第一篇：論文：保險公司加強未決賠案管理增強服務客戶能力

加強未決賠案管理 增強服務客戶能力

保險公司的未決賠款是依據保險合同應支付而未支付的賠款，是保險公司的一種負債，是公司的潛在風險，做好未決案件的有效管理，對公司的可持續發展、對客戶的服務能力以及依法合規經營都具有十分重要的現實意義。今年，按照保監局《關于認真組織好賠案清理排查活動的通知》要求，結合總公司“理賠質量年”活動安排，我公司緊緊圍繞提高理賠效率、加強未決賠案清理開展各項理賠工作。通過新發未決賠案的有效管理以及積壓賠案的積極清理，公司理賠工作不斷深化，理賠效率持續改善，理賠管理的加強為公司扭虧增盈目標的順利實現奠定了良好的基礎。

一、未決管理的重要意義

（一）未決賠案的管理與

未決賠款的估計直接影響到未決準備金提取、利潤核算和產品定價的準確與否，甚至會影響到公司的償付能力。在提取未決賠款準備金時因未決賠案的數量和金額無論在確認和精算方法的選取上都具有很大的主觀性和不確定性，因此“未決賠款”常常被比喻為“調節利潤的蓄水池”。

（二）未決賠案管理涉及理賠全流程的各項環節，加強未決賠案的管理與未決賠款的估計對于提升公司自身經營管理能力、提高客戶服務質量以及降低理賠環節的“跑、冒、滴、漏”都具有重要意義。可以說未決管理是及時立案率、報案結案率、估損偏差率、結案周期等各項理賠指標改。

與客戶取得聯系達成處理意見；對于案情清楚、無爭議的案件在最短時間內予以賠付。

3、實行條線化管理，完善績效考核

甘肅分公司實行“省管縣”的管理體制，在理賠省級分公司集中管控后，客服人員實行條線管理，這種運行模式有利于省公司理賠指令直接傳達到每位操作員，避免了傳達指令時“打折扣”和執行不徹底的現象。年初省分公司實行理賠人員績效考核辦法，每位理賠人員70%工資由省公司客服中心按照各項指標完成情況進行考核發放，人員的集中管理，保證未決案件清理的順利實施。在具體操作中，我們參照理賠指標管理要求，根據理賠崗位特點，細化分解理賠各環節工作，將理賠工作量、質量、效率、未決案件等關鍵性指標，納入條線每一位理賠人員當月績效工資進行考核。同時，結合各公司指標完成情況，每月調整指標進行動態考核，在實現理賠各環節工作時效和工作質量改善的同時，未決賠案管理得到提升。

4、建立數據統計和指標監控制度

省公司客服中心每日、每周、每月對各支公司報案件數、已決件數、已決賠款、未決件數、未決賠款的運行情況以及估損偏差率、結案率、及時立案率、賠付率等考核指標的進展情況在全省范圍內進行通報分析，使各支公司能夠及時了解本公司的理賠情況，尋找本公司與其他公司的差距和不足，從薄弱環節著手改進效率、提高質量。各基層公司在不斷的學習和探索中，逐漸認識到未決管理的重要性，未決管理水平得到穩步提高。

5、建立未決管理責任人制度，提高未決清理工作的效率為進一步加強基層公司未決賠案的管控，使未決清理工作落到實處，在未決專管員垂直管理的基礎上，年初省公司出臺了理賠責任人制度，由客服中心理賠責任人實時監控各支公司的未決案件清理情況，對于清理工作中需要省公司解決的問題，由理賠責任人代為協調解決，大大提高了支公司未決清理工作的效率。

6、充分發揮“核賠委員會”職能，加快疑難未決案件處理

為了及時有效地解決未決清理過程中的重大、疑難、拒賠案件，我們充分發揮核賠委員會的作用。在集中討論并達成一致意見的基礎上，由核賠委員會拿出具體處理意見，從而避免了此類案件因久拖不決而產生的“跑、冒、滴、漏”，有效降低了經營上的風險。

7、創建學習交流平臺，拓寬未決清理思路利用省分公司客服中心創辦的《甘肅理賠》電子期刊，將各支公司未決清理進展情況及好的方法及時刊登，以此促進大家相互學習、共同提高，通過經驗交流，推動了各支公司未決案件清理的進程。

三、未決清理中的幾點體會

（一）良好的業務素質是做好未決清理工作的基礎今年，我們通過一系列有目標、有針對性培訓計劃，不斷提高理賠人員業務素質，增強基層對未決管理重要性的認識。

1、年初，召開未決管理工作專項會議，對各地理賠負責人就未決案件管理的目標和意義進行培訓，并簽訂目標責任書和保證書等措施，強化了理賠人員對未決賠案管理既做好理賠工作重要性的認識。

2、加強環節管控，提高工作效率，依據理賠流程實行全過程限時管理，對全省查勘崗、理算崗和理賠負責人，選取與日常工作密切相關的內容，有針對性的進行了上崗考試。提高理賠人員系統操作的標準化和規范化。以此加快案件在環節中的流轉速度，提高結案率。

3、客服中心適時抽調基層理賠人員組成檢查組，對全省34 家支公司進行了理賠業務檢查督導，對09年以前未決賠案進行逐案核查，分析滯留原因，并對疑難案件提出具體解決辦法，指導幫助基層公司積極開展未決案件的清理工作。

（二）扎實的工作作風是做好未決清理工作的前提今年，公司牢固樹立“全員為客戶服務，機關為基層服務，上級為下級服務的”全員服務思想，客服中心建立法律監督崗，建立了理賠時效投訴機制，理賠部門改變了過去辦事拖拉，疑難案件推諉扯皮的工作作風。核價、核損、核賠環節全部做到“當日事，當日畢”，各環節推行了限時服務，使未決數量逐月減少，理賠指標日趨改善。

