第一篇：會展酒店管理報告[范文]

實習的主要內容

一、實習目的：為鞏固所學的專業知識，同時了解酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到理論知識與實際操作的結合點，為以后自己就業奠定良好的基礎。

二、實習時間：2013年3月至8月，共5個月。

三、實習單位：信陽市浉河王子酒店

四、實習崗位：餐飲部

五、工作性質：傳菜員。

工作內容：1）餐飲服務工作。餐飲部的工作流程：從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結賬——送客——翻臺清場——結束。

這里不僅可以認識餐飲業的專業人士，您還有機會接觸許多國內外的客人。這將是您事業發展的新起點。作為國內知名的餐飲管理集團，我們的使命是：致力發揚光大中華飲食文化，成為餐飲業中社會各界的首選，使客人真正品嘗到健康、美味的菜肴和體會到優質的服務。我們的價值觀是：通過優質的服務從客人處取得回報，員工通過自身的努力為公司創造利潤，同時亦改善自己及家人的物質生活。同時，我們也深切了解自已身為社會企業公民應負的責任，并會竭盡全力成為熱心公益及重視生態環境的良好企業公民。信陽王子酒店位于信陽市羊山新區百花之聲，是委托王子飲食管理集團進行經營運作的頂級粵菜飲食酒店，是唯一一家地市級管理，也是唯一一家與政府合作聯營單位。

實習中的工作表現

在實習之前,同學們和我對實習充滿了這樣那樣的猜想,但大家肯定都沒有猜到實際的情況,社會上的復雜性真的給我們這些在校的大學生好好的上了一課.在實習剛開始的時候,我們多少有點不適應，心里有點波動。因為之前大家都沒有這種實踐的經歷。突然間干些重活累活是有些吃不消,好在我們在積極的調整大家都很快的適應了崗位。

在實習過程中,我們大家表現出了吃苦耐勞的精神,表現出了集體主義精神，在工作過程中大家都表現出良好的職業道德,我們兢兢業業，嚴格按照酒店的相關規定與制度做好自己的分內工作，同時，遇到不懂的問題時虛心向老員工或主管請教，在與員工的交往中大家都表現得非常熱情,結交了好多的朋友.這次實習中最讓我感到高興的事就是增進了同學們之間的距離,加強了班級的凝聚力,大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧,有什么事情大家一起解決,誰需要幫助大家都積極的向前,實習過程中正是有了同學們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩！

實習的收獲與體會

一、實習的收獲

通過這次實習,讓我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.。

這次實習使我們的專業知識得到鞏固和開拓,使我們更容易將所學與實踐聯系起來;實習使我們認識到自身知識的缺漏,必須重拾書本,虛心請教老師,彌補自身的不足;實習使我們更加明確自己的努力的方向,必須充分利用好現有的資源來加深自己的專業涵養.這次實習還讓我懂得如何將理論和實際結合起來.我們要經常跟蹤專業新技術,新動態,時刻走在時代的前列;還要注重積累經驗,增長自己的見識.還要注重養成終身的學習習慣,擴大自己的知識面,才能促進自己不斷進步。加深了我們對社會復雜現象的認識,增長了見識.實習給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機會,明白了社會是與校園完全不同的.我們要學習的還有很多,我們要思考的還有很多,我們要想通的也有很多.總體的就業形勢不容樂觀,我們必須不於余力的去提升自己,不斷的充實自己,才有能力迎接社會給我們的一次次的挑戰。

這次實習還讓我體會到了英語的重要性,在接待的顧客中,有很大一部分是外國人,于他們溝通交流需要的就是英語.以前身邊生活的都是中國人,沒覺得英語有什么用處,通過這次實習可是有很深的體會了,讓我認識到了自己的不足,給了我努力學習的動力。

另外，這次實習還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心,要負責任,要動腦子.要正確認識自己的長處和不足,虛心學習他人成功的工作經驗,踏踏實實地做好實習工作;在實習的過程中,多思考,多比較,用心體會,多嘗試把所學的書本知識應用于工作實際;要認真及時地總結實習經驗和心得,尤其是對實習中遇到的問題,要多分析,多請教,找出問題的癥結所在,并努力克服.在實習過程中大家表現的都非常的有責任心,既然選擇留下了，大家在崗位上表現的都非常的盡職盡責,認真的干好本職工作,不偷懶,沒有為班級和學校摸黑。

