第一篇：4S店崗位知識考核

崗位知識考核

公共部分

1：服務(wù)流程的作用：（提高成功率、提高效率、降低成本）

構(gòu)建“從客戶角度出發(fā)”的標準化服務(wù)流程，避免人才流動帶來的技術(shù)、經(jīng)驗流失，又有利于新人的培養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的檢查與驗收。有利于樹立品牌統(tǒng)一的售后服務(wù)形象，建立起卓越而忠誠的客戶關(guān)系，從而提高市場競爭力。2：質(zhì)檢的目的是：

一、有利于維修質(zhì)量管理，減少外部返修，提高一次修復(fù)率；

二、在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，提高經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率。3：交車的目的是：

一、充分的準備可以確保更順利、快捷的結(jié)算；

二、提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時解決；

三、讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的形象；

四、避免客戶離店后可能有的分歧；

五、創(chuàng)造客戶下次再來的機會。4：跟蹤回訪的目的是：

一、讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)懷與重視；

二、客戶反饋的意見和建議，是促進我們持續(xù)改善的寶貴財富；

三、跟蹤是我們最后的機會讓客戶滿意；

四、跟蹤不是電話形式，不僅僅詢問客戶是否滿意，而是關(guān)心、關(guān)懷電話。5：什么叫服務(wù)流程：

是指通過一系列持續(xù)有規(guī)律的行動為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?/p>

6：為什么要進行預(yù)約與回訪：

預(yù)約能通過有效的引導(dǎo)、各時間段來店客戶數(shù)量趨于均衡；客戶無需等待，合理安排自己的時間；服務(wù)顧問事先知曉客戶的需求，提前做好準備工作，從容接待，更多的時間照顧客戶，彰顯其尊重；同時有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行；使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。

通過對接待我們服務(wù)的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)心，以增加客戶的忠誠度。

7：CSI的考核要點及因子是：

一、經(jīng)銷商硬件設(shè)施：1）休息區(qū)整潔舒適度；2）提供休閑設(shè)施

二、服務(wù)啟動： 1）等待接待時間滿意度；2）接待人員服務(wù)態(tài)度

三、服務(wù)顧問：1）接待人員專業(yè)知識度；2）費用預(yù)估及講解能力

四、服務(wù)質(zhì)量：1）診斷故障能力；2）是否在承諾時間內(nèi)完成維修；3）解釋服務(wù)項目費用清單；4）是否物有所值

五、交車環(huán)節(jié)：1）實際費用是否相符；2）汽車整潔度；3）是否進行回訪

8：季度評分卡的要點及百分比： 技術(shù)能力30% 客戶信息管理20% 客戶關(guān)系管理50%

9：7S是分指什么？為什么要把7S作為工作之首進行考核： 整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全、節(jié)約

能讓客戶留下深刻印象，節(jié)約成本，準時交貨，安全生產(chǎn)，推進標準化的建立，極大的提高全體人員的士氣。

一：服務(wù)顧問：

1：服務(wù)顧問在服務(wù)流程之中的作用：

傳播品牌理念，維護品牌形象，保證售后服務(wù)中心利益，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。

2：接待客戶前應(yīng)該做好那些準備：

一、按規(guī)范要求檢查儀容儀表；

二、準備好必要的表單、工具、材料；

三、環(huán)境維護及清潔

3：服務(wù)顧問的工作重點是：

一、正確的問診：1）利用提問了解車輛的故障現(xiàn)象（開放式提問、封閉式提問、引導(dǎo)式提問）

二、記錄用戶描述（記錄用戶的原意）

三、預(yù)估維修費用及維修時間（準確但適當?shù)脑黾涌梢越档陀脩羝谕担?/p>

4：維修流程的目的是：

第一、在車輛維修前，如無零件可以及時訂貨或多渠道調(diào)配，提高零件的一次性供應(yīng)率 第二、減少維修技師等待配件時間，提高維修技師的工作效率 第三、維修進度看板一目了然，有效安排車間生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率 第四、維修質(zhì)量管理減少外部返修，提高一次修復(fù)率

第五、在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率 第六、保證按承諾的時間準時交車

5：談?wù)剺I(yè)務(wù)能力與標準之間的關(guān)系：

6:為什么配件這么貴：

7：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進行：

二：車間：

1：車間管理的目的：

2：維修作業(yè)5大流程是：

3：車間管理項目是：

4：質(zhì)量管理的意義及項目是：

5：車間成績效管理的目的是：

6：車輛剛剛保養(yǎng)好后又出現(xiàn)問題、你們是怎么進行保養(yǎng)的：

7:如何有效進行質(zhì)量控制：

三：配件：

1：零件部門的職責是：

2：庫存定單時間要求是：

3：緊急定單時間要求是：

4：3C零件是指：在什么系統(tǒng)進行下定單：

5：零件索賠不能在什么系統(tǒng)進行：

6：零件異常反饋是指：庫存及緊急定單反饋要求是：

7：零件庫存管理5大基本原則是：

8：零件類別管理 A：

B：

C：

D： Z：

第二篇：汽車4s店崗位要求

售后服務(wù)部崗位人員職責與能力要求

一、售后服務(wù)總監(jiān)

