第一篇：物業(yè)管理員基礎(chǔ)培訓資料

新入職員工基礎(chǔ)培訓資料

（重慶市渝北區(qū)物業(yè)服務(wù)手冊）

前 言

隨著渝北城市化進程不斷深入，物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域不斷擴大，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)也呈現(xiàn)多層次需求，物業(yè)服務(wù)規(guī)范程度、業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意識等多種因素導致各 種矛盾糾紛也日益突出，物業(yè)管理服務(wù)已成為城市管理、社會事務(wù)管理的重要組成部分。如何有效地化解物業(yè)管理服務(wù)過程中的各種矛盾糾紛，打造美好家園，建立 和諧社會是需要業(yè)主和各級各部門共同努力解決的課題。為了更加有效的指導業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)明晰各方權(quán)、責、利關(guān)系，履行各自承擔的義務(wù)和責 任，方便街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）、居（村）民委員會及時有效協(xié)調(diào)解決各種矛盾糾紛，渝北區(qū)房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會根據(jù)《物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《重慶市物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《重慶市物業(yè)專項維修資金管理辦法》、《重慶市市政設(shè)施管理條例》、《城鄉(xiāng)規(guī)劃 法》、《重慶市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》、國務(wù)院《城市綠化條例》、《重慶市城市園林綠化條例》、《重慶市市容環(huán)境衛(wèi)生管理條例》、《重慶市環(huán)境保護條例》、建設(shè)部 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《重慶市建筑管理條例》、《重慶市主城區(qū)違法建筑整治工作領(lǐng)導小組辦公室關(guān)于主城區(qū)違法建筑整治工作中有關(guān)違法建（構(gòu)）筑 物認定查處問題的復函》、《重慶市業(yè)主大會和業(yè)主委員會活動規(guī)則（試行）》等法律法規(guī)和政策，認真吸取多年來物業(yè)管理服務(wù)過程中的經(jīng)驗教訓，組織物業(yè)行業(yè) 專家結(jié)合渝北區(qū)實際編制了《重慶市渝北區(qū)物業(yè)服務(wù)管理手冊（試行）》（以下簡稱《手冊》），現(xiàn)印發(fā)到全區(qū)各機關(guān)、企事業(yè)單位和小區(qū)業(yè)主，供大家在涉及物業(yè) 服務(wù)管理工作中參考。《手冊》雖經(jīng)過多方征求意見和反復修改，由于物業(yè)管理涉及眾多法律法規(guī)和政策，也涉及多個部門的職能職責，我們在編寫當中，難免還存 在沒有提到的問題以及不妥當?shù)牡胤剑凑堅谑褂眠^程中提出意見，以便進一步完善。

重慶市渝北區(qū)房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會

一、基礎(chǔ)概念

1、什么是物業(yè)？

答：指房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。如：住宅、商業(yè)門面、小區(qū)道路、園林綠化、車庫車位、娛樂設(shè)施、地上地下管網(wǎng)、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備等等均屬物業(yè)。

2、什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)？

答：指依法成立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)（經(jīng)營）活動的企業(yè)。物業(yè)企業(yè)是根據(jù)市場經(jīng)濟法則參與物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)等級分為一、二、三級。

3、什么是業(yè)主？

答：業(yè)主是指物業(yè)小區(qū)管理范圍內(nèi)房地產(chǎn)權(quán)證載明或者其他法定文件確定的物業(yè)所有權(quán)人（如產(chǎn)權(quán)人的父母、子女、承租使用人就不是業(yè)主）。

4、什么是業(yè)主代表？

答：業(yè)主代表是小區(qū)需召開業(yè)主大會，而業(yè)主人數(shù)較多時，以棟、單元、樓層為單位，推選的業(yè)主，并就業(yè)主大會擬討論的事項征求所代表的業(yè)主的意見，并進行公示（不少于3天），并將書面表決意見經(jīng)業(yè)主本人簽字后，代表業(yè)主如實反映業(yè)主意見。

5、什么是業(yè)主大會？

答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主大會是對應物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個物業(yè)管理區(qū)域成立一個業(yè)主大會。在物業(yè)管理活動中的權(quán)、責、利關(guān)系由業(yè)主大會決定。

6、什么是業(yè)主委員會？

答：業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，并由物業(yè)所在地街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）備案。

7、什么是物業(yè)使用人？

答：指物業(yè)的承租人或者其他實際使用物業(yè)的人。

8、什么是物業(yè)管理？

答：業(yè)主通過選聘物業(yè)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。

9、什么是物業(yè)管理區(qū)域？

答：根據(jù)物業(yè)的建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，結(jié)合物業(yè)的共有或共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃定的區(qū)域。

如：一個小區(qū)在規(guī)劃的紅線范圍內(nèi)的所有建筑物（含住宅、商業(yè)門面等）、共有或共用的設(shè)施設(shè)備（休閑娛樂設(shè)施，公共的地下、地上管網(wǎng)、停車庫、消防設(shè)施設(shè)備等）、園林綠化等均屬一個物業(yè)管理區(qū)域。

10、什么是物業(yè)服務(wù)收費？

答：物業(yè)服務(wù)收費是指物業(yè)企業(yè)按照與業(yè)主的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，以及維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收 取的費用。即通常所說的物業(yè)服務(wù)費。分包干制和酬金制。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)企業(yè)享有或承擔的物業(yè)服務(wù) 計費方式。酬金制是指在預收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主 享有或承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。

目前，絕大部分物業(yè)小區(qū)收取的物業(yè)服務(wù)費采取的包干制。

11、什么是物業(yè)維修？

答：物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)影響業(yè)主住用及安全的情形時，需要進行的維修處理的過程，簡稱物業(yè)維修。

12、什么是物業(yè)專項維修資金？

答：專項維修資金是指業(yè)主繳納的，專項用于物業(yè)共有部位和共用設(shè)施設(shè)備在保修期滿后的維修、更新、改造的資金。

二、怎樣選擇物業(yè)企業(yè)

1、多個企業(yè)參與競爭，是否選擇物業(yè)收費低的企業(yè)？ 答：（1）物業(yè)服務(wù)收費應當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應的原則。

（2）物業(yè)企業(yè)在開展物業(yè)管理服務(wù)過程中，需要設(shè)置必要的門崗、清潔人員、管理維修人員、保衛(wèi)人員等，要發(fā)生公共維修費、人員工資、稅費、合理利潤等成 本，還有可能產(chǎn)生不可預見的費用。因此，過分偏低的物業(yè)服務(wù)收費企業(yè)，不一定保證服務(wù)質(zhì)量，最終影響業(yè)主的權(quán)益受損。

（3）為了做到物業(yè)服務(wù)收費合理，又要保證服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主或業(yè)主委員會可以委托渝北區(qū)物業(yè)行業(yè)專家（物業(yè)協(xié)會），對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費標準等進行評估。

2、物業(yè)企業(yè)參與小區(qū)競爭應公示的資料。

答：物業(yè)企業(yè)須首先向小區(qū)業(yè)主公示“企業(yè)星級”、企業(yè)資質(zhì)、營業(yè)執(zhí)照和“誠信度證明”（前期物業(yè)企業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位負責公示），并作為合同備案要件之一。

3、什么是“企業(yè)星級”？

答：“物業(yè)企業(yè)星級考核”是渝北區(qū)政府對在我區(qū)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及誠信度的一項綜合考核體系，對考核結(jié)果實行五星級管理。90分以上掛五星，80以上掛四星，70分以上掛三星，60分以上掛二星，60分以下掛黃牌。

4、什么是物業(yè)企業(yè)“誠信度證明”？

答：以百分制為基礎(chǔ)、對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為、履行物業(yè)服務(wù)合同、保護消費者權(quán)益以及業(yè)主投訴等情況，實行信用記分制，使用加減分進行評價。物業(yè)企業(yè)誠信記分與星級考核結(jié)合，并向社會公布，供業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)參考。

5、小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的關(guān)系。

答：一個小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)必須適用以下規(guī)定：

一級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目。

二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接30萬平方米以下的住宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。

三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。

6、物業(yè)服務(wù)類別？

答：物業(yè)服務(wù)分為前期物業(yè)服務(wù)和后期物業(yè)服務(wù)。

7、什么是前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理？

答：前期物業(yè)管理是指業(yè)主大會成立之前進行的物業(yè)管理。新建物業(yè)的建設(shè)單位在物業(yè)銷售前，通過招投標選聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務(wù)標準和物業(yè)服務(wù)費，其中物業(yè)服務(wù)費報價格主管部門備案。

后期物業(yè)管理是小區(qū)入住率達到50%以上，小區(qū)成立了業(yè)主大會開始。物業(yè)服務(wù)費是由業(yè)主大會在選聘物業(yè)企業(yè)時根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準的高低協(xié)商確定。

8、前期物業(yè)服務(wù)合同與后期物業(yè)服務(wù)合同有什么區(qū)別？

答：合同主體不一樣。前期物業(yè)服務(wù)合同是建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)簽訂的；后期物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂。

9、一個物業(yè)管理區(qū)域是否允許幾個物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施服務(wù)？

答：只能是一個物業(yè)企業(yè)實施服務(wù)。

開發(fā)建設(shè)單位在前期物業(yè)企業(yè)選聘時，不能將一個物業(yè)服務(wù)區(qū)域分散招投標，只能作為一個整體進行招投標。

10、業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)的方式有哪些？

答：業(yè)主大會或業(yè)主委員會選聘物業(yè)企業(yè)可采取招投標方式或者協(xié)議方式。

業(yè)主委員會選聘物業(yè)企業(yè)必須經(jīng)業(yè)主大會（雙過半）同意。

11、物業(yè)服務(wù)合同需不需要業(yè)主大會審議通過？怎樣備案？

答：（1）需要業(yè)主大會審議通過，物業(yè)服務(wù)合同草案必須向全體業(yè)主公示7天以上。

（2）物業(yè)服務(wù)合同訂立、變更后，由物業(yè)企業(yè)一月內(nèi)向街道辦事處、房地產(chǎn)行政主管部門備案。

（3）物業(yè)企業(yè)未將物業(yè)服務(wù)合同報送備案的，由房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，逾期仍不改正的，處五千元以上五萬元以下的罰款。

12、業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系？

答：業(yè)主委員會代表全體業(yè)主監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，向物業(yè)企業(yè)反映業(yè)主合理訴求，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛，溝通物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。

業(yè)主委員會不能強迫物業(yè)企業(yè)開展物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)。

13、業(yè)主大會續(xù)聘或重新選聘物業(yè)企業(yè)，應何時做出決定？

答：（1）重新選聘新的物業(yè)企業(yè)，應當在前期物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿三個月前。（2）業(yè)主大會做出續(xù)聘或者選聘新物業(yè)企業(yè)的決定，應書面告知物業(yè)企業(yè)。

（3）業(yè)主大會決定續(xù)聘的，業(yè)主委員會在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿一個月前與物業(yè)企業(yè)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。

14、物業(yè)企業(yè)決定不再與物業(yè)小區(qū)續(xù)簽合同的，如何處理？

答：（1）物業(yè)企業(yè)應當在合同期限屆滿三個月前在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示，并書面告知業(yè)主委員會、房地產(chǎn)行政主管部門和物業(yè)所在地街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）。

（2）物業(yè)企業(yè)退出物業(yè)服務(wù)的，應當向業(yè)主委員會移交物業(yè)服務(wù)用房和物業(yè)檔案。

（3）物業(yè)企業(yè)在退出原物業(yè)管理區(qū)域時，拒不履行相關(guān)義務(wù)的，由房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，并在一年內(nèi)不得參加物業(yè)管理招標投標活動。

15、物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿的，業(yè)主大會沒有作出續(xù)聘或者選聘的決定，雙方怎樣處置？

答：原物業(yè)企業(yè)自愿按照原合同約定繼續(xù)提供服務(wù)的，物業(yè)服務(wù)合同自動延續(xù)至業(yè)主大會作出選聘或續(xù)聘決定為止。

16、業(yè)主大會決定選聘新的物業(yè)企業(yè)，原物業(yè)企業(yè)不按規(guī)定退出的，業(yè)主如何處理？

答：向物業(yè)所在地區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門反映，由物業(yè)所在房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。

三、業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會

1、業(yè)主大會如何成立？ 答：(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)出售并交付使用的建筑面積達到該區(qū)域建筑物總面積的50%以上，業(yè)主可召開首次業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會。

(2)占物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主總?cè)藬?shù)20%以上的業(yè)主可書面向所在街道辦事處（鎮(zhèn)政府）要求召開首次業(yè)主大會，也可同時要求成立業(yè)主委員會。

(3)一個物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個業(yè)主大會。

(4)業(yè)主大會會議應當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)50%以上的業(yè)主參加。

2、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的必要條件及籌備工作？

答：（1）物業(yè)出售并交付使用的建筑面積達到該區(qū)域建筑物總面積的50%以上時，由小區(qū)20%的業(yè)主書面向所轄街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）提出成立首屆業(yè)主委員會的申請并附上簽字的書面要求原件和業(yè)主房地產(chǎn)權(quán)證復印件或房屋買賣合同復印件。

（2）街道辦事處應當在收到申請后30日內(nèi)通知建設(shè)單位報送物業(yè)建筑面積、物業(yè)出售時間、業(yè)主清冊等材料，并負責核實材料和指導成立首次業(yè)主大會會議籌備組。

（3）建設(shè)單位應當在收到街道辦事處通知后10日內(nèi)報送材料，并協(xié)助成立籌備組。

（4）籌備組成員由業(yè)主代表和街道辦事處、建設(shè)單位派員共同組成。

3、業(yè)主大會會議有效決定遵從的原則？

答：（1）業(yè)主大會有效決定遵從的原則是：少數(shù)服從多數(shù)。

（2）業(yè)主大會需要作出決定時，應當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積和業(yè)主均超過50%以上的決定才有效。

（3）業(yè)主大會作出的決定，物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、物業(yè)使用人均應遵守執(zhí)行。

4、業(yè)主大會會議的召開有哪幾種形式？

答：兩種形式：一是以召開業(yè)主會議集體討論的形式；二是由業(yè)主委員會采用書面征求業(yè)主意見的形式。(業(yè)主人數(shù)較多,集體討論不易實現(xiàn)的，一般采用書面征求意見的形式召開業(yè)主大會)

5、業(yè)主是否可以委托他人參加業(yè)主大會會議？ 答：可以書面委托，但受委托人必須真實反映業(yè)主的意愿。

6、組織召開業(yè)主大會臨時會議的條件？

答：業(yè)主大會臨時會議由業(yè)主委員會組織召開，未成立業(yè)主委員會的由街道辦事處組織召開。

需要召開業(yè)主大會臨時會議的，由20%以上的業(yè)主以書面形式提出，業(yè)主委員會或街道辦事處（未成立業(yè)主委員會的）在接到申請之日起30日內(nèi)組織召開業(yè)主大會臨時會議。

