第一篇：骨科案例分析

案例分析之：

脛腓骨骨折的護理

患者，女，50歲，因“摔傷致左下肢疼痛活動受限一小時”急診平車入病房，入院時神志清，痛苦貌，測T36.5，P80次/分，BP125/70 mmHg，左下肢腫脹明顯，成縮短、成角畸形，觸之有骨擦感，左足背動脈搏動可觸及，左足趾活動好，末梢血循好，訴感覺無麻木。X片示：左脛腓骨粉碎骨折。入院后予以左下肢石膏固定，完善術前檢查，在腰硬聯合麻醉下行骨折切開復位髓內釘內固定術，術后安返病房。相關問題：

1、患者存在的護理診斷有哪些？

1）生命體征的改變與骨折手術有關

2）疼痛與骨折有關

3）有肢體血液循環障礙的可能

4）軀體移動障礙與骨折限制活動有關

5）自理能力缺陷與骨折有關

6）知識缺乏：缺乏手術及疾病相關知識

2、石膏固定的觀察要點是什么？

答：1）促進石膏干固，冬季可局部用烤燈，紅外線照射，并注意保暖。保持石膏清潔，干燥

2）在搬運翻身或改變體位時，需注意保護石膏，防止折斷。

3）注意觀察患肢遠端血液循環，如皮膚顏色蒼白、發紺、劇烈疼痛、麻木時，應報告醫生處理。

4）預防壓瘡，幫助病人定時翻身，按摩骨隆突部位。5）抬高患肢，以利于靜脈及淋巴的回流，利于腫脹的消退

3、如何進行骨筋膜室綜合征的觀察？

答：患肢的感覺、腫脹、皮膚顏色、遠端脈搏及毛細血管回流情況，局部是否有明顯腫脹發亮、張力性水泡，末端皮膚是否由潮紅發展呈暗紅，或可見大理石花紋改變，患肢有無感覺異常如蟻行感、麻木感或感覺消失等缺血性壞死的征象；遠端動脈搏動有無減弱或消失。

鎖骨骨折的護理

患者，男。35歲，因“摔傷致左肩部疼痛、活動受限一小時入院”，神志清，精神萎，痛苦貌，查體：T 36.5 P 78次/分 R 18次/分 BP 135/80mmHg，左肩部腫脹，壓痛，方肩畸形，上舉、外展受限，左上肢末梢血運好，手指活動好，訴感覺無麻木。完善相關檢查，在頸叢麻醉下行骨折切開復位內固定術。

1、請說出該患者的醫療診斷？

2、該患者的護理問題及相關措施？

3、如何指導患者進行肩部的功能鍛煉？ 答：

1、患者的醫療診斷為：左鎖骨骨折

2、患者的護理診斷及措施：1）疼痛：①評估病人疼痛的部位、性質、程度、持續時間。②耐心傾聽病人的訴說，同情理解病人的感受，給予心理安慰。③觀察鎮痛泵的效果，必要時進行追加，或遵醫囑使用止痛藥，并觀察藥物的療效和不良反應。④為病人提供安靜舒適的環境，指導患者分散注意力以減輕疼痛，如看電視、聊天、聽音樂等。

⑵ 焦慮：①對病人態度和藹，主動介紹病房的環境，增加病人的信任感和安全感。②給病人介紹疾病和手術的相關知識，消除病人的緊張感，給病人介紹成功的病例，傳達積極的信心以減輕病人的焦慮感。

⑶ 有體位不當的可能：①局部固定后，取半臥位或平臥位，應避免側臥位，以防外固定松動。②平臥時不用枕頭，可在兩肩胛間墊上一窄枕，使兩肩后伸外展。③告訴病人日間活動不要過多，盡量臥床休息，活動時用三角巾懸吊固定。

⑷ 自理能力下降：①教會床上使用呼叫器的方法及將常用物品放置病人力所能及的地方。②經常巡視病房解除病人所需，鼓勵病人下床活動，做力所能及之事。

⑸知識缺乏：①向病人介紹疾病的相關知識及手術的方法。②作各項治療前向病人做好解釋工作。③指導病人進食高鈣、高蛋白、高維生素及粗纖維的飲食。④向病人介紹功能鍛煉的重要性，并指導其進行肢體功能鍛煉及深呼吸運動防止墜積行肺炎。

3、肩部功能鍛煉的方法有：

①早、中期：第1周 做傷肢近端與遠端未被固定的關節的運動。如握拳、伸指、分指、屈伸，肘屈伸等主動練習，幅度盡量大，逐漸增加力度。第2周 增加肌肉的收縮練習，如捏小球、抗阻腕屈伸運動。第3周 增加抗阻的肘屈伸與前臂旋前、旋后運動。

②晚期（骨折基本愈合，外固定物去除后）第1-2日患肢用三角巾懸吊固定在胸前，身體向患側側屈，做肩前后擺動；身體向患側側屈并略向前傾，做肩內外擺動。第3-7天 開始做肩關節各方向的主動運動、助力運動和肩帶肌的抗阻力練習，如雙手握體操棒或啞鈴，左右上肢互助左肩的前上舉、側后舉和體后舉。第2周 增加肩外展和后伸主動牽伸：雙手棒上舉，將棍棒放頸后，使肩外展、外旋，避免做大幅度和用力大的肩內收與前屈練習。第3周 增加肩前屈主動牽伸，肩內外旋牽伸：雙手持棒體后下垂，將棍棒向上提，使肩內旋。

股骨粗隆間骨折

患者，男，62歲，因“摔傷致右髖部腫脹活動受限2小時”于急診平車入院，入院時神志清，痛苦貌，測T36.1,p72次/分，R20次/分BP120/84mmhg，左髖部腫脹，叩痛明顯，活動受限，右下肢外旋縮短畸形，左下肢末梢血運感覺正常，患者疼痛劇烈，醫囑予曲馬0.1mg靜滴后疼痛緩解。X線提示;右股骨頸頭下型骨折。入院后在局麻下行右脛骨結節牽引，5日后在腰硬聯合麻醉下行右髖關節置換術。

1、可能存在的護理診斷有哪些？

2、骨牽引的護理要點？

3、人工髖關節術后護理要點有哪些？

4、出院指導有哪些？

1、答（1）、生命體征的改變與創傷有關（2）疼痛與創傷有關（3）有假體脫位的危險（4）軀體移動障礙與手術創傷限制活動有關（5）肢體血液循環障礙的可能與手術創傷及血管損傷有關（6）潛在并發癥：深靜脈血栓、壓瘡、便秘、（7）知識缺乏