1、主要職責： ???確保用戶滿意；

在生產(chǎn)商服務(wù)策略的框架下，策劃公司的售后服務(wù)策略；

制定維修業(yè)務(wù)、配件、附件銷售的目標，并合理分解為部門內(nèi)各員工的工作目標，必要時提供支持； ?掌握當?shù)氐钠囆蘩?、配件、附件市場以及用戶需求動態(tài)，分析公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況，發(fā)掘保養(yǎng)、維修、配件、附件市場潛力； ??負責本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計劃及激勵措施； 作為公司售后服務(wù)滿意的首要責任人。

2、崗位要求：

? 具有大專以上學(xué)歷；

? 具有五年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗，兩年以上團隊管理經(jīng)驗； ? 具有一定的售后工作管理能力；

? 具有良好的人際交往、溝通能力和心理素質(zhì)。

二、服務(wù)經(jīng)理

1、主要職責： ? 確保用戶滿意；

? 組織實施公司售后服務(wù)策略，負責售后服務(wù)業(yè)務(wù)和控制售后服務(wù)流程，并確保核心服務(wù)流程得以有效執(zhí)行；

? 制定維修業(yè)務(wù)目標，并合理分解為部門內(nèi)各員工的工作目標，必要時提供支持；

? 領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督索賠和商譽業(yè)務(wù)，處理批量質(zhì)量問題；

? 負責本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計劃及激勵措施；

2、崗位要求：

? 大專以上學(xué)歷或獲得中級職稱證書； ? 汽車維修經(jīng)驗5年以上；

? 具有一定的售后工作管理能力，具有協(xié)調(diào)和組織企業(yè)的能力； ? 具有良好的人際交往、溝通能力和心理素質(zhì)； ? 具有駕駛能力。

三、服務(wù)顧問

1、主要職責： ? 確保用戶滿意；

? 嚴格按照核心服務(wù)流程的要求，為用戶提供有競爭力的服務(wù)；

? 接待，預(yù)檢，開任務(wù)訂單，進行修理價格預(yù)算，說明任務(wù)訂單類型、范圍和預(yù)算價格，跟蹤并敦促修理進度，進行最終修理質(zhì)量檢查，開票并解釋發(fā)票內(nèi)容，交接車輛，跟蹤觀察用戶的滿意度，處理用戶的抱怨；

? 利用經(jīng)常與用戶接觸的機會，將用戶引導(dǎo)至配件銷售員、附件銷售員，甚至整車銷售員，以促進這些產(chǎn)品的銷售；

? 利用經(jīng)常與用戶接觸的機會，收集用戶的抱怨及建議，及時反饋給車間主管，必要時提出自己的主張；

? 管理和分析用戶檔案并與用戶進行聯(lián)系，積極開拓市場。

2、崗位要求：

? 大專以上學(xué)歷或獲得中級職稱證書； ? 汽車維修經(jīng)驗5年以上；

? 具有親和能力、協(xié)調(diào)能力、優(yōu)秀的溝通技能和良好的服務(wù)意識； ? 能熟練操作應(yīng)用計算機系統(tǒng)； ? 具有駕駛能力。

四、索賠員

1、主要職責： ? 確保用戶滿意；

? 處理索賠業(yè)務(wù)，必要時向用戶解釋索賠條款； ? 協(xié)調(diào)召回業(yè)務(wù)；

? 協(xié)助財務(wù)人員確認索賠款項到賬與否； ? 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理商譽事件。

2、崗位要求：

? 中專以上文化程度； ? 汽車維修經(jīng)驗3年以上； ? 具有良好的配件知識； ? 能熟練操作應(yīng)用計算機系統(tǒng)。

五、技術(shù)主管

1、主要職責：

? 向車間員工提供技術(shù)指導(dǎo)與支持；

? 監(jiān)督操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進行抽檢； ? 監(jiān)督工具設(shè)備的使用、保養(yǎng)和標定；

? 協(xié)助車間主管對車間員工進行技術(shù)培訓(xùn)和考核； ? 管理技術(shù)文件和資料。

2、崗位要求：

? 大專或大專以上學(xué)歷；

? 汽車維修經(jīng)驗5年以上，并獲得國家勞動部門頒發(fā)的高級工或以上證書； ? 懂有關(guān)車輛技術(shù)的英語； ? 具有駕駛能力。

六、質(zhì)量監(jiān)督員

1、主要職責：

? 嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)定對維修后的車輛進行竣工檢驗并反饋信息； ? 進行維修質(zhì)量事故分析，并提出處理意見； ? 整理歸檔檢查測試數(shù)據(jù)記錄。

