第一篇：客戶經理培訓提綱(合并本)

客戶經理培訓提綱

第一部分：營銷概念及營銷

名稱解釋

1；客戶經理的工作崗位描述？

營銷業績人員。通過外營銷工作，引入消費者達到完成消費業績。

2；總助的工作崗位描述？

營銷業績人員。在營業時維系高端客戶及協助公司的公關活動。

3；外營銷工作內容？

通過營銷信息的發布，建立客源基礎

對所反饋的潛在客源進行篩選，維系

追蹤，維系客源已達到進場的目的 4；“三推”工作是指哪些？，順序是什么？

推商務；推酒水；推游戲

5；預定時“預定申請表”必填的四個要素什么？

填表時間，客人姓名，客人電話，本人工號及名字

6；客戶經理必記的工作要訣——“十六字訣”

眼睛要毒；臉皮要厚；嘴巴要甜；嘴巴要油，腿腳要勤

7；客戶經理工作方式的“十六字訣”

穿針引線；蜻蜓點水；時刻關注；適時出現

8；營銷“賣點”是什么？

分解式的“軟件”消費

互相，自由勾兌——“才藝”展示能力的商務

階段性推出的“主題活動”

9；“軟件”消費支付形式？

購買“臺卡”； 現金；

10；商務的推薦形式有哪些？

自我推薦；互相推薦；客戶經理推薦，管理員推薦

11；加強營銷意識的“十字訣”

挖掘，拓展，補充，更新，鞏固

如何拓展客戶？

主動拓展——外營銷

被動接受——被介紹

拓展目的——更新客源，調整客源結構

拓展技巧——如何與營銷對象建立“信任”，讓營銷對象“接納”你

營銷成績不佳的原因？

1；對推銷的“商品”或“賣點”——（分解式軟件消費）的概念模糊，使得在營銷時推銷語言機械，空洞，沒有說服力。

2；外表形象（發型，妝面，微笑，表達）不具“吸引力”，使得對方不給“交流”機會。

3；忽略外營銷作用，不積極參加外營銷

4；個人手上有“所謂”的客人，思想上有依賴

5；過于相信個人的“魅力”

6；不明白外營銷的“黃金比例”，造成客源基數不足。

外營銷應圍繞的話題

1；營銷“賣點”——分解式軟件消費的解釋

2；強調“百位具才藝展示，表演的美女”

3；購買“酒水”在場內自由選擇，勾兌不同的美女進行近距離體驗（玫瑰舞）

客戶經理的職業操守？

1；時刻關注，捕捉目標對象

2；在營銷中應處處表現“情感的關注”，切忌表現你的“勢利”

3；在安頓好老客人后多將時間分配給結識新客人，在應接，服務中尋找結識機會。

4；學會與商務配合著去做維護客人而不是”單打獨斗“。

5；不要代客人發“小費”

預定時應注意的事項

1；盡量推薦合適客戶人數的包房

2；盡量推“適合客戶消費的酒水”不要強推強賣

3；報訂位客人的真實資料

4；訂位務必報本人工號及姓名

客戶經理培訓提綱

（二）1；為什么要首先與客戶建立“信任”

（1）；你所推銷的產品是“無形產品”

（2）；你所推銷的“無形產品”對于你的客人而言不是唯一選擇

（3）；你的“客人”是靠你在維客過程中的不斷“積累”

2；娛樂行業從業人員要具備怎樣的素質？

（1）；學會“認人”；“識人”

“識人”是指了解常客，有消費能力（在商務，游戲上的消費）消費習慣。

“認人”是指對于常客。有消費能力的客人具有敏感度。

（2）；學會“溝通”

“溝通”是指如何與你的客人，同事，上司間的溝通，語言表達，語言感染力對你的工作的重要性。

（3）；不要在你的客人面前表現你的“勢利”

在推銷時切忌為完成“推銷”而被動的，機械的“推銷”

在沒有獲得認同的前提下不要急于做推薦，推銷。

切忌在客人面前表現你的“利益爭奪”的情緒，應大度。

“小肚雞腸”是得不到好感的。

任何時候應體現出“關注，關愛”

就算是應對“討厭的，多事的”客人都應表現出“耐心”

