第一篇：家政經驗交流材料：積極創新家政服務模式大力開展虛擬養老服務

家政經驗交流材料：積極創新家政服務模式大力開展虛擬養老服務（蘭

州市家政服務網絡中心）

蘭州96965家政服務網絡中心是在商務部和省、市商務主管部門的大力支持下，于2008年12月，由蘭州市家政服務龍頭企業甘肅三為家政綜合服務有限公司建立起來的、覆蓋全市的家政服務信息平臺。2009年底，我們在做好家政服務信息平臺公共服務、信息對接、運營管理、系統維護、質量保障等基礎工作的同時，根據蘭州主城區老年人的實際需求，充分發揮信息平臺的資源優勢和管理優勢，通過與有關方面合作，創新了家政服務模式，專門開展面向老年人的“虛擬養老”專項服務，受到了社會的肯定和廣大老年人的歡迎。主要做法是：

一、根據老齡化社會需求，創新開展虛擬養老服務

隨著我國家庭小型化和城鎮居民老齡化步伐的加快，老年人如何能夠充分享受社會和家庭的溫暖，已經成為大家共同關注的問題。城關區是蘭州市的主城區，轄區有24個街道辦事處、148個社區，常住人口101萬，其中60歲以上的老年人15.7萬人，占總戶籍人數的16%。根據國際標準，城關區已全面步入老齡化社會。另一方面，隨著社會競爭壓力增大，子女工作生活節奏越來越快，多數年輕人無暇顧及老人，致使社會上出現了大量的空巢老人。根據我們對服務對象的年齡統計，蘭州主城區老年人占服務消費者總數的47.3%，并且出現了服務常態化（包年或包月）和需求多樣化的趨勢。我們認為，全市家政服務網絡中心不僅要為市民提供一般性家政服務，還要為市民解決特殊困難。因此，“96965”服務平臺與蘭州市城關區民政局合作，于2009年10月開展了虛擬養老專項家政服務。經過一年半的實踐，96965家政網絡中心已探索出一整套虛擬養老模式，受到了社會的高度肯定。

首先，網絡中心客服平臺建立專門針對老年人的“親情呼喚專用電話信號”。然后，工作人員將老年人的生活需求信息匯集起來，傳遞給專業養老護理隊伍和具備專業化服務能力的加盟企業。最后，養老護理員上門為老年人提供居家養老服務。網絡中心通過建立“老年人接待中心、親情呼叫指揮中心和管理服務中心”，形成了一套完整的“虛擬養老管理服務系統”，企業響應迅速，服務專業，且處于監督之下。目前，我們開展的“虛擬養老服務”涉及6大類489個小項，能夠為老年人提供生活照料、醫療陪護、心理慰藉、法律咨詢、娛樂學習等各項服務，逐步形成了一座“沒有圍墻的養老院”，實現了“傳承敬老文化，奉獻助老愛心、信守職業道德”的虛擬養老服務宗旨。

二、建檔分類完善流程，不斷規范和加強服務管理

“虛擬養老服務”不同于一般的家政服務，它對服務的要求不僅更高，還具有一定的特殊性。在規范和加強虛擬養老服務管理方面，我們著重抓了三件事。

一是“96965”呼叫中心為需要服務的老年人建立了詳細的檔案，包括老年人的基本信息（姓名、詳細住址、年齡、性別、服務類型）、健康信息（血型、血壓、視力、殘疾類別、活動能力等）、愛好及特長、親屬信息（子女姓名、關系、工作單位、聯系電話等）等共計120余項，以便能及時、準確地為老年人提供服務。

二是根據老人的健康狀況、收入情況和本人申請的類別將老年服務對象劃分為四大類。第一類服務老年人分為A1、A2、A3、A4四類。A1類是生活基本不能自理的“三無”（無勞動能力、無子女撫養、無經濟收入來源）老人和生活困難、子女不在身邊的困難“空巢”、農村“五保”老人”；A2類是指生活只能部分自理的“三無”、困難“空巢”和農村“五保”老人；A3類是指生活可以自理的“三無”、困難“空巢”和農村“五保”老人；A4類是指發生重病及其他特殊情況需要特別護理的老人。B類是指有經濟能力的90歲以上高齡老人，含市級以上勞模，有突出貢獻的老專家，部分離退休的省人大代表、政協委員和“三八紅旗手”等稱號。C類老人是指有經濟能力的普通老人，自己購買服務。網絡中心給予這類老人20%左右的價格優惠。D類老人是指主城區的一級殘疾人。

三是96965家政服務網絡中心在實踐中不斷建立和完善了虛擬居家養老服務流程。主要包括客戶撥打電話請求服務、呼叫中心派單、服務人員上門服務、服務人員報告服務開始、服務人員提供服務、服務人員報告服務結束、回訪用戶、質量監督員定期上門回訪等流程。根據這個流程，網絡中心設置了服務需求工單生成、派出、開始、結束、收費等一系列管理模塊，對服務的全過程實現了量化考核監督，力爭每一項服務都滿足老年人的需求。截至今年3月底，96965虛擬養老服務系統擁有登記客戶6500余人，有效地滿足了主城區家庭的養老需求。

