第一篇：酒店話務員月度工作計劃總結

寫寫幫文秘助手(www.tmdps.cn)之酒店話務員月度工作計

劃總結

★工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機關、團體、企事業單位的各級機構，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應快。

3)工作認真，記憶力強。

4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強的信息溝通能力。

話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區域。

c.通知駐店經理到火災區域。

d.通知工程部到火災區域。

f.通知保安部到火災區域。

g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

5)叫醒服務:

程序與規范:

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。

c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

第二篇：酒店話務員工作計劃與酒店話務員工作計劃

酒店話務員工作計劃范文

1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現象。

2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定。

3、始終保持一種熱情的態度，熱心為用戶服務，態度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。

接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。

k.叫醒服務情況。

l.保持室內清潔衛生。

2、總機房員工的素質要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應快。

3)工作認真，記憶力強。

4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強的信息溝通能力。

3、話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之后再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區域。

c.通知駐店經理到火災區域。

d.通知工程部到火災區域。

f.通知保安部到火災區域。

g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

5)叫醒服務:

程序與規范:

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

(五)商務中心員工素質要求：

1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細致有耐心。

程序與規范:

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

商務中心員工素質要求：

1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細致有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

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公司話務員下半年工作計劃

第三篇：酒店優秀話務員工作計劃ppt下載

寫寫幫文秘助手(www.tmdps.cn)之酒店優秀話務員工作計

劃ppt下載

★工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機關、團體、企事業單位的各級機構，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。

1、自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現象。

2、平時多學習多看資料，刻苦鉆研業務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定。

3、始終保持一種熱情的態度，熱心為用戶服務，態度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。

接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。

k.叫醒服務情況。

l.保持室內清潔衛生。

2、總機房員工的素質要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反應快。

3)工作認真，記憶力強。

4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8)有很強的信息溝通能力。

3、話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之后再來話。4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經理到火災區域。c.通知駐店經理到火災區域。d.通知工程部到火災區域。f.通知保安部到火災區域。g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。5)叫醒服務: 程序與規范:

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。(五)商務中心員工素質要求：

1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細致有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

第四篇：話務員下半年工作計劃

話務員下半年工作計劃1

20xx年下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將下半年工作計劃如下：

一、加強工作統籌

根據公司領導的工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、加強工作作風培養

始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

三、積極打電話

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

四、表情、語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員下半年工作計劃2

站在一年的中間，回顧過去的半年，每一點工作都時不時的浮現在眼前。我成功地從114話務員變成了10000話務員，感謝領導和同事的信任和培養。回顧這半年，發現自己變了很多，成熟了很多。

從114到10000號客服的過渡，從不熟悉老平臺到熟練掌握老平臺，再到參與新平臺的安裝調試，從對業務知識略知一二，從害怕難纏的用戶到耐心解釋和應對，從接到騷擾電話時的憤怒到冷靜，從大家對我的無知到欣賞和認可，我想說20xx年對我來說是學習的一年。

很久沒接觸10000號了。和很多人相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐。剛上10000平臺的時候，有幸參加了寬帶障礙檢測學習，讓我對逐漸陌生的寬帶障礙現象的判斷技巧和方法進行了回顧和鞏固，讓我基于寬帶預處理理論得到了實際的證明和經驗。憑著我努力、努力、再努力的態度，在新舊平臺更替的時候，我又一次幸運的得到了跟隨工作的機會。在與工程師溝通的過程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，而且對10000平臺設備的整個操作流程也有了深入的了解，這讓我在應用新平臺時更加得心應手。