不能一味的“遷就”客人，學會處理時的分寸，遇到非本職能處理的事不要

隨便的答應，要學會與管理人員溝通，解決。

（4）；注重在工作中的“累積”

你的客源基礎是通過“外營銷”逐漸積累起來的 你的對客應對技巧是平時工作中積累起來的

客人對你的“信任度”是靠你工作（服務）口碑積累出來的 你的閱歷是靠工作積累起來的

所以說注重“工作的積累”對你的工作開展是至關重要的！

（5）；學會與他人的工作配合，共同完成對客服務工作，切忌“單打獨斗”

你在對客服務時，服務環節往往需要多個部門或人員共同完成的，不要過于“自信或自私”，學會培養個人的“親和力”。

當日復習作業：

1；如何在公司所提供的工作平臺上體現“個人的價值” 回答要點：1；公司和個人的利益價值

2；我能否為公司貢獻“客源，業績增長，”

2；營銷工作會為你未來的工作帶來哪些好處

回答要點：1；外營銷是培植客源基數的唯一途徑

2；起到組織客源，引進客源的作用

3；不斷的營銷活動能助我“更新，補充，調整客源結構，提高業績水平”。

如何拓展你的客源

拓展的形式： 通過外營銷工作自行挖掘，拓展

通過客人的連帶，介紹 拓展的目的： 更新客源

補充客源

調整客源結構，提升個人的業績水平。拓展的技巧： 與營銷對象建立“信任”

應以個人的“親和力”去感染你的客人，讓客人接納“你”

本課題的思考復習題

1；怎樣培養個人的“親和力”？親和力在工作中作用？ 2；如何學會“溝通”

3；為什么在對客服務中“勢利”的表現對你是“有百害而無一利”的

“三推”工作應遵循的工作原則 推薦“商務”的形式

短迎賓時段

舞蹈展示

個人自薦或商務的相互推薦

商務經理推薦

總助，客戶經理，其他人員的推薦

管理人員的推薦

客戶經理在推薦中應遵循的工作原則

推“商務”

1；應首先熟知場內至少20名以上的商務工號及服務特點

2；要清楚的明白客戶經理與商務之間的關系是“魚和水的關系”。即：你推她“掙錢”；她幫你“維護，促銷”

3；“商務”在維客服務時出現不合作或懈怠，一定不要當客人面訓斥，應及時通過現場的管理人員處理，表述情況時一定做到“實事求是”切忌“添竹加葉”

4；客戶經理切忌當商務的面接客人現金，更不要代客發“服務費”。

5；應多推銷“商務”雖然客戶經理沒有推銷商務的任務，但這也是間接在推薦“商務”。

推“酒水”

1；注意銷酒的時段

第一輪酒在50—60分鐘內銷完

第二輪酒在40—50分鐘內銷完

第三輪酒在40分鐘內銷完

2；注意在清理臺面時找尋推銷機會

3；第一輪推銷通常是有服務員完成的，第二，三輪必須靠客戶經理自己或“商務”

配合完成。

4；在推薦，安排完“商務”后或同時進行你的酒水推銷。切忌“直入主題”。

預訂時應注意的事項

1；問清對方是要好大的包房

2；大概的客人數（要熟知場內的房號分布位置，可容納的人數，最低消費情況）

3；及時通知訂位客人，你為他訂的房間號

4；告知對方取消訂位的時間

5；你的客人不到，取消定位必須通知定位臺，不得私自處理。更不得惡意壓桌或相互轉讓。

6；臨時接的定位必須通過定位臺，迎賓按填單時間或坐席的大小進行調配。

復習題

1；訂位時要注意哪些方面的問題？

2；商務推薦有哪些形式？

3；銷酒的時間段？

4；你是如何理解你與“商務”間的工作關系的？

在實際工作時你會如何協調或處理與“商務”的關系？

營銷活動中容易發生的錯誤

1；自以為有若干的客戶，應極強的依賴性而對營銷活動在思想上不重視。

2；營銷活動時找不到“營銷對象”