（三）科學管理、依法合規清理是做好未決清理工作的關鍵

為保證未決案件清理依法合規，公司法律顧問全程參與清理工作，對可能出險訴訟風險的環節和風險點提出法律意見，保證了清理工作的合法、嚴謹，在保護被保險人利益的同時降低了公司的經營風險。

（四）有效推動是做好未決清理工作的“助推器”我們總結過去未決管理理的經驗和不足，通過上下聯動、積極討論，各支公司自行制定競賽指標的方式，設計出二季度的理賠競賽方案（未決賠案的清理是其中的一項重要競賽內容）。

第二篇：保險公司非車險未決賠案管理辦法

XXXX保險股份有限公司 非車險未決賠案管理辦法

目錄

第一章 總則 第二章 立案時間 第三章 立案金額

第四章 業務申報系統登錄 第五章 未決賠案再保通報 第六章 未決賠案跟蹤 第七章 未決賠款金額調整 第八章 未決賠案統計 第九章 責任人 第十章 附則

第一章 總則

第一條 為規范公司非車險未決賠案管理工作，提高未決賠案處理質量和效率，準確計提未決賠款準備金，確保公司的經營安全和穩定，根據《XXXX保險股份有限公司非車險理賠管理規定》制定本辦法。

第二章 立案時間 第二條 理賠內勤應于接到報案當日在核心業務系統中進行相關報案情況的錄入（遇節假日順延至第一個工作日），并于接報案錄入的10日內完成未決賠款金額的錄入。

第三條 未決賠款金額于核心業務系統理賠模塊查勘處理頁面中錄入，在進行立案處理保存后轉為有效的未決賠款準備金。

第三章 立案金額

第四條 一般案件：未決賠款金額根據現場查勘清點情況及相關證明資料，依據保險合同約定做出的估損金額登錄。

第五條 擬拒賠案件：應按照查勘確定的估損金額進行登錄，不得以拒賠為由不登錄或延遲登錄。

第六條 共保案件：對于我司首席共保的項目，應根據上述兩種情況按照我司承保份額進行立案金額登錄；對于共保非首席項目，在收到首席承保人的具體報案及估損信息后按照我司承保份額進行立案金額登錄。

第七條 對于無法在收到被保險人或索賠人報案通知之日起10天內評估出全部損失金額的案件，應根據已有證明資料和信息可以確定的最低數額進行立案金額的登錄。全部損失一旦可以估計，應及時調整立案金額。

第四章 業務申報系統登錄 第八條 登錄原則：

所有非車險賠案自接報案之日起所有處理過程應登錄在局域網業務申報系統理賠審批流程管理模塊內。權限內賠案登錄于“權限內業務登記”模塊，超權限賠案登錄于“超權限業務登記”模塊。

意健險賠案屬以下情況的，必須登錄，其他情況的可免除登錄：

1．涉及死亡或殘疾的；

2．被保險人住院治療且估損金額高于人民幣1萬元（含）的；

3．上述情形以外，但對保險責任或損失核定存在爭議的。

第九條 登錄內容： 1．賠案首次登錄基本要素

基本信息：賠案號、保單號、被保險人、險種、業務申報系統承保審批流程管理承保鏈接；

報案信息：報案人及身份、報案時間；

事故信息：出險時間、出險地點、出險標的、事故經過； 損失情況：報損金額、估損金額； 理賠安排：已進行事項、下一步安排等。2．賠案處理進程和重要節點

包括系統立案日期、立案金額、保險責任認定、損失金額核定、預付賠款等內容，同時包括調查重點難點、爭議異議問題、重要溝通內容、重要關鍵材料等方面。

第五章 未決賠案再保通報

第十條 對于承保時安排臨分的業務，出險后無論損失金額大小，各機構應及時填具《賠案通知單》，通報總公司再保部門。

第六章 未決賠案跟蹤

第十一條 一般賠案（估損金額在RMB100萬元以下且保險責任明確的案件）應在立案后兩周內與被保險人保持密切的電話、郵件等形式的溝通，詢問案件進展情況，以后根據情況，可以逐漸增加溝通時間間隔。

第十二條 疑難案件應在立案后，每周了解案件進展，并隨時向主管領導匯報，并將每次聯系內容登記到業務申報系統理賠審批流程管理中。待案件進展明了，損失基本確定后，可以逐漸增加溝通時間間隔，直到結案。

第十三條 重大案件（估損金額在RMB100萬元以上，含100萬），應在立案后，每周了解案件進展，并隨時向主管領導匯報，并將每次聯系內容登記到業務申報系統理賠審批流程管理中。待案件進展明了，損失基本確定后，可以逐漸增加溝通時間間隔，直到結案。第十四條 在賠案跟蹤處理過程中，涉及到重大事項（如責任認定、損失確定以及理算，擬拒賠等），應在第一時間將重要情況向總公司書面匯報，收到總公司批復后，方可與被保險人確定最終處理方案。

第七章 未決賠款金額調整

第十五條 各級核賠人應恪盡職責，科學核定損失金額，并及時根據賠案處理進展，對已立案案件未決賠款金額偏差較大的做出調整。

第十六條 對于已立案案件未決金額的修改（增加或減少）達到或超過人民幣10萬元的，須在業務申報系統理賠審批流程管理模塊該案登記信息內說明原因，經總公司審批同意后方能在核心業務系統中修改。