7、若業(yè)主委員會到期不組織召開業(yè)主大會臨時會議怎么辦？

答：業(yè)主可以聯(lián)名向街道辦事處提出申請，由街道辦事處督促業(yè)主委員會限期按規(guī)定要求召開業(yè)主大會臨時會議。

8、業(yè)主大會的職責是什么？

答：(1)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約；

(2)選舉、補選或罷免業(yè)主委員會成員；

(3)決定業(yè)主委員會的必要經(jīng)費及來源以及經(jīng)費管理使用辦法；

(4)撤銷或者變更業(yè)主委員會超越權(quán)限的決定；

(5)選聘和解聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容；

(6)決定提出改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施的申請；

(7)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他職責；

9、業(yè)主大會的宗旨是什么？

答：代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，履行相關(guān)的義務(wù)。

10、籌備組應該做好哪些籌備工作？

答：（1）確定首次業(yè)主大會會議召開的時間、地點、形式和內(nèi)容；

（2）參照市房地產(chǎn)行政主管部門制定的示范文本，結(jié)合小區(qū)實際擬訂業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約草案；（3）確認業(yè)主身份，確定業(yè)主人數(shù)和業(yè)主所有的物業(yè)專有部分建筑面積；

（4）擬訂業(yè)主委員會委員產(chǎn)生辦法，審查業(yè)主委員會候選人資格，確定候選人名單；

（5）召開首次業(yè)主大會會議的其他準備工作。

11、首次業(yè)主委員會的成立，街道辦事處、建設(shè)單位的職責？

答：（1）由街道辦事處牽頭業(yè)主委員會籌備工作，籌備組長由街道辦事處派員擔任，在首次業(yè)主大會會議中起的作用是組織、指導作用。首次業(yè)主大會會議以后召開業(yè)主大會或召開業(yè)主委員會應請街道辦事處或居委會派人參加。

（2）建設(shè)單位有協(xié)助成立籌備組的義務(wù)。

（3）建設(shè)單位不移交物業(yè)檔案，由物業(yè)所在房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，逾期仍不改正的，予以通報，并處一萬元以上十萬元以下的罰款。

12、業(yè)主委員會成員候選人資格及產(chǎn)生？

答：業(yè)主委員會成員候選人資格必須是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或配偶，其他人員（如：父母、子女、其他物業(yè)使用承租人等）均不能作為業(yè)主委員會委員候選人。

業(yè)主委員會委員候選人由籌備組推薦，30名以上業(yè)主也可以聯(lián)名推薦委員候選人1名。推薦的業(yè)主委員會委員候選人名單必須在業(yè)主大會召開前7天在小區(qū)內(nèi)顯著位置公示。

13、擔任業(yè)主委員會成員條件是什么？

答：業(yè)主委員會成員應當是本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的自然人業(yè)主或者單位業(yè)主授權(quán)的自然人代表，并符合下列條件：

（1）具有完全民事行為能力，身體健康，無重大疾病；

（2）模范履行業(yè)主義務(wù)，按期履行交納物業(yè)管理服務(wù)費、物業(yè)專項維修資金等業(yè)主義務(wù)，無亂搭建行為。

（3）本人、配偶以及直系親屬未在為本物業(yè)管理區(qū)域提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)工作或兼職；

（4）具有必要的工作時間，業(yè)主委員會副主任或主任原則上只在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)擔任。

（5）具備一定組織能力，且熱心公益事業(yè)，責任心強，具有社會公信力，未參加過違法組織；

（6）書面承諾積極、及時、全面履行工作職責；

（7）無挪用、侵占公有財產(chǎn)及以權(quán)謀私行為；

（8）法律、法規(guī)和政策規(guī)定的其他條件。

14、業(yè)主委員會人數(shù)、領(lǐng)導設(shè)置、任期年限及備案？

答：由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，一個物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)委會委員成員一般由5人—11人組成且為單數(shù)，設(shè)主任1名、副主任1-3名。

業(yè)主委員會每屆任期不超過5年，業(yè)主委員會成員可以連選連任。

業(yè)主委員會產(chǎn)生后30日內(nèi)由業(yè)主委員會向所在轄區(qū)鎮(zhèn)政府或街道辦事處備案。

15、業(yè)主委員會委員是否可以實行候補制，怎樣產(chǎn)生？

答：（1）業(yè)主委員會委員可實行候補制。

（2）候補委員的名額和產(chǎn)生程序由《業(yè)主委員會委員產(chǎn)生辦法》確定。業(yè)主委員會成員出缺時，由候補委員以得票多少依次遞補。遞補的委員作為候補委員參加業(yè)主委員會，并由下一次業(yè)主大會確認是否成為正式委員。

（3）候補委員可以列席業(yè)主委員會會議，但不具有表決權(quán)。

16、業(yè)主委員會的職責是什么？

答：（1）制定業(yè)主委員會工作制度；

（2）召集并主持業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況，公示業(yè)主大會決定；

（3）為業(yè)主大會續(xù)聘、選聘、解聘物業(yè)企業(yè)做好相關(guān)準備工作，經(jīng)業(yè)主大會決定和授權(quán)，代表全體業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂、變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同；

（4）執(zhí)行業(yè)主大會作出的決議，向業(yè)主大會報告有關(guān)決議執(zhí)行的情況；

（5）公示物業(yè)專項維修資金使用情況，組織或者參與物業(yè)共有部分維修、更新、改造的竣工驗收；

（6）每半年公示一次業(yè)主委員會工作經(jīng)費等使用情況；

（7）及時了解業(yè)主、使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系；

（8）根據(jù)業(yè)主大會的決定，代表全體業(yè)主參加因物業(yè)管理活動發(fā)生的訴訟或者仲裁；

（9）配合有關(guān)部門，做好維護物業(yè)管理區(qū)域秩序的相關(guān)工作；協(xié)助物業(yè)企業(yè)催收業(yè)主拖欠的物業(yè)管理費；

（10）組織并監(jiān)督管理規(guī)約、業(yè)主大會賦予的其他職責的落實。

17、業(yè)主委員會換屆選舉由誰主持？如果上屆業(yè)主委員會已辭職，由誰主持換屆選舉？程序如何進行？

答：業(yè)主委員會任期屆滿兩個月前，應當組織召開業(yè)主大會選舉新一屆業(yè)主委員會。逾期未換屆的，占總?cè)藬?shù)百分之二十以上的業(yè)主要求物業(yè)所在地街道辦事處（鎮(zhèn)政府）組織換屆的，街道辦事處（鎮(zhèn)政府）應當在收到申請后三十日內(nèi)，組織召開業(yè)主大會選舉新一屆業(yè)主委員會。

業(yè)主委員會成員集體辭職的，應當按照組織首次業(yè)主大會的方式召開業(yè)主大會，重新選舉業(yè)主委員會。

18、業(yè)主委員會主任或副主任怎樣罷免？

答：如果業(yè)主委員會主任或副主任有不能正常履行職責、出現(xiàn)以權(quán)謀私等行為，業(yè)主委員會可召開業(yè)主委員會會議罷免其主任、副主任，并在下一次業(yè)主大會上罷免其業(yè)主委員會委員。

19、對業(yè)主委員會委員的罷免？

答：（1）如果業(yè)主委員會某一名或幾名成員不正常履行職責，或以權(quán)謀私，業(yè)主委員會應召開會議通過中止其成員職務(wù)，提交業(yè)主大會罷免。也可由小區(qū)20%以 上業(yè)主聯(lián)名向街道辦事處書面提出對業(yè)主委員會成員的罷免要求，街道辦事處30日內(nèi)書面通知業(yè)主委員會限期召開業(yè)主大會，由業(yè)主大會作出是否予以罷免的決 定。

（2）業(yè)主委員會不組織召開業(yè)主大會討論罷免業(yè)主委員會成員的，由20%以上的業(yè)主聯(lián)名向所在轄區(qū)街道辦事處申請，由街道辦事處組織召開業(yè)主大會。20、什么情況下業(yè)主委員會委員職務(wù)自動終止？

答：（1）業(yè)主委員會成員因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失不再是業(yè)主的，其成員職務(wù)自動終止。

（2）若業(yè)主委員會成員在任期內(nèi)被依法追究刑事責任或參加違法組織活動的，其成員職務(wù)自動終止。

（3）業(yè)主委員會成員向業(yè)主委員會提出自動辭職書面或口頭申請。

（4）業(yè)主委員會成員職務(wù)的終止通過在小區(qū)公示約定。

（5）業(yè)主大會議事規(guī)則約定的其他情形。

21、自動終止、自動辭職的業(yè)委會委員補選？

答：有候補委員的，以得票多少依次遞補，無候補委員的，由業(yè)主聯(lián)名推薦候選人，并在下一次業(yè)主大會上選舉產(chǎn)生。

22、業(yè)主委員會成立后公示的內(nèi)容？

答：在小區(qū)顯著位置公示以下內(nèi)容：

（1）業(yè)主委員會成立后以及選舉產(chǎn)生的主任、副主任、委員、候補委員名單；

（2）業(yè)主大會議事規(guī)則；

（3）管理規(guī)約；

（4）業(yè)主委員會辦公場地、聯(lián)系電話等。

23、業(yè)主委員會成員的任期多長時間？

答：業(yè)主委員會委員每屆任期不超過五年，中途出現(xiàn)不履職或以權(quán)謀私、自然缺額可根據(jù)有關(guān)程序罷免或補選。

業(yè)主委員會任期屆滿兩個月前，應當組織召開業(yè)主大會會議，選舉新一屆業(yè)主委員會。

24、業(yè)主委員會會議召集人是誰？召開時間如何確定？ 答：業(yè)主委員會召集人是主任或由主任指定的副主任。

業(yè)主委員會每季度應當至少召開一次會議，1/3以上委員要求召開時，業(yè)主委員會主任應當組織召開。主任、副主任無正當理由不召集業(yè)主委員會會議的，由居（村）民委員會指定一名委員召集和主持業(yè)主委員會會議。

25、業(yè)主委員會會議決定須由多少成員簽字同意才有效？

答：業(yè)主委員會會議應當有2/3以上委員出席，作出的決定必須經(jīng)過半數(shù)以上委員同意并書面簽署意見。一經(jīng)作出決定，所有委員必須無條件遵守執(zhí)行。

業(yè)主委員會的決定應當在物業(yè)小區(qū)顯著位置公示7日以上。

26、業(yè)主委員會提出的議案經(jīng)過業(yè)主大會表決同意，但個別業(yè)主委員會成員不履行，甚至挑動部分業(yè)主無理取鬧，怎么辦？

答：（1）書面通知該業(yè)主委員會成員執(zhí)行，如拒不執(zhí)行的，業(yè)主委員會主持召開業(yè)主大會提請對該委員實施罷免；

（2）由業(yè)主大會委托業(yè)主委員會依法向人民法院訴訟，申請維護全體業(yè)主的合法權(quán)益，督促有關(guān)業(yè)主依法履行業(yè)主大會作出的決定。

27、業(yè)主委員會工作經(jīng)費的來源？

答：業(yè)主委員會委員義務(wù)為全小區(qū)業(yè)主服務(wù)，業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作所必須的經(jīng)費由全體業(yè)主承擔，經(jīng)費籌集、管理、使用及范圍的具體辦法由業(yè)主委員會制定并提交業(yè)主大會討論決定。

經(jīng)費具體使用情況由業(yè)主委員會每半年以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示一次（7日），并接受業(yè)主的質(zhì)詢。

業(yè)主委員會無權(quán)自行決定其開展工作所需要經(jīng)費，也無權(quán)向所在的物業(yè)企業(yè)、業(yè)主額外攤派所產(chǎn)生的各種費用。

28、業(yè)主委員會印章如何辦理？

答：應當持備案證明按照國家有關(guān)規(guī)定到公安機關(guān)批準的單位刻制業(yè)主委員會印章。

29、一個物業(yè)小區(qū)內(nèi)同一人擁有2個以上專有權(quán)屬物業(yè)的，業(yè)主人數(shù)怎樣計算？

答：記為一個業(yè)主人數(shù)。（如：某一物業(yè)產(chǎn)權(quán)人在一個物業(yè)小區(qū)內(nèi)有2套或2套以上住宅或其他物業(yè)的，只能計算為一個業(yè)主。）30、業(yè)主與業(yè)主大會的關(guān)系？

答：業(yè)主大會由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，業(yè)主大會作出的決定，審定的事項，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主、物業(yè)使用人應當無條件遵守和執(zhí)行。

31、業(yè)主大會與業(yè)主委員會的關(guān)系？

答：（1）業(yè)主大會選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)；

（2）業(yè)主委員會接受全體業(yè)主的監(jiān)督；

（3）業(yè)主委員會向全體業(yè)主負責；

（4）業(yè)主委員會依法代表業(yè)主大會作出的決定對全體業(yè)主、使用人具有約束力；

（5）業(yè)主委員會依法的行為后果由全體業(yè)主承擔。

32、業(yè)主委員會是否有權(quán)代表全體業(yè)主參加訴訟？

答：在物業(yè)管理服務(wù)活動中，當物業(yè)小區(qū)的業(yè)主權(quán)益受到侵害時，在業(yè)主大會授權(quán)的情況下，業(yè)主委員會有權(quán)代表業(yè)主參加訴訟。

33、原業(yè)主委員會在新業(yè)主委員會產(chǎn)生之前作出的決定是否有效？

答：通過業(yè)主大會“雙過半”的決議有效。

34、業(yè)主認為業(yè)主委員會公示事項的產(chǎn)生違反程序或者存在弄虛作假等情況時，如何處置？

答：業(yè)主可以向物業(yè)所在地街道辦事處書面申請要求核實，街道辦事處應當在收到申請后30日內(nèi)，根據(jù)核實情況作出處理決定。

35、業(yè)主代表如何傳達業(yè)主意思？

答：業(yè)主代表應當提前就業(yè)主大會會議擬討論的事項征求其所代表的業(yè)主的意見。凡需投票表決的，業(yè)主贊同、反對或者棄權(quán)的意見應當經(jīng)本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會會議投票時如實反映。

36、業(yè)主委員會超越權(quán)限的決定如何處理？

答：若業(yè)主委員會作出超越權(quán)限的決定，業(yè)主可以向物業(yè)所在的街道辦事處反映，街道辦事處通過調(diào)查確定是超權(quán)限的決定，應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。若決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。

37、若業(yè)主大會的決定侵害了業(yè)主，受侵害的業(yè)主如何維護自身權(quán)益？

答：業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以依法向人民法院訴訟請求予以撤銷。

38、若業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出代表全體業(yè)主利益的決定，個別業(yè)主不執(zhí)行如何處理？

答：由業(yè)主委員會書面通知該業(yè)主執(zhí)行，如果該業(yè)主仍然拒絕執(zhí)行，由業(yè)主委員會依法向人民法院提請訴訟。

四、議事規(guī)則和管理規(guī)約

1、什么是業(yè)主管理規(guī)約？

答：由業(yè)主委員會擬定，業(yè)主大會審議通過，對物業(yè)小區(qū)全體業(yè)主具有約束力，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主和物業(yè)使用人必須無條件的遵守。

