第一篇：消費者對餐飲類團購滿意度的調查報告

消費者對餐飲類團購滿意度的

編制單位：市場營銷編制人員：張健編制時間：

調查報告

143班

2016年12月1日

目錄

一、調查背景............................................2

二、調查目的............................................2

三、調查范圍確定........................................2

四、調查課題的內容......................................3

五、調查方式............................................3

六、調查結果的回收......................................3

七、調查結果的分析......................................3

八、總結................................................8

消費者對餐飲類團購滿意度的調查報告

一、調查背景

民以食為天，吃飯是每天必不可少的事情，現在的消費者不單單講究吃得好，更要講究吃得放心，吃得開心。餐飲行業搭上了互聯網的便車，發展迅猛，為了方便劃算，越來越多的消費者選擇網上團購自己喜歡的食物，餐飲行業的發展緊密地聯系著人們的生活和健康。發展的快卻未必發展得好，為了使餐飲類團購更好地發展和真正切實地方便實惠于消費者，作為一名市場營銷專業的學生，也是餐飲類團購的忠實用戶，對部分消費者進行了一項有關消費者對餐飲類團購滿意度的調研活動。

二、調查目的

本次調查總的目的是了解消費者對餐飲類團購的滿意度，具體目的如下：

1.了解消費者選擇餐飲類團購的現狀。2.了解影響消費者對餐飲類團購的因素。

3.為提高消費者對餐飲類團購滿意度提出切實可行的建議。

三、調查范圍確定

確定調查范圍:包括地理范圍、調查時間、調查對象等。具體內容如下：

1.地理范圍：廣州地區（廣州市區及鄰邊區域）。2.調查時間：2016年11月5日—12月10日。3.調查對象：廣州地區使用餐飲類團購的消費者。

四、調查課題的內容

根據調查的目的，本次調查的內容重點是消費者對餐飲類團購的評價，以及消費者對餐飲類團購平臺的要求，在此基礎上進行調查與分析，找出餐飲類團購中存在的問題并提出切實可行的建議。

五、調查方式

本次調研主要采用問卷形式，通過騰訊問卷發布問卷，再發到被調查人的手上。

六、調查結果的回收

在問卷題目設計思路上，先在網上查閱了消費者最關心的餐飲類平臺相關問題后，共設計了八道題，分別為四道單選題，三道多選題，一道開放性的題目。在問句的排放順序上，采取了先易后難、先簡后繁的原則，即前兩道單選為預熱題；同時也采用了先封閉性問題、后開放性問題的原則，把開放性的題放在了第七題。在設計問句選項的設計上，考慮到選項的全面性，都會在關鍵選項的基礎上，設計一個“其他”選項；所列的選項中，都是站在中立的立場上，不出現任何偏頗，也避免了誘導性問題的出現，絕不添加個人的主觀看法和意見。將問卷分享到自己私人的微信、微博、QQ等社交平臺后，吸引了更多的用戶參與調查，在發放了數十天后，共回收了48份有效的網絡問卷。

七、調查結果的分析

根據本次調研的目的和調查內容，對廣州地區使用餐飲類團購的消費者展開了深入調查，同時向他們回收了48份有效的網絡調查問卷。對于收集完畢的48份調查問卷，在騰訊問卷（http://wj.qq.com/）網上運用SPSS軟件進行了統計分析和審核工作，依據調查的主要目的對調查的結果進行了歸類分析，并得出了相應的結論。具體分析結果如下：(一)絕大多數的人在六個月內都參與過餐飲團購

參與餐飲團購

38%

62%

超過一半的人在六個月內都參與過餐飲團購，餐飲行業的市場容量巨大。其中，有62%的人在六個月內都參與過餐飲然而，也有38%的人在六個月內都沒有參與過餐飲團購。由此可見，餐飲團購的人多，餐飲團購平臺應該完善好服務，讓用戶真正切實體會到方便和實惠。(二)大部分的人在六個月內團購餐飲的次數在2~3次

其中，絕大多數消費者在六個月內團購餐飲的次數在2~3次，占54%，21%的消費者在1次，僅有6%的消費者在10次以上，另外4~10次的消費者共占19%。由此可見，消費者在團購餐飲平臺消費較低，餐飲平臺應該按年齡分層，對不同年齡層的顧客制定不一樣的營銷策略，刺激顧客消費。(三)絕大多的人喜歡團購平臺是美團網和大眾點評網

其中，大部分的人喜歡團購平臺是美團網和大眾點評網，其中美團網占65%，大眾點評網占19%，而百度糯米網只占4%，其他平臺共占12%。由此可見，美團網和大眾點評網是餐飲團購平臺中的行業老大，美團網和大眾點評網的發展代表著餐飲團購平臺的崛起，更應該承擔起企業的社會責任，保障好食品的安全。

（四）多數的人最常參與的餐飲團購人均價格區間在35～80元

其中，消費在35元以下的占22.9%，35～80元的占66.7%，而 81～150共占8.4%，150元以上的只有2.1%。由此可見，大部分消費者能接受的餐飲團購價格區間在35～80。在餐飲類團購商家應該和平臺共同制定好合理的價格區間，多進行線上和線下的活動來吸引更多的顧客去消費。

（五）自助餐式的餐飲團購占主流

在被調查的消費者中，大多數人都喜歡團購自助餐，另外一部分人喜歡團火鍋和西餐，少部分人也喜歡團購中式地方特色菜、日本/韓國料理、甜點飲品，極少部分人喜歡團購燒烤。由此可見，自助餐式的餐飲團購占主流，餐飲類平臺應多鼓勵自助餐式的線下餐廳上線，讓更多的顧客享受到美味可口劃算的自助餐。

（六）餐廳口味好和衛生好是消費者選擇團購餐飲最看重的兩個因素

在選擇團購美食時，消費者最看重的兩個因素是餐廳的口味和衛生，其次是餐廳的環境和食物的價格，還比較重視餐廳的硬件設施和上菜的速度。由此可見，在餐飲團購平臺的商家在迎合消費者的口味的同時，更要注重食品的衛生安全問題。

（七）消費者最近最常團購快餐和火鍋

消費者最近最常團購快餐和火鍋，其次還有中式餐和地方特色飲食。餐飲類團購平臺應多鼓勵在線商家應根據季節對消費者制定合理的套餐，滿足消費者的口味需求。

（八）消費者選擇線下餐廳最重要的原因是價格

調查顯示，消費者選擇餐廳最重要的原因是價格，其次是衛生條件和環境，還看重地方特色和口味。因此，在線的商家應制定合理價格，做出色香味俱全的特色菜。

八、總結

在此次實踐調研中，收獲了很多，從開始的什么都不懂到現在的熟練操作，是個慢慢學習和提升自我的過程。在這個過程中，有歡樂也有心酸，從確定調查的主題，再設計好問卷，然后就發放并回收，最后統計數據并分析得出結果，培養了我發現問題、分析問題并解決問題的能力，讓我知道作為一個調研人員應該具備怎樣的素質和能力，同時我也深刻地明白了自己的專業知識不夠、專業能力不強，需不斷地完善自己，讓自己能夠更好地去適應未來的工作。

第二篇：關于消費者餐飲團購的調查報告

關于消費者餐飲消費習慣的調查報告

學院：經濟與管理學院 課程：網絡推銷實務

專業班級：15營銷與策劃2班 學號：1507070227 姓名：林邦捷

日期：2016年11月28日 指導老師：陳明發

關于消費者餐飲消費習慣的調查報告

摘要

隨著人民生活水平的提高，人們的消費水平越來越高了。尤其是餐飲這一方面，這類行業已經如火如天了。消費者對于餐飲的消費方式都已經很熟悉了，因此，餐飲行業中各個商家都會有自己的營銷方式，通過各種促銷，優惠手段來加強自己的經營。那么，消費者對現今的餐飲有什么樣的消費習慣呢？所以我們調查與分析現在消費者主要通過什么樣的方式來消費，了解他們對餐飲行業的需求和期望，對餐飲行業提出一些意見的見解是勢在必行而且有其重要的現實意義的。這也是此次調查的目的所在。

關鍵詞：餐飲行業；消費習慣；調查報告

一、前言

(一)調查背景

飲食是每個人每天必須做的事情，現今的消費者已經能通過網絡進行消費。憑借互聯網在線上下單，然后在實體店進行消費。我國餐飲行業也在逐漸地推向互聯網，逐漸發展成為一種新的消費方式。

