第一篇：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀規(guī)范

第四章：服務(wù)臺人員服務(wù)規(guī)范 目 的：明確各崗位服務(wù)規(guī)范，使相關(guān)人員有所依循。

適用范圍：商業(yè)公司各實體。服務(wù)臺人員服務(wù)規(guī)范

（一）迎賓 每天開門前2分鐘，服務(wù)人員站立在各自工作崗位，目視前方、面帶自然微笑，精神飽滿，右手搭左手上，兩腳略微分開，迎接開門后的第一批顧客。聲調(diào)上揚使用服務(wù)用語：“您好！歡迎光臨”。

（二）辦理會員卡

1、顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi)，服務(wù)人員在無業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”

2、當顧客提出需要辦理會員卡時,服務(wù)人員微笑說：“請出示您的有效證件如“身份證”及購物小票”，并根據(jù)顧客提供的證件填寫申請單，立即予以辦理。

3、當會員資料輸入后，服務(wù)臺人員還須與顧客核對會員資料，并說：“XX先生(小姐或女士)、您的電話是XXXXXX，地址是XXXXXXX，對嗎？”，與顧客核對后說：“謝謝！”。

4、會員卡制出后，連同身份證一起雙手遞給顧客，說：“XX先生(小姐或女士)、請您再核對一下，祝您在我公司購物愉快”。如有錯誤，應(yīng)立即道歉，并說：“對不起，請原諒，我馬上為您修改”。修改后，重新列印一張給顧客，誠懇道歉說：“給您添麻煩了，請原諒，祝您在我公司購物愉快”。(三）咨詢服務(wù)

1、來賓找人（1）顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi)，服務(wù)人員在無業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”（2）如來訪人要找樓層經(jīng)理（課長）以上主管人員，服務(wù)人員則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”，然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時可以接待，并告之來訪者。如經(jīng)理級以上主管同意來訪者進入辦公區(qū)域，服務(wù)人員態(tài)度親切、語氣和藹很禮貌地告

知辦公區(qū)域。（3）如來訪者是政府機關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時，服務(wù)人員應(yīng)站立，誠懇、熱情地對來訪人說：“您(們)好，請您(們)稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)”，隨后請顧客服務(wù)科課長（客服經(jīng)理、主管）前來接待，并做好登記工作。

2、廣播尋人 當顧客與家人或朋友走散，至服務(wù)臺請求幫助時，服務(wù)人員應(yīng)問清顧客所要尋找人的姓名及等候地點，并安慰顧客耐心等待后在總機播放。如是學(xué)齡前兒童走失，服務(wù)人員應(yīng)問清孩子的長相、衣著特征等，并告知保安（防損人員）請協(xié)助尋找。

3、詢問賣場商品陳列位置（1）服務(wù)人員應(yīng)熟知商場內(nèi)經(jīng)營的品類、商品陳列的區(qū)域。（2）顧客走向服務(wù)臺5步距離內(nèi)，服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù)，面帶自然微笑說：“歡迎光臨、請問有什么需要幫助的？”（3）當顧客提出詢問某商品的陳列位置時，服務(wù)人員應(yīng)迅速回答顧客的提問，指出顧客所詢問的方位及行走路線，并說：“祝您購物愉快”。

4、為顧客兌零 顧客至服務(wù)臺兌換零錢時，服務(wù)臺人員須站立服務(wù)，熱情接待，微笑并大聲地說：“歡迎光臨，收您XX錢”。驗鈔，雙手將零錢遞給顧客，并說：“換零XX錢，請點收，謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r說：“對不起！請您重新?lián)Q一張，謝謝！”。

（四）寄包服務(wù) 當顧客有大件物品需要在服務(wù)臺寄存時，服務(wù)臺人員應(yīng)主動熱情，臉帶微笑說：“您好！請問您的物品中是否有現(xiàn)金及貴重物品，如有請隨身攜帶，以免發(fā)生意外，謝謝您的配合”。同時將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品上，另一塊雙手交與顧客說：“這是您的寄包牌，請保管好，謝謝！”。