2、答：（1）、了解牽引的禁忌癥。（2）向病人說明牽引后配合事項。（3）保持有效牽引

（4）維持患肢有效血液循環：觀察牽引肢體末梢血液循環及活動、感覺情況，冬季注意保暖。（5）并發癥的預防：預防皮膚壓瘡、防止牽引針道感染、墜積性肺炎。（6）、牽引過程中指導病人進行功能鍛煉，預防關節僵硬、足下垂及下肢深靜脈血栓形成。

3、答：（1）觀察生命體征的變化，觀察傷口出血情況，引流的量及顏色并準確記錄。（2）觀察患肢血運、感覺及足趾的活動。（3）保持患肢外展中立位，穿丁字謝，膝下墊軟枕，防止外旋，保持病人舒適體位。（4）指導病人進行健肢及患肢的功能鍛煉。利用拉手進行引體向上，主動及被動等長等張收縮鍛煉。

（5）飲食指導：高蛋白、高熱量、高鈣、高維生素易消化食物，多食維生素的新鮮蔬菜水果。

4、答：出院指導：（1）、堅持功能鍛煉至少6個月，直到髖關節功能恢復穩定。（2）適當進行體育鍛煉，不宜劇烈活動。（3）防止血源性細菌感染，及時治療其他部位的炎癥，預防引起關節感染。（4）減少髖關節活動，以延長假體使用壽命，防止跌倒。

（5）防假體脫位，不提重物，不盤腿、不彎腰撿物，不坐矮凳，不翹二郎腿。（6）多曬太陽，保持體重，防止骨質疏松。（7）扶拐行走每3個月、6個月、1年、2年進行門診復查，3年5年甚至更長時間的隨訪。

手外傷

患者，男，48歲，因“左手中指電鋸傷疼痛出血半小時”于15：00入院。神志清，痛苦貌，入院時查體：左手中指不全離斷，傷口挫傷明顯，末梢循環及感覺差，皮膚顏色蒼白。X線示：左中指末節骨折。入院后完善相關術前檢查，即刻入手術室在臂叢+頸叢麻醉下行“左手清創+肌腱血管神經探查修補+骨折內固定術”。

1、該病人再植術后的觀察要點有哪些？

答：患肢的末梢血液循環情況：皮膚顏色、溫度、毛細血管反應及充盈情況，疼痛，再植中指有無血管危象的發生，傷口敷料滲血情況等。

2、該患者術后存在哪些護理問題及措施？(1)疼痛：與骨折有關

護理措施：

1）觀察記錄疼痛的性質、部位、起始和持續時間、發作規律、伴隨癥狀及誘發因素。

2）給病人提供安靜舒適的環境，使病人能夠有足夠的休息和睡眠。3）維持良好的姿勢于體位，以減輕臥床過久引起的不適。

4）觀察鎮痛泵的效果，必要時追加劑量，或遵醫囑給予止痛劑，并觀察藥物的療效。

(2)有發生末梢血液循環障礙的可能 護理措施：

1）測體溫、觀察指甲床、指腹顏色、溫度、毛細血管反應及充盈情況，每小時1次，以便及時發現血管危象，緊急處理。

2）防止血管痙攣，預防血栓形成，指導患者絕對臥床休息2周。3）患肢絕對制動，避免肢體受壓，禁止吸煙，避免進食辛、刺激性食物 4）遵醫囑給予血管擴張劑，并觀察有無不良反應

5）出現血管痙攣及血液循環障礙時，匯報醫師及時處理。(3)焦慮

(4)自理能力下降

(5)知識缺乏：手術及功能鍛煉相關知識

3、術后護理要點？

（1）一般護理：保持病房環境溫濕度適宜；絕對臥床休息，抬高患肢約30度，避免肢體受壓；病房禁止吸煙，忌辛辣飲食。

（2）病人經過創傷長時間再植手術失血多易致休克，觀察生命體征，定時測量體溫、脈搏、呼吸、尿量，根據醫囑記錄24小時出入量。

（3）再植肢體的護理：患肢絕對制動；嚴密觀察再植手指的甲床、指腹顏色、溫度、毛細血管反應及充盈情況、腫脹情況，血管危象易發生在術后48小時內。（4）防止血管痙攣：遵醫囑應用“三抗”治療，抗感染、抗凝、抗痙攣藥物。（5）促進再植手指的功能恢復：骨折愈合后，積極進行主動和被動功能鍛煉。

腰椎骨折

患者，男50歲，因“摔傷致腰背部疼痛活動受限一小時’與16：00平車入病房，神志清，精神萎，痛苦貌，測BP120/80㎜Hg P80次/分 R18次/分 T36℃腰背部腫脹、壓痛、腰部活動受限，雙下肢肌力正常，感覺正常，予平臥硬板床，完善術前準備于即日入手術室在腰硬聯合麻醉下行骨折切開復位內固定術，術后予保留導尿、預防感染、止血等治療。請寫出

1、患者目前存在哪些護理問題?

2、如何對患者進行功能鍛練指導?