隨著餐飲團購在國內的不斷興起，各個商家都有自己的銷售策略，為了提升業績，商家推出各種優惠方式來吸引消費者前來消費。而大部分消費者也喜歡在網上進行消費，因為網絡訂單可以讓他們更加方便地取得預定位置以及優惠信息。餐飲團購對于現在的消費者群體來說是被廣泛關注并使用的，尤其是上班族和學生，給他們帶來更多地

飲食享受。不可否認，餐飲團購已經慢慢變成人們生活的一部分了，漸漸深入人心了。

(二)調查目的和意義

現今的餐飲行業競爭激烈，只有通過更好地了解消費者的心理需求，才能使銷售業績更好地提升。很多消費者在餐飲團購消費過程中還存在著一些不滿與爭議，這說明在這些方面我們可以做得更好，通過改進這些不足點來拉攏更多的顧客，取得更多顧客的信任。所以此次調查的目的就是通過調查了解消費者的餐飲團購消費，分析問題的所在之處，以此來取得更好的銷售情況，提供給消費者更多的消費利益。

(三)調查對象和時間

1.調查對象：廣州城建職業學院內的人

2.調查時間：2016年11月23日—2016年11月26日

(四)調查情況

調查方法方法: 采用問卷調查方法調查。發放《關于餐飲類團購用戶消費習慣調查問卷》了解消費者關于上網購物的基本情況。

本次調查實際發放問卷36份，回收問卷36份，有效問卷27份，有效率75%。

二、調查結果及分析

(一)餐飲團購消費潛力巨大

通過本次調查顯示，大部分消費者都有通過網絡進行餐飲團購，有80%的人都有經歷過餐飲消費和網上購買的方，而他們大部分在6

個月內消費次數達4次以上。通過這些數據，可以看出餐飲團購深受消費者的歡迎。說明大學生對網上購物這一行為能夠接受，并且接受的比較快。

(二)消費者對餐飲團購的消費途徑

經過調查顯示，大部分消費者在美團網訂餐，約占75%。少量顧客通過其他網站來進行團購，如淘寶網、大眾點評網等等。大部分消費者會通過在網上下訂單，然后在實體店進行消費。

(三)餐飲團購出現的問題

通過調查數據顯示，消費者在餐飲團購消費過程中產品圖片描述不符成為消費者擔心的問題之一。這說明了在網購時出現的問題還是比較多的，所以對餐飲商家的入駐需嚴格要求。如果消費者在團購過程中出現問題，能夠通過和商家協商或者餐飲團購平臺的客服人員的介入來解決消費糾紛。

(四)消費者對消費環境條件要求

經過調查分析顯示，大部分消費者對消費環境要求較高。消費者對餐飲衛生，飲食安全方面較為重視。數據顯示，大約70%消費者在選擇餐廳的時候會先考慮環境衛生問題，其次是食物的口味口感，食材的數量，類型以及優惠的力度等等。

三、分析結果以及改進意見

經過調查問卷信息的詳細收集和整理，根據所得出的數據，對餐飲行業做出以下建議：

1.建議網店商家通過提高產品的實際質量從而來提高消費質量。

2.很多商家存在的圖片與實物不符的現象，所以商家應按照實際情況，將圖片百分百真實度展示給消費者，做到誠信第一，賺錢第二。

3.商家可以通過各種優惠方式來吸引顧客，以此來達到較好的銷售業績。

4.消費者在消費過程中應當理智消費，對于優惠力度大但存在疑點多的餐飲團購不該進行消費。

5.消費者應該以食品安全為第一，來提高自身的消費質量。

四、總結

餐飲行業會隨著時代的發展而發生消費途徑的變遷，經調查數據顯示，餐飲行業還有很大的發展空間。消費者對餐飲團購的期待更高，餐飲團購不僅把握住消費者的需求，而且還將團體消費意識注入到消費者的思想中，使消費者在聚會、吃飯的時候會有很大的概率會選擇餐飲團購。因此，餐飲行業在以后的發展道路上還可以尋求更多適合于消費者的消費途徑，進而來提高銷售業績，達到最好的效果！

第三篇：關于消費者對網購服務滿意度的調查報告

關于消費者對網購服務滿意度的調查報告

前言：

由于網絡購物的不斷發展，網購越來越成為人們購物的重要方式。網購在其發展的過程中，不斷進步，不斷完善。目前，人們的生活質量提高，人們對于購物的追求，已經不僅限于產品的質量，同時也開始注重網購過程中，店家或物流公司的服務態度。我們想要了解消費者對網購服務度是否滿意，所以進行了此次調查。

一、調查目的

生活中，大多數人都有網上購物的經驗，很多人對于網購的服務有很多不同的看法，但這些都是消費者的個人看法，為了更好地了解消費者對網購服務的滿意度，了解大部分消費者的主流認識，讓大家更加清晰的看到網購服務的優點和缺點，對此，我們就網購這種模式的消費方式，做了關于消費者對網購服務滿意度的問卷，并對所獲信息進行了數據分析。

二、調查對象及方法

1、調查對象：隨機抽樣調查，但大部分以20-35歲左右的網購消費者為主。

2、資料收集辦法：采用問卷調查方法調查，向所取得的樣本中的個體《關于消費者對網購服務滿意度的調查問卷》，了解消費者對網購服務滿意度的基本情況及態度。

3、調查方法：此次調查，主要采用了問卷法。通過小組各成員向140名黃石市消費者發放《黃石市網上購物服務滿意度調查問卷》（見附件一），被調查者填制好問卷后，統一整理，統計，分析。

4、問卷設計：此問卷（見附件一）共10道題目，涉及到黃石市消費者對網上購物的整體滿意度，及便利、安全、價格、服務、質量的滿意度，還涉及到黃石市消費者在進行網上購物時的問題。此次問卷共印了140份，有效問卷140份。

三、問卷調查分析

（1）總體情況

18%有網上購物經歷者沒有網上購物經歷者82%

圖表 1黃石市消費者網上購物普及情況

圖表 1黃石市消費者網上購物普及情況此次調查中有購物經歷的占82%，沒有購物經歷的占18%。由此我們可以看出，黃石市消費者網上購物普及率已經達到了82%，說明網絡購物已經成為一種重要的購物方式，在市場經濟中占有重要地位。

在被調查的有購物經歷的消費者中，有81%的人對網上購物的便利性持滿意態度。這說明絕大多數的消費者已經認可了網上購物的優越性，并接受這一新購物方式。商品種類較多和價格便宜是大多數消費者進行網上購物的主要原因。在沒有購物經歷的消費者中，其想要嘗試網上購物的最主要原因是價格便宜，其次是比較方便快捷和商品品種多。80%60%40%20%2%0%非常滿意21%68%對網購服務總體滿意程度人數百分比7%2%滿意一般不滿意非常不滿意圖表 2黃石市消費者對網上購物總體滿意程度

雖然絕大所數的消費者都已經認可并接受網上購物這一新的購物方式，但是還有許多人對網上購物總體滿意程度不高，有68%的人持一般態度，有21%的人對網上購物比較滿意，還有2%的人對網上購物不滿意。由此可見，網上購物這一新的購物方式雖然發展較快，為大多數人所接受，但是依然存在著很多問題。網上購物服務水平有待進一步提高。（2）商品質量

1%1%全部一致大部分一致部分一致少部分一致48%50%圖表 3鄭州市消費者對網上描述與實際相符程度評價

網上購物與實體店購物的一個重要區別就是價格便宜。因為網上店鋪不需要交納高昂的店面租金，成本開銷遠遠小于實體店。因此，網上店鋪的商品要比實體店的商品便宜很多。價格上的實惠吸引了很多的消費者嘗試網上購物這一新的購物方式。但是網上購物其中的一個局限性就是買家無法真正看到實物，只能通過賣家上傳的圖片和商品描述了解商品的基本狀況。這將影響到商品的質量，容易出現一些問題。

被調查的消費者對商品網上描述與實際相符程度的評價不高。只有50%的人認為商品的網上描述與實際基本相符。有48%的被調查者遇到過商品與圖片不一樣的情況；有1%的被調查者遇到過買到的商品是仿冒的，而事先賣家未告知的情況；還有1%的被調查者遇到過購買到劣質商品和殘損商品。總體來看，在被調查者中，有50%的被調查者認為網上商品的價格和質量一般。

