第一篇：天貓規則違背承諾介紹及防范措施

違背承諾介紹

溫馨提醒：2012年11月6日違背承諾規則調整，違背承諾規則中新增違背發貨時間承諾，取代原有的延遲發貨，詳情請點擊這里（http://rule.taobao.com/detail-274.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）查看。違背發貨時間承諾點此查看（http://service.taobao.com/support/knowledge-1115529.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub#333）。

1、違背承諾定義

2、違背承諾投訴發起條件

3、違背承諾投訴發起路徑

4、違背承諾投訴舉證要求

5、違背承諾投訴處理時間 違背承諾定義

如賣家有拒絕向買家提供其在承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。

違背承諾投訴發起條件

1、交易狀態為“交易關閉”的0-15天內。（包含貨到付款交易）

2、特定類目，交易狀態為“交易成功”0-15天內。（特定類目包括：寵物/寵物食品及用品之下的“狗、貓、小寵類及用品、水族世界、爬蟲類及用品、鳥類及用品、寵物配種/服務、其它”、IP卡/網絡電話/手機 號碼之下的“預約回撥卡/一號通、短信包月卡、平臺專項卡、GPRS/CDMA上網資費卡”、成人用品/避孕用品/情趣內衣類目及騰訊QQ專區類目。）

違背承諾投訴發起路徑

到“我的淘寶”—“已買到的寶貝”，找到對應交易后點擊“投訴賣家”，然后在跳出頁面發起違背承諾維權。

違背承諾投訴舉證要求

一、致維權方

請寫明您的維權理由，并提供客觀有效的憑證來證實自己的維權內容，如：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖（截圖方法/要求請點此查看http://service.taobao.com/support/knowledge-1116655.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）

2、阿里旺旺舉證號（舉證號提取方法請點此查看http://service.taobao.com/support/knowledge-1116602.htm?spm=0.0.0.0.UBxkub）

3、淘寶站內信截屏等等，證實賣家存在如拒絕通過支付寶交易等違背承諾行為的。

二、致被維權方

您的申訴和提供的憑證將作為判斷事實的依據，請您按如下選項來進行下一步申訴： A、如仍希望通過支付寶、信用卡或貨到付款的支付方式與買家交易，請馬上和買家聯

3、淘寶站內信截屏

4、充值賬戶明細截圖或游戲截圖

等等，證實賣家存在無貨、未實際發貨等行為。

二、致被維權方

您的申訴和提供的憑證將作為判斷事實的依據，請您按如下選項來進行下一步申訴： A、如您仍愿意與買家交易或已履行發貨義務，請馬上和買家聯系協商，爭取第一時間消除誤會；

B、如您并沒有買家維權中所反映的行為，請您做出合理解釋并提供如下憑證：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖 2、2、阿里旺旺舉證號

3、淘寶站內信截屏

4、發貨憑證

對違背發貨時間承諾、違背承諾及惡意評價的違規行為，被投訴人須在被投訴之日起三天內提交證據。逾期未提交證據的，淘寶有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。對其余違規行為的判斷與處理，淘寶在收到投訴后立即進行。

違背發貨時間承諾投訴處理時間 違背發貨時間承諾維權發起后，客服將在3個工作日內介入處理，5個工作日內處理完畢。

淘寶網違背承諾實施細則

一、賣家被判定為違背承諾后的影響

違規未達到十二分不會有影響，累計被扣十二分即賣家被處以店鋪屏蔽、限制發布商品及公示警告七天的節點處理，同時等處理期滿且通過考試才可以恢復正常。

二、淘寶官方發布的其他管理內容具體指什么？

淘寶官方發布的其他管理內容包括但不限于《淘寶旅行平臺管理規范》、《淘寶拍賣業務管理規范》、《淘寶通訊市場管理規范》、《淘寶游戲平臺管理規范》、《淘寶淘金幣規范》、《聚劃算生活團規則》、《聚劃算商品團規則》等。

三、淘寶官方活動是指哪些？活動要求在哪里可以看到？

淘寶官方活動是指由淘寶官方發起并組織的，由淘寶官方統一協調形式、內容、時長、參與賣家或商品以及后續服務的活動。包括但不限于：網站常規推廣或促銷活動，如淘寶網、一淘網、tmall.com（天貓）年中、年底促銷活動等；網站不定期推廣或促銷活動，如淘代碼推廣測試活動等。

