第一篇：酒店培訓-酒店總經理的責任范圍

酒店總經理的責任范圍

一、對飯店經濟效益提升的責任

國內外星級飯店對總經理賦予的領導責任都是相同的。那就是要在總經理的管理下，使飯店經營實現效益最佳的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為飯店總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的飯店企業創造良好的經濟效益，使飯店效益和利潤最大化。那么作為總經理如何獲取飯店良好的經濟效應?

飯店總經理只有隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，才能在激烈的飯店業市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能，調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現飯店效益最佳、最優而努力。抓好飯店效益，追求和實現飯店效益利潤最佳，是星級飯店總經理不可推卸的最大領導責任和工作責任。

同時，作為飯店總經理，在追求星級飯店利潤最大化的基礎上，還要做到對國家依法納稅，照章納稅。關心支持社會慈善事業、殘疾人事業、為社會、為飯店盡到一定的社會愛心和奉獻責任。

二、對飯店戰略目標制定的責任

星級飯店總經理是飯店發展、規劃、決策的總指揮，是飯店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為飯店制定出5-10年、10-15年，甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。

對一個具體懂得星級飯店，在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使飯店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。一個對自己所管理的星級飯店沒有長遠發展戰略目標感、責任感的總經理，必定是一名“當一天和尚撞一天鐘”的總經理。科學而實事求是制定星級飯店長遠發展戰略目標，不但是總經理的責任和義務，也是任何一家星級飯店能長遠發展的基石和航標。

雖然在目前國內，在一家星級飯店，能在任期內干十年以上的總經理已經是鳳毛麟角，在市場經濟條件下，我們應該看到，越來越多的職業經理人，走上了飯店總經理的崗位。無論在國企飯店、民營飯店、合資飯店，他(她)們的聘任期往往是2-3年，但無論長短，只要是一名真正的職業經理人，飯店總經理就應該忠誠于所服務的飯店企業和業主，制定出飯店長遠發展的戰略目標，盡到職業經理人的責任。

三、對飯店品牌塑造的責任

企業發展的良好狀態是具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。國際知名飯店集團都十分注重對品牌的塑造和提升。用品牌的力量來擴大飯店企業知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取最佳經濟效益。

作為星級飯店總經理，不斷塑造和提升所管理飯店的品牌形象，是每一位總經理應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。

星級飯店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。它包含了飯店的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。

一名優秀的總經理，必定是一位品牌意識強烈，并積極實施和推進品牌戰略的優秀決策者。優秀的企業家都深知一個道理，只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優勢，才能使飯店企業長遠發展。

四、對飯店團隊文化建設的責任

正如美國社會學家丹尼爾.貝爾所說的那樣，飯店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善飯店的文化內涵是每一位飯店總經理都必須做好的工作職責。

作為星級飯店的最高行政長官，總經理必須用共同的價值觀來凝聚每個員工，并激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍。杰出的總經理所帶領的團隊，都是文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。

善于經營管理的總經理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還要抓好飯店文化的塑造和建設。尤其要注重飯店三個層面的建設和經營。一是注重飯店第一層面——“表層文化”的管理：即飯店硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理;二是注重飯店第二層面——“管理文化”的建設：即飯店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設;三是注重飯店第三層面——“精神文化”的塑造：即飯店價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是依附于飯店管理人員和服務人員才能發揮作用。所以，塑造團隊文化精神是飯店總經理的一項重要職責。

五、對環境保護的責任

在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。總經理應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保飯店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。

旅游業被國際旅游組織稱為綠色陽光產業，環保生態產業。飯店的總經理在抓好經濟效益的同時，一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求飯店的經濟效益，不顧及飯店企業對社會的環境保護責任。

經濟效益的提高與飯店的綠色環保是相輔相成，并不矛盾的。在飯店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為飯店節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在飯店中大量采用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

六、對飯店安全保障的責任

沒有安全就沒有飯店良好的經濟效益，沒有安全飯店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外，發生重大安全事故的飯店，輕則給飯店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。星級飯店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好飯店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位總經理，常常思索的一個問題。也是我們星級飯店總經理對飯店企業義不容辭的社會責任。