2、崗位要求： ? 大專文化程度； ? 汽車維修經(jīng)驗5年以上；

? 具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，有責任心，值得信賴； ? 具有3年駕駛經(jīng)驗。

七、車間主管

1、主要職責：

? 管理車間，在車間內(nèi)貫徹執(zhí)行售后服務(wù)策略；

? 合理安排車間內(nèi)各項工作的開展，控制車間服務(wù)流程，并確保服務(wù)核心流程 得以有效執(zhí)行；

? 負責車間的環(huán)境管理，落實執(zhí)行各項環(huán)境檢查和措施； ? 協(xié)助服務(wù)經(jīng)理處理批量質(zhì)量問題；

? 本部門員工的績效評估、崗位調(diào)整、培訓(xùn)發(fā)展計劃及激勵措施； ? 了解當?shù)氐钠囆蘩碥囬g管理和用戶需求動態(tài)。

2、崗位要求：

? 大專以上文化程度；

? 汽車修理高級證書，從事汽車機電維修3年以上工作經(jīng)驗； ? 有處理協(xié)調(diào)與用戶間、職工間的矛盾能力； ? 具有一定的售后工作管理能力； ? 具有駕駛能力。

八、首席機電工（首席鈑金工、首席油漆工）

1、主要職責：

? 正確地分配任務(wù)訂單；

? 嚴格按照操作規(guī)范和工藝流程對用戶的車輛進行快速、正確的修理，并進行總的檢查；

? 在進行故障診斷和從事較難的修理工作時，幫助其它機電工(鈑金工、油漆工）；

? 協(xié)助車間主管對下屬員工進行績效評估、崗位調(diào)整、制定培訓(xùn)發(fā)展計劃及激勵措施

2、崗位要求：

? 中等技、職校畢業(yè)生；

? 三年以上機電維修工工作經(jīng)歷、高級技工； ? 具有駕駛能力。

九、機電維修工（鈑金工、油漆工）

1、主要職責：

? 嚴格按照操作規(guī)范和工藝流程對用戶的車輛進行快速、正確的修理，并進行總的檢查；

嚴格按照各級維護技術(shù)規(guī)范進行維護作業(yè)； 獨立診斷汽車一般機械故障和電氣故障； ? 觀察產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時匯報； ? 完成車間內(nèi)規(guī)定的其他任務(wù)。

2、崗位要求：

? 中等技、職校畢業(yè)生； ? 具有駕駛能力。

十、PDI專員

1、主要職責：

? 嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)定對新車進行接車檢查和交付檢查； ? 對存放超過一周的新車進行動態(tài)檢查(每周一次）； ? 對有質(zhì)量問題的新車進行返工后的檢查； ? 分析新車質(zhì)量信息并形成報告，及時反饋； ? 協(xié)調(diào)、處理用戶對新車的抱怨、投訴； ? 整理歸檔各類記錄。

2、崗位要求：

? 技校/職校文化程度； ? 汽車維修經(jīng)驗3年以上；

? 具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，有責任心，值得信賴； ? 具有2年以上駕駛經(jīng)歷。

第三篇：4S店總經(jīng)理考核試題

總經(jīng)理是4S店的高級人才，必須具有經(jīng)營、管理、組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的能力；正確應(yīng)用一切資源的能力（市場資源、人力資源、主機廠政策資源、產(chǎn)品資源、管理資源）；側(cè)重于經(jīng)營管理，善于發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，具有綜合分析能力，能尋求出解決問題的方法，能針對組織的方向、經(jīng)營計劃，通過管理資源的有效應(yīng)用，達成計劃目標，具有效益優(yōu)先的意識，負責團隊凝聚力的形成和團隊建設(shè)。

總經(jīng)理，必須是營銷管理復(fù)合型人才，必須熟悉與掌握熟練運用現(xiàn)代企業(yè)管理手段與技術(shù)，精通并能創(chuàng)造性運用現(xiàn)代營銷，維修技能從事管理，從某種程度上講“是通才”。

現(xiàn)需要考核的主要的問題如下：

1、您認為，作為一個4S店的總經(jīng)理，應(yīng)該怎么樣去領(lǐng)導(dǎo)下屬？ A、持公仆式觀點領(lǐng)導(dǎo)部下，能集中精力關(guān)注公司的業(yè)績和員工的需要，而不只是只關(guān)心他個人的業(yè)績或形象。

