第一篇：從07高卷考現(xiàn)代文閱讀看_作用_類題答題試題1

從07高考現(xiàn)代文閱讀看“作用”類題答題思路

楊冬艷

2007年高考的硝煙已經(jīng)散盡，但是對比全國二十來份語文高考試卷的現(xiàn)代文閱讀題，不難發(fā)現(xiàn)，有十幾道作用類題目，“作用題”出現(xiàn)的頻率相當(dāng)高，因此在備考2008高考時，應(yīng)該引起足夠的重視。然而，由于出題的角度多樣，“作用”的范圍較廣，解題的思路也不同，就使不少學(xué)生面臨“作用題”時，無從下手，不會答題，或答不全。因此，認(rèn)真探討一下“作用題”的設(shè)題角度和規(guī)范答題思路，是很有必要的。

作用題的命題設(shè)置一般為：“作者這樣寫有什么作用（或好處、效果）？”或，在全文結(jié)構(gòu)上有什么作用？而在這些設(shè)題中，主要又可以分成首段的作用，末段的作用，中間段的作用，某一物象的作用等等。以2007年的語文高考卷為例，如：

一、首段的作用

如果開篇即點題，那么，首段的作用往往是總括全文，點明題旨，或者表達與主旨相關(guān)的某種感情。如果開篇沒有點題，那么，首段的作用就是開啟或引出下文，為下文做鋪墊。

《寧夏卷》第12題：說第一段寫林沖剛到牢營，就有犯人介紹牢營的情況，這樣寫有什么作用？請簡要分析。《山東卷》第19題：作者在文章開頭詳細(xì)敘述了自己走鄉(xiāng)間夜路的經(jīng)歷，這樣寫有什么好處？ 《廣東卷》第16題：文章在開頭花了不少筆墨描寫雪，這樣寫有哪些作用? 《遼寧卷》第17題：第一自然段，作者寫了“秋去冬來”的景色，這樣寫有什么作用?請簡要分析。

《寧夏卷》第12題答案為：①概括介紹牢營情況，交代人物活動的環(huán)境。②為后面的情節(jié)發(fā)展作鋪墊，制造懸念，使故事產(chǎn)生波瀾?！渡綎|卷》第19題答案：從自己的生活經(jīng)歷談起，行文自然，為下文談人生的孤絕境界作了鋪墊?！稄V東卷》第16題答案：突出了雪美麗與丑陋的兩重性，從而為下文寫泥濘作鋪墊（從寫熱愛雪到熱愛泥濘）。《遼寧卷》第17題答案：起鋪墊(或引出下文)的作用。寫“秋去冬來”，自然引出下文的“爐火”，由自然環(huán)境的變化寫出了作者的感傷情緒，為下文寫“爐火”的意蘊預(yù)設(shè)了空間。

從以上題目所給的參考答案可以看出，首段作用類答題是有固定的答題思路和規(guī)律的，兼顧了兩個方面，一是內(nèi)容，要答出包括本段的內(nèi)容和下文的內(nèi)容；二是形式（結(jié)構(gòu)），為下文起到鋪墊的作用。答題思路一般為：本段寫了什么，為下文寫什么做鋪墊。

二、中間段的作用

《上海卷》第9題：第（9）段在構(gòu)思上的作用是（1）_____（2）______?！栋不站怼返?5題：文章描寫鄉(xiāng)村的風(fēng)，在第四自然段又寫到兩棵樹的成長，有什么用意？《重慶卷》第16題：(2)“告別不一定都是壞事”這句話在文中有何作用？《江蘇卷》第16題：“頭項一團火球，身上汗珠子擦丁又出。早晨起個太早，白天累一天，晚上一碰枕頭跌進夢鄉(xiāng)，搖不醒叫不應(yīng)。麥天的日子，累人的日子?！边@些敘寫從全文結(jié)構(gòu)看有什么作用？《江西卷》第17題：“寫風(fēng)景，是和個人氣質(zhì)有關(guān)的”，這句話在全文結(jié)構(gòu)上起什么作用?請簡要分析。《上海卷》第9題答案為：（1）結(jié)構(gòu)上承上啟下（2）引出全文關(guān)鍵詞“重西湖”。《安徽卷》第15題：①說明樹的成長離不開風(fēng)。②說明萬物生長離不開良好的自然環(huán)境。③由樹的成長寫到父親對風(fēng)的認(rèn)識，豐富文章內(nèi)涵。《重慶卷》第16題：（2）①過渡②總領(lǐng)后文?！督K卷》第16題：強調(diào)麥天男人的勞累．為寫女人心疼男人作鋪墊；與上文男人“吃苦的日子到了”相照應(yīng)；與下文“忙了一季的男人，長刺剌躺在炕上??”一節(jié)的描寫相呼應(yīng)?！督骶怼返?7題：這句話在文章結(jié)構(gòu)上承上啟下：一方面，它承接上文，是對上文不同文人所寫泰山的歸結(jié)；另一方面它開啟下文，交代了作者自認(rèn)為寫不了泰山的主要原因，進而轉(zhuǎn)入對泰山封禪的敘寫。

中間段落的作用同樣要兼顧到內(nèi)容和形式，在結(jié)構(gòu)上的作用一般是過渡，承上啟下，前后照應(yīng)。答題時要交代清楚上文和下文的具體內(nèi)容。答題的思路一般為：結(jié)構(gòu)上起到承上啟下的作用，由上文（具體內(nèi)容），寫到下文（具體內(nèi)容）。

三、末段的作用

《四川卷》第17題：文章用“有什么花朵能比這樣的煙花更美麗呢？”收束全文，請對此簡要賞析。

作者以這個反問句單設(shè)一段，卒章顯志?！斑@樣的煙花”不僅有形狀、顏色與光亮的美麗，更是和平團圓的象征。這個反問句強烈的表達了作者反對戰(zhàn)爭、熱愛和平的愿望，使文章意蘊深遠(yuǎn)，激發(fā)人們思考。

末段的作用一般是總結(jié)全文，點明題旨，深化中心，呼應(yīng)開頭，或兼而有之。

有時候，試題只針對最后一句發(fā)問，如四川卷的這道題，這一句偏偏又很含蓄，一眼看不透，也就是“看不懂”。其實，“看不懂”正是道出了這一句的作用。當(dāng)然，我們不能直截了當(dāng)?shù)幕卮稹白饔檬强床欢?，而要換一種委婉的說法。例如，“作用（或好處）是委婉含蓄，意在言外，發(fā)人深省”。此外，既然這一句放在末尾，又被命題人相中，那么，根據(jù)“卒章顯其志”的傳統(tǒng)技法，說明它可能與揭示主旨有關(guān)，只不過因其含蓄，所以它的作用不再是點明題旨，而是暗示主題。除了上述兩點，最后一句往往還具有強化作者感情的作用。

此類題目的答題思路一般為：總結(jié)全文，點明題旨或深化中心、卒章顯志或呼應(yīng)開頭＋深化或強化作者情感或本文主旨。還要視具體題目而定再加上委婉含蓄等詞語等。

四、某一物象的作用

文章中的物象，就是傾注了作者的思想與主觀情感的生動鮮明的形象，它是作者抒懷言志的憑借與依據(jù)，命題者常常從文章的物象入手設(shè)題，常見的提問方式有：（1）聯(lián)系全文，指出某物象的含義和它在結(jié)構(gòu)上的作用。（2）某物象對表現(xiàn)文章的主旨有什么作用？請簡要分析。

例如《福建卷》第14題：聯(lián)系全文，指出“落葉”的含義和它在結(jié)構(gòu)上的作用。《遼寧卷》第20題：文中寫了“爐火”，為什么還寫“火箱”“篝火”？請分析作者的寫作用意?！度珖恝瘛返?7題：文章后一部分寫到了“戈壁石”，這對表現(xiàn)文章的主旨有什么作用？請簡要分析。

《福建卷》第14題答案：落葉一是指在外漂泊、思念故鄉(xiāng)及親人的“我”；二是指辛勞一生、衰老死去的母親?！奥淙~”是本文的線索，起到組織材料、貫穿全文的作用。《遼寧卷》第20題：這樣寫可以豐富“爐火”的意蘊?！盎鹣洹焙汀绑艋稹辈粌H給人帶來溫暖，還給人以啟示與希望、力量和勇氣從而深化了主題，也使行文富于變化。《全國卷Ⅰ》第17題：①以戈壁石的美麗，揭示出大西北的美麗。②以戈壁石的誘人，強化對大西北的熱愛之情。③以戈壁石的呼喚，突出“到大西北”去的主旨。

該類題目重點考查考生分析文章結(jié)構(gòu)，歸納內(nèi)容要點的能力。以《全國卷Ⅰ》第17題為例，首先要對本文的主旨了然于心。文章的倒數(shù)第二段，有一句話可以作為概括文章主旨的主旨句，即“人們會發(fā)現(xiàn)，大西北正在呼喚我們”。然后，要明晰文章結(jié)構(gòu)。作者從左公柳與民勤人這兩個具有頑強生命力的形象入手，通過胡楊林方陣的場面描寫，渲染出一種悲壯的氛圍，然后舒緩氣氛，描寫美麗的戈壁石，透出大西北清新靜謐的另一面，最后與脆弱的南方進行對比，引導(dǎo)出歌頌大西北，呼喚人們到大西北去的主旨。準(zhǔn)確把握了文章結(jié)構(gòu)，再回頭閱讀第五段，進行內(nèi)容要點歸納?；卮稹坝惺裁醋饔谩钡膯栴}，我們同樣也從內(nèi)容與結(jié)構(gòu)兩個方面著手。在內(nèi)容上，描寫戈壁石是為了展現(xiàn)大西北的另一種美麗，抒發(fā)作者對大西北的喜愛和贊美之情；在結(jié)構(gòu)上，是為下文揭示主旨作鋪墊。

這種題型的答題思路：是應(yīng)該從文章結(jié)構(gòu)形式、內(nèi)容主旨、作者的思想感情等方面作多角度思考，主要有以下幾個方面：勾連上下文的線索作用；對內(nèi)容的充實作用；主旨的深化升華作用；寄托作者的思想感情。

綜觀現(xiàn)代文閱讀題，作用類題的答題思路還是有章可循的，其實，現(xiàn)代文閱讀中“作用題”的解答方案應(yīng)該是多樣的，對于閱讀能力相對較弱的同學(xué)，根據(jù)閱讀與寫作的一般規(guī)律，只有先進入模式，掌握了基本套路，然后才能突破模式，有所創(chuàng)新。掌握了作用類的答題思路還是不夠的，因為高考中現(xiàn)代文的選文是豐富多彩的，還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上結(jié)合具體的文章內(nèi)容分析作答，才能最大限度的貼近

第二篇：現(xiàn)代文閱讀現(xiàn)代文閱讀“作用題”題的術(shù)語使用與答題規(guī)范

2008級高三語文二輪專題復(fù)習(xí)學(xué)案 現(xiàn)代文閱讀“作用題”題的術(shù)語使用與答題規(guī)范

在現(xiàn)代文閱讀中，評價和鑒賞能力是閱讀能力的最高層次，屬創(chuàng)造思維。對表達技巧的評價鑒賞，就是分析文章運用了哪些表達技巧，表達了什么內(nèi)容，達到了什么藝術(shù)效果等。近幾年高考題，表達技巧主要側(cè)重在表達作用的分析。要答好這類題目，除了必須掌握一定的寫作、修辭等方面的知識外，掌握使用一定的鑒賞術(shù)語是非常必要的，而準(zhǔn)確運用答題程式，盡量接近標(biāo)準(zhǔn)答案則是抓高分的關(guān)鍵。

一、“作用題”常見命題表達式有：

作者這樣寫有什么作用（或好處、效果）？ 提問變式： 1）為什么這樣寫？ 2）為什么要寫這一內(nèi)容？ 3）刪去這一部分可以嗎？

二、“作用題”設(shè)題角度及其范圍：

①首段（末段）的作用 ②文中寫這些內(nèi)容的作用 ③修辭的作用 ④表現(xiàn)手法及其作用 ⑤表達手法及其作用 ⑥不同人稱的作用。

三、要注意掌握答題模式。

1、開頭（結(jié)尾）有什么作用答題程式 【真題回放】

例1.（2008年四川卷第17題）文章主要寫什剎海，卻又從“我愛水”寫起，作者為什么這樣寫？請簡要分析。

例2.（2007年遼寧卷第17題）第一自然段，作者寫了“秋去冬來”的景色，這樣寫有什么作用？請簡要分析。

例3.（2008年全國卷Ⅰ第17題）文章末尾引用郭小川的詩句，表現(xiàn)了作者什么樣的情感？這樣寫有什么作用？

例4.（2007年全國卷Ⅰ第17題）文章后一部分寫到了“戈壁石”，這對表現(xiàn)文章的主旨有什么作用？請簡要分析。

【解題思路】

散文（小說）開頭，形式不拘一格，作用也多種多樣：或開門見山，點題明目；或宕筆引題，鋪墊后文；或總括全文，點題明旨；或描寫景物，渲染氛圍。結(jié)尾是一篇文章的總收束，好的結(jié)尾能給人深刻的印象，或如“豹尾”“撞鐘”，引人振奮；或如“臨去秋波”，含蓄雋永，耐人回味。無論開頭還是結(jié)尾，都可以從“內(nèi)容”“形式”兩方面分析其作用。

【考試備選術(shù)語】

開頭語段的作用大致為：開篇點題，統(tǒng)領(lǐng)全文；引出下文，或為下文作鋪墊；渲染氣氛，奠定基調(diào)。

結(jié)尾語段的作用通常是：總結(jié)全文，歸結(jié)主旨；呼應(yīng)開頭，首尾圓潤，使文章渾然一體；卒章顯志，點明題旨；強化作者情感，深化或升華主旨；言有盡而意無窮，引發(fā)讀者思考；委婉含蓄，意在言外，發(fā)人深思；等等。

