第一篇：對酒店前廳的分析

對酒店前廳的分析（關于服務質量的研究）

前廳部是飯店經營管理中的一個重要部門，是飯店開展業務活動及實施對客系列服務的綜合性部門。在飯店中，客房是主要產品，銷售客房是飯店的主要經營項目之一。正因為前廳部與飯店的收入直接相關，而且前廳部所處的位置它有可能最大范圍地接觸各類客人和處理各類問題，因此，前廳部是飯店舉足輕重的一個部門，它的服務質量尤為重要。它的運轉好壞，不僅直接影響客房的出租率和經濟效益，而且能反映出一家飯店的工作效率、服務質量和管理水平的整體面貌。

一、前廳服務質量概述

前廳服務質量是決定飯店形象最關鍵的因素，它是飯店經營的靈魂，是飯店的生命線。質量是衡量某一產品或服務的“標準”或“尺度”，這一“標準”或“尺度”應該符合客人對這一產品或服務的期望值和價值觀，并給他們帶來高度的滿意。飯店前廳部銷售產品的主體是“服務”，所以“質量”在這里更多的是指“服務質量”，這是衡量飯店前廳部向飯店客人提供的各項服務的“標準”或“尺度”。按照這些標準或尺度提供的服務給客人帶來的實際感覺，同他們對這一服務的期望值之間的差距便決定了服務質量的高低：實際感覺超出期望值的，服務質量就好；兩者一致的，就屬一般質量；實際感覺低于期望值的，質量就差。

（一）前廳服務質量的內容

就前廳部而言，服務質量主要包括設施設備質量、服務水平和環境氣氛三個方面。

1、設施設備質量

飯店是利用設施設備為客人提供服務的，它是飯店的硬件部分，是服務質量的物質基礎，也是賓客評價飯店服務質量的首要內容。

就前廳而言，不同的飯店，大堂的差別就大，設施設備的多少也不一樣，因而所能提供的服務項目就不一樣，所能滿足客人需要的程度也就會有差別；不同材料、不同設備裝修的大堂，其功能、舒適程度差別也會很大，因而客人的感受也就會有好有差。所以我們說，優良的服務質量，離不開高檔豪華、保養完好、運轉正常的設施設備。

2、服務水平

飯店的服務是由飯店服務員為客人提供的，服務員服務水平的高低是服務質量的主體，是衡量飯店服務質量的重要內容。它包含以下幾個方面：（1）服務態度 良好的服務態度是做好服務的關鍵，它使客人產生親切感，有賓至如歸的感覺。一名優秀的服務員對客服務一定要做到：主動、熱情、耐心、細致、周到。（2）禮貌禮節

禮貌禮節，是服務水平的最基本的要素。良好的禮貌禮節，能使客人產生好的印象，也是飯店服務員文明的標志。

禮貌禮節包括服務員的儀容儀表和言行舉止兩個方面。端莊大方的儀容儀表，自然得體的言行舉止是做好服務工作的基本要求。（3）服務技能

服務技能，是服務質量的基礎。它包括服務技術和服務技巧兩方面。/

服務技術如辦理住、離店手續，接聽電話等，它們往往都可以用速度標準、質量標準和數量標準來衡量。

服務技巧指的是在不同場合、不同時間，針對不同的服務對象而靈活作好服務接待工作，達到良好效果的能力。如針對客人投訴問題，就應針對不同的對象，采取靈活的方式進行處理。

3、環境氛圍

環境氛圍，是前廳服務質量的重要組成部分。大堂的環境氣氛是由建筑、裝飾、陳設、設施、燈光、聲音、顏色以至員工的儀表儀容等因素組成的。這種視覺、聽覺印象對客人的心情感受影響很大，客人往往把這種感受作為評價飯店質量優劣的依據。因此大堂必須十分注意環境氣氛的設計與布置，讓客人感到安靜、舒適、愉快。

（二）前廳服務質量的特點

前廳服務質量同一般商品有很大的區別，主要表現在如下幾個方面：

1、綜合性

前廳服務質量，主要由設施設備、服務水平、環境氣氛等組成，這比其他商品的質量復雜得多。它既有富麗堂皇的大堂等看得見、摸得著的實物，也有依靠客人感受來衡量的非實物的服務態度、服務技巧等因素。而從客人這個角度看，服務質量不僅包括了前廳門童、接待員、收銀員等的服務質量，它還包含著客人在店期間所接受的所有服務的質量，服務質量是一個整體。認清服務質量的綜合性，要求前廳服務員要樹立一個整體的思想，在工作中相互協作。前廳服務員一定要以最好的服務，讓入住的客人留下良好的第一印象，為客人在店的服務打下堅實的基礎。要以最優質的服務，讓離店的客人留下美好的記憶，以彌補服務方面存在的各種不足。

2、一次性

前廳的對客服務，其過程和感受都只有一次。它不像其它實物性商品，發生質量問題可以更換。每一次服務一旦結束，其影響就已發生，也就是說我們“生產”的服務，客人已經“消費”完畢，它是不能“返工重來”的。這就要求我們的服務員，重視每一次對客人的服務，每一次都生產出“高質量”的服務“產品”，讓每一個客人都對這個“產品”感到滿意。

3、依賴性

前廳的服務，是由員工“生產”的，服務質量的好壞，取決于員工的服務水平。良好的服務意識，豐富的專業知識，嫻熟的服務技能，這是員工做好服務的根本保證。而造就一支高素質的員工隊伍，是飯店和前廳管理者提高服務質量的首要任務。

4、情感性

前廳服務質量和防那點服務質量一樣，是由客人來評價的，它取決于客人的個人愛好，帶著強烈的個人感情色彩。如果客人是在十分融洽的氛圍中接受服務，他們就會感到親切、輕松和舒適，就會傾向于對服務質量給予良好的評價。反之，則認為服務質量太差。對此服務員要在規范化、標準化服務的基礎上，應當認真研究客人的個體差異，提供具有針對性的個性化服務，以滿足客人心理上的需要。

二、前廳服務質量分析與控制

（一）前廳服務質量分析

要提高服務質量，首要的任務是要找出影響質量的問題，以及產生這些問題的原因，這就是所謂質量分析。

對前廳而言，產生服務質量的方面很多，管理者要在短時內解決所有問題是不現實的。但在這些問題中，總有一個或少數幾個問題是發生最多的。解決了這一個或少數幾個問題，服務質量就會提高檔次。

（二）前廳服務質量管理制度

飯店服務質量是飯店第一生命線，保證飯店的服務質量，這是每一個飯店管理者要考慮的首要問題。由于前廳部在飯店中的特殊地位，其質量對整個飯店的服務質量起著十分重要的影響作用，是管理者首先要解決的問題。西方管理學家提出“服務質量差距模型”（見下圖）來解釋客人對服務質量的感知過程。而服務質量管理的目的就是要在期望大于感知的情況下，通過各種管理手段消除和縮小下述距差：

1、服務質量標準同客人對服務期望之間的差距。飯店或前廳部制定的服務質量標準低于客人對服務的期望，致使客人對飯店或前廳部服務質量的評價下降。

2、管理者對客人期望的感知同服務質量標準之間的差距。前廳部管理人員對客人期望的感知出現失誤，低于飯店或前廳部現有的服務質量標準，導致實際服務效果低于客人期望。

3、服務質量標準同實際服務效果之間的差距。員工在具體實施對客服務過程中，未能完全徹底貫徹服務質量標準，使客人得到的實際服務低于飯店或前廳部制定的服務質量標準，引起客人對客服務質量的消極判斷。

4、實際服務效果同客人的溝通之間的差距。由于員工同客人溝通不暢，客人感受到的服務同向客人提供的服務出現了差異，引起客人對服務質量的不滿。

5、客人的服務感知同客人的服務期望之間的差距。客人實際感知到的服務質量低于他事先對服務質量的期望，客人會對服務質量作出消極判斷。

前廳服務質量管理的目的，是為了保證前廳部按飯店規定的程序和標準對客人進行服務，保證前廳部的服務水平處在一個高水平的狀態。通過對前廳部服務質量的檢查和管理，找出改進服務的方法和途徑，從而提高服務質量。

前廳服務質量管理，主要就是對前廳部的設施設備，環境氛圍和服務人員的服務態度、禮貌禮節、服務技能的檢查和管理，它們是影響前廳服務質量的主要因素。

進行服務質量管理，要貫徹“以防為主”的方針，這是由于服務質量的“一次性”特點所決定的。要盡可能將一切質量問題消滅在萌芽狀態之中。質量又是每位員工、每道操作程序都要保證的問題，因而進行質量管理要面對前廳部的全體員工，面對服務的每一道程序，也就是要進行全員、全程的質量管理，才能保證前廳的服務質量處在高水平的狀態。