總而言之，這次實習，不僅鞏固了專業理論知識并將它運用到實際工作中來，鍛煉了自己，同時也給自己敲響了警鐘,為今后的學習指明了方向.更震撼了自己的心靈,使自己的心態回到現實中,用現實的眼光去看待自己與社會。

二、實習的體會

1、酒店服務業是社會文明的窗口

隨著社會經濟的迅猛發展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業獲得飛速發展。雖然酒店的規模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從近幾年酒店行業發展狀況和經濟效益來看,酒店的規模越大、檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務業已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務質量是酒店管理的核心

酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質)適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質上的適用性,如設施設備、菜看質量的優質,又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務勞動、員工精神狀態等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質量就越好;反之,則服務質量就越差。要提高服務質量,就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質量的提高,質量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規范的操作、職業的微笑、謙恭的神態,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。

比如介紹當地的旅游資源,比如在當地進行商務辦公的路徑指點。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。

自身存在的不足

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常光顧王子酒店的客源主要是國內客人以及日外國客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。

另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，容易忽略一些不易發現的細節問題，如偶爾會忘記抹掉玻璃上的水跡；還有就是工作心態不夠好，有時由于周而復始的工作而產生厭煩情緒，對工作不夠熱情，一些小事就引起心情的煩躁，由于堅持己見，不夠虛心接受同事的批評，另外，由于過于追求完美，對一些重要的環節過于重視，因而導致在時間上的不必要浪費，影響了工作效率。

在通過這四個多月的實習鍛煉和老師的殷勤教導，我逐漸發現了自己的缺點和不足，缺點、錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，在實習的最后階段，當我意識到我的缺點后，我經常向同事請教，虛心向同事學習，不斷進行反思和總結，積累經驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力，同時也利用業余時間自學英語，爭取在畢業后的工作崗位上把工作做得更好。

第二篇：酒店中的會展管理

上海浦東會展大酒店位于上海浦東新區高科西路1810號，是一家經濟型酒店。上海浦東會展大酒店是一家是位于浦東高科西路上的高級商務酒店，緊鄰浦東世博園區，距世博園5號門高科西路出入口僅2000余米，距上海新國際博覽中心3.6公里，約10分鐘車程。毗鄰浦東干部學院、東方路商業中心、南浦大橋。上海浦東會展大酒店客房舒適時尚、設備齊全。客房均設有寬帶網絡供住店賓客免費上網。酒店備有寬敞的停車場地，供住店賓客免費停車。酒店還擁有環境幽雅的歐式大堂咖啡吧，可提供早餐服務。酒店將以優質的服務，迎接每一位海內外貴賓的到來。酒店開業時間2006年12月01日，主樓高12層，客房 上海浦東會展大酒店，地址：上海浦東新區高科西路1810號，是一家經濟型酒店。位于浦東世博園區、新國際博覽中心附近，步行可至地鐵7號線高科西路站，一家環境優雅、舒適時尚的商務酒店。商業區域：新國際博覽中心

目錄

一、會展型酒店的發展

二、酒店中的會展管理SWOT分析

（一）會展型酒店發展的優勢

（二）會展型酒店發展的劣勢

二、酒店中的會展管理存在的問題及解決方案

（一）房源不足

（二）服務

（三）酒店員工的專業度

（四）三、會展酒店首先在硬件功能上有統領酒店與會展兩個領域的能力。需專門為會議、展覽和特別宴會而設計的專有設施，其中最重要的便是會場與展場。另外，客房數量、餐飲以及酒店員工的會展經驗也是展覽舉辦組織挑選酒店時所要考慮的因素。一些酒店擁有自己的展廳，這是成為一個真正意義上的會展酒店所需具備的首要條件。顧客可以很方便的入住，并且直接在酒店的展廳參加展會，不必像入住一般酒店那樣充充忙忙奔赴展場。其次，酒店最好坐落于城市會議中心的附近，以便 能夠很方便的抵達會場。當然，一些遠離會場的酒店也能夠在方便可靠的交通條件下得到一定的補償，包括穿梭巴士、公共汽車，以及充足的出租車。其次，與會展中心天然的伴生關系決定了酒店必須立足于會展，向會議靠攏，并在此基礎上，充分利用酒店自然景觀和人文資源，形成休閑度假的功能。

