第一篇：中國(guó)移動(dòng)顧客滿(mǎn)意度質(zhì)量改善方案

論中國(guó)移動(dòng)應(yīng)如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

一 引言

中國(guó)移動(dòng)通信是國(guó)內(nèi)唯一專(zhuān)注移動(dòng)通信發(fā)展的通信運(yùn)營(yíng)公司，在我國(guó)移動(dòng)通信大發(fā)展的進(jìn)程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國(guó)際移動(dòng)通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)和發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)通信已建成一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶(hù)規(guī)模列全球第一。中國(guó)移動(dòng)一方面不斷推出新業(yè)務(wù)，創(chuàng)建新品牌；另一方面不遺余力地吸引、留住用戶(hù)，積累客戶(hù)資本，打造核心營(yíng)銷(xiāo)能力。

然而，創(chuàng)建新品牌、不斷提高技術(shù)、策略并不是提高中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的唯一途徑，即使中國(guó)移動(dòng)產(chǎn)品技術(shù)再高端，如果失去顧客的認(rèn)可，一切也是徒勞無(wú)功的，所以，衡量顧客滿(mǎn)意度有利于測(cè)定中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量水平，并利于分析與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差距；有利于了解顧客的想法、發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求、明確顧客的需要、需求和期望；有利于制定新的質(zhì)量改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)，以增強(qiáng)移動(dòng)的盈利能力。

讓顧客滿(mǎn)意是非常重要的，中國(guó)移動(dòng)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力及留住顧客，必須要滿(mǎn)足和超越顧客的要求，讓顧客滿(mǎn)意。然而，就我們自身的切身體會(huì)和對(duì)周?chē)瑢W(xué)的了解及通過(guò)網(wǎng)上查閱資料了解到，有很多人對(duì)中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)存在很大的不滿(mǎn)。因此，我們組想通過(guò)調(diào)查分析中山學(xué)院學(xué)生和周邊人群對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)滿(mǎn)意度的狀況，以了解、分析中國(guó)移動(dòng)顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的具體方面，并找出影響人們對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)不滿(mǎn)意度的因素，并提供質(zhì)量改善方案。希望能為中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展提供一定的借鑒作用。

二 調(diào)查方法

本次調(diào)查方法主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)電子科技大學(xué)中山學(xué)院的學(xué)生老師還有周邊人群，另外一方面通過(guò)二手資料，包括互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、服務(wù)廳訪(fǎng)問(wèn)等等；用因果圖分析中國(guó)移動(dòng)服務(wù)不滿(mǎn)意的因素，并用排列圖法找出主要因素。

本次調(diào)研的問(wèn)卷及采訪(fǎng)概況如下：

（一）問(wèn)卷的內(nèi)容

問(wèn)卷內(nèi)容大致包括學(xué)生通訊消費(fèi)的現(xiàn)狀，中國(guó)移動(dòng)的信號(hào)質(zhì)量，滿(mǎn)意度狀況，人們未來(lái)通訊消費(fèi)的選擇以及對(duì)中國(guó)移動(dòng)現(xiàn)狀服務(wù)的建議。

（二）采訪(fǎng)的方式

采訪(fǎng)采取隨機(jī)的形式，與問(wèn)卷的發(fā)放和填寫(xiě)同時(shí)進(jìn)行，隨機(jī)選取同學(xué)進(jìn)行交談，通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)中國(guó)移動(dòng)溝通100客戶(hù)的投訴量以及投訴的內(nèi)容等進(jìn)行有效信息的采集。

三 調(diào)查結(jié)果

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析，得出影響中國(guó)移動(dòng)服務(wù)滿(mǎn)意度的因素主要有以下幾個(gè)方面：

其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、優(yōu)惠政策、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)、投訴處理這四個(gè)方面是主要方面，說(shuō)明中國(guó)移動(dòng)在此些方面做得不到位，需要進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

（一）觀(guān)測(cè)變量分析——運(yùn)營(yíng)商形象

在運(yùn)營(yíng)商形象的各觀(guān)測(cè)變量中，用戶(hù)評(píng)價(jià)最高的是廣告宣傳，最低的是創(chuàng)新能力。綜合考慮各觀(guān)測(cè)變量的得分和對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小，在運(yùn)營(yíng)商形象方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋簞?chuàng)新能力、市場(chǎng)地位、廣告宣傳。

（二）觀(guān)測(cè)變量分析——網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的各觀(guān)測(cè)變量中，用戶(hù)評(píng)價(jià)最高的是網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話(huà)清晰程度，最低的是本地移動(dòng)中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。綜合考慮各觀(guān)測(cè)變量的得分和對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋罕镜匾苿?dòng)中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、通話(huà)清晰程度、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、通話(huà)時(shí)掉線(xiàn)情況。

（三）觀(guān)測(cè)變量分析——繳費(fèi)政策

在繳費(fèi)的各觀(guān)測(cè)變量中，用戶(hù)評(píng)價(jià)最高的是繳費(fèi)方式方便性，最低的是收費(fèi)

情況。綜合考慮各觀(guān)測(cè)變量的得分和對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小，在繳費(fèi)方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋呵焚M(fèi)停機(jī)提早通知、話(huà)費(fèi)的明細(xì)度、收費(fèi)情況、繳費(fèi)方式方便性。

