第一篇：售后服務管理辦法

黃石邦柯科技股份有限公司

售后服務管理辦法

第一章

總則

第一條

為加強黃石邦柯科技股份有限公司（以下簡稱“公司”）的售后服務工作，及時為客戶解決使用過程中所發生的故障或質量缺陷，提高客戶滿意度，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱售后服務是指公司產品安裝調試結束、客戶驗收完成，交付客戶使用后，所提供的各種服務。

第二章

職責分工

第三條

售后部是公司售后服務的直接責任部門，主要職責包括：

1、接受與記錄客戶反映的產品使用過程中所出現的故障或質量缺陷；

2、下達售后任務通知單；

3、出差人員的安排、調配和管理；

4、質保期外服務價格的擬定；

5、對出差人員的工作報告的審查及工作評審；

6、客戶回訪和客戶滿意度調查。

第四條

各事業部是公司售后服務的技術支持部門，主要職責包括：

1、接到售后任務通知單后，針對客戶反映的故障和缺陷研究解決方案和措施；

2、確定前往客戶現場維修的技術人員；

3、現場解決產品設備的故障和質量缺陷；

4、返修件的修理；

第五條

財務部是公司售后服務的過程中發生費用的監管部門，主要職責包括：

1、對售后部擬定的售后服務價格進行成本核算；

2、出差人員出差安排計劃單中預計差旅費的核算審核；

3、出差人員出差總結單和差旅費報銷的核算審核。

第六條

質檢部是售后服務的質量控制部門，主要職責包括：

1、寄回公司修理的返修品的檢測和判斷；

2、事業部維修完成的返修品的質量檢測。

第三章

客戶服務需求受理和初步解決

第七條

售后部在接到客戶反映產品使用過程中所發生的故障或質量缺陷時，詳細記錄客戶售后服務需求信息，信息應包括以下方面：客戶單位、產品名稱、故障或缺陷、是否在質保期內等情況。

第八條

重大故障或缺陷問題及時通知總經理知曉。

第九條

對于客戶反映的故障或缺陷，售后部首先安排售后服務人員通過電話或遠程診斷的方式與客戶溝通解決。電話溝通或遠程診斷無法解決的，售后部及時安排售后服務人員前往客戶所在地進行現場診斷。

第四章

售后服務價格管理

第十條

產品在質保期內的，售后部提交客戶合同相關情況經財務部復核確認后，不予以收取費用。

第十一條

產品在質保期外的，售后部根據售后服務人員現場診斷結果，在提請供應部協助提供材料市場價格后，擬定售后服務服務價格。

第十二條

財務部對售后部擬定的售后服務價格進行成本核算。售后服務價格在1000元以內的，由售后部經理審批決定；售后服務價格在1000元及以上的，由銷售副總審批決定。

第十三條 售后服務價格在1000元以內的，售后部經理在審批時，可以綜合考慮客戶關系維護需要和售后服務成本，批準不予收取客戶售后服務費用；售后服務價格在1000元及以上、5000元以內的，銷售副總在審批時，可以綜合考慮客戶關系維護需要和售后服務成本，批準不予收取客戶售后服務費用。售后服務成本超過5000元，但銷售副總確實認為有維護客戶關系需要的，必須提請總經理審批決定是否收取售后服務費用。