七、對飯店員工培養的責任

在飯店業中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。飯店總經理要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是飯店的基石，是飯店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為飯店最高的管理者，在抓好飯店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對飯店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為飯店發展、效益提升所做出的貢獻。

八、對飯店可持續發展的責任

可持續發展是飯店企業生命力的體現，是飯店具備了強大市場競爭力的體現。優秀的總經理都有兩個目標。一是在任期內能把飯店的經濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高;二是在任期結束后，能留下一支優良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使飯店繼續走上良性循環，走向可持續發展的道路。

雖然飯店的表現來自于全體員工的努力，但是在飯店企業發展的主要關頭，總經理判斷力和執行力往往能成為飯店興衰的關鍵。總經理的眼光、企業責任、社會責任、目標戰略都會影響飯店的整體價值觀和發展方向。總之，每一位優秀的星級飯店總經理，都應具有戰略家的眼光，在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。

課程：《客房經濟效益分析》 講師：楊波

1、預測客房收入的方法有哪些內容?()

A.通過對酒店以往的應收、支出金額和百分比上的差異來預測收入

B.酒店總經理下達的客房年度銷售的各項指標

C.預期年度的客房預訂統計資料

D.填制客房年度銷售預算表并報酒店總經理審核

2、客房的支出中洗滌費用包括哪些?()

A.客人使用的洗發水、浴帽、衛生紙、香皂等

B.客房的面巾、地巾、浴巾、方巾、床單、被套、枕套等

C.化學清潔劑、拖把、刷子、掃帚等

D.員工的工資、獎金、補貼，養老五金等

3、酒店收入財務報表的作用是什么?()

A.讓酒店的前廳部經和客房部的經理了解酒店的營業收入中客房收入所占比例

B.對于酒店前廳銷售的作用是比較大的C.最大理想營收之間的差距

D.反映出今年客房應該完成的經濟指標是多少

4、按收入百分比計算這個方式所獲得的數據主要的用途是什么?()

A.比較適用于固定成本及總成本的財務指標比較

B.比較適用于非固定成本及成本的財務指標比較

C.比較適用于非固定成本及總成本的財務指標比較

D.比較適用于固定成本及成本的財務指標比較

5、住客比例方面實際上是有很多相關指標的，具體包括哪些?()

A.出租率

B.每個住宿的客人所產生的房價收入

C.每位客人貢獻的房價

D.客人的人數

6、制訂客房年度銷售預算計劃，不需哪些預測步驟?()

A.商定客房出租率和平均房價的浮動百分比 B.填制客房年度銷售預算表并報酒店總經理審核

C.計算年度客房出租間天數

D.計算季度客房出租間天數

課程：《領導，形成自己的領導藝術》

講師：姜玲

7、下列選項中，哪些選項是屬于領導人的素質要求()

A.強烈的成功欲

B.分析能力 C.自信 D.樂觀

8、企業賦予經理的權力包含哪些()

A.職位權力 B.獎賞權力 C.感召權力 D.強制權力

9、下列選項中，影響酒店經理領導藝術風格的因素有哪些?()

A.酒店的企業文化背景

B.所管理的員工背景

C.酒店經理的個人背景 D.酒店的環境

10、酒店經理的個人權力包含哪些()

A.職位權力

B.獎賞權力 C.專業權力 D.感召權力

參考答案：

1.A 2.B 3.AD 4.C 5.ABCD

6.D 7.ABCD 8.ABD 9.ABC 10.CD 課程資料由先之國際酒店管理學院提供。未經許可不得轉載印刷出版。最終版權歸屬先之www.tmdps.cn

第二篇：酒店總經理致辭

酒店總經理致辭(精選多篇)

酒店開業致辭

尊敬的各位領導，各位來賓，女士們，先生們，朋友們： 大家好！

××酒店乘八面來風，應萬眾企盼，在這春意盎然、清風送爽的季節里隆重開業。今天，我們無比榮幸的邀請到了各位領導和嘉賓蒞臨慶典的現場，在這里，請允許我代表酒店工程部向在百忙之中光臨慶典儀式的各位尊敬的領導和嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

xx酒店從籌備到開業，得到了各方面領導的高度重視和關懷，得到了社會各界的廣泛關注，施工裝修建設單位的同志們，為工程灑下了辛勤的汗水，這一切，都將在我們酒店的發展史冊上

