第一篇：客戶關(guān)系管理客觀題答案（范文）

第一章 客戶關(guān)系管理導論

一、單選題

1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是（D）

A 向客戶推銷

B 低經(jīng)濟批量

C 縮短工序

D 客戶定制生產(chǎn)

2、客戶關(guān)系管理的目的是（B）

A 企業(yè)利潤最大化

B 企業(yè)與客戶的雙贏

C 企業(yè)成本最小化

D 客戶價值最大化

3、（C）是切實保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。

A 客戶忠誠的有效管理

B 客戶價值的有效管理

C 客戶互動的有效管理

D 企業(yè)利潤的有效管理

4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是（A）

A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系

B 企業(yè)與客戶之間是合作的關(guān)系 C企業(yè)與客戶之間是競爭的關(guān)系

D 企業(yè)與客戶之間是服務與被服務的關(guān)系

5、客戶關(guān)系管理的特點（D）

A 主要是企業(yè)資源的投入

B 主要是對企業(yè)資源的管理

C 客戶資源的投入與管理

D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理

6、“前臺”客戶關(guān)系管理是指（B）

A 合作型客戶關(guān)系管理

B 運營型客戶關(guān)系管理

C 分析型客戶關(guān)系管理

D 協(xié)作型客戶關(guān)系管理 7、20世紀90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是（A）

A 關(guān)系營銷

B 數(shù)據(jù)庫營銷

C 單向溝通

D 積極與客戶對話，多層面的溝通

8、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在（C）A 20世紀70年代和80年代早期

B 20世紀80年代和90年代早期

C 20世紀90年代

D 21世紀

9、（C）是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

A 超強的競爭環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對客戶利潤的重視

10、（B）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。

A 超強的競爭環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對客戶利潤的重視

二、多選題

1、企業(yè)供應鏈管理經(jīng)歷的主要階段有（ABCD）。

A 準時制生產(chǎn)階段

B 精益生產(chǎn)與精益供應階段

C 生產(chǎn)需求階段

D 快速反映供應鏈階段

E 物流管理階段

2、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應的特點的有（A B C）A 減少浪費與庫存

B 減少流程的工作量

C 員工一專多能

D 減少供應商的提前訂貨期

E客戶定制生產(chǎn)

3、快速反映供應鏈的特點有（BCD）。

A

多品種小批量

B

客戶定制生產(chǎn)

C

控制供應流程

D

完全采用電子商務

E

減少流程的工作量

4、客戶關(guān)系管理的類型可以分為（ABC）

A 合作型客戶關(guān)系管理

B 運營型客戶關(guān)系管理

C 分析型客戶關(guān)系管理

D 分工型客戶關(guān)系管理

E 服務型客戶關(guān)系管理

5、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（BCD）。

A

20世紀60年代

B

20世紀70年代和80年代早期

C

20世紀80年代和90年代早期

D

20世紀90年代 E

21世紀

6、從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（ABCD）A 企業(yè)的供應商

B 企業(yè)的員工

C 企業(yè)的合作伙伴

D 企業(yè)產(chǎn)品的購買者

E 企業(yè)的競爭對手

7、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（ABCD）

A 超強的競爭環(huán)境

B 因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術(shù)的發(fā)展

C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D 對客戶利潤的重視

E 市場需求的轉(zhuǎn)變

8、運營型客戶關(guān)系管理主要對（ACD）業(yè)務流程和管理進行信息化改造。

A 銷售

B 物流

C 營銷

D 客戶服務

E 生產(chǎn)

9、（BCD）是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。

A 戰(zhàn)略

B 理念

C 實施

D 軟件

E 客戶

三、判斷題

1、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強競爭環(huán)境的需求拉動的。（√）

2、信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（×）

3、客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項經(jīng)營策略，其實施僅涉及銷售部門。（×）

4、客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡。（√）

5、對客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（×）

6、客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化。（√）

7、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（×）

8、分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺”客戶關(guān)系管理。（×）

9、合作型客戶關(guān)系管理旨在實現(xiàn)客戶溝通手段與互動渠道的集成和自動化。（√）

10、理念、軟件與實施是客戶關(guān)系管理的3個關(guān)鍵要素。（√）

11、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程。（×）

第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎

一、單選題

1、目標營銷是（B）的主要營銷手段。

A 20世紀60年代

B 20世紀80年代

C 20世紀90年代

D 21世紀

2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎的理論是（A）

A

關(guān)系契約理論

B 交易成本理論

C 公平理論

D 資源依賴理論

3、（D）客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。A 初識期

B 穩(wěn)固期

C 矜持期

D 思異期

4、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的（D）。A 初識期

B 平穩(wěn)期

C 矜持期

D 穩(wěn)固期

5、（D）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。

A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

C 時尚類客戶關(guān)系

D 問題類客戶關(guān)系

6、（C）客戶是忠誠度低，盈利性高的。

A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

C 時尚類客戶關(guān)系

D 問題類客戶關(guān)系

7、（A）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。

A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

C 時尚類客戶關(guān)系

D 問題類客戶關(guān)系

8、（B）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。

A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

C 時尚類客戶關(guān)系

D 問題類客戶關(guān)系

9、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（C）

A 經(jīng)濟收益

B 戰(zhàn)略收益

C 共生收益

D 心理收益

10、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（D）A 經(jīng)濟收益

B 戰(zhàn)略收益

C 共生收益

D 心理收益

11、“貨物售出，概不負責”是（C）的典型說辭。

A

社會營銷

B

市場營銷

C

交易營銷

D

關(guān)系營銷

二、多選題

1、數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（ACD）

A 客戶信息服務

B 客戶關(guān)系營銷

C 直接響應營銷

D 計算機輔助銷售

E 銷售自動化系統(tǒng)

2、大規(guī)模營銷的特點（ABCD）

A 大規(guī)模生產(chǎn)

B 單向溝通為主

C 大眾化媒體促銷

D 品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標

E 與目標客戶直接雙向溝通

3、多元化市場營銷中的三維是指（ABD）

A 功能利益

B 關(guān)系利益

C 客戶利益

D 流程利益

E

經(jīng)濟利益

4、關(guān)系生命周期主要有哪些階段（ABCDE）A 認知

B 探測

C 擴展

D 投入

E 終止

5、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為（ABCD）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系

B 低質(zhì)類客戶關(guān)系

C 時尚類客戶關(guān)系

D 問題類客戶關(guān)系

E 忠誠類客戶關(guān)系

6、（ABCD）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。

A 市場因素

B 客戶因素

C 企業(yè)因素

D 技術(shù)因素

E 經(jīng)濟因素

7、在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（ABCD）A 競爭環(huán)境

B 產(chǎn)品與服務的標準化

C 轉(zhuǎn)移成本的降低

D 價格競爭

E 關(guān)系營銷的發(fā)展

8、關(guān)系營銷中的4C是指（ABCE）

A 成本

B 便利性

C 溝通

D 價格

E 客戶需求

9、在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括（ABCDE）A 經(jīng)濟收益

B 作業(yè)收益

C 共生收益

D 心理收益

E 定制化收益

10、在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（ABD）A 財務轉(zhuǎn)移成本

B 程序轉(zhuǎn)移成本

C 心理轉(zhuǎn)移成本

D 關(guān)系轉(zhuǎn)移成本

E 服務轉(zhuǎn)移成本

三、判斷題

1、大規(guī)模營銷階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低。（√）

2、市場份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標。（×）

3、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（√）

4、客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個階段。（√）

5、在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點和企業(yè)的管理重點是相同的。（×）

6、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機會。（×）

7、處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費服務等物質(zhì)利益。（√）

8、優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系是盈利性和忠誠度都高的客戶關(guān)系。（√）

9、時尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。（×）

10、共生收益是指組織或個人的信任感、自信心。（×）

11、社會收益是指組織或個人對親和力、友情或熟悉感的感知評價。（√）

12、程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（×）

第三章

CRM遠景與目標

一、單項選擇題

1、（B）是企業(yè)進行所有活動的根本的原因。

A 企業(yè)遠景

B 企業(yè)使命

C 企業(yè)的核心價值

D 企業(yè)文化

2、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于（A）A 非蓄意摒棄的客戶

B 蓄意摒棄的客戶

C 低價尋求型客戶

D 條件喪失型流失客戶

3、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于（C）A 非蓄意摒棄的客戶

B 低價尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

4、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于（B）A 被競爭對手吸引走的客戶

B 低價尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

5、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于（D）A 被競爭對手吸引走的客戶

B 低價尋求型客戶

C 蓄意摒棄的客戶

D 條件喪失型流失客戶

6、(B)資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。

A

收益

B 價值

C 關(guān)系

D 品牌

7、(C)資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務的傾向而產(chǎn)生的。A

收益

B 關(guān)系

C 價值

D 品牌

8、(B)資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。A

收益

B 品牌

C 關(guān)系

D 價值

9、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（D）A 交易價值

B 推薦價值

C 知識價值

D 成長價值

10、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（B）A 推薦價值

B 交易價值

C 知識價值

D 成長價值

二、多項選擇題

1、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有（ABCD）A評價當前的經(jīng)營環(huán)境

B 創(chuàng)建假想對手的遠景

C 嘗試變革并建立企業(yè)案例

D 確定重點與計劃并進行變革

E 分析客戶需求

2、建立客戶關(guān)系管理遠景需具備的關(guān)鍵因素是（AC）A 最終的理想狀態(tài)

B 企業(yè)當前的處境分析

C 實現(xiàn)途徑

D 客戶價值的實現(xiàn)

E 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有（ABCD）

A 識別潛在客戶群

B 估計客戶獲取的可能性

C 制定獲取新客戶的戰(zhàn)略

D 實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動 E 評價當前的經(jīng)營觀景

4、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應具有的特征是（ABE）

A

經(jīng)常向其他人推薦

B

愿意購買供應商的多種產(chǎn)品和服務

C

無規(guī)律的購買行為

D

對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力

E

能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失

5、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有：（ABC）

A 品牌資產(chǎn)

B 價值資產(chǎn)

C 關(guān)系資產(chǎn)

D 收益資產(chǎn)

E 無形資產(chǎn)

6、影響客戶終身價值的因素有（BCD）A 產(chǎn)品生命周期

B

客戶盈利性

C 客戶生命周期

D

貼現(xiàn)率

E 客戶資產(chǎn)