第三篇：會展酒店節能降耗實施方案

會展酒店節能降耗實施方案分析

在酒店水電的費用開支占總開支很大的比例，酒店應該重視節能降耗，節能不是以犧牲服務質量為代價，不降低對客人服務質量，不應影響服務標準前提下現提出幾種方案如下：

一、在制度方面

1．首先要對節能降耗工作給予全面的支持和重視，讓員工能夠以酒店為家，應給予獎勵機制很有必要，酒店應該成立節能委員會，各部門由專人負責管理酒店的所有節能降耗工作，并督導節能工作的實施 2．制定嚴格的節能降耗實施細則，讓員工養成好的工作習慣隨手關燈，部門經理要以身作則做到表率作用，使節能降耗工作責任到部門，要求低下主管領班實行監督，各部門設立專人負責，責任到人，使酒店的雖有員工都行動起來，建立良好的節能意識

3．把節能工作列入管理制度里面，讓領班以上管理發現節能工作表現好的員工給予口頭表揚，盡可能給每個部門實施計量成本控制，與酒店的經營成本分析結合起來。兌現節能的獎勵，真正讓員工體會到節能的成果。

4由節能管理委員會對經營部門本月的實際能耗消耗量進行分析。5.同時不定期對酒店各部門進行節能檢查，對節能降耗違規的檢查結果予以通報和處罰.對經營部門每月能耗使用情況進行通報。6.提高員工對節能降耗工作的緊迫性和重要性的認識，定期對員工進行設施設備使用方面的業務培訓，部門發動員工共同做好節能工作，使全酒店形成良好的節能氛圍。

7.做好節能宣傳工作，營造人人節能的良好氛圍，做到人走燈滅、人走水關、空調停的良好習慣。

8.同時各部門關注每天的能耗變化，及時尋找原因，清除節能盲區，杜絕隱性浪費。在不降低照明的前提下，后臺行政區域、減少照明用電。

9對各部門自身可控制的辦公和公共區域溫度要求夏季不能低于26℃，冬季不能高于20℃對酒店夏季和冬季內部室溫作出明確規定，可以減少空調的冷量損耗。

10.工程部直接參與能源管理，制定節能計劃，布置日常檢查等工作，并逐一落實。

二、分析設備運行和技術改造調整

1．酒店的主要耗能設備集中在中央空調主機和循環泵及末端設備上，所以對酒店的中央空調系統實行分時段控制運行較為合理，由于室外天氣溫度直接影響到酒店內部的溫度。

根據室外天氣情況及酒店內部室溫的實際變化情況進行機組運行溫度的控制，同時對酒店各區域溫度進行實際測量，從而更合理地設置中央空調的水溫，來調節整個酒店的室內溫度，這項措施的能夠合理地進行中央空調的運行和對能源消耗的整體控制，能更大地節約動力電的使用。

對中央空調冷凍機組定期進行保養維護，增強傳熱效率減少能耗，定期做好末端風機盤管過濾網、翅片的清潔、保養工作。

酒店能耗一般比例平均約為： 空調用電約50％ 照明用電約21％ 機電設備約17％ 其他約10％

空調能耗占酒店用能的一半以上，節能潛力最大可降低10%到30% 2.根據環境溫度實際情況運行冷水機組和各區域風機，避免無功浪費。

3.在過度季節，充分利用新風，達到節能作用，開窗時不得使用空調，服務員做房時應根據實際溫度開關空調。

4．把酒店客房的7F至9F衛生間馬桶水箱水位調低1/4,可以節水25% 5.調整公用衛生間蹬位沖洗閥門的開啟度，使沖洗水流量合理、夠用 6.對各部門區域加設電表，水表，便于分析能源消耗狀況，找準薄弱環節并對各區域段的水 電、用量做出分析，提出切實可行的節能措施。7．提高酒店維修人員的業務水平，爭取酒店能維修的盡量不去外面維修。