3；在作營銷介紹時對于“營銷賣點”概念不清晰，述說時語言機械沒有感染力，讓對方失去聽下去的“耐心”。

4；沒有對客源會被吸納，流失有足夠的思想準備而導致不理解“更新，補充，調整客源結構”的內涵

5；因思想上的“懶惰”，對客戶經理的工作意義缺乏認識，造成營銷技巧上毫無章法可循，本人又不愿在工作中自行摸索適合本人個性的營銷手段。

營銷的基本方法

一；營銷的區域：專業類市場

建材市場，裝飾材料市場，燈具市場，鋼材市場，布料或皮革市場，小商品市場，服裝市場，食品，干活，海鮮市場，洗車場，車輛保養店，加油站。電腦，數碼城

二；營銷對象

外地客商，45—50歲左右的知識分子，小老板

三；營銷對象的心里狀態

1； 45—50歲年齡段的“懷舊”情節 2； 外地經商者的社會交際，應酬上的需求 3； “色”的心理連接

四；營銷的基本手段

1；階段性的主題活動，營銷“噱頭”制造

2；通過“跑街”這一傳統手段捕捉（黃金法則原理）“營銷對象”培植客源基數。3；利用龐大客源基數，篩選出潛在客源群體。4；通過營銷物料，營銷“噱頭”來維系，發展客人。5；通過實際的進場“體驗”滯留，鞏固，引導，培養游戲客。

營銷時的個人裝扮及自信心的重要性

1；增強對客的“親和力”及更易被人“接納”

2；你所做的產品推銷是“無形商品”你的傾述對象往往要先從是否接納你開始的階段考試題

1；作為一名客戶經理，你認為自己如何去體現個人的價值？ 2；訂位時填寫“預定申請表”必填的四個要素？ 3；訂位時要注意哪些問題？

4；我能不能自行處理所訂的臺位？請講出原因。

5；為什么要參加營銷活動，外營銷在工作中能幫我解決哪些問題？ 6；你與“商務”的工作關系可以用哪些“成語”概括，請說出理由。

如何留客

留客的基本手段：穿針引線，蜻蜓點水，時刻關注，適時出現，噓寒問暖，情感投入，日積月累，裝瘋賣傻

穿針引線：是指在客人與商務，客人與游戲，場地與客人間搭建橋梁

蜻蜓點水：是指不要在一個桌位或房間逗留時間過長，客人不是來找你“玩的”。在安排好自己的客人或熟客后應多花時間在接待，照顧，結識新客人。

時刻關注：自己的訂位應時刻留意娛樂，銷酒的氛圍。游戲時關注游戲狀況（切忌多嘴）“關注”不等于“遷就”

適時出現：在客人有需要的時候出現，而不是有“好事”的時候出現，切忌“勢利”

噓寒問暖：在服務中語言應對上的恰到好處。細微的關懷，加上“雕蟲小技”能起到

“事半功倍”的效果。

情感投入：對客應如同朋友對待，以德服人，用心去感染你的客人。為你的客人解決

他所需求的而非推脫。

日積月累：客源的積累，情感的加深，應對技能的積累。

裝瘋賣傻：對客人的指責有足夠的承受能力，適當的表現你的憨厚，在客人面前表現出你的過于精明是不會討喜歡的。

你的客人流失的原因？

你的過于“精明”

你的“粗心”

你的“怠慢”

你的“解決問題不及時”

“有事有人，無事沒人”讓你的客人遠離你

你平時間的“情感交流”不積極，“功課”沒有做到位！

客人流失的補救辦法

1；不要去指責他人而應“平和”的對待

2；你平時有沒有做“客源基數”的培植工作

3；注意“散客”的接待

營銷活動你應注意的問題

1；你首先要對所“推銷”的產品特點在語言組織上做好準備

2；鍛煉自己開口說話的能力

3；注意營銷的區域及目標對象集中出現的時段

4；注意應對營銷成績不佳所造成的心理壓力

5；在注重場內“散客”接待的同時堅持外營銷活動

復習思考題

1；“三推”工作所涉及的部門，崗位有哪些？

2；“三推”的配合要點有哪些？

3；如何在工作中處理好與服務員，商務，包房公主間的關系？

4；留客的基本手段有哪些？

5；你的客人有可能被哪些崗位同事所吸收？

6；客人流失你應該從哪些方面去自我檢討？

7；推銷酒水時你應把握住哪幾個時段？

8：你應該從哪些方面去把握酒水促銷的機會？

9；請準備20句外營銷用的“開場白”