3、翻身時應注意哪些？

4、如何判斷肌力？

1、護理問題

1、疼痛

2、焦慮

3、軀體移動障礙

4、生活自理能力下降

5、有腹脹的可能

6、潛在并發癥：壓瘡、泌尿系感染、廢用綜合征

2、原則

循序漸進，以患者不感到疲勞為度，運動量逐漸增加 第一階段：（術后第一天開始 共3-5天）

1．仰臥位直腿抬高運動及下肢屈伸運動：防止神經根粘連，10次/組，2-3組/天。2．踝關節背伸背屈運動： 20次/組，3-4組/天。

第二階段：（主要做腰背肌鍛煉）5點支撐法、3點支撐法、4點支撐法：

3、翻身時應注意：手術當日盡量減少翻身，以利于壓迫止血，患者翻身時應妥善固定好各種導管，并有人協助采取軸線翻身避免扭曲加重病情，翻身保持肩、髖在同一平面。

4、肌力判斷：

0級：完全癱瘓，肌力完全喪失。1級：可見肌肉輕微收縮但無肢體運動。2級：可移動位置但不能抬起。

3級：肢體能抬離床面但不能對抗阻力。4級：能做對抗阻力的運動，但肌力減弱。5級：肌力正常。

第二篇：骨科災害脆弱性分析報告

骨科脊柱外科災害脆弱性分析報告

災害脆弱性可以廣義定義為一個特定的系統、次系統或系統的成分由于暴露在災害、壓力或擾動下而可能經歷的傷害。所謂系統、次系統或系統的成分可能是一個地區、社群、社區、生態系統或個人等等。脆弱性分析屬于災害醫學的范疇,災害醫學是一門新興的學科。災害醫學的研究范圍涵蓋了我們所生活的自然環境、社會環境和經濟環境等方方面面的內容。近年來，隨著對災害醫學研究的深入,出現了一些令人耳目一新的突破，其中災害醫學的脆弱性分析理論就是其中的代表。我們的業務性質是醫院，人員復雜、流動性大，而且地處市中心，建筑物密集、交通擁擠;加之是多年的老舊房屋經改造而成，管道、線路密集、易燃易爆物品多。所以災害脆弱性分析必不可少。根據我院的實際情況，我們列出公共衛生事件、醫療糾紛、事故、火災、地震、醫院感染、供氧、供電、供水故障、信息網絡突發事件、電梯意外事件7種醫院可能存在的風險，分別從發生概率、人員傷害、財產損失、服務影響、應急準備、內部反應、外部支持等7方面對行政、后勤、門診、住院等部門進行了調查，對上述風險進行了分析排序，并對應地制定了我院的各類應急預案，針對重點防范的內容進行培訓，使我科的災害風險下降。

主要危害:

1、辱醫、傷醫、惡性糾紛。

醫療糾紛是指發生在醫療衛生、預防保健、醫學美容等具有合法資質的醫療企事業法人或機構中一方或多方當事人認為另一方或多方當事人在提供醫療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權責任，但雙方或多方當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執、各執己見的情形。

主要危害:

一、患方易走入誤區，與醫務人員發生沖突，造成人員傷亡。

2、給醫院帶來嚴重的社會負面影像和財務負擔。我院脆弱環節: 當今社會醫療糾紛頻發和一些因素有關，如醫院自身在醫療服務方面的因素，醫務人員防范醫療糾紛意識的缺陷，患者希望值過高的問題，患者的經濟狀況與健康需求的矛盾問題，社會新聞媒體宣傳的因素。我科作為用微創治療頸腰椎及骨科專科疾病的治療，承擔了我市及周邊的較遠地區的病員群眾骨科疾病的保守治療、手術及康復。但醫學作為一門實踐性很強、技術性很高、風險性也很大的學科，在診療過程中容易引起患者、患者家屬、公眾的誤解，易導致醫療糾紛的發生。

預防與控制:

1、對醫務人員進行醫德醫風教育，樹立良好的職業道德。

2、加強醫務人員的法律觀念，增強醫務人員防范醫療糾紛的認識

3、醫務人員與患者及家屬溝通時，注意語氣及用詞，以免發生沖突。

二、火災

醫院是一個人員相對集中的地方，因為“四多”:各種線路多、人多、病人多、易燃易爆物品多，一旦發生火災，勢必造成重大財產損失和人員傷亡。

危害分析:

1、內部可燃物資多，火災隱患嚴重。

2、電氣線路易老化、用電超負荷。

3、醫療設備繁多，財產損失嚴重。

4、人員疏導存在一定困難。我院的脆弱環節:

1、我院的住院樓、門診樓均是老建筑，線路老化嚴重;臨床科室易燃物品多;

2、住院大樓、門診樓為醫療用房，設有氧氣管道和氧氣接口，如氧氣泄漏遇到火星，極易發生火災;

3、住院患者因疾病存在遇火災后自救或自我保護能力差，有些患者逃生、轉運困難。

預防與控制:

1、配備必要的消防設備，經常檢查滅火器材;

2、認真學習有關火災應急預案和火災應急常識。

3、進行消防安全的演練及人員疏散的演練，以備不時之需。

三、地震

地震又稱地動、地振動，是地殼快速釋放能量過程中造成振動，期間會產生地震波的一種自然現象。全球每年發生地震約五百五十萬次。

地震的危害: 有毒氣體泄漏、傳染病流行及放射性物質擴散，還可能造成滑坡、泥石流、崩塌、地裂縫等次生地質災害發生。

我院的脆弱環節: 我院的住院樓樓層高、房屋全是老舊樓房，如遇大地震不易逃生，房屋容易在地震中損壞;醫院大門出入通道狹窄，地震時不容易疏散人員;地震發生時，需要保護、轉移的患者多，地震發生后醫務人員可能存在傷亡，醫療場所可能受到破壞，給救援工作帶來困難。

預防與控制:

1、加強宣傳教育，學習有關地震時的逃生、自救和互救知識。

2、認真學習我院的地震應急預案。

四、醫院感染

醫院感染是指住院病人在醫院內獲得的感染，包括在住院期間發生的感染和在醫院內獲得出院后發生的感染，但不包括入院前已開始或者入院時已處于潛伏期的感染。醫院工作人員在醫院內獲得的感染也屬醫院感染。廣義地講，醫院感染的對象包括住院病人、醫院工作人員、門急診就診病人、探視者和病人家屬等;這些人在醫院的區域里獲得感染性疾病均可以稱為醫院感染，但由于就診病人、探視者和病人家屬在醫院的時間短暫獲得感染的因素多而復雜，常難以確定感染是否來自醫院。故實際上醫院感染的對象主要是住院病人和醫院工作人員。

危害分析: 醫院感染的危害不僅表現在增加患者發病率和病死率、增加患者的痛苦及醫務人員的工作量、降低病床周轉率方面，還給患者及社會造成重大的經濟損失。

我院脆弱環節:

1、病房管理欠規范，陪侍現象嚴重，人員流動性大，極易造成醫院感染。

2、部分科室存在抗生素的濫用現象。預防與控制:

1、加強醫院感染的管理、加強感染源的管理，開展醫院感染的

2、加強臨床抗菌藥物、消毒滅菌的監督管理，加強醫務人員手的清潔與消毒，加強醫院衛生學監測，加強醫源性傳播因素的監測與管理。

3、嚴格探視與陪護制度，加強臨床使用一次性無菌醫療用品的

4、加強重點部門、重點環節、高危人群與主要感染部位的醫院感染管理，對易感人群實行保護性隔離。

5、及時總結與反饋臨床上分離的病原體及其對抗菌藥物的敏感性，開展醫院感染的宣傳教育。

五、信息網絡突發事件

信息網絡突發事件是指醫院由于停電、交換器故障、服務器故障或線路問題引起的全院計算機數據丟失、錄入障礙等事件。

危害分析: 網絡癱瘓或數據丟失，會給醫院和病人帶來巨大的災難和難以彌補的損失，會給醫院造成患者擁堵，就診緩慢，延誤治療等損失。

我院的脆弱環節: 隨著電子病歷的實行，我院目前在全院臨床科室實施了電子病歷、電子醫囑、醫院全部住院病人的住院信息都在電腦中，如果計算機網絡發生突發事件，很有可能導致患者信息外泄，計費發生障礙。