7、客戶終身價值包括（ABCD）

A 交易價值

B 成長價值

C 推薦價值

D 知識價值

E 經(jīng)濟價值

8、客戶對企業(yè)的資源投入包括（ABCDE）

A 購買行為

B 產(chǎn)品和服務的咨詢

C 提高購買量和購買頻率

D 交叉購買 E 客戶互動提供的信息

三、判斷題

1、遠景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點。（√）

2、企業(yè)核心價值觀是企業(yè)進行所有活動的根本原因。（×）

3、企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√）

4、獲取一個新客戶比維護一個老客戶的成本要低。（×）

5、因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。（×）

6、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（√）

7、忠誠的客戶一般可以忍受供應商偶爾的失誤，而不會發(fā)生流失。（√）

8、企業(yè)的忠誠客戶對價格更敏感。（×）

9、交叉銷售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。（√）

10、追加銷售是指客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√）

11、客戶資產(chǎn)主要受價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3個因素驅(qū)動。（√）

12、客戶終身價值是客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和。（√）

13、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價值越高。（×）

14、客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價值。（×）

第四章

客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型

一、單項選擇題

1、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（D）。

A 拉鏈式戰(zhàn)略

B 互動式戰(zhàn)略

C

維可牢戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

2、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于（B）。

A 互動式戰(zhàn)略

B 維可牢戰(zhàn)略

C 拉鏈式戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

3、作為一種全新的服務理念，（B）是大服務理念的核心。

A 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 產(chǎn)品生命周期

D 客戶滿意

4、作為一種全新的服務理念，（D）是大服務理念的基礎。

A 產(chǎn)品質(zhì)量

B 客戶滿意

C 產(chǎn)品生命周期

D

技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

5、作為一種全新的服務理念，（A）是大服務理念的宗旨。

A 客戶滿意

B 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

C 產(chǎn)品質(zhì)量

D 產(chǎn)品生命周期

6、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據(jù)其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（C）？ A 拉鏈式戰(zhàn)略

B 互動式戰(zhàn)略

C

扣鉤式戰(zhàn)略

D 維可牢戰(zhàn)略

7、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關(guān)系的契合和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（A）。

A 拉鏈式戰(zhàn)略

B 維可牢戰(zhàn)略

C 互動式戰(zhàn)略

D 扣鉤式戰(zhàn)略

8、企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（C）

A 營銷環(huán)境分析

B 銷售環(huán)境分析

C 服務環(huán)境分析

D 內(nèi)部環(huán)境分析

9、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的（D）

A 客戶的信息

B 客戶提供的信息

C 企業(yè)內(nèi)部信息

D 企業(yè)提供給客戶的信息

10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（B）

A 企業(yè)提供給客戶的信息

B 客戶提供的信息

C 企業(yè)內(nèi)部信息

D 客戶的信息

二、多項選擇題

1、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有（ABD）。

A 業(yè)務流程

B 組織

C 理念

D 硬件設施

E 人員

2、在進行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有（ABCDE）。A 企業(yè)所在的行業(yè)分析

B 企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析

C 市場營銷渠道的分析

D 企業(yè)客戶的分析

E 市場環(huán)境分析

3、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（ABC）。

A 拉鏈式戰(zhàn)略

B 扣鉤式戰(zhàn)略

C

維可牢戰(zhàn)略

D 互動式戰(zhàn)略

E 利基戰(zhàn)略

4、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內(nèi)容有（ABCD）。

A 產(chǎn)品生命周期

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力

D 客戶滿意 E 客戶忠誠

5、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（ABC）。A

提供給客戶的信息

B 客戶提供的信息

C

客戶信息

D 企業(yè)信息

E 市場信息

6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括(ABCD)。A

知識發(fā)現(xiàn)

B 客戶互動

C

CRM戰(zhàn)略計劃

D 分析和改進

E 客戶管理

三、判斷題

1、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應，達到密切耦合的戰(zhàn)略。（×）

2、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應不同客戶的接觸過程。（√）

3、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個逐步完善與改進的循環(huán)過程。（√）

4、大服務理念是基于整個產(chǎn)品生命周期的服務理念。（√）

第五章

CRM戰(zhàn)略的實施與變革

一、單項選擇題

1、CRM戰(zhàn)略實施的程序為（C）

A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組 B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革 C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組 D 客戶信息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實施、企業(yè)文化變革、流程重組

2、（B）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。

A 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

B 企業(yè)文化

C 業(yè)務流程

D 企業(yè)營銷人員

3、（C）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。A

SCM

B

CRM

C

ERP

D BPR

4、（A）強調(diào)對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應鏈的成本。A

SCM

B

CRM

C BPR

D ERP

5、（D）強調(diào)以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，構(gòu)建新的業(yè)務流程，以期在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。A

ERP

B

CRM

C SCM

D BPR

6、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務流程再造的步驟為（A）

A 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進 B 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、分析原有流程、設計并實施新流程、反饋與改進 C 分析原有流程、確定業(yè)務發(fā)展方向、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進 D 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、設計并實施新流程、分析市場標桿、反饋與改進

7、企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（A）。A 關(guān)系營銷策略

B 大眾營銷策略

C 利基市場策略

D 目標營銷策略

8、企業(yè)對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是（C）。A 大眾營銷策略

B 關(guān)系營銷策略

C 利基市場策略

D 目標市場策略

9、企業(yè)對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略是（D）。A 目標市場策略

B 關(guān)系營銷策略

C 利基市場策略

D 大眾營銷策略

10、實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？（A）

A 公司戰(zhàn)略層

B 企業(yè)文化層面

C 基礎流程層

D 實際使能層

二、多項選擇題

1、CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有（ABCE）A 高層的支持

B 各層次成員的參與

C 專家的參與與融合 D 客戶參與

E 高效的指導委員會

2、在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有（ABCD）

A 強化客戶關(guān)系管理文化

B 使企業(yè)內(nèi)部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力 C 為企業(yè)儲備人員

D 提高員工特別是客戶服務人員的專業(yè)技能

E 員工自我發(fā)展的需要

3、在CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進行業(yè)務流程再造應注重的流程有（ABDE）A 采購

B 銷售

C 庫存

D 客戶服務

E 營銷

4、根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為（ABCDE）A 鉆石級客戶

B 黃金級客戶

C 白銀級客戶

D 鋼鐵級客戶

E 烏鉛級客戶

5、根據(jù)企業(yè)對客戶信息知識的掌握和應用的深度，可以分為四個階段，分別是（ABCE）A 創(chuàng)建階段

B 連續(xù)協(xié)調(diào)階段

C 共生協(xié)調(diào)階段

D 合作階段

E 整合協(xié)調(diào)階段

6、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？（CE）A 價值觀的建立

B 流程設計

C 公司遠景和戰(zhàn)略

D 企業(yè)信息系統(tǒng)

E CRM遠景和戰(zhàn)略

7、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？（BCD）A 企業(yè)文化建設

B 流程設計

C 基礎信息系統(tǒng)

D 組織結(jié)構(gòu)設計

E CRM遠景和戰(zhàn)略

三、判斷題

1、在CRM戰(zhàn)略的實施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動的方向。（√）

2、客戶分析是實施CRM戰(zhàn)略的第一步。（×）

3、CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進行評估。（×）

4、供應鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（×）

5、企業(yè)資源計劃的重點是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（√）

6、業(yè)務流程再造是CRM戰(zhàn)略實施中的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√）

7、采購、營銷、銷售和客戶服務是CRM戰(zhàn)略實施中業(yè)務流程再造的重中之重。（√）

8、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施需要企業(yè)全員的參與。（√）

第六章

客戶忠誠管理

一、單選題

1、（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。A

經(jīng)濟收益

B 溢價收入

C

客戶的附加價值

D 客戶信息價值

2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是（A）。A 認知忠誠

B 意向忠誠

C 情感忠誠

D 行為忠誠

3、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是（A）A

情感忠誠

B 意向忠誠

C 認知忠誠

D 行為忠誠

4、客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A

情感忠誠

B 行為忠誠

C 認知忠誠

D 意向忠誠

5、根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（D）

A 忠誠的客戶

B 潛在忠誠的客戶

C 不忠誠的客戶

D 虛假忠誠的客戶

6、根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（B）

A 不忠誠的客戶

B 潛在忠誠的客戶

C 忠誠的客戶

D 虛假忠誠的客戶

7、根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是（C）

A 虛假忠誠的客戶

B 潛在忠誠的客戶

C 忠誠的客戶

D 不忠誠的客戶

8、根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是（D）

A 潛在忠誠的客戶

B 虛假忠誠的客戶

C 忠誠的客戶

D 不忠誠的客戶

9、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟收益來自于（C）。

A 客戶信息價值

B 溢價收入

C

口碑效應

E 客戶的附加價值

10、（A）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎階段。

A 認知

B 認可

C

偏好

E 忠誠形成

11、銀行設立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？（B）

A 有形的回饋

B 優(yōu)先禮遇

C

共同的價值觀

E 提高轉(zhuǎn)移成本

二、多選題

1、在測量評價客戶忠誠時，可以從（ACDE）維度進行分析。A 情感忠誠

B 表現(xiàn)忠誠

C

認知忠誠

D 行為忠誠

E 意向忠誠

2、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有（ABDE）

A 客戶感知價值

B 客戶滿意

C 行業(yè)競爭度

D 轉(zhuǎn)移成本

E 感知質(zhì)量

3、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益表現(xiàn)在（ABCDE）

A 基本利潤

B 購買量增加帶來的利潤

C 運營成本節(jié)約

D 溢價收入

E 口碑效應

4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有（ABCE）

A 產(chǎn)品及服務質(zhì)量

B 消費者的情緒

C 對公平的感知

D 消費觀念

E 消費者預期

5、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有（ACE）A 購買份額

B 購買的意向

C 訪問的份額

D 購買的積極性

E 購買的經(jīng)常性、頻率和金額

6、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？（ABDE）A 提高轉(zhuǎn)移成本

B 有形的回饋

C 搜集客戶信息

D 建立共同的價值觀

E 優(yōu)先禮遇

7、普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務質(zhì)量評價模型，其提出服務質(zhì)量主要包括下列哪些特性？（ABC）

A 服務的可靠性

B 服務的安全性

C 服務的有形性

D 服務的效率性

E 服務的經(jīng)濟性

三、判斷題

1、根據(jù)客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（√）

2、企業(yè)忠誠的客戶是企業(yè)擁有的核心財富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√）

