第一篇：淺談國賓前廳部團隊建設

淺談國賓前廳部團隊建設

優秀企業需要良好的團隊來支撐，因而團隊精神及團隊建設在企業中已得到了快速的發展，崇尚個人主義的思想逐漸退卻。前廳部作為酒店的重要窗口之一，團隊建設便成為了我部首要目標。

一、建立明確的發展目標，擬定發展計劃

曾經一提到**酒店，前廳員工便會垂頭喪氣，總覺得人家高不可攀，近而造成團隊士氣低落，斗志喪失。為了樹立員工自信，激起員工的工作熱情和動力，首先將酒店發展方針、發展計劃目標、薪金增長、職位升遷方案明確，讓員工看到自己在酒店的發展前途；其次引導員工剖析別人的優點，分析自身不足形成的原因，讓員工真正明白：只要用心做就能做優秀。并將華天作為我們的學習目標，在學習的過程中穩步、創新發展，保證服務質量，做自己的特色，培養酒店精英，以縮短我們之間的差距。

二、制定工作標準，擬定制度

從賓客進店時的問候聲，到賓客住房時必須用姓氏稱呼客人兩次以上等一系列操作細節，將其中的手勢標準都列入到工作程序中并附帶圖片，讓員工一看就明白，一學就會，以達到服務操作統一化、規范化。但是要想讓員工持之以恒的按新標準操作，制度便成為了促使員工執行的法寶。在制定獎懲制度時應從班組員工容易做到但又容易犯錯的方面予以著手，如：交接班需口頭、文字雙結合；團結同事、準時參加培訓、按新標準操作等。以減少員工的抵觸情緒，做到有效執行。

三、建立績效考核制，加大檢查力度

要想新標準、新制度的深入到員工心中，首先要不斷地培訓，得到員工的認同；其次要對所培訓的內容實施情況進行檢查、考核。而考核則需要詳細的績效考核方案，我部績效考核方案分為三階段，第一階段：變化期，此階段以獎勵為主。根據新標準實施情況與員工的進步程度，將考核內容主次區分，并予以相應調整，以達到同步。第二階段：鞏固期。所有的新標準培訓完后，在部門全面執行時，進行全面考核，對執行新標準突出的員工給予獎勵，且獎勵必須當天兌現，反之則處罰，達到獎賞分明。第三階段：提升期。每天對當班員工的工作進行督導、檢查、評估，改變員工原有的不良工作習慣，讓新標準得到有效的落實。將客人的需求作為工作標準的導向，以客人的滿意度衡量工作標準，為客人提供快捷、方便、優質的服務。

四、管理者勇于承擔責任

舊標準操作，員工熟悉、犯錯率低但客人滿意度不高。在改變他們的習慣初期，錯誤也會不斷出現，但如果對員工過多的批評指責，員工便不會勇于改變，抱怨也會隨之增多，計劃就更沒辦法實施。于是對管理者實行承擔責任制，尤其是執行新標準的第一個星期或沒有要求到的標準操作，一旦員工犯錯，從部門經理開始必須承擔責任，為員工頂住壓力，讓員工勇敢嘗試，對管理者產生信任感。

五、經常性與員工保持溝通，營造積極進取、團結向上的工作氛圍。

在提高工作質量，改變員工習慣的過程中，員工或多或少會犯這樣或那樣的錯誤，使員工自信喪失、自暴自棄。所以要求管理者除了日常的工作外，要經常與員工保持溝通、交流，傾聽他們的心聲，用真心換人心。把員工的事情擺在與客人同樣的高度對待，積極地去解決他們的實際問題，就算是條件不夠、不能滿足的，也要給員工予以答復。定期對員工的工作變化進行點評，及時表揚優秀面，指導與幫助改正不足之處，讓員工正確認識到錯誤的嚴重性。在溝通過程中還必須教導員工如何全方位地參與部門的經營管理，注重員工的想法，將員工合理的建議在工作中予以實施，并在取得成績后對員工進行獎勵，以激發員工的參與熱情，讓員工全身心地撲在工作上，營造你追我趕、積極向上的團隊氛圍。

當然，打造一個優秀的團隊，最關鍵的是需要部門全體員工的共同努力。所以讓我們本著重厚道、忌輕浮、做實在的工作原則，為國賓的發展而奮力向前。

第二篇：前廳部團隊建設方案(員工活動)

