第一篇：郵儲銀行操作性風險探析

郵儲銀行操作性風險探析

郵儲銀行阜陽市分行審計部 耿攀 摘要：郵儲銀行得益于中國郵政金融電子稽查系統(tǒng)的成功上線及運行，操作性風險從整體上得到了有效控制，但自從2007年郵政企業(yè)與郵儲銀行分營后，郵儲銀行處于快速轉(zhuǎn)型期，在風險管控中出現(xiàn)了新的問題。本文針對郵儲銀行操作性風險的現(xiàn)狀，從內(nèi)審部門的視角出發(fā)，以郵儲銀行G分行為樣本，兼顧?quán)]儲銀行整體操作性風險情況，具體介紹當前郵儲銀行操作性風險的特點，深入剖析操作性風險存在的根源并提出對策建議。

關鍵詞：操作性風險 風險管控 對策建議

郵政儲蓄自1986年恢復開辦以來,經(jīng)過20多年的發(fā)展,經(jīng)歷了非常特殊的發(fā)展歷程。2007年3月6日中國郵政儲蓄銀行有限責任公司的正式成立,標志著郵政儲蓄銀行開始步入一個新的階段，開始了艱苦的創(chuàng)業(yè)期，歷經(jīng)四年，各項業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，取得了驕人的成績，逐步進入業(yè)務發(fā)展的快車道，市場定位為“大眾型零售銀行”邁入“轉(zhuǎn)型期”。企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務、客戶、管理和文化都處在轉(zhuǎn)型中的郵政儲蓄銀行，其操作風險表現(xiàn)出與其他商業(yè)銀行不同的特點。

操作風險是指由于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效所引起的風險。操作風險可以分為人員因素引起的、流程因素引起的、系統(tǒng)因素引起的和外部事件引起的四類操作風險。中國郵政儲蓄銀行電子系統(tǒng)應用領先于其他商業(yè)銀行，操作性風險相對較低，外部事件引起的操作性風險與其他商業(yè)銀行具有共性，本文在此不做探討，僅對人員因

素引起的、流程因素引起的操作性風險進行研究。

一、轉(zhuǎn)型期郵儲銀行操作性風險的特點

（一）人員引起的操作性風險突出。公司業(yè)務從開辦之初，人員配備不到位，B柜柜員“一臺清”辦理業(yè)務現(xiàn)象長期存在，在短期內(nèi)難以得到整改。代付業(yè)務實質(zhì)上也是操作員“一手清”，代付業(yè)務操作員單人接收代發(fā)單位提交的原始數(shù)據(jù)，紙質(zhì)原始數(shù)據(jù)交接清單無交接記錄，電子原始數(shù)據(jù)不加密，事后監(jiān)督未將代付業(yè)務納入到日常監(jiān)督審核的范圍中來，中間業(yè)務會計不根據(jù)代付業(yè)務統(tǒng)計表進行記賬核對，對于一個有2億元左右對公存款的一類支行，代付業(yè)務操作性風險之大，可想而知。

（二）流程引起的操作性風險顯著。以ATM吞沒卡業(yè)務為例。制度規(guī)定，網(wǎng)點取出ATM吞卡后做“清卡”處理并與儲蓄系統(tǒng)內(nèi)“吞沒卡登記簿”進行核對,如果系統(tǒng)未進行自動登記，需手工在系統(tǒng)內(nèi)做”吞沒卡登記“交易，網(wǎng)點向事后監(jiān)督上繳吞沒卡需打印上繳清單。實際情況是從儲蓄系統(tǒng)內(nèi)查不到ATM吞卡信息，手工進行“ATM吞卡登記”，系統(tǒng)顯示“主機拒絕，ATM編號不存在”。網(wǎng)點當前操作是手工進行ATM吞沒卡登記，待吞卡累計到一定數(shù)量時，填寫手工上繳清單交事后監(jiān)督，事后監(jiān)督將收到的吞卡與其他廢卡長期混放在一起；“602”機構(gòu)能進行吞卡的系統(tǒng)操作，但營業(yè)員不能從網(wǎng)點進入系統(tǒng)，只有后臺的業(yè)務管理員能進入系統(tǒng)操作。

（三）高操作性風險問題居高不下。以G分行為例，營業(yè)員不見面信任交接班，不執(zhí)行日終交叉盤核制度，單人臨柜，攜帶私人現(xiàn)金

臨柜營業(yè)，當班期間自辦業(yè)務，代用戶輸入密碼，代用戶保管存折、身份證，網(wǎng)點負責人不執(zhí)行網(wǎng)點負責人資金安全檢查制度，不落實人員權(quán)限管理制度，綜合柜員智能令牌留存網(wǎng)點，儲蓄業(yè)務、中間業(yè)務、匯兌業(yè)務綜合柜員系統(tǒng)密碼權(quán)限公開等高操作性風險問題在銀行成立之初就已存在，歷經(jīng)近四年的努力，仍然未得到整改。2010年末，湖北一綜合柜員攜款潛逃就是操作性風險未得到有效控制的直接反應。在G分行業(yè)務轄區(qū)內(nèi)也出現(xiàn)了營業(yè)員利用“換折”侵占客戶資金，網(wǎng)點業(yè)務章戳丟失長期不報，定期特種存單遺失試圖掩蓋等操作性風險案件。

（四）.風險因素隱蔽性強。風險因素即導致風險事件，乃至資金案件發(fā)生的因素，如代付業(yè)務操作員輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)與單位提交原始數(shù)據(jù)不一致，則操作員工作態(tài)度不端正是風險因素，數(shù)據(jù)不一致是風險事件，資金案件。郵儲銀行操作風險因素隱蔽性很強，既與操作風險相對于信用風險、市場風險的固有的隱蔽性特征有關，也與轉(zhuǎn)型期郵儲銀行管理更新不及時，難以有效識別、監(jiān)測風險因素有關。

（五）風險事件發(fā)生頻度高，發(fā)生幾率大。風險事件即由于風險因素的累積，導致發(fā)生風險損失的具體事件。如營業(yè)員打錯鍵盤輸入錯誤數(shù)據(jù)即為風險事件，風險事件大都會形成風險損失，風險損失就是錯誤數(shù)據(jù)給銀行或客戶造成的損失金額。郵儲銀行操作風險頻度高、幾率大既與其營業(yè)網(wǎng)點多、業(yè)務覆蓋面廣有關，也與其處于轉(zhuǎn)型期在員工、內(nèi)部程序、信息、不確定因素較多有關。

（六）風險損失影響巨大。風險損失即風險事件發(fā)生帶來的損失

大小，在商業(yè)銀行通常以損失金額來計量。轉(zhuǎn)型期的郵儲銀行由于各項改革的措施、辦法正在付諸實施，許多新的干部、人員都在適應新崗位和創(chuàng)造價值時期，因此，一旦發(fā)生重大風險事件如攜款潛逃，不僅會給郵儲銀行帶來經(jīng)濟上損失，還會極大沖擊人員任用、改革方案推進進程，影響十分巨大。

（七）.由風險事件轉(zhuǎn)化為風險損失機會多。風險事件并不一定都要帶來較大風險損失，只要對風險事件及時洞察和識別，及時評估及嚴重性并采用有效的控制措施，就可能不發(fā)生或少發(fā)生損失。然而處在轉(zhuǎn)型期的郵儲銀行，由于風險管理體系尚未健全和有效發(fā)揮職能，對于風險的識別、評估和控制措施還處在探索階段，因此，風險事件轉(zhuǎn)化為風險損失的機會比較多。