（五）失物招領(lǐng) 當顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺時，由總機廣播，同時將顧客遺失物品記錄

在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來取物品時，須與顧客核對并說：“請告訴我您遺失的物品”，當顧客告之所遺失的物品后，如是該顧客所遺失的物品，則說：“請出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中，同時將顧客遺失物品交還給顧客，并說：“XX先生(小姐或女士)，請您在登記簿上簽名，謝謝！”。

（六）開具發(fā)票

1、當顧客走向服務(wù)臺5步內(nèi)，服務(wù)人員在無業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“歡迎光臨，請問有什么需要幫助？”。

2、當顧客告之需開具發(fā)票時，服務(wù)人員須說：“請出示您的購物小票(或送貨單)，好嗎？”（按照財務(wù)的要求填寫）

3、如顧客需開禮品、餐費等賣場無銷售商品名稱時，服務(wù)人員須抱歉地說：“對不起，稅務(wù)部門有要求，不能為您開具，實在很抱歉，我們必須為您具實填寫發(fā)票。”

4、開完發(fā)票后，服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客，并說：“請慢走”。

（七）發(fā)放贈品

1、當顧客走向贈品區(qū)5步內(nèi)，服務(wù)人員在無業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)起立目視顧客，面帶自然微笑說：“您好，請問有什么需要幫助？”。

2、當顧客說明要領(lǐng)取贈品時，服務(wù)人員應(yīng)說：“請出示您的購物小票(或送貨單)，辦理領(lǐng)取贈品手續(xù)”。

3、迅速完成發(fā)放登記手續(xù)，將購物小票(或送貨單)雙手遞給顧客并說：“這是您的小票，請稍等，我為您拿贈品”。

4、將贈品雙手奉于顧客，并說：“這是您的贈品，請拿好，歡迎再次光臨”。

（八）接聽服務(wù)熱線。

1、接聽電話語術(shù)：“您好！家樂園××××為您服務(wù)”。電話響了許久才接聽時說：“對不起，讓您久等了，這里是家樂園××××服務(wù)熱線?很高興為您服務(wù)”。

2、當顧客來電投訴時，請迅速記錄，判斷能當場處理的立即告之顧客處理意見，不能當場解決的，請記錄顧客電話，依客訴處理流程處理。

（九）商品退換貨

1、當顧客至退換貨處時，服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客，面帶微笑，使用服務(wù)用語：“您好，有什么需要幫助的？”。

2、顧客如需換貨，服務(wù)人員應(yīng)熱情地說：“請出示您的發(fā)票及物品，稍等片刻”。

3、如可以幫顧客換貨，迅速填寫換貨單，收回物品，并說：“麻煩您至賣場按換貨單上寫的商品編碼及品名拿取商品。對不起，給您添麻煩了”。

4、當顧客所購商品須退貨時，退換貨中心人員須熱情接待，耐心傾聽，站在顧客立場迅速處理。可辦理退貨時，服務(wù)人員填寫退貨單，并將退貨單的第二聯(lián)以及發(fā)票雙手遞給顧客，說：“請到旁邊辦理退款手續(xù)，謝謝！”；不可辦理退貨時，向顧客做好解釋工作。

5、有條件的分店可在退換貨中心設(shè)立休息椅，提供飲水機等，供顧客休息之用。

（十）顧客受輕傷 當顧客在賣場受輕傷須做處理時，服務(wù)人員在接到通知后立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場并對顧客說：“需要為您處理包扎傷口嗎？”，在顧客同意的前提下，迅速對顧客的傷口進行處理包扎，完成后說：“請小心不要讓其感染，對不起”。

第二篇：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀規(guī)

運營部服務(wù)、禮儀規(guī)范管理制度

（試行）

為了樹立良好的企業(yè)形象，加強對服務(wù)、禮儀及處理投訴等方面的規(guī)范化管理，特制定服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定如下：