前廳部團隊建設活動方案

活動開展目的：

為增強前廳部凝聚力，為前廳部所有員工可以擺脫高壓的工作環境下的壓力及情緒，為在酒店淡季全體員工仍可以保證高效熱情的工作氛圍，以前廳部所有員工都參與的團隊建設活動為基礎，以酒店及企業文化為背景帶領前廳員工進行團隊建設活動。活動執行基準：

1.安全第一為團隊活動的第一準則，不去觸及并應規避存在危險及安全隱患的事物或活動；

2.以企業、酒店及部門文化為背景開展團隊建設活動； 3.在戶外或酒店外開展團隊建設活動時亦需執行管理責任制； 4.所有員工在活動期間都應該保持通訊暢通；

5.有組織的集體行動是成功活動且不發生安全意外的保障；

6.所有參與團隊活動員工不得無故缺席或擅自離場，保持良好的活動氛圍； 7.在輪班輪值的情況下優先保證前一次未參加活動的人員出席。活動前期準備：

1.每月的活動方案由禮賓部負責前期采集各分部門員工活動意見，由大堂副理協助進行活動執行； 2.由禮賓部負責計算前期費用預算；

3.由大堂副理協助禮賓部執行前期采購準備； 4.由總機協助各分部負責人進行人員通知； 5.由分部負責人按照相關需求做好班次調整和安排； 活動開展周期：

在保證前廳部運營的基礎上，選擇在每月或者隔月的15-25日之間開展團隊建設活動，若發生不可預見的臨時接待等特殊情況，則原則上順延團隊建設活動。活動體現形式： 1.聚餐； 2.KTV歡唱； 3.員工生日會； 4.新老同事迎送會； 5.登高、踏青； 6.郊游、采風； 其他未盡事宜：

1.如若出現資金缺口或臨時的預算外費用增加，應由全體員工民主商議處理方法，原則上AA，在條件允許的情況下且由部門經理批準后使用部門經費承擔；

2.在團隊建設的大前提下所有員工都應體現互相信任、理解、尊重，在AA的機制下更應該體現患難同當、有福同享的精神；

3.如遇本文中未涉及的其他相關未盡事宜可采取溝通及民主的意愿表明，以優先集體利益處理，可在確立結果后做出本文的重發或補發。

7.野炊燒烤； 8.訪問古跡名勝； 9.拉練拓展； 10.公益活動； 11.志愿者服務；

12.酒店友好部門及友好企業互動；

第三篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領班、門童領班、行李領班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務。