二、郵儲銀行操作性風險的原因分析

（一）流程和人員的操作性風險分析

市場變換和人員到位是企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務轉(zhuǎn)型的落腳點和標志，對于市場變換、人員到位，很難一次性確定一個明確的目標，這要根據(jù)戰(zhàn)略、業(yè)務轉(zhuǎn)型步驟進行隨時調(diào)整和安排，于是郵儲銀行原有的很多業(yè)務制度短期內(nèi)就完成修訂，許多郵政綜合業(yè)務管理人員被急調(diào)到郵儲銀行關鍵崗位，這對新調(diào)入的員工、新修訂的內(nèi)部程序、新上線的計算機系統(tǒng)的適應性和穩(wěn)定性提出的挑戰(zhàn)是很明顯的。

員工風險管理的經(jīng)驗不足。在郵儲銀行，許多優(yōu)秀員工都有著豐富的儲蓄業(yè)務經(jīng)驗，但缺乏操作性風險管理經(jīng)驗的積累，很多問題總是屢查屢犯。究其原因，片面地認為經(jīng)驗就是經(jīng)歷;，對制度的要點

學習不夠，對流程的節(jié)點把握不準，對差錯產(chǎn)生的原因分析不透，對案件情況通報沒有進行反思，對風險管理教育沒有感悟。

（二）內(nèi)審部門權(quán)威性不高。目前郵儲銀行將審計部作為操作性風險管理的職能部門，但問題是郵儲銀行的審計部門并不是與其他商業(yè)銀行一樣, 直接隸屬于董事會或監(jiān)事會, 而是作為經(jīng)營管理層可以左右的一個職能部門。其缺乏應有的獨立性,因而檢查中涉及到行長決策和平級其他職能部門時, 難免要考慮各方面的關系和利益, 難以完全做到客觀性和公正性, 這在很大程度上限制了審計權(quán)威性的發(fā)揮。

（三）獎懲制度不完善。經(jīng)營管理層激勵不足及激勵失當產(chǎn)生道德風險。目前郵儲銀行經(jīng)營管理人員的薪酬體系類似于公務員，相對于其他商業(yè)銀行、股份制銀行和外資銀行從業(yè)人員待遇偏低, 銀行沒有向員工提供足夠的激勵去防范風險，無主動合規(guī)的動力。另一方面, 郵儲銀行在“ 一級法人, 分級經(jīng)營”體制下, 資源配臵政策、人事任免、考核獎勵集中在上級銀行, 基層行的經(jīng)營行為則主要以上級行的政策目標為準。如果上級行出臺的考核激勵政策與風險控制目標發(fā)生沖突, 基層行為了維護自身利益就有可能隱藏損失或從事高風險的經(jīng)營行為。此外在各級內(nèi)部業(yè)務檢查中發(fā)現(xiàn)了風險隱患，對相關責任人進行積分、經(jīng)濟及行政處罰，由于內(nèi)審部門的獨立性及權(quán)威性不高，被處罰單位考慮到員工業(yè)務發(fā)展的積極性，會免于處罰，長此以往，從業(yè)人員會認為合規(guī)與不合規(guī)一樣，從業(yè)人員將逐步喪失主動合規(guī)的意識，操作性風險增大。

（四）郵政企業(yè)改革不徹底。郵政企業(yè)與郵儲銀行分營后，雖然二類網(wǎng)點的法人屬郵儲銀行，但固定資產(chǎn)及人員則全部隸屬郵政局，三類網(wǎng)點則全部隸屬于郵政局，郵儲銀行內(nèi)審部門對二類網(wǎng)點和三類網(wǎng)點的業(yè)務檢查僅有建議權(quán)而無處理權(quán)，不能直接對責任人進行經(jīng)濟處罰、行政處分和崗位調(diào)整。

三、轉(zhuǎn)型期郵儲銀行面對操作風險的對策建議

轉(zhuǎn)型期郵儲銀行相比其他商業(yè)銀行，操作性風險發(fā)生的概率更高，因此，面對操作風險，郵儲銀行必須將“先開辦，再規(guī)范”、“先發(fā)展，再鞏固”的市場營銷做法徹底摒棄，必須堅持“內(nèi)控優(yōu)先，制度先行”的原則。

（一）健全內(nèi)部控制制度。防范操作性風險, 內(nèi)部控制要貫穿整個業(yè)務操作的全過程, 滲透于各項業(yè)務流程和各個操作環(huán)節(jié), 涵蓋所有部門和崗位, 覆蓋所有主要的風險點。只有形成一個內(nèi)控管理有標準、部門設臵有制約、操作有制度、崗位有職責、過程有監(jiān)控、風險有監(jiān)測、工作有評價、事后有考核的全面有效內(nèi)控制度體系, 操作風險才能夠得到很好的控制；

（二）培育全員主動合規(guī)的理念。避免操作性風險人人有責，使風險意識真正融入全行每個部門、每位員工的行為規(guī)范和工作習慣之中，讓每一位員工認識到所在崗位存在的風險點，使風險防范理念融化在血液里，落實在行動上，具體到操作中。

（三）推進強勢審計，提高審計權(quán)威性。建立相對獨立的內(nèi)部審計部門, 擺脫行政領導的干預, 內(nèi)部審計部門對董事會而非行政管

理者負責, 在沒有管理層的干涉下執(zhí)行委派任務, 可以自由地報告審計發(fā)現(xiàn)和評價。還要大力借助外部審計手段, 遇到有特殊要求或由于其他原因無法由現(xiàn)有內(nèi)部審計人員完成的任務時, 應利用外部審計專業(yè)人員來完成該項目。審計部門要及時監(jiān)測、評價各分行及各業(yè)務部門、各支行、營業(yè)網(wǎng)點的風險狀況, 分析造成風險的因素, 進行風險預警, 提出控制風險的對策。改變重離任審計輕任中審計現(xiàn)象, 對領導干部實行任期內(nèi)定期審計制度, 將監(jiān)督關口前移, 發(fā)現(xiàn)問題及時處理

（四）完善獎懲制度。以市場公允價值向從業(yè)人員提供薪酬，對于在防范操作性風險中做出突出貢獻的，給予獎勵。對于那些能自覺防范操作性風險的員工，在年度評先評優(yōu)、晉升、轉(zhuǎn)聘中給予加分，或者直接以“自覺防范操作性風險”作為申請上述榮譽的必備條件；對于那些在業(yè)務操作中存在操作性風險隱患的員工，作出經(jīng)濟及行政處罰，并堅決執(zhí)行。

（五）推進郵銀合作，聯(lián)手防控操作性風險。防控操作性風險，符合郵政局與郵儲銀行的長遠利益，郵政局與郵儲銀行應利用好“郵銀聯(lián)席”會議，廣泛交流，深入溝通，共同探討操作性風險防控的有利措施。

（六）充分發(fā)揮“三道防線”作用。業(yè)務部門是第一道防線，是操作風險的直接承擔者和管理者；風險管理、法律事務、合規(guī)管理等職能部門是第二道防線，負責協(xié)調(diào)、指導、評估、監(jiān)督各業(yè)務部門及后臺保障部門的操作風險管理活動;審計、紀檢監(jiān)察部門是第三道防

線，負責對操作風險管理、控制、監(jiān)督體系進行再監(jiān)督和責任追究。操作風險管理的“三道防線”涉及所有部門、所有人員，“三道防線”需要分兵把守、密切協(xié)作、共同打造。只有全行聯(lián)動、全員防范，群策群力、群防群治，才能有效防范操作風險和案件的發(fā)生

參考文獻：【1】葛兆強：《操作風險管理體制： 框架與建構(gòu)》，《金融發(fā)展研究》第10期

【2】周毓萍、黃俊：《芻議我國商業(yè)銀行操作性風險管理》，《當代經(jīng)濟》2006年第三期

【3】謝麗瓊：《對個人金融業(yè)務操作風險管理的思考》，《福建金融》2005年第7期

【4】盛永志、唐秋玲：《基于郵儲銀行“轉(zhuǎn)型期”的操作風險管理策略》，《經(jīng)濟研究導刊》2009年第13期

【5】袁閩川：《加快構(gòu)建郵儲銀行合格風險管理體系》，《中國信用卡》2011年03 【6】周穎輝：《如何防范郵儲操作性風險》，中國郵政報/2005 年/6 月/24 日/第006 版

