第一篇：打造高績效團隊培訓課程

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打造高績效團隊

主講老師：蔣小華

? 課程說明：

對大多數公司領導來說，“團隊”這一概念并不陌生。團隊協作在公司運營中所發揮出的巨大作用，也為業界人士有目共睹。但并不是所有組織都能天然地成為團隊。

如何才能使自己的組織成為高績效團隊？如何才能正確處理團隊中的沖突？團隊精神和團隊凝聚力到底怎樣來的？為您撥開迷霧，向您展現打造高績效團隊的不二法門。

? 課程提綱：

第一章 正確認識團隊：

1.團隊定義

a)團隊的定義； b)團隊與群體的區別； c)團隊發展的不同階段； d)團隊建設基本原則； 2.團隊角色與九型人格

a)完美型：監督者； b)助人型：幫助者； c)成就型：促進者； d)自我型：創新者； e)理智型：思想家； f)疑惑型：忠誠者； g)活躍型：凝聚者； h)領袖型：指導者； i)和平型：協調者。

歡迎垂詢，助理QQ： 37205844

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第二章 高效團隊的三要素

1.雙贏思維

a)為什么人多不一定力量大？ b)海魚的啟示；

c)團隊的成功才是真正的成功； d)本位主義與欣賞、互助文化； e)利他就是利已。2.內部客戶意識

a)為什么要內部客戶服務？ b)誰是我們的內部客戶？：

c)內部客戶：層級客戶、職能客戶、工序客戶； d)讓“內部客戶”訂貨，從“內部客戶”處發現商機； e)管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；

f)如何讓“客戶”滿意？

3.感恩的心

a)快樂就是生產力； b)快樂的秘密； c)心態轉換； d)感恩的反義詞是？ e)感恩的心背后的故事； f)清晨六問與靜夜六思。

第三章 凝聚力的形成

1.影響凝聚力的相關因素；

a)成員的相容性； b)成員的需求性； c)團隊制度； d)外部環境。2.增強凝聚力的途徑；

a)團隊精神是學習出來的； b)凝聚力是管理出來的；

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c)團隊文化是鑄造出來的；

第四章 打造高績效團隊

1.愿景：凝聚團隊的法寶

a)b)c)d)e)f)g)誰是真正的領導？

如何實現“人心齊泰山移”？

靠什么凝聚人心？愿景、核心價值觀、戰略目標 什么是愿景？為什么需要愿景？ 核心價值觀是什么？

什么是戰略目標？為什么需要戰略目標? 造夢聚人的四步曲。

2.溝通：團隊和諧的源泉

a)b)c)d)e)f)g)h)溝通的重要性； 影響組織溝通的因素； 團隊常見的溝通障礙； 溝通與協作的五大思維； 溝通目標：鼓舞對方達成行動； 溝通步驟：編碼、解碼、反饋； 如何縱向（上下級）溝通？ 如何橫向（跨部門平級）溝通？

3.沖突：團隊超越的火花

a)b)c)d)e)f)g)h)

歡迎垂詢，助理QQ： 37205844 沖突的定義及新觀點； 沖突產生的原因； 如何正確看待沖突； 沖突處理的5種常用方式； 競賽還是共贏？ 沖突解決的原則;如何達成統一？ 沖突解決的方法。

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? 浙江大學客座教授； ? 戰略與執行研究院院長；

? 華略管理咨詢公司董事長兼首席顧問； ? 多家培訓機構特聘講師； ? 多家媒體雜志專欄撰稿人；

? 2007年獲“中國管理咨詢行業十佳杰出人物”； ? 2009年榮獲“全球500強華人講師”； ? 被業屆譽為“最佳執行教練”；

? 著作：《為結果而戰：打造以結果為導向的執行模式》。

他，實戰型管理咨詢培訓專家：五年大型外資企業及六年中國民營企業管理實戰，積累了豐富的管理實戰經驗，同時本著“術有專攻”的學習態度，一直在企業管理領域不斷學習、實踐與總結，并探索企業戰略執行能力與團隊執行力提升的“道”、“術”、“器”，更是積極地以學員為主體，以培訓效果作為最高價值地引導與啟發學員，憑借多年的管理實戰經驗和數百場演講培訓心得，在執行力訓練與戰略執行咨詢造詣斐然。

他，資深的財經作者與商業觀察家：洞察企業的管理大勢，把脈商業的發展方向，習慣于將一些新的財經視點與管理心得記錄下來與大家分享，如今已列入國內各大網站如新浪、搜狐、騰訊、網易、阿里巴巴等名人博客，在互聯網上擁有相當高點擊率。不少在《商界》、《人力資源》、《中國產經新聞》、《理財》、《現代商業銀行》、《廣州日報》、《中國物流》等財經雜志與報刊發表，有的文章進入中央電視臺財經頻道《第一時間》欄目，現已成為多家財經媒體的專欄作家。現已成為多家財經媒體的專欄作家。其寫作獨具慧眼、別具匠心、一針見血地指出背后的實質，往往能夠給人極大的啟發，深受廣大讀者的喜愛與好評。

他，一位積極的管理夢想者與實踐家：他有一個夢想，就是建立中國式哈佛商學院，為中國式管理添磚加瓦。期待中國式管理模式照亮全球，引領世界企業的發展。目前，中國沒有真正意義的世界級企業，也沒有真正意義上的世界級管理專家，在亞洲稱得上只有日本的大田研一。中國經濟能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。為此，他積極努力著、探索著。同時，他更是一個實踐者，將所學到管理思想積極應用到實踐當中去，除了開創自己的公司，還堅持幫助更多的成長型企業提供咨詢與服務，讓所有的管理思想與理論成功應用實踐，從實踐中不斷提煉與升華。

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? 主講課程：

? 執 行 力系列：《執行力塑造》、《中層執行力》、《高管執行力》、《員工執行力》、《戰略管理與執行》、《目標制定與執行》；

? 領 導 力系列：《領導力修煉》、《8090后員工領導》、《人才標準與領導科學用人》、《構建管理創新組織》、《愿景領導力》；

? 管理技能系列：《打造企業新中層》、《MTP管理能力提升》、《卓有成效的管理者》、《打造高績效團隊》、《時間管理》、《有效溝通與協作》、《沖突管理》、《果斷授權》、《做教練式干部》；

? 職業素養系列：《工作重在到位》、《責任勝于能力》、《樂在工作》、《內部客戶服務》、《員工職業化》。

? 部分典型客戶：

通信郵政：中國移動、中國聯通、中國電信、中國郵政、沈陽電信工程公司、淳安聯通公司…… 銀行金融：工商銀行、建設銀行、農業銀行、農村信用聯社、恒泰農合銀行、徽商期貨…… 電力能源： 國家電網、海南電網、寧夏煤電、神華國華、塔里木油田、延邊油田、協鑫礦業、牛山礦業、開封供電局、鎮江供電公司、長沙礦冶研究院…..建筑房產：中建五局、奔騰建設、五建集團、六建集團、振龍房地產、金果灣生態旅游、和記黃埔地產、中鐵隧道集團、永聯建設工程、西溪國家濕地公園、東宏地產……

紡織服裝：僑蒙服飾、浪莎襪業、夢娜襪業、寶娜絲襪業、大眾制衣、繡錦集團、上海貝爾尼尼服飾……

機械電子：三一重工、中國兵器、方正集團、晨龍集團、奧托尼克斯、天寶電子、嘉興萬正電子、美的電器、西南兵器……

機器配件：浩澤環保、上海坦達座椅、野風集團、伯虎鏈接、梅花鎖業、法興鎖業…… 工藝飾品：偉海控股、新光飾品、順隆相框、三星地質珠寶…… 網絡科技：阿里巴巴、寬岱電訊科技、超干軟件……

政府機關：棗莊市委、嘉興人事局、東陽公安局、寧波海事局、東莞社會保障局、中原法院、福建莆田市荔城區、東莞勞動保障局、山東微湖監獄……

食品農業：可口可樂、浙江農都農產品公司、黑龍江農墾總局、雪花啤酒、年年富、上海紐貝滋營養乳品有限公司、頂益食品……

交通運輸：上海軌道、安富轎車駁運、中理國際、上海遠州集團、天津航道局…… 其

他：華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院、南陽第九人民醫院、淮安市淮陰區鄉鎮衛生院、、新華制藥、浙江廣策傳媒、浙商雜志、廣州華南橡膠、中國小商品城集團、浙江正新橡膠、中首控股江西新陽陶瓷……