物業(yè)出租、借用的，其承租人、借用人必須遵守業(yè)主管理規(guī)約的約定。

2、物業(yè)小區(qū)實施前期物業(yè)服務(wù)管理、后期物業(yè)服務(wù)管理時，應建立什么制度對物業(yè)小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人、建設(shè)單位進行管理約束？

答：建立臨時管理規(guī)約和管理規(guī)約。

臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約是一個公共性約束文件，對建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人均有約束力。

3、臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約的制定主體是哪個？

答：臨時管理規(guī)約由開發(fā)建設(shè)單位制定，并報當?shù)劓?zhèn)人民政府或街道辦事處、當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門備案。管理規(guī)約由首次業(yè)主大會籌備組或小區(qū)業(yè)主委員會擬定，并通過業(yè)主大會同意，同時報當?shù)劓?zhèn)人民政府或街道辦事處、當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門備案。

4、管理規(guī)約（臨時管理規(guī)約）的內(nèi)容有哪些？

答：（1）物業(yè)的使用、維護、管理；

（2）業(yè)主的共同利益；

（3）業(yè)主應當履行的義務(wù)；

（4）違反規(guī)約應當承擔的責任。

五、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

1、物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)？

答：物業(yè)企業(yè)是市場經(jīng)濟的主體，其行為遵從市場經(jīng)濟準則；物業(yè)服務(wù)是物業(yè)企業(yè)與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主大會約定的服務(wù)管理，是一種企業(yè)經(jīng)濟行為；物業(yè)服務(wù)費高低決定物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍、質(zhì)量。

2、物業(yè)企業(yè)必須提供哪些公共服務(wù)內(nèi)容？

答：一個物業(yè)企業(yè)入駐物業(yè)服務(wù)管理小區(qū)，必須開展的物業(yè)服務(wù)事項，也是物業(yè)企業(yè)與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會簽訂合同必備的內(nèi)容。主要有以下方面：

（1）共用部位、共有設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理；

（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全措施的建立、公共秩序的維護；

（3）共有綠地、花木等的養(yǎng)護與管理；

（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護（含小區(qū)化糞池的定期維護管理）；

（5）物業(yè)服務(wù)收費標準；

（6）其他物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。

3、怎樣確定物業(yè)其他約定服務(wù)內(nèi)容？

答：（1）業(yè)主委員會代表業(yè)主大會與物業(yè)企業(yè)商談服務(wù)合同時，在必須開展的公共性服務(wù)內(nèi)容外，可根據(jù)業(yè)主大會或業(yè)主委員會的要求開展其他物業(yè)服務(wù)，應通過協(xié)商在合同內(nèi)約定。約定的內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費標準、違約責任等。

（2）物業(yè)小區(qū)業(yè)主按照物業(yè)合同約定接受物業(yè)企業(yè)服務(wù)，在物業(yè)企業(yè)同意的情況下才能要求提供合同以外的其他服務(wù)，其費用由業(yè)主承擔，費用標準由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)自行協(xié)商。

（3）業(yè)主或業(yè)主委員會不得強迫物業(yè)企業(yè)開展合同約定以外的服務(wù)。

4、物業(yè)企業(yè)對特定業(yè)主提供特定服務(wù)？

答：物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)業(yè)主要求開展特定服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容、收費標準等由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)另行約定。比如：業(yè)主對人身、財產(chǎn)安全有特殊保護要求的，業(yè)主可以與物業(yè)企業(yè)商定，并簽訂服務(wù)合同。

5、業(yè)主怎樣選擇物業(yè)服務(wù)內(nèi)容？

答：物業(yè)企業(yè)進入物業(yè)小區(qū)開展物業(yè)服務(wù)管理之前，應當與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)服務(wù)合同。根據(jù)小區(qū)實際情況，并參照《渝北區(qū)物業(yè)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標準》，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同內(nèi)容包括公共服務(wù)、其他約定服務(wù)、服務(wù)費收取、違約責任等。

物業(yè)企業(yè)公開作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細則等文件，應當認定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。

6、物業(yè)服務(wù)合同損害社會公共利益的，合同效力如何？

答：物業(yè)服務(wù)合同若有損害社會公共利益的，依照合同法規(guī)定，該合同無效。出現(xiàn)此類情況時，應通過雙方重新協(xié)商簽訂新的合同。

7、物業(yè)企業(yè)怎樣開展公共服務(wù)？

答：物業(yè)企業(yè)入駐后根據(jù)合同約定，必須根據(jù)合同約定定期開展公共秩序維護、清潔衛(wèi)生、園林綠地養(yǎng)護、物業(yè)共用部分，共用設(shè)施、設(shè)備維護等。如定期開展防火巡查、安全檢查（小區(qū)化糞池安全巡查）、維護電梯、維護消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施等等。

8、物業(yè)企業(yè)若未履行合同，應當承擔什么責任？

答：物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會簽訂物業(yè)合同時，要根據(jù)雙方自愿簽署違約責任條款，一旦物業(yè)企業(yè)未履行合同，根據(jù)合同條款承擔違約責任，業(yè)主可以依法向物業(yè)企業(yè)要求合理補償。

9、物業(yè)企業(yè)在履行合同期間導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應如何處理？

答：若未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，物業(yè)企業(yè)應當依法承擔相應的法律責任。如物業(yè)企業(yè)履行了服務(wù)合同的，物業(yè)企業(yè)不承擔責任。

10、物業(yè)企業(yè)是否可以將專項服務(wù)委托給其他人？

答：可以，物業(yè)企業(yè)可以委托有相應資質(zhì)的企業(yè)或者個人完成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)機電設(shè)備維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、園林綠化等專項服務(wù)。

但不可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)一并委托給他人。

11、物業(yè)企業(yè)的安全防范和突發(fā)事件怎樣處置？

答：（1）物業(yè)企業(yè)應當制訂安全防范應急預案。

（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生突發(fā)性緊急事件，物業(yè)企業(yè)應當及時采取緊急措施處置，并按規(guī)定向相關(guān)行政管理部門和專業(yè)單位報告，協(xié)助做好相關(guān)工作。

（3）物業(yè)企業(yè)未制定安全防范應急預案的，由房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，逾期仍不改正的，處一萬元以上十萬元以下的罰款。

12、物業(yè)企業(yè)限制或者侵犯業(yè)主權(quán)利的，怎么處理？

答：由頒發(fā)資質(zhì)證書的行政主管部門責令限期整改，逾期仍不改正的，降低其資質(zhì)等級或撤消其資質(zhì)。

業(yè)主可依法向人民法院提請訴訟，維護自身合法權(quán)益。

13、物業(yè)企業(yè)在收到給小區(qū)業(yè)主郵寄的包裹、信件出現(xiàn)丟失的，物業(yè)企業(yè)是否承擔責任？

答：（1）小區(qū)業(yè)主郵寄的包裹、特快專遞、快信等應由相關(guān)的快遞公司、郵政公司直接交予小區(qū)業(yè)主，發(fā)生丟失，應由快遞公司、郵政公司負責；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與小區(qū)業(yè)主在簽訂管理服務(wù)合同時有該項約定，按約定承擔責任；

（2）要及時在小區(qū)公示欄告之或電話通知業(yè)主領(lǐng)取，如果通過公示或電話通知業(yè)主后（有記錄等依據(jù)），仍長期無人認領(lǐng)而出現(xiàn)丟失的，物業(yè)企業(yè)不承擔責任。

14、物業(yè)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)過程中享有哪些權(quán)利？ 答：(1)承接物業(yè)時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，接管相關(guān)資料；

(2)根據(jù)合同約定，對物業(yè)實施管理經(jīng)營服務(wù);(3)根據(jù)法規(guī)、政策和合同約定，收取物業(yè)服務(wù)費用；

(4)可以將專項業(yè)務(wù)委托給專業(yè)服務(wù)企業(yè)實施;(5)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項目，可以接受水、電、氣、電視、通訊等公用事業(yè)單位的委托，提供水、電、氣、視、訊等共用事業(yè)費用的代收服務(wù)，并約定相應費用、報酬；

(6)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同或者管理規(guī)約，有權(quán)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為予以監(jiān)督、制止；

(7)經(jīng)業(yè)主、業(yè)主大會同意，可以利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營；

(8)法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)合同約定的其他權(quán)利。

15、物業(yè)企業(yè)承擔哪些義務(wù)？

答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應服務(wù)；

（2）物業(yè)合同終止時，應將物業(yè)管理用房和承接物業(yè)時所接管的相關(guān)資料，移交給業(yè)主委員會；

（3）物業(yè)合同終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間做好交接工作；

（4）不得隨意改變物業(yè)管理用房用途；

（5）不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部的物業(yè)管理一并委托給他人；

（6）接受水、電、氣、視、訊等公用事業(yè)委托的代收相關(guān)費用的，不得向業(yè)主收取代收手續(xù)費等額費用；

（7）在制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法規(guī)法律的規(guī)定的行為時，應及時向有關(guān)行政管理部門報告；

（8）協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，在采取應急措施的同時，應及時向有關(guān)行政部門報告，協(xié)助做好救助工作；

（9）需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應提請業(yè)主大會討論決定同意；

（10）因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應征得業(yè)主委員會同意；

（11）將房屋裝飾裝修中禁止行為和注意事項告知業(yè)主并根據(jù)相關(guān)規(guī)定采取相應制止措施；

（12）協(xié)助街道辦事處、社區(qū)居委會、有關(guān)部門開展相應社會管理；

（13）法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)合同約定的其他義務(wù)。

16、有關(guān)水、電、氣、通訊、有線電視等專業(yè)單位需要進入小區(qū)進行維修、改造、安裝的，相關(guān)單位的權(quán)利和義務(wù)。

答：（1）物業(yè)企業(yè)有義務(wù)配合有關(guān)專業(yè)單位維持開展工作秩序的義務(wù)，不得以任何理由阻攔或收取管理費用。

（2）有關(guān)專業(yè)單位要承擔進入小區(qū)進行安裝、改造、維修所產(chǎn)生的水、電、氣等費用，恢復在安裝、改造、維修過程中損壞的公共設(shè)施、設(shè)備等。

17、政府或有關(guān)部門需要在小區(qū)開展社會管理工作的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣配合？

答：（1）物業(yè)企業(yè)有義務(wù)并積極配合、協(xié)助，并按政府或有關(guān)部門的要求在小區(qū)開展社會管理工作。

（2）政府或有關(guān)部門在小區(qū)開展社會管理工作中，屬于政府或有關(guān)部門職能職責承擔范圍的，因政府或有關(guān)部門人手不足需要委托小區(qū)物業(yè)企業(yè)開展此項工作的，比如：開展人口普查、某某示范小區(qū)創(chuàng)建等，政府或有關(guān)部門應當給予相應的服務(wù)費用。

六、物業(yè)服務(wù)收費

1、物業(yè)服務(wù)成本原則上包含哪些部分？

答：（1）服務(wù)人員的工資和社會保險費和福利；

（2）公共設(shè)施設(shè)備的維修、管理、養(yǎng)護費用；（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)必需的辦公費用；

（4）清潔、綠化費用；

（5）秩序維護費用；

（6）管理費分攤；

（7）投入服務(wù)必需的固定資產(chǎn)折舊費用；

（8）稅金；

（9）物業(yè)服務(wù)單位合理利潤。

2、物業(yè)服務(wù)收費應當遵循什么原則？

答：物業(yè)服務(wù)收費應當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應的原則。

3、物業(yè)服務(wù)收費有哪些類別？

答：物業(yè)服務(wù)收費分公共性服務(wù)收費、公眾代辦性收費和特約服務(wù)收費。

（1）公共性收費主要指：物業(yè)服務(wù)成本收費部分。

（2）公眾代辦收費主要指：物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主委托物業(yè)企業(yè)代辦水、電、氣維修等服務(wù)收取的服務(wù)費。

（3）特約服務(wù)費主要指：物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商要求提供特約服務(wù)所產(chǎn)生的費用。

4、物業(yè)服務(wù)收費的依據(jù)是什么？

答：物業(yè)企業(yè)在進入招投標時，經(jīng)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主大會或業(yè)主委員會根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進行協(xié)商，在物業(yè)服務(wù)合同上約定。

前期物業(yè)服務(wù)收費標準必須報經(jīng)物價主管部門備案，同時抄報區(qū)房管局備案。

5、物業(yè)服務(wù)收費標準對業(yè)主是否有約束力？

答：物業(yè)服務(wù)收費標準經(jīng)業(yè)主大會審定通過，簽訂了物業(yè)服務(wù)管理合同，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主均具有約束力。

6、前期物業(yè)服務(wù)合同生效之日至出售物業(yè)交付使用之日的物業(yè)服務(wù)費由誰承擔？ 答：由開發(fā)商或建設(shè)單位承擔。

一旦交付業(yè)主之日起就由業(yè)主承擔。

7、建設(shè)單位或開發(fā)商將物業(yè)交付業(yè)主后，業(yè)主在一定時期內(nèi)沒有使用該物業(yè)，業(yè)主是否繳納物業(yè)服務(wù)費用？

答：業(yè)主應該承擔物業(yè)服務(wù)管理費。

8、業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過哪幾種途徑維護自己權(quán)益？

答：（1）通過業(yè)主委員會督促業(yè)主限期繳納；

（2）逾期仍不繳納的，物業(yè)企業(yè)可以向人民法院起訴，或者按約定申請仲裁。

9、物業(yè)企業(yè)在服務(wù)多年后，由于人工成本等費用增加，按合同約定的物業(yè)服務(wù)費不能保證正常運行，向業(yè)主委員會提出申請增加物業(yè)服務(wù)費，如何處置？

答：物業(yè)企業(yè)向業(yè)主委員會提出費用增加的理由，由業(yè)主委員會負責召集業(yè)主大會，增加物業(yè)服務(wù)費由業(yè)主大會“雙過半 ”表決通過，并簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同。經(jīng)業(yè)主大會表決通過新的服務(wù)費標準，對全體業(yè)主具有約束力。

10、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)企業(yè)有無義務(wù)為供水、供電、供氣等專業(yè)單位收繳有關(guān)費用？

答：無義務(wù)為專業(yè)單位代收有關(guān)費用。但專業(yè)單位可以與物業(yè)企業(yè)協(xié)商，委托物業(yè)企業(yè)代為收取。

物業(yè)企業(yè)接受專業(yè)單位委托代收有關(guān)費用的，根據(jù)雙方約定向委托單位收取代收手續(xù)費，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用（業(yè)主自行委托物業(yè)企業(yè)代為辦理的除外）。

11、物業(yè)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，拒不交納物業(yè)費的，其理由是否合理？

答：其理由不合理。業(yè)主對建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。如果拒不繳納，物業(yè)服務(wù)企業(yè)書面催收并通過業(yè)主委員會督促業(yè)主繳納，逾期再不繳納的物業(yè)企業(yè)可依法向法院提起訴訟。