一、服務(wù)工作要領(lǐng)

1、守時-------遵守一切時間規(guī)定，守時即是維護個人利益

2、守法-------遵守國家法律法規(guī)，遵守企業(yè)內(nèi)一切規(guī)章制度

3、公德-------遵守社會公德與規(guī)范，做文明人

4、禮貌-------待人接物溫文有禮、和顏悅色、誠懇友善、尊重他人

5、儀表-------著裝整潔、儀態(tài)端莊，舉止文雅、落落大方

6、整潔-------以一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度并保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生

7、服從-------工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮

8、合作-------相互之間精誠合作，發(fā)揚團隊精神

9、高效-------細致思考、預(yù)先準備，準確行事、服務(wù)得體技能-------精通專業(yè)知識、熟練操作技巧，善于動腦，勇于創(chuàng)新守責(zé)-------克盡職守、認真負責(zé)，不推委、不越權(quán)勤勉--------勤奮、認真、刻苦、腳踏實地

13尊重--------尊重和維護他人的利益與權(quán)益相互理解，設(shè)身處地的為他人著想

二、儀容儀表規(guī)范

1、員工上崗需要統(tǒng)一穿著工作服裝。工裝必須保持配套、在穿戴前應(yīng)熨燙平整，保證衣領(lǐng)、衣袖無污漬服裝平整干凈，保證紐扣及拉練的穿戴嚴謹。

2、員工工作服裝、工服襯衫內(nèi)不可穿高領(lǐng)或帶顏色的內(nèi)衣，禁止穿臟破制服上崗。上崗期間禁止將衣袖或褲腳挽起，工裝口袋禁止存放食物。

3、員工上崗需要統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，鞋面保持光潔，鞋襪應(yīng)無破損。皮鞋不得裸露腳趾或腳跟，不得穿鞋底過厚或鞋跟過高，皮鞋鞋底厚度2厘米以內(nèi)，鞋跟高度應(yīng)在6厘米以內(nèi)。禁止穿旅游鞋、運動鞋和休閑鞋。

4、女員工穿短裙時應(yīng)穿顏色與膚色相近的長絲襪，絲襪長度在短裙以上，絲襪內(nèi)禁止穿棉線褲及秋褲。

5、員工的工牌應(yīng)佩戴在制服上裝的左胸處，工牌要保持清潔，禁止粘貼任何標記。

6、員工儀容儀表應(yīng)符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整、梳理要整齊并保持清潔衛(wèi)生。頭發(fā)要保證無頭皮屑，不可用黑色以外顏色的發(fā)膠摩絲。

7、男員工頭發(fā)不得超過頸部、耳部，不可留鬢角。禁止剃光頭或做任何怪異發(fā)型，要保持面部清潔，不得化妝、不得留有胡須。

8、女員工發(fā)型要保持自然大方，工作期間必須將頭發(fā)束起，不許長發(fā)披肩。女員工不許佩帶色彩及樣式花俏的頭飾品。不許佩帶假發(fā)，不許以各種怪異發(fā)型上崗。

9、女員工淡妝上崗，選擇與唇色接近的唇膏，嚴禁濃妝艷抹。保持健康、清潔、自然的臉頰。眉筆、眼線筆、睫毛膏顏色應(yīng)使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮紅應(yīng)盡量避免顏色過重過艷。

10、女員工在崗期間可佩帶一對耳環(huán)，直徑不得超過一厘米，不得佩戴垂直耳環(huán)。只許佩帶一條項鏈，不得夸張，只允許戴在衣內(nèi)。只許佩帶一枚戒指，直徑不得超過0.8厘米。禁止佩戴面部珠飾、手鏈、手鐲和腳鏈。