第二篇：公司合并簡要提綱

一、公司合并概述

公司合并是指兩個或兩個以上的公司依照公司法規定的條件和程序，通過訂立合并協議，共同組成一個公司的法律行為。公司的合并可分為吸收合并和新設合并兩種形式。吸收合并又稱存續合并，它是指通過將一個或一個以上的公司并入另一個公司的方式而進行公司合并的一種法律行為。并入的公司解散，其法人資格消失。接受合并的公司繼續存在，并辦理變更登記手續。新設合并是指兩個或兩個以上的公司以消滅各自的法人資格為前提而合并組成一個公司的法律行為。其合并結果，原有公司的法人資格均告消滅。新組建公司辦理設立登記手續取得法人資格。

二、程序

1、董事會制訂合并方案

2、簽訂公司合并協議

3、編制資產負債表和財產清單

4、合并決議的通過

5、向債權人通知和公告

6、合并登記

三、特別注意

1、經濟補償金

2、三項協議（培訓服務、保密、競業限制）

3、股東會特別決議（股東會、股東一致書面同意）

第三篇：客戶經理培訓

銀行客戶經理培訓

培訓人員：銀行業務部、管理部、主管、經理

培訓目的：

1、提升銀行高級客戶經理團隊整體素質

2、強化營銷技巧及風險管理意識、團隊管理能力及經營管理能力，解決經營管理上存在的問題。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培訓大綱

一、現代個人金融信貸風險管理

1、發展精細化信貸風險管理策略

2、預測高利潤客戶

3、預測高流失客戶

4、用現代市場營銷提高客戶價值

5、發展客戶獲得風險管理策略 – 事前防范

6、客戶逾期行為預警

7、發展客戶行為風險管理策略 – 事中控制

8、將利潤和風險統一起來衡量客戶價值

9、市場營銷、風險管理和信息化的完美結合二、對公客戶的信貸風險管理

1、西方商業銀行業務組織架構及經營理念

2、信貸風險管理的基本原則與指導思想

3、信貸風險管理法人治理結構

4、信貸風險管理模式與管理程序

5、信貸風險類型及其管理、控制方法

6、信貸風險評估及借款人信用分析

7、對關聯客戶的信貸風險管理

8、如何防范借款人逃廢債貸款結構

9、業務拓展與信貸風險管理的關系協調

三、對公客戶的營銷組織

1、客戶分類體系與銀行內部資源分配體系的建立

2、外資銀行客戶經理制介紹

3、客戶分組管理

4、優質客戶的管理---客戶中心小組

5、客戶關系管理的重要工具

6、客戶利潤的計算/量度表現

7、外資銀行客戶關系管理的新趨勢

8、客戶需求收集、反饋系統的建立

9、市場培育和客戶教育制度

10、公司(機構)客戶產品開發、審批制度

11、客戶經理考核體系

12、新產品及服務分類

13、產品服務的發展流程及周期

四、VIP客戶營銷技巧和服務禮儀巧

1、資銀行營銷的致勝點

2、完整的營銷策略

3、外資銀行營銷理念

4、顧問式的銷售方法

5、傾聽式開心法則

6、營銷的關鍵因素

7、外資銀行開發VIP客戶的方式

8、VIP客戶的維護-售后服務

9、外資銀行如何培養專業的營銷人員

10、動態式卓越銷售(美資銀行營銷流程)

11、銀行常用商務禮儀

12、商務禮儀要點

五、商業銀行法律風險防范

1、我國商業銀行業務的法律環境概述

2、商業銀行傳統業務中新法律問題的發展動態

3、當代商業銀行業務創新及其法律風險的發展趨勢

4、商業銀行處置不良資產的新方法新手段的法律分析

5、商業銀行治理結構改造中的主要法律問題

6、商業銀行高級管理人員在業務管理中需注意常見法律風險及其防范對策

7、加入世貿組織后我國銀行法制發展的基本動態

【銀行服務營銷專家：閎博老師主要培訓課程】：

1、《銀行：轉怒為喜：銀行客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

4、《銀行網點轉型時期：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

5、《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）

6、《銀行銀行客戶經理：網點轉型時期的優質服務與營銷技巧》（2-4天）

7、《銀行銀行客戶經理：網點轉型后的大銀行客戶關系營銷策略》（2-4天）

8、《銀行柜面人員：網點轉型時期的服務溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、《銀行高級商務禮儀》（2-4天）

