第一篇：酒店前臺(tái)員工服務(wù)技能大賽題目資料
員工服務(wù)技能大賽理論問答資料
（前臺(tái)服務(wù)）
一、疑難問題處理
1、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？
主動(dòng)上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。
2、客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？
請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。
如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： A、請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。
C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條。
3、客人生病怎么辦？
對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。
客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。運(yùn)送客人要避開公共場(chǎng)所。
傳染病做好消毒。慰問病人。
4、一位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？
請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。收取該客消費(fèi)保證金。
注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。
5、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？
表示感謝。
婉言謝絕。
注意謝絕的語言技巧。
5、客人說他今天離館，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如處理？
問清客人是否照付幾天的房租。
如照付，請(qǐng)客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。
如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。
作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。
7、你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生并說黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。
請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。
核對(duì)委托書與物品是否一致。
黃先生來取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。如必要?jiǎng)t復(fù)印證件。
8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？
婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。
告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。
客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。
9、一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來，你應(yīng)如何處理？
建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。
10、一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說兩間房的費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？
向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。
請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。
11、遇到刁難的客人怎么辦？
“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。
如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。
12、當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？
用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。
根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。
寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來取。
如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。
13、一客人來登記入住，說他是旅行社的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價(jià)的差異。
問清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客人已入住。
如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。
14、旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？
對(duì)來客表示歡迎。
向客人說明情況，請(qǐng)求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。
在詢問處，總機(jī)留下客人去向以便解答有關(guān)此客的問詢。
15、一客人入住時(shí)嫌房價(jià)太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社 的價(jià)格來收，你應(yīng)如何解釋？
門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，享有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級(jí)予一定的折扣。
二、簡述題：
1、詮釋轉(zhuǎn)付、轉(zhuǎn)賬的功能與區(qū)別。
答：轉(zhuǎn)付是所有付費(fèi)項(xiàng)目由他人付，房間為離店?duì)顟B(tài)；轉(zhuǎn)帳為指定的費(fèi)用項(xiàng)目由他人付房間為在住狀態(tài)。
2、詮釋工作帳的作用，并分析它與“假房”的區(qū)別。
答：工作帳，非住客帳務(wù)，方便操作非住客的其它帳務(wù)；假房：不存在的房間進(jìn)行帳務(wù)操作，從而可增加客房收入。
3、分析散客與團(tuán)體的主帳形式。
答:
4、請(qǐng)簡述夜審過租的操作流程。答：
5、詮釋房價(jià)代碼、市場(chǎng)類別的作用
答：房價(jià)代碼，快捷清楚對(duì)各類客源選定相應(yīng)的房價(jià)操作。市場(chǎng)類別，了解客源結(jié)構(gòu)使報(bào)表能夠清楚顯示各類客源的比率，對(duì)調(diào)整經(jīng)營思路有一定的幫助。
6、隨行人、同住、關(guān)聯(lián)三者的區(qū)別
答：隨行人：一個(gè)房間住二個(gè)人費(fèi)用由一人付，同住：一個(gè)房間住二個(gè)人費(fèi)用也許是二人分?jǐn)偅P(guān)聯(lián)：同一批客人入住多間房，是統(tǒng)一付費(fèi)。