預防與控制:

1、加強醫院網絡的監管，安裝正版的殺毒軟件，定期升級。

2、經常更新備份，3、學習《醫院網絡應急預案》。

骨科脊柱外科 2018年6月

第三篇：骨科 病例分析

病例分析

1.病人，女，38歲，5年前無明顯誘因逐漸出現雙手指關節及手腕關節腫脹、疼痛，晨起時活動不靈活，1小時后可緩解，近一年來發現手開始變形。體檢：雙側指間關節腫大，壓痛明顯，X線檢查見指間關節間隙狹窄，軟骨下骨囊樣變；實驗室檢查類風濕因子陰性，血沉15mm/h。試述診斷及治療原則。

答案：類風濕性關節炎。治療原則：控制炎癥，消除關節水腫，減輕癥狀，延緩病情進展，保持關節功能和防止畸形。

1.男性，8歲，右小腿上端疼痛10天，伴高熱、咽痛、食欲不振。有膝部扭傷史。體格檢查：體溫39.2℃，脈搏120次／分，右小腿上端紅、腫、熱，膝關節呈30°屈曲位，伸直時痛加重，X線片未見明顯異常。該病人的初步診斷是什么? 答案：該病人的初步診斷是右脛骨急性化膿性骨髓炎。發病年齡、發病部位、臨床表現及X線表現均符合這一診斷。

2.女性，9歲，8天前突發左髖劇痛，左下肢活動受限，伴畏寒、高熱、全身不適及食欲不振，急重病容，貧血，體溫38.7℃，脈搏100次／分，左大腿近端腫脹，皮溫升高，但外觀無異常，腹股溝韌帶中點稍下方深壓痛，最可能的診斷是什么? 答案：最可能的診斷是左髖急性化膿性關節炎。發病年齡、發病部位、臨床表現及X線表現均符合這一診斷。

3.男性，13歲，左膝腫痛伴發熱7天，有跌傷史，初始高熱寒戰，體溫達到39℃，左膝腫痛，行走時痛重、拒壓，浮髕試驗陽性，白細胞計數增高。試問最可能的診斷、最有價值的進一步檢查，以及此時應怎么處理? 答案：①最可能的診斷是左膝關節化膿性關節炎；②最有價值的進一步檢查是膝關節穿刺，并作革蘭氏染色涂片及膿培養；③及時的處理應該是膝關節腔沖洗閉式引流

4.男性，13歲，跌倒后10天，左膝上疼痛5天，伴高熱39℃以上，寒戰，煩躁，膝上皮溫高、壓痛，左膝屈曲狀，浮髕試驗陰性，X線檢查未見異常，此時行局部膿腫分層穿刺骨膜下抽出混濁液體。試問病人的診斷、應作哪些進一步檢查，及治療方案。答案：①診斷應該是左股骨下端急性血源性骨髓炎；②進一步檢查應該是抽出液行革蘭氏染色涂片及膿培養；③治療方案應該是手術開窗引流。

5.男性，14歲，突然寒戰、高熱3天，左膝部痛，活動受限，發病前一周有跌傷史，浮髕試驗陽性，左膝紅腫熱痛，心臟正常，X線片顯示左膝關節周圍軟組織腫脹，關節間隙增寬。試問比較準確的診斷、還需作哪些進一步的檢查，以及其最佳治療方案? 答案：①較準確的診斷是急性化膿性膝關節炎；②進一步的檢查是膝關節穿刺抽液行革蘭氏染色涂片及膿培養；③最佳治療方案是膝關節切開引流。

1.男性青年人，無意中發現左膝內下有一硬性腫物，觸之不痛，質地硬，邊界清楚，X線示左脛骨上端內側有一邊緣清楚，杵形腫塊。試述疾病的診斷要點與鑒別診斷和處理原則。答案：初步診斷為良性骨腫瘤，骨軟骨瘤的可能性大。應與骨軟骨瘤惡變、異位骨化、骨化性肌炎、外傷后骨痂等疾病進行鑒別診斷。處理原則：對于無癥狀者可以不予處理，觀察病情的變化。如果具有手術指征，則選擇手術治療。

2.病人男性，14歲，8個月前開始左上肢腫脹、持續性疼痛，夜間痛，X線片有“日光射線”形態和成骨性骨質破壞，曾給予消炎治療2周，疼痛癥狀略有緩解，入院診斷為左肱骨上端骨腫瘤，骨肉瘤?該病人優選的治療方案是什么? 答案：對于長骨骨肉瘤，優選的治療方案是術前化療-根治性切除+重建-術后化療。即在術前、術后有效化療的基礎上采用保肢治療，可以采用根治性切除后半關節移植、大塊骨切除假體植入及局部熱療等方法保留肢體。

3.病人男性，52歲，輕微外傷后，胸背部疼痛，活動受限，臥床休息略有好轉，夜間休息較差，伴有胸腰段束帶感，疼痛漸進性加重2月。體重減輕5kg，X線平片顯示T10椎體骨質破壞，呈現高透明區。如何考慮進一步診斷步驟? 答案：初步考慮為轉移性骨腫瘤。診斷的步驟包括：①血液生化學檢查，包括腫瘤系列，血鈣、磷，血清堿性磷酸酶；酸性磷酸酶和尿Bence-Jones蛋白等；②全身骨掃描；③CT和MRI以確定骨腫瘤的性質和范圍；④胸片、B超等，了解是否存在其它部位的轉移；⑤可通過手術或穿刺活檢，根據組織病理學結果，查明原發病灶。

4.女性病人，14歲，2個月前輕微外傷后出現左小腿酸痛，進行性加重1周，疼痛難忍，夜間尤其明顯，伴發熱38.5℃。體格檢查：左脛骨中段膨隆，壓痛(+)，局部皮溫增高，X線片示脛骨中段骨質破壞，骨膜呈“蔥皮”樣改變。試述診斷、鑒別診斷和處理原則。

答案：初步診斷為尤文肉瘤。但確診需要結合臨床表現和病理學檢查綜合分析。同時應與化膿性骨髓炎、骨肉瘤、骨干結核、骨纖維異樣增殖癥等疾病進行鑒別診斷。該病最有價值的檢查是病理檢查。確診后應該采取的治療方案是放療加化療和手術(保肢或截肢)的綜合治療，先經小劑量照射放療后，能使腫瘤迅速縮小，輔以手術或化療。定期復查隨訪，防止復發，并進行放療和化療的強化治療。