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第二篇：打造高績效團隊培訓課程

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講師助理：余威

***

打造高績效團隊

主講：蔣小華

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對大多數公司領導來說，“團隊”這一概念并不陌生。團隊協作在公司運營中所發揮出的巨大作用，也為業界人士有目共睹。但并不是所有組織都能天然地成為團隊。

如何才能使自己的組織成為高績效團隊？如何才能正確處理團隊中的沖突？團隊精神和團隊凝聚力到底怎樣來的？為您撥開迷霧，向您展現打造高績效團隊的不二法門。

? 課程提綱：

第一章 正確認識團隊：

1.團隊定義

a)團隊的定義； b)團隊與群體的區別； c)團隊發展的不同階段； d)團隊建設基本原則； 2.團隊角色與九型人格

a)完美型：監督者； b)助人型：幫助者； c)成就型：促進者； d)自我型：創新者； e)理智型：思想家； f)疑惑型：忠誠者； g)活躍型：凝聚者； h)領袖型：指導者； i)和平型：協調者。

第二章 高效團隊的三要素 2 蔣小華老師精品課程

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*** 1.雙贏思維

a)為什么人多不一定力量大？ b)海魚的啟示；

c)團隊的成功才是真正的成功； d)本位主義與欣賞、互助文化； e)利他就是利已。2.內部客戶意識

a)為什么要內部客戶服務？ b)誰是我們的內部客戶？：

c)內部客戶：層級客戶、職能客戶、工序客戶； d)讓“內部客戶”訂貨，從“內部客戶”處發現商機； e)管理上讓上司滿意，服務上讓其它部門滿意；

f)如何讓“客戶”滿意？

3.感恩的心

a)快樂就是生產力； b)快樂的秘密； c)心態轉換； d)感恩的反義詞是？ e)感恩的心背后的故事； f)清晨六問與靜夜六思。

第三章 凝聚力的形成

1.影響凝聚力的相關因素；

a)成員的相容性； b)成員的需求性； c)團隊制度； d)外部環境。2.增強凝聚力的途徑；

a)團隊精神是學習出來的； b)凝聚力是管理出來的； c)團隊文化是鑄造出來的；

第四章 打造高績效團隊 3 蔣小華老師精品課程

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*** 1.愿景：凝聚團隊的法寶

a)b)c)d)e)f)g)誰是真正的領導？

如何實現“人心齊泰山移”？

靠什么凝聚人心？愿景、核心價值觀、戰略目標 什么是愿景？為什么需要愿景？ 核心價值觀是什么？

什么是戰略目標？為什么需要戰略目標? 造夢聚人的四步曲。

2.溝通：團隊和諧的源泉

a)b)c)d)e)f)g)h)溝通的重要性； 影響組織溝通的因素； 團隊常見的溝通障礙； 溝通與協作的五大思維； 溝通目標：鼓舞對方達成行動； 溝通步驟：編碼、解碼、反饋； 如何縱向（上下級）溝通？ 如何橫向（跨部門平級）溝通？

3.沖突：團隊超越的火花

a)b)c)d)e)f)g)h)

? 浙江大學客座教授； ? 戰略與執行研究院院長；

? 華略管理咨詢公司董事長兼首席顧問； ? 多家培訓機構特聘講師； ? 多家媒體雜志專欄撰稿人；

? 2007年獲“中國管理咨詢行業十佳杰出人物”； ? 2009年榮獲“全球500強華人講師”； ? 被業屆譽為“最佳執行教練”； 沖突的定義及新觀點； 沖突產生的原因； 如何正確看待沖突； 沖突處理的5種常用方式； 競賽還是共贏？ 沖突解決的原則； 如何達成統一？ 沖突解決的方法。4 蔣小華老師精品課程

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*** ? 著作：《為結果而戰：打造以結果為導向的執行模式》。

他，實戰型管理咨詢培訓專家：五年大型外資企業及六年中國民營企業管理實戰，積累了豐富的管理實戰經驗，同時本著“術有專攻”的學習態度，一直在企業管理領域不斷學習、實踐與總結，并探索企業戰略執行能力與團隊執行力提升的“道”、“術”、“器”，更是積極地以學員為主體，以培訓效果作為最高價值地引導與啟發學員，憑借多年的管理實戰經驗和數百場演講培訓心得，在執行力訓練與戰略執行咨詢造詣斐然。

他，資深的財經作者與商業觀察家：洞察企業的管理大勢，把脈商業的發展方向，習慣于將一些新的財經視點與管理心得記錄下來與大家分享，如今已列入國內各大網站如新浪、搜狐、騰訊、網易、阿里巴巴等名人博客，在互聯網上擁有相當高點擊率。不少在《商界》、《人力資源》、《中國產經新聞》、《理財》、《現代商業銀行》、《廣州日報》、《中國物流》等財經雜志與報刊發表，有的文章進入中央電視臺財經頻道《第一時間》欄目，現已成為多家財經媒體的專欄作家。現已成為多家財經媒體的專欄作家。其寫作獨具慧眼、別具匠心、一針見血地指出背后的實質，往往能夠給人極大的啟發，深受廣大讀者的喜愛與好評。

他，一位積極的管理夢想者與實踐家：他有一個夢想，就是建立中國式哈佛商學院，為中國式管理添磚加瓦。期待中國式管理模式照亮全球，引領世界企業的發展。目前，中國沒有真正意義的世界級企業，也沒有真正意義上的世界級管理專家，在亞洲稱得上只有日本的大田研一。中國經濟能夠真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口眾多，靠的是我們有自己最前瞻的管理思想。為此，他積極努力著、探索著。同時，他更是一個實踐者，將所學到管理思想積極應用到實踐當中去，除了開創自己的公司，還堅持幫助更多的成長型企業提供咨詢與服務，讓所有的管理思想與理論成功應用實踐，從實踐中不斷提煉與升華。

? 主講課程：

? 執 行 力系列：《執行力塑造》、《中層執行力》、《高管執行力》、《員工執行力》、《戰略管理與執行》、《目標制定與執行》；

? 領 導 力系列：《領導力修煉》、《8090后員工領導》、《人才標準與領導科學用人》、《構建管理創新組織》、《愿景領導力》；

? 管理技能系列：《打造企業新中層》、《MTP管理能力提升》、《卓有成效的管理者》、《打造高績效團隊》、《時間管理》、《有效溝通與協作》、《沖突管理》、《果斷授權》、《做教練式干部》；

? 職業素養系列：《工作重在到位》、《責任勝于能力》、《樂在工作》、《內部客戶服務》、《員5 蔣小華老師精品課程

工職業化》。講師助理：余威

*** ? 部分典型客戶：

通信郵政：中國移動、中國聯通、中國電信、中國郵政、沈陽電信工程公司、淳安聯通公司…… 銀行金融：工商銀行、建設銀行、農業銀行、農村信用聯社、恒泰農合銀行、徽商期貨…… 電力能源： 國家電網、海南電網、寧夏煤電、神華國華、塔里木油田、延邊油田、協鑫礦業、牛山礦業、開封供電局、鎮江供電公司、長沙礦冶研究院…..建筑房產：中建五局、奔騰建設、五建集團、六建集團、振龍房地產、金果灣生態旅游、和記黃埔地產、中鐵隧道集團、永聯建設工程、西溪國家濕地公園、東宏地產……

紡織服裝：僑蒙服飾、浪莎襪業、夢娜襪業、寶娜絲襪業、大眾制衣、繡錦集團、上海貝爾尼尼服飾……

機械電子：三一重工、中國兵器、方正集團、晨龍集團、奧托尼克斯、天寶電子、嘉興萬正電子、美的電器、西南兵器……

機器配件：浩澤環保、上海坦達座椅、野風集團、伯虎鏈接、梅花鎖業、法興鎖業…… 工藝飾品：偉海控股、新光飾品、順隆相框、三星地質珠寶…… 網絡科技：阿里巴巴、寬岱電訊科技、超干軟件……

政府機關：棗莊市委、嘉興人事局、東陽公安局、寧波海事局、東莞社會保障局、中原法院、福建莆田市荔城區、東莞勞動保障局、山東微湖監獄……

食品農業：可口可樂、浙江農都農產品公司、黑龍江農墾總局、雪花啤酒、年年富、上海紐貝滋營養乳品有限公司、頂益食品……

交通運輸：上海軌道、安富轎車駁運、中理國際、上海遠州集團、天津航道局…… 其

他：華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院、南陽第九人民醫院、淮安市淮陰區鄉鎮衛生院、、新華制藥、浙江廣策傳媒、浙商雜志、中國小商品城集團、中首控股江西新陽陶瓷……