12、如業(yè)主提出在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)期間出國或者出差，沒有享受到物業(yè)服務(wù)而拒絕繳費的，其理由成立否？

答：其理由不成立。物業(yè)公司按合同約定提供了公共部位的清掃保潔、設(shè)施設(shè)備維護、保安服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

13、物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，物業(yè)企業(yè)如何收取業(yè)主應支付而拖欠的物業(yè)費？

答：書面催交，業(yè)主無正當理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費的，物業(yè)企業(yè)可向人民法院提起訴訟。

14、違規(guī)收費如何處理？

答：物業(yè)企業(yè)違反服務(wù)合同約定擅自提高收費標準或者重復收費，業(yè)主可向物價主管部門投訴，也可以向人民法院請求物業(yè)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費用。

15、物業(yè)小區(qū)高層樓房二次供水物業(yè)企業(yè)是否可以收取二次供水費用？怎樣收取？

答：由開發(fā)商自建，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的高層樓房二次供水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參照中法水務(wù)集團二次供水水費標準收取水費，也可以按照據(jù)實分攤原則分攤二次供水設(shè)施費、二次供水電費以及二次供水清洗費等相關(guān)費用，收取終端水價。

七、業(yè)主行為準則

1、業(yè)主必須遵守的有關(guān)規(guī)定？

答：業(yè)主入駐物業(yè)小區(qū)以后必須遵守以下規(guī)定：

（1）業(yè)主不能私自開挖地下室；

（2）業(yè)主不能私自亂搭亂建屋頂花園；

（3）業(yè)主不能擅自改室內(nèi)用途；

（4）業(yè)主不能破壞或者擅自改變房屋外觀；

（5）業(yè)主不能破壞或者擅自變動房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)；

（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分，業(yè)主不能擅自占用或者改建；

（7）業(yè)主不能將衛(wèi)生間、廚房改在下層住戶的臥室、起居室、書房的上方；（8）不在住宅樓、居民社區(qū)飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬、食用鴿等家畜家禽。

（9）業(yè)主還應當遵守業(yè)主大會制定的其他規(guī)定。

2、業(yè)主享有哪些權(quán)利？

答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；

（2）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；

（3）提出制定和修改管理規(guī)約，業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；

（4）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；

（5）選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；

（6）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

（7）監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；

（8）對物業(yè)公用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；

（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金的管理和使用；

（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。

3、業(yè)主承擔哪些義務(wù)？

答：（1）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；

（3）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出的決定；

（4）按照國家有關(guān)規(guī)定交納和補繳專項維修資金；

（5）按時交納物業(yè)服務(wù)費用；

（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

4、小區(qū)業(yè)主在小區(qū)飼養(yǎng)寵物的，要遵守哪些規(guī)定？

答：（1）要遵守小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約

（2）《重慶市養(yǎng)犬管理暫行辦法》（3）要遵守公安機關(guān)、農(nóng)業(yè)等行政主管部門的有關(guān)規(guī)定。

5、物業(yè)企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主違反有關(guān)規(guī)定的處置方式？

答：（1）物業(yè)企業(yè)可以進行勸阻、制止；

（2）物業(yè)企業(yè)對勸阻、制止無效的可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約約定、相關(guān)政策對違規(guī)業(yè)主采取適當?shù)南拗菩源胧?/p>

（3）經(jīng)物業(yè)企業(yè)勸阻、制止無效的應向有關(guān)職能部門書面報告，由有關(guān)職能部門依法處置。

6、承租人、借用人等物業(yè)使用人是否受業(yè)主大會依法作出的決定約束？

答：受其約束。

業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時，應當有向業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)履行告知義務(wù)。

7、業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者管理規(guī)約的行為造成他人合法權(quán)益受損的，受害人如何維護自身合法權(quán)益？

答：受害人可以申請物業(yè)糾紛調(diào)解或依法向人民法院提起訴訟，維護自身正當權(quán)益。

8、業(yè)主、使用人將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房，要經(jīng)過什么程序?

答：要經(jīng)過有利害關(guān)系的業(yè)主、工商行政管理部門、業(yè)主委員會或物業(yè)所在地居委會同意。

9、業(yè)主入駐后對其房屋實施裝修等行為，物業(yè)企業(yè)處置方式？

答：（1）業(yè)主實施裝修等行為必須先向物業(yè)企業(yè)提出申請。

（2）物業(yè)企業(yè)應當書面告知業(yè)主注意事項，內(nèi)容：裝飾、裝修中的禁止行為和注意事項。

（3）業(yè)主在對房屋實施裝修過程中，要遵守物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，不能危及他人和公共安全，不能對他人和公共區(qū)域合法權(quán)益產(chǎn)生侵害，否則物業(yè)企業(yè)有權(quán)進行勸阻、制止。

10、業(yè)主在裝修物業(yè)時，產(chǎn)生的建筑垃圾怎樣處置？物業(yè)企業(yè)是否可以收取垃圾轉(zhuǎn)運費？

答：物業(yè)裝修所產(chǎn)生的垃圾屬建筑垃圾，傾倒和填埋都有嚴格的規(guī)定，因此，原則上由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一處置，物業(yè)企業(yè)在處置過程中，要收取相應的除渣費，其費用由《管理規(guī)約》規(guī)定或由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商確定。

11、業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營性用房的，以多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進行抗辯，人民法院會不會支持？

答：不予支持。人民法院可依法作出要求業(yè)主恢復原狀的決定。

14、業(yè)主可以通過哪些途徑維護自己合法權(quán)益？

答：（1）當事人自行協(xié)商解決，依法不能由當事人自行協(xié)商解決的事項外；

（2）通過司法機關(guān)解決，如起訴、仲裁等；

（3）通過街道物業(yè)糾紛調(diào)解委員會調(diào)解。

八、物業(yè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備

1、物業(yè)共有（共用）部位、共有設(shè)施設(shè)備是指哪些？

答：是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主或者部分業(yè)主共有（共用）的部位，一般包括：物業(yè)的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道抗震板（梁）、架空結(jié)構(gòu)、車庫等。

共有設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主或者部分業(yè)主共有的附屬設(shè)施設(shè)備，一般包括：電梯、天線、共用照明、共用二次供水、消防設(shè)施、門禁可視、防雷設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、管、公益性文體設(shè)施、物業(yè)管理用房等。

2、物業(yè)小區(qū)業(yè)主自用（專有）設(shè)施設(shè)備？

答：物業(yè)小區(qū)業(yè)主自用專有設(shè)施、設(shè)備，包括：其專有部位范圍內(nèi)的全部設(shè)施設(shè)備。

3、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主需要利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的，應征得哪些人的同意？

答：應當在征得業(yè)主大會、物業(yè)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。

4、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的，其經(jīng)營收益如何分配?

答：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營獲取的收益歸業(yè)主共有，除去管理成本后業(yè)主大會可以約定將該收益納入物業(yè)專項維修資金或者其他合理用途。

5、業(yè)主、業(yè)主委員會或物業(yè)企業(yè)提出改建、重建建筑物及附屬設(shè)施申請的，需要物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)多少業(yè)主表決同意才有效？

答：應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的且占業(yè)主總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),車位的使用應堅持什么原則?

答：應當首先滿足業(yè)主的使用需要。

7、車位、車庫的數(shù)量低于或等于房屋套數(shù)的，車位、車庫如何分配？

答：擬出售的車位、車庫數(shù)量等于或低于物業(yè)管理區(qū)域的房屋套數(shù)時，每戶業(yè)主只能購買一個車位或車庫。

8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車位、車庫有空余的，是否可以出租給業(yè)主以外的單位、個人？

答：可以。每次租期不得超過六個月。

9、占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場地停放機動車的，收費和管理事項由誰決定？

答：由業(yè)主大會決定，管理由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔。其收益在扣除物業(yè)企業(yè)管理成本后由全體業(yè)主共有,其使用由業(yè)主大會決定。

10、業(yè)主或開發(fā)商擅自改變物業(yè)小區(qū)內(nèi)自有車位或車庫用途是否正確？怎樣處置？

答：是不正確的。業(yè)主不能隨意改變房屋的規(guī)劃使用性質(zhì)，如擅自改變用途的，物業(yè)企業(yè)有權(quán)制止，對其他業(yè)主造成損害的，應當承擔損害賠償責任。如物業(yè)企業(yè)制止業(yè)主不執(zhí)行，可向規(guī)劃、工商、消防、交通、房管等部門投訴，由有關(guān)部門根據(jù)各自職責處置。

11、物業(yè)專有部分出現(xiàn)危害或者可能危害公共安全的情形如何正確處理？

答：專有部分所有人應當及時修繕或者采取防范措施，如專有部分所有人不及時修繕或者不采取防范措施，造成對公共或他人損害的，由專有部分所有人賠償。

12、物業(yè)共有部分由于人為原因損害的，相關(guān)責任人承擔什么責任？

答：物業(yè)共有部分由于人為原因損害的，相關(guān)責任人應當及時修繕，并對造成的損失承擔賠償責任。

13、小區(qū)室外游泳池屬于誰所有？其收益歸誰所有？

答：小區(qū)室外游泳池屬公共設(shè)施，應屬全體業(yè)主所有；其收益應扣除管理成本后屬全體業(yè)主所有（有特別約定的除外）。

14、小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備有哪些？

答：小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備一般包括：消防通道、消防管網(wǎng)、消防栓、消防栓箱、水槍、水帶、應急照明設(shè)施、指示標志、滅火器、滅火箱等。

15、消防設(shè)施設(shè)備應該由誰配置完善，屬于誰所有？

答：消防設(shè)施設(shè)備應由開發(fā)商配置完善，屬全體業(yè)主所有。

如一幢樓消防設(shè)施出現(xiàn)損壞或丟失，保修期后應由業(yè)主共同出資進行完善補充。

16、消防通道發(fā)生堵塞應該怎么辦？

答：小區(qū)消防通道被堵塞，業(yè)主可直接向消防部門舉報，由消防部門進行查處。

17、小區(qū)沒有監(jiān)控設(shè)備該怎么辦？

答：（1）如有開發(fā)商承諾或合同中約定由開發(fā)商配備的，應由開發(fā)商配備，交由物業(yè)企業(yè)管理；

（2）如在購房合同中沒有此項約定的，可以由業(yè)主共同出資配備，交由物業(yè)企業(yè)管理。

18、小區(qū)內(nèi)園林綠化由誰建設(shè)，誰所有？

答：小區(qū)內(nèi)園林綠化由開發(fā)商按照規(guī)劃要求建設(shè)，沒有達到建設(shè)標準的，業(yè)主或業(yè)主委員會向區(qū)城鄉(xiāng)建委反映，由區(qū)城鄉(xiāng)建委責成開發(fā)商建設(shè)完善；小區(qū)內(nèi)園林綠化歸全體業(yè)主共有，物業(yè)企業(yè)負責維護。

19、小區(qū)進出門崗、攔桿、刷卡及刷卡機等應由誰配備？

答：開發(fā)商在開發(fā)小區(qū)時應根據(jù)建設(shè)、規(guī)劃或購房合同約定進行配置，如未規(guī)劃或約定包含上述設(shè)施，則應由業(yè)主大會經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的且占業(yè)主總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意，由全體業(yè)主共同出資對小區(qū)門崗、欄桿、刷卡等設(shè)施設(shè)備進行添置。20、物業(yè)服務(wù)管理用房? 答：（1）新建商品房物業(yè)服務(wù)管理用房由開發(fā)建設(shè)單位提供不得低于房屋總建筑面積的千分之三且不少于五十平方米；

（2）物業(yè)管理用房的所有權(quán)全體業(yè)主共有；

（3）物業(yè)企業(yè)、業(yè)主委員會不得擅自改變物業(yè)管理用房用途。

九、專項維修資金（即大修基金）

1、物業(yè)維修類別？

答：（1）專有部分的維修；

（2）部分共有部分的維修；

（3）全體共有部分的維修。

2、物業(yè)維修資金來源？

答：（1）專有部分維修由業(yè)主自行出資維修

共有部分由涉及業(yè)主共同出資維修，繳納了專項維修基金的業(yè)主按規(guī)定程序動用專項維修基金維修。

全體共有部分的維修由全體業(yè)主承擔。

3、首期物業(yè)專項維修資金的歸集標準？

答：首其物業(yè)專項維修資金的歸集標準為：

(1)有電梯的，按每平方米建筑面積80元交存；

(2)無電梯的，按每平方米建筑面積50元交存。

物業(yè)專項維修資金應當由業(yè)主交存，統(tǒng)一存入?yún)^(qū)專項維修資金管理中心在專戶管理銀行開立的物業(yè)專項維修資金專戶。

4、何時交存首期物業(yè)專項維修資金？

答：（1）購買預售商品房的，購房者應當在辦理房屋預售合同備案登記繳納首期物業(yè)專項維修資金。

（2）開發(fā)建設(shè)單位應當在辦理房屋初始登記時，繳納未出售的房屋的首期物業(yè)專項維修資金。

5、物業(yè)專項維修資金使用范圍？

答：用于小區(qū)業(yè)主共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造。

6、使用物業(yè)專項維修資金需要多少業(yè)主同意？征求意見的形式？

答：（1）不涉及安全的需經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。

（2）采用書面征求意見的形式。

7、物業(yè)專項維修資金使用申請程序？

答：業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)或者相關(guān)業(yè)主代表按以下程序申請使用：

（1）編制使用方案、申報工程預算；

（2）公示使用方案、征求共有部分業(yè)主的意見；

（3）確定施工單位;（4）備齊相關(guān)資料并經(jīng)物業(yè)所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處審核同意后，報區(qū)物業(yè)專項維修資金管理中心審批后劃撥工程進度款；

（5）工程竣工驗收后，憑竣工決算報告到區(qū)物業(yè)專項維修資金管理中心辦理決算，并撥付尾款。

8、當發(fā)生影響安全等情況，需要對公共設(shè)施設(shè)備、部位進行維修，但小區(qū)業(yè)主多數(shù)人不同意動用專項維修資金的怎么辦？

答：消防設(shè)施損壞、外墻磚脫落、電梯大修等十種涉及安全的維修可以在不經(jīng)過業(yè)主同意的情況下，按緊急程序動用物業(yè)專項維修資金進行維修、更新。

9、發(fā)生危及房屋安全等緊急情況時緊急動用專項維修資金程序？

答：業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)或者相關(guān)業(yè)主代表按以下程序申請：

（一）向物業(yè)所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，提出緊急使用物業(yè)專項維修資金書面申請；

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處接到報告后應立即派人到現(xiàn)場核實情況，并根據(jù)現(xiàn)場實際情況確認搶修范圍。

（三）持物業(yè)所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處出具的證明材料，向區(qū)專項維修資金管理中心申請維修資金。