每個官方活動，會在該活動頁面詳細說明活動規則、活動要求，所有參加活動的商品必須符合活動要求，所有參與活動的賣家必須遵守活動承諾。

四、什么是支付寶擔保交易？

在此條款中指淘寶上正常的支付寶交易。

五、什么樣的情況屬于賣家拒絕提供貨到付款服務？

具體指賣家加入貨到付款服務，買家選擇該服務拍下商品后，賣家無正當理由拒絕提供該服務或單方關閉貨到付款交易的行為。包括但不限于以下情形：

1、買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，賣家以商品缺貨等原因，未與買家協商一致單方關閉交易的；

2、買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，賣家以無法聯系上買家等理由單方關閉交易的（買家填寫虛假的收貨地址和（或）收貨人信息的情況除外）；

3、除買賣雙方另有約定外，買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，賣家以加收運費等理由抬高交易價格，變相拒絕提供該服務的；

4、買家選擇貨到付款支付方式拍下商品后，賣家表示由于物流原因拒絕提供該服務的；

5、賣家變相拒絕提供貨到付款服務的，包括但不限于對貨到付款服務自行提高使用門檻（如未按貨到付款要求私自限定收貨人收貨區域）等。

六、什么樣的情況屬于賣家拒絕提供信用卡付款服務？

包括但不限于以下情形：

1、賣家與買家之間有已付款訂單，賣家加入信用卡付款服務，但要求買家承擔手續費，變相拒絕提供該服務的；

2、賣家與買家之間有已付款訂單，賣家加入信用卡付款服務，但表示不支持該服務的。

七、賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達成的對商品價格的個別優惠或折扣，個別優惠或折扣的有效期如何判定？

對于該優惠或折扣價格的有效期，如雙方已有約定的則遵從約定；雙方未約定的，則有效期應視為賣家給出優惠或折扣價格的當日。買家在有效期內拍下且完成付款，即可享受約定的優惠或折扣。

八、違背承諾

（三）違背發貨時間承諾（延遲發貨）具體指哪些情況？

包括但不限于以下情形：

1、買家付款后，賣家以商品存在瑕疵或缺貨等理由，導致買家申請退款，從而賣家實際無法在約定的發貨時間內發貨的；

2、買家付款后，賣家因自身原因（如擔心后續得到中差評等）單方面拒絕發貨或中止發貨的（如擅自召回已發出但未送達的貨物等）；

3、賣家點擊了“發貨”按鈕，但實際未在約定的發貨時間內發貨的；賣家的發貨時間，以快遞公司系統內攬件記錄的時間為準。

舉例 : 淘寶網同一買賣雙方的一個訂單有5筆交易，每筆交易金額都不一致，其中被投訴成立的一筆交易實際交易金額為300元，賣家需要賠償給買家的金額算法是300*5%=15元，賣家需要賠償買家15元。

十四、針對同一買賣雙方同一個訂單的多筆交易，其中的幾筆交易被投訴違背承諾

（三）違背發貨時間承諾（延遲發貨）成立，淘寶網的賣家怎么賠 ?

按照被投訴成立的多筆交易總金額（不包括郵費 紅包的金額）的百分之五計算，最高不超過三十元。

舉例：淘寶網同一買賣雙方的一個訂單有 5 筆交易，每個交易金額都不一致，其中被投訴成立的 3 筆交易金額分別是 600、800、20（不包括郵費 紅包的金額），賣家需要賠償給買家的金額算法是 600*5%+800*5%+20*5%=71，因賠償金最高不超過 30 元，所以這 3 筆交易賣家需要賠償買家 30 元。