商品質量影響到消費者對于購物方式的滿意度。網上購物這一特殊的購物方式因消費者無法看到真正的實物，使其對商品質量提出了更高的要求。而從調查中可以看出，網上商品的質量水平不高，有待進一步提升。

（3）商品遞送

商品遞送是網上購物的一個重要組成部分。只有當商品安全送達到消費者手中時，消費者確認付款后，交易才真正結束。商品遞送服務的好壞影響到消費者對網上購物服務滿意度的評價。由于網上購物的增加，商品遞送服務越來越普遍，也越來越完善。但商品遞送服務也存在著很多問題，其中最為突出的是商品遞送速度問題。

60%50%40%30%20%10%0%2%非常滿意53%41%送貨速度滿意程度百分比3%滿意一般不滿意1%非常不滿意圖 表 4黃石市消費者對送貨速度滿意程度

由上圖可知，消費者對送貨速度的評價不高。在被調查者中，只有55%的人認為送貨速度非常滿意或滿意。有較多的被調查者遇到過送貨時間太長和不能及時送貨的情況。在調查中，消費者對于送貨人員的服務態度評價也不高。沒有被調查者遇到過送貨時貨物丟失等嚴重情況。總體上，商品遞送服務表現一般。

四、調查總結

黃石市消費者對網上購物的滿意度是中等偏上水平，網上購物這一購物方式已經得到消費者的接受和認可，但是其服務水平仍有待進一步提高。消費者對網上購物的預期較高。如果網上購物的各個服務環節都有所完善，那么未來網上購物用戶的規模將會進一步擴大。通過這次調查，為了更好的發展網上購物，我們對網上購物經濟活動的各參加者提出以下建議：（1）購物網站

購物網站應加強網上購物的安全性。購物網站應完善網上購物的各項環節；簡化網上購物的操作過程；完善消費者和商家的網上實名認證；取消不合理購物條款，盡可能保障消費者和商家的權益。購物網站要加強對個人信息的保護，不應泄露個人信息以謀求不正當利益。

網上購物的安全性成為網上購物的重要障礙。相關網站應盡力做好客戶信息及密碼的保護，加強網絡監管力度，同時加強網站宣傳設施的建設和宣傳力度，讓消費者了解電子商務網站采用的主要安全機制和作用，努力打消人們對安全問題的擔憂。網上的信用機制不夠完善，信用問題成為人們擔憂的一個問題。加強信用機制建設，規范身份認證和身份識別技術的應用，通過宣傳教育讓人們我解網上信用機制，學會信用評估和鑒別方法，對于促進網上購物的發展具有現實的意義。（2）網上商家

商家應誠信服務，完善售后服務。商家應保證商品質量，據實描述商品屬性；加強與消費者的交流互動，及時反饋消費者建議；發貨及時并確認所發貨物的質量；對消費者合理的退、換貨要求應及時處理；堅決不偽造店鋪信譽度和產品描述，誤導消費。（3）快遞公司

快遞公司應經一步完善自身服務業務。遞送商品的效率應有所提高，縮短商品遞送時間；遞送過程中應保證商品的完好；改善送貨人員的服務態度；及時反饋顧客問題。（4）消費者

消費者在進行網上購物時，應進行合理消費；增強網上購物安全意識；使用安全性能強的支付手段和安全工具；盡量選擇一些自己熟知的, 信用度較高的網站, 盡可能的不要選擇新網站；一定要學會鑒別商家的真實性和信譽度, 與賣方多進行溝通, 充分的了解了商家和商品的基礎上才進行商品的購買；收貨時注意檢查商品的質量和完好。當自己的合法權益確實受到損害時，應及時采取積極的措施，主動要求退貨或向有關部門投訴等，以有效地保護自己的合法權益。（5）政府部門

伴隨著網絡購物的迅速發展, 有關于這方面的法律法規建設的步伐卻顯稍慢, 中國涉及到網絡購物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費者權益保護法》、產品質量保護法等法律調整, 而沒有一部全國性的專門規范電子商務的法律法規。因此, 建立和完善網絡購物方面的相關法律法規, 就賠償責任承擔主體、合同模式、權利與義務、糾紛處理機制、賠付途徑等做出規定, 具有十分重要的意義。政府部門應當出臺一些相關法律法規，保障網上購物各參加者的權益。

總之，如果網上購物的每個環節都進行加強和完善，那么網上購物這一新的購物方式才能夠更好的存在和發展，取代實體店這一購物方式也不再是空想。

附件一：

關于消費者對網購服務滿意度的問卷調查

您的性別: 男（64）女（76）

您的年齡: ____________

您好，我們是湖北理工學院12級市場營銷的學生，此份問卷針對網購的服務滿意度而設計的，采用匿名的方式，所以您不必有其他的顧慮，只需要您寫出能代表您的真實想法的答案。感謝您抽出時間填寫此表，真誠感謝您的參與。（請在選項上直接打勾）1.在購買商品時，你是向商家詢問商品詳情還是直接點擊購買？ A 了解情況（轉到2題）（109）B 直接購買（轉到3題）（31）2.當您向店主了解商品詳情時，您對店主介紹商品的服務態度滿意嗎？

A 全部滿意（3）B 大部分滿意（60）C部分滿意（34）D 少部分滿意（4）E 幾乎都不滿意（1）

3.店主對顧客意見回復的及時性滿意嗎？

A 非常滿意（5）B 滿意（61）C一般（64）D 不滿意（9）E 非常不滿意（1)4.您對快遞的送貨速度滿意嗎？

A 非常滿意(3)B 滿意(71)C一般(61)D 不滿意(3)E 非常不滿意(2)5.您對售后服務的態度滿意嗎？

A 非常滿意(7）B 滿意（41）C一般（75）D 不滿意（13）E 非常不滿意（4）

6.有網店店主會主動詢問您對商品的滿意度嗎？ A 有（43）B 沒有（97）

7.您覺得賣家描述的商品與購買收到后的實體商品一致嗎？

A 全部一致（1）B 大部分一致（67）C 部分一致（62）D 少部分一致（10）E完全不一致

8.您碰到哪些不愉快的網購經歷？（多選）

A 沒有什么不愉快的網購經歷（19）B 商品與網上商品的圖片不一樣

（90）C 標注貨到付款，實際卻強制要求必須先付款在驗貨（19）D 賣家騙取貨款不發貨（15）E 送貨時貨物丟失（5）F 送貨時間比預期要長（48）G 商品評價造假，誤導消費（50）H 其他_____________________________（退換貨、發錯貨物）9.您對貨物收到后的完好程度感受

A 非常滿意（11）B 滿意（72）C一般（56）D 不滿意（1）E 非常不滿意 10.您覺得網上購買還有哪些需要改進的？（多選）

A 產品質量（85）B 配送速度（64）C 賣家服務態度（56）D 售后服務（59）E 商品的真實性（84）F 其他____________（打折、健全誠信體系制度）

調查人：____________ 調查時間：_____________ 調查地點：____________

第四篇：2004國產轎車消費者滿意度調查報告

由于近兩年來國內上市的新車型很多，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時投入的時間和精力也相當大。盡管如此，由于經銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質量、性能、售后服務以及養護費用等方面的評價對準備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應該說，滿意度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導購》向廣大準車主推薦購買的車型。同時我們要看到，滿意度指數有一定的穩定性，同時由于廠商不斷改進工作以及消費者對各項指標評價標準的變化，在一段時間內滿意度指數會發生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車型納入調查范圍，同時不斷擴大車型范圍，給廣大讀者呈現一份更完整的報告。

此次調查有兩個重要的意義：一是指導消費者的消費行為；二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務。

消費者滿意度指數（CSI）

消費者滿意度（Customer Satisfaction）是消費者感覺狀態的一種水平，更深一層含義是指企業所提供產品（服務）的表現與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數（Customer Satisfaction Index）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調查來講，消費者滿意度指數是用來表示車主對一種轎車品牌的質量、性能、外形、內飾、售后服務以及養車費用等方面的綜合滿意程度。

有關此次調查的說明

本刊于2004年2月便開始著手這項調查，并于5月初正式完成，其中創先國際咨詢公司提供了技術支持。調查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網絡為輔助補充方式。此次調查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個國產轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區。