3、企業(yè)不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價收入。（×）

4、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（×）

5、情感忠誠是忠誠的第一階段。（×）

6、行為忠誠是忠誠的高級階段。（√）

7、真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復購買行為的統(tǒng)一。（√）

8、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（√）

9、滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（×）

10、一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現(xiàn)在競爭強度較低的行業(yè)中。（√）

11、客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。（√）

12、客戶滿意是客戶現(xiàn)實期望與預期收益之間比較的結(jié)果。（×）

13、客戶感知價值是驅(qū)動客戶忠誠的關(guān)鍵因素。（√）

第七章 客戶互動管理

一、單選題

1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是（B）A

大眾營銷階段

B 直接銷售階段

C

目標銷售階段

D 關(guān)系營銷階段

2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當前擁有的客戶觀念與企業(yè)應該具備的客戶觀念之間的差距是（C）

A 觀念差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（B）

A 行業(yè)差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

4、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是（D）

A 客戶差距

B 推斷差距

C 數(shù)據(jù)差距

D 勸告差距

5、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是（A）

A 關(guān)系營銷階段

B 直接銷售階段

C

目標銷售階段

D 大眾營銷階段

二、多選題

1、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是（AD）

A 目標銷售階段

B 直接銷售階段

C

關(guān)系營銷階段

D 大眾營銷階段 E 客戶關(guān)系管理

2、客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括（ABCE）

A 客戶角色的轉(zhuǎn)變

B 社會學與傳播學理論知識的發(fā)展

C 營銷觀念的轉(zhuǎn)變

D 市場競爭程度加大 E 技術(shù)的發(fā)展

3、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在（ABC）

A 增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度

B 改善客戶體驗，增加客戶購買動機 C 提高與業(yè)務伙伴交易的頻率，削減成本

D 增加企業(yè)的投資收益率 E 有利于識別特定的客戶，并找到相關(guān)的客戶信息

4、企業(yè)進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為（ABD）

A 行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性

B 企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性

C 技術(shù)水平的數(shù)據(jù)完整性

D 客戶水平的數(shù)據(jù)完整性 E 知識水平的數(shù)據(jù)完整性

5、企業(yè)進行服務補救的原則（ABCDE）

A 預防性原則

B 及時性原則

C 主動性原則

D 精神補救原

E 客戶知情原則

三、判斷題

1、對于那些高價值的客戶來說，企業(yè)應該主要采用人工互動的方式。（√）

2、人工互動相對于機器互動來說，企業(yè)適應能力更弱。（×）

3、客戶互動管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）

4、客戶服務人員參加客戶會議是建立客戶關(guān)系的最佳場合之一。（√）

5、客戶服務人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（×）

6、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當前擁有的客戶觀念與企業(yè)應該具備的客戶觀念之間的差距。（√）

7、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（×）

8、客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個信號。（√）

9、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）

第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、單項選擇題

1、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（A）A

運營型

B 操作型

C 協(xié)作型

D 分析型

2、在線服務管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（C）A

協(xié)作型

B 技術(shù)型

C 運營型

D 分析型

3、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（B）A 技術(shù)型

B 協(xié)作型

C 運營型

D 分析型

4、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式（D）A 操作型

B 運營型

C 協(xié)作型

D 分析型

二、多項選擇題

1、下列哪些屬于運營型CRM的表現(xiàn)形式（BCE）A 電子郵件管理

B 網(wǎng)上服務管理

C 在線銷售管理

D 銷售智能

E 在線營銷管理

2、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式（AD）A 客戶智能

B 網(wǎng)上服務管理

C 在線銷售管理

D 銷售智能

E 呼叫中心

3、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式（CE）A 客戶智能

B 網(wǎng)上服務管理

C 電子郵件管理

D 銷售智能

E 呼叫中心

4、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式（ABCDE）A 內(nèi)部半自動化

B 利用網(wǎng)絡

C 戰(zhàn)略結(jié)盟

D CRM軟件供應商

E 與大企業(yè)合作

5、企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有（ACE）

A 企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略

B 對企業(yè)業(yè)務流程做相應的調(diào)整

C 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高

D 對企業(yè)員工進行培訓

三、判斷題

E 沒有建立CRM實施效果的測量機制

1、分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識。（√）

2、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√）

3、任何企業(yè)都應該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（×）

4、協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化。（×）

第九章 客戶信息的整合與運用

一、單項選擇題

1、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是（C）A 提供預測性數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

2、下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點（A）

A 提供預測性數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

3、下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點（B）

A 提供預測性數(shù)據(jù)信息

B 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

C 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

D 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

4、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點是（B）A 提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

B 提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

C 提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

D 提供預測性數(shù)據(jù)信息

二、判斷題

1、對客戶數(shù)據(jù)進行整合之后得到的就是客戶知識。（×）

2、客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識。（√）

3、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（×）

4、企業(yè)需要隨著時間的推移不斷進行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識和規(guī)則。（√）

5、客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進化而來的、經(jīng)過加工的客戶數(shù)據(jù)。（√）

6、客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（×）

7、知識發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識的整個過程。（√）

第十章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理

一、單項選擇題

1、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為（C）。

A

簡單者

B

沖浪者

C

交易者

D

娛樂者

2、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為（B）。

A

沖浪者

B

簡單者

C

交易者

D

娛樂者

二、多項選擇題

1、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有（ACD）

A 能把力量集中于最有價值的客戶

B 減少了客戶與員工之間的接觸 C 一直的客戶體驗

D 在更大的范圍實現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成 E 利潤空間變小

2、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點（ABCD）

A 降低管理成本

B 增強與其他應用軟件的“對接” C 接觸更多的客戶

D 節(jié)約員工培訓成本 E 程序缺陷少，系統(tǒng)不穩(wěn)定

3、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運用其的好處有（BCE）A 不利于控制

B 享受更加專業(yè)的服務

C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務

D 企業(yè)內(nèi)外呼叫中心不易集成 E 節(jié)約成本

4、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能（CE）A 自動應答

B 在線產(chǎn)品配置

C 銷售

D 協(xié)作服務

E 第三方應用

5、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能（AC）

A 在線服務

B 渠道管理

C 電子郵件營銷

D 協(xié)作服務

E 銷售

6、因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及時

B 經(jīng)營過程更透明

C 公平的全球定價

D 分銷渠道選擇更多

E 控制信息能力增強

三、判斷題

1、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（×）

2、在現(xiàn)調(diào)研是雇員門戶提供的主要功能之一。（×）

3、渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√）

4、呼叫中心外包會降低客戶互動的質(zhì)量。（√）

第十一章 客戶關(guān)系管理績效的測評

一、單項選擇題

1、在CRM實施的成本中，收集、維護客戶信息支出的成本屬于（C）。

A IT成本

B 人員培訓成本

C 過程管理成本

D 財務成本

2、在CRM實施的成本中，購置CRM軟件支出的成本屬于（A）。

A

IT成本

B 過程管理成本

C 人員培訓成本

D 財務成本

3、在評定CRM的相關(guān)指標中，員工培訓、數(shù)據(jù)維護是與（B）有關(guān)的指標。A 回報

B投資

C管理

D 不確定

4、在評定CRM的相關(guān)指標中，提高客戶滿意度是與（D）有關(guān)的指標。

A 回報

B投資

C管理

D 利潤

5、在評定CRM的相關(guān)指標中，客戶購買頻率是與（A）有關(guān)的指標。A 回報

B投資

C管理

D 利潤

二、多項選擇題

1、在與回報有關(guān)的指標中，下列哪些指標屬于降低成本的因素指標？（BC）A 咨詢費用

B 市場營銷成本

C渠道成本

D項目管理費用

E客戶收益率

2、在與投資有關(guān)的指標中，下列哪些指標屬于顯性成本指標？（ACE）

A

工程計劃費用

B 數(shù)據(jù)維護費用

C 咨詢費用

D 渠道費用

E 項目測試費用

3、一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有（BDE）。

A 收益維度

B 經(jīng)濟維度

C 滿意維度

D 情感維度

E 時間維度

三、判斷題

1、客戶關(guān)系管理實施的成本主要包括IT和人員培訓的成本。（×）

2、客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務收益和客戶服務的成本節(jié)約收益。（√）

3、關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎上對銷售人員未來行為的誠實與信任的依賴程度。（√）

4、數(shù)據(jù)維護成本屬于客戶關(guān)系管理實施成本中的顯性成本。（×）

第二篇：2015年1月電大客戶關(guān)系管理客觀題排序

一、單選題 1、20世紀90年代，企業(yè)與客戶溝通的方式是A

關(guān)系營銷 B1、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)當前擁有的客戶觀念與企業(yè)應該具備的客戶觀念之間的差距是C數(shù)據(jù)差距

2、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是B推斷差距

3、不同水平的數(shù)據(jù)完整性對企業(yè)與客戶關(guān)系有不同的影響，行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與客戶水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距是D勸告差距 C1、CRM戰(zhàn)略實施的程序為C

客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實施、流程重組

G1、根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是D虛假忠誠的客戶

2、根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是B潛在忠誠的客戶

3、根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較高的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復購買行為的客戶是C忠誠的客戶

4、根據(jù)客戶的重復購買程度和購買時的態(tài)度取向標準來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較低的重復購買行為的客戶是D 不忠誠的客戶

5、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)只為獲得最好交易的客戶稱為C交易者。

6、根據(jù)麥肯錫咨詢公司對在線客戶群體的分析，那些上網(wǎng)希望盡可能快速、方便的購物的客戶稱為B簡單者。H1、“貨物售出，概不負責”是C交易營銷的典型說辭。

2、呼叫中心屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式B協(xié)作型 J1、基于客戶關(guān)系管理的業(yè)務流程再造的步驟為A 確定業(yè)務發(fā)展方向、分析原有流程、分析市場標桿、設計并實施新流程、反饋與改進

2、建立在客戶以前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎上的忠誠是A 認知忠誠

3、A

認知）階段是培養(yǎng)客戶忠誠的基礎階段。K1、客戶關(guān)系管理的目的是B

企業(yè)與客戶的雙贏

2、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是A 企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關(guān)系

3、客戶關(guān)系管理的特點D 企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理

4、D 思異期客戶群十分重視間接的互動和溝通接觸的機會。

5、客戶重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等，這屬于客戶生命周期中的D 穩(wěn)固期。