7、詮釋延期、調(diào)價(jià)的作用。
答：延期，續(xù)住，使預(yù)離報(bào)表準(zhǔn)確方便接受控制房態(tài)及預(yù)訂。調(diào)價(jià)：價(jià)格調(diào)高或調(diào)低，使?fàn)I收?qǐng)?bào)表更準(zhǔn)確。
8、如何設(shè)置單個(gè)房間的早餐券項(xiàng)目，以便日結(jié)時(shí)自動(dòng)產(chǎn)生？
答：在開房時(shí)點(diǎn)擊早餐券項(xiàng)目選中某間房確認(rèn)即可使日結(jié)自動(dòng)產(chǎn)生。
9、詮釋增補(bǔ)登記的作用，并分析它與“關(guān)聯(lián)”的關(guān)系。
答：增補(bǔ)登記是房間增加入住人員的情況下需要增補(bǔ)從而使前臺(tái)人員能清楚掌握房間動(dòng)態(tài)及客情查詢、電話轉(zhuǎn)接與客人財(cái)產(chǎn)的管理。
10、當(dāng)客人用信用卡付款時(shí)，該信用卡在酒店P(guān)OS機(jī)上刷卡顯示交易失敗時(shí)該如何解決？
答：先檢查POS的線路是否插好，接口有無松動(dòng)，沒有的話可再試刷一次，若還是不可以，就要了解在刷卡時(shí)的操作是否正確無誤，都沒有問題，可委婉向客人做好解釋工作，并讓客人換另外一張卡試刷，或付現(xiàn)，及時(shí)解決該問題。
三、系統(tǒng)實(shí)操題：
（一）、耿仲棣先生，身份證：***206，地址：云南省臨滄 市鳳翔鎮(zhèn)凹子蔡村三屯5號(hào)，移動(dòng)電話***。耿先生入住標(biāo)準(zhǔn)單人房一間一晚（房號(hào)自選），房價(jià)280，收取押金600元。霍筱筠小姐，身份證：***531，地址：湖北省恩施市長陽縣火燒坪，移動(dòng)電話***。霍小姐入住浪溫時(shí)尚房一間二晚（房號(hào)自選），房價(jià)320，收取押金600元。耿先生住一晚后退房（手工輸入房租），消費(fèi)王老吉二瓶，結(jié)賬后將余額轉(zhuǎn)到霍小姐房間。霍小姐住兩晚后退房（手工輸入房租），退房時(shí)間已過下午6點(diǎn)，房間無消費(fèi)。結(jié)賬時(shí)霍小姐改用信用卡結(jié)賬。以結(jié)賬完成為結(jié)束。
操作要求：本題無需房卡制作、打印及POS刷卡步驟，其它步驟需按要求操作完整，賬款余額結(jié)算正確，操作時(shí)間5分鐘，超時(shí)不得分。
（二）、1、有兩位客人同時(shí)來前臺(tái)要辦理我們酒店山水卡和時(shí)尚卡，請(qǐng)按發(fā)卡流程在會(huì)員管理系統(tǒng)中完成。A客人資料
會(huì)員卡類型：山水卡
姓名：測(cè)試
姓別：男
證件號(hào)碼：***019 手機(jī)號(hào)碼：*** 會(huì)員卡號(hào)：SF88881
B客人資料
會(huì)員卡類型：時(shí)尚卡
姓名：0818測(cè)試
姓別：男
證件號(hào)碼：***019 手機(jī)號(hào)碼：*** 會(huì)員卡號(hào)：SS081801 操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時(shí)間2分鐘，超時(shí)不得分。
（三）、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按照正確的操作流程完成以下操作：
1、卡號(hào)為SC111111，想來我們酒店前臺(tái)用會(huì)員積分兌換1間免費(fèi)房，只住一晚上（僅辦理入住完成即可，房號(hào)自選）。
2、卡號(hào)為SCx0818（儲(chǔ)值卡）來我們前臺(tái)入住，客人選擇入住標(biāo)準(zhǔn)單人房1天1晚，房費(fèi)為250元，請(qǐng)辦理入住及退房，無消費(fèi)，不加收半日或全日租。
操作要求：步驟需按要求信息輸入完整，操作準(zhǔn)確，操作時(shí)間兩題共6分鐘，超時(shí)不得分。
四、情景模擬題：
1、散客預(yù)訂（無該房型）
2、上門入住（滿房）
3、中介確訂預(yù)訂（超預(yù)訂）
4、交通詢問
5、旅游咨詢
6、客人約前臺(tái)服務(wù)員吃飯
五、前臺(tái)英語問答題
(G―Guest
R―Receptionist)
1、G―Good morning!I have a reservation for a single room with a bath.R―Good morning, sir.May I have your name please?
G―Smith, John Smith.R―Just a moment, please.I will look through the computer.Yes, we do have a reservation for you.Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G―OK.R―Everything is in order now.Here is your key, Mr.Smith.Your room NO.is 8216.It’s on the second floor and the daily rate is ￥380 per night.I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room.G―Thank you!R―Never mind.I hope you enjoy your stay here.2、G―Good afternoon.Is there a vacant room here? R―Good afternoon.What kinds of room do you want, single room or a double one? G―A single room is fine.R―The current rate of single room is ￥380 per night.How long do you intend to stay? G―OK.I will stay for about one week.R―You can have a room in third floor, the room NO.is 8316.G―I hope it’s quiet.I hate noise at night.R―It faces the courtyard.I think you’ll find it quiet.G―OK.That’s fine.R―Excuse me, sir.How will you pay your bill? G―Master card.R―OK.I’ll deal with it.a)G―I will leave the hotel this evening.Can I have my bill, please? R―May I have your name and room NO., please? G―Henry Green, room 8216.R―Yes, Mr.Green.I will make out the bill for you.And will you pay your bill, cash or credit card? G―I will settle it in cash.R―Thank you, Mr.Green.Here is your receipt.G―Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R―Yes, you can.We will hold it for you.When will you be back? G―About 5 o’clock this evening.R―We will wait for you back.Have a nice day.G―Thank you.R－You are welcome.