為了使此次調查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2 567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數量為2 247份，共涉及到34個國產轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題，將調查主要集中在轎車的外部質量、內部質量、性能、售后服務和養護費用等5大方面。每個方面所包括的內容為：

▲ 外部質量

外部質量包括車身的漆面質量、密封性和外形。

▲ 內部質量

內部質量包括內飾質量、內部空間、舒適性、空調性能和行李廂空間。

▲ 性能

轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經濟性、安全性和噪聲。

▲ 售后服務

售后服務主要指維修網點的數量、維修站的設施和級別、維修人員的服務質量和零配件供應。

▲ 養護費用

養護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養和維修等方面的開支。

通過細分后，我們將調查的問題歸結為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數據處理過程中，我們參照了國外權威調查機構的經驗，同時也結合國內的實際情況，對每一項技術指標（問題）重新分配了權重，以更符合國內的消費習慣和理念。

調查結果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設計，這些都無不體現出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發展、變化規律，而國內市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發達市場是不相同的。從調查中我們還可以看出國內消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優勢是不能建立產品的美譽度以及成為具有生命力的主流產品的。下面我們對這次調查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分，然后我們進行了科學的、統計學方面的運算，將這些得分轉化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情況。讀者習慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養護費用少多少，而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進的余地，滿意度調查對于廠家在研究產品的發展上同樣具有重大意義?br>總 結

除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養費用以及優缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調查中及時加上，敬請關注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關系并不明顯，甚至還出現了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：

一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務和養車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務、養車費用甚至質量穩定性上占有很大優勢，中國的地區差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務網點還不健全，無法在短期內和老車型相競爭。但隨著各個方面的發展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進行這樣大規模的國產轎車消費者滿意度調查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。

汽車導購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿意度評價

馬自達6優勝車型

自2002年2月在日本投產以來，馬自達6在世界范圍內屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現在本次調查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價。馬自達6在2003年的產銷量分別達到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業績，與其優異的動力和操控性能、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關。

再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的問題是發動機艙的隔音效果有些差，急加速時發動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務的建設以及零配件的供應。隨著2004年馬自達6更具性價比的2.3 L技術型以及2.0 L的加盟，馬自達6將繼續譜寫它的奇跡。

雅閣

2003年，老雅閣的停產和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業又仿佛到了“計劃經濟”的時代，消費者買車排隊，提現車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發動機和變速器、懸架系統、制動系統、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內飾也更加精益求精。從調查結果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發飄；需加強音響系統的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養費用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車雷達。

君威

滿意度指數緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進了中高檔轎車市場的快速發展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優勢排在了君威的前面。此次調查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經濟性和養護費用方面的得分則相對較低。

消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調最好能獨立控制。

帕薩特

從調查結果來看，帕薩特在外部質量、內部質量、內部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經濟性也讓消費者不是十分滿意。

針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應進一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內飾仍需改進；油耗偏高，應降低油耗；座椅靠背不好調整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務態度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發動機，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達到46 727輛，而2.7 L的銷量僅為5 223輛。此次調查顯示，消費者在舒適性、密封性、內飾質量和內部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。

盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調動范圍小；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內飾質量差；制動性不理想；發動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應再時尚些；油耗高；個別部件的質量差。

表1 中高級轎車的滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

馬自達6 √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √√ √√ √√√ √√√ √√√ √ √√ √√ √ √ 81.99

雅閣 √ √√ √ √√ √√ √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √√ √ √ 79.96

別克君威 √√√√ √√ √√ √ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√√ √√ × 76.91

帕薩特 √√ √√ √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √ × √ √√ √ √ 76.79

索納塔 √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ √ × √ √ √ √ 74.22

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

凱越

凱越上市的時間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質量、內部質量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經濟性的得分在同級別的轎車中較低。

消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等；懸架的減振偏硬；發動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍小；A柱視野不好。

寶來

到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產的車型中排名最高的，而且總排名也進入到前3名的行列，這表現出消費者對寶來的高度認可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質量、安全性和動力性。對內部空間的評價較低，其次是養護費用。

消費者希望進一步改進的項目包括：增大后排空間；提高燃油經濟性；噪聲和安全性能還有改進的余地；細小的地方及一些小配件的質量還需進一步提高；應提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養費用。

高爾夫

排名同樣靠前的還有大眾的另一款產品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質量和內部質量也十分認可。總體來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。

盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高；內飾不耐臟；油耗偏高；變速器太澀；雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動；隔音需加強；外形可以進一步改進。

陽光

陽光在2003年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。2003年，陽光轎車的銷量達到20 340輛。根據此次調查的結果，陽光轎車在外形和漆面質量方面得到消費者的認可，車身外部質量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養護費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進行改進：油耗、動力、售后服務、內部高度及后排座椅空間。

福美來

2002年7月，一汽海南馬自達引進的福美來正式下線并投放市場。福美來的外形設計比較符合東方人的審美情趣；消費者對福美來在空調性能、內飾質量和操控性等方面的表現比較認可。此外，福美來在制動性和燃油經濟性方面的得分也較高。2004年3月，2004款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強了馬自達的品牌價值。

此次調查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續進行改進：最主要是要加強售后服務建設，在增加維修網點的同時還要在服務理念和水平上下功夫，4S店與客戶聯系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴；車門的焊接處工藝處理不好；底盤低；隔音效果不好；高速時發動機噪聲和胎噪較大；儲物空間少。

桑塔納2000

桑塔納2000作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產化，在維修保養費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優勢，這些方面得到了消費者的一致認可，桑塔納2000的養護費用在同檔次車型中的得分較高，在內部空間上也占有優勢。桑塔納2000的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務用車。

消費者仍希望桑塔納2000在如下方面進一步改進：外形、內飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經濟性、座椅的調整方便性、空調噪聲、側向支撐和發動機隔音等。2004年3月，桑塔納2000的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納2000存在的問題，目前其銷售勢頭良好。

表2 15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

別克凱越 √√ √√ √√ √√√ √√ √√ √√ √ √ √ √ × √√ √√ √√ √ 78.07

寶來 √√ √√ √√ √√ × √ √√ √ √√ √√√ √√ √ √√ √√ √ × 78.04

高爾夫 √√ √√ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √√ √√ √ √√ √√ √ × 77.84

陽光 √√ √√ √√√ √√ √ √√ √ √√ √√ √√ √ √ √ √√ √ √ 76.79

福美來 √ √ √ √√ √√ √ √√ √ √ √√ √√ √√ √ √ √ √ 76.19

桑塔納2000 √ × × √ √√ √ × √ √ × √ √ × √ √ √ 71.03

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

10萬～15萬元中級轎車滿意度評價

波羅

波羅是上海大眾于2002年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標都得到了消費者的認可。其中，消費者對外部質量和內飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養護費用的打分不高。

消費者希望波羅改進的地方包括：配件價格和維修保養費用較高；內部配置上可以更完善，所有車型都應加裝電動車窗、中控鎖和CD；喇叭在使用中有些不方便；行李廂應有照明燈；車內空間需加大；油耗相對較大，發動機對燃油品質要求高。

威馳

威馳是在2002年10月9日開始上市銷售的，2003年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現在外形上，外部質量和內部質量也不錯；消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的GOA車身和主動安全裝置讓消費者滿意；售后服務方面的打分也相對較高，但養護費用的滿意度較低。

消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在2004年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當于沒有降價。其他需要改進的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊；改進車窗的玻璃封條質量；降低配件價格，完善售后服務；胎噪較大，應改進輪胎；改善空調制冷效果；后視鏡視野不好；應提高裝配質量。

西耶那

西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質量、密封性、內部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發現什么大的質量問題。此外，消費者對其售后服務水平的滿意度也可以。但是，消費者認為西耶那的維修保養費用偏高，而維修站的數量也不多。其他需要改進的地方還包括：內飾塑料件粗糙；座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調；輪罩突出太多,容易碰壞；A柱略粗，視野不好；發動機和變速器低擋配合不好；油耗大；應增加配置。

愛麗舍

愛麗舍是2002年6月份上市的，2003年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務網點完善、服務質量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調查結果顯示，消費者對愛麗舍的外部質量和空調性能的評價相對較高。從單項指標來看，操空性和制動性得分較高，內部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。