第二篇：郵儲銀行

郵儲銀行有望年內(nèi)在港上市 小微企業(yè)不良率達4.17% 2016年07月09日11:17 中國經(jīng)營報

張漫游

中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）獲得在香港主板發(fā)行股份并上市的“準生證”不足半個月，7月4日晚間香港聯(lián)交所（以下簡稱“港交所”）就發(fā)布了該行的招股書草擬本。

從招股書披露的內(nèi)容看，郵儲銀行的多數(shù)經(jīng)營指標優(yōu)于行業(yè)平均水平。但也不容忽視，該行面臨小微型企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量風險。截至一季末，郵儲銀行小型企業(yè)和微型企業(yè)不良率分別為4.17%和1.08%。而受益于廣布網(wǎng)點的優(yōu)勢，深入服務“三農(nóng)”和小微企業(yè)又是郵儲銀行的“賣點”，對此郵儲銀行也對該行小企業(yè)業(yè)務規(guī)模進行了調(diào)整。

某港股分析師告訴《中國經(jīng)營報》記者，公司向港交所遞交上市申請后，一般3至4個月內(nèi)可完成上市，預計郵儲銀行有望在10月前后實現(xiàn)上市。

小型企業(yè)不良率達4.17%

6月末，銀監(jiān)會公告了同意郵儲銀行在港交所發(fā)行股份并上市的消息，發(fā)行規(guī)模不超過139.23億股。7月4日晚間，郵儲銀行的招股書草擬本便已公布在了港交所的網(wǎng)站上。

根據(jù)郵儲銀行招股書草擬本披露的內(nèi)容顯示，該行此次上市的聯(lián)席保薦人包括中金香港證券、摩根大通、摩根士丹利、高盛、美銀美林，獨家財務顧問為瑞銀。

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年3月31日，郵儲銀行共有超過4萬個營業(yè)網(wǎng)點，包括8301個自營網(wǎng)點及3萬多個代理網(wǎng)點，覆蓋中國所有的城市和98.9%的縣域地區(qū)，并且該行的個人客戶數(shù)已經(jīng)達到5.05億戶。

依托于網(wǎng)點和客戶優(yōu)勢，郵儲銀行的戰(zhàn)略定位于服務社區(qū)、服務中小企業(yè)、服務“三農(nóng)”。然而，在目前經(jīng)濟下行的背景下，小微企業(yè)和“三農(nóng)”的經(jīng)營情況并不樂觀。

郵儲銀行披露的數(shù)據(jù)顯示，該行不良貸款已經(jīng)由2013年12月31日的77億元增長至2015年12月31日的199億元，截至2016年3月31日，郵儲銀行的不良貸款為215億元。不良貸款率由2013年12月31日的0.51%上升至2015年12月31日的0.80%，截至2016年3月31日，該行不良率達到0.81%。

對于不良貸款額和不良貸款率上升，郵儲銀行表示，主要是由于該行發(fā)放的小企業(yè)法人貸款中以及發(fā)放給小微企業(yè)主、個體工商戶以及農(nóng)戶的個人貸款中不良貸款的增加，反映了這些借款人生產(chǎn)經(jīng)營受到經(jīng)濟增長放緩和部分地區(qū)自然災害的影響。

《中國經(jīng)營報》記者注意到，2013年、2014年及2015年12月31日以及2016年3月31日，郵儲銀行小型企業(yè)不良貸款率分別為0.51%、1.57%、3.40%和4.17%，微型企業(yè)不良貸款率分別為0.12%、0.41%、0.95%和1.08%。

同時，小微企業(yè)和“三農(nóng)”的經(jīng)營情況也影響了郵儲銀行個人信貸業(yè)務的資產(chǎn)質(zhì)量。郵儲銀行表示，部分小微企業(yè)主、個體工商戶借款人受經(jīng)濟增長放緩的影響出現(xiàn)經(jīng)營困難而使其財務和信用狀況惡化；部分地區(qū)發(fā)生自然災害，對郵儲銀行發(fā)放給農(nóng)戶的個人小額貸款資產(chǎn)質(zhì)量產(chǎn)生了不利影響。

在此影響下，郵儲銀行的個人不良貸款由2013年12月31日的67.81億元增長至2015年12月31日的127.36億元。截至2013年、2014年及2015年12月31日，郵儲銀行個人貸款的不良貸款率分別為0.92%、0.92%和1.04%。截至2016年3月31日，郵儲銀行的個人不良貸款為人民幣132.33億元，不良貸款率為1.02%。

當然，風險與利潤并存，個人貸款和個人銀行業(yè)務也為郵儲銀行創(chuàng)造出了較高比例的利潤。

郵儲銀行表示，截至2016年3月31日，該行的個人貸款占貸款總額的48.7%。2015年，該行稅前利潤中有46.0%來自個人銀行業(yè)務，顯著高于其他大型商業(yè)銀行30.1%的平均水平。

面對中國經(jīng)濟增長放緩的環(huán)境以及利潤誘惑，郵儲銀行根據(jù)小型企業(yè)信用風險情況，審慎地對此類業(yè)務的貸款規(guī)模進行了調(diào)整，減少向高風險行業(yè)及高風險客戶發(fā)放貸款。郵儲銀行發(fā)放給小型企業(yè)的貸款由2015年12月31日的1661億元下降3.9%至2016年3月31日的1596億元。

首次披露戰(zhàn)投比例

某證券公司投行人士告訴記者，對于郵儲銀行存在的資產(chǎn)質(zhì)量壓力，投資者會有一些顧慮，但考慮到這是目前中資銀行普遍面臨的情況，而且銀行股一直表現(xiàn)得較為穩(wěn)定，可能對郵儲銀行認購情況的影響不大，主要還是看最后的定價情況。

其實從經(jīng)營業(yè)績上看，郵儲銀行的多項指標在行業(yè)中名列前茅。截至2016年一季度末，郵儲銀行0.81%的不良率，較中國銀監(jiān)會公布的我國同期商業(yè)銀行的1.75%的不良率低很多；在撥備覆蓋率方面，截至2016年一季度末，郵儲銀行為286.71%，同期我國商業(yè)銀行為175.03%。

截至2016年3月31日，郵儲銀行資產(chǎn)總額、存款總額和貸款總額分別達77076億元、67324億元和26658億元，資產(chǎn)總額在中國商業(yè)銀行中排名第五。2013年至2015年，郵儲銀行資產(chǎn)總額、存款總額、貸款總額和凈利潤的年均復合增長率分別為14.4%、10.0%、28.7%及8.4%。

2015年，郵儲銀行的凈利差為2.71%。而根據(jù)安永發(fā)布的《中國上市銀行2015年回顧及未來展望》數(shù)據(jù)顯示，受利率市場化改革和2015央行5次降息的影響，在上交所和港交所上市銀行的平均凈利差收窄至2.38%，比2014下降4個基點。

在資本充足率方面，截至2013年、2014年及2015年12月31日以及截至2016年3月31日，郵儲銀行的核心一級資本充足率分別為7.72%、8.44%、8.53%及8.35%，一級資本充足率分別為7.72%、8.44%、8.53%及8.35%，資本充足率分別為8.84%、9.56%、10.46%及10.26%，均符合中國銀監(jiān)會的規(guī)定。

由披露內(nèi)容可以看出，在2015年，郵儲銀行的資本充足率有所上升，這可以部分歸功于該行在2015年12月以發(fā)行116.04億股新股的規(guī)模募集451.40億元，引入了10家戰(zhàn)略投資人，包括螞蟻金服、騰訊、中國人壽(21.670, 0.25, 1.17%)、中國電信、瑞銀、摩根大通、國際金融公司、星展銀行、淡馬錫等，郵儲銀行注冊資本自此增加至686.04億元人民幣。