如何打造高績效團隊？

文章轉載來自：商業評論網

兩支看上去差不多的團隊，績效可能有天壤之別。這可能是讓很多經理人百思不得其解的一個管理難題，因為績效差距很容易被量化，而團隊差異卻很難被量化。于是乎，我們常用領導力來解釋團隊領導者的差異。領導力往往是一門藝術，而不是一門科學。

領導力雖然很難衡量，但并非無法衡量。在過去七年時間里，麻省理工學院人類動力學實驗室的亞歷克斯?彭特蘭教授帶領著一群研究人員，在各個行業共21家組織中給2500名團隊成員配備電子胸卡，在他們相互溝通時收集相關數據，包括他們說話時的語氣、身體語言、談話對象和談話時長等，試圖用科學手段找出了高績效團隊特有的群體動力。

結果得到的數據驚人地一致。高績效團隊的群體動力——它們的活力、創造力和共同使命感遠勝于其他團隊，而且這些群體動力是可以觀察、量化和衡量的，當然也是可以通過6 蔣小華老師精品課程

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*** 學習的來獲得的。在這些群體動力中，良好的溝通對于打造成功團隊至關重要，不亞于其它因素（包括團隊成員的個人才智、個性特點、技能水平和討論內容）加在一起的綜合作用。

研究數據還揭示出卓越團隊往往有五個共同特征：

1、團隊每個成員發言和傾聽的時間基本相同，每個人發表觀點都言簡意賅。

2、團隊成員面對面溝通，話語和手勢都積極有力。

3、團隊成員相互直接聯系，而不僅僅是與團隊領導溝通。

4、團隊成員還在非正式場合或私下進行交流。

5、團隊成員定期分開，去外部探尋資源或信息，并把信息帶回團隊。

研究數據還表明：就團隊能否成功而言，成員個人的思維能力和才智遠沒有人們預期的那么重要。因此，打造卓越團隊的最佳方式并不是挑選聰明過人、成績斐然的成員，而是了解成員之間如何溝通，并引導團隊采取有利于成功的溝通方式。高績效團隊應該在溝通的活力程度、成員參與度和外向探索程度都很出色，這樣更容易激發每個會員的潛能。

一個卓越團隊應該是一群有共同目標的人，一群有共同價值觀的人，一群有共同利益的人，一群能協作戰斗的人，一群榮辱與共、同舟共濟的人。一個團隊的工作效力取決于三個條件：團隊成員之間的信任感，團隊的認同感，以及團隊效能感。為了培養團隊的工作效力，管理者要了解和調控成員的個人情緒和團隊情緒，以及了解和調控團隊的外部情緒。

團隊成功的決定性因素是凝聚力，是為取得更大成績的齊心協力。公司內部的團隊也一樣，公司領導者要清楚表明，沒有哪個團隊可以凌駕于公司之上。與此同時，公司的領導者要尊重這樣的事實：比起對其他團隊的成員，人們會更忠誠于自己團隊的成員。明智的老板會想方設法增強團隊的凝聚力，激發每個人的潛能，以便讓整個公司從中受益。

為了打造卓越團隊，一個志向高遠的領導者應該不滿足于僅僅取得巨大的經濟回報，而是努力在三個方面同時取得高績效：創造長期的經濟價值、為更廣大的社區帶來巨大利益、在組織中打造強大的社會資本。雖然許多領導者在某一個方面做得很好，但是讓志向高遠型領導者與眾不同的是，他們能夠使組織在所有三個方面都表現優異。

第三篇：如何打造高績效團隊

--《如何打造高績效團隊》 第三講 團隊的發展階段

成 立 期

即團隊形成的初期。在成立期：

1．團隊成員的行為特征： ·被選入團隊的人既興奮又緊張。·高期望。·自我定位？試探環境和核心人物。·有許多紛亂的焦慮、困惑和不安全感。·依賴職權。

2．團隊組建的兩個工作重點： ■ 形成團隊的內部結構框架。■ 建立團隊與外界的初步聯系。

團隊組建的兩個工作重點簡單地說一個是對內，在內部建立什么樣的框架；一個是對外，怎樣跟團隊之外的領導者，或其他的團隊保持聯系。(1)團隊的內部框架需要考慮的問題： △團隊的任務是什么？

△團隊中應包含什么樣的成員？ △是否該組建這樣的團隊？ △成員的角色如何分配？

△團隊的規模多大？

△團隊生存需要什么樣的行為準則？(2)團隊的外部聯絡需要注意的問題： △建立起團隊與組織的聯系 △確立團隊權限

△團隊考評與激勵體系 △團隊與外部關系

3．如何幫助團隊度過第一階段： ■ 宣布你對團隊的期望 ■ 與成員分享成功的愿景

■ 提供團隊明確的方向和目標（展現信心）■ 提供團隊所需的資訊 ■ 幫助團隊成員彼此認識

(1)宣布你對團隊的期望是什么。也就是希望通過團隊建設，在若干時間后，取得什么樣的成就，達到什么樣的規模。

(2)明確愿景。告訴團隊成員，我們的愿景目標是什么，向何處去。

(3)為團隊提供明確的方向和目標。在跟下屬分享這個目標的時候，要展現出自信心，因為如果自己都覺得這個目標高不可攀，那么下屬會有信心么？

(4)提供團隊所需要的一些資訊、信息。比如要一個小組的成員到東北成立一個分公司，就必須給他足夠的資訊，首先包括競爭對手在這個商圈中的分布，市場占有率分別是多少；計劃在這個區域投入多少資本。

(5)幫助團隊成員彼此認識。第一階段是初識階段，大家還不知道你是誰我是誰，自己有一些特長，還不好意思介紹出來，所以這個時候有必要讓團隊的成員彼此認識。你要告訴他們，哪位成員身上懷有什么樣的絕技，這樣容易彼此形成對對方的尊重，為以后的團隊合作奠定良好的基礎。

【小活動】 認識你真好

在組建團隊的初期不妨試一個活動，名稱是“認識你真好”。如果每一個團隊成員都通過彼此的認識，形成一種印象和感覺的話，那么就已經初步建立了一種比較融洽的氣氛，為后面團隊精神的培養，合作氣氛的營建奠定基礎。這個活動分成五步：

第一，團隊成員組合在一起，交叉進行分組練習，每五個成員一起，最多不要超過5個。第二，每個成員介紹自己有代表性的三件事情，其中有兩件真的，一件假的。比如我曾經做過兩年的培訓經理，這是一個經歷，讓大家猜測一下是不是真的；１３歲以前一直生活貧困，這段經歷對我以后的工作很有幫助等等。

第三，其他成員來猜測，到底哪一個是真的，哪一個是假的，并說出理由。第四，由陳述者介紹一下，哪個真哪個假，依次進行。第五，提供足夠的時間，讓大家相互認識。除了這三件事之外，可以就廣泛的問題進行溝通，以便加深彼此的了解。

【自檢】

在你的團隊加入新成員時舉行“認識你真好”的活動。

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動 蕩 期

第一階段完成以后，團隊就進入到第二個階段——動蕩期。

1．團隊在動蕩期階段的表現

■ 期望與現實脫節，隱藏的問題逐漸暴露。■ 有挫折和焦慮感，目標能完成嗎？ ■ 人際關系緊張（沖突加劇）。

■ 對領導權不滿（尤其是出問題時）。■ 生產力遭受持續打擊。隨著時間的推移，一系列的問題都開始暴露出來，人們從一開始的彬彬有禮，互相比較尊重，慢慢地發現了每個人身上所隱藏的缺點。慢慢會看到團隊當中一些不盡如人意的地方，比如團隊的領導朝令夕改，比如團隊成員的培訓進度落后，剛開始承諾有很多很好的培訓機會，為什么一遇到問題的時候就耽誤了？

團隊對于團隊的目標也開始了懷疑，當初領導者很有信心地要達成某個目標，但經過一兩個月的檢驗，基本上是高不可攀，達不到的。而人際關系方面，沖突開始加劇，人際關系變得緊張，互相猜疑、對峙、不滿，成員開始把這些問題歸結到領導者身上，對領導權產生不滿，尤其在問題出現的時候，個別有野心的成員，甚至會想到挑戰領導者，這個階段人們更多的把自己的注意力和焦點放在人際關系上，無暇顧及工作目標，生產力在這個時候遭到持續性的打擊。