（四）工程竣工驗收合格后，工程費用經(jīng)業(yè)主委員會（業(yè)主代表）確認后，在該物業(yè)小區(qū)的物業(yè)專項維修資金中如實列支。

10、某一個物業(yè)小區(qū)物業(yè)專項維修資金按規(guī)定程序使用完之后，又需要進行物業(yè)維修怎么辦？

答：業(yè)主的物業(yè)專項維修資金賬面余額低于首期交存額30%的，小區(qū)業(yè)主應當按照首期物業(yè)專項維修資金的交存標準和方式續(xù)交。逾期未續(xù)交的，其房屋共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造所需費用，由相關(guān)業(yè)主自行負責。

11、更換路燈燈泡、清洗水箱、綠地用水等這些費用能否動用專項維修資金？

答：物業(yè)小區(qū)綠地的日常養(yǎng)護用水、清洗水箱、換路燈燈泡等對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，其費用不能動用物業(yè)專項維修資金，應根據(jù)合同約定應由物業(yè)企業(yè)負責。

12、房屋外墻磚脫落該怎么辦？

答：如該房屋在保修期內(nèi)，由業(yè)主委員會（業(yè)主代表）或物業(yè)企業(yè)通知開發(fā)商予以維修；如已過保修期（2年），則應動用物業(yè)專項維修資金予以修復。

13、屋頂、墻體滲水該怎么辦？

答：屋面、墻體的防滲漏保修期為5年。如該房屋在保修期內(nèi)，由業(yè)主委員會（業(yè)主代表）或物業(yè)服務(wù)公司通知開發(fā)商予以維修，在保修期內(nèi)，開發(fā)商不進行維修時，可向區(qū)城鄉(xiāng)建委反映，由區(qū)城鄉(xiāng)建委責成開發(fā)商維修；如已過保修期，則應動用物業(yè)專項維修資金予以修復。

14、房屋的主體結(jié)構(gòu)損壞該怎么辦？ 答：房屋主體結(jié)構(gòu)保修期限為房屋的使用年限。因此，應由開發(fā)商予以維修。

15、下水管堵塞該怎么辦？

答：業(yè)主專有（業(yè)主室內(nèi)部分）部分，由業(yè)主自行疏通，如果需要請物業(yè)企業(yè)維修的，由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商，費用由業(yè)主承擔；共用部分，可由物業(yè)企業(yè)進行疏通；如發(fā)生嚴重堵塞無法進行疏通的需要改造的，則由共用部分的業(yè)主出資或動用物業(yè)專項維修資金進行改造。

16、業(yè)主專有部分（如：業(yè)主室內(nèi)水管、下水道、線路等）出現(xiàn)損壞，可否聘請物業(yè)企業(yè)維修？

答：可以。由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商并約定，其維修費用由業(yè)主承擔。

17、住底樓的業(yè)主室內(nèi)下水管道因樓上亂扔垃圾等造成堵塞，又不能分清責任的，其維修由誰承擔？

答：由整幢樓業(yè)主共同承擔，出現(xiàn)嚴重堵塞，無法疏通需要改造的，可動用該幢樓專項維修資金進行維修改造。

18、業(yè)主專有部分維修是否可動用物業(yè)專項維修資金？

答：不可以。業(yè)主專有部分的維修、更新、改造費用，由專有部分業(yè)主承擔。

19、小區(qū)的配套設(shè)施未完善、不銹鋼欄桿私下改為鐵欄桿、外墻、綠化、管道、入口扶梯等沒有修好，在保修期內(nèi)屋頂墻面滲漏該找誰處理？

答：上述問題屬于開發(fā)遺留問題，應由開發(fā)建設(shè)單位負責，諸如此類建設(shè)遺留問題不能轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

20、物業(yè)小區(qū)內(nèi)化糞池安全監(jiān)管、清掏由誰負責？化糞池出現(xiàn)損壞需要維修怎樣處置？

答：物業(yè)小區(qū)有公共化糞池的，其安全監(jiān)管根據(jù)物業(yè)管理合同約定 由物業(yè)企業(yè)負責，并組織每年2次清掏。如果化糞池、排污管道等出現(xiàn)損壞，需要進行維修處理的，由物業(yè)企業(yè)提請業(yè)主委員會動用專項維修資金進行維修，如果小 區(qū)業(yè)主不同意，由業(yè)主委員或物業(yè)企業(yè)報告鎮(zhèn)政府、街道辦事處啟動專項維修資金緊急程序進行維修。

21、小區(qū)內(nèi)監(jiān)控設(shè)備損壞了無法使用，由誰負責修復？

答：如果損壞的監(jiān)控設(shè)備未過保修期，由提供監(jiān)控設(shè)備的單位進行修復；如果損壞的監(jiān)控設(shè)備已過保修期，則應動用物業(yè)專項維修資金予以修復。

22、小區(qū)門崗所設(shè)置的設(shè)施、設(shè)備使用過程中出現(xiàn)損壞由誰維修？

答：如果損壞的設(shè)施設(shè)備未過保修期，由提供該設(shè)施設(shè)備的單位進行修復；如果損壞的設(shè)施設(shè)備已過保修期，則應動用物業(yè)專項維修資金予以修復。如果屬于人為損壞的，應由當事人負責修復。

23、怎樣查詢業(yè)主交存的物業(yè)維修資金？

答：業(yè)主持購房合同或產(chǎn)權(quán)證可以向區(qū)物業(yè)專項維修資金管理中心查詢本人的物業(yè)專項維修資金的交存和使用情況。

業(yè)委會或物業(yè)企業(yè)可持介紹信查詢本小區(qū)的交存和使用情況。

24、開發(fā)商未售出的物業(yè)該不該交存物業(yè)專項維修資金？

答：應該交，建設(shè)單位未售出的物業(yè)，其首次物業(yè)專項維修資金，由建設(shè)單位在辦理總證時向區(qū)物業(yè)專項維修資金管理中心交存。

25、出現(xiàn)部分業(yè)主未交存物業(yè)專項維修資金情況該怎么處理？

答：部分業(yè)主未交存物業(yè)專項維修資金的，業(yè)主委員會應當督促其交存。對拒不交存或者續(xù)籌物業(yè)專項維修資金的業(yè)主要求期限交存，逾期仍不交存的，業(yè)主委員會可以向人民法院起訴要求其繳納。

26、物業(yè)因拆遷或者其他原因滅失的，物業(yè)專項維修資金如何處理？

答：物業(yè)因拆遷或者其他原因滅失的，物業(yè)專項維修資金按以下原則處理：

（1）屬于商品房的，物業(yè)維修資金代管部門應將業(yè)主交存的物業(yè)專項維修資金余額返還業(yè)主，并辦理銷戶手續(xù)。

（2）房改房單位交存從售房款中提取的物業(yè)專項維修資金余額，應當退還給房改房單位。

27、哪些費用不能從物業(yè)專項維修資金中列支？ 答：下列費用不得從物業(yè)專項維修資金中列支：

（1）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應當由物業(yè)企業(yè)從物業(yè)服務(wù)收費中支出的物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護費用；

（2）依法應當由開發(fā)建設(shè)單位承擔的物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造費用；

（3）應當由當事人承擔的因人為損壞物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備所需的修復費用；

（4）依法應當由相關(guān)單位承擔的供水、供電、供氣、通信、有線電視等管線設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護費用。

28、使用專項維修基金需要業(yè)主簽名時，是否可以由子女或親戚、租賃戶代簽？

答：應由業(yè)主本人簽名。如業(yè)主本人無法簽名的，需由他人代簽的需取得業(yè)主書面授權(quán)方可代簽。

29、因公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的損壞致使業(yè)主私有財產(chǎn)遭受損失，業(yè)主的損失由誰承擔？

答：因公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的損壞，造成業(yè)主私有財產(chǎn)遭受的損失，不屬于物業(yè)專項維修資金賠償范圍，不能使用物業(yè)專項維修資金進行賠償。應通過調(diào)解、協(xié)商、司法等途徑解決，由公共部份全體業(yè)主承擔責任。

30、設(shè)施設(shè)備超過保修期，須動用專項維修資金進行維修，但小區(qū)入住業(yè)主不足總戶數(shù)的50%時，怎樣動用專項維修資金？

答：不涉及安全的需經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。未接房或未入住的業(yè)主有義務(wù)配合（通過信件簽署書面同意書的形式）動用專項資金。

涉及安全的按照緊急程序動用專項資金。

十一、案例分析

（一）物業(yè)管理服務(wù)糾紛

1、業(yè)主 因房屋質(zhì)量問題而拒交物業(yè)服務(wù)費，前后共有半年之久，物業(yè)企業(yè)無奈之下將業(yè)主告上法庭。該業(yè)主辯稱：交付的房屋存在嚴重的質(zhì)量問題，我已向建設(shè)單位和物業(yè) 企業(yè)多次提出檢查、維修要求，但兩家企業(yè)都不予答復，建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)是父子關(guān)系，以拒交物業(yè)費是合理合法的。該業(yè)主的抗辯理由能否成立？為什么？

律師分析：該業(yè)主抗辯不成立。房屋質(zhì)量問題是業(yè)主與建設(shè)單位之間的關(guān)系，其責任方為建設(shè)單位，物業(yè)企業(yè)在其中僅是協(xié)調(diào)作用，不是直接的責任方。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)關(guān)系，業(yè)主享受了服務(wù)，就應繳納服務(wù)費，業(yè)主以建筑質(zhì)量問題為由不交納物業(yè)費是不合法的。

如遇上述情況，業(yè)主也可以直接向區(qū)城鄉(xiāng)建委投訴，由區(qū)城鄉(xiāng)建委責成建設(shè)單位維修，也可以通過訴訟或仲裁的方式解決。

2、某業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭一歹徒搶劫，被搶物品價值上萬元。事后，該業(yè)主要求物業(yè)企業(yè)承擔責任并請求賠償損失，面對業(yè)主的該要求，物業(yè)企業(yè)應當賠償嗎？其依據(jù)是什么？

律師分析：是否賠償應當以物業(yè)企業(yè)是否按服務(wù)合同履行職責而 定。若物業(yè)企業(yè)建立健全公共秩序維護制度，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，無失職行為，就不應當賠償。若物業(yè)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導 致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。

如遇上述情況，業(yè)主可以舉證證明物業(yè)企業(yè)是否認真履行安保管理職責。

3、某物業(yè)小區(qū)一幢住在頂層的業(yè)主因屋面下雨時漏雨，通過向業(yè)委會反映請求動用專項維修資金進行維修，在征求本樓業(yè)業(yè)主意見時，多數(shù)業(yè)主不同意動用專項維修資金進行維修該怎么辦？

律師分析：專項維修資金專項用于整幢樓的維修使用，其屋面是整幢共有，整幢樓的專項維修資金可以用于屋面的維修，但要分以下幾種情況：

（1）如果該幢樓還沒有過保修期，則由業(yè)主或物業(yè)企業(yè)向開發(fā)商提出要求，由開發(fā)商進行維修，開發(fā)商不同意維修，則向區(qū)城鄉(xiāng)建委投訴，由區(qū)城鄉(xiāng)建委責成開發(fā)商維修。

（2）如果過了保修期，樓頂被業(yè)主在樓頂作了其他使用，比如：修建了花園、樓亭、水池等設(shè)施，則由業(yè)主使用人自己出資維修。

（3）如果過了保修期，樓頂又沒有用作其他使用，如果在征求意見過程中，本樓多數(shù)業(yè)主不同意動用專項維修資金而達不到規(guī)定人數(shù)，業(yè)委會（業(yè)主代表）、物業(yè)企業(yè)則可向物業(yè)所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處申請啟動專項維修資金緊急程序，經(jīng)審批后可動用專項維修資金進行維修。

4、某物業(yè)小區(qū)部分業(yè)主不滿意在小區(qū)參與服務(wù)管理的物業(yè)企業(yè)，向業(yè)主委員會提出另選物業(yè)企業(yè)，業(yè)主委員會未經(jīng)業(yè)主代表大會的同意，臨時動議，不按有關(guān)規(guī)定程序另行選聘物業(yè)企業(yè)，并簽訂服務(wù)合同，該合同是否有效？怎樣處置？

律師分析：該合同無效。街道應責令業(yè)主委員會限期召開業(yè)主大會臨時會議選聘新的物業(yè)企業(yè)，如業(yè)主委員會超過限期任不召開，經(jīng)占總?cè)藬?shù)百分之二十以上的業(yè)主以書面形式要求，則由街道辦事處組織召開。

5、某物業(yè)小區(qū)由于水、電、氣沒有實現(xiàn)一戶一表，有關(guān)專業(yè)單位委托物業(yè)企業(yè)代收，由于對個別業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有看法，于是拒絕繳納水、電、氣費，業(yè)主的做法是否正確？怎么辦？

律師分析：業(yè)主的做法不正確，不能以此拒絕繳納水、電、氣費和 物業(yè)費，來督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進。業(yè)主應當樹立正確的物業(yè)消費觀念，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有看法，可以依靠物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容與物業(yè)企業(yè)進行溝通協(xié)商，促進物業(yè) 企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量，如物業(yè)企業(yè)不按合同約定提供約定的服務(wù)，還可以向物業(yè)企業(yè)的行政主管部門（房管局）進行投訴。

對于不繳水、電、氣的業(yè)主可由物業(yè)公司向有關(guān)專業(yè)單位提供相應名單，由專業(yè)單位依法催收。

6、某物 業(yè)小區(qū)由于水、電、氣沒有實現(xiàn)一戶一表，有關(guān)專業(yè)單位按進入小區(qū)的總表數(shù)值收費，并委托物業(yè)企業(yè)代收入戶的費用，由于總表與入戶分表出現(xiàn)差額，物業(yè)企業(yè)根 據(jù)差額分攤到每一個業(yè)主頭上并進行收取，業(yè)主不同意，只同意按入戶表數(shù)值繳費，因此，出現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛，業(yè)主的要求是否正確？該怎樣處 置？ 律師分析：業(yè)主的要求不正確，未安裝一戶一表的小區(qū)，按合同約定總分表的輸差應該全體業(yè)主承擔。其出現(xiàn)的差額不應由物業(yè)企業(yè)承擔，但物業(yè)企業(yè)有責任向相關(guān)專業(yè)單位提供小區(qū)到業(yè)主電費差額的基本情況。

解決輸差的最好辦法是小區(qū)業(yè)主委員會或街道辦事處動員小區(qū)業(yè)主盡快安裝一戶一表，安裝費用按有關(guān)規(guī)定由業(yè)主承擔。

7、某物業(yè)小區(qū)內(nèi)，開發(fā)商有一部分車庫或車位沒有向小區(qū)業(yè)主出售，在向小區(qū)業(yè)主出租車庫或車位時，開發(fā)商認為車庫或車位屬自有，擅自出臺了上漲車庫或車位收費價格，導致小區(qū)業(yè)主不滿，開發(fā)商的行為是否正確？怎樣處置？

