第一篇：廣州市白云區(qū)第二人民醫(yī)院胸痛中心應知應會(第二版)

廣州市白云區(qū)第二人民醫(yī)院胸痛中心應知

應會（第二版）

1.什么是胸痛中心？

通過急救醫(yī)療系統(tǒng)、急診科、心內科、影像學科、心臟外科、胸外科、消化科、呼吸內科等多學科合作建立區(qū)域協(xié)同救治體系，為急性胸痛患者提供快速而準確的診斷、危險評估和恰當?shù)闹委熓侄巍?/p>

2.建立胸痛中心的目的和意義？

建立胸痛中心的主要目的是為急性胸痛患者建立起根據(jù)危險分層實施救治的快速診療通道。通過多學科協(xié)作的“胸痛中心”優(yōu)化診療流程，提高急性胸痛的早期診斷和治療能力，減少誤診和漏診，避免治療不足或過度治療，以達到降低急性胸痛患者的死亡率、改善臨床預后的目的。

3.胸痛中心的工作目標? 快速診斷、及時治療、降低死亡、避免浪費。

4.白云區(qū)第二人民醫(yī)院目前實際開展的再灌注治療方法有？ ?溶栓 ?轉運PPCI □本院PPCI 5.白云區(qū)第二人民醫(yī)院胸痛門診在什么位置？

在急診內科診室（兼用），胸痛急救電話：86601233 6.高危胸痛主要見于哪些疾病？

急性冠狀動脈綜合征、主動脈夾層、肺栓塞、張力性氣胸等。

7.哪些癥狀提示患者為高危胸痛患者？

胸痛伴隨意識障礙、暈厥、大汗、肢端濕冷、呼吸困難、脈搏細弱等癥狀時，提示為高危胸痛患者。

8．如何評估病人是否“猝死”？

突發(fā)意識喪失（沒有反應）、呼吸停止、心跳停止（大動脈搏動消失）

9．急性胸痛患者需要辦理掛號手續(xù)嗎？

不需要，對急性胸痛的門診及住院患者均實行先診療后收費服務模式。

10.什么是D to B時間？

即Door to balloon（門球時間），指患者進入醫(yī)院大門到PCI介入手術球囊擴張的時間。要求時間＜90分鐘。

11.什么是FMC to B時間？

指首次醫(yī)療接觸（First Medical Contact，F(xiàn)MC）到PCI介入手術球囊擴張的時間。要求時間＜120分鐘。

12.ST段抬高心肌梗死(STEMI)溶栓治療時間要求是什么？ STEMI要求是從自行來院或經(jīng)常120入院的STEMI患者能有首次醫(yī)療接觸后30分鐘內開始溶栓治療（FMC to N）。如不溶栓，要求在30分鐘內轉院PCI（即轉運PCI患者從入門至轉出（Door-in and Door-out）的時間小于30分鐘）。

13.1120的寓意？

11月20日，為中國“心梗救治日”，1120寓意為“要打120，要搶120分鐘”。大家牢記兩個“120”：及時撥打120急救電話，把握120分鐘的黃金救治時間。

14.院內綠色通道的基本概念？

院內綠色通道是指一旦患者進入醫(yī)院，即可迅速啟動快速反應程序，使患者在最短的時間內得到及時的診斷和治療。對急性ST段抬高型心肌梗死，常以D to B時間作為衡量綠色通道是否通暢的標準。

15.首次醫(yī)療接觸后需要多長時間完成心電圖檢查？

所有急性胸痛患者首次醫(yī)療接觸后必須在10min內完成12/18導聯(lián)心電圖檢查。

16.急性胸痛患者需要多長時間完成肌鈣蛋白檢測？

急性胸痛患者立即化驗肌鈣蛋白，應抽血后20分鐘獲取檢測結果

17．崗位區(qū)域范圍內發(fā)現(xiàn)急性胸痛患者怎么辦？

①對生命體征尚平穩(wěn)者，引導或親自護送至胸痛門診（急診內科）；

②對生命體征不平穩(wěn)者，親自護送到胸痛中心（急診科）或者通知胸痛中心人員來現(xiàn)場接診、施救。

18.發(fā)現(xiàn)患者“猝死”如何急救？

①立即撥打急診科電話或呼叫醫(yī)生、護士；

②立即進行胸外按壓，部位：兩乳頭連線與胸骨交叉點；次數(shù)：30次/每循環(huán)；深度：5-6cm；按壓頻率：100-120次/分；

③開放氣道：壓額抬頦法；

④人工呼吸：有效吹氣2次/每循環(huán)，按壓：吹氣==30:2

第二篇：《杭煙配送中心應知應會》試題庫2011-10-29

杭州煙草配送服務職業(yè)技能競賽

試題庫（2011）

一、判斷題 1、6S現(xiàn)場管理包括整理、整頓、清掃、清潔、安全、素養(yǎng)6個方面，并且同時推進。（）錯 2、6s管理標準中的安全管理規(guī)定：配電柜等電控設施表面設置清晰警示標識。（）對 3、6s管理標準中的暫存區(qū)規(guī)定：暫時不知如何處理的卷煙，集中堆放整齊即可。（）錯4、6s管理標準中規(guī)定：車輛內無未送達客戶的物品（包括卷煙、促銷品、廣告品、各種單據(jù)等）。（）對 5、6s管理標準中規(guī)定：車輛工具、滅火器等工具定位擺放，保持清潔、有效。（）對

6、送貨員在駕駛員協(xié)助下，按卷煙送貨順序、先進先出原則整齊疊壘卷煙。（）錯

7、在裝貨區(qū)，要求地面、通道保持清潔，無污垢、碎屑、積水等。（）對

8、送貨車輛要求儀表盤保持清潔，無灰塵，無規(guī)定以外的物品。（）對

9、送貨途中，機動車輛、駕駛員可根據(jù)具體道路情況自行決定采取較近的送貨線路。（）錯 10、6s行為規(guī)范規(guī)定應保持良好的坐立姿態(tài)，不坐桌子，行走時不勾肩搭背。（）對

11、物流綜合管理系統(tǒng)中，車輛回程信息界面中不能看到送貨車輛本次送貨的信息（送貨數(shù)量和客戶數(shù)）。（）錯

12、送貨到達后，送貨員應主動打開塑封包裝，并按照送貨小票與客戶逐一核對品種、數(shù)量、噴碼。（）錯

13、送貨過程中發(fā)現(xiàn)的殘損煙，在征得客戶同意諒解后，由送貨員帶回配送中心按要求進行處理。（）對 14、6s中規(guī)定：休息區(qū)衣柜，定人定柜，姓名對號牌，柜面潔凈，柜內清潔整齊、歸類，無雜物無危險化學品。（）對

15、因客戶貨款不足無法完成卷煙交接的，送貨員可將貨物暫存客戶處，待客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商解決后再行拆封。（）錯

16、裝貨應文明不野蠻，裝車無聲，整齊疊放，無擠壓。（）對

17、送貨員及時到財務部窗口領取當天送貨作業(yè)所需的隨貨同行單據(jù)。核對無誤后，按《杭州卷煙配送中心增值稅發(fā)票管理程序》與結算員辦理交接，并在《增值稅發(fā)票匯總交接單（物流）》、《增值稅普通發(fā)票交接單》上簽字。（）對

18、按許可證經(jīng)營地址實地送貨到戶，實名制簽收； 簽字必須姓、名齊全，如遇不會簽字的特殊客戶，送貨員可代簽。（）錯

19、物流綜合管理系統(tǒng)中，車輛回程確認中，若前一天送貨作業(yè)后沒有做回程確認，車輛就無法排車。（）對

20、卷煙送貨車輛證件、出車檢查臺帳統(tǒng)一放入儲物箱，儲物箱內可視具體情況存放少量個人物品。（）錯

21、在客戶交接區(qū)，應適時提醒客戶注意防范各類安全風險。（）對

22、送貨員在送貨現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)皺煙時，可將皺煙留置客戶處，待下次用質量合格的卷煙進行替換，以提高客戶滿意度。（）錯

23、配送車輛送貨時必須2人以上。配送到貨站的卷煙必須入庫，不得在汽車上過夜。（）對

24、提升機出入口應設置警示標識，禁止非專業(yè)人員操作（）對

25、送貨員在駕駛員協(xié)助下，依據(jù)核對單所標包數(shù)核對清點完每戶的包數(shù)后，按送貨順序前置原則裝車。（）錯

26、裝車時應按照送貨總量預置裝貨的高度，避免貨量估計不足而使車廂裝貨疊層高低不勻，以致車輛行駛中造成卷煙滑（掉）落變皺受損。（）對

27、裝車操作過程中須雙手輕拿輕放，落地無聲，不得硬擠硬塞。保持卷煙包裝完好，不得用單手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷煙包或卷煙。（）對

28、送貨員核對當天應送客戶的送貨數(shù)量及資金結算情況（包括非電子結算客戶、扣款不成功客戶），送貨員應協(xié)助相關部門提前通知非電子結算客戶準備好貨款。（）對

29、車輛到達送貨地點后，駕駛員與送貨員可同時離開送貨車輛，但應時刻保持送貨車輛在視線范圍內。（）錯 30、送貨員在交接卷煙及促銷物料時，應與客戶當面按核對單核對品種、數(shù)量；檢查塑封包裝是否完好、噴碼是否正常、是否有殘損等情況。（）對

31、客戶不在場、送貨無人接收時，在客戶門口醒目位置張貼《送貨服務告知書》。（）對

32、裝車時應按照送貨總量預置裝貨的高度，避免貨量估計不足而使車廂裝貨疊層高低不勻，以致車輛行駛中造成卷煙滑（掉）落變皺受損。（）對

33、駕駛員按照送貨線路行駛，如因特殊情況需要改變行駛路線的，需及時報告車輛調度管理員，經(jīng)送貨部負責人批準同意后方可執(zhí)行。（）對

34、交接時發(fā)現(xiàn)單貨不符的（串貨、少煙、多煙等），送貨員做好解釋工作，將卷煙帶回交儲配部負責人，送貨部與儲配部共同查找原因，進行整改。（）錯

35、交接時發(fā)現(xiàn)的殘損煙，送貨員在征得客戶同意諒解后，當面拆包確認，由客戶在《異常煙處理單》上簽字確認后帶回處理。（）對

36、現(xiàn)金結算客戶，在收取現(xiàn)金時應在客戶視線內唱收，應認真清點核對。現(xiàn)金清點收取無誤后應對客戶說“收您XXXX元”。客戶如有異議，應當面講明并進行處理。（）對

37、送貨員帶回的異常卷煙由訂單部負責人根據(jù)客戶訂單進行確認，按《卷煙退貨及異常煙管理辦法》做好系統(tǒng)單據(jù)錄入后，交由儲配部按《杭州卷煙配送中心異常煙處理工作程序》處理，儲配部將處理好的卷煙及時返回給送貨部。（）錯

38、駕駛員與送貨員不得同時離開送貨車輛，時刻保持送貨車輛在視線范圍內。（）對

39、送貨返回后，送貨員應及時上繳《送貨清單》、《促銷品送貨清單》及《增值稅專用發(fā)票交接清單（物流版）》，并由送貨管理員按《卷煙送貨簽收及底單管理辦法》檢查實名簽收制落實情況。對

