第一篇：從三鹿奶粉事件看組織的公關工作

從三鹿奶粉事件看組織公關工作

寧波市北侖職業高級中學 董幼紅

摘要：2005年，是危機事件頻發的一年，“礦難”、“蘇丹紅”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天價醫藥費”等等，成為留存在中國公眾心目中“危機”的代名詞；無論是營利性社會組織、非營利性社會組織、還是政府部門，在這一年相繼遭遇各類危機，很多事件成為媒體集中報道和公眾普遍關注的社會焦點或熱點。在經過其自身的努力和一系列公關活動后,這些組織基本都已擺脫了危機所帶來的影響。而剛剛經歷三聚氰胺事件的三鹿集團卻并不這么幸運，其中緣由不得不讓我們深思。主題詞：危機事件

三鹿集團

公關工作

廣為人知在奶粉中添加三聚氰胺事件已經告一段落，但其帶給國人的影響卻是深刻的。三鹿集團作為這起事件的始發者，真正站在了產品質量危機的風口浪尖上。到目前為止，其旗下的幾家工廠或兼并或倒閉或更名。每個組織在其發展過程中，不可避免地會出現危機事件，而三鹿為何在出現危機時就帶來這種結局？依筆者看來，三鹿集團所開展的公關工作可以從以下三個方面來透析：

一、組織缺乏公眾意識

1、忽視產品信譽和企業信譽。優良的產品是搞好顧客關系的基礎。生產劣質產品甚至是對顧客生命造成嚴重危害的產品，既損害了顧客利益，而且也會給組織帶來一系列的不良后果，其最終損害的還是組織利益和組織信譽。在今年8月1日，三鹿集團已經知道奶粉存在一定的問題，也已初步查出是不法奶農在鮮牛奶中摻入三聚氰胺，卻還是將這些鮮牛奶作為生產原料。當其在這么做的時候，是否考慮過公眾的利益？是否考慮過產品流向市場會直接影響公眾及組織的利益？又是否考慮過組織會為這批產品背上沉重的十字架，舉步維艱？作為組織應實事求是地向公眾告知產品質量存在的問題，以誠實的態度贏得顧客的信任，三鹿集團在內部檢測之后并沒有采取緊急的補救召回措施，而是采取了欺瞞的方法，這給日后的危機處理更增加了難度，對重塑組織形象造成了極大的壓力。

2、忽視“公眾必須被告知”的理念。公關之父艾維·李在著名的《原則宣言》中就指出公眾必須被告知。公眾有權知道組織所發生的真實事件。作為組織有義務、有責任讓公眾了解事情的真相，通過自身努力去獲得公眾的理解、支持與信任。在整個奶粉事件中，三鹿集團不僅沒有意識到問題的嚴重性，沒有對公眾實言相告，而是創造了令人嘆為觀止的八大經典謊言，妄想推卸責任。謊言終有被揭穿的一天，揭穿以后，引起了公眾對其更加不滿，連僅剩的最后一點寬容也不見了，甚至將已經過去的大頭娃娃奶粉事件也牽扯出來，公眾對其徹底失望，導致知名度不斷上升，美譽度不斷下降，進而形成品牌價值的負效應，直接造成了今日的清盤。

3、忽視協作者的利益。2006年6月15日，三鹿集團與全球最大的乳品制造商之一新西蘭恒天然集團的合資公司正式運營。2007年，集團實現銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。連續6年入選中國企業500強。而奶農呢？有人曾舉例，一頭奶牛一天至少要吃40多元的料，一天才能擠30公斤奶，一公斤奶也就賣4元多，再加上牛防治病、人工費等開支，農民基本已無利潤。一位從事收奶活動的人士告訴記者，三鹿事件的根源在于“奶農已經被廠家壓榨到無法生存的地步”。三鹿集團是否考慮過其生產原料供應者——奶農的利益？從某種程度上說，組織與其協作單位（包括原材料供應）是一種顧客關系，應互惠互利，建立穩固的合作關系，保證讓對方有利可圖。試問，三鹿集團若是能將一部分的利潤轉移到奶農身上，今天又會是怎樣的一種局面？

二、組織的危機觀念淡薄

1、缺乏危機意識。危機意識是公共關系意識的內容之一，有了這種意識，對危機的征兆非常敏感，就能及時發現產生的“萌芽”，對有可能導致危機的小問題盡早加以圓滿地解決；能夠在充滿鮮花和掌聲時，聽取不同的意見，想到可能出現的問題。同時對危機的到來有充分的心理準備，當危機到來時從容鎮定，能夠在危機中看到并抓住改善管理、重塑形象的良機。三鹿集團早在3月份時就知道嬰幼兒奶粉有問題，8月1日就知道是“不法奶農加三聚氰胺到鮮奶中”。既然知道有問題存在，三鹿集團既不召回產品，也不曾主動說明，仍是抱幻想：這只是個別產品，是小問題，況且企業還是石家莊的納稅大戶，是全國的知名品牌，即使出了問題企業也不會有多大影響。可其卻不曾意識到，小問題若不及時得以解決，也會釀成重大的危機事件，何況產品質量攸關企業的生命，而此事件又涉及到顧客的生命財產安全，又豈會是小問題？