10、《銀行：化壓力為動力：金融危機下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

11、《銀行大客戶營銷培訓》

12、《新信貸——銀行客戶經理業務培訓》

13、《銀行個人業務營銷技巧培訓》

14、《商業銀行應用文寫作培訓》

15、《銀行票據產品培訓》

16、《商業銀行的金融服務培訓》

17、《商業銀行現場檢查、管理培訓》

18、《商業銀行綜合柜臺業務提升培訓》

19、《銀行卓越客戶服務體系構建與管理》

20、《銀行信用卡產品經理綜合能力提升培訓》

21、《銀行服務意識與服務精神》

22、《銀行大堂經理的現場管理能力的提升培訓》

23、《銀行大堂經理角色定位及工作流程培訓》

24、《銀行大堂經理危機處理技巧培訓》

25、《銀行大堂經理主動服務與營銷技巧培訓》

26、《銀行公司業務營銷技巧》

27、《銀行窗口服務禮儀》

28、銀行客戶經理大中型優良客戶方案營銷

29、銀行客戶經理市場創新營銷實戰

30、銀行客戶經理客戶關系管理(個人)

第四篇：客戶經理培訓

客戶經理培訓心得體會

xxx農商行客戶經理培訓班已經結束，回想起來仍歷歷在目。首先感謝給了我這次培訓的機會。這些天的培訓經歷，都將沉淀積累成為我職業生涯以至整個人生當中不可或缺的財富。本次培訓主要講了貸前調查技術與貸款調查報告撰寫、小企業授信調查與風險防范、銀行法律基礎知識、貸后管理與問題貸款預警四個內容。心得體會如下：

1、客戶經理要有基本和專業的營銷技巧，以客戶為中心，做好與客戶的溝通協調，加強客戶關系維護。想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所困。與客戶之間建立起一種深層次的相互信任關系，讓客戶接受最好的金融服務，使得客戶成為XX農商行的義務宣傳員。競爭能力就會不斷提升。

2、要學習相關的薄弱方面如法律，貸款風險方面管理，熟悉相關的法律法規《物權法》、《合同法》、《抵押擔保法》.以及相關的小微企業貸款流程。

3、加強客戶關系的維護，全面做好營銷銀行業務。

總之客戶經理培訓班給我許多的感動。增長了我更多的知識。做一顆快樂的咖啡豆，在沸水中成就自我，在快樂中讓客戶滿意。

第五篇：客戶經理培訓材料

客戶經理培訓材料

信貸業務操作流程規范是信貸管理工作規范的基礎性工作要求，信貸業務經營對目前商業銀行的重要性和高風險性，決定了信貸業務處理過程中必須始終貫穿合規意識和風險意識，并將其具體落實在貸款調查、審查、決策、發放、監控、反饋、考核管理等運作和執行的過程中；同時，信貸業務流程規范是目前商業銀行有效防范和識別信用風險、操作風險的需要，是加強信貸管理工作的需要，是分清和落實信貸工作責任的需要。商業銀行希望通過培育和提高全體信貸人員的規范操作意識，使信貸業務在管理質量、服務質量、操作質量、資產質量上同步提高。而在辦理日常信貸業務過程中，我們發現有部分信貸工作人員對操作流程認識不清，違規、違紀、逆程序發放貸款現象時有發生，具體表現有以下幾種現象：申請在后，調查在前；審批在前，調查在后；貸前調查工作不扎實，貸后檢查流于形式甚至未檢查（在檢查過程中發現個別銀行信貸人員在3月就已經將6月份的檢查報告做好）；貸款合同簽定日期比客戶申請日期提前，信貸檔案資料收集不齊全，更新不及時（在檢查過程中發現有不少檔案資料重復復印使用）；貸款催收不及時等，這一切都極有可能形成操作風險和信用風險。為了規范信貸業務操作流程，認真落實貸款“三查”制度，下面就信貸工作人員在辦理貸款業務時應注意的事項進行強調。