40、檢查中發(fā)現(xiàn)車輛故障，駕駛員應立即報告送貨部主任，經(jīng)其同意后安排備用送貨車輛。（）錯

41、車輛每次完成出車任務回場后，駕駛員都要對車輛進行維護、清洗、保養(yǎng)及技術狀況的常規(guī)性檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報修。（）對

42、在物流綜合管理平臺中退貨既允許整單退貨也允許部分退貨。（）對

43、送貨車輛水杯應定位擺放（不超過三個）（）錯

44、送貨車輛不得觸及客戶雨棚或貨物，并且應該進店交接。（）對

45、各車隊每周對本單位車輛進行一次車容、車況抽查。（）錯

46、接待來賓至少要迎三步、送三步。（）對

47、接待來訪時，不能說“不知道”、“不清楚”。要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為來訪者提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址，或引導到要去的部門。（）對

48、接名片后認真看一遍，確定對方姓名的正確讀法，然后放進上衣口袋（）錯

49、臨時外出時，需要向直接上級或同事打招呼，可能會有電話或客人，應事先拜托給同事。（）對

50、送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，如遇不會簽字的特殊客戶，要求按指紋代替簽字。（）對

二、單項選擇題

1、以下不符合儀容儀表規(guī)范的是（）C A.頭發(fā)梳理整齊，不戴夸張的飾物

B.男職工修飾得當，頭發(fā)長不覆額、側不掩耳 C.女職工嚴禁化妝

D.面部、手臂和指甲保持清潔

2、在與客戶交談時，做法錯誤的是（）D A.任何時候，不能強硬的說“不” B.任何時候，都不能責怪客戶 C.任何時候，都不能刁難客戶 D.適當使用專業(yè)術語，以增強交流效果

3、拜訪他人時，應提前()分鐘到達 B A.3

B.5 C.7 D.10

4、以下做法不正確的是：（）A A.向對方遞交名片時，應雙手拿穩(wěn)并將名片反向對著接受人 B.對方遞交名片時，注重禮儀應雙手上前接受 C.自己沒有名片，要向對方致歉，并主動介紹自己

D.接名片后認真看一遍，確定對方姓名的正確讀法，然后放好

5、送貨員在駕駛員協(xié)助下，依據(jù)核對單清點每戶包數(shù)和每包條數(shù)，按送貨順序（）原則裝車A A.倒置 B.順置

C.前置

D.后置

6、送貨車輛必須由持行業(yè)上崗證的專職駕駛員駕駛，原則上應定人定車。配送車輛送貨時必須（）人以上，安裝車載保險箱和配置防護器械 B A.1 B.2 C.3 D.4

7、客戶在送貨員協(xié)助下按照送貨小票逐一核對品種、數(shù)量、噴碼。如果發(fā)現(xiàn)異常情況，責任在分揀環(huán)節(jié)的，應該（）B A.由送貨員及時聯(lián)系送貨部主任協(xié)調處理 B.由送貨員帶回配送中心調換后再送還客戶

C.在征得客戶同意諒解后，由送貨員帶回配送中心按要求進行處理 D.經(jīng)確認為需作退貨處理的卷煙按要求進行處理

8、以下不符合簽收原則的是（）C A.卷煙配送到戶，遵照商品簽收制度簽收 B.按許可證經(jīng)營地址實地送貨到戶，實名制簽收 C.客戶不在場時，代客簽收

D.送貨人員嚴禁參與卷煙代訂、代銷、調劑、串貨、回收、倒賣

9、以下不屬于6s規(guī)定的是（）C A.整理 B.整頓 C.節(jié)約 D.安全

10、愛護辦公設備和辦公用品，按規(guī)定正確使用是屬于（）的規(guī)定D A.安全管理 B.辦公區(qū) C.休息區(qū) D.行為規(guī)范

11、卷煙分銷體系指的是卷煙產(chǎn)品經(jīng)過（）的這一流通過程。B A.工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、消費者 B.煙草企業(yè)、零售客戶，再到消費者 C.商業(yè)企業(yè)、消費 D.工廠、零售戶、消費者

12、下列關于裝車操作要求的描述中不正確的是（）。D A.裝車時應按照送貨總量預置裝貨的高度，避免貨量估計不足而使車廂裝貨疊層高低不勻，以致車輛行駛中造成卷煙滑（掉）落變皺受損

B.裝車操作過程中須雙手輕拿輕放，落地無聲，不得硬擠硬塞。保持卷煙包裝完好，不得用單手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷煙包或卷煙

C.裝車完畢后關好車廂門、確認上鎖，并將托盤（或籠車）放置到指定位置

D.雨雪天卷煙裝車時應注意落實防水措施，避免將水污帶入送貨車輛，天晴時可露天裝車

13、以下關于送貨作業(yè)描述中錯誤的是（）C A.車輛不得觸及客戶雨棚或貨物

B.開啟車門或后車廂門前應注意觀察來往車輛和行人等，卸貨后應及時關閉車門或后車廂門 C.駕駛員與送貨員在必要時可短暫離開送貨車輛，但應時刻保持送貨車輛在視線范圍內 D.如確需協(xié)助，駕駛員應先觀察周邊環(huán)境，熄火、拔出鑰匙、鎖止門窗，在車廂門邊協(xié)助卸貨

14、以下不符合安全管理規(guī)定的是（）C E.暫存區(qū)出入口設置安全警示標識 F.配電柜等電控設施表面設置清晰警示標識

G.開關、插座、電腦、空調明確控制對象標識，；干凈無積塵；下班時關閉電源 H.禁煙區(qū)域設置清晰醒目禁煙標識，允許吸煙區(qū)域設置吸煙區(qū)標識

15、《煙草專賣法》規(guī)定，煙草制品是指（）。A A.卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉 B.卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉

C.卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉 D.卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機械

16、當前階段，中國煙草的發(fā)展戰(zhàn)略是（）D A.卷煙百牌號戰(zhàn)略 B.工商分設 C.專賣專營 D.卷煙上水平

17、國家局提出的“532461”發(fā)展戰(zhàn)略中的“532”是關于（）的目標A A.卷煙年產(chǎn)量 B.卷煙年銷量 C.卷煙銷售利潤 D.卷煙銷售收入

18、送貨員領取《送貨清單》，仔細查看、核對清單，提前通知（）準備好貨款。B A.電子結算客戶 B.非電子結算客戶 C.現(xiàn)金客戶 D.非現(xiàn)金客戶

19、以下不屬于卷煙送貨簽收原則的是（）D A.卷煙配送到戶，遵照商品簽收制度簽收；

B.按許可證經(jīng)營地址實地送貨到戶，實名制簽收；

C.送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆；

D.簽字必須姓、名齊全，如遇不會簽字的特殊客戶，可代其簽字； 20、國家局提出的“532461”發(fā)展戰(zhàn)略中的“461”是關于（）的目標D A.卷煙年產(chǎn)量 B.卷煙年銷量 C.卷煙銷售利潤 D.卷煙銷售收入

21、（）為卷煙退貨的處理人和第一責任人，必須嚴格按照卷煙退貨程序進行操作。D A.客戶經(jīng)理 B.電訪員 C.駕駛員 D.送貨員

22、退貨卷煙交接工作由（）專職人員從保管員取回退貨卷煙，并在核對數(shù)量、品種后一同送至倉庫。A A.儲配部 B.送貨部 C.綜合部 D.辦公室

23、交接時發(fā)現(xiàn)單貨不符的（串貨、少煙、多煙等），送貨員做好解釋工作，將卷煙帶回交（），送貨部與儲配部共同查找原因，進行整改。B A.儲配部負責人 B.送貨部負責人 C.綜合部負責人 D.配送中心領導

24、實施內部專賣管理監(jiān)督的主體是（）D A.各級煙草公司 B.工商行政管理部門 C.各級人民政府 D.各級煙草專賣局

25、下列哪一選項不屬于應加強內部專賣管理監(jiān)督的重要原因（）C A.《煙草專賣法》調整對象重點是煙草行業(yè)內部，應切實做到依法行政、依法管理、依法生產(chǎn)經(jīng)營 B.隨著社會進步、法制健全，煙草行業(yè)的發(fā)展環(huán)境受到明顯的制約。C.《煙草控制框架公約》的正式生效，煙草行業(yè)的發(fā)展空間即將受到影響。D.行業(yè)發(fā)展的實踐證明加強內管工作的重要性

26、下列哪一項屬于內部專賣管理監(jiān)督責任追究的經(jīng)濟處罰（）D A.通報批評 B.降級 C.撤職

D.視情形扣發(fā)獎金

27、送貨員及時做好當天《送貨服務日志》的日記錄。（）對本周送貨服務情況進行小結，并上交到送貨管理員處

A A.每周最后一個工作日 B.每周第一個工作日 C.每周三 D.每周末

28、駕駛員及時做好當天《送貨車輛運行日志》的日記錄。（）對本周送貨車輛運行情況進行小結，并上交到車輛調度管理員處

A A.每周最后一個工作日 B.每周第一個工作日 C.每周三 D.每周末

29、在訪問他人時，以下做法中錯誤的是（）A A.嚴格遵守訪問時間，按照約定時間到達 B.事先預約，做好有關準備工作

C.因故遲到或無法赴約，須提前與對方聯(lián)絡，并致歉

D.進入他人辦公室前要敲門或按門鈴，得到允許方可入內，并及時表明身份與來意 30、以下關于車輛維修保養(yǎng)規(guī)定的描述中錯誤的是（）。A A.駕駛員發(fā)現(xiàn)車輛故障，應及時向送貨部負責人提出車輛維修申請，并填寫《車輛維修審批單》 B.車輛調度管理員監(jiān)控車輛行駛里程，合理安排保養(yǎng)時間，及時通知駕駛員 C.駕駛員負責將車輛送達指定修理廠進行維修，在修理過程中要全程監(jiān)督 D.修理完成后，駕駛員在維修底單上簽字確認

31、以下屬于服務忌語的是（）B A.“這是您訂的卷煙，請核對一下。” B.“您肯定搞錯了，我們不會錯的。” C.“請稍等，這個問題我請示一下領導。”

D.“由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。”

32、假冒注冊商標卷煙大量使用殘次煙葉、劣質香料香精，（）A A.嚴重危害消費者健康 B.嚴重擾亂卷煙市場 C.偷逃國家稅收 D.降低生產(chǎn)成本

33、車輛油料供應采用一車一卡。由市局（公司）車隊每月（）日左右統(tǒng)一充值油費C A.10 B.15 C.25 D.30

34、以下不屬于6s中安全警示標識的是（）D A.B.C.D.35、屬于6s規(guī)范中的（A.裝貨區(qū) B.暫存區(qū) C.辦公區(qū) D.客戶交接區(qū)

36、客戶投訴是改進卷煙配送中心服務質量的（）B

C）標準圖例A.不利因素 B.有利機會 C.關鍵環(huán)節(jié) D.避免環(huán)節(jié)

