。

第三條 工單簽寫完畢后，請(qǐng)客戶在休息區(qū)就做座，讓客戶安心等待。

1）向客戶傳達(dá)以下語(yǔ)言 “您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”

2）車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。”

第四條 客戶結(jié)算完畢，陪客戶前往車輛停泊處，向客戶道別，目送客戶離開。

回訪專員：

客服專員應(yīng)禮貌、仔細(xì)聆聽客戶陳述。在播打電話過(guò)程中，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。

第一條 回訪專員撥通電話后，向客戶問候“xx先生/女士，您好，我是鑫朝汽車維修公司顧客關(guān)懷中心，我叫***，現(xiàn)在跟您說(shuō)話方便嗎？”如果客戶不方便，則改時(shí)間進(jìn)行回訪。

鑫朝汽車維修

接待禮儀規(guī)

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第二條 向客戶詢問維修情況“您的車*月*日在我們公司進(jìn)行了維修，xx先生/女士，我們非常關(guān)心您車現(xiàn)在的使用情況，您的車是不是都很順利？”如果客戶提出抱怨，了解情況后，首先向客戶致歉“對(duì)不起，xx先生/女士，我將您的情況盡快向服務(wù)總監(jiān)匯報(bào)，我們會(huì)用最快的時(shí)間給您答復(fù)”。

第三條 向客戶詢問其余服務(wù)情況“我們還想向您了解一下，您對(duì)上次維修服務(wù)還有什么不滿意的地方嗎”’。

第四條 掛斷電話，向客戶表示感謝“謝謝您對(duì)我們的支持，（我們會(huì)盡快和您聯(lián)系）再見”。

第五條 再次聯(lián)系客戶，告知投訴解決結(jié)果后，向客戶再次表示歉意“ xx先生/女士，我代表鑫朝汽修再次向您表示真摯的歉意，我們恭候您的到來(lái)（恭候您的下次來(lái)訪）”。

收銀員：

收銀員應(yīng)禮貌、仔細(xì)、規(guī)范的同客戶結(jié)算。

第一條 客戶到收銀臺(tái)前后，先向客戶問好“××先生/女士，您好！”，雙手交接單據(jù)；并禮貌地說(shuō)：“先生/女士，您好！您這次維修工時(shí)費(fèi)??備件費(fèi)??其它??共計(jì)??”

第二條 結(jié)帳后必須向客戶致謝。

第三篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)是公司的名片，其工作的專業(yè)、規(guī)范、適度與否，對(duì)塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、禮節(jié)禮貌要求、電話禮儀、來(lái)訪接待禮儀和來(lái)訪交談禮儀。

一、前臺(tái)儀容規(guī)范

1、上班時(shí)間必須穿工裝、佩工卡，著裝整潔大方，上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

2、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無(wú)花紋絲襪，襪口不外露）。

3、面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；

4、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，保持唇部潤(rùn)澤，以適合近距離交談。

5、上班應(yīng)摘除多余的飾物，不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

6、不梳披肩發(fā)型，化淡妝，不得濃妝艷抹，手部干凈，指甲修剪整齊，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

7、保持頭發(fā)整齊、光澤、不油膩，勤洗頭。

8、宜使用清新、淡雅的香水，不可過(guò)于濃烈。

二、禮節(jié)禮貌要求

1、在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親、平易近人。

2、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不得有小動(dòng)作或不雅的動(dòng)作。不允許在坐椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠；嬉戲打鬧等行為。

3、工作時(shí)不得在前臺(tái)吃東西、玩手機(jī)、看書、看報(bào)或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、客人來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)馬上放下正在處理的文件，禮貌的問侯。交談中使用普通話，不講粗言惡語(yǔ)，不使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

5、留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問。如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō):“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。

6、除了工作上交待的事，互相不得攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。

7、前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

8、前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，上班應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下班應(yīng)該推遲5-10分鐘。

9、各類接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。接聽電話時(shí)應(yīng)控制音量，不應(yīng)影響其他人的正常工作。

②在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，匯能投資”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

③為便于記錄，提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。注意聲音和表情，說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

④保持正確姿勢(shì)，接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

⑤電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

⑥最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑦讓客戶先收線，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

⑧當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

⑨如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

⑩沒有接聽到的電話應(yīng)根據(jù)來(lái)電顯示及時(shí)回?fù)埽紫戎虑福僭儐杹?lái)電的目的。將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及時(shí)記錄在《來(lái)電登記表》上；記錄后10分鐘內(nèi)及時(shí)通知被傳達(dá)人,并確認(rèn)被對(duì)方接收信息正確無(wú)誤，并在記錄上填寫通知時(shí)間。次月5日前將《來(lái)電記錄表》交由行政主管歸檔。

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①用以下語(yǔ)句：“您好，匯能投資”開始 ②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證領(lǐng)導(dǎo)不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。

