第一篇：物業管理員情景練習題

物業管理員情景練習題

1．某物業公司通過投標方式，中標贏得新建成的興隆家園住宅小區物業管理權，該公司在接管驗收時，應該檢驗哪些具體資料？

答：新建房屋接管驗收應驗交的資料：

1、產權資料；項目批準文件；用地批準文件；建筑執照；拆遷資料。

2、技術資料：14項。

2．小王是剛分配到某物業管理公司地大學畢業生，他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質量與使用功能地檢驗，你能告訴他嗎？

答：主體結構質量與使用功能地檢驗：

1、地基基礎的沉降不得超過允許變形值；

2、鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫、不得超過規定值；

3、木結構應結點牢固；

4、磚石結構有足夠的強度；

5、抗震設防的房屋必須符合設計規范。

3．某物業管理公司經理安排老李去接管驗收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管驗收的具體標準嗎？

答：屋面工程接管驗收的標準：

1、符合屋面工程及驗收規范的規定，排水暢通，無積水，不滲漏；

2、平屋面應有隔熱保溫措施，3層以上房屋在公用部位設臵屋面檢修孔；

3、陽臺和3層以上房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口平密，不滲漏。

4．工程部老陳被經理安排負責新建小區樓地面工程的驗收標準，假如有一天經理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程，你知道應該怎樣檢驗嗎？ 答：樓地面驗收應檢驗：

1、面層與基層必須粘結牢固，不空鼓；

2、衛生間、陽臺、盥洗間地面不應有積水，不允許倒泛水和滲漏；

3、木樓地面應平整牢固。

5．泰然房地產開發公司交付給某物業管理公司二期精裝修商品住宅樓，公司經理安排物業管理員小魯去接管驗收新交付二期工程的裝修質量，你知道他應該注意哪些方面嗎？

答：裝修應注意的方面：

1、門窗安裝平正牢固，開關靈活，縫隙嚴密；

2、進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固；

3、木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密；

4、摸灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和氣泡；

5、飾面磚應表面潔凈，粘貼牢固，無缺棱掉角；

6、油漆、刷漿應色澤一致，表面不應有脫皮。

6．水、衛、消防常常給物業管理公司日后管理工作帶來許多麻煩，要確保物業正常使用功能，為日后管理創造條件，在物業接管驗收時應該做好水、衛、消防管理驗收工作。你知道該怎樣做嗎？

答：水、衛、消防接管驗收工作應該：

1、管道應安裝牢固，控制部件啟閉靈活，無滴漏。

2、高位水箱進水管與水箱檢驗口的設臵應便于檢修。

3、衛生間、廚房內的排污管應分設，出戶管不宜超過8M，不應使用陶瓷管、塑料管。排水必須流暢；

4、衛生器具質量良好，接口不得滲漏；

5、水泵安裝應平穩；

6、消防設施必須符合防火規范，并且有消防部門檢驗合格簽證。7．某住宅小區剛剛開始辦理入住手續，物業管理公司經理安排老張負責建立業主檔案，你能告訴他怎樣建立嗎？

答：建立業主檔案：業主的姓名、家庭成員情況、工作單位，平時聯系的電話或地址，收繳管理費的情況，物業的使用或維修養護情況等。

8．你知道物業委托管理階段信息的檔案應收集哪些資料？

答：委托管理階段檔案應收集的資料：

1、委托管理招標文件；

2、物業管理投標文件；

3、物業委托管理合同。

9．某物業管理公司接管了一項服裝城商業場所物業管理工作，目前正處于招商階段，經理讓你把招商階段信息資料收集一下，存入檔案室，你知道收集哪些資料嗎？

答：招商階段信息資料收集：

1、招租物業的平面圖紙；

2、招租許可證及委托書；

3、租金及管理費策算書；

4、租賃合同；

5、廣告策劃資料。

10．用戶入戶信息資料對物業管理公司日后管理工作有很重要的參考作用，你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內容嗎？

答：用戶入戶信息檔案資料：

1、入戶通知書、入戶須知；

2、公共契約；

3、用戶資料；

4、業主委員會章程；

5、用戶手冊；

6、用戶進戶驗收表和交費單。11．物業檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久，經理要她銷毀原有過期的檔案資料，她一時無從下手，你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎？

答：檔案的銷毀：根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀防止檔案的堆積和混淆。經主管領導批準可銷毀，同時建立清單備查。

12．住戶手冊屬于物業管理常用規章制度的一種，經理讓新來的大學生小楊起草住戶手冊，他不知道該寫哪些內容，請你告送他住戶手冊包括的具體內容。

答：住戶手冊包括的內容：

1、居住區域情況；

2、物業管理區域機構；

3、業主（住戶）須知；

4、物業管理區域的管理規定；

5、綜合服務。

13．物業管理員小楊正在起草住戶手冊，當寫到物業區域管理機構時只寫了物業公司的介紹，請你幫他把內容補充完整。

答：物業區域管理機構的內容：

1、物業管理公司介紹；

2、物業管理的具體工作職責；

3、業主委員會的權利及作用；

4、居民委員會的工作范圍。

14．物業管理費用構成大致可分為兩大類，你知道是哪兩類嗎？ 答：物業管理費用的構成：物業管理費用的構成分為兩大類：一類是管理費用，用自有費用支出。另一類是公用設施及公用資源費用的支出，物業管理企業向物業產權人或物業使用人代繳、代交。15．新來的會計員小陳把收益性物業管理中的收入列入保證金和準備金，你認為這樣對嗎？你能告訴他物業管理及服務人員的工資和福利都包括哪些明細科目？

答：不對，收益性物業管理中的收入包括租金收入和其他經營性收入（不含保證金和準備金）。人工費包括：工資、補貼、勞保福利、保險費、統籌費和公積金。

16．收益性物業管理中公共設施設備日常運作、維修及保養費，該項費用在物業經營費用中占較大比例，你知道具體分哪幾項嗎？

答：公共設施設備日常運作、維修及保養費主要包括：

1、維修與保養費；

2、室內裝修費；

3、生活用水和污水排放費；

4、能源費；

5、康樂設施費；

6、雜項費。

17．保險費項目包括物業本身的保險，人工醫療保險和失業保險人員費用中占支出，你能列出收益性物業保險項目具體類型嗎？

答：保險項目的類型：

1、火險；

2、火險附加險；

3、全損險；

4、鍋爐險；

5、財產損毀責任保險；

6、租金損失保險。

18．對收益性物業房產稅如何征繳，你知道具體規定嗎？

答：房產稅征收：對收益性物業來說，業主應繳納房產稅。我國城市房產稅的征收分為租金征收和按房產原值征收兩種情況，按年計征，分期繳納。確定該項費用的預算以月為基礎，每月留出來房產稅供需要繳納該稅項時使用。19．新來的物業管理員小宋對“固定費用隨著物業管理企業所接管物業數量的變動成反比變動”這句話不十分理解，請你向他解釋清楚。

答：固定費用其總額并不隨所管物業的數量增減而增減。就單位建筑面積所分攤的費用來看，則隨著物業的數量增加，每平方米建筑面積分攤的費用就隨之減少。因此，物業管理企業多接管一些物業，相對就可降低日常管理費收費標準。