三、建立專業護理隊伍，實施親情化養老服務

虛擬養老服務需要一支專業化和高素質的養老護理隊伍。為此，“96965”專門從職業學校招聘護理人員，并利用母公司的資源優勢，從甘肅民召家政職業培訓學校開展人員培訓和職業資格鑒定考核，合格后方可上崗。培訓內容涵蓋老年人急救知識、常見病預防、飲食配餐知識、溝通技巧等各個方面，還包括職業道德和責任意識的培養。培訓提高了虛擬養老服務質量，家政服務人員的親情化服務得到了社區廣大老年人的稱贊，并涌現出許多一心為老人服務的優秀家政員。

經濟困難的老人和殘疾人是“96965”的服務重點。這類人群生活自理能力差，必須要有專職人員護理。為了方便客戶，“96965”開通了“親情呼叫專線”。通過和電信部門合作，在急需服務的關鍵時刻，客戶只要提起話筒，“96965”就能馬上知道服務對象和地址，在第一時間派人趕到現場。

2009年10月至今，96965家政服務網絡中心已收到各類錦旗23面和表揚信160余封。另據最新抽樣調查，認為“虛擬養老”比機構養老、居家養老更好的受訪者占86.05%；認為服務很有幫助的占92.55%；認為服務人員技能高于市場上保姆的占78.65%；總體滿意、很滿意的占99.34%。

通過一年多的探索實踐，我們已經建立起一套適合老年人需求的虛擬養老服務運行機制，培養出了一批能夠適應老年人要求的養老護理隊伍。在沒有圍墻的養老院中，6000多名老年人正在我們的服務中愉快地安度晚年。

第二篇：家政服務——居家養老服務質量規范

ICS 03.080.30

A10

山東省地方標準 DB37/T 1111－2008 家政服務——居家養老服務質量規范

2008-12-04發布

2009-02-01實施 DB37

前 言

本標準由濟南陽光大姐服務有限責任公司提出。

本標準為推薦性標準。附錄A是資料性附錄。

本標準起草單位：山東質量認證中心、濟南市婦女聯合會、濟南陽光大姐服務有限責任公司。

本標準由山東省服務標準化技術委員會歸口。

本標準主要起草人：裴祎榮、劉勤、卓長立、沈其民、高玉芝、陳平、王繼之、田豐

家政服務——居家養老服務質量規范 范圍

本標準規定了居家養老服務的術語和定義、家政服務機構、服務人員、服務內容、服務管理、客戶溝通以及客戶關系管理的基本要求和星級服務員的評定要求。

本標準適用于山東省內居家養老服務過程和提供居家養老服務的家政服務機構對居家養老服務的管理。規范性引用文件

下列文件中的條款通過引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T15624.1-2003 服務標準化工作指南 第一部分：總則

GB/T17242-1998 投訴處理指南

GB/T19001-2000 質量管理體系 要求

GB/T20647.8-2006 社區服務指南 第8部分：家政服務

《家政服務員國家職業標準》（國家勞動和社會保障部）

《養老護理員國家職業標準》（國家勞動和社會保障部）術語和定義

GB/T20647.8-2006確定的以及下列術語和定義適用于本標準。

3.1

居家養老服務 e

依據法律及合同要求，由家政服務機構（3.3）派出人員，按照客戶要求，提供老年人 生活照料和護理服務。

3.2

居家養老服務的客戶 e

接受居家養老服務（3.1）的家庭或個人。（本標準以下簡稱客戶）3.3

居家養老服務員

依法取得職業資格，并專職或兼職從事居家養老服務（3.1）的人員。

注：根據服務員每次在客戶家里工作時間的長短，分為鐘點工（2小時以上5小時以內）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種。基本要求

4.1家政服務機構

4.1.1應具有合法的經營資質，營業執照等均要明示。

4.1.2應具有與其業務范圍相適應的管理人員和服務員。

4.1.3應具有與其業務范圍相適應的固定的經營場所、基礎設施，并保持整潔的環境衛生條件。

4.1.4公共標識設置應符合GB/T10001.1的規定。

4.1.5按照《關于商品和服務實行明碼標價的規定》對服務實行明碼標價，做到標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。