質量管理制度工作，一般遵循“發現問題—找出原因—制定整改措施—檢查落實”的步驟進行。

（三）前廳服務質量控制

要保證前廳部的服務質量，要做好以下幾個方面的工作。

1、強化意識，明確標準

（1）樹立質量時空意識 前廳是客人信息和接待服務信息集散地，服務人員的時間意識反映著前臺接待系統中各部門、各崗位及各班次在協調合作上的一致性特點。在時間一致性方面，出現不協調的現象是在前廳服務中不允許的，否則將使客人期待的相關服務不能實現。例如，禮賓部在安排行李員運送已離店團隊行李時記錯了時間，延誤了運送行李，結果將會非常嚴重，且無法彌補。

空間的特點是三維性，反映在前臺接待服務過程中的空間觀念突出表現為“服務鏈條效應”，既各部門、各崗位及各項具體工作環節之間的關聯性和協調性。例如，如果總臺接待員將次日離店團隊提前用早餐的安排疏漏了，其后果的嚴重性可想而知。（2）堅持全面質量控制意識

要對前廳服務質量進行有效控制，保證和提高服務質量，就必須組織前廳全體員工共同參與，綜合運用現代管理科學，建立一個能夠控制影響服務質量的全過程和各種因素，全面滿足客人需求的系統。

從這種系統觀念出發，有效控制前廳服務質量，主要包含4個方面的意識：對前廳所有服務質量進行控制，即全方位的控制，而不是只關注局部的控制；對服務前的組織準備、服務中的對客服務、服務后的善后處理的服務過程進行全面控制；全體員工都參加質量管理與控制工作，并把每一位員工的工作有機地結合起來，管理者能夠針對具體情況，靈活運用各種現代管理與控制方法。

（3）明確服務質量標準 樹立了明確的質量意識，還需要讓員工了解并掌握明確的質量標準，在廣泛征求客人和一線員工意見的基礎上進行：結果信息搜集→需求預測→標準擬定→標準試行→信息反饋→標準確定的步驟，逐步制定針對性強、實施性高的服務質量標準。再通過結合對員工進行職業道德、業務技能的教育、培訓和激勵，使全體員工充分了并掌握這一標準，嚴格按照標準中規定的勞動力調配、服務程序、設施設備維護保養、細節事項、服務態度等，利用規定的設施設備在標準服務時限內準確無誤地加以落實，從而實現優質的對客服務。

2、規范操作，完善制度

在前廳接待服務中，規范化、制度化的完善主要包括問訊、接待、收銀等崗位工種在接待服務過程中每一項具體的操作步驟、要求、操作質量原始記錄、反饋意見、分析總結和修訂實施等內容。將服務人員重復性操作行為予以規范，并進一步制度化，是前廳服務質量過程控制的關鍵。把規范化的服務標準上升為制度化，從很大程度上能夠消除服務人員因個人主觀臆斷而造成的操作隨意性，從而確保服務質量，也有利于服務人員在今后的工作實踐中不斷地進行自我完善和提高，更使得管理者有了檢查和監控前廳服務質量的依據，以便促進飯店前廳服務工作達到規范化、程序化、標準化和制度化的要求。

3、細分過程，嚴格控制

前廳服務過程中每一次“客我雙方活動”，由于時間、環境、對象、心理、標準等多方面因素的影響，其服務的質量和結果是不盡相同的。所以，服務人員應從每一次服務的“標準→開始→進行→結束”的固定模式中解放出來，不斷創造新的、更好的服務，減少中間環節，縮短過程時間，更加耐心細致地為客人提供諸如反復查詢、解決疑難問題、委托代辦、聯系協調等超常服務，以滿足客人各種合理的消費需求，達到既定的服務標準，實現既定的服務質量目標。

4、剖析信息，科學評定

服務質量信息是飯店進行服務質量決策的基礎和前提，是計劃、組織服務質量活動的依據，更是質量控制的有效工具。對前廳服務質量評定，是在收集客人反饋信息的基礎上，對前廳服務規范化、程序化、標準化和制度化執行狀況做出的整體評價。評價服務質量的主要方法是檢查，主要包括以下3個方面的內容：

（1）客人評價。微笑、主動、細致、快捷、協調等構成了前廳服務產品的主要內容，它們除了應該滿足客人在店期間各種明確需求以外，同時還要滿足客人在各種情況下隱含的潛在需求。前廳服務員利用設施設備、環境及自身行為向客人提供令其滿意的產品，使客人在享受每一次服務后得到心理滿足。前廳服務質量控制就是緊緊地圍繞使客人滿意這一中心所進行的一系列有效活動，因而，前廳質量評定必須以客人對服務的滿意度為主要標準。（2）外部質量檢查機構評價。對飯店行業管理主管部門及質量認證機構所做出的重要的專業評價，特別是飯店星級評定和星級復查所進行的評價內容，管理者應對照檢查結果，及時找出存在的質量問題，更應分析其產生的原因，進而提出有針對性的改進措施，以不斷提高前廳服務質量。

（3）內部質量檢查機構評價。為了測試客人對服務效率和服務效果的滿意程度，為了實現總臺服務工作要達到的幾個指標：①客房出租率；②雙倍開房率；③客人回頭率；④客房收入年遞增率，前廳管理者要制定嚴格的服務質量及其服務效果鑒定檢查單，以便確保客人的全面滿意及實現總臺服務的工作目標；飯店服務質量管理機構還可以在組織隨時抽樣調查、直接征求客人意見、定期分析統計等質量管理活動中對前廳部服務質量做出重要的只能評價。

三、提高前廳員工的素質保證服務質量

前廳部的員工擔任著飯店的“外交天使”、“飯店商品的推銷員”、“信息的提供者”、“飯店的代理人”等多種角色。因此，稱職的前廳員工需要具備很高的素質。一名合格的前廳部員工，應該具備以下素質：

（一）優良端正的品行，作風正派

前廳部的工作政策性很強，經常涉及到現金、價格優惠及酒店經營策略方面的機密等。前廳部服務人員必須有較高的品行修養，坦誠、遵紀守法、原則性強，絕不能以工作之便牟取私利。

（二）良好的儀表、儀容

前廳是賓客匯集或經過的地方，前廳部服務人員則是代表整個酒店接待每位賓客。因而，前廳部服務人員的儀表、儀容、禮貌禮節都直接影響著酒店的形象，關系到整個酒店的服務質量。前廳部服務人員要養成良好的行為舉止習慣，著裝整潔。在言談舉止上，應做到用語規范，聲調柔和，語氣親切，表達得體；站立挺直、不倚不靠，動作自然優美、符合規范。在工作作風上，應做到端莊樸實、謙虛謹慎、勤奮好學。在服務態度上，應做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力充沛。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳部工作人員給人以熱情好客，訓練有素，可以信賴的感覺。良好的儀表儀容代表了前廳部工作人員對酒店和工作的熱愛，對賓客的尊重，反映了酒店高品質的服務水準和追求卓越的企業精神。

（三）機智靈活，有較強的應變能力

前廳部是酒店的業務中心，各項工作十分繁雜。每天會接觸到各種各樣的人和事，甚至會碰到許多意外的事，都必須予以妥善地處理。因此，要求前廳部服務人員必須具有機智靈活的處理能力，有較強的應變能力，針對性地提供服務，處理好特殊事件。

（四）有較強的處理人際關系能力

酒店屬于服務業，離不開與人打交道，尤其是作為前廳部服務人員，幾乎每日每時都要與各種各樣的來自不同國家或地區的、不同文化背景、不同生活習慣的賓客打交道。因此，前廳部服務人員必須喜歡并善于與人相處。同時，前廳部員工還要處理好與同事、上下級之間的關系，互相理解、互相合作，以順利地完成工作。

（五）較高的語言表達水平

前廳部服務人員應具有較強的語言表達能力，表現在兩個方面：一方面是能夠用賓客使用的語言與賓客交流。應具有良好的漢語表達能力和理解能力；普通話發音準確、嗓音甜美動聽。由于酒店的賓客來自世界各地，前廳部服務人員必須熟練地掌握一門以上的外語，特別是口語方面要達到相當的水平。在一些沿海地區的酒店，由于接待許多港澳同胞和海外華僑，前廳部服務人員還必須會講廣東話、閩南話等方言。前廳部人員是否能夠用賓客使用的語言接待賓客，不僅影響服務質量，而且還會影響酒店的客源。另一方面是講究語言的藝術性。語言是人際關系的潤滑劑，前廳部員工在接待賓客的過程中，與賓客進行語言交流的機會很多，如果不掌握語言藝術，會不知不覺就得罪賓客，甚至“刺傷”賓客，更談不上使賓客滿意。因而，前廳部服務人員應掌握語言表達技巧，具有幽默感，具有說服別人，打破僵局的語言能力。