第二篇：酒店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題
酒店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)試題
簡答題：
1）簡述開門程序
核心：核實(shí)身份及有效證件
有房卡：核實(shí)房卡填寫是否有效，如無效與前臺(tái)核對(duì)確認(rèn) 無房卡：核實(shí)相關(guān)證件，并與前臺(tái)聯(lián)系
若客人稱房卡在房間內(nèi)，向客人解釋（強(qiáng)調(diào)安全）。核實(shí)相關(guān)證件或到前臺(tái)方可開門。團(tuán)隊(duì)客人視具體情況而定
2）毛巾如何減少損失率？
1.工作過程中，勿用毛巾當(dāng)抹布抹塵去擦拭臟污 2.存放過程中，染色類單獨(dú)存放
3.運(yùn)輸過程中，勿接觸尖銳物體，如開口玻璃、門把手等掛破布草或遺失 4.查房過程中，有遺失、染色、人為破壞（如擦鞋）及時(shí)報(bào)總臺(tái)，按價(jià)賠償
3）如果在你打掃房間時(shí)，客人回來了，你該怎么辦？ 答：禮貌的詢問客人的房卡或鑰匙（幫忙插取電），以確定是該房的客人。如無法提供相關(guān)的房間的證件或信息，婉拒客人到前臺(tái)查詢。
4)對(duì)于客人遺留物品，如何處理？
1.查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留的物品，及時(shí)通知前臺(tái)知會(huì)客人領(lǐng)取。如確定是客人不要的，可以丟棄。并知會(huì)領(lǐng)班做好記錄；
2.查房未發(fā)現(xiàn)，做房發(fā)現(xiàn)的：交辦公室，做好失物記錄，貴重物品及時(shí)知會(huì)上級(jí)和前臺(tái)，盡量與客人取得聯(lián)系，歸還失物，做好失物記錄。
5）當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？
1.耐心聽取客人投訴并作好記錄向上級(jí)反饋，切記不要急于爭辯或反駁 2.設(shè)備問題及時(shí)通知維修；
3.本職范圍過失，上級(jí)出面道歉以表重視 4.若其它部門原因，上報(bào)后由上級(jí)處理
6)遇到醉酒客人，該如何處理？
1.根據(jù)客人醉酒情況，注意其程度及行為，適時(shí)勸解，使其安靜并提供相應(yīng)的服務(wù)； 2.輕度醉酒客人，應(yīng)勸其回房休息；
3.重度醉酒客人，應(yīng)報(bào)告上級(jí)和保安部，留意客人動(dòng)向且加強(qiáng)房間巡視，做好記錄； 4.提供相應(yīng)的服務(wù)，如紙巾、茶杯、垃圾桶等放在床邊，方便客人使用； 5重度客人，撤出房間危險(xiǎn)品，如火柴并做好安全防范工作
7）發(fā)生火情隱患處理程序？
1.查找隱患地點(diǎn)并迅速通知保安部88030或前臺(tái)88000；
2.如火情較小，立即將其撲滅，做好相關(guān)記錄（如：引發(fā)的原因，便于部門、保安部對(duì)隱患的查找，杜絕和預(yù)防工作的展開）3.對(duì)相關(guān)知情客人進(jìn)行安撫工作；
4.如火勢(shì)已無法控制，要迅速果斷的將客人從最近的通道進(jìn)行有序的疏散，并在已疏散的房門上做好記號(hào)。
8）停電處理程序？ 接到停電通知：
1.立刻停止手上的工作并關(guān)閉工作區(qū)域的電器； 2.對(duì)已了解轄區(qū)有客人使用電腦的及時(shí)知會(huì)；（避免客人文件丟失）3.即刻到電梯間引導(dǎo)客人，說明原因，切勿讓客人乘坐電梯，直至電力恢復(fù)，電梯正常運(yùn)作； 4.做好停電期間客人的問詢解釋工作。突然停電：
1.立刻關(guān)閉轄區(qū)電器設(shè)備；（避免來電時(shí)，電流過大而燒壞電器）
2.即刻到電梯間，檢查所屬樓層電梯內(nèi)有否關(guān)閉客人，如有客人先做好安撫工作（切記不要離開，保持與客人的溝通，消除客人的緊張情緒），隨即用隨身電話聯(lián)系工程部和部門負(fù)責(zé)人，用專用的鑰匙開啟電梯門救援客人； 3.做好停電期間客人的問詢解釋工作。
9）列舉4種工作中易出現(xiàn)的工傷事故，并舉例說明？
第三篇：酒店服務(wù)技能大賽方案
酒店服務(wù)技能大賽方案
1.酒店服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案 2.恒豐大酒店服務(wù)技能大賽工作方案 3.酒店技能大賽方案
4.酒店服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案
1、酒店服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案
一、活動(dòng)宗旨：
通過此次技能大賽，旨在豐富酒店文化，促進(jìn)酒店員工服務(wù)技能的提高，充分調(diào)動(dòng)酒店員工對(duì)專業(yè)技能學(xué)習(xí)積極性。
二、活動(dòng)主題：踐行科學(xué)發(fā)展觀，爭做技能狀元