2、缺乏危機應變準備。要應付危機就必須在事前做好準備，有了一定的準備就能防患于未然，最大限度地降低或減少損失和影響。即使組織處在工作順利、取得突出成績的時候，也應該做好應變準備：根據組織的具體情況，成立應變機構，制定應變計劃，開展應變演習。在此事件發生以前，三鹿集團是河北省、石家莊市重點支持的企業集團，連續6年入選中國企業500強。自1993年起，產銷量連續15年實現全國第一，在短短幾年內，先后與北京、河北、天津等省市的30多家企業進行控股、合資、合作，在2007年，集團更是實現了銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。組織處于不斷向上發展的空間中，是否還會想到危機存在？更不用說在危機未發生以前，就成立應變小組、制定應變計劃了。當危機發生以后，三鹿集團總部只是對購買三鹿產品的消費者進行退貨工作，而未見其對公眾采取更多的公關工作。

3、缺乏危機事件處理方法。當危機事件發生后，爭取公眾的合作支持是處理危機事件、控制事態的關鍵，對于一些重大的危機，單靠組織自身的力量是難以應付和處理的，只有取得社會各界多方面的支持和協助，才能渡過難關。三鹿奶粉事件被曝光以后，三鹿集團也開展了一系列的公關活動，例如派了不少槍手到天涯論壇消毒，花300萬給百度進行封鎖消息，先不論這消息的真實性與否，但有一點卻可以明確的，那就是三鹿集團到現在為止還沒看到企業負責人出來道歉。雖說道歉并不能解決什么問題，但至少說明了其對公眾的一種態度、一種責任。不管發生事件的原因是什么，首先要誠懇地表明組織作為事故承受者，給相關公眾造成了損失或帶來了不利影響，向公眾致歉，這樣有利于穩定公眾的情緒，還能盡快地展開重塑形象工作。但三鹿集團所采取的公關行動卻恰恰違反了公關危機處理的基本原則，導致其失去了最有利的變壞事為好事的時機。

三、信息管理不當。當有關三鹿奶粉致嬰兒患上腎結石的消息引起了社會各界的廣泛關注時，在天涯社區上的一篇貼子又掀起了軒然大波，這篇以三鹿公關員工的身份發布的貼子用傳真照片的形式，披露了三鹿公關公司濤瀾通略給出的二點建議：一是“安撫消費者，1~2年內不讓他開口，”二是與百度搜索引擎媒體合作，拿到話語權，具體方式為投放300萬元的廣告，獲得百度的公關保護政策，以屏蔽相關的負面新聞。盡管經過調查以后，證明這消息并不屬實，但其已經在市場、在公眾心目中造成了極差的影響。任何一類危機事件都會引導起公眾的關注和新聞媒體的報道，甚至會出現各種猜疑、謠傳或議論，都會對組織形成不利的輿論，這時就需要組織加強信息的監控，開放信息傳播的通道，真實的傳播信息，盡可能地消除虛假信息，而不是派槍手消毒。輿論可以贏得公眾的同情和援助，也可以激起公眾的憤怒，公共關系人員要提醒決策人員看到輿論積極的一面，引導輿論朝對組織有利的方向變化。

較早一些時候，曾看到美國的泰諾公司在遭遇PPA事件時的整個處理方法，由于該組織具有較強的公關意識，事件發生后又充分考慮了公眾利益，妥善處理，致使在離開市場7個月后，依舊能夠重返市場，并且產品所占的市場份額完全沒有受該事件的影響。而反觀三鹿奶粉事件，三鹿集團及其濤瀾通略在對整個事件的處理過程中，甚少見到公關工作，所見到的卻又是錯誤的行為，我想這也就是三鹿集團經歷危機后，一蹶不振直至快速消亡的真正原因所在。

參考文獻：

[1]袁維國《公共關系學》高等教育出版社

1995年第3次版 [2]孫寶水《公共關系基礎》高等教育出版社 2003年第5 次版 [3]方憲王干 《公共關系學教程》浙江大學出版社

2008年版

第二篇：從三鹿奶粉事件看危機公關處理

從三鹿奶粉事件看危機公關處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個人觀點 |字號訂閱 危機公關 危機公關，指的是由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，就是危機公關。

什么是危機公關？

由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。

另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉危為安的一整套工作過程.特點：

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

上述觀點取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開的新聞發布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴重傷害，我們非常痛心！三鹿集團向你們表示最誠摯的道歉！

9月15日上午9時，我公司從河北省公安廳的新聞發布會上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經取得重大進展，19名嫌疑人已經被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對于8月6日以前生產的產品，我們全部收回，對8月6日以后生產的產品，如果消費者有異議、不放心，我們也將收回。同時，我們將不惜代價積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費者和患病嬰幼兒及家屬真誠道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問題，首先這件事情已經發生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒有直接告訴公眾自己這段時間做了什么補救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產品出了問題，事情有進展了，這只能說明自己沒有拿出一個積極的態度去面對這場危機。其次，根本沒有覺得自己有管理等方面的錯誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質放進了自家產品中，希望別人幫自己洗清責任，這有犯了一個輕浮不負責任的錯誤。這會讓公眾對于三鹿奶粉廠產生一種心理貶低。這對于企業來說是致命的。最后對于召回產品這個基本原則問題，根本沒有拿出一個真誠的態度，把一件原本應該做的事情變成一種姿態性表態，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡單，消費者是買的三鹿產品，所有契約關系都應該在三鹿與消費者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業應該有一個基本的承認錯誤的態度，只有這樣才能挽回自己在消費者心中的不良影響。我覺得這種只顧眼前能夠過關，不管企業將來的出發點是可悲的。有錯誤、摔倒了都不要緊，關鍵要有個正確的態度，有一個真誠的心態，積極去面對，并準確的告訴大眾，企業有足夠的勇氣、態度、方法來解決問題，并能夠及時發現問題，解決問題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業走出困境。

