第一篇：物業管家的工作理念

物業管家的工作理念

物業管家的服務理念核心是“一站式個性化服務”； “一站式服務”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務則是更適應業戶需求，具有超越業戶期望作用的的核心。單就物業管家的工作理念而言，有很多可以借鑒與實踐的服務理念，可供大家服務實踐中體會，下面就相關的服務理念作一介紹，也許只要支持其中的某一理念，就可以觸類旁通地了解很多服務的本質。

一、“物業管家”的工作理念:---“以人為本、以客唯尊、科學管理、服務至微”

(一)以人為本：感受與滿足業主的需求，達到科學、人性化運行服務要求。把服務與管理融合在實際環境中，感受業主的需求，用科學的方法、人性化的態度而設法創造并滿足業主的需求。換位思考把業主的意見與問題當成是自己的困難、把業主的利益視為自己的需要而盡力幫助解決。

(二)以客唯尊：業主是衣食父母、是效益的來源，通過優質服務為業主創造價值。

(三)科學管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴格遵循操作規程與標準。通過有效的管理手段與措施，將復雜的問題簡單化，直接面向業主，感受快捷服務的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務分類處理，突出重點，體現高質量、高水準的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的感覺，保持持久的合作關系。制訂獎懲機制，采取現場督導的辦法進行開源節流，降低成本。

(四)服務至微――滿意＋驚喜，用心到極至。體現“我們不是無所不能，但我們會竭盡所能”的服務精神。在完成標準服務的基礎上提供個性化服務。

二、物業管家的服務理念：

(一)一站式服務理念：從我開以到我結束，這就是一站式服務的精神，通俗點說就是你能為客人解決所有的問題，客人只要找到你，就一切問題都解決了，從這個角度來理解物業管家，我們可以得到幾點啟示。

{ 找到你解決了問題：

{ 你解決問題的方式我很滿意，所以我才找你！

{ 接到客人提出服務請求后，應該主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人，自覺的想辦法，力爭在第一時間內給客人以滿足。(二)個性化服務理念：人人都知道“眾口難調”，但往往還有人認為“事上無難事，只要肯登攀”；在感概差異化思維的同時，我們同樣可以知道，差異化存在是人類社會的必然。面對服務的對象，消費心理的差異，服務需求的差異，都是服務業無法回避的事情。有人說粗俗是沒有修養，但同時也有人說粗點俗點那才是豪爽。一件事可以反復，并不能說明誰對誰錯，唯一能說明的就是“事物總是一分為二“的!做為服務者明白差異，并以消費者的視角去看待事物，提供其審美情趣，消費習慣的服務產品，這樣的服務才是高品質的，因此在管家服務中，差異化的服務提供也是服務特色之一，因此征對不同客戶的消費習慣，提供差異化的服務，應該是管家們應該樹立的服務理念之一。個性化接觸、個性化接待應至始至終融入到管家的服務當中去。貼身管家服務，也只不過是通過近距離的深入了解，將服務建立在有針對性，個性化上而矣。

(三)精品化服務理念：人人都在做事，但做事的結果不一樣，這點誰都無法否定，管家式服務區別于其他服務形式的關鍵在哪里呢？那就是一個精細化方面了，講究、精細有品味的管家式服務才是管家式服務的真正品牌價值所在。

(四)超前服務提供理念：意識總有模糊的時刻，潛意識的東西被發覺了才是一筆真正的財富，在服務過程中，發現需求，并主動超前去滿總需求，這樣的服務是讓人激動的，客人會因意外而驚喜，因你的細心而感受到無比的溫暖，而管家自身則會在客人的滿意中找到自我肯定的理由，真正感受到服務于人的樂趣。