三、競(jìng)賽名稱: 大酒店服務(wù)技能大賽
四、競(jìng)賽評(píng)委會(huì)
1、主評(píng)委：待定
2、主持人：待定
五、組織辦法：
1、以部門為單位報(bào)名，每個(gè)項(xiàng)目參加人數(shù)為6名。
2、比賽內(nèi)容分為操作和理論兩個(gè)部分。本次大賽分別為管家部的中式鋪床競(jìng)賽、餐飲部斟酒、口布折花、中式托盤、西餐正餐擺臺(tái)，前廳部的前廳服務(wù)競(jìng)賽，共6個(gè)參賽項(xiàng)目。
4、參賽選手須按照酒店職業(yè)人的要求著職業(yè)裝，儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范。
5、參賽選手須按比賽時(shí)間，提前15分鐘檢錄進(jìn)場(chǎng)，按照規(guī)定順序參加比賽。遲到15分鐘者取消比賽資格。
五、比賽安排：
管家部的中式鋪床競(jìng)賽、前廳部的前廳服務(wù)競(jìng)賽：7月15日14：00，翠峰廳 餐飲餐飲部斟酒、口布折花、中式托盤：7月18日14：00，翠峰廳 西餐正餐擺臺(tái)：7月20日14：00，翠峰廳
六、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：
每個(gè)參賽項(xiàng)目前三名頒發(fā)證書和獎(jiǎng)品。
七、評(píng)分細(xì)則（詳見附件）
2、恒豐大酒店服務(wù)技能大賽工作方案
為提高酒店各項(xiàng)工作的質(zhì)量與效率，酒店決定舉辦各部門的服務(wù)技能大賽，作為酒店7、8、9月“效率月”的重點(diǎn)活動(dòng)之一。為使本次大賽各項(xiàng)工作落實(shí)到位，特制定如下工作方案：
一、大賽宗旨
本次大賽以“展風(fēng)采、樹形象、促服務(wù)”為宗旨，按照恒豐大酒店各部門服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，全面展示酒店從業(yè)人員愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，促進(jìn)各部門的服務(wù)技能交流與學(xué)習(xí)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氣氛，為賓客提供“高效、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，全面提升酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和酒店服務(wù)水平。
二、組織方式
本次大賽由酒店行政人事部主持，客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、前廳部和后勤部參與。由酒店各營業(yè)部門的管理人員共同組建“2010年恒豐大酒店服務(wù)技能大賽”組委會(huì)（以下簡稱“組委會(huì)”）：
主 任：熊亞文
副主任：朱朝陽、徐軍
成 員：肖再清、李新平、吳中華、梁紅彬、謝群韶、曾霞
辦公室負(fù)責(zé)大賽的總體組織協(xié)調(diào)。
三、賽事安排
第一階段（7月7日---7月26日）為部門練兵階段。第二階段（7月28日---7月30日）上午8：30---11：00為比武階段。
保安、工程部負(fù)責(zé)場(chǎng)地布置。
四、參賽選手
酒店各部門員工，要求應(yīng)在本崗位工作滿3個(gè)月以上，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德，具備一定的服務(wù)水平和較高的技能水平。各部門專業(yè)項(xiàng)目必報(bào)3人、公共項(xiàng)目報(bào)3人以內(nèi)，于7月22日前報(bào)參賽選手名單于總辦。
五、比賽項(xiàng)目
1、專業(yè)項(xiàng)目：中餐擺臺(tái)(餐飲部)、中式鋪床（客房部）、錄單結(jié)帳（財(cái)務(wù)部）、零件拆裝（工程部）、刀功（廚房）、軍體（保安部）
2、公共項(xiàng)目：形體禮儀（站、走、坐姿、微笑、鞠躬）、托盤行走、斟倒酒水
六、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
1、專業(yè)項(xiàng)目設(shè)金牌1名獎(jiǎng)100元，公共項(xiàng)目設(shè)金（銀）
牌各1名，分別獎(jiǎng)100元或50元。
2、本次比武部門專業(yè)項(xiàng)目的參賽選手平均分達(dá)90分上
為優(yōu)秀，80-89分為良好，70-79分為一般，部門參賽項(xiàng)目優(yōu)秀以上，獎(jiǎng)部門經(jīng)理100元，良好不獎(jiǎng)不罰，若成績?yōu)橐话悖瑒t罰部門經(jīng)理50元。
3、獲獎(jiǎng)選手，授予“2010恒豐大酒店服務(wù)技能大
賽XX金（銀）牌明星”榮譽(yù)稱號(hào)，頒發(fā)榮譽(yù)證書。
七、比賽程序