20．地基屬于隱蔽工程，發現問題采取補救措施都很困難，因此，平時要足夠重視，要做好養護工作，你知道注意哪些方面嗎？

答：地基基礎的養護應注意：

1、堅決杜絕不合理荷載的產生；

2、防止地基浸水；

3、保證勒腳完好無損；

4、防止地基凍害。

21．樓地面工程常見的材料多種多樣，要針對材料特性做好相應的養護工作，請你告送工程部新來的小王應注意哪些方面？

答：樓地面工程的養護：

1、保證經常用水房間的有效防水；

2、避免室內受潮與蟲害；

3、加強對二次裝修的科學管理；

4、控制與消除裝飾材料的副作用。

22．門窗是保證房屋使用正常、通風良好的重要途徑。你知道門窗工程的養護應重點注意哪幾個方面嗎？

答：門窗工程的養護應重點注意幾個方面：

1、嚴格遵守使用常識與操作規范；

2、經常清潔檢查，發現問題及時處理；

3、定期更換易損部件，保持整體狀況良好；

4、北方地區外門窗冬季使用管理；

5、加強窗臺與暖氣的使用管理。

23．屋面工程在房屋中的作用主要是維護、防水、保溫，最容易受到破壞的是防水層，請你回答怎樣建立以養為主的保養制度。

答：屋面工程維修養護：防水層的養護是屋面工程維修養護的中心內容，在使用中需要有一個完整的保養制度，以養為主，延長使用壽命。

1、定期清掃，保證各種設施處于有效狀態；

2、定期檢查、記錄，并對發現的問題及時處理；

3、建立大修、中修、小修制度；

4、加強屋面使用的管理；

5、建議建立專業維修保養隊伍。

24．某小區業主擅自將通風道拆除，造成通風道中中段堵塞，作為物業管理公司應怎樣注意養護管理通風道。

答：通風道的養護管理應該注意：

1、住戶在安裝抽油煙機通風器時，須小心操作，不要亂打亂鑿，造成損害；

2、不要往通風道里扔磚頭、石塊或在通風道上掛東西，擋住風口，堵塞通道；

3、物業管理企業每年應逐戶對通風道的使用情況及有無裂縫破損、堵塞等情況進行檢查。發現不正確的使用行為要及時制止，發現損壞要認真記錄，及時修復；

4、檢查時可在樓頂通風道出屋面處測通風道的通風狀況，并用鉛絲懸掛大錘放入通風道檢查是否暢通。如有擅自拆除，勒令恢復原樣；

5、通風道發現小裂縫應及時用水泥砂漿填補，嚴重損壞的在房屋大修時應徹底更換。

25．垃圾道是公用設施，又是藏污納垢的地方，住戶對其往往愛護不夠，你知道平時養護中應注意哪些問題嗎？ 答：垃圾道平時養護中應注意：

1、指定專人負責垃圾清運，保持垃圾道暢通；

2、搬運重物時要注意保護好垃圾道，避免碰撞，平時不要用重物敲擊垃圾道；

3、不要往垃圾道中傾倒體積較大或長度較長的垃圾；

4、垃圾道出現堵塞時應盡快組織人員疏通，否則越堵越嚴，疏通起來更加費時費力；

5、垃圾斗、出垃圾門每兩年應重新油漆一遍，防止銹蝕，延長其壽命，降低維修費用；

6、垃圾道出現小的破損要及時用水泥砂漿或混凝土修補，防止其擴大。

26．翻修工程具有類似建筑工程的技術特征和房屋更新改造的性質，請你回答翻修工程項目主要有哪些？

答：翻修工程項目主要有：

1、主體結構全部或大部分嚴重損壞，喪失正常使用功能，有倒塌危險的房屋；

2、因自然災害破壞嚴重，不能繼續使用的房屋；

3、主體結構、圍護結構簡陋，無修理價值的房屋；

4、地處陡峭易滑坡地區或地外地勢低洼長期積水又無法排出地區的房屋；

5、國家基建規劃范圍內需要拆遷恢復的房屋。

27．在房屋維修技術管理中，制定方案必須具備的有關資料有哪些？ 答：房屋維修技術管理中方案必須具備的有關資料：

1、批準的計劃文件；

2、技術鑒定書；

3、城市規劃部門的紅線圖；

4、修建標準擊使用功能要求；

5、城市有關水、電、器等管線資料。

28．水泵、水箱和消防設備對業主或使用人日常生活、生命財產安全關系重大，你知道該怎樣加強日常性保養嗎？ 答：水泵和水箱設備的日常性保養一般每月或每季保養一次，并定期列入大修或者更新計劃。消防設備的日常性保養：對消防專用水箱在規定期限內調水、放水，以防止出現缺水、阻塞、水質腐臭消防泵應定期試泵。

29．電梯設備歷來受到國家有關部門格外重視，作為物業管理公司應該怎樣對電梯設備進行日常保養？

答：電梯設備的日常保養：對電梯按片專人分管，每周加油、保養和檢查。運行電梯發生故障時由保養單位的專業人員負責搶修。電梯設備的大修、更新由電梯維修公司進行。

30．西馬莊住宅小區由于居民把雜物投入下水道，使下水變成上水，致使四棟家屬樓居民飲水用后鬧肚子，你知道對排水系統該怎樣管理嗎？

答：排水系統的管理：

1、定期對排水管道進行養護、清通；

2、教育住戶不要把雜物投入下水道、防止堵塞；

3、定期檢查排水管道和節門，發現隱患及時處理；

4、室外排水溝渠應定期檢查和清掃，清除淤泥和雜物。

31．室內排水管道堵塞，使業主居住的房間從地漏漫溢外淌，假如你是維修人員，知道怎樣清通嗎？

答：室內排水管道堵塞地清除：管道堵塞會造成流水不暢，排泄不通，嚴重地會在地漏、水池、馬桶等處漫溢外淌。根據具體情況判斷堵塞物的位臵，在靠近的檢查口，清掃口，屋頂通氣管等處，采用人工或機械疏通；如無效時，則采用尖鏨剔洞疏通，或采用“開天窗”的辦法，進行大開挖，排除堵塞。32．排水管道堵塞將給業主或使用人帶來很多麻煩，如果發生室外排水管堵塞現象，你知道應該怎樣機型維修嗎？

答：室外排水管道的維修：

1、管道坡度搞反形成倒返水。維修方法是按原設計圖紙和規范要求返工重做。

2、管道堵塞。維修時用毛竹片進行疏通，再用中間扎有刺鐵絲球的麻繩來回拉刷，同時放水沖淤；如還疏通不了時，在堵塞位臵上進行破土開挖，采用局部起管疏通。

33．如果高位水箱及浮球閥出現常見故障，你能找出故障產生原因和維修方法嗎？

答：高位水箱及浮球閥的常見故障、產生原因及維修方法： 設備名稱 常見故障 產生原因 維修方法 水箱 滲漏 裂縫 灌注環氧樹脂

球閥 關不住球閥不出水 膠皮磨損挑桿銹蝕、水眼被堵 換膠皮墊除銹疏眼

34．生活飲用水的質量直接關系到人們的身體健康，對高位水箱進行清洗消毒，你知道是怎樣規定的嗎？

答：高位水箱的清洗消毒：高位水箱由于多種原因導致異物侵入而造成水質污染，每年進行一次水箱清洗工作，每三年進行一次水箱消毒工作。35．我國消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。消防設備保證隨時有效地供水至關重要，物業管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪？