第十四條

受理人員依據經審批決定的售后服務價格與客戶進行洽談，確定售后服務價格。

第五章

配件寄回修理

第十五條

客戶將配件寄回公司返修的，售后部取得客戶配件寄回修理確認

函。

第十六條

返修品到達公司后，售后部下達售后任務通知單，將返修品送公司材料配送中心進行受托代管登記后，報送質檢部進行檢測和判斷。

第十七條

質檢部對返修品檢測判斷完成后，生產該產品設備的事業部安排技術人員對返修品進行維修。維修完成后交質檢部進行檢測。

第十八條

質檢部質檢合格后，通知售后部發貨崗位，由發貨員與客戶電話聯系核實數量、反饋維修信息。發貨員將返修品寄回客戶。

第十九條

售后部根據產品寄達客戶的時間安排出差人員前往現場安裝調試。

第二十條

安裝調試完成后，出差人員取得客戶驗收單據后返回公司。

第六章

現場服務管理

第二十一條

需要安排技術人員前往客戶現場解決產品設備故障或缺陷的，售后部向各事業部下達售后任務通知單。

第二十二條

各事業部接到售后任務通知單后，對出差任務專門研究解決方案及措施，并安排出差人員。

第二十三條

出差人員接受出差任務后，填寫出差安排計劃單，并做好資料、圖紙、工具等準備工作。

第二十四條

出差人員需要借用資料、圖紙或工具的，填寫出差借料單，經售后部經理簽字同意后，到總師辦或材料配送中心辦理借料手續。

第二十五條

出差人員填寫出差安排計劃單后，須經過售后部、綜合部和財務部審核簽字，如果有借用物資的，則同時需材料配送中心或總師辦簽字。

第二十六條出差人員必須按計劃前往目的地，到達目的地后必須馬上向售后部匯報，無特殊原因，工作完成后必須按規定時間返回，如有變動需事先請示批準后以售后部經理通知為準。

第二十七條

出差人員每天向售后部經理匯報售后工作情況，并主動與客戶溝通、協調處理現場問題。

第二十八條

出差人員帶到現場使用的配件，需對方出具收條加蓋公章，交售后部歸檔保管。

第二十九條

在現場對公司設備進行硬件或軟件上的任何改動，在返回時必

須將改動的圖紙或程序交總師辦登記歸檔。

第三十條

出差人員未能處理產品設備故障或缺陷的，及時與客戶公司聯系或與對方協商處理方案，對于需要將設備配件帶回公司返修或需要事業部重新擬定整改方案的，出差人員及時向售后部經理反映情況，并返回公司，待配件返修完成或整改方案制作完成后再次接受出差任務。

第三十一條

出差人員從客戶帶回的整改意見和要求的，出差人員需積極配合售后部經理、各事業部、生產車間及時處理，并商議出解決方案，盡快答復客戶。

第三十二條

出差人員解決顧客問題后，辦理售后服務驗收手續然后返回公司。

第三十三條

出差人員返回公司后向事業部經理匯報工作完成情況，兩天內填寫出差總結單，寫清出差行程、已處理完成的任務、事項情況、未處理事項及回報情況、未處理事項的解決方案。

第三十四條

有借用物資的，出差人員返回后及時到總師辦和材料配送中心辦理物資的歸還手續或使用物資的出庫手續。

第三十五條

出差人員將出差總結單交售后部簽署意見。售后部經理對出差人員的工作報告進行審查，并對本次出差工作進行評審，給定評價意見。

第三十六條

出差人員完成出差任務、返回公司前，要求客戶填寫售后服務聯系函，對出差人員工作進行滿意度評價，售后服務聯系函交售后部存檔。出差人員完成售后維修任務后，售后部及時與客戶聯系進行客戶回訪，跟蹤確認維修任務完成情況。