郵儲銀行行長呂家進曾表示，郵儲銀行一直依靠內(nèi)源性的資本補充。該次引入戰(zhàn)投首要解決資本的補充，這次境外投資人的投入，可以用于促進國際業(yè)務發(fā)展，支持中國企業(yè)走出去，發(fā)展“一帶一路”戰(zhàn)略等。

值得注意的是，在此次港交所公布的郵儲銀行招股書草擬本中，首次披露了郵儲銀行引入10家戰(zhàn)略投資者的股權(quán)占比情況。

數(shù)據(jù)顯示，在郵儲銀行的股權(quán)結(jié)構(gòu)中，瑞銀占4.99%，中國人壽占4.87%，中國電信占1.66%，加拿大養(yǎng)老基金投資公司占1.20%，螞蟻金服占1.08%，摩根大通占0.94%，淡馬錫的全資子公司FMPL占0.72%，國際金融公司占0.69%，星展銀行占0.58%，深圳騰訊占0.19%。

同時，郵儲銀行還在持續(xù)補充資本。該行披露，郵儲銀行已經(jīng)獲得中國銀監(jiān)會批準，允許該行發(fā)行本金總額不超過人民幣500億元的二級資本債券，募資款項凈額將用于補充資本金，以協(xié)助該行業(yè)務持續(xù)增長。

對于郵儲銀行的上市時間，上述港股分析師告訴記者，公司向港交所遞交上市申請后，一般3至4個月內(nèi)可完成上市，不過依然要看港股擬排隊上市公司的情況。

大華繼顯的策略師李惠嫻告訴記者，公司在港股市場上市前，市場打新的熱情度與當時市場的投資氣氛和指數(shù)有一定關系，預計此次郵儲銀行可能需要引入較大比例的基礎投資者來認購新股。

進入【新浪財經(jīng)股吧】討論

第三篇：郵儲銀行風險管理戰(zhàn)略分析

郵政儲蓄銀行的風險管理戰(zhàn)略

主要從市場風險，信用風險，操作風險三個方面對郵政儲蓄銀行的風險管理戰(zhàn)略進行了分析

Consider a simple transaction

假設郵儲銀行要從A銀行購買價值100萬英鎊（GBP）的現(xiàn)匯，兩個交易日后進行結(jié)算，當前匯率為$1.5/GBP。則郵儲銀行要在兩天內(nèi)交付150萬美元來交換100萬英鎊。這個交易可能包含的風險有：

市場風險：當天的現(xiàn)貨價格可能改變。假設幾小時后匯率變?yōu)?1.4/GBP。郵儲銀行預備減少資產(chǎn)頭寸，與銀行B簽訂現(xiàn)貨銷售協(xié)議。這100萬英鎊現(xiàn)在只值140萬美元，則兩天內(nèi)發(fā)生損失10萬美元。損失是投資的市場價值變化。

信用風險：第二天銀行B破產(chǎn)了，郵儲銀行與銀行C簽訂新的交易協(xié)議。如果現(xiàn)貨匯率從$1.4/GBP下降到$1.35/GBP，則郵儲銀行與銀行B進行現(xiàn)貨銷售的5萬美元的可能盈利就處在風險之中。損失是該筆投資的市場價值變化。操作風險：假設郵儲銀行將150萬美元電匯到一個錯誤的銀行D。兩天后郵儲銀行的后勤辦公室拿到返還的錢，然后加上補償利息電匯到A銀行。損失是到期金額的利息。

郵政儲蓄銀行面臨的市場風險

? ? 市場風險實際包括利率風險、匯率風險、股市風險、商品價格風險四大部分。由于我國目前銀行從事股票和商品業(yè)務有限，因此其郵政儲蓄銀行面臨的市場風險主要表現(xiàn)為利率風險和匯率風險。

郵儲銀行的市場風險管理戰(zhàn)略

? ? ? 風險分散戰(zhàn)略：例如，如將農(nóng)戶分成小組，進行聯(lián)保。形成激勵機制，進而分散風險。

風險對沖戰(zhàn)略：通過投資或購買與標的資產(chǎn)收益波動負相關的某種資產(chǎn)或衍生產(chǎn)品，來沖銷標的資產(chǎn)潛在的風險損失。

風險轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略：通過合同或非合同的方式將風險轉(zhuǎn)嫁給另一個人或單位的一種風險處理方式。例如，郵儲銀行在發(fā)放小額貸款時，通常會要求借款人提供第三方的信用安保作為還款保證。

風險補償戰(zhàn)略：銀行預先在金融資產(chǎn)定價中充分考慮到各種風險因素，通過價格調(diào)整來獲得合理的風險回報。?

信用風險

現(xiàn)階段，信用風險仍是我國商業(yè)銀行面臨的最主要風險，信用風險控制也是中國郵政儲蓄銀行在發(fā)展過程中面臨的重要挑戰(zhàn)。經(jīng)過多年的實踐，郵儲銀行結(jié)合自身特點，構(gòu)建了較為全面的信用風險管理體系，在信用風險管理方面探索了符合自身發(fā)展的路徑，同時也取得了較為明顯的成效。

信用風險——風險度量

? ? 1.KMV模型

KMV模型是著名的風險管理公司Kealhofer、Mcquown和Vasicek(KMV)公司研制出? ? 的信用風險計量方法，是基于股票市場度量信用風險的違約預測模型。該模型以布萊克(Black)、斯科爾斯(Scholes)和默頓(Merton)模型為理論基礎，以企業(yè)資本結(jié)構(gòu)與企業(yè)資產(chǎn)價值為依托，通過建立企業(yè)長期歷史違約數(shù)據(jù)庫，來計算企業(yè)的預期違約概率(EDF)，并推導出預期違約概率與企業(yè)資產(chǎn)價值、企業(yè)資本結(jié)構(gòu)和資產(chǎn)回報率波動性之間的關系。2.Credit Metrics模型

許多銀行已近開發(fā)出用于內(nèi)部使用的計算信用VaR的系統(tǒng)，最流行的方法就是Credit Metrics,該系統(tǒng)利用對所有交易對手信用評級變化模擬來估計信用損失的概率分布。

郵儲銀行的信用風險管理戰(zhàn)略

?1.從企業(yè)戰(zhàn)略上防范風險

?根據(jù)大型零售商業(yè)銀行的企業(yè)戰(zhàn)略定位，郵儲銀行在信貸業(yè)務發(fā)展中遵循了“從兩端到中間、供應鏈一線牽”的發(fā)展路徑。“兩端”是指小額貸款和針對大企業(yè)、大項目的批發(fā)類信貸業(yè)務，“中間”是指針對中型企業(yè)的公司信貸業(yè)務。

?首先，以小額貸款為主要信貸業(yè)務品種，能夠充分發(fā)揮郵儲銀行深入縣域領域的優(yōu)勢，避免與其他銀行的正面競爭，既能健康發(fā)展業(yè)務又能有效控制信貸業(yè)務風險；

?其次，以批發(fā)類業(yè)務作為切入點，郵儲銀行從間接銀團貸款、信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓做起，逐步過渡到直接銀團貸款，最后到獨立開展公司信貸業(yè)務，有效地發(fā)揮了后發(fā)優(yōu)勢，通過學習其他成熟商業(yè)銀行的先進理念和信貸技術，在批發(fā)市場上逐步占據(jù)了重要地位。?2.構(gòu)建信用風險文化氛圍

?郵儲銀行在加強信用風險管理的過程中，充分發(fā)揮了整體合力的作用，從上到下都高度關注信用風險的管理。采取了走訪家庭、觀摩監(jiān)獄、晨會周會等多種措施加強對從業(yè)人員的道德教育，建立多渠道的舉報機制，對道德風險零容忍。通過推動信貸客戶經(jīng)理執(zhí)行“八不準”工作原則，執(zhí)行陽光信貸政策、開展“合規(guī)大討論”等活動，將風險意識貫穿到所有人員的自覺行動中，有效構(gòu)建了郵儲特色的信用風險文化氛圍。