11、員工需要保持個人清潔上崗，雙手干凈、指甲修剪整齊，不得留有污垢、不

得留有長指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止員工涂抹艷色指甲油。

12、手表須大小適中，顏色不要過于鮮艷。

13、員工上崗前一小時禁止食用帶有異味的食品，并注意保持口腔衛(wèi)生、清除異

味，上崗期間禁止吃任何食品及飲料。

14、工作時間內(nèi)，員工不得攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，如協(xié)帶手機，需要將其

放至隱蔽處，不可至于工裝內(nèi)且不可在賣場內(nèi)接打電話。

三、員工標準禮儀站姿-----早迎、晚送及早會標準及站姿

（一）早迎晚送時間

店內(nèi)廣播提示音后，放下手中一切事情，迅速到達指定位置準備迎送賓；

（注：早迎提示音――各位同仁，我們馬上就要營業(yè)了，請各樓層整理好柜位，站好位置準備迎賓；早迎曲結(jié)束后，聽到“叮咚”聲后，早迎結(jié)束，除有顧客進柜不得提前離位）。

（晚送提示音――“回家”歌曲結(jié)束后，晚送結(jié)束）。

（二）早迎晚送位置

1、正門內(nèi)入口兩側(cè)

2、各樓層扶梯處。

3、各專柜入口處，緊止隔阻顧客的行走路線。

（三）早迎晚送標準站姿

始終保持笑容（需為自然無聲的微笑），左手指握右手指，雙手重疊置于腹部下側(cè)；右腳中部置于左腳跟部，挺胸抬頭，腳尖分開30度――45度。禁止做任何不文明舉止，如：整理頭發(fā)、玩弄指甲等。

（四）問侯

1、問候語：早迎――“早上好!歡迎光臨!”；

晚送――“再見!歡迎再次光臨!”；

2、問候流程：(以早迎為例)一人問“早上好!”（此時不鞠躬），四人同時鞠躬說：“歡迎光臨!”；

3、鞠躬度數(shù)：30度；

4、問候頻率：每隔6秒問候一次；

5、語音：語調(diào)柔和、音量適中、吐字清晰、親切有禮、具有朝氣。

附：運營部員工工作須知

1、員工要服從現(xiàn)場管理人員的管理。

2、員工只允許在一個專柜工作，不允許同時在兩個專柜工作。

3、員工應(yīng)按要求著裝。

4、員工應(yīng)按公司的標準站姿站位。

5、早迎、晚送應(yīng)放下手中一切與銷售無關(guān)的工作，站好位置，準備早迎或晚送。

6、專柜內(nèi)及所對應(yīng)的通道為該專柜責(zé)任區(qū)，營業(yè)期間直至閉店后要隨時對責(zé)任區(qū)進行衛(wèi)生清理。員工有義務(wù)維護保管本專柜責(zé)任區(qū)內(nèi)的一切物業(yè)設(shè)施及消防器材。

7、根據(jù)商品品類的不同，選擇合適規(guī)格的商品標價簽。著裝人體模特需佩戴專用商品標價簽，價簽需用黑色碳素筆正楷字填寫，不得有空項，不得涂抹及修改。價簽應(yīng)隨時保持平整，清潔。

8、員工在處理投訴或退換貨時，應(yīng)按公司的要求耐心向顧客解釋、辦理。任何時候、任何情況下都不能與顧客爭吵，如員工本職范圍內(nèi)不能解決的問題，請按照程序通過領(lǐng)班、主管解決。