律師分析：開發(fā)商的行為不正確，雖然車庫的產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，但 車庫作為小區(qū)的配套設(shè)施，小區(qū)開發(fā)商應該充分參照小區(qū)周邊車庫的價格，根據(jù)本小區(qū)的實際情況確定合理的車庫或車位租金，并報價格主管部門審查同意方為有 效。業(yè)主也應支持產(chǎn)權(quán)人在價格主管部門核定范圍內(nèi)調(diào)價，不能只考慮業(yè)主自身利益。

8、某物業(yè)小區(qū)內(nèi)，由于水、電、氣等沒有實現(xiàn)一戶一表，專業(yè)單位要求物業(yè)企業(yè)按總表由物業(yè)企業(yè)到每家每戶代為收費，物業(yè)企業(yè)以收取困難、沒有收費責任為由拒絕專業(yè)單位的要求，于是專業(yè)單位提出將對小區(qū)采取斷水、斷電、斷氣等措施，專業(yè)單位的行為是否正確？怎樣處置？

律師分析：專業(yè)單位的行為不正確，專業(yè)單位不得強制物業(yè)服務(wù)企 業(yè)代收有關(guān)費用，不得因物業(yè)企業(yè)或者其他管理人拒絕代收而停止提供服務(wù)。水、電、氣等專業(yè)單位應該與物業(yè)企業(yè)協(xié)商，共同上門對最終使用人進行收費和催費工 作，如做了以上工作還不能收齊所欠水、電、氣費，專業(yè)單位應該通過司法訴訟進行起訴，保障自己的合法權(quán)益。

但作為物業(yè)企業(yè)也有義務(wù)在小區(qū)加強對業(yè)主自覺履行繳納水、電、氣費的宣傳，作為小區(qū)業(yè)主有自覺繳納水、電、氣費的義務(wù)。

9、某小區(qū)業(yè)主因小區(qū)外市政路燈太亮，直接照射到他家臥室，造成該戶業(yè)主睡覺時必須關(guān)閉窗簾，無法享受到自然風，室內(nèi)空氣不流通等情況要求物業(yè)企業(yè)解決，物業(yè)企業(yè)也向市政管理部門反映了此情況無果。該業(yè)主稱，如果該問題得不到解決，將拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費。

律師分析：市政路燈問題，不屬于小區(qū)物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備范疇，物業(yè)企業(yè)接到業(yè)主反映，也到市政部門進行了反映，所以，業(yè)主因市政路燈問題拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的作法是不對的，物業(yè)企業(yè)可以依法向人民法院提請訴訟維護自身合法權(quán)益。

小區(qū)業(yè)主也可以直接向市政投訴電話12319反映情況，要求市政部門降低路燈亮度。

10、物業(yè)公司疏于管理，業(yè)主如何維權(quán)？

某房地產(chǎn)開發(fā)公司在北京市房山區(qū)開發(fā)了某住宅 小區(qū)，并委托某物業(yè)企業(yè)對該小區(qū)進行管理，雙方簽訂了3年的管理合同。業(yè)主們陸續(xù)入住小區(qū)后，發(fā)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)并不到位，而且給小區(qū)的居民帶來極大不 便。例如，門口的保安執(zhí)勤很不嚴格，致使小區(qū)多次發(fā)生失竊事件；小區(qū)的下水管道經(jīng)常壞掉，雨天，居民出行受阻；電網(wǎng)總是隔三岔五地出故障，物業(yè)維修不及 時；物業(yè)企業(yè)幾乎沒有公布過收支賬目……于是，業(yè)主們集體決定拒絕給付物業(yè)管理費，直到物業(yè)企業(yè)改善服務(wù)。物業(yè)企業(yè)也不善罷甘休，直接切斷了小區(qū)的水電，雙方的矛盾迅速升溫。

律師分析：在本案中，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低，小區(qū)居民的基本 生活條件不能保障，導致業(yè)主的合法權(quán)益受到侵害。物權(quán)法的正式施行使得這一問題有了解決途徑。業(yè)主的監(jiān)督權(quán)體現(xiàn)在對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，業(yè)主們可以依法行 使該項權(quán)利。另外，物權(quán)法還確認了業(yè)主有共同解聘物業(yè)企業(yè)的權(quán)利，即“對建設(shè)單位聘請的物業(yè)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換”。在行使這一權(quán)利時，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

具體而言，在與物業(yè)企業(yè)協(xié)商不成的情況下，業(yè)主的維權(quán)措施應該是向小區(qū)所在地的街道辦事處、房屋管理局、物價主管部門、消費者協(xié)會等部門投訴，也可以申請有關(guān)部門調(diào)解或者直接向人民法院提起訴訟。也可召開業(yè)主大會重新選聘物業(yè)企業(yè)。

11、業(yè)主違反《管理規(guī)約》亂搭建的訴訟案例。某物業(yè)企業(yè)向法院起訴業(yè)主王某，稱其未經(jīng)同 意，私自搭建封閉設(shè)施，違反了雙方簽訂的《管理規(guī)約》，要求法院判令其立即拆除。王某則辯稱，由于樓上業(yè)主經(jīng)常亂扔雜物，危害其家人安全，已多次向物業(yè)企 業(yè)反映情況，但物業(yè)企業(yè)未能及時處理，搭建的目的僅僅是為了避免樓上業(yè)主亂扔雜物，因此并無不當之處。

法院審理該案后認為：根據(jù)原被告雙方簽訂的《管理規(guī)約》，王某屬于違約方，因此依法判令其拆除自行搭建的設(shè)施并恢復原狀。被告王某稱物業(yè)企業(yè)未能及時處理樓上業(yè)主經(jīng)常亂扔雜物情況，物業(yè)公司勸阻無效，王某應起訴樓上業(yè)主。

本案中，物業(yè)企業(yè)獲得勝 訴，最直接的證據(jù)就是雙方的《管理規(guī)約》。目前，業(yè)主在購房時都要簽訂《管理規(guī)約》，根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，當事人雙方意思表達一致的，合同即告成 立，雙方都應當受其約束，履行各自的義務(wù)。因此，業(yè)主一旦簽署了相關(guān)的文書，就必須遵守約定的內(nèi)容。但是，在實踐中發(fā)現(xiàn)，有很多業(yè)主在簽字時并未仔細閱讀 過這些文書，有的甚至在被起訴后才發(fā)現(xiàn)其中有自己的簽名。所以，業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，應當仔細審查每份文件，以明確自己的權(quán)利和義務(wù)。

目前，大多數(shù)小區(qū)對建筑物整體外觀的要求都很高。有的業(yè)主因房屋存在質(zhì)量問題或者存在安全隱患，而私自對房屋進行改造搭建，如涉及到其他業(yè)主和整體環(huán)境的利益，往往都會被責令恢復原狀。

12、業(yè)主資格及物業(yè)企業(yè)聘任主體之認定

某物業(yè)企業(yè)與某小區(qū)業(yè)委會簽訂了物業(yè)服務(wù)合 同。合同到期后，因該物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位，小區(qū)業(yè)主大會決定聘用新的物業(yè)企業(yè)。該物業(yè)企業(yè)拒絕退場，并自行與小區(qū)過半數(shù)業(yè)主分別簽訂了新的物業(yè)服務(wù)合同。小區(qū)業(yè)主委員會遂作為原告向法院提起訴訟，請求判令該物業(yè)企業(yè)停止對小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)并退出物業(yè)服務(wù)區(qū)。

訴訟中，該物業(yè)企業(yè)提出：小區(qū)業(yè)主委員會主任 陳某系業(yè)主的配偶，房屋產(chǎn)權(quán)證上未載明陳某姓名，陳某不具有業(yè)主資格，故小區(qū)業(yè)委會組成不符合法律規(guī)定，不具備訴訟主體資格；且新的物業(yè)服務(wù)合同系物業(yè)企 業(yè)在平等自愿的情況下同小區(qū)內(nèi)過半數(shù)業(yè)主簽訂的，符合物業(yè)合同成立要件，物業(yè)企業(yè)據(jù)此有權(quán)繼續(xù)為小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。

[分歧] 本案法院在審理過程中對陳某是否具有業(yè)主資格存在兩種觀點：第一種觀點認為，房屋權(quán)屬證書上未記載的共有人不能成為業(yè)主。第二種觀點認為，無論權(quán)屬證書上登記的所有權(quán)人是誰，夫妻雙方都享有業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)。

對物業(yè)企業(yè)分別與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同的效力認定也存在有效與無效兩種觀點。

[律師評析]（1）陳某具有業(yè)主資格。首先，依據(jù)《物業(yè)管理條例》第六條之 規(guī)定，房屋所有權(quán)人為業(yè)主。雖然登記通常是確認所有權(quán)人的重要依據(jù)，但所有權(quán)的取得并不限于登記行為，只要是依法取得專有部分所有權(quán)的人，都應認定為業(yè) 主。其次，物權(quán)法規(guī)定：“共同共有人對共有的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)共同享有所有權(quán)。共有人按照約定管理共有的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)；沒有約定或者約定不明確的，各共有 人都有管理的權(quán)利和義務(wù)。”婚姻法亦規(guī)定婚姻存續(xù)期間所獲得的財產(chǎn)為夫妻雙方共同所有。本案中，業(yè)委會主任陳某雖不是房屋權(quán)屬證書上載明的所有權(quán)人，但該 房屋為夫妻共有財產(chǎn)，陳某即共同所有權(quán)人。據(jù)此，陳某也應具有業(yè)主資格，而該小區(qū)業(yè)委會的組成并不違法。

（2）物業(yè)企業(yè)分別與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同無效。首先，業(yè)主 委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主權(quán)性質(zhì)所決定的。業(yè)主權(quán)是一項復合性權(quán)利，一方面，作為建筑物專有部分的所有權(quán)人，業(yè)主對其個人專 有的部分享有占有、使用和處分的權(quán)利；另一方面，對于專有部分以外的共有部分，業(yè)主享有的是共同共有與共同管理的權(quán)利。對共同部分的管理，業(yè)主個人并無權(quán) 單獨作出決定。物業(yè)服務(wù)合同不僅涉及業(yè)主對專有部分的委托管理，也包括對共有部分的委托管理，因此，對于選聘物業(yè)企業(yè)等屬于小區(qū)管理的重大事項，立法規(guī)定 應由業(yè)主共同決定。其次，由業(yè)主單獨與物業(yè)公司企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同并無明確法律依據(jù)。《物業(yè)管理條例》并未賦予業(yè)主個人有選聘物業(yè)企業(yè)的權(quán)利，而且，該 條例第八條、第十一條、第十二條以及第十五條進一步明確，選聘或解聘物業(yè)企業(yè)應由業(yè)主通過業(yè)主大會這一自治組織，在專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且 占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意的情況下，由作為業(yè)主大會執(zhí)行機構(gòu)的業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)簽訂或解除物業(yè)服務(wù)合同。因此，由業(yè)主單獨與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同 的做法缺乏相應的法律支撐。再次，由業(yè)主委員會與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同有其現(xiàn)實合理性。由物業(yè)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主分別簽訂物業(yè)服務(wù)合同，可能存在兩種情 況：一是合同約定業(yè)主將其所有的專有部分委托給物業(yè)企業(yè)管理，在此情況下，即使所有業(yè)主均與同一物業(yè)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，也可能造成小區(qū)內(nèi)共有部分的管理無 人授權(quán)的尷尬局面，既不利于物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一管理，也不利于業(yè)主對共有部分的共同處分。二是合同約定由業(yè)主將專有部分和共有部分一并委托給物業(yè)服務(wù)企 業(yè)管理，因業(yè)主個人無權(quán)對共有部分的管理加以處分，故在此種情況下，業(yè)主無權(quán)將共有部分委托物業(yè)企業(yè)管理。

13、某物業(yè)小區(qū)部分業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿意，通過臨時動議并通過業(yè)主委員會會議決定另選聘了一家物業(yè)企業(yè)，業(yè)主委員會與該物業(yè)企業(yè)簽訂了服務(wù)合同，而這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)資質(zhì)達不到服務(wù)管理該物業(yè)小區(qū)面積的要求，該物業(yè)服務(wù)合同是否有效？怎樣處置？

律師分析：第一，該《物業(yè)服務(wù)合同》無效，因為小區(qū)業(yè)主委員會 未召開業(yè)主大會征求業(yè)主意見，業(yè)主大會也未委托小區(qū)業(yè)主委員會與另一家物業(yè)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》。第二，該企業(yè)資質(zhì)達不到服務(wù)管理該物業(yè)小區(qū)面積的要 求，根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第八條的要求，“一級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目。二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接30萬平方米以下的住 宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。”

業(yè)主在了解到該類信息后首先應該向業(yè)主委員會指出應召開業(yè)主大 會依法選聘新的物業(yè)企業(yè)。如果業(yè)主委員會置之不理，則依法向當?shù)亟值擂k事處反應，街道辦事處在接到業(yè)主異議并調(diào)查核實后，應立即當責令業(yè)主委員會限期改正 或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。如果業(yè)主委員會作出的決定侵害了業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請求人民法院予以撤銷。

14、某物業(yè)小區(qū)專項維修資金歸集時，小區(qū)內(nèi)業(yè)主全部按規(guī)定繳納了專項維修資金，但有很大一部分商業(yè)設(shè)施屬開發(fā)商所有，開發(fā)商沒有按規(guī)定繳納專項維修資金，于是在進行共有和公用設(shè)施維修時，開發(fā)商以種種理由不出資進行維修，遇到此類問題怎樣處置，小區(qū)業(yè)主怎樣維護其合法權(quán)益？

律師分析：開發(fā)建設(shè)單位應該交物業(yè)專項維修資金，建設(shè)單位未售 出物業(yè)，其首次物業(yè)專項維修資金，由開發(fā)商在辦理總證時向區(qū)物業(yè)專項維修資金管理中心交存。部分業(yè)主（含開發(fā)商）未交存物業(yè)專項維修資金的，業(yè)主委員會應 當督促其交存。對拒不交存或者續(xù)籌物業(yè)專項維修資金的業(yè)主委員會要求期限交存，逾期仍不交存的，業(yè)主委員會受業(yè)主大會委托可以向人民法院起訴要求其繳納。

15、業(yè)主委員會主任被罷免拒交公章

案情：原小區(qū)業(yè)主委員會主任遭罷免后，一直不愿將業(yè)主委員會公章、財務(wù)賬目等交出來，這讓新成立的業(yè)主委員會工作起來很困難。于是。新業(yè)主委員會將原業(yè)主委員會主任告上法院，要求其返還公章、賬目等。法院作出終審判決，支持了新業(yè)主委員會的訴訟請求。

法院審理查明，2010年7月12日，鄭娟（化名）經(jīng)法定程序被罷免主任一職。業(yè)主委員會于2010年8月19日，召開業(yè)委會委員會議推選了新的主任、副主任、秘書。隨后，新選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會也到主管部門備了案。

新成立的業(yè)主委員會通知鄭娟于2010年8月28日上午到轄區(qū)居委會辦公室辦理印章、財務(wù)賬目等移交工作，但鄭娟逾期未移交。于是，新業(yè)主委員會將鄭娟告上法院，要求其立即移交原業(yè)委會印章及相關(guān)財務(wù)資料和原業(yè)委會其他資料。