37、物流綜合管理系統(tǒng)中，車輛維修信息新增記錄是按哪個按鈕進行添加

（）C A.新增

B.添加

C.明細

D.修改

38、物流綜合管理系統(tǒng)中，哪個界面送貨員可以查到本人（送貨員）一段時間收款的現(xiàn)金總金額

A.送貨車情況分析

B.送貨員送貨情況分析

C.送貨員綜合報表

D.中轉作業(yè)情況分析

39、物流平臺中屬于出車回程時需要填寫的數(shù)據(jù)是（）A A.回程公里數(shù)

B.故障登記

C.異常情況登記

D.退貨數(shù)量

40、物流平臺中允許出車的情況有（）A A.送貨調度已經(jīng)完成 B.分揀調度已經(jīng)完成

C.前一天存在未回程車輛

D.送貨清單已經(jīng)全部打印完畢

三、多項選擇題 1、6s管理包括了整理／整頓／清掃以及（）ABD A、清潔

B、素養(yǎng)

C、節(jié)約

D、安全

2、物流綜合管理系統(tǒng)中，哪個界面送貨員可以查到本人（送貨員）一段時間（非一日）送貨戶數(shù) A.送貨車情況分析

B.送貨員送貨情況分析

C.送貨員綜合報表）C）BC 10

（（D.送貨員駕駛員日報表

3、以下屬于6s管理中行為規(guī)范部分內容的是（）BCD A、禁煙區(qū)域設置清晰醒目禁煙標識，允許吸煙區(qū)域設置吸煙區(qū)標識

B、在工作場所不赤腳，不穿拖鞋、涼鞋

C、不隨地吐痰，亂扔垃圾

D、愛護辦公設備和辦公用品，按規(guī)定正確使用

4、根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》的有關規(guī)定，不履行煙草專賣義務，需要追究的法律責任包括（）ABC A、行政

B、刑事

C、民事

D、經(jīng)濟

5、送貨回來之后需要在物流系統(tǒng)完成的工作有（）ABCD A.車輛回程

B.到貨確認

C.退貨處理

D.異常情況登記

6、各崗位人員有哪幾項工作失職將扣除當月相應的績效考評分數(shù)。（）ABCD A、明知故犯，造成影響或損失。

B、有客戶投訴，損害零售戶利益情節(jié)惡劣。C、交接帳物不清，造成經(jīng)濟損失。D、擅自代銷他人卷煙。

7、駕駛員的“四清”指的是保持（）的清潔。ABCD A.機油

B.空氣濾清器 C.燃油濾清器 D.蓄電池 E.駕駛室 F.車廂

8、專賣日常監(jiān)管采取的模式是（）ABD A、實時監(jiān)管 B、實地核查 C、實物舉證 D、實施追究

9、送貨人員參與零售戶下列哪些違規(guī)行為的，將依據(jù)責任追究規(guī)定及明示承諾制承擔相應責任（ABCD）A、代銷 B、調劑 C、串貨 D、回收

10、以下屬于6s管理中安全管理部分內容的是（）ABD A、暫存區(qū)出入口設置安全警示標識

B、暫存區(qū)、裝貨區(qū)叉車作業(yè)區(qū)域設置警示標識 C、開關、插座、電腦、空調明確控制對象標識

D、按市局（公司）要求安裝計算機防病毒軟件，及時更新病毒庫，確保計算機使用安全

11、以下屬于6s管理中辦公區(qū)管理部分內容的是（）ABCD A、整體應無灰塵，無雜物，擺放整齊 B、辦公文件擺放整齊，并根據(jù)內容加貼標簽 C、私人物品放在指定的私人物品抽屜內

D、電腦、電話、傳真、空調等設備正常、設備表面無塵、無銹

12、以下屬于6s管理中休息區(qū)管理部分內容的是（）AB A、整體環(huán)境清潔，無煙蒂、無異味、紙屑等雜物，不擺放雜物 B、墻面白凈，無腳印，無破損

C、電腦桌、椅定位擺放，隔斷整齊；眼觀干凈、手摸無塵、無不要物 D、清潔定位擺放，標識明確；本身保持干凈，垃圾不超出容器口

13、訪問他人時的行為規(guī)范應該是（）ABCD A.事先預約，做好有關準備工作 B.遵守訪問時間，最好提前5分鐘到達

C.因故遲到或無法赴約，須提前與對方聯(lián)絡，并致歉

D.進入他人辦公室前要敲門或按門鈴，得到允許方可入內，并及時表明身份與來意

14、以下屬于6s管理中裝貨區(qū)管理部分內容的是（）BCD A、提升機必須保持干凈、表面無雜物 B、車輛停放到位，眼觀整齊；外表無明顯污跡 C、待裝卷煙擺放到位，車后擺放不超過兩板 D、空板拉入倉庫，放至規(guī)定位置

15、“卷煙上水平”指的是（）ABCDE A、品牌發(fā)展上水平B、原料保障上水平

C、技術創(chuàng)新上水平D、市場營銷上水平E、基礎管理上水平F、服務營銷上水平

16、國家局提出的“532”“461”分別指的是（）AB A、爭取用五年或更長一段時間，著力培育2個年產(chǎn)量在500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱以上的卷煙品牌 B、在銷售收入上，爭取到2015年，培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元

C、爭取用五年或更長一段時間，培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元

D、在銷售收入上，爭取到2015年，著力培育2個年產(chǎn)量在500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱以上的卷煙品牌

四、論述題

一、當前個別配送人員制度執(zhí)行不力，仍然存在違規(guī)行為的主要原因是什么？談談在日常工作中如何嚴格執(zhí)行專賣內管內控制度？

答： 主要原因，一是個別配送人員對專賣內管重要性仍然認識不足，違反制度時抱著僥幸心理，認為運氣沒有這么不好；二是對制度執(zhí)行不力，把制度視為墻上“老虎”，不會吃人；三是日常工作制度不落實，如個人需要，把制度拋到一邊。

二、卷煙商業(yè)企業(yè)卷煙銷售環(huán)節(jié)發(fā)生哪些違規(guī)行為時，按照《浙江省煙草行業(yè)內部專賣管理監(jiān)督責任追究規(guī)定》將對有關責任人追究責任？

答：（1）組合供應或變相組合供應卷煙的；

（2）擅自更改卷煙合理定量標準，超限量供貨、人情供貨的；（3）擅自更改卷煙零售戶信息，套購卷煙的；（4）擅自設置虛擬客戶銷售卷煙的；

（5）擅自使用應急訂單等其他形式訂單供應卷煙的；（6）拆單分攤銷售卷煙的；

（7）不按零售戶的需求或實際零售能力供應卷煙，造成卷煙外流被查獲且數(shù)額較大的；（8）違反卷煙價格管理規(guī)定銷售卷煙的；

（9）送貨員在明知的情況下，仍將卷煙送到零售戶經(jīng)營地址以外的地點，造成卷煙不落戶銷售的；（10）違規(guī)參與零售戶代訂、調劑卷煙的；（11）收購、倒賣卷煙的；

（12）卷煙銷售環(huán)節(jié)的其他違規(guī)行為。

三、在送貨過程中，裝車操作要求是什么？

1.裝車時應按照送貨總量預置裝貨的高度，避免貨量估計不足而使車廂裝貨疊層高低不勻，以致車輛行駛中造成卷煙滑（掉）落變皺受損。

2.裝車操作過程中須雙手輕拿輕放，落地無聲，不得硬擠硬塞。保持卷煙包裝完好，不得用單手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷煙包或卷煙。

3.裝車完畢后關好車廂門、確認上鎖，并將托盤（或籠車）放置到指定位置。4.雨雪天卷煙裝車時應注意落實防水措施，避免將水污帶入送貨車輛，禁止露天裝車。

四、請準確闡述“卷煙上水平”的涵義以及“532461”戰(zhàn)略的主要內容

（1）“卷煙上水平”就是以品牌上水平為核心，以提高中國煙草總體競爭實力為主要目標，在全國范圍內或更大范圍內促進行業(yè)要素的合理流動和整個資源的優(yōu)化配置，進一步推進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的一次重大變革

（2）“532”是規(guī)模擴張的藍圖，指的是在品牌規(guī)模上，爭取用五年或更長一段時間，著力培育2個年產(chǎn)量在500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱以上，定位清晰、風格特色突出的知名品牌；“461”是價值提升的愿景，指的是在銷售收入上，爭取到2015年，培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元。

五、客戶投訴處理流程的主要步驟有哪些？

1.記錄投訴內容 2.判判投訴是否成立 3.確定投訴處理責任部門 4.責任部門分析投訴原因 5.提出處理方案 6.提交主管領導批示

7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見 8.總結評價

六、卷煙送貨簽收原則有哪些？

1.卷煙配送到戶，遵照商品簽收制度簽收； 2.按許可證經(jīng)營地址實地送貨到戶，實名制簽收；

3.送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆；

4.簽字必須姓、名齊全，如遇不會簽字的特殊客戶，要求按指紋代替簽字；

5.不得擅自代客簽收；

6.送貨人員嚴禁參與卷煙代訂、代銷、調劑、串貨、回收、倒賣。

七、皺煙處理規(guī)范有哪些內容？

1.送貨員在與客戶交接過程中發(fā)現(xiàn)有皺煙的，認真向客戶做好解釋工作，請客戶諒解，并詳細告知調換程序；

2.送貨員認真檢查卷煙，如情況屬實，為客戶認真填寫《異常煙處理單》，注明單位、部門、發(fā)生日期、客戶名稱、電腦銷售小票編號、漏碼卷煙品種（按小票顯示填寫）、單位、數(shù)量等，經(jīng)與零售客戶當面清點并簽字確認后，將《異常煙處理單》客戶留存聯(lián)交與客戶保管，皺煙原車帶回；

3.《異常煙處理單》交送貨部主任簽字確認，帶回的皺煙交保管員（內管員）妥善保管；

4.保管員（內管員）根據(jù)電腦單據(jù)核實帶回的皺煙，同時將信息錄入物流系統(tǒng)《異常管理/處理》，并進行審核；

5.皺煙調換交接工作由儲配部專職人員從保管員（內管員）取回帶回的皺煙，并在核對數(shù)量、品種后一同送至倉庫，并做好相應的記錄工作，各配送接貨點當日需補碼卷煙交于庫區(qū)專職接貨員，立即送往倉庫交于保管員；

6.儲配部保管員接收卷煙后，通過物流系統(tǒng)《異常管理/處理》進行卷煙品種、數(shù)量、噴碼日期的核對工作，卷煙核對無誤并經(jīng)專賣檢驗后方能入庫調換；

7.皺煙調換后，由儲配部保管員送往送貨部交與保管員（內管員），并通知送貨員領取卷煙。送貨員在提取該卷煙時認真核對卷煙數(shù)量、品種、噴碼日期，核對無誤后在登記簿上簽字確認；

8.客戶收到調換卷煙后，在《異常煙處理單》上簽字確認。

八、車輛駕駛員的管理要求是什么？

1.凡駕駛送貨車輛的駕駛員勻應持兩證（駕駛證、上崗證）上崗，駕駛車輛應嚴格遵守相關規(guī)章制度。2.駕駛員未經(jīng)派車或上級指令不得隨意出車，對違反規(guī)定、造成交通事故或車輛損壞的，按《機動車輛交通安全管理規(guī)定》執(zhí)行處理。