（六）精明強干，善于推銷

在前廳部工作的服務人員，銷售酒店產品是首要的工作任務。因此，必須具備推銷員的素質，積極主動地工作，掌握銷售技巧。

（七）勤奮好學，有較寬的知識面

前廳部接待的賓客來自不同國家和地區、不同的社會階層，具有不同的職業、身份、文化背景和風俗習慣。因此，要為賓客提供優良的服務，就必須懂得心理學、社會學、民俗學、銷售學、管理學、旅游學等知識。

（八）善解人意，有較強的理解賓客的能力

前廳部接待的賓客形形色色，性格各異。前廳部服務人員應能迅速、準確地領會賓客的需求，快速準確地處理問題。前廳部工作人員必須深刻理解賓客在旅途中的困難和不便，理解本身職業的責任和榮譽，有發自內心的，心甘情愿的服務意識，在工作中永遠保持充沛的精力和熱情的微笑。

（九）一絲不茍，有認真的工作態度

前廳部服務人員必須具有高度的責任感，強烈的事業心，一絲不茍的工作態度。前廳部工作任務重、業務復雜、腦力勞動強度大，必須有認真的工作態度，才能把工作做好。

（十）談吐優雅，善于控制自己的情緒。

前廳部員工接觸的賓客來自不同社會階層，具有不同的職業、身份、地位，具有不同的性格。因此，導致了服務的復雜性。前廳部員工為了做好工作，必須要有涵養，有耐心，善于控制自己的情緒，不亢不卑，不能被賓客的情緒所左右，任何時候不與賓客爭辯。

三、結束語

飯店市場的競爭，歸根結底是服務質量的競爭。服務質量是飯店市場競爭的基礎。任何一個飯店要生存和發展，就必須在市場競爭中取得勝利；要取得市場競爭的勝利，就必須提供高質量的飯店產品，要提供高質量的飯店產品，就必須完成許多與質量有關的工作。所以，前廳服務人員要做好服務，提高質量，從客人的角度出發，想方設法解決他們的難題，滿足他們的需求，使他們享受到高質量的服務。對前廳部的管理者和員工來說，只有將客人當成自己的親人，對他們真情相待，才能及時準確地發現他們的需求，合理有效地解決他們的難題。

—— 酒店管理（專）1班劉愷健、徐娜、楊飛

第二篇：酒店前廳部案例分析

前廳部案例分析 案例一：《巧妙推銷豪華套房》

（一）案例簡介

一天，南京某四級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。

小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們日已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。

小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有我門中國傳統雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。

小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質，這體現在以下幾個方面：

1.接待熱情.禮貌.反應靈活.語言得體規范，做到了無“NO”服務，在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。

2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了飯店推銷的是客房而不價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了

“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產生的沖擊力如：

（1）

先介紹客房情況： A： 先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優美景

色；

B： 房間內有中國傳統雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾；

（2）報價委婉：--豪華套房每天每套收費不過280美元

（3）在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務：

A ： 我們到時派車來機場接您們

B： 我們的服務是上乘的C： 免費提供美式早餐

這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的信任感。

（三）案例小結

小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應靈活，運用了心理學知識，提供了針對性服務，同時辦事效率高，體現了小夏良好的思想素質和優秀的業務素養。本案例的教學，使學生很容易的理解了前廳服務工作的幾個重.難點問題，也懂得了作為一名前廳服務員應具備什么樣的素質，也達到了很好的教學效果。

案例二：《客人要游覽長城》

（一）案例簡介

一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前

躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。

喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助。”

小胡問：“喬治先生，你昨天預訂旅行車票了嗎？”

喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭。”

小胡知道，賓館規定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯系，若還沒發車，請旅行社開車到賓館來接您。”

小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯系，并告訴之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。”喬治先生很是感動的連聲說：“謝謝！”

（二）案例評析

1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我幫助嗎？當得知情況后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯系。體現了小胡真正視客人為上帝。

2.小胡即遵守賓館的規定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規服務，表現了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現自己游長城八達嶺的愿望。

（三）案例小結

前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，這些印象（工作人員工作態度.責任感.言談舉止.禮貌禮節），決定著客人對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作質量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業務的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。

本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象。

案例三：《藍色電話號碼本不見了》

（一）案例簡介

江先生是北京某報記者，4月26日上午9點來成都采訪報道有關西部開發的一個重要會議，住在成都某飯店。

江先生這次采訪的內容很多，入住后，稍事休息在9點多一點就外出了。當他回到飯店601房間時，已經是11：30了。

第二天早晨不到7點鐘，江先生一臉愁容來到大堂副理處，說他的一本藍色電話號碼本不見了，里面有他在這采訪中的一些政府官員.經濟界名人的電話，手機號碼以及一些重要名片，采訪才開始，如果沒有電話本，可想而知，他的采訪將有多大的困難，又將難以取得好的效果。

大堂張副理首先記下他的姓名.房號以及一些相關情況，又請他回憶最后一次看到電話記錄本是什么時間。江先生說在臨睡前他打電話，還翻過電話記錄本，但

記不清用過后放哪兒了。

張副理又問：“從晚上11：30到今晨您發現電話本不見了這段時間，有人來過沒有？”江先生答沒有。張副理又問：“您回到房間后又外出過嗎？“江先生說打完電話就洗澡，然后就睡覺，今晨起來打電話就找不到了。

張副理十分冷靜，思索片刻后得出結論：電話記錄本仍在房里，一般人不會感興趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。

張副理與江先生找了房間許多地方，都未見電話記錄本，張副理沉思了一會，猛然走到放電話的桌子，打開桌上放的《服務指南》夾，一本藍色電話記錄本正躺在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風范！” 電話本對一采訪記者來說是何等重要！江先生的焦急.沮喪的心情書可想而知的。張副理在處理江先生的失物報案中，嚴格遵守了失物報案的程序和要求：

1.了解事件經過，獲取詳細.可靠資料

①江先生來.離店.外出時間

②回店時間

③失物特征

④最后見到失物時間

⑤有無客人來過房間

得出結論————→電話本仍在房間

2.去江先生房間查找 ①征得江先生同意

②與江先生一道

以上兩點都是查找失物的重點之處，江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來對待眼前發生的事，而張副理則以冷靜的思索.分析，抓住了客人臨睡前還打過電話這一重要線索，得出結論，縮小尋找范圍，也是以后找到電話本的關鍵之點。

江先生后來回憶說，打電話時，隨手翻開過桌上的《服務指南》，也不知什么時候隨手將電話本放進了指南夾里。

（三）案例小結

本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問題，即冷靜又靈活，推理.判斷正確，這正是張副理具有高素質和豐富經驗的反映。

第三篇：酒店前廳工作總結

酒店前廳工作總結15篇

酒店前廳工作總結1

不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我的支持。半年時間里我學到了好多，“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言，在這里被發揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標，不但要讓客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。酒店的前臺，工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

一、加強業務培訓，提高自身素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

三、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，“事不關已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和信任的客我關系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!

酒店前廳工作總結2

尊敬的領導、同事們：

大家好!我是XX宮中心財務部的XXX，很榮幸能與在座的各位歡聚一堂，一起探討公司的發展大計。通過兩周的培訓學習，感觸良多。在進入演講之前，我首先要感謝公司，感謝公司給了我展現自己的機會，感謝公司給了我演繹人生的舞臺。

當我思考到這個主題的時候，我問了自己這樣一個問題：服務理念在我們酒店乃至于整個集團，具體體現在哪里呢?是一句話掛在嘴邊嗎，還是一種偶爾在腦海中一閃而過的想法，還是被淹沒在一行行文字的書卷中?都不是，我想，服務理念應該是一種態度，一種情懷，更是一種責任。服務理念應該在我們每一位領導、員工心中，伴隨著我們血液的流淌，在我們身體中不斷的循環流動，時刻的提醒著我們服務的重要性。

放眼當今的中國，要提高國家的競爭力，必須通過優化結構、提高品質、塑造品牌而走上質量型發展的道路，所以“中國服務”是中國未來發展的必然之路。一個企業要想在這種經濟環境下做好、做大，也必須在服務方面下功夫，打造一流的服務、用服務贏得客戶尊重，只有這樣，企業才能使實現它的最大價值，在風云變幻的市場浪潮中，乘風破浪，占得先機。

就我們而言，在當前的經濟形式下，要優先實現服務化，不斷創造新的服務點以適應社會的變遷。而實現服務化必須要實現人才化，以人才來促進服務。首先公司可以根據員工的優缺點重新進行團隊組合，使團隊內部關系更加融洽，明確大家的，消除團隊的“大鍋飯心理”。針對原來業績上報存在的問題，逐步完善業績上報，采取層層把關、公開公正的原則，表揚先進者，鼓勵后進者，鼓舞全體員工的士氣;其次通過多種途徑、多個層面的培訓，讓團隊參加一系列的培訓活動，拓寬團隊的思想，提高團隊的整體道德修養和創新能力。鼓勵員工提出新思路和創新方法。及時的反饋工作中遇到的問題，共同進行分析，群策群力找出解決問題的辦法，使工作中的實際問題得到了及時的解決。大客戶是市場稀缺資源，也是企業的利潤源泉。做好客戶管理，我們酒店經營管理工作中最重要的工作之一，指派專人建立了完整大客戶業務檔案，對大客戶的情況進行了解，有針對性的提供服務，做好客戶分析，贏得市場的主權。及時收集客戶的使用信息和潛在要求。