【答題規(guī)范】

以上這些僅是術(shù)語，答題時需要根據(jù)文章從內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、效果等方面作答。根據(jù)文本內(nèi)容，可擬制答案如下：

例1.（四川卷）開始寫“我愛水”既照應(yīng)了標(biāo)題，又與文章的結(jié)尾相呼應(yīng)，同時可由眼前之水過渡到故都之水，使行文自然巧妙；

例2.（遼寧卷）起鋪墊或引出下文的作用，寫“秋去冬來”，自然引出下文“爐火”，由自然環(huán)境的變化寫出了作者的感傷情緒，為下文寫“爐火”的深刻意蘊預(yù)設(shè)了空間。

例3、2008年全國卷Ⅰ的《陽關(guān)古道蒼涼美》，作者主要采用回憶與實景比照的方式贊美陽關(guān)，結(jié)尾引用郭小川的詩句的作用為：回應(yīng)開頭的提問，使文章前后照應(yīng)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，并強化了作者的觀點。

2007年全國卷Ⅰ的《總想為你唱支歌》，寫“戈壁石”的作用是：以戈壁石的美麗，揭示出大西北的美麗；以戈壁石的誘人，強化對大西北的熱愛之情；以戈壁石的呼喚，突出“到大西北去”的主旨。

2、文中內(nèi)容有什么作用答題程式 【真題回放】

例5．（2007年江西卷第17題）“寫風(fēng)景，是和個人氣質(zhì)有關(guān)的”，這句話在全文結(jié)構(gòu)上起什么作用？請簡要分析。

例6．（2008年山東卷第19題）“今天終于以另一種方式接近了你”這句話在文中的含義是什么？它在文章結(jié)構(gòu)上有什么作用？

【解題思路】

首先確認(rèn)指定內(nèi)容在文本中的位置，然后分析它的語言表達方式是議論、敘述還是描寫，使答案更有針對性，如屬議論文體中舉例論證，答題思路則可概括為“論點+作用”，具體事例一般有“豐富內(nèi)容，突出中心，增強說服力的作用”。最后根據(jù)指定內(nèi)容的位置，聯(lián)系上下文，從內(nèi)容和形式兩方面思考作答。過渡語段的作用主要是承上啟下，做題時要具體回答怎樣承上、如何啟下。有時，對文章上下文內(nèi)容的檢索要認(rèn)真仔細(xì)，弄清楚承上啟下的具體內(nèi)容。

如果中間段描述的次要物象與選文的主要物象在形象、意境或情感上一致，那么在表達上的作用一般是襯托（或烘托、鋪墊）。如果中間段描述的次要物象與選文的主要物象在形象、意境或情感上不一致，其表達作用就是反襯。

【備選術(shù)語】

承上啟下、過渡、總領(lǐng)后文、照應(yīng)前文、引出全文關(guān)鍵詞、襯托 烘托、鋪墊、反襯。

【答題規(guī)范】

例5中這句話在文章結(jié)構(gòu)上承上啟下：一方面，它承接上文，是對上文不同文人所寫泰山的歸結(jié)；另一方面，它開啟下文，交代了作者自認(rèn)為寫不了泰山的原因，進而轉(zhuǎn)入對泰山封禪的敘寫。

例6的“今天終于以另一種方式接近了你”這句話，根據(jù)山東卷《歌德之勺》的具體內(nèi)容，一句承接上文作者談年輕時閱讀歌德作品的情況，開啟了下文作者對歌德故居的描述，尤其是對大炊勺的描述。

3、修辭手法作用題答題程式 【真題回放】

例7．（2004年重慶卷第20題）本文在描述十二月黨人的年輕妻子義無反顧地選擇追隨丈夫，承受悲慘和苦難后，寫道“她們一夜之間成長為山巒”，請結(jié)合全文，分析這樣寫的作用和好處。

【解題思路】

首先要確認(rèn)所用的修辭手法。常用的修辭手法包括：排比、比喻、擬人、對偶、夸張、反語、設(shè)問、反問（或反詰）、借代、層遞、反復(fù)等；其次，結(jié)合語句分析其具體作用。一般來說，比喻的作用就是使深奧的道理淺顯化，抽象的道理形象化，增強文章的趣味性、生動性；擬人的作用是賦予人的感情，4

便于抒發(fā)情感；對比有突出或反襯的作用；反復(fù)能起強調(diào)、突出重點，升華主題的作用等。

【備選術(shù)語】

1.比喻：化平淡為生動，化深奧為淺顯，化抽象為具體。

2.比擬：給物賦予人的形態(tài)情感（指擬人），描寫生動形象，表意豐富。3.借代：以簡代繁，以實代虛，以奇代凡。

4.夸張：烘托氣氛，增強感染力，增強聯(lián)想；創(chuàng)造氣氛，揭示本質(zhì)，給人以啟示。

5.對偶：便于吟誦，易于記憶，使詞句有音樂感；表意凝練，抒情酣暢。6.排比：節(jié)奏鮮明，內(nèi)容集中，增強氣勢；敘事透辟，條分縷析；長于抒情。

7.反復(fù)：寫景抒情感染力強；承上啟下，分清層次；突出思想，強調(diào)感情，給人以深刻的印象。

8.對比：使所表現(xiàn)的事物特征或所闡述的道理觀點更鮮明、更突出。對比中有正比，就是平常說的襯托，術(shù)語有側(cè)面烘托 襯托（烘托）；有反比，就是平常說的揚抑（欲揚先抑、欲抑先揚）。

9.設(shè)問：自問自答，提出問題，引發(fā)讀者的思考。10.反問：強調(diào)語氣，語氣強烈，強化情感。【答題規(guī)范】

“她們一夜之間成長為山巒”這句話照應(yīng)了文章題目；作者以巍峨高大的山巒作喻，形象傳神地寫出這些年輕妻子突遭厄運時意志像山巒一樣堅忍，愛像山巒一樣博大；同時，歌頌了她們甘愿為自由而受難的精神，表達了作者對她們的熱情贊揚和仰慕之情。

4、表現(xiàn)手法作用題答題程式

【真題回放】

例8．（2008年北京卷第19題）本文大量運用描寫色彩的詞語，這與文章主旨有什么關(guān)系？產(chǎn)生了怎樣的藝術(shù)效果？

【解題思路】

明確常見表現(xiàn)手法及其作用。常用的表現(xiàn)手法有：類比、象征、聯(lián)想、想象、托物言志、鋪墊、比興、烘托、白描等。襯托的作用是突出所要表現(xiàn)的事物特點；渲染的作用是為行文設(shè)置鋪墊，營造氛圍等。在此基礎(chǔ)上明確所用表現(xiàn)手法并結(jié)合文句內(nèi)容作答。解題步驟：手法+分析（舉例）+作用，分析時要注意結(jié)合文段內(nèi)容，切合手法的特點，表述作用時要符合作者寫作的動機及主旨。

【備選術(shù)語】

白描、象征、反諷、類比、聯(lián)想、想象、托物言志、鋪墊、比興。【答題規(guī)范】

北京卷材料是《碧云寺的秋色》，文章大量運用描寫色彩的詞語，其作用是：寫出了秋葉的絢爛多彩，展現(xiàn)了秋色的豐富性，給人以一種視覺的享受，富于藝術(shù)感染力，從而凸顯了文章主旨——對秋色之美的發(fā)現(xiàn)與贊嘆。

5、表達方式作用題答題程式 【真題回放】

例9．（2006年安徽卷第17題）文中畫線部分所描寫的自然環(huán)境有什么特點？這樣描寫起什么作用？

例10．（2008年寧瓊卷第12題）小說兩次寫到“一陣?yán)滹`颼的風(fēng)”，有什么作用？

【解題思路】

首先要確認(rèn)指定語段所用的具體的表達方式。其次要明確五種表達方式（記敘、議論、描寫、抒情、說明）中具體分類及作用，以便答題時明確方向。如：肖像描寫以形傳神；動作描寫表現(xiàn)人物性格特征；心理描寫揭示人物內(nèi)心世界；景物描寫渲染氣氛，烘托人物，寄托感情；白描簡筆勾勒，準(zhǔn)確傳神；工筆細(xì)描精雕細(xì)刻，纖毫畢現(xiàn)，具體生動；細(xì)節(jié)描寫準(zhǔn)確鮮明傳神；插敘豐富內(nèi)容，深化主題，曲折有致；倒敘設(shè)置懸念，吸引興趣，波瀾起伏；敘后議論畫龍點睛，點明主旨；直接抒情直抒胸臆，淋漓盡致；間接抒情寓情于景，委婉含蓄等。第三要結(jié)合文章具體分析。

【備選術(shù)語】 ①再現(xiàn)自然風(fēng)光。

②描繪人物的外貌及內(nèi)心世界。③交代人物活動的自然及社會環(huán)境。

1.人物肖像、動作描寫、心理描寫：更好展現(xiàn)人物的內(nèi)心世界、性格特征。2.景物描寫：具體描寫自然風(fēng)光，營造一種氣氛，烘托人物的情感和思想。3.環(huán)境、場面描寫：交代人物活動的背景，寫明事件發(fā)生的時間和地點，渲染氣氛，更好地表現(xiàn)人物。

4.人物對話描寫、心理描寫、細(xì)節(jié)描寫：刻畫人物性格，反映人物心理活動，促進故事情節(jié)的發(fā)展。也可描摹人物的語態(tài)，收到一種特殊的效果。

5．正面描寫、側(cè)面描寫：正面直接表現(xiàn)人物、事物；側(cè)面烘托突出人物、事物。

【答題規(guī)范】

例9可答為：以秀美的山河烘托兩位愛國詩人的偉大形象，以寧靜的環(huán)境襯托作者激蕩的內(nèi)心世界。

例10可這樣答：第一次寫“一陣?yán)滹`颼的風(fēng)”的作用是：烘托了自然環(huán)境的凄冷，為故事結(jié)局預(yù)設(shè)感傷基調(diào)，同時烘托出警察吉米忠于職守、不徇私情的堅毅個性。第二次寫“一陣?yán)滹`颼的風(fēng)”的作用為：渲染兩人無話可說的沉寂氛圍，暗示了警察吉米內(nèi)心的凄苦、矛盾，同時也為下文便衣警察的出現(xiàn)起到了情節(jié)轉(zhuǎn)換的作用。

6、不同人稱作用題答題程式 【真題回放】

例11（2008年浙江卷第21題）魯迅《祝?！分械摹拔摇奔仁遣豢苫蛉钡娜宋镄蜗螅质侵魅斯榱稚┟\的見證，其重要性與本篇中的“我”相似。請賞析《烏米》中“我”的形象與作用。

例12文章對牡丹等花木的稱呼大多用第三人稱，而在第五自然段中卻有兩處用了第二人稱，這樣寫有何作用？請賞析。（06年遼寧卷，原文《楊柳》）

【解題思路】

了解每一種人稱的作用，明確答題的方向。如：第一人稱則便于寫出自己的真情實感，感情真摯。第二人稱既自由、靈活，又拉近距離，便于抒情，有真切感、親切感。第三人稱不受時空限制，靈活自由。確認(rèn)人稱的運用或變化，結(jié)合內(nèi)容分析其具體作用。

【備選術(shù)語】

第一人稱：敘述較為親切自然，便于直接、自由地表達思想感情，給讀者以真實感；

第二人稱，是呼告修辭，便于直接對話，利于交流思想情感，增強親切感，同時使抒情更加強烈感人；

第三人稱能夠比較直接客觀地展現(xiàn)豐富多彩的生活，不受時空限制，具有全知全能的特點，反映現(xiàn)實較為靈活自如。

【答題規(guī)范】

例11答：“我”是貫穿全文的線索，使文中的人和事更具真實感，通過“我”對烏米的情感態(tài)度突出了烏米的形象，借“我”的感觸揭示了全文主旨；

例12答：改用第二人稱，將批判對象擬人化，形成一種面對面的質(zhì)問形勢，使作者的態(tài)度更為鮮明，便于直接抒發(fā)作者對那些名貴花木強烈的厭惡之情。

現(xiàn)代文閱讀作用題還有諸如“插入史實某一事件的作用”，“引用詩文或格言的作用”，“以某一物象作標(biāo)題的作用”，“寫作上由實而虛的作用”等等，由于篇幅關(guān)系，就不詳述了，可以參考上文例子，觸類旁通。我在這里特別要提醒考生，一定要結(jié)合文章內(nèi)容答題，千萬不要只答一個術(shù)語。這是考生普遍犯的一個錯誤，也因此丟掉了許多分，丟掉了許多關(guān)系到命運的分。這是確確實實要吸取的教訓(xùn)。

第三篇：2018國考面試：社會現(xiàn)象類試題答題思路

以教育推動社會進步

2018國考面試：社會現(xiàn)象類試題答題思路

社會現(xiàn)象類題目的答題思路相比人際溝通、組織管理、應(yīng)急應(yīng)變的答題思路難度要高。細(xì)心的同學(xué)會發(fā)現(xiàn)綜合分析類的答題思路和申論的答題思路差不多,也是按照提出問題、分析問題、解決問題的思路來的。那么為了使我們的答題更加圓滿、充實,我們要先來學(xué)習(xí)社會現(xiàn)象類題目的答題思路。社會現(xiàn)象類題目的答題思路分四步:背景陳述———判斷表態(tài)———分層論證———對策提升。簡簡單單的16個字道出了社會現(xiàn)象類題目的答題思路,可謂是萬能答題思路。但是我們會發(fā)現(xiàn)這16個字看起來簡單,但是怎么巧妙地將它融入到我們的答案中去呢?這就是我們要給大家講的方法。