同時，我覺得我們對于這件事情的整個危機處理存在很大問題，最擔心的事情就是這場三鹿危機可能會導致我國整個奶制品及其相關行業都處于危機當中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對于整個行業來說是有滅頂之災的。這一點從最近的新聞報道中已經初顯端倪，這需要引起國家相關部門的重視，千萬不要被人利用來摧毀我國的國產品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對于國內百姓和國家形象、國家利益都是危害巨大的。

第三篇：從三鹿奶粉事件看法律

從三鹿奶粉事件看法律

摘要：三鹿奶粉事件或者叫三聚氰胺事件，“三鹿奶粉事件”震驚了全國，也震驚了世界。“三鹿奶粉事件”影響惡劣，后果嚴重。問題奶粉已導致幾十萬嬰幼兒患病，甚至有的已死亡，無數家庭為劣質奶粉對嬰幼兒身體的戕害感到憂心忡忡。問題奶粉不僅傷害了眾多無辜的嬰幼兒，傷害了社會，也傷害了三鹿集團公司等奶制品企業本身，傷害了整個中國奶制品行業，而最終更是傷害到中國的整個食品、農產品產業鏈。三鹿奶粉制品是嬰兒泌尿系統結石致病原因，三鹿公司將承擔巨大法律責任。

關鍵詞：三氯奶粉嬰幼兒奶制品腎結石法律責任

1.三鹿事件的原因

1.1.小農散養的奶源供應方式與現代化企業規模生產嚴重不適應。各地奶企為

爭奪奶源無序競爭，地方政府對乳制品產業缺乏科學統籌和有效規范，導致一些個體經營者以次充好、弄虛作假，企業忽視質量、盲目搶購。

1.2.少數奶站經營者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤，明目張膽地制造銷售

和向原料奶中添加三聚氰胺。

1.3.三鹿集團見利忘義、故意隱瞞真相。事件發生初期，故意向政府提供不實

信息；在明知所產奶粉中含有三聚氰胺后，不但不禁止問題產品出廠，而且繼續生產和銷售，造成事件擴大和蔓延。

1.4.食品安全監督管理存在漏洞。原料奶收購環節失控；免檢產品和名牌產品

生產企業的招牌為三鹿集團脫離監管撐起保護傘；日常監管不到位，習慣于搞運動式的突擊大檢查，難以解決問題。

1.5.社會監督軟弱無力。一些人對不法分子在原料奶中添加有害物質知情不舉、聽之任之。

1.6.政府處置不力、報告不及時。今年8月初接到三鹿集團關于嬰幼兒奶粉被

污染的請示后，未做深入調查，輕信企業匯報，未認識到是一起重大食品安全事故，也沒有及時上報，錯失問題處理的最佳時機，未能有效制止事態進一步擴大和蔓延。

2.三鹿事件的造成的傷害

三鹿奶粉事件的危害性已遠遠超出了對嬰兒健康的威脅，它已涉及到人們對整個食品行業安全性的擔憂，甚至會引起民眾對政府的信任危機，應該得到高層的高度重視。食品的質量安全事故危害遠遠大于其它產品安全事故，所以要給予特別重視。

3.三鹿事件涉及的法律問題

3.1.三鹿公司的法律問題

《中華人民共和國食品衛生法》第六條規定，“食品應當無毒、無害、符合應當有的營養要求，具有相應的色、香、味等感官性狀。”

第七條規定，“專供嬰幼兒的主、輔食品，必須符合國務院衛生行政部門制定的營養、衛生標準。

（四）設備布局和工藝流程應當合理。防止待加工食品與直接人口食品、原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒物、不潔物；”

第九條規定，“ 禁止生產經營下列食品：

（二）含有毒、有害物質或者被有毒、有害物質污染、可能對人體健康有害的；

（八）用非食品原料加工的，加入非食品用化學物質的或者將非食品當作食品的；”

三鹿公司部分批次嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，很可能是生產工藝流程上不符合衛生部制定的衛生標準，使奶粉受到有毒物質污染。三聚氰胺其分子中含有大量氮元素，添加在食品中，可以提高檢測時食品中蛋白質檢測數值。三聚氰胺作為一種化工原料，根本就不能加入食品的，如果加入就嚴重違反了食品衛生法，應當受到衛生行政管理部門的嚴厲行政處罰。

《中華人民共和國產品質量法》第二十六條規定，“生產者應當對其生產的產品質量負責。產品質量應當符合下列要求：

（一）不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準；”

第四十九條規定，“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品（包括已售出和未售出的產品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”

三鹿公司的奶粉產品顯然不符合保障人體健康的國家行業標，存在嚴重危及人身健康的不合理的危險。根據法律規定，三鹿公司應受到質量監督行政管理部門的行政處罰。

《中華人民共和國刑法》第一百四十三條規定，“生產、銷售不符合衛生標準的食品，足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾患的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；對人體健康造成嚴重危害的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；后果特別嚴重的，處七年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產。”

第一百四十四條規定，“在生產、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料的，或者銷售明知摻有有毒、有害的非食品原料的食品的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾患，對人體健康造成嚴重危害的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；致人死亡或者對人體健康造成特別嚴重危害的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產。”

第一百五十條規定，“單位犯本節第一百四十條至第一百四十八條規定之罪的，對單位判處罰金，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依照各該條的規定處罰。”