心存憂患，時刻為企業著想是我們的職業所在，對于我們的員工而言，恪盡職守那是義不容辭的責任，如何提高我們的綜合素質，如何做好我們的本職工作，這是我們工作的重點，也是我們工作的發展方向，要真正將自己融入酒店的新發展中。作為企業的一員，我們應該有著更深的憂患意識，應當清醒地看清我們酒店在當前發展所面臨的種種壓力，做到不以過去論成績，不把困難當借口，努力把各項工作做得更深、更細、更實。堅持團結進取，迎難而上，追求卓越，服務領先，創造價值的奮斗信念。這也是此次培訓給我最深切的感受。

橋梁在橋墩的支撐下，顯得更加堅實;生命在時空的沉淀中，顯得更加有價值，企業的發展離不開每一位工作人員的真誠對待。我們酒店的每一名員工要明白到：服務是我們企業的立身之本，服務是企業的利潤之源，服務是企業的品牌之魂。服務是企業的生命，更是整個產業鏈的生命。以服務求發展，以服務促發展。

在我看來，我們酒店企業就像一艘正在浩瀚的大海中前行的巨輪，正是因為有我們全體員工日日夜夜團結奮斗的結果，才有了我們今天的自豪!作為酒店其中的一份子，我也由衷的為之榮耀，在以后的工作中，要把“服務”二字銘記于心，讓其成為腦海中一種強烈的意識。一方面，勤于學習，努力挖掘進步之源。對于工作中遇到的問題，積極向經驗豐富的同事學習。另一方面，始終保持蓬勃向上的朝氣，以創優爭先的士氣、開拓創新的勇氣，以創造性的精神來開展工作，以友愛之心對他人，以奉獻之心迎發展，為建設酒店的美好未來而努力。

正所謂大河有水，小河才能溪水長流。一個人無論有多大能力，都不可能靠一己之力成就一番事業。只有我們的企業壯大，我們才能得到更多的平臺，才能有施展自己才華的空間，我們在為酒店奉獻著青春和智慧的同時，公司也在為我們提供著發展空間和實現價值的平臺。所以，我們應該心存感激，保持良好的心態，做好本職工作。

各位領導、同學們，讓我們共同努力，上下一，站在歷史發展的新高點，謀求新的發展，為建設新時代的酒店發奮圖強，奮勇前進，用我們的滿腔執著，書寫對事業的珍愛;用敬業奉獻，詮釋服務的內涵，共同譜寫集團未來發展美好的篇章!

我的演講完了，謝謝大家!

酒店前廳工作總結3

在四月份工作中客流并不大，由于季節性的到來等因素，完全的進入到了淡季，面對淡季的到來，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進錯誤的工作。

衛生：前廳，在衛生方面應該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍墻面，魚池，轉門的清理并進行保養，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理，對后廳的外圍衛生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛生進行打掃，要求領班每天安排需做衛生，對一號電梯的護理和每日的日常衛生在客人下樓不忙的情況下要及時的去查看與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進行清理，效果非常的好，由于很長時間沒有清理發費的時間也較長，對水區的地面進行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由于地面的吸物性較強，刷洗后很快又滲透進去，要求夜班分區進行刷洗。對男賓的公區衛生東步梯進行刷洗并保持很好。對衛生間的衛生進行檢查登記，巡查記錄本，并規定時間進行清理，除異味。對合作部門的衛生要求，大池每日二次的里外清理，上午十點，晚上一點以后刷洗。并由領班監督，主管上班檢查。以達到更好的洗浴環境。

紀律:前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重，出現脫崗，坐崗現象，給工作帶來許都的負面影響，對晚班員工進行罰款和教育，對領班處連帶處罰，加強對夜班工作的監管，并規定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領班連帶，領班出現以上情況降級或打回試用期，得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養領班的自我約束意識。體現前廳的基本素養，曾強集體榮譽感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現一名員工穿便裝進入營業區，當場進行罰款處理。一名員工出現偷吃雞蛋當場罰款處理，無其他紀律情況出現，對合作部門的紀律約束，在上班期間不允許在營業區亂站亂靠現象，不允許在里面抽煙，出現違反紀律最底50元罰款。

服務：前廳新員工進入的比較多，在各項業務上還是有所欠缺，在服務上也體現出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務用語的不規范，在班前會中去采用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶領，對新員工地服務要求進行統一規范，并在收銀員中以末尾淘汰制，優中選優的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應，不知道如何做起，在服務中及時的糾正員工的此種心態的表現。加強員工的微笑服務，對客的服務用語的規范，不要使用隨意性語言，加強員工的30度鞠躬問好，正確的引領手勢，已達到服務的標準。員工的主動服務意識較好.一更的服務做到隨時提醒客人以免出現丟失物品現象，對上月強調的客人手機隨意放的現象基本杜絕，前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議，已達到更好的服務水平。

銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務，促進有目標性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經過男賓的顧客都有不放過任何的機會。

酒店前廳工作總結4

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

一 總臺工作總結

總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。

造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

從總臺現有的接待員工作情況看

二 運營情況

三 20xx年工作計劃

由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望20xx年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整，

1；考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2；對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

3；對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。

4；加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，

5；結合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。

6；建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客戶的業務聯系，在歲末年終或重大節假日及客戶的生日，通過電話，發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，

7；培訓工作的重點除了規范服務程序，更要注重培養愛崗敬業；團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。

pa的工作總結會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。

事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。

經過老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。

完美是一種理想主義，精益求精才是態度。

四 嚴以律己，改正不足

作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。

一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。

二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。

四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

五 提高管理者素質

酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展；又要有序競爭，服務質量才能提高，為此；

1管理人員要有大局觀。

2管理人員要有承擔責任的勇氣

3管理人員要盡力做到公平；公正和公開

4管理人員要有調動員工積極性的能力俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。 1 2 3

六 其他建議

1每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。

2每周一次管理人員參加的衛生大檢查

3每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優秀員工，

4定期舉行技能比武優勝者加評估分

5設員工活動室或開展文體活動

6設店訊欄

7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金

8設意見箱

9員工生日送小禮物

酒店前廳工作總結5

近期完成的前廳部工作對于第二季度的效益起到了很大的增益效果，我也沒有產生任何妄自菲薄的想法并積極投入到部門的整體工作中去，須知第二季度許多工作中的業績需要自己去爭取才能夠有所成就，面對挑戰卻無動于衷的話只會導致原本有限的機遇變得更加難以獲得，所幸的是我能夠做好前廳部的部門工作并為酒店的整體效益貢獻了不少力量，隨著第二季度的結束我也要對酒店前廳部的'工作加以總結才行。

由于能夠在前廳部工作中較好地體現出酒店工作人員的服務性，因此每當酒店有入住的時候我都會上前認真做好前廳區域的服務工作，畢竟有著部門領導的叮囑自然不允許在服務工作中存在任何疏忽的狀況，雖然大多只是簡單的清掃以及服務接待方面的工作卻也需要考驗員工自身的能力，而我也通過工作日志的建立對照自己在以往的服務工作中是否存在做的不到位的地方，也許的確是處于淡季的緣故導致第二季度初期酒店的效益比較平庸。

也許是中間存在假期的緣故導致那幾天酒店的效益還是比較好的，雖然忙前忙后卻讓我對前廳部領導布置的任務感到很充實，即便是些許的進步對于身為前廳部員工的我來說都是底蘊得到提升的表現，得益于這份信任自然要做好第二季度部門領導安排的任務才行，其中領導還組織過員工技能培訓從而讓我積極參與其中并進行學習，雖然并沒有太多新知識卻讓我對以往所學進行了相應的回顧，可以說這是因為這次梳理讓我愈加重視酒店服務禮儀并在工作中得以體現。

參與到前廳部的活動策劃之中并為酒店的發展做好宣傳方面的工作，由于宣傳工作的展開需要酒店全體員工的努力自然要引起重視，在不影響自身服務工作的情況下也要尋找有效的宣傳渠道才行，既要為酒店的發展帶來大量的人流量也要將酒店的品牌宣傳出去，所以我利用閑暇時間在網絡平臺上宣傳酒店的業務活動，雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也一直在努力著。除此之外則是針對部門活動的策劃在領導的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領導的認同。

雖然不需要執著于第二季度的成果卻也要在反思中改進自身的工作方式，最起碼在其中存在的些許錯誤不能夠繼續出現在下一季度，而且酒店前廳部的工作也要得到改善從而得到部門領導的支持，我會繼續做好酒店前廳部的工作并在下一季度再接再厲。