?3.加強有效的制衡，提升內(nèi)控工作成效

?在業(yè)務流程和崗位設置上，郵儲銀行注重通過流程設計和崗位制衡，達到風險把控的目的。在小額信貸業(yè)務開辦初期，通過受理與調(diào)查相分離及“四眼”雙人調(diào)查的崗位設置，有效防范業(yè)務辦理風險；同時積極推進關鍵人員崗位輪換，通過實施審批人員派駐、審查崗與信貸員崗位輪崗等制度，強化崗位制約，確保資產(chǎn)質(zhì)量。

?4.建立專業(yè)的組織架構(gòu)，完善風險管理體系架構(gòu)

?郵儲銀行在總行、分行、支行層面均建立了前中后臺合理分離、有效隔離風險的組織架構(gòu)體系。同時，根據(jù)商業(yè)銀行運行的內(nèi)在規(guī)律，郵儲銀行建立了較為完善的風險管理體系，由董事會及其下設的風險管理委員會、高級管理層及其下轄的風險管理委員會和授信審議委員會、總行風險管理部、授信管理部和各前臺客戶部門等組成相對完整的信用風險管理架構(gòu)，全行實施集中統(tǒng)一管理和分級授權(quán)。郵儲銀行信用風險的日常管理主要集中在前臺和中臺部門，風險管理部作為統(tǒng)籌全行風險的監(jiān)督管理部門，主要負責組織擬訂信用風險管理政策，并檢查和監(jiān)督政策和制度的執(zhí)行情況。授信管理部負責通過信貸政策引導、督促各級機構(gòu)和部門有效控制授信風險，貫徹落實風險管理政策要求，并通過授信審查審批控制各類業(yè)務風險。

?5.區(qū)分業(yè)務風險，建立差異化的授權(quán)體系

?根據(jù)各個授信業(yè)務的風險大小、同業(yè)競爭情況、機構(gòu)經(jīng)營管理能力、資產(chǎn)質(zhì)量情況等差異，郵儲銀行致力于推動更加精細化的差別授權(quán)，以同時保證業(yè)務發(fā)展及風險控制的需要。客戶貸款在建行初期由總行集中管理，隨著分行能力的逐漸加強，2012年總行將公司信貸的經(jīng)營權(quán)下放至一級分行，2013年在授信審批等仍在總行集中的情況下，將低風險業(yè)務及授信項下單筆業(yè)務的審批權(quán)下放至部分分行。目前總行仍肩負著公司授信審核的重任，專業(yè)的審查審批隊伍保證了公司信貸風險的有效控制。

?在零售信貸業(yè)務方面，郵儲銀行制定了嚴格的信貸業(yè)務關停牌制度，凡是貸款不良率達到規(guī)定水平的分支機構(gòu)，一律關停其信貸業(yè)務。?6.建設先進的信貸技術與計算機系統(tǒng)

?在公司客戶內(nèi)部評級方面，郵儲銀行充分研究巴塞爾協(xié)議關于內(nèi)部評級的理念和技術，借鑒其他銀行的成功經(jīng)驗，創(chuàng)建了符合郵政儲蓄銀行定位和風險偏好的內(nèi)部評級體系。在客戶內(nèi)部評級模型中，根據(jù)不同的行業(yè)使用不同的評級方法和測量指標。同時建立了打分卡制度，將客戶信用級別分十個等級，分別從經(jīng)營風險評價和財務風險評價兩方面進行。目前，郵儲銀行公司類客戶信用等級以AA和A居多，客戶平均信用水平優(yōu)于同業(yè)。

?在個人貸款評級方面，郵儲銀行自主開發(fā)了個人貸款申請的評分卡，填補了因個人用戶征信數(shù)據(jù)缺失導致的信用風險判斷缺乏依據(jù)的空白，創(chuàng)建了個人信貸評分技術，作為審查審批環(huán)節(jié)的重要輔助工具。

?郵儲銀行高度重視計算機系統(tǒng)建設，建立了較為完善的信用風險管理系統(tǒng)體系，包括公司信貸風險管理系統(tǒng)、公司信貸管理系統(tǒng)、資產(chǎn)分類系統(tǒng)、統(tǒng)一授信管理系統(tǒng)等，將信用評級模型、敞口管理工具、集團限額管理等功能集成入信貸系統(tǒng)，實現(xiàn)了授信業(yè)務流程、業(yè)務發(fā)展監(jiān)測、風險預警發(fā)起、信貸業(yè)務管理、報表數(shù)據(jù)分析等綜合功能。

操作風險——分類

巴塞爾銀行監(jiān)管委員會將操作風險分成以下7類：

1.內(nèi)部詐騙：故意欺騙、盜用財產(chǎn)或違反規(guī)則、法律、公司政策的行為。2.外部詐騙：第三方故意欺騙、盜用財產(chǎn)或違反法律的行為。3.雇員行為以及工作場所的安全性：由個人傷害賠償金支付或差別及歧視事件引起的違反雇員、健康或安全相關法律或協(xié)議的行為。

4.客戶、產(chǎn)品以及業(yè)務活動：無意或由于疏忽沒能履行對特定客戶的專業(yè)職責，或者由于產(chǎn)品的性質(zhì)或設計產(chǎn)生類似結(jié)果。

5.對有形資產(chǎn)的破壞：自然災害或其他事件造成的實物資產(chǎn)損失或損壞。6.業(yè)務中斷及系統(tǒng)故障：業(yè)務的意外中斷或系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤。

7.交易的執(zhí)行、交付以及過程管理：由于與交易對方的關系而產(chǎn)生的交易過程錯誤或過程管理不善。

郵儲銀行的操作風險

根據(jù)巴塞爾委員會的風險分類及郵政金融的現(xiàn)狀，目前基層郵政金融網(wǎng)點面臨的操作風險主要包括系統(tǒng)、人員、內(nèi)外部欺詐等方面，具體表現(xiàn)在從業(yè)人員因為道德風險而產(chǎn)生的資金挪用、貪污、侵占、違反業(yè)務系統(tǒng)操作規(guī)定，違規(guī)受理業(yè)務、違反權(quán)限管理越權(quán)辦理業(yè)務、對特殊業(yè)務的辦理不按照規(guī)定執(zhí)行，而造成客戶資金損失產(chǎn)生的操作風險。

操作風險——量化管理

1.2.3.4.估計損失頻率分布和損失程度分布

估計操作風險的損失（操作風險VaR）估算操作風險資本金，將其在不同業(yè)務類別間進行合理分配

對于更多操作風險，通過買入保險的方式來減少可能的損失

郵儲銀行管理操作風險的一些具體做法

一、嚴禁密碼、授權(quán)權(quán)限使用方面出現(xiàn)盜用、超權(quán)限持有他人操作密碼或口令；將個人名章，操作密碼交他人使用或使用他人個人名章、操作密碼辦理業(yè)務；違規(guī)執(zhí)行三級權(quán)限制度，網(wǎng)點負責人或綜合柜員轉(zhuǎn)授權(quán)頻繁、隨意進行系統(tǒng)權(quán)限的轉(zhuǎn)授權(quán)，長期將權(quán)限授權(quán)給他人、或?qū)?quán)限轉(zhuǎn)授給同一個柜員、或受權(quán)人不具備對業(yè)務審核的資質(zhì)和能力，轉(zhuǎn)授權(quán)不登記等行為。

二、嚴禁重要物品保管、使用方面出現(xiàn)違反重空憑證領用、登記、交接、保管、使用、作廢和銷毀等制度；將本人保管的業(yè)務印章、有價單證、重要空白憑證等重要物品交給他人保管、使用；不按規(guī)定的頻率、方法檢查或督促檢查庫存現(xiàn)金、重要空白憑證、業(yè)務印章、印鑒卡等重要物品的賬實相符情況等行為。