4.2服務人員

4.2.1基本要求

a)具備合法的勞動從業資格。

b)信守職業道德，遵紀守法，熟悉居家養老服務程序和規范要求。

c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。

d)具有相應的職業資格證書。

4.2.2崗位技能

4.2.2.1管理人員

a)了解國家和行業主管部門有關居家養老服務的法律、法規和規定。

b)掌握企業管理、經營項目的有關專業知識及專業技術。

c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經歷。

d)具備良好的溝通、協調能力。

e)尊重客戶和居家養老服務員。

f)嚴格履行服務承諾。

4.2.2.2居家養老服務員

a)具備與服務內容相適應的崗位技能。

b)年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。

c)無精神病史和各類傳染病。

4.2.3行為規范

a)儀容儀表端莊、大方、整潔。

b)統一著裝、佩戴工號牌。

c)提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動。

d)主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規范。

e)尊老敬老，富有愛心，寬容，忍讓。

5服務內容

根據生活自理程度的不同，居家養老服務對象分為兩種：能自理和不能自理，并據此確定居家養老服務的內容。可包括下列服務項目的全部或部分服務內容。5.1生活護理

——對于能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務。

——對于不能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務，以及幫助清理個人衛生及大小便，照顧睡眠、飲食、給藥。

5.2保健護理

為客戶提供按摩、測血壓、測體溫、提醒吃藥、肢體康復服務。

5.3心理疏導

為客戶提供讀報、聊天、傾聽、溝通交流服務。

6星級居家養老服務員劃分

依據居家養老服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個級別。高一級別居家養老服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外，還應具備本級別規定的要求。

6.1普通居家養老服務員

6.1.1任職條件

a)經過培訓，初步掌握陪護老人的基礎知識，具有相應的專業經驗。

b)獲得初級家政服務員資格證書和家政服務機構的上崗證。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特點，能夠協助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個人衛生的清理。

——掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔。

——掌握一般家庭餐制作的知識，能夠制作適宜的飯菜。

——能夠幫助老人采購日用品和常用藥物。

——能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進行必要的溝通交流。

——了解護理老人的安全常識和意外事故的預防與處理知識。

b)技術護理

——能夠根據醫生的要求協助老人正確服藥。

——掌握一般測量和觀察方法，正確使用血壓計、體溫計。

——了解消毒、滅菌的一般知識，能進行天然的消毒和簡單隔離，能使用常見的消毒劑對居室、用品進行消毒。

6.2一星級居家養老服務員

6.2.1任職條件

a)在普通居家養老服務員崗位工作6個月以上，經評價合格，由普通晉升為一星級居家養老服務員；

b)用戶評價：滿意以上；

c)經等級專業培訓及考試，評定合格后獲得初級養老護理員職業資格證書，經升星培訓、評價合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔衛生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預防褥瘡的知識；能夠幫助老人清潔個人衛生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預防褥瘡；能夠完成對老人的晨晚間的照料。

——掌握老年人生理節奏的一般知識和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困難的老人的喂食方法，能夠制作適宜的家庭餐，并協助老人完成正常的飲食。

——掌握協助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協助老人正常排泄并清理衛生。

——掌握輪椅、拐杖等助行工具的應用操作知識和預防意外事故的一般常識。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔；能夠對老人的居室進行合理布置。

b)技術護理

——掌握藥物的相關知識，能夠協助妥善保管口服藥物并協助完成口服給藥。

——了解常用體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，能夠正確測量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。

——了解消毒滅菌的基本知識，能夠正確地對便器等常用物品進行消毒。

——能夠根據需要正確使用熱水袋和冰袋。

——了解護理記錄的一般要求，能夠進行簡單的護理記錄。

6.3.二星級居家養老服務員

6.3.1任職條件

a)在一星級居家養老服務員崗位工作一年以上，經評價合格由一星級晉升為二星級居 家養老服務員。

b)用戶評價：滿意以上。

c)經等級專業培訓及考試，評定合格后獲得中級養老護理員職業資格證書，并經過升 星培訓、評價合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能夠為不能自理的老人清理口腔衛生；有效預防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人。

——掌握疼痛護理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知識和營養配餐知識，能夠制作適宜的飯菜并協助老人進餐。

——掌握協助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協助不能自理的老人正常排泄并保持衛生，并能夠按照醫護人員的要求收集兩便標本。

——掌握輪椅、拐杖等助行工具的應用操作知識和預防意外事故的一般常識，能夠對老人進行恰當的搬移。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔；能夠對老人的居室進行合理布置，養護常見的花卉并進行合理的擺 放。

b)技術護理 ——掌握一般的用藥常識，能夠正確的幫助老人服藥，協助醫護人員為老人換藥。

——掌握老年人體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，并能夠依據測量結果對老年人的健康狀況做出正確分析和判斷。

——掌握消毒隔離的操作方法，能夠使用常見的物理、化學消毒方法進行消毒。

——掌握并正確運用溫水擦浴和濕熱敷的方法。

——能夠閱讀護理文件并正確填寫護理記錄。

——掌握氧氣吸入、吸痰等急救知識，能夠對輕微的外傷、燙傷等意外及時報告，并做出正確的初步應急處理。

——能夠配合醫護人員完成對老年人高血壓、冠心病、中風、帕金森、糖尿病、關節炎、老年性癡呆癥等常見病的護理。

c)康復護理

——掌握肢體康復和健身器材的使用知識，能夠協助老人進行肢體康復活動，指導老人使用各類健身器材。

——能夠陪伴老年人進行閑暇活動（讀書、看報、散步、聊天、看電視等）。

d)心理疏導

掌握老年人的心理特點和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進行有針對性的分析指導，能夠與老年人進行有效的溝通。

