第一篇：1月份微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

滁州管理處吳莊收費(fèi)站丙班1月份

微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

為進(jìn)一步加強(qiáng)微笑服務(wù)的監(jiān)督和考核，使“微笑服務(wù)、溫馨交通”工作深入人心，建立服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，營(yíng)造良好的微笑服務(wù)工作氛圍。結(jié)合上年度微笑服務(wù)所存在的問題，特制定如下培訓(xùn)計(jì)劃：

一、每循環(huán)班白班下班組織全班人員進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，努力查找不足之處，并積極改正，爭(zhēng)取讓微笑服務(wù)水平上升一個(gè)臺(tái)階

二、近期來，微笑服務(wù)的表現(xiàn)趨于良好，但細(xì)節(jié)方面仍存在不足之處。我們準(zhǔn)備從細(xì)節(jié)入手，讓收費(fèi)員在微笑服務(wù)視頻會(huì)上，觀看自己視頻，尋找不足之處，反復(fù)練習(xí)。并打算利用中班、晚班等車流量少的情況下，分批安排收費(fèi)人員觀看監(jiān)控錄像。希望能夠使我們的微笑服務(wù)水平有較大的提升。

三、在定期考核的基礎(chǔ)上增加現(xiàn)場(chǎng)考核，對(duì)于個(gè)別微笑服務(wù)較為薄弱的收費(fèi)員進(jìn)行談心、溝通，時(shí)刻了解全班人員的思想狀態(tài)，爭(zhēng)取讓每個(gè)人都把微笑服務(wù)做到最好。

四、班組內(nèi)訓(xùn)師在協(xié)助值班長(zhǎng)考核的同時(shí)，還要負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)人每天的收費(fèi)狀態(tài)和微笑服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于反差較大的要及時(shí)溝通、糾正。

五、形成微笑服務(wù)會(huì)審制度，以提升微笑服務(wù)水平為目的，以做好微笑服務(wù)工作為準(zhǔn)則。努力達(dá)到真誠、自然的水平。

2016年1月

第二篇：10月份微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

滁州管理處吳莊收費(fèi)站丙班10月份

微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

為進(jìn)一步加強(qiáng)微笑服務(wù)的監(jiān)督和考核，建立服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，營(yíng)造良好的微笑服務(wù)工作氛圍。結(jié)合上月微笑服務(wù)所存在的問題，特制定如下培訓(xùn)計(jì)劃：

一、每循環(huán)班白班下班組織全班人員進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，努力查找自身不足，有針對(duì)性的進(jìn)行改正。對(duì)于個(gè)別問題較突出的員工，將利用休息時(shí)間進(jìn)行一對(duì)一整改，爭(zhēng)取讓微笑服務(wù)水平上升一個(gè)臺(tái)階

二、近期微笑服務(wù)的表現(xiàn)總體趨于良好，但個(gè)別員工還不穩(wěn)定需要加強(qiáng)。我們將在本月召開一次微笑服務(wù)班組會(huì)審會(huì)，通過觀看視頻，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，自行打分，考核員打分，讓自己找到差距和不足。

三、班組微笑服務(wù)會(huì)審制度形成常態(tài)化，以提升微笑服務(wù)水平為目的，以做好微笑服務(wù)工作為準(zhǔn)則，努力達(dá)到真誠、自然的水平。

2017年10月

第三篇：12月份微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

滁州管理處吳莊收費(fèi)站丙班12月份

微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃

為進(jìn)一步加強(qiáng)微笑服務(wù)的監(jiān)督和考核，使“微笑服務(wù)、溫馨交通”工作深入人心，建立服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，營(yíng)造良好的微笑服務(wù)工作氛圍。結(jié)合微笑服務(wù)考核管理辦法和現(xiàn)階段微笑服務(wù)所存在的問題，特制定如下培訓(xùn)計(jì)劃：

一、根據(jù)近期集團(tuán)、管理處、收費(fèi)站和班組的考核中，個(gè)別員工在微笑服務(wù)真誠度、服務(wù)主動(dòng)性、聲音親切度等方面存在不足之處的，將于當(dāng)班期間安排監(jiān)控員監(jiān)督、內(nèi)訓(xùn)師協(xié)助整改。對(duì)于部分問題較多的員工，將利用白班下班和休息時(shí)間進(jìn)行一對(duì)一整改，爭(zhēng)取讓微笑服務(wù)水平上升一個(gè)臺(tái)階

二、近期，微笑服務(wù)表現(xiàn)總體趨于良好，但個(gè)別員工還需加強(qiáng)。本月我們將通過微笑服務(wù)班組會(huì)審會(huì)，通過給自己的視頻打分、通過學(xué)習(xí)制度、考核結(jié)果通報(bào)、還有優(yōu)秀人員的視頻，來彌補(bǔ)和更正自身的不足

三、在定期考核的基礎(chǔ)上，將會(huì)增加不定期巡查。并對(duì)個(gè)別微笑服務(wù)問題較多的員工進(jìn)行談心，全面了解員工的思想動(dòng)態(tài)，協(xié)助班員積極調(diào)整心態(tài)，用最好的狀態(tài)做好微笑服務(wù)工作。