3.合理安排駕駛員的作息時間，避免疲勞駕駛；遇到雨、雪、霧、冰凍等特殊天氣應采取措施，確保人身和國家財產(chǎn)安全。

4.駕駛員所駕車輛原則上應定車、定人、定責任，確保駕駛員熟悉車況。

5.駕駛員應嚴格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及《機動車輛交通安全管理規(guī)定》等相關規(guī)章制度，做到知法、懂法、遵法，文明行駛。

6.駕駛員發(fā)現(xiàn)問題要及時采取防護措施，確保貨物安全運達目的地

第三篇：2、95598呼叫中心座席員應知應會題庫

95598呼叫中心座席員應知應會題庫

一、填空題（115）

1.《供電監(jiān)管辦法》中規(guī)定：向用戶提供供電方案的期限，自受理用戶用電申請之日起，居民用戶不超過(3)個工作日，其他低壓供電用戶不超過(8)個工作日，高壓單電源供電用戶不超過(20)個工作日，高壓雙電源供電用戶不超過(45)個工作日。

2.《吉林省電力有限公司業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定》中規(guī)定：向用戶提供供電方案的期限，自受理用戶用電申請之日起，居民用戶不超過(3)個工作日，其他低壓供電用戶不超過(7)個工作日，高壓單電源供電用戶不超過(15)個工作日，高壓雙電源供電用戶不超過(30)個工作日。

3.《供電監(jiān)管辦法》中規(guī)定：對用戶受電工程設計文件和有關資料審核的期限，自受理之日起，低壓供電用戶不超過(8)個工作日，高壓供電用戶不超過(20)個工作日。

4.《供電監(jiān)管辦法》中規(guī)定：對用戶受電工程啟動中間檢查的期限，自接到用戶申請之日起，低壓供電用戶不超過(3)個工作日，高壓供電用戶不超過(5)個工作日。

5.《供電監(jiān)管辦法》中規(guī)定：對用戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自接到用戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電用戶不超過(5)個工作日，高壓供電用戶不超過(7)個工作日。

6.《吉林省電力有限公司業(yè)擴報裝工作管理規(guī)定》中規(guī)定：對用戶受電工程啟動竣工檢驗的期限，自接到用戶受電裝置竣工報告和檢驗申請之日起，低壓供電用戶不超過(3)個工作日，高壓供電用戶不超過(5)個工作日。

7.《供電監(jiān)管辦法》中規(guī)定：給用戶裝表接電的期限，自受電裝置檢驗合格并辦結相關手續(xù)之日起，居民用戶不超過(3)個工作日，其他低壓供電用戶不超過(5)個工作日，高壓供電用戶不超過(7)個工作日。8.客戶用電設備容量在(100千瓦及以下)或需用變壓器容量在(50千伏安及以下者)，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用(高壓)供電。

9.10.11.供電企業(yè)向有重要負荷的客戶提供的保安電源應符合(獨立電源)條件。供電設施的運行維護管理范圍，按(產(chǎn)權歸屬)確定。在電力系統(tǒng)正常狀況下，對供電頻率允許偏差的規(guī)定：電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦及以上的，為(+0.2)赫茲；電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦以下的，為（±0.5）赫茲。

12.在電力系統(tǒng)正常狀況下，對供電企業(yè)供到客戶受電端的供電電壓允許偏差：35KV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的（10%）。13.在電力系統(tǒng)正常狀況下，對供電企業(yè)供到客戶受電端的供電電壓允許偏差：220V單相供電的，為額定值的（+7%），（-10%）。

14.供用電設備計劃檢修時，對35KV及以上電壓供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應超過（1）次，對10KV供電的客戶，每年不應超過（3）次。15.客戶連續(xù)六個月不用電，也不辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)須以（銷戶）終止其用電。客戶需再用電時，按（新裝）用電辦理。16.采用電纜供電的客戶，本著（便于維護管理）的原則，分界點由供電企業(yè)與客戶（協(xié)商確定）。17.因電力運行事故致使居民客戶家用電器損壞，供電企業(yè)應（承擔賠償責任）。18.因電力運行事故引起城鄉(xiāng)居民客戶家用電器損壞，應依據(jù)（《居民客戶家用電器損壞處理辦法》）的有關規(guī)定處理。

19.有重要負荷的客戶在取得供電企業(yè)供給保安電源的同時，還應有（非電性質）的應急措施，以滿足安全的需要。

20.由于客戶的責任造成供電企業(yè)對外停電時，客戶應按供電企業(yè)對外停電時間(少供電量)，乘以上月份供電企業(yè)（平均售電單價）給予賠償。

21.客戶用電功率因數(shù)達到規(guī)定標準，而供電電壓超出允許變動幅度，給客戶造成損失的，供電企業(yè)應按客戶每月在電壓不合格的累計時間內所用的電量，乘以客戶當月用電的（平均電價的20%）給予賠償。

四大類。

45.省內同一電網(wǎng)內的同一（電壓等級）、同一（用電類別）的客戶，執(zhí)行相同的電價標準。

46.供電企業(yè)是電價的（執(zhí)行）部門，按照國家發(fā)改委下發(fā)的《電價分類與說明》，根據(jù)客戶的（用電性質）確定用電分類，根據(jù)用電分類、電壓等級確定（電價標準）。47.電費計算與客戶（用電設備的容量大小）無關，只根據(jù)客戶用電量多少計算電費的一種電價制度，稱一部制電價。又稱單一制電價。

48.大工業(yè)客戶收取基本電費可按（變壓器容量），也可按（最大需量）計算。49.電采暖客戶主要分為（集中式居民客戶）、（分戶式居民客戶）、（非居民客戶）等三種類型。

50.51.居民客戶辦理電取暖，安裝或更換分時電能計量裝置的費用由（客戶）承擔。

大工業(yè)客戶的生產(chǎn)車間照明用電執(zhí)行（大工業(yè)電價）普通工業(yè)客戶的照明用電執(zhí)行（一般工商業(yè)及其他中的非居民照明）電價。

52.從事商品交換或提供(商業(yè)性）、（金融性）、（服務性）的非公益性有償服務的電力客戶（非經(jīng)營性質的除外），不分容量大小、不分照明和動力，均執(zhí)行一般工商業(yè)及其他中的商業(yè)電價。

53.54.55.56.門市房中個別房屋住人，應執(zhí)行（一般工商業(yè)及其他）電價。電量電費是按客戶的（用電量）與（電度電價）計算的電費。

基本電費是指按客戶的（變壓器容量）或（最大需量）與（基本電價）計收的電費。居民客戶多采用的5（20）A的電能表，即電表的（額定電流）為5安培，（最大負載電流）為20安培，最大用電負荷約（4）千瓦。

57.居民常用單相電子式電能表銘牌標注內容主要有生產(chǎn)廠家、（出廠編號）、（電能表型號）、（額定電流）、（額定電壓）、（額定頻率）、精度、脈沖常數(shù)等。

58.客戶計費電能表丟失后，客戶需向（公安機關）報案；持有效的報案記錄到所屬區(qū)域（供電營業(yè)廳）登記，供電企業(yè)受理后聯(lián)系客戶到現(xiàn)場核實、檢查、拍照，并與客戶協(xié)商確認（電量追補）方案，客戶簽名確認后供電企業(yè)到現(xiàn)場裝表。

59.供電企業(yè)更換客戶計量裝置，正常情況下應通知客戶，請客戶在換表的（工作憑證）上簽字；長期聯(lián)系不上客戶或客戶無法到場的，留有（影像記錄）或（相關信息）以備客戶查詢。60.電費票據(jù)上標注的倍率是（電流互感器變比）與（電壓互感器變比）的乘積，如電費票據(jù)上標注的“倍率”是１，說明未安裝互感器。

61.客戶需要持（用電編號）和（銀行卡）到移動營業(yè)廳或供電營業(yè)廳開通手機錢包業(yè)務，客戶使用手機發(fā)送“DFZC#地區(qū)號#用電號”到10658208，由該平臺給客戶回復短信，并顯示客戶姓名、用電號，客戶回復短信“Y”進行確認，平臺則發(fā)短信通知客戶綁定成功，服務開通。62.開辦“手機錢包”業(yè)務的用電客戶，通過手機發(fā)送（業(yè)務定制）、（綁定）和（交費）的信息，每條收取0.1元的通信費用。

63.《供電營業(yè)規(guī)則》中第23條第5點規(guī)定：減容期滿后的客戶以及新裝、增容客戶，（2年）內不得申辦減容或暫停。如確需辦理減容或暫停的，減少或暫停部分容量的基本電費應按（50%）計算收取。64.客戶提出申請換表后，城鎮(zhèn)（3個）工作日內完成，郊區(qū)及外縣（5個）工作日內完成。

65.66.67.68.69.70.71.72.73.供電企業(yè)供電的額定頻率是（交流50赫茲）。供電質量包括：（供電頻率）、（電壓質量）、（供電可靠性）三項指標。

吉林省現(xiàn)行的低壓供電的額定電壓分為：單相為（220伏）、三相為（380伏）二個等級。吉林省現(xiàn)行的高壓供電的額定電壓分為：（10千伏）、（66千伏）、（220千伏）、（500千伏）四個等級。客戶欠費需依法停電的，應提前（7）天將停電通知書送達客戶。

人體接觸帶電體的安全電壓是（42伏及以下）。

人體可接觸的安全電流值是, 交流(頻率50HZ)（小于等于10毫安）、直流（小于等于50毫安）。根據(jù)《電力工程電氣設計手冊》規(guī)定，10千伏的電器設備離建筑物距離最少為（3）米。

架空線距離建筑物的最小垂直安全距離是：3KV以下為（2.5）米，3-10KV為（3）米，35KV為（4）米，110KV為（5）米，220KV為（6）米。

74.10KV線路與建筑物的安全垂直距離不小于（3）米，水平距離不小于（1.5）米。

不辦理手續(xù)的，供電企業(yè)可中止供電。

108.對于公用供電的高壓客戶，受電電壓同級的（供電線路）就是該客戶的供電點。

109.對于專線供電的客戶，為專用線供電的（變電所）就是該專線客戶的供電點。110.對于低壓供電的客戶，低壓供電的（配電變壓器）就是該客戶的供電點。

111.同一受電裝置內，電力用途發(fā)生變化引起用電電價類別改變，客戶應辦理（改類）手續(xù)。

112.按變壓器容量計收基本電費的客戶，供電企業(yè)在受理暫停申請后，從暫停設備（加封）之日起，按原計費方式減收其相應容量的（基本電費）。

113.國家電網(wǎng)公司規(guī)定的95598呼叫中心人工接通率為（85%），2011年吉林省電力有限公司規(guī)定的95598呼叫中心人工接通率為（90%）。