酒店前廳工作總結6

新年伊始，萬象更新，我們迎來期盼已久的XX年，回眸XX年，我們在**的帶領下，按照年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理。在新的經濟形勢下，我們總結過去，以便更好的完成XX年的工作任務，現將XX工作總結如下：

一、XX年全年接待情況

前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務，接待好每一位客人，每一個團隊，留住到酒店的每一位客人。

XX年酒店房費營業額收入為*萬元，較去年同比出租率*%，同比下降*%；其中散客出租率：*%；協議客戶出租率：*%；團隊出租率：*%

平均房價*元，同比下降*%。其中散客房價：*元；協議客戶房價：*元；團隊房價：*元

各項經營指標均有所下降,分析原因主要表現在：

1.隨著各類特色酒店和經濟型酒店的競爭，酒店本身的優勢逐步弱化；

2.酒店的客源結構和層次單一，引起酒店客戶的流失；

3.營銷難度的不斷增加（雖然全球經濟有所回暖，但各機關和單位消費仍以節支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。）

二、加強業務培訓，提高員工素質

（1）、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規范化還能應付，但靈活性的服務相對缺乏，今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用。遇到大型接待任務，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發現問題反饋信息，共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

（2）、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓，邀請區出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業務知識上有進一步的提高，能更好的為客人提供優質的服務。

（3）、結合行業特點，做好迎世博”做好窗口接待服務，以員工培訓、環境整治、提升設施服務能級和志愿者活動等為主要內容。今年前廳部已申報區“工人先鋒號”及鎮“文明窗口”，并有*名員工榮幸成為鎮“優質服務明星”。

三、注重人性化服務

（1）、我們酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外賓*名，涉及*個國家，所以我們總臺每月都會接待*名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業務接待水平。總臺現有人員英語基礎參差不齊，部門以接待日常用語為培訓內容，并由人事部進行培訓，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書，使培訓工作具有其實用性和針對性。，

（2）、從6月份，根據國家旅游總局提出有關退房時間的規定，前廳部及時調整，除在客人入住時進行提醒，在退房當天中午12點再次進行提醒，對有特殊要求的客人，退房時間適當延長之下午2點，并免收白天房費。

（3）、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務、環境、設施等提出建議與意見并贈送小禮品，從*月至今現已征集到賓客意見書*份，贈送小禮品*份，并將賓客提出的意見及時反饋于相關部門。四、重視安全防范意識，加強相關數據各類報表的管理，嚴格執行公安部門的有關規定。

以區出入境外賓登記98%正確率為標準，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認真負責的態度請客人到當地派出所核實身份后登記入住，嚴把入住登記關。對外賓我們制定個人自查，主管必查、經理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和數據指定專人負責，分類存檔、統計保存。

酒店前廳工作總結7

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名犯人。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現差錯。

在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由于現在

總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排。

總的來說，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到。并且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。

在新的一年里，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮，憑借已經或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸，最后還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（service）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。

酒店前廳工作總結8

20xx年，我結合分管的電商部、前廳部、督導部，努力做好“經營”、“管理”和“服務”這三個方面的工作，具體如下。

第一、經營工作的主要和計劃：

經營工作的兩項核心內容是努力增加營收和全力控制費用。那么，圍繞全酒店6300萬經營目標，電商部的工作目標是要努力超越總經理室下達的1000萬任務（門票700萬，客房300萬）。具體工作計劃：

其次，溫泉門票700萬任務的突破需要努力，我們必須創新思路，開拓渠道，包括：

A、根據賓客需求進行嚴格的市場細分；

C、打造新的產品組合上線銷售；

第二、管理工作：

營收數據是實實在在的東西，要用鐵的紀律來保障任務完成。我們制定的目標和計劃 要得到落實必須依賴有效的管理措施，而管理工作的核心內容在控制職能，主要內容包括督導工作和績效評估。

首先，督導工作的職責是控制工作標準和服務流程，它可以使我們有效率的開展管理工作。督導部在管理工作中起到的作用就是要使董事會和總經理室的決策能夠得到貫徹執行，具體要求包括：

1、定量定位制度：按照林總的工作指導，定量定位是我們酒店標準化建設的基礎工作。包括：物品擺放標準、清潔衛生要求、責任人、檢查制度等。

2、賓客意見和非常態：通過“事件管理”，分析問題、解決問題、保障賓客的合理需求得以滿足，它是檢驗我們服務質量的優劣，以及預防服務質量問題發生的關鍵工作。

3、服務質量檢查：督導巡查的重點工作是：產品知識、操作標準和規范、對客禮儀、在崗工作狀態和紀律，按照林總的要求制定相關問題的處罰標準和制度。其次、分析前廳部管理工作中的問題，我們制定了新的管理目標。我們需要實現從“思想觀念的轉變”到服務提升，再到經營收入提高的過程。那么，管理思想的轉變，需要具備以下三個條件：管理人員的決心，管理團隊的共識，以及我們在執行管理工作中的步驟和方法。

管理人員，特別是部門經理對于管理工作緊盯不懈的工作態度和決心 是我們實現工作目標的必要條件：為此，前廳部按照酒店督導檢查制度的要求，制定和優化符合部門運作的督導檢查機制、問題管理機制（非常態日志的管理），真正的貫徹落實層級督導體系，責任到人、責任到崗位。

前廳部的工作標準：

1、服務意識強；

2、服務質量高；

3、技能嫻熟；

4、員工的專業性，高素質；

5、各崗位的合作流暢，溝通良好；

6、員工的服務標準和流程要清晰明確，缺什么補什么。

要做到：

1、制定標準和流程，一定要按照客人的需求；

2、要根據客人需求來調整服務流程；

3、管理人員要被訓，也要培訓員工，要一個個的考核過關；

4、團隊的執行力“按時、按質、按量”完成；

5、認真的貫徹隨時、隨地、隨人、隨事的監督檢查，出現問題的管控方法，先溝通，然后處罰。

6、凝聚力：

7、員工的問題和難處，意見和想法。

8、部門的核心任務，崗位的核心工作要清楚，并且細節量化，更有利于執行。

三，各級督導層在工作中，要建立通暢的信息反饋制度，保證賓客需求和投訴得到及時解決，以確保服務質量。我們將重點落實和細化VIP信息反饋工作的可行性，把全酒店的賓客預訂、消費信息、投訴和意見，以及客史檔案進行綜合利用，發揮貴賓部賓客信息總控的職能，提高賓客信息的流通效率，提升賓客的滿意度，最終達到提升回頭客占比的目的。

第三、服務工作：

服務工作實際上就是為了體現前廳部作為酒店形象窗口和信息中心的重要職能。那么我們需要從以下三個方面開展工作。

一、服務意識（彰顯形象窗口職能）：做到積極主動、熱情大方。前廳接待服務禮儀進行規范、量化，執行、監督：

A、我們用一個月的時間對各分部操作規范SOP進行分解，找出容易引起投訴的關鍵性問題，制作培訓課件；再用兩個月的時間集中培訓，在旺季到來前做好練兵工作；

B、每天下午交班會，大副用10分鐘時間，就前廳部溫馨八聲，對客禮讓和問候標準進行培訓；

C、前廳崗的離崗銜接管理制度，以及前廳引領崗的賓客問詢、解答、主動對客服務意識的工作標準，提高服務水平。

二、服務質量（做好信息中心職能）：做好個性化服務工作：

A、重要賓客、特殊賓客引領入房，派發名片；

B、VIP客人的個性化服務方案，客房、餐飲配合共同完成；

C、提升高價房附加值，除了贈送水果外，按照賓客的需求和喜好進行客房的提檔升級；

D、賓客檔案的建立，在沒有賓客信息管理系統支持的情況下，我們用人工收集信息、手工整理賓客檔案；特別針對有意見、投訴和抱怨的賓客，進行持續性的服務優化工作，保證賓客的忠誠。

三、團隊精神，要求前廳部全體員工對部門的工作目標和榮譽達成共識。前廳部存在的三大問題：凝聚力缺失導致部門內部的事情你推我趕，漠不關心；團隊內部沒有共識導致員工不服從；以及執行力存在嚴重扭曲導致工作分配后無法按時、按質、按量的完成。

團隊精神是保證服務工作得以順利開展和有效銜接的重要因素。前廳部對于團隊建設的基本要求是：坦誠、合作、包容。部門內部的工作溝通要積極主動、坦率真誠；工作配合要有責任、有擔當、要顧全大局。

一、市場細分：市場細分能夠真正的找到我們的客戶。我們將賓客對產品的不同需求，不同的購買方式分成不同的類別，運用大數據的思維方式進行分析、整理，明確我們的目標客戶，確定各種銷售渠道，制定合理的價格體系，以達到有的放矢的銷售目標。具體的方法如下：