第八章 未決賠案統計

第十七條 各機構必須對未決賠案實行專門統計，專人管理，督促未決賠案有序、有效地推進解決。

第十八條 各機構應于每月底對所有超權限賠案的處理情況進行更新，并于次月五日前將最新進展登記于業務申報系統理賠審批流程管理模塊相應的賠案記錄中。

第九章 責任人 第十九條 每一未決賠案，在立案時應確定責任人。第一責任人是各機構核賠人；第二責任人是總公司核保核賠部負責人；分管核賠的總經理室成員負領導責任。責任人應跟蹤未決賠案進展并及時調整未決賠案金額。對未按照本規定執行的機構將視情節輕重對相關責任人給予相應處罰，并進行通報批評。

第二十條 對于擅自以零金額結案或以小金額結案以達到重新立案、更改估損金額的做法，或者對于未決賠款金額錄入存在惡意偏差的，一經查實，將對相關機構第一責任人和第二責任人加重處罰，分管核賠的總經理室成員將負連帶責任。

第十章 附則

第二十一條 本規定由XXXX保險股份有限公司總公司運營管理部負責解釋和修訂。

第二十二條 本規定自下發之日施行。

第三篇：未決賠案管理與未決賠款估計

《未決賠案管理與未決賠款估計》簡介開始：未決賠案管理與未決賠款估計p【摘要】未決賠案的管理與未決賠款的估計是保險業內人士認為的一個難題，但未決賠案問題至關重要，直接影響到準備金提取、利潤核算和產品定價。本文通過分析賠案周期和未決賠款估計的動態過程，初步探討實務上統計未決賠款時應該注意的問題。【關鍵詞】未決賠案賠案周期未決賠款估計

一、引言未決賠案和應收保費是我國財產保險公司普。此內容文章屬于《經濟論文 → 保險論文》欄目，以上內容為《未決賠案管理與未決賠款估計2011-6-20 1:38:52》簡單介紹，正文正式開始》》》

未決賠案管理與未決賠款估計

【摘要】 未決賠案的管理與未決賠款的估計是保險業內人士認為的一個難題，但未決賠案問題至關重要，直接影響到準備金提取、利潤核算和產品定價。本文通過分析賠案周期和未決賠款估計的動態過程，初步探討實務上統計未決賠款時應該注意的問題。【關鍵詞】 未決賠案 賠案周期 未決賠款估計

一、引言

未決賠案和應收保費是我國財產保險公司普遍存在的兩個管理難題，前者對應于理賠階段，后者對應于承保階段。本文針對第一個問題，從幾個方面來分析未決賠案的管理與未決賠款的估計問題，包括：（1）未決賠案對利潤核算和產品定價的影響—未決賠案問題為什么重要，它對利潤和定價將產生什么樣的影響？（2）賠案周期及賠案時點應如何確認—如何通過賠案周期分析來摸清未決賠案的件數，以及如何對未決賠案進行確認、分類？（3）如何處理未決賠款估計的靜態與動態矛盾——如何通過對賠款估計的動態過程進行分析來提高估計的準確度？（4）運用精算技術進行未決賠款估計時應注意哪些問題—采用國外先進精算技術預測我國保險公司未決賠款金額時應注意哪些問題？ 最后，本文提出一些研究結論和建議。

二、未決賠案對利潤核算和產品定價的影響

未決賠款的估計是否合理，對保險公司的當年承保利潤有很大影響。保險公司當年承保利潤核算公式如下： 當年承保利潤 = 總收入－ 總支出

=（當年保費收入 + 攤回分保賠款 + 攤回分保費用+轉回未到期責任準備金 + 轉回未決賠款準備金）

－（賠款支出 + 費用總支出 + 分保費支出 + 提存保險保障基金+ 提存未到期責任準備金 + 提存未決賠款準備金）

其中，提存未到期責任準備金和未決賠款準備

金是在當年年末分別對未到期保費和未決賠案提取的責任準備金，而轉回未到期責任準備金和轉回未決賠款準備金則是在上年年末分別對未到期保費和未決賠案提取的準備金。在其他條件不變情況下，當年年末未決賠款準備金多提就會減少當年利潤，當年年末未決賠款準備金少提則會增加當年利潤，提存未決賠款準備金的提存量與利潤呈反向關系。由于未到期責任準備金的提取在方法上較為確定，而未決賠案的數量和金額無論在確認和精算方法的選取上都具有很大的主觀性和不確定性，因此“未決賠款”常常被比喻為“調節利潤的蓄水池”。

未決賠案對產品定價的影響是顯而易見的。純保費法和損失率法均要計算一定時期內所發生的所有賠案的最終賠款（ultimate loss），包括已經賠付給保戶的已決賠款和尚未賠付給保戶的未決賠款。未決賠款的高估和低估將直接導致保險產品價格的高低。

未決賠案的管理與未決賠款的估計直接影響到未決準備金提取、利潤核算和產品定價的準確與否，甚至會影響到保險公司的償付能力。加強保險公司未決賠案的管理與未決賠款的估計對于提升保險公司自身經營管理能力、提高監管部門監管能力有重要意義。

三、賠案周期及賠案時點的確認

一個正常的保險案件從發生到結束整個過程依次經歷出險、報案、立案、查勘定損、理算、核賠、支付賠款等環節。保險標的發生保險事故，客戶向保險公司報案索賠，保險公司立案后派人到事故現場調查原因、查勘定損，并收集相關案件材料交給內勤人員進行理算，理算完畢經核賠員審核通過，通知財務部門支付客戶賠款后結案，賠案周期宣告結束。根據各環節的起止期間，將案件的整個生命周期可分成不同的案件狀態：出險狀態、報案狀態、立案狀態、查勘定損狀態、理算狀態、核賠狀態，具體如圖1所示。