③對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？ 咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司業(yè)務(wù)部X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)給他，請(qǐng)稍等。

推銷產(chǎn)品：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：抱歉，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，您可以留下聯(lián)系方式，如有需要公司同事會(huì)聯(lián)系您的。謝謝！

找人：如確認(rèn)有預(yù)約或有常規(guī)往來(lái)，請(qǐng)對(duì)方稍等，馬上請(qǐng)相關(guān)同事接電話；不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；副總級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄；每周更新一次員工電話聯(lián)系表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

④如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)高級(jí)職位的人，如“請(qǐng)找你們的總經(jīng)理聽電話”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到秘書哪里。如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。必須說(shuō)“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，必須說(shuō)：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說(shuō)“對(duì)不起，**先生 出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。

⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人。如果是一般性的推銷電話，必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？”

⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是匯能投資”。如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是*****”

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話好嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來(lái)電者的姓名。

3、拔打電話規(guī)范

①在撥打電話時(shí)，首先自己打好腹稿，重要電話，應(yīng)起草電話稿。②電話接通后，應(yīng)通報(bào)自己?jiǎn)挝弧⑿彰纭澳茫沂菂R能投資前臺(tái)***”。請(qǐng)求對(duì)方找受話人。

③需要對(duì)方記錄時(shí)，在敘述事由前提醒對(duì)方做好記錄準(zhǔn)備。④對(duì)于重要電話，通話結(jié)束后，應(yīng)在電話稿上表明對(duì)方接電話人的姓名及通話時(shí)間。

⑤不得擅自用前臺(tái)電話撥打私人電話（保持總機(jī)暢通），如遇急事可用其他電話或?qū)＞€。

4、通話的基本要求

①語(yǔ)氣要和藹，語(yǔ)言要文明。通電話時(shí)，要提醒自己“我在代表公司講話，這是公司形象的一部分。”所以用電話時(shí)，一定要注意使用文明禮貌語(yǔ)言，例如：您好、請(qǐng)、麻煩您了、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒃僖姷取Ｔ谥v話時(shí)，聲調(diào)要熱情、愉快、友好、和藹。如詢問對(duì)方姓名、職務(wù)時(shí)，口氣盡量婉轉(zhuǎn)：“您貴姓？應(yīng)當(dāng)怎樣稱呼您”。

②發(fā)音要清楚，語(yǔ)言要準(zhǔn)確。通話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，切忌夾雜方言土語(yǔ)。③內(nèi)容要扼要，重點(diǎn)要突出。打電話要注意節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用。對(duì)重要的或復(fù)雜的內(nèi)容，通話前要擬定一個(gè)提綱，突出重點(diǎn)，使對(duì)方能抓住中心。

④按權(quán)限處理問題。通話中涉及的問題如超出自己的權(quán)限，不能怕麻煩就隨意拒絕或隨口答應(yīng)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，特向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后再答復(fù)對(duì)方。

⑤鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

四、來(lái)訪接待禮儀

1、前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接。接待過(guò)程須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。

2、對(duì)非公司同事進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)詢問，登記《來(lái)訪登記表》，了解來(lái)訪的姓名、身份和目的：“您好，請(qǐng)問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。

3、如果要找的人馬上到，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到會(huì)客室或接待區(qū)等候，客人落座后，按客人需求主動(dòng)遞送飲品，并引導(dǎo)被訪人到接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；進(jìn)入后如有必要須介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），禮貌退出。

4、如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者到會(huì)客室或接待區(qū)等候，不可讓來(lái)賓自行進(jìn)入或在公司內(nèi)部隨意走動(dòng)，要主動(dòng)遞送飲品、雜志，并委婉告之來(lái)訪者等候原因，如等候時(shí)間過(guò)久，應(yīng)主動(dòng)再聯(lián)絡(luò)被訪人，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說(shuō)明，每隔15分鐘左右添加飲品，不要扔在那里不管，客人離開后，2分鐘內(nèi)清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會(huì)客室的整潔。

5、如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶領(lǐng)來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶水后，前臺(tái)就要返回崗位。如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

6、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的前方，讓客人走在內(nèi)側(cè)，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

如需要把賓客引導(dǎo)到樓上，如賓客不熟悉怎么走，接待人員要先行上樓在前引導(dǎo)，如賓客知道怎么走，可以請(qǐng)其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時(shí)候，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手示意，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般近門的一方為下座）。

7、如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來(lái)訪者聽來(lái)，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

8、來(lái)賓如果是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之貴賓，即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書聯(lián)絡(luò)，由秘書前往引導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)或會(huì)客，則需告之來(lái)訪者再等片刻。事先預(yù)定來(lái)訪之貴賓，前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意禮儀。貴賓來(lái)時(shí)，一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門口接見。

9、對(duì)推銷貨品之人或不速之客，亦應(yīng)禮貌地請(qǐng)其留下名片并委婉謝絕。有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在。”同時(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