B、善于傾聽不同的，特別是正確對待員工的冒險進言。C、心胸寬闊大度，不是高高在上。

D、要具有宏觀領(lǐng)導(dǎo)，微觀指導(dǎo)，溝通協(xié)調(diào)，幫助輔導(dǎo)下層的工作作風(fēng)和能力。

2、您認為總經(jīng)理需要哪些汽車方面的專業(yè)知識？ 熟悉相關(guān)汽車產(chǎn)品的特征和操作規(guī)程。

3、除了對待下手的態(tài)度，對待工作的認真，對汽車方面的專業(yè)知識外，您認為還需要哪些宏觀把握形勢的能力？ A、對形勢有敏銳的觀察力（政治、市場、經(jīng)濟）； B、卓越的判斷力，能綜合各界信息歸納和總結(jié)；

4、你認為銷售經(jīng)理的工作內(nèi)容有哪些？（可以判斷其對下屬工作內(nèi)容熟悉與否）

A、負責完成總經(jīng)理下達的各項工作和績效指標； B、制定落實公司品牌和廠家品牌的推廣戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)措施； C、根據(jù)公司要求制定可執(zhí)行的銷售計劃負責領(lǐng)導(dǎo)銷售團隊完成銷售目標；

D、負責銷售部員工的績效管理工作，確保提升員工滿意度； E、建立銷售部各項規(guī)章和流程并檢查、監(jiān)督執(zhí)行的情況； F、負責為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓(xùn)；

G、負責建立和維護同政府機構(gòu)，供應(yīng)商及重要顧客的良好關(guān)系； H、協(xié)助總經(jīng)理制定二級網(wǎng)絡(luò)開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)管理辦法以及相應(yīng)的商務(wù)政策；

I、按要求定期向公司廠家匯報經(jīng)營管理等各項工作的完成情況、按照公司和廠家的相關(guān)規(guī)定，真實、及時、準確地反饋銷售信息

5、銷售經(jīng)理的核心工作內(nèi)容？（問題內(nèi)容和第四題基本相似）A、制定和落實和有效公司品牌及汽車品牌推廣戰(zhàn)略及措施； B、按照公司運營標準及銷售流程進行銷售部門的經(jīng)營管理工作； C、管理車輛銷售運作，帶領(lǐng)銷售隊伍完成銷售計劃和銷售目標； D、負責對銷售顧問的日常管理和指導(dǎo)考評的工作； 負責舉辦市場銷售活動和客 戶關(guān)系管理，提高銷售率； E、負責二級網(wǎng)點建設(shè)和管理；

6、你對擬建公司未來二年的銷售計劃如何考慮？

A、第一年：重點是團隊建設(shè)，銷售技能的提高，以及品牌的推廣及客戶對品牌車產(chǎn)品的認知，認可；

B、第二年 市場占有率的提高，以及客戶進店率的增加，銷售業(yè)績的提升，客戶對品牌及公司忠誠度的加強，滿意度的加強。

7、作為擬建網(wǎng)點的總經(jīng)理，您對未來網(wǎng)點的管理團隊和基層團隊的組建有怎樣的考慮？如何組建？

科學(xué)合理的組織架構(gòu)是保障一個團隊順利運作，實現(xiàn)經(jīng)營指標的基礎(chǔ)，作為擬任網(wǎng)點總經(jīng)理，我認為管理團隊和基層團隊的組建應(yīng)遵循以下基本原則：

在組建的崗位設(shè)置過程中，充分考慮崗位設(shè)置的基本原則，崗位設(shè)置滿足些基本原則的最終目的就是為了更好實現(xiàn)組織運作的提高銷售服務(wù)網(wǎng)點的效率和低成本，就是為了更快捷、有效的為顧客提供滿意的服務(wù)。

A、目標統(tǒng)一原則：各部門分別提出部門目標交總經(jīng)理核依據(jù)決策層確認的整體經(jīng)營目標制定，并將最終核定目標加以細化，各部門的工作目標必須是為實現(xiàn)公司整體 經(jīng)營目標服務(wù)的。B、效率原則：組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，不應(yīng)設(shè)置過多的部門和崗位，以提高整個組織的運 作效率，同時可以在不增加員工的基礎(chǔ)上一崗多能。

C、管理跨度原則：管理跨度原則是指一個管理人員能夠有效管理下一層員工的人數(shù)。管理人員 能夠有效監(jiān)督和管理的員工數(shù)目是有限的，合理的管理跨度能使管理者更有效地 對下屬進行直接管理。一般網(wǎng)點總經(jīng)理跨度5-6人，銷售部門管理跨度12-15人其他部門不超過10人管理跨度，管理跨度過大，管理者落實、監(jiān)督計劃執(zhí)行的難度也會增大。

D、職權(quán)相稱原則：組織結(jié)構(gòu)中每個位置的管理人員應(yīng)被企業(yè)賦予適當?shù)臋?quán)限來實現(xiàn)其工作目

8、作為總經(jīng)理，你認為未來公司中那些崗位屬于關(guān)鍵崗位？ 答：主要崗位，售前經(jīng)理、售后經(jīng)理、客服經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理和綜合辦經(jīng)理；