三、嚴禁柜臺業(yè)務操作方面出現(xiàn)柜員辦理本人業(yè)務;在未簽退系統(tǒng)、未妥善保管好個人名章、業(yè)務印章、印鑒卡、現(xiàn)金、有價單證、重要空白憑證等物品情況下離柜∕崗（在營業(yè)場所內(nèi)且在本人視線范圍內(nèi)除外）；不按規(guī)定核對預留印鑒或支付密鑰辦理業(yè)務；代客戶申請、購買、簽收、保管重要空白憑證和支付設備（如網(wǎng)銀U盾或令牌、密碼信封、支付密碼器等）；代客戶保管客戶存單/折/卡、票據(jù)、印鑒卡、身份證等重要物品；代客戶簽名、設置∕重置∕輸入密碼，代客戶申請、啟用、操作電話/手機/網(wǎng)上銀行業(yè)務；網(wǎng)點負責人（或營業(yè)主管）干預授權(quán)工作，或?qū)駟T違規(guī)操作行為不制止、不糾正、或授意、指使、強令柜臺人員違規(guī)操作；柜員對明知是違規(guī)辦理的業(yè)務不抵制、不報告等行為。

四、嚴禁辦理開戶、變更、掛失等業(yè)務方面出現(xiàn)受理企業(yè)賬戶開戶、更換或掛失補辦印鑒、法定代表人變更時，不核對企業(yè)證明文件原件，不核查單位法定代表人、授權(quán)經(jīng)辦人身份；受理個人賬戶開戶（卡）申請或開通網(wǎng)銀時，不按規(guī)定核實申請人意愿和身份信息，開立個人賬戶時未實行綜合柜員或支行（局）長復核制；不核對開戶證明文件原件，不通過居民身份證聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)核查個人或單位法定代表人、法定代表人授權(quán)的經(jīng)辦人、驗資賬戶投資人的居民身份證的真實性等行為。

五、嚴禁銀行賬戶管理方面出現(xiàn)獲取客戶密碼，泄露、擅自修改客戶信息；利用客戶賬戶過渡本人資金；通過本人、他人賬戶歸集、過渡銀行和客戶資金、套取資金;空存、空取資金等行為。

六、嚴禁業(yè)務授權(quán)方面出現(xiàn)不確認客戶真實意愿授權(quán)；不審核憑證授權(quán)；不核實業(yè)務授權(quán)；超權(quán)限授權(quán)等行為。

七、嚴禁對賬方面出現(xiàn)制度規(guī)定不允許參與對賬的人員參與對賬；不按規(guī)定審核對賬回執(zhí)；不按規(guī)定處理存在問題的對賬回執(zhí)；主觀或刻意規(guī)避對帳工作等行為。

八、嚴禁自助設備管理方面出現(xiàn)同一自助設備保險柜鑰匙和密碼由同一人管理，以及鑰匙、密碼不堅持平行交接和密碼交接后仍延用原密碼；自助設備保險柜鑰匙使用完畢后，不按本行規(guī)定將鑰匙入庫（柜）保管；單人辦理自助設備現(xiàn)金的領取、上繳、裝鈔、卸鈔等手續(xù)；清、裝鈔后不與會計賬務核對現(xiàn)金情況等行為。

九、嚴禁資金安全方面出現(xiàn)不核實押運車輛和人員、不配戴防護設施進行接送庫操作，未履行交接手續(xù)或手續(xù)不全;未按規(guī)定執(zhí)行雙人眼同核點現(xiàn)金、憑證，柜員軋賬，交接班登記等;網(wǎng)點違規(guī)留存過夜現(xiàn)金；未按規(guī)定執(zhí)行雙人眼同、雙人入庫等制度;大額提示付款業(yè)務未按規(guī)定嚴格執(zhí)行雙線核實查證制度等行為。

十、嚴禁重要崗位輪崗出現(xiàn)名義上崗位輪換，實際對原崗位仍控制或行使相關權(quán)限的行為。

郵儲銀行風險管理的不利條件 1.風險管理的同步跟進不容易。隨著經(jīng)營有風險業(yè)務的增加，相關的風險預測、識別、分析、評估、處理能否同步跟上是一大難題。

2.風險管理成本與效益問題不好把握。尤其是邊遠地區(qū)、農(nóng)村網(wǎng)點的風險管理成本高、困難大。風險管理的效益也不容易直觀體現(xiàn)出來。

3.風險管理人才缺乏。在郵儲銀行 ,一個公認的事實是大多數(shù)工作人員主要來自郵政其他業(yè)務崗位 ,受金融專業(yè)高等教育的人員比較匱乏。

郵儲銀行風險管理戰(zhàn)略建議

1.逐步健全機制，合理配備人員：關于風險管理機構(gòu)，不同層級、不同地區(qū)可以有不同的設置要求。一個基本原則是風險管理能力要與其業(yè)務規(guī)模相適應。

2.全面加強內(nèi)部控制：通過崗位責任制、定期輪崗制，業(yè)務稽查、內(nèi)部審計等控制手段全面加強內(nèi)部控制。

3.加速人才引進 ：從人員學歷結(jié)構(gòu)角度來看，郵政儲蓄不應從事那些高風險和市場交易類的業(yè)務。因此，郵儲銀行必須引進大量具有金融知識和操作技能的人才，來充實到各級管理和重要的操作崗位，尤其是風險管理崗位，以積蓄發(fā)展后勁。

基于信用風險管理的戰(zhàn)略建議

?1.加強行業(yè)、區(qū)域、客戶信貸政策的引導作用

?郵儲銀行的行業(yè)信貸政策指引應充分反映其風險偏好及戰(zhàn)略定位，重點支持“三農(nóng)”、小微企業(yè)、消費信貸、戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、先進制造業(yè)、傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、服務業(yè)及綠色環(huán)保等領域；適度支持符合其風險偏好且風險較低的壟斷行業(yè)及弱周期行業(yè)；擇優(yōu)支持技術和市場成熟、發(fā)展前景較好、產(chǎn)業(yè)政策支持的新興產(chǎn)業(yè)；堅持綠色信貸政策，加強對“兩高一剩”、行業(yè)集中度過高及風險偏高的行業(yè)實行限額管理，加大產(chǎn)能過剩領域的信貸壓縮與退出力度，有效防范行業(yè)信用風險。?在區(qū)域政策方面

?針對不同區(qū)域特點，積極引導各級分支機構(gòu)根據(jù)銀行所在區(qū)域經(jīng)營環(huán)境和資源稟賦，確立業(yè)務發(fā)展與風險管理重點。對違背經(jīng)濟規(guī)律的地方政府投資、房地產(chǎn)投資、民間龐式融資、票據(jù)融資、互保融資等泡沫融資行為給授信業(yè)務帶來的區(qū)域集中性風險進行重點防范。?在客戶選擇方面

?堅持做好零售升級、公司擴展和同業(yè)創(chuàng)新，并在信用風險管理策略上體現(xiàn)這一工作思路。一是繼續(xù)推動“小貸進城下鄉(xiāng)”與“小企業(yè)升級”；二是在公司信貸投放上，繼續(xù)向行業(yè)大型龍頭企業(yè)及國有企業(yè)傾斜，同時積極擴展行業(yè)景氣度高、資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良、經(jīng)營業(yè)績良好的民營類公司；三是在同業(yè)合作領域，繼續(xù)穩(wěn)固同大型銀行的合作關系，同時適當選擇經(jīng)營狀況好、信譽度高的中小型金融機構(gòu)開展合作，以保證信用風險的充分分散。?2.完善信用風險管理制度

?完善信用風險控制機制，包括各種授信產(chǎn)品制度、企業(yè)客戶評級及授信辦法、信貸資產(chǎn)和非信貸資產(chǎn)五級分類管理辦法、資產(chǎn)減值管理辦法等信用風險管理政策。下發(fā)個人貸款管理暫行辦法、小企業(yè)授信業(yè)務管理辦法、公司客戶統(tǒng)一授信管理辦法、公司授信業(yè)務基本操作規(guī)程和放款審核操作規(guī)程等涵蓋各業(yè)務品種的制度，編制操作手冊，做到業(yè)務的操作、辦理有章可循。