（四）觀(guān)測(cè)變量分析——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

在營(yíng)業(yè)廳的各觀(guān)測(cè)變量中，用戶(hù)評(píng)價(jià)最高的是客服熱線(xiàn)，最低的是營(yíng)業(yè)廳方面的投訴處理。綜合考慮各觀(guān)測(cè)變量的得分和對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小，在營(yíng)業(yè)廳方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋号抨?duì)等候時(shí)間、營(yíng)業(yè)廳方面的投訴處理、方便前往、客服熱線(xiàn)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度。

（五）觀(guān)測(cè)變量分析——新業(yè)務(wù)

在新業(yè)務(wù)的各觀(guān)測(cè)變量中，用戶(hù)評(píng)價(jià)最高的是推出通知及時(shí)，最低的是功能實(shí)用。綜合考慮各觀(guān)測(cè)變量的得分和對(duì)滿(mǎn)意度的影響大小，在新業(yè)務(wù)方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋汗δ軐?shí)用、推出通知及時(shí)。

（六）觀(guān)測(cè)變量分析——投訴處理

在投訴處理中，用戶(hù)普遍認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)的投訴處理不夠及時(shí)，并且大部分不能給出讓用戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)，所以這兩個(gè)方面都必須得改善。

四 調(diào)查結(jié)果分析

（一）根據(jù)上述柱形圖分析得出造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的因果圖

（二）根據(jù)上述柱形圖分析得出造成客戶(hù)不滿(mǎn)意的帕累托圖

五 改進(jìn)措施

從研究結(jié)果來(lái)看，顯然中國(guó)移動(dòng)的滿(mǎn)意度和顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)度是密切相關(guān)的。必須提高顧客的滿(mǎn)意度。基于此項(xiàng)研究，提出以下改進(jìn)意見(jiàn)：

（一）提高網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，做到網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，網(wǎng)絡(luò)速度快

中國(guó)移動(dòng)上網(wǎng)的速度有待提高，諸多用戶(hù)反映中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)速慢，不管是用手機(jī)還是用無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，這些應(yīng)該引起中國(guó)移動(dòng)的重視，網(wǎng)速慢直接導(dǎo)致了移動(dòng)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡銷(xiāo)售額的低下。因此，中國(guó)移動(dòng)必須加強(qiáng)硬件設(shè)備，加大廣告宣傳，上網(wǎng)速度快了，營(yíng)業(yè)額自然上升，用戶(hù)滿(mǎn)意度也隨著上升。

（二）增強(qiáng)移動(dòng)的創(chuàng)新能力

由研究可以知道創(chuàng)新能力對(duì)各顧客滿(mǎn)意度的影響最大，但是恰恰公司處于一個(gè)創(chuàng)新能力比較低下的這個(gè)階段，提高創(chuàng)新能力迫在眉睫。

（三）降低成本，減少收費(fèi)

這是提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度的重要方式。公司應(yīng)該節(jié)約成本，提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力，大多數(shù)用戶(hù)抱怨話(huà)費(fèi)太高，優(yōu)惠政策太少，比如在大學(xué)校園，應(yīng)該多推出充值送話(huà)費(fèi)的活動(dòng)，多充多送等政策，這樣能夠提高學(xué)生的消費(fèi)意識(shí)，而不是在打電話(huà)的找電話(huà)亭而舍不得用手機(jī)。

（四）增加產(chǎn)品的使用功能

不定時(shí)增加新業(yè)務(wù)，注重業(yè)務(wù)的實(shí)用性，例如由于天氣變化異常而為用戶(hù)推出手機(jī)天氣預(yù)報(bào)等等。同時(shí)，在推出新業(yè)務(wù)的必須做充分的宣傳和調(diào)查了解，觀(guān)察用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的使用情況，是否是用戶(hù)真正需要的等方面的信息，對(duì)不好的業(yè)務(wù)及時(shí)撤銷(xiāo)，以免影響用戶(hù)的日常生活。這些都是打造用戶(hù)滿(mǎn)意度的細(xì)節(jié)。

（五）改進(jìn)對(duì)投訴的處理

處理客戶(hù)投訴并不是靠對(duì)原來(lái)的錯(cuò)誤或失誤進(jìn)行罰款來(lái)進(jìn)行的，其中很重要的一點(diǎn)是要將自己放在客戶(hù)的位置上，設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，急客戶(hù)所急。而且要一切“向前看”，以解決問(wèn)題為主，查根源、找責(zé)任為輔，這樣才能處理好投訴。當(dāng)然，前提是一定要有客戶(hù)投訴處理的流程，這樣才能使客戶(hù)投訴的過(guò)程簡(jiǎn)單、快速、有效地執(zhí)行，得到較好的客戶(hù)滿(mǎn)意度。中國(guó)移動(dòng)必須從各方面入手，完善投訴機(jī)制和改變用戶(hù)投訴的態(tài)度，努力做到最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)的投訴要求，要注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而不是眼前利益，這樣才能贏(yíng)得更好的用戶(hù)滿(mǎn)意度，贏(yíng)得更多的口碑效應(yīng)。

六 總結(jié)

對(duì)于國(guó)內(nèi)通信行業(yè)來(lái)說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)在不斷地面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為給客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以拉近了企業(yè)與客戶(hù)的距離，讓更多的消費(fèi)者從中受益，也有助于其服務(wù)質(zhì)量的提升。深入貫徹工信部“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生”的行風(fēng)建設(shè)要求，把“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生”作為企業(yè)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，以為客戶(hù)提供“便捷、高效”的服務(wù)為核心，開(kāi)展“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意100”主題推廣活動(dòng)。將“滿(mǎn)意100”打造成中國(guó)移動(dòng)優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的象征，并最終營(yíng)造和諧滿(mǎn)意的通信消費(fèi)環(huán)境。