1、參賽選手及觀眾提前15分鐘入場(chǎng)，非當(dāng)班員工必須著工裝；
2、酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓入場(chǎng)，全體起立鼓掌歡迎；
3、主持人上臺(tái)開場(chǎng)白，介紹領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓；
4、主持人介紹競(jìng)賽程序、項(xiàng)目設(shè)置、競(jìng)賽規(guī)則；
5、酒店常務(wù)副總經(jīng)理致祝詞；
6、主持人宣布比賽開始；
7、各主要比賽結(jié)束后，匯總得分及名次；
8、宣布比賽結(jié)果，頒獎(jiǎng)（奏樂）；
9、酒店總經(jīng)理發(fā)表重要講話；
10、合影，領(lǐng)導(dǎo)退場(chǎng)，起立，鼓掌歡送。
八、其他
1、比賽工具和用品：大賽組委會(huì)統(tǒng)一提供基本的比賽工具和用品，特殊工具和用品均由選手自備。
2、評(píng)委：由大賽組委會(huì)主任及副主任組成。
3、監(jiān)督：為確保大賽的公平、公正，組委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。
4、宣傳：酒店的員工園地。
九、工作要求
2010年酒店服務(wù)技能大賽是“效率月”活動(dòng)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，各部門要統(tǒng)一思想，高度重視，充分發(fā)動(dòng)，精心組織，積極參與。要以舉辦技能大賽為契機(jī)，切實(shí)推動(dòng)酒店的崗位練兵、技能比武和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，達(dá)到不斷提高酒店綜合服務(wù)水平的目的。
3、酒店技能大賽方案
為進(jìn)一步提升酒店的服務(wù)質(zhì)量及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高員工業(yè)務(wù)水平及綜合素質(zhì)，酒店特舉辦第三屆業(yè)務(wù)技能大賽，具體方案如下：
●時(shí)間和地點(diǎn)
1、時(shí)間：2011月11月26日（周五）下午1：30-3：30
2、地點(diǎn)：酒店多功能廳
●大賽組織
1、領(lǐng)導(dǎo)席
旅游局***主任經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)院**老師
酒店董事長***酒店總經(jīng)理***酒店副總經(jīng)理**
2、評(píng)委成員：
*********************
3、工作組
************
計(jì)分組：*********
道具組：************
4、主持人：**********
一、大賽程序
2011年11月26日（周五）下午1：30正式開始
由酒店總經(jīng)理致辭
二：技能比賽
第一項(xiàng)：中式鋪床
客房部推選6人，分兩組進(jìn)行，每組3人同時(shí)進(jìn)行；
評(píng)委：******
要求：
1、三分鐘內(nèi)做好一個(gè)中式鋪床，提前不加分，每超時(shí)10秒扣0.5分；
2、超作時(shí)按順時(shí)針方向進(jìn)行，繞床3圈，逆向或多繞圈則1次扣5分；
3、超作時(shí)拍打床面或有其他小動(dòng)作則一次扣3分。
第二項(xiàng)：點(diǎn)鈔
財(cái)務(wù)部選派6名代表，一次性完成；
評(píng)委：**
要求：練功卷100張，現(xiàn)場(chǎng)由評(píng)委任意抽出一至三張后，交由參賽選手進(jìn)行點(diǎn)鈔。點(diǎn)錯(cuò)，沒有成績；點(diǎn)對(duì)者按點(diǎn)鈔速度快慢評(píng)選成績；
第三項(xiàng)：中餐擺臺(tái)
餐飲部選派6名代表，分兩組進(jìn)行，每組3人同時(shí)進(jìn)行。
評(píng)委：*****
要求：15分鐘內(nèi)（不含疊口布時(shí)間）擺好中餐宴會(huì)10人臺(tái)面；
第四項(xiàng)：前廳接待
前廳部選派3名代表，分三次進(jìn)行；
評(píng)委：*****
要求：完整接待客人入住程序（從與客人打招呼起至給客人示意電梯方向）
三、知識(shí)競(jìng)賽
餐飲部、客房部、前廳部、ktv、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部各選派3名代表組成本部代表隊(duì)參賽。
四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
所有賽目均取前三名，余者為紀(jì)念獎(jiǎng)。
1、個(gè)人賽第一名，將獲2011業(yè)務(wù)能手稱號(hào)，頒發(fā)榮譽(yù)證書，并享受一年技能補(bǔ)貼。（每月**元）
2、集體獎(jiǎng)前三名，頒發(fā)獎(jiǎng)狀。
五、要求