但10000號作為服務窗口，作為客服代表，不僅需要了解一些簡單的技術，還需要與客戶溝通，回答客戶的詢問和疑問。所以我更需要的是掌握全面的業務知識和良好的服務溝通能力。在平時的工作中，學習各種新發布的新服務、新知識、新活動，充分理解它們的精神并牢記在心；對于一些基本的商業知識，我經常翻來覆去的看，讓自己學舊知新，熟能生巧。如果說商業知識是做菜的原料，那么良好的服務和溝通能力就是技藝高超的廚師。只有烹飪技巧高超，原料才能表現出良好的品質和味道。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力，如果你懂得多，掌握的比較全面，那就只能茶壺里煮餃子了。所以我積極參加機構組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務和溝通技巧，并應用到服務工作中。但由于一些客觀或非客觀的原因，這些點往往是后來才想起來的，或者是沒有很好的應用，就失去了一面。同時，由于工作的慣性或常規思維，我有時會缺乏年輕人在客服過程中應有的激情和活力。

在不斷的學習中，我發現我的生活豐富了很多，也很精彩。我一沉默就變得嘰嘰喳喳，以前總是被人遺忘，被大家認可。但是由于性格缺陷，也錯過了很多機會。所以下半年，我會繼續好好工作。

話務員下半年工作計劃3

20xx年下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將下半年工作計劃如下：

一、加強工作統籌

根據公司領導的工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、加強工作作風培養

始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

三、積極打電話

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

四、表情、語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員下半年工作計劃4

我們工作的一個基本特點就是不與打電話的人見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員。

但我很清楚，我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。

所以，在電話中，一個優秀的接線員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們放松的快感所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優秀的電話域運營商。

說起來，做操作員容易，做優秀操作員難。千里之行，始于足下。我從小事做起，從小事做起。

我很久沒有和接線員聯系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規章制度，為操作者制定好工作計劃，執行每一個工作流程，記住每一個標準語言。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚的知道自己和一個優秀的電話接線員還有很大的差距，但是我相信我會繼續學習，總結經驗教訓，取長補短，做的更好！俗話說：沒有規則造就方圓。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每一條規章制度，執行每一個工作流程，記住每一個標準語言。另外，我覺得要注意以下細節，在實踐中不斷完善自己。

第一，積極打電話。在商品經濟時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節約寶貴的時間。盡快完成公司指定的任務。

第二，表情和語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。

所以在電話中，一個優秀的話務員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從小事做起。

話務員下半年工作計劃5

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員。

但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。

說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

站在一年的中端，透視過去半年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的半年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20__年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與__工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的.品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在下半年里，我要再接再勵。

話務員下半年工作計劃6

1、接到客戶電話后，認真完成電話中的委托業務，努力做到無事故、無差錯、無電話后現象。

2、平時多學習多閱讀資料，刻苦學習業務技術，掌握轉讓范圍內的各項業務及相關規定。

3、始終保持熱情的態度，熱情地為用戶服務，態度熱情，用詞清晰，對每一個電話負責，直到客戶滿意。

接電話最基本的要求：速度、準確、流暢、流暢，都是作為總結的工作計劃內容。

酒店前臺崗位職責及操作流程：

K、叫醒服務。

長度保持房間干凈衛生。

2、通用機房員工的質量要求：

電話服務在酒店客人服務中起著重要的作用，接線員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務。可以說，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務員，只聽它甜美的聲音，看不到它微笑的聲音。因此，操作者必須具備良好的素質。

1）牙齒清晰，語言甜美，耳喉無慢性疾病。

2）寫的快，反應快。

3）努力，記性好。

4）外語聽說能力強，能為客人提供三種以上外語的電話服務。

5）有酒店電話服務或類似工作經驗，熟悉電話服務。

6）熟悉電腦操作和打字。

7）掌握旅游景點和娛樂方面的知識和信息。

8）溝通能力強。

3、交通服務的基本要求：

電話服務在酒店客戶服務中起著重要的作用。每個運營商的聲音都代表著“酒店的形象”。經營者必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優質高效的服務為客人提供服務。通過電話讓客人感受到你的微笑，感受到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。