在講解答題思路之前,先給大家講兩個思維。第一個思維通過一個例子給大家引出來。在2010年9月20日,江西宜黃發(fā)生了一起強拆自焚的惡性事件,一家人不愿意接受當(dāng)?shù)卣土牟疬w補償費,在當(dāng)?shù)卣疀Q定用暴力進行強制拆遷的時候,一家當(dāng)中的三口人以自焚來抵制拆遷。

如果在公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試當(dāng)中有這么一道題:請談?wù)勀銓σ它S強拆自焚事件的看法。這時候作為剛剛走出校門的大學(xué)畢業(yè)生,會說政府做得這不好、那不好。網(wǎng)上也會有很多批判政府的評論,這些評論言簡意賅,文筆犀利,看了也許會大快人心。但是站在政府的角度進行思考就要求我們要全面、客觀、理性地回答問題。

我們報考的是公務(wù)員,公務(wù)員要站在政府的角度看人民,而不是站在人民的角度看政府。這是考生要貫徹的第一個思維。在上課的時候筆者講到這里,認(rèn)真思考的考生不禁會問“老師:,那我們該怎么回答這個問題呢?明明是政府有些地方做得不對,那在公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試中難道叫我們?nèi)鲋e嗎?”絕對不是撒謊,而是看問題的角度需要調(diào)整與周延。我們

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可以說:“自從改革開放以來,我國的經(jīng)濟取得了飛速的發(fā)展,我們國家用了短短幾十年的時間就走完了西方發(fā)達資本主義國家?guī)装倌晁哌^的路,當(dāng)然也積累了西方發(fā)達國家?guī)装倌攴e累的問題,比如……問題?！蔽覀儠l(fā)現(xiàn)這樣答題才是全面、客觀地答題。我們國家現(xiàn)在是存在一些問題,但是我們也應(yīng)該看到這些問題是社會主義轉(zhuǎn)軌時期的必然產(chǎn)物。當(dāng)我們在肯定我們國家所做出的成績的同時,也要學(xué)會全面地看待問題。

第二個要貫徹的思維:公務(wù)員思維。作為一名即將走上工作崗位的準(zhǔn)公務(wù)員,我們在答題的時候也要貫穿公務(wù)員思維。比如這樣一道例題:請你談?wù)剬τ凇傍P姐”的看法。或者是說請你談?wù)剬τ隈R諾的看法。我們知道這兩個人都是通過網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體的炒作而迅速躥紅的網(wǎng)絡(luò)名人,她們既沒有漂亮的外表,也沒有特殊的才藝,出名靠的并不是感人的事跡,而是靠怪異的行為,針對這兩個人請談?wù)勛约旱目捶?。我們做過一個調(diào)查,社會上不同的社會群體對于這個社會事件會有不同的看法。比如學(xué)生會認(rèn)為這個鳳姐是搞怪行為,做法和想法都很搞笑;群眾會認(rèn)為這個鳳姐腦子有病、神經(jīng)不正常才會這樣做;老板會認(rèn)為這是新聞媒體的炒作;部分知識分子認(rèn)為這是體現(xiàn)表達自由、言論自由、民主化進程的一個里程碑。通過對不同社會群體的調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn)社會中每個階層都是仁者見仁、智者見智。那么我們作為一名準(zhǔn)公務(wù)員對于這個問題應(yīng)該怎么看待呢?是像學(xué)生一樣看待這個問題,還是像其他階層一樣看待呢?拋出這個問題,機靈的同學(xué)會說:“老師,您講的是公務(wù)員思維,那么我覺得回答這個問題不應(yīng)該運用上述階層的思維,我們是準(zhǔn)公務(wù)員,我們應(yīng)該用公務(wù)員的思維來思考這個問題。對嗎?”的確是這樣,這就要求我們用公務(wù)員的思維來進行答題。

談了很多公務(wù)員思維,那何為公務(wù)員思維呢?簡言之,其一,建設(shè)性思維。面對社會上的負(fù)面現(xiàn)象,我們一方面要秉持批判的態(tài)度,另一方面要追根溯源,尋找解決問題的方法。筆

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者時常告誡學(xué)生和同事,抱怨不能解決任何問題,深思之后迅速行動是面對問題的唯一準(zhǔn)則。而公務(wù)員,更是應(yīng)該為社會更好更快發(fā)展而奮斗。其二,悲天憫人的情懷。面對人民遭遇的苦難,我們要感同身受,設(shè)身處地表達我們的心情,就像溫總理引用過的“衙齋臥聽蕭蕭竹,疑是民間疾苦聲”,然后把這種情懷轉(zhuǎn)換成行動的動力。

隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)傳播信息的速度極快,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為絕大多數(shù)人離不開的生活和學(xué)習(xí)工具,互聯(lián)網(wǎng)不僅給我們提供了物質(zhì)的便利,同時也給我們提供了精神上的享受?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上的文化形態(tài)也越來越多樣化了,但是我們在對多樣化文化進行支持的同時,也應(yīng)該看到鳳姐這個事件反映了當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)文化低俗、庸俗、媚俗之風(fēng)。我們國家是提倡網(wǎng)絡(luò)文化的多樣化,但是多樣化的前提是真、善、美的網(wǎng)絡(luò)文化。我們要堅決抵制低俗、庸俗、媚俗的網(wǎng)絡(luò)文化。我們的文化要在多元中保持主流,在主流中保持多元,同時我們也應(yīng)當(dāng)加強對網(wǎng)絡(luò)運營商的監(jiān)督管理,不能讓低俗、庸俗、媚俗的網(wǎng)絡(luò)文化無節(jié)制地泛濫。這就是我們大家在答題的過程當(dāng)中應(yīng)該貫徹的公務(wù)員思維。希望廣大考生在答題時要注意身份的把握。

接下來我們通過一個例題來對社會現(xiàn)象類題目的答題思路進行詳細(xì)的講解?！艾F(xiàn)在很多中小學(xué)生都有手機,本來是方便跟家長聯(lián)絡(luò)的,但是很多學(xué)生用手機上網(wǎng)、交友,甚至上課時發(fā)短信,導(dǎo)致學(xué)習(xí)成績下降,你怎么看這個問題?”通過對這個問題題干的提煉我們可知這是一道典型的社會現(xiàn)象類題目。接下來我們用16個字的答題思路為大家做一個系統(tǒng)的梳理,首先進入第一個環(huán)節(jié)背景陳述。

背景陳述:

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我們知道任何一個社會現(xiàn)象的出現(xiàn)都有一定的背景,也就是說社會現(xiàn)象的出現(xiàn)都不是憑空的。因此我們在回答社會現(xiàn)象類問題的時候盡量要從這個事件產(chǎn)生的背景出發(fā)進行一個簡單的闡述。以這道例題為例,不要上來就說對于中小學(xué)生用手機這個問題是怎么看待的,這樣給人的感覺太過于突兀,同時答題內(nèi)容也不夠充實、完整。在上課的過程當(dāng)中,有的考生會問:“老師,您講的社會現(xiàn)象的背景陳述,我覺得和組織管理的‘一個帽子’很像,都是從宏觀上對這個問題進行一個系統(tǒng)的說明?！贝_實是這樣的,背景陳述要求我們從宏觀的理論背景進行闡述說明,這樣做第一可以將我們的問題與理論相聯(lián)系,第二也向考官說明了我們是“家事、國事、天下事,事事關(guān)心”。

對于這道例題我們可以這樣回答背景陳述:“改革開放30多年以來,我國的經(jīng)濟和社會已經(jīng)取得了長足的進步,電子產(chǎn)品以其方便、快捷的特點,走進了越來越多人的生活,同時越來越多的人擁有了手機,而且現(xiàn)在擁有手機的人群也越來越低齡化,手機也逐漸走進中小學(xué)課堂。”通過這個簡單的背景陳述我們可以將這個問題回答得更加具體化。

背景陳述是對事件或政策的背景進行宏觀闡述,如果考生能結(jié)合國家宏觀理論方針的話更能錦上添花,這就要求廣大考生一定要適時地關(guān)注社會熱點。對于有些題目,由于考生的知識閱歷有限,并且對實事熱點了解得不夠深入,那么這時候如果要求考生一定要回答背景陳述的話可能就有些難度。在這里給大家講解一個實用的方法:鸚鵡學(xué)舌法。單看這五個字,相信考生就會對這個方法有個初步的了解,這個方法就要求考生像鸚鵡一樣,對于題干中的信息用自己的語言敘述出來。比如這樣一道例題:“很多大學(xué)生在畢業(yè)后選擇擦皮鞋、養(yǎng)豬等等,你對大學(xué)生擇業(yè)有什么看法?”對于這樣一道例題,很多考生可能組織不出語言進行背景陳述。這時我們就可以巧妙地運用鸚鵡學(xué)舌法進行背景陳述。

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我們可以這樣來回答:“隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,我國的大政方針也發(fā)生了變化,大學(xué)生的高等教育已經(jīng)從過去的精英教育走向了現(xiàn)在的大眾教育。現(xiàn)在的大學(xué)生‘天之驕子’的光環(huán)正在漸漸地消失,取而代之的是越來越多的大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)之后面臨著失業(yè)。很多大學(xué)生在畢業(yè)后選擇了擦皮鞋、養(yǎng)豬等作為自己的職業(yè),這體現(xiàn)了當(dāng)今大學(xué)生就業(yè)的多元化?！蔽覀儼l(fā)現(xiàn)通過這個背景陳述不但充實了答題,同時也體現(xiàn)了考生對國家時事政策的了解,在答題之前進行背景陳述可謂是一舉兩得。所以我們在答題的過程當(dāng)中,一定不要忘記答題思路的第一步———背景陳述。這一步雖說很簡單,但是真正在答題的過程當(dāng)中,很多考生還是會忘記。往往并不是考生不會回答背景陳述,而是忽略了這個環(huán)節(jié)。因此這就要求廣大考生在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中,一定要適時地回顧答題思路,在剛開始答題的時候我們要嚴(yán)格地按照答題思路來進行答題,不要忽略了任何一個細(xì)節(jié),真正做到善始善終。在回答完背景陳述之后,我們接下來進入答題的第二個環(huán)節(jié)判斷表態(tài)環(huán)節(jié)。

判斷表態(tài): 判斷表態(tài)這個步驟總體來說是比較簡單的,我們知道對于任何一個社會現(xiàn)象,廣大考生肯定會對它進行一個定性的分析。用通俗的話說就是這個社會現(xiàn)象是屬于積極的社會現(xiàn)象、辯證的社會現(xiàn)象,還是屬于消極的社會現(xiàn)象。準(zhǔn)確地回答好判斷表態(tài),是我們后續(xù)回答好社會現(xiàn)象類題目的基礎(chǔ)。因此,對這個環(huán)節(jié)我們也不能掉以輕心。接下來對社會現(xiàn)象進行一個簡單的分類,以方便考生在具體的答題環(huán)節(jié)進行定性分析。

積極類的社會現(xiàn)象主要包括以下幾個方面:國家宏觀的政策和法規(guī)、國務(wù)院以及領(lǐng)導(dǎo)人言論、健康向上的價值觀、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的事件等。比如省委下發(fā)文件,要求各市機關(guān)單位的干部要多讀書、讀好書這個社會現(xiàn)象。

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消極類的社會現(xiàn)象主要包括:政府打擊過、反對過的,違法違規(guī)、自私自利的行為等。比如現(xiàn)在社會上沸沸揚揚的“李剛門”事件。

辯證類的社會現(xiàn)象主要包括:新生事物、未定性事物、地方政府行為、復(fù)雜的難以評判的行為等。比如政府機關(guān)開網(wǎng)上微博,我們對微博這個事件不能簡單地進行評價,對這樣的社會問題我們要辯證地看待。這里給大家介紹一個小技巧,對于有些社會現(xiàn)象考生拿不準(zhǔn)的,不要簡簡單單地下結(jié)論說這個社會現(xiàn)象是好還是不好,我們可以用辯證法來答題。拿不準(zhǔn)的都將其視為辯證類,這樣是最保險的一種答題方法。只要能夠自圓其說就能取得不錯的成績。

例題:教育部規(guī)定農(nóng)村九年義務(wù)教育中,書本由學(xué)校免費提供,學(xué)完由學(xué)校收回,發(fā)給下一年學(xué)生使用,對這一事件你怎么看? 【參考答案】這個政策有積極的方面: 第一,這個政策是教育部的政策,書本由學(xué)校免費提供體現(xiàn)了我們國家以人為本、重視九年義務(wù)教育的理念。我們知道百年大計,教育為本,教育是我們國家振興的基石,同時也體現(xiàn)了我們國家構(gòu)建創(chuàng)新型國家的政策不僅是停留在口號之中。

第二,書本由學(xué)校提供,學(xué)完后再進行收回,這就意味著學(xué)生不能永久擁有課本,這無形中使學(xué)生養(yǎng)成了良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣,學(xué)生能養(yǎng)成做筆記的好習(xí)慣。

第三,書本回收之后能夠循環(huán)再利用,也切實地體現(xiàn)了我們國家所倡導(dǎo)的低碳生活理念。但是我們也要看到這個政策也存在著一些問題:

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第一,書本由學(xué)校免費提供,學(xué)完由學(xué)校收回。作為一名學(xué)生,九年義務(wù)教育結(jié)束之后,意味著學(xué)生一本書都沒有留下。而我們中國教育學(xué)家孔子有句話叫:“溫故而知新,可以為師矣?！比绻麑W(xué)生學(xué)完想再溫習(xí)課本知識,無疑會有很大困難。