6、、D問題類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。

7、C時尚類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性高的。

8、A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。

9、B低質(zhì)類客戶關(guān)系）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。

10、客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中B客戶提供的信息

11、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛和情感的忠誠是A

情感忠誠

12、客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為D 意向忠誠

13、客戶智能屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式D分析型 M1、目標營銷是B

20世紀80年代的主要營銷手段。Q1、“前臺”客戶關(guān)系管理是指B

運營型客戶關(guān)系管理

2、企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的C服務環(huán)境分析

3、企業(yè)通過不同的媒體做宣傳屬于客戶信息中的D企業(yè)提供給客戶的信息

4、A、SCM）強調(diào)對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當?shù)姆绞焦蚕硇畔①Y源，最大限度減少整條供應鏈的成本。

5、D BPR）強調(diào)以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，構(gòu)建新的業(yè)務流程，以期在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。

6、企業(yè)對于那些價值貢獻大并且需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是A

關(guān)系營銷策略

7、企業(yè)對于那些價值貢獻小但需求差異明顯的客戶，應該采用的營銷策略是C 利基市場策略

8、企業(yè)對于那些價值貢獻小并且需求差異也小的客戶，應該采用的營銷策略是D大眾營銷策略。

S1、屬于快速反映供應鏈階段的特點是D 客戶定制生產(chǎn)

2、C客戶互動的有效管理)是切實保證客戶關(guān)系管理的有效性的關(guān)鍵所在。

3、C管理理論重心的轉(zhuǎn)移)是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。

4、B 因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術(shù)的發(fā)展)是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。

5、B

企業(yè)使命）是企業(yè)進行所有活動的根本的原因。

6、B 企業(yè)文化）是CRM戰(zhàn)略成功實施的前提條件。

7、實施CRM戰(zhàn)略需要在不同層面上同步進行，公司遠景屬于哪一層面的CRM戰(zhàn)略？A

公司戰(zhàn)略層

8、C客戶的附加價值）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務并獲取利潤的同時，通過聯(lián)合銷售、提供市場準入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所獲取的直接或間接收益。T1、通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟收益來自于C口碑效應。X1、現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據(jù)其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種？C

扣鉤式戰(zhàn)略

2、銷售自動化管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式A運營型

3、下列哪一項是數(shù)據(jù)挖掘階段的特點A提供預測性數(shù)據(jù)信息

4、下列哪一項是數(shù)據(jù)倉庫階段的特點B提供回溯性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息

Y1、銀行設立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項措施？B優(yōu)先禮遇 Z1、在客戶角色演進的過程中，只與單個客戶建立起長期而密切的聯(lián)系的是在C20世紀90年代

2、在與客戶關(guān)系相關(guān)的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎的理論是A

關(guān)系契約理論

3、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于互惠感、伙伴關(guān)系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是C 共生收益

4、在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關(guān)系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是D 心理收益

5、在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無法得到滿足而流失的客戶屬于A 非蓄意摒棄的客戶

6、在企業(yè)流失的客戶中，因不具有潛在價值而被企業(yè)放棄的客戶屬于C 蓄意摒棄的客戶

7、在企業(yè)流失的客戶中，因競爭對手的價格降低而轉(zhuǎn)向競爭對手的客戶屬于B 低價尋求型客戶

8、在企業(yè)流失的客戶中，因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于D 條件喪失型流失客戶

9、B價值）資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。

10、C價值）資產(chǎn)是由客戶偏愛某一品牌的產(chǎn)品和服務的傾向而產(chǎn)生的。

11、B品牌）資產(chǎn)是客戶對品牌的主觀評價，在客戶獲取中扮演重要的角色。

12、在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是D 成長價值

13、在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是B

交易價值

14、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于D 扣鉤式戰(zhàn)略。

15、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于B

維可牢戰(zhàn)略。

16、作為一種全新的服務理念，B產(chǎn)品質(zhì)量是大服務理念的核心。

17、作為一種全新的服務理念，D技術(shù)和管理創(chuàng)新能力是大服務理念的基礎。

18、作為一種全新的服務理念，A客戶滿意是大服務理念的宗旨。

19、在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關(guān)系的契合和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略屬于A

拉鏈式戰(zhàn)略。20、C、ERP）注重于企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務環(huán)節(jié)的集成管理和優(yōu)化，其最主要的作用是對企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用，提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動化程度。

21、在CRM實施的成本中，收集、維護客戶信息支出的成本屬于C過程管理成本。

22、在CRM實施的成本中，購置CRM軟件支出的成本屬于A IT成本。

23、在評定CRM的相關(guān)指標中，員工培訓、數(shù)據(jù)維護是與B投資有關(guān)的指標。

24、在評定CRM的相關(guān)指標中，提高客戶滿意度是與D 利潤有關(guān)的指標。

25、在評定CRM的相關(guān)指標中，客戶購買頻率是與A回報有關(guān)的指標。

26、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主要互動形式的時期是B直接銷售階段

27、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以機器為主，同時配以媒體支持并進行定制化互動的時期是A關(guān)系營銷階段

28、在線服務管理屬于哪種CRM類型的表現(xiàn)形式C運營型

29、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)訪問階段的特點是C

提供歷史性的動態(tài)數(shù)據(jù)信息 30、在數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展歷程中，數(shù)據(jù)搜集階段的特點是B

提供靜態(tài)的數(shù)據(jù)信息

二、多選題

C1、從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括A企業(yè)的供應商B企業(yè)的員工C 企業(yè)的合作伙伴D企業(yè)產(chǎn)品的購買者

2、從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關(guān)系可以分為A優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系B低質(zhì)類客戶關(guān)系C 時尚類客戶關(guān)系D 問題類客戶關(guān)系

3、CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐有A業(yè)務流程B組織D硬件設施

4、CRM戰(zhàn)略的實施不僅與方案供應商的實施經(jīng)驗和技術(shù)水平有關(guān)，而且與企業(yè)自身的主體因素也關(guān)系密切，因此企業(yè)中CRM戰(zhàn)略實施的主體因素有A高層的支持B各層次成員的參與C專家的參與與融合E高效的指導委員會

D1、大規(guī)模營銷的特點A大規(guī)模生產(chǎn)單向溝通為主C大眾化媒體促銷D品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標

2、多元化市場營銷中的三維是指A

功能利益 B關(guān)系利益D流程利益

3、大服務理念是一種全新的服務理念，其涵蓋的內(nèi)容有A產(chǎn)品生命周期B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意

G1、關(guān)系生命周期主要有哪些階段全選

2、關(guān)系營銷中的4C是指A

成本

B 便利性 C 溝通

D 價格

3、格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應具有的特征是A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購買供應商的多種產(chǎn)品和服務E能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失

4、根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息

5、根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進行分類，可以把客戶分為全選

6、根據(jù)企業(yè)對客戶信息知識的掌握和應用的深度，可以分為四個階段，分別是A創(chuàng)建階段B連續(xù)協(xié)調(diào)階段C共生協(xié)調(diào)階段E整合協(xié)調(diào)階段 H1、呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運用其的好處有B享受更加專業(yè)的服務C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務E 節(jié)約成本 J1、建立客戶關(guān)系管理遠景需具備的關(guān)鍵因素是A最終的理想狀態(tài)C實現(xiàn)途徑

K1、客戶關(guān)系管理的類型可以分為A合作型客戶關(guān)系管理 B運營型客戶關(guān)系管理 C 分析型客戶關(guān)系管理

2、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因A 超強的競爭環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對客戶利潤的重視

3、客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有： A品牌資產(chǎn)B價值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn)

4、客戶終身價值包括A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值

5、客戶對企業(yè)的資源投入包括全選

6、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導入和應用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括A知識發(fā)現(xiàn)B客戶互動C CRM戰(zhàn)略計劃D分析和改進

7、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有A客戶感知價值B客戶滿意D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量

8、客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括A客戶角色的轉(zhuǎn)變B社會學與傳播學理論知識的發(fā)展C營銷觀念的轉(zhuǎn)變

E 技術(shù)的發(fā)展

P1普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務質(zhì)量評價模型，其提出服務質(zhì)量主要包括下列哪些特性？ A

服務的可靠性B服務的安全性C服務的有形性

2、培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟效益表現(xiàn)在全選

Q1、企業(yè)供應鏈管理經(jīng)歷的主要階段有A 準時制生產(chǎn)階B 精益生產(chǎn)與精益供應階段 C 生產(chǎn)需求階段

D 快速反映供應鏈階段

2、快速反映供應鏈的特點有B客戶定制生產(chǎn)C控制供應流程 D 完全采用電子商務

3、企業(yè)獲取新客戶的步驟有A識別潛在客戶群B估計客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略D 實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動

4、企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為A拉鏈式戰(zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略

5、企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？ A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋D建立共同的價值觀E優(yōu)先禮遇

6、企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在A增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機C提高與業(yè)務伙伴交易的頻率，削減成本

7、企業(yè)進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性

8、企業(yè)進行服務補救的原則全選

9、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式全選

10、企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高E沒有建立CRM實施效果的測量機制

S1、B理念C實施D軟件是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。

2數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶信息服務C直接響應營銷D計算機輔助銷售

W1、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點A降低管理成本B 增強與其他應用軟件的“對接” C接觸更多的客戶D節(jié)約員工培訓成本 X1、下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應的特點的有A 減少浪費與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能

2、下列哪些屬于運營型CRM的表現(xiàn)形式B

網(wǎng)上服務管理C在線銷售管理D銷售智能

3、下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A

客戶智能D銷售智能

4、下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心

5、下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能C銷售E第三方應用

6、下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能A在線服務C電子郵件營銷

Y1、運營型客戶關(guān)系管理主要對A銷售C 營銷D客戶服務業(yè)務流程和管理進行信息化改造。

2、A市場因素B客戶因素C企業(yè)因素D 技術(shù)因素）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。

3、影響客戶終身價值的因素有B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率

4、影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有A產(chǎn)品及服務質(zhì)量B消費者的情緒C對公平的感知E消費者預期

5、因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應商之間的關(guān)系，它給企業(yè)帶來的好處有A能把力量集中于最有價值的客戶C一直的客戶體驗D在更大的范圍實現(xiàn)CRM系統(tǒng)集成

6、因特網(wǎng)的發(fā)展對企業(yè)經(jīng)營模式的影響主要體現(xiàn)在哪些方面全選

7、一般而言，關(guān)系承諾包括的維度有B 經(jīng)濟維度D 情感維度

E 時間維度 Z1、在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？B 20世紀70年代和80年代早期C 20世紀80年代和90年代早期 D 20世紀90年代