1.男，40歲，煤礦工人，被煤塊砸傷腰背部，感到腰痛，伴兩下肢運動障礙及大小便失禁24小時入院。體檢：腹脹、腸蠕動減慢，胸腰段有后突畸形，明顯按痛和叩痛。恥骨上平面以下感覺喪失，兩下肢運動喪失，但左足趾及踝部尚有主動伸屈活動，X線片示胸T12壓縮粉碎骨折，胸T12～L1間有移位，為進一步了解損傷的程度、指導治療，最有意義的輔助檢查是什么? 答案：為進一步了解損傷的程度、指導治療，最有意義的輔助檢查是CT檢查和MRI檢查。影像學檢查有助于明確診斷，確定損傷的部位、類型和移位情況。X線攝片是首選的檢查方法，但有其局限性，它不能顯示椎管內受壓情況。凡有中柱損傷或有神經癥狀者均須作CT檢查。CT檢查可以顯示出椎體的骨折情況、還可顯示出有無碎骨片突出于椎管內，并可計算出椎管的前后徑與橫徑損失了多少。CT片不能顯示脊髓受損的情況，為此必要時應作MRI檢查。在MRI片上可以看到椎體骨折出血所致的信號改變和前方的血腫，還可看到因脊髓損傷所表現出的異常高信號。

2.男，45歲。汽車壓傷骨盆2小時入院。查體：血壓68／30mmHg，脈搏110次／分，神志清，呼吸急促，面色蒼白，下腹部壓痛，腹肌緊張，骨盆擠壓試驗陽性。首先應宄的處理是什么?為排除腹腔臟器損傷，最簡單可靠的檢查是什么? 答案：首先應做的處理是抗休克治療。為排除腹腔臟器損傷，最簡單可靠的檢查是診斷性腹腔穿刺。

3.男，34歲，馬車翻車時砸傷下腹部，查體：恥骨聯合處壓痛，擠壓試驗陽性，膀胱脹滿，橡皮導尿管插入一定深度未引出尿液，導尿管尖端見血跡，此時應考慮有哪些創傷? 答案：此時應考慮骨盆骨折伴尿道損傷。馬車翻車時砸傷下腹部，恥骨聯合處壓痛，擠壓試驗陽性均提示有骨盆骨折的可能。而膀胱脹滿，橡皮導尿管插入一定深度未引出尿液，導尿管尖端見血跡，則提示有尿道斷裂的可能。

4.女，30歲。自4米高處墜落摔傷1小時就診。主訴胸背部疼痛，雙下肢感覺、運動喪失。應首先考慮的診斷是什么?此時應首先進行什么檢查? 答案：應首先考慮的診斷是胸腰椎骨折，脫位并脊髓損傷。此時應首先進行X線攝片或CT檢查。

1.女性，24歲，胸背部疼痛伴低熱5個月，半月來雙下肢無力，近4天不能站立。體格檢查：胸8～9椎體后突，臍下感覺消失，雙下肢肌張力增高，血白細胞總數及中性粒細胞不高，血沉80mm／h，胸椎X線片示胸T8～9椎間隙狹窄，椎體相鄰緣有破壞，無明顯骨質硬化，椎體旁有一梭形陰影。該患者最可能的診斷是什么?應采取什么措施? 答案：該病人最可能的診斷是胸T8～9結核伴截癱。發病年齡、臨床表現及X線表現均符合這一診斷。而半月來雙下肢無力、近4天不能站立、臍下感覺消失、雙下肢肌張力增高，都提示已伴有截癱。應盡快行影像學檢查以明確脊髓受壓情況，脊柱結核出現神經癥狀而影像學檢查確有脊髓受壓者，原則上都應該接受手術治療。通常主張經前路手術，徹底去除所有致壓物質。為維持脊柱的穩定性，可做一期脊柱植骨融合術。如脊髓受壓過久已有變性，手術后效果往往不佳。

2.男性，28歲，左膝疼痛伴低熱1年，行走困難。體格檢查：左膝梭形腫脹，左大腿肌萎縮，左膝輕度屈曲。X線片示骨質疏松，關節間隙狹窄，無明顯骨質增生。血沉增快35mm／h，血白細胞分類不高。該患者最可能的診斷是什么? 答案：該病人最可能的診斷是左膝關節結核。發病年齡、臨床表現及X線表現均符合這一診斷。

3.女，45歲，腰痛2年，3周前發現右髂窩腫塊。X線平片示T12L1椎體破壞，診斷為胸腰椎結核伴髂窩膿腫，最佳的治療方案是什么? 答案：該病例的最佳治療方案是術前2周抗結核治療后行病灶清除術和椎體間植骨融合術，術后繼續抗結核治療。該病人有病灶清除術的指征，應該行病灶清除術，在徹底地清除病灶后進行椎體間植骨融合術。病灶清除術后有可能造成結核桿菌的血源性播散，為了提高手術的安全性，術前要應用抗結核藥物2～4周。術后的抗結核治療仍不容忽視。

4.男，10歲。低熱、乏力、右髖疼痛伴活動受限、跛行一個月余。體檢右髖4字征陽性，Thomas征陽性。X線片示右髖關節間隙變窄。該病人最可能的診斷是什么? 答案：根據發病年齡、臨床表現及X線表現的特點，該病人最可能的診斷是右髖關節結核。

1.男性，35歲，常因加重的頸肩痛而影響工作和睡眠，有時并發頭昏、耳鳴、耳痛，雙手臂常有放射痛，檢查：拇指痛、溫覺減退，牽拉試驗陽性，肱二頭肌反射消失，你認為最大可能的診斷是什么及治療原則。

答案：患者有頸肩痛，有時并發頭昏、耳鳴、耳痛，雙手臂常有放射痛，牽拉試驗陽性。頸椎病的可能性較大。拇指溫覺減退，肱二頭肌反射消失，為C6神經根受壓的神經系統體征，故為頸椎病神經根型(C6)。治療原則為：①非手術治療：頜頸帶牽引，頸托和圍領，推拿按摩，理療，自我保健療法，藥物治療；②手術治療：如常因頸肩痛而影響工作和睡眠，經非手術治療無效可行手術治療。

1.女性，45歲，因車禍傷致右上臂假關節形成伴功能障礙2年收入院。入院前24個月，因車禍致右上臂肱骨中段開放性粉碎性骨折伴橈神經斷裂，在當地醫院行骨折切開復位，鋼板內固定、神經吻合術，其后半月出現傷口化膿，竇道形成，經換藥經久不愈。入院前12個月，在當地醫院行鋼板取出術，經換藥等處理，入院前9個月竇道封閉。體檢：右上臂假關節形成，局部無壓痛、流膿，右手伸腕、伸指功能喪失，X線片提示肱骨中段骨折未愈合，有1cm缺損，兩斷端骨髓腔封閉。請提出該病人的診斷及治療原則。