1）電話轉接和留言服務：晚點打。

4）報警電話：的處理

A、當你接到火警電話時，你應該清楚地知道火災和具體位置。

B、通知總經理去防火區。

C、通知駐地經理去防火區。

通知工程部到防火區。

F、通知安全部門去防火區。

G、通知醫務室去防火區。

H、通知火區部門領導去火區。

在發出上述通知時，操作人員必須解釋火災和具體位置。

5）喚醒服務：

程序和規范：

A、接線員必須重復并確認來自酒店內部的每個叫醒電話。

B、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號、時間、錄音時間和電話號碼。

C、及時將喚醒請求輸入電腦，檢查屏幕和打印機記錄是否正確。

D、夜班操作人員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班簿上，注明整理、錄入、核對人員并簽字。

E、在一天中最早的喚醒時間之前，檢查喚醒機器是否正常工作以及打印機是否正常打印。如果發現任何問題，及時通知信息中心。

F、叫醒服務需要準確的時間，接線員應該用中文和英文友好自然地問候客人，通知他們叫醒時間已經到了。

G、操作人員應注意查看房間號碼，以免吵醒任何人，并及時將這些房間號碼通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

（5）商務中心人員素質要求：

1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技能和服務技能。

2、外向，機智，能與客人很好地溝通。

3、工作認真、仔細、耐心。

4、大專以上學歷，外語水平高，知識淵博，英語聽說翻譯熟練。

5、熟練的電腦操作和打字技能。

6、掌握旅游景點和娛樂場所的知識和信息（如本市旅游景點和娛樂場所的位置、電話、票價和消費水平），了解中國歷史和地理；熟悉酒店設施和服務。

話務員下半年工作計劃7

20—20xx年下半年，我會進一步發揮自己的優勢，改善自己的不足，開闊思路，求實務實，努力做好本職工作。為此，我下半年的工作計劃如下：

第一，加強工作協調

根據公司領導的工作要求，制定下半年的具體計劃，明確內容、時限和要實現的目標，加強部門之間的協調，將各項工作有機結合，明確工作思路，提高工作效率，增強工作成效。

第二，加強作風建設

始終保持良好的精神狀態，發揚艱苦奮斗、迎難而上、精益求精、嚴謹細致、積極主動的工作作風。

第三，主動打電話

在商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們應該為你節省寶貴的時間

第四，表情和語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。所以在電話中，一個優秀的話務員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從小事做起。

我很久沒有和接線員聯系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這一年半的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規章制度，為操作者制定好工作計劃，執行每一個工作流程，記住每一個標準語言。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

第五篇：話務員下半年工作計劃

話務員下半年工作計劃

話務員下半年工作計劃1

我們工作的一個基本特點就是不與打電話的人見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員。

但我很清楚，我的一舉一動，一言一行都代表著我們公司的形象。

所以，在電話中，一個優秀的接線員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范得體，給來電者一種愉悅的感覺，讓來電者被我們放松的快感所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優秀的電話域運營商。

說起來，做操作員容易，做優秀操作員難。千里之行，始于足下。我從小事做起，從小事做起。

我很久沒有和接線員聯系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規章制度，為操作者制定好工作計劃，執行每一個工作流程，記住每一個標準語言。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚的知道自己和一個優秀的電話接線員還有很大的差距，但是我相信我會繼續學習，總結經驗教訓，取長補短，做的更好！俗話說：沒有規則造就方圓。毫無疑問，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每一條規章制度，執行每一個工作流程，記住每一個標準語言。另外，我覺得要注意以下細節，在實踐中不斷完善自己。