第七章

附則

第三十七條

本辦法由售后部負責解釋。

第三十八條

本辦法從發文之日起執行，以前辦法與本辦法相抵觸的，以本辦法為準。

第二篇：售后服務管理辦法

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業部）售后服務管理辦法

售后服務管理辦法

交付服務、安裝調試服務、與客戶的技術交流、相關產品使用培訓、客戶投訴受理、現場維修調試服務、退換貨處理、客戶意見調查與反饋等。

第八條 產品銷售后的交付服務：由采供保障部負責產品銷售后的交付及過程跟蹤。

第九條 安裝調試服務：

1、客戶在購買我公司需現場安裝調試服務的產品并提供相關的安裝調試時間、要求等，由市場營銷部統一安排售后服務人員進行服務；

2、安裝調試人員應注意個人形象和企業形象，嚴格按照操作規程進行安裝調試，嚴禁不規范操作，與客戶積極溝通，按照客戶要求進行安裝調試，以客戶滿意為原則；

3、售后服務人員在安裝調試任務完成后應及時返回公司。市場營銷部在安裝調試服務后一個星期內對客戶進行回訪，調查客戶對安裝調試服務的滿意度。

第十條 客戶投訴受理：市場營銷部由銷售助理和業務員負責受理客戶投訴，具體辦法見《顧客投訴信息傳遞管理辦法》。

第十一條 現場維修調試服務：

1、市場營銷部在接到顧客投訴信息后，協同質量管理部、技術中心對顧客反映的信息進行初步分析，分清客戶投訴信息的性質，進行相應的準備工作。

2、如果是公司產品質量沒有任何問題，而是客戶在使用過程中沒有按照產品使用要求出現問題的，由售后服務人員或技術人員以電話

或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產品質量問題引起的，不需要現場進行維修調試服務的，由售后服務人員或技術人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現場進行維修調試服務的，一般質量問題按下列①規定處理，重大質量問題按下列②規定處理。

① 一般質量問題(產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發生的，蓄電池產品經技術人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質量問題；化工產品可在調整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的)，服務人員到達現場后要如實記錄觀察到的質量問題，分析問題，要采取適當的處理方法并經顧客驗證效果。

② 重大質量問題(產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發生的，蓄電池產品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質量特性或引起成批電池返修排故的質量問題；化工產品在調整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的)，服務人員到達現場后要如實記錄觀察到的質量問題，報主管部門(領導)批準后再進行相應的處理。

3、現場服務完成后，應向顧客代表報告，并由其驗證，填寫“對外技術服務記錄卡”及“顧客滿意度調查表”，并請顧客簽署意見。服務人員回公司后向質量管理部和銷售助理通報服務情況。重大質量問題售后服務完成后，要形成“售后服務報告”，交質量管理部。完成質量信息閉環管理。

第十二條 退換貨處理：如果因產品質量引起的退換貨處理，具體

見《退換貨管理辦法》。

第十三條 客戶意見調查與反饋：

1、公司對客戶意見調查主要通過一下途徑實現:

a)發函調查：銷售部一年至少一次向顧客發放和回收“顧客滿意度調查表”。

b)用戶走訪：銷售部每年組織走訪重點顧客一次，召開座談會、觀察產品，邀請顧客代表填寫“顧客滿意度調查表”。

c)技術服務：技術服務人員記錄現場排故情況，填寫“對外技術服務記錄卡”。

2、公司通過公示的服務電話、信箱、郵箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、產品使用意見反饋及投訴等事務。

3、對每一次來電、來信、來訪，售后服務人員、業務員、銷售助理等人員均應熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關信息，按規定和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及時上報市場營銷部主管和公司領導。

第四章售后服務崗位職責

第十四條 售后服務管理崗位職責：售后服務部門由市場營銷部統一管理，下設售后服務主管一名及數名售后服務人員。相關崗位職責如下：

1、售后服務主管全面負責企業售后服務的管理工作，不斷提升企業服務質量水平，為企業經營提供良好的后勤保障，具體職責如下：

a)負責制定、修改和組織實施企業相關售后服務管理制度、服務

標準與售后服務政策；

b)負責企業各項售后服務工作任務的分解，制訂售后服務工作計劃并貫徹實施，負責售后服務資源的統一規劃和配置；

c）負責對售后服務部門人員進行工作指導、監督和培訓，做好員工考核；

d）負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，負責售后服務流程的改進與服務質量改進等工作，負責處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督售后服務質量并確保客戶的滿意度。