一、辦理貸款業務的基本程序是：1建立信貸關系、2客戶申請、3決定對貸款申請決定是否受理、4（同意受理后進行）貸款業務調查、5審查、6貸審會審議、7審批（或按權限報備咨詢）、8（審批后）與客戶簽訂信貸合同、9發放貸款、10貸款發放后的管理（貸后跟蹤檢查、五級分類等）、11貸款收回。

二、建立信貸檔案工作的重點

1信貸檔案必須收集到的信息：身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財產狀況（包括居住狀況、交通工具已及其他無形財產狀況（如承包經營權、林權等））、生產經營狀況、收入狀況、與銀行業務往來狀況（存款、貸款）等；

2、企業類經濟檔案必須收集到的信息：企業營業執照、組織機構代碼、稅務登記證（國稅、地稅）、貸款卡、法人身份證明、基本帳戶開戶許可證、公司章程、驗資報告、公司財務報告、職工人數、與銀行業務往來狀況（存款、貸款）等等；

3、個體工商戶經濟檔案必須收集到的信息：個體工商戶營業執照、稅務登記證、經營行業、身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財產狀況、與銀行業務往來狀況（存款、貸款）等。

4、檔案資料收集完畢后必須對客戶基礎信息進行梳理，如：客戶提供的營業執照是否在有效期、是否年檢，對企業財務報告進行相關財務分析、本次收集到的資料與上期相比有無重大變化等。

二、客戶申請貸款環節中應注意：一般客戶申請信貸業務應當具備下列基本條件：

1、從事的經營活動合法合規、符合國家產業政策和社會發展規劃要求；

2、有穩定的經濟收入和良好的信用記錄，能按期償還本息；原應付利息和到期信用已清償或落實了經營社認可的還款計劃；

3、在商業銀行已開立基本帳戶或一般存款賬戶，自愿接受商業銀行信貸監督和結算監督；

4、除自然人和不需要經工商行政管理機關核準登記的事業法人外，須有人民銀行核準發放的有效貸款卡，以及技術監督部門頒發的組織機構代碼；

5、除自然人和不需要經工商行政管理機關核準登記的事業法人外，應當經過工商行政管理機關辦理《營業執照》年檢手續。特殊行業須持有有權機關頒發的營業許可證；

6、不符合信用貸款方式的，應提供符合規定條件的擔保；

7、借款人申請辦理保證貸款的，應當對保證人保證資格、資信狀況、償債能力等進行審查，并與保證人簽訂保證合同。

借款人申請辦理抵押貸款，應對抵押物的權屬、有效性和變觀能力以及所設定抵押的合法性進行審查，簽訂抵押合同并辦理抵押物的有關登記手續。要根據抵押物評估值的不同情況，合理確定貸款抵押比例。

借款人申請辦理質押貸款的，應對質物的權屬和價值以及所設定質押的合法性進行審查，與出質人簽訂質押合同，并辦理相關的登記或移交手續。客戶需要借款時，應以書面形式向經營社提出借款申請，其內容主要包括客戶基本情況、申請貸款的品種、金額、期限、用途、擔保方式、還款來源等。銀行在受理客戶申請時，應對是否是本營業區域客戶、是否是產能過剩行業、是否是限制性行業、借款用途是否符合規定等做出準確判斷后決定是否受理。如果決定受理，必須要求客戶提供相關資料：

（一）、法人客戶需提供的資料：

1、法定代表人身份證明，由代理人辦理的，還應提供授權委托書和代理人身份證明。

2、法人營業執照，特殊行業的企業須提供有權部門頒發的特殊行業生產經營許可證或企業資質等級證書及其年檢證明。

3、合資、合作的合同和驗資證明及其附件。

4、人民銀行頒發的有效貸款卡，技術監督部門頒發的組織機構代碼證。

5、公司制企業法人的公司章程；董事會成員和主要負責人、財務負責人名單和簽字樣本；董事會成員身份證明；若為有限責任客戶、股份有限客戶、合資合作客戶或承包經營客戶，要求提供董事會或發包人同意申請授信業務的決議、文件或具有同等法律效力的文件或證明；股東大會關于利潤分配的決議。