對未決賠案的判斷標準有兩種口徑，業務口徑和財務口徑，在某一評估時點（一般為每月末或年底）根據案件是否通過業務環節的核賠，案件分為業務已決和業務未決，經業務部門（如理賠部門、理賠中心等）的一線人員現場查勘定損、內勤人員理算、核賠人員簽字確認核賠通過后的案件稱業務已決案件，業務上尚未通過核賠的案件叫業務未決案件；根據案件是否通過財務上的支付賠款，案件分為財務已決和財務未決，財務上尚未支付給客戶賠款的案件叫財務未決案件，財務上已支付給客戶賠款的案件叫財務已決案件。一般而言較多采用財務口徑的未決賠案定義，這里我們也采用財務口徑的未決賠案加以討論。

對未決賠案的管理和確認看似簡單明了，但事實上并不簡單。未決賠案是個動態過程，除報案、立案、查勘定損、理算、核賠、支付賠款等環節的完成客觀上需要一定正常時間而導致正常理賠延遲外，實務中往往還存在一些問題，加劇未決管理復雜化，使賠案周期延長、縮短、中止或中斷。存在的問題主要有：

1.已發生未報案 出險后客戶由于未來得及報案或出險后并沒意識到會有財產損失、身體受傷等原因尚未報案但客戶以后會索賠的案件稱作已發生未報案（IBNR）。由于客戶未報案，IBNR不能反映在保險公司的統計系統中，這部分一般只能通過精算技術進行推測。

2.報案未立案 客戶報案后但保險公司尚未立案的案件。除正常的立案延遲外，一些保險機構為緩解賠付壓力，人為將一些已報案件暫時擱淺不立案，或僅僅手工登記在報案登記簿上，此即“該立不立”。不立案的案件是不會進入統計系統從而達到粉飾報表的目的。

3.注銷或拒賠案件 是指在各個環節上如發現有重復報立案、事故不屬于保險責任范圍之內或由于電腦系統原因形成的垃圾數據等原因形成的須作注銷或拒賠處理的案件。實務中有時很難判斷某一特定未決賠案該不該做注銷或拒賠處理。案件被注銷或拒賠時賠案周期結束，注銷或拒賠案件不應確認為有效的未決賠案。實務中由于未決管理的人力和技術等方面原因存在“該銷不銷”現象。

4.某些環節上的異常延遲 如在立案后由于客戶不能提供充分的案件材料而遲遲不能進入理算環節，或雖然業務上已核賠通過但是可能由于投保人拖欠保費而遲遲未支付賠款等，于是這些案件懸而未決，產生“該決不決”現象。案件長期成為未決案件狀態，加大正常賠案周期，占用未決賠款資源。

以上問題增加了未決賠案確認的難度，為確保未決數據的真實性應加強未決賠案管理、減少“該立不立、該銷不銷、該決不決”等現象發生。我們可以用下圖來表示一定時期內出險的賠案經過演變后相互之間的關系。

圖2顯示，一定時期內所有發生的賠案分為已報案和未報案兩部分，在已報的案件中又包括已立案、未立案和注銷三部分，在已立案的案件中再細分為已決案件、注銷案件、拒賠案件和未決案件四部分。按照財務口徑的有效未決案件應該在剔除各種注銷、拒賠案件、已決案件后，包括未報案（IBNR）、未立案、立案后未決三個部分在內的案件，而不僅僅是保險公司統計系統顯示的立案后未決這一部分。在有效未決案件的三個組成部分中，未報案（IBNR）、未立案這兩部分不能在保險公司統計系統中直接顯示，未報案（IBNR）一般用精算技術進行推測，而未立案這部分人為因素較大只能通過流程上的管理加以控制。在國內由于管理、技術等原因一些保險機構的未決管理存在“該立不立、該銷不銷、該決不決”等現象，導致未決賠案數量不實。在國外保險發達管理完善的國家一般報案后即立案，注銷及時，垃圾數據清理得力，運用這樣的數據再做統計、精算的分析才能較為準確穩定。因此我們做統計、精算分析時一定要考慮到中國國情，先行加強未決賠案管理，確保原始數據真實，切勿生搬硬套國外精算技術。

四、未決賠款估計的動態過程

從理論上講一個特定賠案在結案前是不能確切知道將來究竟要賠付多少，對未來事物的預測只能是近似的估計。單個未決賠案的未決賠款估計（case estimate）是一個動態反復過程，其過程如下：

從圖3可以看出，正常的理賠業務流程中對單個賠案的未決賠款估計一般經歷三種狀態：

1.報損金額：接到客戶報案后，根據保戶對事故損失的初步估計，在系統立案時，錄入的預計損失金額。報損金額的狀態，在對其作出修改以前，一直作為該案的未決金額。

2.估賠金額：保險公司查勘人員對事故進行查勘定損，內勤管理人員根據查勘人員交回的查勘材料，對保險責任、事故責任、保險標的損失進行初步估算，由于對賠款計算較復雜，此時只能粗略估算出該案賠付金額，此金額即估賠金額，并將估賠金額作為該案的未決金額。

3.理算金額及業務已決金額：保險公司收到客戶提供的所有索賠材料后，根據保戶提供的索賠材料，并嚴格按照保險責任、事故責任比例、標的實際損失、免賠金額等規定，全面對該案的賠付進行理算。理算后的金額為理算金額，如果理算不能通過核賠審核需重新理算，理算通過核賠審核后此金額自然成為業務已決金額，業務已決金額即為最終支付給客戶的賠款金額。以理算金額及業務已決金額作為未決賠款估計最為準確。一般地分別以報損金額、估賠金額、理算金額及業務已決金額作為未決賠款的估計，其準確程度依次遞增。報損金額由客戶報告，客戶可能會夸大損失；估賠金額是經查勘定損后對賠付金額的初步估計，較為準確；而理算金額及業務已決金額已經接近或等同于最終支付給客戶的賠款金額，因此以理算金額及業務已決金額作為未決賠款估計最為準確。國內多數保險機構未決賠款估計合理、流程規范，但是也不乏管理不善：有的機構一直將報損金額作為未決賠案估計，有的機構直到有估賠金額時才對未決賠款進行估計，有的機構在進行理算后并沒有及時將未決賠款估計更新為理算金額，甚至一些保險機構為調節利潤出現“該估不估、估而不準”現象，人為調整未決估損的大小，或對未決賠案進行低估、零估、負估，于是未決賠款波動很大，嚴重失真。因此加強未決賠案的管理，加快查勘定損、理算速度并及時更新未決賠款數值，提升業務人員理賠技能，是確保未決賠款金額的真實性、提高未決賠款估計的準確性的關鍵。