2、在驅(qū)動客戶關(guān)系管理的市場因素中，具體包括哪些因素A 競爭環(huán)境B

產(chǎn)品與服務的標準化C 轉(zhuǎn)移成本的降低D 價格競爭

3、在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關(guān)系收益可以包括全選

4、在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為A財務轉(zhuǎn)移成本B程序轉(zhuǎn)移成本D關(guān)系轉(zhuǎn)移成本

5、在構(gòu)建客戶關(guān)系管理遠景的時候，一般必須遵循的階段有A評價當前的經(jīng)營環(huán)境B

創(chuàng)建假想對手的遠景C嘗試變革并建立企業(yè)案例D確定重點與計劃并進行變革

6、在進行CRM戰(zhàn)略選擇時，企業(yè)需要考慮的因素有全選。

7、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，客戶戰(zhàn)略層包括下列哪些方面？ C公司遠景和戰(zhàn)略E、CRM遠景和戰(zhàn)略

8、在CRM戰(zhàn)略的實施層次中，實際使能層包括下列哪些方面？ B流程設計C基礎信息系統(tǒng)D組織結(jié)構(gòu)設計

9、在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，對員工進行培訓的目的有A強化客戶關(guān)系管理文化B使企業(yè)內(nèi)部團隊掌握交流技巧，增強團隊的合力C為企業(yè)儲備人員D提高員工特別是客戶服務人員的專業(yè)技能

10、在CRM戰(zhàn)略實施的過程中，進行業(yè)務流程

再造應注重的流程有A采購B銷售C庫存

E 營銷

11、在測量評價客戶忠誠時，可以從A情感忠誠C認知忠誠D行為忠誠E意向忠誠 維度進行分析。

12、在實踐中，企業(yè)常用的測量客戶行為忠誠的指標有A購買份額C訪問的份額E購買的經(jīng)常性、頻率和金額

13、在客戶關(guān)系和客戶互動的橫向進化過程中，以個人互動為主，同時配以媒體支持的時期是A目標銷售階段D大眾營銷階段

14、在與回報有關(guān)的指標中，下列哪些指標屬于降低成本的因素指標？ B 市場營銷成本C渠道成本

15、在與投資有關(guān)的指標中，下列哪些指標屬于顯性成本指標？ A工程計劃費用C咨詢費用E項目測試費用

三、判斷題

正確

1、客戶關(guān)系管理的快速發(fā)展是基于超強競爭環(huán)境的需求拉動的。（√）

2、客戶關(guān)系管理是實現(xiàn)客戶價值最大化與企業(yè)價值最大化的合理平衡。（√）

3、客戶關(guān)系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化。（√）

4、合作型客戶關(guān)系管理旨在實現(xiàn)客戶溝通手段與互動渠道的集成和自動化。（√）

5、理念、軟件與實施是客戶關(guān)系管理的3個關(guān)鍵要素。（√）

6、大規(guī)模營銷階段，企業(yè)缺少與客戶的溝通渠道，客戶忠誠度普遍較低。（√）

7、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)與客戶之間的交易成本。（√）

8、客戶關(guān)系的發(fā)展分為初識期、矜持期、平穩(wěn)期、思異期和穩(wěn)固期五個階段。（√）

9、處于穩(wěn)固期的客戶群希望企業(yè)能提供商品以外的免費服務等物質(zhì)利益。（√）

10、優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系是盈利性和忠誠度都高的客戶關(guān)系。（√）

11、社會收益是指組織或個人對親和力、友情或熟悉感的感知評價。（√）

12、遠景聲明是企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的參照點。（√）

13、企業(yè)增加客戶數(shù)量的重要途徑是挖掘和獲取新客戶。（√）

14、因年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶屬于條件喪失型客戶。（√）

15、忠誠的客戶一般可以忍受供應商偶爾的失誤，而不會發(fā)生流失。（√）

16、交叉銷售可以提高客戶關(guān)系質(zhì)量。（√）

17、追加銷售是指客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。（√）

18、客戶資產(chǎn)主要受價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)這3個因素驅(qū)動。（√）

19、客戶終身價值是客戶在未來所有周期內(nèi)對企業(yè)利潤的貢獻總和。（√）20、維可牢戰(zhàn)略的核心是企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程，以便盡可能適應不同客戶的接觸過程。（√）

21、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個逐步完善與改進的循環(huán)過程。（√）

22、大服務理念是基于整個產(chǎn)品生命周期的服務理念。（√）

23、在CRM戰(zhàn)略的實施中，公司愿景扮演者協(xié)調(diào)的角色，給管理層指明行動的方向。（√）

24、企業(yè)資源計劃的重點是企業(yè)內(nèi)部資源的整合。（√）

25、業(yè)務流程再造是CRM戰(zhàn)略實施中的一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（√）

26、采購、營銷、銷售和客戶服務是CRM戰(zhàn)略實施中業(yè)務流程再造的重中之重。（√）

27、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施需要企業(yè)全員的參與。（√）

28、根據(jù)客戶忠誠的形成過程可以把忠誠分為認知忠誠、情感忠誠、意愿忠誠和行為忠誠。（√）

29、企業(yè)忠誠的客戶是企業(yè)擁有的核心財富和戰(zhàn)略資產(chǎn)。（√）

30、行為忠誠是忠誠的高級階段。（√）

31、真正的客戶忠誠是內(nèi)在積極態(tài)度、情感偏愛和外在重復購買行為的統(tǒng)一。（√）

32、擁有較低的態(tài)度取向，但伴隨著較高的重復購買行為的客戶屬于虛假忠誠的客戶。（√）

33、一般來說，虛假忠誠的客戶較多的出現(xiàn)在競爭強度較低的行業(yè)中。（√）

34、客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要的因素之一。（√）

35、客戶感知價值是驅(qū)動客戶忠誠的關(guān)鍵因素。（√）

36、對于那些高價值的客戶來說，企業(yè)應該主要采用人工互動的方式。（√）

37、客戶互動管理的有效性主要受員工、流程和技術(shù)的影響。（√）

38、客戶服務人員參加客戶會議是建立客戶關(guān)系的最佳場合之一。（√）

39、數(shù)據(jù)差距是指企業(yè)當前擁有的客戶觀念與企業(yè)應該具備的客戶觀念之間的差距。（√）40、客戶不再抱怨是企業(yè)與客戶之間的關(guān)系下降的一個信號。（√）

41、客戶抱怨是企業(yè)的“治病良藥”。（√）

42、分析型客戶關(guān)系管理的目的是把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，把信息化為知識。（√）

43、不同行業(yè)的小企業(yè)可以通過結(jié)盟的方式共享資源來實現(xiàn)CRM系統(tǒng)。（√）

44、客戶信息通過數(shù)據(jù)挖掘變成客戶知識。（√）

45、企業(yè)需要隨著時間的推移不斷進行新的數(shù)據(jù)挖掘，以期發(fā)掘出新的知識和規(guī)則。（√）

46、客戶信息是由客戶數(shù)據(jù)進化而來的、經(jīng)過加工的客戶數(shù)據(jù)。（√）

47、知識發(fā)現(xiàn)是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有用知識的整個過程。（√）

48、渠道管理是合作伙伴門戶提供的主要功能。（√）

49、呼叫中心外包會降低客戶互動的質(zhì)量。（√）50、客戶關(guān)系管理的收益主要包括業(yè)務收益和客戶服務的成本節(jié)約收益。（√）

51、關(guān)系質(zhì)量是客戶在過去滿意的基礎上對銷售人員未來行為的誠實與信任的依賴程度。（√）錯誤

1、信息技術(shù)的發(fā)展是客戶關(guān)系管理備受關(guān)注的催化劑。（×）

2、客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項經(jīng)營策略，其實施僅涉及銷售部門。（×）

3、對客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（×）

4、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（×）

5、分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺”客戶關(guān)系管理。（×）

6、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程。（×）

7、市場份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標。（×）

8、在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點和企業(yè)的管理重點是相同的。（×）

9、處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機會。（×）

10、時尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。（×）

11、共生收益是指組織或個人的信任感、自信心。（×）

12、程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（×）

13、企業(yè)核心價值觀是企業(yè)進行所有活動的根本原因。（×）

14、獲取一個新客戶比維護一個老客戶的成本要

低。（×）

15、因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。（×）

16、企業(yè)的忠誠客戶對價格更敏感。（×）

17、企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價值越高。（×）

18、客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價值。（×）

19、扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應，達到密切耦合的戰(zhàn)略。（×）

20、客戶分析是實施CRM戰(zhàn)略的第一步。（×）

21、CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進行評估。（×）

22、供應鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（×）

23、企業(yè)不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價收入。（×）

24、客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（×）

25、情感忠誠是忠誠的第一階段。（×）

26、滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（×）

27、客戶滿意是客戶現(xiàn)實期望與預期收益之間比較的結(jié)果。（×）

28、人工互動相對于機器互動來說，企業(yè)適應能力更弱。（×）

29、客戶服務人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（×）30、勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（×）

31、任何企業(yè)都應該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（×）

32、協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務自動化。（×

33、對客戶數(shù)據(jù)進行整合之后得到的就是客戶知識。（×）

34、數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（×）

35、客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（×）

36、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（×）

37、在現(xiàn)調(diào)研是雇員門戶提供的主要功能之一。（×）

38、客戶關(guān)系管理實施的成本主要包括IT和人員培訓的成本。（×）

39、數(shù)據(jù)維護成本屬于客戶關(guān)系管理實施成本中的顯性成本。（×）

第三篇：客觀題答案

一、單項選擇題

1．會計分析的關(guān)鍵在于(A)。

A．揭示會計信息的質(zhì)量狀況

B．分析會計估計變化

C．找出會計核算錯誤

D．修正會計報表信息 2．進行會計分析的第一步是(C)。

A．分析會計政策變化

B．評價企業(yè)會計工作 C．閱讀會計報告

D．分析會計人員素質(zhì) 3．短期借款的特點是(B)。A．風險較大

B．利率較低

4．存貨發(fā)生減值是因為（C)。

A．采用先進先出法

B．采用加權(quán)平均法 C．可變現(xiàn)凈值低于賬面成本

D．可變現(xiàn)凈值高于賬面成本

5．在通貨膨脹條件下，存貨采用先進先出法對利潤表的影響是（A)。

A．利潤被低估

B．利潤被高估

C．基本反映當前利潤水平

D．利潤既可能被低估也可能被高估

6．所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負債后由股東享有的“剩余權(quán)益”，也稱為（B)。A．凈負債