2、售后服務人員在售后服務主管的領導下，具體負責售后服務的相關工作，具體職責如下：

a）負責顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關產品的安裝調試服務及現場維修調試服務等具體工作；

b）整理和分析產品在售后服務過程中反饋的數據和信息并傳遞給相關部門；

c）收集、整理、分析客戶意見，提出有關售后服務改進的意見、建議并及時反饋給部門領導，完成售后服務文件的整理、存檔。

第五章顧客滿意度的測評和提升

第十五條 顧客滿意度信息的收集與分析：

1、公司應根據自身的特點設計相符的“顧客滿意度調查表”并定期對顧客發放。

2、按第十三條規定的方法對顧客滿進行意度調查，及時對所收集到的信息進行匯總分析，并得出以下方面的信息。

a)每一次評價項目的平均滿意度水平。

b)顧客的平均滿意度水平。

c)特殊數據的分析，如某一調查項目中評價最低的內容。

第十六條 在以上工作的基礎上，售后服務部門定期撰寫客戶滿意度調查報告，其內容對滿意度現狀進行分析外，還應將結果與上調查進行對比分析，預測未來發展趨勢，并確定今后工作的重點與改進方案。

第十七條 顧客信息分類、統計、測量和保存：通過各種方法收集到的顧客信息應根據《記錄控制程序》要求作好標識，顧客信息收集人員將記錄定期交質量管理部分析，顧客信息的系統統計每半年進行一次并形成報告作為管理評審輸入文件，具體統計方法按照《顧客滿意度控制程序》進行。

第十八條 增強顧客滿意度：根據滿意度測量結果，協同質量管理部、技術中心分析原因，提出改進措施。通過改進，提升顧客對公司產品及服務的滿意度。

第六章 附則

本管理辦法自頒布之日起開始實施，由市場營銷部負責解釋。

第三篇：售后服務管理辦法

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業部）

售后服務管理辦法

售后服務管理辦法

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業部）

售后服務管理辦法

交付服務、安裝調試服務、與客戶的技術交流、相關產品使用培訓、客戶投訴受理、現場維修調試服務、退換貨處理、客戶意見調查與反饋等。

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業部）

售后服務管理辦法

或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產品質量問題引起的，不需要現場進行維修調試服務的，由售后服務人員或技術人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現場進行維修調試服務的，一般質量問題按下列①規定處理，重大質量問題按下列②規定處理。

① 一般質量問題(產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發生的，蓄電池產品經技術人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質量問題；化工產品可在調整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的)，服務人員到達現場后要如實記錄觀察到的質量問題，分析問題，要采取適當的處理方法并經顧客驗證效果。② 重大質量問題(產品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發生的，蓄電池產品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質量特性或引起成批電池返修排故的質量問題；化工產品在調整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的)，服務人員到達現場后要如實記錄觀察到的質量問題，報主管部門(領導)批準后再進行相應的處理。

3、現場服務完成后，應向顧客代表報告，并由其驗證，填寫“對外技術服務記錄卡”及“顧客滿意度調查表”，并請顧客簽署意見。服務人員回公司后向質量管理部和銷售助理通報服務情況。重大質量問題售后服務完成后，要形成“售后服務報告”，交質量管理部。完成質量信息閉環管理。

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業部）

售后服務管理辦法

見《退換貨管理辦法》。

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業部）

售后服務管理辦法

標準與售后服務政策；

b)負責企業各項售后服務工作任務的分解，制訂售后服務工作計劃并貫徹實施，負責售后服務資源的統一規劃和配置；

c）負責對售后服務部門人員進行工作指導、監督和培訓，做好員工考核；

d）負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，負責售后服務流程的改進與服務質量改進等工作，負責處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督售后服務質量并確保客戶的滿意度。

2、售后服務人員在售后服務主管的領導下，具體負責售后服務的相關工作，具體職責如下：

a）負責顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關產品的安裝調試服務及現場維修調試服務等具體工作；

b）整理和分析產品在售后服務過程中反饋的數據和信息并傳遞給相關部門；

c）收集、整理、分析客戶意見，提出有關售后服務改進的意見、建議并及時反饋給部門領導，完成售后服務文件的整理、存檔。

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業部）

售后服務管理辦法

a)每一次評價項目的平均滿意度水平。b)顧客的平均滿意度水平。

c)特殊數據的分析，如某一調查項目中評價最低的內容。

第四篇：家電售后服務管理辦法

家電售后服務管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

□ 維護與保養作業程序

(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主任核閱存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略) 