根據三鹿公司的聲明，受三聚氰胺污染三鹿嬰幼兒奶粉在市場上大約有700噸。根據相關媒體報道，甘肅省嬰兒患泌尿系統結石病例為59例，其中死亡1例，江蘇、陜西、湖北等地醫療機構也陸續收治了多例嬰兒泌尿系統結石患者。可以說，涉案奶粉的數量是驚人的，影響的范圍是全國性的，造成的后果是非常嚴重的。如果調查證明三鹿公司故意在奶粉中添加有毒的三聚氰胺，則根據刑法的規定，三鹿公司的直接負責的主管人員和其他相關責任人員應承擔刑事責任，最高可被判處死刑，而三鹿公司也將被處以巨額罰金。

3.2.受害者的司法救濟途徑

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第三十五條規定，“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。”

第四十一條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用。”第四十二條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。”

《中華人民共和國產品質量法》第四十三條規定，“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬于產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。”

第四十四條規定，“因產品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，并應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。”

三鹿奶粉制品導致大量嬰兒患泌尿系統結石病，嚴重地損害了嬰兒的身體健康，根據上述法律規定，受害者有權獲得經濟賠償。受害者及家屬可以獲得賠償項目包括醫療費、護理費、誤工費；造成殘疾的，還包括生活補助費、殘疾賠償金；造成死亡的，包括喪葬費、死亡賠償金；若造成精神損害的，還可根據《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》的規定要求精神撫慰金。受害者既可以選擇三鹿公司為侵權賠償人，也可以選擇向涉案的三鹿奶粉銷售商為侵權賠償人，具體要考慮訴訟成本、訴訟便利性、賠償能力等實際情況來選擇索賠對象。

3.3.相關國家監管機構工作人員的責任

《中華人民共和國刑法》第三百九十七條規定，“國家機關工作人員濫用職權或者玩忽職守，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處三年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑。本法另有規定的，依照規定。國家機關工作人員徇私舞弊，犯前款罪的，處五年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處五年以上十年以下有期徒刑。本法另有規定的，依照規定。”

如果查實，在三鹿奶粉事件中有國家工作人員（包括但不限于衛生、質檢、工商、食品藥品監管等部門）沒有盡到監管職責或者故意隱瞞事故不上報，導致受害區域擴大，受害人大量增加，造成嚴重后果，就將構成瀆職犯罪，根據上述法律規定可追究相關工作人員的刑事責任。

參考文獻：《中華人民共和國產品質量法》

第四篇：從三鹿奶粉事件看食品安全問題

從三鹿奶粉事件看食品安全問題

摘要：本文首先從“三鹿奶粉事件”出發,闡述了食品安全標準的重要性,然后以“三鹿奶粉事件”為例分析了目前我國食品安全標準存在的一些問題,最后提出了健全我國食品安全標準的建議。

關鍵字：三鹿奶粉事件 食品安全 食品安全法制 監管機構

俗話說“民以食為天、食以安為先”，近些年來，隨著市場經濟的深入發展和社會的日益復雜化，出現了諸如“二惡英”、“瘦肉精”和“蘇丹紅”等侵犯公眾利益的重大事件。2008年9月，全國各地陸續發生了在奶粉中大量填加“三聚氰胺”想提高蛋白質含量，卻導致嬰幼兒患腎結石的“三鹿奶粉事件”，全國診療的患兒達29萬多人，并有多名死亡。緊接著，包括蒙牛、伊利、光明等國內22家馳名的奶粉企業也被相繼查出三聚氰胺，全球輿論一片嘩然，消費者信心大受打擊，食品安全再度成為社會熱點問題。

國務院迅速啟動國家重大食品安全事故 I級響應機制，成立應急處置領導小組，徹查各類奶制品，問題奶粉下架、封存并銷毀、篩查和診療患兒??通過《乳品質量安全監督管理條例（草案）》，廢除對食品行業的免檢制度，依法追究了相關單位及人員的法律責任。2009年2月，有著60多年歷史的知名企業石家莊三鹿集團公司宣告破產，造假者得到應有的下場。

從“三鹿奶粉事件”我們也可以看出我國食品安全法律確實存在諸多弊端。

(一)食品安全法制不夠健全

一是食品法律法規的系統性和完整性較差，涉及食品監管的法律法規如《產品質量法》、《食品安全法》、《食品衛生行政處罰法》和《食品衛生監督程序》等，僅僅對食品質量作了一些概要性規定，有較大的法律監管盲區。二是食品法律法規的條款籠統，操作性差，一些法律法規規定的比較原則和寬泛，有些條款甚至完全過時，對實際問題約束力較低，操作性不強。三是食品法律法規的罰則較輕，法律權威不夠，相比西方發達國家極其嚴厲的懲罰力度而言，缺乏威懾力。如改革開放初期，美國的“雀巢”奶粉曾被廣東農民假冒，美方花6萬美元調查取證起訴，打贏官司，法院對造假者只處罰人民幣200元。美方在法律上是勝利了，但在經濟上卻慘敗了。侵犯知識產權犯罪的社會危害性較大，必須加大刑罰力度，令造假者傾家蕩產、膽寒乃至為此喪命才足以使其罷手。四是食品安全監管配套法律法規未出臺，執法力度不夠。