十五、不同買賣雙方的多筆訂單發起多次違背承諾

（三）違背發貨時間承諾（延遲發貨）投訴成立，扣分和賠付怎么計算？

以訂單為單位，會分別計算。

十六、同一買賣雙方多筆訂單發起多次違背承諾

（三）違背發貨時間承諾（延遲發貨）投訴成立，扣分和賠付怎么計算？

買家的多筆訂單下單時間在24小時內的，合并計算；共扣三分，賠付金額最高不超過三十元，最低不低于一元。

十七、淘寶網對違背承諾

（三）違背發貨時間承諾（延遲發貨）投訴的處理原則是什么？

1、賣家在收到“違背承諾

（三）違背發貨時間承諾”投訴后，若在淘寶網人工介入且判定投訴成立前，主動按照淘寶網違背發貨時間承諾的規定向買家支付相應金額違約金的，則該投訴不做扣分處理；

2、若賣家未主動支付違約金，經淘寶網人工介入且判定“違背承諾

（三）違背發貨時間承諾”投訴成立的，淘寶網將督促賣家支付相應金額的違約金給買家，同時按照淘寶網違背發貨時間承諾的規定給予扣分處理。

十八、規則變更前后的投訴如何處理？

規則變更生效之日前已發起的投訴，依據修訂前的規則執行；規則變更生效之日起發起的投訴，依據修訂后的規則執行。

節點處罰

節點處罰是指當會員違規扣分累計達到一定分值時而被執行處罰的過程（以12分為一個節點翻倍遞增）。

違規行為包括嚴重違規行為（B類違規）和一般違規行為（A類違規），兩者分別扣分、分別累計、分別執行。

第二篇：淘寶(天貓)違背承諾的認定和處罰的規則與實施細則

違背承諾的認定和處罰的規則與實施細則

違背承諾，是指賣家未按照承諾向買家提供以下服務，妨害買家權益的行為，包括以下情形：

（一）賣家違背以下承諾的：

1、淘寶判定賣家確實應該承擔因消費者保障服務產生的退貨退款等售后保障責任但賣家拒絕承擔的；

2、淘寶判定賣家確實應該承擔七天無理由退換貨、假貨賠

三、數碼維修、閃電發貨賠付等售后保障責任但賣家拒絕承擔的；

3、賣家在收到消費者保障服務保證金催繳單之日起十四日內未足額繳納保證金的；

4、賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報名完成后拒絕向買家發送已承諾提供的試用商品的。

5、發布拍賣商品的賣家，操縱或干擾拍賣交易秩序的。

（二）賣家違背以下承諾的：

1、tmall.com(天貓)賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票的；

2、買家選擇支付寶擔保交易，但賣家拒絕使用；tmall.com(天貓)賣家與買家在tmall.com(天貓)外進行交易的；

3、加入貨到付款或信用卡付款服務的賣家，但拒絕提供上述服務的；

4、加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務的；

5、發布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價格成交或者拒絕提供包郵服務的；

6、加入淘寶游戲交易平臺的賣家，未在買家付款后三十分鐘內提供商品的；

7、加入閃電發貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時內完成發貨，或出售實物商品的未在二十四小時內發貨的；

8、特殊類目或特殊市場的相關規定。

（三）賣家未履行其它承諾的。

規則解讀：

一、賣家被判定為違背承諾后的影響

違規未達到十二分不會有任何處罰，累計被扣十二分即賣家被處以店鋪屏蔽、限制發布商品及公示警告十二天的節點處罰，同時等處罰期滿后需要通過考試才可以恢復正常。

二、其他售后保障指什么?

包括但不僅限于以下售后服務：商品售后退換貨、售后維修、保修、返修等（寵物、植物等淘寶規定的特殊商品除外）

三、什么樣的情況屬于天貓（tmall.com）賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票？

1、買家索取發票時，告知不提供；

2、買家索取發票時，要求買家額外支付錢款才提供發票；

3、銷售公司為A公司，但買家拿到的發票開具人和公章顯示B公司；

4、未在規定時間內，向天貓（tmall.com）開具當季積分發票。

四、垂直市場中哪些類目必須提供發票？

包括但不僅限于以下類目：手機、筆記本電腦、數碼相機/攝像機/攝影器材、廚房電器、生活電器、影音電器等。

五、加入聚劃算的賣家中途退出是指什么情形?