2．動蕩期的特點

圖3-1 動蕩的要素

團隊中的動蕩期的特點從以上面五個方面體現：

人們遇到了新觀念的挑戰，成員間、領導者與成員間發生了一些沖突；在其它團隊和傳統的組織結構中沒有碰到的新技術也是一種挑戰，以及一些人們覺得不適應的，過去在組織中沒有的新規范。

第三講

3．如何幫助度過團隊第二階段 ■ 最重要的是安撫人心： △認識并處理沖突。

△化解權威與權力，不容以權壓人。△鼓勵團隊成員對有爭議的問題發表自己的看法。

■ 準備建立工作規范（以身作則）。■ 調整領導角色，鼓勵團隊成員參與決策。(1)渡過動蕩期最重要的問題是如何安撫人心

△ 首先要認識并處理各種矛盾和沖突，比方說某一派或某一個人力量絕對強大，那么作為領導者要適時的化解這些權威和權利，絕對不允許以一個人的權利打壓其他人的貢獻。

△ 同時要鼓勵團隊成員就有爭議的問題發表自己的看法。

(2)準備建立工作規范。沒有工作規范、工作標準約束，就會造成一種不均衡，這種均衡也是沖突源，領導者在規范管理的過程中，自己要以身作則。

(3)需要調整領導決策，鼓勵團隊成員參與決策。

一個建議一個團隊成員中午上班，喝酒喝得醉醺醺的，下午辦事時，既影響了客戶的利益，也影響了公司的形象，碰到這種問題怎樣解決？給大家一個建議，這種問題真正出現的時候，可以在團隊的會議上，不失時機的予以糾正。可以這樣說：各位聽好，你們在午餐時間做什么事情是你們個人的選擇，不過各位絕對不能帶著一身酒味回到辦公室，這樣不僅令人討厭，也會給客戶留下糟糕的印象，我希望各位從現在開始跟我合作。通過這番話，這位團隊成員會意識到自己的問題所在，也會把自己拉入團隊正常的運作軌道中。既然作為一種規則已經定下，那么他就有責任，有必要去配合。

穩 定 期

隨著時間的推移，技能的提升，團隊會進入穩定期，這是團隊發展的第三個階段。

1．穩定期的特征 ■ 人際關系由敵對走向合作：

△憎惡開始解除。

△溝通之門打開，相互信任加強。△團隊發展了一些合作方式的規則。

△注意力轉移。■ 工作技能提升。

■ 建立工作規范和流程，特色逐漸形成。

穩定期的人際關系開始解凍，由敵對情緒轉向相互合作，人們開始互相溝通，尋求解決問題的辦法，團隊這時候也形成了自己的合作方式，形成了新的規則，人們的注意力開始轉向任務和目標。通過第二個階段的磨合，進入穩定期，人們的工作技能開始慢慢的提升，新的技術慢慢被掌握。工作規范和流程也已經建立，這種規范和流程代表的是團隊的特色。

2.怎樣幫團隊度過第三個階段

圖3-2 穩定期的要素

團隊要順利地度過第三個階段，最重要的是形成團隊的文化和氛圍。團隊精神、凝聚力、合作意識能不能形成，關鍵就在這一階段。團隊文化不可能通過移植實現，但可以借鑒、參考，形成自己的文化。這一階段最危險的事就是大家因為害怕沖突，不敢提一些正面的建議，生怕得罪他人。

高 產 期

度過第三個階段，穩定期的團隊就可以進入到高產期，也叫高績效的團隊。

1．高產期的團隊情況會繼續有所好轉 ■ 團隊信心大增，具備多種技巧，協力解決各種問題 ■ 用標準流程和方式進行溝通、化解沖突、分配資源

■ 團隊成員自由而建設性地分享觀點與信息

■ 團隊成員分享領導權

■ 巔峰的表現：有一種完成任務的使命感和榮譽感

2．如何帶領高產期的團隊

對于一個高績效團隊，維持越久越好，但怎樣去維持？

■ 變革：隨時更新工作方法與流程。■ 團隊領導行如團隊成員而非領袖。■ 通過承諾而非管制追求更佳結果。■ 給團隊成員具有挑戰性的目標。

■ 監控工作的進展，承認個人的貢獻，慶祝成就。

(1)隨時更新我們的工作方法和流程。并不是過去制定的一套方法和流程是對的，我們就不需要改變它，時間推移了工作方法也需要調整，所以要保持團隊不斷學習的一種勁頭。(2)團隊的領導行如團隊的成員而不是領袖。領導者要把自己當作團隊的一分子去工作，不

要把自己當成團隊的長者、長官。

(3)通過承諾而不是管制來追求更佳的結果。在一個成熟的團隊中，應該鼓勵團隊成員，給他們一些承諾，而不是命令。有時資深的團隊成員反感自上而下的命令式的方法。

(4)要給團隊成員具有挑戰性的目標。

(5)監控工作的進展，比如看一看團隊在時間過半的情況下，任務是否已經完成了一半，是超額還是不足。在進行監控反饋的過程中既要承認個人的貢獻，也要慶祝團隊整體的成就，畢竟大家經過磨合已經形成了合力，所以團隊的貢獻是至關重要的。當然也要承認個人的努力。

調 整 期

古話說，天下沒有不散的宴席。任何一個團隊都有它自己的壽命，高產期的團隊運行到一定階段，完成了自身的目標后，就進入了團隊發展的第五個階段——調整期。

圖3-3 調整期的情況 調整期的團隊可能有三種結果: ◇ 第一種——團隊的任務完成了，先解散。伴隨著團隊任務的完成，團隊的使命要結束，面臨著解散，這個時候成員的反應差異很大，有的人很悲觀，好不容易大家組合在一起，彼此間都形成了很好的印象，但時間這么快，團結很好的時候又面臨解散；也有一些人持樂觀的精神，他們覺得沒有白來一趟，完成了既定的目標，新的目標還在等待著我們。人們的反應差異很大，團隊的士氣可能提高，也可能下降。

◇ 第二種——團隊這一任務完成了，第二個任務又來了，所以進入了修整時期。經過短暫的總結，休年假等，要進入到下一個工作周期，這個時候新的團隊又宣告成立，可能原來一部分成員要離開，新成員要進入，因為人員的選擇跟團隊的目標是有關聯的。◇ 第三種——對于表現不太好的團隊，將勒令整頓，整頓的一個重要內容就是優化團隊的規范。通常團隊不能達成目標就是因為規范建立不夠，流程做得不夠，沒有形成一套有系

統的方式和方法。

【自檢】

列舉出分別處于團隊5個不同階段的實例各2至3個。

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【本講總結】

建立高績效團隊，絕不是一蹴而就的事情，團隊的發展有自己的階段。

這一講主要討論了團隊的5個發展階段：團隊的成立期、團隊的動蕩期、團隊的穩定期、團隊的高產期、團隊的調整期，團隊在每一個階段當中的主要的特征、以及如何幫助團隊

進入到下一個階段。

10個高效工作法則(1)

前言：

你是不是每天都很忙，卻總是事倍功半?是不是感覺付出很多，得到的卻只是老板的責罵?是不是沒有一刻空閑，到總結時卻說不出有多少成果?你可能沒有掌握提高工作效率的正確方法，在無意中浪費了生命。下面的建議不是“萬能藥”，但可以給你提高工作效率提供一些有益的參考!

有人說中國不缺乏優秀的經理人，但缺乏真正的職業經理人。為什么，因為我們很少有企業能夠把培育職業經理人的各項管理技能一項一項地做好。商場如戰場，瞬息萬變，誰能把握住先機，誰就能先聲奪人。在商場競爭日漸激烈的今天，時間就是金錢，因此企業管理者自身的高效管理能力也變得越來越重要。

有人認為自己是時間的奴隸，又有人埋怨時間過得太快。你又是否在每天差不多結束時，才發現應該做的事還沒有做完?或者歲尾年初為來年打算時，才發現即將過去的一年打算做的事似乎一半都未做到?美國著名經濟管理學教授彼得·F-杜拉克認為：“管理者工作的有效性不是從他們的任務開始，而是從掌握時間開始。”所以，譚小芳老師認為，有效的管理最顯著的特點之一，就在于——高效管理。

經理人在企業中起著指揮調度的作用，他們不需要太親歷親為地做某件事情，他的工作是不斷督促下屬去完成某項任務，達成某個目標，并保證下屬執行到位。換言之，經理人的工作就是將企業各種資源靈活有效地調動起來，讓企業運作中的各個環節都體現出其執行意志。因此，我們可以說，經理人的高效工作能力體現在企業執行力水平上。但很多經理人在我的課堂上卻紛紛反映：高效工作很難做到，那么，譚小芳老師就總結了10個高效工作法則，希望有所幫助!