第一，積極打電話。在商品經濟時代，時間就是金錢，要為客戶和自己節約寶貴的時間。盡快完成公司指定的任務。

第二，表情和語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。

所以在電話中，一個優秀的話務員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從小事做起。

話務員下半年工作計劃2

20—20xx年下半年，我會進一步發揮自己的優勢，改善自己的不足，開闊思路，求實務實，努力做好本職工作。為此，我下半年的工作計劃如下：

第一，加強工作協調

根據公司領導的工作要求，制定下半年的具體計劃，明確內容、時限和要實現的目標，加強部門之間的協調，將各項工作有機結合，明確工作思路，提高工作效率，增強工作成效。

第二，加強作風建設

始終保持良好的精神狀態，發揚艱苦奮斗、迎難而上、精益求精、嚴謹細致、積極主動的工作作風。

第三，主動打電話

在商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們應該為你節省寶貴的時間

第四，表情和語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是不與客戶見面，通過語音傳遞信息，所以我們的面部表情、說話語氣、語氣就更重要了。雖然我是一個普通的電話接線員，但我知道我的一舉一動、一言一行都代表著我們公司的形象。所以在電話中，一個優秀的話務員一定要面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范得體，給客戶一種愉悅的感覺，讓客戶被我們的輕松愉快所感染，讓工作更好的開展。從我上任的那一刻起，我就下定決心要成為一名合格優秀的公司員工。說起來，做操作員容易，做優秀操作員難。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從小事做起。

我很久沒有和接線員聯系了。與老同事相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

大家都說，想做好一件事，首先要熱愛它。在這一年半的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會遵守公司的每一條規章制度，為操作者制定好工作計劃，執行每一個工作流程，記住每一個標準語言。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員下半年工作計劃3

20xx年下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將下半年工作計劃如下：

一、加強工作統籌

根據公司領導的工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、加強工作作風培養

始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

三、積極打電話

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

四、表情、語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員下半年工作計劃4

站在一年的中間，回顧過去的半年，每一點工作都時不時的浮現在眼前。我成功地從114話務員變成了10000話務員，感謝領導和同事的信任和培養。回顧這半年，發現自己變了很多，成熟了很多。

從114到10000號客服的過渡，從不熟悉老平臺到熟練掌握老平臺，再到參與新平臺的安裝調試，從對業務知識略知一二，從害怕難纏的用戶到耐心解釋和應對，從接到騷擾電話時的憤怒到冷靜，從大家對我的無知到欣賞和認可，我想說20xx年對我來說是學習的一年。

很久沒接觸10000號了。和很多人相比，我是個新手。但這不能成為我可以不如別人的理由。相反，我做的越多，就要花越多的時間和精力去學習，才能跟上大家的步伐。剛上10000平臺的時候，有幸參加了寬帶障礙檢測學習，讓我對逐漸陌生的寬帶障礙現象的判斷技巧和方法進行了回顧和鞏固，讓我基于寬帶預處理理論得到了實際的證明和經驗。憑著我努力、努力、再努力的態度，在新舊平臺更替的時候，我又一次幸運的得到了跟隨工作的機會。在與工程師溝通的過程中，我不僅比同事更早熟悉了新平臺的操作和處理流程，而且對10000平臺設備的整個操作流程也有了深入的了解，這讓我在應用新平臺時更加得心應手。

但10000號作為服務窗口，作為客服代表，不僅需要了解一些簡單的技術，還需要與客戶溝通，回答客戶的詢問和疑問。所以我更需要的是掌握全面的業務知識和良好的服務溝通能力。在平時的工作中，學習各種新發布的新服務、新知識、新活動，充分理解它們的精神并牢記在心；對于一些基本的商業知識，我經常翻來覆去的看，讓自己學舊知新，熟能生巧。如果說商業知識是做菜的原料，那么良好的服務和溝通能力就是技藝高超的廚師。只有烹飪技巧高超，原料才能表現出良好的品質和味道。如果你沒有很好的語言能力和溝通能力，如果你懂得多，掌握的比較全面，那就只能茶壺里煮餃子了。所以我積極參加機構組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務和溝通技巧，并應用到服務工作中。但由于一些客觀或非客觀的原因，這些點往往是后來才想起來的，或者是沒有很好的應用，就失去了一面。同時，由于工作的慣性或常規思維，我有時會缺乏年輕人在客服過程中應有的激情和活力。