9、交接班時要雙人交叉盤點并簽字確認；每日封場前要柜組間交叉盤點并簽字確認。

10、樓層對各專柜將會不定期進行自檢，自檢過程中一次發(fā)現(xiàn)三個問題以上的，現(xiàn)場直接進行處罰責(zé)任專柜或責(zé)任人。

11、員工請假前必須提前一天，且本專柜員工能夠替班不得和空崗，否則不予接

受。

12、員工每周二及周五辦理入職和離職手續(xù)，攜帶身份證、高中以上（含高中）學(xué)歷證明原件、復(fù)印件、1寸照片2張。

第三篇：導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范提示

一、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范十個提示

1、請您為顧客提供微笑服務(wù)，請主動使用文明用語；

2、請給顧客讓座、為顧客提供一杯水服務(wù)；

3、請為顧客服務(wù)時保持良好的精神狀態(tài)；

3、請主動為顧客辦理會員卡，介紹會員服務(wù)；

4、請為顧客介紹商場及本品牌的促銷活動；

5、請為顧客介紹商品操作功能及售后服務(wù)；

6、請給顧客服務(wù)卡及售前、售后、物流咨詢電話；

7、請?zhí)崾绢櫩捅９芎觅徫飸{證及產(chǎn)品相關(guān)資料；

8、請認真記錄顧客來人、來電反映的意見和建議；

9、請及時督辦、回復(fù)顧客來人、來電反映的意見和建議；

10、請接待顧客時保持售前、售后一個樣；

二、顧客購物溫馨十提示 尊敬的顧客朋友：

感謝您在金鷹家電東方紅店選購本品牌產(chǎn)品，我們將嚴格按照國家及商場服務(wù)規(guī)范為您提供優(yōu)質(zhì)、舒心的特色服務(wù)，為使您的本次購物快捷、舒心，我們請您了解以下溫馨提示，并請您對我們的服務(wù)進行監(jiān)督和指導(dǎo)，祝您購物愉快！

1、請您配合導(dǎo)購人員詳細留下您的地址和聯(lián)系電話；

2、請您配合導(dǎo)購人員記錄相關(guān)信息為您辦理會員卡；

3、請您交款時主動出示您的會員卡核對您的交款金額；

4、請您仔細核對你購買產(chǎn)品的型號、價格、送貨地址、電話等重要信息；

5、請您妥善保存好購機憑證、產(chǎn)品保修卡、說明書等產(chǎn)品重要資料

（如不慎丟失我們只能為您補辦三包憑證）；

6、請將送到您家中的商品仔細檢查外觀是否無損，配件是否齊全；

7、請將送到您家中的商品檢查無誤后配合送貨人員簽收貨物；

8、請您使用家電產(chǎn)品時詳細閱讀使用說明書，嚴格按照說明書操作規(guī)范使用；

9、請您在商品三包期內(nèi)妥善保管產(chǎn)品包裝箱；

10、請您發(fā)現(xiàn)家電不能正常使用時及時聯(lián)系我們；

第四篇：賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

賣場導(dǎo)購員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。

一、服務(wù)儀表

（一）頭

1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺）

標準：注意清洗，油性皮膚每兩天清洗1次；

中性皮膚1星期清洗2—3次。

如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？

面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證明皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點點斑跡，則證明皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。

頭發(fā)若不注意定期清洗：男士、長發(fā)女士。

2、頭型

頭型標準：

男員工：前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。

長發(fā)應(yīng)盤起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。

（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當她呼吸的時候或接待顧客的時候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來蕩去，飄來蕩去，像是聊齋志異里的人物！

3、發(fā)色

頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。

（二）面部

1、注意清潔

2、面部化妝：

女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對顧客和他人的一種尊重）。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。

B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準，不可擦的過于濃艷。

如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍色或淡綠色。

戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓。

D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫。嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的）

男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。

3、特別注意：

工作前一定要將妝化好，不要當眾化妝，更不要議論他人化妝，同時不要借用他人的化妝品更不要殘妝示人。

忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。

三）飾品的佩戴

隨著社會的發(fā)展，大家在經(jīng)濟方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌： 原因：

試想：一個穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來招待一名普通的顧客，會給顧客帶來什么感覺：

顧客會感覺：他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯位。其次：服務(wù)不是一種財力上的展示，如果我們打扮的珠光寶氣的來招待顧客，顧客會想：他們比我還有錢，他們的錢哪來的呢？我們買她的東西，她得轉(zhuǎn)我們多少錢？給顧客的感覺不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會造成交易達不成。最后：珠寶玉器在佩戴過程中容易碰壞、磨損，同時也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。