答：消防設備維修管理：

1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同，室外的管道，應做好冬季防凍保溫工作；

2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應按有關規定進行定時檢查、保養及試驗工作，不合格的應及時更換；

3、儲水池應存足夠的水量，并隨時補足；離心泵及其電機，定時檢查保養并設臵備用水泵。

第二篇：物業管理員技能練習題

案例題

一、“入鄉隨俗”是禮儀的重要原則，但做起來又有很多實際問題，請分別對遇到的下列情況談談你如何處理。

（1）很多業主把寵物當成了家庭成員，十分愛護。如果有人驅趕、或用腳踢，他們會很反感。你如果到有寵物的業主家里做客又怕寵物，該怎么辦？（1）在做客前向主人說明，請主人把寵物看管好。（2）物業服務公司宴請業主（客戶），業主（客戶）用自己的筷子給你夾菜，以表示感謝，當給你夾時，你該如何？

（2）一般可以客氣地回答，我自己夾我喜歡的菜吃。不必為我夾菜，同時表示感謝。另外，也可以要一雙公筷給業主（客戶）夾菜，表示回敬，同時讓業主（客戶）懂得給別人夾菜應使用公筷。

（3）有的民族或地方，為了表示待客熱情，宴請時非讓客人喝酒喝醉才認為你夠朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失態，該怎么辦？

（3）誠摯地說明自己不能喝酒，很有禮貌地謝絕，不得生硬地拒絕，造成主人尷尬。另外，也可以介紹自己習慣的喝酒方式，請主人諒解。也可以向主人介紹現代文明的飲酒方式是互不勸酒，希望主人能接受各種飲酒方式的并存。

（4）希臘人用搖頭表示同意，用點頭表示不同意。假如你所在小區恰好有希臘籍的業主（客戶），當你與希臘人交談時該怎么辦？

（4）要與對方事前說清，用哪種方式表示同意或不同意，就可以避免誤會。

（5）你是無神論者，看到宗教信徒們在小區內進行虔誠膜拜的活動（指合法的活動），你該怎么辦？

（5）自己不必學習信徒的做法，但為了表示對信教者的尊重，應該表現出莊嚴肅穆的態度，不得有嘻笑、打鬧、喧嘩、歧視等失禮的表現。

二、發展商為一項大型商業物業對外進行物業管理招標。經過篩選，最后剩下4家候選物業服務公司（分別簡稱為A、B、C、D公司）。發展商特派遣代表分別到各家公司商談。發展商代表到達A公司所在地時，A公司由于忙亂中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接客人。但是發展商代表初來乍到不熟悉A公司所在地城市，還是自己找到了旅館。他們打電話給那位局促不安的A公司經理，在聽了他的道歉后，發展商代表同意在第二天11時在經理辦公室會面。第二天A公司經理按時到達辦公室等候，直到下午三四點鐘才接到客人的電話說：“我們一直在旅館等候，始終沒有人前來接我們。我們對這樣的接待實在不習慣。我們已訂了下午的機票飛赴下一個目的地。再見吧！” 問題：

（一）A公司斷送該次投標成功機會的主要原因是什么？

（一）發展商代表到達A公司所在地城市時。A公司由于忙亂之中出了差錯，又沒有仔細復核飛機到達時間，未去機場迎接發展商代表，發展商代表與A公司約好的第二天11時在經理辦公室會面，但發展商代表等到下午三四點鐘了而A公司始終沒有前去接作為客人的發展商代表。

（二）假如你是A公司的員工，你認為應該怎樣去做好這次接待工作？

（二）如果我是A公司的員工，我會在發展商代表到達芝加哥之前，首先復核飛機到達時間，這樣可以方便幫客人訂好旅館，然后在發展商代表到達之時，一定要派人到機場迎接客人，接到客人后將他們安排到已訂好的旅館，讓他們好好休息，最后和客人約好第二天會面的時間和地點，還要派人去接發展商代表到A公司，還有就是要宴請客人和歡送客人。

三、下面是入住期間常見的問題，你知道如何去處理嗎？

（一）在新建物業入住時，有業主認為，物業管理費的確定他們沒參與，定價不合理。那么你該如何應對業主關于物業管理費合理性的質疑？

業主的理由不能成立。

（一）依據物業法律法規及本地物價主管部門核準，備案的相關收費文件，分析業主的質疑。針對業主的質疑，以上述法律法規及政府部門核準文件的規定為依據，在小區進行公示和宣傳。依據業主買房，入伙時簽訂的合同、協議相關條款內容進行說明，向業主解析相關管理服務費用制訂的合理性。

如業主仍然不能接受，則可告知，依據物業法律法規的相關條款規定，業主大會成立后，可召開業主大會進行專項研究討論，并與物業服務公司重新協商物服務費用的定價。業主的理由不能成立。

（二）（兩道題都為答案，但是我選擇第一個，簡單好記）針對業主的質疑，依據物業法律法規相關規定向業主宣傳，解釋。物業管理法律關系的產生，變更的基礎是協議委托。

物業管理過程中，物業管理公司的管理權來自于產權人的委托授權。

在物業開發階段，產權是開發商的，因而這是只有開發商有權決定請哪一家物業管理公司參與開發和日后過渡期的管理

在業主入住后，由于產權的轉移，物業管理的決定權也隨之轉移了，由業主的所有權派生出來的管理權或委托管理權自然屬于業主了。

因此，開發商委托的物業管理公司在完成過渡期的管理后，物業管理的決定權就隨即從開發商的手上轉移到了業主手上。

2.如業主仍然不能接受，則可告知，依據物業法律法規的相關條款規定，業主可以根據對原來開發商聘用的物業管理公司的考察，通過業主大會來決定是續聘還是改聘別的更好的物業管理公司。

（二）業主張某于2009年12月購買了本市某小區一套商品住宅，2010年1月住宅出售單位書面通知張某辦理入住手續，但張某直到2010年6月才到物業公司辦理進戶手續，當時物業公司要求張某交納2010年1-6月的物業服務費，并按物業服務合同的約定，預收7月至9月三個月物業服務費，張某認為6月份之前自己并未入住，不該繳費用，其應從7月份才開始交。

請問：物業公司要求張某的做法對嗎？ 請說明理由。物業公司要求張某的做法是合法成立的。

依據物業相關法律法規的規定，物業驗收合格后，已辦理入住手續的物業，物業服務費用由物業買受人交納；物業驗收合格后，開發建設單位依據購房合同要求，書面通知買受人辦理入住手續，物業買受人無正當理由，拖延辦理入住手續的，物業管理費從開發建設單位書面通知買受人辦理入住手續的次月開始計收，有物業買受人交納。所有張某的做法是錯誤的。