主要職能：

1.塑造企業形象，提高聲譽，嚴格執行服務標準。

2.提高出租率。

3.提高設施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務措施。

5.提供各種數字，客房出租統計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區域內的設施、設備。

3．前廳部所屬衛生責任區。

兼管職能：

第四篇：酒店前廳部SOP（LMS酒店管理顧問團隊）

酒店前廳部SOP（LMS酒店管理顧問團隊）

目錄

預定&入住

項目：酒店參觀 編碼：LMS-fo.01

項目：Walk In自入散客 編碼：LMS-fo.02

項目：散客入住-無預訂 編碼：LMS-fo.03

項目：散客入住-有預訂 編碼：LMS-fo.04

項目：休閑團隊入住 編碼：LMS-fo.12

項目：預抵客人處理 編碼：LMS-fo.05

項目：PSB操作技能（治安系統）編碼：LMS-fo.06

項目：換房程序 編碼：LMS-fo.07

項目：額外房卡的授予 編碼：LMS-fo.08

項目：叫早服務 編碼：LMS-fo.09

退房&結算

項目：散客退房 編碼：LMS-fo.10

項目：到時未離店 編碼：LMS-fo.11

項目：休閑團隊退房 編碼：LMS-fo.13

項目：信用卡結算方法 編碼：LMS-fo.14

項目：不同結賬方式 編碼：LMS-fo.15

服務&操作

項目：預訂取消 編碼：LMS-fo.16

項目：接聽電話 編碼：LMS-fo.17

項目：客人續住 編碼：LMS-fo.18

項目：房態差異 編碼：LMS-fo.19

項目：處理滿房 編碼：LMS-fo.20

項目：無空房處理 編碼：LMS-fo.21

預定&入住

項目：酒店參觀 編碼：LMS-fo.011、客人來到前臺要求參觀酒店房同時，取得客人名片或者聯系方式

2、讓后臺同事同時通知銷售部門有潛在客戶來訪，詢問是否有時間會見

3、按照客人的要求，在系統中鎖定合適的參觀房間

4、準備相應房間的鑰匙，并把房間號碼告訴同事，暫時停止銷售該房間

5、送上酒店介紹資料，業務經理名片，引領客人開始參觀

6、根據客人的要求參觀客房，商務中心，餐廳，會議室等

7、沿途詢問客戶的潛在的活動安排和規模

8、借機了解客人對酒店的設施和服務的看法

9、回到前臺時，假如銷售人員即將或者已經到達，介紹雙方認識

10、客人離開酒店是需要自送

11、把客人名片和聯系方式匯總，按日送交銷售部門備案

項目：Walk In自入散客 編碼：LMS-fo.021、目光接觸，微笑招呼客人，詢問客人需要什么樣的房型

2、給客人相應房型的報價，并提示酒店所有房價包含提供的哪些內容

3、根據客人的類型借機列舉酒店的賣點（如免費早餐、舒適的床墊，免費wifi，舒適的淋浴設備等）

4、在客人猶豫時可以借機提出帶客人參觀客房的建議（對于明顯飲酒的客人，建議挑選男性員工帶領客人參觀）

5、假如客人仍然無法接受，則給客人附近相應價位酒店的信息，并把本酒店介紹資料給客人以備將來預訂使用

6、假如客人接受該房價，則進入酒店登記程序

7、詢問客人是否有入住的記錄

8、取得客人的身份證，收取現金、信用卡、微信、支付寶作為押金

9、客人等候期間，給客人提供酒店介紹資料

10、假如客人沒有入住的歷史，出于安全的考慮，需要雙面復印客人的身份證至少保留到客人退房

11、向客人要去名片，在給房卡前，務必確保客人在登記單上簽名并且再次核對房價

項目：散客入住-無預訂 編碼：LMS-fo.03

1.沒有提前預訂的客人，入住辦理時間不得超過3分鐘；

入住辦理時間不包括等待時間，額外的步驟（比如身份證件的掃描登記，回答客人問詢等）

2.在客人離前臺三米時要向客人問好。請使用熱情、友好、合適的問候，并微笑致意詢問客人姓名（在辦理入住的過程中至少使用一次客人的姓名）

3.詢問客人是否有預訂。詢問客人要求，并主動介紹酒店信息和房價，詢問客人需要幾間房，入住幾個晚上等一系列信息。如果系統顯示該客人以前入住過，請熱情地歡迎他們再次選擇入住本酒店，并提供客人需要了解的酒店相關訊息。如果系同顯示該客人以前沒入住過，請務必歡迎他們下榻酒店，并詢問客人是否想知道更多的酒店訊息。（核查PMS系統中是否有客人所要求的房型）

4.請客人出示有效身份證，用于登記并在當地的治安管理系統中做上傳登記（有效身份/旅行證件包括）：身份證、駕駛證、臺胞證、港澳居民往來大陸通行證、軍官證、警官證、護照、戶口簿、士兵證和居留證

5.根據客人的要求安排客房，并打印客人的登記卡

請客人確認以下信息并簽字：

a)姓名

b)抵離店日期

c)房型

d)房價

e)房間號碼

f)證件種類及證件號碼

g)地址、電子郵件、聯系方式

h)國籍（在使用情況下）

注意：

a)打印以上信息登記單，請客人確認簽字以及留下聯系方式

b)登記單上的房價是已含服務費及整治水的形式呈現

c)將客人的有效證件在治安管理系統上做上傳登記后返還客人

6.如果登記入住同一房間的客人不止一位，詢問他們需要多少把鑰匙。不得提供鑰匙卡給非登記客人。激活房間鑰匙并將其放入房卡封套。

在房卡封套內側寫下房間號

注意：必須確保房卡的正確使用與安全。不要將房間號讀出來，客人的姓名和房號均不得公開或卸載房卡封套或房卡外面。

7.繼續辦理入住，完成入住

8.準確無誤地指出客房以及電梯的所在地，必要的時候提供酒店地圖。

項目：散客入住-有預訂 編碼：LMS-fo.04

1.提前預訂的客人，入住辦理時間不得超過2分鐘。

2.使用客人的姓名

a)請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、臺胞證、港澳居民往來大陸通行證、軍官證、警官證、士兵證、護照、戶口簿或居留證）

b)在系統中查找客人預訂信息，確認預定人和入住人的是否同一人，在整個登記過程中至少稱呼一次客人的姓名。

3.在系統中查找客人的預訂信息，系統中查詢客人是否曾經住過本酒店。如果系統顯示該客人以前入住過，請熱情地歡迎他們再次選擇入住，并提供客人需要了解的酒店相關信息。如果系統中未查出，請務必詢問客人以前是否入住過本酒店。如果未曾住過，歡迎他們下榻本酒店，并詢問客人是否想知道更多的酒店訊息。