售前經(jīng)理：組織管理營銷團隊，分析市場拓展市場，達成公司銷售計劃；

售后經(jīng)理：組織管理服務(wù)團隊，做到客戶滿意，塑造品牌服務(wù)口碑，提高售后產(chǎn)值，穩(wěn)固客戶；

客服經(jīng)理：管理好并分析現(xiàn)有的顧客數(shù)據(jù)，可以不斷提升顧客滿意度，防止顧客資源流失，逐步積累顧客對品牌的忠誠度； 財務(wù)經(jīng)理和綜合辦經(jīng)理：是保障公司也能正常運營的后勤智能崗位。

9、作為總經(jīng)理現(xiàn)行員工的激勵機制是怎樣的？ 答：員工的激勵（包括正負激勵）

從表現(xiàn)形式上可分兩部分經(jīng)行：A、物質(zhì)激勵 B、精神激勵 激勵時效性要強，結(jié)合公司發(fā)展時期實際情況：分為A短期激勵B、長期激勵 激勵的方向性要強：主要的激勵，以業(yè)務(wù)和專業(yè)技能為主，以綜合技能、道德素養(yǎng)為輔助。

10、你是如何確保你的內(nèi)部客戶記你的外部客戶及時的向你反饋他們的問題，請你介紹一個你此前工作中的例子。

答：在做一汽奔騰時，有一交定金的老客戶，訂購了B50,三天后客戶要求換成B70，銷售經(jīng)理落實沒有給廠方下訂單后，找財務(wù)經(jīng)理改辦手續(xù)，財務(wù)經(jīng)理說已計帳，且沒有規(guī)定能允許改辦手續(xù)，不給辦理，購車客戶很不滿意：我了解情況后，馬上讓財務(wù)改辦手續(xù)，同時安排客服經(jīng)理請客戶到客服辦公室、讓客服經(jīng)理溝通做工作，直到到客戶理解微笑為止。我找財務(wù)經(jīng)理溝通，引導(dǎo)他明白財務(wù)是財務(wù)的管控部門，但是也是主要服務(wù)部門，職責要兼顧，遇上公司沒有明確規(guī)定的事情，馬上請示上級領(lǐng)導(dǎo)，保障客戶的滿意度。又叫銷售經(jīng)理溝通，表揚他能及時反映問題，告訴他財務(wù)不是刁難，嚴格執(zhí)行財務(wù)制度是財務(wù)經(jīng)理的職責，是因公司制度不全早造成了工作不便。隨后補全制定了相關(guān)的制度。

11、你是否受過有汽車生產(chǎn)廠商提供的總經(jīng)理培訓(xùn)，都有哪些內(nèi)容？

答：受過廠家的部分培訓(xùn)

A、工商企業(yè)管的知識：組織行為學(xué)、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、行政管理

B、汽車構(gòu)造、四大工藝的有關(guān)知識

12、建立以顧客為中心的評價制度，主要包括哪些指標？ A、回廠率:不得低于50%否則說明客戶在流失。 B、返修率:不得超過3%。

C、定期保養(yǎng)實施率：它可以反映出顧客對你的忠誠度。 D、客戶投訴率:必須以專業(yè)的接待方法,站在顧客的立場上進行投訴處理。

客戶投訴是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責任

第四篇：4S店各崗位人員崗位職責

服務(wù)經(jīng)理 任職條件

o 具備本科以上的學(xué)歷

o 具有五年以上汽車經(jīng)銷商工作經(jīng)驗和兩年以上的管理經(jīng)驗

o 具有豐富的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力，有開拓和創(chuàng)新的精神，良好的人際交往和溝通能力

o 具有非常良好的服務(wù)意識及市場洞察力 o 會熟練使用計算機進行管理

o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責

o 嚴格按照北京現(xiàn)代特約店管理文件要求制定相應(yīng)的特約店工作章程，并使特約店的各項工作及目標與北京現(xiàn)代的相關(guān)要求保持高度一致 o 主管特約店的內(nèi)部各項業(yè)務(wù)及對外業(yè)務(wù)開拓

o 作為特約店與北京現(xiàn)代之間的聯(lián)絡(luò)人來貫徹并實現(xiàn)北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨

o 領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心；制定維修業(yè)務(wù)，配件銷售目標，并分解到員工的工作目標 o 負責接待和處理重大客戶投訴

o 對顧客滿意度的改進進行總體協(xié)調(diào)，保證CSI成績的穩(wěn)步提高

o 組織協(xié)調(diào)各部門完成北京現(xiàn)代所布置或委托進行的各項特殊工作或活動 o 貫徹并組織實施北京現(xiàn)代的在任何時期發(fā)布并要求實施的規(guī)定、規(guī)程和制度 o 負責售后服務(wù)部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，人員培訓(xùn)計劃及后備人員儲備計劃 o 負責售后服務(wù)整個工作流程的不斷優(yōu)化