一、高效時間法則

高效科學的使用和管理時間，就是要求客戶經理，要在有效的工作時間里高效完成各項任務，也就要求客戶經理首先對每一段時間或當天的工作任務內容應清楚的了解和掌握，按照工作內容制定適用、合理的工作計劃，能達到事半功倍的效果。客戶經理每天必須花一些時間，準備好每天工作清單，合理安排走訪客戶的時間，科學安排路途時間，每天堅持按計劃時間范圍內，完成各項工作。在完成內勤等工作時，不要讓一些無關緊要的事兒影響工作時間，如QQ或電話閑聊、上網等。客戶經理通過合理有效的利用支配時間，做時間的主人，就能在規定的時間范圍內較好的完成各項任務。

二、活力高效法則

很難想象一個缺乏活力的人會激情滿滿的投入到工作當中，每天都僅僅如同行尸走肉般重復再重復手頭的事務。所謂活力就是要盡量讓自己心情暢快起來，營造一種好的心態，懂得調節自己的情緒，勞逸結合，該放松時就去放松，該工作時就百分之百的專注，不要一邊釣著魚一邊憂慮工作會如何如何，那樣肯定不會輕松到哪里去。遇到比較棘手的問題，不灰頭喪氣，應該冷靜去分析難點所在，不要企圖一次就把問題全部解決，循序漸進才是做好工作的良方嘛。

三、精英高效法則

精英是一個企業能夠做大做強的無形財富，是保障企業能在激烈競爭中取得優勝的“法寶”，精英們懂得如何理清工作條理，可以很清晰的掌握什么工作重要什么工作次要，能充分利用時間，不會因為東西雜亂找不到文件而耽誤自己的規劃。譚小芳老師認為，每一個小細節小習慣，都會對你的工作造成“蝴蝶效應”，比如辦公桌雜亂，文件亂放等等，值得你引起警惕。

四、收益高效法則

有多少人有記賬的習慣，有多少人知道自己花費在什么上，又有多少人有理財的意識。如果你已經是上班族，不久就會到“三十而立”的階段，從現在開始，你該試著讓自己成熟起來，不能再糊里糊涂的過日子。要懂得理財，如果條件允許你大可以去投資，但不要奢望“一口吞下一個胖子”，分批進場量力而行才穩妥。如果你不是巴菲特，還是穩扎穩打一點更好，不至于喜怒無常，大起大落中扭曲心態。

五、團隊高效法則

企業如果是一臺引擎，那團隊必定是齒輪。也只有通力高效的團隊，才能讓企業良好的運轉起來。所以團隊之間必定是協調的。譚小芳老師認為，每個人都做好自己的工作，遇到意見不合時，應當先學會積極的同他人交流，不固執己見，在欣賞別人的同時將自己的想法傳遞給對方，同事也可以是朋友。

六、決策高效法則

采用決策高效法則——決策常常更迅速，此外，科學決策使決策更多元化。“三個臭皮匠頂一個諸葛亮。”由不同背景不用經歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比單一構成的群體更大。同樣，在由風格各異的個性組成的團隊所做出的決策，要比單個個體的決策更有創意。

七、高效解決問題法則

譚小芳老師在實踐中發現，工作的事情雖然鎖細，單如果在工作中應該分清主要與次要，抓住重點，統籌兼顧，高效突破。有些事兒只要較少的時間就能完成或者經常性開展，這些事兒通過調查后再進行分析判斷，便很快可以完成，就不必花較多的時間;而有些工作，則

不然，應盡量把時間用在重要的事情上，把時間用在刀刃上。高效解決問題，問題自然迎刃而解。

八、高效創意法則

創意使你輕松做事!有創造力，才不會為了一些問題苦思對策，在無例可循的情況下，急得像熱鍋上的螞蟻。培養創造力的方法有幾種：開放心胸，經常注意周遭的環境，就可發現很多新方法能解決老問題;審視所有可能的方案，千萬別因“不可能”、“幼稚”、“沒人成功過”或是“從沒聽說過”而輕易放棄;善用第六感，保有敏銳的感覺，放松身心，運用你的靈感，突破思維的限制;抽離各個解決問題方案的精華，予以分類整理，再重新組合，看看彼此的關系如何，能否衍生出新的觀點。

九、高效溝通法則

溝通的高效——譚小芳老師了解到，很多經理人每天都將70%-80%的時間都花費到溝通上，溝通范圍廣有“聽、說、寫、讀”等多種形式，溝通的對象最多的是片區的客戶，其次是專管員、送貨員，還有市場經理和客戶服務中心及相關部門。

十、高效學習法則

學習、培訓也是高效工作的必要條件——在十倍速生涯里，工作變換得快，工作速度本身也快，加上外在環境及產業新知識加速產生，若不加緊學習腳步，就可能像一輛破舊的汽車開在高速公路上，不僅無力，更會遭受時代無情的淘汰。“苦干”是成功的基本條件，但它并不能保證成功，我們還要聰明地工作。不斷學習對工作能力的增進很重要，主動發問、參加課程，甚至只是默默觀察別人怎么做，都能學習到知識和技術，再提煉出更有效的做事方法與解決問題之道。

總之，高效工作要有高效狀態，但一切的前提都是擁有了高效工作法則，在10個高效法則的指導下，才能釋放能量，成為高效經理人!

企業管理者的必備技能之一：修養

1、判斷優秀企業的六條標準：圍繞如何建立市場領先地位，制定目光遠大的公司戰略;管理層以高水平的業績目標推動企業的發展;具備強烈的效益理念;極為簡明的組織結構;公司高層領導出色的職業管理技能;良好的人力資源制度。

2、任何管理層，都存在如下4類領導因素。方向性：決定企業發展方向和方式的特質和行動。人際關系：決定領導與跟從者之間管理方式的質量。個人：對自我的認識和管理。實施：實際執行企業的任務。精干的領導通過個人專業技能和運作技能來贏得影響力。請注意，隨著你管理職位的升遷，每類領導技能的重要性會產生微妙變化。

3、文化的不同會導致交流風格的差異。其中最顯著的差異是所交流信息的強調點不同。美國人重數據、講事實，要求你提供的是硬性數據。日本人則重含蓄、求委婉，擅長利用語言環境來傳達信息(利用情景、非言語信息和給予微妙暗示等)。了解不同文化的微妙之處，跨文化交流時，就會避免誤解和產生錯誤的期望。

4、道歉的藝術：

1、措辭清晰準確，承認錯誤，并表示以后類似的事不會再發生;

2、把握道歉重點，若犯錯者仍然不知道問題出在哪里，反而會進一步激怒對方;

3、正確選擇道歉角度，可以角色對角色或個人對個人;

4、讓對方感受到道歉的誠意，而不是只停留在口頭層面。

5、不可能所有人都能在組織中被徹底重塑成適合的人才——組織最需要的是能夠做出貢獻的人;管理者首先應該是負責讓團隊達到更高績效目標的總指揮，而不僅是教師。

6、領導者的通病(一)：自大。企業領導者只相信自己，不相信別人。討論問題時，焦點不是問題本身，而是讓別人接受自己的想法，員工為求自保只能應和，以致于問題得不到充分討論，員工有價值的意見不能得到采納。領導者的通病(二)：無效忙碌。整日忙碌讓他們感到踏實，但是，許多領導者只是把焦點集中在事物上(讓大家有事情可做)，而不去考慮他們應該做什么(具有策略性的行動)。領導者的通病(三)：為了求快而求快。許多企業領導者一味害怕失去市場機會而片面求快，在沒有看清事情的全貌及充分的思考前，就匆忙做出決策，從而給企業帶來種種負面影響。

7、改進溝通與效率的E-mail使用規則：每封郵件附上詳細聯系方式，以方便聯系;主題明確內容清晰，以便收件人抓住重點采取相應行動;只把郵件發給需要收件的人，以免浪費團隊時間;快速回復;避免使用電子郵件交流與個人情緒相關的事情。