10、客人出門時(shí)，應(yīng)站起來(lái)，親切道別，目送客人離開后方可坐下。對(duì)于高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和重要客人，應(yīng)主動(dòng)上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后方可回到座位。次月5日前將上月《來(lái)訪來(lái)電登記表》、《面試人員登記表》交由行政主管歸檔。

五、來(lái)訪交談禮儀

1、熱情招呼賓客坐下，為客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等選項(xiàng)，根據(jù)客人意愿呈遞飲品，悉心接待，如客戶沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說(shuō)話。

2、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

3、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

4、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

5、回答賓客問題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作，遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫 的一一作答。

6、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這 種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教 養(yǎng)、有風(fēng)度。

7、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的”等。

8、客戶告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身禮送至門口，并說(shuō)：“再見／您慢走／歡迎再來(lái)。”

第四篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、接待送別禮儀、電話接待禮儀。

一．公司前臺(tái)儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；女員工不化濃妝；男員工不留長(zhǎng)發(fā)；

4.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺(tái)儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走

“內(nèi)八字”或“外八字”，搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

4.目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠(chéng)；切忌用消極、憤怒的眼神對(duì)待他人。

5.眼神：眼睛正視對(duì)方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔視對(duì)方。

6.手勢(shì)：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指），掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

三．公司前臺(tái)接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問候語(yǔ)迎接來(lái)賓及客人、回答問題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得講有損公司形象的話。

? 禮貌用語(yǔ)：對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來(lái)訪人員到會(huì)議室

等候，并回復(fù)“對(duì)方馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您先稍坐一下”，此時(shí)為來(lái)訪人員倒水；如果

被訪人不在公司或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)來(lái)訪人“對(duì)不起,??”，當(dāng)來(lái)訪人員

離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”

2.送別：目光送別、起立相送、愉快微笑告別；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情對(duì)待來(lái)訪客人。

? 禮貌用語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見！”

四．公司前臺(tái)電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；

3.姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來(lái)電的意圖等；

5.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬；

8.禮貌用語(yǔ)

? 接聽用語(yǔ)：接聽電話：您好，掌上明珠。

? 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驊n您了、失禮了等。

? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您需要幫助嗎？我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好

嗎？

9.具體接聽、撥打規(guī)范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑福煌ㄔ捦戤叄毜葘?duì)方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩保⒆髯晕医榻B；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺(tái)注意事項(xiàng)：

1.嚴(yán)禁空崗，如長(zhǎng)時(shí)間離開前臺(tái)時(shí)，須通知行政專員；

2.服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)；

3.耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。

第五篇：前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

深圳市慧智慧科技有限公司前臺(tái)接待禮儀規(guī)范

一．公司前臺(tái)儀容禮儀

1．面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛；

2.保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；

3.頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；

4.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談；

5.手部干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油；

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾。

二．公司前臺(tái)儀態(tài)禮儀

1.坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿、脫鞋、趴在工作桌上、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等行為。

2.站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容；切忌東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

3.走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)；切忌走“搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

三．公司前臺(tái)接待送別禮儀

1.接待：微笑接待、精神飽滿、服裝大方、稱呼規(guī)范、用語(yǔ)文明、標(biāo)準(zhǔn)站姿、點(diǎn)頭禮和問候語(yǔ)迎接來(lái)賓及客人、回答問題時(shí)注意禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)；切忌與用戶交談中以任何借口頂撞諷刺用戶，或粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言，不得講有損公司形象的話。

2、禮貌用語(yǔ)：對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我馬上幫您聯(lián)系”，并及時(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，引領(lǐng)來(lái)訪人員到會(huì)議室等候，并回復(fù)“對(duì)方馬上過(guò)來(lái)，請(qǐng)您先稍坐一下”，此時(shí)為來(lái)訪人員倒水；如果被訪人不在公司或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌回復(fù)來(lái)訪人“對(duì)不起,??”

四．公司前臺(tái)電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音；

2.態(tài)度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；

3.姿勢(shì)：保持正確的姿勢(shì)，如同對(duì)方就在您面前一樣；

4.鈴響聲之內(nèi)，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后再詢問對(duì)方來(lái)電的意圖等；

5.電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

6.應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

7.電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬；

8.禮貌用語(yǔ)

? 接聽用語(yǔ)：接聽電話：您好，慧智慧！

? 基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

? 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驊n您了等。

? 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您需要幫助嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

9.具體接聽、撥打規(guī)范：

? 接聽電話

鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由；中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑福煌ㄔ捦戤叄毜葘?duì)方放下電話后，方可放下電話。

? 撥打電話

電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩保⒆髯晕医榻B；使用敬語(yǔ)，交待清楚要找的人的姓名及要做的事；通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您（麻煩您），再見”。

五．公司前臺(tái)注意事項(xiàng)：

1.服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)；

2.耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作，謙虛、和悅、溫和、有條不紊。