指賣家在通過審核后因自身原因中途退出聚劃算的情形。

六、什么是支付寶擔保交易？

在此條款中指淘寶上正常的支付寶交易。

七、淘寶官方活動是指哪些？活動要求在哪里可以看到？

淘寶官方活動是指由淘寶官方發起并組織的，由淘寶官方統一協調形式、內容、時長、參與賣家或商品以及后續服務的活動。包括但不限于：網站常規推廣或促銷活動，如淘寶網、一淘網、天貓（tmall.com）年中、年底促銷活動等；網站不定期推廣或促銷活動，如淘代碼推廣測試活動等。

每個官方活動，會在該活動頁面詳細說明活動規則、活動要求，所有參加活動的商品必須符合活動要求，所有參與活動的賣家必須遵守活動承諾。

付郵試用及新品中心賣家活動需知請見：

http://bangpai.taobao.com/group/thread/193877-264432387.htm

八、賣家未履行的其它承諾指什么？

主要指賣家未履行其與買家所達成的對交易的補充或變更約定，且該約定與規則的強制性規定無沖突，包括但不僅限于以下情形：

1、交易訂立過程中，賣家承諾給予買家贈品，但實際并未贈與；

2、如雙方無其它約定，淘寶網賣家拒絕按照買家拍下的價格交易或履行發貨義務；

3、賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達成的對商品價格的個別優惠或折扣。對于該優惠或折扣價格的有效期，如雙方已有約定的則遵從約定；雙方未約定的，則有效期應視為賣家給出優惠或折扣價格的當日。買家在有效期內拍下且完成付款，即可享受約定的優惠或折扣。

違背承諾的處罰有哪些？

若買家投訴賣家有違背承諾行為，淘寶核實成立將按以下3種情況處理：

(一)賣家違背以下承諾的，每次扣十二分：

1、淘寶判定賣家確實應該承擔因消費者保障服務產生的退貨退款等售后保障責任但賣家拒絕承擔的；

2、淘寶判定賣家確實應該承擔七天無理由退換貨、假貨賠

三、數碼維修、閃電發貨賠付等售后保障責任但賣家拒絕承擔的；

3、賣家參與試用中心的活動，但卻在買家報名完成后拒絕向買家發送已承諾提供的試用商品的。

(二)賣家違背以下承諾的，每次扣六分：

1、加入閃電發貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時內完成發貨，或出售實物商品的未在二十四小時內發貨的；