B．凈資產(chǎn)

C．凈收益

D．凈流量

7.下列項目中，不影響當期所有者權(quán)益變動額的項目是（C）。

A.凈利潤

B.所有者投入和減少資本

C.所有者權(quán)益內(nèi)部結(jié)轉(zhuǎn)

D.利潤分配 8.產(chǎn)生庫存股的條件是（A）。

A.股票回購

B.股票分割

C.股票股利

D.流通股權(quán)對價 9．反映企業(yè)全部財務成果的指標是（C）。

A．主營業(yè)務利潤 B．營業(yè)利潤 C．利潤總額 D．凈利潤 10．能使經(jīng)營活動現(xiàn)金流量減少的項目是(C)。

A．無形資產(chǎn)攤銷 B．出售長期資產(chǎn)利得 C．存貨增加 D．應收賬款減少 11．在企業(yè)處于高速成長階段，投資活動現(xiàn)金流量往往是（B）。

A．流入量大于流出量 B．流出量大于流入量 C．流入量等于流出量 D．不一定 12.支付的現(xiàn)金股利歸屬于（B)。

A．經(jīng)營活動

B．籌資活動

C．投資活動

D．銷售活動

13．企業(yè)采用間接法確定經(jīng)營活動現(xiàn)金流量時，應該在凈利潤的基礎上(D)。

A．加上投資收益

B．減去財務費用

C．減去固定資產(chǎn)折舊

D．加上投資損失 14．下列財務活動中不屬于企業(yè)籌資活動的是（D)。

A．發(fā)行債券

B．分配股利

C．吸收權(quán)益性投資

D．購建固定資產(chǎn) 15．下列選項中，不屬于現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物的是(D)。

A．三個月內(nèi)到期的債券

B．庫存現(xiàn)金

C．銀行活期存款

D．銀行定期存款 16.總資產(chǎn)報酬率是指（B）與平均總資產(chǎn)之間的比率。

A.利潤總額 B.息稅前利潤 C.凈利潤 D.息前利潤 17.（D）是反映盈利能力的核心指標。

A.總資產(chǎn)報酬率 B.股利發(fā)放率 C.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D.凈資產(chǎn)收益率

18.（A）指標越高，說明企業(yè)資產(chǎn)的運用效率越好，也意味著企業(yè)的資產(chǎn)盈利能力越強。A.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 B.凈資產(chǎn)收益率 C.總資產(chǎn)報酬率 D.應收賬款周轉(zhuǎn)率

C．彈性較差

D．滿足長期資金需求 19.股利發(fā)放率的計算公式是(B)。

A.每股股利/每股市價 B.每股股利/每股收益 C.每股股利/每股賬面價值 D.每股股利/每股金額

20.商品經(jīng)營盈利能力分析是利用（C）資料進行分析。

A.資產(chǎn)負債表 B.現(xiàn)金流量表 C.利潤表 D.利潤分配表 21.（A）是指股東權(quán)益總額減去優(yōu)先股權(quán)益后的余額與發(fā)行在外的普通股平均股數(shù)的比值。

A.每股收益 B.每股股利 C.每股金額 D.每股賬面價值 22.市盈率又稱(A)。

A．價格與收益比率 B.每股股利 C.每股賬面價值 D.盈余現(xiàn)金保證倍數(shù) 23.從資產(chǎn)流動性方面反映總資產(chǎn)效率的指標是（C）。

A總資產(chǎn)產(chǎn)值率 B總資產(chǎn)收入率 C總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D產(chǎn)品銷售率 24.運用資產(chǎn)負債表可計算的比率有（D）。

A．應收賬款周轉(zhuǎn)率 B． 總資產(chǎn)報酬率 C．利息保障倍數(shù) D．現(xiàn)金比率 25.下列項目中，不屬于速動資產(chǎn)的項目是（B）。

A．應收賬款 B.存貨 C．其他貨幣資金 D.交易性金融資產(chǎn) 26.與資產(chǎn)負債率指標之和等于1的指標是（B）。

A．權(quán)益乘數(shù) B.股東權(quán)益比率 C．產(chǎn)權(quán)比率 D.資產(chǎn)長期負債率 27.下列項目中，屬于從動態(tài)方面反映企業(yè)短期償債能力的指標是（D）。A.流動比率 B.現(xiàn)金比率 C．速動比率 D.現(xiàn)金流量比率

二、多項選擇題

1．采取保守的固流結(jié)構(gòu)政策可能出現(xiàn)的財務結(jié)果是（ABE)。

A．資產(chǎn)流動性提高

B．資產(chǎn)風險降低

C．資產(chǎn)流動性降低

D．資產(chǎn)風險提高

E.盈利水平下降 2．貨幣資金存量變動的原因有（ABCE)。

A．資金調(diào)度

B．信用政策變動

C．銷售規(guī)模變動

D．會計政策變更

E．為大筆現(xiàn)金支出做準備

3．企業(yè)貨幣資金存量及比重是否合適的分析評價應考慮的因素有（ABCDE)。

A．行業(yè)特點

B．企業(yè)融資能力

C．資產(chǎn)規(guī)模與業(yè)務量

D．貨幣資金的目標持有量

E．運用貨幣資金的能力 4．進行負債結(jié)構(gòu)分析時必須考慮的因素有（ABCD)。

A．負債規(guī)模

B．負債成本

C．債務償還期限

D．財務風險

E．經(jīng)營風險

5．股東權(quán)益結(jié)構(gòu)分析應考慮的因素有（ABDE)。

A．企業(yè)控制權(quán)

B．企業(yè)利潤分配政策

C．財務風險

D．權(quán)益資金成本

E．經(jīng)濟環(huán)境

6．穩(wěn)健的資產(chǎn)負債表整體結(jié)構(gòu)的財務結(jié)果是（ABC)。

A．企業(yè)信譽良好

B．資金成本較高

C．籌資結(jié)構(gòu)彈性高

D．企業(yè)風險極大 E．存在黑字破產(chǎn)可能

7．應收賬款變動可能的原因有（ABCDE)。A．銷售規(guī)模變動

B．信用政策改變 C．收賬政策不當

D．收賬工作執(zhí)行不力

E．應收賬款質(zhì)量不高 8．下列項目中，影響當期所有者權(quán)益變動額的項目有（ABC)。A．凈利潤

B．所有者投入和減少資本

C．所有者權(quán)益內(nèi)部結(jié)轉(zhuǎn) D．分配現(xiàn)金股利

E．庫存股增加

9．下列項目屬于期間費用的有（CDE）。

A．營業(yè)費用 B．制造費用 C．財務費用 D．銷售費用 E．管理費用 10．財務費用項目分析的內(nèi)容包括（BCDE）。

A．借款總額 B．利息支出 C．利息收入 D．匯兌收益 E．匯兌損失

11．屬于籌資活動現(xiàn)金流量的項目有（AD)。

A．短期借款增加

B．資本凈增加

C．增加長期投資

D．償還長期債券

E．取得債券利息收入收到的現(xiàn)金

12．從凈利潤調(diào)整為經(jīng)營活動現(xiàn)金流量，應調(diào)增的項目有（BCE)。

A．流動負債減少

B．財務費用

C．不減少現(xiàn)金費用

D．非流動資產(chǎn)增加

E．投資損失

13．下列活動中，屬于經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量有（ACE)。

A．銷售商品收到的現(xiàn)金

B．分配股利支出的現(xiàn)金

C．提供勞務收到的現(xiàn)金

D．出售設備收到的現(xiàn)金 14．屬于籌資活動現(xiàn)金流量的項目有（AD)。A．短期借款的增加

B．支付給職工的現(xiàn)金

C．或有收益

D．分配股利所支付的現(xiàn)金

E．取得債券利息收入 15.影響凈資產(chǎn)收益率的因素主要有（ABCE）。

A.總資產(chǎn)報酬率 B.負債利息率 C.企業(yè)資本結(jié)構(gòu) D.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 E.所得稅率

16.反映企業(yè)盈利能力的指標有(CD)。

A.營業(yè)利潤 B.利息保障倍數(shù) C.凈資產(chǎn)收益率 D.成本利潤率 E.凈利潤

17.反映商品經(jīng)營能力的指標有（AE）。

A.營業(yè)收入利潤率 B.總資產(chǎn)報酬率 C.普通股權(quán)益報酬率 D.凈資產(chǎn)收益率 E.營業(yè)成本利潤率

18.反映企業(yè)營運能力的指標有（ABCDE）。

A總資產(chǎn)收入率 B固定資產(chǎn)收入率 C流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D存貨周轉(zhuǎn)率 E應收賬款周轉(zhuǎn)率

19.應收賬款周轉(zhuǎn)率越高越好，因為它表明（ABC）。

A收款迅速 B減少壞賬損失 C資產(chǎn)流動性高 D銷售收入增加 E利潤增加

20.存貨周轉(zhuǎn)率偏低的原因可能是（CD）。

A應收賬款增加 B降價銷售 C產(chǎn)品滯銷 D銷售政策發(fā)生變化 E大量賒銷

21.下列項目中，屬于速動資產(chǎn)的有（ABC）。

A.現(xiàn)金 B.應收賬款 C.其他應收款 D.固定資產(chǎn) E.存貨 22.下列各項指標中，反映短期償債能力的指標有（AB）。

A.流動比率 B.速動比率 C.資產(chǎn)負債率 D.產(chǎn)權(quán)比率 E.利息保障倍數(shù) 23.下列指標中，可用于衡量企業(yè)長期償債能力的指標是（ABE）。A．利息保障倍數(shù) B.產(chǎn)權(quán)比率 C．應付賬款周轉(zhuǎn)率 D.現(xiàn)金流量比率 E.到期債務本息償付比率

三、判斷題

1．會計分析是戰(zhàn)略分析和財務分析的基礎和導向。

（×)2．水平分析法在不同企業(yè)的應用中，一定要注意其可比性問題，即使在同一企業(yè)中應用，對于差異的評價也應考慮其對比基礎。(×)3．資產(chǎn)負債表中某項目的變動幅度越大，對資產(chǎn)或權(quán)益的影響就越大。

（×)4．如果本期總資產(chǎn)比上期有較大幅度增加，表明企業(yè)本期經(jīng)營卓有成效。(×)5．資產(chǎn)負債表結(jié)構(gòu)分析通常采用水平分析法。