?3.加強信用風險全流程控制

?在風險識別方面，充分利用制度規(guī)范、模型構(gòu)建、指標量化等方式，通過推動統(tǒng)一授信管理、深入分析系統(tǒng)性風險因素、強化財務指標及非財務因素分析，實現(xiàn)對于信用風險的全面識別，從而將信用風險控制不斷前端化。在風險監(jiān)測方面

構(gòu)建行業(yè)區(qū)域、單一客戶、資產(chǎn)組合、內(nèi)部管理的四維監(jiān)測體系。構(gòu)建從支行到總行的“四級聯(lián)動”研究機制和信貸政策的情報體系，建立重點關注客戶監(jiān)測機制，完善資產(chǎn)組合監(jiān)測報表體系，積極開展多種形式的專項風險排查評估活動，實現(xiàn)對信用風險的動態(tài)及全面監(jiān)測。在風險控制方面

建立較為完善的風險預警機制及部門聯(lián)動機制，實現(xiàn)對于重大風險信號的及時響應；針對高風險客戶和業(yè)務，制定明確的退出標準和退出機制；在不良貸款管理方面，由總行資產(chǎn)保全部統(tǒng)一管理，確定實施方案，規(guī)范全行不良資產(chǎn)保全工作；在呆賬核銷方面，建立健全呆賬核銷機制，實現(xiàn)分級審批的常態(tài)機制。

第四篇：郵儲銀行演講稿

郵儲銀行演講稿

大家好，我是來至于xxx市xxx支行的xxx，今天我演講的題目是 愛我郵儲-從做好服務開始

愛因斯坦有句話說：任何在小事上不堅持原則的人，那么在大事上也不值得信任。這里說的就是干一行，愛一行的愛崗敬業(yè)精神。關于愛崗敬業(yè)，很小的時候就看電視，聽廣播，看過很多這類報道，上學的時候課本上也很多很多這種例子。人民衛(wèi)士雷鋒，石油工人王進喜 , 人民警察任長霞,有太多太多的例子，讓我覺得愛崗敬業(yè)很簡單，然而到了工作中才發(fā)現(xiàn)，愛崗敬業(yè)不是我想的那么簡單。

當剛畢業(yè)的我來到三尺柜臺，每天都是刷刷刷的數(shù)錢聲音，噼里啪啦的計算機電腦鍵盤聲音，每天都是重復不變的刷卡取錢，收錢付錢。那時的我心里迷茫了：覺得干一行愛一行，還真不容易！這段時間以來，我的同事們，前輩們，不僅教會了我業(yè)務技術，服務知識。更是以身作則用事實告訴我什么是敬業(yè)。

我們工農(nóng)路平常業(yè)務量就比較忙尤其每個月20號左右，是取工資高峰期。往往會排起長隊，這個時候正是體現(xiàn)我們的服務水平的時候，我們?nèi)w人員認真配合，加班加點，有時候忙的一整天都顧不上喝一口水。

所里也積極出臺應對措施：針對取工資人群多為中老年人的的特點我們積極配備老花鏡。方便客戶看的清楚。大堂經(jīng)理保安在旁邊幫忙規(guī)范憑條書寫，簽字，做客戶業(yè)務咨詢解釋工 疏導vip臺客戶辦理業(yè)務。支局長和客戶經(jīng)理一閑下來就在大堂幫忙。而我們前臺柜員則用微笑和快速準確的服務來化解客戶等待的怨氣。立爭做到我們所保證的，快速。準確，用心服務，讓客戶滿意。敬業(yè)，就是從細節(jié)招手，應用于服務。

在平常服務中，對一些老客戶大客戶，實行個性化，服務，比如我們規(guī)定取款5萬元需要提前預約。而對一些大客戶來說，急用時五萬元真是不夠用，有時候又忘記預約。我們對老客戶，都留給他們所里電話，如果需要用錢提醒其需提前一天打電話預約：另外針對一部分優(yōu)質(zhì)客戶的取錢周期，提前打電話詢問，勁量在規(guī)章制度范圍內(nèi)滿足他們的需求。每次都不忘提醒他們大額取錢需預約。現(xiàn)在，我們的大部分穩(wěn)定大客戶，都養(yǎng)成的取錢打電話預約的習慣。為此，我們還受到了顧客的好評就是再苦再累，當看到客戶滿意的微笑時是我們最高興的時候，當聽到客戶的贊美的聲音時，那就別提多驕傲了！

有一次，一位阿姨怒氣沖沖的跑來對著我嚷嚷，你們辦事效率真差，這都能打錯。弄得我一頭霧水，原來，這位阿姨5天前往**給親戚匯了1000元錢，按址匯款，但是5天過去了，對方還沒有收到匯款單，于是她往**打電話查詢，對方局告訴她我們把郵編打錯了，原來應寄到50團的單子寄到53團了。向地相距百余里。我先安撫客戶的情緒，然后先查詢匯票，查存根。結(jié)果顯示:匯票信息與客戶填寫信息一致。沒有任何錯誤，經(jīng)查詢是對方局分揀出現(xiàn)了問題。這時我們的綜合柜員焦紅聞聲過來，了解情況后，她讓我繼續(xù)辦理其他客戶業(yè)務，自己出去跟這位阿姨解釋。由于客戶比較生氣，聽不進去解釋，說話還比較難聽，但是焦紅姐一直面帶微笑，一口一個阿姨用了快一個小時時間，終于讓客戶明白了情況，平息了怒火，之后三天為了這個事情焦紅姐一直打電話，又是催**方面，又是安撫那位阿姨情緒。最后，由于**方面遲遲沒有結(jié)果。那位阿姨把錢申請退匯了，但是阿姨臨走時對焦紅姐說了一句話：謝謝你，你這個朋友我交定了！對，朋友，我們很多客戶由于經(jīng)常來辦業(yè)務，和我們都成了朋友。存錢的時候問候一聲，最近不見你來了？走的時候說一聲，走好，再見在規(guī)定范圍內(nèi)使顧客滿意。客戶的笑聲在營業(yè)廳里一直回蕩，它就是對我們工作的認可和贊美。就是我們最大的安慰

我們客戶經(jīng)理姚玲玲和閆小會出去跑業(yè)務，大熱天臉上都曬得脫了一層皮，但是商易通跑了一遍又一遍，回來就和大家討論客戶情況，客戶潛力，從來不說苦、累、天熱的問題； 我們大堂經(jīng)理師偉麗出去拿憑條，拿一些辦公用品，天熱的不得了，只要需要，隨時出馬。從來不說二話。

像這樣例子每天都會在不同的崗位上上演，有很多，多到在這有限的時間里我和大家說不完。當然我們也有倦怠的時候，有時候上班累的一句話也不想說；有時候遇到比較固執(zhí)的客戶，有時候遇到脾氣不好的客戶。有時候遇到有時候帳錯了，每當這個時候，我們的支行長趙靜就像一個方向標一樣，給我們以方向和鼓勵。鞭策和動力。讓我們在想偷懶的時候，想放棄的時候，犯錯誤的時候，總是在她的幾句話后整理好心情，繼續(xù)前進。

就像那一句話：知恥而后勇

說到這句話，有個故事就不得不說。有個姓段的菜市場客戶經(jīng)常來所里存零錢，有一次存了4萬多塊的零錢，讓我數(shù)了一上午，他走后，我開始整零錢，盤帳，一盤，竟少了200元，怎么想怎么不對，上午在他之前一共辦理沒幾筆業(yè)務，并且盤過賬。忽然想到他的零錢中有一把800的，而我把他當作1000的來加了。趕快去找客戶。這位客戶經(jīng)常去存零錢，還挺不錯一個人。第二天就把200元給了我。于是我就算是認下了一門小親戚，我就叫他段叔叔。從此以后段叔叔更是常來存錢，把其他銀行的錢也取出來存到我們這里。這個月還幫他加辦了高端華商聯(lián)盟，叔叔往外匯錢再也沒有手續(xù)費了，高興的不得了。