（二）食品安全監管機構設置不合理，權限不清

食品安全監管“權限不清”，衛生部、農業部、環保總局、糧食總局、質檢總局、工商總局的職能權限界定不明，國家食品藥品監督管理局的成立是應勢而生。在食品安全綜合監管方面主要依靠行政手段，監督管理部門多，如水產品的監管就涉及到包括漁業、質監、食監、衛生防疫、檢驗檢疫和工商等部門。職能部門既當運動員又當裁判員。部門間的職能交叉、重復執法、重復抽檢、執法缺位、監管空白等現象較為突出，部門之間形不成合力，監管責任難以落到實處。(三)食品質量安全的技術支撐體系不完善

我國共有各類檢驗機構數萬個，行政色彩濃厚，低水平重復建設嚴重，檢測設備、檢測技術落后，很難為食品質量監管提供強有力的技術支持。此外，由于部門障礙，檢測報告的法律效力不被廣泛承認，造成了檢測資源的不必要浪費。而不同環節的檢測，必然導致監管效果的不同。如工商部門為了整治流通市場食品安全，制訂了一系列商品安全管理制度，并且試圖通過進行經常性的市場抽檢發現問題。但由于處于管理鏈條的最末端，發現問題時危害往往已經造成。不同安全等級的食品“定義不清”如保健食品、自然食品、生態食品、無公害食品、無公害農產品和綠色食品(A級，AA級)等，名詞繁多，增加了消費者識別的難度和市場的不透明度。受食品安全管理體系的限制，我國企業一直沿用操作規范(GMP)管理系統(即是政府制定強制性的食品生產、貯存衛生法規，來確保食品衛生無害的體系)。但它們和FAO／WHO的《國際食品法典》推薦“HACCP體系，(即通過系統性地確定具體危害及其控制措施，以保證食品安全性的系統)，相比存在著很大差距。

針對我國食品法規的弊端我認為應從以下幾點去完善：

(一)要從源頭上加強管理，確保食品安全

加強食品安全監測，建立農產品產地環境安全監管體系，強化對農業投入品的質量和環境安全管理；建立國家農獸藥殘留監控制度；完善食品安全衛生質量抽查和例行監測制度；加快質量電子監管網建設，不斷改進監管手段。建立嚴密的食品監管網絡，對種植養殖、生產加工、包裝、儲運、銷售各環節實行全過程監管，確保食品安全。

(二)健全相關法律法規，為打擊違法犯罪提供法律依據

1、修改《產品質量法》第49條為：“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品(包括已售出和未售出的產品)貨值金額等值以上1 O倍以上的罰款，情節嚴重的，吊銷營業執照。構成犯罪的，依法從重追究刑事責任。

2、完善《刑法》生產、銷售不合格產品罪

(1)《刑法》第143條應修改為：“生產、銷售不符合食品標準的食品，足以造成食物中毒事故或者其他嚴重性食源性疾患的，處1 0年以上有期徒刑，并處銷售額10倍以上的罰金。后果特別嚴重的，處無期徒刑或者死刑，并處沒收財產。”(2)《刑法》第144條應修改為：“在生產、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料或者銷售明知摻有有毒、有害的非食品原料的食品的，處10年以上有期徒刑，并處銷售金額1 O倍以上的罰金。造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾患的，處無期徒刑或者死刑，并處沒收全部財產。

(三)構建食品安全評估評價體系和食品安全信息體系。

以國家級食品質檢機構和食品安全專家為專業技術支持，對監測結果進行對比分析和評估，形成風險評估報告，對可能造成的危害進行預測，及時發布預警公告；同時基于評估報告提出有針對性的控制措施，作為預防重大食品安全事件決策的技術依據，提高國內生產加工環節食品安全風險監測、分析與風險預警的能力和水平。

(四)完善食品安全相關標準和相關認證。

所有食品生產及相關行業都要辦理生產許可證，取得QS認證，確保質量安全。加快我國食品安全標準采用國際標準和國外先進標準的進程；根據我國食品生產、加工和流通領域具體情況，制訂具有可操作性的過渡標準或分級標準；建立健全全國統一的食品認證體系，完善認證制度；加快我國食品認證的國際互認進程。同時，設立消費者免費委托檢驗制度。消費者對食品質量有異議的，可以向政府設立的免費檢測的專門機構申請檢驗鑒定，從而進一步遏制偽劣食品的蔓延。

(五)嚴格執法，開展食品安全專項整治。

集中整治食品生產加工小作坊。嚴厲打擊“黑窩點”，堅決取締無證生產經營企業。制止生產經營假冒偽劣食品行為，整頓和規范食品廣告，明星不負責任代言的，也要承擔民事賠償責任；全面加強農村食品安全監管工作，讓老百姓吃得放心、睡得安穩。切實加強中小學食品安全監管，明確責任、消除隱患，嚴防食品中毒事件發生，創建衛生整潔的平安校園。

(六)實行產品責任強制保險制度。

在《食品安全法》（草案）以及未來的《藥品安全法》中實行產品責任強制保險制度。保護消費者的合法權益，適當分散地企業責任，使企業能在承擔一定的賠償責任后，吸取教訓，重振旗鼓，實現消費者與經營者的共存與雙贏。否則企業破產后，哪有錢賠償？最后還不是政府買單！強制保險是以法律、行政法規為依托而建立的一種保險關系，目的在于利用保險聚集公眾力量，將個人難以承