□ 客戶意見調查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問 題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 (××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以月份為原則。

(九)客戶反應調查及處理

1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。 3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判 定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。 5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務 部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“ 客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分 總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后 復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依”成品退貨單“的實退數量開立”傳票“辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據”客戶抱怨處理表“所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的”成品退貨單“應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票 的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統一發票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應 總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立”催辦單“催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。 

□ 客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算： 由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。  

□ 客戶投訴經濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準“的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依”客戶投訴損失金額核算基準“罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依”客戶投訴罰扣標準“計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依”客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶報怨處理表

一式五聯：業務部門→總經理室(1／2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天 國內5天)→總經理室(1／2天)→呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位  

□ 客戶投訴案件統計表

第五篇：新家電售后服務管理辦法

家電售后服務前臺管理辦法

總 則

(一)小組為求提高經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、投訴處理作業程序、商品退貨及單據賬務處理等三章。(三)本辦法呈請分公司助理，經理核準公布后施行，修正時同。 

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護分公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機 凡本小組三包類產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“顧客投訴”)時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時小組或有關單位前往處理時，應填報“售后服務調查表”反應有關柜臺及員工改善)。

投訴處理作業流程

(一)客戶投訴分類：客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為： 1：非質量異常客戶投訴發生原因(指人為或非人為因素造成)。2：因質量異常顧客投訴發生原因(非顧客人為因素造成)。3：因服務問題或服務延伸顧客投訴發生原因。

(二)處理職責：小組用戶投訴案件的處理職責及流程

1.責任柜臺

(1)詳查用戶投訴產品的銷售憑證、手工發票、數量、交易日期。

(2)用戶投訴要求及用戶投訴理由的確認。

(3)安撫用戶并協助用戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.責任員工(合同制員工及實物負責人)

(1)綜理用戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防止提報。

(3)用戶投訴質量的檢驗確認。

3.柜組管理責任人（柜組長）

(1)用戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)用戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)用戶投訴立會的聯系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)用戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

(6)協助商都相關部門接洽用戶投訴的調查及妥善處理。

(7)用戶投訴處理中用戶投訴反應的意見提報商都相關部門追蹤改善。

(三)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限 

商品退換貨及單據賬務處理

（一）.柜組責任人于接到已結案的“用戶意見調查表”后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：柜組責任人應當在能力范圍所及內提供必要的折讓。涉及賠款項應當呈報分公司相關領導。由分公司相關領導做出批示后方可執行。

(2)退貨：即開立“銷售小票”注明退貨原因，退回依據后經顧客和柜臺員工核示后，交由當班收銀員操作退貨款及單據流轉。

(3)借調贈品：因客戶投訴之故，而需其它廠商提供贈品幫助時需向相關柜臺員工，分公司主辦說明情況后再行處理。

(4)收銀員收到柜組及柜臺員工填回的“銷售小票”應注意以下兩點

①收回原開發票，及相關單據。

②核實注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開發票，且必須由顧客及責任柜臺員工或柜組長陪同辦理。

(4)顧客投訴處理結果為商品折讓時，柜臺員工及柜組長依核決結果開立“銷售小票”并注意以下事項：

注明折讓單價，金額及實收單價、實收金額的發票。

處理時效逾期的反應

柜組責任人于顧客投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關柜臺及員工處理，對于已結案的案件，應查核該柜臺及員工處理時效，對于處理時效逾期案件，得督促送相關柜臺及員工追查逾期原因。

實施與修訂本辦法呈分公司助理，經理核準后實施，修訂時亦同。 

顧客意見調查表

一式兩份：柜組一份 分公司行政助理處一份

最上謀事又謀人；次之謀事不謀人；最下謀人不謀事