1、各部門組織好本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極參與；
2、參賽部門準(zhǔn)備好參賽道具，并于26日中午12時(shí)前送抵達(dá)賽場(chǎng)，交由大賽工作組。
3、大賽工作組組織好人員將各部門參賽道具整理好，做到有條不紊，先用的在前，后用的在后，保證大賽有序進(jìn)行。
4、餐飲部負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)布置，綜合部指導(dǎo)。
5、工程部負(fù)責(zé)知識(shí)競(jìng)賽搶答器及麥克的安裝、調(diào)試。
6、綜合部負(fù)責(zé)亮分牌、評(píng)分表、知識(shí)競(jìng)賽題、獎(jiǎng)品發(fā)放等的準(zhǔn)備工作。
六、附件
附各項(xiàng)比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。
1、知識(shí)競(jìng)賽
分二部分：
第一部分為必答題，屬部門業(yè)務(wù)題，由參賽部門出15道題，于11月15日前上報(bào)綜合部，綜合部從中選題指定代表隊(duì)每個(gè)成員回答一個(gè)問題，其他人不允許代答；
第二部分為搶答題，屬綜合素質(zhì)部分包括酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、員工手冊(cè)、消防安全知識(shí)；每題為10分，答對(duì)加分，答錯(cuò)扣分。
2、點(diǎn)鈔
練功卷100張，現(xiàn)場(chǎng)由評(píng)委任意抽出一至三張后，交由參賽選手進(jìn)行點(diǎn)鈔。點(diǎn)錯(cuò)，沒有成績；點(diǎn)對(duì)者按點(diǎn)鈔速度快慢評(píng)選成績。
4、酒店服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案
一、活動(dòng)宗旨：
通過此次技能大賽，旨在豐富大學(xué)生校園文化，促進(jìn)同學(xué)酒店服務(wù)技能的提高，充分調(diào)動(dòng)我院學(xué)生對(duì)專業(yè)技能學(xué)習(xí)積極性。
二、活動(dòng)主題：踐行科學(xué)發(fā)展，爭做技能明星
三、承辦單位：
旅游與酒店管理學(xué)院團(tuán)總支
四、組織辦法：
1、以個(gè)人為單位報(bào)名，人數(shù)不限。
2、比賽分選拔賽和決賽。按照33%的比例選拔優(yōu)秀選手進(jìn)入決賽。
3、參賽內(nèi)容分為操作和理論兩個(gè)部分。
4、參賽選手須按照酒店職業(yè)人的要求著職業(yè)裝，儀容儀表符合職業(yè)規(guī)范。
5、參賽選手須按比賽時(shí)間，提前15分鐘檢錄進(jìn)場(chǎng)，按照規(guī)定順序參加比賽。遲到15分鐘者取消比賽資格。
五、比賽時(shí)間、地點(diǎn)：
1、選拔賽：5月14日下午14：00，綜合樓二樓實(shí)訓(xùn)中心
2、決賽：5月18日、19日下午14：00，綜合樓二樓實(shí)訓(xùn)中心
六、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：
一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)3名，頒發(fā)證書和獎(jiǎng)品。
七、評(píng)分細(xì)則：
（一）做床評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
本項(xiàng)比賽采用100分制（做床30分，時(shí)間3分鐘及格60分）
1、第一次甩單定位。（4分）
2、第一單包邊包角。（4分）
3、第二次甩單定位。（4分）
4、毛毯定位。（4分）
5、第二次包邊包角。（5分）
6、套枕袋。（3分）
7、枕頭。（3分）
8、做床罩。（3分）
備注：
1、做床及格時(shí)間為3分鐘，分?jǐn)?shù)為60分。
2、比規(guī)定時(shí)間內(nèi)每提前1秒，分?jǐn)?shù)加0.1分。
3、最后成績?yōu)椋海ㄗ龃矘?biāo)準(zhǔn)得分+完成時(shí)間所得分）*30%
（二）擺臺(tái)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
本項(xiàng)采用100分制，時(shí)間為20分鐘。
1、儀容儀表符合職業(yè)要求，精神飽滿，有禮貌。（6分）
2、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，合格。（88分）
3、整體印象整齊、美觀。（6分）
（三）調(diào)酒評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
本項(xiàng)采用100分制，時(shí)間為10分鐘。
1、儀容儀表符合職業(yè)要求。（10分）
2、標(biāo)準(zhǔn)雞尾酒的調(diào)制，標(biāo)準(zhǔn)合格。（35分）