法院審理認為，本案所涉印章、財務(wù)賬目等涉及到某小區(qū)全體業(yè)主 的權(quán)利，而新業(yè)主委員會按法定程序產(chǎn)生是合法的，在小區(qū)業(yè)主大會討論，經(jīng)小區(qū)三分之二以上的業(yè)主表決同意后，可代表業(yè)主提起訴訟。新業(yè)主委員會具備訴訟主 體資格。按《民法通則》相關(guān)規(guī)定，鄭娟的業(yè)主委員會主任之職被罷免后，應在合理期間內(nèi)辦理移交工作。

法院一審判決：鄭娟應將原業(yè)委會的印章、財務(wù)賬目及業(yè)主委員會所有資料移交給新業(yè)主委員會。一審宣判后，鄭娟不服提起上訴，市五中院二審開庭后維持一審判決。

16、為業(yè)主“謀福利”不能侵權(quán)

案情：天山中華園地下停車庫降價了，從每月 300元降到280元。對小區(qū)業(yè)主來說似乎享受到了實惠。遺憾的是，這是在地下車庫產(chǎn)權(quán)人“缺席”的情況下，業(yè)主委員會和大唐物業(yè)公司擅自作出的決定。雖 然寫明于雙方簽署的物業(yè)管理服務(wù)合同中，但因侵權(quán)屬于無效條款。日前，法院判決該合同侵犯地下車庫產(chǎn)權(quán)人權(quán)益的條款無效。業(yè)主委員會和大唐物業(yè)公司還將共 同承擔評估費及案件受理費近6萬元。大唐物業(yè)公司返還地下車庫產(chǎn)權(quán)人中華企業(yè)股份有限公司停車費逾33萬元。

天山中華園兩千余平方米的地下車庫原為中華企業(yè)子公司所有，后 轉(zhuǎn)讓給中華企業(yè)。2008年2月，中華企業(yè)收到一封物業(yè)管理費催討函，大唐物業(yè)有限公司要求中華企業(yè)股份有限公司以每月每平方米3.30元的標準，支付地 下車庫的物業(yè)管理費。中華企業(yè)并未委托該公司管理地下車庫，了解后才知道，是小區(qū)業(yè)主委員會聘請的。雙方還簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同：不僅每個車位的停車費 從每月300元調(diào)低為280元，大唐公司還要提成25％的停車費。更不能接受的是，提成之后，大唐公司還要按每月每平方米3.30元的標準，另行收取車庫 的物業(yè)管理費。這一價格是小區(qū)居住物業(yè)的3倍。

2010年9月，中華企業(yè)向法院起訴業(yè)主委員會和物業(yè)公司，要求確認上述物業(yè)管理服務(wù)合同中的相關(guān)條款無效，并要求大唐物業(yè)公司歸還提成后剩余的停車費收益。

法院說法：根據(jù)原告的申請，法院委托相關(guān)司法鑒定機構(gòu)對涉案地下車庫的收益以及車庫的物業(yè)管理費、電費、維修費等成本進行了審計。

法院認為：所有權(quán)人享有對地下車庫進行使用、收益等權(quán)利。地下車庫作為小區(qū)物業(yè)區(qū)劃的一部分，應當由小區(qū)物業(yè)公司統(tǒng)一實施物業(yè)管理。但相關(guān)車庫車位每月收取的停車費、每月繳納的管理費等，應與作為產(chǎn)權(quán)人的原告事先協(xié)商確定，或事后征得原告的同意。兩被告擅自設(shè)定標準，且在收取25％提成的前提下，又再次要求原告支付物業(yè)管理費、電費等成 本，顯屬不合理。被告所說其簽訂的上述四個條款是經(jīng)過法定程序，經(jīng)由三分之二以上業(yè)主同意后簽訂的，并未損害原告的權(quán)益，這一說法完全無視產(chǎn)權(quán)人的合法權(quán) 益。

根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，房屋的所有權(quán)人為業(yè)主，業(yè) 主有義務(wù)交納物業(yè)管理費，業(yè)主交納的物業(yè)管理費中已經(jīng)包含了公共物業(yè)以及配套設(shè)施的保養(yǎng)費用，被告既要求原告支付管理費又要求原告支付物業(yè)管理費，沒有依 據(jù)。鑒于被告在收取停車費時已經(jīng)出具了相關(guān)發(fā)票，被告可代扣代繳應由地下車庫業(yè)主承擔的流轉(zhuǎn)稅費。

17、哪些屬于小區(qū)業(yè)主公共收益

案情：去年夏天，住在渝中區(qū)棉花街御景江山的劉女士，看到業(yè)委會貼出通告，說有一家“鵬博士E網(wǎng)”寬帶進駐小區(qū)，業(yè)主們?nèi)绻敢猓梢赞k理。隨后，劉女士繳納了1228元，辦了2年，去年8月安裝。

劉女士說，在后來與業(yè)主委員會段主任的一次談 話中，她得知原來辦理了這家寬帶的業(yè)主，到年底可以返還5％的費用。可到了年底，她沒有接到通知領(lǐng)取這筆錢。她打電話詢問，得知寬帶公司正在調(diào)整，要等一 段時間。小區(qū)業(yè)主委員會段主任說，她也常常打電話去催促寬帶公司，錢拖了這么久，一直沒能返還給業(yè)主，她也覺得很不好意思。

段主任告訴說，當初和寬帶公司簽訂合同時，合 同里面寫的是將5％的費用返給業(yè)主委員會，作為業(yè)主的公共收益。可后來業(yè)主委員會的成員進行了討論，認為這筆費用是針對辦理了寬帶的業(yè)主進行的返還，不應 該屬于所有業(yè)主的公共收益，所以大家決定將返還的5％直接返給每一位辦理了寬帶的業(yè)主。因為業(yè)主委員會并不知道哪些業(yè)主辦理了寬帶，打算在公司返還錢的同 時，給一個詳細的名單，業(yè)主委員會再打電話通知領(lǐng)取費用。

律師分析：寬帶公司返還5％的費用，是根據(jù)辦理了寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)主數(shù)量，繳納的寬帶費進行的一個返還，不應該是所有業(yè)主的公共收益。因而，返還給辦理了寬帶網(wǎng)的業(yè)主，符合《合同法》的要求。

那么，小區(qū)的公共收益來自哪些項目呢？（1）、公共區(qū)域的廣告收益，例如轎廂廣告、戶外廣告。對于這一部分收入，大家都有共同的認識，這是屬于公共收益（有特殊約定的除外）。電梯是小區(qū)的公共設(shè)施，轎廂屬于公共區(qū)域。在小區(qū)內(nèi)的其他公共區(qū)域鋪設(shè)廣告，這些收益理當納入公共收益，但應扣除相應成本。

（2）、利用公共配套，如活動場地、游泳池經(jīng)營收入。如果小區(qū)有公共室外游泳池、網(wǎng)球場、羽毛球場等活動場地，是屬于小區(qū)的公共配套。在小區(qū)業(yè)主使用時，會繳納一定的費用，那么這筆收入在扣除成本后，也應該是屬于公共收益。

（3）、因損壞小區(qū)的公共設(shè)施進行的賠償。因損壞小區(qū)的公共設(shè)施，例如在小區(qū)鋪設(shè)管道，損害了小區(qū)的綠化帶．給予的賠償，也屬于公共收益。不管是個人還是單位，只要是損壞小區(qū)的公共設(shè)施，如果進行了賠償，都應該算作公共收益。

（4）、小區(qū)公共區(qū)域的停車位收益。在小區(qū)內(nèi)設(shè)立露天停車位，占用的是小區(qū)的公共區(qū)域，那停車費的收益在扣除成本后自然算入公共收益。如果小區(qū)車庫，開發(fā)商能拿出產(chǎn)權(quán)，所有權(quán)屬于開發(fā)商，那業(yè)主無權(quán)享有收益。

（5）、部分通信運營管理費、場地費。在一些寬帶、通信公司進駐小區(qū)時，如果繳納了費用，這筆費用在扣除成本后也屬于公共收益。

（6）、自制售水機運營費用。現(xiàn)在小區(qū)有一些自制售水機，如果在這些售水機進駐時，也繳納了管理費、場地費，那么費用應該在扣除管理成本后屬于公共收益。

（7）、小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)租賃的攤位收益。如果在小區(qū)的公共區(qū)域，有門面或者攤位出租，收取的場地租金，收益扣除成本后屬于公共收益。

18、樓頂立廣告牌業(yè)主有收益權(quán)

案情：2010年8月，榮達昌房地產(chǎn)開發(fā)公司 開發(fā)某小區(qū)一期工程落成。榮達昌公司以4.8萬元的價格，將小區(qū)靠近公路的18號樓頂層租給某通訊公司設(shè)置廣告牌。18號樓業(yè)主認為，通訊公司擅自設(shè)置廣 告牌的行為損害了住戶們的合法權(quán)益，要求通訊公司拆除廣告裝置或賠償損失。通訊公司隨即向榮達昌公司求助，榮達昌公司介入后，稱廣告裝置在房頂，不與其它 層結(jié)界，因此可以支付8000元補償頂層居民損失，對其他住戶希望對租金予以平分的要求不予理睬。

律師說法：本案涉及建筑物區(qū)分所有權(quán)問題。建筑物區(qū)分所有權(quán)分 為建筑物專有所有權(quán)和共有所有權(quán)。根據(jù)我國《物權(quán)法》及《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》規(guī)定，共有部分包括 樓道、上下水設(shè)施、基礎(chǔ)、梁、柱、墻、樓梯、電梯、水泵、暖氣、電照、垃圾道等，這些共有部分，有的是全體共有，有的是部分共有。劃分標準以是否相鄰，區(qū) 分為雙方共有和多方共有，如相鄰墻、樓板，為雙方共有，以全體或3個以上所有人使用為全部共有和部分共有。共有的共用部分還可以分為法定共有和約定共有。法定共有是性質(zhì)上屬于區(qū)分所有人共同使用的部分和屬于維持建筑物本身牢靠安全與完整的部分，前者如門、廊、電梯等，后者如地基、樓頂、梁柱等。

本案產(chǎn)生爭議的房頂雖在樓房最上層并不與其它層接界，但樓頂對 整個建筑物的構(gòu)成、外觀等具有決定性作用，并且對頂層及以下所有人均有裨益，因此，也屬于共有部分。該樓頂在房屋預售后，已經(jīng)由購買房屋的18號樓居民所 有，通訊公司在樓頂設(shè)置廣告牌，必須經(jīng)全體區(qū)分所有權(quán)人同意，并將租金作為共有部分的營利性收入交付給 全體區(qū)分所有權(quán)人。榮達昌公司私自與通訊公司簽訂樓頂租用合同，侵犯了18號樓住戶的共有權(quán)，對所得收益應當予以返還并賠償損失。

（二）房屋裝飾裝修糾紛案例

１、房屋裝修擅拆承重墻 法院判決須恢復

案情：曹小姐與王鑰系市某住宅小區(qū)樓上下的鄰 居。2008年8月，王鑰在裝修住家房屋時，拆除了房間與客廳間的承重墻，這引起了樓上曹小姐家的惶恐不安。2010年9月25日，上海市房屋安全監(jiān)察所 質(zhì)測站出具王鑰家的房屋檢測報告，結(jié)論為：業(yè)主裝修時拆除的位于（A—B）軸／2軸（房間與客廳間）的墻體是承重墻體，對房屋的整體性及抗震性能有一定的 不利影響。2011年3月，曹小姐起訴到法院要求判令王鑰恢復裝修時被敲掉的房屋與客廳間的承重墻。法院說法：法院經(jīng)審理后，認為王鑰裝修房屋拆除建筑物的重要部位—房屋的承重墻是錯誤的，對房屋的安全產(chǎn)生重要的影響，理應恢復承重墻，遂判決王鑰恢復被拆除的房間與客廳間的承重墻。

２、露臺上裝修地板磚，五層滲水訴六樓

案情：趙大娘母子住在某小區(qū)一棟居民樓的五 樓，頂層六樓住著老姚父子。2009年5月，老姚父子在自家的露臺也即趙大娘母子的屋頂上裝修室外地板磚。此后，趙大娘的屋內(nèi)每到雨天便滲水，造成屋頂墻 皮脫落、墻體發(fā)霉等情況。趙大娘母子多次找到老姚父子，均協(xié)商未果。趙大娘遂將老姚父子告上法庭，請求法院判定老姚父子對自己房屋被損壞的部位予以修繕，同時希望老姚父子將地板磚鋪設(shè)好好使其不再滲水。

法院說法：法院經(jīng)審理認為，趙大娘母子居住的房屋滲水，是由于老姚父子在露臺鋪設(shè)地板磚排水不暢所致。應承擔民事責任。遂判決：老姚父子在判決生效一個月內(nèi)將因其改建造成下雨漏水部位進行修復，并將趙大娘母子房屋因漏水造成的損壞部位進行修復，恢復原狀。

３、鄰居侵占通道王某能起訴嗎？

案情：王某的鄰居在裝修房屋時，將舊家具搬出后便放在樓道中，讓王某的通行變得很不方便，王某與鄰居商量多次也拖著不辦，請問王某能找業(yè)主委員會投訴這件事嗎？物業(yè)應不應該管這件事？

律師分析：《物權(quán)法》第83條規(guī)定，業(yè)主應當遵守法律、法規(guī)以 及管理規(guī)約。業(yè)主大會和業(yè)主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物、或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)管理費等損害他人合法權(quán)益的 行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對侵害自己合法權(quán)益的行為，可以向消防部門、街道辦事處 反應投訴及向法院提起訴訟。此外，物業(yè)企業(yè)有維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的義務(wù)，王某也可以根據(jù)物業(yè)管理合同的約定要求小區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)此事。４、法院判令違規(guī)業(yè)主房門內(nèi)開

案情：2011年10月，位于某新建商品房小高層1202室業(yè)主臧某，在房屋裝修中，將原規(guī)劃設(shè)計為朝內(nèi)即朝業(yè)主家專用部位開啟的房門，擅自改變?yōu)槌饧垂貌课婚_啟。

由于該大樓房屋為一梯兩戶，1202室與1201室兩家的公用部位面積較小，1202室業(yè)主臧某的行為當即遭到1201室業(yè)主王阿姨的強烈反對。雙方來到小區(qū)物業(yè)管理處，要物業(yè)經(jīng)理來評理。

1202室 業(yè)主臧某認為，房門外開是自己的權(quán)力，門平時是關(guān)著的，并沒有給對方造成不便，對方是胡攪蠻纏。而1201室業(yè)主王阿姨認為，兩家的房門相鄰，對方門外 開，不僅占據(jù)了兩家公共空間，而且對自家的出行帶來一定的安全隱患，特別是對幼小的外孫來說更危險。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理苦口婆心地一番勸解無濟于事，在請示了公 司后，向1202室業(yè)主臧某發(fā)出了《限期整改通知書》。