四、以下是欣欣花園近期發生的事件，請你進行有針對性的評述：

（一）欣欣花園小區前期物業管理到期后，新成立的業主大會選聘了天祥物業公司接替原有發展商的物業公司管理小區，并與其簽訂了《物業服務合同》。小區共有業主850戶，其中23戶（他們擁有的專有部分占建筑物總面積比例約為10%）以未出席業主大會、未投票選擇該公司、也未與新企業簽訂《物業服務合同》以及新公司服務水平尚不及老公司為由，一直拒交物業服務費。試分析這些業主的理由是否成立，并作出解釋。

（一）業主的理由不能成立。

因為像選聘物業服務企業這一類事項，業主大會的決定只要經專有部分占建筑物總面積過

半數的業主且占總人數過半數的業主同意。即可生效，毋需每一位業主都同意。

少數業主不出席業主大會，不贊成業主大會的決定，并不影響業主大會決定的效力，業主大會通過的決議、決定，每一位業主都有義務遵守、執行。

少數業主也不能以未簽物業服務合同為由拒交物業服務費。因為：

第一，物業服務合同屬于集體合同，是物業服務公司與業主的代表業主委員會簽訂的，法律法規并未規定要與每一位業主簽訂。業主委員會所代表的是一種集合的意志，不可能代表所有業主或使用人的意志。

第二，物業公司為小區公共部位和共用設施設備提供維修養護以及提供安全、保潔、綠化等方面的服務，已與欠費業主形成了事實上的合同關系，欠費業主理當履行交納管理服務費的義務，并應承擔欠費利息、滯納金等費用。

少數業主也不能以新公司服務水平不及老公司為由拒絕交費。因為不能以少數人的主觀判斷，作為否定物業公司服務質量的依據。若物業公司的服務確實有嚴重問題，這些業主應聯合其他業主共同提議物業公司改進或提請業主大會解聘不能提供合格服務的物業公司，但不交物業服務費的做法是錯誤的。

（二）吳某是欣欣花園的業主，2011.3月其將在小區一套單元出租給蘇某居住。試以《物業管理條例》為依據分析吳某房屋出租后的物業服務費應由誰承擔？假設發生欠交服務費的情形，物業公司應該向誰追收？蘇某能否代替吳某參加業主大會？蘇某不是業主，是否可以不受小區管理規約的約束？

（二）1、業主吳某房屋的物業服務費應由吳某與承租人蘇某在承租合同中約定由誰交納；（2.5分）

2、出現欠交服務費的情形，若約定由蘇某繳納，物業公司應先找蘇某，若蘇某拒絕或逃匿，則找吳某追收。

3、蘇某在得到吳某的委托授權后可以代替吳某出席業主大會，否則不能。

4、蘇某不是業主，但依然要接受小區管理規約的約束。

五、最近小區發生了兩起責任事故，請你作出有針對性的評述。

（一）業主李某經過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月花費醫藥費數千元。李某認為其摔倒主要是因為地滑，因此物業公司應負擔一定責任，物業公司應當補償其醫藥費、誤工費和精神損失費。請問：此事物業公司是否需承擔責任？談談你的看法。（10分）案例分析：

這個案例的責任歸屬適用于我國民法所規定的特殊侵權的民事責任，即《中華人民共和國民法通則》第一百零六條第三款規定：“沒有過錯，但法律規定應當承擔民事責任的，應當承擔民事責任。”因此物業管理公司是否要負責賠償的關鍵是看法律有沒有規定要承擔民事責任。

《中華人民共和國民法通則》第一百二十五條規定：在公共場所、道路旁或者通道上挖坑、修繕安裝地下設施等，沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人員應承擔民事責任。同理，在本案例中，如果物業公司對地面潮濕既沒有警示性標志又沒有采取防范措施，則應承擔民事賠償責任。否則就不應承擔民事賠償責任。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條的規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”這條法律規定與我國

民法第一百二十五條的規定是一致的，都包含有要“明確的警示”的法律要求。

（二）一天下午，羅先生將一輛轎車停在小區住宅樓下，樓上掉下一個花盆將車的擋風玻璃砸壞。羅先生找到物業服務公司，物業服務公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與其無關。羅先生找到屋主，屋主說花盆是臺風吹下來的，屬于不可抗力，他不應當賠償。那么，試問：（1）臺風將花盆吹下來是否屬于不可抗力？

臺風將花盆吹下不能算是不可抗力，因為是可以預見，可以避免并且可以克服的事情。（2）誰應該承擔賠償責任？

應由屋主承擔賠償責任，因其是花盆的所有人。

（3）法律依據是什么？

據《民法則通》126條規定：建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫離、墜落造成他人損害的。它的所有人或者管理人應當承擔民事責任。

（在本案中，物業公司主要在臺風來臨之前、告知、提醒廣大業主做好防范措施及相應的管理工作后就履行了義務。

六、最近小區發生了兩起責任事故，請你作出有針對性的評述。

（一）小區A幢602室由被告華某承租，502室由原告王某承租。因被告某物業服務公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規范要求設置防護網，被鳥鉆進管道內筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時，未經物業公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角深入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物業服務公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。請你談談對該案責任歸屬的看法？

（一）1、物業服務公司管理不善，未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某和原告王某承租的房屋內，造成原告財產損失，對此，物業服務公司應承擔主要責任。

2、華某未經物業公司同意，擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了原告的財產損害。為此，華某對原告的財產損害也應承擔一定的責任

（二）小區B幢401業主顧某在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下301業主王某儲藏室內的儲柜及物品受損。物業管理部門兩次向顧某發出整改通知，責令其拆除私裝物，未果。

問題：顧某能否在自己的房屋內添裝衛生設備？ 為什么？應如何處理？

（二）1、顧某不能在自己的房屋內添裝衛生設備

2、依據：按有關法律規定，住宅不得改變使用性質。因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，其業主應當征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，并報區、縣房地產管理部門審批。”

3、房屋所有權人使用其房屋時，必須遵守有關的法律法規，不得擅自改變房屋的使用性質和功能。（2分）

顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛生間，改變了房屋的使用性質，使得樓下業主王某的房屋滲水，因此，有關部門依法應責令顧某拆除電動抽水馬桶、洗臉盆，按房屋的原始結構圖，將廢水立管的下水管恢復原狀，并應當承擔民事賠償責任。

七、請你針對以下兩起停車管理糾紛談談你的看法？

（一）某日晚7點，業主劉先生把汽車停在小區的地下車庫里。第二天早上，他發現車不見了。劉先生立即將這事告訴了車庫保安，同時打了110報警。公安機關根據保安監控中心的錄像判斷，事發當晚錄像中一個戴墨鏡的人很可能就是盜車者。好多日子過去了，車子仍未找回。劉先生認為，他每月向物業服務公司交350元的停車費，他的車子被盜了，物業服務公司負有不可推卸的責任。物業服務公司卻表示，公司不負責小區內車輛的安全。因為，小區《管理規約》規定，公司收取的350元只是車位出租費。而劉先生指出，他的車子被盜時，車庫出口的欄桿已壞兩個多月了，在欄桿未壞之前，汽車進出是要刷卡的。欄桿壞了，汽車出入不用刷卡，也沒有如何盤查。此事，物業服務公司和劉先生分陳己見，各執一端。你對此事有何看法？