五、運用精算技術進行未決賠款估計時注意的問題

除較原始的“案均估損”法外未決賠款估計的精算技術在國外不下幾十種，方法繁多，其中主要方法有：鏈梯模型(chain ladder method)、已發生案均賠款法(PPCI，Payments Per Claim Incurred)、已結案案均賠款法(PPCF，Payments Per Claim Finalised)、BF模型、準備金進展法等。在具體運用各種精算技術時需要注意以下幾點：

1.未決賠款估計的目的是什么？ 未決賠款估計的目的主要核算利潤、產品定價、計算稅收、編制償付能力報告等，目的不同對未決賠款估計的保守程度也不同。就核算利潤和產品定價而言，產品定價用的未決賠款估計要保守一些（未決賠款估計高估一些）以確保費率水平的充分性，而核算利潤時一些公司迫于利潤的壓力可能會低估一些未決賠款。這些保守程度的不同會間接地反映到一些精算方法中精算師對選擇因子（如鏈梯模型法中的Selective Factor）的選擇。

2.如何確認未決賠案？ 在利用精算技術進行未決賠款估計時除鏈梯模型法外統計匯總原始數據（即生成流量三角型的左半部分）一般要用到未決賠案的信息，未決賠案原始信息對預測結果影響很大。這就要求首先明確未決賠案的判定標準是財務口徑還是業務口徑，財務口徑的未決要比業務口徑的未決多出一部分，即財務未決包括業務未決和業務已決但財務未決兩部分；其次應明確未決賠案應包括哪幾個部分，未決案件應包括未報案（IBNR）、未立案、立案后未決案件三個部分，注意尤其不能遺漏未報案（IBNR）、未立案這兩部分；再次應明確是否存在無效的未決數據，如數據庫中應注銷或拒賠的案件是否作了注銷或拒賠處理，垃圾數據是否達到處理等。這些無效的未決數據應該剔除，否則會虛增未決數量。3.未決數據庫中單個未決賠案未決賠款估計采用何種狀態值？要明確該機構在理賠流程上是一直將報損金額作為未決賠款估計，還是直到有估賠金額或有理賠金額時才對未決賠款進行估計，要明確該機構是否做到根據理賠進展情況及時更新未決賠款估計值。針對不同機構的流程和管理狀況對案件未決賠款估計（case estimate）的數據進行適當處理以提高未決賠款估計的準確性。

4.精算模型的前提假設是否發生變化？不論用什么精算技術，都是以過去的理賠進展模式（理賠各環節延遲速度、未決賠款估計充足性等）為基礎來預測未來的理賠進展模式。如果這種進展模式保持不變，通過精算技術能夠較為準確預測；但是這種進展模式如果發生非預期性的變化，特別是一些人為因素引起的變化，如：理賠速度突然加速或減緩，有大量已報案件未能及時立案，應該注銷或拒賠的案件沒有及時作注銷或拒賠處理，系統中存在較多垃圾數據，人為調整未決賠款估計等，這些因素使得過去和未來的理賠進展模式不一致。如果仍舊原封不動套用精算模型，未決賠款估計的準確性將大打折扣。

綜上，在利用外國成熟的精算技術的同時，要考慮到我國目前的保險業務管理、業務流程特點，加強未決賠案管理、確保原始數據真實性、針對不同流程的數據做適當處理，對未決賠款的估計至關重要。

六、結論和建議

未決賠案的管理與未決賠款的估計直接影響到未決準備金提取、利潤核算和產品定價的準確與否，甚至會影響到保險公司的償付能力：在其他條件不變情況下，當年年末未決賠款準備金多提就會減少當年利潤，當年年末未決賠款準備金少提則會增加當年利潤，“未決賠款”常常成為某些保險機構“調節利潤的蓄水池”；未決賠款的高估和低估將直接導致保險產品價格的高低。因此加強保險公司未決賠案的管理與未決賠款的估計對于提升保險公司自身經營管理能力、提高監管部門監管能力有重要意義。

一個正常的保險案件從發生到結束，整個過程依次經歷出險、報案、立案、查勘定損、理算、核賠、支付賠款等環節，案件的整個周期可分成不同的案件狀態：出險狀態、報案狀態、立案狀態、查勘定損狀態、理算狀態、核賠狀態。根據案件周期對未決賠案的判斷標準有業務口徑和財務口徑兩種，即未決案件有業務未決案件和財務未決案件兩種定義之分，一般較多采用財務口徑的未決賠案定義。對未決賠案的管理和確認事實上很復雜：未決賠案是個動態過程，各理賠環節完成客觀上需要正常的延遲外，實務中存在諸如已發生未報案、報案未立案、注銷或拒賠案件、某些環節上的異常延遲等問題，使賠案周期延長、縮短、中止或中斷。這些問題增加了未決賠案確認的難度，為提高未決數據真實性應減少“該立不立、該銷不銷、該決不決”等現象發生。按照財務口徑的有效未決案件應該在剔除各種注銷、拒賠案件、已決案件后，包括未報案（IBNR）、未立案、立案后未決三個部分在內的案件，而不僅僅是保險公司統計系統顯示的立案后未決這一部分。未報案（IBNR）一般用精算技術進行推測，而未立案這部分人為因素較大一般只能通過流程上的管理加以控制。