快速找到預訂信息，確認細節，包括：

a)入住天數（退房日期及時間）

b)住入人數

c)客房類型

d)吸煙房/非吸煙房

e)價格以及包含早餐

f)付款方式

g)有無Alerts（快訊）及留言

h)有無客人其他喜好和特殊要求，已提供個性化服務。

4.打印客人的登記單—RC單

a)姓名

b)抵離店日期

c)房型

d)房價

e)房間號碼

f)證件種類及證件號碼

g)地址、電子郵件、聯系方式

h)國籍（在適用情況下）

i)打印以上信息登記單，請客人確認簽字以及留下聯系方式

j)登記單上的房價是已含服務費及增值稅的形式呈現的

k)將客人的有效證件在治安管理系統上做上傳登記后返還給客人

5.詢問客人付款方式：信用卡、現金還是第三方付款

信用卡-告知客人你會取得該信用卡的授權。這個授權的金額涵蓋了客人入住期間的房費及其他的項目（洗衣費，電話費等等）。如果尚有余額，多余的錢款會在客人退房結賬時返還至該信用卡。

現金-告知客人你會收取能夠涵蓋入住期間房費加上其他項目的現金。

公司付款-向客人確認付費的詳細信息，比如，公司僅支付房費，客人自行付雜費押金

6.告知客人酒店服務的相關信息

a)早餐的時間及地點

b)網絡的連接方法

c)叫醒服務

項目：預抵客人處理 編碼：LMS-fo.051、上午10點前為即將抵達酒店的客人分配房間

2、根據客人的特殊要求，盡量滿足客人的需求

3、團隊客人集中在團隊專屬樓層，避免打擾到其他客人的休息

4、在客房率不高的情況下，排房應避免太過分散，以降低酒店能耗

5、將有特殊要求的房間通知客房部做特殊處理

6、隨時跟蹤和調整排房的情況

項目：PSB操作技能（治安系統）編碼：LMS-fo.061、收到客人身份證后進行掃描

2、確認身份證掃描時證件方向是否正確

3、確認所輸入信息與證件信息是否相符

4、確認房間號碼是否正確

項目：換房程序 編碼：LMS-fo.071、接到客人換房的要求

2、問明客人感到房間有什么不滿，向客人表示抱歉

3、在系統只找到新的房間換給客人（盡量找距離原房間近的或是同層的房間）

4、通知客人到前臺來取新房間的房卡并收回舊房卡（用讀卡機系統讀取房卡信息確認確實收回的是上一間房間的房卡）

5、通知客房部查房并幫助客人拿行李

項目：額外房卡的授予 編碼：LMS-fo.081、接到客人需要額外房卡的要求

2、核對客人的身份證件

3、經常會有客人聲稱證件鎖在房內，這種情況需要請主管陪同客人一同入房查驗證件

4、客人隨身沒有身份證件的情況，可以讓客人在空白紙上簽字與登記單上的簽字核對

5、為客人制作額外房卡，假如客人確認有同住的客人持有另一張房卡，則復制一張房卡。其他的情況下一律制作新卡

項目：叫早服務 編碼：LMS-fo.091、接到叫早服務的要求

2、確認叫早服務的時間，房間號碼，客人姓名。（相當部分的客人容易報錯房間號碼）

3、必須和客人重復叫早的具體信息，核對名字和房號

4、在叫早登記單上記錄詳細信息

5、將信息輸入系統和叫早管理軟件

6、每個叫早服務都需要及時核對報表確認是否完成，以及處理客人未被叫醒的情況下，采用人工叫醒

退房&結算

項目：散客退房 編碼：LMS-fo.101、問候并詢問客人房號，并核對名字（客人經常會記錯房號建議可以使用制卡機讀出房間號碼與客人核對）

2、禮貌詢問昨晚睡眠或客房入住感受

3、打印賬單供客人檢查

4、請客人在確認無誤的賬單上簽字

5、確認結賬方式，選擇使用現金、信用卡、微信、支付寶、掛賬的方式結算

6、在系統中結清賬目，退房

7、詢問客人是否需要開具發票

8、將發票賬單交予客人手中（如需信封，則可以用信封包裝再交予客人）

9、再次感謝客人入住酒店，跟客人道別

10、把同一房間相關的單據集中在一起以備平賬時使用

項目：團隊入住 編碼：LMS-fo.41、準備酒店介紹手冊，分房單和房卡

2、整理當日所有團隊信息匯總表，統一分發給各部門

3、團隊到達后，首先獲取導游和領隊的聯系方式

4、收取所有入住客人證件，用以掃描

5、提前確認房間是否需要CUT雜項，如不CUT雜項則告知領隊需要收取一定押金

6、按團隊分單分發房間鑰匙。提醒導游，一旦旅客私自互換客人，將導致他們在緊急情況時的身份確認時間大大延長。比如鑰匙打不開房門的情況。建議領隊記錄每間房入住客人的姓名，再匯總到前臺錄入PMS系統。