第二篇：中國(guó)移動(dòng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)要點(diǎn)

中國(guó)移動(dòng)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

一、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型的建立(一影響因素的確定

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型是一個(gè)包含各變量與顧客滿(mǎn)意度之間關(guān)系的綜合型模型,因此,我們要首先確定中國(guó)移動(dòng)顧客滿(mǎn)意度的主要影響因素。

1.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。在移動(dòng)通信領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價(jià)格固然會(huì)影響客戶(hù)決策,但極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,而高質(zhì)量的服務(wù)卻是難以復(fù)制的,它是構(gòu)筑通信行業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)質(zhì)量的好壞是人們選擇通信品牌的主要考慮因素,服務(wù)質(zhì)量越好,顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度就越高。

2.營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境

由于通信服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品存在很大的區(qū)別,其無(wú)形性的特性使得客戶(hù)通常會(huì)依托外在的環(huán)境來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量的高低。營(yíng)業(yè)廳的外部環(huán)境主要包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的位置、內(nèi)部裝修、布局設(shè)計(jì)、所有設(shè)施的陳設(shè)等。由于客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳所進(jìn)行的活動(dòng)在一定程度上具有保密性,如不愿意別人知道辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)的密碼,因此,他們希望營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能給自己一定的空間,以確保顧客與顧客之間有一定的距離,但是如果營(yíng)業(yè)廳不能滿(mǎn)足此需求,則會(huì)造成客戶(hù)的不滿(mǎn)。在我國(guó),業(yè)務(wù)的辦理仍主要依靠有形的柜臺(tái)、自動(dòng)充值機(jī)等設(shè)備,那么客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)及方便性就具有一定的要求,可見(jiàn)營(yíng)業(yè)廳是否便利會(huì)直接影響個(gè)人客戶(hù)對(duì)銀行的滿(mǎn)意。

3.移動(dòng)產(chǎn)品及其價(jià)格

中國(guó)移動(dòng)在服務(wù)的過(guò)程中,依托的往往是移動(dòng)的產(chǎn)品,則產(chǎn)品質(zhì)量的高低是影響顧客滿(mǎn)意度的核心因素。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,其產(chǎn)品種類(lèi)不斷增加,有3G手機(jī)、移動(dòng)心機(jī)、一號(hào)兩用移動(dòng)電話(huà)等,而不同的客戶(hù)對(duì)移動(dòng)的產(chǎn)品種類(lèi)的需求是不一樣 的,如果移動(dòng)不能根據(jù)客戶(hù)不同的需求提供差異化的產(chǎn)品,或者產(chǎn)品的質(zhì)量不高(如多樣化、個(gè)性化不足,都會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。而價(jià)格主要是基本定價(jià)與業(yè)務(wù)費(fèi)。

4.移動(dòng)的形象

對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō),移動(dòng)的基本功能是通話(huà)、短信,而在辦理通信業(yè)務(wù)時(shí),準(zhǔn)確性、及時(shí)性是首要的,而移動(dòng)的形象就是及時(shí)準(zhǔn)確的象征,因此大多數(shù)的人都會(huì)關(guān)心移動(dòng)的形象。在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品時(shí),消費(fèi)者往往接觸不到生產(chǎn)企業(yè),只能通過(guò)品牌或分銷(xiāo)渠道來(lái)推知企業(yè),但在服務(wù)業(yè),提供服務(wù)的組織無(wú)法躲到品牌或分銷(xiāo)商背后,顧客能夠看到服務(wù)企業(yè)及其資源、運(yùn)營(yíng)方式。從長(zhǎng)期來(lái)看,形象是影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素。因此,企業(yè)形象對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的。

5.顧客抱怨(追蹤服務(wù)

當(dāng)顧客對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí),即顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望時(shí),往往會(huì)形成顧客抱怨。客戶(hù)在移動(dòng)辦理業(yè)務(wù)時(shí),往往涉及到的是客戶(hù)自己的資金,那么一旦出現(xiàn)問(wèn)題,客戶(hù)經(jīng)常會(huì)向移動(dòng)提出抱怨,以保障資金的安全。而對(duì)于顧客抱怨的處理手段(追蹤服務(wù)的效率性,會(huì)影響顧客滿(mǎn)意度,如果對(duì)顧客抱怨置之不理,或者處理效率機(jī)制極其低下,那么會(huì)惡化顧客的不滿(mǎn)意程度;但是如果對(duì)顧客抱怨能及時(shí)有效的處理,不滿(mǎn)意的顧客可能重新感到滿(mǎn)意,顧客滿(mǎn)意度會(huì)上升,并使他們可能進(jìn)行正面的口頭宣傳。因此,在分析顧客滿(mǎn)意度的影響因素的過(guò)程中,顧客抱怨這一因素不可忽視。

6.顧客忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)移動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度,包括重復(fù)選擇的意愿、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等。顧客忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量,也是我們研究顧客滿(mǎn)意度所追求的最終目的。