2、天貓賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發票的；

3、買家選擇支付寶擔保交易，但賣家拒絕使用；天貓賣家與買家在天貓外進行交易的；

4、加入貨到付款或信用卡付款服務的賣家，但拒絕提供上述服務的；

5、發布拍賣商品的賣家，拒絕按照買家拍下的價格成交或者拒絕提供包郵服務的；

6、加入聚劃算的賣家中途退出，或未在七天內按已審核的報名信息所載內容完成發貨的；

7、加入淘寶游戲交易平臺的賣家，未在買家付款后三十分鐘內提供商品的；

8、加入淘寶官方活動的賣家，未按照活動要求提供服務的。

(三)賣家未履行其它承諾的，每次扣四分。

第三篇：天貓開店申請資質及資料

天貓開店申請資質（附件2）總共所需時間：

1、認證審核：3—7個工作日；

2、簽訂協議后審核：7—10個工作日；

3、整個流程所需時間大概為半個月。● 注：所有資質復印件必須清晰可見并加蓋貴公司紅章/彩章，再掃描或拍照上傳。

1、品牌資

質 ⑴ 商品申請號 ⑵ 品牌名稱 ⑶ 品牌英文名稱

⑷ 品牌LOGO（尺寸：400×200像素，大小不超過100k）

⑸ 商家經營產品清單，下載模板完成填寫后直接以

excel格式上傳

⑹ 商標注冊證或商標注冊申請受理通知書

⑴ 店鋪負責人身份證正反面復印件

⑵ 法定代表人身份證正反面復印件

⑶ 基本開戶許可證復印件

⑷ 商家向支付寶公司出具的授權書

⑸ 組織機構代碼證復印件

⑹ 稅務登記復印件

⑺ 企業營業執照副本復印件

⑻ 由國家商標總局頒發的商標注冊證或商標注冊申請受理

通知復印件

⑼ 若申請賣場型旗艦店，需提供服務類商標

注冊證（商標類型、商標證有效期）

⑽ 若經營出售多個自有品牌的旗艦店，學提 部分商供品牌屬于同一實際控制人的證明材料 家 必填 ⑾ 若由權利人授權開設旗艦店，需提供排他

授權書（如商標權人為自然人，則需同時

提供其親筆簽名的身份證復印件）

⑿ 《產品質量檢測報告》復印件 上傳資質

2、公司基本資質

認證所需

要的資料 ⑴ 企業基本資料，上傳營業執照⑵ 對公銀行賬戶信息

⑶ 法人信息，法人證件圖片

第四篇：天貓開店申請資質及資料

天貓開店申請資質（附件2）

總共所需時間：

1、認證審核：3—7個工作日；

2、簽訂協議后審核：7—10個工作日；

3、整個流程所需時間大概為半個月。

● 注：所有資質復印件必須清晰可見并加蓋貴公司紅章/彩章，再掃描或拍照上傳。

1、品牌資

質

⑴ 商品申請號 ⑵ 品牌名稱 ⑶ 品牌英文名稱

⑷ 品牌LOGO（尺寸：400×200像素，大小不超過100k）⑸ 商家經營產品清單，下載模板完成填寫后直接以 excel格式上傳

⑹ 商標注冊證或商標注冊申請受理通知書

⑴ 店鋪負責人身份證正反面復印件 ⑵ 法定代表人身份證正反面復印件 ⑶ 基本開戶許可證復印件

⑷ 商家向支付寶公司出具的授權書 ⑸ 組織機構代碼證復印件 ⑹ 稅務登記復印件

⑺ 企業營業執照副本復印件

⑻ 由國家商標總局頒發的商標注冊證或商標注冊申請受理

通知復印件

⑼ 若申請賣場型旗艦店，需提供服務類商標

注冊證（商標類型、商標證有效期）⑽ 若經營出售多個自有品牌的旗艦店，學提

部分商

供品牌屬于同一實際控制人的證明材料

家 必填

⑾ 若由權利人授權開設旗艦店，需提供排他

授權書（如商標權人為自然人，則需同時

提供其親筆簽名的身份證復印件）⑿ 《產品質量檢測報告》復印件 上傳資質

2、公司基本資質

認證所需要的資料 ⑴ 企業基本資料，上傳營業執照

⑵ 對公銀行賬戶信息

⑶ 法人信息，法人證件圖片

第五篇：天貓商城崗位職責表及考核細則

運營店長崗位說明書 崗位 所在 直接 市場總直接 店長 運營部 運營專員，美工，客服主管等。績名稱 部門 上級 監 下級 效工作職責：制定團隊目標與計劃，并協調各崗位完成目標。權發貨部、營銷部、客服內部協作 外部協作 外部客戶 重 部 職責與工作內容 制定本店季度目標，并且分層為月，周，日計劃。

1.制定月銷售目標，并制定月銷售計劃（計劃落實到每周，每天并制定安排計劃）職責一 工作 2.針對目標列出實施方案落實到每周第天 內容 3.明確當月目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應策（如貨源，資金周轉，其他硬件設施）負責網店整體規劃，營銷，推廣，客戶關系管理等系統經營性工作 1.負責網店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務等經營與管理工作 2.負責網店日常維護，保證網店的正常運作，優化店鋪及商品排名 職責二 工作 3.負責執行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷方案。內容 4.負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案 5.客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題 負責整個店鋪經營狀態，協調和管理各崗位人員。

1.每天不定時觀察店鋪數據，量子，直通車，鉆展的消耗，做出適當的調整與對策 2.監督并指導客服工作行為 職責三 工作 內容 3.配合并指導美工優化店鋪形象，廣告圖制作

4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。負責老客戶關系維護促進重復購買機率

1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS。

2.整出不同級別的老顧客，對不同級別的顧客做出相應的維護。

3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。職責四 工作（可用會員關系管理軟件，以及表格）內容 4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回訪

5.逢營銷活動或節日（生日）向老顧客發以短信或電話祝賀或通知(可用軟件或讓售前或售后去做)6.老顧客同比增長數據每周要統計并做與調整與相應對策 附加 工作 適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。職責 內容 考核委員會根據考核說明書進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25% 工作時間：自己分配，考核耐雀總公司執行。