第二,教育部出臺這個政策的初衷是建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會。出發(fā)點是好的,但是我們也要看到落實低碳理念的做法有很多種,比如轉(zhuǎn)變我國的經(jīng)濟增長方式,使我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由粗放型向集約型方向發(fā)展。而單單通過壓縮教育成本進行低碳節(jié)約是本末倒置、治標(biāo)不治本的。

通過上述答案我們可以看到考生不知道這個政策是好還是不好,但是考生通過辯證的答題方法,巧妙地回答了這道題。既回答了教育部出臺這個政策積極的三個方面,同時也回答了這個政策存在的一些問題。通過一褒一貶兩個方面回答了這道題。舉這個例子意在告訴大家對于一些拿不準(zhǔn)的社會現(xiàn)象不要急于進行判斷表態(tài)說好還是不好,一定要學(xué)會辯證地分析,在社會現(xiàn)象類的答題過程當(dāng)中一定要將博大精深的辯證思想運用到底。在接下來的環(huán)節(jié)還會給大家進行詳細(xì)的講解。

那么針對中小學(xué)生使用手機這個社會現(xiàn)象,我們根據(jù)題干中的信息可以發(fā)現(xiàn)這個判斷表態(tài)并不難,因為題干中已經(jīng)說了使用手機的優(yōu)點,同時題干中也提到了很多學(xué)生用手機上網(wǎng)、交友,甚至上課時發(fā)短信,導(dǎo)致學(xué)習(xí)成績下降的缺點。

那么根據(jù)這個題干我們就不難進行判斷表態(tài)了,同樣也是運用辯證法進行判斷表態(tài)。我們可以這樣來回答:“對于中小學(xué)生使用手機這個社會現(xiàn)象,我們不能簡簡單單地說是好還是不好,我們要一分為二地看待/我們要客觀、全面、理性地看待/我們要辯證地看待

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/我們要從正、反兩個方面來看待/我的看法是這樣的……”。給大家列舉了這么多的說法,考生可以根據(jù)自己的喜好有選擇性地組織自己的語言。

通過前面背景陳述、判斷表態(tài)兩個環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí),大家會發(fā)現(xiàn)這兩步也不難,那么接下來我們就進入社會現(xiàn)象類題目答題思路的重中之重,也是社會現(xiàn)象類題目答題的一個難點———分層論證。

分層論證: 分層論證是廣大考生最頭疼的一個環(huán)節(jié)。在多年的教學(xué)經(jīng)驗當(dāng)中,筆者發(fā)現(xiàn)主要存在以下兩種考生:第一種考生知道挖掘題干中的點,但是不會拓展到一個面,這樣的結(jié)果就是考生費盡心思地挖掘了很多要點,但是不知道擴展,結(jié)果答題聽起來是比較空洞、不完美的;而第二種考生由于人生閱歷和工作經(jīng)驗有限,僅能找到一個點,之后對這一個點進行無限發(fā)散,結(jié)果翻來覆去就是那幾句干巴巴的話,這樣的答題難免給考官一種思維局限的感覺。所以在這個環(huán)節(jié)大家一定要挖掘自己的潛力,發(fā)散思維,善于尋找題干當(dāng)中的答題點。

在公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試當(dāng)中,我們對一個問題要學(xué)會從多方面入手,多角度地進行回答,盡可能多地挖掘題干中的細(xì)節(jié),這樣才能使我們的答案更加充實、更加完善。簡而言之,就是深入挖掘題干當(dāng)中的點,通過自己日常的言語積累將一個點擴展到一個面。這里通過一個例子給大家做一個詳細(xì)的演繹。有這樣一道例題:“請你談?wù)勎覀儺?dāng)今社會如何做到對于弱勢群體的關(guān)注?”很多考生看到“弱勢群體”這四個字,頭腦中就想起了當(dāng)今的農(nóng)民工,在答題的過程當(dāng)中,將社會當(dāng)中的弱勢群體聚焦在了農(nóng)民工身上,說完怎么從工資上、醫(yī)保上、社會保障上關(guān)注農(nóng)民工之后會發(fā)現(xiàn)答題時間才一分鐘,這時候考生就急了,就會拼命地挖掘其他點來答題,有這樣的想法是對的。但是考生在挖掘其他點的時候上至

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農(nóng)民工的家長“空巢老人”、下至農(nóng)民工的孩子“留守兒童”都進行了一個具體的闡述。在這里我們承認(rèn)農(nóng)民工確實是一個弱勢群體,但是考生在答題的過程當(dāng)中僅僅將弱勢群體定位為農(nóng)民工是錯誤的。因為這道題問的是如何對社會上的弱勢群體進行關(guān)注。我們知道弱勢群體是一個很大的群體,不單單包括農(nóng)民工,還包括殘疾人、剛剛畢業(yè)沒有找到工作的大學(xué)生、失業(yè)的人、享受最低生活保障金的人等,以上這些群體就是我們這個題目應(yīng)該尋找的點。提煉出了題目當(dāng)中的點之后我們就可以組織自己的語言進行面的擴充。這就是在分層論證環(huán)節(jié)各位考生要注意的問題。

在分層論證這個環(huán)節(jié)當(dāng)中,有的考生雖然知道了要從問題當(dāng)中尋找一些點進行闡述,但是在真正答題的過程當(dāng)中,還是會感覺到有一定的難度。為了增加本書的針對性,接下來給大家講解在回答社會現(xiàn)象這類題目的過程中經(jīng)常用到的幾個方法。這幾個方法分別是主體分析法、分條闡述法、舉例說明法。下面我們對這些方法逐一進行闡釋。首先我們看主體分析法。顧名思義,主體分析法就是尋找題目中的主體(關(guān)鍵詞)進行分析。來看接下來這道例題:“你如何看待‘海歸’變‘海待’現(xiàn)象?”通過題干中的關(guān)鍵詞我們可以看出這道題的主體就是“海歸”。我們在回答問題的過程當(dāng)中,一定要圍繞著“海歸”這個主體進行闡釋。同時我們還知道綜合分析這四個字,一個是綜合,另外一個是分析。這類問題為什么叫綜合分析?所謂綜合就是要求我們能在頭腦中將事物的各個部分或各組成要素按照一定的內(nèi)在邏輯概括出一般特征,簡而言之也就是從部分

能歸納出整體,能夠從事物的宏觀方面進行一個系統(tǒng)的考慮。而分析與綜合截然相反,分析則是在頭腦中將組成事物的整體分解為若干部分或者按要素逐一說明其內(nèi)在本質(zhì)的過程。簡而言之也就是能從整體看到部分,能從事物的微觀方面對各個組成部分予以考慮。也就是說回答綜合分析題既要有宏觀的概述,也要有微觀的闡釋,更要注重宏觀的整

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體和微觀的部分之間的相互關(guān)系及各部分之間的有機協(xié)調(diào)組合。我們來試著從宏觀的國家政策到微觀的具體闡釋來回答這個“海歸”變“海待”的問題。首先我們從宏觀上進行闡釋,這個宏觀指的就是國家大政方針政策的變化,那么我們來分析一下“海歸”變“海待”問題的宏觀原因:第一,隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,我國的高等教育體制逐年完善,我國的高等教育已經(jīng)由前幾年的精英教育走向了現(xiàn)在的大眾教育,政策的變化使我們國家培養(yǎng)出了越來越多的大學(xué)生。這些優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生大量進入了人才密集型的工作崗位。第二,國家也越來越重視教育的重要性,相繼提出了科教興國的發(fā)展戰(zhàn)略、人才強國的發(fā)展戰(zhàn)略,不斷加大了對高校硬件設(shè)施和軟件師資的投入力度。如今,我國也能培養(yǎng)出高科技的人才,這就意味著出國留學(xué)的海歸面臨的就業(yè)壓力越來越大。這兩個國家政策方針方面的變化就是導(dǎo)致“海歸”變“海待”的宏觀原因。接下來我們看微觀方面,也就是“海歸”個人的變化:第一,我們知道隨著中國改革開放30多年經(jīng)濟的飛速發(fā)展,根據(jù)數(shù)據(jù)顯示我們可知,我國經(jīng)濟GDP已經(jīng)超越日本,躋身全球第二。中國國際地位不斷提升,因此越來越多的家長選擇將自己的孩子送往國外接受先進的教育,現(xiàn)在我國出國留學(xué)的學(xué)生越來越低齡化了。由于出國留學(xué)時年齡比較小,各方面可塑性比較強,也容易受到西方發(fā)達國家不利因素的影響,這就導(dǎo)致現(xiàn)在的“海歸”整體水平有所下降。第二,從當(dāng)今“海歸”的專業(yè)技能來看,根據(jù)數(shù)據(jù)顯示,現(xiàn)在90%的出國留學(xué)生選擇人文社科類的專業(yè),而我國真正需要的是高、精、尖的理工科專業(yè)人才。“海歸”自身專業(yè)的限制,也是“海歸”變“海待”的一個原因。上述宏觀和微觀兩個方面對“海歸”這個主體的闡釋,系統(tǒng)地回答了現(xiàn)在“海歸”變“海待”的原因,這個就是一個單一主體的主體分析法。大家看這道題的答案從宏觀(國家大政方針政策的變化)到微觀(“海歸”自身原因),全面、客觀、理性地分析了“海歸”變“海待”的原因。這是我們在答題的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)學(xué)會運用的主體分析法。上述是運用主體分析法進行答題且比較簡單的一道題,但是我們在公務(wù)員結(jié)構(gòu)化面試

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當(dāng)中,有的題目中不只存在一個主體。這就需要廣大考生練就一雙孫悟空的火眼金睛,掌握主體分析法之后以不變應(yīng)萬變!來看這樣一道例題:“保定大學(xué)醉酒駕車撞人事件,造成一死一重傷,但是車主沒有下車,而是大喊:‘我爸是李剛’。你是怎么看待這一事件的?”很多同學(xué)看到這道題就蒙了,對這道題無從下手。在教學(xué)的過程當(dāng)中,筆者總結(jié)出了考生不會作答這道題的原因。第一,考生平時比較少關(guān)注社會熱點、時事,對“李剛門”這個事件一無所知,甚至很多考生還不知道“富二代”“官二代”。在這里就給廣大考生一個建議,我們平時要注重捕捉一些社會熱點,至少做到多留意、多看新聞報道,了解社會時事。既然立志考上公務(wù)員,那就要做到“家事、國事、天下事,事事關(guān)心”。第二,不會運用主體分析法進行答題。很多考生只挖掘到車主這一個主體進行答題,翻來覆去地說車主沒有人道精神,干巴巴地就針對這一條進行闡述。在回答問題的過程當(dāng)中,我們一定要發(fā)散思維,聯(lián)系引發(fā)這種現(xiàn)象的主體進行作答。造成這種現(xiàn)象的還有“我爸是李剛”這個主體。由此我們又可以引出父母這個主體。同樣根據(jù)這個大學(xué)生,還可以引出學(xué)校老師的教育以及社會的教育這兩個主體。大家看,通過主體分析法的闡述,我們找到了自身、家長、學(xué)校、社會四個不同的主體,我們在答題的過程當(dāng)中將這四個主體擴展到四個面,我們的點比其他考生的多,又言之有理,那么我們的分?jǐn)?shù)肯定低不了。接下來,我們看分層論證環(huán)節(jié)當(dāng)中運用到的第二種方法———分條闡述法。

所謂分條闡述法是對題干中的每一條原因及其相應(yīng)的對策進行分條闡述。這里給大家舉一個例題“在五四運動:90周年的紀(jì)念大會上,胡錦濤總書記與青年學(xué)生座談時指出,‘執(zhí)著的信念、優(yōu)良的品德、豐富的知識、過硬的本領(lǐng)———這是五四運動的歷史對我們的昭示,也是黨和人民對當(dāng)代青年學(xué)子的要求。’請你結(jié)合基層工作談?wù)剬@句話的認(rèn)

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識?！蓖ㄟ^閱讀題干可知,我們要對題干中“執(zhí)著的信念、優(yōu)良的品德、豐富的知識、過硬的本領(lǐng)”進行分條闡述。接下來我們試著對這道題進行作答。

【參考答案】第一,我們知道信念的力量是非常偉大的,執(zhí)著的信念能支持人們的生活,催促人們奮斗,推動人類進步。在2008年的汶川大地震中被埋在廢墟下100多個小時仍然存活并被救出的人們,都是憑借頑強的信念努力著,最后創(chuàng)造了一個又一個生命的奇跡,由此可見信念的力量。同樣,在選擇到基層工作之時,我們已經(jīng)知道基層工作條件差、任務(wù)重,但是我們下基層是想要在基層工作中做出成績,因此,我們必須樹立扎根基層、服務(wù)基層的信念。第二,具備優(yōu)良的品德是一個人立身處世的根本。人們常說,欲立身,先立品,人無品不立。國家考核國家公務(wù)員,也是按照“德、能、勤、績、廉”五個方面進行考察的,我們發(fā)現(xiàn)在考核中德是第一位的,能是第二位的,因為德是一個人的靈魂。而且現(xiàn)在用人也講究德才兼?zhèn)?。因為只有有了?yōu)良的品德,才能真正地樹立為基層人民服務(wù)的意識,切實幫助基層的群眾解決各種問題。第三,豐富的知識是服務(wù)基層的基礎(chǔ)。高爾基重視知識,他說“書籍是人類進步的階梯”,終成一代文豪。知識就是力量,知識改變命運,我國古人也非常重視知識的重要作用,“讀萬卷書、行萬里路”是我國古人重視讀書的體現(xiàn)。高爾基也曾說過,“人的知識愈廣,人的本身也愈臻完善”。只有掌握豐富的知識才初步具備服務(wù)基層的條件,才能在基層學(xué)有所長、學(xué)有所用。第四,過硬的本領(lǐng)是服務(wù)基層的前提。只有掌握豐富的知識和過硬的本領(lǐng),才能有能力做好自己的本職工作,解決工作過程中遇到的各種各樣的問題,才能真正地做到善謀富民之策、多辦利民之事、恪盡為民之責(zé)、常懷愛民之心。通過對題干進行分條闡述,可以有條理地回答出這個問題。因此當(dāng)我們遇到是并列出現(xiàn)的幾句話時,各位考生一定不要慌張,我們只要按照分條闡述的方法逐一進行闡述就能取得不錯的分?jǐn)?shù)。最后再給大家講解一個方法———舉例說明法。