6.4三星級居家養老服務員

6.4.1任職條件

a)在二星級居家養老服務員崗位工作一年半以上，經評價合格由二星級晉升為三星級居家養老服務員。具備大專以上學歷，從事居家養老服務6個月以上的可直接晉升為三星級 居家養老服務員。

b)用戶評價：滿意以上。

c)經等級專業培訓及考試，評定合格后獲得高級養老護理員資格證書，并經過升星培訓，考試合格。

6.4.2技能要求

a)技術護理

——掌握胸外按壓、人工呼吸和止血包扎與固定的簡單操作方法，能夠在發生意外后進行及時的心臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運。

——掌握老年危重病護理的一般知識，能夠協助醫護人員觀察和護理危重病人。

——了解常見老年病、多發病和傳染病的一般知識，能夠對老年人的生活習慣進行健康指導。

b)康復護理

——了解老人康復訓練的基本知識，能夠協助老人完成康復計劃。

——能夠陪同老人參加各類興趣和文體娛樂活動。

c)心理疏導

掌握老人心理保健和情緒疏導的基本知識，能與老人進行情感交流，對老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進行疏導。

d)培訓和指導

掌握培訓與指導的基本方法，能夠為普通及一、二星級居家養老服務員提供居家養老服務相關知識和技能的培訓與指導。7服務管理

7.1服務組織

7.1.1家政服務機構應建立與其業務相對應的組織機構，明確各部門和崗位的工作職責和權限。

7.1.2家政服務機構應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機。

7.1.3家政服務機構應為每一個崗位都建立服務流程和技術規范，并在工作中貫徹落實。

7.1.4家政服務機構應建立科學、合理的服務質量管理體系，對服務資源、服務過程、服務監督與改進進行管理。

7.2服務資源

7.2.1家政服務機構應策劃并通過各種方式獲得提供居家養老服務所需的資源。

7.2.2居家養老服務員

a)家政服務機構應確保居家養老服務員具有與其崗位相適應的意識和能力。

b)家政服務機構應根據崗位需要和評價結果，及時組織對居家養老服務員進行培訓，對培訓的效果進行評價。

c)家政服務機構應在居家養老服務員、客戶、家政服務機構三方沒有異議的情況下簽訂服務協議，明確各自的責任和義務。

d)家政服務機構應建立嚴格的居家養老服務員上崗程序。上崗程序見附錄A。

e）家政服務機構應建立并實施居家養老服務員評價程序，確定其級別。

7.2.3基礎設施

家政服務機構和客戶應確定、提供并維護居家養老服務所需的基礎設施和環境。

7.2.4安全與應急預案

家政服務機構和客戶應確保居家養老服務員在工作過程的人身和財產安全。必要時，配備必要的勞動保護用品。通過簽署居家養老服務協議，明確約定三方的責任和義務。

家政服務機構應建立安全應急預案，并應定期對應急預案進行演練。安全應急預案涉及的范圍可包括：客戶突發疾病；客戶被盜；火災、爆炸；居家養老服務員受到傷害等。

7.2.5環境保護

家政服務機構應通過自身努力，不斷影響和優化工作環境，注重環境保護。居家養老服務員在服務過程中，應遵守相關的法律法規，注重環境保護。

7.2.6 信息資源

家政服務機構應建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進行匯總、分析。

家政服務機構對提供信息的客戶或相關方，應及時給予反饋。

注：信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業技能鑒定信息、社區居民需求信息、服務質量投訴信息、國家或行業、地方關于居家養老服務的政策、法規信息等。

7.3居家養老服務過程

7.3.1 編制居家養老服務方案

家政服務機構應針對客戶的特定要求編制居家養老服務方案。服務方案包括居家養老服務的具體內容、服務方式、服務流程、需要的設施設備及工具和其他注意事項。

7.3.2居家養老服務流程

a)接待

家政服務機構應建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預訂信息。接待平臺可包括：

——熱線電話； ——業務受理大廳；

——傳真；

——網上登記等。

接待平臺收到客戶的預定信息時，應做好記錄，并給予反饋。

b)簽訂服務協議

——在居家養老服務員、客戶、家政服務機構三方對服務內容、時限、人員、費用以及服務對象的身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務協議。

——居家養老服務員在首次與客戶面談、進入客戶家庭或客戶要求時，應主動向客戶展示自己的身份證件、職業資格證件、健康證明等。

c)提供居家養老服務

居家養老服務員應按照服務協議、服務方案或服務流程的要求，結合客戶的具體情況，及時提供相應的服務。

d)服務結束

服務期滿或因其他原因結束服務時，居家養老服務員應主動與客戶、家政服務機構或接任服務員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應及時交回服務機構。

e)服務過程特殊情況的處理

家政服務機構應對服務過程可能出現的特殊情況的處理與客戶達成一致。出現特殊情況時，居家養老服務員應按照規定的處理方式進行處理，并在第一時間通知家政服務機構和客戶（或其合法監護人）。