同時，消費者還提出了下列改進建議：內部裝飾較粗糙、不漂亮，內飾顏色搭配應再豐富些；喇叭按鈕位置最好改在方向盤上；靠背角度不合適；雨刷質量差，刷不干凈；后排座椅不能折疊放倒；駕駛席座椅應增加上、下調節及記憶功能，座椅舒適性差；發動機艙隔音效果不好；變速桿操縱起來稍有生澀。

賽歐S-RV

2002年推出的賽歐S-RV是具有典型家庭風味的休閑車，2002年賽歐S-RV的銷量達到28 990輛，2003年為20 868輛。此次調查顯示，賽歐S-RV轎車的車身外部質量得到了消費者的認可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經濟性和養護費用不具有競爭力。

消費者認為其應在內飾、內部空間和舒適程度方面進行改進。此外，存在的問題還包括:車內儲物空間少；油耗大；密封性差；車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高；走有雨水的路面時，四個車門內側的泥沙太多；應增加車內油箱開啟開關。

捷達

捷達2003年的銷量超過14萬輛，繼續保持高速增長，這與捷達穩定的質量密不可分。消費者對捷達評價相對較高的是空調性能、動力性和制動性。捷達的售后服務完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內飾也不時尚，在這些方面的得分不高。

消費者具體希望改進的地方包括：外形和內飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區除霜不好；雨刮器應改進；后鼓式制動應改為盤式制動。對于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達已經在很多方面都進行了改進。

菱帥

2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當年的銷量便達到33 557輛。調查顯示，消費者對菱帥的外部質量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內飾質量、售后服務和養護費用的打分在同級別轎車中較低。希望改進的地方還包括：內飾制造工藝和質量差；制動系統的磨損普遍不正常；減振系統不理想；發動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

普桑

在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經進入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經開始陸續報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標的滿意程度已經顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務網絡密切相關。

消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續改進：安全性、外觀造型、舒適性、內飾、油耗、密封性、轉向和離合器、減振系統、空調制冷、緊急制動、音響系統和噪聲。

表3 10-15萬元中高級轎車滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

波羅 √√ √√ √√ √√ √ √ √ × √ √ √√ √ √ √√ √√ √ 76.44

威馳 √ √√ √√ √√ × √ √ √ √ √ √ √ √ √ √√ √ 75.18

西耶那 √√ √√ √ √ √√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ √ √ 73.89

愛麗舍 √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ × √ √ 73.27

賽歐S-RV √ √ √ √ × √ √ √√ √ × √ × √ √ √ × 70.90

捷達 × × ×× × × × √√ √ √√ √ √ √ √ × √ √ 70.55

菱帥 × √ √ × × × √ √ √√ × √ √ × √ × × 68.78

普桑 × × ×× ×× √ × × √ √ × × × × × √ √ 66.32

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

r>威姿

2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽2003年全新主推產品，威姿被認為是天汽、一汽、豐田強強聯盟后，在產品和市場方面的一個完美結晶。在多項指標中，消費者對其外形、內部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質量，同時對燃油經濟性和養護費用也比較滿意。

消費者希望威姿改進的方面有：底盤噪聲相對較大；行李廂空間過于狹小；音響系統、漆面質量、售后服務、后懸架系統、隔音系統和內飾。

夏利2000

夏利2000的特點一向很鮮明，油耗低、環保、安全、舒適。此次調查顯示，消費者對夏利2000的各項指標普遍認可，有些指標的得分完全不亞于中級轎車。消費者打分較高的幾項分別是內部空間、制動性、燃油經濟性和養護費用，并且對于夏利2000來說，沒有明顯的弱項。日本車在歐洲的滿意度調查中往往能排進前面的位置，在我們的調查中也出現了類似的情況，從中可以看出日本車投消費者所好的特點。

然而，需要改進的地方也是顯而易見的，如：動力性、底盤隔音、密封性、內飾、高速穩定性、售后服務和外形。如今夏利2000已不再生產，取而代之的是新車型威樂，威樂的5A發動機將彌補夏利2000發動機在很多方面的不足，在外觀和內飾方面也有較大改進。

嘉年華

2003年3月份，長安福特嘉年華的上市為國內緊湊型轎車市場又添了一把火。此次調查顯示，消費者對嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動力性、制動性和操控性。另外，消費者對嘉年華的安全性也給予了較高的評分。

消費者希望嘉年華進一步改進的方面有：發動機蓋縫隙太大；內飾塑料感太強，做工不夠精細；大燈不夠亮；方向盤不可調節；后視鏡有盲區；減振偏硬；行李廂略高；燃油經濟性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動車窗按鈕偏遠，不方便。

千里馬

千里馬是2002年12月上市的，2003年銷量便直逼5萬輛，2004年，新款千里馬以更高的性價比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區間“黑馬”的標準。此次調查顯示，千里馬的動力性、操控性和外形等方面得到了消費者的認可，其中千里馬外部質量得分相對較高，其次是性能，而內部質量、售后服務等方面的得分一般。相比之下，內部空間、噪聲和養護費用的得分不高。

消費者希望改進的地方還包括：發動機高速運轉時噪聲較大，應加強降噪措施；車漆軟，儲物空間少；內飾需改進；加大前排頭部空間；密封性差；應增加維修網點數量以及4S店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應加強；變速器略澀。

賽馬

哈飛賽馬是哈飛集團和日本三菱公司聯合開發的一款高品質多功能轎車。此次調查結果顯示，消費者對賽馬轎車的內部質量給予了較高的評價，特別是內部空間，消費者的打分較高。同時，賽馬的外部質量也得到了相對較高的評分。在性能方面，消費者對其安全性和操控性也給予了肯定。

新車型在剛上市的時候都有一些需要改進的地方，賽馬也是這樣：消費者反映最多的就是內飾的質量不過關；其他方面包括減振系統不好；隔音效果不好；需要加強售后服務建設；裝配質量差。

派力奧

派力奧自2002年1月底正式投放市場，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調查顯示，大多數消費者認為派力奧是一款時尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對較高的得分。但是，派力奧在養護和維修費用方面的得分相對不高。

此次調查顯示，消費者希望派力奧在如下方面進行改進：裝配工藝和配件質量，內飾的材料和工藝；發動機噪聲；售后服務（包括增加維修網點及降低配件價格）；行李廂應加大一點；油耗大；離合、剎車和油門三個踏板距離太近；養護費用較高。

賽歐

率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯，經過幾次降價后，更顯示了很高的性價比。賽歐的漆面質量、空調性能和安全性的得分較高，而售后服務水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4S店不但數量眾多，而且服務標準與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內的空間有限，此次調查也證實了這一點，消費者對其內部空間的打分較低。另外，評價較低的方面還體現在燃油經濟性和養護費用上。

但消費者對賽歐的要求也在不斷提升，如：儲物空間太少；乘坐的空間較小；油耗大；底盤重；高速行駛時胎噪大；密封性需改進；內飾做工粗糙；剎車偏軟。

富康

富康在中國市場已經歷了10多年的發展，擁有很大的保有量，在消費者中享有很高的聲譽和信賴度。此次調查顯示，消費者對富康在內部質量和操控性方面的打分較高。此外，消費者對富康的售后服務水平比較滿意，富康的養護費用相對較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

需要改進的地方包括：密封性、高速時發動機噪聲大；動力需要進一步提升；制動性能差；漆面及內飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質量應加強；安全性能需要提高；內飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動車窗等配置。2004年1月，2004款富康正式投放市場，在調低價格的同時也進行了外觀和內飾方面的小改動。

羚羊

2003年，羚羊轎車的銷量達到了38 716輛。此次調查顯示，消費者對羚羊的評價在同級別的轎車中不高，只有燃油經濟性得到了消費者的一致認可，羚羊的維修保養費用也不高，這些都是消費者鐘愛羚羊的地方。但消費者仍希望羚羊的外形能有所改變，內部空間能夠進一步擴展。羚羊的整車密封性較差，高速時噪聲大；售后服務人員的服務態度和水平有待提高；羚羊應更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單薄。