發(fā)生的一件件事，重重地觸動著我的心，我豁然明白愛因斯坦的那句話和 愛行如家、愛崗敬業(yè)的真正內(nèi)涵。愛行愛崗這不是一句空洞的語言，而是實實在在的奉獻。而是把自己的工作當作一種精神享受的人生體驗。經(jīng)過一年的工作，我已經(jīng)深深喜歡上了我的工作，喜歡上了我的同事們，我們就像是一個大家庭，互相幫助，互相支持。共同進步，攜手做好每一項工作。我和同事們下定決心

用郵儲員工特有的滿腔熱情、無限真誠，在執(zhí)行好各項規(guī)章制度的前提下，做好服務工作，讓每一位顧客高興而來，滿意而去。

第五篇：郵儲銀行發(fā)展

淺談郵儲銀行發(fā)展

宋立影

銀行要想在當前競爭日益激烈的環(huán)境下生存發(fā)展，必須開展自己的特色業(yè)務和服務，單純靠政府扶植是不可能有好的發(fā)展的。郵政儲蓄銀行把市場定位于社區(qū)銀行且服務于農(nóng)村，這就是他的特色，只要做的好，發(fā)展前景還是很好的，但也存在很多問題。

科學發(fā)展觀是強調(diào)堅持以人為本，樹立和落實全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀。在當前深入學習實踐科學發(fā)展觀的活動中，我們必須面對困難，更新觀念，用科學發(fā)展觀的市場觀念和方法解決郵儲銀行存在的困難和問題，深化對郵儲銀行發(fā)展的認識，明確思路，找準抓手，在新的挑戰(zhàn)面前實現(xiàn)郵儲銀行又好又快發(fā)展。那么，如何用科學發(fā)展觀解決郵儲銀行面臨的困難，促進郵儲銀行良性發(fā)展呢？這不單純是一個思想認識的問題，也是一個方法問題，面對當前發(fā)展形勢和任務的要求，我們必須以科學發(fā)展觀統(tǒng)領全行工作，充分依靠全行員工，扎扎實實抓好五個方面工作：

1、以轉(zhuǎn)變員工觀念為主導，落實“三個轉(zhuǎn)變”，做到“五個深入、五個樹立”，積極營造郵儲銀行又好又快發(fā)展的氛圍。我們要針對當前面臨的形勢，加強引入現(xiàn)代企業(yè)價值觀念和經(jīng)營觀念，努力擺脫傳統(tǒng)思想的束縛，以推進觀念和理念、運作機制和模式、經(jīng)營增長方式三個轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C，圍繞建立“安全銀行、發(fā)展銀行、和諧銀行”的目標。在今后工作中，進一步轉(zhuǎn)變觀念，提高認識、突出重點、取得成效。一是深入學習理解科學發(fā)展觀，推動工作，指導轉(zhuǎn)變，促進

科學發(fā)展。二是深入分析當前面臨的機遇和挑戰(zhàn)，牢固樹立把握機遇、科學發(fā)展、和諧發(fā)展、率先發(fā)展的意識。三是深入分析與其他銀行之間的差距，牢固樹立爭創(chuàng)一流、敢于超越的觀念。四是深入查找科學發(fā)展體制機制性障礙，牢固樹立與時俱進、改革創(chuàng)新的思想。五是深入探索和把握規(guī)律，牢固樹立科學領導，科學管理的方式方法。

2.以重點業(yè)務為目標，大力推進結(jié)構(gòu)調(diào)整。一是加大郵儲負債業(yè)務結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度，通過大力發(fā)展郵儲代發(fā)工資、發(fā)放綠卡、安裝商易通等項目，迅速提高郵儲定活比例，減少付息成本，提高利差收入。二是大力發(fā)展以小額貸款為主要產(chǎn)品的資產(chǎn)類業(yè)務，集中人力、物力、財力，加強市場的深度開發(fā)，做大做強資產(chǎn)業(yè)務。三是大力發(fā)展中間業(yè)務，積極做好保險、基金、理財?shù)葼I銷代理工作，迅速提高郵儲銀行的盈利能力。

3、以三支隊伍建設為基礎，建設郵儲銀行發(fā)展的強基工程。為加強郵儲銀行業(yè)務全面推進，努力做好管理團隊、客戶經(jīng)理隊伍和員工隊伍三支隊伍的建設，努力向“一流隊伍、一流管理、一流業(yè)績”標準邁進。一是做好團隊的教育培訓工作，制定全年培訓計劃，對培訓計劃進行積分考核，全面提高員工思想道德水平、主人翁意識、發(fā)展觀念和從業(yè)能力觀念。二是通過競爭上崗、充實管理團隊和客戶經(jīng)理隊伍。三是通過制定風險合規(guī)積分考核辦法、員工培訓積分考核辦法、個人經(jīng)營業(yè)績積分獎勵辦法，調(diào)動員工合規(guī)經(jīng)營，加快發(fā)展的積極性。四是開展員工每月一星、信貸之星、保險之星、理財之星等活動，大力弘揚先進、樹立典型，營造“人人爭先、個個創(chuàng)優(yōu)”的氛圍。

五是多層次、多渠道開展談心、交流等活動，打通思想壁壘，營造和諧發(fā)展的環(huán)境。

4、以制度建設為保障，夯實基礎管理工作。一是深入調(diào)查研究，制定科學的績效管理辦法，鼓勵員工加強發(fā)展、調(diào)動員工發(fā)展業(yè)務的積極性和創(chuàng)造性。二是制定嚴格的財務管理制度，加強財務管理，抓好增收節(jié)支，全力抓好財務收支預算工作；規(guī)范財務行為，嚴格控制各項非生產(chǎn)成本支出，把有限的資金用于增加生產(chǎn)能力、改善生產(chǎn)環(huán)境、發(fā)展經(jīng)營、提高員工福利等方面，切實抓好支行全成本核算工作，切實加強資金管理，抓好資金運用，提高資金歸行率和收益率。三是抓好服務管理，進一步完善服務管理制度規(guī)范，用制度規(guī)范員工服務行為，提升銀行窗口服務的形象。四是抓好風險管理，確保資金安全。從員工合規(guī)行為抓起，加強銀行合規(guī)文化建設，提高員工執(zhí)行內(nèi)控制度的自覺性。通過不斷強化各級負責人的履職檢查、事后監(jiān)督的非現(xiàn)場檢查與稽查人員的審計檢查，加強監(jiān)督檢查防控體系建設。通過對重點崗位監(jiān)督、電子稽查監(jiān)督、從業(yè)人員行為監(jiān)督、重點部位監(jiān)督，筑牢安全防線。

5、以服務三農(nóng)和中小企業(yè)為己任，在促進當?shù)厝嗣裰赂弧⒔?jīng)濟發(fā)展中實現(xiàn)郵儲銀行長遠的可持續(xù)性發(fā)展。在中央政策的指引下，當前農(nóng)村、農(nóng)民和中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)熱情日益高漲，郵儲銀行要充分利用郵儲網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，正確做好市場定位，與其他商業(yè)銀行實現(xiàn)錯位經(jīng)營。針對總行提出的郵儲銀行產(chǎn)品特點，要把“農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)”和中小企業(yè)作為重點服務對象。要通過開展定期調(diào)查等工作，為

小商戶、小企業(yè)和農(nóng)民解決融資難的問題。要通過優(yōu)化內(nèi)部放款流程、提高信貸服務能力水平，改變服務方式等，提高銀行服務“三農(nóng)”和中小企業(yè)的能力，承擔好服務科學發(fā)展觀的社會責任。