注：此類特殊情況可能包括居家養老服務員因個人或家庭原因不能繼續提供服務、客戶因特殊情況不再需要居家養老服務等。

7.4服務監督與改進

7.4.1家政服務機構應建立對居家養老服務過程的監督與考核制度，規定監督的頻次、方式、人員以及考核方法。家政服務機構應在與居家養老服務員簽訂服務協議前，向居家養老服務員講解服務監督與考核制度，并取得共識。

7.4.2家政服務機構應及時對居家養老服務員的服務過程實施監督，監督的形式包括：

a)電話回訪；

b)管理者走訪；

c)暗訪；

d)社會監督等。

應保持監督形成的記錄。

7.4.3家政服務機構應建立不合格服務管理制度，對出現的不合格服務進行糾正。不合格服務的情況有：

a)服務態度不端正；

b)服務提供不及時；

c)服務內容不全面；

d)客戶認為其他不滿意的情況。

家政服務機構應采取措施，消除或降低不合格服務給客戶造成的不良影響。家政服務機構應分析不合格服務的產生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。

7.4.4家政服務機構應通過信息的收集與分析，不斷創新服務與管理，持續改進服務質量。信息可包括：

a)居家養老服務員的信息；

b)客戶信息；

c)不合格服務；

d)服務質量與價格信息。

7.5文件與記錄管理

7.5.1文件管理

家政服務機構應按照GB/T19001《質量管理體系 要求》4.2.3的要求實施文件管理。

7.5.2記錄管理

家政服務機構應按照GB/T19001《質量管理體系 要求》4.2.4的要求實施記錄管理。

7.5.3檔案管理

家政服務機構應將服務及管理過程中形成的文件、記錄、協議、合同等及時匯總、分類和歸檔。

家政服務機構的檔案共分為三類：標準類、合同協議類、其他類。

——標準類檔案是指家政服務機構的服務質量標準、服務管理標準及工作標準，以及內部管理性資料，保存期為永久。

——合同協議類檔案是指家政服務機構與員工、居家養老服務員、客戶及其它合作方、相關方簽訂的協議或者合同，其保存期為解聘或服務協議中（終）止后3年。

——其他類檔案是指上級機關來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。

注：內部管理性資料是指家政服務機構的書籍資料、工作計劃、總結、向上級部門及相關部門提交的報表、報告等。

7.6服務溝通與交流

家政服務機構應建立與居家養老服務員、客戶、其它相關方及內部各管理層級之間溝通交流的平臺。

8客戶關系管理

8.1客戶滿意度

8.1.1家政服務機構應制定客戶滿意度管理規范，定期進行客戶滿意度調查。

8.1.2家政服務機構依據客戶滿意度調查結果，制定整改措施，不斷改進服務質量。

8.2客戶檔案

家政服務機構應建立專門的客戶服務部門或指定專人負責建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、聯系方式、家庭住址、個性需求等信息。

8.3客戶回訪

家政服務機構應定期或不定期對客戶進行回訪。

8.4客戶投訴管理

家政服務機構應依據GB/T 17242-1998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。

附錄A

居家養老服務員上崗程序

（資料性附錄）

第三篇：家政服務禮儀

家政服務禮儀

家政服務的意義：

家政服務不再被認為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業一樣被看作是社會分工下的一種行業。

家政服務是一項跨世紀的“雙贏”工程。一方面，它為廣大家庭提供了保姆、護理、保潔、物流配送、家庭管理等方面全方位的服務體系；另一方面，它是解決再就業問題的主要渠道之一。據勞動與社會保障部的調查，家政服務業就業潛力巨大，至少可為中國提供500多萬個就業崗位

一些商家把家政服務當作“謝禮”，回報客戶；老板把家政服務作為“溫暖禮品”，犒勞員工；兒女將家政服務作為“孝心禮”，獻給父母。

隨著城市居民生活節奏的不斷加快，家政服務市場的前景將更加廣闊，但同時不容忽視的是，作為朝陽產業的家政服務業，它的規模化、規范化也應盡早提上議事日程。

現在“保姆”一詞，已被“家庭服務員”一詞代替，顯示了在提高自身素質和職業

家政服務

技能后，社會地位的提高，和受到人們的普遍尊重。隨著經濟社會的發展、人民物質生活和精神生活的提高，人們對家政服務的要求也日益規范化、專業化、系統化，為了適應這種要求，對家政服務師的專業技能培訓就成為必然。