前臺主管 任職條件

o 具備本科以上的學(xué)歷

o 具有三年以上汽車經(jīng)銷商工作經(jīng)驗和兩年以上的管理經(jīng)驗 o 具有很強的管理能力、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力 o 具有非常良好的服務(wù)意識，人際交往和溝通能力 o 會熟練使用計算機進行管理

o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責

o 監(jiān)督、指導(dǎo)服務(wù)顧問、索賠員的具體工作 o 對服務(wù)顧問、索賠員及緊急救援人員進行考核 o 保證索賠體系嚴格按北京現(xiàn)代索賠政策正常運作 o 負責處理重大客戶投訴

o 嚴格按照北京現(xiàn)代特約店運作標準的相關(guān)要求開展工作

o 制定并實現(xiàn)維修業(yè)務(wù)目標，并分解到本部門員工的工作指標 o 領(lǐng)導(dǎo)和激勵下屬員工，使所有員工的思維和行動都以客戶為中心

o 負責本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)計劃和激勵措施 o 做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析工作，定期按時填寫北京現(xiàn)代及特約店所要求的各種報表

服務(wù)顧問 任職條件

o 具備?？埔陨蠈W(xué)歷

o 具有兩年以上轎車實際修理或相關(guān)經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力 o 熟悉電腦操作

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代認證 工作職責

o 嚴格按照服務(wù)流程的要求開展工作

o 及時熱忱地接待客戶，并實行“一對一”的服務(wù)原則，對其所負責的客戶群進行全程、終身的服務(wù),為客戶處理其在用車過程中所有服務(wù)需求,并提供專業(yè)方面咨詢 o 為客戶提供個性化服務(wù)，傳遞北京現(xiàn)代“真心伴全程”的宗旨 o 對所接待的客戶負責及時聯(lián)系和耐心解答客戶的疑問 o 嚴格遵循北京現(xiàn)代索賠政策進行索賠操作 o 負責其客戶群的回訪

o 每日管理和分析客戶檔案,與客戶進行聯(lián)系以保持良好的客戶關(guān)系 o 觀察客戶的滿意度，處理客戶抱怨和投訴

索賠員 任職條件

o 具備?？埔陨系膶W(xué)歷

o 具有一定的轎車實際修理或相關(guān)經(jīng)驗，能夠?qū)Ρ本┈F(xiàn)代車輛故障進行必要診斷 o 熟悉掌握北京現(xiàn)代汽車構(gòu)造和工作原理

o 堅持原則，能嚴格按北京現(xiàn)代索賠條例及程序處理索賠業(yè)務(wù) o 具有較強的溝通能力 o 熟悉電腦操作

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責

o 熟悉北京現(xiàn)代質(zhì)量擔保工作業(yè)務(wù)知識 o 認真檢查索賠車輛，做出質(zhì)量鑒定

o 按照北京現(xiàn)代索賠條例辦理索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)

o 按照北京現(xiàn)代有關(guān)規(guī)定及時填報相關(guān)報表，報告，并按要求返回損傷件 o 主動收集、反饋有關(guān)車輛使用質(zhì)量、技術(shù)方面的信息

o 積極向客戶宣傳北京現(xiàn)代索賠條例，并提供使用，技術(shù)方面的咨詢 o 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

洗車工 任職條件

o 具備中專以上學(xué)歷 o 吃苦耐勞，有上進心 工作職責

o 負責客戶維修保養(yǎng)后的車輛清洗工作

結(jié)算員 任職條件

o 具備中專以上學(xué)歷 o 具有一定的結(jié)算經(jīng)驗 o 熟練掌握電腦操作技能 工作職責

o 負責客戶維修保養(yǎng)后的結(jié)算工作 o 嚴格按照服務(wù)流程的要求開展工作

車間主任 任職條件

o 具備專科以上學(xué)歷

o 具有五年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力 o 具有安全生產(chǎn)、環(huán)境保護方面的工作經(jīng)驗 o 具有很強的質(zhì)量意識及質(zhì)量管理控制經(jīng)驗 o 具有一定的管理能力和較強的組織協(xié)調(diào)能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責

o 確保為客戶車輛提供最佳的維修和保養(yǎng)服務(wù)

o 車間維修人員的工作合理安排及車間看板的適時更新以確保服務(wù)流程的有效執(zhí)行 o 維修車間的安全生產(chǎn)和環(huán)境保護 o 負責車間專用工具的使用和保管