7、將最終確認的分單復印一份給導游

8、從導游處獲取叫早時間，團隊早餐時間，以及離店時間

9、將整理好的團隊信息單發送到各運營部門

10、在系統中設定團隊叫早時間，通知廚房該團隊用餐人數和集中用早餐的時段

項目：團隊退房 編碼：LMS-fo.51、團隊退房當日早班員工準備團隊賬單

2、交由領隊或者導游確認賬單并簽字結算

3、打印團隊房間自付項目的費用賬單，請導游協助催賬

4、根據要求開具發票

5、在系統中結算相關賬目或掛賬

6、在退隊離開前再次確認所有房間均已成功退房結算完畢

7、目送客人離開

項目：房態差異 編碼：LMS-fo.61、前臺員工分別在每日10點，14點，18點打印一份客房狀態異常報表，使用后需要按日期存檔

2、針對報告上的差異，前臺員工需要和當值MOD或保安一起逐間親自檢查房間

a)客房部顯示空房，而前臺顯示入住房的情況分別有如下的可能，以及相應的處理方式；

①客人結賬后，前臺員工忘記退房-----直接退房處理

②客人暫時離店未通知前臺-----暫時反鎖房間，直至與客人取得聯系

③客人未結賬離店-----聯系客人結賬，使用客人信用卡預授權結賬，或者掛公司賬

④換房未在系統里操作-----根據系統記錄聯系相關員工，問清是否有換房。或根據其他差異房判斷實際入住房號

⑤客人的確沒有帶大件行李入住-----反鎖房門，等客人來前臺做鑰匙時予以確定退房與否

b)前臺顯示空房，而客房部顯示入住房的情況有如下可能以及相應的處理方式；

①前臺忘記在系統中為客人辦理入住-----檢查登記單，并在系統中錄入

②客人在退房后未交辦還鑰匙，之后又再次回到房中-----反鎖房門，等待客人來前臺時與其確認退房日期

③團隊客人行李先于客人抵達酒店-----通知前臺鎖定該批房間，防止double check in

④客人打算寄存酒店的行李，忘記通知前臺-----核對登記單上的退房日期和授權額度，假如行李已打包可移動到前臺保存。假如行李未打包，則反鎖房門直至客人取得聯系

⑤酒店員工未經允許出售或使用房間-----查監控錄像

⑥換房過程中出現的溝通問題-----和當班員工聯系，確認客人從哪間房間換入

項目：到時未離店 編碼：LMS-fo.71、中午12點打出Due Out報表

2、在名單上標明已明確延遲退房的客人和已知的有特殊情況的客人

3、按照剩余的名單逐個電話聯系客人詢問是夠需要延長入住時間或者延遲退房，并告知相關政策和收費標準

4、要求客人盡快來前臺更新房卡，如客人押金或者預授權額度不夠則需補足金額以后才可以辦新的房卡

5、如果客人不在房間，需要通知客房部檢查房間行李，如有行李需要反鎖房門等待客人來前臺交涉

6、如果沒有行李，且賬戶沒有結余，可以直接退房。假如有結余則需要聯系客人追賬。同時把余額轉入專用的假房賬號，退房

項目：客人續住 編碼：LMS-fo.81、接到客人續住的要求，檢查酒店當晚是否有足夠房間

2、如沒有足夠房間，則需要幫助客人查詢周邊合適價位的酒店的聯系方式

3、假如有足夠的房間，則盡量安排客人在同一房間繼續入住

4、要求客人補足相應的押金，預授權。假如是公司或旅行社等第三方付款則需要等待對方的確認信方可辦理續住，如客人堅持要先進房間等待，則必須要求客人現行墊付押金

5、只有在付款方式確認，房間押金，預授權足夠的情況下才可以為客人做新的房卡

項目：處理滿房 編碼：LMS-fo.91、電腦預計滿房的前一天，根據報表情況，電話聯系客人，確認退房日期及退房時間。告知酒店沒有房間可供其延長居住。但酒店前臺可以協助他們預訂其他的酒店

2、滿房前一天、和工程及客房部確認所有壞房的維修進度，調整維修計劃，對工程量不大的房間進行趕工，把滿房當日的可用房量最大化

3、滿房當日為所有已預訂房間進行鎖房

4、根據以上的信息，與預訂及運營部商量決定滿房當日可執行的超額預訂比例

5、聯系至少兩家附近未滿房的同價位酒店備用

6、當日18點之后及時取消未擔保的預訂（爭取每張預訂單都附上聯系方式告知客戶情況），若聯系不上客人或沒有客人聯系方式而客人18點之后到達，可酌情讓他們等待或者轉住其他酒店