單個未決賠案的未決賠款估計（case estimate）是一個動態反復過程，正常的理賠業務流程中對單個賠案的未決賠款估計一般經歷三種狀態：報損金額、估賠金額、理算金額及業務已決金額，其準確程度依次遞增。國內多數保險機構未決賠款估計合理、流程規范，但是也不乏管理不善：有的機構一直將報損金額作為未決賠案估計，有的機構直到有估賠金額時才對未決賠款進行估計，有的機構在進行理算后并沒有及時將未決賠款估計更新為理算金額，甚至一些保險機構為調節利潤出現“該估不估、估而不準”現象。因此加強未決賠案的管理，加快查勘定損、理算速度并及時更新未決賠款數值，提升業務人員理賠技能，是確保未決賠款金額的真實性、提高未決賠款估計的準確性的關鍵。

在具體運用各種精算技術進行未決賠款估計時需要注意以下幾點：1.未決賠款估計的目的是什么？2.如何確認未決賠案？3.未決數據庫中單個未決賠案未決賠款估計采用何種狀態值？4.精算模型的前提假設是否發生變化？在利用國外成熟的精算技術的同時，要考慮到我國目前的保險業務管理、業務流程特點，針對不同流程的數據做適當處理，對未決賠款的估計至關重要。

由于實務中存在“該立不立、該銷不銷、該決不決、該估不估、估而不準”等現象，認真分析賠案周期、未決賠款估計的動態過程對于如何界定未決賠案標準、如何對未決賠案進行分類、如何將單個未決賠款估計準確從而確保總量意義上未決賠案的件數和金額兩方面都準確具有現實意義。加強未決賠案管理是個長期、動態的過程，建議保險機構在未決管理中要做到報案后及時立案，該注銷案件及時注銷，垃圾數據應清理得力；同時，須提升業務人員的理賠技能，提高單個未決賠款估計的準確性，加快查勘定損、理算速度并及時更新未決賠款數值。目前我國保險業未決賠案管理工作有待完善，隨著保險公司未決賠案管理能力的不斷加強，保險公司自身經營管理能力和監管部門監管能力也將逐步提升.參考文獻

[1] 中華人民共和國財政部：保險公司財務制度（財債字〔1999〕8號 1999年2月1日）[2] 中華人民共和國財政部：保險公司會計制度（財會字〔1998〕60號 1998年12月8日）

[3] 中國保險監督管理委員會：《保險公司償付能力額度及監管指標管理規定》(保監發2003第1號令)，2003年3月24日 [4] 張俊才主編：機動車輛保險操作手冊，上海財 經大學出版社2000年

[5] 謝志剛、韓天雄：《風險理論與非壽險精算》，南開大學出版社2000年 [6] 孫剛：建立中國產險科學核算體系的思考，《保險研究》2001年第6期 [7] 杜云生：論未決賠案與已決賠案的內涵及其應用，《保險研究》2002年第8期 [8] 張海煥：淺談加強未決賠案的統計管理，《青海金融》2002年第5期 [9] 王鐵軍、吳承英：未決賠款統計中的問題，《中國保險》2002年2月號

[10] Brown,R.L.(1993).Introduction to Ratemaking and Loss Reserving for Property and Casualty Insurance.ACTEX Publications [11] Panjer,H.H.(1980).The aggregate claims distribution and stoploss reinsurance, Transactions of the Society of Actuaries XXXⅡ

第四篇：保險公司客戶服務管理規定

XXXX保險股份有限公司 客戶服務管理規定

目錄

第一章 總則

第二章 客戶服務管理組織架構 第三章 客戶服務中心的管理要求 第四章 客戶投訴的處理要求 第五章 客戶回訪的工作要求 第六章 附則

第一章 總則

第一條 為了貫徹落實監管下發的工作指示，切實為保險客戶提供全面的服務保障體系，保護保險消費者合法權益，保證公司業務平穩健康發展，根據《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》以及監管下發的各項管理制度，制定本管理辦法。公司所涉及的員工均需遵照本辦法執行，本辦法可根據實際需求進行增補和刪減。