114.我省電壓等級不滿1千伏的居民生活用電電價為（0.525）元，開始執(zhí)行此電價標準的時間為（2006年8月31日）。

115.按變壓器容量收取的基本電費標準為（22）元/千瓦/月，按最大需量收取的基本電費標準為（33）元/千瓦/月。

二、判斷題（115）

1．發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃限、停電時，供電企業(yè)應按確定的限電序位進行停電或限電。限電序位經(jīng)政府審批合格即可，無需事前公告客戶。(×)2．引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)在三日內恢復供電，不能在三日內恢復供電的，供電企業(yè)應向用戶說明原因。(√)3．在公用供電設施尚未到達的地區(qū)，供電企業(yè)可采用委托方式，讓該地區(qū)有供電能力的直供客戶向其附近的客戶轉供電力。(×)4．凡功率因數(shù)不能達到規(guī)定的新客戶，供電企業(yè)可拒絕接電。(√)5．因搶險救災需要緊急供電時，供電企業(yè)必須盡速安排供電，所需工程費用和應付電費由供電企業(yè)承擔。(×)6．抗旱用電應付電費應由相關地方人民政府有關部門從搶險救災經(jīng)費中支出。(×)7．公用低壓線路供電的，以供電接戶線客戶端設施最后支持物為分界點，支持物屬供電企業(yè)。(√)8．在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶用電功率因數(shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》中關于電網(wǎng)高峰負荷時的功率因數(shù)標準值規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不應超過額定值的+10%。(×)9．10KV及以下公用高壓線路供電的客戶，以客戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點，第一斷路器或第一支持物屬于客戶。(×)10．35KV及以上公用高壓線路供電的客戶，以客戶廠界外或客戶變電站外第一基電桿為分界點，第一基電桿屬于供電企業(yè)。(√)11．產(chǎn)權屬于客戶且由客戶運行維護的線路，以公用線路分支桿或專用線路接引的公用變電所外第一基電桿為分界點，專線第一基電桿屬于供電企業(yè)。(×)12．根據(jù)《居民客戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定，清償后，損壞的家用電器歸屬客戶所有。(×)13．因供電公司責任造成客戶家用電器燒壞，對損壞家用電器的修復所發(fā)生的元件購置費、檢測費、修理費均由供電企業(yè)負擔。(√)14．供電企業(yè)在幫助客戶維修燒損的家電時，客戶要求將其他未受損零件也進行更換，所發(fā)生的元件購置費與修理費也應由供電企業(yè)承擔。(×)15．因第三責任人造成家用電器燒損，需受害居民客戶向第三人索賠，與供電企業(yè)無關。(×)16．因供電企業(yè)責任導致家電燒損后，客戶對保險公司的賠償結果不滿意，需客戶與保險公司進行協(xié)商解決，如仍然無法協(xié)商解決的，客戶可以通過法律途徑解決，與供電企業(yè)無關。(×)17．因客戶過錯造成其他客戶損害的，受害客戶要求賠償時，過錯客戶應當依法承擔賠償責任。(√)18．因客戶過錯，又由于供電企業(yè)責任而使事故擴大造成其他客戶損害的，因客戶過錯是主要原因，所以該客戶仍然要承擔事故擴大部分的賠償責任。(×)19．客戶用電功率因數(shù)未達到規(guī)定標準或其他客戶原因引起的電壓質量不合格的，供電企業(yè)不負賠償責任。(√)

及以上者執(zhí)行大工業(yè)電價。（√）

54．客戶電取暖方式包括：使用蓄能式電取暖設備、低溫輻射板、電熱鍋爐、電熱膜、電熱電纜、普通電暖氣等。（√）

55．居民客戶可以到所屬區(qū)域供電營業(yè)廳打印已結算的電費發(fā)票，預交費部分也可以預先開具發(fā)票。（×）56．電量電費詳單中電量、電費金額前有“-”（負號），表示供電企業(yè)對該戶進行了退電費的操作（注：退補操作是針對由于特殊原因引起的電量電費多發(fā)行或錯誤發(fā)行，進行的修正）。（√）

57．變壓器產(chǎn)權屬于客戶，計量裝置安裝在變壓器低壓側時，客戶不承擔變壓器損耗電量的費用。（×）58．用電計量裝置未安裝在產(chǎn)權分界處時，計量裝置電源側屬于客戶產(chǎn)權線路產(chǎn)生的損耗，客戶應承擔線路損耗電量。（√）

59．采用高供低計方式供電的客戶，如變壓器、線路產(chǎn)權屬于客戶，計量裝置安裝在變壓器低壓側時，變、線損電量應由客戶承擔。（√）

60．大工業(yè)客戶為調整功率因數(shù)而裝設的設備，如：電容器、調相機等應收基本電費。（×）

61．大工業(yè)客戶暫減容、暫撤和暫停用電后容量不足兩部制電價規(guī)定時可執(zhí)行一部制電價。(×)62．功率因數(shù)調整電費的標準值為0.90適用于160KVA以上的高壓供電工業(yè)客戶（包括社隊工業(yè)客戶），裝有帶負荷調整電壓裝置的高壓供電客戶和3200KVA及以上高壓供電的電力排灌站。（√）63．功率因數(shù)調整電費的標準值為0.85適用于100KVA（KW）及以上的其它工業(yè)客戶（包括社隊工業(yè)客戶），100KVA（KW）及以上的非工業(yè)客戶和100KVA（KW）及以上的電力排灌站。（√）64．功率因數(shù)調整電費的標準值為0.80適用于100KVA（KW）及以上的農(nóng)業(yè)客戶和躉售客戶，但大工業(yè)客戶未劃由電業(yè)直接管理的躉售客戶，功率因數(shù)調整電費標準值應為0.85。（√）

65．客戶對計費電能表檢定結果有異議，可向供電企業(yè)上級計量檢定機構申請檢定。（√）

66．客戶在供電企業(yè)計量裝置后安裝分表，不需要向供電企業(yè)提出申請。（√）

67．客戶自備用于供電企業(yè)貿(mào)易結算的電能表，無須經(jīng)所屬區(qū)域內國家授權的法定電力計量檢定部門檢定，可以自行安裝。（×）

68．電子式電能表的指示燈不停閃爍表明電能表出現(xiàn)故障。（×）

69．電子式電能表發(fā)光二極管閃爍的頻率與客戶的用電負荷有關，用電負荷越大，經(jīng)過電能表的電流越大，發(fā)光二極管的閃爍頻率就越快。（√）

70．停止用電后電子式電能表指示燈亮或不亮兩種狀態(tài)，均屬正常現(xiàn)象情況。（√）71．客戶的非專項代繳電費存折（銀行卡）在供電公司可以對其查詢余額。（×）

72．開通手機錢包業(yè)務的客戶收到的當月電費信息和繳納電費提醒信息，是不收取任何費用的。（√）

73．客戶在申請驗表期間其電費可以拒絕交納，驗表結果確認后，再交納電費。（×）

74．按照《電力供應與使用條例》中規(guī)定，未在規(guī)定期限內繳清電費，經(jīng)催繳仍未繳清電費的，供電企業(yè)可以按照規(guī)定的程序停止供電。（√）

75．因客戶欠費，供電企業(yè)按照規(guī)定程序對客戶進行停電，停電導致的客戶損失，供電企業(yè)不承擔賠償責任。（√）

76．物業(yè)公司無權對供電企業(yè)直供客戶進行停電。（√）

77．物業(yè)公司為收物業(yè)費擅自給客戶停電屬侵權行為，客戶可追究其法律責任。（√）

78．對于在正常電源故障的情況下，仍需要連續(xù)供電的客戶，需要配置保安電源。（√）

79．備用電源的作用是在正常供電電源故障而失去供電功能時，承擔全部或部分供電任務的電源。（√）80．金屬材質的電表箱應安裝保護接地線。（√）

81．絕緣材質的電表箱箱體屬于絕緣材料，不需要安裝保護接地線。（√）82．查處竊電過程中不用向被檢查客戶出示《用電檢查證》。（×）

83．查處竊電過程中，未經(jīng)現(xiàn)場檢查確認有竊電行為，可當場予以中止供電。（×）84．客戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的，保安電源可由客戶自備。（√）

85．過電壓的產(chǎn)生，均是由于電力系統(tǒng)的電磁能量發(fā)生瞬間突變而引起的。（√）

86．在廠礦、城鎮(zhèn)、集鎮(zhèn)、村莊等人口密集地區(qū)，66-110千伏架空電力線路邊線在計算導線最大風偏情況下，距建筑物的水平安全距離為4米；（√）

87．220KV架空線距離建筑物的最小垂直安全距離為6米。（√）

A、1996年8月21日 B、1996年8月20日

C、1996年9月1日

D、1996年6月21日

7．《居民客戶家用電器損壞處理辦法》是什么時間開始施行的？（C）A、1996年8月21日

B、1996年8月20日

C、1996年9月1日

D、1996年8月1日 8．電飯煲的使用壽命為（B）年。

A、2

B、5 C、10

D、3 9．白熾燈的使用壽命為（A）年。

A、2

B、5

C、10

D、3 10．《供電監(jiān)管辦法》于（B）開始施行。A、2009年11月20日

B、2010年1月1日

C、2009年1月1日

D、2009年12月1日

11．在電價低的供電線路上，擅自接用電價高的用電設備或私自改變用電類別的，應按實際使用日期補交其差額電費，并承擔（A）差額電費的違約使用電費。使用起迄日期難以確定的，實際使用時間按3個月計算。

A、二倍 B、三倍 C、五倍 D、七倍 12．對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準許外，一般不得超過（B），逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應終止供電。

A、三個月 B、六個月 C、兩年 D、一年

13．未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或將備用電源和其他電源私自并網(wǎng)的，除當即拆除接線外，應承擔其引入（供出）或并網(wǎng)電源容量每千瓦（千伏·安）（B）的違約使用電費。

A、50元 B、500元 C、5000元 D、300元

14．供電企業(yè)對查獲的竊電者，應予制止并可當場中止供電。竊電者應按所竊電量補交電費，并承擔補交電費（B）的違約使用電費。拒絕承擔竊電責任的，供電企業(yè)應報請電力管理部門依法處理。竊電額較大或情節(jié)嚴重的，供電企業(yè)應提請司法機關依法追究刑事責任。

A、二倍 B、三倍 C、五倍 D、七倍

15．投訴舉報答復期限的具體要求是投訴在（C）內，舉報在 10 個工作日內答復。A、5天 B、10天 C、5個工作日 D、3個工作日

16．受理客戶咨詢時，對不能當即答復的，應說明原因，并在（D）內回復。A、5天 B、1天 C、5個工作日 D、3個工作日 17．功率因數(shù)調整電費是如何計算取得的？（D）A.功率因數(shù)調整電費=電量電費*功率因數(shù)調整系數(shù) B.功率因數(shù)調整電費=基本電費*功率因數(shù)調整系數(shù) C.功率因數(shù)調整電費=電量電費+基本電費

D.功率因數(shù)調整電費=（電量電費+基本電費）*功率因數(shù)調整系數(shù)。

18．移動、聯(lián)通、電信等通訊類公司固定電話的設備機房、機站用電執(zhí)行（C）。A.B.C.一般工商業(yè)及其他中的非居民照明電價 一般工商業(yè)及其他中的商業(yè)電價 一般工商業(yè)及其他中的非工業(yè)電價