運營專員崗位說明書 崗位 運營部所在 直接 直接 運營部 店長 績效名稱 主管 部門 上級 下級 權重 工作職責：完成店長下達的各項營銷任務，完成公司各項銷售與流量指標。內部協作 客服部，技術部 外部協作 渠道 職責與工作內容 網絡交易平臺搜索引擎與優化整治 1.利用有關軟件，進行對商品關鍵字的處理。

2.研究消費者的心理需求，優化對應商品描述文案。

3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態，發掘新的商機或商品。職責一 工作 4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經營。內容 5.利用網店自帶各種軟件，對店鋪進行常規性的優化。

6.研究店鋪統計數據，發掘隱含內在問題并及時處理。7.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給店長。

網絡交易平臺內部營銷 1.有價流量的獲取（直通車等）的日常優化。2.淘寶論壇發帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。職責二 工作 3.店鋪內部活動（增加成交轉換率與客單價活動）的策劃和實施 內容 4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施

5.每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給店長。網絡平臺外部營銷 1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。

2.有關行業的門戶，論壇發帖頂貼及活動策劃和實施。職責三 工作 內容 3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。

4.每星期整理和分析職責三的工作匯報，上報給店長。與其他崗位的交接管理 1.積極配合技術部的工作，對技術部所需的素材（商品文案，設計要求等）在不影響自身職務的情況下優化處理。

2.積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料（費用細則，活動預算等）在不影響自身職責四 工作 職務的情況下優化處理。內容

3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調差最新的顧客需求及意見，了解市場最新情況。

4.每星期整理和分銷職責五的工作匯報，上報給店長。附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職職責 內容 務。

考核委員會根據考核說明書進行打分，占75%。月底店長進行自我鑒定，占25% 工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度： 績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數 為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。知識增值：營銷部應在平時積極探討市場營銷，網絡零售的有關知識。發貨部專員崗位說明書 崗位 發貨部所在 直接 直接 發貨部 店長 績效名稱 專員 部門 上級 下級 權重 工作職責：完成店長下達產品包裝，清潔，發貨打包任務。內部協作 客服部、運營部 外部協作 外部客戶 職責與工作內容 商品的盤點和管理，倉庫及設備的清潔和保養 20% 1.根據訂單及倉庫的狀況及時進行當天商品盤點并上報報表（下午6時截止）

5% 2.負責倉庫內所有商品的有序擺放和標識。職責一 工作 5% 3.定期整理客戶的資料。內容 10% 4.包裝設備的清潔和保養 10% 5.保持倉庫的衛生清潔 商品挑選，質檢與發貨管理 5% 1.發貨前檢查商品有否有質量或者損壞等問題，如有一律不予寄出。并及時聯系晚班客服告知客人。（晚上6點前）5% 2.遇到因為貨物無法發出或者已經斷貨導致當天不能發出的訂單，需聯系晚班客服與客人協商退款或者換貨的處理（晚上6點前）職責二 工作 5% 3.遇到快遞延誤或者其他事項導致部分訂單或者全部訂單不能及時發出，應及時聯系晚內容 班客服告知客人協商處理（晚上6點前）

5% 4.當天遇到任何問題不能發出的訂單，都應在其訂單旁標示并告知晚班客服注意。（晚上6點前）

25% 5.在工作日內及時進行訂單的打包處理，并及時發出（晚上6點前）。反饋與考勤 5% 1.每個星期把工作情況向店長以文檔的形式匯報。職責三 10% 工作內容 2.根據客服部聯系有效次數，及出勤處理進行處理（客服聯系無故不回應減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）+20% 附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關 職責 內容 職務。100%+20% 考核委員會根據說明書內容逐項評定，占75%。月底發貨部主管進行自我鑒定，占25% 工作時間：星期一至星期六。早上8點30到晚上6點。工資制度：底薪2000元*考核系數+獎懲。績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數 為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。三個個月低于65分抄退。