(二測(cè)評(píng)模型的建立

在 ACSI 模型中,顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客對(duì)價(jià)值的感知是顧客滿(mǎn)意度的三個(gè)前提變量,顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是顧客滿(mǎn)意度的兩個(gè)結(jié)果變量。“預(yù)期與感知的比較”(P-E模型,指出由于所訪(fǎng)問(wèn)的期望資料及感知資料皆為事后資料,因此,模型中的變量——顧客的期望(或預(yù)期的質(zhì)量是很難控制和測(cè)量的,小組成員結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的特點(diǎn)及顧客滿(mǎn)意度的主要影響因素,去掉了“預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量”這一變量;而且在前文提到,對(duì)于移動(dòng)的客戶(hù),在與移動(dòng)交往的過(guò)程中,對(duì)移動(dòng)所作的服務(wù)不佳會(huì)做出抱怨的反應(yīng),而移動(dòng)對(duì)抱怨的處理也會(huì)影響到顧客滿(mǎn)意度,可見(jiàn)顧客抱怨的反作用不可忽視,因而在模型中加入“追蹤服務(wù)”變量。此模型包括移動(dòng)形象、感知移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、感知移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值、追蹤服務(wù)、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)6個(gè)變量,其中前四個(gè)為顧客滿(mǎn)意度的前提變量,后一個(gè)是顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量

二、測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇

由于給出的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型中,各個(gè)變量是隱變量,不能直接測(cè)評(píng),為此,我們需要根據(jù)測(cè)評(píng)模型來(lái)建立具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。小組成員根據(jù)中國(guó)移動(dòng)顧客滿(mǎn)意度的影響因素,建立一個(gè)四級(jí)的指標(biāo)體系(見(jiàn)表1:顧客滿(mǎn)意度為一級(jí)指標(biāo),環(huán)境指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、移動(dòng)產(chǎn)品指標(biāo)、追蹤服務(wù)指標(biāo)、移動(dòng)形象指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo),并將移動(dòng)產(chǎn)品和價(jià)格合并為“移動(dòng)產(chǎn)品”指標(biāo);然后再細(xì)化三級(jí)和四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行直接觀(guān)測(cè)。

三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置

測(cè)評(píng)體系中的二級(jí)指標(biāo)是隱性指標(biāo),不能在調(diào)查問(wèn)卷中直接測(cè)量,所以在本文中小組成員根據(jù)常規(guī)主觀(guān)的賦予各指標(biāo)的權(quán)重;隱性指標(biāo)和直接觀(guān)測(cè)指標(biāo)的權(quán)重確定后,我們根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷中的顧客滿(mǎn)意度均值來(lái)計(jì)算中國(guó)移動(dòng)的顧客滿(mǎn)意度。

我們根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)及各指標(biāo)的權(quán)重來(lái)計(jì)算一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度(即總的顧客滿(mǎn)意度為:

第三篇：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方案

DQYC-JL-17-25

根據(jù)國(guó)家局、省局會(huì)議精神，以市場(chǎng)實(shí)際需求為出發(fā)點(diǎn)，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)貨源公平公開(kāi)投放，融洽客我關(guān)系，做好客戶(hù)服務(wù)，真正達(dá)到“市場(chǎng)需求基本滿(mǎn)足，零售客戶(hù)有所選擇”的目的。通過(guò)公開(kāi)、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶(hù)了解貨源走向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶(hù)分類(lèi)和零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，以此來(lái)提高零售客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)服務(wù)水平，特制定本方案。

一、卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作原則

1、對(duì)入網(wǎng)零售客戶(hù)無(wú)論大小一視同仁，平等對(duì)待原則。雖然對(duì)零售客戶(hù)采取客戶(hù)分類(lèi)的方法加以區(qū)分，但那只在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分，目的是對(duì)零售客戶(hù)個(gè)性化管理，對(duì)所有零售客戶(hù)的重視程度仍保持一致。

2、對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)、合理定量和合理投放原則。

3、宣傳的廣泛原則。合理定量工作如果不經(jīng)過(guò)廣泛、深入細(xì)致地宣傳，部分零售客戶(hù)可能誤認(rèn)為是煙草公司存心不給他們多賣(mài)煙、多賺錢(qián)，從而產(chǎn)生一種誤解和抵觸的情緒。因此，要堅(jiān)持廣泛宣傳的原則。使零售客戶(hù)都能知道合理定量這項(xiàng)工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原則。貨源是否公平合理分配是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的一桿重要標(biāo)尺，人為的不公平因素不僅起不到合理定量的效果，反而給卷煙零售客戶(hù)在心理上造成一種誤解。因此，在合理定量工作的開(kāi)展過(guò)程中，要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的立場(chǎng)，不能違背合理定量的初衷。對(duì)零售客戶(hù)的合理定量情況要公布于眾，接受社會(huì)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有暗箱操作的，要一查到底，以一個(gè)陽(yáng)光透明的心態(tài)搞好這項(xiàng)工作。

5、把握尺度原則。對(duì)零售客戶(hù)貨源進(jìn)行合理定量并不是一個(gè)絕對(duì)的精準(zhǔn)數(shù)字。也有一定的浮動(dòng)，也就是我們所說(shuō)的上限浮動(dòng)。零售客戶(hù)在這個(gè)范圍內(nèi)所訪(fǎng)銷(xiāo)的卷煙應(yīng)該都屬合理定量的范疇。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶(hù)調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來(lái)。最多時(shí)不能超過(guò)上限浮動(dòng)所限定的最高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，不能對(duì)合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對(duì)合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶(hù)設(shè)定銷(xiāo)售下限。

二、合理定量公開(kāi)內(nèi)容及渠道

1、公開(kāi)內(nèi)容

（1）每月最終落實(shí)的可供貨源總量

（2）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格，重點(diǎn)品牌和規(guī)格（3）所有經(jīng)營(yíng)品牌和規(guī)格的批發(fā)價(jià)和零售指導(dǎo)價(jià)（4）緊俏品牌投放辦法和限量措施（5）分批次投放過(guò)程及結(jié)果