8．蒸汽鍋爐的使用也是酒店耗能的主要部分，為了控制蒸汽的使用量，根據實際使用情況可以制度性地明確蒸汽鍋爐的開啟和停用時間，要求酒店的洗衣房用氣集中在一個固定的時間段進行，就節約了蒸汽，降低天然氣和用電。

9．酒店所有員工區域及公共區域的燈光照明一般都是長明燈，這是節能的重要區域，可改為聲光控照明開關，使員工通道和步行梯走道等

員工公共區域都能做到人走燈自然關，杜絕了人為的浪費，最大程度地節約用電；同時對一些區域在不影響工作的情況下只保證其照度減少光源實現節電。

10.重點區域優先采用新的節能技術照明和高效燈具，采用光效高、顯色性好的光源達到節能的目的。分析如下：按總成本算。

普通日光燈功率40瓦*100個日光燈=4千瓦，使用1年，共用電 3.5萬度，每年電費按1元計算等于3.5萬

LED燈管功率16瓦*100個LED燈管=1.6千瓦，使用1年，共用電 1.4萬度，每年電費按1元計算等于1.4萬 一年可節約2.1萬元

酒店節能是一項經常性的工作，潛力較大，制定的強有力的節能降耗制度為保障，在全體員工的共同努力下，通過對設備運行的管理和采取一些行之有效的節能降耗的改造措施，對酒店能源費用的降低起到了實質性的作用

第四篇：酒店管理報告

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從顧客體驗的角度談酒店的服務流程優化

【內容提要】服務流程的不科學已成為制約酒店發展的關鍵問題，而且服務流程直接的關系到服務質量，影響到酒店的效益，酒店應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創新、服務流程的規范與優化，從加強員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協作等方面著手,切實提高酒店餐飲服務質量。

【關鍵詞】酒店

餐飲服務流程

優化 引言

隨著服務行業的迅猛發展,服務質量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優化服務質量,成為業界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務流程進行剖析，提出服務流程中出現的問題，并提出合理建議。

1.顧客體驗與服務流程之間的關系 1.1酒店餐飲服務的內容

對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

1.2顧客體驗與服務流程之間的關系

顧客和員工之間既是一種買賣關系，一種合作關系，又是一種依賴關系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經歷。

另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發生糾紛，通過培訓培養員工謙和的服務態度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產生酒店不公平的感覺。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設置、首問責任制等方式促使和規范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。

1.3 顧客體驗對酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結果,且顧客滿意影響顧客的后續行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經濟時代如何實現顧客對酒店產品的體驗最大化,將成為酒店產品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。

2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程

2.1東方酒店餐飲服務流程分析 2.1.1酒店餐飲服務餐前準備

按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容，備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。

2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查

酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具（骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清潔衛生，無缺口，數量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

2.1.3酒店餐飲服務餐中服務

站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿，當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎，協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾?！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士（或先生）請您點菜?！睘榭腿松险{味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當的位置接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓 1

名，并重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用。

3.服務流程中的主要問題 3.1 前臺和后廚配合不好

餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房、采購等后勤服務相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數據,因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經驗,導致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質??種問題的關鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務流程的優化提供了可能。雖然東方酒店的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題。

3.2有時只關注經濟效益

酒店管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

4.東方飯店餐飲部改進流程的建議 4.1餐飲服務流程的優化

新流程利用電腦設備,樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器(PPA),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關生產制作指令,結賬時自動統計金額并打印賬單;服務臺營業員可專責于結賬服務與訂餐服務;廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監控廚房生產中的有關環節并做好采購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調研、新產品研制開發及提高服務水平等方面,使內部管理走上更高的層面。

4.2 服務設施的有效保證

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現,部分酒店服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應該建立起更細

致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

致

謝

本論文是在我的導師****老師的親切關懷和悉心指導下完成的。他嚴肅的科學態度，嚴謹的治學精神，精益求精的工作作風，深深地感染和激勵著我。從課題的選擇到項目的最終完成，****都始終給予我細心的指導和不懈的支持，在此謹向****致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

感謝曾經教過我和幫助過我的每一位老師，因為他們的無私奉獻，我才能在知識的海洋暢泳，才能取得今天的成績。

感謝在一起朝夕相處、互助友愛的同學，尤其是****、****、****、****等。感謝同學在大學四年地關心和支持。

感謝四年的校園時光，使我不僅學到了很多專業知識，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理，豐富了我的人生閱歷，它將是我一生最珍貴的回憶！