D.居民電價

19．居民小區(qū)公共用電(不包含居民小區(qū)的樓道燈、樓宇門、電梯)執(zhí)行哪類電價？（A）A.執(zhí)行一般工商業(yè)及其他中的非居民照明電價 B.執(zhí)行一般工商業(yè)及其他中的非工業(yè)電價 C.執(zhí)行居民生活用電電價

D.執(zhí)行一般工商業(yè)及其他中的商業(yè)電價

20．小區(qū)內物業(yè)公司辦公照明用電、停車場用電執(zhí)行(C)電價。A.一般工商業(yè)及其他中的商業(yè)電價

D、《電力法》

30．在廠礦、城鎮(zhèn)、集鎮(zhèn)、村莊等人口密集地區(qū)，1-10千伏架空電力線路邊線在計算導線最大風偏情況下，距建筑物的水平安全距離是多少？（B）

A、1米；

B、1.5米； C、3米； D、5米。

31．竊電時間有據(jù)可查時，按實際竊電時間計算電量；時間無法查明時，竊電日數(shù)按（）天計算，照明用電時間按（）小時/每天計算。（D）

A、120；6 B、180；8 C、120；8 D、180；6 32．客戶計劃減容，應在計劃減容日期的前（A）向供電企業(yè)提出申請。A、五天 B、三天 C、七天 D、十天

33．客戶需要停止整臺、整組變壓器或更換小容量變壓器用電的，可辦理（B）手續(xù)。A、暫停 B、減容 C、暫拆 D、銷戶

34．減容期限內要求恢復用電，應在計劃恢復用電日期前（B）向供電企業(yè)提出申請。A、三天 B、五天 C、十天 D、七天

35．變壓器暫停需要恢復，客戶須在預定恢復前（D）向供電企業(yè)申請。

A、十天 B、七天 C、三天 D、五天

36．因變壓器故障而無相同容量變壓器替代，需要臨時更換大容量變壓器，可辦理（B）。A、暫停 B、暫換 C、減容 D、暫拆

37．客戶辦理分戶后，用電容量不能滿足需要的，須到供電企業(yè)辦理（B）手續(xù)。A、新裝 B、增容 C、暫換 D、暫停

38．客戶辦理暫停手續(xù)后，暫停時間少于（D），暫停期間基本電費照收。A、30天 B、7天 C、5天 D、15天

39．客戶受電電壓等級為0.38/0.22（千伏），客戶應按（C）（元/千伏安）標準交納臨時接電費。A、110 B、170 C、270 D、220 40．客戶受電電壓等級為10（千伏），客戶應按（D）（元/千伏安）標準交納臨時接電費。A、110 B、170 C、270 D、220 41．客戶連續(xù)（B）不用電，未有特殊情況、亦不申請辦理暫停用電手續(xù)者，供電企業(yè)即認為不再用電，予以拆表銷戶，客戶如再用電應按新裝辦理。

A、三個月 B、六個月 C、十二個月 D、八個月

（二）多項選擇

42．供電企業(yè)和客戶在進行電力供應與使用活動中應遵守的法律、法規(guī)有(ABCD)。A、《電力法》 B、《合同法》 C、《電力供應與使用條例》 D、《供電營業(yè)規(guī)則》 43．使用壽命為10年的家用電器有（ABC）。A、電視機

B、充電器

C、音響

D、吸塵器 44．使用壽命為12年的家用電器有(ABCD)。

A、電冰箱

B、空調器

C、洗衣機

D、電風扇 45．下列哪些客戶用電執(zhí)行居民電價？（ABDE）A.居民小區(qū)的樓道燈；

B.團級及以下部隊營房的照明用電； C.個體診所；

D.社會福利機構生活用電；

E.經(jīng)國家有關部門批準的公辦、民辦學校教學用電。

四、簡答題（81）

1．《供電監(jiān)管辦法》中規(guī)定供電企業(yè)應當方便用戶查詢哪些信息？ 答：(1)用電報裝信息和辦理進度；

(2)用電投訴處理情況；(3)其他用電信息。

2．客戶發(fā)生哪些用電事故應及時向供電企業(yè)報告？

答：⑴人身觸電死亡；⑵導致電力系統(tǒng)停電；⑶專線掉閘或全廠停電；⑷電氣火災；⑸重要或大型電氣設備損壞；⑹停電期間向電力系統(tǒng)倒送電。

3．什么是備用電源？

答：在正常供電電源故障而失去供電功能時承擔全部或部分供電任務的電源，又稱第二電源。4．什么是保安電源？

答：是在正常電源故障的情況下，為了保證客戶重要負荷仍能連續(xù)供電和不發(fā)生事故而設置的電源。

5．《供電營業(yè)規(guī)則》中對客戶備用、保安電源是如何規(guī)定的？

答：客戶需要備用、保安電源時，供電企業(yè)應按其負荷重要性、用電容量和供電的可能性，與客戶協(xié)商確定。客戶重要負荷的保安電源，可由供電企業(yè)提供，也可由客戶自備。

6．在什么情況下保安電源應由客戶自備？ 答：（1）在電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的；（2）客戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的。

7．對哪些用電客戶，供電企業(yè)在經(jīng)批準后可中止供電？

答：（1）對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者；（2）拖欠電費經(jīng)通知催交仍不交者；（3）受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善者；（4）客戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標準，以及沖擊負荷、非對稱負荷等對電能質量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定限期內不采取措施者；（5）拒不在限期內拆除私增用電容量者；（6）拒不在限期內交付違約用電引起的費用者；（7）違反安全用電、計劃用電有關規(guī)定，拒不改正者；（8）私自向外轉供電力者。

8．對已經(jīng)批準的中止供電，供電企業(yè)應履行哪些程序？

答：已經(jīng)批準的中止供電請示，供電企業(yè)還應按下列程序辦理：（1）在停電前3-7天內，將停電通知書送達客戶，對重要客戶的停電，就將停電通知書報送同級電力管理部門。（2）在停電前30分鐘，將停電時間再通知客戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電。

9．在什么情況下，供電企業(yè)不經(jīng)批準即可中止對客戶的供電，但事后報告本單位負責人？ 答：（1）不可抗力和緊急避險；（2）確有竊電行為。10．什么是定比、定量？

答：指燈、力分算客戶，根據(jù)照明、商業(yè)和動力用電設備容量之比定出比例，叫定比。根據(jù)用電容量和時間計算出的電量叫定量。

11．對難以按電價類別分別裝設用電計量裝置的客戶，如何計價收費？

答：在客戶受電點內難以按電價類別分別裝設用電計量裝置時，可裝設總的用電計量裝置，然后按其不同的電價類別的用電設備容量的比例或實際可能的用電量，確定不同電價類別用電量的比例或定量進行分算，分別計價收費。

12．對未安裝用電計量裝置的臨時用電客戶，供電企業(yè)應如何收電量電費？

答：供電企業(yè)應根據(jù)其用電容量、使用時間、規(guī)定的電價計收電費。按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預收全部電費。用電終止時，如實際使用時間不足約定期限二分之一的，可退還預收電費的二分之一；超過約定期限二分之一的，預收電費不退；到約定期限時，需終止供電。

13．客戶提出供電企業(yè)裝設的計費電能表不準時，供電企業(yè)應如何處理？

答：客戶認為供電企業(yè)裝設的計費電能表不準時，有權向供電企業(yè)提出校驗申請，在客戶交付驗表費后，供電企業(yè)在七天內檢驗，并將檢驗結果通知客戶。如計費電能表的誤差超出允許范圍時，除退還驗表費外，并按《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定退補電費。客戶對檢驗結果有異議時，可向供電企業(yè)上級計量檢定機構申請檢定。客戶在申請驗表期間，其電費仍應按期交納，驗表結果確認后，再行退補電費。

14．由于供電企業(yè)電力運行事故造成客戶停電時，供電企業(yè)對客戶應如何進行賠償？

3戶的商業(yè)秘密。

七、不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。

八、不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。

九、不準工作時間飲酒。

十、不準利用工作之便謀取其它不正當利益。

25．供電搶修服務規(guī)范有哪些？

答：(1)提供 24 小時電力故障報修服務，對電力報修請求做到快速反應、有效處理；(2)加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應配備用于臨時供電的發(fā)電車；(3)接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限:城區(qū) 45 分鐘、農(nóng)村 90 分鐘、邊遠地區(qū) 2 小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定；(4)因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。

26．95598 座席人員接聽電話的服務要求有哪些？ 答：（1）時刻保持電話暢通，電話鈴響 3聲內接聽，超過 3 聲應道歉。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；（2）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅；（3）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語；（4）核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（5）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況；（6）因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；（7）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況；（8）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應有所反應，并表示體諒對方的情緒；（9）建立客戶回訪制度。

27．供電企業(yè)接受客戶投訴舉報的渠道有哪些？ 答：（1）95598 供電客戶服務熱線或專設的投訴舉報電話；（2）營業(yè)場所設置意見箱或意見簿；（3）信函；（4）95598 供電客戶服務網(wǎng)站；（5）領導對外接待日；（6）其它。

28．95598服務熱線語音導航首層語音菜單包含哪些業(yè)務分類？

答：業(yè)務咨詢、故障報修、電量電費查詢、停電信息查詢、投訴舉報、修改密碼。

29．常見的客戶自維故障有哪些？

答：漏電保護器故障、刀閘開關保險絲燒斷、真空開關跳閘、產(chǎn)權自維的線路或變壓器故障等。

30．什么是兩部制電價？

答：是將電價分解成為電度電價和基本電價兩個部分來計算電費的電價制度。用基本電價和變壓器容量或最大需量計算基本電費，用電度電價和用電量計算電量電費。

31．什么是功率因數(shù)調整電費？（又稱力率調整電費）

答：當客戶實際用電功率因數(shù)高于或低于規(guī)定標準值時，以電量電費、基本電費為基數(shù)，按規(guī)定比例進行增減調整的電費。

32．哪些用電客戶執(zhí)行功率因數(shù)調整電費？

答：大工業(yè)用電和用電設備容量在100千伏安（千瓦）及以上的一般工商業(yè)及其他中的普通工業(yè)、一般工商業(yè)及其他中的非工業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和躉售用戶均執(zhí)行功率因數(shù)調整電費。

33．哪些用電客戶執(zhí)行峰谷分時電價？

答：大工業(yè)用電（不包括鐵路、醫(yī)院、部隊機關等不具備躲峰能力的客戶）以及用電容量在100千瓦（千伏安）及以上的一般工商業(yè)及其他用戶，應安裝峰谷平分時電能表，執(zhí)行峰谷分時電價政策。供暖企業(yè)在取暖期內不執(zhí)行此電價政策。

34．峰谷分時電價時段是如何劃分的？峰谷分時電價如何計算？

答：高峰時段：7：30-11：30、17：00-21：00；低谷時段：22：00-5：00；其余時間為平時段。高峰時段電價：按基礎電價上浮50%；低谷時段電價，按基礎電價下浮50%；平時段電價不變。