（6）貨源公開(kāi)投放其他相關(guān)政策和信息

以上信息公布對(duì)象是卷煙零售客戶(hù)，不同時(shí)期可根據(jù)實(shí)際情況定期發(fā)布。

2、公開(kāi)渠道

（1）投訴中心電話(huà)或其他形式反饋（2）陽(yáng)光大廳公告

（3）客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢(xún)電話(huà)

三、卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷(xiāo)售卷煙，禁止超出許可范圍銷(xiāo)售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷(xiāo)售卷煙，禁止將卷煙銷(xiāo)售給無(wú)煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證的單位或個(gè)人。

2、卷煙銷(xiāo)售必須通過(guò)一定渠道獲得反饋，確保百分之百入網(wǎng)、百分之百落地、百分之百落戶(hù)（下一步可采取送貨小票粘貼與客戶(hù)動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳相互監(jiān)督辦法做到）。

3、卷煙銷(xiāo)售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷(xiāo)售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷(xiāo)售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。

4、客戶(hù)合理定量按照客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、零售客戶(hù)歷史銷(xiāo)量和消費(fèi)結(jié)構(gòu)等指標(biāo)制定，可根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整。

5、要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶(hù)充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。

6、禁止以人情關(guān)系、個(gè)人利益等非市場(chǎng)化因素對(duì)零售客戶(hù)執(zhí)行特殊化貨源投放。

7、禁止捆綁或變相捆綁銷(xiāo)售，嚴(yán)禁向零售客戶(hù)強(qiáng)制或搭銷(xiāo)卷煙，維護(hù)零售客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

8、一般卷煙貨源投放計(jì)劃要依據(jù)零售客戶(hù)歷史同類(lèi)卷煙銷(xiāo)售情況、市場(chǎng)需求情況和變化因素、卷煙購(gòu)進(jìn)計(jì)劃、庫(kù)存情況和品牌培育計(jì)劃等因素綜合考慮制定。

9、緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶(hù)的不同類(lèi)型、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、周?chē)南M(fèi)能力和貨源組織情況制定。

10、禁止以虛擬客戶(hù)、拆單分?jǐn)偟热魏涡问教踪?gòu)卷煙。

11、滯銷(xiāo)卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。

12、實(shí)行總量浮動(dòng)管理辦法，根據(jù)實(shí)際需求及客戶(hù)分類(lèi)，與零售客戶(hù)商定月度供貨總量，在此基礎(chǔ)上，可根據(jù)客戶(hù)商定總量的5%-10%上浮，可合理控制總量上限，不得規(guī)定下限，也不得約定銷(xiāo)量，保障客戶(hù)自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)利。

13、在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)分類(lèi)為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷(xiāo)售數(shù)量不得超過(guò)總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷(xiāo)售管理部門(mén)審批后再執(zhí)行。

14、順?shù)N品牌（滿(mǎn)足供應(yīng)的品牌），要做到基本滿(mǎn)足市場(chǎng)需求、均衡銷(xiāo)售。同品類(lèi)、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。減少和避免斷貨現(xiàn)象，單品牌（規(guī)格）供應(yīng)的斷貨天數(shù)不得超過(guò)一個(gè)訂貨周期。品牌（規(guī)格）需求滿(mǎn)足率達(dá)到90%以上。

15、實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)分配貨源，避免人為因素。

四、“大戶(hù)”界定及服務(wù)規(guī)范

1、“大戶(hù)”界定

按照零售客戶(hù)月平均銷(xiāo)售量的3-5倍確定為“大戶(hù)”，以哈市實(shí)際情況月均銷(xiāo)售140條/月/戶(hù)計(jì)算，約為420-700條/月之間。（按6、7、8三個(gè)月數(shù)據(jù)計(jì)算，以420條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為2000戶(hù)；以700條為大戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，約為700戶(hù)。）

2、“大戶(hù)”規(guī)范 依據(jù)客戶(hù)的守法度等因素將“大戶(hù)”基本分為兩類(lèi)：

第一類(lèi)是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶(hù)，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)客戶(hù)。

第二類(lèi)是有批發(fā)行為、守法度較差、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行情況較差，有銷(xiāo)售“假、私、非”卷煙行為，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有部分煙酒店、食雜店類(lèi)、其他類(lèi)客戶(hù)。

1、提高宏觀(guān)調(diào)控能力，處理好完全滿(mǎn)足與基本滿(mǎn)足的關(guān)系，遵循市場(chǎng)的客觀(guān)需求，提高對(duì)市場(chǎng)合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購(gòu)行為發(fā)生。

2、合理調(diào)整大戶(hù)卷煙供應(yīng)量

對(duì)于確實(shí)為守法經(jīng)營(yíng)沒(méi)有銷(xiāo)售下線(xiàn)和批發(fā)行為的“大戶(hù)”，對(duì)其貨源可適度調(diào)整，盡量協(xié)助其做好需求預(yù)測(cè)，同時(shí)要加強(qiáng)跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。

對(duì)于有銷(xiāo)售下線(xiàn)，守法度差的“大戶(hù)”，客戶(hù)經(jīng)理要對(duì)其銷(xiāo)售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來(lái)進(jìn)行供貨核定。通過(guò)限量供貨，切斷他們用于批發(fā)的貨源，逐步減弱該類(lèi)客戶(hù)對(duì)其他小客戶(hù)的輻射能力，同時(shí)專(zhuān)賣(mài)員要加大宣傳教育力度，對(duì)兩次以上違規(guī)的吊銷(xiāo)《煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證》。