美工編輯崗位說明書 崗位 所在 直接 直接 美工 美工部 店長 績效名稱 部門 上級 下級 權重 工作職責：完成己拍出的圖片，優化與平面設計等內容。內部協作 客服部，運營部 外部協作 渠道 職責與工作內容 網站商品包裝設計，圖片拍攝與商品文案的整合 20% 1.根據不同商品選擇不同的布局，環境來進行對商品實物圖的拍攝 20% 2.根據產品的特性設計個性化包裝。20% 2.根據不同商品結合運營部編寫的文案，把商品實物圖與針對性的文案結合，制作出具職責一 有較強競爭力的商品描述。工作 3% 內容 3.利用穩定性強的相冊進行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應的備份措施。

2% 4.根據需要對商品圖片進行一定的美化，或者特效（如統一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。

1.5% 5.每星期整理很分析職責一工作匯報，上報給店長。網站VI設計與印刷 5% 1.設計網站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具 5% 職責二 2.設計網站網絡活動的推廣宣傳活動圖片。工作 5% 內容 3.負責網站宣傳用品的印刷或者購置。

1.5% 4.每星期整理和分析職責二的工作匯報，上報給主管委員會。

網站各種頁面，構建的設計與裝修

3.5% 1.綜合參考運營部的調研數據與自身設計理念，對網站各種頁面和構建要表達的效果和進行分析和描述。職責三 工作 8% 2.根據對分析出來的結果，利用淘寶軟件及聘請專業網頁設計師進行制作，并進行調試內容 安裝，最后對效果進行監督和測試。1.5% 3.每星期整理和分析職責三的工作匯報，上報給店長。反饋與考勤 4% 1.把職能一，二，三，四每星期向店長以文檔的形式匯報。職責四 工作內

10% 2.技術部不受時間的限制，但內部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2容 分/次，有效請假減1分/次）+20% 附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職責 內容 職務。

100%+20% 考核委員會根據說明書逐一進行打分，占75%。主管根據說明書進行自我鑒定，占25% 工作時間：不限。在活動參與期間必須出勤。工資制度：3000元*考核系數+獎懲 績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數 為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。知識增值：技術部應在平時積極探討網絡零售，商品攝影等有關知識。

財務行政崗位說明書 崗位 財務部所在 直接 直接 財務部 店長 績效名稱 主管 部門 上級 下級 權重 工作職責：整理公司財務數據，對日常收入支出等有關財務的資料進行記錄。內部協作 各大部門 外部協作 無 職責與工作內容 網站日常經營記錄及報表整理 15% 1.在特定的地方記錄網站的收入與支出，整理出每天的財務報表 10% 2.根據每天的財務報表整理出月報，季報，年報 職責一 工作 5% 3.定期對網站整理出資產負債表，現金流量表，以數據為網站梳理總的一個運營情況，內容 及時向股東們反映實際情況。

2% 4.整理和分析職責一的工作匯報。網站活動預算審批合同修訂 10% 1.根據各大部門活動需要編寫活動預算表并審核，職責二 工作 15% 2.為網站修訂各類經濟合同，根據網站實際情況給出專業的財務意見。內容 2% 3.整理和分析職責二的工作匯報。2% 網站采購財務記錄事項及工資利潤分配管理 5% 1.根據各大部門需要為其統一購買所需用品。

5% 2.對于各部門自行購買的用品應及時向其主管咨詢并記錄所用費用。職責三 工作 10% 3.每月對客服部專員發放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進行分配。內容 2% 4.整理和分析職責三的工作匯報。對網站各部門的財務監督 5% 1.對于發貨部，監督其進貨與發貨資金運用，對異常向店長上報。

5% 2.對于運營部，監督其活動資金落實，對異常向店長上報。職責四 工作 5% 內容 3.對于客服部，監督其備用金的管理和使用。對異常向店長上報。2% 4.整理和分析職責四的工作匯報。反饋與考勤 4% 1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向店長以文檔的形式匯報。職責五 工作內 10% 2.財務部不受時間的限制，但內部部門會議及店長會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，容 有效請假減1分/次）+20% 附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關 職責 內容 職務。100%+20% 考核委員會根據考核說明書進行評分。占75%月底財務部主管根據說明書進行自我鑒定，占25% 工作時間：8小時工作。工資制度：2500*考核系數+獎懲 績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數 為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。二個月低于65分抄退。