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這個方法適用于當(dāng)考生無話可說的時候,這個例子要和題干中的問題相一致,不能天馬行空地亂舉,給考官一種我們是在拖延時間的感覺。來看這樣一道例題:你認(rèn)為大學(xué)生創(chuàng)業(yè)是創(chuàng)意重要還是資金重要?那么對于這樣一道題,我們就不能干巴巴地說是創(chuàng)意重要還是資金重要,我們不妨在答題的過程當(dāng)中舉一個例子來進行答題。以上分別給大家講解了主體分析法、分條闡述法、舉例說明法的具體運用。各位考生在復(fù)習(xí)的過程當(dāng)中,一定要能夠舉一反

三、觸類旁通。通過第二部分的答題環(huán)節(jié)我們知道對于任何一種社會現(xiàn)象,我們都可以分為積極類、辯證類、消極類三種。那么在具體的分層論證環(huán)節(jié)當(dāng)中,我們給大家做一個系統(tǒng)的梳理。對于積極類的社會現(xiàn)象,我們在分層論證這個環(huán)節(jié)要體現(xiàn)出題干中的政策或行為起到了積極的作用或者效果;對于消極類的社會現(xiàn)象我們要分析出現(xiàn)消極類現(xiàn)象的原因,針對原因我們就可以一個蘿卜一個坑兒地找對策,也可以說我們應(yīng)該采取哪些措施避免消極現(xiàn)象的產(chǎn)生;最后對于辯證類的分層論證是比較簡單的,我們首先分析這種現(xiàn)象合理的地方,接著我們再分析不合理的地方。以上就屬于分層論證的環(huán)節(jié)。對策提升:接下來我們進入最后一個環(huán)節(jié)———對策提升環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí),這個環(huán)節(jié)要求我們在答題過程中體現(xiàn)出解決問題的對策以及對事件進行表態(tài),要針對分析出的要素(原因)提出對策和進行表態(tài),表示要解決問題,采取措施。簡而言之,就是考生在答題臨近結(jié)束時,應(yīng)當(dāng)對問題的解決提出切實可行的辦法。接下來通過幾道例題來系統(tǒng)地給大家做一個梳理。

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第四篇：解密高體驗?zāi)ゾ毧嘉膶W(xué)類現(xiàn)代文閱讀題答題技巧

解密高考文學(xué)類現(xiàn)代文閱讀題答題技巧

江蘇南京

秦葆

2006年的全國卷和地方卷高考的現(xiàn)代文大閱讀，多以文學(xué)作品為材料設(shè)題，象四川卷的《鄉(xiāng)村的瓦》、北京卷的《給“書蟲”當(dāng)夫人》、全國I卷《陽光的香味》、江蘇卷《一幅煙雨牛鷺圖》、江西卷《秋光里黃金樹》、遼寧卷《楊柳》、安徽卷《行吟閣遐想》、山東卷《文赤壁》、湖南卷《在山陰道上》、福建卷《淚與笑》等都是如此。從文章的體裁看，都是有文化內(nèi)涵、有較高文學(xué)品位的散文；從考點的設(shè)置看，始終緊扣對學(xué)生篩選、抽象、概括、整合信息能力的全方位考查的要求，貼近生活，富有人文性。

現(xiàn)代文大閱讀是高考語文試卷的一大版快，也是最讓人頭疼一大題，歷年來，這里也是很多考生的瓶頸。這類題要求考生必須把對文章的理解用文字的形式表達出來。答題的總體要求是對（準(zhǔn)確切題）、全（全面完整）、好（語句通順）。從近幾年高考題中，我們不難尋出一些命題規(guī)律及答題技巧，現(xiàn)結(jié)合實例作一解秘，想必對我們?nèi)绾未鸷矛F(xiàn)代文主觀題有所幫助。

綜觀近幾年高考卷出現(xiàn)的題型，大致可以歸為三類:一是理解作者在文中的重要語句所要表達的含義，即寫什么；二是理解作者在文中所運用的表達技巧及其效果(作用)，即怎么寫和為什么這樣寫。后一類結(jié)合原文信息和所學(xué)語文知識進行解答。三是審美鑒賞性試題，審美鑒賞性試題，屬于文學(xué)評論中的一種，是讀者在選定的評論角度對作品作出的觀點和看法，閱讀者的看法也就是短文賞析的中心論點。這類題型要求能分辨出文章語句段的表現(xiàn)技法，領(lǐng)悟其表達技巧，審視他的藝術(shù)效果，把握他的獨特風(fēng)格，進而進行富有個性的鑒賞。一般來說題目只會要求從某個方面（或主題、或構(gòu)思、或藝術(shù)特點等）來進行賞析。寫作時只能緊扣一個方面，從某一角度賞析，選準(zhǔn)角度，不求面面俱到。

具體分析如下：

一、對“理解作者在文中的重要語句所要表達的含義”的題, 多用原文或整合原文語句作答。

（一）答案表述的原則：

1、忠實于題干。題干包含了題目的要求和一些答題的信息，題干中往往隱含了表述的范圍、角度和表達方式。審清題干是做好閱讀題的前提。

2、忠實于原文。“現(xiàn)代文閱讀題的答案在原文之中，不要憑空去想?！边@教給我們做現(xiàn)代文閱讀題的一條基本原則，即答案在文中找。即使有些題目找不出原詞句組成答案,也要弄通語境,得其要旨,不能自由生發(fā),離“題”萬里。

3、忠實于語言規(guī)則。閱讀題答案表述要依據(jù)題干要求和文中答案信息作答，做到要點全面，內(nèi)容精確，用詞準(zhǔn)確，語言簡潔，字?jǐn)?shù)不超過規(guī)定數(shù)。

(二)、答案表述的技巧——截、改、寫。

1、截。截是指題目答案就是原文的某一句話、某一個詞，我們只要原原本本把它移出來或裁出來，按規(guī)定寫進答題處就可以了。

2、改。改就是我們在找出題目答案所在的語句后，由于語句在長不合書寫要求或語句含有不合題意的雜亂信息，需要加以改造，這時要求根據(jù)題意，選出有用的語言信息進行重新組合、表述。

3、寫。有些閱讀題答案在原文語句中找不到，需要我們整體把握段前篇或全面理解上下文語境才能悟出答案。這樣的題目要求我們用自己的語言把答案意旨表達出來。做這類題目，答案書寫要嚴(yán)格遵守第一點談及的三原則，吃透答案的內(nèi)容要點，吃準(zhǔn)表述的范圍、角度和方式，用規(guī)范的語句表達。

（三）如何在原文中尋找語句答題

1． 定區(qū)域。先確定題干中的語句在原文中哪個段落，從而劃定選擇答案的有效區(qū)域。2． 明方向。認(rèn)真審讀題目，弄清所問，找準(zhǔn)答題方向，再“瞻前顧后”結(jié)合上下文（包括上下段落）進行分析，找出最切題的語句作答。

[例一]：

似乎剛過完春節(jié)，什么都還來不及干呢，已是長夏天氣，讓人懶洋洋的像只貓。一家人夏衣尚未打點好，猛然卻見玉簪花那雪白的圓鼓鼓的棒槌，從擁擠著的寬大的綠葉中探出頭來。我先是一驚，隨即悵然。這花一開，沒幾天便是立秋。以后便是處暑便是白露便是秋分便是寒露，過了霜降，便立冬了。真真的怎么得了。

這花的生命力極強，隨便種種，總會活的。不挑地方，不揀土壤，而且特別喜歡背陰處，把陽光讓給別人，很是謙讓。據(jù)說花瓣可以入藥。還有人來討那葉子，要搗爛了治腳氣。我說它是生活上向下比，工作上向上比，算得一種玉簪花精神罷。

我喜歡花，卻沒有侍弄花的閑情。因而有自知自明，不敢邀名花居留，只有時要點草花種種。有一種太陽花又名死不了，開時色彩繽紛，雜在草間很好看。種了幾次，都不成功?！斑B死不了都種死了。”我們常這樣自嘲。

玉簪花卻不同，從不要人照料，只管自己蓬勃生長。……（1998年全國高考題）27.作者在第一自然段中寫到看見玉簪花開“先是一驚，隨即悵然”。作者為什么吃驚？

答：因為沒幾天便是立秋

28.作者在第三自然段中寫自己種太陽花的經(jīng)歷，這樣寫有什么作用？ 答：反襯玉簪花生命力之強

析：從試題中我們看到，答案都是原文中的語句，并且在所提問題所在的附近，也就是說體現(xiàn)了上面的答題原則。答題時，我們在整體感知的基礎(chǔ)上，要明白命題者的問題出現(xiàn)在原文的哪個位置，在這個位置的附近找信息源，確定中心語句，把它摘取出來，看它適合答題技巧的三種方法中的哪一種，然后加工組合。

再如：2005年江蘇卷《波茲曼的詛咒》第16題：文章第三段闡述了波茲曼的媒介文化觀，請作簡要概括。（不超過40個字）

答：媒介影響認(rèn)識世界的方式，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)人們思考，書籍有助思考，而電視排斥思考。

析：題目指定闡述“波茲曼的媒介文化觀”的內(nèi)容集中在文章第三段；然后審清題，抓住題干中的關(guān)鍵詞語，“文化觀”再細(xì)讀此段，提取有效信息。從答案來看，它的來源全都是原文，這類題就提醒考生要找準(zhǔn)并組合好。

二、對“理解作者在文中所運用的表達技巧及其效果(作用)”題, 結(jié)合原文信息和所學(xué)語文知識進行解答。

1998年考查點為反復(fù)、襯托。1999年考查點為比喻。2000年考查點為托物言志、擬人（采用新教材的江西、山西、天津卷中還加考了前后照應(yīng)的結(jié)構(gòu)作用）。2001年考查了象征。2002年考查了比喻、比擬。2003、2004、2005、2006年全國卷以及各地高考卷考查點更多。

此類題型的答題要點包括三個方面：

1．用了什么方法。要辨明本語句所運用的是哪一種修辭或表現(xiàn)手法。2．表達了什么內(nèi)容。分析這種修辭或表現(xiàn)手法在文句中是要表現(xiàn)什么內(nèi)容，要清楚此種修辭或表現(xiàn)手法的一般表達效果。

3．有何效果或作用。要清楚此種修辭或表現(xiàn)手法的一般表達效果,并結(jié)合具體語句加以說明。

例如2006年湖北卷第19題

本文主要運用了哪兩種表現(xiàn)手法描寫羊群歸家后的情景？請結(jié)合有關(guān)具體描寫，簡要分析其作用。

析：本題考查的是鑒賞文學(xué)作品的表達技巧，解題的關(guān)鍵是找出描寫的句子，然后歸類，再結(jié)合全文來分析。本題綜合性較強，難度較大。描寫羊群歸家后的歡樂時寫到大孔雀、母雞、老公羊、羊羔等，作者都只抓住描寫對象的主要細(xì)部特征簡筆勾勒，使羊群歸家的群像得以簡潔而傳神的表現(xiàn)，這叫白描（或細(xì)節(jié)描寫）。還有寫羊兒回家后，大孔雀高興地用驚人的號筒般的鳴叫迎接羊兒歸來，母雞們興奮地談著要玩一整夜，把羊、狗、雞等都人格化了，這屬于擬人化的描寫。細(xì)節(jié)描寫和擬人手法的特點就是給人以親切溫馨的感受，洋溢著樸實動人的生活氣息，使文章更具有生動活潑的情趣。

遇到問這樣寫有什么好處、效果、作用的題型，一定要把思想內(nèi)容與藝術(shù)形式結(jié)合起來回答。

三、對“審美鑒賞性試題”，要求我們能分辨出文章語句段的表現(xiàn)技法，領(lǐng)悟其表達技巧，審視他的藝術(shù)效果，把握他的獨特風(fēng)格，進而進行富有個性的鑒賞。一般來說題目只會要求從某個方面（或主題、或構(gòu)思、或藝術(shù)特點等）來進行賞析。寫作時只能緊扣一個方面，從某一角度賞析，選準(zhǔn)角度，不求面面俱到。

具體鑒賞角度如下：

1、從遣詞造句的角度去鑒賞，包括用詞、句式，如疊字疊詞、動詞形容詞量詞的選用、整句散句、長句短句等。

2、從修辭的角度鑒賞，如：比喻、擬人、夸張、排比、引用、對偶、借代等，這些修辭手法本身具有典型的作用。如比喻的作用是化此為彼，形象生動，想象力豐富；擬人的作用是化物為人，親切自然，人格化等。

3、從語言風(fēng)格的角度鑒賞，如自然淡雅，如朱自清，用工筆寫意蘊；平和沖淡，如周作人，用淡筆寫濃情；.蒼勁雄健，如魯迅，剛健之中見哲思；絢麗濃艷，如徐志摩，用詩意寫濃情；清婉雋永，如冰心，用婉筆抒寫柔情；形象含蓄，如茅盾，用形象表達主旨。