（四）手、足、頸

手部

1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護手霜。

2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。

可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。

原因：在勞動的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客。

做美甲容易分散顧客注意力。

足

1、襪子

女士：夏季應(yīng)穿肉色的長筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。

不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。不允許穿尼龍絲襪

2、鞋

女士：

（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。

（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：

（1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋

五）服裝

大家對穿工裝的理解和看法：

女士著裝：

1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因為季節(jié)或個人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。

2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無褶皺。

3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）

4、衣服不得破損、補丁和丟扣子的現(xiàn)象。

男士著裝：

因為男員工在我們的團隊中站到少數(shù)，所以公司對男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：

第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶

第二種：深藍色西裝（簡約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍色襯衫+深藍色領(lǐng)帶 第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶 西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。

所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機、香煙等物品。

（六）工牌：

1、首先明確一點：我們必須佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一個紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。

3、工牌要佩戴端正。

二、服務(wù)形體、體態(tài)

（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）

（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。

（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地。

（四）手勢：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。

（五）不得趴、靠柜臺，用雙手支撐柜臺時，上身傾斜不得超過15度。

（六）當和顧客同向行走時，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯時，要遵循右上右下的原則。

（七）員工行為規(guī)范：（十四個不準）

1、不得串崗聊天。

2、營業(yè)廳不得大聲喧嘩（對面喊）

3、營業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

4、營業(yè)廳不準掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。

5、營業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對顧客。

6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語，更不可議論顧客。

7、營業(yè)廳內(nèi)不得接打手機，業(yè)務(wù)電話不得超過3分鐘。

8、不得趴靠柜臺，手支柜臺的，上身傾斜不超過15度。

9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。

10、營業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。

11、書包、個人物品不得帶入營業(yè)廳。

12、員工不得在營業(yè)廳吸煙。

13、包裝袋不得私用。

14、倒班吃飯未按部門負責(zé)人安排進行，或吃飯時間超過公司規(guī)定。

（八）微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。

表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式.最具親和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。

三、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范標準.文明用語：“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”，問有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請您慢走”

十個字：您好、謝謝、請、對不起、再見

．迎賓員

1、顧客進門，上身前傾，15゜鞠躬說：“您好，歡迎光臨可兒。”

2、顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請您慢走。”

3、要求：進店顧客一個不落，一一問好、道謝。

二．導(dǎo)購員

1．當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點什么？”

2．當你發(fā)覺顧客招呼你或當你與顧客對視時，這時你必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“您好！您需要點什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看。”必須說：“那好，您隨意。”

3．當交易成功時，必須說：“您稍等，我給您開票。”開完票要雙手遞給顧客，必須說：“麻煩您，請到收銀臺交款，謝謝。”并用手勢示意為顧客指明款臺位置。

4．顧客交完款，貨沒準備好，其它員工必須說：“抱歉，您稍等，貨馬上到。”

5．貨到，必須說：“對不起，讓您久等了。麻煩您，請您把紅票給我。”

6．顧客交給你紅票必須說：“謝謝！”

7．貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，您拿好。”

8．服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情

.9．沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點（做衛(wèi)生除外）。

10．手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45゜夾角。

11．假若與顧客在樓道擦身而過，這時要向右側(cè)身并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。

第五篇：服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現(xiàn)公司的綜合素質(zhì)。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)。

二、辦公環(huán)境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準喧嘩吵鬧，不做與工作無關(guān)的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內(nèi)與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)進行禮貌問候或點頭行禮。領(lǐng)導(dǎo)到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領(lǐng)導(dǎo)問話要目光直視，回答簡明扼要，態(tài)度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進入，并回手輕輕關(guān)門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應(yīng)等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

（五）領(lǐng)導(dǎo)在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領(lǐng)導(dǎo)交談時，不得隨意進入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

（六）電話鈴響后，應(yīng)及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應(yīng)簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日