8、組織學習作為一種組織行為，十分需要環境支持;組織學習需要突破組織內部的等級界限，要強調自我驅動式學習，在工作中學習;學習的失敗，往往是組織系統的過錯而不是個人的過錯。

9、只針對杰出的工作表現或績效才施以稱贊，將令被稱贊者獲得成就感;不夾雜批評的稱贊較為可信，且較具激勵效果;這種稱贊最為人所樂于接受，因為這種稱贊是不附帶條件的。

10、專家建議要警惕以下這些管理錯誤：

1、拒絕承擔個人責任;

2、只控制工作成果;

3、每個人都采取同樣的管理方法;

4、附和錯誤一方;

5、忘卻利潤的重要性;

6、未能培養人才。

你的微笑價值百萬美元！

文章的最前面，我們先看一個故事吧——當愛麗絲打開門時，突然發現一個男人手持一把鋒利的刀，正惡狠狠地盯著自己：“你是推銷菜刀的吧?你可真會開玩笑呀!朋友，我喜歡，我決定買你一把刀。”愛麗絲眨動著她那忽閃忽閃的機靈的大眼睛，微笑著說。一邊說著還一邊讓男人進屋，“我過去有一位好心的鄰居長得很像你，我很高興能夠認識你，不知道你想喝咖啡還是茶??”愛麗絲說道。兇神惡煞、一臉殺氣的歹徒逐漸變得十分靦腆。“謝謝，謝謝!”他尷尬地說道。故事的最后，可愛的愛麗絲買下了那把明晃晃的刀。男人接過錢，遲疑了片刻，最后他轉身離去。在走到門口的時候，他回過頭來對愛麗絲說：“小姐，你將改變我的一生!”

微笑，它就是如此地神奇，它能改變一個人的一生。它的力量，包含著一種豐富的內涵，這種內涵有著一種能夠激發想象和啟迪智慧的力量。

國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元。”這足以說明一張笑臉對人際交往、對個人事業來說有多么重要。中國也有名古話：“人不會笑莫開店。”外國人說得更直接：“微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠離你。”一位商人如此贊嘆：“微笑不用花錢，卻永遠價值連城。”真誠的微笑往往能帶來意想不到的結果。

位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業前夕，經理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標樣品，盡管都設計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什么，只好向世界著名時裝設計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位83歲的時裝設計師聽明白經理朋友的意思后，忠告說：“其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。”現在，科尼克亞已發展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統一的員工制服的購物中心，但是它的服務和微笑被公認是世界一流的。

可見，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”!我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業應該借鑒他們的思路。

國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。

但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發自內心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。

在古代，女子要以“笑不露齒”為美;在現代，這一標準早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實。

企業培訓講師譚小芳認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。那么，微笑有沒有技巧呢?譚老師提出以下3點微笑的技巧：

(1)根據自己的笑容特點來改變和調整自己的表情

經常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態，看看自己微笑時的關鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習，就會收到理想的效果。

(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡

真心的笑容是最美麗的。當你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。

(3)笑容要能夠收放自如

微笑也是要講究技巧的，有節制的微笑才更能夠表現你的魅力。有的人笑起來就一發不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。

一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。

希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經”。書中的核心理念就是他的經營哲學“一流設施，一流微笑”。現在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經常有朋友問我，如何具體做到微笑服務，譚小芳老師認為，主要有兩點：

(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。

(2)熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。

那么，我們應該怎樣來發揮微笑的魔力，怎樣恰當地來運用微笑這個極具殺傷力的武器呢?

1、不需要特意裝出微笑

微笑，應該是發自內心的，因為你的笑容表達的意思就是：我喜歡你，我很高興見到你，你讓我開心。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺得和你在一起很愉快，你對他是尊重的。

2、不要吝嗇你的微笑

微笑是一種不花錢就能獲得的魅力。所以，從現在開始，學會微笑，以微笑來面對你身邊的人。每天出門的時候，請保持微笑，別忘了對你的家人說再見;遇上陌生人，請保持友善的微笑;請給幫助你的人一個衷心感激的微笑;請給那些不幸的人一個鼓勵的微笑。

3、時刻保持微笑

時常微笑，會讓人覺得你是一個有修養的女人。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你良好的修養和摯誠的胸懷。這種誠摯的感受會讓你獲得比自己想象中還要多得多的美好情感。

第四篇：打造高績效團隊

打造高績效團隊

打造高效團隊的意義：

為打造高效團隊，建立有效的績效激勵機制;為引入對比競爭意識，規范對公司員工的客觀評價； 為及時對員工的工作做出合理評估和對自身價值的肯定，為合理使用人才，激發員工潛能和工作熱情;為加強內部的溝通與協作，提升士氣，降低內耗，形成合力，打造團隊精神;為實現公司的遠景規劃和企業目標，促使公司持續、快速、穩定的發展，一支高效，高素質的團隊是公司必不可少的因素之一，在這里我們旨在重點打造一支高績效員工團隊，而圍繞著這一課題展開深入的研討。

2011，公司以打造一流團隊為目標之一，將秉承以人為本的理念，本著為員工負責的態度，完善企業文化和創新高績效團隊，使每個員工提高工作績效與工作勝任能力，培育適應公司發展需要的人才隊伍。為每一位員工提供人生舞臺，實現個人價值，促進團隊協作，共同為公司的發展、管理與高效而努力。建立高素質、精干、高效的員工隊伍，為公司的遠景規劃發展做好長足準備。首先在這里我想說：“怎樣才能稱得上是一個團隊呢”？同時，作為團隊它要有那些必要條件作為基礎，才能使我們的團隊名副其實呢？

第一點：打造高績效團隊的基礎：自主性、思考性和協作性。我為什么把這三點作為重點來講解呢，是因為只有一個團隊做好這三方面的工作，才能形成核心凝聚力，只有具備了這三點因素，才能因才適用，有的放矢，才能充分發揮每個人的才能，用每個人的優點相互結合，相互促進，從而打造高績效團隊，這樣才能真正發揮出團隊的力量，即1+1大于2的功能。（同時也回避了單一性）

1.先說下自主性:它就是指每個人在自己的工作中被適當授權后自動自發的完成好自己的本職工作。這樣就要求我們在管理工作中要理清授權范圍，使每個人知道自己的權力范圍，在權力范圍內的事情就要自己做好；要提醒他人沒能自動自發的地方，自己改進，并幫助別人改進。

2.思考性:是指我們要擴大知識攝取量，通過閱讀和整理相關信息，豐富自己的知識，要敢于創新，經常檢討過去的不足，善于總結經驗。

3.合作性:旨在要形成部門與部門之間，人與人之間的相互溝通和配合，這就是成為一個團隊的重要特征。實際工作中，部門內部要團結一致，互相幫助；部門外我們不僅要服務好外部客戶，也要服務好內部客戶。

做好了以上的三方面也只是初步確立了高效團隊的基礎，同時我們還要加強溝通。在實際工作中總會有不盡人意的地方，和這樣或那樣的問題和困難，同時，同事之間也難免產生摩擦，例如：對于某一件事情可能有的會認為這樣做比較好，有的會認為那樣做也能做好，但是大家可能都沒有說出來。我們要做的就是要引導每個人經常談自己的想法，談不同的意見和獨到的見解，大家在一起討論，通過大家的集思廣益，從而去其糟粕，取其精華，把有意義的想法和見解，逐步完善成一個操作性很強的優秀的方案。

還有一點也同樣重要，那就是我們要提倡團結和諧、共同奮斗、共同負責、共同承諾、共同溝通，這四個原則，即使產生誤會也不要刻意回避，要勇于說出來，找到完美解決的辦法，大家就是一家人，雖然有磕磕碰碰，但大家是團隊，是戰友，是家人，是為了共同目標，共同奮斗在一起的好兄弟，好姐妹，所以，我們之間只有良好的溝通，只有君子之間的協作和拼搏，沒有過不去的火焰山和不能和解的問題，只因為我們是奧其人，是家人。

其次，要想成為成功的高績效的團隊不只是團隊的事，而是團隊里每一個人的事，如果我們每一個人都能積極參與團隊的每一件事，每一個人都能不用過多的安排而去主動做事情，如果我們毫無保留的把自己的經驗共享，當別人工作完不成或者出現錯誤時我們能夠主動幫助他解決，像自己的工作一樣共同完成，而不是袖手旁觀看笑話。這樣我們就初步形成了一個團隊所具備的良好素質。