⑴業主與物業服務公司簽訂的《管理規約》規定，公司收取的350元只是車位出租費，公司不負責小區內車輛的安全。

⑵物業服務公司收取了350元車位出租費，就應對地下車庫設施設備進行及時維修，保證地下車庫設施設備（含車庫出口的欄桿）完好。若因種種原因，已壞的車庫出口欄桿一時難修復，物業服務公司應采取措施，如由公司保安人員24小時在車庫出口檢查出入車輛，替代車庫出口欄桿的功能，避免車輛隨意出入。⑶業主車子被盜時，車庫出口的欄桿已壞兩個多月了，在欄桿未壞之前，汽車進出是要刷卡的，欄桿壞了，汽車出入不用刷卡，也沒有如何盤查。同時，物業服務公司保安監控中心在事發當晚錄像中已錄下可疑人員，保安監控中心在發現錄像中的可疑人員時，未采取措施，或僅僅有自動錄像，而無人24小時監控。因此，物業服務公司對業主車子被盜負有責任。

⑷物業服務公司對業主車子被盜的賠償，可由雙方協商解決，協商不成，可由仲裁機構仲裁或由法院裁定。

（二）一天清晨，某車主找到某物業服務公司大廈停車場，稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛出入登記本，沒有發現該車前一天在停車場停放的任何記錄，于是就讓車主自行去公安機關報案。10個多月之后，物業服務公司接到人民法院的傳票以及保險公司的起訴書副本，稱保險公司已經將紅色跑車理賠給了車主獲得了代位索賠權，車主在車輛丟失前已經購買了一年的停車場停放管理費，車主與停車場構成保管合同關系，要求物業服務公司承擔車輛丟失的賠償責任。試問：(1)物業服務公司應就車輛丟失承擔責任嗎？法律依據是什么？(2)保管合同關系何時成立?

（二）（1）物業服務公司不承擔車輛丟失的責任。（3分）依據：寄存人擅自改變保管場所（2分）。按《中華人民共和國合同法》有關規定：保管人應當妥善保管保管物。當事人可以約定保管場所或者方法。除緊急情況或者為了維護寄存人利益的以外，不得擅自改變保管場所或者方法。

（2）依據《中華人民共和國合同法有關規定》：保管合同自保管物交付時成立，但當事人另有約定的除外。

八、請你對下列裝修糾紛作出評述：

（一）業主王某在入住裝修時，提出二次裝修申請，物業公司經審查認為符合安全等要求，予以批復。后王某在裝修廁所時擅自改動供暖管道位置，被物業公司檢查時及時發現，責令王某停止施工、限期恢復。王某認為不影響物業使用，遲遲不予理睬。于是物業公司向主管部門報告，但主管部門遲遲不予處理。于是物業公司在要王某寫出一份“出現安全事故責任自負”的保證書后，向王某收取2000元罰款，未作其他處置。試就以上描述的情況對本案做

出評析。

（一）按《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《物業管理條例》有關規定物業服務企業需對業主裝飾裝修活動進行管理。本案業主王某應按法規、規章的規定進行裝修，物業公司王某裝修時應將注意事項與禁止行為告訴他，王某應當遵守。

王某必須提交供暖管理單位的批準文件，方可改動供暖管道位置。

王某不能提交供暖管理單位的批準文件，物業公司應當制止裝修繼續進行，向主管部門報告，并按裝修管理協議追究王某違約責任。

物業公司向主管部門報告后，主管部門遲遲不做處理，其他業主和物業公司可以催促或告政府部門行政不作為。

物業公司的裝修管理不是行政管理，不能向業主收取罰款，本案物業公司的做法是錯誤的。

（二）某住宅小區34棟902房的住戶裝修時，擅自將內側的小陽臺改成洗手間，由于裝修隊在鋪設水管時沒做好，樓下802房小陽臺的天花板老是往下漏水，結果引起兩家的糾紛。為防止這類事情的發生，住宅小區的物業服務公司應如何規范住戶的房屋裝修行為，加強房屋裝修管理？

（二）A、物業服務公司應對34棟902房住戶違反《管理規約》和《住戶手冊》有關房屋裝修的規定，擅自改裝內側的小陽臺的行為予以公布，并按《管理規約》和《住戶手冊》的規定作相應處理。

B、重申房屋裝修管理的規定，內容包括： ⑴ 住戶裝修申報程序

⑵ 物業服務公司審批程序 ⑶ 裝修單位施工管理

⑷ 物業服務公司驗收程序

C、糾紛發生前，物業公司對裝修的管理不到位，也負有一定的責任，應作出檢討

九、某業主違反管理規約的規定，在樓頂搭建了一間小棚，物業服務公司將棚子破壞。問：

1、物業服務公司的做法是否得當？為什么？

2、物業公司如何處理才合適？

3、如果物業服務公司在實施強行拆除時，發現樓頂損害，需要修理，該修理費應如何承擔？

1、不得當。雖然業主違規搭建，但物業公司的破壞仍然使物業的外表改變，違反物業管理公約。

2、物業服務公司因通告該業物的行為違反了物業管理公約的規定；限期由業主拆除；如果該業主拒絕自行拆除，向業主委員會報告，由業主委員會處理；獲得業主委員會的授權后由物業服務公司強行拆除；必要時根據物業管理公約的規定對該業主罰款。

3、根據不同情況處理

A、如果該損害是由于業主搭建物的固定聯接或嵌入物的拆除所造成的，該損害由該業主承擔責任，修復的費用由該業主承擔。

B、如果該損害如果該損害是在拆除搭建物時物業服務公司強行拆除操作不但所造成的，責任由物業服務公司負，費用由管理公司承擔。

C、如果該損害是在拆除搭建物時發現樓頂原有的損害，該損害修理作為物業維修的支出，由物業服務公司承擔。需要大修，則由公用設施維修專項資金承擔。

第三篇：試題(初級物業管理員練習題)