o 負責同北京現(xiàn)代售后服務(wù)部聯(lián)系，以得到技術(shù)援助 o 對車間管理人員和維修工進行考核

o 制定維修車間員工的培訓(xùn)建議，并與內(nèi)訓(xùn)師一起實施培訓(xùn)計劃

車間設(shè)備管理員（可兼職）

任職條件

o 具備高中以上學(xué)歷

o 具有對維修設(shè)備進行維護、維修經(jīng)驗和能力 工作職責

o 維修設(shè)備的管理、維護、保養(yǎng)及添置

o 及時向北京現(xiàn)代售后服務(wù)部設(shè)備專員匯報本店設(shè)備方面的信息

維修組長 任職條件

o 具備技校以上學(xué)歷并具有國家相關(guān)部門頒布的技術(shù)等級認證證書 o 具有三年以上轎車實際修復(fù)經(jīng)驗或相關(guān)工作經(jīng)驗 o 具有對維修故障的診斷能力 工作職責

o 負責本小組員工的工作安排和協(xié)調(diào)，并監(jiān)督其工作質(zhì)量，對本小組的維修質(zhì)量負責 o 嚴格按照維修手冊和操作規(guī)范進行快速、正確的修理 o 當維修內(nèi)容發(fā)生變更時，及時通知車間主任 o 對維修人員提供技術(shù)支持 o 完成車間內(nèi)的其他工作

維修人員 任職條件

o 具有技校以上學(xué)歷，具備技術(shù)等級證書

o 具有二年以上轎車修理經(jīng)驗，具備對北京現(xiàn)代車輛故障進行維修的能力 工作職責

o 嚴格按照維修手冊和操作規(guī)范對客戶車輛進行維修、保養(yǎng) o 檢查車輛的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)新問題及時匯報 o 完成車間內(nèi)的其他工作

配件主管 任職條件

o 具備本科以上的學(xué)歷

o 具有三年以上的4S店配件業(yè)務(wù)管理、倉庫管理等相關(guān)經(jīng)驗 o 有較強的組織能力和協(xié)調(diào)能力，具有良好的人際交往和溝通能力 o 會熟練使用計算機進行配件相關(guān)管理

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司考核 工作職責

o 按照北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司配件運作要求組織并督促配件工作人員做好

配件管理工作

o 在保證客戶滿意度的前提下，根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4S店維修使用需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn),減少滯銷品種

o 確保迅速且符合要求的配件供給，有效的支持維修車間 o 對售后服務(wù)工作人員進行配件業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

o 協(xié)調(diào)好配件部門和其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展 o 熟悉掌握BMP各項管理政策，完成配件銷售任務(wù)

o 負責本部門員工的績效評估，崗位調(diào)整，培訓(xùn)發(fā)展計劃和激勵措施

配件計劃員 任職條件

o 具備大專及以上學(xué)歷

o 具有一年以上的4S店配件業(yè)務(wù)相關(guān)經(jīng)驗 o 具有良好的與人溝通的能力

o 熟練掌握電腦操作及較好的數(shù)據(jù)分和統(tǒng)計技能 工作職責

o 掌握本店維修業(yè)務(wù)需求，了解本店的庫存情況，提高庫存結(jié)構(gòu)合理性，降低滯壓庫存，確保維修用配件的供應(yīng)

o 熟悉北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司的相應(yīng)配件政策，協(xié)助配件主管完成配件銷售任務(wù)

o 根據(jù)北京現(xiàn)代摩比斯汽車配件有限公司有關(guān)通知、規(guī)定，做好配件采購計劃，保證供應(yīng)及時性、準確性，適時調(diào)整庫存計劃

o 向配件主管、前臺和服務(wù)顧問傳遞配件訂購及供貨信息

配件管理員 任職條件

o 具備大專及以上學(xué)歷

o 具有一定的4S店配件業(yè)務(wù)相關(guān)經(jīng)驗

o 工作耐心、細致，具有良好的與人溝通的能力 o 熟練掌握電腦操作及較好的數(shù)據(jù)分和統(tǒng)計技能 工作職責

o 確保入庫配件的品種和數(shù)量的準確以及質(zhì)量的完好 o 確保出庫手續(xù)的完整及正確

o 做好倉庫內(nèi)配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物準確 o 以5S管理標準進行倉管內(nèi)管理 o 完成配件主管安排的各項工作

技術(shù)總監(jiān)（可兼任技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師）任職條件

o 具備本科以上學(xué)歷，具有國家有關(guān)部門頒發(fā)的技術(shù)等級高級證書

o 具有五年以上轎車實際修理經(jīng)驗，具備對車輛故障進行檢查和判斷的能力 o 電腦操作熟練

o 具有設(shè)計培訓(xùn)課程的能力 o 具有良好的人際交往和溝通能力

o 須北京現(xiàn)代測評通過并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責

o 為車間員工和服務(wù)顧問提供技術(shù)指導(dǎo)和支持 o 負責客戶車輛預(yù)檢時的技術(shù)指導(dǎo)和客戶的技術(shù)咨詢

o 維修車間的現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，監(jiān)督修理過程的操作規(guī)范和工藝流程的執(zhí)行，對竣工車輛進行抽檢

o 監(jiān)督工具設(shè)備的使用，保養(yǎng)和標定 o 落實北京現(xiàn)代的技術(shù)培訓(xùn)計劃 o 對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)進行考核 o 收集和分析重大技術(shù)案例 o 負責維修技工的內(nèi)部技術(shù)評定 o 負責內(nèi)部技術(shù)難題攻關(guān)

o 培訓(xùn)師要培養(yǎng)研發(fā)能力與專業(yè)優(yōu)勢，在充分調(diào)查與分析的前提下，為本店量身定制培訓(xùn)計劃，并有始有終地執(zhí)行