實際上在我們的工作中不管那一個同事事情沒完成，工作出了差錯，我們每一個人都是有責任的，所以大家要主動多溝通，不僅僅是個人與個人之間、部門與部門之間、員工與領導之間都是必須經常溝通。只有大家心往一塊走，勁往一處使的時候，我們才會為了目標共同奮斗、共同承諾，才能營造一個和諧團隊。

欲激活團隊和諧戰斗力，企業要把握好合理競爭、換位思考、充分授權的火候。拳頭只有在緊握的時候，才能將力量發揮到最大，一個團隊也是如此。只有激活整個團隊，才有可能表現出和諧的戰斗力，最終獲得成功。

那么，如何才能激活團隊和諧的戰斗力？我認為應該分下面三步來進行。

第一步：取消不必要的競爭

一些管理學家提倡員工間的競爭和分級，他們認為這是激發他們力量最有效的方法。不少管理實踐者也都認為，沒有等級的區分，員工根本不可能產生工作的動力。

其實，強行引入員工競爭只會導致沖突。如果員工只是因為他們的表現落在某一水平以下而受懲罰，那么他們會喪失士氣，進而影響整個公司的士氣；這也會讓很多員工不愿意幫助別人，因為這樣等于提高其他人的分數。

企業到底應不應該分級？競爭與合作誰更重要？ 我舉一個例子。上個世紀80年代，人們最為熟悉的電視機莫過于“凱歌”飛躍“”金星“”上海“等品牌，時至今日，這些名字早已從人們的視線中消失，原因何在？與今天的電視機市場一樣，當年這些廠家為了各自的眼前利益展開了激烈的價格大戰，其結果是在自己造成的”戰火中“紛紛倒下。

這樣的例子有很多，事實上，許多時候競爭對手間的合作所產生的利益遠大于因競爭而產生的各自短期利益的總和。

設想有兩個國家開發同一種產品，這種產品前期開發需要10億元的投入。A國10家企業為了趕在競爭對手前面，各自拿出10億元，花了10個月分別將這款新產品推向市場。而B國的4家企業則共同出資10億元，集中人力物力，產品上市的時間大大縮短，只需要3個月。同樣的產品，A國一共花了100個億，B國只花10億；A國每家企業的研發成本是10億，B國企業僅有4億；A國產品的售價將是B國這種產品的近10倍，其更新周期也將會比B國產品大為滯后。在全球市場中，A國的10家企業完全沒有競爭力，過度的競爭會使他們逐漸失去市場。

其實，正確的做法應該是以合作取代競爭，追求雙贏。這個道理不僅適用于市場上的對手之間，在同一個組織中，由于具有共同的利益、挑戰和共同的愿景，管理者更沒有必要在組織內部制造不必要的競爭與對立，而應鼓勵員工共同合作，一起為公司總目標努力。這就需要強化企業共同理念，協調每個成員間的利益，從而邁出打造具有和諧戰斗力團隊的第一步。

第二步：學會換位思考

舉例說明：我在這里考一考大家，我們都見過許多電梯里都安裝了幾面鏡子，但安裝這些鏡子的初衷是為什么，卻很少有人知道。有的員工也許會為這個問題提供了好幾種答案：整理儀容、擴展空間，甚至偷看美女；可能只有極少數的員工會說出了正確答案，大家也可以思考下這是什么原因，它將和我后面講的尤為相似。

不知道大家猜到了嗎，我在這里公布答案：安裝鏡子是為了方便殘疾人，因為殘疾人坐著輪椅進電梯后，不便于轉過去看電梯到了幾樓，但如果有那么一面鏡子，他們就可以很方便地看看自己是不是到了目的地，到時候退出來即可。

我想說的是：幾種答案思考錯誤的原因是，身體健康的人們常常只從自己的角度去猜測工程師安裝鏡子的初衷，而沒有考慮到跟他們處于同一片天空下的另一群人。這一點說明了換位思考的重要性。

同理，要打造一個有戰斗力的團隊，成員間的換位思考更是不可或缺。無論是發布信息還是接受信息的人，都應試著從對方的角度去理解這些信息的內涵，而不能像上面的例子一樣，僅從“健康人”的角度看問題而置殘疾人的存在于不顧。（當然了這只是舉例，沒有其他意思，哈）它的道理雖然很簡單，但是真正做到位卻很難，需要長期的堅持。

對于企業的每位員工來說，領導與員工的溝通、對員工的理解尤為重要。高層管理人員不應該在員工中間劃出一條代表員工平均水平的線，并判斷哪些在線上哪些在線下，他們應當以寬容的心態，主動去發現誰“需要幫助”，而不是誰“不合格”，然后找出需要幫助的員工問題所在，從而相互幫助，相互協作，共同把事情做好。如果我們看到，聽到，想到的只是相互間的幫助，協作，和謙恭，那么我們就會遠離相互間的抱怨、攀比、指責、嘲笑和譏諷，那么我們必將形成如同家庭似的團隊，如同堅不可摧的巨人隊伍！

但也不排除很多人可能會表示懷疑，這樣一來員工還有工作的動力嗎？如果了解員工的真實感受，領導人就會發現，問題的關鍵其實在于如何激發員工內在的激情。每個人都有一種對工作的熱愛，做好工作會給他帶來滿足感和自尊，這種滿足感和自尊給人帶來的愉悅，會反過來為其工作提供無窮的動力，而管理層的工作就在于培養員工這種內在的動力。任何人都會喜歡榮譽、尊嚴、和相互之間的友誼！這種思想將成為我們不可避免的重中之重。

第三步：對員工充分授權

在團隊協作中，時常有這樣一個現象，很多領導者看到員工做工作不如自己，總是忍不住要加以指點。

但往往這種指點在團隊成員看來已經成了一種干涉。每個人都有自己的空間，領導者過多的干涉會擠壓這種空間，員工會在心里說：“既然你做得比我好，你自己為什么不做？”員工有可能變得消極怠惰、唯命是從，失去主觀能動性，團隊更不會有戰斗力可言。

因此，我們不妨暫時把自己比員工多出的那些能力束之高閣，把更多的精力用于拓展員工的發揮空間，激發他們的創造性；賦予下屬充分的職權，同時創造出每一個人都能恪盡職守的環境。

當企業處在起步期，往往呈現出一個三角形的狀態，領導人就像站在頂端上的將軍，發號施令、呼風喚雨，強有力地推動企業朝前發展；但當公司趨向成熟，組織就應該變為一個同心圓，領導人隱含在這個圓形體中，成為“主心骨”，宛如靈魂一般，雖然弱化了自己，但組織更強大了。如此，以個人的“弱治”實現一個組織的“強治”。

諸葛亮鞠躬盡瘁，死而后已，其精神可嘉，其法則不足取。畢竟，沒有團隊的整體戰斗力，只有一個諸葛亮是很難實現“天下計”的。

管理層如果能施行黃老之術，讓團隊達到“無為勝有為”的狀態，那么他們收獲的將不僅是充裕的時間和精力，還有整個團隊的和諧及堅強的戰斗力。同時這樣才能更像，也更是一個家的感覺？總經理就是家長和主心骨、高層管理就是姐姐和哥哥、員工就是弟弟和妹妹，而我們的辛勤勞動就是自身價值的體現，我們不追求既得性的利益和短期目標，我們首先要的是家的團結，家的相互協作，那么我們就有創造長久財富的最本源的動力和基礎。我們就有解決一切問題的信心和能力，因為我們是用一個家的力量，我們自身之間永遠不會相背而行，我們只需要共同面對一些外部因素，試想下一把困在一起的筷子，連刀也會磕蹦，無數條溪水匯聚在一起，連大山也要退避，這就是團隊，這就是家的力量。

團隊精神如今已經成為口頭禪了，而實際情況并不樂觀，在形式上大家都穿一樣的制服，說話都很有團隊意識，但心里卻是另外的想法。領導層往往會說：“希望大家把公司當做自己的，因為公司的利益與個人利益是緊密相關的，只有公司賺錢了，個人才有收獲。”這句話聽起來很動聽，卻顯得一廂情愿，每個雇員不可能在其內心把別人的公司當成自己的，他們很清楚誰是老板。這就需要相互的信任。