項目：不同結賬方式 編碼：LMS-fo.111、現金

a)根據房價外加酒店財務規定的比例作為押金收取的總額

b)在系統中輸入該筆金額，給客人開具押金單，提醒客人結賬時需要出示該押金單

c)如果是外幣押金，需要將押金放入信封，在指定的保險箱中統一存放直到客人退房

2、信用卡

a)核對信用卡卡面上的名字是否和登記單上的名字相符，如果是第三方客人的信用卡，需要填寫信用卡支付授權單，并復印信用卡正反面

b)在POS機上取得所需的預授權額度

c)請客人在預授權單據上簽字確認，并和登記單上的簽字核對

d)在系統中輸入卡號和預授權號碼

3、公司掛賬

a)根據訂單確認該預訂是否為公司掛賬，每一個公司掛賬的預訂都需要有相應的書面的憑證

b)如客人聲稱會不發掛賬的憑證，則需要客人先使用其他的方式擔保這個預訂

c)要求客人在登記單上簽字確認此次入住，并和客人確認能夠掛賬的項目

4、支票

a)查驗支票是否被酒店財務部門認可

b)確認支票本身是否有效

c)將財務部門存放在保險箱，確保當日上繳至財務部門，周末則順延至下一工作日

d)周末收取支票，尤其需要注意支票的有效期是否足夠

項目：無空房處理 編碼：LMS-fo.13（適用于客人在標準的入住時間之后到達酒店的情況）

1、如實告訴客人目前沒有空房可以立即入住，向客人表示抱歉

2、詢問客人是否考慮入住已經打掃好的其他房型

3、打電話給客房部了解大致所需的打掃時間，打掃完畢后立即通知前臺

4、如客人有幾間房間，可盡量優先打掃和安排一間房給客人

5、為客人寄存大件的行李，并掃描客人證件，填寫登記表，收取信用卡或者現金，提前完成入住的必要手續

6、給客人提供酒店宣傳冊

7、請客人在大堂休息區域或者餐廳等待，或者可以讓客人到商務中心邊上網邊等待，為客人準備軟飲料

8、收到客房打掃完畢的消息后立即把房卡交到客人手上，并帶至電梯口。

項目：接聽電話 編碼：LMS-fo.14（可延伸接聽酒店外部電話和酒店內部電話）

1、3聲電話鈴內必須接聽

2、問候-自報部門-自報姓名-詢問有什么需要幫助的3、仔細傾聽并記錄客人的要求，尤其注意記下客人的房間號碼

4、重復客人的要求并仔細核對

5、不能確定的服務要求，需要告知客人稍后會給他電話確認

6、感謝客人來電并等待對方先掛斷電話

7、在記錄本上清晰記錄本次電話的時間，房號，客人要求簡要內容

項目：預訂取消 編碼：LMS-fo.171、詢問并找到客人要取消的預訂，跟客人再次核實預訂詳情

2、詢問客人取消的原因

3、取消預訂并向客人提供取消號碼

4、詢問客人是否有其他需要

5、回復確認信并感謝來電

項目：信用卡結算方法 編碼：LMS-fo.191、收到客人使用信用卡結賬的要求

2、核對信用卡背面是否和賬單上的簽名相符

3、按照實際銷售金額在POS機上刷取客人費用

4、讓客人在POS卡單上簽字確認并在此核對簽字是否與信用卡后簽名一致

5、把客戶存根交給客人，商戶存根隨賬單一起交財務審核并存檔

6、信用卡交易信息（卡號、有效期、授權號、金額等）錄入PMS客人賬單中

延伸點：

①、指定員工在辦理入住的高峰期遠離前臺接聽電話

②、可以利用一個偏僻的地方來加速團隊登記的時間

③、利用五三一原則問候客人（當客人距離您5步的時候，您應該停下手中的工作，與客人有眼神接觸，并面帶微笑。當客人距離您3步時，招呼問候。當客人距離您1步時，標準話術問安）

④、特殊設計的房卡套可能包含更多的信息和作用，例：酒店地圖，總機號碼，WIFI信息、促銷信息等

第五篇：前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎勵制度

1、積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來較好效益者，獎勵50元；

2、改善經營管理，提高服務質量，做出顯著成績者，獎勵50元；

3、為賓客提供最佳服務，屢受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽，每月累計一次以上收到表揚信，可評為季度優秀員工（一個季度一評，另外有獎金）獎勵100元；

4、修舊利廢、降低成本費用做出顯著成績者，獎勵50元；

5、保護酒店財產，保護賓客及同事安全，發現并排除重大隱患，防止重大事故者，獎勵50元；

6、忠于職守，自覺奉獻，表現突出者，獎勵50元；

7、拾金不昧者，獎勵50元；

8、為維護酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎勵50元；

9、在其他方面做出顯著成績者，獎勵50元；