答案：診斷為右肱骨中段陳舊性骨折內固定術后不愈合，伴有陳舊性橈神經損傷。治療：①行手術治療，進行右肱骨短縮后用石膏或支架外固定；②打通骨折斷端骨髓腔使其再通并植骨內固定或外固定；③行伸拇、伸指和伸腕功能的功能重建。

2.男性，45歲，因跌倒后左手掌者地后左肘部疼痛、腫脹、畸形2小時入院。體檢；肘后腫脹，肘后三角關系存在，上臂明顯縮短畸形。因病人不合作，未能進行神經及血管功能檢查。該病人可能有哪些損傷?為排除合并損傷需要著重進行哪些物理檢查? 答案：病人存在伸直型肱骨髁上骨折。鑒別要點：①肘關節脫位：肘后三角關系發生改變，彈性固定；②屈曲型肱骨髁上骨折：多為肘關節著地，肘后方可捫及骨折斷端。進一步檢查：①前臂橈神經功能檢查及正中神經功能檢查，需作伸腕檢查橈神經是否損傷，對掌檢查正中神經是否損傷；②橈動脈和尺動脈檢查：了解肱動脈是否發生危象。觀察前臂血循環、橈動脈搏動，了解有無橈動脈損傷。

1.某成年男性，35歲，機器絞傷致前臂中段完全離斷4小時。試述急救及治療原則。答案：現場急救：止血、包扎、保存斷肢和迅速轉運。斷肢的最佳保存方法是干燥冷藏保存法。手術原則：①徹底清創；②重建骨的連續性，恢復其支架作用；③修復肌腱；④修復血管，重建肢體血循環；⑤修復神經；⑥閉合創口；⑦包扎固定。

1.男性，40歲，由于乘坐公共汽車，右腿擱在左大腿上，突遇車禍，向前沖撞倒地。右髖疼痛，活動障礙。查體右下肢短縮，呈屈曲內收、內旋畸形。應首先考慮怎么診斷? 答案：其診斷首先應考慮右髖關節后脫位。從受傷時患肢的姿勢、受傷機制及臨床表現均提示該診斷。

2.女性，70歲，下臺階時摔傷髖部，傷后感髖部疼痛，下肢活動受限，不能站立和行走。查體右下肢短縮3cm，右足外旋50°，髖部叩壓痛明顯，旋轉痛陽性，髖部無明顯腫脹及淤斑，該病人最可能的診斷是什么? 答案：該病人最可能的診斷是右側股骨頸骨折。老年人有摔倒受傷史，傷后感髖部疼痛，下肢活動受限，不能站立和行走，應懷疑病人有股骨頸骨折。檢查時可發現患肢出現外旋畸形，一般在45°～60°之間，可發現患肢短縮。傷后少有出現髖部腫脹及淤斑，可出現局部壓痛及軸向叩擊痛。

3.男37歲，右小腿被汽車壓傷3天就診。體查：右小腿嚴重腫脹畸形，足趾蒼白、發涼，足背動脈搏動消失，被動活動足趾感劇痛。X線示右脛腓骨中段嚴重粉碎性骨折。試述最適

當的處理方法，以及產生上述并發癥的主要因素是什么? 答案：①右小腿筋膜室切開減壓；②骨折端血腫及周圍軟組織水腫導致骨筋膜內室壓力增高。

4.女28歲，不慎從高處跌落半小時急送醫院，查體：神清、腹痛、右股骨畸形疼痛。試述應首先進行哪方面檢查?若病人的一般情況尚可，應該如何處理?若病人最后診斷是右股骨下1／3螺旋形骨折，右側坐骨支及恥骨支骨折，伴輕度移位。3天后病人腹部情況完全改善，生命體征穩定，但右脛前動脈搏動減弱，此時應采取哪種治療方法? 答案：①檢查生命體征是否平穩，查血、尿常規與腹部B超，查立位腹部平片、股骨正側位X線片；②行右下肢牽引；③在連續硬膜外麻醉下行股骨切開復位內固定、股動脈探查術。

5.某多發傷病人，急救時發現同時存在窒息、腹部內臟脫出、股骨開放性骨折，病人血壓低，脈細速。問急救時應首先處理哪項，然后再依次處理哪項? 答案：先搶救窒息，因其危及病人生命；同時積極抗休克；再處理開放性骨折，因股骨開放性骨折可造成大量失血和組織損傷；再處理腹腔內臟脫出。

8.男性，30歲，右大腿被木棍擊傷4小時，大腿外側局部腫脹、疼桶，觸痛明顯，運動正常。請作出診斷，并簡述早期處理措施。

答案：該傷應診斷為右大腿外側軟組織挫傷。早期處理可用局部冷敷，制動，口服云南白藥等。12小時后可熱敷或紅外線治療。

1.40歲男性病人，翻砂工，腰背痛3年，與氣候無關。無明顯外傷史，休息時癥狀減輕或消失，勞累時加重，彎腰活動受限，腰部過伸或輕叩時疼痛減輕。檢查：腰部外觀及活動范圍均尚正常，腰部兩側相當于棘突兩旁骶棘肌處輕度肌張力增強及壓痛，下肢無異常。試述診斷及治療。

答案：40歲男性病人，翻砂工，有慢性損傷的職業史。無明顯外傷史，腰背痛休息時癥狀減輕或消失，勞累時加重，腰部過伸或輕叩時疼痛減輕，腰部兩側相當于棘突兩旁骶棘肌處輕度肌張力增強及壓痛，故診斷為腰部慢性損傷的可能性較大。治療：①制動：適當休息，使用腰圍；②理療、按摩；③局部注射腎上腺皮質激素；④非甾體抗炎藥；⑤手術治療；⑥防治結合：定時改變姿勢，訓練腰部肌力量，注意搬抬時的姿勢。