社會競爭力的加強，家庭水平的提高（特別是在大城市工作根本沒時間做家務）

老齡化問題（50年代，60年代出生的人最多，要步入老年社會），3 老人，兒童需高質量的家政服務（以前生活不需要專門做）

1、什么是禮貌、禮節、禮儀

1、禮貌 是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規范。它體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2、禮節 是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現，是禮貌在儀表、儀容、儀態及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務員在引導客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3、禮儀 是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節的和稱。

2、講禮貌、禮節、禮儀的意義

1、是建設和諧社會的需要 禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業道德建設的基礎。人人講禮貌、講禮節、講禮儀則社會風氣良好、人際關系和諧、生活環境溫馨。講禮貌、講禮節、講禮儀既可體現社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發展。因此，講禮貌、講禮節、講禮儀是建設和諧社會的需要。

2、是家政職業的基本要求 家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主與家政人員簽定了服務合同，就確定了雙方的服務關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。同時也應該得到家政人員的微笑服務和文明服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節、講禮儀是家政行業的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。

3、言談 言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。善于使用規范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。

家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰 語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚 意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色 表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當的距離，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務的基本用語 日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂 爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂 趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫生。

（4）對生人的稱謂 同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹 介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人 介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態要根據具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹 當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。

5、詢問 碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝 得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴

邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。

7、道歉 工作中出現失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規矩。這些規矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿 要求端正、穩重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起 立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿 要求直立、穩重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿 要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情 表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發自內心真誠、自然、親切的微笑。

6、態度 態度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動 即服務工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情 即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到 即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容 儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。

家政人員的儀表儀容表現在，面容清潔，頭發整齊清潔，發型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾 著裝必須符合職業規范，即與自己的職業、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環境協調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇 家政人員沒有規定統一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經常洗滌保持整潔。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇 選擇日常服飾時，要從個人的經濟情況出發，以經濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節變化條件、符合雇主家庭生活環境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經常洗換。

第四篇：家政服務禮儀

家政服務禮儀

1、什么是禮貌、禮節、禮儀

1）、禮貌是人們在交往時，相互表示尊重和友好的言行規范。它體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現，它通過言談、表情、姿勢等表示對人的尊重。禮貌包括禮貌行動和禮貌語言兩個方面。

2）、禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問的慣用形式。禮節是禮貌的具體表現，是禮貌在儀表、儀容、儀態及言談舉止等方面的具體要求。例如，餐廳服務員在引導客人進入餐廳時，一定要穿戴整潔并面帶微笑，在客人的左前方2—3步處，一邊用正確的手勢指示方向，一邊用敬語問候：“小姐／先生，您好！里邊請！”

3）、禮儀是為表示敬意而舉行的隆重儀式。如迎接外國國家元首和政府首腦安排的檢閱儀式；公路通車時的剪彩儀式；工程的奠基儀式；農村蓋房時上大梁的儀式。但從一般意義上來說，禮儀也可說是禮貌、禮節的和稱。

2、講禮貌、禮節、禮儀的意義

（1）、它是建設和諧社會的需要禮貌、禮儀屬于社會公德，是思想道德建設與職業道德建設的基礎。人人講禮貌、講禮節、講禮儀則社會風氣良好、人際關系和諧、生活環境溫馨。講禮貌、講禮節、講禮儀既可體現社會主義精神文明的程度和公民的精神風貌；又能反作用于思想、道德、文化建設、促進精神文明發展。因此，講禮貌、講禮節、講禮儀是建設和諧社會的需要。

（2）、它是家政職業的基本要求家政服務是一種特殊的勞動關系。雇主與家政人員簽定了服務合同，就確定了雙方的服務關系。雇主支付勞動報酬，要得到合同所約定的服務。同時也應該得到家政人員的微笑服務和文明服務。從這個意義說，講禮貌、將禮節、講禮儀是家政行業的基本要求，是雇主基本要求，也是對家政服務員的基本要求。

（3）、言談言談就是語言。語言能夠反映人的文化素養、道德品質、邏輯思維、表述能力、交往能力等諸多內在的基本素質。善于使用規范的語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。

家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。

1、語言表述的基本方法

（1）說話吐字要清晰語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。

（2）說話意思要清楚意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。

（3）說話要和顏悅色表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當的距離，以免說話時唾液濺到對方臉上。

2、禮貌服務的基本用語日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。

3、稱謂

（1）對長輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。

（2）對同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。

（3）對鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫生。

（4）對生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。

4、介紹

（1）自我介紹介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。

（2）介紹他人介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態要根據具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。

（3）面對別人的介紹當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。

5、詢問碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。

6、道謝得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。

7、道歉工作中出現失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。

4、舉止

我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規矩。這些規矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業要求呢？下面作一簡要介紹：

1、坐姿要求端正、穩重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。

2、站姿要求直立、穩重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。

3、走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。

5、表情表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發自內心真誠、自然、親切的微笑。

6、態度態度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。

1、主動即服務工作做在雇主沒有開口之前。

2、熱情即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。

3、耐心即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。

4、周到即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。

7、儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。

家政人員的儀表儀容表現在，面容清潔，頭發整齊清潔，發型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。