(五)專業展示服務理念：0＋1＝100，100－1<0（接待好每一位客人，成功率是100％；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負）。沒有失敗的人，但有失敗的事，敬業總是事業成功的動力，在提供服務的過程中，自我肯定，有時比自我懷疑更有益；當自己已然以專家身份出現時，其服務的產品中自然多了一份自信與高貴。(六)全方位服務理念：24小時不間斷家居生活的全方位服務，生活起居的全方位服務，如果是你，你會什么選擇？我想我每天有我該做的工作，我每天有我想做的事，如果衣食住行不用我擔心，如果我生活事業有一個善解人意的助手，那生活就是完美的！說到全方位服務，我們就更應該思考物業管家的綜合素質與處事能力，如果真有人能提供全方位周到的服務，那么他真是值得依賴的生活伴侶。我想這也就是管家式服務真正有魅力之處吧。因此全方位服務是管家服務的目標，也是需要管家們用一身的職業行為去實踐的事情，因為事事在變，因為每人的相法不同，因為“全”是無所不含的一個概念。

第二篇：物業管家工作心得體會

物業管家工作心得體會

隨著物業管理在居民生活中的不斷深入，提供客戶滿意的服務成了物業管理企業保持絕對競爭優勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務質量和管理水平，而往往客戶對服務的認可源于提供服務者的真誠。在日常工作中真正做到“真誠”并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業管理工作就像看萬花筒，什么人都會見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對形形色色的人，工作中難免會遇到這樣那樣的困難與無奈，這就要求我們針對不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。

在工作中有的同志受了委屈，可能會反唇相譏、惡語相向，甚至動粗，這樣即使贏了事實卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會很難開展。其實在人與人之間復雜的關系中，如果我們處理問題時能真心為對方著想，從對方立場出發，大多數情況下也會相應得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎？遇到問題不妨來個換位思考，如果是我家地板被泡我急不急？如果是我家暖氣不熱，我窩不窩火？如果是我家有車進不了自家小區停車場，我煩不煩？往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務不滿意的一種表現，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當然有些服務要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務范疇，即使如此也千萬不要“事不關己高高掛起”，仍要本著業主事情無小事的原則，認真對待，耐心解答，往往在細節小事中更能體現出服務的真誠，更能感化業主。

業主的滿意源于優質的服務，優質的服務源于真誠的投入。只要我們切實為客戶著想，真誠會如潺潺細流，滋潤人的心田；只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應而來。只有真誠服務，不斷拓寬工作思路，不斷開展細致入微的特色服務，營造高質量的人文居住環境，才能在眾多物業管理企業中樹立有特色的物業管理服務品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關系的潤滑劑。當然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內涵，因為我們要對公司負責、對顧客負責、對自己負責。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業管理的信賴，同樣也傳遞著物業管理人員對顧客的關懷。

第三篇：物業管家工作流程

物業管家工作流程

一、目的

確保讓業主有一個安心、放心、舒適的居家環境；確保物業各部門工作快捷、方便、高效的進行，同時提高工作人員的積極性，特制定本工作流程：

二、工作流程 1、8:30-9:00上班簽到，查看業主反映情況記錄本，查看所管區域內的問題，及時跟進處理并做回訪或與值班客戶助理做好回訪工作。（做到日清日結）2、9:00-10:00外圍巡視，巡視自己所管轄區域公共設備設施運行情況（樓道開關燈、聲控燈、管井、強電、弱電電梯運行等是否正常，如果需要維修及時下維修單給工程師傅維修）；巡視自己所管轄區域裝修現場簽到（裝修現場巡視注意提示裝修工人施工時間段、建筑垃圾堆放到物業指定的地點、注意物業的成品保護、保護樓道衛生干凈等）；樓道衛生等。3、10:00-11:00整理前一日業主投訴情況，將問題分類后交付各相關部門主管處理，并協助客服助理進行回訪。其間接待業主、接聽電話、記錄業主放映情況。4、11:00-12:00將當日上午記錄的業主放映情況清理后分類處理，可當時處理的問題馬上解決，需要工作互動，向上級匯報的單獨列出留待下午處理，或不能及時完成的應及時給業主回復并說明情況。5、14：00-15:00簽到后將上午記錄的問題分類以傳簽單的形式通知各職能部門，并檢查上午回訪記錄，看是否仍有遺留問題，及時在業主反映情況記錄本上填寫處理結果。6、14:30-15:30外圍巡視，檢查各部門崗位工作情況。7、15:30-17:00將當日交付各職能部門處理的問題進行整理并追蹤處理情況，以便進行回訪。部門日結，寫工作日志；