汕頭市龍光物業管理有限公司

初級物業管理員練習題

一、單項選擇題

1、對整幢房屋的門窗整修，樓地面、樓梯的維修是屬于（）。A、小修工程

B、中修工程

C、大修工程

D、翻修工程

2、根據建設部規定，考核房屋修繕管理的標準是小修養護及時率為（）。A、85%

B、100%

C、90%

D、99%

3、房屋維修過程中要注意保證質量，這是房屋維修的（）原則。

A、服務原則

B、區別對待原則

C、有償服務原則

D、經濟、合理、安全、實用原則

4、排水管道的排水動力是（）。

A、壓力

B、重力

C、電力

D、磁力

5、以下屬于堿性類清潔劑的是（）。

A、漂白水

B、潔廁精

C、綠水

D、鹽酸

6、適宜用于墻面綠化的是（）。

A、薔薇

B、大喬木

C、盆栽

D、插花

7、關于物業管理綜合技巧中，不正確做法是（）。

A、不要輕易向住戶承諾

B、對拖欠費用的住戶，可通過法律途徑解決

C、保安員在日常巡邏中，如發現某客戶下班后未上鎖，應立即進房查看物品是否失竊 D、處處維護公司形象

8、住宅小區由建設單位移交給物業公司管理時，（）同時要提供統籌金和管理用房。A、建設單位

B、物業管理公司

C、購買者

D、施工單位

9、室內不得存放超過（）的汽油、酒精等易燃物品。

A、1公斤

B、0.2公斤

C、2公斤

D、0.5公斤

10、關于房屋維修特點，說法錯誤的是（）。

A、設計、施工只能在一定范圍內進行

B、房屋維修是大量的、偶然性的工作 C、裝修材料品種、規格多

D、技術要求較高

11、結構喪失穩定和承載能力，隨時有倒塌可能性的屬于（）。

A、基本完玩好房

B、一般損壞房

C、嚴重損壞房

D、危險房屋

12、適用于洗滌頑固污漬，對蠟有溶解作用的是（）。

A、綠水

B、玻璃水

C、全能水

D、洗潔精

13、關于樓宇接管驗收應具備的條件，以下說法不正確的是（）。A、建設工程已竣工驗收合格

B、各設備已能正常使用

C、各設施已能正常使用

D、房屋幢、戶編號已完成

14、滅火器不應設置在（）的地方。

A、干燥

B、強光

C、人多

D、強腐蝕性，15、對屋架、梁、柱、墻等主要承重構件的維修屬于（）。A、設備工程

B、木門窗工程

C、輔助工程

D、主體工程

16、按照嚴格標準，垃圾桶內垃圾不能超過桶容積的（）。A、1/2

B、1/3

C、3/4

D、2/3

17、設備管道不夠暢通，電管線有部分老化，這是屬于（）。A、基本完好房

B、一般損壞房

C、嚴重損壞房

D、危險房屋

18、用戶需改變煤氣管道，表具在臥室或廁所，應先向（）申請。A、物業管理處

B、水電主管

C、煤氣公司

D、規劃局

19、下列不屬于公共性服務項目內容的是（）。

A、清疏排水、排污管

B、對住戶室內外的水電設施進行維修

C、保安24小時巡邏

D、定期清洗公共蓄水池

20、接管移交是把新建樓宇從（）。

A、承建單位移交給開發單位

B、承包商移交給建設單位 C、建設單位移交給建設單位

D、開發單位移交給房管部門

21、物業管理公司的資質等級可分為（）級。A、三

B、四

C、五

D、六

22、物業管理公司在中期介入中是充當（）角色。A、管理員

B、管家

C、顧問

D、監理

23、保安員發現犯罪分子偷盜時，不正確處理方法是（）。A、主動禮貌地詢問對方

B、保護好現場、防止其他人員進入 C、盡快將情況通知保安部

D、采取機智方法將罪犯制服

24、對植物的排水方法有開設排水溝和（）。

A、少灌溉

B、利用自然坡度

C、噴灑吸水劑

D、隔水

25、二次供水設施的保潔工作，應由（）進行清洗。

A、清潔工

B、物業管理處組織

C、專業隊伍

D、住戶組織

26、下列關于安全使用管道煤氣說法不正確的是（）。

A、同一廚房內不得使用兩種燃氣和火源

B、不得在管道上晾衣物 C、“斷氣滅火”，即迅速關閉表前和表后閥門

D、使用電子點火灶具時，如連續四次不能點燃，應稍候等煤氣散開后再點

27、房屋部分結構件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足，這類房屋屬于（）。A、基本完好房