記上濃重的一筆！今后，我們一定不會辜負大家的殷切希望，把xx酒店辦好，把幸福和歡樂送給每一位關愛我們的朋友，這就是我們對大家的點滴回報。

千秋偉業千秋景，萬里江山萬里美。xx酒店于xx年xx月破土動工以來，全體工程部員工及工程建設者克服種種的困難，經過x年多的奮力拼搏，保證了酒店順利開業。建成后的xx酒店，設計新穎、風格別致、功能齊全，無論是主體建筑，還是裝飾裝修，都構思宏偉、氣勢恢宏、手筆大氣。酒店主體共x層，建筑面積x平方米，定位于xx性酒店，內有多功能會議廳、中西餐廳、茶室、桑拿保健中心、多種格調的標準房、商務用房和豪華

套房。屆時將為社會各界朋友提供最周全最優質的服務！

“有朋自遠方來，不亦樂乎”。我們期待各位領導、四方來賓、各界朋友予以更多的支持、關心、重視和理解。同時，工程部作為酒店運營的核心動力

部門，我們將加強管理，規范運作，愛崗敬業，盡心盡力為酒店的順利營業提供有力保障！

您的一次光臨，就是對我們的一份支持；您的一份滿意，就是我們的一份幸福。衷心的希望大家能一如既往的關愛xx酒店，支持xx酒店，我相信，有了你們，xx酒店一定會生意興隆，興旺發達、鵬程萬里！

再次感謝大家，最后，祝大家身體健康，工作順利，合家歡樂，萬事如意！

謝謝！

xx酒店工程部

22014年4月

家和名都總經理致辭

漣源

湘麓之山，漣源之水，物華天寶，人杰地靈。斯是福地，名曰家和。和善若水，以饗八方福人。

和也，青山隱隱，漣水奔流。北接湄江滾滾，南來級龍巒巒，西去雪峰伏

起，東留觀音淡淡。風景萬里，鐘靈毓秀，可謂：三山五岳不羨美，醉談三湘此獨秀。君朋歸來不嘆晚，軟榻倚看水悠悠。

和也，歷史悠久，名人輩出。民風淳樸而驍勇，士林好學而尚義。才藝雙馨王魯湘、文字激揚蔣牧良、紙筆書寫顏家龍。文人才智多風雅，天河璀璨若晨星。李聚奎、肖作霖、毛炳文，湖湘兒女爭剽勇，故土銘記真英雄。江山百世，才人倍出，尺片方寸，不一而足。

和也，文脈承傳，弦歌不絕。鐘書流芳，共鑒《圍城》，;得三閭之靈氣，成文壇之昆侖。文人百載，書畫爭鳴，詩詞不喑，湘劇有聲。

和善之地，上善若水，水利萬物，善睞貴賓。地之和，汲瀟湘之靈韻，充漣源之翹楚，沐天聽之善美，演盛世之繁華。人之和，嘆俊杰之長河，贊故人之風流，育新人之百代，筑千秋之成功。氣之和，盡賓主之和氣，生萬民之資財。政

之和，趕和諧之風尚，喜官民之通達。

家和名都，漣源佳處，遠迎貴客，近饗嘉賓。家以善待，和而生財。漣源豪俊云集，四方親朋畢至，賓至家和，愿君如歸！

沐風！

總經理致辭

尊敬的賓客朋友：

首先我謹代表酒店全體員工歡迎您光顧龍帝國酒店！xx酒店是xx公司在xx投資興建的中外合資準四星級酒店，位於xx市xx區xx路xx號。

xx酒店是集娛樂、餐飲、客房、休閒為一體的現代化酒店。融合xx頂級設計師設計理念，以其全新的現代酒店管理理念，全方位的服務功能，超值服務的經營策略和獨特濃郁的xx企業文化去打造自身品牌形象。