3、自創(chuàng)雞尾酒的調(diào)制，標(biāo)準(zhǔn)合格。（45分）
4、主題創(chuàng)意新穎，獨(dú)特，具有時(shí)代感。（10分）
第四篇：酒店前臺(tái)接待員服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn)
酒店前臺(tái)接待員服務(wù)技能比賽標(biāo)準(zhǔn)
一、比賽項(xiàng)目：入住及退房、點(diǎn)鈔
二、比賽用時(shí)：入住3分鐘、退房 2分鐘
三、比賽規(guī)則：
1、入住程序3分鐘、退房程序2分鐘（提前完成不加分，每超過10秒扣2分，不足10秒按10秒計(jì)算，超過30秒不予計(jì)分）。
2、選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開始準(zhǔn)備”后進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間1分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。
3、選手在裁判員宣布“比賽開始”后開始操作。
4、所有操作結(jié)束后，選手站立于工作臺(tái)側(cè)，舉手示意“比賽完畢”。
5、操作過程中，選手不能跑動(dòng)及離開操作臺(tái)，每違例一次扣2分。
6、其他：
? 參賽選手一律采用酒店常用的坐式服務(wù)；
? 在登記服務(wù)中，不排除有外賓護(hù)照及簽證登記和外語服務(wù)的內(nèi)容。
四、比賽準(zhǔn)備物品：
1、電腦一臺(tái)（有酒店管理系統(tǒng)的練習(xí)庫進(jìn)行操作）
2、外賓護(hù)照復(fù)印件（多個(gè)國家的不同內(nèi)容的護(hù)照，含護(hù)照頁、簽證頁等）
3、R/C單、押金單、房卡、房卡袋、及早餐券、空白紙用于客賬單等
五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
A、每位選手的最后得分取裁判員給選手的實(shí)際總分值的平均數(shù)；
B、問答題10分（每人須回答2題，每題5分）
C、實(shí)操90分
1、接待服務(wù)55分
? 站立迎客，微笑問候，主動(dòng)示意客人請(qǐng)坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無分）10分
? 標(biāo)準(zhǔn)普通話或英語對(duì)客交談（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，怯場(chǎng)失態(tài)無分）8分
? 向客人介紹酒店的房型、柜價(jià)、時(shí)價(jià)、推薦相應(yīng)的房間給客人，接受客人咨詢。接受客人的證件進(jìn)行登記，唱收唱付，出具押金單給客人。（無微笑扣1分，眼睛不正視客人扣1分，房型及價(jià)格不熟扣2分，對(duì)其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、歸還客人證件時(shí)的姿勢(shì)不對(duì)扣2分）27分
? 入住登記單全面，不漏項(xiàng)，若有漏項(xiàng)扣1分，依次類推；從知道客人姓氏后的服務(wù)過程中至少三次帶姓氏稱呼客人，若忘記或沒有帶姓氏稱呼客人缺少1次扣1分，依次類推；詢問客人房型時(shí)，是否有問客人的喜好與需求，未詢問客人的扣1分10分
? 超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計(jì)算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。
2、退房結(jié)賬服務(wù)30分
? 站立迎客，微笑問候，主動(dòng)示意客人請(qǐng)坐（站姿不規(guī)范扣1分，面部緊張扣1分，服務(wù)語言生硬扣1分。怯場(chǎng)失態(tài)無分）10分
? 在給客人辦理退房手續(xù)時(shí)，帶姓氏稱呼客人，按規(guī)范程序?yàn)榭腿宿k理退房手續(xù)，遞給客人賬單，唱收唱付，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。將找補(bǔ)的零鈔以及相關(guān)的票據(jù)雙手遞與客人，起身禮貌送客。再次感謝客人光臨并祝旅途愉快。（無微笑扣1分；眼睛不正視客人扣1分，不唱收唱付扣2分，遞單動(dòng)作不規(guī)范扣1分，不起身送客扣2分。怯場(chǎng)失態(tài)無分）20分
? 超時(shí)10秒（不足10秒按10秒計(jì)算）扣2分，超時(shí)10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上該小項(xiàng)總分為0分。
3、點(diǎn)鈔5分
? 不是整數(shù)的現(xiàn)鈔，參賽選手先手動(dòng)點(diǎn)鈔，待確定數(shù)額后，再進(jìn)行點(diǎn)鈔機(jī)點(diǎn)鈔。兩種方式結(jié)果吻合者得5分，不對(duì)者不得分。