6、近三年經審計的資產負債表、損益表、業主權益變動表以及銷量情況。成立不足三年的客戶，提交自成立以來的報表。申請借款前一期的財務報告。

7、本及最近月份存借款及對外擔保情況；

8、現金流量預測及營運計劃。

9、稅務部門年檢合格的稅務登記證明和近二年稅務部門納稅證明資料復印件。

10、中長期貸款項目，應提供各類合格、有效的相關批準文件，預計資金來源及使用情況、預計的資產負債情況、損益情況、項目建設進度及營運計劃。

11、中長期貸款項目的可行性報告。

12、新客戶還需提供印鑒卡、法定代表人（委托代理人）簽字式樣。

13、需提供的其他資料（如海關等部門出具的相關文件等）。

（三）擔保人需提供的資料：

1、保證人提供的資料：身份證明，營業執照，特殊行業生產經營許可證、企業資質等級證書，有限責任公司或股份有限公司的同意保證意見書、財務報告等。

2、抵押人提供的資料：身份證明，營業執照，抵押物權利證書，有限責任公司或股份有限公司的同意抵押意見書，國有資產管理部門同意的抵押函等。

3、質押人提供的資料：身份證明，營業執照，權利憑證或質物發票，質物鑒定和價值評估報告，有限責任公司或股份有限公司的同意質押意見書等。

三、貸前調查應注意的事項

銀行在受理客戶申請后，必須對客戶進行貸前調查，貸前調查應注意的事項有：

（一）客戶提供的資料是否完整、真實、有效，客戶提供的復印件與原件是否相符。

1、查驗客戶提供的企（事）業法人營業執照是否按規定辦理年檢手續；

2、查驗客戶法定代表人或委托代理人的身份證明是否真實、有效；

3、查驗客戶申請書的內容是否真實、齊全、完整；

4、查驗客戶在銀行開立帳戶情況。

（二）調查客戶信用及品行狀況。

1、客戶及其擔保人生產經營是否合法、正常。

2、了解客戶目前借款、其他負債和提供的擔保情況，對外提供的擔保是否超出客戶的承受能力等；

3、了解客戶法定代表人及財務、銷售等主要部門負責人的品行、經營管理能力和業績，是否有個人不良記錄等。

（三）對客戶及其擔保人的資產、生產經營狀況和市場前景情況進行調查，分析貸款需求和還款方案。

1、查閱客戶及其擔保人財務報告、帳簿等資料，對客戶及其擔保人的資產負債率、流動比率、速動比率、應收帳款周轉率、所有者權益、收入、支出、利潤等情況進行分析；

2、分析客戶及擔保人生產經營的主要產品技術含量、市場占有率及市場前景等情況；

3、分析貸款需求的原因及貸款用途的真實性、合法性；

4、查驗商品交易的真實性、合法性；

5、分析還款來源和還款時間的可能性；

6、判斷客戶提供的擔保是否符合擔保條件，并確定其擔保能力；

7、測算貸款的風險度，以決定貸與不貸、期限、利率等。

四、撰寫調查報告

調查報告是貸前調查的重要環節，是銀行作出信貸決策的重要依據，調查報告應包含的內容有：

1、客戶基本情況介紹(客戶基本情況包含企業名稱、地址、企業性質、注冊資本、法人執照、法人代表姓名、性別、年齡、職稱、學歷、專業年限、誠信程度、領導成員名稱、技術人員和員工人數、生產的產品，注冊商標。)

2、客戶生產經營狀況(生產規模、包括設計規模和實際規模、產值、產品的生產與銷售周期、產品銷售形勢和市場的適應前景。)