“有朋自遠方來，不亦樂乎”。因為有緣，所以我們能相識在溫馨的xx酒店；因為有情，xx酒店會使您找到家的感覺；因為相聚，會使您從此與xx結下友誼；

因為相知，我們會與您共勉同進。

希望您通過此次入住能進一步加深對我們的瞭解，從而使我們雙方能達成共識實現合作，結下深厚的友誼！

總經理歡迎詞

尊敬的賓客：

歡迎您參加嗨嘍酒店開業慶典！

我謹代表酒店全體員工并以我個人的名義對您的到來表示熱烈的歡迎和誠摯的問候！

嗨嘍酒店是一家嚴格按照國家星級標準設計建造，集餐飲、客房、棋牌、咖啡、會議于一體的商務時趟旅游酒店。酒店位于雙流縣西北街97號繁華地段，交通便捷，風景宜人，距雙流汽車站不到五分鐘、雙流國際機場僅需十分鐘，成都三環高速公路近在咫尺。酒店設有情趣單人間、時趟單人間、豪華標準間、豪華單人間和豪華套房、行政套等風格各異的客房，并提供中餐廳、棋牌室、多功能會議廳、時趟咖啡廳、商務中心和委托代辦等綜合服務設施，是您商務

洽談、政務接待和旅游休閑的理想選擇。

我們以極具個性化的優質服務，以誠實守信的規范經營贏得中外賓客的廣泛認可。我們將繼續秉承“以人為本、賓客至上”的經營管理理念不斷完善和提升我們的服務和管理水平，為您提供至情、至美、至善的服務。

我們真誠的期望：通過入住嗨嘍酒店，能進一步加深您對我們的了解，增進我們之間的深厚友誼，使我們能時刻以您的需求為出發點，更好的為您提供優質、快捷、高效的服務；同時，也期盼您對本酒店的服務和管理提出寶貴的意見和建議，我們將不勝感激！

再次感謝您下榻嗨嘍酒店，并祝您入住期間身體健康、萬事如意！

我們期待著您的下次光臨！

此致

總經理： 周國榮

2014年03月08日

酒店總經理致辭

尊敬的各位來賓：

大家好！首先感謝您最終選擇下榻xx客棧。珠峰腳下xx，神秘后藏自此行。不論您來自哪里，富商巨賈也好，販夫走卒也罷......仕農工商都是我們尊貴的客人，都能找到適合您的客房。在這里，先進的設施，良好溫馨的服務，讓您疲憊的身心得到最好的休整，精神飽滿昂首闊步邁向新的明天。

神奇的xx，這片最后的雪域凈土，神秘的藏傳佛教文化.....令人無限向往。這里有藍藍的天空，清清的泉水，廣袤的草原，云朵似的牛羊，美麗的阿佳，壯碩的格納.....如此美麗神秘的地方，就應該有美好溫馨的下榻之所，為您留下雪域之旅的美好回憶：神奇美麗的xx，還有個不錯的xx客棧。我們一直秉承全心服務的理念，想顧客之所想，這里比家更溫馨，比家更尊榮。

出門在外，最重要的是要有個好心情，吃得滿意，住得舒心。好心情就會帶來好運氣。我們xx客棧為您準備了超越三星級的設施配置和服務：高檔大氣

簡潔明快的裝修，舒適宜人；溫潤柔和而又畫面清晰的大屏幕數字電視，暢爽休閑；隨心所欲的有線網絡.wifi信號，暢游世界無極限；免費暢聊的無限制電話，身在天涯，愛情親情友情常相伴；床上用品隨走隨換，干凈放心，美夢相伴，一覺睡到自然醒；24小時穩定熱水，洗去您疲勞風塵，清爽愜意；溫馨安靜的茶園，是商務休閑洽談迎賓會友的好去處；還有為您提供便利的小賣部和家常菜餐廳......xx客棧 全心服務！xx客棧 全新感受！公司既有星級賓館的高中檔客房，還設有簡單舒適的經濟小單間，人性化服務，想您所想，溫馨倍至。

長久的堅持，長久的用心服務，得到了廣大區內外賓朋的高度認可。公司自2014年成立以來，顧客盈門，口口相傳，老顧客不斷攀升。這更加鞭策我們：一如既往的用心做好服務，不斷完善服務設施，改進作風，提升性價比......有朋自遠方來，不亦樂乎；感受xx客棧，不能忘乎！雪域之旅，xx相伴！