8、負責管理區域物業管理費的催收工作；高層水費和門面電費的收取工作。

9、負責所管區域內的空置房檢查工作。

10、負責與甲方往來維修單位的跟進工作。

三、備注

1、裝修現場每天必須每戶有兩次巡視，并做好裝修現場相關提示工作。

2、當區域管家休息時，區域內所需要跟進的工作以客服助理工作移交本為主，以便物業服務工作的開展。

第四篇：物業區域管家工作規程

物業區域管家工作規程一、二、三、服務目的 適用范圍 崗位職責 協調、巡查工作確保業主、商戶的正常使用。

適用于物業服務區域酒吧街、商業廣場、酒店外圍。管家部經理負責對區域管家的工作進行安排、監督及檢查。區域管家的首要職責就是有效協調、監督。

區域管家具體負責所轄區域秩序維護、工程維修、環境保護等物業服務項目的協調、巡檢、督察。

負責業主、商戶訴求信息的及時跟進、回訪及業主、商戶的走訪工作。區域內的重大投訴事件及時向管家部經理匯報。

四、工作內容

i.多層、高層樓棟巡查

1.檢查水電表是否正常，記錄水電表運轉異常或配件損壞的單位，并聯系業戶進行跟進。當水表在該單位無人居住的情況下運轉時，首先關上該單位的水閘閥，預防水浸事故，通知物業服務中心前臺查實，并及時電話知會業戶。若無該單位鑰匙，又無法聯系業主，需在該單位門口或信箱放置相關通知；當發現電表異常運轉時，應及時通知相關部門處理，并跟進處理結果，同時記錄在《區域巡查記錄表》中；

2.巡查梯間。檢查樓棟大閘門、走廊燈、樓梯燈是否正常，單位門、公共窗是否處于完好狀態；梯間墻身、天花棚頂是否出現脫落、開裂；墻、地面瓷片是否完整無缺或空鼓，并在《區域巡查記錄表》中記錄需整改項目；

3.對于客戶亂放垃圾、雜物的行為，應禮貌說服業主，并勸其改正，若發現梯間有異常氣味，應立即對相關單位進行核查，當原因不明時，應立刻組織相關人員查明原因并進行妥善處理；

4.檢查天臺排水管通氣管配套是否完好,避雷裝置是否被銹蝕,天臺面是否整潔,警示標識或警示語張貼/懸掛在明顯位置且字跡清晰,發現需改善的項目應在《區域巡查記錄表》記錄完整；

5.巡查時發現業戶或施工人員使用電梯運載禁止載運的貨物時，要及時進行勸阻或沒收施工人員的施工出入證并處理相關責任人，造成損失需賠償。6.保持各防火門處于關閉但不能上鎖的狀態；

7.多雨季節，全面檢查外墻瓷片磚是否空鼓，脫落，如有應立即通知物業工程處理；

8.在各樓宇頂層及中間層設置《巡查簽到表》每次巡查時簽到并注明時間。

ii.別墅區的巡查

1.檢查水電表是否正常，記錄水電表運轉異常或配件損壞的單位，并聯系業主進行跟進。當水表在該單位無人居住的情況下運轉時，首先關上該單位的水閘閥，預防水浸事故，通知客戶服務中心前臺物業助理查實，并及時電話知會業主。若無該單位鑰匙，又無法聯系業主，需在該單位門口或信箱放置相關通知；當發現電表異常運轉時，應及時通知相關部門，并跟進處理結果，同時記錄在《區域巡查記錄表》中；