客服專員崗位說明書 崗位 所在 直接 客服部直接 客服 客服部 無 績效名稱 部門 上級 主管 下級 權重 工作職責：完成客戶主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務 內部協作 發貨部、營銷部 外部協作 外部客戶 職責與工作內容 處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。15% 1.嚴格按照售前流程表（規章內附表）引導顧客完成咨詢購買內容。（介紹內容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）10% 職責一 工作 2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以內容 值班時間為準幫其查詢，并標注說明。

1.5% 3.整理和分析交易過程中發現商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到客服部主管上面。

實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。10% 1.嚴格按照售后解決準則表（規章內附表）處理售后相關問題。15% 2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內作出相應處理。5% 職責二 工作 3.售后問題統一記錄在特定的位置，并及時告知發貨部處理問題。5% 內容 4.遇到需要有問題的單子，根據發貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。

1.5% 5.定期檢查服務網點的規劃、建設、維護各環節，整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。

疑難快遞處理及發貨部對接關系處理

5% 1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5% 2.晚班客服每天協助發貨部當天發貨有關問題。（晚上7點左右）職責三 工作 5% 3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發貨部內容 取得聯系并得到解決。并隔時聯系發貨部是否處理完畢。直到處理好為止。1.5% 4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。客戶關系處理 3% 1.把已經購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內。

2% 2.根據網店內容定期發送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作職責四 工作 出處理。內容 1.5% 3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。反饋與考勤 4% 1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。職責五 工作內容 10% 2.根據出勤情況，請假次數確定考勤分數（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）+20% 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關附加 內容 職務。職責 100%+20% 考核委員會根據考核說明書進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25% 工作時間及輪班制度：早上9點到晚上11點。其中早班從早上9點到下午4點30分。晚班從下午4點30分到晚上11點。客服祥祥星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服福福星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：2000（底薪）*績效系數+銷售提成2% +獎懲（遇到因公司其他問題導致的不良評價，促使客戶修改成功給予獎勵每單獎勵10-20元，因自身服務問題導致的不良評價給予處罰50-100元）。績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。三個月低于65分抄退。采購外聯專員崗位說明書 崗位 采購外所在 直接 直接 采購部 店長 績效名稱 聯專員 部門 上級 下級 權重 工作職責：完成店長下達產品包裝，清潔，發貨打包任務。內部協作 運營部、發貨部 外部協作 外部客戶 職責與工作內容 商品的采購和定位 20% 1.根據市場需求篩選和采購各種商品

10% 2.根據運營部的策劃負責各種包裝的采購。職責一 工作 5% 3.根據生產需求采購各種生產設備。內容 5% 4.關注公司寶貝需求狀況，及時調整上架下架的品種

5% 5.定期分析公司產品的優劣。渠道供應商的選擇 5% 1.對供應商的資質要進行等級，品質，服務，信用做出評價 5% 2.采購前要進行比價，詢價，議價。職責二 工作 2.5% 3.了解市場上鎖采購物資的變化情況。內容 2.5% 4.協調處理供應商之間的關系 5% 5.整理供應商資料，并匯總上報店長。5% 1.負責企業生產資質的辦理和維護 5% 2.負責相關管理部門的關系處理 5% 3.負責相關認證的辦理 職責三 工作內容 2.5% 4.負責網店相關違規情況的處理 2.5% 5.協助店長做好策劃和運營工作 反饋與考勤 5% 1.每個星期把工作情況向店長以文檔的形式匯報。職責三 10% 工作內容 2.根據客服部聯系有效次數，及出勤處理進行處理（客服聯系無故不回應減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）+20% 附加 工作 根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關 職責 內容 職務。100%+20% 考核委員會根據說明書內容逐項評定，占75%。月底采購主管進行自我鑒定，占25% 工作時間：不限。工資制度： 績效制度：績效分數在65分以下，績效系數為0.5。績效分數達到65分（含65分），績效系數1.0。績效分數 為80分以上（含80分），績效系數為1.2.績效分數達到95分以上，績效系數為1.5。三個個月低于65分抄退。