第四篇：骨科病房患者護理滿意度分析

骨科病房患者護理滿意度分析

一、主要存在問題：

1、病區環境不清潔、設施不舒適。

2、護士服務態度有待提高。

3、護士與患者或家屬溝通交流不夠，缺乏溝通交流技巧。

4、護士技術操作水平欠佳。

二、原因分析

1、現有醫療技術和患者期望之間有一定差距。

2、保潔工作和儀器保養維修不到位。

3、部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強。

4、護理工作繁雜瑣碎，二胎政策開放后產婦急劇增多，床護比不達標。

5、病區患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

6、培訓不到位，新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好。

三、整改措施

1、改善病區環境

（1）檢查樓梯燈要保證夜晚通明，切實方便患者出入安全。

（2）督促保潔人員做好保潔工作，每天清掃、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墻裙、窗臺、門框等每周擦洗不少于二次。做到門窗內外無積塵，走廊燈清潔干凈無灰塵；地面清潔無煙蒂、無痰跡；廁所清潔無異味。

(3)各班護士加強各自包干區衛生，責任到人，護士站桌椅擺放整齊，表面干凈整潔，治療室窗明幾凈，垃圾分類存放，標志鮮明，方便收集。

2、重視服務態度

（1）提高骨科優質護理服務水平和護理人員服務的總體素質，改善服務態度，1組織護理人員學習優質護理服務規范，加強入院宣教，注重自身的業務水平。

（2）落實醫德考評制度，提高護士的醫德修養，改善服務態度，提升服務質量，杜絕“生、冷、硬、頂”現象。

（3）根據患者的需要不斷拓展優質護理服務措施，盡可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。

（4）定期召開公休座談會，認真聽取病人意見，對存在問題及時反饋，及時整改，盡量滿足病人的需要。

3、提高護患溝通技巧

（1）切實履行“熱心接、細心問、耐心講、精心做、主動幫、親切送”，使患者熟悉醫院環境，盡早消除患者的不安和恐懼等心理，并且可拉近患者與醫護人員間的距離，提高患者對醫護人員的親近感、信任感和協作性。

（2）加強護患之間的溝通，交待清楚各種檢查、治療、用藥的所有注意事項，做到認真、負責、耐心、詳細。

（3）關心患者住院期間的生活問題，介紹清楚就餐地點等，保障水電氣等設備設施的正常使用。

（4）組織護士學習護患溝通技巧，以提高溝通能力。

4、嚴抓培訓，提高護理人員業務能力。

（1）制訂“三基、專科”培訓計劃，并按照護士層級實施計劃。

（2）要求護士每月參加護理操作技術培訓，由高年資護士進行操作示范后進行練習、考核，人人過關。（3）選送優秀護士參加護理技能培訓，回科后“傳幫帶”。

（4）對于低年資護士更應加強專業知識的培訓，提高專科業務素質，熟練掌握專科技術，從而提高醫院的醫療技術，讓百姓放心。

第五篇：案例分析

案例一：

W飯店是一家具有270間客房的高星級飯店，其客源結構以商務散客和會議客人為主，并承接豪華旅游團隊。半年前飯店擴大規模將客房數增至600間，因而出現客源不足、出租率下滑現象。該飯店管理階層為了盡快改變這一現狀，要求銷售部所有人員增加銷售拜訪次數，同時大幅度降價來提高出租率。你認為這樣做會帶來什么負面后果？如果你是該飯店營銷負責人，你將如何面對這種形勢？

（1）負面影響包括：①平均房價下滑，造成增銷不增收的局面；②客源檔

次下降，對原有高檔客人產生不良影響，導致老客戶的不滿和流失；③飯店產品服務與飯店市場不相符合，容易引起客人對質量的不滿；④給員工、現有服務體系帶來不良影響，若調整不及時，會影響飯店質量及聲譽。

（2）正確的做法應該從以下幾方面入手：①做好飯店擴建前的前期營銷工

作，而不是等到建成后才開始努力；②針對擴大規模后的飯店，制定新的營銷計劃，在詳盡的營銷調研基礎上，重新進行市場定位；③根據新的目標市場需求，制定相應的產品服務、價格、促銷、銷售渠道等戰略，而不僅僅靠削價競爭和人員推銷兩種手段；④積極開拓新市場，擴大客戶面，但必須符合飯店的客源結構；⑤采取各種措施，穩住老客戶；⑥謹慎使用削價手段，必須意識到它可能對整個市場所帶來的沖擊。

案例二：

“BJ2002”是本飯店新開發的客戶某旅行社安排的第一個團，人數為40人。該旅行社是香港一家小旅行社，每年組織200多人到內地來觀光旅行。目前，由于飯店競爭十分激烈，搶客源現象十分普遍。鑒于此，某旅行社對飯店銷售部提出采取先接團，后付款的方式進行合作。你認為對客戶的這一要求應如何處理？

（1）盡管某旅行社較小，其業務量有限，但由于市場客源競爭激烈，飯店

銷售部應積極爭取這一客戶；

（2）對客戶提出的“先接待后付款”這一要求要謹慎對待，必須考慮到小

旅行社且又是新客戶這一風險，原則上不予接受，并向對方解釋飯店

財務制度上的具體規定和要求，請對方理解；

（3）在可能的情況下，可采用現金折扣的方式給予對方一定付款優惠條

件，促使其先付款；

（4）如果對方提前付款卻有困難，應對其資信狀況進行了解的情況下請對

方由銀行開具資信保證，方可同意其請求；

（5）也可采取請對方先預付定金，接團后再立即付款的形式。

案例三：

某飯店銷售部目前所困擾的是銷售力量被新建的飯店挖走。同時，客戶也相應地被帶走。由于沒有相關的資料留存，客戶的資料平常都由銷售人員自己保管，且人員離職時也不交回。這樣新來的銷售人員一切都得從頭開始，從而導致工作效率低下，銷售業績每況愈下。如果你是某飯店銷售部經理，你將如何改變這種狀況？

（1）采取各種激勵措施，穩住銷售隊伍；

（2）建立健全飯店銷售檔案制度，尤其必須加強對客戶檔案的建立與保

管，必須認識到客戶檔案屬飯店資產，不得隨意帶出飯店；

（3）對離職人員所負責的客戶，應盡快讓其他銷售人員負責，以避免可能

造成的流失；

（4）改變現有銷售人員業務流程，加強對銷售拜訪的計劃和控制，建立銷

售拜訪報告制度，使飯店客戶置于飯店控制之下，而非銷售人員本身

控制之下，減少對銷售人員個人的依賴，提高對整個銷售體系的依賴，從而降低人員流失對客戶管理帶來的不利影響。

案例四：

某飯店是一家即將開業的五星及旅游飯店，為了迅速占領市場，飯店開展了聲勢浩大的廣告運動，花費巨資在電視、雜志和多家報紙上進行了為期三個月的廣告促銷。然而從反饋來看，廣告效果并不理想，經過分析，發現并非廣告主題、內容不當，事實上，飯店為了搞好這次活動，專門聘請了一家著名廣告公司來代理制作各類廣告。如果你是該飯店負責此項工作的人，你應該如何做，以提高廣告效果？