8、服裝、服飾著裝必須符合職業規范，即與自己的職業、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環境協調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。

1、工作服的選擇家政人員沒有規定統一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方巾。工作服穿著力求利落，以方便、安全為首選。工作服要經常洗滌保持整潔。選擇服裝應注意它的實用價值，如結實、耐洗滌、吸汗、便于工作安全性能好等特點

2、日常服飾的的選擇選擇日常服飾時，要從個人的經濟情況出發，以經濟實惠、樸實大方、合體的衣物為首選。顏色忌大紅大綠，款式怪異，不穿太緊太瘦的衣服。質地太薄，太透或袒露會讓人感到輕浮。穿衣打扮，要符合自己的身體條件，適合季節變化條件、符合雇主家庭生活環境條件。無論雇主家中是否有人，外衣要穿戴整齊，不要衣不系扣、敞胸露懷。衣服要干凈整潔，不要皺巴。內衣要保持清潔，要勤洗勤換。鞋襪要經常洗換。

第五篇：家政服務企業文化

XX家政服務公司 企業文化手冊 XX家政公司企業文化手冊

總經理致詞

石家莊**家政服務有限責任公司，是以城市居住家庭為主要服務對象的大型正規服務有限公司，家政、家庭育嬰(月嫂、育兒嫂、育嬰師)、家庭保潔和婚慶司儀服務是主要服務內容。

公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不僅于專業的培訓機構聯合對員工徹底培訓，還定期聘請各行業與家政有關聯的專家來公司對員工進行指導，這其中包括醫院專科大夫、心理醫生、園藝師、幼師學校教師、美容顧問、色彩顧問、高級廚師，以及在北京、深圳從事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司還以資深咨詢公司為顧問，高瞻遠矚，立意長遠；且有包含各行業精英的智囊團時刻謀劃，永遠生機勃勃；

我們同政府扶持的?陽光工程?就業培訓安置學校達成培訓安置協議，響應政府號召，盡最大努力安置農村女性就業，增加農村家庭收入。

公司采取公司化管理，重視信譽重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善嚴密的后期服務，并有上門回訪制度、月末員工例會制度。公司設立?家政員幫扶基金?和?家政員幫扶委員會?，解決家政人員的后顧之憂。

君子以德聚財，小人以命換錢;君子常懷德，君子懷天下。**的核心價值觀是‘一切為了愛’。我從來堅信大成功者是大夢想者，大夢想者一定是大愛之人。因為事業成功的原動力是夢想，夢想最終根本的支撐力是愛心，是從小到大無限擴展的愛。?

?全面服務 全心服務?是我們的服務理念，高質量服務、低標準收費是我們的服務宗旨，方便、稱心、安心是我們的服務目標。

?一切為了愛?，每時每刻都在激勵著我們年輕的團隊，只有通過我們不懈的努力、探索、創新，才能無愧于?**?的寓意，才能讓每一位客戶真正享受到高品質、全方位的家政服務。

XX家政公司企業文化手冊

企業文化理念體系

企業使命：為社會奉獻愛心 為家庭提供舒心 為員工成就夢想 企業愿景：成為一家值得信賴的綜合性家庭服務提供商 企業作風：準確 快速 嚴謹 務實 核心價值觀：一切為了愛

管理理念：從業人員專業化，服務管理品牌化，培訓方式系統化，評估系統科學化，激勵機制規范化。

人才理念：發展個性，人盡其才 經營理念：以人為本，服務社會

服務理念：全面服務 全心服務 宣傳用語

**家政，幸福生活，選擇我們，選擇幸福！**家政 永遠愛你 XX家政公司企業文化手冊

員工行為規范

家政服務員職業守則

遵紀守法

恪守公德 自尊自愛

自立自強 尊重雇主

不涉家私 守時守信

熱情和睦 勤奮好學

精益求精

家政服務員的行為準則

1.不準亂看、亂翻、亂動雇主的東西 2.保證雇主家的財產安全不受損壞

3.雇主家的貴重物品、器具、通訊設備等，未經雇主同意或公司指導，不準隨意使用 4.不準向雇主借錢或暗示性的向雇主索要錢物 5.不準盜竊、賭博、泡酒吧、泡網吧及打架斗毆 6.不準與異性成年人同住一室 7.不準與不相識的人亂拉關系