質(zhì)量檢驗員 任職條件

o 具備技校以上學(xué)歷

o 具有五年以上轎車維修經(jīng)驗，并獲得國家有關(guān)部門頒發(fā)的質(zhì)量檢驗員證書 o 具有很強的質(zhì)量意識及質(zhì)量管理控制經(jīng)驗

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責

o 對維修車輛進行質(zhì)量檢驗及反饋，嚴格控制并保證維修質(zhì)量 o 統(tǒng)計質(zhì)量檢驗結(jié)果，并提交改進的意見和建議

o 及時有效地與車間管理人員、維修技工進行交流和溝通，保證一次修復(fù)好好客戶車輛，盡量杜絕返修

客服關(guān)系經(jīng)理

任職條件（銷售相關(guān)工作請見銷售手冊要求）

o 具備本科以上學(xué)歷

o 具有兩年以上汽車修理方面或相關(guān)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗

o 熟知汽車行業(yè)服務(wù)內(nèi)容:提供從消費者購車開始,至所購車輛更新或報廢全過程中的相關(guān)服務(wù)

o 具有一定的客戶服務(wù)工作管理能力

o 熟悉維修保養(yǎng)服務(wù)，辦證年檢服務(wù)，更新置換服務(wù)，保險理賠及相關(guān)業(yè)務(wù)流程 o 具有很強的管理經(jīng)驗、組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力，服務(wù)意識良好，有一定的客戶服務(wù)工作管理能力 o 電腦操作熟練

o 須經(jīng)北京現(xiàn)代培訓(xùn)合格并需參加北京現(xiàn)代崗位認證 工作職責

o 全面負責客戶滿意度指標的監(jiān)控與落實 o 對售后核心流程的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控 o 負責客戶投訴的處理，分析，跟蹤及改進 o 負責服務(wù)后三日內(nèi)的回訪，質(zhì)量跟蹤，分析及改進

o 協(xié)助前臺主管對服務(wù)顧問有關(guān)用戶滿意度提升的技巧進行培訓(xùn) o 負責本店營銷活動的客戶通知及跟蹤

o 負責客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，按照客戶需求制定行動計劃，提高客戶忠誠度 o 負責提升客戶滿意度專項活動的策劃及活動效果跟蹤 o 負責本部門員工的培訓(xùn)計劃和激勵措施

客服專員（服務(wù)）任職條件

o 具備?？埔陨蠈W(xué)歷

o 具有兩年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗或相關(guān)客戶服務(wù)經(jīng)驗 o 很強的人際溝通及協(xié)調(diào)能力 o 熟悉檔案管理知識 o 電腦操作熟練

o 語音甜美，普通話標準 工作職責

o 實施服務(wù)客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的服務(wù)感受 o 確保客戶抱怨得到及時處理

o 匯總新車成交用戶的信息，并錄入系統(tǒng)；售后維修客戶資料的歸檔和管理，監(jiān)控服務(wù)客戶流失狀況和貢獻度

o 統(tǒng)計和整理客戶檔案，科學(xué)地進行管理；及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料 o 根據(jù)客戶信息，按照客戶關(guān)懷流程定期提供客戶名單并執(zhí)行相應(yīng)的客戶關(guān)懷活動 o 負責所有電話預(yù)約，并負責建立預(yù)約客戶檔案和預(yù)約客戶車輛檔案，并將預(yù)約信息及時通知相關(guān)人員

o 將跟蹤信息、預(yù)約數(shù)據(jù)按時匯總并呈交相關(guān)人員

第五篇：4s店售后崗位學(xué)校總結(jié)

4s店售后崗位學(xué)校總結(jié)

篇一:4s店售后崗位學(xué)?？偨Y(jié)

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié)，不當之處請批評指正。xxxx年04月我入新鄉(xiāng)店，在汽車售后任職，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下，思想、工作取得較大進步?；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己。

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領(lǐng)導(dǎo)的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中，素質(zhì)得到提升。

應(yīng)該說，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí)，使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

篇二:4s店售后崗位學(xué)校總結(jié)

結(jié)合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一、20xx售后服務(wù)部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。2011年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的”主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃

確定并重點服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）、人員培訓(xùn)

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設(shè)

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2、實施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務(wù)做得更好！

[4s店售后崗位學(xué)?？偨Y(jié)]