2.檢查別墅區庭院的圍欄、圍墻、鐵門是否完好；

3.檢查別墅區是否有業主加建影響花園整體美觀的構筑物，并對此及時制止并跟進處理，并將此情況逐級上報。

iii.商鋪巡查

1.檢查水電表是否運轉異常、配件是否損壞，如發現異常聯系商戶進行跟進。當水表在該商鋪無人使用的情況下運轉時，應首先關上該商鋪的水閘閥，預防水浸事故，通知住戶服務中心前臺物業助理查匙，并及時電話知會商戶。若無該商鋪鑰匙，又無法聯系商戶，需在該商鋪門口或信箱放置相關通知；當發現電表異常運轉時，應及時通知相關部門進行處理并跟進處理結果，同時記錄在《區域巡查記錄表》中；

2.遵照商鋪管理規定對違章行為應及時禮貌勸阻； 3.當商戶不服從勸告時，應將情況如實向主管/主任反映； 4.檢查商鋪是否恰當處理垃圾，有無衛生死角。

iv.公共場所巡查

1.檢查道路、廣場的相關設施是否完好；

2.兒童游樂設施、康樂設施是否處于正常使用狀態；

3.檢查花園的標識（路牌、幢號、各種告示牌、路面交通標識）； 4.標牌有無脫漆、銹蝕或存在安全隱患；

5.天面/水景/配電房等公共場所有無安全警示牌；

6.巡檢/督查范圍包括但不限于以下項目:公共設施/設備、公共場所及照明，娛樂場所/設施，地下停車庫，道路及沙井/化糞池，消防器材，上下水管道，電表水表，保安崗亭整體外觀，標識標牌，建筑小品及水景等。

v.檢查轄區內的裝修施工單位

1.有無違章裝修作業及無施工證人員進入小區施工； 2.有無亂堆、亂放裝修垃圾；

3.有無因裝修而破壞公共設施設備現象； 4.有無消防安全隱患；

5.裝修施工人員有無串崗現象等。vi.清潔綠化巡查

1.公共場所是否整潔，有無衛生死角，園林綠化長勢良好； 2.樹木的枯枝應及時清除,以防脫落傷人；

3.公共區域消殺時,應事先公告業戶,配合消殺的同時做好安全防范； 4.業主訴求的緊急事宜未處理妥善不得下班或休息。vii.區域管家全面處理協調所轄區域事務

1.區域管家將事務及時匯報給管家部經理；

2.區域管家直接與各專業口負責人溝通/協調工作事宜；

viii.區域管家統一管理/協調區域內的綜合服務,包括:工程維修、消防安全、清潔綠化、社區文化等；

ix.區域管家應具備一般的入戶維修，水、電知識，消防知識，緊急救護知識及突發事件的應急處理等。

備注:

1、正常休息時，也需要將手機保持開機狀態；

2、區域管家接到業主、商戶的求助信息時,如遇休息日或工作原因不能馬上跟進時，可讓當值班管家代為處理；不能處理時,應及時親臨現場處理.重大事項需向管家部經理匯報。

第五篇：物業管家崗位職責

1.0 熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺帳，掌握小區動態。2.0 負責辦理客戶入住、遷出手續。

3.0 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務需求，并流轉至責任部門/人，跟蹤落實服務需求的處理進度。

4.0 使用OVS核查系統對片區每日巡查不少于一次，對所管轄片區的安全、工程、環境服務質量過程進行監督；每5天覆蓋一次。

5.0 負責受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預約、客戶的遷入、搬出放行手續等辦公事務。

6.0 負責客戶物業服務費及水、電其他約定費用的催繳工作。7.0 負責客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。

8.0 負責裝修申請的辦理，資料完整后協調工程主任審核及管理處經理審批。9.0 建立并維護良好的公共秩序，協調客戶間的糾紛，做好責任片區的品質監管工作。

10.0 加強與客戶之間的溝通，定期開展入戶走訪活動，片區客戶有效溝通率不低于60%，建立并保持良好的客戶關系。

11.0 積極組織、引導片區客戶參與社區文化活動，與客戶建立良好的溝通關系。

12.0 負責提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內的各項有償服務工作。13.0 負責提供有關衣食住行、休閑娛樂、健康教育等市場資訊服務，并定期收集、更新。

14.0 負責定期對客戶服務需求、咨詢及投訴的質量進行回訪，并將結果上報管理處經理。

15.0 按時完成管理處經理交辦的其他工作。