這是我們永遠的驕傲，也是我們永遠努力的方向！

第三篇：酒店總經理演講稿

假如我是太西酒店總經理

假如我是太西酒店總經理，我將會和酒店所有的員工共同努力，把太西酒店打造成阿拉善盟的唯一的精品五星級飯店；假如我是太西酒店總經理，我會讓們的每一位員工在快樂的氛圍下工作，為下榻到這里的每一位客人都有一種賓至如歸的感覺；假如我是太西酒店總經理我將會從以下幾個方面展開工作：

第一、形象方面：

個人形象代表了企業形象，形象無論對個人還是企業而言都是門面，由形象可以看出個人和企業的整體風貌和專業程度，形象傳遞著豐富的信息。

我們要制定太西酒店員工手冊，對員工要嚴格進行禮儀禮貌，儀容儀表培訓。同時要進行商務禮儀學習，還對服裝、色彩搭配有新的認識和見解，使整個酒店有新的氣象，提高整體全體員工的氣質。樹立酒店“太西酒店職業形象”的要求，將職業形象進一步規范系統化，對形象提出更高的要求，大到著裝，商務言行，小到佩飾及日常辦公用品都應該有更高的標準，每一個細節都要體現出太西人員的專業性和職業性，同時也代表著太西假酒店的專業形象和精神。

第二、培訓方面

培訓在一個企業中也起著至關重要的一面，它可以使得酒店員工不斷改正缺點，學習新知識，從而提高酒店員工的整體素質，提高酒店的人性化，精品化服務，為我們即將開業的太西酒店迎來一個好的開始，從而能提高我酒店在阿拉善盟的知名度。

第三、人力資源方面

在這個機遇與挑戰并存的時代，“優勝劣汰，適者生存”的競爭必將成為社會發展的主旋律，而競爭的焦點是首當其沖的就是人才。

酒店用人先要了解每一個員工的優勢和長處，安排到合適的崗位，讓他的能力得到全面的施展，從而是每一個人都各盡其責，使各部門的配合更加緊密。

第四、市場營銷方面

1．銷售人員必須深入到阿拉善酒店市場中去，廣泛收集市場與客戶信息，研究和分析客戶需求的變化，認真研究競爭酒店對手，并在細分客戶和需求特點的基礎上，滿足客戶需求的變化，制定富有競爭力和滿足客戶利益的市場政策和計劃。

2、各種營銷政策制定前必須進行詳細的市場調查，同時要與各渠道部門之間進行良好的溝通和協商，廣泛征求客戶、內部人員的意見和建議。

3、綜合設施配套齊全，配比合理、精致、高雅、出奇、出新將是吸引客人的賣點，是增加產品競爭力的基礎。為了擴大市場份額，我們的競爭策略包括：（1）酒店定位中高端市場，面對中高端商務及旅游團體;（2）通過舉辦及參與各類推廣及公益活動進一步提高品牌知名度及美譽度；（3）充分利用品牌優勢，不斷提升綜合收益，保證酒店的高利潤率；

第五、管理方面：

我們應建立太西酒店的企業文化 “以人為本、真誠信任、默契

協作、創新進取”，管理企業首先依靠企業制度，但制度再完善也往往形同虛設，就象一個法律很完善的國家，但偏重人治，法律也就失效，同樣，企業制度失效了靠什么約束？靠文化約束。由此可見，企業文化是和社會道德一樣，都是一種內在價值理念。都是一種內在約束。即人們在思想理念上的自我約束，因而都是對外在約束的一種補充，只不過社會道德是對社會有作用，而企業文化是對企業有作用，它們發生作用的領域不同而已。所以從形式上看，企業文化是屬于思想范疇的概念。正因為如此，所以企業文化是極為重要的。

但是只有企業文化沒有制度和標準也是不行的，只有企業文化沒有制度和標準的企業里，文化就會變得蒼白無力，因為員工雖然有好的意識品質，但不知道應該做什麼，如何做以及做到什麼程度，沒有規范性的說明，文化也就不能起到應有的作用了。所以企業的經營管理離不開規范的制度和標準，在這個基礎上再建立企業的文化，讓精神層面更好的作用于員工的行為，更加有效的執行制度和標準，最終創造更高的價值和客戶滿意度。