第二條 本辦法所指客戶是指與公司發生保險業務關系的投保人、被保險人、受益人及他們的受托人，或公司的準客戶、潛在客戶。

第二章 客戶服務管理組織架構

第三條 公司建立總經理負最終責任、經營層組織實施、運營管理部推動落實、各部門配合參與的客戶服務管理組織體系，并通過規章制度明確各層級相應的管理職能和權限。

第四條 公司運營管理部負責人是負責公司客戶服務管理工作的高級管理人員，履行以下客戶服務管理職責：

（一)制定公司客戶服務管理的規劃和政策，推動公司客戶服務管理規劃和政策的貫徹和落實；

（二)建立并完善公司客戶服務管理制度體系，組織推動公司客戶服務管理制度的實施；

（三)組織對公司客戶服務標準化的制定和評估；（四)協調推動公司客戶服務中發生糾紛的解決；（五)法律法規、公司制度規定的其他客戶服務管理職能。

第五條 運營管理部是客戶服務的職能部門，下設客服處負責客戶服務的統籌管理。客服處的主要職責包括：

（一）建設完善的公司客戶服務體系；

（二）制定客戶服務相關的各類管理辦法；

（三）統籌規劃全系統客戶服務的發展方向和目標；

（四）負責客戶服務中心的管理和考評工作；

（五）負責客戶投訴處理、投訴考評以及客戶回訪等工作；

（六）負責對二級機構的客戶服務工作進行指導、管理和考核。

（七）客戶服務相關的其他工作。

第三章 客戶服務中心的管理要求

第六條 運營管理部應當下設客戶服務中心，作為統一對外的接收客戶訴求的端口。

第七條 客戶服務中心由運營管理部下設的客服處統一管理，客戶服務中心設置客戶服務崗，專職處理客戶服務工作；設置客服質檢崗，專職處理客戶服務質檢工作。

客戶可以通過客戶服務中心提供的線上客服、電話熱線等服務方式，向公司進行咨詢、報案、投訴、舉報等。

第八條 運營管理部需制定完善的客戶服務中心管理制度，以標準化作業為準則，并設定客服專職人員的業務考核指標方案。

客戶服務專員應當進行崗前培訓方能上崗作業。客戶服務中心應當制定符合監管要求的指標質檢方案，定期完成客戶服務中心的作業指標質檢報告。

第四章 客戶投訴的處理要求

第九條 運營管理部作為客戶投訴的管理部門，應當制定具體的投訴管理實施細則，并明確客戶投訴的處理作業流程。

客戶投訴處理工作要求根據監管要求，明確作業時間節點，以處理及時性、結果明確性為工作目標。

第十條 保險消費投訴處理工作堅持依法、公平、公正、便民的原則，以提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權益為工作準則。

第十一條 投訴受理方式包括但不限于電話客服熱線、電話傳真、郵寄信函、現場接待和電子郵件等，并公布公司保險消費投訴電話號碼、傳真號碼、信函郵寄地址、接待場所地址和電子郵箱等信息。

第十二條 保險消費投訴處理工作管理部門對收到的保險消費投訴進行登記，投訴材料不完整的，自收到材料之日起5個工作日內通知投訴人補充提供。

第十三條 受理監管單位轉辦的投訴案件時，應當按照轉辦單位的要求，予以書面報告。

第十四條 運營管理部收到完整投訴材料后，應當及時進行審查，并根據下列情況分別作出處理：

(一)對屬于公司負責處理的保險消費投訴，予以受理；(二)屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是不屬于公司負責處理的，不予受理，并可以轉相關單位處理；

(三)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，但是應當由公司其他部門負責處理的，轉相關部門依照有關規定處理；

(四)不屬于本辦法規定的保險消費投訴，且不屬于公司其他部門負責處理的，不予受理；

(五)有本辦法第十五條第一款規定情形之一的，不予受理。

第十五條 保險消費投訴具有下列情形之一的，運營管理部不予受理：

(一)投訴不是由保險消費者本人或者保險消費者的受托人提出的；

(二)公司已經受理投訴，保險消費者在處理期限內沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的；

(三)公司已經作出投訴處理決定，保險消費者沒有新的事實和理由再次提出同一投訴的。

保險消費者在處理期限內再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，運營管理部可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

第十六條 運營管理部自收到完整投訴材料之日起10個工作日內，告知投訴人是否受理，不予受理的，應當說明理由。

第十七條 運營管理部對受理的保險消費投訴應當及時組織調查核實，根據投訴請求的不同情形，作出處理決定。

第十八條 受理保險消費投訴后，應當區別情況，在規定的期限內作出決定，以及在規定的期限內告知投訴人。

第十九條 根據監管要求，上報實施細則的投訴管理辦法、投訴考評制度、責任追究制度、投訴處理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

第二十條 運營管理部客服處應當定期匯總投訴數據、進行分析研究，并制定整理投訴處理分析報告，上報公司經營管理層。

第五章 客戶回訪的工作要求

第二十一條 運營管理部作為客戶回訪的管理部門，下設的客服處負責具體工作的統籌落實。

第二十二條 客戶回訪工作職責：

（一）運營管理部客服處負責人：負責統籌管理客戶回訪工作，根據公司運營情況，定期開展回訪實施工作；

（二）客戶中心客服崗：負責開展電話回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結上報；

（三）業務拓展部銷售崗：負責現場回訪工作，根據要求形成書面記錄，并匯總上報書面記錄文檔；

（四）客服處客服管理崗：負責開展線上調查問卷回訪工作，負責有效問卷的收集，并匯總分析輸出調查報告；以及負責編寫電話回訪、現場回訪之后的分析報告；

（五）其他各部門配合協助客戶回訪工作。第二十三條 客戶回訪的方式和要求：

（一）客戶回訪主要有電話回訪、現場回訪、線上問卷調查等方式；

（二）客戶回訪的要求應當明確時間、具體對象、具體內容、工作重點；

回訪工作方式存在無法到達的情況，應當及時調整其他方式，確保回訪工作有效落實。

第二十四條 回訪工作的主要內容包括但不限于服務滿意度回訪、欺詐性銷售回訪、投訴處理回訪、風險管理服務回訪、消費保障工作回訪等。

第二十五條 回訪工作要求按規定的形式形成書面記錄，并做好回訪檔案管理工作。

第二十六條 對于回訪中發現的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責處理。

第二十七條 回訪工作應當納入客服人員以及銷售人員的績效考核；客服人員每的定級、評薪將參考其回訪服務質量。

回訪效果明顯且超出預期的，應當給予客服人員和銷售人員及時表揚，并作為每表彰或晉級的依據。

回訪效果不好的客服人員和銷售人員視情況給予批評，對問題嚴重者進行通報批評、扣減績效或其他處罰。

第六章 附則

第二十八條 本規定由XXXX保險股份有限公司運營管理部負責解釋、修訂。

第二十九條 本規定自下發之日起執行。

第五篇：論客戶服務管理對保險公司的重要性

論客戶服務管理對保險公司的重要性

簡介：【摘 要】 客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公...【摘 要】 客戶服務是一個涉及公司員工素質、企業文化、工作流程等多方位的工作。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。為了更好地提升保險公司的競爭力，就要更好地處理好客戶與保險公司長期的合作關系。實時掌握客戶忠誠度和滿意度，留住客戶，提高續保率，是保險公司實施市場占有率的有效途徑。