風云

奇瑞風云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價比在上市當年銷量就超過了5萬輛，現在同檔次車型都已經將價格降了下來，風云的優勢已不再明顯，2003年風云的銷量有小幅下降。調查顯示，風云也存在著一定的質量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質量和外形的得分較高。然而，與同級別的轎車相比，風云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內部質量、燃油經濟性和售后服務。同時，消費者希望風云改進的地方包括：內飾粗糙，做工不精細；掛倒擋不靈活；發動機噪聲大；油漆質量差；還需要增加配置并完善售后服務。2004年3月上市的風云四代在發動機方面進行了較大的改進，主要改進包括進、排氣系統、燃燒室形狀、進氣歧管長度、活塞等方面。從此次調查來看，消費者發現的風云的不足正是廠家在改進過程中所意識到的。

表4 消費者對經濟型轎車（6萬～10萬元）的滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

威姿 √ √ √√ √ √√ √ √ √ √ √√ √√ √√ √√ √√ √ √ 75.97

夏利2000 √ √ √ √ √√ √ √ √ √ √ √ √√ √ √ √ √√ 74.93

嘉年華 √ √ × × × √ √ √ √√ √√ √√ √ √√ √ √ × 73.30

千里馬 √ √ √ √ × √ √ √ √√ √√ √ √ × √ √ 73.04

賽馬 √ √ √ √ √√√ √ √ √√ × √ √ √ √ √ × √ 72.99

派力奧 √ √ √√ √ × √ √ × √ √ √ √ √ √ √ √ 71.78

賽歐 √√ √ √ √ × √ √√ √ √ √ √ × √ √ √ √ 71.65

富康 × × × × √ √ √ √ × × √ √ √ × √ √ 69.00

羚羊 × × × × × × √ √ √ × √ √√√ √ √ × √√ 68.91

風云 √ × √ × √ × √ √√ × × × ×× √ ×× × × 66.16

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

6萬元以下微型轎車滿意度評價

奇瑞QQ

2003年5月31日，奇瑞QQ正式上市。QQ外觀個性十足，內飾精巧時尚，得到了所有消費者的一致認可，一上市便受到了消費者的搶購，甚至出現了加價的現象。此次調查結果顯示，消費者對奇瑞QQ的外形給予了充分的肯定，對外形的打分是最高的。此外，QQ的養護費用和漆面質量也為消費者所認可，這兩項的得分與中級轎車相比并不遜色。但是，消費者對個別部件的質量以及各種性能的滿意度較低。

消費者在使用的過程中，也對QQ提出了更高的要求，如：擋位發澀，手感不太舒服；所有車型都應帶助力轉向，方向盤太沉；底盤低；內飾質量差，部分零件比較粗糙；制動系統需要改進；售后服務不完善；整車的密封性差，噪聲大；個別部件存在質量問題。

福萊爾

對微型轎車來說，消費者對各項指標的評價基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費群體的特征密切相關。福萊爾轎車作為一款在市場上較受歡迎的微型轎車，消費者對其養護費用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經濟性，同時也表明了消費者對降低轎車養護費用的迫切性。調查顯示，燃油經濟性和在同級別轎車中相對較大的內部空間是福萊爾轎車主要的競爭優勢。消費者在如下方面對福萊爾轎車有更高的希望：動力性、操控性、舒適性、密封性、內飾、空調性能；增加轉向助力；需改進散熱格柵；車內線束裸露；前后風擋除霧不好；發動機艙隔音效果差。

豪情

吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費者對它們的評分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價較低，外形新穎，因此銷量還是不錯的，尤其在2004年前幾個月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調查結果顯示，豪情在售后服務方面存在一定的問題，消費者的滿意程度較低；零配件的價格較高；鈑金質量和內飾質量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動性能不好；離合器過重。

長安奧拓

長安奧拓作為一款上市時間較長的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費者在購買微型車時更看重的是價格、維修保養的方便性和費用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯，在微型轎車中，奧拓在質量方面擁有較高的聲譽。奧拓的車主較多，絕大多數車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調、內飾和裝配質量。另外，奧拓的動力性差；發動機艙的密封性不好，應減少傳進駕駛室的發動機噪聲；應增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

夏利

提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國汽車市場上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場上曾占有很大一部分市場份額，這幾年夏利作為出租車的市場份額在不斷萎縮，同時也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷量達到9萬輛以后的連續兩年內都沒有突破這個數，2003年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復了穩定水平（9.6萬輛）。夏利在售后服務、養車費用等方面都有較高的滿意度，但與同級別的微型轎車相比，夏利的外部質量和內部質量都比較低，在性能方面的評價也屬于較低水平。

夏利轎車作為一款老車型，需要改進的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時尚感；密封性不好；內飾質量較差，舒適性不高；動力不足；噪聲大，發動機在怠速或低速運轉時振動較大；空調效果不好；配置較低，應增加電動車窗和中控門鎖。

表5 微型轎車的滿意度評價

品牌

漆面質量 密封性 外形 內飾質量 內部空間 舒適性 空調性能 行李廂空間 動力性 制動性 操控性 燃油經濟性 安全可靠性 噪聲 售后服務 養護費用 總體CSI(%)

奇瑞QQ √ √ √√ √ √ √ × √ × × × √ × √ √ √√ 69.45

福萊爾 × × × × √√ × × √ × × × √√ × × √ √√√ 68.39

豪情 × × × × × × × × × × × × × × × √ 63.66

奧拓 × ×× ×× × ×× ×× ×× ×× ×× ×× × √√ ×× × × √√√ 62.43

夏利 ×× ×× ×× ×× × ×× ×× × × ×× ×× √√ ×× × × √√ 62.39

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

第五篇：2004國產轎車消費者滿意度調查報告

由于近兩年來國內上市的新車型很多，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時投入的時間和精力也相當大。盡管如此，由于經銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質量、性能、售后服務以及養護費用等方面的評價對準備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應該說，滿意度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導購》向廣大準車主推薦購買的車型。同時我們要看到，滿意度指數有一定的穩定性，同時由于廠商不斷改進工作以及消費者對各項指標評價標準的變化，在一段時間內滿意度指數會發生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車型納入調查范圍，同時不斷擴大車型范圍，給廣大讀者呈現一份更完整的報告。

此次調查有兩個重要的意義：一是指導消費者的消費行為；二是讓廠家認識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進行改進，以便更好地為消費者服務。

消費者滿意度指數（CSI）

消費者滿意度（CustomerSatisfaction）是消費者感覺狀態的一種水平，更深一層含義是指企業所提供產品（服務）的表現與消費者當前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數（CustomerSatisfactionIndex）是衡量消費者滿意度的一個指標，以百分比來表示。對于本次調查來講，消費者滿意度指數是用來表示車主對一種轎車品牌的質量、性能、外形、內飾、售后服務以及養車費用等方面的綜合滿意程度。

有關此次調查的說明

本刊于2004年2月便開始著手這項調查，并于5月初正式完成，其中創先國際咨詢公司提供了技術支持。調查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網絡為輔助補充方式。此次調查共收到反饋問卷3973份，其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個國產轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區。

為了使此次調查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2567份有效問卷又進行了進一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數量少于30份的車型；排除了駕齡低于12個月的被調查人員的樣本，最后進入分析的有效問卷的數量為2247份，共涉及到34個國產轎車品牌。

我們圍繞滿意度這一主題，將調查主要集中在轎車的外部質量、內部質量、性能、售后服務和養護費用等5大方面。每個方面所包括的內容為：

▲外部質量

外部質量包括車身的漆面質量、密封性和外形。

▲內部質量

內部質量包括內飾質量、內部空間、舒適性、空調性能和行李廂空間。

▲性能

轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經濟性、安全性和噪聲。

▲售后服務

售后服務主要指維修網點的數量、維修站的設施和級別、維修人員的服務質量和零配件供應。

▲養護費用

養護費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養和維修等方面的開支。

通過細分后，我們將調查的問題歸結為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數據處理過程中，我們參照了國外權威調查機構的經驗，同時也結合國內的實際情況，對每一項技術指標（問題）重新分配了權重，以更符合國內的消費習慣和理念。