(×)6．固定資產(chǎn)比重越高，企業(yè)資產(chǎn)的彈性越差。

(?)7．負債結(jié)構(gòu)變動一定會引起負債規(guī)模發(fā)生變動。

(×)8．如果企業(yè)的資金全部是權(quán)益資金，則企業(yè)既無財務風險也無經(jīng)營風險。

(×)9．如果本期未分配利潤少于上期，說明企業(yè)本期經(jīng)營虧損。

(×)10．企業(yè)的應收賬款增長率超過銷售收入增長率是正?，F(xiàn)象。

（×)11．非生產(chǎn)用固定資產(chǎn)的增長速度一般不應超過生產(chǎn)用固定資產(chǎn)的增長速度。

(?)12．在采用權(quán)益法核算時，企業(yè)長期投資賬面價值的變動不受被投資企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響。

（）13．穩(wěn)健結(jié)構(gòu)的主要標志是流動資產(chǎn)的一部分資金來源需要由長期資金來解決。

(?)14．提取壞賬準備表明企業(yè)實際的應收款項減少。

（×)15．資本公積轉(zhuǎn)股和未分配利潤送股都會攤薄每股收益。

（?)16．所有者權(quán)益變動表可以反映債權(quán)人所擁有的權(quán)益，據(jù)以判斷資本保值、增值的情況以及對負債的保障程度。

(×)17．所有者權(quán)益變動表中，所有者權(quán)益凈變動額等于資產(chǎn)負債表中的期末所有者權(quán)益。

(×)18．送股不會導致企業(yè)資產(chǎn)的流出或負債的增加，不影響公司的資產(chǎn)、負債及所有者權(quán)益總額的變化。

（?)19．營業(yè)利潤是企業(yè)營業(yè)收入與營業(yè)成本費用及稅金之間的差額，它既包括產(chǎn)品銷售利潤，又包括其他業(yè)務利潤，并在二者之和的基礎上減去管理費用與財務費用。

(×)20．息稅前利潤是指沒有扣除利息和所得稅前的利潤，即等于利潤總額與利息支出之和。

(?)21．經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量大于零說明企業(yè)盈利。（×）22．企業(yè)分配股利必然引起現(xiàn)金流出量的增加。（×）23．企業(yè)支付所得稅將引起籌資活動現(xiàn)金流量的增加。（×）24.價格與收益比越高，說明企業(yè)盈利能力越好。（×）25.對債權(quán)人而言，企業(yè)的資產(chǎn)負債率越高越好。（×）26.資產(chǎn)負債率越高,財務杠桿利益就越大。(×)27.利息保障倍數(shù)是分析現(xiàn)金流量對長期償債能力影響的指標。（×）

28.對于應收賬款和存貨變現(xiàn)存在問題的企業(yè)，分析速動比率尤為重要。（×）

第四篇：客戶關(guān)系管理答案

客戶關(guān)系管理答案

一、簡答題：

1、什么是客戶？什么是客戶服務？ P

2客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。

客戶服務就是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。

2、舉例說明什么是“雙S專家”？

雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務專家（Services），通過銷售來提供服務，通過服務來促進銷售，服務現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)都設置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實就是雙S專家。

服務并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)。

【案例】

日本公司成功的一個秘訣就是：重視服務精神，提高服務效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務；喬吉拉德的神奇理念：服務、服務、再服務。所以成功者總是用卓越的服務從老客戶當中去建立財富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去。

3、說出六種開發(fā)潛在客戶的方法。P26

（任選六種）

1、資料查尋法

2、建立新關(guān)系

3、連鎖介紹法

4、光輝效應法

5、會議尋找法

6、強強聯(lián)合7、利用網(wǎng)絡尋找相關(guān)客戶 8 代理人法

9、直接郵寄法 院

10、電話營銷法

11、滾雪球法

12、市場咨詢法

4、利用資料查尋法開發(fā)潛在客戶時主要查尋的三類資料是什么？P2

5（1）統(tǒng)計資料：國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、某一行業(yè)的報紙或期刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。

（2）名錄資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊時的客戶、失去的客戶）、同學名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄等。

（3）報章資料：報紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息等），專業(yè)性報紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）。

5、根據(jù)緊迫性把潛在客戶分成哪幾類？根據(jù)重要性把潛在客戶分成哪幾類？P

2（1）緊迫性描述的是潛在客戶在多長時間內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務的購買決定。通常情況下，在1個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶；在2個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶；在3個月內(nèi)能做出購買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。

（2）重要性描述的是潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務的數(shù)量的多少。雖然每個潛在客戶對銷售人員來說都是非常重要的，但根據(jù)“80：20”法則，優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員更應該關(guān)注帶來80%利潤的20%的關(guān)鍵客戶。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務情況，將客戶分為三類：最重要的是關(guān)鍵客戶，這類客戶需要銷售人員投入更多的時間為精力增加訪問頻次，增加訪問深度。其次是重要客戶，這類客戶應該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容。最后一類是一般客戶，這類客戶維護正常的訪問頻次與內(nèi)容即可。

6、大客戶對服務的五個期待是什么？P10

3（1）對客戶顯示良好的積極態(tài)度

（2）企業(yè)內(nèi)部有標準化的服務體系

（3）個性化服務——提供有差異特色的服務

（4）主動性服務——用心為客戶著想

（5）提供戰(zhàn)略上的支持與合作——戰(zhàn)略合作伙伴

7、接待客戶之前我們應該按照客戶的哪三種需求做好相應的準備？P46

（1）信息的需求

（2）環(huán)境的需求

（3）情感的需求

8、客戶服務溝通的五項基本功是什么？

看、聽、說、笑、動

9、影響客戶期望值的主要因素有哪些？P

52（1）過去的經(jīng)歷

由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人期望值往往就不容易被滿足。

（2）口碑的傳遞

有時期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時候，客戶對某件事物并沒有相關(guān)經(jīng)歷，但是客戶依然會有一種期望。

（3）個人的需求

由于每一個人的個性不同，為人處世的方式不同，因而也會會導致部分人由于個人的需求而使期望的上升。

10、客戶對服務企業(yè)的5個主要觀察點是什么？P591、有形度

2、同理度

3、專業(yè)度

4、反應度

5、信賴度

二、問答題：

1、從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)常用的一句話“客戶就是我們的上帝”。

2、從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)為什么會失去客戶？

1.對客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企

業(yè)標榜自己始終是從客戶的實際需求出發(fā)，實際上，他們的這種標榜只是對企業(yè)品

牌及其產(chǎn)品或服務的一種宣傳，當他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之

時，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認為，一家無法滿足其實 際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務自然也不會得到客戶的認可。

當企業(yè)對客戶的需求缺乏足夠了解之時，如果企業(yè)還不能及時而清醒地意識到這一

點，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會自

然而然地走到競爭對手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務實精神

有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會風氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一

些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿

跡。缺少務實精神的企業(yè)文化是導致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這

類企業(yè)中，由于始終沒能形成務實的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個工作崗位的員工就很

難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強的個人功利主

義從事各項活動。

當企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務實的企業(yè)文化之時，當企業(yè)內(nèi)部員工缺少應有的、務實的職業(yè)精神之時，企業(yè)的各項生產(chǎn)和經(jīng)營活動就會變得相當短視。無論是企業(yè)整體，還是其各個部門，以及大多數(shù)員工，都會以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實現(xiàn)，而不會考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實現(xiàn)往往會不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。客戶如果愿意花費時間和精力表達他們對企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對于企業(yè)來說其

實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務，如

果企業(yè)愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對企業(yè)的信任程度往往會大幅提

升。然而，在實際生產(chǎn)經(jīng)營活動中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認識到這一點，并 能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至一些企業(yè)認為，這是客戶在存心找他們的麻

煩。事實上，當客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認識到了這一問題的嚴重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設。這是因為，在調(diào)查過

程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對企業(yè)產(chǎn)品或服務的宣傳，而不是真正地試圖了解

客戶的真實意見。

事實上，許多調(diào)查實際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會浪費客戶的寶貴

時間，因為企業(yè)根本不會真正對調(diào)查表上客戶提出的意見進行認真斟酌。比如，一

些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會向客戶詢問對企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務感到不滿，以及

客戶認為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是 表現(xiàn)得相當鄭重其事，可是當接受調(diào)查的客戶認真填寫完這些表格之后，這些表格往

往就會被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸嵰庖?/p>

根本就沒有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認清了企業(yè)的這類把戲，他們不會

再相信企業(yè)會真正考慮他們的意見，因此，當企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶 的真實想法之時，客戶往往會拒絕合作。

3、需求的冰山有三個層次，每個層次的含義各是什么？客戶在購買的時候除了獲得產(chǎn)品利益之外，還希望得到什么？（書本上沒有）

所謂“需求的冰山”，就是說一個人的需求像一座冰山，這座“冰山”共有三層：

（1）“冰山”的上面是顯性的利益，比如產(chǎn)品、價格、質(zhì)量等，這是我們大多

數(shù)人所能看到的購買原因。但實際上，這只是“冰山的一角”。

（２）第二層是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護和交往等。

（３）冰山的最深處是深藏的利益，也是真正影響成交的因素，包括情感、感受和信任。

從需求的冰山理論可以發(fā)現(xiàn)：我們大部分人都認為客戶是在買顯性的利益，而忽視了潛在的利益和深藏的利益。但實際上，這才是我們成交的關(guān)鍵。

4、根據(jù)客戶不同的性格我們把客戶分成四種類型，說明每種類型的特點以及我們在客戶服務時所采取的主要策略？（書本上沒有）

根據(jù)各個客戶性格的不同，經(jīng)常把他們分成四種不同的類型，分別是用四種動物來表示：老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型。

從老鷹的外形上大概都能夠感覺到老鷹型客戶的特征。這類的客戶個性爽快、決策果斷，往往會以完成購買行為作為自己目標。只要推銷的產(chǎn)品能夠滿足他的要求，他就會直接購買。屬于強權(quán)派的一類人。主要策略：在遇到一個老鷹型的客戶時，就可以一針見血，不要客套，直接就給他們介紹自己的產(chǎn)品，把好處講解清楚，直截了當。