4、從語體的角度鑒賞，如：書面語與口語、普通用語與專業(yè)術(shù)語等

5、從情感的角度鑒賞，要善于體味作者在字里行間所表露出來的感情，或含蓄，或直露；或奔放，或細(xì)膩等。善于分析品味景中情、事中情、理中情等。

如：2006年湖南卷第20題

從下列題目中任選一個，寫300字左右的文章賞析。簡析《在山陰道上》謀篇布局的技巧 簡析《在山陰道上》聯(lián)想的巧妙運用 簡析《在山陰道上》景物描寫的特色

析：本題考查鑒賞文學(xué)作品的表達技巧的能力，可供參考的賞析角度均為文學(xué)作品的表達技巧，分別為“謀篇布局”“聯(lián)想的運用”“景物描寫特色”，這就要求考生首先應(yīng)熟悉表達技巧的相關(guān)知識，并結(jié)合本文的實際內(nèi)容進行恰當(dāng)?shù)妮^為深入的分析。賞析時，考生應(yīng)扣住文章表達方面的要點，既可作比較全面而概括的賞析，也可就某一突出特點作比較深入具體的賞析，只要言之有理，并能敘評結(jié)合，都是符合要求的。

從謀篇布局的技巧來看，我們可以思考：選材前伸后延，寫所見所聞所感所思，剪裁別具匠心；文章以參觀魯迅故居的游程為外部線索，以追尋精神家園和贊頌魯迅精神為內(nèi)部線索，兩條線索互為表里，相互映襯；開頭與結(jié)尾先抑后揚，前后照應(yīng)，思想和情感逐層推進。

從聯(lián)想的巧妙運用來看，我們可以思考：山川的壯美與我心中的“巨人形象”融合在一起；目睹孩子們今天的幸福生活，腦中出現(xiàn)“勇士的雕像”；牧歌式的田園風(fēng)光，使“我”聯(lián)想到魯迅所想望的“好的故事”。三處聯(lián)想都自然貼切，意緒貫通，層層推進，有力開拓和升華了文章主題。

從景物描寫的特色來看，我們可以思考：移步換景，情景交融；虛實相生，虛實結(jié)合。

第五篇：外包商售后服務(wù)規(guī)范考試試題(看題卷)

外包商售后服務(wù)規(guī)范考試試題

單位： 姓名： 工號： 分?jǐn)?shù)：

一、單選題（每題1分，共47題）

1、行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中關(guān)于服務(wù)禮儀哪項描述不正確（B）（1）與客戶初次見面時應(yīng)主動作自我介紹或遞上名片

（2）與客戶有不同意見時，應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶爭執(zhí)，尊重客戶的意見，以客戶意見為準(zhǔn)

（3）養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題。（4）對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾

2、行為規(guī)范基本行為準(zhǔn)則中的精神風(fēng)貌不包括下面哪項（B）

（1）儀表舉止端莊、溫文爾雅、落落大方，不矯揉造作、不輕浮放肆。（2）養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題

（3）服飾整潔、大方、得體，要注意根據(jù)氣候變化、工作環(huán)境和特定場合選擇合適的衣著（4）?保持愉快的工作情緒，不能將個人情緒帶到工作之中

3、下面辦公室行為規(guī)范錯誤的是（C）

（1）工作時間禁止閱覽與工作無關(guān)的報刊、雜志。

（2）上班時禁止閑聊或喧嘩，討論工作時聲音應(yīng)以雙方能聽清楚為宜，以免影響他人。（3）電話鈴響應(yīng)及時接聽，若不是自己桌上的電話，可以不接。（4）上班時間不打私人電話聊天，接聽私人電話應(yīng)盡量簡短。

4、以下工作作風(fēng)中，哪些行為是錯誤的（D）

（1）養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣

（2）力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精（3）對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實

（4）不與客戶談?wù)撚嘘P(guān)待遇、產(chǎn)品技術(shù)缺陷和有損公司形象的問題，當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價格問題時，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的實際報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下最好委婉地拒絕回答并請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

5、以下來訪客戶接待行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的（B）

（1）對來訪客戶，不管你是不是負(fù)責(zé)人，都應(yīng)該起身致意，找座位讓客戶先坐下，切勿不理不睬讓客人站著等候

（2）與多個客戶交談時，要注意照顧好客戶領(lǐng)導(dǎo)（3）出入房間，上下電梯，應(yīng)讓客戶先行

（4）當(dāng)客戶起身告辭時，要主動送客人出門或送入電梯間，若是客戶有車停在附近，應(yīng)送客戶上車，等客戶的車開走后再返回

6、以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的（D）（1）電話結(jié)束，應(yīng)等對方掛機后，自己再掛機。（2）禁止使用免提

（3）接聽咨詢方面的電話，要注意問清對方的工作單位和姓名后，再解答，如果對方的工作單位含糊不清或比較可疑，可委婉地拒絕回答

（4）電話鈴響盡快摘機，一般在第三次響鈴中接起為宜

7、以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的（B）（1）拜訪客戶時，應(yīng)事先約好時間

（2）準(zhǔn)時赴約，如有特殊情況不能如期到訪時應(yīng)抓緊時間趕到（3）進門后要客隨主便，在指定的座位上落座

（4）如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙

8、以下工程開通和維護行為規(guī)范中，哪些行為是正確的（D）（1）每天工作結(jié)束后,機房衛(wèi)生客戶會打掃，我們不用管

（2）對于影響設(shè)備正常運行的故障，在故障處理后即可離開現(xiàn)場。（3）在機房為了收集對手信息可以對其他廠家設(shè)備進行拍照

（4）?進入機房須征得機房值班人員同意并佩帶我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告。

9、以下工程開通和維護行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的（D）（1）工程開通和維護要嚴(yán)格按照工程規(guī)范的要求進行

（2）進入機房須征得機房值班人員同意并佩帶我司工作證，離開機房要與機房值班人員打招呼，必要時要提交申請報告

（3）在客戶機房工作時，要嚴(yán)格遵守客戶機房的各項規(guī)章制度，嚴(yán)禁擅自使用客戶機房電話。

（4）對設(shè)備硬件進行操作無防靜電措施也可

10、下面屬于服務(wù)忌語的是（B）（1）希望我們能共同發(fā)展（2）反正我做不了

（3）您放心，這件事交給我做吧

（4）對不起我不了解此產(chǎn)品，我馬上請位專家給您回電話，您看可以嗎？

11、下面屬于服務(wù)用語的是（C）（1）你們怎么啥工具都沒有（2）我不知道

（3）好的，我們馬上就去做（4）中興的機器就這樣

12、下面項工作不屬于合同評審準(zhǔn)備階段的工作（C）（1）利用辦事處例會等渠道，提前獲取項目信息

（2）對于新增的工程內(nèi)容，建立相應(yīng)的應(yīng)對方案。重要項目，建議售后人員提前介入技術(shù)方案的討論

（3）按照《售前售后交接文檔清單》內(nèi)容要求做好文件交接（4）及時了解新項目的相關(guān)信息

13、工勘錯誤或工程問題導(dǎo)致的補發(fā)貨應(yīng)由辦事處和誰溝通處理（C）（1）物流（2）研發(fā)（3）售前（4）項目經(jīng)理

14、開箱驗貨確認(rèn)無誤后重新包裝并移交客戶保管最重要的是干什么（A）（1）簽署到貨證明并蓋章（2）開箱驗貨單上簽字（3）做好記錄

（4）有問題的走補發(fā)貨等流程

15、工程督導(dǎo)及設(shè)備安裝人員按照什么具體要求開展工程安裝工作。（B）（1）《工程計劃》（2）《國內(nèi)工程開通工作規(guī)程》（3）《工程勘察報告》（4）和局方協(xié)商的

16、在設(shè)備安裝過程中暫?；蚧謴?fù)施工，工程督導(dǎo)均需填寫（B）（1）《現(xiàn)場安裝報告》（2）《停/復(fù)工報告》（3）《施工報告》（4）《工程問題跟蹤表》

17、調(diào)測準(zhǔn)備階段不需要做的事情是（B）（1）設(shè)備加電前檢查及防靜電手環(huán)準(zhǔn)備（2）提交用戶工程調(diào)試指導(dǎo)手冊（3）提交客戶調(diào)測準(zhǔn)備工作需求表（4）確認(rèn)并申請軟件版本

18、在調(diào)測階段發(fā)現(xiàn)的壞板、壞件需填寫（D）在ECC上及時登記，申請新板，并及時將壞板、壞件返回（）（1）工程質(zhì)量報告

（2）調(diào)測準(zhǔn)備工作需求表（3）壞板壞件登記表（4）補發(fā)貨申請單

19、如果客戶返修時采用了備件預(yù)交換方式，修好的客戶故障板件應(yīng)該（D）（1）替換回備件

（2）由用戶確定是否替換

（3）由對應(yīng)產(chǎn)品經(jīng)理確定是否替換（4）入辦事處備件庫

20、工程竣工后，根據(jù)國內(nèi)工程開通工作規(guī)程具體要求，與客戶一起按商定的驗收辦法和標(biāo)準(zhǔn)進行驗收。驗收測試工程師進行測試驗收必須填寫什么資料并交客戶簽字確認(rèn)；（C）（1）開通測試記錄（2）初驗申請報告（3）驗收測試記錄（4）調(diào)測報告

21、設(shè)備發(fā)生故障時，用戶需填寫（A），系在故障設(shè)備上（）（1）故障記錄卡（2）故障設(shè)備送修單

（3）中興通訊返修設(shè)備裝箱單（4）返修設(shè)備收貨反饋單

22、下面屬于關(guān)鍵故障的是（C）

（1）產(chǎn)品的容量降低(但仍然可以處理預(yù)期的負(fù)載)（2）任何喪失產(chǎn)品管理和維護的可見度和／或診斷能力

（3）容量能力（即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力）降低，因而不能處理預(yù)期的負(fù)載（4）基本部件或功能的反復(fù)衰退

23、下面屬于嚴(yán)重故障的是（B）

（1）安全危險、出現(xiàn)安全保障被侵犯的風(fēng)險（2）產(chǎn)品任何適時提供異常通告的能力發(fā)生衰退（3）產(chǎn)品不能運行(全面或局部中斷)（4）容量能力（即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力）降低，因而不能處理預(yù)期的負(fù)載

24、故障處理的主要任務(wù)是（A）

（1）快速消除故障，使系統(tǒng)恢復(fù)至正常工作狀態(tài)，最小化對客戶業(yè)務(wù)的影響（2）調(diào)查故障的原因（3）徹底的解決故障

（4）找到原因，提出解決方案并進行實施

25、故障的登記在系統(tǒng)上的填錄，要求在多少小時內(nèi)完成操作，如超過這個時間就屬于延遲登單（B）（1）12（2）24（3）36（4）48

26、所有在運行期間內(nèi)導(dǎo)致全部或局部系統(tǒng)完全喪失主要功能，持續(xù)時間大于多少秒的中斷，都必須記錄（C）（1）5（2）10（3）15（4）30

27、客戶問題受理人登記產(chǎn)品問題calllog單后,在多少分鐘內(nèi)反饋技術(shù)服務(wù)號給客戶問題申告人（B）（1）15（2）30（3）45（4）60

28、下面那個問題需要進行登記（A）

（1）受理人員認(rèn)為客戶申告的并非產(chǎn)品故障或問題，但客戶不同意這個判斷（2）客戶例行事件的報告，例如：“期望的巡檢維護、正常的返修件的返還、軟件升級的請求”

（3）從間接客戶處收到的問題報告

（4）在客戶請求受理范圍之外的客戶請求報告

29、技術(shù)服務(wù)號功能啟用后，誰是唯一的服務(wù)接口人和答復(fù)人，即便問題升級到產(chǎn)品支持中心，也不能讓客戶直接聯(lián)系產(chǎn)品支持中心的工程師，以免造成答復(fù)口徑不一致或沖突情況。（A）

（1）辦事處負(fù)責(zé)處理該問題的工程師（2）客戶支持經(jīng)理（3）客戶支持科科長（4）副經(jīng)理

30、我司任何員工收到來自客戶的緊急問題報告，應(yīng)在多少時間內(nèi)向客戶支持中心申報（B）（1）10分鐘（2）15分鐘（3）20分鐘（4）30分鐘

31、現(xiàn)場發(fā)生緊急問題后，要優(yōu)先（D）（1）定位（2）查障

（3）據(jù)研發(fā)指示操作（4）恢復(fù)業(yè)務(wù)

32、客戶問題受理的問題范圍描述不正確的是（B）（1）初驗（或開通）后的設(shè)備問題

（2）若開通和初驗日期相同則以初驗日期為準(zhǔn)，若開通和初驗不是同一天（即初驗延期），也以初驗日期為準(zhǔn)

（3）產(chǎn)品退市期間的設(shè)備問題受理

（4）我司技術(shù)支持人員自行發(fā)現(xiàn)并申報的設(shè)備問題

33、緊急問題處理流程要求，任何人受理到緊急問題，必須通報到客戶支持中心，進行緊急流程執(zhí)行跟蹤。在多少時間內(nèi)未恢復(fù)業(yè)務(wù)，應(yīng)判定是否啟動緊急故障應(yīng)急處理小組進行緊急支持。（B）（1）45分鐘（2）2小時（3）3小時（4）4小時

34、客戶維護人員錯誤地修改了系統(tǒng)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致系統(tǒng)不能運行（全面或局部中斷），客戶申告到我司請求服務(wù)，其問題嚴(yán)重度是（A）（1）關(guān)鍵的（2）嚴(yán)重的（3）一般的（4）不確定的

35、現(xiàn)階段外購件系統(tǒng)申報的途徑有幾條（D）（1）1條（2）2條（3）3條（4）4條

36、工程階段的外購件問題如何申報問題單（B）（1）先觸發(fā)calllog單，然后升級成外購件問題（2）直接在外購件管理模塊登記外購件問題（3）以上兩種方法都可以