調查結果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數（CSI）相對較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內飾設計，這些設計符合當今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術、提高了配置，從而使整車性能進一步提高。另外，新車在設計上融入了更多的人性化設計，從儀表板到各種內飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學的設計，這些都無不體現出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發展、變化規律，而國內市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發達市場是不相同的。從調查中我們還可以看出國內消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達公司有2個、本田1個、日產1個；來自德國大眾的車型占了4個；其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優勢是不能建立產品的美譽度以及成為具有生命力的主流產品的。下面我們對這次調查的車型分為以下幾個檔次進行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標上的得分，然后我們進行了科學的、統計學方面的運算，將這些得分轉化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標的滿意度情況。讀者習慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的A車型并不意味著比2個√的B車型的性能好多少或空間大多少或養護費用少多少，而是代表車主對A的滿意程度比對B的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進的余地，滿意度調查對于廠家在研究產品的發展上同樣具有重大意義?br>總結

除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養費用以及優缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調查中及時加上，敬請關注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關系并不明顯，甚至還出現了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：

一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經濟性，有些消費者也許會要求看重售后服務和養車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。

二是雖然新車型在外形、內飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務、養車費用甚至質量穩定性上占有很大優勢，中國的地區差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務網點還不健全，無法在短期內和老車型相競爭。但隨著各個方面的發展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

此外，由于我們是第一次進行這樣大規模的國產轎車消費者滿意度調查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。

汽車導購雜志社

20萬元以上中高級轎車滿意度評價

馬自達6優勝車型

自2002年2月在日本投產以來，馬自達6在世界范圍內屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達公司便在中國投產了這款世界同步車型。馬自達6以近乎完美的表現在本次調查中名列第一，消費者對馬自達6的各項指標都給予了很高的評價。馬自達6在2003年的產銷量分別達到24466輛和24248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進的步伐，銷量有望再翻一番，達到5萬輛。馬自達在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業績，與其優異的動力和操控性能、動感的外形、精細的制造工藝和超高的安全性能等密切相關。

再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達6提出了一些改進意見：車主反映最普遍的問題是發動機艙的隔音效果有些差，急加速時發動機的噪聲較大，需要提高降噪水平；對于維修保養方面車主也有更高的要求，車主希望加強售后服務的建設以及零配件的供應。隨著2004年馬自達6更具性價比的2.3L技術型以及2.0L的加盟，馬自達6將繼續譜寫它的奇跡。

雅閣

2003年，老雅閣的停產和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業又仿佛到了“計劃經濟”的時代，消費者買車排隊，提現車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發動機和變速器、懸架系統、制動系統、車體的剛性、降噪和減振性能上都進行了全面的改進，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內飾也更加精益求精。從調查結果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

雅閣在養護費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進行改進：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發飄；需加強音響系統的耐用性及效果；儲物空間不足，利用得不是很好；維修保養費用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒車雷達。

君威

滿意度指數緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0L和3.0L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進了中高檔轎車市場的快速發展。在滿意度得分上，消費者也認為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優勢排在了君威的前面。此次調查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認可。然而，君威在燃油經濟性和養護費用方面的得分則相對較低。

消費者需要君威改進的地方包括：動力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內飾選材需要提高檔次，做工要精細化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略小，腳部設計不合理；大燈亮度不夠；后座空調最好能獨立控制。

帕薩特

從調查結果來看，帕薩特在外部質量、內部質量、內部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養護費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經濟性也讓消費者不是十分滿意。

針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進要求，如：應進一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應增加科技含量高的配置；內飾仍需改進；油耗偏高，應降低油耗；座椅靠背不好調整，須進行改進；維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務態度相差較大。

索納塔

目前索納塔配有2.0L直列4缸和2.7V6兩種發動機，主力車型是2.0L索納塔，2003年的銷量達到46727輛，而2.7L的銷量僅為5223輛。此次調查顯示，消費者在舒適性、密封性、內飾質量和內部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而2004年3月主動降價后的索納塔性價比更高。

盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進行改進：座椅調動范圍小；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內飾質量差；制動性不理想；發動機艙與駕駛室之間的隔音不好；中控臺應再時尚些；油耗高；個別部件的質量差。

表1中高級轎車的滿意度評價

品牌

漆面質量密封性外形內飾質量內部空間舒適性空調性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經濟性安全可靠性噪聲售后服務養護費用總體CSI(%)

馬自達6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99

雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96

別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.9

1帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79

索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.2

2√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

凱越

凱越上市的時間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都歸功于凱越全面的令人滿意的各項指標，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質量、內部質量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經濟性的得分在同級別的轎車中較低。

消費者希望凱越改進的方面有：配件及維修價格過高；變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車雷達等；懸架的減振偏硬；發動機噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范圍小；A柱視野不好。

寶來

到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產的車型中排名最高的，而且總排名也進入到前3名的行列，這表現出消費者對寶來的高度認可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質量、安全性和動力性。對內部空間的評價較低，其次是養護費用。

消費者希望進一步改進的項目包括：增大后排空間；提高燃油經濟性；噪聲和安全性能還有改進的余地；細小的地方及一些小配件的質量還需進一步提高；應提高大燈亮度；增加儀表盤的顯示信息；降低維修保養費用。

高爾夫

排名同樣靠前的還有大眾的另一款產品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(2003年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質量和內部質量也十分認可。總體來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。

捷達

捷達2003年的銷量超過14萬輛，繼續保持高速增長，這與捷達穩定的質量密不可分。消費者對捷達評價相對較高的是空調性能、動力性和制動性。捷達的售后服務完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達的樣式老，內飾也不時尚，在這些方面的得分不高。

消費者具體希望改進的地方包括：外形和內飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區除霜不好；雨刮器應改進；后鼓式制動應改為盤式制動。對于以上這些要求，2004年3月剛上市的新捷達已經在很多方面都進行了改進。

菱帥

2003年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當年的銷量便達到33557輛。調查顯示，消費者對菱帥的外部質量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內飾質量、售后服務和養護費用的打分在同級別轎車中較低。希望改進的地方還包括：內飾制造工藝和質量差；制動系統的磨損普遍不正常；減振系統不理想；發動機降噪及隔音效果不好；后排座椅不太舒服；需增加安全性（如增加安全氣囊）。

普桑

在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經進入了成熟期，市場銷量開始萎縮；另一方面，部分車型已經開始陸續報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標的滿意程度已經顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務網絡密切相關。

消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續改進：安全性、外觀造型、舒適性、內飾、油耗、密封性、轉向和離合器、減振系統、空調制冷、緊急制動、音響系統和噪聲。

表310-15萬元中高級轎車滿意度評價

品牌

漆面質量密封性外形內飾質量內部空間舒適性空調性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經濟性安全可靠性噪聲售后服務養護費用總體CSI(%)

波羅√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.4

4威馳√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18

西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89

愛麗舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27

賽歐S-RV√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90

捷達×××××××√√√√√√√√√×√√70.5

5菱帥×√√×××√√√√×√√×√××68.78

普桑××××××√××√√×××××√√66.32√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

r>威姿

2002年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽2003年全新主推產品，威姿被認為是天汽、一汽、豐田強強聯盟后，在產品和市場方面的一個完美結晶。在多項指標中，消費者對其外形、內部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質量，同時對燃油經濟性和養護費用也比較滿意。

消費者希望威姿改進的方面有：底盤噪聲相對較大；行李廂空間過于狹小；音響系統、漆面質量、售后服務、后懸架系統、隔音系統和內飾。

夏利2000

夏利2000的特點一向很鮮明，油耗低、環保、安全、舒適。此次調查顯示，消費者對夏利2000的各項指標普遍認可，有些指標的得分完全不亞于中級轎車。消費者打分較高的幾項分別是內部空間、制動性、燃油經濟性和養護費用，并且對于夏利2000來說，沒有明顯的弱項。日本車在歐洲的滿意度調查中往往能排進前面的位置，在我們的調查中也出現了類似的情況，從中可以看出日本車投消費者所好的特點。

然而，需要改進的地方也是顯而易見的，如：動力性、底盤隔音、密封性、內飾、高速穩定性、售后服務和外形。如今夏利2000已不再生產，取而代之的是新車型威樂，威樂的5A發動機將彌補夏利2000發動機在很多方面的不足，在外觀和內飾方面也有較大改進。

嘉年華

2003年3月份，長安福特嘉年華的上市為國內緊湊型轎車市場又添了一把火。此次調查顯示，消費者對嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動力性、制動性和操控性。另外，消費者對嘉年華的安全性也給予了較高的評分。

消費者希望嘉年華進一步改進的方面有：發動機蓋縫隙太大；內飾塑料感太強，做工不夠精細；大燈不夠亮；方向盤不可調節；后視鏡有盲區；減振偏硬；行李廂略高；燃油經濟性差；密封性能不好；高速噪聲過大；電動車窗按鈕偏遠，不方便。