3、客戶申請借款原因、期限、擔保方式等

4、財務分析（資產負債比例、流動性比例、速動比例、銷售利潤率、資產利潤率等）

5、非財務分析（包含借款人人品、還款意愿、歷史業務往來、經營行業前景等）

6、擔保分析（抵押物的權屬是否有爭議、價值評估狀況等）

7、調查結論（提出貸與不貸、貸款金額、貸款期限和利率的建議。還應填制貸款調查表，將調查分析的信息資料錄入信貸業務信息管理系統。）

五、貸款發放

經有權人審批通過后的信貸業務，由信貸人員與客戶訂立借款合同，所有貸款業務都必須簽訂商業銀行統一制式的信貸合同（借款合同、保證合同、抵押合同、權利質押合同、最高額抵押合同），主要內容包括：貸款種類、用途、金額、期限、利率、還款方式、擔保方式、合同雙方的權利與義務、違約責任等。在訂立合同時必須注意：

1、信貸合同由借款合同和擔保合同組成，借款合同是主合同，擔保合同是從合同，主從合同必須相互銜接，從合同必須寫明主合同編號，借款人名稱，借款數額及期限。

2、合同必須采用鋼筆書寫或打印，內容填制必須完整，不得涂改；

3、相關條款應與貸款業務審批的內容一致，不得隨意增加或刪減條款；

4、信貸人員必須雙人核保，客戶、擔保人的法定代表人或委托代理人在信貸合同上簽字、蓋章，核對預留印鑒，確保簽訂的合同真實、有效。

5、完成合同填制：主要內容：合同文本的使用是否恰當；合同填制的內容是否符合要求；客戶、擔保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上簽字、蓋章。審核無誤后，加蓋信貸合同專用章或公章。

6、如果為擔保貸款，還必須由信貸人員陪同客戶一起辦理相關的登記手續。

7、信貸資金的使用必須嚴格執行“貸款新規”的相關規定。

六、貸后管理

信貸人員為貸后管理的直接責任人。在貸款發放當日，按照信貸業務信息管理系統要求及時錄入信貸信息和擔保信息數據，將抵押登記手續并取得的他項權利證明、質物交接清單及其他權利憑證，按有價單證管理要求，辦理入庫保管手續，并列入表外科目核算。同時客戶經理必須定期對客戶進行貸后檢查，檢查的內容主要包括：

1客戶及其擔保人生產經營、財務狀況是否正常，主要產品的市場變化是否影響產品的銷售和經濟效益；

2、了解掌握客戶及其擔保人的資產、機構、體制及高層管理人事變化等重大事項，分析這些變化是否影響客戶償債能力；

3、檢查抵（質）押物的完整性和安全性。抵押物的價值是否受到損失，抵押權是否受到侵害，質押物的保管是否符合規定，質押權利憑證是否到期；

4、按照合同規定，督促借款人和擔保人按時報送會計報表等資料，將借款人、擔保人的各期會計報表投入借款戶檔案。

5、按合同約定期限結息，并及時向借款人催收利息，借款人未及時付息的，按規定寄出催收通知書。在檢查過程中，如發現影響信貸安全的重大事項，應立即采取防范和化解措施，并及時報告。在檢查過程中發現的客戶重大變化要及時錄入信貸業務信息管理系統。

6、在短期貸款到期前的11個月，填制一式三聯的貸款到期通知書，一聯發送客戶并取得回執，一聯發送擔保人并取得回執，一聯留存備查，回執與留存聯一并保存。

7、貸后檢查過程中取得的資料要及時對客戶檔案進行更新，保證信貸資料的完整、安全和有效利用，并承擔檔案資料的保管責任。

七、客戶因特殊原因到期無力償還貸款時，可申請辦理展期：

1、客戶應在短期借款到期前10天，中長期借款到期前20天向商業銀行提交貸款展期申請書，若為擔保貸款，原擔保人應在貸款展期申請書上簽署“同意展期，繼續擔保”的意見并簽章；

2、貸款展期的調查、審查、審議、審批與辦理貸款的程序相同；

3、短期貸款展期不得超過原貸款期限；中期貸款展期不得超過原貸款期限的一半；長期貸款展期最長不得超過3年。

4、貸款展期批準后，商業銀行與客戶、擔保人簽訂借款展期協議書，并由有權審批人簽批；

5、商業銀行信貸經辦人員應及時書面通知會計結算部門辦理展期賬務處理。