35．大工業(yè)客戶的電價構成是怎樣規(guī)定的？

答：大工業(yè)客戶執(zhí)行兩部制電價。兩部制電價包括基本電價、電度電價。基本電價是按客戶變壓器容量或最大需量計算的電價；電度電價是按客戶用電量計算的電價。

36．按變壓器容量收取基本電費的客戶如何確定計收容量？

答：凡以自備變壓器受電的客戶，基本電費可按變壓器容量計算。不通過專用變壓器接用的高壓電動機，按其容量另加千瓦數(shù)（千瓦視同千伏安）計算基本電費。備用的變壓器（含直接接用的高壓電動機），屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封，不收基本電費；屬熱備用狀態(tài)或未經(jīng)加封的不論使用與否都計收基本電費。

37．國家落實“節(jié)能減排”工作，對哪幾類高耗能行業(yè)實行差別電價政策？差別電價如何收取？

5（4）實施停電時間與通知時間不一致；

（5）繳清欠費后未能按規(guī)定及時恢復供電也不向客戶說明原因等。

50．客戶受電端電壓高于或低于標準供電電壓的原因是什么？

答：因客戶所處的用電位置不同，供電電壓會有一定的不同，處于變電所出口線路首端附近的客戶電壓會相對偏高一些，處于線路末端的客戶電壓會相對偏低一些。如果客戶受電端的供電電壓允許偏差在規(guī)定范圍之內，是不影響客戶正常用電的。

51．表箱門、電纜井蓋、變壓器護欄、箱變門等供電設施丟失，應如何處理？

答：根據(jù)客戶提供的具體位置，由供電企業(yè)人員到現(xiàn)場檢查處理，如不能馬上安裝丟失的供電設施，須在現(xiàn)場設置明顯的警示牌、圍欄等安全提醒標識。

52．供電企業(yè)如何確定客戶竊電量和竊電時間？

答：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，客戶的竊電量與時間按以下原則確定：

(1)在供電企業(yè)的供電設施上，擅自接線用電的，所竊電量按私接設備額定容量（千伏安視同千瓦）乘以實際使用時間計算確定；

(2)以其他行為竊電的，所竊電量按計費電能表標定電流值（對裝有限流器，按限流器整定電流值）所指的容量（千伏安視同千瓦）乘以實際竊電用的時間計算確定；

(3)竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少以180天計算，每日竊電時間：電力客戶按12小時計算；照明客戶按6小時計算。

53．辦理新裝（增容）業(yè)務主要有哪些環(huán)節(jié)? 答：用電申請、確定供電方案、圖紙審核、工程施工及中間檢查、竣工驗收、簽訂《供用電合同》、裝表接電。54．什么是供電方案？

答：供電企業(yè)對新增裝客戶，根據(jù)其用電性質、容量及當?shù)毓╇姉l件確定的電力供應具體實施計劃。55．供電方案有哪幾種類型？

答：（1）高壓客戶的供電方案。（2）低壓客戶的供電方案。（3）其他供電方案：躉售供電、委托供電、臨時供電。56．延長供電方案有效期是如何規(guī)定的？

答：客戶應在有效期到期前十天向供電部門提出申請，供電企業(yè)可視情況予以辦理延長手續(xù)。但延長時間高壓供電方案為一年，低壓供電方案為三個月，否則，應重新辦理用電申請手續(xù)。

57．客戶有一臺3千瓦的電動機，能否采用220V電壓供電？ 答：可以。《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定用戶單相用電總容量不足10千瓦的可采用低壓220伏供電。但有單臺設備容量超過1千瓦的單相電焊機、換流設備時，客戶必須采取有效的技術措施以消除對電能質量的影響，否則應改為其他方式供電。

58．哪些臨時用電可以不裝表？

答：臨時用電時間少于三個月的，或不具備裝表條件的可不裝設計量裝置，按其用電容量、使用時間、規(guī)定的電價計收電費。如戶外演出、臨時工程等。

59．計算未裝表臨時用電客戶的使用電量時,應如何確定計算時間？ 答：電力客戶每日：一班用電按8小時計算（不足一班的按一班計算）；兩班用電按16小時計算；三班用電按24小時計算；照明設備每日最低按12小時計算，超過12小時按申請的實際時間計算。60．臨時用電期限如何確定？

答：供電企業(yè)根據(jù)客戶工程項目的規(guī)模與客戶合理確定臨時用電期限，臨時用電期限根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》及原國家計委計投資[1993]116號第104款規(guī)定：一般不得超過6個月，超過6個月又分為6至12個月及以內、12至24個月及以內、24至36個月及以內、特殊約定（超過36個月）等5檔。

61．什么是銷戶？

答：指客戶由于合同到期終止供電、企業(yè)破產(chǎn)終止供電、供電企業(yè)強制終止客戶用電的業(yè)務，即供用電雙方解除供用電關系。

62．因修繕房屋或其他原因需要移動用電計量裝置安裝位置時，須如何辦理用電手續(xù)？

答： 客戶需向供電企業(yè)提出移表申請，在用電地址、用電容量、用電類別、供電點等不變的情況下，可辦理移表手續(xù)。

7答：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條第二項與四項有關規(guī)定：違約使用電費=私增容量基本電費*3倍+被封存設備容量基本電費*2倍。

76．對一部制電價客戶啟用屬于私增容、被封存設備，違約使用電費應如何計算？

答：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第一百條第二項與第四項有關規(guī)定：違約使用電費=私增容量*50元/千瓦+被封存設備容量*30元/千瓦。

77．坐席員回訪客戶的工作要求？ 答：（1）24小時內多次回訪客戶；（2）電話接通后，自我介紹并確認客戶身份；（3）應做到用語規(guī)范，態(tài)度誠懇，征求客戶對服務質量和處理結果的滿意程度，詳細記錄客戶的意見。

78．什么是客戶？

答：可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關系的組織或個人。

79．什么是供電客戶服務？

答：電力供應過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關需求的一系列活動的總稱。80．客戶反映更換電子表后用電量增加，認為電子表計量不準，如何解答？

答：這是由電子表和機械表的結構所決定的，機械表由于轉盤轉動引起機械損耗和震動，長時間運行會出現(xiàn)機械變形、表的摩擦阻力及計量誤差變大的現(xiàn)象，尤其是使用6年以上的普通機械表，在低負荷時甚至不走，從而少計電量。電子表沒有轉盤，也沒有機械磨損，因此它的誤差較小。電子表啟動電流小、靈敏度高，機械表啟動電流大、靈敏度低。電子表在使用年限內誤差變化不大，機械表伴隨長時間的使用，其誤差逐步變大。由于電子表和機械表存在上述差異，客戶常常會出現(xiàn)“電子表比機械表走快” 的感覺。

81．國家電網(wǎng)公司提出的“三集五大”建設包括哪些內容？

答：“三集”內容為：人力資源集約化管理、財務集約化管理、物資集約化管理。“五大”內容為“大規(guī)劃”體系、“大建設”體系、“大生產(chǎn)”體系、“大運行”體系、“大營銷”體系。

第四篇：安山中心幼兒園保育員崗前“應知應會”培訓

安山中心幼兒園保育員崗前“應知應會”培訓

一、保育員應知內容：

保育員的工作職責

新時期,保育員的工作職責概括起來主要有以下三個方面：一是清潔與護理；二是配合教學;三是其它常規(guī)工作。(一)清潔與護理

保育員的清潔與護理工作包括以下幾個方面: 1.嚴格執(zhí)行幼兒保健衛(wèi)生消毒制度,如疾病隔離制度、餐具消毒制度、空氣消毒制度等,熟練掌握衛(wèi)生消毒的技能與方法 2嚴格執(zhí)行各項安全制度,如隱患排查制度、進餐管理制度、午睡制度、安全報修管理制度等,消除各種事故隱患。

3負責班級所有的清潔消毒衛(wèi)生工作,包括活動室、寢室、盥洗室、包干區(qū)等區(qū)域,以及餐飲具、書籍、玩具等物品 4負責保持室內空氣清新,注意開窗通風。5負責幼兒如廁、洗手的環(huán)節(jié)。

6.負責進餐前后的清潔與收拾,保證所有幼兒的進餐量和安全。7創(chuàng)設安靜、整潔的睡眠環(huán)境

8保證幼兒有足夠的溫度適宜的飲用水,并提醒幼兒飲水 9做好體育活動場地的布置和運動器械的準備工作,對體弱幼兒進行個別照顧

10做好幼兒防暑降溫、防寒保暖工作,幫助幼兒整理衣著,根據(jù)天氣及活動量及時為幼兒增減衣物。

11.助保健人員對體弱兒、肥胖兒進行科學護理。

從上述要求可以看出,保育員不僅要做好清潔工作,還應做好護理工作,如在開展戶外活動以及運動量較大的活動時,保育員應隨時觀察幼兒的出汗狀況,及時為幼兒增減衣物并備好隔汗毛巾。保育員一日工作執(zhí)行的效果,即所做的清潔、衛(wèi)生、消毒安全等工作的質量,是可以通過諸如行政值班、保健醫(yī)巡查、電工的修理維護等日常檢查進行考核的,各項常規(guī)檢查配有相應的檢查表格,會有相應的記載、匯總,哪個時間段做了哪些工作，一目了然.從一些幼兒園的檢查記錄可看出,保育員在清潔,衛(wèi)生等工作方面做得比較細致,且班級中的隱患排查、活動前場地的清理、幼兒服藥登記等也都做得比較好。(二)配合教學

保育員配合教師的教學工作包括

1在集體教學活動、區(qū)域活動、戶外活動及生活活動中,把理解、尊重、接納每個幼兒放在第一位,并在此基礎上引導幼兒發(fā)展。2和教師一起熟悉幼兒并能因人施教,合理安排幼兒的一日生活,減少過渡環(huán)節(jié)的等待現(xiàn)象,把教育滲透在一日生活之中。

3根據(jù)教學、游戲的需要,與教師一起設計制作玩具、布置墻飾、準備活動區(qū)材料。經(jīng)常檢查班級的材料配備,及時增添、維護。4在教學活動中配合教師指導幼兒,保護幼兒的安全。協(xié)助教師做好對個別幼兒的指導工作。

保育員除管理幼兒的一日生活外,還需配合本班教師組織教育活動。保育員應及時、適時、周到、適當?shù)嘏浜辖處熯M行教學活動,如協(xié)助教師集中幼兒的注意力,維持教學活動的秩序,以保證教學活動的正常進行。

（三）其他常規(guī)工作 其他常規(guī)工作包括：

1積極參加園內的學習與培訓,并做好相應的記錄。

2如有幼兒需要在園服藥,應認真依據(jù)《幼兒服藥登記表》進行管理。

3每天利用接送幼兒的時間與家長做簡短的交流。4對班級財產(chǎn)進行管理

這些常規(guī)工作中,班級財產(chǎn)的管理、交接,幼兒服藥的登記、管理,一般都有健全的制度,比較容易完成。財產(chǎn)登記表記錄很翔實,有清晰的物品報損信息,服藥登記表的信息也很詳細,包含服藥時間、劑量、喂藥人簽名、家長簽名等內容。可操作的檢查表格給幼兒園的督查工作帶來方便。如何與家長進行簡短有效的交流,還依賴于保育員的工作素質,包括態(tài)度、語氣、交流的方式等因素,都會影響溝通的效果,一般保育員需要在這方面加強訓練。