（1）必須選擇好促銷的媒體。廣告的效果并不完全依賴于廣告的頻度和廣

度，最主要的在于根據飯店營銷計劃中所選定的目標市場進行針對性的宣傳，做到有的放矢。否則，只會造成廣告投入的浪費；

（2）廣告的時機也應選擇。廣告效果并不僅僅取決于廣告時間的長短，而

應選擇在對其消費決策影響最大的時機進行。

案例五：

某飯店自率先成功地在本市開展“海鮮火鍋食品節”后，每年都推出這一項目，然而促銷效果卻越來越差，請問某飯店的問題出在什么地方？

（1）沒有考慮到任何產品都有它的生命周期，飯店對這一走向衰退的產品

沒有采取相應的對策；

（2）沒有以市場為導向的觀念，死抱住自身的產品，而沒有意識到市場已

發生變化；

（3）飯店應注意開發新產品，以新產品來吸引市場和占領市場；

（4）沒有考慮到飯店產品本身具備專利性，很容易被人仿效。當飯店推出

這一產品后，在市場上會立即形成多家競爭的局面，致使客源分流。如果飯店不采取營銷措施來穩住客源，則注定將最終失去客源。

案例六：

某飯店由一個實力較強的銷售部，銷售人員都是人們所稱的三高人員：學歷高、權力大和待遇高。他們在對外招徠客源方面具有很強的競爭力。然而，他們的客戶卻抱怨下榻飯店后，得到的服務不像他們當初承諾得那樣好，諸如事先提出的特殊安排未能兌現，與銷售部談妥的付款方式及條件在前臺結賬時被拒絕等等。事實上，這家飯店其他部門的人員素質和工作態度也是很好的。那么，造成這種現象的原因到底是什么？應如何解決？

（1）問題主要在于銷售部與其他部門溝通協調不當，各自為政現象導致銷

售與服務的脫節；

（2）解決的辦法主要在于樹立飯店“一盤棋”的指導思想，加強銷售部門

與營運部門之間的溝通與協作。具體的手段多種多樣，主要包括：①

在飯店開展“團隊精神”建設，促進部門之間的合作；②建立銷售部

與其他部門正常的溝通渠道，如銷售例會制度，部門間書面及口頭的信息傳遞制度等；③開展交叉培訓，增進各部門間的互相理解；④在銷售部要克服“以老大自居”的思想，以積極爭取其他部門的支持；⑤在全飯店樹立“以客為尊”的觀念，在遇到具體問題時，尤其是各

部門之間發生分歧時，以“顧客滿意”作為解決問題的最高原則。

飯店銷售人員在進行銷售拜訪時，當對方對其他方面均表滿意，但對價格太高（客戶認為）難以接受時，你應該如何處理即使客戶滿意，又維護飯店的利益？

（1）必須避免與顧客發生爭執，無論顧客提出的異議是否完全屬實，都不

應該立即對其加以否定。通常可以采取“是的??，但是??”戰略

來繼續進行銷售談判；

（2）了解顧客的真實想法及對飯店價格的態度。若確屬對方無法接受我方

提出的價格，可在飯店允許的定價范圍之內適當給予其價格優惠。若

并不完全為價格因素時，可考慮采取升檔推銷的辦法，提升產品服務

檔次，而非降低價格，以使對方感到獲得了優惠，更物有所值；

（3）若仍難以達成共識，可采取“拖延戰術”，將價格問題等到最后討論

或回去協商后再予以答復，避免出現談判破裂的僵局。

案例八：

小張是一家飯店的銷售代表，他講得一口流利的英語，因為在飯店前臺工作過兩年，對飯店十分了解。然而，上任三個多月以來，銷售業績很不理想。他雖然每天都出去做銷售拜訪，但大部分時間都不順利，不是對方太忙，就是要找的人不在，有時還遇到被人據之門外的難堪。你認為小張應作何改進？

（1）小張首先應該完成從思想上轉變為銷售人員的過程，認識到僅靠外語

和對飯店產品的了解，并不能保證成為合格的銷售人員。他還必須學

會銷售拜訪的技巧；

（2）小張最大的問題在于沒有對所要進行的拜訪進行計劃和準備。他應該

在拜訪前搜集有關對方的資料，對客戶的情況做到心中有數；此外，事先預約也是必不可少的，這樣可以減少盲目性；同時也是對對方尊

重的體現。此外，還應該計劃好自己的拜訪時間，盡量選擇對方工作

不太繁忙時上門拜訪；

（3）對被對方拒絕的情況要區別對待。通常情況下，不要做太多的貿然訪

問；對不得不進行的貿然訪問，也應講究方式方法，避免上門兜售似的推銷，應該做到以誠相待，給對方留下良好的印象，同時，要讓對

方感到你的推銷能給他們帶來益處，從而使對方接納你，并進而建立

起良好的業務往來關系。

某飯店是一家有近千間客房，設備設施齊全的大型飯店。雖然客房價格不低，但整個人均消費額卻不高，原因在于客人對其他設施缺乏了解，也很少有人向其介紹，你認為該飯店應該加強哪些方面的營銷工作？

（1）該飯店應加強內部促銷，通過內部促銷品如飯店指南、宣傳手冊等以

及鼓勵一線員工對客人進行推銷；

（2）該飯店應加強內部營銷工作，重視員工的作用，營造出全員營銷的氣

氛；

（3）該飯店應對員工加強銷售技能的培訓，使其懂得利用各個服務時機向

客人進行建設性的推銷；

（4）創造條件支持員工進行銷售，例如開展跨部門交叉培訓，加強員工對

其他設施的了解，促使其更好地進行交叉推銷；

（5）建立銷售獎勵機制，激勵員工進行推銷。這種獎勵機制包括銷售提成，同時也包括其他非金錢的激勵措施。

案例十：

某飯店是某中等城市的一家擁有商務樓層的高星級飯店，目前商務客人大部分為長駐公司商社辦公人員及家屬，你認為除了其他部門的良好服務以外，作為銷售部還可以采取哪些措施來密切同客人的關系？

（1）銷售部應建立定期同客人見面制度，征詢客人意見，解決他們在駐店

期間所遇到的困難；

（2）定期舉辦長駐客人聯誼活動，豐富其住房生活，消除其可能遇到的孤

獨感和單調感，使顧客真正感到“家外之家”的便捷和親情；

（3）在客人具有紀念意義的日子，為其提供特殊服務并向其贈送特別禮品

等。