營造相互信任的組織氛圍

再例如：有一家知名銀行，其管理者特別放權給自己的中層雇員，一個月盡管去花錢營銷。有人擔心那些人會亂花錢，可事實上，員工并沒有亂花錢，反而維護了許多客戶，其業績成為業內的一面旗幟。相比之下，有些管理者，把錢看得很嚴，生怕別人亂花錢，自己卻大手大腳，結果員工在暗中也想盡一切辦法謀一己私利。還有一家經營環保材料的合資企業，總經理的辦公室跟普通員工的一樣，都在一個開放的大廳中，每個普通雇員站起來都能看見總經理在做什么。員工出去購買日常辦公用品時，除了正常報銷之外，公司還額外付給一些辛苦費，這個舉措杜絕了員工弄虛做假的心思。在這兩個案例中，我們可以體會到相互信任的對于組織中每個成員的影響，尤其會增加雇員對組織的情感認可。而從情感上相互信任，是一個組織最堅實的合作基礎，能給雇員一種安全感，雇員才可能真正認同公司，把公司當成自己的，并以之作為個人發展的舞臺。

建立有效的溝通機制

理解與信任不是一句空話，往往一個小誤會反而給管理帶來無盡的麻煩。有一個雇員要辭職，雇主說：“你不能走啊，你非常出色，之前的做法都是為了鍛煉你，我就要提拔你了，我還要獎勵你!”可是，雇員卻認為是一句鬼話，他廢寢忘食地工作，反而沒馬屁精的收入高，讓他如何平靜!一個想重用人才，一個想為企業發揮自己的才能，僅僅因為溝通方式不暢，都很受傷害。我曾經聽到一個高級雇員說：“如果老板早一點告訴我真相，我就不會離開公司了。”

第五篇：如何打造高績效團隊

《如何打造高績效團隊》

團隊一： 團隊≠群體Team≠Group

團隊的三個條件：“自主性”、“思考性”、及在工作中養成的參考方法

問題：1.“團隊”與“群體”有什么不同？

2.團隊的條件是什么？

分析：群體≠團隊 條件： 1.自主性(不能自動自發)2.思考性(上層:戰略、決策下層：監督、執行和操作)

3.協作性(補位、配合例：前臺、香蕉皮、擦手紙)

Group：監督型領導Team：參與型領導(顧問)→團隊型領導(伙伴→教練)例：《這是你的船》

建議：①團隊的第一個前提是“自主性”→

反思：我在日常工作中，有沒有主動回報(反饋)，主動溝通，主動關切的習慣？

《參考方法》：·理清你的“授權范圍”與他的“有效操作空間”

·重申他可以自主處理的權限并記錄

·確認他知道各項工作的“優先順序”(重要性)

·和他共同討論授權范圍的擴張與縮減

·時時提醒他未能自動自發的地方

②團隊的第二個前提是“思考性”→例如：中國移動.“我能，我能，我能”

反思：我自己會不會經常發掘問題點(原因、癥結)？

會不會對這個問題點尋求對策？

會不會對自己的工作定期提出流程改善建議？

建議：·檢查每個人的新知攝取量——包括閱讀和整理相關產業信息

·要求各個員工檢討現有工作狀況的缺失，并提出它的改進意見

·模仿他人＋改良優化＝創新 “模仿＋改良得以創新

·打破一些沒有必要的習慣或規定

團隊二：團隊的三個條件“協作性”及工作中養成的參考方法、沖突與績效

③團隊的第三個前提是“協作性”→例如：服務承諾 北方航空送員工回家、集中戶外報銷、照顧其家人反思：我能不能接受一個沖突？能不能排除自己的自私、自我和自大？能不能在有原則和肯協作的取向下與人溝通？

《參考方法》：·檢查公司里有哪些事情是“自顧自”

·針對公司處理業務中最難溝通或最難協調的部分，好好的解決

·在工作中養成團隊精神(不推諉/不扯后腿/不倡導英雄主義/不強調個人獎金/不隱藏信息等)沖突 與 績效 ： 拋物線原理(A、B、C點)

建議：·開會前對敏感問題應先個別溝通

·不同的想法或意見可以交互發送參考，但須說明你的事實依據（德爾菲技術）

·經理人要培養自己的人格魅力，才可以抑制沖突的激化。人格魅力：①自信與負責②道德與操守③犧牲與風險

·凡事可以改善績效的沖突都應該接受(建設性沖突 Constructive Confrontation)

團隊三：處理沖突的取向“溝通”與經理人人格魅力的培養

圖：| 無原則→有原則 || 不協作→肯協作 | 分為五種：逃避(無原則、不肯協作)、抗爭(有原則、不肯協作)、妥協(牽頭草但是有可愛的一半肯協作也有一定原則)、自我犧牲(沒有原則、肯協作)、團隊協作(有原則肯協作)《參考方法》：·有爭議性的問題可以先擱置

·就矛盾、沖突的部分研究大家可以“讓步”、“剝離”或“交易”的地方

·對主要沖突要先尋求可以松動的“第一步”

·公司決定的就是對的（出了會議室大家的聲音是一致的）

團隊四：停頓型組織（有斷層）和變動型組織（相互溝通與協作并不斷改進方法和流程）

對停頓型組織的參考做法：·強力要求下屬與下屬之間先自行解決問題，不要動輒請示

·再要他們在你的面前協調討論，你注意他們不夠團結的地方

·對各個部門之間配合不力、支援不積極的事例應該議處

·積壓公文的弊病非得解決不可

對變動型組織的參考做法：

·項目經理應主動鏈接各個相關部門、緊盯他們承諾的事，并指出最后期限

·項目經理要快速回報過程中的重要事故、重要變動和重要瓶頸

·項目經理應將全盤意見做成一覽表，并指出其中相兙的地方，且提出最妥善的對應之道

團隊五：團隊的冰山理論 團隊精神在各個生活過程中的教育與規范

團隊有如一個“冰山”，看不見的部分(愿景/目標、策略)比看得見的部分(共識/學習/激勵/文化)更重要 共識——就是從“共同危機感”到“共同目標”的“共同意識與共同責任”

無為而治管理 → 鄉村俱樂部管理 → 全方位管理 ← 權威-服從管理 ← 無為而治管理

不管是“X理論”還是“Y理論”：不管是“工作導向”還是“人際關系導向”都是以“折衷兼顧”為最終目標 學習——團隊精神在各個生活過程中的教育與規范。

家庭（倫理）→ 學校（紀律）→ 企業（規章）→ 社會（秩序）

世界上沒有兩個人是完全相同的，但是我們期待每個人工作時，都擁有許多同樣的特質。

激勵——激勵的基本步驟是什么？我們的通病在哪里？

再造企業人力資本——激發員工潛能

第一步要先肯定他人的作為或貢獻——我們的通病就是只會批評和打壓

第二步要能設法排除他人的限制或障礙——我們的通病就是只會旁觀和看熱鬧

第三步要為他人的需求提供方法和援助——我們的通病就是只會放牛吃草，任他自生自滅 問題：你有哪些常用的激勵方法？ 如果效果不大，又是因為什么？

《參考做法》：①物質方面——你自己或你的部門有這筆“預算”嗎？

②精神方面——你每天至少10—20分鐘在部屬間走動嗎？你常說“這是我的疏忽或我的錯”嗎？③事務方面——你會說“我有更好的方法”嗎？方法其實不怎么樣，你會故意嘗試嗎？④言辭方面——你常常夸獎你的手下嗎？(先稱贊后指正)你告誡后，會給他改善的建議嗎？⑤人性方面——你關心過部屬的精神狀態與身體狀況嗎？你紓解他的壓力或緩和他的緊張嗎？⑥表揚方面——只要是你手下的提議或表現，你會公開的指名稱許嗎？

⑦上級方面——你想到過上司也需要被激勵嗎？

團隊六：激勵的步驟、通病與方法

激勵的貨幣性工具——與“錢”有關

激勵的非貨幣性工具——教育訓練/考察/調遷/研究環境（圖書、設備）/職場氛圍/工作擴大化與豐富化（擴大化是橫向的、豐富化是縱向的）/對談交流/分權/午茶時間/家庭訪問與聚餐/內部表揚/公開嘉許

在現代社會中，隨著人性的進步，往往非貨幣性的激勵方法要比貨幣性的方法要重要許多

文化是一種共有的價值觀、最終要融入思想與行為

補充：核心文化（Specific Culture）：又叫（主力文化），與產品和行業特性直接有關

周邊文化（General Culture）：又叫（一般文化），服務、微笑、誠信、人本??