擔的賠償數額分散開，以減輕被保險人的損害程度。產品責任保險，是指因產品存在缺陷造成人身或財產損害，依法應由被保險人承擔責任，由保險公司在賠償限額內負責賠償的險種。產品責任強制保險制度，是指國家為使缺陷食品、藥品的受害人依法得到賠償，促進食品、藥品生產安全，強制經營者向保險公司投保產品責任保險，在發生產品責任（致害事故）時，由保險公司對受害人的人身傷亡、財產損失，在責任限額內予以賠償的強制性責任保險的制度。國家除了強制經營者投保產品責任強制保險外，還可以設立食品、藥品事故社會救助基金。

相信，危害食品安全的違法犯罪分子會象“過街老鼠、人人喊打”，“三鹿奶粉事件”的出現無疑對完善食品安全法制起到推動作用，為老百姓的切身利益提供更加堅實的保護。

【參考文獻】

1、張志強：《2007年北京生物技術食品(轉基因食品)國際研討會會議綜述》．載于《中國食品衛生》，2000年第1期。

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3、石四箴：《應加快完善食品安全保障體制》．

4、陳郁：《食品市場準入標志啟用》，載《經濟日報》，2006年1月21日。

5、葛少鋒：《關于加強我國食品安全的幾點思考》，載于《社科縱橫》，2007年第10期。

第五篇：從三鹿奶粉事件看企業的危機公關與危機管理

從三鹿奶粉事件看企業的危機公關與危機管理

（一）“三鹿事件”回顧

2008年3月初：南京率先出現腎結石病例，疑為食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集團接到消費者投訴。自稱送檢未發現問題。

2008年6月30日：國家質檢總局網站接到問題奶粉投訴。

2008年7月16日：甘肅省衛生廳接到了多起病患報告，三鹿就在此時開始“動作”，自稱送檢產品合格。

2008年9月9日：甘肅省《蘭州晨報》披露14名嬰兒同患腎結石，甘肅省質監局獲知此事后，當即展開調查。并對“三鹿”奶粉進行抽樣檢驗，結果為：發現該產品的鉀、鈣磷比、脂肪等指標不符合國家標準規定，而且感染三聚氰胺的可能性較大。

2008年9月10日：甘肅省質監局向河北省質監局提出請求協助調查，重點調查該乳粉配方的合法性、原材料來源及品質等情況。

2008年9月11日：凌晨3時，7名患兒的家長聯名寫下申請書上書甘肅衛生廳要求徹查病因。10時，三鹿集團通過人民網回應稱嚴格按國家標準生產，13時三鹿集團合作公司董事長周浩義，19時三鹿集團傳媒部部長崔彥鋒強調三鹿奶粉沒有問題。21時30分，三鹿集團發布聲明稱2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸，并決定全部召回8月6日以前生產的批次。

2008年9月12日：14時，三鹿集團稱在8月1號已經查出是不法奶農向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結石，不法奶農才是真兇。

2008年9月15日：全國醫療機構共接診、篩查食用三鹿嬰幼兒奶粉的嬰幼兒近萬名，臨床診斷患兒1253名（2名已死亡）。三鹿集團向患兒及其家屬道歉。

2008年9月16日：國家質檢總局通報全國嬰幼兒奶粉三聚氰胺含量抽檢結果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22個廠家的產品中檢出。

2008年9月17日：國家質檢總局發布公告停止所有食品類生產企業獲得的國家免檢產品資格，伊利、蒙牛等紛紛公告致歉消費者。

（二）“三鹿”的危機公關的三大失策

四年前，阜陽奶粉事件爆發三鹿集團艱難地打了一場危機公關戰，但還是受到牽連并蒙受了數千萬元人民幣的金錢損失和難以估量的信譽損失。此次，來勢洶洶的 “嬰兒腎結石奶粉” 事件更直指三鹿。這起事故不僅是一次生產危機，還是一次公關危機，事件爆發初期最緊急的是如何迅捷地解決公關危機。目前看來，三鹿的危機公關不甚高明，它做出了種種失策的舉動。

失策一：對外發言人混亂不堪

企業在處理危機公關時，最基本和最重要的原則就是保持對外聲音的統一，包括由指定的新聞發言人傳遞統一的立場、態度和觀點。

而三鹿集團卻是如此反應的事件爆發后的9月1 日，三鹿集團的相關負責人輕描淡寫地否認三鹿有致嬰兒患病的18元價位奶粉。隨后的9月9日，由于息兒病例增多，均指向患兒曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集團的合作公司——中國西部天地商貿有限責任公司的董事長對外發言，拍胸脯表示三鹿奶粉沒有任何問題。9月10日，三鹿奶粉在南京地區的代理商卻出面聲稱，患病嬰兒不能確定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集團傳媒部相關人員也向媒體發表聲明：三鹿集團奶粉沒問題。但是在衛生部的直接干預下，當天晚些時候又不得不承認相關奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并發布產品召回聲明。而最應該在危機公關中出面的三鹿高層卻沒有在媒體面前出現。

在這一過程中，三鹿集團給外界的印象是，口徑混亂，發言人身份級別不夠。顯然該企業沒有及時成立一個統一組織去處理這次危機。他們輕視了這次危機，沒有意識到事件嚴重性，以致各說各辭，給大眾一種沒誠意的印象。事件發生后的前幾天，是危機公關的關鍵幾天，在這樣嚴重的危機事件面前，應該有一個總裁級別的企業高層出面對大眾傳遞聲音。但是直到9月11日，三鹿集團都沒有總裁級別的人物出現在媒體面前。

失策二：危機預警系統啟動遲緩

事實上，從今年三月起，就陸陸續續有消費者投訴三鹿集團的奶粉存在問題，這些投訴其實是危機前的征兆。

人們不禁疑惑，既然在多個月前三鹿集團就已接到消費者投訴，為何要等到全國各地多名嬰幼兒查出腎結石才啟動危機公關程序? 為何之前送檢的產品沒有發現任何問題，但是在事件大規模爆發后的兩天內卻自檢出2008年8月6日前出廠的700 噸三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氮胺的污染?