第五篇：會展管理課程

會展服務與現場管理： 《會展管理》

第一部分 會展管理概論

第一章 會展管理的理論

第二章 會展管理的架構和具體內容

第三章 會展管理的觀念與模式 第二部分 會展流程管理

第四章 會展項目管理

第五章 會展現場管理

第六章 會展營銷管理

第七章 會展后續管理

第三部分 會展資源管理

第八章 會展場館管理

第九章 會展物流管理

第十章 會展人力資源管理

第十一章 會展財務管理

第十二章 會展信息管理

第四部分 會展管理專題

第十三章 會展風險與危機管理 第十四章 會展品牌管理

《會展服務于管理》張金祥 項目一 會展服務概述

任務一會展服務的概念與內涵任務二會展服務與管理

任務三會展從業人員培訓門任務四會展服務商的選擇門 項目二會議服務與管理

任務一會議籌備期間的服務任務二會議期間的服務

任務三會議其他服務

任務四會議結束后的服務 項目三 展覽會服務

任務一展覽會籌備期間的服務任務二展覽會展出現場服務任務三展覽會配套活動的服務任務四展覽會結束后的服務 項目四 節事活動服務

任務一節事活動概述

任務二節事活動營銷管理與服務任務三節事活動現場服務與管理任務四節事活動舉辦地的服務 項目五 會展物流服務

任務一會展物流服務與管理概述任務二國內會展活動的展品運輸門

任務三出國展的展品運輸門

項目六 會展旅游服務

任務一會展旅游概述

任務二會展旅游產品與服務

任務三會展旅游的過程管理門

項目七 會展危機管理

任務一會展危機事件管理概述

任務二會展人為與自然因素危機事件管理

任務三會展經營危機事件管理

項目八會展客戶關系管理與服務

任務一會展客戶關系管理概述門

任務二會展客產關系管理的內容

任務三會展客戶關系的建立與維護

《會展服務與現場管理》許傳宏

第1章 概述

案例導入

1.1 會展服務與現場管理的概念

1.2 會展服務與現場管理的類別

1.3 會展服務與現場管理的基本要求

本章小結

作業指導

第2章 會展推介服務

案例導入

2.1 會展推介概述

2.2 會展招展服務

2.3 專業觀眾的組織

本章小結

作業指導

第3章 參展商服務

案例導入

3.1 展前宣傳服務

3.2 展前客戶溝通服務

3.3 參展選擇與實施

本章小結

作業指導

第4章 會展現場服務與管理

案例導入

4.1 會展開幕的服務與管理

4.2 展會觀眾類型與統計

4.3 展會期間的現場工作

本章小結

作業指導

第5章 會展物流服務與管理

案例導入

5.1 會展物流服務與管理概述

5.2 會展物流服務的要求

5.3 會展物流管理的內容

本章小結

作業指導

第6章 會展設計與搭建服務

案例導入

6.1 會展設計與搭建概述

6.2 會展設計的流程

6.3 展臺搭建的操作與要求

本章小結

作業指導

第7章 會展服務禮儀

案例導入

7.1 會展服務禮儀概述

7.2 會展服務禮儀的基本規范

7.3 會展服務禮儀接待技巧

本章小結

作業指導

第8章 會展商務服務

案例導入

第9章 會展安保清潔服務

第10章 會展客戶跟蹤服務

會展管理實訓教程 袁成緒論

第一節 會展的概念與類型

第二節 會展的主要任務與特點

第三節 會展服務機構的組織形式與職能

第四節 會展服務人員的素質要求

模塊一 會議前的準備工作

第一節 會議準備工作的重要性

第二節 會議準備工作的基本要求

第三節 會議準備實訓

實訓項目一 制發會議通知

實訓項目二 制作會議證件

實訓項目三 準備會議的物品與設施

實訓項目四 會場座位格局設計

實訓項日五 進行會場裝飾

實訓項日六 布置主席臺

模塊二 會議的迎送服務與引導服務

第一節 會議迎送服務的重要性

第二節 會議迎送服務的要求與基本方法