B、一般損壞房

C、嚴后果損壞房

D、危險房屋

28、降低交流電源的頻率，異步電動機的轉速（）。A、不變

B、升高

C、降低

29、（）是最廣泛使用的清潔劑。

A、全能水

B、洗潔精

C、燒堿

D、漂白水 30、下列滅水器不能用于旋轉電機的是（）。

A、二氧化碳滅火器

B、1211滅火器

C、干粉滅火器

31、水泵接合器的使用是（）。

A、向水槍提供水滅火

B、提供室外消防用水

C、消防車將水由水泵接合器送至室內消防管網

32、物業管理合同（）以書面形式訂立。A、應該

B、可以

C、必須

D、不必

33、對物業管理服務的認識，正確的是（）。

A、物業管理的服務是義務的B、物業管理的服務是有償的

C、物業管理的服務是無償的D、物業管理的服務是一部分是有償，但大部分無償

34、員工在聽取業主投訴時，不能（）。

A、對業主反映的問題若有疑問一定要問清楚

B、將自己的理解向用戶復述一遍 C、要求用戶再講一遍

D、自己推斷用戶反映的問題

35、一套建筑工程圖根據專業的不同可分為建筑施工圖和（）施工圖兩部分。A、設備

B、平面

C、立面

36、貫徹落實“誰主管，誰負責”的原則的中心就是（）。A、確定防火領導小組組長

B、成立專門負責的消防隊

C、確定物業公司總經理為第一防火責任人

D、層層落實防火責任制

37、物業管理公司對小區內大面積草坪適宜的灌水方法是（）。A、溝灌

B、噴灌

C、滴灌

D、自然雨淋

38、下列關于污水檢查井的作用，描述不正確的是（）。

A、連接多條管道

B、方便清通排出管

C、用于清掏糞便

39、下列衛生器具不需要裝設存水彎的是（）。A、小便槽

B、洗手盆

C、坐便器

40、下列對物業治安管理中“服務”的認識不正確的是（）。

Ａ、管理是服務，保安也是一種服務

Ｂ、保安中只有門衛有較強的服務性 Ｃ、堅持“服務第一，用戶至上“的宗旨

Ｄ、保安人員應強化自己的服務意識

41、負責小區管理的歸口管理工作的是（）。

Ａ、所在地人民政府

Ｂ、房地產行政主管部門

Ｃ、居民委員會

Ｄ、國土局

42、一業主飼養的家犬將他人咬傷，花去醫療費用數百元。此時，業主應承擔的責任為（）。Ａ、刑事責任

Ｂ、民事責任

Ｃ、行政責任

Ｄ、違憲責任

43、在市場經濟條件下，物業管理關系的產生、變更或終止，絕大多數將起因于（）。Ａ、合同行為

Ｂ、行政行為

Ｃ、政府行為

Ｄ、管理行為

44、按廣東省物業管理條例規定，住宅按（）計算表決權。

Ａ、建筑面積

Ｂ、戶

Ｃ、價值

Ｄ、住房人數

45、為方便停車管理，車主須購買（）。

Ａ、車輛綜合保險

Ｂ、第三者責任險

Ｃ、人身保險

Ｄ、人壽保險

46、下列對物業管理服務的認識，正確的是（）。Ａ、物業管理主業是管理

Ｂ、物業管理是服務性行業 Ｃ、物業管理無服務職能

Ｄ、物業管理不屬服務性行業

47、（）是小區物業管理的基礎和本源。

Ａ、保安管理

Ｂ、環境管理

Ｃ、房屋管理

Ｄ、衛生管理

48、當小區內發生盜竊事件時，物業管理人員不該（）。

A、保護現場

B、記下辦案警務人員姓名、編號

C、關閉出入門口大門

D、隨意接受傳媒采訪

49、預防火災，就是要消除（）。

A、可燃物

B、助燃物

C、著火源

D、燃燒產生的條件 50、小區全部開發完成后，應進行（）。

A、竣工驗收

B、接管驗收

C、合格驗收

D、竣工綜合驗收

51、一兒童在住宅小區內違法燃放煙火，不慎引起火災，造成他人財產損失。其民事責任應由（）來承擔。

A、其監護人

B、其所在幼兒園

C、其所在學校

D、其所在街道居委會

52、物業管理法律關系的基本主體是業主和（）。

A、物業管理公司

B、業主大會

C、業主委員會

D、房管局

53、下列不屬于物業管理人員必需的素質條件是（）。

A、服務意識

B、管理意識

C、給排水知識

D、法律知識

54、（）是物業公司防火第一責任人。

A、保安領班

B、保安隊長

C、管理處經理

D、物業管理公司總經理

55、按全國優秀管理住宅小區標準，小區房屋零修及時率應達（）以上，零修合格率應達（）。A、95%，98%

B、96%，99%

C、96%，100% D、98%，100%

56、下列對物業管理服務認識正確的是（）。

A、物業管理服務是義務性的 B、物業管理服務是輔助性 C、物業管理服務是一項政府職能

D、服務是物業管理的生命線

57、通氣管的作用是（）。

A、排除天面雨水

B、抑制排水管道中氣壓波動

C、防止污水溢出管道

58、關于對物業管理服務收費標準政府指導價的認識，正確的是（）。A、可以遵守，也可自行定價

B、給出的是最低收費標準

C、給出的是最高收費標準

D、標準中不含代收水電費、上門收垃圾等作用

59、車輛在小區停車場中允許（）。

A、逆行

B、人行道上行駛

C、綠化帶上行駛

D、低于5公里/小時行駛

60、業主如無正當理由，超過（）不交應交費用或有關賠償款、罰款的，可以采取停水、停電、停氣等催繳措施。

A、2個月

B、3個月

C、6個月

D、12個月

61、關于業主投訴，正確的處理態度是（）。

A、認真接待，及時了解真相

B、讓他（她）找相關崗位的工作人員 C、讓他（她）找上級

D、請他（她）下次再來 62、電氣線管與煤氣管道之間最小距離是（）。A、0.1m

B、0.2 m

C、0.05m 63、給水管道滲漏時，我們可以采用（）法進行維修。

A、哈夫夾堵漏法

B、更換新管

C、電焊補漏

D、膠水粘合 64、化學泡沫滅水器適宜撲救（）。

A、木材起火

B、油箱起火

C、電路起火

D、家電起火 65、下列不屬于小區綠化的功能是（）。

A、減碳增氧

B、調節氣候

C、隔音消聲

D、科學研究 66、下列不屬于物業車場崗位保安員的職責是（）。

A、檢查車輛、車型、車牌號

B、檢查停放車輛，及時發現漏水、漏油現象

C、制止并糾正違章車輛

D、對違章車輛開出罰單

67、一個物業轄區入住率或物業已交付使用的建筑面積達到（）以上可以召開第一次業主大會。A、30%

B、50%

C、70%

D、80% 68、在保安巡邏中，若發現業主房門大開，則應（）。A、叫來其他同事，進行觀察后再處理

B、隨手把門關上

C、一個人入內，檢查有無偷盜

D、通知業主，檢查有無偷盜

69、（）的素質代表著保巡隊伍的整體素質，在某種程度上代表管理公司全體員工的服務素質。A、保安部經理

B、保安領班

C、巡邏員

D、門衛 70、為保證水表計量準確，旋翼式水表前后的直管應大于（）。A、100m m

B、300mm

C、150mm 71、應當裝設什么來避免短路事故的危害？（）

A、漏電開關

B、接觸器

C、繼電器

D、熔斷器 72、下列不屬于經營性服務的是（）。

A、餐飲店

B、美容美發中心

C、服裝店

D、照顧老人

73、經營性服務的收費原則是（）。

A、保本微利

B、成本加利潤

C、成本價

D、低于成本價

二、多項選擇

74、以下屬于施工現場經常性管理的是（）。

A、做好施工防護工作

B、對構件作試塊檢驗 C、確認房屋產權情況

D、把場內淤泥、廢料及時清場

75、發現煤氣大量漏氣時，應立即采取以下措施（）。

A、關閉表前表后閥門

B、立即小心地打開窗

C、立即打電話通知所屬分公司來搶險

D、開風扇以使煤氣盡快擴散 76、住宅小區公共性服務收費的費用構成包括（）。

A、綠化、衛生、保安費

B、辦公費、管理人員工資、福利

C、法定稅費

D、有線電視天線費 77、下列哪些滅火器適用于撲救帶電設備引起的火災？（）

A、化學泡沫滅火器

B、干粉滅火器

C、鹵化烷滅火器

D、二氧化碳滅火器 78、水泵接合器的型式有（）。

A、地下式

B、地上式

C、墻壁式

D、獨立式79、宅旁庭院綠化的幾種主要類型是（）。

A、盆栽型

B、樹木型

C、花園型

D、草坪型

E、棚架型 80、在業主委員會成立之前，發展商通常有（）特權。

A、制定收費標準

B、控制物業大修基金

C、委托物業管理公司起草或自己起草管理公約

D、優先選擇物業管理公司

E、在管理公約中保留對已有利的條款 81、物業管理中服務的（）特性決定了要認真落實服務質量管理。

A、無形

B、一次性

C、不可存貯

D、不可預測

E、不可評價

82、監控室是轄區治安工作的（）。

A、決策中心

B、觀察中心

C、指揮中心

D、自動控制中心

E、服務中心 83、下列哪些屬于房屋的人為損壞？

A、加層擴建等引起房屋損壞

B、火災

C、在樓面上堆積重物致使房屋損壞

D、爆炸 84、下列屬于入伙手續文件的是（）。

A、入伙通知書

B、收樓須知

C、用戶登記表

D、驗房（鋪）書

E、房（鋪）交接書 85、物業清潔保養的檢查有（）。