這家經歷阜陽奶粉事件的企業還是缺乏危機的敏感性，對危機存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機意識。危機一旦爆發，火星燎原，此時的危機殺傷力早已超過危機初期的數十倍，處理起來也非常棘手。如果在數月前，三鹿集團就開始危機預警，就不會落到今天如此被動的慌亂境地。三鹿集團顯然錯過了處理危機的最好時機。

然而，難道三鹿集團真的沒有意識到危機嗎? 似乎又不盡然。就在三鹿集團否認有致嬰兒患病的18元價位奶粉的第二天，即9月2日，中央電視臺 《 每周質量報告》 播出了 “中國制造”特別節目首集《1100道檢測關的背后》對三鹿嬰幼兒奶粉的生產過程進行了詳盡記錄，以展示三鹿集團的產品質量和過程管理。僅僅過了8天，腎結石奶粉事件就大面積爆發，不得不說之前的電視臺節目有消除消費者對三鹿奶粉擔憂之嫌。到了9月12日，網絡流傳一個三鹿集團在8月11日就嬰兒腎結石奶粉事件做的危機公關方案。其中提到三鹿集團要與著名的搜索引擎“百度”簽訂300萬元人民幣的廣告投放方案，換取 “百度”在搜索結果中屏蔽三鹿的負面新聞。

這一切舉動隱隱地暗示著三鹿集團對產品問題是知情的，只是沒有在危機之前從質量問題著手解決，而走一條通過媒體塑造和維持美譽度的路徑。但是，沒有質量做保證的美譽度在危機爆發時就成為笑談，更加激起公眾對當事企業的反感。

失策三：經不起推敲的遲到聲明

危機爆發的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集團向媒體提供一份資料稱，三鹿集團在今年

三月已經接到投訴，但是沒有檢出任何質量問題。而6月中旬后，病例增多并且有患兒住院治療。該集團通過對產品大量深入檢測排查，在8月1日，得出結論:是不法奶農向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結石，不法奶農才是這次事件的真兇。集團即日起正式召回2 0 0曠閉月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉，配合警方抓捕不法奶農。三鹿集團還聲稱此次自己也是受害者，因為產品召回損失了6億元，此次事件的賠償應由不法奶農賠償。人們又不禁疑惑，既然三鹿集團承認早已知情為何遲遲不告知公眾和召回問題產品? 三鹿應該在危機發生的第一天立刻準備一份外部聲明，誠實地解釋整個事件，而不是在紙包不住火的時候發布一份漏洞百出的聲明，看起來弄巧成拙，很難取信于公眾。

三鹿集團此份聲明無疑想將危機的矛頭轉向奶農轉移公眾的視線，以推卸責任和全身而退。然而，這種轉移視線的公關手段并不高明。對于分散的奶農來說，要進行700噸奶粉原料造假無疑是很有難度的，何況在賣奶給三鹿集團時，奶農并不清楚那些奶液將用于哪種配方的奶粉，而恰怡是三鹿集團18元的低端嬰幼兒奶粉出了問題，其他高價位產品暫時沒有檢出含三聚氮胺。另外，已有化工行業的相關人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中無疑會發生大量沉淀，難以通過收奶的第一關(如果是通過了，只能說明該企業的檢驗流程出了問題)如果奶粉含該成分，最有可能是生產環節出了問題。

三鹿集團作為一家大企業，卻沒有大企業的氣度和風范，出了事故不主動承擔責任，反而犯了危機公關的大忌，將事故責任和賠償責任推到處于弱勢地位的奶農身上，這一舉動于危機的解決無益，更加大失民心。

作為一家苦心經營60多年的民族企業來說，三鹿集團面臨了有史以來最大的危機。但是并不理想的公關手段會導致更嚴重的后果，不但沒有修補好受損的信譽，還會讓公眾對企業和產品的印象惡化。再完美的危機公關只是暫時的救火，火災過后的一片瘡疾需要更大代價和更多時間去重建。企業需要的是用產品質量去防火，杜絕起火的任何苗頭，而不是坐等火勢蔓延才慌亂撲火。

在2002年7月，國外雅培奶粉的部分培樂嬰兒配方奶粉和培樂較大嬰幼兒配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制藥有限公司自己發現生產線漏機油污染了部分奶粉，然后主動通知世界各地制造商、零售商，詳盡地列出回收罐裝奶粉的編號，并通知警告已經買此奶粉的消費者注意。那次危機處理得非常好，因為企業發現得快，而且及時回收，并且回收得很徹底，之后也沒有嬰兒因為吃了該奶粉而出現健康問題。同樣是危機，國外同行的做法，是不是值得三鹿集團仔細思考呢?