第三節 會議迎送服務實訓

實訓項目一 接站服務

實訓項目二 預訂返程票

實訓項目三 組織歡迎隊伍

實訓項目四 引導服務

實訓項目五 送站服務

模塊三 會議的食宿服務

第一節 食宿服務的重要性

第二節 食宿服務的工作要求與基本方法

第三節 食宿服務工作應注意的事項

第四節 會議食宿服務實訓

實訓項目一 預訂會議房間

實訓項目二 分配房間

實訓項目三 安排會議菜單

實訓項目四 布置宴會廳

實訓項目五 宴會酒水服務

實訓項目六 茶歇

模塊四 會議的安全衛生工作

第一節 安全衛生工作的重要性

第二節 安全衛生工作的服務要求與基本方法

第三節 安全衛生應注意的事項

第四節 會議的安全衛生工作實訓

實訓項目一 會場安全服務

實訓項目二 住地安全服務

實訓項目三 會議保密服務

實訓項目四 客房安全與衛生服務

實訓項目五 會議醫療保健服務

實訓項目六 衛生防疫服務

模塊五 展品運輸服務

第一節 展品運輸服務的重要性

第二節 展品運輸的要求與基本方法

第三節 展品運輸應注意的事項

第四節 展品運輸服務實訓

實訓項目一 介紹展覽和展館情況

實訓項目二 展品入館

實訓項目三 展品儲存

實訓項目四 分配展位

模塊六 展覽安全

第一節 展覽安全工作的重要性

第二節 展覽安全工作的要求與基本方法

第三節 展覽安全工作應注意的事項

第四節 展覽安全實訓

實訓項目一 客人意外死亡的外理

實訓項目二 客人意外受傷的處理

實訓項目三 客人報失的處理

實訓項目四 消防器材的使用

實訓項目五 場館附近交通的維護

實訓項目六 進出展館證件的檢查

會展管理：原理、案例 黃向 李正歡

第一章 會展概述

第一節 會展活動的起源與發展歷程

第二節 會展業發展的現狀及趨勢

第三節 會展業發展的基本要素及功能

第四節 會展活動的分類

拓展閱讀：德國第一大會議城市一一柏林

第二章 會展業的運行機制與管理模式

第一節 會展業的市場參與主體

第二節 會展業的市場運行機制

第三節 會展業的管理模式

拓展閱讀：科博會，十一年歷史鑄就輝煌

第三章 會展組織管理

第一節 會展組織設計

第二節 會展企業的組織結構

第三節 大型國際會展的組織機構

拓展閱讀：上海世界博覽會組織委員會與執行委員會組織機構

第四章 會展資源管理

第一節 會展人力資源管理

第二節 會展財力資源管理

第三節 會展物力資源管理

第四節 會展業的信息資源管理

拓展閱讀：蘇州會展資源整合，打造會展CBD

第五章 會展業的危機管理

第一節 會展危機的特點與類型

拓展閱讀：城市安全與會展

第二節 會展危機的演化規律

第三節 會展危機管理的原則

第四節 會展危機管理的宏觀架構與戰略設計

拓展閱讀：廈門喬丹訂貨會上的食物中毒

第六章 會展項目管理概論

第一節 會展項目的相關概念、類型及其特征

第二節 會展項目管理過程

第三節 會展項目利益相關者管理

拓展閱讀：中國杭州西湖博覽會項目管理實施辦法（暫行）

第七章 會展項目啟動

第一節 會展項目調研與構思

第二節 會展項目的立項策劃

第三節 會展項目的可行性研究

第四節 會展項目的立項與報批

拓展閱讀：年青島汽車產品博覽會項目立項可行性研究報告

第八章 會展項目的現場管理

第一節 展覽現場管理

第二節 會議現場管理

拓展閱讀：第四屆中國一東盟博覽會展覽現場管理辦法

第九章 會展項目控制

第一節 會展項目控制概述

第二節 會展項目控制的主要內容

第三節 會展項目跟蹤與信息系統

第四節 會展項目控制系統的設計

拓展閱讀：美國Ahieor公司會議項目控制

第十章 會展項目收尾與評估

第一節 會展項目收尾階段的主要工作

第二節 會展項目評估

第三節 展覽會項目的評估

第四節 會議項目評估

拓展閱讀：德國展覽會的評估與認證