第五篇：酒店員工技能大賽活動(dòng)方案
酒店員工技能大賽活動(dòng)
一、活動(dòng)宗旨：
通過此次技能大賽，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能，促進(jìn)員工之間的交流和學(xué)習(xí)。
二、技能比賽項(xiàng)目、參加對(duì)象
1、客房做床：客房全員參加，前臺(tái)不少于2人，其它崗位自愿報(bào)名。
2、文檔錄入：前臺(tái)全員，客房不少于1人，其它崗位自愿報(bào)名。
三、比賽時(shí)間、地點(diǎn)：
1、做床： 房間 時(shí)間：
2、文件錄入： 7樓辦公室 時(shí)間：
三、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：
做床和文件錄入各設(shè)一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名 一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金100元，免費(fèi)房1晚 二等獎(jiǎng)2名，免費(fèi)房1晚
四、評(píng)獎(jiǎng)辦法：
做床和文檔電腦錄入，以完成操作時(shí)間加上質(zhì)量錯(cuò)誤罰時(shí)，計(jì)算最終用時(shí)，作為比賽成績。
1、做床評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：
床單：甩單一次到位，不偏離中線，正反面正確；包角內(nèi)角45度外角90度緊湊平整；床單表面平整。
套被鋪被：被套一次拋開，被套正反面正確；被芯壓入被套操作有序，抖被后拋被到位與床頭平齊；床頭翻折45厘米，兩側(cè)距地面等距；被套平整四角到位，床尾兩側(cè)打角統(tǒng)一，被子平整中心線居中。
枕頭：四角到位飽滿，枕邊與床頭平行，枕沿平整，1.2床枕套中線居床頭正中，開口背離床頭柜，（大床兩枕頭開口相對(duì)）。
2、文檔錄入評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)
無錯(cuò)別字，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)正確，段落格式正確。
文檔為doc格式
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酒店服務(wù)技能大賽的報(bào)道
酒店服務(wù)技能大賽圓滿落幕 2015年X月X日，由職教中心餐飲服務(wù)專業(yè)主辦的，由本校承辦的酒店服務(wù)技能大賽隆重舉行。來自全市的酒店技能比賽各位領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專家評(píng)委、比賽選手共......
酒店服務(wù)技能大賽（共5篇）
酒店服務(wù)技能大賽 2016年8—9月酒店舉辦了2016年度服務(wù)技能大賽。此次技能大賽共有前廳入住接待、客房中式鋪床、餐廳擺臺(tái)、廚房刀工菜肴制作、安保指揮車輛停泊、工程維修......
前臺(tái)技能大賽策劃書
前臺(tái)競(jìng)賽大賽方案 酒店策劃以“請(qǐng)把您的微笑留下”為主題的技能大賽，酒店各部門全體員工都將參與到活動(dòng)中來，貫徹2012年夏季工作。分為思想動(dòng)員、具體實(shí)施、分析總結(jié)三個(gè)......
前臺(tái)員工面試題目
前臺(tái)招聘員工面試提問的問題1.接聽電話： （1）負(fù)責(zé)接聽電話，記錄留言，轉(zhuǎn)接電話； （2）向電話詢問者提供常規(guī)的非保密信息。2.客戶接待： （1）接待來訪客人，弄清其來訪目的，通報(bào)相關(guān)部門； （2）向客戶......
員工技能大賽
根據(jù)飯店6-8月份服務(wù)細(xì)節(jié)工作月的相關(guān)部署，同時(shí)為營造奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，在飯店干部員工中掀起培訓(xùn)的高潮，培養(yǎng)員工的“愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”精......
2013酒店服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案
酒店服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案 一、活動(dòng)宗旨： 通過此次技能大賽，旨在豐富酒店文化，促進(jìn)酒店員工服務(wù)技能的提高，充分調(diào)動(dòng)酒店員工對(duì)專業(yè)技能學(xué)習(xí)積極性。 二、活動(dòng)主題：踐行科學(xué)發(fā)展......
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