物業(yè)企業(yè)認為：1202室業(yè)主在房屋裝修中，將原規(guī)劃設(shè)計為朝內(nèi)即朝業(yè)主自家專用部位開啟的房屋外門，擅自改變?yōu)槌饧垂貌课婚_啟的外門的行為，屬于損害公共利益及他人利益的行為。

1202室 業(yè)主臧某在接到管理處發(fā)出的《限期整改通知書》后，大動肝火，認為物業(yè)公司的作為無事實依據(jù)，實屬對物業(yè)管理法規(guī)的曲解，于是向有關(guān)行政管理部門投訴。有 關(guān)行政管理部門認為：1202室業(yè)主臧某房門外開雖說不妥，但現(xiàn)有的物業(yè)法規(guī)并沒有對此作出明確的禁止行為，物業(yè)公司的作為有失偏頗，因此，要求物業(yè)公司 及時收回自己發(fā)出的《限期整改通知書》。

物業(yè)企業(yè)對有關(guān)行政管理部門的說法并不認同，在向有關(guān)部門作情況說明中物業(yè)公司強調(diào)，房門外開應當認為改變了原規(guī)劃設(shè)計，侵占共用部位。

法院判決：由于物業(yè)企業(yè)與管理部門意見相左，各執(zhí)一詞的雙方當 事人的矛盾愈演愈烈，兩業(yè)主最終對簿公堂。區(qū)法院在調(diào)解不成的情況下，依據(jù)《物權(quán)法》第84條，《民法通則》第83條，作出一審判決。一審法院認為：被 告：1202室業(yè)主在房屋裝修中，將原規(guī)劃設(shè)計為朝內(nèi)即朝業(yè)主自家專用部位開啟的房屋外門，擅自改變?yōu)槌饧垂貌课婚_啟的外門的行為，違反了《物權(quán)法》 第84條，《民法通則》第83條的規(guī)定，對原告的出行帶來了一定的安全隱患，已經(jīng)構(gòu)成了侵權(quán)，判決被告1202室業(yè)主15天內(nèi)恢復房門開啟朝向的原樣。被 告1202室業(yè)主不服一審判決，向法院提起上訴，被依法駁回，維持一審原判。

５、業(yè)主與業(yè)主的相鄰權(quán)

案情：王某與李某是鄰居關(guān)系，2004年7月中旬，王某未將其空調(diào)室外機安裝在物業(yè)指定位置，而安裝在正對李某房門的位置，空調(diào)機啟動后，熱風從窗戶吹進鄰居房內(nèi)，加之噪音影響，擾亂了李某的休息。

李某就一紙訴狀將鄰居王某告上了法庭，法院判決王某拆除空調(diào)室外機并賠償精神損失。律師分析：王某作為小區(qū)業(yè)主對自有房屋依法享有權(quán)利，但必須接受相應的限制。王某將空調(diào)器的室外機移至房屋的北側(cè)外立面，違反了《民法通則》的關(guān)于相鄰關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，李某得到法院的支持也在情理之中。

目前，業(yè)主與業(yè)主之間因相鄰關(guān)系而引發(fā)的糾紛正呈逐步增多的趨 勢，其現(xiàn)象不外乎業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和使用功能以及侵占公共區(qū)域等方面。以前，有的業(yè)主不了解，有的業(yè)主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直 接與鄰居對簿公堂，而是選擇由物業(yè)公司出面處理，如物業(yè)企業(yè)不肯協(xié)調(diào)，則大多以拒付物業(yè)服務(wù)費相要挾，無形中物業(yè)企業(yè)做了他們的“替罪羊”。

十一、各部門在物業(yè)管理過程中的職能職責

1、區(qū)房管局

（1）收集整理物業(yè)管理中突出的矛盾、糾紛及涉及穩(wěn)定的重要事項；

（2）負責區(qū)物業(yè)調(diào)解委員會，組織對重大物業(yè)糾紛的調(diào)處工作；

（3）負責本行政區(qū)域物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理；

（4）會同有關(guān)部門研究制訂物業(yè)管理的相關(guān)政策措施及規(guī)范性文件；

（5）負責進行政策解釋和業(yè)務(wù)咨詢，加強對物業(yè)企業(yè)和街道的培訓工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)；

（6）加強對物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理，嚴肅查處物業(yè)服務(wù)中的違規(guī)行為；

（7）組織開展物業(yè)企業(yè)、示范項目考評、創(chuàng)建活動；

（8）依法查處違反物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)行為；

（9）負責專項維修資金的指導和監(jiān)督工作。

2、區(qū)發(fā)改委

（1）依法審查前期物業(yè)服務(wù)收費標準；

（2）查處物業(yè)服務(wù)違反價格法的收費行為；

（3）牽頭處置物業(yè)服務(wù)收費標準引發(fā)的矛盾糾紛，并對矛盾糾紛中涉及到的收費標準問題作出解釋。

3、區(qū)經(jīng)信委

（1）牽頭協(xié)調(diào)因供電、供氣而產(chǎn)生的矛盾糾紛；

（2）指導督促實施城區(qū)電表、氣表“一戶一表”改造工程。

4、區(qū)市政局

（1）指導督促實施城區(qū)水“一戶一表”改造工程及其他相關(guān)工作；

（2）牽頭協(xié)調(diào)因供水而產(chǎn)生的物業(yè)矛盾糾紛；

（3）指導物業(yè)小區(qū)化糞池的安全監(jiān)管；

（4）牽頭處置因設(shè)置洗車場引發(fā)的矛盾糾紛。

5、區(qū)建委

（1）牽頭處置物業(yè)小區(qū)因建設(shè)工程質(zhì)量引發(fā)的矛盾糾紛；

（2）負責查處物業(yè)小區(qū)違反園林、綠化規(guī)劃的行為；

（3）負責查處損壞或者擅自變動房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)的行為；

（4）負責查處物業(yè)小區(qū)范圍內(nèi)違規(guī)施工行為。

6、區(qū)交委

第二篇：基層管理員培訓資料

培訓計劃

1、‘意識’的含義是什么，意識是指人們的思想，也就是說腦子里想做好每一件事，基層管理的要求、意識占40%

管理能力30%

5S管理意識20%

溝通能力10%

2、如何安排工作計劃，步驟是什么呢？

答案是由急到緩，由重到輕，首先自己先搞清楚那件事擺在前面，結(jié)果是將計劃順利完成而不影響大局。

3，拉長管理的重點是什么，主要管理些什么，拉長管理的重點是人，因為員工是財富的創(chuàng)造者，也是第一線作業(yè)者，所以拉長首先應該先管理好自己的員工。分配任務(wù)給員工，拉長做確認工作。

主要管理的內(nèi)容有

A、物料，如何管理好自己的物料，1，作好物料交接，每批物料進出都有帳可查詢，保證投入數(shù)量和產(chǎn)出數(shù)量要一致，如不對應應立即查找原因解決。

2.保管好物料，在車間貴重物料應放入相對應的倉庫，例如IC、MOS管、錫線等要責任化。

3.報損的物料，第一要查出報損的原因是什么，人為造成或是來料造成，人為造成的應立即改善，如不在自己能力范圍內(nèi)的應尋求上級和工程部門的幫助來解決，來料造成的應立即上報上級和品質(zhì)部門進行改善。

B、效率，如何管控效率

1、目前我們實行的包產(chǎn)制度。目的就是將當天的生產(chǎn)計劃完成。

2、每小時要填寫白板，目的是讓拉長清楚每小時的生產(chǎn)進度，更合理安排

生產(chǎn)

3、如遇異常效率受到影響怎么處理。應立即反饋給上司和工程處理，4、在正常運轉(zhuǎn)的情況下，要提高效率要注意，員工的利用率（不要窩工）和工藝的改善

C、品質(zhì)，如何管控品質(zhì)

1、首先了解什么是品質(zhì)，品質(zhì)是公司的命脈，做不好品質(zhì)就沒有客戶，沒有客戶公司就會倒閉，公司倒閉也就意味著大家失去了工作。

2、怎樣做好品質(zhì)呢？品質(zhì)做不好受那些方面的影響

2.1員工的作業(yè)手法（按SOP要求規(guī)范作業(yè)，不斷的對員工進行培訓和確認）

2.2產(chǎn)品本身設(shè)計問題，（開發(fā)和工程的技術(shù)人員處理）

2.3員工作業(yè)沒有按正確的流程作業(yè)，（例、維修機是否老化，老化員工是否按時間老化等）。

2.4遇見品質(zhì)問題是否找到真正的原因，找到原因是否處理呢？每周總結(jié)一次品質(zhì)狀況，將總結(jié)的結(jié)果是否執(zhí)行到位，（不準堆機）

D、怎樣管理好5S1、5S要區(qū)域責任化管理，2、人人參與5S3、在平常工作中是否看的到問題存在，例如：垃圾車裝滿后是否有人主動倒掉。

4、有沒有按公司的要求在執(zhí)行。（工衣的著裝，廠牌的佩帶等）

制作人：XXX

2009年X月X日

第三篇：物業(yè)管理員

客服部前臺員工工作標準

一，客服部前臺員工須按時到達工作崗位，做好班前準備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部前臺工作人員每日上班后應查看前日值班日志，做好前班遺留問題的交接處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及相關(guān)部門做出相應的處理

三，客服部前臺工作人員應做好當天的日常接待業(yè)主電話、現(xiàn)場的報修、咨詢及投訴工作，對于能夠安排處理的工作做出及時的派工及回復；對于不能當時處理的時間應做好相應的記錄工作并及時通知客服部門領(lǐng)班及主管，在得到明確的答復和處理意見后及時回復給業(yè)主

四，客服部前臺工作人員應及時做好當日各項事件的回訪工作；并完成主管領(lǐng)導交付的其他工作

五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，客服部前臺工作人員應做好協(xié)助相關(guān)部門、突發(fā)事件的及時處理解決和匯報工作、七，通過以上工作的完成確保顧客投訴與建議、維修申報、各項登記等記錄100%準確；緊急情況、顧客投訴等處理和信息傳遞及時率為100%；管理費、水電費等資料錄入填寫、文書資料撰寫、資料歸檔及時準確率為95%； 客服部前臺員工工作標準

一，客服部樓宇管理員應按時到達工作崗位，做好班前準備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部樓宇管理員在每日上班后應關(guān)注前班發(fā)生的自己所轄樓宇內(nèi)的未解決問題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以及時解決；對于需協(xié)調(diào)相關(guān)部門的應及時溝通解決

三，客服部樓宇管理員應做協(xié)助前臺做好當日的咨詢、保修、投訴的解釋及協(xié)調(diào)處理工作；對于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決或決策的時間應及時匯報給主管領(lǐng)導 四，按一定的時間段制定做好工作計劃，并組織實施；確保每天對于園區(qū)及所轄樓宇做好現(xiàn)場巡視工作，監(jiān)督安保、清潔、綠化等工作的完成情況； 五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，按計劃準時向業(yè)主張貼及派發(fā)各種通知各種費用的交費通知單，及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，做好統(tǒng)計各項費用的收繳率及分析工作，并適時做出相應的調(diào)整

七，協(xié)助主管領(lǐng)導及其他部門、外協(xié)單位完成各項相關(guān)工作

八，做好公共及突發(fā)事件的應急處理工作并及時向主管領(lǐng)導匯報

九，通過以上工作的落實完成達到業(yè)主（住戶）對物業(yè)服務(wù)工作及對于樓宇個人總體綜合滿意率達到90％以上

第四篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員

物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以級維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進行經(jīng)營性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學歷，具有一定的觀察能力及較強的表達和計算能力，是實行就業(yè)準入的職業(yè)之一。

職業(yè)等級

本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、助理物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格三級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。

注：目前開考等級：四級、三級、二級。

職業(yè)概況

隨著改革開放的逐步深化和社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷發(fā)展，我國的物業(yè)管理市場越來越大，但同時在物業(yè)管理方面暴露出來的問題也更多。為了規(guī)范物業(yè)管理活動、保障業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益、維護公共利益、改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，實行物業(yè)管理人員全國職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定和就業(yè)準入制度勢在必行。

2000年，勞動和社會保障部為了配合就業(yè)準入制度的實施，提高物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進一步促進物業(yè)管理的規(guī)范化，頒布了物業(yè)管理員國家職業(yè)標準。物業(yè)管理員職業(yè)共設(shè)兩個等級，分別為物業(yè)管理員（國家職業(yè)資格四級）、物業(yè)管理師（國家職業(yè)資格二級）。國家職業(yè)標準規(guī)定，凡從事或有志于從事物業(yè)管理職業(yè)的人員，只要符合報考要求，均可參加資格鑒定。

鑒定方式

1、物業(yè)管理員的職業(yè)資格鑒定內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)行國家職業(yè)標準及勞動保障部職業(yè)技能鑒定中心新編教材，全國嚴格按照“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考務(wù)和統(tǒng)一證書”的原則進行。鑒定分知識、技能兩部分，2、物業(yè)管理員知識考試采取書面測試方式，技能考試采取兩種測試：一部分為書面測試方式，另一部分采取錄像測試方式，物業(yè)管理師鑒定除參加上述知識和技能考試外，還需提交2000字以上的論文并進行論文答辯。

3、今年物業(yè)管理員職業(yè)知識考試增加職業(yè)道德的內(nèi)容。職業(yè)道德考核方式，采取書面閉卷方式，考試時間安排在理論知識考試后，時間為30分鐘。職業(yè)道德試卷滿分為100分，60分及格，不及格則視為理論知識考試成績不合格。職業(yè)道德考核部分與理論知識考試部分的成績分別按20%、80%換算為最終的理論知識考試成績。

申報條件

一、物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）

1、在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

2、在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。

3、取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書。

二、助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

2、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

3、取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學本科及以上畢業(yè)證書。

三、物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證。

2、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

3、具有大專學歷。連續(xù)從事本職工作8年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師訓達到標準學時，并取得結(jié)業(yè)證書。

4、具有本科學歷，連續(xù)從事本職工作6年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)訓達到標準學時，并取得結(jié)業(yè)證書。

第五篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員 物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地進行專業(yè)化維修養(yǎng)護管理以級維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進行經(jīng)營性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學歷，具有一定的觀察能力及較強的表達和計算能力，是實行就業(yè)準入的職業(yè)之一。

在物業(yè)管理部主任領(lǐng)導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2、負責管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。

3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。

4、協(xié)調(diào)主任送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5、參加主任主持的部門例會，總結(jié)當月工作，制訂下月計劃。

6、負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務(wù)項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶投訴。

7、收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8、負責公司業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。

9、負責為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

10、按接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對電話預約的來訪要及時通知有關(guān)領(lǐng)導或部門，對突然來訪者，要報告有關(guān)領(lǐng)導或部門后，再約時間接待。

11、負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。

12、負責為公司業(yè)戶商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項服務(wù)工作。

13、完成辦公室臨時交辦的工作。