目前酒店業競爭日益激烈，人員緊缺，只有制度和標準是遠遠不夠的，企業文化可以減少員工的流失率，提高員工的向心力，好的企業文化也越來越成為企業管理集團的核心競爭力之一。

我堅信我們太西酒店的企業文化“以人為本、真誠信任、默契協作、創新進取”將會幫助我們太西酒店走的更遠，走的更精彩。

我的演講到此結束，謝謝。

前廳部：王海麗

第四篇：酒店總經理發言稿

六盤水時代假日酒店

發言稿

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好！

Xxxxxx酒店位于六盤水市黃金路段——鐘山中路66號，總建筑面積30000平方米，樓高87米，分為24層，擁有總統套房及風格各異的行政套房、豪華房、溫馨房、高級客房等共263間/套，是六盤水第一家四星級掛牌酒店，并且還通過了國家綠色環保飯店的評定。

我酒店自2007年10月28日開業以來，在上級政府主管部門的正確指導下，經過時代假日上下的不懈努力，以我酒店優越的地理位置、優美的環境、便捷的交通、優質的服務以及完善的管理，逐步取得了廣大市民的認可，在六盤水本地牢牢地樹立起了“時代假日”的品牌。

進入2013年以來，受大環境的影響，整個酒店行業經營狀況急劇下降，我們酒店不例外，在上半年，酒店的住宿接待下滑不大，但餐飲、會議方面的收入急劇減少，有時甚至達不到去年同期的一半，酒店目前已處于轉型的關鍵時期。同時，由于酒店的員工多為本地農民工，其流動性本來就很大，再受到經營狀況下滑的影響，離職轉行的非常多，而外來的酒店人才卻又不斷減少，酒店的專業人才嚴重短缺。

針對目前出現的問題，我們準備從幾個方面著手進行改善：

1、時梳理客戶，調整客源定位，從先前的以政府和商務用餐為主、散客市場消費為輔的餐飲營銷結構轉變為以散客市場為主導、政府和商務用

餐為輔，認真做好市場分析,并加強與各大企業之間的合作，保持客源群體的穩定和擴大。

2、降低成本、杜絕浪費。把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓，在擴大客源市場的同時，嚴格控制酒店運營成本，在酒店內部倡導全體員工樹立起“勤儉節約、杜絕浪費”的意識，做好節能降耗工作，節約每一份資源，對外則向客人灌輸節約理念，做到不鋪張、不浪費。

3、強化管理，促進經營創效。嚴格執行各項規章制度，認真梳理問題，強化各項管理制度，健全檢查監督機制，將各崗位管理落實到人，在酒店內營造一個程序化、規范化、標準化的工作環境。

4、加強員工培訓，培養酒店自有的專業人才，進一步提升服務質量。酒店將加強對員工培訓的注重力度，在進行入職培訓的基礎上，要求各部門開展形式多樣、內容豐富的業務學習，如：崗位練兵活動、專業知識競賽、技能技巧比拼、各崗位人員的才藝展示等，并積極參加上級主管部門組織的各類技能比賽及相關活動，在不斷學習與反復實踐的過程中，提高與鞏固員工家的專業知識，練就過硬的專業基本功，提高專業素養，形成酒店自有的人才群體。

我們將以嶄新的精神面貌、更加優秀的服務質量，為前來消費的廣大賓客提供一個舒適的住宿、餐飲、娛樂、休閑的服務場所，為六盤水市打造“中國涼都”品牌和國際休閑度假旅游勝地貢獻力量。

Xxxxxx酒店

2014年7月9日

第五篇：酒店總經理年終總結

一、科學決策，群策群力。酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

（一）、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

（二）、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為4128萬元，經營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

（三）、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規范、素質。”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

（四）、酒店全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

（二）以改鄯為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。

餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚。

（三）以客戶為重點，抓好物業工作

1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規定安排工作；如夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

（四）以質量為前提，抓好客服工作

1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客服”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區查出住客不符的房間，不符人員多起。客務部查出安全隱患（客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規定）數起。

（五）以“防”為內容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協議書。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。

（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工接待基本行為準則》20字內容，由領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解治理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓數批，約3800人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓200批，約5000人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業務培訓優秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。