（4）現(xiàn)場工程師直接處理，無需登記問題單

37、下面關(guān)于客戶投訴解決響應(yīng)時間描述錯誤的是（A）（1）A類產(chǎn)品質(zhì)量投訴：10天（2）A類產(chǎn)品質(zhì)量投訴：15天（3）B類產(chǎn)品質(zhì)量投訴：30天（4）C類產(chǎn)品質(zhì)量投訴：60天

38、下面關(guān)于客戶投訴注意事項描述錯誤的是（B）

（1）任何部門、任何人不能以任何形式要求客戶提出撤訴，客戶的任何形式撤訴請求均不能作為無效投訴的判定依據(jù)；

（2）特殊情況下可以要求客戶直接參與公司內(nèi)部投訴責(zé)任劃分

（3）涉及收費服務(wù)的投訴處理：設(shè)備過?；蚍?wù)需要收費時辦事處應(yīng)該及時正式的向客戶提出收費申明，當(dāng)客戶提出服務(wù)需求時辦事處消極回避，或者遲遲不做應(yīng)答并積極與客戶協(xié)商導(dǎo)致的投訴，責(zé)任在辦事處.但當(dāng)客戶不承擔(dān)服務(wù)費用時，客戶投訴被視為無效投訴

（4）參與投訴處理的相關(guān)人員應(yīng)確保投訴者的個人識別信息不被泄露，投訴者的個人識別信息僅能用于公司內(nèi)處理投訴的目的。

39、誰對工程質(zhì)量承擔(dān)第一責(zé)任，必須嚴(yán)格監(jiān)督和指導(dǎo)施工人員按照工程規(guī)范指導(dǎo)書的要求進行工程施工，確保工程質(zhì)量優(yōu)秀（C）（1）外包經(jīng)理（2）質(zhì)量經(jīng)理（3）工程督導(dǎo)（4）工程施工人員

40、下列哪個時間段符合重大操作的操作窗口期的規(guī)定？（D）（1）08:00-12:00（2）13:00-17:00（3）18:00-22:00（4）00:00-04:00

41、下列不屬于《現(xiàn)網(wǎng)重大操作工作規(guī)范與流程》的適用范圍的是（D）（1）所有營銷事業(yè)部、工程服務(wù)處和各代表處、辦事處（2）工程服務(wù)部各網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心各部門（3）現(xiàn)網(wǎng)所有系統(tǒng)產(chǎn)品的重大操作

（4）屬于市場拓展工作方面的試驗和演示性質(zhì)的試驗局

42、版本升級失敗后應(yīng)該（A）（1）先恢復(fù)業(yè)務(wù)（2）先查找原因（3）查出原因為止

（4）與客戶協(xié)商延長操作窗口期

43、下列關(guān)于重大操作需要客戶配合的要求，不正確是？（D）（1）重大操作需要在客戶的技術(shù)支持人員的配合下進行。

（2）需要向客戶了解設(shè)備運行特性和環(huán)境，取得相關(guān)接口信息，完成必備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作。（3）要求客戶提前做好對可能受到影響的用戶的通知工作。（4）在版本升級操作失敗時，要求客戶延長操作窗口期。

44、產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程描述不正確的是（A）（1）辦事處所有售后員工均可登記Q-LOG（2）需要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)審核（3）由研發(fā)提供解決方案

（4）現(xiàn)場實施后，必須由現(xiàn)場驗證確認(rèn)關(guān)閉

45、關(guān)于現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，以下哪個操作是錯誤的（D）

（1）現(xiàn)場實施前，需提交《設(shè)備現(xiàn)場服務(wù)申請報告》,給客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)（2）對于所有運營商，故障處理完畢，需要拿到客戶簽字的服務(wù)確認(rèn)單

（3）中國移動過保設(shè)備為計次服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)屬于收費情況時,需要和客戶說明解釋并報告辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理

（4）收到客戶問題或發(fā)現(xiàn)問題后48小時內(nèi)在Callcenter系統(tǒng)上登記問題

46、以下說法，錯誤的是（C）

（1）技術(shù)服務(wù)號:是向客戶提供的服務(wù)編號，我司將受理的每一個問題（即calllog）對應(yīng)一個唯一且不重復(fù)的技術(shù)服務(wù)號，該技術(shù)服務(wù)號為加密的8位編碼，客戶可以通過此編碼采取電話或網(wǎng)站查詢的方式了解問題處理過程及當(dāng)前狀態(tài)，或享受其他的會員式個性化服務(wù)（2）辦事處工程師向客戶提供技術(shù)服務(wù)號時，須確?？蛻粢蚜私饧夹g(shù)服務(wù)號的使用規(guī)則：即每一個問題（calllog）對應(yīng)一個技術(shù)服務(wù)號，客戶需通過“技術(shù)服務(wù)號”和申告該問題時提供的“聯(lián)系電話”共同查詢

（3）技術(shù)服務(wù)號功能啟用后，辦事處負(fù)責(zé)處理該問題的工程師是服務(wù)接口人和答復(fù)人，問題升級到產(chǎn)品支持中心，可以讓客戶直接聯(lián)系產(chǎn)品支持中心的工程師

（4）客戶撥打ZTE客戶支持中心支持熱線申告問題，由客戶支持中心的客服代表或在線技術(shù)支持工程師登記后立即向客戶提供技術(shù)服務(wù)號，是客戶獲取技術(shù)服務(wù)號最及時的一種方式，因此鼓勵客戶撥打熱線申告問題以獲取技術(shù)服務(wù)號

47、關(guān)于緊急故障處理上報時間及層級描述，錯誤的是（C）

（1）確認(rèn)問題后立即通報辦事處客戶支持經(jīng)理和子中心產(chǎn)品支持經(jīng)理

（2）無論問題恢復(fù)與否，30分鐘內(nèi)，通報辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處產(chǎn)品總監(jiān)、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長

（3）1小時未恢復(fù)，通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總

（4）4小時未恢復(fù)，通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長

二、多選題（每題1分，共54題）

1、以下服務(wù)禮儀中，哪些行為是正確的（BCD）

（1）與客戶初次見面時應(yīng)等對方介紹后再作自我介紹并遞上名片（2）養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題（3）遇到競爭對手時應(yīng)尊重對方，不攻擊對方（4）對客戶應(yīng)言而有信，不隨意承諾

2、以下工作作風(fēng)中，哪些行為是正確的的（ABC）

（1）養(yǎng)成嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和崗位工作流程工作的習(xí)慣

（2）力爭第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作質(zhì)量，一絲不茍，精益求精（3）對客戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，《首答負(fù)責(zé)制》認(rèn)真落實

（4）當(dāng)客戶問到有關(guān)設(shè)備價格問題時，非營銷人員可告訴客戶設(shè)備的實際報價，在對公司公開報價了解不是很清楚的情況下請對方聯(lián)系我司售前客戶經(jīng)理

3、以下工程開通和維護行為規(guī)范，哪些行為是正確的（ABCD）

（1）在客戶機房工作時，要嚴(yán)格遵守客戶機房的各項規(guī)章制度，嚴(yán)禁擅自使用客戶機房電話。

（2）在客戶計算機上使用非客戶方移動存儲設(shè)備時，必須經(jīng)客戶機房主管人員同意后方可使用。

（3）對于影響設(shè)備正常運行的故障，在故障未得到徹底解決之前，維護人員必須在現(xiàn)場值班，不得隨意離開。

（4）在工程開通和維護過程中，有關(guān)與客戶單位或工程第三方合作完成的項目，一定要按照相關(guān)合作協(xié)議的要求，主動與對方充分協(xié)商、明確責(zé)任分工和合作計劃，形成書面文件，雙方負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

4、以下拜訪客戶行為規(guī)范中，哪些行為是正確的（ACD）（1）拜訪客戶時，應(yīng)事先約好時間（2）準(zhǔn)時赴約，如有特殊情況不能如期到訪時應(yīng)抓緊時間趕到（3）進門后要客隨主便，在指定的座位上落座

（4）如果客戶不備煙具和煙，最好不在客戶辦公場所吸煙

5、以下電話行為規(guī)范中，哪些行為是錯誤的（BD）（1）電話鈴響盡快摘機，一般在第二次響鈴中接起為宜（2）吵雜環(huán)境可以使用免提

（3）給客戶打電話時，打電話前要做好準(zhǔn)備，想好話題打好腹稿（4）客戶的電話號碼同時有有線電話和手機時，應(yīng)優(yōu)先打手機

6、以下哪些屬于現(xiàn)場服務(wù)要求嚴(yán)格執(zhí)行的行為（BCD）（1）嚴(yán)禁在客戶現(xiàn)場談?wù)撚袀€待遇、產(chǎn)品缺陷等問題

（2）所有的版本軟件必須通過正常的渠道來申請，嚴(yán)禁使用未經(jīng)發(fā)布的版本。

（3）嚴(yán)禁擅自使用客戶機房電話、在機房或客戶辦公室上網(wǎng)，如確實需要須經(jīng)客戶同意后方可使用。

（4）嚴(yán)禁在機房內(nèi)吸煙、玩游戲和亂動其它廠家設(shè)備。

7、以下行為違反現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范的有（ABCD）（1）在客戶面前抱怨發(fā)錯貨

（2）和客戶談?wù)摴竟芾砩洗嬖诘膯栴}（3）在客戶機房拍攝其它廠家的設(shè)備（4）在客戶面前貶損競爭對手

8、下面關(guān)于首問負(fù)責(zé)制說法正確的是（ABCD）

（1）當(dāng)客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時或客戶服務(wù)人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責(zé)任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個滿意的答復(fù)。（2）若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復(fù)時，要認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關(guān)部門處理。（3）在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理。遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者第一時間把問題升級到直接上級領(lǐng)導(dǎo)，尋求協(xié)助解決。

（4）牢記“個人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，第一受理者答復(fù)要準(zhǔn)確、詳盡、規(guī)范，切忌敷衍了事。

9、那些工作是工程結(jié)束以后需要移交給維護團隊的？（AD）（1）竣工材料（2）工程遺留問題（3）開通設(shè)備（4）備板備件

10、補發(fā)貨不能處理的問題有（ABC）（1）合同配置清單錯誤（2）工勘錯誤或工程問題（3）客戶變更導(dǎo)致的補發(fā)貨（4）外購件性能問題

11、工程安裝過程中哪些需要我方和客戶雙方簽字確認(rèn)的（ABD）（1）《環(huán)境驗收報告》（2）驗貨報告（3）《工程計劃》（4）《停/復(fù)工報告》

12、在初驗后驗收測試工程師須向客戶移交哪些東西？（ABC）（1）設(shè)備（2）竣工資料（3）備板備件（4）工程備忘錄

13、下面屬于服務(wù)用語的是（ABD）（1）感謝您的支持（2）不用客氣（3）我也沒辦法

（4）歡迎到辦事處指導(dǎo)工作

14、下面屬于服務(wù)忌語的是（AC）（1）我是新來的，這我不懂（2）我們會盡力的（3）不付費，就不去（4）這樣做，您看可以嗎

15、下列關(guān)于工程竣工事項說法正確的是（ACD）

（1）向客戶提交驗收申請報告及相關(guān)工程資料和測試記錄，召開驗收協(xié)調(diào)會，協(xié)商具體驗收日期和驗收方案；

（2）先移交、割接再驗收，設(shè)備割接后至少要進行一至三天的觀察，在確保設(shè)備正常運行后工程人員方可撤離；

（3）?與客戶確定聯(lián)絡(luò)方式和日常維護規(guī)程；

（4）設(shè)備初驗完成后，設(shè)備信息當(dāng)月必須錄入設(shè)備管理系統(tǒng)，并將驗收情況等在ERP上進行登記。

16、基本維保服務(wù)內(nèi)容有哪些？（ABCD）（1）技術(shù)支持服務(wù)（2）硬件支持服務(wù)（3）資料共享服務(wù)

（4）個性化服務(wù)、?第三方設(shè)備代理維護服務(wù)

17、工程項目質(zhì)量管理從項目啟動貫穿到項目收尾，主要包含項下面哪些過程？（ABCD）（1）項目的質(zhì)量策劃（2）質(zhì)量保證

（3）工程實施全過程的質(zhì)量控制（4）測量、檢查、改進要求

18、下面哪些屬于技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容（ABCD）（1）電話咨詢服務(wù)（2）緊急故障排除服務(wù)

（3）版本管理及軟件補丁服務(wù)（4）現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)

19、專業(yè)服務(wù)項目需求一般由誰發(fā)起（ABC）（1）運營商計劃建設(shè)部門（2）運營商運維部門（3）辦事處策劃引導(dǎo)（4）營銷經(jīng)理

20、區(qū)域維修服務(wù)經(jīng)理收到客戶的《故障設(shè)備送修單》后須與辦事處確認(rèn)哪些信息（ABCD）（1）是否過保

（2）是否需收取維修費用（3）是否可進行維修

（4）真實的板件故障現(xiàn)象描述

21、下面哪些屬于關(guān)鍵故障（ACD）（1）產(chǎn)品不能運行(全面或局部中斷)（2）基本部件或功能的反復(fù)衰退

（3）容量能力（即通信量/數(shù)據(jù)的處理能力）降低，因而不能處理預(yù)期的負(fù)載（4）安全危險、出現(xiàn)安全保障被侵犯的風(fēng)險

22、下面哪些屬于嚴(yán)重故障（ABC）

（1）產(chǎn)品的容量降低（但仍然可以處理預(yù)期的負(fù)載）（2）任何喪失產(chǎn)品管理和維護的可見度和/或診斷能力（3）基本部件或功能的反復(fù)衰退（4）任何應(yīng)急能力的喪失