3、客戶(hù)經(jīng)理要科學(xué)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。按客戶(hù)實(shí)際零售需要，增加對(duì)零售客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。

4、抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷(xiāo)售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)。在管理中采取各種有效辦法，嚴(yán)厲打擊低價(jià)銷(xiāo)售行為，合理利用各種行政管理措施，對(duì)違規(guī)者采取停業(yè)整頓、直至取消其經(jīng)營(yíng)資格等手段。

5、聯(lián)系工商管理部門(mén)，展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)進(jìn)行清理，查到一戶(hù)處罰一戶(hù)，時(shí)刻保持對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的高壓態(tài)勢(shì)，斬?cái)噙`規(guī)“大戶(hù)”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場(chǎng)凈化率。

五、訂單采集規(guī)范

1、訂單與預(yù)測(cè)分離，客戶(hù)經(jīng)理從拿訂單中解脫出來(lái)，將服務(wù)重點(diǎn)由關(guān)注銷(xiāo)售訂單轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻?hù)盈利水平。

（1）客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶(hù)利益的代表。

（2）從公司角度看，客戶(hù)經(jīng)理雖然不拿訂單，但每天仍然要有針對(duì)性的拜訪(fǎng)客戶(hù)，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、經(jīng)營(yíng)意愿，盈利水平，以及對(duì)公司的建議和要求，向他們介紹卷煙品種、價(jià)格、特性、新品卷煙等貨源情況，讓他們及時(shí)了解貨源上的信息，讓他們做好訂煙計(jì)劃，配合、提高電話(huà)訂貨成功率。客戶(hù)經(jīng)理要充分掌握零售客戶(hù)的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶(hù)全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)。

（3）從客戶(hù)角度看，客戶(hù)經(jīng)理要做到以客戶(hù)為中心，做好客戶(hù)的“經(jīng)理人”，臵身處地的替客戶(hù)著想，要體現(xiàn)出只有零售客戶(hù)成功，客戶(hù)經(jīng)理才能成功，幫助客戶(hù)做好營(yíng)銷(xiāo)策劃，幫助客戶(hù)盈利，做好親情化的服務(wù)、提高經(jīng)營(yíng)戶(hù)的滿(mǎn)意度，真正成為零售客戶(hù)心中的“經(jīng)理”人。

（4）客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)溝通反饋電話(huà)訂貨是否成功、送貨是否及時(shí)到位、零售客戶(hù)是否滿(mǎn)意等信息。及時(shí)與電話(huà)訂貨員、送貨員取得聯(lián)系，保證零售客戶(hù)能按時(shí)接到電話(huà)、及時(shí)收到預(yù)定卷煙。每天拜訪(fǎng)后，對(duì)當(dāng)天的工作做一個(gè)總結(jié)，總結(jié)零售客戶(hù)訂貨及銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行情況，總結(jié)存在的問(wèn)題，為第二天的工作做好準(zhǔn)備，切實(shí)做到兩個(gè)維護(hù)，即維護(hù)公司形象，維護(hù)零售客戶(hù)的利益。

2、真實(shí)錄入零售客戶(hù)需求，嚴(yán)格按照《訂單部規(guī)范合集》中的要求去做，尤其是按照《訂單部采集零售客戶(hù)真實(shí)需求辦法》真實(shí)的錄入需求，不得因?qū)嶋H無(wú)貨、斷貨、缺貨而不記錄，或擅自變更零售客戶(hù)需求。客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行宣傳，協(xié)助客戶(hù) 認(rèn)清自身經(jīng)營(yíng)情況，從側(cè)面幫助客戶(hù)確定需求。

3、電話(huà)訂貨要遵守統(tǒng)一的訂貨管理和貨源供應(yīng)規(guī)定，電話(huà)訂貨員不得隨意變更客戶(hù)訂單，不得代理訂單或空打訂單，不得擅自調(diào)整分配貨源。電話(huà)訂貨員與零售客戶(hù)不綁定，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)分配呼叫客戶(hù)。

4、做好零售客戶(hù)信息維護(hù)，切實(shí)保證系統(tǒng)中零售客戶(hù)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

六、相關(guān)要求

1、合理定量要站在維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益的高度，本著對(duì)工業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)零售戶(hù)和消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)行業(yè)形象負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真解決貨源投放過(guò)程中的矛盾和問(wèn)題。

2、營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)貨源公開(kāi)投放工作，并指定人員管理。建立貨源公開(kāi)投放責(zé)任機(jī)制，明確各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員職責(zé)，確保貨源公開(kāi)投放的有序開(kāi)展。

3、建立貨源公開(kāi)投放內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)貨源投放的公平性、公開(kāi)性和規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督考核，對(duì)各級(jí)經(jīng)營(yíng)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督。

4、建立零售客戶(hù)投訴反饋機(jī)制，認(rèn)真受理零售客戶(hù)投訴反饋意見(jiàn)，進(jìn)一步提高零售客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5、對(duì)于貨源投放過(guò)程中出現(xiàn)的不規(guī)范行為，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。

第四篇：如何通過(guò)提高顧客滿(mǎn)意度改善服務(wù)質(zhì)量

如何通過(guò)提高顧客滿(mǎn)意度改善服務(wù)質(zhì)量

顧客滿(mǎn)意是指向顧客提供的服務(wù)超過(guò)顧客期望。通過(guò)連續(xù)性或非連續(xù)性的顧客滿(mǎn)意調(diào)查，可以獲取消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿(mǎn)意度、未滿(mǎn)足需求、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。顧客滿(mǎn)意調(diào)查能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)群的基礎(chǔ)。