二、懲罰制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時更換或修補；每違反發現一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經批準，擅自離崗、串崗者、讓總臺出現空崗狀態者，每違反一次罰款10元；

4、當值時扎堆聊天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款10元；

7、當值時不準帶情緒上班，班中不準行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務，不可在前臺內吃東西、看報紙或從事與工作無關的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經過時必須要有問候語，采取站立式服務，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機使用時，必須使用規范用語：“請字當頭，謝字不離口” 每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴格執行，每違反一次罰款10元；

12、當值人員所有現金必須存放于收銀抽屜內，不得外露并交接清楚，每違反一次罰款10元；

13、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團隊、協議單位的叫醒服務工作及電話服務，如班間連續兩次未及時為客服務者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發現一次罰款10元；

17、不使用服務敬語，怠慢賓客，每發現一次罰款10元；

18、工作區域內衛生必須時刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參加公司和酒店組織的業務培訓及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓課上隨意交談、打鬧、不專心聽講或考試作弊者，每發現一次罰款10元；

22、當值人員手機必須調成振動或靜音，當班時佩戴的手機不得裸露于工作服之外，每發現一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責任制，違反操作規程和服務程序，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務、衛生未能達到規定標準，每違反一次視情節輕重扣罰

10---200元不等；

25、嘲諷或模仿客人動作、推諉或拒絕其它部門正當要求者，每違反一次視情節輕重扣罰10---200元不等；

26、發現當班期間當班人員睡覺者，每違反一次視情節輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款10元，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元（取消參加“優秀員工”評選資格）；

28、前廳部人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕拒絕給客人提供服務，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預定通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂或閑置，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到個人，一經查實，按情節輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責任心和執行力差，視情節輕重予以50—200元罰款或開除處理。

三、執行方式

1、違反條例時，以現金處罰進行，由部門開取罰款單，并由經理與當事人在罰款記錄上雙方簽字確認，當事人如拒絕簽字，經理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚獎勵時，以現金獎勵進行，由經理與當事人在獎勵記錄上雙方簽字確認。

3、罰金（獎金）以現金的形式交納。

4、處罰的所有費用都作為本部門的部門基金。

四、補充內容

1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規定是評選“優秀員工”日常行為規范的考核依據。

濱港國際大酒店前廳部

二O一四年二月十一日