2017年12月

第四篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)

微笑服務(wù)培訓(xùn)

微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過程之中，是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們必須積極推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對(duì)任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)，給客戶留下美好的記憶，提升企業(yè)外在形象，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

目前公司內(nèi)部員工普遍缺乏微笑服務(wù)意識(shí)，鑒于微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要意義，公司培訓(xùn)中心特組織微笑服務(wù)培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)目的：增強(qiáng)公司員工的服務(wù)意識(shí)，積極推廣普及微笑服務(wù)，提升公司整體形象，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步前進(jìn)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（1）樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極推廣微笑服務(wù)；（2）掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)；（3）提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

（4）實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。

三、培訓(xùn)對(duì)象

第一階段：各部門經(jīng)理； 第二階段：全體公司員工。

四、各部門經(jīng)理培訓(xùn) 培訓(xùn)目標(biāo)：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，引導(dǎo)員工開展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量；對(duì)員工實(shí)行“微笑管理”，營(yíng)造輕松融洽的工作氣氛，提高管理效率。

培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）員工形象與企業(yè)形象的重要關(guān)聯(lián)性；

（二）什么是微笑？微笑服務(wù)的內(nèi)涵、要求；微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。

（三）如何訓(xùn)練微笑

（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對(duì)鏡子說“E—”；輕輕淺笑減弱“E—”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。

（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。

練習(xí)“眼神笑”。

（4）恰到好處的微笑的標(biāo)準(zhǔn)：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)真誠，表現(xiàn)適時(shí)，切忌表達(dá)過度。

（四）如何做好微笑服務(wù)？

A、首先解決對(duì)客戶的感情的問題，只有有了真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。

B、尊重每一個(gè)客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。

C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來。D、提供超越客戶期待的服務(wù)：

▲ 親切以及熱誠：給客戶需要的；記住客戶的姓名。▲ 樂于助人：人有三急；多做不吃虧。▲ 貼心的小事。

▲ 關(guān)心客戶的生意，幫助客戶的業(yè)務(wù)。

（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：

（1）經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；

（2）在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間；（3）受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；

（4）公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對(duì)公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。

（5）長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。

（6）即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。

（六）管理人員如何推廣微笑服務(wù)？（1）以身作則，樹立榜樣；

（2）嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。（3）提高員工對(duì)公司的忠誠度，使其熱愛自己的團(tuán)隊(duì)，熱愛公司，與公司榮辱與共。（4）把微笑服務(wù)作為企業(yè)文化建設(shè)的一部分，必須長(zhǎng)期抓、不松懈。

（七）推行微笑管理，讓員工輕松工作。

（1）什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑實(shí)施管理≠用微笑代替管理）

（2）微笑管理的作用：有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。

（3）微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理，而且還要對(duì)微笑本身進(jìn)行管理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業(yè)基本管理規(guī)范，擬成管理制度，慎重頒布實(shí)施；

B、設(shè)置監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)每個(gè)管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。

（5）實(shí)施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。

例舉成功的微笑管理案例：美國企業(yè)家吉姆返つ岫?（6）如何在企業(yè)內(nèi)部實(shí)施微笑管理 A、管理者要做到言情一致；

B、以關(guān)心、幫助人的態(tài)度處理工作中的矛盾；

C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)； D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上 E、讓微笑傳遍企業(yè)。

第五篇：微笑服務(wù)培訓(xùn)心得

微笑服務(wù)培訓(xùn)心得

前幾天，我們處邀請(qǐng)微笑服務(wù)先進(jìn)單位----安徽黃山高速收費(fèi)站一行人員對(duì)我們管理處一線收費(fèi)人員進(jìn)行了一次生動(dòng)、豐富的微笑禮儀培訓(xùn)，老師們語言生動(dòng)有趣，示范標(biāo)準(zhǔn)到位，我們聽的也是認(rèn)真仔細(xì)，學(xué)的不亦樂乎，讓我受益匪淺，使我深深體會(huì)到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性，它不僅是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)，更代表了一種內(nèi)在的道德標(biāo)準(zhǔn)。

高速公路收費(fèi)是一個(gè)高起點(diǎn)的窗口服務(wù)行業(yè)，文明服務(wù)是我們收費(fèi)員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對(duì)司乘人員友好尊重的行為準(zhǔn)則。

由于個(gè)人的思維、習(xí)慣不相同，因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我獲得大量的知識(shí)和信息，增強(qiáng)了做好下一步工作的信心。通過學(xué)習(xí)，我有以下五點(diǎn)體會(huì)：一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會(huì)，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；二是時(shí)刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對(duì)待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務(wù)持之以恒；四是要能忍，我們收費(fèi)工作中遇到的司乘人員素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們收費(fèi)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢的真誠對(duì)待；五是要有 “感恩之心”，我們收費(fèi)工作這個(gè)窗口行業(yè)的存在，必然有其服務(wù)對(duì)象，既然我們選擇這份工作，就要感謝司乘人員給我們工作的機(jī)會(huì)，懷有一份“感恩之心”。這次微笑服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束了，接下來是如何落實(shí)到實(shí)際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛崗，全程微笑服務(wù)就是敬業(yè)，努力把工作做得更好！