A、基層互查

B、員工自查

C、領班作業檢查

D、主管巡查

E、部門經理抽查 86、下列屬于治安工作范圍的是（）。

A、防火

B、防盜

C、防破壞

D、防爆

E、防自然災害 87、物業設備管理的主要制度有（）。

A、接管驗收制度

B、預防性計劃維修保養制度

C、值班制度

D、交接班制度

E、制造記錄制度

88、UPVC管材的優點有（）。

A、受力條件好

B、耐腐蝕

C、質量輕

D、安裝方便 89、自備發電機房發生火災，可選用下列哪些設備滅火？（）A、消防栓

B、泡沫滅火器

C、1211滅火器

D、二氧化碳滅火器 90、物業管理法律責任構成的必要條件是（）。

A、違法性

B、因果關系

C、社會危害性

D、主觀過錯 E、業主情緒

91、給水管道的噪聲主要來自（）。

A、水泵震動

B、水箱震動

C、水錘

D、管內水流高速流動 92、管理及維護物業，充分發揮物業功能的幾大文件是（）。

A、管理合同

B、項目投標書

C、管理公約

D、用戶手冊

E、裝修指南

93、下列那些現象可能引起房屋損壞？（）

A、白蟻防治不力 B、金屬構件缺乏油漆保養

C、給排水管道未采取防凍措施 D、將辦公用房改為倉庫 94、業主通過代表大會和業主委員會在物業管理中擁有下列哪些權利？（）

A、選聘、解聘物業管理公司

B、監督物業管理公司的管理行為

C、指揮物業管理公司工作D、審查、監督物業管理費的收支

E、參與修訂管理公約 95、健全消防制度主要是要建立（）。

A、明火管理制度

B、消防培訓制度

C、施工防火安全管理制度

D、重點部位防火管理制度

E、消防安全檢查制度 96、給水管上閘閥生銹不能打開，正確打開的方法是（）。

A、用力扭手輪，用力要猛

B、用小錘輕輕敲擊，使之松動

C、用管鉗輕輕轉動，滴油潤滑 97、在測量電路中，使用互感器的主要作用有（）。

A、將測量儀表與高電壓隔離

B、擴大儀表量

C、提高測量精度

D、減少測量能損 98、要做好物業治安管理，就要堅持（）。

A、預防為主，防治結合 B、與社會治安相結合C、服務第一，用戶至上 D、硬件、軟件一起抓

E、服務性與經營性相結合 99、物業管理酬金的高低與（）有關。

A、管理方式

B、管理運作難度

C、管理公司責任

D、管理人員收入

E、管理人員期望

三、綜合題：

100、向住戶發出一份通知，內容為：做好清洗水池準備。

發出對象：M1住戶； 發出者：物業管理處；

時間：某年某月某日早上9：00正

（略）

第四篇：物業管理員

客服部前臺員工工作標準

一，客服部前臺員工須按時到達工作崗位，做好班前準備；統一著裝并佩戴工牌

二，客服部前臺工作人員每日上班后應查看前日值班日志，做好前班遺留問題的交接處理工作，協調相關人員及相關部門做出相應的處理

三，客服部前臺工作人員應做好當天的日常接待業主電話、現場的報修、咨詢及投訴工作，對于能夠安排處理的工作做出及時的派工及回復；對于不能當時處理的時間應做好相應的記錄工作并及時通知客服部門領班及主管，在得到明確的答復和處理意見后及時回復給業主

四，客服部前臺工作人員應及時做好當日各項事件的回訪工作；并完成主管領導交付的其他工作

五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業主

六，客服部前臺工作人員應做好協助相關部門、突發事件的及時處理解決和匯報工作、七，通過以上工作的完成確保顧客投訴與建議、維修申報、各項登記等記錄100%準確；緊急情況、顧客投訴等處理和信息傳遞及時率為100%；管理費、水電費等資料錄入填寫、文書資料撰寫、資料歸檔及時準確率為95%； 客服部前臺員工工作標準

一，客服部樓宇管理員應按時到達工作崗位，做好班前準備；統一著裝并佩戴工牌

二，客服部樓宇管理員在每日上班后應關注前班發生的自己所轄樓宇內的未解決問題，并協調相關部門予以及時解決；對于需協調相關部門的應及時溝通解決

三，客服部樓宇管理員應做協助前臺做好當日的咨詢、保修、投訴的解釋及協調處理工作；對于權限范圍內不能解決或決策的時間應及時匯報給主管領導 四，按一定的時間段制定做好工作計劃，并組織實施；確保每天對于園區及所轄樓宇做好現場巡視工作，監督安保、清潔、綠化等工作的完成情況； 五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業主

六，按計劃準時向業主張貼及派發各種通知各種費用的交費通知單，及時收繳各項物業管理費及其他費用，做好統計各項費用的收繳率及分析工作，并適時做出相應的調整

七，協助主管領導及其他部門、外協單位完成各項相關工作

八，做好公共及突發事件的應急處理工作并及時向主管領導匯報

九，通過以上工作的落實完成達到業主（住戶）對物業服務工作及對于樓宇個人總體綜合滿意率達到90％以上

第五篇：物業管理員

物業管理員

物業管理員指按照物業管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設備、設施和場地進行專業化維修養護管理以級維護相關區域內環境衛生和公共秩序，為業主、使用人提供服務的人員。物業管理員是指投入使用的房屋及其附屬設備與配套設施進行經營性管理，并向物業產權人、使用人提供多方面、綜合有償服務的人員。物業管理員須具備高中以上學歷，具有一定的觀察能力及較強的表達和計算能力，是實行就業準入的職業之一。

職業等級

本職業共設三個等級，分別為：物業管理員（國家職業資格四級）、助理物業管理師（國家職業資格三級）、物業管理師（國家職業資格二級）。

注：目前開考等級：四級、三級、二級。

職業概況

隨著改革開放的逐步深化和社會主義市場經濟體制的不斷發展，我國的物業管理市場越來越大，但同時在物業管理方面暴露出來的問題也更多。為了規范物業管理活動、保障業主與物業管理企業的合法權益、維護公共利益、改善人民群眾的生活和工作環境，實行物業管理人員全國職業資格統一鑒定和就業準入制度勢在必行。

2000年，勞動和社會保障部為了配合就業準入制度的實施，提高物業管理人員的業務素質，進一步促進物業管理的規范化，頒布了物業管理員國家職業標準。物業管理員職業共設兩個等級，分別為物業管理員（國家職業資格四級）、物業管理師（國家職業資格二級）。國家職業標準規定，凡從事或有志于從事物業管理職業的人員，只要符合報考要求，均可參加資格鑒定。

鑒定方式

1、物業管理員的職業資格鑒定內容依據現行國家職業標準及勞動保障部職業技能鑒定中心新編教材，全國嚴格按照“統一標準、統一教材、統一命題、統一考務和統一證書”的原則進行。鑒定分知識、技能兩部分，2、物業管理員知識考試采取書面測試方式，技能考試采取兩種測試：一部分為書面測試方式，另一部分采取錄像測試方式，物業管理師鑒定除參加上述知識和技能考試外，還需提交2000字以上的論文并進行論文答辯。

3、今年物業管理員職業知識考試增加職業道德的內容。職業道德考核方式，采取書面閉卷方式，考試時間安排在理論知識考試后，時間為30分鐘。職業道德試卷滿分為100分，60分及格，不及格則視為理論知識考試成績不合格。職業道德考核部分與理論知識考試部分的成績分別按20%、80%換算為最終的理論知識考試成績。

申報條件

一、物業管理員（具備以下條件之一者）

1、在本職業連續工作1年以上，經本職業物業管理員正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

2、在本職業連續工作2年以上。

3、取得本專業或相關專業大專及以上畢業證書。

二、助理物業管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業物業管理員職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業助理物業管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書。

2、取得本職業物業管理員職業資格證書后，連續從事本職業工作3年以上。

3、取得本專業或相關專業大學本科及以上畢業證書。

三、物業管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業助理物業管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作4年以上，經本職業物業管理師正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證。

2、取得本職業助理物業管理師職業資格證書后，連續從事本職業工作5年以上。

3、具有大專學歷。連續從事本職工作8年以上，經本職業助理物業管理師訓達到標準學時，并取得結業證書。

4、具有本科學歷，連續從事本職工作6年以上，經本職業物業管理師正規訓達到標準學時，并取得結業證書。