為什么要進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，人們不再滿(mǎn)足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)。具有一定戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，越來(lái)越重視消費(fèi)者的興趣和感受，他們時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并迅速采取相應(yīng)市場(chǎng)行動(dòng)，以滿(mǎn)足不斷變化的消費(fèi)需求。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必須盡快轉(zhuǎn)向真正的顧客觀(guān)念和營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，使經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶(hù)服務(wù)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度為中心，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中著眼于建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此企業(yè)各部門(mén)須相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行有競(jìng)爭(zhēng)力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)，以滿(mǎn)意顧客的需要，在顧客滿(mǎn)意方面做好工作，并由此進(jìn)一步加強(qiáng)顧客的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的5至10倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線(xiàn)逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對(duì)所有在服務(wù)上存在激烈競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，提供較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和時(shí)間性，如果得不到來(lái)自客戶(hù)的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主

要問(wèn)題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶(hù)有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿(mǎn)意。建立在對(duì)消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的顧客滿(mǎn)意調(diào)查，就是一種對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的效果顯著的管理工具。

如何進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查

第一步：?jiǎn)栴}定義 第一步工作的任務(wù)是明確以下問(wèn)題：目前有多少顧客？有哪幾類(lèi)目標(biāo)顧客群？有沒(méi)有顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？向顧客提供哪些服務(wù)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過(guò)這一步，我們還需要了解，在提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)是怎樣的，以及有哪些部門(mén)直接與顧客接觸，哪些部門(mén)為與顧客接觸的第一線(xiàn)工作人員提供支持。

第二步：定性研究 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行訪(fǎng)談，以及二手資料的收集，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)很重要？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？

第三步：定量研究 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿(mǎn)意調(diào)查的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪(fǎng)問(wèn)方法。一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶(hù)和定點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

第四步：成果利用 通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。客戶(hù)可以依此評(píng)估調(diào)查效果，確定需要采取行動(dòng)的方向，制定改進(jìn)計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略。

第五步：定量研究跟蹤 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)進(jìn)行時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，調(diào)查滿(mǎn)意調(diào)查可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，客戶(hù)在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比較好的方面是否取得了改善和進(jìn)步。

顧客滿(mǎn)意影響因素指標(biāo)舉例

1、產(chǎn)品價(jià)值方面① 貨品質(zhì)量評(píng)價(jià) ② 貨品款式評(píng)價(jià) ③ 價(jià)格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類(lèi)是否齊全⑥ 其他需研究?jī)?nèi)容

2、環(huán)境價(jià)值方面①購(gòu)物環(huán)境舒適情況 ②場(chǎng)地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場(chǎng)所的要求 ⑥其他需研究?jī)?nèi)容

3、服務(wù)價(jià)值方面① 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 ② 營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí) ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究?jī)?nèi)容

4、形象價(jià)值方面 ① 企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià) ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評(píng)價(jià) ⑤ 其他需研究?jī)?nèi)容

5、附加價(jià)值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見(jiàn)、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) ⑥是否會(huì)推薦他人光顧 ⑦其他需研究?jī)?nèi)容

顧客滿(mǎn)意的研究框架

1、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查（1）電話(huà)回訪(fǎng)（2）店門(mén)前定點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查（3）入戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)

2、投訴、退貨和建議管理（1）電話(huà)回訪(fǎng)投訴（2）顧客主動(dòng)電話(huà)投訴（3）顧客現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)投訴（4）現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)箱（5）電話(huà)回訪(fǎng)意見(jiàn)、建議

3、顧客未購(gòu)買(mǎi)及流失原因分析

店門(mén)前定點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查

顧客滿(mǎn)意調(diào)查怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素？

通過(guò)因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國(guó)際咨詢(xún)業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型。該模型的假設(shè)在于：

1、消費(fèi)者對(duì)不同企業(yè)提供的同類(lèi)服務(wù)（或產(chǎn)品）的滿(mǎn)意度是有差異的，對(duì)某種服務(wù)的滿(mǎn)意度是由多種因素共同決定的；

2、消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿(mǎn)意的，哪些是不滿(mǎn)意的；

3、任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿(mǎn)意度的因素中，明確哪些是急需改進(jìn)的因素具有重要意義。

通過(guò)顧客對(duì)因素重要性和滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類(lèi)型的因素，一是急需改進(jìn)的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較低的；二是應(yīng)該繼續(xù)保持的因素，即對(duì)顧客是重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較高的；三是不占優(yōu)先地位的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較低的；四是錦上添花的因素，即對(duì)顧客是不重要的，而滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是較高的。

第五篇：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度改善方案

Xxx公司員工滿(mǎn)意度改善方案

為進(jìn)一步提高員工對(duì)公司的滿(mǎn)意及認(rèn)可，促進(jìn)員工個(gè)人成長(zhǎng)，提高員工綜合素質(zhì)，經(jīng)研究制定以下方案：

一、建立公平公正的企業(yè)環(huán)境

1、肯定員工及員工的辛勤付出，讓員工自身價(jià)值在公司能有公平公正的評(píng)價(jià)；

2、制定有利于調(diào)動(dòng)和保護(hù)大多數(shù)人積極性的政策，充分體現(xiàn)“按勞分配為主、效率優(yōu)先兼顧公平”的分配原則，突出投入產(chǎn)出的效率原則。同時(shí)，懲罰作為負(fù)激勵(lì)手段完全必要，但更重要的是要運(yùn)用正激勵(lì)手段，重獎(jiǎng)有突出貢獻(xiàn)者，使員工真正體會(huì)到他的付出和回報(bào)是公平的。