二、保育員應會內容：

（一）室內物品消毒

1、托幼機構常使用的清潔衛(wèi)生消毒主要包括，常用物品清潔消毒、物體表面清潔消毒、空氣清潔消毒、手清潔消毒、垃圾及排泄物處理。消毒要求與具體操作方法：茶杯如果用茶杯喝牛奶或豆?jié){，必須在吃完后立即清洗消毒，每天當幼兒用完茶杯后由保育員統(tǒng)一清洗。清洗時，可用清水沖洗干凈，甩干水滴后放入消毒柜消毒30分鐘。

2、餐具餐具要在廚房洗碗池洗。洗碗時先用洗潔精將油膩洗凈，再用清水沖洗2遍。洗好的餐具放在專用容器內，用消毒柜消毒。

3、茶杯箱（櫥）

幼兒茶杯存放要有專用茶杯箱（櫥），上面貼有標識，對模糊不清或發(fā)黃、剝脫的標識要及時更換，標識圖案要相對固定，不要老是更換。茶杯箱每周清洗消毒一遍，每天用清水抹一遍。

4.玩具、圖書

玩具是托幼機構必備的物品，也是幼兒接觸最多的物品，但玩具很容易被病原微生物所污染，在幼兒園，玩具的污染程度比衣服、被褥、餐具等更為嚴重，尤其是小幼兒喜歡將玩具放入口中，如果清潔消毒不嚴，很容易傳染疾病。玩具的清洗消毒一般每周一次，放在陽光下曬2小時。室外大型玩具通過日光照射消毒，但要定期沖洗。

5.被褥

被褥用品是幼兒每日生活的必需品，枕頭每半月?lián)Q洗一次，棉被一月洗一次。發(fā)生傳染病時，要拿到太陽底下暴曬。

6、抹布、拖把

清水抹布和消毒液抹布要分開使用，隨時搓洗晾干。拖把每班要有干、濕二種拖把，使用后用清水沖洗干凈晾在戶外日曬消毒。傳染病流行期間用消毒液拖地，拖把每日用消毒液浸泡30分鐘。

7.垃圾處理

園內垃圾桶，每日傾倒1—2次，園內有收集垃圾的桶和箱，垃圾桶要保持清潔。

8、空調、電扇：每周擦拭一遍，但要注意安全，擦拭電器必須在斷電的情況下進行。

（二）物體表面清潔消毒

1、桌椅

椅子每周用清水抹一遍，每周用消毒液擦一遍。傳染病流行期間桌椅每日用清水抹后

再用消毒液抹一遍，然后再用清水抹一遍。桌子在進餐前由保育員負責消毒，先用清水抹一遍，再用消毒液抹，最后用清水抹一遍。

2.紗門紗窗、窗簾

每周用清水擦洗一次，窗簾每學期清洗一次。3.樓梯扶手、窗臺、門把手 每日早晨打掃時用清水抹一遍，傳染病流行時再用消毒液抹一遍。4.地面

活動室每日早、中、晚各拖1遍，臥室、走廊、樓梯每日拖1遍，盥洗室根據(jù)情況隨時拖。5.廁所

廁所每天早晚各用消毒液沖洗清刷一遍，大小便后流水隨時沖洗，保證磁磚上無黃垢、無尿跡、無異味。

（三）空氣清潔消毒

1、活動室

每日開窗通風，一般情況下每周用消毒燈進行空氣消毒一次。在傳染病流行季節(jié)需每天消毒一次。

2.臥室

臥室每日采取空氣流通、開窗通風，在傳染病或呼吸道疾病流行期間，可每天用消毒燈消毒一次。

3.洗手清潔消毒

凡是大便后、進餐前、戶外活動后、體育、美術、手工課后均需要提醒并指導幼兒用肥皂、流水洗手，雙手擦肥皂后相互揉搓。注意指甲縫、手指縫、手腕處，揉搓時間一般在15秒左右，然后在自來水下沖洗干凈

第五篇：恒大酒店運動中心應知應會考試題

恒大酒店運動中心應知應會考試題

一、填空題目：（共30分，每空1分）

1、重慶恒大酒店地址：__________________________________________

2、重慶恒大酒店總機號碼____________對外宣傳的傳真號碼__________

3、恒大酒店的酒店主樓平方面積_________平米,運動中心一樓場館部平方面積_______平米,會議中心平方面積_________平米

4、酒店主樓共有_____套客房,共有____個床位,每間客房面積均在_____平米以上

5、恒大酒店的服務宗旨是_______________________________________

6、恒大酒店所推崇的服務理念是_________________________________

7、酒店餐飲中心的營業(yè)時間是___________________,娛樂中心營業(yè)時間是______________,豪華演藝大廳的節(jié)目觀看時間為________________,健康中心營業(yè)時間為_____________________

8、酒店餐飲中心是匯集高檔_________為主,是以________菜、小吃和_____菜為鋪的高端定位

9、恒大酒店會議中心有大小不同會議室共_____間,可容納________人會議同時進行

10、恒大酒店總統(tǒng)套房有____間,在酒店主樓的第_____層.面積是_________平米

11、酒店總機號碼快捷鍵是_____號,酒店各部門內線電話是_____號頭,共幾______位數(shù),客房房間電話是_____號開頭,共_____位數(shù).運動中心對外宣傳的預定電話號碼是__________和_________.三樓分健身房的電話號碼是__________

二、單項選擇題(共15分,每題1.5分)

1、重慶恒大酒店的酒店客房、餐飲中心均按（）收取了客人的服務費。

A：12%

B：15%

C：12%

D：8%

2、運動中心三樓健身部跑步機均采用美國必確牌，總共有（）臺跑步機。

A：18

B：15

C：20

D：25

3、重慶恒大地產(chǎn)集團發(fā)放給別墅業(yè)主的3000元業(yè)主體驗卡截獲止于（）前使用。

A：2011年02月28日

B：2011年02月18日

C：20101年12月31日

D：2011年02月08日 4、2010年12月24日重慶恒大酒店將推廣“圣誕節(jié)”促銷活動，套票是以（）元一張，含自助晚餐、娛樂中心文藝表演及抽獎活動；單票（）元可以在餐飲中心用自助餐；單票（）元可以在娛樂中心文藝表演及參加抽獎活動。

A： 398元

168元

138元

B： 368元

168元

138元

C： 398元

168元

128元

D： 368元

168元

128元

5、運動中心游泳池將會推出游泳培訓班，每班將連續(xù)（）節(jié)課，蝶泳培訓班價格是（），其它的自由泳、蛙泳、仰泳培訓班價格是（）。

A：

2000元

1500元

B：

1200元

1800元

C：

1500元

1200元

D：

1200元

1500元

6、運動中心1F桌球大廳的球桌是（）和4F桌球大廳的球桌是（）。

A：3張斯諾克、4張美式；6張美式

B：3張斯諾克、4張美式；8張美式。

C：4張斯諾克、3張美式；6張美式

B：4張斯諾克、3張美式；8張美式。

7、運動中心會員卡中家庭年卡標價是（）元，現(xiàn)對外優(yōu)惠出售價是（）元。

A：9888、5238

B：9988、5236

C：9888、5236

D：8888、5236

8、重慶恒大酒店是實行的“1+6”運作模式，其中（）中心是屬于重慶地產(chǎn)集團物業(yè)管理。

A：運動

B：餐飲

C：商業(yè)

D：娛樂

9、運動中心網(wǎng)球單拍、壁球單拍都是按（）收費；網(wǎng)球、壁球都是按（）收費。

A：

10元/h、5元/次

B：10元/h、5元/h

C:

15元/h、5元/次

D：10元/次、5元/h

10、重慶恒大酒店已推出入住酒店客房的客人每人憑房卡到運動中心可經(jīng)免費（）項目的不限時體驗。

A：

乒乓球

游泳

B： 游泳

健身

C:

網(wǎng)球

游泳

D： 健身

乒乓球

三、多項選擇題：（共20分，每題至少有兩個/含兩個以上的正確答案，每題2分）

1、運動中心2F吧臺出售物品中，售價是以8元的物品是（）。

A：咖啡

B：方便面

C：紅牛

D：雞翅

2、運動中心2F吧臺出售茶水中，每杯是以40元/杯的是（）。

A：竹葉青

B：普洱

C：鐵觀音

D：碧螺春

3、恒大酒店客房有以下哪些房型的客房（）。

A：總統(tǒng)房套

B：豪華湖景套房

C：殘疾人用房/特別護理房

D：山景連通房

E：湖景大床房

F：湖景/山景雙人間

4、運動中心室外網(wǎng)球場、室內網(wǎng)球的價格：（）

A：60元/閑時

B：160元/忙時

C：90元/閑時

D：120元/忙時

5、運動中心食品有以下哪些品種：（）

A：無花果

B：鳳爪

C：紅牛

D：雞翅

6、運動中心對外出售茶水中哪些品類沒有？（）

A：碧譚飄雪

B：毛尖

C：竹葉青

D：碧螺春

7、恒大酒店客房可提供以下哪些對客服務：（）

A：擦鞋服務

B：送餐服務

C：迷你吧服務

D： 免費寬帶上網(wǎng)

8、酒店的餐飲中心下分布了諸多部門，其中哪些部門在酒店的主樓？（）

A：艾葳格蘭西餐廳

B：明星吧

C：書吧

D：菲越新馬泰泰餐廳

9、運動中心有哪些項目（）是小時計費的？

A：棋牌

B：游泳

C：沙弧球

D：健身

10、運動中心1F球館有哪些球類項目?（）

A：足球機

B：排球

C：沙弧球

D：壁球

四、判斷題：（共10分，每題1分）

1、客人進入1F乒乓球館時，不能穿高跟鞋進入，需穿運動鞋進入。

（）

2、酒店餐飲中心的國宴廳同時能容納750人用餐。

（）

3、恒大酒店推行的是“多站式”服務理念。

（）

4、恒大酒店4F的VIP斯諾克室忙時的價格是200元/h收費的。

（）

5、運動中心的會員卡可以享受以下項目：操課、淋浴、桑拿、室內游泳。（）

6、恒大酒店運動中心羽毛球周一至周五是按50元/h計費的。

（）

7、客人憑恒大酒店運動中心的所有會員卡（含次卡）可享受其它球類項目的8折優(yōu)惠。

（）

8、恒大酒店的室內恒溫游泳館的水溫保持在28度左右。

（）

9、恒大酒店整個風格是采用歐洲內情進行布置的。

（）

10、恒大酒店會議中心包括聯(lián)合國園桌階梯會議廳34個大、中、小會議室。（）

五、簡答題：（共10分）

恒大酒店的十五大特色（至少寫出十條）？

六、論述題：（共15分）

作為運動中心的服務人員，對于運動中心目前服務水平、管理制度、經(jīng)營業(yè)績有何意見和建議（至少100字）？