【關鍵詞】 客戶服務管理；客戶忠誠度；客戶滿意度

當今社會，每個保險公司的管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性愈來愈小，營銷手段竭盡全力，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求也愈來愈高。那么，保險公司如何應對激烈的市場競爭如何培育公司的核心競爭力方法只有一個：以市場為導向，以客戶為中心，細分客戶，細分服務，建立完善的客戶服務管理體系，實施品牌制勝戰略。

如何細分客戶、細分服務，如何整合企業內部資源和外部資源，使經營模式從以產品為中心向以客戶為中心轉移，管理視角從“內視型”向“外視型”轉換，實現經營和服務的差異化，提高客戶的滿意度和忠誠度，是提升保險公司核心競爭力的重要問題。

一、客戶服務的重要性

保險客戶服務是指保險人在與現有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加服務內容，包括售前、售中和售后服務。

由于車險是我公司經營的主要險種之一，所以以我公司的車險為例來論證客戶服務的重要性。為了更好地提升我公司的競爭力，就要更好地提高客戶服務意識和規范。對于車險業務來說售前服務是為潛在的消費者提供保險產品的信息、資訊及咨詢。售中服務即保險買賣過程中為客戶提供的服務，包括協助投保人填投保單、保險條款的準確解釋、為客戶辦理交費手續等。售后服務即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務，包括免費咨詢熱線、客戶回訪、保險賠付、投訴處理等。

保險屬于特殊服務行業，它較其他的行業其服務性更強。保險表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系。客戶服務貫穿于整個保險活動中，是保險公司的生命。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著我公司的興衰存亡，決定著我公司的競爭力。

車險市場存在眾多的保險公司，提供的產品大多是沒有差別的。在日益激烈的競爭中我們要不斷的提升客戶服務，讓客戶滿意，只有提高客戶的滿意度才能帶來客戶的忠誠度，形成客戶對我公司的偏好，續保時優先考慮我公司的購買偏好，提高續保率。

二、提高客戶服務的策略和方法

（一）建立完善的客戶關系管理系統

保險公司通過客戶關系管理系統對現有的客戶進行分析，準確地了解客戶的基本情況、家庭組成、經營情況、投保和賠付歷史以及穩定程度等信息，清晰地了解每位客戶的需求，更好地了解客戶并為之服務。

面對保險業務多方面的需要，客戶關系管理系統建設必須從多層次著手。第一，要以集成客戶信息為突破點，自動甄別和生成優質客戶和劣質客戶名單，從而細分客戶、細分服務，實現經營和服務的差異化。第二，全面建立“黑名單”制度，杜絕“黑名單”客戶在系統內游動。建立“多次索賠客戶”和“高賠付率客戶”預警系統。第三，要能夠集成數據，適時分析業務發展情況，及時調整營銷策略；第四，要通過分析數據、指標和數學模型來加強風險控制；第五，要借助客戶關系管理系統系統，分析客戶需求以開發新產品，提高保險公司的決策支持和商業智能水平。第六，在客戶關系管理系統支持下，建立起科學的風險管理和防災服務體系，把防災服務作為穩定客戶、吸引客戶的重要措施。

（二）對現有的車險客戶進行有效的分類

從客戶滿意度和忠誠度出發對客戶進行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償的客戶。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術好，多次投保，出險風險小，因此，應該采取相應的客戶關懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應該對此類客戶從實際出發，進行適當的取舍。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續保次數較多的客戶。此類客戶是質量高、效益好的重要來源。

（三）對質量高、效益好的客戶進行獎勵，提高我們的服務水平

從我公司的實際出發，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內無賠款、無損失的客戶進行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業文化，或者進行一些優惠活動，建立會員制等等。用以進一步提升客戶的忠誠度和企業的品牌影響力。

（四）配備客戶服務設備

在我公司建立客戶休息室，比如上網體驗區、棋牌室等減少客戶等待的寂寞，增加對我公司客戶服務的認可。

對客戶進行售后回訪，包括電話回訪和上門回訪，對新客戶和小客戶主要以電話回訪為主，對老客戶和大客戶在節假日進行上門服務，可以帶一些小禮品，聽取客戶的意見并及時改進我們工作中的不足。以此提高客戶的滿意度和忠誠度。

（五）提高公司員工的個人素質

車險業務員是連接我公司和客戶之間的橋梁和紐帶，業務員的綜合素質是保險公司給客戶的第一印象。由于業務人員的職業道德、專業素養、操作能力等方面的差異，導致服務水平、服務質量的參差不齊，因此定期對業務人員和柜面人員進行定期培訓，提高綜合素質，來提升服務水平和服務質量。

（六）建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統

要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責、權限。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統并沒有建立起來。大量對服務態度和業務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統一管理，協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋等受理程序及有關規定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經營決策層和有關部門。客戶服務中心要針對客戶的投訴，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利于客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。

三、總結

在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。客服部的主要工作為對外服務、對內稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間進行處理，將損失減小到最低。對出現的問題，分析原因后劃分責任，拿出整改方案，并且監督實施和跟蹤整改結果進行備案。妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責任感的客戶服務人員應該做到理解客戶。做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規范的服務語言和整體表現，因為服務永遠都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應該更好地做好客戶服務工作，正確處理好客戶和我公司的關系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認可，提高我們的市場競爭力。

參考文獻

[1]劉超、王婧。2005.《客戶滿意度分析及其在保險公司的應用》第5期

[2]清華大學中國企業研究中心共同編制。2012.《2012年中國顧客滿意度手冊》

（作者單位：1.中國人民財產保險股份有限公司河北省分公司國際財產業務部

2.中國人壽保險股份有限公司唐山市中心支公司）