在不斷的學習中，我發現我的生活豐富了很多，也很精彩。我一沉默就變得嘰嘰喳喳，以前總是被人遺忘，被大家認可。但是由于性格缺陷，也錯過了很多機會。所以下半年，我會繼續好好工作。

話務員下半年工作計劃5

20xx年下半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將下半年工作計劃如下：

一、加強工作統籌

根據公司領導的工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、加強工作作風培養

始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

三、積極打電話

在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

四、表情、語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的`時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

話務員下半年工作計劃6

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員。

但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的電話域名話務員。

說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

站在一年的中端，透視過去半年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的半年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，20__年對我來說，是學習的一年，也是轉變的一年。

我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與__工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味服務也是同樣。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在下半年里，我要再接再勵。

話務員下半年工作計劃7

1、接到客戶電話后，認真完成電話中的委托業務，努力做到無事故、無差錯、無電話后現象。

2、平時多學習多閱讀資料，刻苦學習業務技術，掌握轉讓范圍內的各項業務及相關規定。

3、始終保持熱情的態度，熱情地為用戶服務，態度熱情，用詞清晰，對每一個電話負責，直到客戶滿意。

接電話最基本的要求：速度、準確、流暢、流暢，都是作為總結的工作計劃內容。

酒店前臺崗位職責及操作流程：

K、叫醒服務。

長度保持房間干凈衛生。

2、通用機房員工的質量要求：

電話服務在酒店客人服務中起著重要的作用，接線員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務。可以說，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務員，只聽它甜美的聲音，看不到它微笑的聲音。因此，操作者必須具備良好的素質。

1）牙齒清晰，語言甜美，耳喉無慢性疾病。

2）寫的快，反應快。

3）努力，記性好。

4）外語聽說能力強，能為客人提供三種以上外語的電話服務。

5）有酒店電話服務或類似工作經驗，熟悉電話服務。

6）熟悉電腦操作和打字。

7）掌握旅游景點和娛樂方面的知識和信息。

8）溝通能力強。

3、交通服務的基本要求：

電話服務在酒店客戶服務中起著重要的作用。每個運營商的聲音都代表著“酒店的形象”。經營者必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的聲音、嫻熟的技巧、優質高效的服務為客人提供服務。通過電話讓客人感受到你的微笑，感受到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。

1）電話轉接和留言服務：晚點打。

4）報警電話：的處理

A、當你接到火警電話時，你應該清楚地知道火災和具體位置。

B、通知總經理去防火區。

C、通知駐地經理去防火區。

通知工程部到防火區。

F、通知安全部門去防火區。

G、通知醫務室去防火區。

H、通知火區部門領導去火區。

在發出上述通知時，操作人員必須解釋火災和具體位置。

5）喚醒服務：

程序和規范：

A、接線員必須重復并確認來自酒店內部的每個叫醒電話。

B、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號、時間、錄音時間和電話號碼。

C、及時將喚醒請求輸入電腦，檢查屏幕和打印機記錄是否正確。

D、夜班操作人員應將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班簿上，注明整理、錄入、核對人員并簽字。

E、在一天中最早的喚醒時間之前，檢查喚醒機器是否正常工作以及打印機是否正常打印。如果發現任何問題，及時通知信息中心。

F、叫醒服務需要準確的時間，接線員應該用中文和英文友好自然地問候客人，通知他們叫醒時間已經到了。

G、操作人員應注意查看房間號碼，以免吵醒任何人，并及時將這些房間號碼通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

（5）商務中心人員素質要求：

1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技能和服務技能。

2、外向，機智，能與客人很好地溝通。

3、工作認真、仔細、耐心。

4、大專以上學歷，外語水平高，知識淵博，英語聽說翻譯熟練。

5、熟練的電腦操作和打字技能。

6、掌握旅游景點和娛樂場所的知識和信息（如本市旅游景點和娛樂場所的位置、電話、票價和消費水平），了解中國歷史和地理；熟悉酒店設施和服務。