1、制定各類客戶消費檔案：按照客戶行為習慣，場合、需求、使用時間、品牌忠誠度和消費頻率。

A、場合就是：為什么客戶在貝迪有需要？目的是什么？是工作、度假、親朋聚會？

B、需求：客戶的需求是什么？五星級品質要求，便宜的價格，酒店環境等等

C、使用方式：什么時候需要？需要多少？一個月、或一個季節消費一次？提前預定還是自來散客？客戶一般訂幾間房？

D、我們的回頭客有多少？等等這些都要分析。

2、整理消費檔案成為客史檔案。

3、按照客史檔案中不同客戶的消費習慣確定我們的菜品、房間、SPA和保健等產品的特色亮點，以及我們的定價。

二、營銷渠道：

2、我們的威脅和挑戰：

B、OTA 酒店中介發展在壯大、不斷侵蝕酒店客源市場；

C、單體酒店的市場影響力量可能不斷降低；

D、酒店員工的高流動率，造成客戶的流失。

3、會員營銷的好處：我們的費用支出比較，OTA一般是房費的15%（預計傭金每月1萬元，100個房晚）；而我們如果自建會員體系，給予會員積分，費用可以控制在5%以內。我們要用積分獎勵建立我們自己的忠誠客戶，而不要把傭金給OTA，去保障OTA的忠誠客戶，一舉兩得。

A、會員更愿意預訂高房價客房（附加值高）；

B、維護忠誠度的成本更低；

C、使用OTA的幾率減少；

我認為，經營管理工作最終目標是要落腳到利潤上的。沒有利潤，即使有最佳的產品、最好的形象、最優秀的團隊，企業也難以得到發展。我們努力提升企業的競爭力，做到部門團結、執行力強、標準和流程能夠細節量化，都是為了能夠創造利潤。所以，努力增加營收，努力降低成本，這就是我們的奮斗目標。

酒店前廳工作總結9

20xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;

3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元，附上商務中心20xx年經營簡況表：根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出來年工作計劃：

1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;

2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

作為前臺主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經驗值得去總結下，現在就我工作的一些情況小結一下。

一、對前臺工作重要性的認識

盡管前臺工作沒有象酒店業務、營銷、財務等部門對酒店發展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作，應該是“酒店的形象、服務的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務質量

前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉接電話、收發快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務態度和服務效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務態度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強禮儀知識學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業知識，避免好心辦壞事。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強與酒店各部門的溝通

了解酒店的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環境

要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

酒店前廳工作總結10

為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上，加之更加感性得認識自己所學習得技能，以便在完成學業步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強于同條件人找到合適得工作，結合系上要求以及以往慣例，我們管理學院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店，進行為期三個月的頂崗實習。

學校對我們的實習要求是，認真學習，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強硬的實戰經驗學回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術技能，圓滿完成實習，安全返校。在學校學習了很多的理論知識，現在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。20xx年的12月，我們全班同學來到了寧波，真正走出實習生活的第一步，經過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

這里的人都很和藹，也許是因為從事的是酒店服務第一戰線上的服務吧。這么說是因為，客人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。

禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工作是幫客人開車門關車門，幫出行的客人找到出租車，將客人引進大堂；行李員的工作是帶著行李較多的客人，到前臺辦理入住程序，然后將行李待到客房；詢問處工作好像是對大堂里電腦等設施的管理，以及收發各種信件。由于我初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的，一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車，另一個是為酒店各個地方發放報紙包裹。

為期三天的培訓讓我們大致了解了酒店結構以及我的工作范圍，寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區中心，在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現在都統一一起做，看似工作復雜，其實這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。

上崗的第一天，經理便給我詳細的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽為酒店的面子。

20xx年2月16日，我們全班同學的實習就宣告結束了，在感嘆放松的同時，我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認真上班，保持了全勤的紀錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機服務都做到有理有節，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，在酒店的圣誕節上有優異的表現。

在禮賓部實習這段時間，我了解到酒店管理構架和酒店的環境設施，同時，進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業務，如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務、VIP 服務等等。

經過這次實習，我不僅鞏固了專業知識，把專業知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習過程中，發現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學習工作中迎頭趕上，半年的實習時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足。我們要總結經驗教訓，在以后的學習生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業生涯奠定基礎。 總的來說，這次實習很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

酒店前廳工作總結11

護士與患者之間的溝通是指護士護理病人中的信息傳遞、交流和理解的過程，是護士做好心理護理的主要表現形式和手段，是完成護理任務的重要保證。但臨床上由于各種原因，導致護士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護理質量，促進護患和諧，筆者就護患溝通失敗的原因作如下分析。

1 護患失敗的原因

觀念差異是護患溝通的障礙;傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。

溝通信息的偏差;護士使用方言或較多的專業術語，往往使患者不易理解或產生概念上的誤解;在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“肯定會”“不會”等不負責任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎 ”“你哪畢業的 ”造成患者無法回答，影響溝通結果。

對溝通時機掌握不適宜;護士與患者進行溝通時，不重視對方的想法和反應以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通的效果。

護士自身知識不足或缺乏溝通技巧;個別護士本身對護理工作不感興趣，不能主動學習專業知識，且對專科護理知識缺乏全面深入的了解和掌握，當患者咨詢問題或對病情、治療等感到恐懼和焦慮時，護士不能得心應手地運用所學知識為患者解惑釋疑，做好心理疏導和健康指導工作，也不能進行有效溝通。

2 護患溝通的方法

護士首先應在儀容儀表上給病人留下美好的“第一印象”儀表整潔端莊，舉止得體語言動作表情上表現出對患者的友善同情和溫和如站立迎接，主動問候，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以安慰，恐懼以保護，處處體現慈愛、關懷和體貼，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，即提高病人接受治療護理的情緒，也為今后的溝通，交流打下基礎。

護士要了解不同病人的知識背景，根據不同的對象，不同的文化和職業，性別選擇談話內容與方法，消除患者的思想顧慮，解釋疑難，多應用開放式談話方式，鼓勵病人陳述，并用點頭“嗯”表示接受或重復病人的陳述等方式鼓勵病人。對病人的提問不可急于回答，應先了解病人為什么會有這樣的想法或問題，以便獲得某些人有意義的資料。對一時不能解答的問題不可斷然拒絕，可請病人稍等，告知我一會來幫你解決或對不起，我幫你查一下等語言并付之行動。

環境是保護患者康復不可忽視的原因之一，它直接影響著患者的情緒，護士與病人交流多在病房，且24小時觀察了解病人，關心他們的一事一物，故在完成護理工作時，時刻為患者創造一個清潔、安靜、舒適、安全的休養環境，在治療處置時時刻關注病人，了解其病情進展感受，及時解決實際存在的問題，在評估病情過程中選擇合適的時間，環境對病人的病情、治療、預后方面的問題要有科學依據，不可主觀臆斷，根據病情變化及時修改醫囑，這樣可取得病人的信任，從而促進雙方的溝通且談話內容應通俗易懂。

護理人員應加強自身業務知識和溝通技巧的學習，在工作中不斷總結經驗。學習新知識、新技術，提高自己各方面的素質，用精湛嫻熟的護理技術使患者對護士產生依賴性和安全感。

學會換位思考，由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態度。與病人進行心理交換。盡量消除誤會，使病人從護士的語言上得到心理上的滿足，對偶爾對護士出現的冒犯、敵意，不信任的語言要容忍，禁批評訓斥、善于對病人安慰鼓勵，體會對方的心理。護士也應學會角色轉換，調節好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

總之，護患溝通是護理工作不可缺少的部分，是減少醫療糾紛的重要手段，只有不斷了解掌握病人的思想情感及心理需求，加強與病人的溝通協調，搞好護患關系，才能保證病人的身心健康。

酒店前廳工作總結12

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對酒店發展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使xx酒店走上了制度化、規范化管理的軌道。市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經濟效益的同時，酒店在xx的知名度也擴大了。我作為xx酒店總經理，對今年的工作進行總結。

一、以顧客為中心

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據顧客的需要，完善我們的工作方式，根據顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

二、重管理樹形象、重發展強品牌

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業要發展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性。進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制。規范了學習要求。破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在xx同行業中形成標榜。

重發展強品牌：誰能穩住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發展，酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協議，穩固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在xx樹立起xx酒店品牌。

三、抓安全生產、抓文化培訓、抓節能增效

抓安全生產：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環節的消防安全管理，做到責任到人。堅持進行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改。工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規、禮節禮貌等服務技能操作規范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。

要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求。轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優秀代表有、是xx酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業奉獻的精神，學習她們愛崗敬業、勤肯鉆研的工作態度。更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。

抓節能增效：加強財務核算管理。各經營部門按月核算收支，分析營業收入和成本控制情況，發現問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。

在日常的管理中，各部門注意對員工進行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節約意識。對酒店的設備設施管理本著保養和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然。將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環節要形成良好的操作習慣。

總之今年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。通過大家的團結協作、共同努力，酒店在過去的一年中管理更加規范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。

酒店前廳工作總結13

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝!現在我對前面5個月來的工作做一個總結。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對顧客人的服務，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務行業一樣。

禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供服務，在服務中對顧客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。

所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業務知識的培訓。

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語。

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國顧客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

酒店前廳工作總結14

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重

員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重

點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡元/張，鑰匙袋元/

個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用商務中心用過期報表來打印草稿紙督促住宿的員工節約用水電控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，思想匯報專

題它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了xx%，但收入卻減少了元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務上缺乏靈活性和主動性

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴

3、個別新員工對本職工作操作不熟練

4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有xx元

酒店前廳工作總結15

不知不覺中，20xx年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的一年里，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習都得到了不少的進步。

前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

一、面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。

二、關注賓客的習慣和喜好

當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續。客人辦理手續時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

三、講究禮節禮貌

與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

四、以大局為重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休息時間，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。

五、各個部門之間的溝通，配合問題

前臺，客房，后勤，在一起就像一個鏈條，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門的合作問題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心。

我感謝經理當初給了我一個工作的機會，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時間里，我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發展，做好個人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎，也會努力在這里創造出屬于自己的輝煌!