23、下面關(guān)于緊急故障描述正確的是（ACD）

（1）是指影響較大，需要立即采取行動，同時提供現(xiàn)場和專家支持的故障（2）緊急故障包括“一般”故障。

（3）緊急故障包括嚴(yán)重度級別為“關(guān)鍵”的故障

（4）緊急故障包括對重要客戶和市場產(chǎn)生影響的“嚴(yán)重”故障。

24、什么情況下可以把故障單掛起處理（ABD）（1）由于客戶方面的原因造成處理延誤（2）不可抗拒的外部因素造成處理延誤（3）辦事處想掛起的單

（4）與客戶協(xié)商并取得客戶認(rèn)可的其他情況

25、下面屬于故障單掛起規(guī)則的是（ABCD）（1）掛起的申請：由當(dāng)前處理人提出，客戶支持經(jīng)理審核，審核通過，掛起操作才能生效；每次審核要求48小時內(nèi)完成，否則審核時間已到即視為“審核不通過”。（2）掛起的起始時間不能早于處理人提交掛起申請的時間

（3）掛起的時長：一次掛起最長時間為90天，最短時間為1天

（4）掛起的終止：若申請時設(shè)定的“結(jié)束時間”已到，掛起自動終止。“結(jié)束時間”未到，當(dāng)前處理人及掛起審核人也可主動將掛起終止

26、下面對于故障單的關(guān)閉描述正確的是（ABC）

（1）對于與客戶合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)的故障，只有故障的解決得到客戶認(rèn)可后，才可以關(guān)閉。

（2）客戶對故障單的關(guān)閉有最終的決定權(quán)，如果申告人后來因故障解決不完整或產(chǎn)生副作用而拒絕接受，故障單必須重新歸于未關(guān)閉狀態(tài)。

（3）如果故障不在與客戶合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)，可以經(jīng)過客戶支持經(jīng)理審核同意后，取消服務(wù)并關(guān)閉故障單

（4）現(xiàn)場工程師要求關(guān)閉的故障單就可關(guān)閉

27、外購設(shè)備問題必須詳細(xì)填寫哪些內(nèi)同,否則被外購件經(jīng)理打回重填,并判定為填單不規(guī)范（ABC）

（1）購設(shè)備品牌（2）序列號（3）問題現(xiàn)象（4）客戶名稱

28、下面關(guān)于客戶問題登記規(guī)則描述正確的是（ABCD）

（1）客戶申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問題，均須在客戶問題管理系統(tǒng)上登記（2）發(fā)生在相同地點、相同時間的相同事件的多次申告，登記為一個客戶請求

（3）客戶一次性申告多個不相同的故障或問題（發(fā)生地點、時間兩者不完全相同）時，每一個問題必須分別被登記，除非客戶認(rèn)為這些故障或問題是同一個（4）在不同時間或不同顧客地點發(fā)生的同一個問題的多個故障或問題報告，必須分別登記。

29、下面需要進行登記的問題有（ABD）

（1）設(shè)備受到強電磁干擾等偶然的環(huán)境影響而出現(xiàn)問題，之后無法復(fù)現(xiàn)

（2）觸發(fā)我司設(shè)備故障的第三方設(shè)備問題在故障發(fā)生后修復(fù)了，故障不再表現(xiàn)

（3）客戶對某一產(chǎn)品的使用方式，沒有在我司和客戶之間達成協(xié)議的產(chǎn)品規(guī)范中被定義而產(chǎn)生的問題報告

（4）版本升級帶來的問題

30、下面哪些問題不能登記（AC）

（1）客戶對某一產(chǎn)品的使用方式，沒有在我司和客戶之間達成協(xié)議的產(chǎn)品規(guī)范中被定義而產(chǎn)生的問題報告（2）受理人員認(rèn)為客戶申告的并非產(chǎn)品故障或問題，但客戶不同意這個判斷（3）客戶例行事件的報告，例如：“期望的巡檢維護、正常的返修件的返還、軟件升級的請求”

（4）觸發(fā)我司設(shè)備故障的第三方設(shè)備問題在故障發(fā)生后修復(fù)了，故障不再表現(xiàn)

31、對于處理周期較長才能解決的問題,由現(xiàn)場工程師向客戶說明原因,并每周向哪些人匯報處理進展及狀態(tài)；（AC）（1）問題申告人（2）客戶支持經(jīng)理（3）運維領(lǐng)導(dǎo)（4）客戶高層領(lǐng)導(dǎo)

32、問題處理周期說法正確的有：（AC）（1）一般問題處理周期是30天（2）嚴(yán)重緊急問題處理周期是20天（3）嚴(yán)重緊急問題處理周期是15天（4）關(guān)鍵問題處理周期5天

33、如下說法正確的是（BD）

（1）申報問題單隨便填寫信息提交就可以了

（2）序列號不知道如何查詢，我可以參考外購件問題申報界面中的指導(dǎo)文檔（3）Calllog單觸發(fā)的外購件問題單，關(guān)單只需關(guān)閉外購件問題單

（4）Calllog單觸發(fā)的外購件問題單，先關(guān)閉外購件問題單，再關(guān)閉calllog單

34、Call_log單與Q_log單之間的區(qū)別和聯(lián)系為（ABCD）（1）Call_log單是客戶直接關(guān)注的問題，提出人是客戶

（2）Q_log單是營銷事業(yè)部特別關(guān)注的產(chǎn)品問題，包括客戶尚不知情的產(chǎn)品質(zhì)量問題，提出人是營銷代表處產(chǎn)品經(jīng)理

（3）Call_log單在系統(tǒng)中升級為“產(chǎn)品質(zhì)量問題”時流程自動轉(zhuǎn)到質(zhì)量問題管理模塊形成Q_LOG單繼續(xù)處理

（4）Call_log單在觸發(fā)質(zhì)量單后，其應(yīng)關(guān)閉時間不隨質(zhì)量單的關(guān)閉時間而變化

35、關(guān)于版本獲取，正確的是（ABC）（1）以在版本管理系統(tǒng)中憑密碼下載為主（2）必要性可采取FTP和光盤傳送方式（3）禁止未經(jīng)申請從非正常渠道獲取（4）從研發(fā)處獲取

36、割接、重大數(shù)據(jù)修改或者升級操作前應(yīng)做哪些工作？（ABCD）（1）制定詳細(xì)的操作技術(shù)方案（2）準(zhǔn)備安全倒回措施

（3）嚴(yán)格按照方案和數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范進行測試和檢查，計費、安全倒換是重點

（4）應(yīng)向辦事處/代表處負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品線項目經(jīng)理、相關(guān)部門部長及相關(guān)遠(yuǎn)程支持人員提前發(fā)布通告

37、緊急問題包括（ABCD）（1）關(guān)鍵問題

（2）問題已經(jīng)造成較大的服務(wù)影響，客戶迫切要求優(yōu)先處理的問題（3）已經(jīng)引起客戶嚴(yán)重不滿（客戶投訴）的問題

（4）影響重要客戶，客戶領(lǐng)導(dǎo)異常關(guān)注的問題（如：重要站點通訊能力降低或喪失）

38、關(guān)于版本升級不成功，下列說法哪些是正確的（ABCD）（1）版本升級后引發(fā)了嚴(yán)重或關(guān)鍵問題。

（2）版本升級后未解決原有問題并引入了新的非嚴(yán)重或關(guān)鍵問題。

（3）如果當(dāng)時無法判定是否解決原有問題且未引入嚴(yán)重或關(guān)鍵問題，則可不回退。

（4）版本升級不成功且版本回退也不成功時，版本升級實施人員需要立即啟動緊急問題處理流程。

39、重大操作后，應(yīng)該進行下列幾些工作（ABCD）

（1）要做相應(yīng)的撥打、聯(lián)調(diào)測試，必須查驗所有局向的全部計費情況和話單（2）及時反饋工程完成情況及遺留問題。

（3）割接后應(yīng)觀察一段時間并得到局方網(wǎng)監(jiān)部門同意后方可離開現(xiàn)場。（4）郵件向相關(guān)人員反饋重大操作結(jié)果。

40、版本升級申請單應(yīng)包括的內(nèi)容（ABCD）（1）客戶是否同意升級；

（2）本次升級是否是首次升級，若不是，陳述以前升級失敗的原因，此次如此避免升級失敗。

（3）升級后的版本與當(dāng)前運行版本的不同點；

（4）升級是為了增加什么功能或為了排除什么故障；

41、哪些情況下客戶需求問題可以理解為產(chǎn)品缺陷，登記Q_LOG單？（BC）（1）合理的、未來最終需要解決的客戶需求

（2）合同中明確應(yīng)該滿足并且研發(fā)認(rèn)可但沒有解決的客戶問題

（3）合同中雖然沒有明確滿足、但研發(fā)承諾可以實現(xiàn)但最終沒能實現(xiàn)的問題。（4）某客戶抱怨嚴(yán)重的問題

42、以下哪些不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題：（ACD）

（1）產(chǎn)品零件或部件的缺少、漏發(fā)、錯發(fā)、損壞；（2）未能兌現(xiàn)的產(chǎn)品線承諾的功能需求

（3）產(chǎn)品隨機資料的缺少、漏發(fā)、錯發(fā)、損壞；（4）工程階段的人員需求、物流、外包等問題

43、版本升級前的準(zhǔn)備工作包括（ABCD）（1）升級前軟硬件版本的檢查（2）確認(rèn)新版本與硬件的兼容性（3）升級前的數(shù)據(jù)備份（4）故障應(yīng)急處理方法

44、下面哪幾類投訴屬于無效投訴（ABCD）

（1）客戶投訴內(nèi)容或客戶要求與國家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背（2）第三方廠家的產(chǎn)品或服務(wù)導(dǎo)致的客戶投訴，但不包括對中興通訊配合服務(wù)不滿的投訴；（3）投訴人為中興通訊間接客戶（4）非公司提供的服務(wù)或產(chǎn)品問題

45、目前公司規(guī)定可轉(zhuǎn)移的不良質(zhì)量成本包括哪些損失（ABCD）（1）發(fā)貨過程損失（2）補發(fā)貨損失

（3）批次性質(zhì)量事故損失

（4）合同驗收問題損失和合同變更與廢止的損失

46、目前三營定義的可轉(zhuǎn)移的不良質(zhì)量成本包括哪些（ABCD）（1）公司產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計導(dǎo)致的損失（2）物流采購導(dǎo)致的損失（3）生產(chǎn)、運輸導(dǎo)致的損失

（4）合同配置和技術(shù)方案評審不合理導(dǎo)致的損失

47、工程規(guī)范指導(dǎo)書由工程服務(wù)處統(tǒng)一下發(fā)至辦事處質(zhì)量經(jīng)理，辦事處質(zhì)量經(jīng)理下發(fā)給辦事處誰自學(xué)；（ABCD）（1）項目組（2）外包經(jīng)理

（3）外包商工程督導(dǎo)（4）工程施工人員

48、一般符合以下哪些條件之一，就屬于重大操作:（ABD）（1）公司確定的“一級網(wǎng)絡(luò)”的重大動作（2）國慶節(jié)期間的操作

（3）重大操作計劃的計劃性變更（4）客戶或國家領(lǐng)導(dǎo)視察期間的操作

49、以下哪些屬于現(xiàn)場服務(wù)要求嚴(yán)格執(zhí)行的行為（ABCD）（1）版本升級方案必須得到審批

（2）禁止在行業(yè)默許規(guī)定時間范圍外（一般為00:00-05:00)，對在網(wǎng)運行設(shè)備進行有重要影響的數(shù)據(jù)修改、版本升級、帶電插拔重要單板、加載、掉電復(fù)位等操作。（3）版本升級操作后必須客戶簽字認(rèn)可（4）嚴(yán)禁在客戶機房內(nèi)玩游戲

50、現(xiàn)場支持工程師制定《現(xiàn)場服務(wù)方案》時，應(yīng)（ABCD）（1）了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版本情況

（2）查看歷史維修記錄和歷史遺留問題文檔

（3）了解是否有特殊版本或版本補丁等特殊設(shè)置的地方（4）查閱客戶設(shè)備檔案

51、關(guān)于客戶投訴以下描寫正確的是（ABCD）

（1）重大投訴，對公司聲譽、市場影響嚴(yán)重且設(shè)備運行出現(xiàn)關(guān)鍵問題的客戶投訴。（2）重要投訴，對公司聲譽、市場影響嚴(yán)重或設(shè)備運行出現(xiàn)關(guān)鍵問題的客戶投訴。（3）一般投訴，除重大投訴及重要投訴以外的所有客戶投訴。

（4）輕微投訴，公司主動了解到（含回訪）的客戶不滿及抱怨，及過保設(shè)備的一般投訴。

52、下面哪個描述屬于漏登的？（BCD）

（1）客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在8小時之后，重復(fù)申告同一個問題。（2）客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在48小時之后，重復(fù)申告同一個問題。（3）自然災(zāi)害導(dǎo)致的設(shè)備故障沒有登記（4）主動發(fā)現(xiàn)并處理的問題報告未登記。

53、版本升級流程規(guī)定，營銷事業(yè)部代表處/維護處的職責(zé)包括（ABD）（1）負(fù)責(zé)版本的接受、升級、存檔管理、使用情況的收集、上報（2）升級前，負(fù)責(zé)向用戶提交版本升級申請并取得客戶的同意（3）擬制重大升級的《版本升級方案》和《版本升級計劃書》（4）完成版本升級后的測試，輸出升級的總結(jié)和報告

54、關(guān)于示范站描寫正確的是（ABD）

（1）通過示范站明確和固化站點驗收標(biāo)準(zhǔn)、程序和文檔交付物。

（2）為后續(xù)大量“快速復(fù)制”能夠“一次驗收通過"的站點提供直觀、齊套和可靠的基準(zhǔn)。（3）示范站和客戶沒有關(guān)系，主要是和外包商之間標(biāo)準(zhǔn)的建立（4）考慮在不同區(qū)域、站型（新站、共站）、分包商施工的第一個站點建成各自的示范點。