千里馬

千里馬是2002年12月上市的，2003年銷量便直逼5萬輛，2004年，新款千里馬以更高的性價比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區間“黑馬”的標準。此次調查顯示，千里馬的動力性、操控性和外形等方面得到了消費者的認可，其中千里馬外部質量得分相對較高，其次是性能，而內部質量、售后服務等方面的得分一般。相比之下，內部空間、噪聲和養護費用的得分不高。

消費者希望改進的地方還包括：發動機高速運轉時噪聲較大，應加強降噪措施；車漆軟，儲物空間少；內飾需改進；加大前排頭部空間；密封性差；應增加維修網點數量以及4S店的硬件和軟件水平；鈑金工藝應加強；變速器略澀。

賽馬

哈飛賽馬是哈飛集團和日本三菱公司聯合開發的一款高品質多功能轎車。此次調查結果顯示，消費者對賽馬轎車的內部質量給予了較高的評價，特別是內部空間，消費者的打分較高。同時，賽馬的外部質量也得到了相對較高的評分。在性能方面，消費者對其安全性和操控性也給予了肯定。

新車型在剛上市的時候都有一些需要改進的地方，賽馬也是這樣：消費者反映最多的就是內飾的質量不過關；其他方面包括減振系統不好；隔音效果不好；需要加強售后服務建設；裝配質量差。

派力奧

派力奧自2002年1月底正式投放市場，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調查顯示，大多數消費者認為派力奧是一款時尚的轎車，在外形方面的得分較高；其次在操控性和安全性方面也有相對較高的得分。但是，派力奧在養護和維修費用方面的得分相對不高。

此次調查顯示，消費者希望派力奧在如下方面進行改進：裝配工藝和配件質量，內飾的材料和工藝；發動機噪聲；售后服務（包括增加維修網點及降低配件價格）；行李廂應加大一點；油耗大；離合、剎車和油門三個踏板距離太近；養護費用較高。

賽歐

率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯，經過幾次降價后，更顯示了很高的性價比。賽歐的漆面質量、空調性能和安全性的得分較高，而售后服務水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4S店不但數量眾多，而且服務標準與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內的空間有限，此次調查也證實了這一點，消費者對其內部空間的打分較低。另外，評價較低的方面還體現在燃油經濟性和養護費用上。

但消費者對賽歐的要求也在不斷提升，如：儲物空間太少；乘坐的空間較小；油耗大；底盤重；高速行駛時胎噪大；密封性需改進；內飾做工粗糙；剎車偏軟。

富康

富康在中國市場已經歷了10多年的發展，擁有很大的保有量，在消費者中享有很高的聲譽和信賴度。此次調查顯示，消費者對富康在內部質量和操控性方面的打分較高。此外，消費者對富康的售后服務水平比較滿意，富康的養護費用相對較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

需要改進的地方包括：密封性、高速時發動機噪聲大；動力需要進一步提升；制動性能差；漆面及內飾；一些小的部件如溫度傳感器等的質量應加強；安全性能需要提高；內飾樣式老；需增加ABS、中控鎖和電動車窗等配置。2004年1月，2004款富康正式投放市場，在調低價格的同時也進行了外觀和內飾方面的小改動。

羚羊

2003年，羚羊轎車的銷量達到了38716輛。此次調查顯示，消費者對羚羊的評價在同級別的轎車中不高，只有燃油經濟性得到了消費者的一致認可，羚羊的維修保養費用也不高，這些都是消費者鐘愛羚羊的地方。但消費者仍希望羚羊的外形能有所改變，內部空間能夠進一步擴展。羚羊的整車密封性較差，高速時噪聲大；售后服務人員的服務態度和水平有待提高；羚羊應更注重安全性，最好加裝后座安全帶；整車自重輕，略顯單保

風云

奇瑞風云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價比在上市當年銷量就超過了5萬輛，現在同檔次車型都已經將價格降了下來，風云的優勢已不再明顯，2003年風云的銷量有小幅下降。調查顯示，風云也存在著一定的質量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質量和外形的得分較高。然而，與同級別的轎車相比，風云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內部質量、燃油經濟性和售后服務。同時，消費者希望風云改進的地方包括：內飾粗糙，做工不精細；掛倒擋不靈活；發動機噪聲大；油漆質量差；還需要增加配置并完善售后服務。2004年3月上市的風云四代在發動機方面進行了較大的改進，主要改進包括進、排氣系統、燃燒室形狀、進氣歧管長度、活塞等方面。從此次調查來看，消費者發現的風云的不足正是廠家在改進過程中所意識到的。

表4消費者對經濟型轎車（6萬～10萬元）的滿意度評價

品牌

漆面質量密封性外形內飾質量內部空間舒適性空調性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經濟性安全可靠性噪聲售后服務養護費用總體CSI(%)

威姿√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√75.97

夏利2000√√√√√√√√√√√√√√√√√√√74.9

3嘉年華√√×××√√√√√√√√√√√√√√×73.30

千里馬√√√√×√√√√√√√√√×√√73.0

4賽馬√√√√√√√√√√√×√√√√√×√72.99

派力奧√√√√√×√√×√√√√√√√√71.78

賽歐√√√√√×√√√√√√√×√√√√71.6

5富康××××√√√√××√√√×√√69.00

羚羊××××××√√√×√√√√√√×√√68.9

1風云√×√×√×√√√×××××√××××66.16

√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

6萬元以下微型轎車滿意度評價

奇瑞QQ

2003年5月31日，奇瑞QQ正式上市。QQ外觀個性十足，內飾精巧時尚，得到了所有消費者的一致認可，一上市便受到了消費者的搶購，甚至出現了加價的現象。此次調查結果顯示，消費者對奇瑞QQ的外形給予了充分的肯定，對外形的打分是最高的。此外，QQ的養護費用和漆面質量也為消費者所認可，這兩項的得分與中級轎車相比并不遜色。但是，消費者對個別部件的質量以及各種性能的滿意度較低。

消費者在使用的過程中，也對QQ提出了更高的要求，如：擋位發澀，手感不太舒服；所有車型都應帶助力轉向，方向盤太沉；底盤低；內飾質量差，部分零件比較粗糙；制動系統需要改進；售后服務不完善；整車的密封性差，噪聲大；個別部件存在質量問題。

福萊爾

對微型轎車來說，消費者對各項指標的評價基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費群體的特征密切相關。福萊爾轎車作為一款在市場上較受歡迎的微型轎車，消費者對其養護費用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經濟性，同時也表明了消費者對降低轎車養護費用的迫切性。調查顯示，燃油經濟性和在同級別轎車中相對較大的內部空間是福萊爾轎車主要的競爭優勢。消費者在如下方面對福萊爾轎車有更高的希望：動力性、操控性、舒適性、密封性、內飾、空調性能；增加轉向助力；需改進散熱格柵；車內線束裸露；前后風擋除霧不好；發動機艙隔音效果差。

豪情

吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費者對它們的評分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價較低，外形新穎，因此銷量還是不錯的，尤其在2004年前幾個月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調查結果顯示，豪情在售后服務方面存在一定的問題，消費者的滿意程度較低；零配件的價格較高；鈑金質量和內飾質量都需要提高；密封性差；噪聲大；制動性能不好；離合器過重。

長安奧拓

長安奧拓作為一款上市時間較長的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費者在購買微型車時更看重的是價格、維修保養的方便性和費用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯，在微型轎車中，奧拓在質量方面擁有較高的聲譽。奧拓的車主較多，絕大多數車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調、內飾和裝配質量。另外，奧拓的動力性差；發動機艙的密封性不好，應減少傳進駕駛室的發動機噪聲；應增加儲物空間；奧拓的減振也有些偏軟。

夏利

提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國汽車市場上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場上曾占有很大一部分市場份額，這幾年夏利作為出租車的市場份額在不斷萎縮，同時也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在2000年銷量達到9萬輛以后的連續兩年內都沒有突破這個數，2003年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復了穩定水平（9.6萬輛）。夏利在售后服務、養車費用等方面都有較高的滿意度，但與同級別的微型轎車相比，夏利的外部質量和內部質量都比較低，在性能方面的評價也屬于較低水平。