第四篇：酒店前廳辭職報告

酒店前廳辭職報告

酒店前廳辭職報告1

尊敬的酒店領導：

您好!

天下無不散之筵席，經過深思熟慮，我決定辭去在酒店所擔任的職位。此時我選擇離開，并不是一時的心血來潮，而是我經過長時間考慮之后才做出的決定。相信在我目前的這個職位上，酒店有很多同事可以做得更好，也相信您在看完我的辭職報告之后一定會批準我的申請。

目前，我覺得自己在工作上有些力不從心，不能全心全意投入工作，缺乏剛進酒店時對這個行業的熱情以及學習的興趣。如果再這樣混下去，是在拖酒店的后腿，也是在浪費自己的時間，對酒店、對自己都是一種很不負責任的做法，對不起那些關心和指導我的同事們;我決心離開，我知道這個過程會給您帶來一定程度上的不便，對此我深表抱歉，相信酒店可以找到比我更合適的`員工來接替我的工作。

在酒店這段時間里，我學到很多也得到了很多，這些寶貴的經歷和經驗都會伴隨我終身，這里的同事們也都對我很好，大家相處很融洽。非常感謝您在這段時間里對我的教導和照顧，同時我也很感謝大家在工作上給予我莫大的幫助和信任，在酒店的這段經歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我確信在酒店的這段工作經歷將是我整個人生中相當重要的一部分。

再次對我的離職給酒店帶來的不便表示抱歉，我會努力做好辭職前的各項工作，同時我也希望酒店能夠體恤我的個人實際，對我的申請予以考慮并批準。最新酒店員工辭職信最新酒店員工辭職信。

最后，真心地祝您和酒店全體同事身體健康、工作順利!也祝酒店基業常青，欣欣向榮!

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

酒店前廳辭職報告2

尊敬的酒店領導：

您好!

自20xx年底入職以來，我一直都很享受這份工作，感謝各位領導的信任、栽培及包容，也感謝各位同事給予的友善、幫助和關心。在過去的近x年的時間里，利用酒店給予良好學習時間，學習了一些新的`東西來充實了自己，并增加自己的一些知識和實踐經驗。我對于酒店x年多的照顧表示真心的感謝!!當然，我也自認為自己在這兩年的工作中做出了自己的最大努力。

但因為某些個人的理由，我最終選擇了向酒店提出辭職申請，并希望能于今年xx月xx日正式離職。希望領導能早日找到合適的人手接替我的工作，我會盡力配合做好交接工作，保證業務的正常運作，對酒店，對酒店盡好最后的責任。

希望酒店對我的申請予以考慮并批準為盼。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

酒店前廳辭職報告3

尊敬的總經理：

由于酒店發工資的不準時，所以導致生活壓力倍增，終日彷徨，深感恐懼，每天活在壓抑中無法自我解救。由于本人年紀還小，心理承受能力較差，所以較害怕想不開，再加上我才十六歲，不想讓自已生活在壓抑之中。“一個十六歲的花季少女，由于家庭原因遠離家里出外打工被拖欠工資半年，長期精神壓抑，最終選擇了在打工的`地方與世長辭….”當我在網上看到這么一篇新聞的時候，很震驚很震撼，也許深陷同境，所以我十分理解那女孩當時心情，那種帶著絕望，痛心欲絕，懷著對天下人的怨恨而離開了。

或者是從她身上看到了自己，又也許只是我想多了，但是為了避免一切我想的。經過深思熟慮，連夜的思考，為了我的父母，我的未來，還有我還沒見過的另一半以及還沒誕生的兒子或女兒，我不得不想您提出要求辭工。親愛的經理，我知道您是個很了不起老板，擁有很多財業物業，所以我一直相信您還是會發工資我的。不過如果您覺得我在這沒親沒戚沒地方住，所以不發工資給我了把就讓我在宿舍住到這個月月尾我還是萬分感激。

辭職人：XXX

XX年XX月XX日

酒店前廳辭職報告4

尊敬的酒店領導：

您好！

非常感謝酒店領導給予我在這里工作的機會以及在這x年多時間里給我的幫助和關懷！今天我在這里提出正式辭職申請。來到xx已x載有余，正是在這里我步入了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。x年多的時間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環境以及和諧的同事關系，能使我在這里安心的工作、開心的學習，然而隨著時間的推移，一切微妙的變化著，工作上的.不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。記得有人曾這么說過，工作上如果兩年沒有起色就該往自己身上找原因了。或許這真是對的，當然我也只能這么或許著，由此我開始了思考，認真的思考。然而我的每一次思考，都會讓上帝發笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自己害怕，每次思考的結果連自己都感到驚訝——或許腹中所學真的太少，或許自己并不適合這里，并不適合這個工作環境。還記得20xx年來的時候一大群人，而今屈指，寥寥無幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細想我的原由，還真不知道是什么：或許這個地方是我第一次由學校踏入社會的紐帶；或許這個地方曾經讓我細細品味過酸甜苦辣；或許這個地方有那么多幫助過我的同事，關心過我的領導；或許這個地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的美好；或許這個地方只是我人生旅途的一個小小站臺……

人總是要面對現實的，曾經一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號，是到該做點什么的時候了，家人給我爭取的機會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執著于根本，或為原因者四：

1。有言道，父母在，不遠游，期或近之，此為其一也；

2。近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無為中矣，此為其二；

3。不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績或無表。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔當，是為其三；

4。混跡現世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。

或許只有重新跑入社會去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或將淪入另一無法自拔，也許人真的要學會慢慢長大。能為酒店效力的日子不多了，我會站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩、順利過渡，不至于讓酒店工作環節受到影響。

在xxx的這段時間里，受益實多，在此無以復言，唯多作感謝，徒表我心！愿華天興旺發達，終開天下！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

酒店前廳辭職報告5

尊敬的領導：

您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的`感激。

我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任。通過認真反思，辭職信主要原因有以下幾點：

一、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。

二、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。

三、自身調節力差，情緒化嚴重。

四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。

五、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。

七、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和管理。

在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準!

此致

敬禮!

辭職人：

20xx年xx月xx日

酒店前廳辭職報告6

尊敬的酒店領導：

您好！

自20xx年底入職以來，我一直都很享受這份工作，感謝各位領導的信任、栽培及包容，也感謝各位同事給予的友善、幫助和關心。在過去的近x年的'時間里，利用酒店給予良好學習時間，學習了一些新的東西來充實了自己，并增加自己的一些知識和實踐經驗。我對于酒店x年多的照顧表示真心的感謝！！當然，我也自認為自己在這兩年的工作中做出了自己的最大努力。

但因為某些個人的理由，我最終選擇了向酒店提出辭職申請，并希望能于今年xx月xx日正式離職。希望領導能早日找到合適的人手接替我的工作，我會盡力配合做好交接工作，保證業務的正常運作，對酒店，對酒店盡好最后的責任。

希望酒店對我的申請予以考慮并批準為盼。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

酒店前廳辭職報告7

尊敬的酒店領導：

非常感謝酒店領導給予我在這里工作的機會以及在這兩年多時間里給我的幫助和關懷!因三月底需返校進行為期一年的****培訓，今天我在這里提出正式辭職。來到世紀華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。兩年多的時間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環境以及和諧的同事關系，能使我在這里安心的工作、開心的學習，然而隨著時間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。

記得有人曾這么說過，工作上如果兩年沒有起色就該往自己身上找原因了。或許這真是對的，當然我也只能這么或許著，由此我開始了思考，認真的思考。然而我的每一次思考，都會讓上帝發笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自己害怕，每次思考的結果連自己都感到驚訝或許腹中所學真的太少，或許自己并不適合這里，并不適合這個工作環境。還記得來的時候一大群，而今屈指，寥寥無幾，或許走有走的原因，留有留的理由，細想我的原由，還真不知道是什么：或許這個地方是我第一次由學校踏入社會的紐帶;或許這個地方曾經讓我細細品味過酸甜苦辣;或許這個地方有那么多幫助過我的同事，關心過我的.領導;或許這個地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的美好;或許這個地方只是我人生旅途的一個小小站臺......