3、公司各項(xiàng)管理制度公平公正對(duì)待每個(gè)人包括離職員工。

二、建立和諧的民主溝通平臺(tái)；

1、給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開(kāi)手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來(lái)，但該員工在工作當(dāng)中出現(xiàn)問(wèn)題，工作受到影響時(shí)，給予員工建設(shè)性意見(jiàn)，支持和鼓勵(lì)，并進(jìn)行雙向討論。

2、建立一個(gè)開(kāi)放的溝通系統(tǒng)，以促進(jìn)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見(jiàn)交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。具體可以實(shí)施“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”政策，例如隨時(shí)歡迎職工進(jìn)入辦公室反映情況，對(duì)于職工的來(lái)訪(fǎng)及心聲妥善處理，每年至少舉行一次生動(dòng)活潑的“自由討論”，通過(guò)努力使公司更像一個(gè)大家庭，互相信賴(lài)，彼此尊重，人與人之間關(guān)系融洽、親切。

3、鼓勵(lì)員工以各種形式提出合理化建議，暢通合理化建議產(chǎn)生渠道。員工提出的建議不管采納與否，都要及時(shí)反饋，以增強(qiáng)員工提出合理化建議的信心。

三、讓員工享受家庭般的溫暖---關(guān)愛(ài)

1、公司關(guān)愛(ài)員工，反過(guò)來(lái)員工就會(huì)關(guān)愛(ài)公司。公司關(guān)愛(ài)員工，就應(yīng)該把員工的利益放在第一位。

2、公司關(guān)愛(ài)員工要善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)。在員工作出成績(jī)時(shí)，要公開(kāi)及時(shí)地表?yè)P(yáng)。

3、公司關(guān)愛(ài)員工要重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力，最大限度地滿(mǎn)足員工的各種興趣需求。可以通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng)，例如籃球比賽、羽毛球比賽、拔河比賽等，不僅可以強(qiáng)健員工的體魄，同時(shí)培養(yǎng)他們勇于奮斗的競(jìng)爭(zhēng)精神，根本目的是更好地促進(jìn)生產(chǎn)。除了婦女節(jié)等節(jié)日各種活動(dòng)外，公司每年組織一次野外拓展培訓(xùn)活動(dòng)，目的是為激發(fā)員工潛力，培養(yǎng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作能力，提高公司向心力及凝聚力，不僅能增強(qiáng)員工的綜合素質(zhì)，振奮員工士氣，同時(shí)豐富了公司文化和內(nèi)涵，增進(jìn)了員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及公司的感情。

4、公司關(guān)愛(ài)員工要時(shí)刻關(guān)心他們的疾苦，解了員工家庭背景，隨時(shí)關(guān)注員工生活動(dòng)態(tài)，當(dāng)員工需要幫助時(shí)及時(shí)伸出援助之手。

5、完善員工獎(jiǎng)懲辦法，給予表現(xiàn)出色的員工以獎(jiǎng)賞與勉勵(lì)，以精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，并采用以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的原則；對(duì)違反了公司規(guī)定的員工給予一定的懲處或者責(zé)罰，以思想教育為主，懲罰為輔的原則，體現(xiàn)公司的人道主義

四、目標(biāo)一致的共同利益

1、重視公司利益同時(shí)也要重視員工利益，個(gè)人利益的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)公司。公司利益的實(shí)現(xiàn)要依靠個(gè)人努力拼搏去實(shí)現(xiàn)，也就是說(shuō)鍋里有，碗里才有，鍋里沒(méi)有了，碗里怎么會(huì)有？把鍋比作公司，把碗比作員工，是多么形象、逼真和有說(shuō)服力。

2、每月（或每周）向員工公布上月（或每周）業(yè)績(jī)完成情況及下月（下周）目標(biāo)，讓員工清楚公司每月及每周目標(biāo)，知道唯有為共同目標(biāo)努力，才能提高公司業(yè)績(jī)及員工個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入。

3、讓員工清楚沒(méi)有公司的發(fā)展就沒(méi)有員工個(gè)人的利益，沒(méi)有員工的努力和敬業(yè)就不能保證公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，唯有促進(jìn)公司成功發(fā)展，才能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

五、建立追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍

1、改進(jìn)并落實(shí)各項(xiàng)制度，針對(duì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查中暴露的問(wèn)題，公司管理層相應(yīng)地改進(jìn)和完善制度。例如，員工抱怨工作乏趣，沒(méi)有個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)可以在以后的工作中加強(qiáng)對(duì)員工的技能培養(yǎng)，建立健全晉升、培訓(xùn)。

2、重視培訓(xùn)、重視員工的職業(yè)發(fā)展。通過(guò)培訓(xùn)提高員工工作效率，同時(shí)提升員工自身工作能力，并把培訓(xùn)與晉級(jí)、提升、獎(jiǎng)金等政策緊密結(jié)合，來(lái)調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性。

3、組織優(yōu)秀員工赴兄弟單位參觀(guān)學(xué)習(xí)交流，通過(guò)與兄弟單位之間的學(xué)習(xí)交流，達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短、共同進(jìn)步、共同提高的目的。

4、制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等從多方面提升員工的工作積極性，提升員工的精神面貌，培養(yǎng)員工積極、健康、向上的心態(tài)。

5、建立起清晰的崗位職責(zé)描述和職責(zé)履行考核辦法，讓員工明確自己的職責(zé)范圍。

6、培養(yǎng)員工擁有一顆感恩的心。