8.不準帶自己的親友在雇主家停留或食宿 9.不準擅自外出和夜不歸宿

10.雇主家的私事不要過問，不參與不傳話不泄露雇主家的隱私

11.不準打罵老幼病殘孕人員熱情周到地為雇主服務，對雇主家的生活習慣積極主動適應對他人的不良習慣可予以提示

12.工作期間若與雇主發生矛盾，不準肆意哭鬧，不準以“我要走了”的簡單方法處理問題，應及時的向所屬公司報告，等待單位解決矛盾

13.禁止隨意毀約，終止合同，未經所屬公司和雇主同意不得私自更換用戶、私自離開工作崗位不辭而別

14.如果在雇主有侵害家政服務人員人身安全及合法權益的事情或雇主有違法行為,應向所屬公司和地方有關部門(社區組織、公安部門等)報告

員工日常行為規范 XX家政公司企業文化手冊

1、按時參加公司舉行的各種培訓和集會，認真作好記錄，以不斷提高自己技術水平和道德境界。

2、團結同事，互相幫助，共同進步。尊重公司領導，服從公司工作安排，不得制造傳播不利與公司安定團結和長遠發展的言論，不得向外來無關人員泄露公司機密。

3、遵守職業操守，離開服務崗位后不得泄露關于顧主的任何情況，相互之間不得互相就顧主家庭狀況和待遇做攀比，更不能向顧主索要錢物；不得利用服務關系要求顧主行使工作之外的便利。不得偷盜、藏匿顧主財物，一經發現查實，公司將給予相應紀律處分，情節嚴重的，移送司法機關處理。

4、嚴格遵守請假制度，家政員休假或請假除同顧主說明并征得顧主同意外，同時也要告知公司，離崗回崗都要及時匯報。

5、關心新員工，對剛加入公司的新員工熱情相待，努力使新員工感受到公司的溫暖，創造一個和諧和睦上進的公司氛圍。

月嫂（誓詞）

我要用我熱情真摯的心，過硬的技術，給新媽媽當一個知心的朋友，合格的營養師，恢復健康恢復體形的指導醫師；我要用我熱情真摯的心和過硬的技術，給新生的寶寶當一個合格的護理媽媽，讓他們一出生就得到最正確的喂養護理服務，一出生就得到最全面的呵護和關愛！關愛母嬰，奉獻我心！

家政服務員職業操守（誓詞）

以我的辛勤給您的家以潔凈，以我的智慧給您的家以和睦，以我的愛心給您的家以溫暖！我以我的努力和汗水給您的家以美好！愛我的工作，愛您的家！

家政服務流程

1、安排員工與客戶見面，與客戶查看員工資料（健康證、身份證、技術等級證書、上崗證），登記詳細的“客戶情況一覽表”；確定準確的用工時間，交納預約定金。XX家政公司企業文化手冊

2、帶領員工到客戶家里實際考察，之后再簽定正式服務合同（服務合同可選擇在客戶家里簽定），收取當月服務費，并把“**公司家政服務標準和員工行為規范”交與客戶。

3、合同簽定后第三天，上門回訪，查看員工工作情況以及詢問客戶對員工服務的滿意度。

4、周日例會：根據公司安排，員工每月必須有一個周日回公司開例會，回公司時，必須帶由客戶簽名填寫的“客戶滿意征詢表”。

5、6、**家政公司售后服務部管理制度

協調客戶與公司的關系，調解客戶與公司的矛盾，引導服務員在客戶家中做好本職工作。三日電話回訪，月末電話回訪或上門回訪。

在每份新合同簽訂以后，要認真仔細地做好登記，并存好檔案，實行三天內跟新客戶做好跟蹤服務咨詢，了解已外調的服務員在新環境中的工作表現和對其不懂得工作進行指導，安撫、慰問，鼓勵她們。

每個月定期對每個客戶進行電話家訪跟蹤，了解客戶新的需求并及時反映給有關部門和傳達公司最新信息；對確實不滿意的服務員，在最短的時間內給予調換到位。

如有投訴，盡量上門解決，并安撫雙方情緒。對返回的服務員做好服務員返回級路標，并進行思想溝通，了解其返回的原因；接待客戶投訴時要做到熱情和真誠，做好跟蹤服務表紀錄，每月底上報給經理閱讀，并做好調解工作。

管理好家庭服務員的個人資料及客戶合同資料的整理及存檔；做到各類資料清晰、整齊、易于查找。做好客戶的A、B、C分類，和前臺業務部做好協調。

A：長期固定客戶，服務關系良好。A1住家 A2白班 A3鐘點 B：三個月以內客戶 C：新客戶，一個月以內

D：有過投訴的客戶（仍有服務關系的）E：不良客戶（黑名單）

在售后服務做好的過程中，要不斷建立和完善督導數據系統和資料檔案系統，根據真實的數據分析市場走勢。客戶需續簽合同，提前15天同公司協商。

合同結束，安排員工做一到三天休息，根據需求重新安排崗位。XX家政公司企業文化手冊

每日下班前將業績報表交于經理；每月25號之前上報退款申請表；提前半個月將服務員、雇主的到期合同明細交于經理處；每月2號交上月計劃總結表及客戶、服務員案例表；每月28號之前將當月保險變更申請表交于總經理處。

業績報表：

1、前臺話務員記錄

2、客服人員回訪記錄

3、接待人員洽談合同記錄

4、財務收入記錄