（三）如何進行危機管理

危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。

美國危機管理大師羅伯特·希斯（Robert·Heath）在《危機管理》一書中率先提出危機管理4R模式，即縮減力（Reduction）、預備力（Readiness）、反應力（Response）、恢復力（Recovery）四個階段組成。

1）、縮減力（Reduction）

危機縮減管理是危機管理的核心內容。因為降低風險，避免浪費時間，改善不合理的資源管理，可以大大縮減危機的發生及沖擊力。

它包括企業對內部管理和外部環境進行風險評估，一旦發現某一方面存在風險，就采取有效的方法對其進行有效的評估、監控，預防危機發生。同時也要求努力提高領導和員工的素質，使企業中的每個成員都具有強烈的危機管理的意識，必須構建起完善的危機應對預防機制，才能夠確保在危機來臨之際應對有度，將危機的影響降到最小。

2）、預備力（Readiness）

預警和監視系統在危機管理中是一個整體。它們監視一個特定的環境，從而對每個細節的不良變化都會有所反應，并發出信號給其他系統或者負責人。

預備管理主要是進行危機的防范工作，企業可挑選各方面的專家，組成危機管理團隊，制定危機管理計劃，進行日常的危機管理工作。同時，為了能清楚地了解危機爆發前的征兆，企業需要一套完整而有效的危機預警系統。通過訓練和演習，可使每個員工都掌握一定的危機處理方法，使企業在面對危機時可以從容應對。

3）、反應力（Response）

這是企業應對危機時的管理策略，一般可以分為四個步驟：確認危機，隔離危機，處理危機，總結危機。即強調在危機已經來臨的時候，企業應該做出什么樣的反應以策略性地解決危機？如危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關者進行溝通等，都屬于危機反應管理的范疇。

在反應力這個層面，企業首先要解決的是企業如何能夠獲得更多的時間以應對危機；其次是如何能夠更多地獲得全面真實的信息以便了解危機波及的程度，為危機的順暢解決提供依據；最后是在危機來臨之后，企業如何降低損失，以最小的損失將危機消除。

4）、恢復力（Recovery）

恢復力一是指在危機發生并得到控制后著手后續形象恢復和提升；二是指在危機管理結束后的總結階段，為今后的危機管理提供經驗和支持，避免重蹈歷史覆轍。

危機一旦被控制，迅速挽回危機所造成的損失就上升為危機管理的首要工作了，在進行恢復工作前，企業先要對危機產生的影響和后果進行分析，然后制定出針對性地恢復計劃，使企業能盡快擺脫危機的陰影，恢復以往的運營狀態。同時，企業要抓住危機帶來的機遇，進行必要的探索，找到能使企業反彈得比危機前更好的方法。

三鹿是一個品牌危機管理失敗的例子，通過對其失敗的分析總結，對于加強企業的品牌危機管理我們可以從如下幾方面著手：

1.強化品牌危機意識

當今社會，市場競爭和市場環境瞬息萬變，如果一個企業沒有危機意識，那么可以說這個企業本身就具有了危機。三鹿集團很明顯缺乏危機意識，作為乳品生產企業，食品的質量安全理所當然應該擺在首位，更何況是嬰幼兒奶粉，三鹿集團淡薄的危機意識和社會責任感導致了毒奶粉事件的爆發，引發了嚴重的后果。只有把危機意識強化在每一個員工的腦海中，才能及時扼殺危機，避免發生。

2.建立健全危機防御系統

企業應該從以下四方面建立品牌危機預防系統:

第一，成立專門的品牌危機管理小組。小組成員應該由有決策權的管理人員和專業人員組成。其作用是在危機發生時，能用專業知識迅速決策，制定危機解決方案,避免事態進一步擴大、惡化。

第二，建立品牌危預警防系統。它是指企業為了預先感知危機的出現，而建立的一套感應體系，通過危機的相關參數判別危機是否已經發生。

第三，建立品牌自我檢測系統。在品牌管理上，要定期檢查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，從根本上避免危機的發生。

3.在品牌危機中的危機處理階段，危機一旦爆發，便會迅速破壞品牌形象,如何及時、果斷地作出科學高效的決策，開展有效的危機公關活動,是企業渡過危機的關鍵。在品牌危機中開展公關的原則：其一，在危機事件中,將公眾利益擺在首位；其二,危機事件發生后，企業應及時對媒體和公眾公布事實真相，主動承擔應負的責任，用真誠的態度去求得公眾的諒解和信任，化解矛盾，消除對立，盡快恢復聲譽；其三，在處理危機事件時,企業除了要主動承擔應負的責任外，還要主動與政府部門、新聞媒體合作，掌握對外報道的主動權,以企業為第一消息發布源，把輿論引導到有利于企業的方向；其四，要善于通過政府或一些權威機構對外發布信息，利用這些權威機構在公眾心目中的良好形象，借助它們的聲音傳播企業處理危機的措施,以贏得公眾的信任，使公眾恢復對企業的信心。

4.在品牌危機后的形象恢復階段，一要及時地進行評估和總結，危機所造成的巨大損失會給企業帶來重要的教訓，所以，不可忽視對企業危機管理進行認真而系統的評估與總結。二要重塑品牌形象，危機后重塑、強化品牌形象至關重要，它關系到消費者、投資者、合作伙伴及社會相關公眾對企業的信心是否能恢復，品牌能否持久地生存下去并發展壯大。

（四）結論

任何企業在發展過程中都不可能一帆風順，危機總是在不斷產生；而且，類似的危機總是在不同的企業反復出現。

因此,企業在充滿危機的環境中必須不斷提高識別和處理危機的能力。在危機處理過程中，危機公關的重要性和專業性必須被企業所認知，危機公關的關鍵要素須被企業所掌握，這樣才能確保企業在生產經營中左右逢源，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業在面對危機時應該堅持企業形象高于經濟利益的思想，只有這樣才能贏得顧客，從而贏得市場。