第二種客戶是屬于孔雀型的，個性爽快、決策果斷，孔雀型客戶最重要的特點就是非常感性，常常憑感覺做決定，而且還有點幽默。

貓頭鷹型的客戶似乎也是一種很難對付的客戶。這類客戶一般情況下很難讓我們看得懂，不太容易向身邊的人表示友好，他們可能性格孤僻、不愛說話，但購買產(chǎn)品時非常理性。如果他們購買一件商品，會善于捕捉產(chǎn)品的每一個細節(jié)，到網(wǎng)上搜集資料，認真分析，以期在排除主觀干擾的前提下，做出自己認為正確的決策。所以針對貓頭鷹型這種客戶，他們需要在自己控制的環(huán)境下工作。他們要求做事要準確有條理，要有結(jié)果，不能出現(xiàn)什么差錯。主要策略：在交談或溝通中，我們不要談與產(chǎn)品無關(guān)的東西，不要過于熱情，同時要記住循序漸進。

5、開發(fā)小客戶（或零散客戶、消費品客戶）的主要方法？P301、盡可能多打電話

2、電話要簡短

3、在打電話之前準備一個名單

4、專注工作

5、客戶資料整整有條，使用客戶管理系統(tǒng)

6、在客戶開發(fā)工作開始之前先要預見

結(jié)果

6、什么是大客戶？怎樣辨別“假大戶”？P88

大客戶是指對產(chǎn)品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的關(guān)鍵客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范范疇。從這個意義上講，企業(yè)不應把以下幾類客戶視為大客戶，這些都是“假大戶”：

（1）不要把偶爾大量消費的團購客戶理解為大客戶，因為他們未必是企業(yè)可持續(xù)獲利的源泉；

（2）不要單純地把需求量大的重復消費客戶視為大客戶，而忽略其利潤提供能力、業(yè)績貢獻度：

（3）不要把盤剝企業(yè)的“扒皮大戶”視為大客戶，這類客戶對企業(yè)來說可能不具備長期維護的價值。

7、企業(yè)為了留住大客戶，往往給大客戶的優(yōu)惠政策比一般中小客戶的政策優(yōu)惠得多，分析是不是給大客戶的優(yōu)惠政策越多越好？應該怎樣把握？P11

3答：不是。

首先，大客戶作為商人，不僅是“唯利是圖”，而且是“貪得無厭”，“欲望”是沒有止境的。企業(yè)給予大客戶的支持越多，大客戶對企業(yè)提出的要求會越多；企業(yè)永遠無法滿足大客戶的欲望。

其次，企業(yè)支持大客戶，雖然提供了大量的政策支持和市場支持，但是，企業(yè)并沒有對大客戶提出相應的效益回報要求，大客戶也沒有以正式書面的合同、條款來限

定自己必須完成多大的銷售任務，因此，企業(yè)提供的支持只是企業(yè)單方面行為，幻想大客戶會“將心比心”地服務企業(yè)也只是企業(yè)的“一相情愿”。

再次，大客戶久經(jīng)沙場，深諳“風險與收益”成正比的關(guān)系，企業(yè)單方面提供如此大的政策支持，大客戶內(nèi)心會猜疑企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量可能低劣、售后服務無法得到保障等隱患問題，從這個角度出發(fā)，大客戶也只會是多拿企業(yè)的所有市場支持費用，而不用心去銷售企業(yè)的產(chǎn)品。

大客戶雖然追求利潤，但是，它所追求的只是一種“合情合理“的利潤，而絕對不是那種稀里糊涂、隱患甚多的利潤：企業(yè)在給予大客戶營銷政策和市場支持時，必須把握好一個“度”的問題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過猶不及”就是這個道理。

8、設計與客戶溝通的某一情景，分別采用封閉式提問和開放式提問兩種提問方式，向客戶提出問題？P509、客戶依據(jù)什么對企業(yè)服務的滿意度進行評價？（期望與感受理論的內(nèi)容？）我們有哪些啟示？P

54客戶依據(jù)客戶預期的服務和感知的服務的差值來衡量。

當客戶預期的服務小于感知的服務時，客戶感受到的就是超出期望值的服務；當預期服務等于感知的服務，客戶想要的和得到的一致，這時客戶感受到的是滿足期望值有服務；當預期的服務大于感知的服務，客戶想要的低于得到的，這時客戶感受到的是低于期望值的服務。

啟示：目前，很多國有企業(yè)想做的都是滿足期望值。它們認為，只要企業(yè)提供的與客戶預期的服務相一致就可以，只要不招攬客戶的投訴就可以。而實際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險的境地了。因此，對企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠超越客戶的滿意。因為，只有當你完全有能力超越客戶的滿意時，才會使客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。

10、客戶投訴的商業(yè)價值？P69

（1）判斷客戶的價值取向和不滿意程度

（2）決定彩何種措施安撫客戶

（3）與客戶溝通我們的改進措施

（4）確認我們的行動是否足以挽回客戶的心

（5）跟蹤用戶的反應

三、案例題：

1、客戶選擇服務企業(yè)時一般會考慮的是哪幾方面因素？請判斷下列客戶選擇下列服務時，主要考慮的因素有哪些？P591、有形度

2、同理度

3、專業(yè)度

4、反應度

5、信賴度

A、小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進去吃飯。（有形度）

B、小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度好，而且藥到病除，一有身體不適，就

去那家醫(yī)院。（專業(yè)度）

2、遇到顧客以下幾種投訴時，服務人員應如何解決及回答？任選一例回答。

A、咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？P85、6

回答（1）：由于八寶粥流水線采用進口設備，所有產(chǎn)品在儲存7天后經(jīng)先進的打檢機打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇到的情況，最大的可能是：在儲運過程中受外力撞擊導致密封不良，或空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。

回答（2）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。

B、茶飲料（綠茶）中怎么會有混濁物？P86、7

回答（1）：我公司茶飲料流水線采用國外引進的全自動生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設備、丹麥UHT瞬時超高溫殺菌設備、日本三菱PET充填機、洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級正壓房，內(nèi)用100級正壓房），這些都確保制品質(zhì)穩(wěn)定。

回答（2）：產(chǎn)品經(jīng)過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗三個方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。對于您所遇到的情形，可能的原因；產(chǎn)品儲運不當時，易受到嚴重震動和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和蓋密封性不良。生產(chǎn)設備在長時間運用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進的檢測設備和嚴格的檢查制度，難免有疏漏之處。

回答（3）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。

C、利樂包飲料無生產(chǎn)日期，“這會不會是過期的產(chǎn)品??？”P85、7

回答（1）：我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn)日期，如您手中此包沒有打印日期，請看其他產(chǎn)品，并請仔細觀察是否打在色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。

回答（2）：頂部沒有打印日期，可能是墨輥油墨不足未及時更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置。

回答（3）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質(zhì)量管理。

3、案例：一位客戶在某車行訂購了一輛車，可是此車行沒有按期到貨，客戶生氣地抱怨說：“我上個月就訂購了那輛車，你們當時保證這個星期能到貨，現(xiàn)在又說什么延期了，我看你們分明是看我好說話，故意欺騙我?！?/p>

請問：如果你是客戶服務人員，你怎樣看待這位客戶？你將如何答復客戶？（沒有標準答案）

四、實踐題：

1、客戶關(guān)系管理的第一個流程就是收集客戶資料，建立客戶檔案。請你根據(jù)小組模擬的企業(yè)設計一個“客戶資料卡”，以方便記錄客戶的基本信息。（參考P44頁“客戶信息調(diào)查表”）

2、正確處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，請你根據(jù)小組模擬企業(yè)的具體情況舉出一例可能出現(xiàn)的投訴問題，并為你的企業(yè)編制一份“客戶投訴處理函”。

第五篇：客戶關(guān)系管理答案

第一章客戶關(guān)系管理導論

P421、在海爾的客戶關(guān)系實踐中，產(chǎn)品定制化具有什么作用？可以幫助海爾公司應對哪些環(huán)境挑戰(zhàn)？又是怎樣付諸實施的？

答：作用

（1）可以實現(xiàn)企業(yè)制造流程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新；

（2）有利于實現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)，降低成本；

（3）有利于進行訂單信息化、網(wǎng)絡化管理；

（4）有利于提高產(chǎn)品品質(zhì)，促進銷售；

（5）可以實現(xiàn)量身定做，為顧客提供增值服務，提高企業(yè)競爭力；

（6）有利于提高客戶滿意度和樹立企業(yè)的品牌形象；

（7）有利于快速獲取市場信息，企業(yè)與客戶訂單實現(xiàn)雙向交流和信息溝通，及時對市場作出反應

和滿足客戶個性化需求，可以充分挖掘潛在顧客；

環(huán)境挑戰(zhàn)：

（1）應對客戶需求多樣化環(huán)境；

（2）可以有效地克服市場需求變化快，信息傳遞慢弊端；

（3）可以樹立自己的核心競爭力，在一定程度上避免與同行業(yè)的其他企業(yè)打價格戰(zhàn)； 實施：

（1）在業(yè)務流程再造的基礎上，應用海爾CRM網(wǎng)和BBP電子商務平臺獲取外界信息；

（2）集團內(nèi)部搭建信息高速公路，及時將各種外部信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息，以便及時響應市

場和客戶需求；

（3）

（4）

（5）

（6）創(chuàng)造市場鏈，把外部市場壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部市場壓力，為員工創(chuàng)新提供條件； 調(diào)整企業(yè)業(yè)務流程，實行全集團統(tǒng)一營銷、采購與結(jié)算； 整合企業(yè)資源，成立獨立經(jīng)營的服務公司； 海爾集團商流部、產(chǎn)品事業(yè)部、物流部等部門分工協(xié)作，建立了橫向的網(wǎng)絡化同步業(yè)務流

程。

2、在海爾對其客戶提供關(guān)懷的實踐中，是否存在著進一步改進的余地？請結(jié)合自己對客戶關(guān)系的理解加以論述。（1）細分客戶群，對VIP客戶給予更多的價格折扣，發(fā)

放小禮物。

采用親情牌戰(zhàn)略，使海爾公司與客戶之間建立友好的合作關(guān)系。

（2）召回由于質(zhì)量問題而損壞的產(chǎn)品。海爾公司通過此項服務，提高客戶的滿意程度，從而提高客戶的忠誠度，并樹立良好的企業(yè)形

象，獲得更多的美譽，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

（3）制定員工與客戶每月通話至少一小時戰(zhàn)略。員工與客戶關(guān)于

產(chǎn)品與服務進行溝通，了解企業(yè)還存在的不足之處，從而進行修改與

彌補。拉近企業(yè)與公司的距離。

（4）設立監(jiān)督部門，監(jiān)督企業(yè)員工對客戶投訴問題的重視程度。

同時，做好售后服務的工作，從而得到較好的信譽度。