人總是要面對現實的，曾經一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號，是到該做點什么的時候了，家人給我爭取的機會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執著于根本，或為原因者四：

1.有言道，父母在，不遠游，期或近之，此為其一也;2.近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無為中矣，此為其二;3.不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績或無表。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔當，是為其三;4.混跡現世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。或許只有重新跑入社會去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或將淪入另一無法自拔，也許人真的要學會慢慢長大。能為酒店效力的日子不多了，我會站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩、順利過渡，不至于讓酒店工作環節受到影響。

在世紀華天的這段時間里，受益實多，在此無以復言，唯多作感謝，徒表我心!愿華天興旺發達，終開天下!

辭職人：XXX

XX年XX月XX日

酒店前廳辭職報告8

尊敬的酒店領導：

您好!

在此，向您遞交我的辭職申請書!對于這篇申請書，我是懷著深深遺憾心情寫給您的。分析我無法在酒店繼續工作下去的原因，有以下幾點：

第一，我已經完全厭倦了酒店工作。在過去x個月工作期間，我對于酒店工作已經基本失去興趣，實在是提不起繼續留下來工作的信心了。

第二，酒店收入微薄，難以維持個人生活。這個原因也是比較重要的'，由于我在酒店的每月薪水只有區區xxx元，在這個城市生活實在非常困難。就上個月來說，我光生活開銷上就花費了xxx元，還欠單位xxx元的薪水透支。

第三，認識到我個人水平有限，還需要繼續深造。酒店工作以后我覺察到自身水平不夠，繼續在酒店工作下去相信自身水平也很難有所提高，所以決心返校繼續深造。

以上原因，特此向領導遞交我的辭職申請書，懇求領導允許。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

酒店前廳辭職報告9

敬愛的領導：

您好!我是前臺______。因個人原因我決定今天遞交辭職報告，希望領導能夠批準我的辭職。我在______酒店已經工作三年了，一直以來都從事前臺崗位。曾經公司說過前臺可以有調到其他部門崗位的機會，可是酒店一拖再拖，事已至此已經三年了，我已經無法再呆下去了。其實并不是前臺工作不好，只是我想換個崗位，換一種工作崗位。前臺每天面對形形色色的.人，我已經有點厭倦這樣子的工作方式，可是公司不能給我調換工作的，我也只能選擇辭職。最后祝愿公司今后發展越來越好，業績蒸蒸日上，再創佳績。

此致

敬禮!

辭職人：

20xx年xx月xx日

酒店前廳辭職報告10

尊敬的酒店領導：

非常感謝酒店領導給予我在這里工作的機會以及在這兩年多時間里給我的幫助和關懷!因三月底需返校進行為期一年的****培訓，今天我在這里提出正式辭職申請。來到世紀華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會，完成了自己從一個學生到社會人的轉變。兩年多的時間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環境以及和諧的同事關系，能使我在這里安心的工作、開心的學習，然而隨著時間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。

記得有人曾這么說過，工作上如果兩年沒有起色就該往自己身上找原因了。或許這真是對的，當然我也只能這么或許著，由此我開始了思考，認真的思考。然而我的每一次思考，都會讓上帝發笑，且這笑里帶著的一絲苦澀不禁讓自己害怕，每次思考的結果連自己都感到驚訝——或許腹中所學真的太少，或許自己并不適合這里，并不適合這個工作環境。還記得xx年來的時候一大群，而今屈指，寥寥無幾，或許走有走的原因，留有留的.理由，細想我的原由，還真不知道是什么：或許這個地方是我第一次由學校踏入社會的紐帶;或許這個地方曾經讓我細細品味過酸甜苦辣;或許這個地方有那么多幫助過我的同事，關心過我的領導;或許這個地方給我留下過很多夾雜瑣碎煩惱的美好;或許這個地方只是我人生旅途的一個小小站臺......

人總是要面對現實的，曾經一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號，是到該做點什么的時候了，家人給我爭取的機會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執著于根本，或為原因者四：

1.有言道，父母在，不遠游，期或近之，此為其一也;2.近三載，困守一崗，雖智不逮，未能盡善，然疲乏之心滿矣，竊或離之，亦不可得，然境不合，登大雅難也，余生亦不想混跡于碌碌無為中矣，此為其二;3.不敢言辭勞苦，但凡瑣碎之事，東奔西顧，未曾少安，績或無表。然至而立不久矣，其崗雖無憂于溫飽，然念及日后，祿俸單薄，又何希冀于家之擔當，是為其三;4.混跡現世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。或許只有重新跑入社會去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或將淪入另一無法自拔，也許人真的要學會慢慢長大。能為酒店效力的日子不多了，我會站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩、順利過渡，不至于讓酒店工作環節受到影響。

在世紀華天的這段時間里，受益實多，在此無以復言，唯多作感謝，徒表我心!愿華天興旺發達，終開天下!

此致

敬禮!

辭職人：xx

第五篇：酒店前廳崗位職責

酒店前廳部各崗位崗位職責

一、前廳部經理

崗位名稱：大堂經理或前廳部經理

直接上級：房務總監或酒店總經理、副總經理

直接下級：大堂副理或前廳部主管

工作范圍：全面負責前廳部的管理工作，檢查監督下屬員工的服務工作。考核指標：營業收入服務品質衛生品質

崗位職責：

1、根據酒店前廳部總監或總經理、副總經理的指示，制定、實施具體工作計劃，完成各項營業任務。

2、協助制定前廳部各項規章制度和崗位職責，負責本部門員工考勤、考核和獎

懲。

3、配合公司進行員工的培訓工作，并定期對本部門員工的業務技能進行檢查、評比、考核。

4、熟悉酒店的經營特點，了解廚房基本制作流程，掌握潛艇服務規程。

5、與廚師長配合、監督檢查食品衛生，嚴把質量關，確保衛生安全。

6、掌握市場信息，了解賓客需求，做好業務資料的收集和積累工作，及時妥善

處理賓客的有關投訴，事后把情況反映給廚房和有關領導。

7、協調本部門和其他各部門的關系，抓好本部門主管、領班和員工的思想工作，安排工作任務，并監督、檢查實施情況。

8、督導員工的服務規程、儀容儀表、清潔衛生及工作紀律的落實，保證優質服

務水準。

9、主持本部門工作會議，檢查、督導本部門各項工作并積極向有關領導匯報情

況，交換意見。

10、負責申購前廳部所需物品并對領用發放工作進行控制，防止浪費

11、保證前廳部的設施設備完好，并定期進行衛生大掃除。

12、注意收集客人意見，及時處理有關投訴，并建立重要賓客檔案。

二、大堂副理

崗位名稱：大堂副理或前廳部主管

直接上級：前廳部經理

直接下級：前廳部長或前廳領班

崗位職責：

1、執行上級領導的工作安排，全面負責本轄區的日常工作，合理調度人員，實

行規范服務，保持優質服務水平。

2、配合前廳部經理，擬定各項前廳制度、計劃，并負責具體實施。

3、抓好各部長的業務思想工作，安排工作任務，并監督、檢查實施情況。

4、了解員工出勤，考核員工的日常工作表現，了解掌握員工的思想狀況，做好

思想工作，特殊的要想前廳部經理匯報。

5、負責協調本部門上下級關系，及同其他部門的溝通、合作。

6、掌握市場信息，了解賓客的需求，做好業務資料的收集和積累工作，并及時

反映給廚房及相關領導。

7、負責前廳服務所需物品、用具的日常管理工作。負責轄區內安全設施、設備

和措施、職責等實行檢查及布置，確保前廳工作的安全。

公司地址：河北省平泉縣濱河路

電話：0314--6059999

三、前臺接待

崗位職責

崗位名稱：前臺接待員

直接上級：前廳部部長或領班

崗位職責：、服從接待處經理、主任之工作安排。、異常特殊事情必須向上級匯報。、隨時接受上司委派之任何工作。、做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。、接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必

要的協助。、提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。、打印各種營業報表。、注意酒店內的各種宣傳活動。、推銷客房及酒店各項設施及服務。

10、參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

四、大堂迎賓

崗位名稱：大堂迎賓員

直接上級：前廳部部長或領班

崗位職責：、迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客

人入座。、通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。4、平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。、接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。、負責存放衣帽、雨傘等物品。、接聽電話、通知受話人。

公司地址：河北省平泉縣濱河路

電話：0314--6059999